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MT0405_M2AA1L1_Inteligencia Versión: Septiembre 2012 Revisor: Araceli Mejía

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Inteligencia emocional aplicada a las ventas Por: Eduardo Martínez

Hoy en día, gracias a la difusión que han recibido diferentes teorías, como las inteligencias múltiples de Howard Gardner, o la inteligencia emocional de Daniel Goleman, se sabe que el concepto de inteligencia es mucho más amplio de lo que se pensaba hasta hace algunas décadas. El ámbito de las ventas no es la excepción. En esta lectura se hará énfasis en el concepto de la inteligencia emocional aplicada al mundo de las ventas y la negociación.

¿Qué es la inteligencia emocional?

Figura 1. Smile (González, 2009).

La inteligencia emocional es la capacidad para reconocer sentimientos propios y ajenos, y la habilidad para manejarlos. El término fue popularizado por Daniel Goleman, con su célebre libro: Emotional Intelligence, publicado en 1995. Goleman estima que la inteligencia emocional se puede organizar en cinco capacidades: conocer las emociones y sentimientos propios, manejarlos, reconocerlos, crear la propia motivación, y gestionar las relaciones (Wikipedia, 2010, párr. 1).

Goleman (1997, citado por Contreras, 2001) clasificó las dimensiones o componentes de la inteligencia emocional en cinco grandes categorías (Ver: Tabla 1).



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Dimensión Definición Elementos distintivos

Autoconocimiento (o autoconciencia)

Es la habilidad para reconocer las emociones, impulsos y estados de ánimo propios, así como el efecto que tienen en las otras personas. También implica conocer nuestra mente y nuestro cuerpo, para poderlos manejar de manera eficiente.

• Confianza en uno mismo. • Autoevaluación objetiva.

• Reconocimiento de la forma en que nos afectan nuestra forma de ser, nuestras emociones y sentimientos.

Autorregulación

Es la habilidad para regular y controlar nuestras emociones, impulsos y estados de ánimo. Además, implica pensar antes de actuar.

• Confiabilidad e integridad. • Apertura al cambio.

• Evitar hacer juicios erróneos. • Crear un ambiente de confianza y

equidad.

Motivación

Es una fuerza que nos impulsa a actuar, a lograr nuestras metas con energía y persistencia.

• Fuerte impulso hacia el logro. • Diálogo interior y exterior, para provocar

conductas positivas. • Alto nivel de compromiso.

Empatía

Es la habilidad y capacidad para comprender las necesidades, sentimientos y reacciones emocionales de las otras personas.

• Capacidad de servicio. • Sensibilidad para reconocer las

necesidades de los demás. • Habilidad para ponerse en la situación

que está viviendo la otra persona.

Habilidades sociales.

Es la habilidad para construir y manejar las relaciones con las otras personas.

• Desarrollar tácticas interpersonales. • Habilidad para persuadir a las otras

personas. • Capacidad para comunicarse de manera

efectiva, enviando mensajes claros y convincentes.

Tabla 1. Las 5 dimensiones de la inteligencia emocional (Contreras, 2001).

Las primeras tres dimensiones corresponden a la inteligencia intrapersonal (dirigida hacia el interior de la propia persona), mientras que las dos dimensiones restantes representan la inteligencia interpersonal (la que nos permite relacionarnos con las demás personas).



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La venta se inicia en quien vende

Para poder ser un vendedor exitoso, desde el punto de vista de la inteligencia emocional, se debe procurar desarrollar, en primer lugar, el interior de la propia persona. Para lograr este desarrollo, se recomienda que el vendedor: • Se comunique consigo mismo, a través de pensamientos positivos, cuente con una alta

autoestima, respeto, motivación, alegría y aceptación. • Reencuadre sus pensamientos, esto significa que si en un momento dado se llegan a tener

fracasos, caídas, experiencias negativas o pensamientos derrotistas, se deben canalizar de manera positiva todas estas situaciones, para observarlas como áreas de oportunidad o de mejora, como nuevos aprendizajes que servirán para crecer como persona (y como vendedor). Por su parte, Serrat indica que “reencuadrar o redefinir el marco, significa cambiar el punto de vista conceptual y/o la vivencia emocional que afecta a una determinada situación, y ponerla en un marco diferente y más conveniente para que tome un nuevo significado” (2006, p. 73).

• Muestre una actitud inteligente y positiva, a través del manejo apropiado de su cuerpo y su

mente. • Sea una persona observadora: todo vendedor debe tener bien desarrollada una capacidad de

observación que le permita crear escenarios para trabajar en forma estratégica y hacer ventas personalizadas, así como ser capaz de escuchar de manera activa, para utilizar todo esto en su comunicación estratégica.

• Sea proactivo, más que reactivo.

• Tenga una ética basada en principios sólidos y valores.

• Aplique el pensamiento creativo y crítico. Debe ser capaz de utilizar de manera estratégica sus

dos hemisferios cerebrales (es decir, sus inteligencias racional y emocional), para generar ideas creativas que le permitan resolver cualquier tipo de situación y ser capaz de descubrir beneficios para cada característica de su producto, y de esta forma, tener listos los argumentos de ventas que le permitan rebatir objeciones y poder cerrar la venta.

La gestión de emociones en la venta

El vendedor de hoy debe ser capaz de desarrollar las 5 dimensiones de la inteligencia emocional, ya que no basta con que posea las habilidades técnicas y de comunicación para la venta de productos. Sobre todo, debe tener muy claro que:



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• Actualmente, un porcentaje cada vez mayor de las compras que realizan los consumidores se basa en motivos emocionales, más que racionales. Este aspecto requiere que el vendedor tenga bien desarrollada la habilidad para presentar los beneficios de su producto, mediante los dos tipos de motivos: racionales y sobre todo, emocionales.

• Hoy en día, no sólo se venden productos o servicios, se venden también:

o Percepciones: este producto ofrece los mejores beneficios del mercado. o Ilusiones: a través de este producto, te sentirás de maravilla. o Experiencias: vive la experiencia del mundial de futbol. o Recuerdos: diviértete como enano en el parque Disney.

¿Qué tipo de estímulos debemos utilizar para realizar una venta emocional? Para responder esta pregunta, debes tomar en cuenta en todo momento las diferencias entre los dos hemisferios cerebrales: el izquierdo es racional y consciente, el derecho es el emocional e inconsciente. El izquierdo utiliza palabras, el derecho echa mano de imágenes y sonidos. De acuerdo con Valdez (2000), si pudiéramos medir en qué porcentaje los estímulos dirigidos a ambos hemisferios cerebrales del prospecto influyen en la confianza de vendedor durante su labor de ventas, se arrojaría el siguiente balance: Ell hemisferio izquierdo (las palabras) influye únicamente en el 7% en sus resultados de confianza o desconfianza, mientras que el 93% restante, correspondiente al hemisferio derecho, estaría distribuido de la siguiente forma:

• Un 55% se genera al percibir el lenguaje corporal (posturas, ademanes, movimientos, gestos). • Un 38% se genera al percibir y juzgar el tono de voz, el volumen, la entonación.

Valdez (2000) plantea que la venta debe dirigirse en un 7% al hemisferio izquierdo (el racional), brindándole al prospecto los mejores argumentos; y el 93% al hemisferio cerebral derecho (el emocional). Para este último, es recomendable utilizar una variedad de estímulos, entre los que se encuentran:

• Imágenes, sonidos, formas y colores agradables. • Evocar imágenes mentales positivas en el prospecto (recuerdos, sueños, anhelos,

ilusiones). • Vincular el producto con los aspectos que más valora el prospecto acerca de su propio

entorno (familia, amigos, diversiones, hábitos, logros, metas, etcétera).

Tabla 2. Estímulos a utilizar para realizar una venta emocional (Valdez, 2000).



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El elemento que hay en común en esas percepciones, ilusiones, experiencias y recuerdos, son las emociones. Por lo tanto, los vendedores de hoy, además de desarrollar la inteligencia emocional en su propia persona, deben ser capaces de vincular las emociones a los productos que venden. A este respecto, Pagliari (2006) presenta una lista de 40 motivadores que buscan las personas en la actualidad. El vendedor debe saber vincular de manera adecuada los beneficios de sus productos o servicios con esos motivadores. El aspecto emocional es clave para lograr establecer dicho vínculo. Para que conozcas cuáles son estos 40 motivadores, ingresa por favor al sitio web http://www.icime.com/Articulos/EE51.htm (dentro del apartado llamado ʻ¿Qué Quiere La Gente?ʼ). Por lo tanto, al involucrar la inteligencia emocional a las ventas, es necesario que tomes en cuenta los siguientes aspectos:

1. Las claves de toda relación: la confianza, la credibilidad, el respeto y el compromiso. Así como en una relación de pareja o de amistad, también es necesario que existan estos cuatro elementos en una relación vendedor-cliente. En ésta, se debe transmitir confianza en todo momento, ofreciendo productos y servicios que tengan beneficios creíbles, así como respetar al ser humano que es el cliente.

Algunas de las acciones básicas para transmitir confianza, compromiso, así como generar credibilidad y respeto hacia el cliente, implican:

• Hablarle en un tono amable y no muy rápido, para que él comprenda e interprete lo que le

estamos diciendo.

• Mostrar en todo momento una muy buena educación, amabilidad y sinceridad, lo cual implica escuchar al cliente para captar sus verdaderas necesidades, no mostrándose como un robot mecanizado que habla igual y siempre dice lo mismo a todos los clientes.

• Ser puntual y cumplido con los compromisos que se adquieren. Esto representa una acción

básica en nuestra comunicación: el cumplimiento de promesas. Si yo le digo al cliente que para el martes a las de la tarde le tendré la información que él solicita, esta promesa debe verse como una ley que tengo que cumplir.

• Hablar de aquello que se conoce también ayuda. Es necesario que el vendedor sea un gran

experto en el producto o servicio que vende. También se recomienda tener una cultura general amplia, sobre todo para entablar conversaciones con diferentes tipos de clientes, siempre procurando hablar de los temas que a él le interesan.



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Los cuatro (o cinco) acuerdos Ahora que estamos hablando de los elementos claves en una relación, vale la pena retomar las enseñanzas transmitidas en uno de los libros más exitosos de los últimos tiempos: Los Cuatro Acuerdos, del autor mexicano Miguel Ruiz (1998). De acuerdo con Ruiz (1998), las relaciones con nosotros mismos, con otras personas, con nuestro entorno y con el propio mundo, deben fundamentarse en los siguientes cuatro acuerdos: • Sé impecable con tus palabras. Esto significa que debemos ser muy cuidadosos de lo que

decimos, además de que debemos cumplir todo lo que prometemos. • No te tomes nada personalmente. Esto significa que nada de lo que nos sucede (ni lo bueno,

ni lo malo) lo debemos tomar como algo personal. Todo lo que las demás personas opinen acerca de ti es sólo su percepción, por lo tanto, no te dejes vencer si te critican, ni tampoco te sientas superior a los demás si te alaban.

• No hagas suposiciones. Cuántas veces andamos por la vida imaginando cosas, las cuales a veces no son ciertas (¿por qué me habrán dicho esto?, ¿qué van a decir de mí si hago esto otro?). En caso de que tengas duda acerca de algo que te hayan dicho, lo mejor es preguntarlo siempre, eso ayudará a clarificar tus dudas y a no hacer suposiciones de las cosas.

• Haz siempre lo mejor que puedas. Todo lo que hagas en la vida, por simple que sea, debes realizarlo de la mejor manera posible, ello hablará siempre bien de ti como una persona entregada, comprometida, cumplida e íntegra.

En el año 2010, Miguel Ruiz, junto con su hijo José Ruiz, lanzaron al mercado un nuevo libro, titulado El Quinto Acuerdo, en el que agrega un acuerdo adicional, que refuerza los cuatro del libro anterior. Este acuerdo es el siguiente (Ruiz y Ruiz, 2010):

• Sé escéptico, pero aprende a escuchar. Implica no creer en un inicio todo lo que nos digan. Es necesario escuchar y meditar antes de emitir algún juicio, recordando en todo momento tener los ojos y los oídos muy abiertos, pero con la boca cerrada, para no apresurarnos a dar una opinión a la ligera. El hecho de que tengamos dos ojos, dos oídos y una sola boca, nos invita a observar y escuchar el doble de lo que decimos.

Tabla 3. Los cuatro (o cinco) acuerdos (Ruiz, 1998 y Ruiz y Ruiz, 2010).

2. La técnica básica: EPTC (Escuchar, Preguntar, Tomar notas, Confirmar). Ésta es una técnica que en la práctica suele dar excelentes resultados a los vendedores. Consiste en dedicar una parte importante de la labor de ventas a hacer preguntas al cliente y escuchar sus respuestas (ambas actividades se realizan conjuntamente). El resto de la conversación, la información proporcionada por el cliente sea utilizada de manera estratégica en la venta, confirmando y haciendo preguntas a manera de afirmaciones, sobre lo que él mismo dijo.

Revisa a continuación un ejemplo de la aplicación de esta técnica a una situación en particular. En la Tabla 4, se muestra un comparativo entre una conversación donde no se utiliza la técnica, con respecto a otra, en la que sí se utilizó a la perfección esta técnica. La situación es la misma en ambos casos: la compra de una podadora.



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Conversación donde no se aplicó la técnica

Conversación donde sí se aplicó la técnica

Cliente – Hola, buenas tardes.

Vendedor – ¿Qué tal?, ¿en qué puedo servirle?

Cliente – ¿Cuánto cuesta aquella podadora?

Figura 2. Push Reel Mower

Backyard Clean Up September

04, 20111 (Depolo, 2011).

Vendedor – Cuesta $9,999.

Cliente – ¡Es muy alto ese precio!, gracias, hasta luego…

Vendedor – Que le vaya bien señor, vuelva pronto…

Cliente – Hola, buenas tardes.

Vendedor – ¿Qué tal?, me llamo Margarito, ¿con quién tengo el gusto?

Cliente – Un gusto Margarito, yo soy el Doctor T. Mata, ¿cuánto cuesta aquella podadora?

Vendedor – Bueno, esa podadora es para trabajo pesado, cuesta $9,999, pero…dígame una cosa… ¿para qué tipo de jardín la requiere?, ¿es para su casa?

Cliente – Sí, es para el jardín de mi casa… ¿qué tipo de podadora me conviene?

Vendedor – Bueno, puedo ofrecerle varias opciones…pero…por favor permítame tomar algunas notas de lo que usted requiere….no quiero pasar por alto ningún detalle.

Cliente – Me parece muy bien (Generalmente los clientes manifiestan agrado y disposición, incluso llegan a decir cosas como “No olvide anotar esto o aquello”).

Vendedor – Muy bien Doctor, ¿y cuánto mide su jardín?… ¿será grande…o pequeño?

Cliente – Más bien regular…me imagino que serán unos 50 m2…no lo sé realmente.

Vendedor – Está bien, no se preocupe, es una buena aproximación… por favor, dígame una cosa más… ¿cuál es la verdadera razón del Doctor Mata para cuidar su jardín?… ¿por su familia?… ¿o acaso le gusta hacer reuniones frecuentemente?

Cliente – Me encanta hacer hamburguesas en mi jardín, en compañía de mi esposa y mis hijas.

Vendedor – Eso me parece sensacional Doctor…una cosa más… ¿preferiría usted una podadora eléctrica o a gasolina?… ¿Tiene alguna idea?

Cliente – La que sea más segura…no quiero ni pensar en un accidente…por mis hijas…usted comprende.

Vendedor – Muy bien Doctor...permítame ver si entendí correctamente lo que usted me acaba de decir (el vendedor revisa sus notas)…Usted quiere una podadora que le permita mantener bonito su jardín, para disfrutarlo con su familia… ¿es correcto?

Cliente – Así es, en efecto Margarito, pero que sea algo fácil de operar, sin complicaciones, y no muy caro por supuesto (Observe que el cliente le amplió la información).

Vendedor – Correcto Doctor…ya lo anoté…y también me dijo que es importante para usted la seguridad, por sus hijas principalmente… ¿es así?

Cliente – Así es. Para mí es muy importante esto Margarito, definitivamente tendrá usted que convencerme de la seguridad de operación de la podadora.

Vendedor – Claro que sí, Doctor. Tengo varios modelos de podadoras que se ajustan a la perfección a lo que usted está buscando…

Figura 3. Chelsea-Project-Equipment-

Rental (12) (Find Me Famous, 2011).

Figura 4. Grass Clippings Flying.

(Dan4th Nicholas, 2008).

Figura 5. John Deere Recalls Lawn

Tractors (USCPSC, 2011).

Tabla 4. Ejemplo de aplicación de la técnica EPTC (Del Campo, 2010, 25 de marzo).



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Como pudiste observar en el ejemplo anterior, el uso de la técnica EPTC permite generar grandes posibilidades de venta. Al comenzar una conversación con el cliente utilizando la técnica de la pregunta, se obtiene información clave acerca de sus necesidades, sus valores y sus expectativas. Una vez recopilada toda la información clave, puedes estar en condiciones de utilizarla a tu favor y, así, lograr la venta del producto. Una pregunta importante que puede surgirte en este punto es: ¿cómo saber cuántas preguntas debo hacerle al cliente? La respuesta es simple: las que sean necesarias de acuerdo a la situación. Claro, no se trata de atiborrarlo con preguntas, sino más bien, en todo momento debes pensar en términos de necesidad producto. Es decir, se trata de realizar la suficiente cantidad de preguntas como para permitirnos comprender la necesidad y saber qué producto podemos ofrecerle, a fin de satisfacer esa necesidad, así como qué argumento(s) utilizarás. Además, también debes ser muy cuidadoso de no invadir su privacidad con tus cuestionamientos.

3. Los argumentos de venta. Una vez que el vendedor ha identificado plenamente las

necesidades del cliente, debe ser capaz de generar los mejores argumentos para lograr la venta del producto. Existen diferentes tipos de argumentos que se pueden utilizar para hablar de los beneficios de los productos y/o de la forma en que éstos satisfacen la necesidad del cliente. Dentro de estos argumentos se encuentran:

• Argumentos técnicos. • Argumentos de prestigio. • Argumentos económicos (precio). • Argumentos emocionales. • Argumentos de confianza. • Argumentos de servicio. • Argumentos de exclusividad. • Argumentos de promociones. • Argumentos de capacidad. • Argumentos de seguridad. • Argumentos de mercadotecnia (4 P o 4 C). • Argumentos de garantías. • Argumentos de surtido del producto. • Argumentos de estatus. • Argumentos de placer. • Argumentos de calidad.

Te sugiero ingresar al siguiente sitio Web, en el que se describe el tipo de comunicación no verbal que se recomienda seguir durante la fase de argumentación de ventas: http://www.comunicacionhumanayventas.com/comunicacionnoverbal/argumentacion.htm



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4. La persuasión en la venta:

En términos generales, persuadir se puede definir como ‘inducir, mover a una persona a hacer algo, a través de la argumentación’. Es, en definitiva, convencer a una persona de que lo que le proponemos es, sin duda, lo mejor para ella. ¿No es esto precisamente la venta? (Luna, 2009, párr. 3).

Para lograr persuadir al prospecto o cliente, el vendedor debe ser capaz de manejar, de la mejor forma posible, la motivación del prospecto. Para ello, debes considerar que el trabajo de un vendedor implica indagar qué es lo que motiva al prospecto o al cliente. Incluso, es recomendable llevarlo a rememorar sus máximos sueños, con el propósito de vincular tus productos o servicios con esos sueños y anhelos del cliente. De acuerdo con Luna (2009), existen dos grandes formas en que un vendedor puede manejar la motivación del cliente: A través del deseo de ganar. Significa que el cliente siempre quiere tener o lograr más de lo que valora, por ejemplo: armonía familiar, salud, seguridad, dinero, etc. Mediante el miedo a perder. En muchas ocasiones, las personas se motivan a actuar por el miedo a perder aquello que ya se tiene o aquello que se valora. Por lo general, se teme perder la salud, el empleo, una posición económica, un estatus de vida, etc. Para manejar adecuadamente la persuasión, se recomienda que un vendedor:

a. Identifique las motivaciones principales del cliente: tanto aquellos aspectos que desea conseguir, como aquellos otros que desea evitar.

b. Identifique aquellas motivaciones y necesidades que el producto es capaz de satisfacer, con el propósito de poder enfocar de la mejor manera posible los argumentos que se utilizarán en la venta.

c. Explique al cliente la forma en que el producto propuesto es capaz de ayudarle a conseguir sus motivaciones y satisfacer sus necesidades. De esta manera, será más sencillo vender y convencer argumentando, porque el cliente le tomará sentido al producto, lo podrá ver como algo suyo, que le ayudará a hacer realidad sus metas y sueños.

5. Manejo estratégico de la Comunicación Positiva Un aspecto muy importante de la labor de ventas consiste en manejar, en todo momento, pensamientos positivos, afirmaciones positivas, preguntas positivas… Todos nuestros pensamientos y nuestra comunicación deben ser en positivo. De esta manera, se generarán muchas más posibilidades de llegar al cliente, y lograr la venta de productos. Culturalmente hemos sido educados para manejar en demasía el “No” en nuestras conversaciones. Por ejemplo: aquel joven que invita a una muchacha a ir al cine y le dice ¿No te gustaría ir conmigo al cine?, de entrada ya lleva las de perder, pues en su pregunta está invitando a que la muchacha responda que no. En cambio, esta misma pregunta en términos positivos: ¿Te gustaría acompañarme al cine?, es una invitación hacia lo que se desea conseguir (que la muchacha vaya con el joven al cine).



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No pise el pasto

Figura 6. Grass texture (Oosterloo, 2009).

Un ejemplo muy claro del poder que tienen las afirmaciones positivas ocurrió hace algunos años en la ciudad de Aguascalientes. Anteriormente, en esa ciudad (como en muchas otras), los letreros hacia la ciudadanía estaban escritos en un lenguaje impositivo, en tono negativo. En los letreros en los jardines públicos se leía, por ejemplo, “No pise el pasto”. Los encargados de la Dirección de Parques y Jardines de ese municipio se dieron cuenta de que los resultados provocados por esos letreros eran totalmente contrarios a lo esperado. La gente seguía caminando entre los jardines. Al estudiar el efecto que la comunicación negativa provocaba en la ciudadanía, se dieron a la tarea de contactar a la Dra. Georgina López (psicoterapeuta, especialista en inteligencia emocional y PNL, así como directora del Centro de Desarrollo Humano Integral -CEDEHIN). La contrataron para que cambiara todos esos mensajes impositivos y negativos, por mensajes positivos. Y así lo hizo. En lugar de “No pise el pasto”, en los mensajes ahora se leían mensajes como “Cuida el césped, tus hijos necesitan un mundo con plantas y flores”. ¿Te das cuenta de la enorme diferencia? Ahora se invitaba a la gente a realizar cosas positivas (cuidar el césped, pensar en lo más amado que tienen –que son sus hijos–, así como imaginar el mundo que les dejaremos a ellos). Al leer este tipo de mensajes positivos, la ciudadanía respondió favorablemente, y ahora lo piensan más, antes de pisar el pasto (Comunicación personal, 2003).

Tabla 5. No pise el pasto.

El hecho de mentalizarte a tener sólo pensamientos positivos, te ayudará también a poder revertir un “No”, y de ser el caso, convertirlo en un “Sí”. También te ayudará a superar las dificultades o fracasos que llegues a tener.



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Para manejar una comunicación positiva, el vendedor debe empezar por mentalizarse de manera positiva. Es decir, desde el momento de levantarse de la cama, en la mente sólo debe haber lugar para pensamientos positivos, y así debe continuar el resto del día. Algunos ejemplos de pensamientos y afirmaciones positivas, son:

• Dar gracias a Dios por cada nuevo amanecer que nos permite vivir. • Valorar las grandes bendiciones que Dios nos envía cada día. • Agradecer a todas las personas que tenemos a nuestro alrededor (familiares, amigos, etc.) por

todo lo que nos ofrecen (alimento, amistad, compañía, etcétera). • Siempre hablarte a ti mismo de manera positiva y motivadora (por ejemplo: “yo puedo, yo soy,

yo voy a…”). • Visualizar los errores o caídas como áreas de aprendizaje, de mejora, o de oportunidad para ser

mejor en el presente y en el futuro. • Durante la interacción con un prospecto o cliente, procurar que toda la comunicación sea

positiva. Por ejemplo, si se le harás preguntas, siempre realízalas de manera afirmativa: ¿es correcto?, ¿está usted de acuerdo?, ¿le parece bien, si…? ¿Verdad?ʼ.

• También se aconseja hacerle preguntas al prospecto que, de manera anticipada, el vendedor sabe que es muy factible que las responda con un “Sí”. De esta manera, mientras mayor cantidad de “Sí” responda, es más probable que la pregunta de cierre también sea un “Sí”.

• Los saludos y las frases de despedida también deben ser siempre amables, sinceros y positivos: “¿cómo le ha ido?”, “que le vaya muy bien, Señor”, “que tenga un excelente día”, “le deseo lo mejor”, etc.

• Las palabras “Gracias” y “Por favor” son muy poderosas, pues ayudan a abrir puertas en las relaciones con otras personas.



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Hablando de la palabra ‘Gracias’….

Figura 7. Hambúrguer-Just Burgers (Junior, 2010).

En varias cadenas de comida rápida, los administradores y gerentes de sucursal, han inculcado a su personal comunicarse entre sí, utilizando la palabra “gracias” al final de cada frase o de cada solicitud. Esto lo hacen como una forma de anticipar el agradecimiento, así como una manera de estimular la comunicación positiva entre su personal. Por lo tanto, en estos restaurantes es común escuchar algunas frases, tales como:

Me llevo una hamburguesa con queso. Gracias. Listo el sándwich de pollo. Gracias. Tenemos un cliente en el autoservicio. Gracias. Por favor, necesito más papas. Gracias. Está completa la orden #58. Gracias.

Tabla 6. Hablando de la palabra gracias.



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Referencias

Contreras, J. (2001). Un ensayo de Daniel Goleman, el investigador más prestigiado en el tema de Inteligencia Emocional. Recuperado el 4 de noviembre de 2010, de http://www.joseacontreras.net/promemp/lider00.htm

Del Campo, J. L. (2010, 25 de marzo). Técnicas de Venta: Modelo EPTC. [Mensaje en blog]. Recuperado el 9 de noviembre de 2010, de http://delcampovillares.com/etiqueta/tecnicas-de-venta/

Luna, J. R. (2009). No existe venta sin persuasión. Éxito en la venta. [Mensaje en blog]. Recuperado el 8 de noviembre de 2010, de http://exitoenlaventa.blogspot.com/2009/01/no-existe-venta-sin-persuasin.html

Pagliari, A. (2006). Deseo y Emoción: los eslabones perdidos que triplicarán las respuestas de tus cartas y anuncios. Recuperado el 5 de noviembre de 2010, de http://www.icime.com/Articulos/EE51.htm

Ruiz, M. (1998). Los cuatro acuerdos: un libro de sabiduría tolteca. México, D. F.: Urano.

Ruiz, M. y Ruiz, J. (2010). El quinto acuerdo: una guía práctica para la maestría personal. Barcelona, España: Urano.

Serrat, A. (2006). PNL para docentes: mejora tu conocimiento y tus relaciones. Bogotá, Colombia: Gil Editores.

Valdez, A. F. (2000). Curso de ventas estratégicas. Centro de Investigación, Consultoría y Capacitación Aplicada. Irapuato, Guanajuato.

Wikipedia. (2010). Inteligencia emocional. Recuperado el 4 de noviembre de 2010, de http://es.wikipedia.org/wiki/Inteligencia_emocional

Referencias de imágenes

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Oosterloo L. (2009). Grass texture. Recuperada el 2 de septiembre de 2012, de

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