Lima, Perú. Noviembre 5 y 6

Inteligencia de Negocios Aplicada a los Recursos Humanos

PLANTEAMIENTO

Recursos Humanos

Otros (Tecnología, comunicaciones, logística, etc.)

Mas del 60% de los costos corresponden a RRHH

Otros (Tecnología, comuni-caciones, logística, etc.)

Inversiones acertadas y aprovechadas

Recursos Humanos

Pasa lo mismo con los recursos humanos ?

Gestión exitosa del agente

Hablar con la persona objetivo

Establecer un contacto

Realizar gestión

Éxito de una transacción de call center

Establecer un contacto

Éxito de una transacción de call center

• Troncales telefónicas

• Números de fácil recordación

• Llamadas gratuitas para el cliente

• Discadores

• Etc

Hablar con la persona objetivo

Éxito de una transacción de call center

• Administración de bases de datos

• Horarios adecuados

• Etc

Gestión exitosa

del agente

Éxito de una transacción de call center

Formula del éxito

Producto adecuado

Cliente adecuado Agente adecuado Transacción

exitosa

Producto

adecuado

Cliente adecuado

Agente adecuad

o ?

Transacción

exitosa

?

Realidad actual

SOLUCION

SOFTWARE DE INTELIGENCIA DE NEGOCIOS APLICADA A RECURSOS HUMANOS

DYALOGOSoluciones de Tecnología para Contact / Call Center

DE DONDE SURGE?

Consultoría

Plan de auditoría

Nuevas operacion

es

Formación

Lideres• Programa de gestión

administrativa• Especialización canal

de venta• Especialización canal

de cobranza• Especialización canal

de servicio

Agentes• Cobranza telefónica• Servicio exitoso al

cliente• Venta exitosa• Claves en atención

telefónica• Help desk exitoso

Certificación de call center

Estudios sectoriales

Outsourcing de monitoreo

• Mas de 170 proyectos implantados en varios países de la región• 13 años de experiencia• Certificación ISO

Plataforma

IP PBX

ACD

IVR

Discador

Grabación

Software

Editor de aplicaciones

Admón de campañas

Monitoreo

Análisis de información

Sincronización de datos

Editor de procesos

Programador de contenido

Recursos Humanos

Software

Estación de call center

Estación de back office

Estación de control de calidad

Tableros de Retroalimentación

Estación de Recursos Humanos

• Mas de 100 proyectos implantados en varios países de la región• 10 años de experiencia• Certificación IT-Mark (CMMI + ISO 27000 + Ten Squared)

DYALOGOSoluciones de Tecnología para Contact / Call Center

Producto tecnológico para permitir que el recurso humano sea una pieza controlable, predecible, efectiva y medible dentro de las operaciones de contact/call center

QUE ES ?

• Psicología– Dominancias cerebrales– 16 PF– IPV

• Elementos sociodemográficos– Perfil– Situación de vida– Preparación– Experiencia

• Evaluación de habilidades básicas– Uso de computador– Uso del lenguaje (ortografía, etc.)

EN QUE SE FUNDAMENTA ?

• Impacto operativo– Determinación de perfil– Selección– Entrenamiento– Monitoreo– Administración

• Impacto estratégico– Cumplimiento de objetivos de negocio– Satisfacción del personal no del todo dependiente de $

• Sinergia con otros módulos– Distribución dinámica asertiva

PARA QUE SIRVE?

QUE HACE ?

Determinación de Perfil

Determinación de perfil• Descripción del cargo y

sus características• Rol

(Supervisor/Agente)• Tipo (Ventas, cobro,

servicio)• Negocio (financiero,

servicios públicos, etc.)

• Perfil público objetivo• Etc.

Determinación de perfil• Mas de 100 criterios psico–socio–demográficos

• Criterios tradicionales• Criterios específicos

precargados por tipo de operación

• Criterios determinados dinámicamente

Selección de Personal

Selección de personal

Contiene información demográfica y psicotécnica de cada candidato evaluado

Selección de personal

Guía al entrevistador en los tipos de preguntas a realizar y la forma de calificación

Selección de personalLe permite al candidato diligenciar por internet pruebas psicotécnicas para obtener su tipo de personalidad, canales perceptivos, procesamiento del pensamiento, nivel de alerta de su cerebro

Selección de personalEn un solo ambiente puede ver consolidada la información del candidato

Selección de personalCompara cada perfil de candidato con el parametrizado en cada campaña para clasificar al candidato apto, apto con recomendaciones, no apto

Capacitación

CapacitaciónTrabaja en manejo de producto, proceso, herramientas tecnológicas y habilidades de comunicación, mediante un proceso que permite evaluar los conocimientos antes y después del proceso

Evaluación

Evaluación de desempeñoHace integración de los datos de la operación tanto de eficiencia como de calidad

Evalúa el asesor en relación con sus tareas y las de su grupo

Evaluación de desempeñoEvalúa proceso y resultado

Consolida información por asesor, coordinador, campaña, site etc.

Evaluación de desempeñoEvalúa conocimiento de producto, proceso, manejo de tecnología y habilidades de comunicación

Muestra tendencias de desempeño al predecir los comportamientos

Monitoreo

Trazabilidad de Recurso HumanoAdministra la información para poder seguir cada momento relevante el comportamiento de cada colaborador

Administración

Administración• Mallas de turnos• Control de adherencia

• Métricas e indicadores

Distribución asertiva

Distribución dinámica asertiva

BENEFICIOS

Beneficios

• Herramienta integral para la administración asertiva de los recursos humanos• Control sobre ese importante factor de la

operación (mas del 60% de los costos !!)• Múltiples proyectos, cargos y sujetos

• Cumplimiento de objetivos de negocio• Mas ventas• Mas recaudo• Mejor servicio• MAS INGRESOS

• Satisfacción del personal• Mas productividad• Menor rotación• MENOS COSTOS

Preguntas

Wilson Bohórquez Bustoswilson.bohorquez@dyalogo.com+57 3164673957

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