INSTITUTO TECNOLÓGICO DE SONORA

DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

Mejora del Desempeño Organizacional

SISTEMA DE FEEDBACK ON LINE PARA EL ÁREA DE SERVICIOS

EN UNA EMPRESA AUTOMOTRIZ DE LA LOCALIDAD

Mtro. José Santiago Jimenez Hurtado, jihs_@hotmail.com, Mtra. Irma Guadalupe Esparza

García, iesparza@itson.mx, , Mtra. Maribel Guadalupe Gil Palomares, mgil@itson.mx, Mtra.

Raquel Velasco Cepeda, rvelasco@itson.mx, Mtra. Nora Edith Gonzalez Navarro,

ngonzalez@itson.mx, Dra. Claudia García Hernández, cgarcia@itson.mx, Mtra. María del

Carmen Vásquez Torres, mvasquez@itson.mx C. 5 de febrero No. 818 Sur, Col. Centro, Cd.

Obregón, Sonora.

22 de Octubre de 2009, Ciudad Obregón, Sonora.

Resumen

La presente investigación muestra la metodología que se siguió para la elaboración de un sistema

de feedback on-line, para una empresa automotriz con la finalidad de mejorar y agilizar el tiempo

de obtención de resultados generados de las encuestas de satisfacción al cliente, mismo que traerá

entre otros beneficios optimizar recursos haciendo uso de la tecnología ya que como se sabe en la

actualidad las empresas que cuentan con un desarrollo tecnológico son principalmente las más

productivas y con mejores ingresos en el mercado, por lo que surge la necesidad de intervenir en

el área de feedback de la empresa ya que no se cuenta con un sistema de recolección de datos

actualizado es decir, los resultados obtenidos mediante las encuestas demoran alrededor de cuatro

meses en ser atendidos lo que impacta directamente en la insatisfacción de los clientes, perdida

de los mismos y una mala imagen para la empresa por incumplimiento de necesidades.

Como resultado se obtuvo el diseño de una interfaz mediante el uso de la web que permite

realizar encuestas de satisfacción al cliente y al mismo tiempo permite enviar la información

recopilada hacia el personal encargado de recibirlo una vez finalizada la encuesta, con esto se

mejora el tiempo de obtención de información haciéndolo en tiempo real y sin perdidas de

información. Gracias al uso de la tecnología se pueden mejorar procesos y hacer más eficientes

las formas de trabajo ayudando con esto al desarrollo ya que si se utilizan herramientas

tecnológicas como formas de trabajo habituales se pueden obtener beneficios de estos mismos al

identificar la capacidad con las que cuentan las herramientas tecnológicas para una adecuada

obtención de beneficios directos hacia la empresa lo que impacta directamente en el incremento

de productividad e ingresos.

Antecedentes y marco de referencia

El desarrollo y progreso de la humanidad así como el avance de esta misma se basa en una

intensa evolución de la tecnología y sus avances, la automatización y el empleo de nuevos

materiales tecnológicos que constantemente se encuentran innovando y acrecentándose a pasos

agigantados, con el fin de facilitar la vida del hombre y satisfacer las necesidades del mismo, para

esto la búsqueda de tecnologías de la información es incesable, ya que gracias a los avances

tecnológicos y la utilización de tecnología se pueden eficientar y facilitar procesos en

organizaciones obteniendo como resultados un aumento de productividad que al mismo tiempo

conlleva a la mejora del desempeño organizacional.

La riqueza de una empresa u organización, depende de la venta de bienes y servicios, mediante la

comercialización dentro de un mercado cuando el uso de la tecnología contribuya a hacer más

eficiente los recursos, por lo cual se requiere de materiales con una variedad de propiedades, con

un bajo costo de obtención y con una alta versatilidad para ser transformado en elementos

estructurales en los procesos de fabricación. Actualmente la tecnología no solo se ha utilizado

para automatizar procesos en la fabricación de bienes o en tratamiento de materiales; sino que ha

mejorado la capacidad de control y direccionamiento de los procesos internos que en ellos ocurre.

Para que una empresa pueda responder ante los cambios que presenta su entorno, cumplir con sus

propios objetivos y desarrollándose ampliamente debe utilizar nuevas tecnologías como formas

de trabajo habitual con la finalidad de detectar puntos débiles de ésta y así atacar las debilidades

planteando posibles soluciones al problema logrando así poder posicionarse y mantenerse a la

vanguardia manteniendo un liderazgo competitivo. La utilización de nuevas tecnologías permite

definir mecanismos que le permitirán a la empresa alcanzar aquellas metas que se ha propuesto y

le ayudarán a ocupar un lugar importante y reconocido dentro de su entorno y del mercado actual.

García (2003).

Un sistema tecnológico no es un fin o una solución, sencillamente es un mecanismo para

identificar riesgos e incertidumbres dentro de la empresa y al estar consientes de ello trabajar en

soluciones que generen mejores resultados, para esto debe contener estrategias generales que le

permitan definir el rumbo que tomara la empresa y la forma en que solucionara los problemas.

Dar retroalimentación o bien mejor conocido como por su nombre en inglés como Feedback en el

ámbito laboral significa que quien lo da, está informando a quien lo recibe, acerca del desempeño

que éste último ha tenido en una tarea o gestión realizada y con qué grado de acierto, respecto a

lo que la organización esperaba de él. De esta forma se mantienen e incrementan los puntos

fuertes, y establecemos áreas de mejora en los puntos débiles que la precisen. El feedback será

un puntal en el que se apoyá para la mejora de las relaciones humanas en el trabajo.

Giraudier (2005) señala gracias al feedback una empresa puede: Alentar la comunicación con sus

colaboradores, reducir el tiempo de formación, fomentando la productividad, orientar a los

miembros de su equipo cuando lo necesitan y aumentar su credibilidad ante los colaboradores

Zeus y Skiffington (2005), aportan una serie de reflexiones importantes a este tema. En primer

lugar lo definen como lo que se hace cuando se da una opinión o evaluación del comportamiento

o rendimiento de alguien o algo (empresa). Es cualquier comunicación que facilita información a

otra persona acerca de nuestra percepción de los mismos y de cómo incide en nosotros su

conducta.

La capacidad para facilitar una retroalimentación es fundamental para el éxito de cualquier

intervención como directivo, y es una de las funciones más importantes que debe desempeñar el

directivo como tutor, o como fuente de desarrollo de las personas. Dichos autores añaden que,

quienes destacan por sus logros siempre buscan feedback o formas de analizar sus éxitos. Incluso

un feedback negativo es preferible a la ausencia de éste mismo. El individuo no tarda en perder

su motivación y entusiasmo si cree que nadie se preocupa de su rendimiento. Al mismo tiempo

Zeus y Skiffington (2005), señalan que el proceso moderno lo controla más el empleado que el

directivo, haciendo un énfasis especial en el asesoramiento, la autoevaluación y el autodesarrollo.

El feedback se centra en las competencias clave que requiere un determinado puesto de trabajo y

los resultados que requiere la organización, e identifica los principales impulsores del

rendimiento necesarios para alcanzar el éxito organizativo. El buen feedback presta su máxima

atención a los objetivos y está orientado hacia el futuro. La adaptación empresarial a las nuevas

tecnologías y la sociedad de la información sigue los cauces habituales de toda innovación:

primero las grandes empresas y luego poco a poco el resto del tejido empresarial hasta llegar a los

autónomos.

Resulta por tanto lógico que muchas de las industrias se encuentren en un proceso en el que aun

no se adopten las herramientas tecnológicas para la mejora de estas mismas, estudios realizados

por Sierna (2008) en el Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la

Información (ONTSI) sobre una muestra de 585 empresas del sector: una de cada tres empresas

del sector de comercio aún no han incorporado ningún dispositivo o herramienta informática para

su negocio.

Sierna (2008) afirma que en España hay 536.857 empresas, que suman aproximadamente

800.000 puntos de venta finales, cifra a toda luces desproporcionada en comparación con los

países de nuestro entorno. La globalización, la sociedad de la información o el comercio

electrónico son ya fenómenos irreversibles, que acentuados ahora por la crisis económica,

suponen un desafío a la supervivencia y la adopción de las nuevas tecnologías uno de los

elementos imprescindibles para asegurarse el futuro.

En el estudio realizado por Sierna (2008) arrojó los siguientes datos:

• El 42,2% de las empresas del sector de comercio no disponen de acceso a Internet.

• Sólo el 22% tiene presencia en la red, y en muchos casos simplemente dentro de un

repertorio publicitario, como Páginas Amarillas.

• Apenas el 7,7 % de las empresas de comercio venden en Internet.

Pero también otros esperanzadores, como es el hecho de que quienes ya usan las tecnologías las

ven como muy útiles, y en general existe esa percepción por parte del sector. Lo importante a

tener en cuenta es que los empresarios no conocen cuales son las posibilidades que las

tecnologías ofrecen para sus negocios. Aquí se podría situar el principal problema, ese

desconocimiento hace que algunas empresas no se hayan planteado la incorporación de las

tecnologías.

Varios estudios empíricos han demostrado que las empresas que manejan tecnología, entendida

como herramienta, son más productivas que aquellas que no lo hacen. Y según estudios

realizados por Nahirnack (2005), en este sentido el país tiene una buena base para su inserción en

la nueva economía mundial, ya que más del 27% de su fuerza laboral está vinculada con el uso de

tecnología. Esto indica que el país tiene una base razonable para su inserción en la economía

mundial, pero a su vez, que debe plantearse objetivos ambiciosos para no perder el tren de la

nueva economía.

La tecnología genera y destruye empleos. Pero está estudiado que trabajadores con diferentes

habilidades se ven afectados de manera diferente. Mientras que el cambio tecnológico produce

que las habilidades de algunos trabajadores altamente calificados se tornen obsoletas, también

está asociado a demandas laborales de nuevos perfiles. Por ello, uno de los puntos nodales para

lograr mayor inserción en la nueva economía es la capacitación de recursos humanos y su

reentrenamiento. Y una cuestión clave es rescatar de la informalidad a casi la mitad del mercado

de trabajo, ya que la alta rotación y la baja inversión en formación es la característica de este

segmento.

Las investigaciones llevadas a cabo por Herold y Parsons (1985) se realizaron para desarrollar un

instrumento que valoré sistemáticamente el ambiente de feedback en una empresa, determinar

qué perciben los trabajadores que les sea útil como información de la ejecución del trabajo y

establecer algunas dimensiones significativas y estables para clasificar las acciones, procesos e

incidentes que transmite esta información. Dichas investigaciones señalan que el uso de la web

ayuda a crear una interacción que no deja de resultar sorprendente, y muchas de sus posibilidades

se están generando a medida que aparecen nuevas herramientas que lo explotan como la

capacidad de recibir retroalimentación inmediata de los clientes o visitantes de una página o de

un contenido.

El feedback inmediato es una de esas características de Internet de la que muchas personas no se

dan cuenta hasta que administran por primera vez una página. La posibilidad de ver de manera

instantánea cuántos visitantes están haciendo clic en un contenido o en otro, cuáles acumulan más

popularidad, o de optar por un diseño u otro dividiendo aleatoriamente las páginas que reciben

distintos grupos de visitantes y viendo la respuesta generada. Obvio, sí, pero cada día con más

posibilidades.

La utilización de nuevas tecnologías ayuda a integrar de forma sistémica las áreas y los objetivos

de la empresa con actividades nuevas que le permitan desarrollar al máximo sus capacidades ya

sea en recurso humano, infraestructura, administración, finanzas o en tecnología, Bernárdez.

(2006).

Planteamiento del problema.

Hoy en día un sistema de feedback o retroalimentación es de suma importancia en las empresas

ya que éste les permite realizar estudios sobre las exigencias de sus clientes, almacenar

información vital y poder hacer una adecuada toma de decisiones en las áreas administrativas con

el fin de atender inconformidades de los clientes o corregir el rumbo de algunos procesos mal

encaminados, gracias al feedback existen empresas que se han posicionado en el mercado ya que

cuentan con sistemas de obtención de datos avanzados y eficientes, logrando con esto mantener

las exigencias de sus clientes y detectando a tiempo las falles en sistemas o procesos que nos les

permiten desarrollarse.

Actualmente en la empresa Automotriz del Yaqui VW. El feedback de las áreas de ventas y

servicios se manejan por Outsourcing (Estrategia de administración por medio de la cual una

empresa delega la ejecución de ciertas actividades a empresas altamente especializadas

Fernández (2001)) las cuales son claves para la empresa, éstas tienen un tiempo de desfase alto de

alrededor de tres a cuatro meses en cuanto a la entrega de información vital para la toma de

decisiones, este trabajo se lleva a cabo por la empresa Análisis de la Imagen del Concesionario

por sus siglas (DIA), el cual tiene como objetivo realizar un Feedback directamente con los

clientes de la concesionaria vía telefónica, que asisten a realizar una compra, requieren hacer

valida una garantía o llevar a cabo un servicio de mantenimiento para un automóvil.

Debido al tiempo de desfase entre la obtención de resultados y la entrega de estos mismos hacia

los gerentes de departamento, no se permite al área administrativa intervenir de manera puntual

en las áreas con resultados de bajo porcentaje y que el cliente considera que la empresa puede

mejorar. Los indicadores de desempeño y satisfacción que se obtienen, se comparan con los

estándares que se manejan por regiones y por meses anteriores, figura 1, en la cual se muestra la

información de las áreas en las que se requiere inmediata intervención para mejorar el desempeño

de la empresa, a esta comparación se le llama comparación de fidelidad del cliente, está enfocada

al área de ventas y servicio.

Figura 1. Comparación porcentual, Fuente propia

Como se observó en la figura anterior se muestran los índices de porcentajes en los diferentes

indicadores, los cuales muestras los resultados de las evaluaciones, las cuales permiten identificar

las áreas en las cuales la empresa cuenta con puntajes bajos y en los cuales podrá realizar un

intervención para corregir su rumbo y encaminarse hacia el desarrollo.

Debido a esto se generan problemáticas hacia la empresa, las cuales no permiten el desarrollo de

ésta misma y truncan la mejora continua como son: la pérdida de clientes por insatisfacción de

necesidades de éste, obtención de una mala imagen y la disminución de las ventas que al mismo

tiempo tienen como consecuencias bajas utilidades, lo cual podría llevar al fracaso de la empresa

si no interviene oportuna y adecuadamente en la problemática por lo que surge la siguiente

incógnita: ¿Qué estrategia o herramienta tecnológica permitirá obtener información oportuna

sobre el feedback del área de ventas y servicios para una eficaz toma de decisiones?.

Objetivo

Diseñar un sistema de feedback vía online, que arroje la información oportuna del área de

servicio y ventas, que permita obtener información confiable y oportuna del cliente a tiempo

para mejorar el servicio y desempeño de la organización.

Método

Para poder realizar el diseño del sistema se hizo un hibrido de las siguientes dos metodologías:

Gilbert (1978) el cual señala, cómo el desempeño humano es afectado y éste al mismo tiempo

afecta a una serie de elementos que pueden ser considerados indicadores de performance, esta

metodología se concentró en definir, medir y desarrollar lo que llamó performance valiosa

(worthy performance) señalando que los problemas de desempeño tenían que ver directamente en

los sistemas de trabajo más que solamente en las capacidades individuales.

Bernárdez (2006) que establece una metodología bajo un enfoque sistémico que busca mejorar el

desempeño individual, grupal y organizacional mediante el análisis y mejora del sistema de

desempeño.

Figura 3. Flujograma de metodología HPT implementada.

Fase 1.Analisis de Necesidades y Performance.

Por medio de la aplicación de herramientas como: grupos nominales, el método de observación,

DNC (Apéndice 1.) y entrevistas con los gerentes de los departamentos se pudieron identificar los

objetivos de la empresa, se analizó la situación actual de la empresa (performance Actual), se

evaluó e identificó el nivel de performance al que se desea llegar (Performance Ideal) y se

determinaron las brechas o causas que interfieren en la obtención de resultados favorables,

apoyado con la creación de la tabla producto de análisis de necesidad (Apéndice 2).

Fase 2. Análisis de Causa Efecto.

Se analizan las brechas detectadas, así como las consecuencias del atenderlo, el no atenderlo y

que efectos podrá tener en un futuro, jerarquizando las brechas e identificando cuál de éstas tiene

prioridad en atención (Apéndice 3), aunado a esto se plantean estrategias que podrían ser

utilizadas como herramientas para cerrar las brechas enfocándose en atacar la que tenga un mayor

impacto sobre la empresa al cerrarla, obteniendo con esto encaminarse a la performance ideal.

Fase 3. Selección de Herramientas de Diseño.

Se identifican las diferentes intervenciones que se pueden tomar y se determina cual será la más

adecuada para cubrir con las necesidades del diseño utilizando tecnología de la información y

herramientas de e-learning que facilitan el uso de la web, aunado a esto se plantean distintas

formas o métodos de implementación, así como los tipos de ejecución y estrategias que

permitirán poder monitorear el funcionamiento de este ya que se decide implantar el sistema

dentro de la página de la concesionaria ya existente. La selección de la herramienta se hizo de

manera cuidadosa ya que se pretende que el sistema sea de lo más amigable con el usuario,

permitiéndole interactuar de manera armónica y sin complicaciones para poder realizar encuestas

de satisfacción vía online personalmente.

Fase 4. Implementación de Intervención.

En esta fase se realiza la propuesta del diseño de la pagina web, en la cual se toman aspectos

importantes, tales como la utilización de colores y estilos de letras amigables para el cliente, así

como la distribución y la colocación del apartado de la encuesta de satisfacción enfocados en el

impacto de obtención de resultados favorables para esta misma.

Fase 5. Evaluación y Feedback.

Una vez elaborada la propuesta de diseño del sistema de Feedback, se propone utilizar durante un

periodo en el cual se evalúa el impacto que este tubo con los clientes y se monitorea la reacción

de estos mismo, identificando factores claves como dudas en la utilización y problemas en este

mismo para así poder llevar a cabo el proceso de evaluación, por medio de monitoreo y se

comparan los resultados obtenidos con los anteriores.

Resultados

Como resultados de esta investigación se obtuvo el diseño de un sistema de feedback en línea,

que permita realizar una encuesta de satisfacción del cliente, listo para implementarse e integrarse

al proyecto VW, con el fin de agilizar la toma de decisiones importantes en las áreas

administrativas y obtener resultados estadísticos de forma inmediata para detectar puntos claves

de la empresa, al mismo tiempo ofrecer servicios interactivos en línea que permitan aprovechar la

tecnología ya instalada y dar un plus al cliente más allá que otras concesionarias, ayudando a

ofrecer una respuesta inmediata a las necesidades del cliente.

Se utilizaron herramientas de tecnología que permiten el uso de la web, esta herramienta es

conocida como zyweb, la cual permite la realización de páginas web, pudiendo con esto editar y

diseñar de manera personalizada un dominio en la red, este dominio consta de ocho pantallas, en

las cuales una persona puede realizar una cotización de un automóvil nuevo, ver los autos semi

nuevos en existencia, solicitar y hacer cita para un servicio general o específico y realizar una

encuesta de satisfacción al cliente vía on line.

A continuación se presenta de manera general las pantalla que forman parte del la página web de

la organización y posterior se detallará cada una de las aplicaciones del sistema de feedback.

En la primer pantalla se muestra la información general de la empresa, así como las diferentes

herramientas y ventanas a las que se puede tener acceso y algunos tipos de promociones e

informacion de la empresa como los telefonos, el contacto, dirección, entre otros.

La segunda pantalla muestra cómo se puede realizar una cotización de un automóvil nuevo, para

esto se da click izquierdo con el mouse (Ratón de computadora) en la pestaña de Autos Nuevos

y después en la pestaña que se desprende de ésta, dar click en

cotización . Seguido de esto se muestra una ventana en la cual el cliente llenará

los recuadros en blanco con sus datos personales como son, Nombre, Dirección, Teléfono email

entre otros., después procederá a realizar la personalización del vehículo que sea de su

preferencia pudiéndole agregar accesorios o no, una vez terminado el proceso, el cliente dará clic

en el boto enviar cotización y se le notificara vía email o telefónica una fecha en

la cual el cliente podrá ir a revisar el vehículo y se le asignara un asesor para su mayor

comodidad.

Para acceder a la tercera pagina que es Busqueda de un auto semi nuevo se da click en el icono

Autos Seminuevos y posteriormente se seleccionla la pestaña que se

desprende de este que es Busqueda . Esta pantalla muestra una galeria de

autos con la que cuenta la consecionaria actualmente, mostrando los autos asi como sus datalles

de precio y caracteristicas.

La cuarta pantalla es donde el cliente podrá solicitar algún servicio para su vehículo y se accede a

ella presionando click en Citas y posteriormente el cuadro que se desprende

de este que es Servicios . Una vez ingresando a esta pantalla el cliente podrá

realizar una cita para que su vehículo entre a la concesionaria a una determinada hora, con esto en

cliente ya tendrá un horario especifico en el cual el podrá llevar su automóvil y a qué hora podrá

recogerlo, en esta pantalla el cliente llena los espacios vacios con sus datos personales tal como

en la página de cotización de autos nuevos, seguido de esto se selecciona el tipo de servicio

que desea el cliente, esto se puede hacer escogiendo alguna promoción o paquete

con el que cuente la concesionaria o bien seleccionar algún tipo de servicio en especifico,

detallándolo en los espacios de “Otros”, una vez finalizado el llenado de datos y servicios se

presiona el boto de “Solicitar Servicio” y automáticamente se le muestra

al cliente el tipo de orden que hizo, un numero de servicio y la hora en la cual su vehículo será

recibido.

Una vez que un cliente solicita algún tipo de servicio y deja su vehículo en la concesionaria, se le

asigna una hora de entrada y una hora de salida, así mismo un numero de servicio el cual sirve

para recoger el vehículo y al mismo tiempo poder revisar vía internet el status (estado) de este, es

decir introduciendo el numero de servicio en el espacio de “Status de Servicio” al momento de

dar click en el botón de enviar , se mostrará una pequeña

ventana emergente que arrojará las características del servicio y un estado que indica si el

vehículo ya está listo ó aun no, esto con el fin de que el cliente lo revise y en dado caso de que el

vehículo salga antes de tiempo, este los pueda recoger.

A continuación se presentan las pantallas que forman parte del diseño del sistema de feedback,

misma que se insertará como una interface a la página de la organización, la cual servirá como

plataforma para llevar a cabo la evaluación del servicio al cliente.

Ingresar No. De Servicio

Status de Servicio

La encuesta de satisfacción al cliente se responderá siempre al adquirir un vehículo o recibir

algún tipo de servicio, que permita al cliente expresar su nivel de satisfacción haciendo uso de la

tecnología virtual. La encuesta puede ser accesada desde la pantalla de inicio haciendo click en el

recuadro “Encuesta en línea”.

Al dar un click sobre éste recuadro se mostrará una página que desplegara un saludo de

bienvenida y dará las instrucciones que se deben de seguir para realizar la encuesta, en este caso

mostrará dos tipos de opciones: Adquisición de Vehículo y Servicio, como se muestra en la

siguiente pantalla.

Encuesta de satisfacción al cliente

En esta pantalla se muestran las dos diferentes encuestas que se pueden realizar: Adquisición de

Vehículo o Servicio, si el cliente da click en el recuadro de Adquisición de Vehículo

aparecerá un recuadro con la encuesta que se muestra a continuación.

Enviar resultados

En esta pantalla de satisfacción de Adquisición de Vehículo en la pantalla, se mostrarán las

instrucciones del llenado de la misma, en la cual el cliente tendrá que calificar de manera

numérica desde uno hasta diez, siendo diez la puntuación más alta, dependiendo del confort y la

satisfacción que el cliente haya recibido logrando con esto que el cliente se sienta cómodo y

seguro de responder el cuestionario sin ninguna presión o apuro.

Una vez finalizado la encuesta, el cliente tendrá que dar click en el botón de enviar y

aparecerá un recuadro donde se le indique que su encuesta ha sido contestada satisfactoriamente

y se le agradecerá su tiempo, como se muestra en la siguiente pantalla.

Al terminar la encuesta y dar click en el botón de enviar, aparecerá un recuadro en el cual se le

notificará al cliente que se ha terminado de contestar la encuesta y se le agradecerá el tiempo

requerido para la elaboración de ésta misma, entonces el cliente dará un click en el botón Aceptar

y el recuadro desaparecerá y se regresará a la pantalla principal de Inicio.

Regresar a la pantalla principal

En el caso de evaluar un servicio deberá dar click en la opción de Servicio y se

desplegará en pantalla la encuesta relacionada con el área de servicio por lo que el cliente

procederá a llenar la encuesta, como se muestra a continuación.

Enviar resultados

En esta pantalla se muestra la encuesta correspondiente al área de servicio y señala las

instrucciones para el llenado de ésta misma, acentuando el modo de calificación numérico desde

uno a diez, siendo diez la calificación más alta, en esta encuesta el cliente podrá calificar el

servicio otorgado por la concesionaria contestando las preguntas que se le realicen expresando su

libre opinión y sin sentirse presionado.

Al finalizar la encuesta el cliente procederá a presionar el botón de “Enviar” y se le

notificará que la encuesta ha sido realizada con éxito, como se muestra a continuación.

Al terminar la encuesta y dar click en el botón de enviar, aparecerá un recuadro en el cual se le

notificará al cliente que se ha terminado de contestar la encuesta y se le agradecerá el tiempo

requerido para la elaboración de ésta misma, entonces el cliente dará un click en el botón Aceptar

y el recuadro desaparecerá, regresando a la pantalla principal de Inicio.

Regresar a la pantalla principal

Con esto se dará por terminado el proceso de recolección de la información del cliente del

sistema de feedback y se esperará a la evaluación del mismo, para poder definir e identificar

aspectos relacionados con los beneficios y el impacto obtenido hacia la empresa.

Propuesta de seguimiento:

Para esta parte del diseño se propuso que existiera una persona encargada del mantenimiento del

sistema, así como el monitoreo constante de este, esta persona deberá tener la capacidad de

intervenir en algún momento en caso de que el sistema tenga algún tipo de problema, por lo que

se recomiendo que sea un experto en la materia de sistemas.

De la misma manera se propone que la información recolectada sean almacenada en bases de

datos dentro de una computadora central y que al mismo tiempo el sistema sea capaz de enviar la

información recabada en las encuestas hacia los gerentes de áreas, en un lapso semanal para que

estos puedan comparar los resultados obtenidos con sus propios indicadores, con la finalidad de

que los gerentes puedan realizar una intervención dependiendo de los resultados de la

comparación.

Al obtener los resultados de las encuestas se propone utilizar el método de escala de likert

desarrollada en 1932 permite medir la insatisfacción, actitud y otros por medio de ítems (frase o

proposición que expresa una idea positiva o negativa respecto a un fenómeno que interesa

conocer. Pinedo (S.F)) los cuales facilitan la obtención de respuestas relacionadas con el

fenómeno que se está evaluando por lo que deben ser fiables y medidos debido a que es un

método de fácil construcción y aplicación.

La escala de likert permitirá clasificar los resultados en tres tipos baja con puntaje numérico

desde uno a cuatro, medio con puntaje desde cinco hasta ocho y alta con puntaje de nueve hasta

diez, con la finalidad de poder realzar intervenciones de distintos tipos dependiendo el rango de

calificación, por ejemplo:

Puntaje desde uno hasta cuatro: se realizarán intervenciones de tipo urgentes para identificar los

factores por los cuales el área evaluada cuenta con porcentajes bajos y se plantearan estrategias

que conlleven a la mejora de los indicadores.

Puntaje desde cinco hasta ocho: se realizarán intervenciones de tipo preventivas, las cuales

tendrán como objetivo principal reforzar las áreas en las cuales se encuentre afectadas, tratando

de elevar el puntaje.

Puntaje desde nueve hasta diez: Serán intervenciones de tipo predictivas las cuales permitirán a la

concesionaria mantener los estándares altos y fortalecer esas áreas en las cuales se obtuvieron los

puntajes, tratando de hacer aportaciones a los demás departamentos en los cuales los puntajes han

sido bajos.

Conclusiones

Hoy en día es de suma importancia encontrar los puntos con mayor oportunidad de mejora en la

empresa, ya que al tenerlos identificados permitirá realizar un plan de acción o ya sea el caso

poder diseñar a tiempo un sistema de mejora que permita sacar el máximo de provecho a las

herramientas con las que cuenta la empresa en lo particular.

La presente investigación muestra un panorama de cómo se está desarrollando en este momento

la empresa VW en el área de feedback particularmente, el buscar de forma más minuciosa las

áreas de oportunidad arroja como resultado encontrar algunos de los puntos en los cuales los

gerentes son más afines, como comentan los expertos del HPT visión sistemática, si una de sus

partes tiende a fallar las demás lo harán también por la misma causa, así es que es importante

fortalecer todas las áreas para que haya un crecimiento uniforme.

En este proceso lo más importante es desarrollar y encontrar de forma particular esa capacidad

que tienen las herramientas tecnologías para poder desarrollarlas y utilizarlas de manera adecuada

para la obtención de beneficios directos para la empresa y así buscar un mejor rendimiento en el

mercado actual asignado, sin embargo lo único con lo que una persona puede tener dificultades a

la hora de buscar las áreas de oportunidad es, la claridad de las respuestas que se dan por parte

del personal clave para desarrollar un buen trabajo y así detectar de manera clara las áreas de

mayor oportunidad y las cuales impactarían directamente en la empresa.

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