instituto superior de profesorado nº4 “Ángel … · entrevista estructurada, es decir, se...

�

INSTITUTO SUPERIOR DE PROFESORADO Nº4 “ÁNGEL CÁRCANO”

Profesorado de EGB y Polimodal en Administración_2007

�

�

�

CURSO: 3º año. CÁTEDRA: Administración Comercial y de Ventas PROFESORA: Claudia Ledesma ��

�

�

�

��

�

�

�

�

�

�

��

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

��FECHA: 04/07/07 ALUMNA: Masin, Laura. Mian, Adriana Spessot, Natalia

IInnvveessttiiggaacciióónn ddee MMeerrccaaddoo

TTEELLEEFFÓÓNNIICCAA De Lorenzón Alejandro

Casa Central Patricio Diez esq. 25 de Mayo Reconquista- Santa Fe

CCaarraacctteerrííssttiiccaass GGeenneerraalleess

Empresa unipersonal, dedicada a la prestación del servicio de telefonía. La misma cuenta con una casa central en Patricio Diez esquina 25 de Mayo y una sucursal en el Barrio Unidos esquina San Lorenzo y Calle 47.

Además de las cabinas de teléfono, cuenta con una anexo

de venta de golosinas y bebidas, y hace un mes incorporó también el servicio de Internet con banda ancha en ambos locales.

La empresa �� esta pensando en introducir

servicios adicionales a sus locales de venta de tarjetas y carga virtual para celulares de las tres grandes empresas Personal-Movistar-CTI, para lo cual decide realizar una Investigación de Mercado

OObbjjeettiivvoo:: La investigación de mercado tiene un objetivo económico y

otro social. �� Económico: determinar el grado de éxito o fracaso que

puede tener la empresa dentro del mercado, si realizara la inversión en los servicios adicionales

�� Social: satisfacer las necesidades del consumidor, por lo

tanto es necesario conocer cuales son estas necesidades,

características de las mismas; para adaptar el plan estratégico de la empresa a ellas

MMééttooddooss ddee RReeccooppiillaacciióónn ddee DDaattooss

Las modalidades para la recopilación de datos es la siguiente:

� Entrevista:

La misma se realizó a través de un diálogo interrogatorio con los dueños de aquellos locales que ofrecían dichos servicios, en el domicilio de los mismos.

Teniendo en cuenta la forma o procedimiento

que se llevó a cabo para realizar la misma, se utilizó una entrevista estructurada, es decir, se realizó sobre un formulario (o cuestionario indirecto) previamente preparado, a través de una lista de preguntas establecidas con anterioridad, en el cual las respuestas fueron anotadas en algunos casos de forma de múltiple opción y en otras de manera textual.

Las Ventajas de haber realizado la entrevista utilizando la técnica del cuestionario son las siguientes:

_ Posibilidad de obtener un mayor porcentaje de respuestas ya que es difícil rechazar a un encuestador.

_ Posibilidad de obtener una información más precisa, puesto que en ciertas circunstancias se puede comprobar de inmediato discordancias en la información suministrada o bien controlar la validez de las respuestas.

_ No se requiere que la persona encuestada sepa leer o escribir.

_ Ofrece más flexibilidad, puesto que el encuestador puede aclarar y repetir las preguntas y adaptarse más fácilmente a las personas y circunstancias.

_ La información obtenida es susceptible de cuantificación y tabulación.

UUbbiiccaacciióónn ddee llaa MMuueessttrraa

DDiisseeññoo ddeell CCuueessttiioonnaarriioo

Para el diseño del cuestionario se tuvieron en cuenta los siguientes aspectos revelantes:

Presentación formal: � Fecha � numero de encuesta � Datos del Encuestado

Exploración de cuadros tabulables con: � Material de Publicidad _ Presencia de Afiches. _ Estado de afiches � Frecuencia de Atención de Proveedores

Calificación de Proveedores � De la venta en general: _ Cambio de Productos con Facilidad _Atención telefónica � Del vendedor _ Cantidad de visitas Semanales del vendedor _ Presencia del Vendedor _ Amabilidad del vendedor _ Tiempo que dedica el vendedor a su negocio

Valoración de la Calidad del Servicio que Ofrece � Presentación del servicio/producto � Seguridad del servicio/ producto.

� � � � � � ��

��

� � � ��

� ��

� � �

��

�� !�� "#��$�

�� %&�'� �(��)��

� �� %&�'� �(��)��

�� %&�'� �(��)��

�

MMooddeelloo ddee EEnnccuueessttaa �

EEnnccuueessttaa Nº de Encuesta

Encuestado:……...…………………………….……………………………………………Fecha: …./…/…. Razón social:………………………………………………………….……………………………………………………. Domicilio:………………………………………………………………….………………………………………………..

�� ¿Es Usted la persona encargada de la compra del servicio de Tarjetas/ Carga Virtual? (Si no lo es preguntar si nos puede brindar información).

� Sí � No (Solicitar a la persona Indicada. De lo contrario finalizar la encuesta).

�� Seleccionar con una “cruz” con qué empresa trabaja y si ofrece los dos servicios. (si no ofrece alguna de las tres empresas preguntar porqué).

�� Describir el lugar de venta teniendo en cuenta las siguientes opciones. � Telecentro � Casa de Venta de Celulares

� Kiosco � Otros (Especifique).

�� ¿Cuánto tiempo hace que ofrece este servicio (de tarjeteria y carga virtual)? � Menos de Un mes � De uno a tres meses � Más de tres meses.

MMaatteerriiaall ddee PPuubblliicciiddaadd

�� “Observar”. ¿Hay presencia de afiches? ¿de qué empresa? ¿cómo es su estado? Describir su ubicación Proveedor del Servicio

�� ¿De qué manera adquiere las tarjetas para la reventa?

� Compran directamente en las casas centrales. � Pasa un proveedor periódicamente � Otros (Especifique)

�� _¿El servicio de carga virtual (si es que ofrecen) lo adquieren directamente de las casas centrales? _¿De qué manera?

� � � �

��

��

�� ! �� "# $�%��&��%��

�� ' �� %�� (��

��)�� %�� )��

�

Mismo Proveedor para ambos servicios

Proveedor de TarjetasProveedor de Carga

Virtual

SI

�

��

��

��

� ��

��

Tarjetas Carga Virtual

Semanal�Personal

�Movistar� � �CTI�Personal

�Movistar� � �CTI

Quincenal�Personal



Mensual�Personal



Otros …………..

�Personal �Movistar� � �CTI

�Personal �Movistar� � �CTI

Amabilidad (Actitud, trato)

Dedicación de tiempo Presencia (Uniforme)

Mismo proveedor para ambos servicios

�Personal �Movistar �CTI



Proveedor de Tarjetas




Proveedor de Carga Vitual




Proveedor de TarjetasProveedor de Carga

Vitual

SI informa sobre las promociones




SI acepta consultas�Personal

�Movistar �CTI�Personal


�Movistar �CTI

Acepta devolución por mal estado

Acepta devolución por vencimiento

SI�Personal


�Movistar �CTI

� Si ………………………….……………………………………….

� No. (Especifique)

�� ¿El proveedor se dedica a las tres empresas (Personal, Movistar, CTI)? (Utilizar la primera columna si el proveedor ofrece los dos servicios).

Observación………………………… ………………………………………… ………………………………………… …………………………………………

�� ¿Con qué frecuencia se abastecen de ambos servicios? (especificar la empresa).

�� ¿El Proveedor cuenta con presencia y amabilidad? (Utilizar la primera fila si el proveedor ofrece los dos servicios y especificar la empresa).

�� _¿El proveedor le informa sobre las promociones?

�� _¿El proveedor acepta consultas? (Utilizar la primera columna si el proveedor ofrece los dos servicios).

�� ¿El proveedor acepta reclamos, devoluciones de tarjetas en mal estado o por vencimiento de las

mismas?

Observación………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………......

VVaalloorraacciióónn ddee llaa CCaalliiddaadd

�� ¿Cuál de los dos servicios es el que más se solicita (tarjeta o carga virtual)?

�� ¿Cuál de los dos servicios brinda más seguridad? ¿Por qué?

� Tarjeta ….………………………………………………………………..…………. � Carga Virtual ……………………………………………………………….………………

�� ¿La presentación del producto asegura la calidad? Especificar la empresa. � Si ………………………………………………………………………………….……… � No …………………………………………………………………………..………………

�� ¿Cuál de las tres empresas es la que más se solicita?

� Personal � Movistar � CTI

�� ¿Cuánto es el monto que tienen más salida de acuerdo a la empresa? � Personal $……………………… � Movistar $……………………… � CTI $………………………

¿Con qué Empresa Trabaja y si ofrece los servicios de tarjeta y

de carga virtual?

Ambos Servicios

Solo Tarjetas

Solo Carga Virtual

Total de Locales

Encuestados

Personal-Movistar-CTI 7 8 1 16

Personal-CTI 1 5 0 6

Personal 0 2 0 2

Movistar 1 1 0 2

CTI 0 4 0 4Total de Locales

Encuestados 9 20 1 30

Telecentro

C asa de V enta de C elulares

K iosco

D espensa

C iber

Servi C om pras

A lm acen

Polirubro

A gencia de Q uinela

A utoservicio

Total de Locales Encuestados

1

2

1

1

¿Lugar de Ventas?

6

4

10

2

2

1

30

MMaattrriizz ddee TTaabbuullaacciióónn ddee EEnnccuueessttaass

¿ C o n q u é emp r es a T r a b a j a y s i o f r ec e l o s s er v ic io s d e t a r j e t a y d e c a r g a

v ir t u a l ?

7

10

10

8

5

21

4

10 0 0 0

0

2

4

6

8

10

Personal-

Movistar-

CTI

Personal-

CTI

Personal Movistar CTI

Loc

ales

En

cues

tad

os

Ambos Servicios Sólo Tarjetas Sólo Carga Virtual

L u g a r d e Ven t a

6

4 10

2221111

Telecentro

Casa de Ventade CelularesKiosco

Despensa

Ciber

Servi Compras

Almacen

Polirubro

Agencia deQuinelaAutoservicio

Menos de Un Mes

De Uno a Tres Meses

Más de Tres Meses


¿Cuánto Tiempo hace que ofrece estos servicios?

30

3

4

23

Bueno Regular Malo

Personal 8 4 0 12 12 24

Movistar 10 2 0 12 6 18

CTI 10 2 0 12 14 26

Total de Locales

Encuestados

¿Hay presencia de afiches?¿De qué empresa?¿Cómo es su

estado? No

SiTotal SI

MMaatteerriiaall ddee ppuubblliicciiddaadd �

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

¿ C u a n t o Tiempo h a c e q u e o f r ec e es t o s s er v ic io s ?

34

23Menos de Un Mes

De Uno a Tres Meses

Más de Tres Meses

¿ H a y pr es en c ia d e A f ic h es ? ¿ D e q u é empr es a ? ¿ C ó mo es s u es t a d o ?

810 10

42 2

0 0 0

12

6

14

0

5

10

15


Empresas

Loca

les

Enc

ues

tado

s

Bueno

Regular

Malo

No posee

Compran directamente de las casas centrales

Pasa un proveedor periódicamente

OtrosTotal de Locales

Encuestados que ofrecen Tarjetas

¿De qué manera adquieren las tarjetas para la reventa?

29

3

26

0

Programa proporcionad

o por Movistar

Por telefonoPor medio de

Pago FácilOtro tipo de

Programa

Total de Locales Encuestados que ofrecen

Carga Virtual

¿El Sevicio de carga virtual, de qué manera lo adquieren? 4 1 1 4 10

PPrroovveeeeddoorr ddeell SSeerrvviicciiooss

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

¿ D e q u é ma n er a a d q u ier en l a s t a r j e t a s pa r a l a r even t a ?

3

26

0

Compran directamentede las casas centrales

Pasa un proveedorperiódicamente

Otros

E l S er v ic io d e C a r g a Vit u a l ¿ D e q u é ma n er a l o a d q u ier en ?

4

11

4Programa proporcionadopor MovistarPor telefono

Por medio de Pago Fácil

Otro tipo de Programa

¿El proveedor se dedica a las tres empresas?

SI NO


que ofrecen las 3 Empresas


0 7 7

Proveedor de tarjetas 5 10 15

Proveedor de carga Virtual 6 2 8

Personal Movistar CTI Personal Movistar CTI

Diariamente 4 1 4 3 2 3

Dos Veces por Semana 2 1 3 0 0 0

Tres Veces por Semana 1 0 1 0 0 0

Semanalmente 13 11 14 5 5 5

Quincenalmente 2 3 2 1 1 1

Mensualmente 1 1 1 0 1 0

Total de Locales Encuestados 23 17 25 9 9 9

Carga Virtual¿Con qué frecuencia se abastecen del servicio?

Tarjetas

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

¿ E l pr o veed o r s e d ed ic a a l a s t r es empr es a s ?

0

5 67

10

2

02468

1012

Mismo

proveedor para

ambos servicios

Proveedor de

tarjetas

Proveedor de

carga Virtual

Loc

ales

En

cues

tad

os q

ue

ofre

cen

las

tres

Em

pre

sas

SINO

Mismo Proveedor

para ambos servicios


Proveedor de Carga Virtual

Mismo Proveedor




Mismo Proveedor




SI _ 20 3 1 12 4 _ 22 3

NO _ 3 6 _ 5 5 _ 3 6

0 23 9 1 17 9 0 25 9

SI _ 16 3 1 11 4 _ 17 3

NO _ 7 6 _ 6 5 _ 8 6

0 23 9 1 17 9 0 25 9

SI _ 2 1 1 _ 4

NO _ 21 16 _ 21

0 23 1 17 0 25

¿El Proveedor cuenta con amabiidad, dedicación de tiempo, presencia?

Personal Movistar


Amabilidad

Presencia



Dedicación de Tiempo

CTI

Mismo Proveedor




Mismo Proveedor




Mismo Proveedor




SI _ 16 7 1 12 7 _ 18 7

NO _ 7 2 _ 5 2 _ 7 2

_ 23 9 1 17 9 0 25 9

SI _ 16 6 1 11 6 _ 15 5

NO _ 7 3 _ 6 3 _ 10 4

_ 23 9 1 17 9 0 25 9


Acepta Consultas


¿El Proveedor informa las promociones? ¿Acepta consultas?

Informa las Promociones



SI 3 1 5NO 5 4 6

Nunca le sucedió 15 12 14

23 17 25

SI 0 0 0NO 0 0 0

Nunca le sucedió 23 17 25

23 17 25

¿El proveedor acepta devolución de tarjetas por mal estado o por

vencimiento?

Devcolución por mal estado

Devolución por vencimiento



¿Cuál de los dos Servicios es el que más se solicita? Tarjetas

Carga Virtual

Tarjetas y Carga Virtual

por Igual

Personal 4 1 3Movistar 3 4 1

CTI 6 1 0

Total de Locales Encuestados que ofrecen ambos Servicios

887

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

VVaalloorraacciióónn ddee llaa CCaalliiddaadd �

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

¿ C u á l d e l o s d o s S er v ic io s es q u e má s s e s o l ic it a ?

4

3

6

1

4

1

3

1

00

1

2

3

4

5

6

7


Empresas

Loca

les

Ecnc

uest

ados

que

Ofr

ecen

Am

bos

Serv

icio

s

Tarjeta

Carga Virtual

Tarjeta y CargaVirtual por igual

TarjetaCarga Virtual

Tarjetas y Carga Virtual por Igual

Total de Locales Encuestados que ofrecen ambos Servicios

4

9

2

3

¿Cuál de los dos Servicios brinda más seguridad?

¿La Presentación del Producto Asegura la

Calidad?SI NO

Total de Locales

Encuestados que ofrecen

Tarjetas

Personal 22 1 23

Movistar 16 1 17CTI 22 3 25

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

�

¿ C u á l d e l o s d o s S er v ic io s b r in d a má s s eg u r id a d ?

4

2

3

Tarjeta Carga Virtual Tarjetas y Carga Virtual por Igual

¿ L a P r e s e n t a c ió n d e l P r o d u c t o As e g u r a l a C a l id a d ?

22

1

16

1

22

3

0

5

10

15

20

25

SI NOLoc

ales

En

cues

tad

os q

ue

Ofr

ecen

Tar

jeta

s

Personal

Movistar

CTI

PersonalMovistar

CTIPersonal-CTI Por Igual

Total de Encuestados 30

2

711

10

¿Cuál de las tres empresas es la que más se solicita?

¿Cuánto es el monto que tienen más salida de acuerdo

a la empresa?Personal Movistar CTI

$ 10 22 5 19

$ 12 0 12 0

$ 15 0 0 0

$ 20 1 0 3

$10- $20 1 0 2

$12- $10 0 1 0

$15- $20 0 0 1

$10- $15 - $20 0 0 1

Total de Locales Encuestados 24 18 26

¿ C u á l d e l a s t r es E mpr es a s es l a q u e má s s e s o l ic it a ?

10

2

11

7

Personal

Movistar

CTI

Personal-CTIPor Igual

¿ C u á n t o e s e l mo n t o q u e t ie n e má s s a l id a d e a c u e r d o a l a e mpr e s a ?

22

0 0 1 1 0 0 0

5

12

0 0 0 1 0 0

19

0 03 2

0 1 1

0

5

10

15

20

25

$ 10 $ 12 $ 15 $ 20 $10- $20 $12- $10 $15- $20 $10- $15 -

$20


AAnnáálliissiiss ee IInntteerrpprreettaacciióónn

Haciendo un análisis de la información recopilada se podría decir que

� La mayoría de los locales encuestados trabajan con las

tres empresas en forma simultánea, ya sea ofreciendo los dos servicios (carga virtual y tarjeta) o solamente tarjetas.

� En cuanto al lugar de ventas el 33,33 % de los locales encuestado fueron kioscos, el 20% fueron telecentros y el resto en porcentajes menores casa de ventas de celulares, despensa, ciber, servi-compras, almacén, polirubro, agencia de quiniela, autoservicio.

� L a mayoría de los locales ofrece estos servicios hace más de tres meses.

� En cuanto al material de publicidad, se obtuvo que las tres empresas no realizan una gran inversión en ello, pero con más notoriedad la empresa que menos invierte es la de CTI.

Proveedor del Servicio

� Tarjetas: del total de la muestra encuestada, la mayoría (26 locales), la manera de adquirir las tarjetas para la reventa es a través de un proveedor que frecuencia periódicamente. Carga Virtual: del total de la muestra encuestada la mayoría la manera que adquiere, es a través de un programa proporcionado por Movistar

Por lo que en un mayor porcentaje poseen proveedores para tarjetas y otros para carga virtual.

� La frecuencia con que se abastecen de los servicios, la

mayoría de los locales encuestados, es en forma semanal. Ambos servicios por igual.

� En cuanto a la amabilidad, dedicación de tiempo y presencia del proveedor de tarjetas se obtuvo que: El mayor porcentaje en cuanto a amabilidad y presencia lo obtuvo CTI, siguiéndole Personal y luego Movistar. El mayor porcentaje en cuanto a dedicación de tiempo lo obtuvo Personal, siguiéndole CTI y luego Movistar.

Del proveedor de Carga Virtual El mayor porcentaje en cuanto a amabilidad lo obtuvo

Movistar, mientras que en dedicación de tiempo obtuvo el menor porcentaje.

� En cuanto a si el proveedor informa sobre las promociones el mayor porcentaje de que así sucede lo obtuvo CTI , mientras que en cuanto a si acepta consultas el mayor porcentaje se llevo el proveedor de personal

� Con respecto a si el proveedor acepta devolución de tarjetas por mal estado, el mayor porcentaje que sí lo obtuvo el proveedor de CTI, más allá de que a la mayoría de los locales encuestado nunca le sucedió.

� Se podría decir que el servicio que más se solicita de La empresa Personal y CTI, son las tarjetas. La empresa Movistar, es la carga Virtual

� La mayoría de los locales que ofrecen ambos servicios consideraron que, de los dos servicios, el que brinda más seguridad es la tarjeta.

� En cuanto a la calidad que asegura la presentación del producto el mayor número de que no es así lo obtuvo CTI.

� La empresa más solicitada es CTI, y el monto que tiene mas salida es el de $10.

CCoonncclluussiióónn

La empresa ��, una ves analizado la

investigación de mercado, y teniendo en cuenta los objetivos por los cuales se realizó, decide:

_ Incorporar el servicio de tarjeta y carga virtual de las tres empresa en uno de sus locales (Ubicado en Patricio Diez y esq 25 de Mayo), y en el otro no; por una cuestión de ubicación geográfica, es decir de rápida colocación del servicio; a pesar de saber que las ganancias por estos servicios son mínimos y el monto que tiene más salida es el de $10.

_Invertir en un mayor porcentaje en tarjetas ya que son las que brindan mas seguridad para el cliente.

_ Invertir en un mayor porcentaje en la Empresa CTI ya que es la que más se solicita y la que posee mayor facilidad de cambio del producto (tarjetas)en caso de que ocurra de que las mismas se encuentren en mal estado.

_ Solicitar material de publicad o improvisar para atraer a cliente, ya que la mayoría de sus futuros competidores en el servicio, están incorporados en el mismo hace mas de tres meses.

instituto superior de profesorado nº4 “Ángel … · entrevista estructurada, es decir, se...

Documents