ing. josé armando tavárez, yesenia rosado, · 2013-07-05 · 1 7 enero 2011 a: ing. josé armando...

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7 Enero 2011

A: Ing. José Armando Tavárez, Rector

Yesenia Rosado, Vice Rectora Administrativa

Marcelino Acevedo, Vicerrector de Planificación y Desarrollo

Liana Polanco, Vicerrectora Académica

Laura Lama, Gerente de Recursos Humanos

Yadira Rosado, Gerencia de Operaciones

Jhery Coronado, Gerencia TI

Marianela de León, Auditor Interno

Ysabel Parra, Gerencia de Comunicación y Prensa

Marbellis Castillo, Gerente de Tecnología Educativa

Mariel Matos, Gerente de Proyectos

Pedro Marquez, Encargado de Admisiones

Edwin Rodriguez, Encargado Centro de Mecatrónica

Winkler Paula, Encargado Centro de Tecnología de la Información

Janell Pérez, Encargada del ITLA Language School

Yolanda Tapia, Encargada de Relaciones Públicas

Radicel Tavares, Supervisor de Seguridad

Ygnacio Hernandez, Encargado de Registro

Neuris Gomez, Gerente de Contabilidad

Walky Abreu, Director de Arte

2

Alejandra Gran, Analista de Calidad

Luis Javier Rodríguez, Analista de Documentación

Vladimir Columna, Analista de Planificación y Desarrollo Institucional

De: Dulce María Agramonte,

Gerente Gestión de Calidad y Servicio al Cliente

Asunto: Remisión Acta de 2da Revisión por la Dirección al SGC 2010

Cortésmente, les remitimos el Acta de la Revisión por la dirección del SGC realiza el 03 enero del 2011.

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Indice

Indicadores de Satisfacción Cliente Externos……………………………………………04

Indicador Auditoría Interna de Calidad……………………………………………………14

Indicador AC-AP………………………………………………………………………………………16

Indicadores de Desempeño…………………………………………………………………….26

Revisión Política de Calidad y Objetivos de Calidad ………………………………..95

Propuesta para Mejorar el SGC………………………………………………………………96

Cambios que Pueden Afectar al Sistema………………………………………………..97

Conclusion……………………………………………………………………………………………..97

4

Meta:

La meta para los indicadores de Satisfacción Cliente estudiante tecnólogo: 95

Algunos Comentarios Positivos:

• Excelente Institución

• muy bien nuestra moderna institución

• verdaderamente es bueno y confortable además de con fiable estudiar aquí en el itla. Sigan

todos brindando su mejor servicio de calidad con una maravillosa sonrisa al espectador.

• Itla=calidad excelencia

• el itla es lo mejor de lo mejor con el personal mas calificado de el mercado me siento muy bien a

ser parte la familia itla y pues creo que debemos de ir cada día mas y mas en el sendero de

desarrollo. Espero que todo vaya al ritmo que vamos excelentes hasta llegar a ser lo que todos

deseamos que sea gracias.

• Todo para mi opinión es esta en excelente estado.

• Sigan así, mejoren en lo posible

• gracias por la oportunidad de evaluarlos

Algunos Aspecto que Debemos Mejorar:

• los laboratorios hacen falta computadoras y los servicios en registro son pésimos por parte de

las empleadas siempre están molestas y no saben nada de lo que se le pregunta arreglen los

equipos de los laboratorios...especialmente manufactura, multimedia y redes.

• el internet tiene muchas deficiencias

• seria bueno que hubiera mas de una persona en la fotocopiadora para mayor velocidad

• unos de los problemas que tiene es el transporte ya que no cumplen con los horarios que deben

de cumplir

• el autobús procuren mejorarlo y lleguen mas temprano por nosotros, háganlo por dios!!

• El Internet, Y los autobuses tienen que ser puntuales un día pasan temprano otro mas tarde

• deberían hablar con el personal de carnetización ya que su manera de relacionarse y de corregir

a los estudiantes

5

• Por favor pongan mas bancos para los estudiantes poder sentarse, es que nunca hay sitios

disponibles para uno sentarse porque los que están, o están rotos o están ocupados.

14

Auditoría Interna de Calidad:

16

Acciones Correctivas Y Preventivas:

18

Gestion de

Calidad y

Servicio al

Cliente

Accion Correctivas Acciones Preventivas

AC - SGC -

0143

Los clientes se quejan de

información errónea e

insuficiente.

AC - AUI -

0154

FO - ME - 02 incompletos y sin

firmas en algunos casos

AC-ICP Utilización de documento obsoleto FO-

GC-25 V.2 y no estaba vigente porque

estaba en circulación V.3 para

evaluación de pagina web

AP - AUI -

0123 (0014)

Gestionar proceso de firma del

Procedimiento de Residencia

Académica (PR - OP - 05).

AP-AUI-0152 Hacer referencias a las satisfacción de

los clientes respectos a los pagos,

tiempo de espera como se mide esa

situación, luego de habernos brindados

los servicios o producto.

AP-AUI-0153 No estaba identificado los documentos

obsoletos y el acceso fácil al mismo

también

AP - AUI -

0127 (0018)

Reestructurar el PR-ME-01

procedimiento de Manejo y Control de

Soluciones Tecnológicas y el PR-ME-02

Procedimiento de Realización de

Servicios Tecnológicos para adecuarlos

a la nueva forma de trabajo que se

derive el proceso de facturación

AP - AUI -

0135 (0026)

Establecer indicadores de cantidad de

Soluciones Tecnológicas por Centro de

Excelencia.

19

AP - AUI -

0136 (0027)

Cambios en el procedimiento de

Manejo y Control de Soluciones

Tecnológicas, sobre responsabilidades

de Encargado de Centro de Excelencia

(Esquema de trabajo) y Mercadeo

(Cotización y Verificación de pago).

Centro de

Excelencia de

Software

Acción Correctivas Acciones Preventivas

SAC - 11 - 0136 Las calificaciones de los docentes

están con cierta frecuencia

publicándose de forma tardía,

dando lugar a retrasos de

publicación y de inscripciones o

reinscripciones de los alumnos. Así

mismo, genera insatisfacción

continua en los clientes afectados.

AC - AUI - 0024 En el proceso de Gestión de

Docencia se encontraron no

conformidades para la planificación,

ya que no están registradas.

Igualmente faltan registros de las

publicaciones de calificación.

AC-ICP-0011 Los estudiantes fuera del aula 4-1C,

Laboratorio de software, en los

horario de 2:00 P.M- 4:00 P.M.

como fue el caso del profesor

Amadis Suarez (estudiantes solo en

el aula y todos con sus mochilas

dentro y regados en el suelo y las

sillas desorganizadas)

SAP - 04 - 0017 No se están revisando los listados de

asistencia como punto de referencia para

los indicadores de deserción.

20

Centro de

Excelencia de

Mecatronica


AP - AUI - 0034 Es una buena práctica colocar leyendas

descriptivas a las Planillas de Seguimiento

Docente, de manera que el documento

permanezca útil y legible aun no lo maneje

el usuario original.

Centro de

Excelencia TI


AC - ICP - 0007 La firma de cada profesor

responsable de un área o aula no

puede ser sustituida por otra

persona, aún sea validada.

Compras Accion Correctivas Acciones Preventivas

AC - AUI - 0020 El procedimiento de compras debe

ser actualizado de la acuerdo a la

Ley de Compras Nacionales.

SAP - 06 - 0051 Indicador de tiempo de entrega en pre y

post aprobación, para mayor eficacia.

SAP - 03 - 0105 En las evaluaciones de proveedores, sería

conveniente incluir los departamentos y

áreas usuarios finales del servicio o

producto en el Procedimiento de

Adquisición de Bienes y Servicios (PR - OP

- 03), específicamente en el 7.8 del

mismo, a fines de obtener

retroalimentación real.

SAP - 03 - 0107 Incluir el documento del Pacto Etico y un

extracto del Listado de Suplidores (LI - OP

- 01) como documentos de referencia en

el Procedimiento de Adquisición de

Bienes y Servicios (PR - OP - 03), así como

21

también a manera de tener información

más acabada sobre los suplidores.

ILS Accion Correctivas Acciones Preventivas

AC - AUI - 0146

(0007)

Los cursos de ingles en el proyecto

Juventud tienen el indice de

deserción alto, y los que se

abrieron en la plataforma falta que

se llegaran a ejecutar.

Registro Accion Correctivas Acciones Preventivas

AC-AUI-0149 Implementar los procedimientos

redactados y darle continuidad a

los que ya comenzaron a

implementarse, de acuerdo a la

categoría de nuevo departamento

y de nuevos procesos.

Becas Accion Correctivas Acciones Preventivas

AP - AUI -

0122 (0013)

Reestructurar el procedimiento de

Manejo de Becas (PR-UB-01) en el

punto de responsabilidades y el 6.4.4

para incluir Gestion Humana

Gerencia de

TI


AC-AUI-0147 Se encontró en algunos FO-OP-21

sin firma en la parte del empleo

que evalúa la labor realizada por

el representante de TIC

AC-AUI-0148 La planificación de

mantenimiento preventivo redes

actualizar 2009, 2010

22

AP - AUI -

0124 (0015)

Actualizar Procedimiento de Ejecución

de Servicios de TIC (PR - OP - 03) para

adaptarlo a las nuevas prácticas y los

nuevos procesos de sistema de gestión

estudiantil.

AP - AUI -

0141 (0032)

Actualizar Procedimiento de Ejecución

de Servicios de TIC (PR - OP - 03) para

adaptarlo a las nuevas prácticas y los

nuevos procesos de sistema de gestión

estudiantil.

AP-AUI-0146 Ampliar el indicador de mantenimiento

correctivo, preventivo, operativo. Asi

como llevar un indicador de

cumplimiento del mantenimiento

preventivo.

AP-AUI-0147 En el FO-OP-21 los soporte pueden

aprovechar la parte de observaciones y

documentar el diagnostico de lo

encontrado.

AP-AUI-0148 Clasificar el tipo de servicio en los FO-

OP-21 si es de redes, sistema, soporte o

todos.

Operaciones Accion Correctivas Acciones Preventivas

AC - AUI -

0153 (0014)

FO - OP - 13 y FO - OP - 14

incompletos.

AC - AUI -

0155 (0016)

Los formularios de la Residencia

Académica presentan campos

incompletos.

AC-ICP-0010 No uso acuse de envío y recibo de

mensajería interna.

AP - AUI -

0133 (0024)

Cambios en el procedimiento

23

AP - AUI -

0140 (0031)


Procedimiento de Residencia Académica

(PR - OP - 05).

AP-AUI-143 En el FO-OP-12 en el punto 7 del

formulario en vez de chequear y cambiar

inversores a UPS debe ir revisar

inversores a UPS

AP-AUI-144 Agregar un indicador de Mantenimiento

de Infraestructura.

AP-AUI-0145 Agregar un Indicador del tipo de

mantenimiento y firma de revisión

Gestion

Humana


AP - AUI - 0035 Sería conveniente colocar una nota en el

Formulario de Requerimiento de Personal

(FO - GH - 07) en los casos donde el/la

supervisor(a) sea el/la Rector(a), evitando

campos vacíos.

AP - AUI - 0036 Sería conveniente confeccionar

instructivos o documentos sobre

inducción y evaluación de desempeño,

como una forma de oficializar la

documentación y el proceso existentes.

Tecnología

Educativa

Acción Correctivas Acciones Preventivas

AC-AUI-0151 Los FO-AC-03 y 04 no se están

completando de acuerdo

adecuadamente de acuerdo a los

objetivos que fueron creados.

AP - AUI - 0121

(0012)

Crear un indicador de la cantidad de

docentes capacitados por centro de

excelencias en el uso de la plataforma

24

Moodle. Establecer indicador de la

cantidad de cursos virtualizados por

centro de Excelencias.

AP-AUI-0149 Sería recomendable incluir dentro del

procedimiento las observaciones sobre

las evaluaciones para los cursos virtuales,

incluyendo los proyectos sociales

AP-AUI-0150 Es idóneo que se incluya en el

procedimiento la auditoria para cursos

virtuales en cuando a elementos

constitutivos de estética y diseño que

realiza DTE para los cursos creados.

Proyectos de

Extension


AP - AUI - 0130

(0021)

Controlar el documento de reporte de

horas

AP - AUI - 0132

(0023)

Actualizar el Procedimiento de e-Caleta

Caja Accion Correctivas Acciones Preventivas

AC - ICP - 0005 No se está siguiendo el

Procedimiento de manera

adecuada.

Finanzas Accion Correctivas Acciones Preventivas

AP - AUI - 0137

(0028)

Actualizar Procedimiento de Manejo de

Caja (PR - FI - 01) para adaptarlo a las

nuevas prácticas y los nuevos procesos de

sistema de gestión estudiantil.

AP - AUI - 0138

(0029)

Actualizar Procedimiento de Manejo de

Cobros (PR - FI - 02) para adaptarlo a las

nuevas prácticas y los nuevos procesos de

sistema de gestión estudiantil.

25

Residencia

Academica


AP - AUI - 0123

(0014)


Procedimiento de Residencia Académica

(PR - OP - 05).

26

Soluciones Tecnológicas:

27

Indicadores de Desempeño:

PR-AR-01 Procedimiento de Admisión

META ALCANCE

REAL OBSERVACIONES

1er 2010 % Cumplimiento

del Cronograma 95% 100.00% ENER0 - AGOSTO

2do 2010 % Cumplimiento

del Cronograma 95% 100.00% SEPT. - DIC.

32

Indicadores de Registro:

Meta: Retiro menor 10% para cada centro de excelencia

Estos indicadores son para cada cuatrimestres en los diferentes periodos de año, los cuales son tres.

64

Centro de Excelencia de Mecatronica:

Indicador Comportamiento Estudiantes

Mecatronica 2-2010

Aprobados 88.95326406

Reprobados 5.503607504

Retirados 5.54312844

65

Indicador de Calificaciones General en Tecnólogo Mecatronica

Aprobados A 44.37864895

Aprobados B 34.41642635

Aprobados C 18.7049247

66

Indicadores de publicación de notas

Publicación a tiempo

si no total

26 21 47

55% 45% 100%

67

Evaluación Docentes Planificaciones 2-2010 Mecatronica

Cumplimiento Entrega Planificación 86.82291667

Centro de Excelencia de Software

Indicador Comportamiento Estudiantes Software 2-2010

Aprobados 82.92939303

Reprobados 17.07060697

68

Indicador de Calificaciones General en Tecnólogo Software

Aprobados A 43.41366241

Aprobados B 37.61143143

Aprobados C 18.78259846

69

Entrega de Planificación Docencia

Cumplimiento Entrega Planificación 95.38462

70

Centro de Excelencia de Multimedia:

Indicador Comportamiento Estudiantes Multimedia 2-2010

Aprobados 75.7

Reprobados 16.44

Retirados 7.86

71

Indicador de Calificaciones General en Tecnólogo Multimedia

Aprobados A 34.17

Aprobados B 40.95

Aprobados C 24.56

74

Centro de Excelencia de Redes

84

Ciencias Básicas:

RESUMEN NIVEL DE CUMPLIMIENTO

Wilton Oltmanns 100.0

Enrique Soldevilla 100.0

Francisco Hilario Liz

Ramón Mena 100.0

José Antonio Scott 100.0

Julio Casanova 100

José Flete Morillo 100.0

Livia Gouriliova 100.0

Nestor Julio Matos 100.0

Ibis Xiomara Santiago 100.0

Maribel Jiménez 100.0

Ailyn Méndez 100.0

Endy Humberto Peña

85

TABLA RESUMEN TOTAL INSCRITOS VS. RETIRADOS (%)

INSCRITOS FINALIZARON RETIRADOS

100% 100% 0%

86

TABLA RESUMEN TOTAL APROBADOS VS. REPROBADOS (%)

APROBADOS A (%) B (%) C (%) REPROBADOS RETIRADOS

84% 53% 24% 23% 16% 0%

87

Vicerrectoria Administrativa:

• Gerencia de TI

• Operaciones

88

Gerencia de TIC

(Gestión de Infraestructura Informática) Solicitudes Procesadas

Meses Primera Ultima Misc Total Mes Media

Trimestral

Media

Semestral

Media Mensual

(P12 Meses)

Enero 1926 1930 5

Febrero 1931 1938 4 12

Marzo 1939 1974 36 17.67

Abril 1975 1984 10

Mayo 1985 1993 9

Junio 1994 2012 1 19 12.67 30.33

Julio 2013 2037 1 25

Agosto 2038 2061 23

Septiembre 2062 2082 20 22.67

Octubre 2083 2103 20

Noviembre 0

Diciembre 0 6.67 29.33

TOTAL 0 0.00

90

SATISFACCION USUARIOS CON EL SERVICIO )Ptos max 20

ENERO 19.6

FEBRERO 20

MARZO 19.56111111

ABRIL 19.3

MAYO 20

JUNIO 19.57142857

JULIO 20

AGOSTO 19.70833333

SEPTIEMBRE 16.04166667

OCTUBRE 19.0952381

92

Indicadores Gestión Humana:

Reclutamiento Personal

Junio 6

Julio 45

Agosto 86

Septiembre 0

Octubre 74.2

93

Indicadores de Becas Educación Permanente:

95

Revisión Política de Calidad y Objetivos de Calidad:

Política de Calidad

En el ITLA estamos comprometidos con la satisfacción de las necesidades y expectativas de nuestros

clientes, a través de la mejora continua de nuestros procesos de servicios educativos y soluciones de alta

tecnología.

Objetivos de Calidad:

Anexo documento Excel

Retos Enfrentados desde Enero 2010 hasta la Fecha:

• Publicación Carta Compromiso al Ciudadano

• Recibimiento 2da Medalla de ORO Correspondiente al 2009.

• Auditoría Externa de Calidad (Cero no conformidades y dos no conformidades pendiente desde

el 2006 cerradas).

• Entrega Memoria de Postulación y Carpetas de Evidencias Premio Nacional a la Calidad.

• Evaluación Carta Compromiso al Ciudadano (Cero desviaciones)

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Propuesta Para Mejorar el SGC

Acción para Mejorar

Responsable

Dividir Servicios de fotocopiadora para Área Administrativa y parte estudiantil

Vice Rectoria Administrativa

Hacer levantamiento de Área de los artículos de venta para el Economato ITLA

Vice Rectoria Administrativa

Buscar experto para continuar reestructurando el procedimiento de monitoreo análisis y mejora.

Gestión de Calidad

Diseñar herramienta para el seguimiento a Becas estudiante educación superior.

Software factory y Registro

Hacer Focus Group por centro de Excelencia Encargados de Centro y Gestión

de Calidad

Hacer una reunión con los estudiantes por centro de excelencia para motivarle a involucrarse en el proceso, además informar cuáles son nuestras metas.

Encargados de Centro

El departamento de TIC hacer levantamiento por aula, y hacer plan de trabajo cumplirlo.

Gerencia de TIC

Entrenar soporte de áreas de centro de excelencia.

Gerencia de TIC

Levantamiento del área de Mantenimiento para las áreas que nos son laboratorios.

Gerencia de Operaciones

97

Cambios que pueden afectar el Sistema

• Certificación en ISO27000

• Evaluación Quinquenal

• Implementación del Sistema ORBI

CONCLUSION

Entendemos que nuestro SGC está siendo efectivo, y que esta mejorando continuamente, y además tiene nuevos retos y desafío al estar en proceso de convertirse en un modelo de Excelencia, y cumplir con las regulaciones Estatales.

ing. josé armando tavárez, yesenia rosado, · 2013-07-05 · 1 7 enero 2011 a: ing. josé armando...

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