informe_sac_i_sem_2013
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GERENCIA DE DESARROLLO ESTRATÉGICO
INFORME DE GESTIÓN I SEMESTRE SAC 2013
Línea de Atención al Consumidor Financiero (LACF):
Durante el primer semestre de 2013 la Línea de Atención al Consumidor Financiero
tramitó 257 registros, a través de los diferentes canales habilitados por la fiduciaria,
estos fueron clasificados así:
Canales Habilitados Registros
Línea telefónica 227
Correo corporativo 30
Correo certificado 0
Buzón de Sugerencias 0
Total 257
Las diferentes solicitudes se registraron en la matriz SAC �Seguimiento de Quejas y
Reclamos 2013 PA02-FMT-001�, en la cual se describen:
Los trámites solicitados por los clientes.
Clasificación de los tipos de requerimientos.
Los resultados dados por parte del funcionario que tramito el requerimiento.
La fecha en la que se tramitaron los requerimientos.
Los datos básicos del consumidor financiero.
Durante el primer semestre del año 2013 los requerimientos del cliente se clasificaron
de la siguiente manera.
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Tipo de Requerimiento Registros
Información Negocio 187
Información General 45
Queja o Reclamo 7
Información Comercial 18
Total 257
Los diferentes requerimientos registrados y tramitados a través de la Línea de Atención
al Consumidor Financiero se re-direccionaron al área responsable de suministrar y/o
tramitar el requerimiento al cliente.
Área Responsable Registros %
Dirección de Negocios 219 85,2%
Back Office 10 3,9%
Dirección de Fondos 10 3,9%
Dirección Comercial 7 2,7%
Dirección de Contabilidad 5 1,9%
Línea LACF 2 0,8%
Gerencia Gestión Humana y Recursos Físicos 2 0,8%
Secretaría General 1 0,4%
Gerencia de Riesgos 1 0,4%
TOTAL 257 100%
3
219
10
107
5 22 1
1
Registros SAC por Área Responsable - I Sem. 2013Dirección de Negocios
Back Office
Dirección de Fondos
Dirección Comercial
Dirección deContabilidad
Línea LACF
Gerencia GestiónHumana y R.F.
Secretaría General
Gerencia de Riesgos
Sobre las solicitudes registradas a través de la línea de atención SAC, el correo
electrónico, Correo certificado, o buzón de sugerencias, encontramos que la mayoría
de solicitudes que realiza el consumidor financiero están relacionadas con:
Solicitudes de extractos.
Certificaciones de derechos fiduciarios.
Información sobre el estado actual de los proyectos.
Confirmaciones de pago.
Sobre el total de solicitudes, se generó el informe a la Superintendencia Financiera de
acuerdo a las siguientes clasificaciones:
Clasificación
Superfinanciera Registros
Información del Negocio 183
Información General 70
Aspectos Contractuales 3
No remisión de información 1
Total 257
0 50 100 150 200 250 300
Información del Negocio
Información General
Aspectos Contractuales
No remisión de información
Total
183
70
3
1
257
Registros SAC por Clasificación Superfinanciera - I Sem. 2013
4
Se evidencia durante el transcurso del I semestre de 2013 un aumento del 14% de los
requerimientos recepcionados a través de la Línea de Atención al Consumidor
Financiero en comparación al primer semestre de 2012, pasando de 221 a 257
requerimientos registrados en la matriz SAC, de los cuales en su totalidad se
respondieron en oportunidad.
Requerimientos SAC
I sem. 2012
Requerimientos SAC
I sem. 2013
Enero 28 32
Febrero 39 54
Marzo 49 46
Abril 41 40
Mayo 38 56
Junio 26 29
Total 221 257
Se registraron, analizaron y gestionaron los 257 requerimientos de SAC, con el fin de
cumplir en oportunidad las actividades señaladas en el procedimiento y de la misma
forma aportar al mejoramiento continuo del servicio al cliente prestado al consumidor
financiero de la Fiduciaria.
Actualización documental:
Los documentos soportes para la correcta administración del SAC son implementados,
actualizados y mantenidos de acuerdo a la normatividad vigente y al Sistema de
Gestión de la Calidad de la Fiduciaria a través del software de gestión Isolución, esto
con el objetivo de dar una debida atención al Consumidor Financiero y ofrecer una
oportuna respuesta a sus requerimientos.
5
Educación Financiera:
El programa de Educación Financiera de la Fiduciaria para el año 2013 continúa
desarrollándose a través del programa Educación Financiera para Todos del AMV, al
cual nos vinculamos desde febrero de 2011 a través de la firma del memorando
multilateral de entendimiento.
Nuestra participación ha estado relacionada por una parte con el apoyo al asignar un
experto de la Sociedad Fiduciaria para que dicte las charlas escogidas previamente por
la Gerencia de Desarrollo Estratégico, de acuerdo a la pertinencia y conocimiento de
los instructores disponibles; con el compromiso de realizar mínimo una charla por mes
durante todo el año.
Gracias al compromiso y trabajo realizado con el programa de Educación Financiera, el
AMV, nos otorgó el reconocimiento a la gestión 2012, en enero de 2012, año durante
el cual participamos en la evaluación de los contenidos del material que utilizamos para
realizar las charlas, ayudamos a la construcción del material de Fiducia, y apoyamos en
total 19 charlas a nivel nacional.
Durante el primer semestre del año hemos ejecutado 9 charlas, de las cuales 6 se
hicieron en el tema �Todo lo que necesita saber sobre Fiducia� de estas, 3 fueron
realizadas en la ciudad de Medellín, 2 en Bogotá y 1 en la ciudad de Cali; y sobre el
tema de �Todo lo que necesita saber sobre carteras colectivas� tenemos 3
desarrolladas en la ciudad de Bogotá.
Como medida complementaria para la correcta atención e información del Consumidor
Financiero, la Fiduciaria desarrolló un programa de Fiducia �In House� con el cual
realizamos educación financiera a los funcionarios sobre los conceptos básicos de
Fiducia, y la forma correcta de administrar un negocio dentro de la entidad entre otros
temas; de este programa ya se ejecutó el primer ciclo en la oficina de Bogotá y se
plantea hacer un segundo ciclo en la ciudad de Medellín hacia el final del segundo
semestre del año.
Estas iniciativas además son apoyadas con las siguientes herramientas:
El material POP entregado durante diciembre 2012 y enero 2013, el cual se elaboró
con la información de la presentación del comité de Educación Financiera de la
Asociación de Fiduciarias del cual el Gerente de Desarrollo Estratégico es actualmente
el coordinador; en este comité recibimos el reconocimiento de la presidente de
Asofiduciarias Dra. Stella Villegas, por el aporte entregado en dicho Comité y el
material elaborado para apoyar la actividad de Educación Financiera (Calendarios y
planeadores con contenido del negocio Fiduciario), los cuales fueron distribuidos entre
nuestros clientes durante los meses de enero y febrero.
La página web sigue siendo actualizada con la información pertinente para que cumpla
con su objetivo de Educación Financiera, y de manera mensual se actualiza el
cronograma de las charlas del programa Educación Financiera para Todos del AMV.
6
La Fiduciaria se unió al Patrocinio de la campaña masiva de Fondos de Inversión con la
Asociación de Fiduciarias, realizamos una inversión de $ 42.000.000 de pesos; y
también nos vinculamos con un patrocinio de $ 11.000.000 para el Primer Congreso
�Fiducia como herramienta de Desarrollo para el País� de la Asociación de Fiduciarias.
Se realizaron los boletines INFOCENTRAL del primer semestre del año, en el cual se
incluyen temas propios de la Educación Financiera y tips de seguridad para el
consumidor financiero, estos quedan publicados en nuestra página web y se envían a
la base de datos de clientes desde el área de sistemas.
El Gerente de Desarrollo Estratégico también participa del comité de Educación
Financiera del AMV, donde seguiremos aportando nuestro mejor esfuerzo para lograr
los objetivos propuestos en los programas de Educación Financiera.
Encuestas de Satisfacción al cliente:
La encuesta de satisfacción al cliente se realizó de acuerdo al protocolo establecido en
el Manual de Encuestas de Satisfacción del Cliente PA02-MAN-002, durante los meses
de marzo y mayo de 2013, el objetivo de la encuesta es conocer el nivel de
satisfacción del cliente frente a los productos ofrecidos por la fiduciario y verificar la
perspectiva que tiene hacia nuestros productos, la atención prestada, y la satisfacción
en general del servicio de la Fiduciaria.
La encuesta se llevó a cabo sobre los resultados de servicio de la Fiduciaria del periodo
2012 y se obtuvieron los siguientes resultados:
Datos Técnicos:
Total de Clientes Contactados 173
Contactos Efectivos (Muestra) 86
Contactos No Efectivos 87
Información Errada 73
No ubicación 5
Envió por Email 7
Contacto Posterior 2
7
Frente a los productos que ofrece la Fiduciaria el resultado nos muestra que el 87%
de los clientes encuestados se encuentran satisfechos y muy satisfechos, el 9%
manifiesta indiferencia y el 1% se encuentra insatisfecho.
Analizadas las respuestas de los clientes encuestados encontramos que el 50% de los
clientes son clientes que hacen negocios con la Fiduciaria hace más de cuatro años,
con lo cual seguiremos trabajando para fidelizar a los que han ingresado a operar sus
negocios en los últimos años con nosotros.
Evidenciamos que el canal SAC �página Web� de la Fiduciaria no está siendo utilizado
por el Consumidor Financiero, la mayoría de nuestros clientes prefieren realizar
llamadas telefónicas en un 74% o contactarnos a través del correo electrónico en un
21%.
11 99
5577
1188 11
8
El 87% de los encuestados califican la satisfacción del servicio prestado en un rango
entre 4 � 5, lo cual es una calificación alta si se tiene en cuenta la naturaleza del
servicio prestado por la Fiduciaria.
El 88% de los encuestados destacan el buen servicio recibido de parte de los
funcionarios de la Fiduciaria al momento de contactarlos.
El 96.5% de los encuestados destacan el trato amable y respetuoso recibido por
parte de los funcionarios de la Fiduciaria, lo cual demuestra el compromiso de los
mismos en el cumplimiento de los valores organizacionales.
El 79% de los encuestados manifiestan que han podido contactar de manera oportuna
al funcionario que requieren de la Fiduciaria para resolver sus inquietudes.
El 81.4% de los encuestados manifiestan que las respuestas entregadas a sus
solicitudes cumplen sus expectativas satisfaciendo las solicitudes del Consumidor
Financiero de fondo y no de forma.
A continuación presentamos los resultados de cada una de las 11 preguntas realizadas
a los encuestados:
La pregunta número 1, evidenciamos que 50% de nuestros clientes (43 Clientes)
encuestados llevan en promedio de uno a tres años vinculados, que el 50% restante
(43 Clientes) llevan vinculados entre cuatro y más de seis años lo cual nos ayuda a
1. Hace cuánto es cliente de la
fiduciaria? Clientes %
Menos de un año 0 0%
Entre uno y tres años 43 50%
Entre cuatro y seis años 29 34%
Más de seis años 14 16%
TOTAL 86 100%
Menos de un año 0%
Entre 1 y 3 años 50%
Entre 4 y 6 años 34%
Más de 6 años 16%
2012
4433
2299
1144
9
identificar un incremento en la fidelidad del cliente hacia los servicios prestados por la
fiduciaria.
Los resultados para la pregunta Numero 2, nos indican que de los 86 clientes
encuestados, en ninguna oportunidad han utilizado el canal SAC vía WEB, la mayoría
de clientes prefirieron comunicarse telefónicamente al Sistema de atención al
consumidor financiero, como se evidencia en la siguiente pregunta.
2. Ha utilizado el canal S.A.C.
(sistema de atención al
consumidor financiero) durante
el último año que se encuentra
disponible en nuestro sitio web
Clientes %
Ninguna vez 86 100%
Una vez 0 0%
Entre una y cinco veces 0 0%
Más de cinco veces 0 0%
TOTAL 86 100%
3. CUAL ES EL MEDIO QUE MAS
HA UTILIZADO PARA
CONSULTAR A LA FIDCUAIRIA?
Clientes %
Llamada telefónica 64 74%
Correo electrónico 18 21%
Visita personal a la Fiduciaria 4 5%
Carta o correo físico 0 0%
Página Web 0 0%
TOTAL 86 100%
8866
10
Como resultado de la pregunta número 3, encontramos que el 74% (64 Clientes) se
comunican por medio de la línea telefónica, que el 21% (18 Clientes) utilizan el correo
electrónico [email protected], el 5% (4 Clientes) lo hace a través de
visita a las instalaciones de la fiduciaria, y ninguna persona lo hace a través de correo
físico o la página web www.fiducentral.com.
Los resultados de la pregunta Numero 4, indican que el 43% (37 Clientes) se
encuentran vinculados con VIS, que el 30% (26 Clientes) se encuentra vinculado con
4. Con cuál de los productos de la
fiduciaria está Vinculado? Clientes %
Otro, Cual? 5 6%
Inversión Directa 0 0%
Garantía 1 1%
Inmobiliario 17 20%
VIS 37 43%
Administración y Pagos 26 30%
TOTAL 86 100%
Carta o correofísico
0%
Correo electrónico
20,93%
Llamada telefónica
74,41%
Página Web 0%
Visita personal a la Fiduciaria
4,65%
2012
6644
1188 44
Administración y Pagos
30,23%
Garantía1,16%
Inmobiliario; 19,76%
Inversión Directa
0%
Otro, Cual? 5,81%
VIS 43,02%
2012
3377
55
1177
2266
11
11
Fiducia de Administración y Pagos, el 20% (17 Clientes) con productos de Fiducia
Inmobiliaria, el 1% (1 Clientes) con Fiducia de Garantía, y 0% (0 Clientes) con
Inversión Directa; 5 Clientes identificaron como otro el tipo de vínculo que sostiene con
la fiduciaria.
Para la pregunta Numero 5 los resultados obtenidos evidencian que el 56% (48
Clientes) encuestados se encuentran satisfechos con la labor hecha por la fiduciaria, el
30% (26 Clientes) se encuentran muy satisfechos con la labor hecha, el 12% (10
clientes) nos indican que están ni satisfecho ni insatisfecho, el 1% (1 Clientes)
manifiesta estar insatisfechos y en el menor porcentaje se encuentra que 1% (1
Clientes) de los clientes encuestados que No sabe o No Responde.
5. La fiduciaria realiza la
labor esperada? Clientes %
1 = Muy insatisfecho 0 0%
2 = Insatisfecho 1 1%
3 = Ni insatisfecho, Ni satisfecho 10 12%
4 = Satisfecho 48 56%
5 = Muy Satisfecho 26 30%
NS/NR 1 1%
TOTAL 86 100%
Muyinsatisfecho
0%Insatisfecho1,16%
Ni insatisfecho, ni satisfecho
11,62%
Satisfecho55,81%
MuySatisfecho
30,23%
NS/NR 1,16%
2012
4488
2266
11
1100
11
12
Según los resultados por la pregunta Numero 6, el 49% los clientes (42 Clientes) se
encuentran satisfechos, el 40%(34 Clientes) muy satisfechos con la ayuda por parte
del personal de la fiduciaria, que el 9% (8 Clientes) se encuentran ni satisfechos ni
insatisfechos sobre la atención del personal, y tan solo el 1% (1 Clientes) se
encuentran insatisfechos y otro 1% No sabe No responde sobre la atención brindada.
6. El personal de la fiduciaria se
muestra dispuesto a ayudarlo
cuando se comunica con
nosotros?
Clientes %
1 = Muy insatisfecho 0 0%
2 = Insatisfecho 1 1%
3 = Ni insatisfecho, Ni satisfecho 8 9%
4 = Satisfecho 42 49%
5 = Muy Satisfecho 34 40%
NS/NR 1 1%
TOTAL 86 100%
7. El trato del personal es
amable y respetuoso? Clientes %
1 = Muy insatisfecho 0 0%
2 = Insatisfecho 0 0%
3 = Ni insatisfecho, Ni satisfecho 2 2.5%
4 = Satisfecho 32 37%
5 = Muy Satisfecho 51 59.5%
NS/NR 1 1%
TOTAL 86 100%
3344
88
4422
11
13
Encontramos en los resultados de la pregunta Numero 7, que el 59.5% (51 Clientes)
se encuentran muy satisfechos con el trato amable y respetuoso por parte de la
fiduciaria, 37% (32 Clientes) se encuentran satisfechos, 2% (2 Clientes) se encuentran
ni satisfechos ni insatisfechos, tan solo el 1% de los clientes No sabe o No responde
sobre con el trato de los funcionarios, no se registran insatisfechos y muy
insatisfechos.
Los resultados obtenidos en la pregunta Numero 8, nos indica que 53.5% (46 Clientes)
de los encuestados se encuentran satisfechos, el 24.5% (21 Clientes) muy satisfechos,
8. Cuando acude a la fiduciaria,
puede contactar a la persona de
manera oportuna?
Clientes %
1 = Muy insatisfecho 0 0%
2 = Insatisfecho 1 1%
3 = Ni insatisfecho, Ni satisfecho 16 19%
4 = Satisfecho 46 53.5%
5 = Muy Satisfecho 21 24.5%
NS/NR 2 2%
TOTAL 86 100%
Muy insatisfecho
0%Insatisfecho
0%
Ni insatisfecho, ni satisfecho
2,32%
Satisfecho 37,20% Muy
Satisfecho59,30%
NS/NR 1,16%
2012
5511
3322
11 22
Muy insatisfecho
0%
Insatisfecho 1,16%
Ni insatisfecho, ni satisfecho
18,60%
Satisfecho53,48%
Muy Satisfecho
24,41%
NS/NR 2,32%
2012
11
2211
1166
4466
22
14
el 19% (16 clientes) se encuentran ni satisfechos ni insatisfechos, 2% (2 Clientes) No
saben o no responden y solo 1% (1 clientes) se encuentran insatisfechos.
En respuesta a la pregunta Numero 9, el 54.5% (47 clientes) manifiestan que se
encuentran satisfechos con las respuestas dadas por parte de los funcionario de
Fiduciaria central, el 26.5% (23 clientes) manifiestan que se encuentran muy
satisfechos, el 13% (11 clientes) manifiestan estar ni satisfechos ni insatisfechos con
las respuestas, y 5% (4 clientes) se encuentran insatisfechos por las respuestas dadas.
9. Las respuestas cumplen con
sus expectativas? Clientes %
1 = Muy insatisfecho 0 0%
2 = Insatisfecho 4 5%
3 = Ni insatisfecho, Ni satisfecho 11 13%
4 = Satisfecho 47 54.5%
5 = Muy Satisfecho 23 26.5%
NS/NR 1 1%
TOTAL 86 100%
10. Cuál es su valoración frente
al funcionamiento general del
servicio al cliente en la
fiduciaria?
Clientes %
1 = Muy insatisfecho 0 0,9%
2 = Insatisfecho 1 1%
3 = Ni insatisfecho, Ni satisfecho 9 11%
4 = Satisfecho 57 66%
5 = Muy Satisfecho 18 21%
NS/NR 1 1%
TOTAL 86 100%
Muy insatisfecho
0%
Insatisfecho5%
Ni insatisfecho, ni satisfecho
13%
Satisfecho54,5%
MuySatisfecho
26,5%NS/NR 1,16%
2012
4477
2233
1111
44
11
15
Como resultado en la pregunta Número 10, destacamos que el 87% (75 clientes) se
encuentra satisfecho y Muy satisfechos frente al funcionamiento general de servicio al
cliente en la fiduciaria, tan solo el 1% (1 cliente) se encuentra insatisfecho con el
servicio en general. No se registran Muy Insatisfecho.
99
5577
1188 11