INFORMES DE ACTIVIDAD

En todo servicio es necesario informar de forma periódica sobre la actividad realizada, información que será posteriormente utilizada para establecer diferentes indicadores y, a través de ellos, determinar el grado de cumplimiento de los acuerdos de calidad de servicio.

Es frecuente definir dos modelos, uno para el reporting interno y otro para compartir con el cliente (normalmente un subconjunto del anterior). Para no extenderme demasiado, os presento una estructura general de este tipo de informes que deberá ampliarse o reducirse en función de su propósito.

Control de Presupuesto y Contabilidad: costes generales, compras, personal, márgenes obtenidos

Necesidades de Recursos, Formación realizada y planificada

Cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio: normalmente un cuadro de indicadores y los cálculos necesarios para determinar el grado de cumplimiento y con él la facturación

Principales Cambios y Mejoras realizados, generalmente cambios de alcance u organizativos o consecuencia de procesos de aligeramiento u optimización del servicio

Incidencias detectadas: número y tiempo medio de respuesta, incidencias que aún permanecen abiertas o que hemos declarado como Problemas.Estado de los planes de corrección

Capacidad: personal asignado, horas reportadas, necesidades futuras (Ramp-Up/Down)

Principales Riesgos que pueden amenazar la operación del servicio o las entregas planificadas

Satisfacción con el Servicio y posibles Reclamaciones

Lo ideal para completar este informe es utilizar las herramientas de operación del servicio, es decir, conseguir que éstas nos ofrezcan de forma automática la información que necesitamos. De esta forma aseguramos la coherencia de la información proporcionada y ahorraremos esfuerzos.