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INFORME SOBRE LOS RESULTADOS DEL SONDEO: «GRADO DE CONOCIMIENTO SOBRE EL COMERCIO ELECTRÓNICO» Febrero-Marzo 2014

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Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo ha realizado un sondeo de opinión centrado en el grado de conocimiento sobre el comercio electrónico. El sondeo se ha realizado durante los meses de febrero y marzo de este año entre más de 360 personas, mayores de 18 años, usuarias de sus centros de Formación e Información ubicados en Bilbao, Donostia/San Sebastián y Vitoria-Gasteiz. Mediante una serie de preguntas básicas, Kontsumobide ha querido evaluar el grado de conocimiento de las personas encuestadas sobre Comercio electrónico para, en base a los resultados, dirigir y enfocar adecuadamente los esfuerzos formativos y de información del Instituto en esta materia. La encuesta se ha centrado en diferentes temas relacionados con el comercio electrónico, como por ejemplo: la seguridad en la web; las garantías y vías de resolución de conflictos de consumo tras la compra de algún producto; o la contratación de algún servicio a través de Internet. Del análisis de los datos obtenidos, la principal conclusión que se extrae es que el 58% de las personas encuestadas ha comprado alguna vez por Internet. Destaca también que más de la mitad de las personas encuestadas (55%) sabe identificar una web segura y los indicadores de seguridad más reconocidos han sido el candado cerrado (32%), seguido de la dirección web que comienza con HTTPS:// (28%) y, finalmente, la llave (17%). Otro dato positivo sobre seguridad es que el 61% de las personas encuestadas dice buscar información sobre la propia tienda online en su página web y en Internet antes de realizar la compra. De las personas que dicen no comprar por Internet, el 43% señala que no lo hace porque prefiere comprar directamente en el establecimiento comercial. La desconfianza también es la razón de no utilizar el comercio electrónico para otro 28% de las personas. En cuanto a los medios de pago utilizados, el sistema de pago online es el más utilizado (36%); seguido del pago contra reembolso (29%) y del pago con tarjetas de débito o crédito (25%). Por otra parte, los resultados muestran que la mayoría de las personas encuestadas (60%) conoce que el derecho de desistimiento también puede ejercerse en la compra online. No obstante, otro 18% lo asocia erróneamente a garantías extra que otorga la empresa en base a la modalidad de pago utilizada. Llama la atención, a su vez, el porcentaje de las personas encuestadas que desconoce o duda sobre el tema (21%).

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  • 1. INFORME SOBRE LOS RESULTADOS DEL SONDEO: GRADO DE CONOCIMIENTO SOBRE EL COMERCIO ELECTRNICO Febrero-Marzo 2014

2. NDICE Introduccin. Recogida de datos. tems: 1. Has comprado alguna vez en Internet? 2. En caso de haber respondido NO, el motivo es 3. Sabes cmo identificar una pgina web segura? 4. Cules de estos smbolos crees que indican que la pgina web es segura? 5. Cuando compras por primera vez en una tienda online 6. Qu modalidad de pago te inspira ms confianza? 7. Realizada la compra online, tienes derecho a devolverla? 8. Has tenido algn problema en tus compras online? 9. En caso afirmativo, qu problema o problemas has tenido? 10. Has intentado solucionar tu problema? Conclusiones finales. Elementos de mejora. 3. Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo, a travs de sus Centros de Formacin e Informacin en Consumo y de los Servicios Territoriales ha realizado, durante los meses de febrero y marzo de 2014, un sondeo entre las personas usuarias de Kontsumobide, con el objetivo de evaluar el grado de conocimiento de las personas encuestadas sobre Comercio electrnico. Las preguntas han tratado sobre diferentes temas: la seguridad en la web, las garantas y vas de resolucin de conflictos de consumo tras la compra de algn producto o la contratacin de algn servicio a travs de Internet. INTRODUCCIN 4. El proceso de recogida de datos se llev a cabo mediante un cuestionario de 10 tems. La muestra se ha formado con 362 personas, mayores de 18 aos, usuarias de los tres Centros de formacin de Kontsumobide (Bilbao, Donostia/San Sebastin y Vitoria- Gasteiz) y de los tres Servicios Territoriales de Kontsumobide. El periodo de recogida de datos fue febrero-marzo 2014. A partir de los datos recogidos y analizados se elabora el presente informe. RECOGIDA DE DATOS 26-40 aos 12 hombres18-25 aos 49 mujeres 78 mujeres50 hombres 41-50 aos 57 mujeres29 hombres 51+ aos 49 mujeres38 hombres 5. 1. Has comprado alguna vez en Internet? 58%42% SI NO NS/NC EN GENERAL El 58% de las personas encuestadas dice haber comprado alguna vez por Internet. 6. POR TERRITORIO 57% 43% SI NO 50% 50% SI NO LAVA/ARABA BIZKAIA GIPUZKOA En lava/Araba dice haber comprado por Internet alguna vez el 62% de las personas encuestadas, en Bizkaia el 57% y en Gipuzkoa el 50%. 1. Has comprado alguna vez en Internet? 62% 38% SI NO 7. 57% 43% SI NO MUJERES HOMBRES POR GNERO El 60 % de los hombres encuestados dice haber comprado alguna vez por Internet, as como el 57 % de las mujeres encuestadas. 60% 40% SI NO 1. Has comprado alguna vez en Internet? 8. POREDADLas personas mayores de 51 aos son las que dicen comprar por Internet con menor frecuencia (36%), frente a las personas entre 26-40 aos (70%), seguidas de las de 18-25 aos (64%). 0 20 40 60 80 18-25 aos 26-40 aos 41-50 aos Ms de 51 aos 64% 70% 58% 36% 1. Has comprado alguna vez en Internet? POR EDAD 9. 28% 15%43% 11% 3% No le inspira confianza Es complicado Prefiere hacerlo en el establecimiento comercial No le interesa NS/NC EN GENERAL De las personas que dicen no comprar por Internet, el 43 % no lo hace porque prefiere comprar en el establecimiento comercial directamente. Otra razn destacada es la desconfianza de comprar online (28 %). 2. En caso de haber respondido NO, el motivo es: 10. POR TERRITORIO LAVA/ARABA BIZKAIA GIPUZKOA En los tres territorios la principal razn por la que las personas encuestadas dicen no comprar por Internet, es porque prefieren comprar directamente en los establecimientos comerciales: 68% en Gipuzkoa, 40% en lava/Araba y 34% en Bizkaia. Otra razn destacada es la desconfianza de comprar online. 2. En caso de haber respondido NO, el motivo es: 40% 11% 40% 6% 3% No le inspira confianza No le interesaEs complicado NS/NC Prefiere hacerlo en establecimientos comerciales 13% 3% 68% 10% 6% 11. POR GNERO Tanto para las mujeres como para los hombres las 2 razones principales de no querer comprar por Internet son que prefieren comprar directamente en los establecimientos comerciales o que las compras online no les inspiran confianza. 2. En caso de haber respondido NO, el motivo es: MUJERES HOMBRES 29% 16%43% 9% 3% No les inspira confianza No le interesaEs complicado NS/NC Prefiere hacerlo en el establecimiento comercial 26% 13% 42% 15% 4% 12. Por franjas de edad, la razn principal para no comprar por Internet es que prefieren hacerlo en los establecimientos comerciales. Sin embargo, entre las personas encuestadas de 18-25 aos se observa que su principal razn es la falta de confianza en las compras online. Las personas mayores de 51 aos prefieren comprar en establecimientos comerciales. POREDAD 2. En caso de haber respondido NO, el motivo es: 5% 3% 4% 3% 8% 2% 12% 2% 1% 7% 2% 12% 2% 7% 8% 14% 5% 3% 0 2 4 6 8 10 12 14 16 No le inspira confianza Es complicado Prefiere hacerlo en el establecimiento comercial No le interesa NS/Nc Motivo de no comprar por Internet 18-25 aos 26-40 aos 41-50 aos Ms de 51 aos POR EDAD 13. EN GENERAL Ms de la mitad de las personas encuestadas (55%) dice que sabe identificar una web segura, mientras que un 41% dice que no lo sabe. 3. Sabes cmo identificar una pgina web segura? 14. Apenas hay diferencias entre territorios. Saben identificarla el 59 % en Gipuzkoa, el 58 % en lava/Araba y el 50 % en Bizkaia. POR TERRITORIO 3. Sabes cmo identificar una pgina web segura? 58%40% 2% S No NS/NC 50%43% 7% 59%38% 3% LAVA/ARABA BIZKAIA GIPUZKOA 15. 57% 55% 0 10 20 30 40 50 60 70 18-25 aos 26-40 aos 41-50 aos Mas de 51 de aos 64% 52% 54% 57% POR GNERO POR EDAD Tanto hombres como mujeres saben identificar una web segura en igual medida. Son las personas de 18 a 25 aos quienes reconocen en mayor medida cules son web seguras. 3. Sabes cmo identificar una pgina web segura? 16. El smbolo mayormente reconocido es el candado cerrado (32%), seguido de la direccin web que comienza por HTTPS:// ( 28%) y finamente la llave (17%). EN GENERAL 4. Cules de estos smbolos crees que indican que la pgina web es segura? Candado abierto 8% https 28% Llave 17% Tringulo atencin 1% Candado cerrado 32% NS/NC 14% Candado abierto https Llave Tringulo atencin Candado cerrado NS/NC Respuestas correctas: b) https://c) e) 17. POR TERRITORIO lava/Araba/ARABA BIZKAIA GIPUZKOA Candado cerrado Https:// Llave Candado abierto Tringulo de atencin NS/NC En los 3 territorios se identifican en proporcin similar los tres elementos de seguridad. La opcin de No sabe/No contesta es ms destacada en Bizkaia, que en lava/Araba y Gipuzkoa. 4. Cules de estos smbolos crees que indican que la pgina web es segura? Respuestas correctas: b) https://c) e) Candado abierto 7% https 31% Llave 17% Tringulo atencin 1% Candado cerrado 36% NS/NC 8% Candado abierto 11% https 22% Llave 18% Tringulo atencin 1% Candado cerrado 25% NS/NC 23% Candado abierto 5% https 29% Llave 13% Tringulo atencin 3% Candado cerrado 37% NS/NC 13% 18. POR GNERO MUJERES HOMBRES Entre hombres y mujeres apenas hay diferencias. Las mujeres, en mayor medida, seleccionan el candado cerrado (35 %); mientras que los hombres encuestados seleccionan en mayor medida el inicio de la direccin web con HTTPs:// (30 %) como referencia de seguridad. 4. Cules de estos smbolos crees que indican que la pgina web es segura? Respuestas correctas: b) https://c) e) Candado abierto 7% https 26% Llave 16% Tringulo atencin 1% Candado cerrado 35% NS/NC 15% Candado abierto 9% https 30% Llave 18% Tringulo atencin 2% Candado cerrado 28% NS/NC 13% Candado cerrado Https:// Llave Candado abierto Tringulo de atencin NS/NC 19. 7% 8% 7% 12% 28% 31% 22% 24% 18% 18% 15% 12% 3% 1% 3% 34% 29% 34% 35% 10% 13% 22% 14% 0 5 10 15 20 25 30 35 40 18-25 aos 26-40 aos 41-50 aos + 51 aos Candado abierto https:// Llave Tringulo atencin Candado cerrado Ns/Nc En todas las franjas de edad han seleccionado el candado cerrado como primera opcin de seguridad, seguido del https://. La franja de edad que ms ha dudado o no ha sabido responder ha sido la de 41-50 aos. 4. Cules de estos smbolos crees que indican que la pgina web es segura? Respuestas correctas: b) https://c) e) POR EDAD POREDAD 20. 61% 32% 7% Busco informacin sobre la tienda (datos de contacto, opiniones de internautas, condiciones de compra, etc.) Si vende lo que estoy buscando compro, no busco ningn dato adicional NS/NC EN GENERAL El 61% de las personas encuestadas dice buscar informacin en la red y en la propia web de la tienda online antes de realizar la compra. 5. Cuando compras por primera vez en una tienda online 21. Hay diferencias entre territorios. En lava/Araba es donde las personas encuestadas se informan en mayor medida antes de comprar en una tienda online (75%), seguida de Gipuzkoa (62%) y de Bizkaia (41%). 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Alava/Araba Bizkaia Gipuzkoa 6% 9% 7% 19% 50% 31% 75% 41% 62% Busco informacin sobre la tienda (datos de contacto, opiniones de internautas, condiciones de compra, etc.) Si vende lo que estoy buscando compro, no busco ningn dato adicional Ns/Nc 5. Cuando compras por primera vez en una tienda online POR TERRITORIO 22. POR GNERO No se observan diferencias entre hombres y mujeres sobre cmo tomar la decisin de compra a travs de una tienda online. 5. Cuando compras por primera vez en una tienda online MUJERES HOMBRES Busco informacin sobre la tienda (datos de contacto, opiniones de internautas, condiciones de compra, etc.) Si vende lo que estoy buscando compro, no busco ningn dato adicional NS/NC 23. POR EDAD 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 18-25 aos 26-40 aos 41-50 aos + 51 aos 13% 4% 6% 10% 38% 32% 36% 17% 49% 64% 58% 73% Busco informacin sobre la tienda (datos de contacto, opiniones de internautas, condiciones de compra, etc.) Si vende lo que estoy buscando compro, no busco ningn dato adicional Ns/nc Las personas mayores de 51 aos son las que ms se informan antes de decidirse a comprar en una tienda online pero son las que compran online en menor medida (36%) ( ver diapositiva 8). El siguiente grupo de personas que ms se informa es el de 26-40 aos. El grupo que menos se informa es el de 18-25 aos. 5. Cuando compras por primera vez en una tienda online 24. 6. Qu modalidad de pago te inspira ms confianza? EN GENERAL Se observa que hay un medio de pago que destaca sobre el resto: el Sistema de pago online (36%), seguido del pago contra reembolso (29%) y del pago con tarjetas de dbito o crdito (25%). 25. 6. Qu modalidad de pago te inspira ms confianza? LAVA/ARABA BIZKAIA GIPUZKOA Tarjeta prepago Sistemas de pago online Contra reembolso NS/NC En lava/Araba (36%) y Bizkaia (40%) dicen utilizar en mayor medida el Sistema de pago online (Pay Pal), mientras que en Gipuzkoa el ms utilizado es el pago con tarjeta de dbito o crdito (29%). POR TERRITORIO Tarjeta de dbito o crdito Transferencia bancaria 26. 6. Qu modalidad de pago te inspira ms confianza? POR GNERO MUJERES HOMBRES No hay diferencias significativas entre hombres y mujeres a la hora de elegir un medio de pago u otro. Tarjeta prepago Sistemas de pago online Contra reembolso NS/NC Tarjeta de dbito o crdito Transferencia bancaria 27. POR EDAD 31% 28% 27% 31% 21% 25% 27% 23% 38% 39% 33% 31% 5% 2% 10% 9% 2% 3% 3% 6% 2% 3% 0% 0% 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 18-25 aos 26-40 aos 41-50 aos Ms de 51 aos No se observan grandes diferencias entre las franjas de edad ya que todos eligen como opcin de mayor confianza el Sistema de pago online, seguido del contra reembolso. 6. Qu modalidad de pago te inspira ms confianza? Tarjeta prepago Sistemas de pago online Contra reembolso NS/NC Tarjeta de dbito o crdito Transferencia bancaria 28. 7. Realizada la compra online, tienes derecho a devolverla? EN GENERAL 1% 60% 18% 21% No, en la compra on- line no se puede devolver S, en un plazo de 7 das Depende de la modalidad de pago utilizada Ns/NC El 60 % de las personas encuestadas responde correctamente que se puede hacer valer el derecho de desistimiento en un plazo de 7 das, pero un 18 % asocia este derecho a garantas extra que otorga la empresa en base a la modalidad de pago utilizada. Apenas el 1 % de las personas encuestadas considera que no se puede devolver. El porcentaje de duda o desconocimiento tambin es relevante: 21 %. Respuesta correcta: b) S, en un plazo de 7 das* * El periodo de desistimiento se ampliar a 14 das para contratos realizados a partir del 13 de junio de 2014, segn la Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre. 29. POR TERRITORIO ALAVA/ARABA BIZKAIA GIPUZKOA S, en un plazo de 7 das Depende de la modalidad de pago utilizada No, en la compra online no se puede devolver NS/NC El derecho de desistimiento en la compra online es algo conocido por el 55 % en Gipuzkoa, el 53 % lava/Araba y el 48 % en Bizkaia. 7. Realizada la compra online, tienes derecho a devolverla? Respuesta correcta: b) S, en un plazo de 7 das (*ver diapositiva anterior) 0% 70% 19% 11% 3% 48% 17% 32% 3% 55% 14% 28% 30. POR GNERO MUJERES HOMBRES El 64 % de las mujeres encuestadas frente al 53 % de los hombres responde correctamente, que s puede devolverse un producto comprado online en el plazo de 7* das de su recepcin. 7. Realizada la compra online, tienes derecho a devolverla? Respuesta correcta: b) S, en un plazo de 7 das (*ver diapositiva 28) 1% 64% 16% 19% 1% 53% 21% 25% S, en un plazo de 7 das Depende de la modalidad de pago utilizada No, en la compra online no se puede devolver NS/NC 31. POR EDAD 1% 5% 56% 56% 78% 70% 21% 18% 13% 23% 25% 17% 17% 0 20 40 60 80 100 120 18-25 aos 26-40 aos 41-50 aos + 51 aos Las personas encuestadas de 41-50 aos tienen un mayor conocimiento sobre el derecho a desistimiento en la compra online (78%), aunque en todos los tramos de edad es la opcin ms elegida. No obstante, el 23% de las personas de 18-25 aos y el 26% de 26-40 aos dudan sobre si se puede o no devolver un producto comprado online; tambin ellas responden en mayor medida que slo podr devolverse segn la modalidad de pago utilizada. Respuesta correcta: b) S, en un plazo de 7 das (*ver diapositiva 28) 7. Realizada la compra online, tienes derecho a devolverla? S, en un plazo de 7 das Depende de la modalidad de pago utilizada No, en la compra online no se puede devolver NS/NC 32. EN GENERAL 27% 72% 1% SI NO NS/NC Un 72 % de las personas encuestadas dicen no haber tenido problemas con sus compras online. Un 27 % afirma que s ha tenido algn problema. 8. Has tenido algn problema en tus compras online? 33. 29% 69% 2% SI NO NS/NC LABA/ARABA BIZKAIA GIPUZKOA 25% 75% 0% SI NO NS/NC 25% 75% 0% SI NO NS/NC Segn las personas encuestadas que realizan compras online han tenido problemas con sus compras el 29 % en lava/Araba, el 25% en Bizkaia y el 25% en Gipuzkoa. POR TERRITORIO 8. Has tenido algn problema en tus compras online? 34. POR GNERO MUJERES HOMBRES 21% 77% 2% 36% 64% 0% Los hombres afirman haber tenido problemas con las compras online en mayor medida (36%) que las mujeres (21%). 8. Has tenido algn problema en tus compras online? NoS NS/NC 35. Las personas que en mayor medida afirman haber tenido problemas con las compras online son las de 26-40 aos (31%). 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 18-25 aos 26-40 aos 41-50 aos Ms de 51 aos 18% 31% 24% 28% 82% 69% 74% 69% 0% 0% 2% 3% POREDAD 8. Has tenido algn problema en tus compras online? NoS NS/NC POR EDAD 36. EN GENERAL El principal problema con que se han encontrado las personas encuestadas en sus compras online es que los productos eran defectuosos (33%). Otro de los problemas destacados son los problemas de envo (25%). 9. En caso afirmativo, qu problema o problemas has tenido? 37. LAVA/ARABA BIZKAIA GIPUZKOA Por territorios el problema detectado ms frecuentemente ha sido la existencia de producto defectuoso: 38% en lava/Araba y 31% en Bizkaia. En Gipuzkoa, en cambio, el caso ms frecuente ha sido el de problemas de envo (37%). POR TERRITORIO 9. En caso afirmativo, qu problema o problemas has tenido? Producto defectuoso Problemas de envo Problemas de devolucin NS/NC Facturacin indebida 38. POR GNERO MUJERES HOMBRES Se dan diferencias relevantes, ya que los hombres afirman haber tenido ms problemas por producto defectuoso (40%), que las mujeres (25 %). En cuanto a las personas que han tenido problemas con los envos, el porcentaje de hombres (31%) es mayor que el de mujeres (19%). 9. En caso afirmativo, qu problema o problemas has tenido? Producto defectuoso Problemas de envo Problemas de devolucin NS/NC Facturacin indebida 39. POREDAD El 40% de las personas encuestadas de 18-25 aos y el 41% de 41-50 aos dicen haber tenido ms problemas por producto defectuoso. 9. En caso afirmativo, qu problema o problemas has tenido? 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 18-25 aos 26-40 aos 41-50 aos Ms de 51 aos 40% 29% 41% 20% 6% 23% 20% 10% 15% 18% 10% 20% 29% 18% 30 %30% 21% 20% Producto defectuoso Problemas de envo Problemas de devolucin NS/NC Facturacin indebida POR EDAD 40. 10. Has intentado solucionar tu problema? EN GENERAL El 34% de las personas encuestadas responde haber solucionado el problema con la propia empresa, mientras que un 32% lo ha solucionado a travs de una reclamacin. Aun as, hay un 15% que no ha tomado ninguna medida para resolver el problema. 41. LAVA/ARABA BIZKAIA GIPUZKOA 12% 44% 18% 26% En Gipuzkoa el 100 % de quienes han tenido un problema con su compra online lo ha solucionado con la propia empresa. En Bizkaia tambin es la va ms utilizada (50 %). En lava/Araba, en cambio, la va por la cul lo han solucionado ha sido poniendo una reclamacin (44 %). S, con la empresa S, poniendo una reclamacin No, no he tomado ninguna medida NS/NC POR TERRITORIO 10. Has intentado solucionar tu problema? 50% 23% 13% 14% 42. POR GNERO MUJERES HOMBRES La va a la que han recurrido principalmente las mujeres ha sido poniendo una reclamacin (32 %); mientras que los hombres directamente con la propia empresa (39%). La segunda va ms utilizada por las mujeres ha sido con la propia empresa (29 %) y en el caso de los hombres presentando una reclamacin (32 %). 10. Has intentado solucionar tu problema? S, con la empresa S, poniendo una reclamacin No, no he tomado ninguna medida NS/NC 29% 32% 18% 21% 39% 32% 11% 18% 43. POR EDAD 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 18-25 aos 26-40 aos 41-50 aos Ms de 51 aos 34% 41% 15% 37% 22% 28% 47% 37% 11% 12% 23% 13% 33% 19% 15% 13% S, con la propia empresa S, poniendo una reclamacin No, no he tomado ninguna medida Ns/Nc Destaca que el 23% de las personas de 41-50 aos no haya tomado ninguna medida para solucionar un problema con una compra online. As mismo, es la franja de edad que ha recurrido en mayor medida a la reclamacin como va de solucin del problema (47 %). La mayora de las personas de 26-40 aos, en cambio, lo han solucionado directamente con la empresa (41%). 10. Has intentado solucionar tu problema? 44. 1. El 58% de las personas encuestadas dice haber comprado alguna vez por Internet. 2. El 43% de las personas que dice no comprar por Internet, no lo hace porque prefiere comprar en el establecimiento comercial directamente. 3. Ms de la mitad de las personas encuestadas (55%) dice que sabe identificar una web segura, mientras que un 41% dice que no sabe. 4. A la hora de identificar una web segura, el smbolo mayormente reconocido es el candado cerrado (32,1%), seguido de la direccin web que comienza por HTTPS:// ( 28 %) y, finamente, la llave (17 %). 5. El 61% de las personas encuestadas dice buscar informacin sobre la tienda on line en la propia pgina web y en internet antes de realizar la compra. 6. Hay un medio de pago que destaca sobre el resto: el Sistema de pago online (36%); seguido del pago contra reembolso (29%) y del pago con tarjetas de dbito o crdito (25%). CONCLUSIONES FINALES 45. 8. El 60 % de las personas encuestadas responde correctamente que se puede hacer valer el derecho de desistimiento en la compra online; pero un 18 % asocia este derecho a garantas extra que otorga la empresa en base a la modalidad de pago utilizada. A penas el 1 % de las personas encuestadas considera que no se puede devolver. El porcentaje de duda o desconocimiento tambin es relevante: 21 %. 9. Un 72 % de las personas encuestadas dice no haber tenido problemas con sus compras online. Un 27 % afirma que s ha tenido algn problema. 10. El principal problema con que se han encontrado las personas encuestadas con sus compras online es que los productos eran defectuosos (33%). Otro de los problemas destacados son los problemas de envo (25%). 11. El 34% de las personas encuestadas responde haber solucionado el problema con la propia empresa, mientras que un 32% lo ha solucionado a travs de una reclamacin. Aun as, hay un 15% que no ha tomado ninguna medida respecto al problema. CONCLUSIONES FINALES 46. ELEMENTOS DE MEJORA A raz de los resultados obtenidos en el sondeo, se pueden considerar los siguientes elementos de mejora enmarcados en las acciones formativas y comunicativas de Kontsumobide: FORMATIVAS Reforzar el mensaje sobre las medidas de seguridad a la hora de realizar compras online. Hacer hincapi en el derecho de desistimiento legal con productos en buen estado comprados online frente al derecho a la garanta con producto defectuosos o recibidos en mal estado. Hacer hincapi para distinguir entre derecho de desistimiento y garanta legal, frente a otras garantas que ofrecen algunas marcas y/o sistemas de pago on line (pay pal). COMUNICATIVAS Revista on line especfica sobre el Comercio Electrnico. Comunicacin en redes sociales sobre compras seguras, derecho de desistimiento, derecho a reclamar en compras online.