informe practicas fernando torres
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INGENIERÍA INDUSTRIAL
INFORME FINAL DEL ALUMNO
PRÁCTICAS PRE-PROFESIONALES
Fernando Mauricio Torres Gonzales
X Semestre
2013
“El alumno deberá haber realizado el presente trabajo de acuerdo a las normas de la
Universidad Católica San Pablo”
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FIRMA
INFORME FINAL DEL ALUMNO PRÁCTICAS PRE-PROFESIONALES
FERNANDO MAURICIO TORRES GONZALES
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TABLA DE CONTENIDO
I. Datos Generales ................................................................................................................... 3
A. Nombre del Alumno ......................................................................................................... 3
B. Periodo de Prácticas ......................................................................................................... 3
C. Razón Social de la Empresa .............................................................................................. 3
D. Supervisor Calificador de la Empresa ............................................................................... 3
II. Descripción de la Empresa ................................................................................................... 3
A. Antecedentes: .................................................................................................................. 3
B. Proceso en el área de Servicios: ....................................................................................... 4
C. Organización – Organigrama: ......................................................................................... 11
D. Funciones: ...................................................................................................................... 12
III. Descripción de la Labor Realizada ...................................................................................... 13
A. Área: ............................................................................................................................... 13
B. Objetivo Alcanzado: ....................................................................................................... 13
C. Detalle de las Actividades llevadas a cabo: .................................................................... 14
D. Duración: ........................................................................................................................ 25
IV. Comentarios, Críticas y Sugerencias acerca del trabajo realizado ..................................... 25
V. Conclusiones ....................................................................................................................... 26
VI. Anexos ................................................................................... ¡Error! Marcador no definido.
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I. DATOS GENERALES
A. Nombre del Alumno
Fernando Mauricio Torres Gonzales
B. Periodo de Prácticas
Del 21 de Mayo al 20 Agosto de 2013
C. Razón Social de la Empresa
MOTORSUR S.A.C
Dirección: Vía de Evitamiento KM 3.9
Teléfono: 250577
D. Supervisores Calificadores de la Empresa
Nombre: Julissa Zapata Valcárcel
Cargo: Jefa del área Garantías
Celular: 958225230
Nombre: Eliana Rodríguez Camargo
Cargo: Gerente de Servicios de MOTORSUR S.A.C
Celular: 958431378
II. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
A. Antecedentes:
MOTORSUR S.A.C es una organización que desarrolla actividades de venta y servicio post
venta de las marcas de automóviles KIA, CHERY, FIAT Y MG, fundamentalmente,
actividades de servicio al cliente, desde el proceso de venta hasta los servicios post venta.
La concesionaria MOTORSUR S.A.C es fundada por Carlos Fernández, actualmente Gerente
General de la empresa y de PERUMOTORS S.A.C, actualmente se está trabajando con
mecánicos especializados en las marcas nombradas y un equipo de asesores totalmente
preparados para poder atender a cualquier duda de algún cliente. Además, se tiene un
equipo de ventas capacitado, por SKBERGE los encargados de Lima de todas las
capacitaciones. La organización también esta enfocada al crecimiento tanto personal como
profesional de los trabajadores de la empresa, es así que tanto los administrativos como lo
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mecánicos especializados, pueden ir escalando puestos y se va generando lo que es
arquitectura organizacional, en la cual se generan puestos de acuerdo a las capacidades de
nuestros trabajadores. Es así que un mecánico especializado puede terminar siendo un
Master a nivel nacional.
MOTORSUR S.A.C empezó operaciones en 2001 y forma parte del grupo SKBERGE,
importante holding automotriz producto de la fusión entre Bergé Automoción de España y
Sigdo Koopers de Chile con operaciones en 7 países, ingresos por encima de los 5000
millones de euros al año y ventas de más de 100,000 unidades anuales entre las 25 marcas
que representa.
KIA Import Peru comercializa actualmente 14 modelos de autos, entre compactos,
sedánes, berlinas de lujo, SUV's, todo terrenos, vans y camiones y cuenta con 15
concesionarios a nivel nacional, con oficinas en las principales provincias del país.
B. Proceso en el área de Servicios:
El proceso en el área de servicios post venta comienza siempre con una llamada previa
para poder separar una cita, estas citas pueden ser tanto Mantenimiento según
kilometraje y servicios varios, es decir, observaciones o fallas que tenga el auto. Además
de eso también se atienden clientes que vienen por garantías y de planchado y pintura.
Todos los servicios son atendidos según orden de llegada en un horario de 7.45 am a 5 pm,
en el taller de mantenimiento de MOTORSUR S.A.C.
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El área de Lavado
también se ha
convertido en un valor
agregado que ofrece
MOTORSUR S.AC, ya que
a toda unidad KIA se le
ofrece el lavado sin
costo alguno y es algo
que los clientes
empiezan a apreciar y se
ha vuelto un factor clave
para poder satisfacer al
cliente, fuera de que se haga un mantenimiento de calidad, ahora se esta tratando de
optimizar ya que actualmente sólo se cuenta con 2 módulos de lavado, lo cual ya genera
un cuello de botella.
Al llegar las unidades a la cita de servicio post venta, se les toma todas las placas para
poder ingresar al sistema que usamos el NISIRA, en el cual se generan las ordenes de
trabajo. En la cual se tiene toda la base de datos de los clientes que han tenido
mantenimientos y/o otros servicios.
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El siguiente paso es la impresión de estas de las cuales se le da 1 copia al cliente, 1 copia se
queda con los asesores, 1 copia se coloca dentro de la unidad para que cuando pase a
taller puedan saber que es lo que se va trabajar y la última copia se va para archivado
general. La siguiente imagen es la de una orden de trabajo de GARANTIAS:
Esta orden de trabajo es la principal hoja, ya que después de imprimirla con esta se hace el
inventariado de la unidad, para detectar algún rayón o golpe, luego de estar en final los
carros pasan a taller según orden de llegada, donde con la orden de trabajo se pueden
requerir las siguientes cosas:
- La orden puede indicar que tipo de mantenimiento es según el kilometraje
- Según la orden los mecánicos especializados, piden a almacén de ventas, lo que
requieran para el mantenimiento, aceite, líquido de frenos, bujías, etc.
- Si la orden es de Garantías, el mecánico especializado, debe pedir los repuestos a los
encargados, ya que ellos tienen otro almacén, sólo para garantías.
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- La orden también puede indicar que la unidad tendrá que ir directamente a Planchado
y Pintura, ya que hubo un siniestro.
- También esta orden, puede especificar que además de su mantenimiento o cambio de
repuesto, se debe hacer una revisión a la unidad, ya que quizás tenga una falla.
El siguiente proceso, ya viene hacer lo que es netamente taller.
Taller: En taller, se encuentran 10 Elevadores, lo que también se vuelve un cuello de
botella ya que se tiene 10 mecánicos, el problema aquí es que 3 de los elevadores no
están activos y solo 6 de estos tienen herramientas, lo que hace que se complique la
salida de unidades. Además de esto, cada mantenimiento sea 1000 km, 5000 km, o un
cambio de repuesto, siempre tendrán diferentes tiempos y aquí encuentro otro error,
ya que al ingresar al día 25 unidades diarias, no se organizan por tiempos lo cual esta
faltando en la organización y todo podría mejorar si no se organizan mejor la citas.
Fuente: Informe de inducción a nuevo trabajador
Elevadores
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Aquí una pequeña descripción y promedio de tiempos de los distintos mantenimientos
del taller de MOTORSUR S.A.C. :
Mantenimiento Descripción de trabajo Tiempo requerido
1000 Revisión de aceite, y presión de llantas 15 minutos
5000 Revisión de llantas , de aceite, cambio pastillas 40 minutos
10000 Revisión de llantas , de aceite, cambio pastillas y
cambio de bujías 40 minutos
20000 Revisión de llantas , de aceite, cambio pastillas,
cambio de bujías y cambio de filtro 40 minutos
40000
Revisión de llantas , cambio de todos los líquidos, cambio pastillas, cambio de bujías y
cambio de filtro 40 minutos
Siguientes Se sigue el procedimiento según 5000 y 10000
El problema detectado en este proceso es que los mecánicos especializados no cumplen
con estos tiempos por diferentes motivos:
- Falta de motivación
- Falta de herramientas
- Se encuentran fallas en el automóvil, lo que hace que se retrase más la salida de la
unidad.
Luego del proceso en el taller, los asesores hacen llamadas a los clientes para que puedan
acercarse a recoger las unidades. Mientras tanto las unidades pasan al modulo de Lavado
donde se termina el proceso en el Taller.
Fuente: Informe de inducción a nuevo trabajador
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Fuente: Informe de inducción a nuevo trabajador
Funciones de administrativos: en el área de administrativos se tiene tanto a los
asesores, al área de garantías, jefe de planchado y pintura, jefe de taller.
Asesores: como ya se describió son los que generan la orden de trabajo, y los que
tienen el contacto directo con los clientes.
Además de eso, son los encargados de generar las órdenes de compra para todo lo que
se usara para los mantenimientos e informar al área de Logística y Abastecimiento,
que se tenga los repuestos e insumos necesarios.
Garantías: tienen diferentes procedimientos, trabajan sinérgicamente con el jefe de
taller, ya que necesita diagnósticos para que se pueda sustentar a Lima, cede de
SKBERGE, y que se pueda aprobar la garantía para poder brindarle el mejor servicio a
los clientes.
Garantías tiene que hacer pedidos a Lima cuando ya se aprueba el repuesto, a veces
puede que se tenga en Lima y el tiempo estándar para que llegue es 4 días, pero
también el pedido puede estar por importación, lo cual genera un tiempo de espera
para el cliente de 45 a 60 días.
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Fuente: Informe de inducción a nuevo trabajador
Jefe de Planchado y pintura: Es la encargada de generar órdenes para poder llevarlos al
taller de planchado, que no es el mismo que el de mantenimiento y/o garantías.
Además esta persona tiene que tener amplio conocimiento en repuestos y costos para
poder dar las cotizaciones a los clientes y a las compañías de seguros que atienden
también a nuestros clientes. La jefa de planchado, envía órdenes de compra a
Almacén, para poder hacer los pedidos lo más pronto posible.
También tiene que trackear y dar seguimiento a los mecánicos encargados de la
reparación del auto.
Fuente: Informe de inducción a nuevo trabajador
Jefe de taller: Es el encargado directo de sustentar todos los pedidos de garantía, ya
que sus mecánicos especializados tienen que entregarle los diagnósticos de todas las
unidades, para que los asesores puedan explicarle a los clientes que es lo que esta
pasando con su automóvil. Además tiene que entregar informes a SKBERGE, a los
encargados de cada una de las marcas. A mi parecer el mayor problema con este
puesto es que aún no se da el suficiente tiempo como para poder agilizar los procesos
de diagnósticos y para poder controlar el tiempo de los mecánicos, para que se pueda
acelerar el proceso en taller y elevadores.
Planchado y pintura
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Fuente: Organigrama de Servicio Post Venta
C. Organización – Organigrama:
Se presenta un organigrama enfocado a mostrar el área en donde realizaron las Prácticas
Pre-Profesionales (en mayor proporción de tiempo), Mantenimiento.
Este organigrama es el actual, en el cuadro en el que se coloca Jefe de planchado y pintura
y asesores, es porque tienen el mismo cargo prácticamente. Son la cara de la organización,
es decir, es como el Front office del Taller.
Organigrama MOTORSUR S.A.C
Gerencia de Servicio
Finanzas Asesores y Jefa de
planchado
Venta de
repuestos
Jefe de
Almacén
Asistente
Asistente
Jefa de
Garantías
Encargado de
abastecimiento y almacén
2 Lavado
Jefe de Taller
Mecánico Master
Electricista 10 Mecánicos
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Fuente: Elaboración propia
A continuación, se muestra el organigrama pero esta vez orientado a la ubicación del área
Servicios MOTORSUR S.A.C, en la que continué la realización de las Prácticas Pre-
Profesionales:
Fuente: Elaboración propia
D. Funciones:
Las principales funciones y tareas desempeñadas por el área Servicios Post Venta son:
Servicio de calidad, luego de la venta, para satisfacción del cliente
Coordinación con las áreas de PDI y Taller para que las unidades lleguen en buen
estado a manos del cliente.
Venta de repuestos para unidades
Realizar mantenimientos a las unidades
Tramitar las garantías que sean necesarias, buscando beneficio del cliente
Trabajar en conjunto a las compañías de seguros, para que se puedan resolver
inconvenientes por siniestro.
Realización de campañas de prevención
Organigrama MOTORSUR S.A.C
Gerencia de Servicio
Finanzas Asesores y
Jefa de
Planchado
y Pintura Venta de
repuestos
Jefe de
Almacén
Asistente
Asistente
Jefa de
Garantías
Encargado almacén
garantías
Encargado Garantías
Chery
Encargado Campañas Supervisor de tiempos 2 Lavado
Jefe de Taller
Mecánico Master
Electricista 10 Mecánicos
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Las principales funciones y tareas desempeñadas por el área de Garantía son:
Procesamiento de datos y Análisis de Información Interna (Repuestos)
Análisis de Información Externa (Información proveniente de SKBERGE sobre fallas en
autos)
Análisis de los fallos ocurridos en Arequipa (Junto a taller)
Proceso de reclamo del cliente
Codificación en manual según marca
Proceso de Reclamos por Garantía, (En sistema)
III. DESCRIPCIÓN DE LA LABOR REALIZADA
A. Área:
Las prácticas se realizaron en el área de Servicio Post Venta por casi 4 meses, actualmente
estoy haciendo un estudio para optimizar en todo sentido el taller. En ambas áreas, las
actividades desarrolladas permitieron conocer la interacción con las demás áreas de la
empresa.
B. Objetivo Alcanzado:
Objetivo General respecto a las Prácticas Pre-Profesionales
Desarrollar mis aptitudes y el conocimiento adquirido a través de mi formación académica
y profesional (en Ingeniería Industrial), en las tareas y actividades que me sean
encomendadas, así como aquellas que partan de una iniciativa personal; así, a través de
esos medios adquirir mayores experiencias en el campo laboral. Todo ello siempre dentro
del marco de las normas éticas y morales y en dirección de un crecimiento íntegro
personal, en especial, como colaborador en una organización.
Objetivo General respecto a la Organización (La Empresa)
Contribuir con el desempeño de mis tareas a la eficiencia del área de Servicio Post Venta
de MOTORSUR S.A.C, en general, a la de toda la organización; demostrando flexibilidad y
adaptación (a los procesos internos y a la estructura organizacional), iniciativa y
creatividad (en la formulación de propuestas e ideas claras), eficiencia y eficacia (en la
consecución de metas), y voluntad y servicio (en mi conducta como colaborador).
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C. Detalle de las Actividades llevadas a cabo:
En relación a las funciones antes mencionadas (a nivel del Área de Servicio Post Venta), se
realizaron las siguientes actividades que pueden denominarse de apoyo y asistencia:
Procesamiento de datos sobre Repuestos y consecuente análisis
El Áreas de Garantías negocia permanentemente Reclamos de los Clientes en especial de
la marca CHERY, entonces lo que se quiso cuando ingrese a la empresa, fue especialmente
el apoyo en el área de Garantías para la solución de problemas, que puedan ocasionar las
importaciones y un tramite más veloz. A medida que paso el tiempo en la organización, se
me promovió a ser encargado de Almacén de repuestos de Garantía, ya que estaba muy
desordenado, se perdían los repuestos e incluso existía sobre stock. Entonces mis
funciones pasaron más a ser logísticas y de abastecimiento, como lo explicare en los
siguientes puntos. Además también de generar nuevas herramientas que puedan
optimizar la comunicación en la organización y que el proceso para las campañas no sea
tan lento e ineficiente.
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Proceso de Garantías, primera parte de la práctica
En esta primera parte de mis prácticas recibí capacitaciones de la anterior jefa de
garantías, para poder utilizar el sistema NISIRA, entonces en esta parte del trabajo tuve
que manejar primero el NISIRA para poder conocer bien el sistema, y generar tanto
ordenes de trabajo, ordenes de compra y también utilizar el Kardex virtual de productos.
Esto último el Kardex Virtual de Productos (KVP), fue muy importante para que tuviera un
aprendizaje rápido, ya que en este Kardex podemos encontrar repuestos que incluso están
en Lima, para poder hacer un pedido más rápido, además de que al tener tanto repuesto
que no había sido atendido, es una de las mejores formas de poder controlar y conocer
cual es el stock que tengo. Ya que en la segunda parte de mis prácticas me delegaron el
almacén de Garantías fue de mucha ayuda. Tuve capacitaciones acerca de las partes de los
automóviles, fue tan buena que a la semana ya podía estar buscando repuestos que no
conocía, por ese lado también me ayudo a mi trabajo más importante el Almacén.
Fuente: Base de datos NISIRA, MOTORSUR S.A.C
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En esta parte del trabajo se me empezaron a delegar tareas mas logísticas, para un mejor
control de los inventarios de muestras, se desarrolló e implementó el uso de hojas de
cálculo para el registro de ingresos y salidas de los repuestos, esto facilita la determinación
del estado actual de los inventarios y la necesidad de solicitar abastecimiento y, de manera
secundaria, también se utilizará para realizar análisis estadísticos, pero la diferencia que
quise hacer es que todos estemos enterados de lo que hacemos y de lo que se pide y
factura. Entonces, decido generar hojas de cálculo pero en la Web, para que se pudiera
trabajar de una manera más eficiente.
El proceso “tradicional” fue el siguiente:
- Recepcionista recibía llamadas para las citas, y escribía las placas
en un cuaderno(cuando se trabaja con el N° de chasis)
- La asistente de la Gerente, sacaba copias a todos y se las
entregaba a las 4 pm de la tarde, (5 pm es la hora de salida)
- Al siguiente día se tenía que entrar al sistema e ingresar cada placa
al sistema, buscar el N° de chasis y poder ver si el cliente tenía
campaña, mantenimiento o garantía.
Si bien es cierto, al comienzo las personas más antiguas no querían acceder al cambio de
utilizar hojas de calculo en línea, para avanzar más rápido, se logro y se mejoro en velocidad de
recibir un auto de 20 minutos con inventariado a 10 minutos, fuera de eso se ahorran las hojas
de las copias y la tinta de la fotocopiadora que sacaba cada día 20 copias y aunque por día no
es un costo muy grande, pero si lo tomamos por mes, eso puede servir para la gasolina que se
necesita.
Descripción: Copia del cuaderno de recepcionista
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También mediante la ayuda de hojas de cálculo se desarrolló una plantilla para tener un
orden tanto de los reclamos de garantías que se generaron como para los pedidos que se
hacían a Lima y por importaciones, esto ordeno mucho más el trabajo. En especial cuando
nos toco hacer facturación, ya que en esta se tiene que ingresar por cada repuesto, su
factura, su costo, y tener el número de la orden de trabajo. Entonces al tener la base de
reclamos de manera ordenada y con todos los datos requeridos, la facturación paso de
ocupar todo 1 día a solo ocupar 3 horas y logramos facturar el mes de julio 14 mil dólares
recuperando la inversión en los repuestos pedidos y ganando dinero por la Mano de Obra.
- NOTA: Facturación: MOTORSUR S.A.C pide los repuestos a SKBERGE y paga el costo del
repuesto y el flete, lo cual cada día 20, se tiene que enviar una factura con todos los
costos, número de facturas y número de orden de trabajo, y el día 23 del mes, SKBERGE
como representante de KIA, CHERY, MG y FIAT, devuelve el dinero invertido en garantías.
Por este pequeño cuadro, pudimos empezar a optimizar el proceso de Facturación.
Y estaba dividido por colores, los rojos eran que estaban por importación, amarillos que
solo faltaba aprobación de Lima para facturar, Verde era el status de que no faltaba nada,
es decir, esta aprobado y cuando cambiábamos a status Azul, ya fue facturado.
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A partir de estos cuadros, mi jefa inmediata Julissa Zapata, me dio la libertad de poder
generar más herramientas.
Es así, que note un error a la hora de hacer los pedidos, el cual era que no se tenía
registrado cuando se pidió, que se pidió el código y lo peor de todo es que todo estaba
anotado en un cuaderno, pequeño en el cual al existir tantos pedidos, se hacia muy
demoroso poder llegar a encontrar el repuesto para subir a los Reclamos de Garantías del
sistema.
Este cuaderno era muy ineficiente, además los pedidos de Garantías, llegaban primero al
Almacén de repuestos y de ahí se hacia una transferencia, es decir, en la organización se
tenía que hacer transferencias entre los almacenes del taller. Algo que de verdad nos
demoraba y es un día de transferencias, que hace que los mecánicos este esperando el
repuesto, entonces se crea un nuevo cuadro, en el cual se tenía todos los pedidos de
Garantías y estaba compartido con Repuestos e incluso con nuestros Distribuidores Andes
Express, entonces al llegar, estos distribuidores ya separaban repuestos Garantía de los
repuestos de Almacén de ventas.
Además que con estos cuadros pudimos empezar a hacer análisis y encontrar que era en lo
que más estaban fallando nuestras unidades, como la PICANTO KIA, se encontró que tenía
un alto ratio de cambio por garantía de Cremallera de Dirección, o el KIA SORENTO tenía
un problema con los Conmutadores de Luces.
Cuaderno de Pedidos Antiguo
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Entonces, el servicio de Garantías ya no será solo eso, un servicio post venta para el
cliente, sino la estamos tratando de convertir de un área de calidad, para poder enviar
informes a Lima y a fábrica, encontrando defectos, para que ellos puedan analizar las
causas del porque estas partes originales de las unidades están fallando. A continuación el
cuadro de pedidos y las estadísticas que se pudo generar.
Fuente: Elaboración propia, estadísticas de repuestos
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Trabajo en almacén de Garantías
Luego de haber mejorado en algo el trabajo de abastecimiento, la jefa de Garantías, decide
que me encargue de la parte logística de garantías. Primero tuve más capacitaciones sobre
repuestos y sobre los manuales de garantías de KIA y CHERY.
El trabajo consistía en el siguiente procedimiento:
Luego de recibir la orden de Pedido de la Jefa de Garantías, mi trabajo comienza con la
codificación del pedido, para lo cual necesitaba tener conocimiento del problema y de
donde se ubicaba tal repuesto. Es por eso que necesitaba dominar muy bien el Manual de
KIA y CHERY, lo bueno que pude adaptarme rápidamente.
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Fuente: Manual de repuestos KIA
Cada código codificado, presenta lo que se llama el código de naturaleza y el código de
causa, ya que no siempre se cambia un repuesto por el mismo problema en todas las
unidades. Por ejemplo los Faros delanteros, pueden tener rayones internos, empañarse
por dentro e inclusive un fallo eléctrico.
Ahora estos códigos se utilizan para poder subir el Reclamo de Garantía, a la página de
garantía del SKBERGE, las cuales tienen que ser aprobadas por la jefa de Garantías a nivel
nacional.
Este Reclamo de Garantía, lo generamos, de la siguiente manera, para cada uno de las
marcas existe una página de internet, el primer paso es poder ingresar el N° de chasis (es
muy importante poder contar con el N° de chasis, ya que es como el DNI del automóvil),
después se sube la orden de trabajo con la firma del cliente, también con los códigos ya
obtenidos y luego cuando llega el repuesto, se le sube la factura y el costo.
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Luego mi función es la de poder realizar el pedido y para esto es necesario los códigos que
logramos encontrar en el manual. Los pedidos se realizan en otra página de SKBERGE, y se
generan las órdenes de pedidos.
Mi función hasta ahí es generar la orden de pedido y esperar que la Jefa de Garantías las
apruebe, para poder pedir la confirmación en Lima.
Fuente: Página de pedidos de SKBERGE
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Manejo de Almacén
Para el manejo del almacén, después de ya crear una base de los pedidos para tener
registro de los repuestos que tenemos, cuando nos llegaban repuestos, la mayoría de
veces no se sabían dónde estaban ni a que cliente pertenecían, e incluso las etiquetas que
se utilizaban eran ineficientes para eso, como se puede apreciar en la siguiente imagen.
Es por eso que junto a la jefa de garantías, creamos e innovamos con nuevas etiquetas, las
cuales identificaban tanto el número de Chasis, el cliente al que pertenecía el repuesto, la
placa del vehículo, también su orden de trabajo y su número de reclamo. Además que se
crearon diferentes colores para cada una de las marcas. Con todo esto y la base de datos
se hizo un poco más fácil la búsqueda de los repuestos.
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Pero aún no se identificaba bien de que fecha era, y aún era dificultoso encontrar los
repuestos, entonces se decide reorganizar el almacén, con etiquetas que identifiquen el
mes y el año en el que se habían pedido los repuestos, y se ordeno de tal manera que la
búsqueda se no ha hecho más fácil y veloz para ubicar los repuestos. Desde el
Abastecimiento hasta la entrega de los repuestos.
Como se puede ver en las imágenes, el almacén se encuentra más organizado y así se hace
mucho más fácil la entrega de repuestos para una atención más eficiente al cliente.
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Como última tarea se creó un tablero de control de unidades tanto para planchado, como
para taller. Con el objetivo de que los clientes y asesores puedan observar en la pizarra
como es que va el trabajo de las unidades, esperemos que este se pueda modernizar.
D. Duración:
Las actividades realizadas se desarrollaron dentro de un horario de trabajo de 7.45 a 17.00
horas establecido en coordinación con mi supervisor directo.
IV. COMENTARIOS, CRÍTICAS Y SUGERENCIAS ACERCA DEL TRABAJO REALIZADO
Las Prácticas Pre-Profesionales realizadas en MOTORSUR S.A.C han significado un gran aporte
a mi experiencia laboral y a mis conocimientos académicos. Esta oportunidad que he tomado
me ha ayudado a integrarme a un grupo humano que desempeña muchas funciones y tareas
con el fin principal de generar beneficios en distintos aspectos, beneficios para la propia
empresa, para nuestros clientes, para la sociedad.
Comienzo describiendo la experiencia que significa integrarme al equipo de trabajo, porque
creo que la cultura organizacional que se vive es uno de los pilares que están sosteniendo el
crecimiento de la marca KIA y CHERY en Arequipa; el esfuerzo es compartido
responsablemente, cada persona con su trabajo sabe que aporta al logro de un objetivo
general. El trabajar junto con otras personas me ha permitido observar el funcionamiento de
equipos de trabajo bajo la dirección de líderes que más adelante llegan a formar otro equipo
más que, finalmente, puede estar encargándose de la dirección general de los rumbos de la
empresa porque toman sus decisiones basados en la información obtenida de cada uno de los
trabajadores. He ahí lo valioso que encuentro e interpreto, el cómo una organización tan
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grande tiene que saber gestionar su talento humano para que en conjunto lleguen a conseguir
obtener los beneficios buscados.
Por otra parte, otro aspecto importante que he llegado a conocer y comprender dentro de mis
limitaciones es la actividad principal del servicio post venta, ya que son parte esencial para que
una marca pueda seguir posicionándose en el mercado. Conocer el flujo productivo y algunas
de las actividades involucradas con su funcionamiento me ha despertado el interés por seguir
aprendiendo sobre el rubro.
Recomendaciones:
Primero pienso que se deben aumenta el número de elevadores ya que limita mucho a
los mecánicos, en el número de unidades que pueden atender.
Se debe generar un área de recursos humanos, ya que de alguna manera se olvida del
desarrollo personal de los trabajadores y no existen incentivos para ellos, ni existe una
cultura organizacional.
Hacer un estudio de tiempos y darle seguimiento a cada mecánico, para que se pueda
trabajar de una manera más eficiente.
Fraccionar el área de garantías, ya que CHERY también es una marca con
inconvenientes y al tener solo un encargado de ambas marcas, genera un cuello de
botella, porque no se le puede dedicar a ambas el mismo manejo.
Se debe hacer una reingeniería del taller ya que no es suficiente el espacio, en espacial
en la única entrada, que genera muchos problemas, cuando hay entradas y salidas de
unidades.
Generar encuestas de satisfacción para que se pueda ir mejorando.
V. CONCLUSIONES
Luego de realizar labores en MOTORSUR S.A.C como practicante puedo dar las siguientes
conclusiones:
La marca KIA se esta posicionando en la ciudad de Arequipa, pero el crecimiento es tan
elevado, que el taller se ha quedado pequeño. Entonces es importante recalcar que
para un cliente, no solo importante una buena venta, sino que el servicio post venta se
ha convertido en una necesidad para cualquier empresa que se quiera posicionar en el
mercado.
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Las Prácticas Pre-Profesionales representan una gran oportunidad de conocer el
funcionamiento interno de una organización y la relación con su entorno, por lo tanto,
se evidencian muchos de los conocimientos adquiridos en la teoría que permiten al
estudiante formar un criterio para la toma decisiones en cualquiera de los niveles de la
organización.
El personal que interrelaciona con el área es diverso y ello requiere la capacidad de
integración en los colaboradores del área para compartir información y gestionar el
flujo de los datos obtenidos para que todos los demás involucrados puedan reconocer
los requerimientos de los servicios necesarios para satisfacer con precisión los deseos
de los clientes finales.
Las capacitaciones en una empresa automotriz son muy importantes, ya que no solo el
mecánico especializado, es el encargado de poder resolver una consulta de los
clientes, sino que en Servicio Post Venta, todos deben saber precio, fallas y repuestos
de las marcas.
Para que cualquier organización pueda crecer, es importante aprender a escuchar a los
trabajadores, que son los que mejor conocen las fallas de los procesos, es por eso que
MOTORSUR S.A.C al no cerrarse en los “tradicional”, está mejorando sus sistemas y
ganando tiempo, que también es muy importante para el cliente.