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INNOVACIÓN BASADA EN TICS

PROFESOR

Martín Montalva

INTEGRANTES

Catalina Ibáñez

Daniela Moraga

Carla Valdebenito

FECHA DE ENTRGA

15 de Diciembre del 2008

UNIVERSIDAD DE SANTIAGO DE CHILE

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN Y ECONOMÍA

APLICACIONES COMPUTACIONALES III

SEGUNDO SEMESTRE

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Introducción…………………………………………………………………………………………………………………Pág.3

Objetivos del Trabajo……………………………………………………………………………………………………Pág.4

I. Descripción de la Empresa donde se implementará la propuesta de Innovación……. Pág.4

II. Estrategia Empresarial……………………………………………………………………………………………….Pág.6

III. Política y Estrategia de Innovación Tecnológica basada en TICs……………………………..Pág.6

IV. Descripción de la Unidad de Negocios donde se desarrollará la Innovación……………Pág.7

V. Modelo de Funcionamiento del Negocio…………………………………………………………..……. Pág.7

VI. Modelo De Procesos Actual Y Futuro Mejorado………………………………………………………Pág.8

1. Proceso Actual

2. Esquema Proceso Actual.

3. Proceso Nuevo

4. Esquema Proceso Nuevo

VII. Conclusiones…………………………………………………………………………………………………….…Pág.11

VIII. Valor que agrega su propuesta a la Empresa………………………………….………………… Pág.11

IX Valor que agrega su propuesta al Perfil de Ingeniero Comercial…………………….. ..Pág.12

X Dirección web……………………………………………………………………………………………………….Pág.12

XI. Bibliografía y Web grafías…………………………………………………………………………………….Pág.12

INDICE

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INTRODUCCIÓN

Las tecnologías de información y comunicaciones, TICs, están presentes en nuestra vida

cotidiana. La mayoría de las personas las perciben como algo natural y nos permiten

comunicarnos por voz e imagen al instante rompiendo fronteras de tiempo y distancia,

impensables hasta hace algunos años. El chatear se ha vuelto una actividad esencial como medio

de comunicación, sobre todo en los jóvenes, que ven en ella la posibilidad de conocer gente

informáticamente, compartir tareas o simplemente conversar con amigos en cualquier parte del

mundo. Ellos creen firmemente en la tecnología y la ven como una herramienta que les facilita

las cosas y les permite desarrollarse. El no estar “ on line”, con el avance tecnológico puede ser

mal visto o extraño por decir lo menos, y su consecuencia mas grave es quedar marginado de la

sociedad (un nuevo tipo de exclusión), ya que irremediablemente se quedará fuera de los

canales de comunicación ya establecidos.

Así como las personas utilizan estos TICs para comunicarse de una manera más

tecnológica, las empresas las están utilizando cada día más para poder mantenerse a flote en

esta competencia de mercado en donde la tecnología de punta indica progreso dentro de una

empresa y por tanto es mas reconocida por los mismos clientes.

Hoy en día, hablar de la era del conocimiento implica la creación y uso de redes digitales

(web sociales) que generan una cultura centrada en el conocimiento, logrando una mayor

competitividad y desarrollo, agregándole valor y eficiencia a todos los procesos.

Es por esto que VTR con el fin de mantenerse como una de las empresas de servicios mas

importantes de nuestro país no podía quedarse atrás e implementó estas tecnologías para

facilitar los procedimientos de la propia empresa y acercar aun mas a sus clientes con la

empresa.

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OBJETIVOS DEL TRABAJO

Buscar y plantear alguna propuesta de solución a alguna innovación tecnológica basada

en TICs utilizada por VTR.

Conocer más a fondo las Tecnologías utilizadas por la empresa.

Investigar los avances tecnológicos aplicados por VTR en beneficios de la empresa.

Con una larga trayectoria en el desarrollo de las telecomunicaciones en Chile -que se

remonta a 1928-, VTR GlobalCom es hoy uno de los principales actores de este importante

sector de la economía nacional, al ser la única compañía en nuestro país y Latinoamérica, capaz

de ofrecer los servicios de Televisión por Cable, Telefonía e Internet de Banda Ancha, a través de

la misma plataforma tecnológica.

VTR es una empresa integrada por un gran equipo que se desempeña a tiempo completo,

atendiendo la operación del negocio VTR en 49 ciudades a lo largo del país.

La compañía está organizada funcionalmente en ocho vicepresidencias: Productos y

Marketing; Operaciones y Sistemas; Ingeniería y Redes; Finanzas, Administración y Recursos

Humanos; Planificación y Control de Gestión; Legal y Asuntos Regulatorios, Integración y

Comunicaciones Corporativas. A nivel geográfico, la empresa está organizada en cuatro

operaciones zonales, en el Norte (regiones I a la IV), Centro (regiones V y VI), Sur (regiones VII a

la XI) y Metropolitana.

Con una organización orientada a la excelencia y a la constante superación de metas,

cada equipo enfrenta sus desafíos con autonomía, en un esquema de toma de decisiones,

coordinación y colaboración matricial entre las áreas funcionales corporativas y las operaciones

zonales. A su vez, cada zona tiene un equipo gerencial de alta capacidad ejecutiva, que lidera los

esfuerzos de un equipo humano con fuerte espíritu competitivo y de servicio al cliente.

VTR es reconocida hoy como la empresa que entrega el Mejor Servicio en Internet Banda

Ancha (2003-2004) y el Mejor Servicio en TV Cable (2004), según la elección del Grupo

I - DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA.

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Procalidad y Revista Capital. Del mismo modo, durante el 2004, VTR fue elegida como una de las

10 Mejores Empresas para Trabajar en Chile, premio otorgado por el Great Place to work

Institute y Revista Capital.

VTR es una empresa miembro de Liberty Global. Liberty Global es el principal operador

de vídeo y cable internacional, con productos avanzados de voz y servicios de banda ancha,

conectando a sus clientes con el mundo de la entretención, las comunicaciones y la información.

A partir del 30 de junio de 2006, Liberty Global está entregando servicios a aproximadamente 13

millones de clientes en 17 países, situados principalmente en Europa, Japón, Chile, y Australia.

Sus operaciones globales incluyen medios tan significativos como Júpiter TV en Japón y

Chellomedia en Europa.

VTR fue distinguida como la mejor empresa en calidad de servicio en el rubro Internet por

la asociación Procalidad -conformada por las consultoras Praxis, Adimark y la Universidad Adolfo

Ibáñez- y la revista Capital, este miércoles 26 de noviembre en el hotel Hyatt.

Tras una encuesta realizada a 15 mil personas en Valparaíso, Santiago, Antofagasta,

Concepción y Talcahuano, se obtuvo el Índice Nacional de Satisfacción de Consumidores 2008,

que refleja las preferencias de los consumidores por los servicios que reciben de determinadas

empresas, que ellos eligen de forma voluntaria.

Los premios otorgados a 14 empresas, divididas en las categorías transaccionales y de

membresía (las que tienen un contrato con el cliente, como VTR), constituyen un reconocimiento

al constante trabajo que VTR realiza constantemente para los clientes que reciben sus distintos

servicios.

El premio en el área de servicios de Internet confirma además el liderazgo de VTR en esta

materia, precisamente a pocos días de haber duplicado la velocidad a la totalidad de sus clientes

con planes de Mega 1, mega 2 y Mega4, por segunda vez este año.

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II - ESTRATEGIA EMPRESARIAL

VTR tiene una estrategia empresarial enfocada a la diferenciación de sus servicios con

respecto a sus empresas competidoras. Por el lado de la cobertura geográfica, podemos decir

que esta empresa tiene un panorama amplio, porque se encuentra en la actualidad en 49 países

del país, lo que le ayuda para el desarrollo de economías de escala y también la ayuda para

satisfacer a millones de consumidores. A diferencia de las empresas competidoras, VTR posee

centros de pago propio donde también atiende a las inquietudes de sus consumidores.

VTR posee un área dentro de la empresa enfocado a todo lo que es estudios de avances

tecnológicos para aplicar a sus servicios ofrecidos a los clientes. Esta área se llama Centro de

innovación VTR. Este centro esta activamente en busca de tecnologías y productos que

fortalezcan su oferta de servicios de excelencia de VTR. Uno de sus últimos grandes avances que

esta empresa ha logrado aplicar para sus clientes con ayuda de las TICs es la Sucursal Virtual

VTR.La sucursal virtual intenta acercar más al cliente con su empresa, en esta sucursal los

clientes pueden obtener copias de sus boletas, pagar en línea, saber con anticipación las nuevas

promociones que VTR lanzara al mercado, entre otras.

Por lo tanto nosotras propondremos una alternativa para la fidelización del cliente a

través de su individualización y clara detección del cliente que utiliza la tecnología aplicada. Para

esto se implementará un control mas exhaustivo de los clientes que utilizan el sistema,

actualmente VTR cuenta con una base de datos Excel de los clientes, lo que a veces puede

tornarse una debilidad a la hora de buscar información de un cliente, por la perdida de tiempo en

que eventualmente incurriría. En base a lo anteriormente expuesto, es que proponemos cambiar

la base de datos Excel por una base de datos en Acces, la cual mejorara los tiempos de búsqueda

de clientes, en donde se entregará información valiosa y muy útil, para por ejemplo ofrecimiento

de nuevos productos y/o paquetes tecnológicos.

III - POLÍTICA Y ESTRATEGIA DE INNOVACIÓN TECNOLOGICA BASADA EN TICs Y DESCRIPCION DE LA PROPUESTA DE INNOVACION.

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A raíz de la implementación de la nueva base de datos Acces es que tambien proponemos

acciones para la fidelización del cliente a través de la pagina, esto podría lograrse por la

información completa que se posee y de esta manera se podría ofrecer a cada cliente lo que

busca, entregándole nuevos servicios o servicios complementarios.

Entre las acciones que VTR podría implementar para la fidelización del cliente podrían ser:

Personalización de la página de acceso.

Ofrecimiento en la página de acceso de nuevos productos y/o servicios.

Entrega de descuentos por la utilización del nuevo sistema.

IV - DESCRIPCIÓN DE LA UNIAD DE NEGOCIOS

La Unidad Estratégica de Negocios en donde se desarrollará la innovación, es un área en

dentro de la empresa VTR, y se implementará es a través del Centro de Innovación que ésta

posee.

El publico objetivo de esta innovación está dirigido a todos los usuarios de telefonía, cable

e Internet que requieran un aumento de velocidad en su Internet, un cambio de grilla en su cable

ya sea cable Light o cable full, un cambio en su plan de telefonía, como por ejemplo, plan total

ilimitado, plan total 350, entre otros.

V – MODELO DE FUNCIONAMIENTO DEL NEGOCIO

Los usuarios podrán ingresar a la pagina de VTR, www.vtr.cl, e ingresar al link Sucursal

virtual, una ves dentro deberán ingresar su RUT (el RUT del titular de la cuenta) y una cable de

acceso que será entregada a los usuarios vía telefónica.

Una vez dentro se podrá acceder a todos los beneficios que VTR ofrece a sus usuarios,

tanto como solicitud de descuentos, hasta cambios de plan, contratar programación Premium,

entre otros.

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Se podrá acceder también a revisar en línea tu boleta, cabe recordar que todos estos

beneficios solo eran posible dirigiéndose directamente a la sucursal mas cercana ya que por

teléfono esta información no se daba.

Todos estos beneficios no podrían haber sido posibles sin la implementación de TICs

dentro del área de marketing de la empresa, ya que gracias a esta implementación se pudo

acercar mas al cliente con su empresa y fomentar así, el marketing relacional que es su mayor

ventaja operativa que esta posee por sobre la competencia.

VI– MODELO DE PROCESO ACTUAL Y FUTURO MEJORADO

1. Proceso Actual:

Dado a que VTR ya esta implementando su nuevo sistema de avance tecnológico mas

reciente nos enfocaremos a la explicación del antiguo sistema que VTR utilizaba cuando no

existía la Sucursal Virtual, solo se utilizaba la Sucursal en terreno y algunas consultas que se

podían arreglar vía telefónica.

En este caso, el proceso antiguo que utilizaba VTR consistía en la solución de los problemas

de algunos clientes a través de la línea 6008009000 o bien, para las personas que tuviesen

teléfono VTR directamente marcando el 107, ambos números gratuitos, sin embargo, la

modalidad que este tenia era muy poco amigable con el cliente ya que las llamadas eran

transferidas a un call center y no siempre manejaban las mismas promociones que las

sucursales en terreno, además, para algunos problemas en particular debían ir directamente

a la Sucursal en Terreno(lugares físicos donde la gente puede reclamar y pedir soluciones a

sus problemas) ya que muchos tramite requieren de la firma del titular de la cuenta y de la

fotocopia del carnet de identidad, a través del teléfono era muy complicado poder realizar

todo esto por lo que era necesario que la persona se dirigiera directamente a la sucursal.

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2. Esquema Proceso Actual:

6008009000

107

CLIENTE

Call Center

Call Center

Solución

problema

Sucursal

Terreno

Solución

Problema

Solución

Problema

Sucursal

Terreno

Solución

Problema

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3. Proceso Nuevo:

Para efectos del trabajo este proceso vendría siendo el actual ya que es el que se esta

implementando en VTR.

La nueva Sucursal Virtual, a través de ella los clientes pueden revisar sus boletas, pedir

descuentos, modificar sus planes sin tener que ir a la Sucursal en Terreno. Con esta nueva

sucursal se logro unir mas a sus clientes con la empresa, se les fidelizo aun mas ya que poseen

hasta un sistema a través de la Sucursal Virtual en el cual los clientes pueden acceder a

ciertos beneficios por utilizar esta nueva modalidad tecnológica implementada por la

empresa. Además, con esta nueva modalidad los clientes ya no deben pasar a través de un call

center para solucionar sus problemas ya que esta nueva modalidad intenta acercar mas a sus

cliente directamente con su plataforma informática especializada para ayudar a sus clientes la

cual es propia de la empresa, es decir, no es externa.

4. Esquema Proceso Nuevo

Cliente

Sucursal

Virtual

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VII –CONCLUSIONES

En un mundo Globalizado y por lo mismo con constantes cambios me parece ineficiente

el no adecuarse a los cambios tanto para industrias, empresas y hasta las mismas personas que al

fin y al cabo son ellas las que utilizan la tecnología.

La descripción de las TIC’s es clara y considero que sin su implantación, para las

compañías de hoy les será muy difícil seguir el ritmo del mercado oscilante.

Considero que las compañías están aceptando esta realidad y por lo mismo ya no son tan reacias

a implementar los nuevos cambios que esto conlleva.

A modo de ejemplo puedo citar a VTR, empresa que actualmente utiliza estas tecnologías

para aumentar su potencial tanto como empresa como para acercar a sus clientes con esta

misma. La nueva sucursal virtual es un logro reciente de esta empresa la cual ayudo no solo a

facilitar los costos dentro de la empresa sino que también a facilitar el lazo entre cliente –

empresa que es tan difícil de crear , fue así como VTR fue distinguida como la mejor empresa en

calidad de servicio en el rubro Internet por la asociación Procalidad -conformada por las

consultoras Praxis, Adimark y la Universidad Adolfo Ibáñez- y la revista Capital, este miércoles 26

de noviembre en el hotel Hyatt.

VIII – VALOR QUE LE ENTREGA LA PROPUESTA A LA EMPRESA

El valor que entrega la implementación de un sistema de Acces para la base de datos de

cliente que efectivamente utiliza el servicio de sucursal, puede hacer una gran diferencia con la

competencia, ya que su principal competidor aun posee el sistema de call center, el cual es poco

efectivo, lento y muchas veces poco útil, con la implementación de tecnología VTR puede lograr

una clara ventaja competitiva con su principal rival, la creación de una base de datos que

entregue información vital para el conocimiento del cliente y su comportamiento, puede

entregarle a la empresa las herramientas necesarias para el conocimiento profundo se sus

clientes y una posterior entrega de servicios o productos especializado a cada cliente.

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IX – VALOR QUE AGREGA LA PROPUESTA AL PERFIL DEL INGENIERO COMERCIAL

Hoy en día, el ahorro de tiempo es fundamental para un mundo que corre a la velocidad

de la luz, con la implementación de esta base de datos, se mejorara los tiempos de búsqueda de

clientes y sus preferencias. Por otro lado, hoy en día como Ingenieros comerciales, debemos

estar preparados para poseer e implementar el máximo de tecnología en la empresa, ya que

como se menciono anteriormente nos encontramos en la era de la información. En donde el

conocimiento de los clientes puede ser la base para el éxito de cualquier empresa.

X – DIRECCIÓN WEB

La dirección web de la empresa VTR es la siguiente:

www.vtr.cl

XI – BIBLIOGRAFÍA Y WEB GRAFÍA

www.vtr.cl

Sucursal VTR, Parque Arauco.