informe intern de seguiment del pla de millora del … pdm aprovat cdg.pdf · 2.4.1. taula dels...

INFORME INTERN DE SEGUIMENT DELPLA DE MILLORA

DEL SBiD DE LA URV

Servei de Biblioteca i Documentaciójuny de 2004

2

SUMARI Pàgs.

1. INTRODUCCIÓ --------------------------------------------------------------------- 3

2. CONTINGUT DE L’INFORME INTERN DE SEGUIMENT --------------------- 4-382.1. INTRODUCCIÓ I CONTEXTUALITZACIÓ -------------------------------------------------------------- 4-8

2.1.1. Cronologia del procés d'avaluació de la qualitat: l'elaboració del Pla de Millora i la seva revisió

2.1.2. Canvis en el context del Servei de Biblioteca i Documentació 2.1.3. Decisió de fer el seguiment del PdM

2.2. DESCRIPCIÓ DE LES ACCIONS DE MILLORA DESENVOLUPADES ----------------------- 9-13 2.2.1. Accions dutes a terme

2.3. ANÀLISI DEL PLA DE MILLORA ----------------------------------------------------------------------- 14-222.3.1. Valoració del Pla de Millora2.3.2. Valoració del disseny i del contingut2.3.3. Valoració del procés d’execució i seguiment2.3.4. Valoració dels resultats del Pla de Millora revisat

2.4. PRINCIPALS CANVIS EN EL SERVEI RESPECTE A LA SITUACIÓ INICIAL ------------- 23-362.4.1. Taula dels principals canvis en el SBiD respecte a la situació inicial

2.5. REPLANTEJAMENT DEL PLA DE MILLORA PER AL PROPER PERÍODE ---------------- 37-38

3. BIBLIOGRAFIA -------------------------------------------------------------- 39-40

ANNEXOS

A1. Relació dels punts forts i punts febles de l’avaluació inicial del Servei de Biblioteca.A2. Document del Pla de Millora del Servei de Biblioteca.A3. Revisió del Pla de Millora del Servei de Biblioteca i Documentació de la URV.A4. Situació del Servei de Biblioteca i Documentació dins de la planificació general de la

Universitat. A5. Priorització per nivells de la Revisió del Pla de Millora del Servei de Biblioteca i

Documentació de la URV.A6. Responsabilitats del Pla de Millora del SBiD (document intern del Grup de PdM).A7. Valoració de l'enquesta de satisfacció d'usuaris.

3

1. INTRODUCCIÓ

Per tal de servir com a base per l’avaluació del seguiment del Pla de Millora delServei de Biblioteca i Documentació (des d’ara SBiD), s’ha fet una adaptació de laGuia de seguiment del pla de millora : projecte pilot1.

La Guia de Seguiment original feta servir en el projecte pilot està pensada per al’avaluació del seguiment dels plans de millora de titulacions i departaments. Peraquesta ocasió s’ha adaptat per tal de tenir un seguiment d’un Servei, el deBiblioteca i Documentació de la URV, amb les característiques especials quepresenta. D’altra banda es vol fer un seguiment intern, sense contrast extern, jaque aquest no es contempla en la programació plurianual d’activitats de l’Agènciaper a la Qualitat del Sistema Universitari a Catalunya (AQU).

Per tant, i mentre no es dugui a terme una nova avaluació institucional de laqualitat o bé un seguiment complert, que incorpori la fase de contrast extern, delsserveis bibliotecaris –transversal i per totes les universitats públiques catalanes–aquest seguiment que ara s’inicia respondrà a una doble necessitat: d’una bandapermetre el replantejament del Pla de Millora i per altra, rendir comptes deldesenvolupament d’aquest fins el moment actual.

És doncs, des dels paràmetres d’adaptació acabats d’exposar que esdesenvoluparà l’informe intern de seguiment. Abans del seu inici, pròpiament dit,s’exposarà breument una contextualització històrica del Pla de Millora del SB2002 (des d’ara PdM), i tot seguit es farà el seguiment de l’aplicació del Pla deMillora revisat del SBiD de l’any 2003.

1 Guia de seguiment del pla de millora : projecte pilot. Barcelona : Agència per a la Qualitat delSistema Universitari a Catalunya, 2000. 54 p.

4

2. CONTINGUT DE L’INFORME INTERN DE SEGUIMENT

2.1. INTRODUCCIÓ I CONTEXTUALITZACIÓ

2.1.1. Cronologia del procés d’avaluació de la qualitat: l’elaboració delPla de Millora i la seva revisió

El procés intern d’avaluació del SBiD, que es va dur a terme entre el 10 marçde 1999 i el 7 febrer de 2000, es féu seguint les directrius establertes per laGuia d’avaluació dels serveis bibliotecaris2 la qual indicava les tres fases detreball: avaluació interna, avaluació externa i elaboració de l’informe final. Laprimera de les fases la va dur a terme un Comitè d‘Avaluació Interna (CAI)liderat pel vicerector responsable de l’àrea i format per professors, estudiants,membres del PAS del Servei de Biblioteca, entre els quals hi havia la directoradel SBiD. L’esborrany de l’autoinforme es va tancar el dia 24 de gener de2000. Es va lliurar a: el Consell Rectoral; degans i directors de centre; alsmembres de la Comissió de Biblioteca i als caps de biblioteca i de secció delSBiD. A la resta de la comunitat universitària se’ls va comunicar per correuelectrònic la seva disponibilitat d’accés. Un cop recollides les esmenes i elssuggeriments aportats per la comunitat universitària, l’autoinforme final es vaacabar el dia 7 de febrer de 2000.

El Comitè d’Avaluació Externa (CAE), rebuts els documents pertinents, vaestar a la URV entre el 22 i el 24 de març del mateix any. Va tenir lesaudiències previstes, amb representants de distints col·lectius d’usuaris i vavisitar algunes biblioteques de centre, acabant la seva tasca presencial ambl’informe oral. L’informe d’avaluació externa va ésser lliurat a la URV el dia 20de juliol de 2000.

El CAI, un cop estudiats els informes d’avaluació interna i externa, elaborà elcorresponent informe final d’avaluació3 que es va donar per tancat el mes demaig de 2001, i l’AQU deixa constància de la seva recepció el mes de juliol4.

Fins a l’inici del curs següent (setembre/octubre de 2001) no es va poderanalitzar el resultat final de l’avaluació. Fruit d’aquesta anàlisi, i amb una granvocació d’operativitat, la institució decidí elaborar un pla de millora del Servei,que es pogués portar a la pràctica el més aviat possible. Intentar fer un plaestratègic hauria estat massa costós en temps, i es va valorar aquest demanera prioritària per solucionar punts febles que l’informe final d’avaluaciófeia palesos, així com introduir noves aportacions d’actuació sorgides de lesnecessitats de funcionament del propi Servei de Biblioteca.

2 Guia d’avaluació dels serveis bibliotecaris. Barcelona : Agència per a la Qualitat del SistemaUniversitari a Catalunya, 1999. 2ª ed. 75 p.3 Vegeu ANNEX 1: en aquest annex adjuntem la relació dels punts forts, els punts febles i lespropostes de millora resultants d’aquesta avaluació.4 Procés d’avaluació de la qualitat del sistema universitari a Catalunya : informe 2001. Barcelona :Agència per a la Qualitat del sistema Universitari a Catalunya, 2002. Vol. 2: Avaluació transversaldels Serveis Bibliotecaris.

5

Per descomptat alguns dels punts febles indicats no estaven en mans de SBiDpoder-los millorar, i ni tant sols en mans de la Universitat –campus dispers,biblioteques en condicions físiques poc idònies, etc.– Per això l’oportunitatd’un pla de millora: elaboració i aprovació del mateix en un temps breu;coneixement profund de l’estat de la qüestió per part de la cap del Servei i delscaps de biblioteques i seccions, primers autors de l’esborrany del pla. Ambdósfactors -temps i coneixença del Servei- havien de conduir a palesar unarealitat resolutiva.

El Pla de Millora del Servei de Biblioteca5, després de ser acordat per laComissió de Biblioteca de la URV, del dia 28 de febrer de 2002, va seraprovat, sense esmenes, per la Junta de Govern del dia 7 de març de 2002(Veure annex 1). La participació en la discussió del PdM va ser molt alta perpart de tots els agents implicats, havent-se de citar en primer lloc als tècnicsdel SBiD, i també la resta del personal, i per descomptat el vicerector de l’àreai els membres de la Comissió de Biblioteca.

El PdM indica de forma gairebé sinòptica eixos, objectius i accions que,degudament prioritzats i acotats en el temps, han de comportar a curt i migtermini un conjunt de millores en benefici dels usuaris i del SBiD. Tal coms’esmenta en la introducció del PdM:

“La voluntat d’aquest Pla de Millora del Servei de Bibliotecaés precisar allò que es fa imprescindible per el bonfuncionament de l’SB. Donat que la qualitat s’ha convertiten una variable estratègica i és voluntat de la UniversitatRovira i Virgili (URV) disposar d’un Servei de Bibliotecamodèlic, el Pla ajuda a aconseguir fites que, un copassolides, han d’esperonar per cercar-ne de mésambicioses, sempre d’acord amb l’evolució de lesnecessitats”.

El PdM es féu públic a la web de la URV, i està publicat en paper6.

La coincidència del començament de l’aplicació del PdM amb la derogaciódels estatuts de la universitat i la redacció dels nous, va retardar l’aplicaciód’alguns dels punts del PdM, tal i com es detallarà en el present informe.

Des del propi SBiD va sorgir la necessitat de revisar el PdM, i el Consell deDirecció de la URV va estar-hi d’acord. La Biblioteca és viva, i de vegadescenyir-se a propostes tancades impedeix el creixement. Cal aprofitaroportunitats, estiguin o no escrites, a més d’anar implementant les que s’hanacordat. Des de la Comissió de Biblioteca es va demanar que tots els agentsrevisessin el PdM de l’any 2002, i després d’un bon recull de suggeriments, es

5 “Pla de Millora del Servei de Biblioteca” dins Full oficial. Tarragona : Universitat Rovira iVirgili,2002. Any 9, núm. 34. p.35- 38. En línia:http://www.urv.es/la_urv/3_organs_govern/secretaria_general/links_junta_govern/acords_junta_h.htm6 Vegeu ANNEX 2: Document del Pla de Millora del Servei de Biblioteca.

6

va acordar una revisió del Pla de Millora del SB 7, aprovat pel Consell deGovern de 16 d’octubre de 2003 (Veure annex 2). Aquest Pla de Millorarevisat (a partir d’ara PdMr) té una aplicació fins el 2006, any en que caldràtornar-lo a estudiar i prendre la decisió de si es vol continuar treballant ambplans de millora o caldrà fer un pla estratègic del Servei.

El present informe intern de seguiment analitzarà les millores desenvolupadesen els dos plans de millora: de manera més breu en el primer de tots dos, imés pel llarg en el vigent, que és amb què s’està treballant.

2.1.2. Canvis en el context del Servei de Biblioteca

Les millores/aportacions del SBiD durant el període comprès entre l’any 2001fins ara han estat de diversa índole. Tot seguit esmentarem les mésdestacades, i que no són fruit del PdM:

Ampliació horària i augment de personal.Des del final de l’avaluació del SBiD (maig de 2001), l’ampliació delshoraris d’obertura de les biblioteques de centre és força important. Lesvuit biblioteques obren a partir de setembre de l’any esmentat tots elscaps de setmana –llevat el mes de juliol i la primera quinzena d’agost– idurant tres períodes l’any, amb un total de quinze setmanes, lesanomenades setmanes d’exàmens, també en horari nocturn. L’extensióhorària comportà un notori augment de personal per atendre als usuarisdurant els caps de setmana.

Canvi de denominació.Segons acord del Consell de Govern de 12 de juliol de 2002 el Serveipassa a denominar-se Servei de Biblioteca i Documentació. El canvis’inclou en una reorganització global del personal PAS de la URV.

Noves instal·lacions: la biblioteca del campus de Sescelades.El setembre de 2002 s’inicia l’estudi per a la biblioteca del campus deSescelades, en aquells moments en fase de construcció, que hauràd’acollir els fons procedents de dues escoles i tres facultats. Per lanostra universitat, la novetat d’una biblioteca de cinc mil metresquadrats, que a més, ha de ser biblioteca de campus, significà tota unamanera diferent d’enfocar la visió i el concepte de les biblioteques, finsara una per cada centre.

Fou un treball extens i intens, en el que hi participaren molts agents:vicerectorat, gerència, Servei de Recursos Materials, Serveid’Informàtica, i de forma destacada, el SBiD. El trasbals d’un canvi tant

7 “Revisió del Pla de Millora del Servei de Biblioteca” dins Acords del Consell de Govern : Sessióordinària del Consell de Govern de la URV de data 16 d’octubre de 2003. Punt 15. En línia:http://www.urv.net/la_urv/3_organs_govern/secretaria_general/links_consell_govern/acords_consell_sessions/sessio8/p15.PDF

7

gran –cal dir que a la biblioteca de campus s’hi van traslladar uns fons,que en principi no estaven destinats a anar-hi, a més d’ubicar-hi elsServeis Tècnics del SBiD– comportà cert retard en l’aplicació delsobjectius del PdM, doncs els recursos, tant humans com econòmicss’esmerçaren en la planificació, trasllat i instal·lació i reorganització deles funcions del personal de la biblioteca de campus. Oberta elnovembre de 2003, destacarem que posseeix d’instal·lacions per aconnexió sense fils.

L’Escola de Turisme i Oci (ETO) va començar a impartir estudis el curs2002-2003, i disposa d’una petita biblioteca, en una seu provisional,com la mateixa Escola, situada a Vila-Seca de Solcina, vila propera aTarragona. Durant aquest curs, el segon de l’ETO, s’ha treballat amb laplanificació de la nova seu, que s’obrirà el setembre de 2004. Des de lesvisites a la construcció de l’obra, fins a les necessitats organitzatives, haestat una tasca assumida per la directora.

Nous productes electrònics.També, i com una iniciativa/necessitat del personal bibliotecari, senseque constés en el PdM, es crea la base de dades anomenada RELEC8.Pensada i realitzada pel personal del servei, i d’una manera destacadapels caps de biblioteca, amb la col·laboració imprescindible del Serveide Recursos Informàtics i TIC’S, RELEC, oberta als usuaris el mes d’abrilde 2004, aporta la possibilitat de fer cerques a bases de dades, revistes,llibres, documents en pdf, pàgines web, cercadors, etc. de totes lesmatèries relacionades amb els estudis i la investigació de la nostraUniversitat. Tractant-se d’una aportació recent, el treball que s’hi estàfent és intens, doncs cal dotar-la de les dades pertinents. Es millora la presentació i l’accés de les bases de dades pròpiesCuidatge (Infermeria) i Enovit (Enologia) i se’n crea una de nova,Educ@ment (Educació i Psicologia), totes disponibles a la BibliotecaDigital de Catalunya.

2.1.3. Decisió de fer el seguiment del PdM

El Pla de Millora de 2002 sorgí de la necessitat de donar solució als puntsfebles que a l’informe final de l’avaluació s’hi destacaven. La seva elaboraciófou liderada per la directora, comptant amb la participació i col.laboració delsbibliotecaris, i amb la supervisió del vicerector responsable. En una segonafase, la participació en el PdM fou de tot el col·lectiu bibliotecari (personaltècnic i personal auxiliar) qui aportaren suggeriments i esmenes al text.Finalment el document consensuat per tot el personal del Servei, arribà a laComissió de Biblioteca a fi de que aquest òrgan fes les oportunes aportacions.

8 RELEC : Recursos Electrònics seleccionats pel SBiD. Tarragona : URV. Servei de Biblioteca iDocumentació , 2004- . En línia: http://www.urv.es/biblioteca/relec/

8

Després de dues reunions de la Comissió de Biblioteca, celebrades el dia 7 i28 febrer de 2002, aquesta, recollint molts suggeriments de les comissions debiblioteques dels centres, i també del personal de la biblioteca –que com acol·lectiu PAS hi tingueren una segona opció- i de la resta de membres de laURV, el PdM es donà per tancat, essent presentat pel Rector a la Junta deGovern del dia 7 de març de 2002, que l’aprovà sense esmenes i perunanimitat.

Com s’ha indicat abans, la coincidència del començament de l’aplicació delPdM amb la derogació dels estatuts de les universitats i la redacció dels nous,és el motiu pel qual es va retardar l’aplicació de la majoria de les accions delPdM. A la reunió ordinària del Servei del dia 10 de juliol de 2002, la directorava informar que el vicerector responsable considerava necessari aplicar el Plade Millora a partir del mes de setembre. Per tal de fer-ho calia revisar elsobjectius que hi figuraven, perquè, com és lògic, alguns dels exposats jahavien estat assolits, a més que l’esdevenir comportava noves necessitats,noves visions.

El setembre de 2002 es crea un grup de millora liderat per la directora delSBiD amb la participació de quatre bibliotecaris amb la finalitat de fer la revisióoportuna del PdM. En el mateix moment es crea un grup de millora per a laqualitat, format per dos bibliotecaris, amb la participació puntual de ladirectora, que té la missió de revisar, per fer-ne una de nova, l’enquesta desatisfacció d’usuaris que el Servei havia creat i utilitzat en el seu moment(1998), així com establir els paràmetres indicadors de l’anàlisi i estudi de laqualitat aplicada al SBiD.

És a gener de 2003 quan el grup de millora del PdM es troba per primer copper tal de revisar-lo. Després d’un procés de discussió i de treball s’arriba aldocument que es proposa en primer lloc al personal i que, una vegadaconsensuat pel col·lectiu del SBiD més tard per la Comissió de Biblioteca, quetambé hi fa les aportacions corresponents, s’aprova la Revisió del Pla deMillora del Servei de Biblioteca i Documentació de la URV (des d’ara PdMr) alConsell de Govern de 16 d’octubre de 2003 9.

El mes de febrer d’enguany, la directora del SBiD fa la presentació pública delPdMr a tot el personal bibliotecari: tècnics, ajudants, auxiliars i auxiliars de capde setmana.

El mateix mes canvia el vicerector responsable del Servei, qui fa l’encàrrec a ladirectora de fer el seguiment del PdMr.

9 Vegeu ANNEX 3: Revisió del Pla de Millora del Servei de Biblioteca i Documentacióde la URV.

9

2.2. DESCRIPCIÓ DE LES ACCIONS DE MILLORA DESENVOLUPADES

Tot seguit es descriurant, pel breu, les millores assolides en el que anomenaremPdM (2002) i el revisat PdMr. En primer lloc es referirà allò que pertoca al PdM(2002).

Pla de Millora:El Pla de Millora (2002) s’estructura en tres eixos: la gestió, els serveis i lacomunicació. Per a cadascun d’aquests es defineixen una sèrie d’objectius. Elsobjectius previstos per a cada eix són els següents:

Eix 1: Millorar la qualitat de la gestióObjectiu 1: Perfeccionar els processos de gestióObjectiu 2: Ajustar la configuració de la plantillaObjectiu 3: Desplegar el control de qualitat

Eix 2: Millorar la qualitat dels serveisObjectiu 1: Reforçar les infraestructuresObjectiu 2: Incrementar la qualitat dels serveis actualsObjectiu 3: Ampliar els serveis

Eix 3: Millorar la qualitat de la comunicacióObjectiu 1: Establir la imatge corporativaObjectiu 2: Estructurar la comunicació amb els usuaris.

Cada objectiu desenvolupa accions, i al costat de cadascuna es fa constar lesunitats responsables d’execució i, tot seguit, els terminis inicials d’execució. Perdur a terme alguna de les accions es va requerir la col·laboració d’altres serveisde la URV.

Un 60% de les actuacions de millora es volien dur a terme durant l’any 2002,seguint la priorització establerta. No totes es varen poder acomplir, arribant-se al55%. El seguiment de l’acompliment del PdM (2002), que era responsabilitat delvicerector de l’àrea i de la directora del Servei, els resultats de les milloresassolides durant el primer any, els propis canvis organitzatius de la URV il’ambició lògica d’anar a més dels bibliotecaris, van ser distints vectors queacabaren convergint en la decisió de revisar el Pla de Millora.

El PdMr va tenir una avantatge: d’una banda l’experiència en laproposta/execució, i l’altra, i molt important, l’aconsecució de millores. La revisióva consistir en modificar la proposta primera en dues vesants: metodològica i, ésclar, de continguts. Amb tot, algunes de les millores apareixen a ambdósdocuments. La URV hauria pogut prendre, una vegada estava desenvolupant-seel PdM (2002), la resolució de fer un pla estratègic del Servei, però l’eficàcia quedemostrà el primer pla de referència, l’agilitat en que es van anar aplicant lesaccions, i la necessitat d’avançar van pesar en la decisió que varen prendre elsagents responsables del seguiment de l’aplicació, decisió que, proposada en sídel Consell de Direcció va considerar-se escaient: revisar el pla vigent.

10

Per a dur a terme la tasca es va crear un grup de millora (la cronologia estàexplicada en el primer apartat del present document) format només per personesdel SBiD. Es va poder reflexionar sobre les necessitats d’una manera méspausada que no pas com va succeir quan es va redactar el primer dels plans,assolint així vàries fites, fites que van ser el guió previ sobre el qual es vacomençar a treballar la revisió: • adequar la nova proposta a la Planificació Estratègica a la URV10

• adequar la nova proposta al Pla Director d’Actuacions 11

• establir paràmetres de futur

Revisió del Pla de Millora (PdMr):El PdMr posseeix la mateixa estructura que el de l’any 2002, com es pot veure totseguit. Amb negreta els mots que varien, també un mot eliminat (a l’Eix 3) i unobjectiu que apareix per primer cop:

Eix 1: Millorar la qualitat de la gestióObjectiu 1: Millorar els processos de gestióObjectiu 2: Adequar la configuració de la plantillaObjectiu 3: Desplegar el control de qualitat

Eix 2: Millorar la qualitat dels serveisObjectiu 1: Reforçar les infraestructuresObjectiu 2: Incrementar la qualitat dels serveis actualsObjectiu 3: Ampliar els serveis

Eix 3: (Millorar) La qualitat de la comunicacióObjectiu 1: Establir la imatge corporativaObjectiu 2: Potenciar la comunicació internaObjectiu 3: Difusió del SBiD.

Vistos els eixos acabats d’exposar es pot constatar que els canvis són gairebénomés de mots, cosa que demostra com s’adequa el nou pla a les aconsecucionsde l’anterior. I és amb les accions12 de cada objectiu on es palesen en detall lesmillores que el PdMr proposa.

També cal deixar constància que el PdMr presenta una taula ben diferent del’anterior, més acurada, específica i facilitadora de tot allò que s’esposa, cal fer ical seguir. Es va elaborar amb l’assessorament del Gabinet Tècnic del Rector(Unitat de Qualitat), i canvia respecte del primer el següent:

10 Planificació Estratégica a la URV. En línia:http://www.urv.es/la_urv/piq/planificacio/sistemaplanificacio.htm11 “Pla Director d’Actuacions” dins Acords presos per la Junta de Govern de la URV en la sessióordinaria del 7 de maig del 2001. Punt 2. En línia:http://www.urv.es/la_urv/3_organs_govern/secretaria_general/links_junta_govern/acords_junta_h.htm12 Vegeu ANNEXOS 2 I 3.

11

• Apareix la prioritat, dividida en dues columnes: nivell i termini• S’introdueix la columna del seguiment, per tal de que la pròpia taula

esdevingui document de treball.• La columna de seguiment té tres apartats: necessitats, observacions i

resultats obtinguts.

Per acabar el present apartat es farà un breu comentari del perquè els objectiussón els exposats més amunt:

Eix 1: Millorar la qualitat de la gestióObjectiu 1: Millorar els processos de gestióEl SBiD va analitzar, valorar i descriure tots els processos que es duien a terme.Aquesta tasca es feu abans de que es portés a terme l’avaluació del Servei, quanni tant sols se’n parlava: l’any 1999. El personal va considerar que la feina,feixuga, tingué resultats positius, tant per les tasques diàries com per a lacomunicació interna. Però donat que els processos no s’havien revisat de feiaanys, es considerà que calia tornar-los a analitzar per a tenir-los escrits, donat queels canvis en les feines són freqüents, per les necessitats específiques d’un serveique ambiciona ser capdavanter. Es per això que el primer dels objectius parla demillorar els processos, no pas de fer-los de nou en nou.

Objectiu 2: Adequar la configuració de la plantillaMalgrat que el Catàleg de Llocs de Treball de la URV no és massa antic, el fetd’estar actuant per la propera inauguració d’una biblioteca de campus en elmoment de la redacció del Pla del que se’n fa el seguiment en aquest document,obligava a tractar noves funcions, per cobrir les noves necessitats. Per això es vafer servir el mot adequar.

Objectiu 3: Desplegar el control de qualitatEl control de la qualitat era una assignatura pendent, una vella aspiració delpersonal del Servei, calia aprofitar l’oportunitat d’un pla de millora per aflorar lamancança, i així, solucionar-la: crear els instruments i tenir continuïtat.

Eix 2: Millorar la qualitat dels serveisObjectiu 1: Reforçar les infraestructuresNo només la construcció de la biblioteca de campus calia tenir-se en compte.Altres centres bibliotecaris, no afectats per la nova construcció, i alguns delsServeis Tècnics necessitaven disposar d’espais distints –nous o reformats-, i caliapalesar-ho per escrit. Es per això que es parla de reforçar les infraestructures, nopas de noves instal·lacions.

Objectiu 2: Incrementar la qualitat dels serveis actualsTot el que està assumit dins d’un procés s’ha d’analitzar per saber si és subjectede millora i/o de canvi. I aquesta manera de fer habitual dins del Servei i de lesseves possibilitats es palesa amb l’exigència d’incrementar la qualitat de l’ofertaexistent.

12

Objectiu 3: Ampliar els serveisSembla obvi que l’increment, l’augment, dels serveis oferts als usuaris ha de seruna constant en tota biblioteca universitària. Donat que es programen cada anyquins han de ser els nous serveis, i que aquesta programació ha sorgit anydarrera any del propi Servei –rebent sempre l’aquiescència del vicerector i de lagerència– es va considerar que el Pla donava una oportunitat d’aflorar fets, ja queels compromisos adquirits per escrit, i aprovats per Consell de Govern sónvinculants.

Eix 3: (Millorar) La qualitat de la comunicacióObjectiu 1: Establir la imatge corporativaCom altres biblioteques universitàries, des del Servei es volia disposar d’unaimatge corporativa identificativa, és a dir d’un logo.

Objectiu 2: Potenciar al comunicació internaLa comunicació interna, en una Universitat que té campus a dues ciutats, i pertant, biblioteques ubicades en lloc distints, i alguns no gens propers els un delsaltres, facilitar la comunicació ha esta de sempre quelcom prioritari. Tant lavertical com l’horitzontal estan establertes i acordades, encara que de vegadesdepenen una mica de les persones responsables de la transmissió. Potenciar lacomunicació significa millorar els mecanismes establerts, disposar d’una intranet,donar eines a tothom per que la informació no sigui una àrea privada, sinóquelcom que permeti una organització fluïda, per afavorir les tasques diàries, i perafavorir la comunicació amb l’usuari.

Objectiu 3: Difusió del SBiDDes del propi Servei es tenia, en el moment d’elaborar el PdMr, la impressió queel Servei, d’un ús alt, no era prou potenciat a l’hora de la difusió no només de laseva existència, inherent a una universitat, sinó a les seves possibilitats d’ús, iaixò afectava a tots: professors, alumnes i PAS.

13

2.2.1. Accions dutes a terme

Des de l’avaluació del Servei de Biblioteca i Documentació de la URV, aquest, igràcies a l’aplicació dels consecutius plans de millora –cal tenir en compte que elrevisat està en plena vigència– s’han assolit les següents millores:

ampliació horària de les biblioteques dels centres augment de personal dedicat (tant a les biblioteques dels centres com als

Serveis Tècnics) implementació de nous programaris per a la millora de la gestió i del servei identificació de processos documentació de processos noves instal·lacions (biblioteques i Serveis Tècnics) ampliació d’oferta de formació d’usuaris pla de formació pel personal del Servei (tècnics i auxilairs) millora de la pàgina web, i aparició a la “home page” de la URV del SBiD control d’accés a la biblioteca del campus de Sescelades xarxa oberta (sense fils) a la biblioteca de Sescelades reserves i renovacions electròniques de documents i estat dels mateixos creació de la base de dades de recursos electrònics RELEC col·laboració amb els docents per a les assignatures virtuals i semi

presencials col·laboració amb els docents en assignatures de doctorat oferta als alumnes de secundària: curs d’introducció a l’ús del Servei de

Biblioteca accés a les biblioteques dels alumnes de batxillerat per consultar

bibliografia específica de cara a l’elaboració del treball de recerca.

14

2.3. ANÀLISI DEL PLA DE MILLORA.

2.3.1. Valoració del Pla de Millora

Com s’ha dit, després de l’avaluació es va aprovar un Pla de Millora, que vaestar revisat, pels motius explicats més amunt. La pertinença d’ambdós plansde millora és innegable, donat que han estat l’eina que ha permès analitzar pera processar, exposar i avançar. Serà el PdMr el que tot seguit se sotmetrà aanàlisi.

Deixar constància, abans de continuar, que en els dos plans de millora s’hi vanimplicar agents concrets: personal del Servei i el vicerector de l’àrea, en unprimer moment. La informació del procés d’elaboració i la participació delpersonal del Servei va ser total –tot el personal, totes les categories–. Un copacabada la proposta –i seguim tractant de tots dos plans– aquesta va sersotmesa a l’aprovació, amb possibilitat de presentació d’esmenes de tota lacol·lectivitat, amb especial incidència de les comissions de biblioteca delscentres, i de manera decisòria, perquè és la seva responsabilitat, la de definirla política i els objectius, la Comissió de Biblioteca de la URV. Els contingutsdels dos plans de millora, però de manera especial el primer, van partir d’unestudi de possibilitats, i es va primar l’operativitat en l’aplicació per sobred’altres criteris. Aquesta decisió es va poder dur a terme perque es partiend’un punts, forts i febles, producte de l’avaluació, més els que el coneixementde la situació i dels processos del Servei proporcionaven.

El PdMr, i també el PdM recullen, per a millorar-los, aquells àmbits en que elServei hi té competència, competència inherent a coneixements, necessitats idades recollides que les palesen. Així, i tall d’exemple, les millores eninfraestructures no recauen mai sobre l’àrea de competència del Servei,encara que poden esmentar-se.

2.3.2. Valoració del disseny i del contingut

Un cop presa la decisió de revisar el PdM (a instàncies del vicerector, de ladirectora del Servei, i amb l’acord unànime dels membres de la Comissió deBiblioteca de la URV) hi ha la voluntat de fer-lo de manera participativa itransparent. Per això es crea un grup de millora, format només per personaldel SBiD (la directora, una cap de secció i tres caps de biblioteca). Tot elpersonal del Servei té coneixement de la formació del grup i de quina ha deser la seva tasca, i està d’acord amb la pertinença dels components. Mentredura el procés d’elaboració del primer esborrany la comunicació de les tasquestant al vicerector com al personal de la Biblioteca, és constant. Es recullenopinions i suggeriments i es consulta a aquelles persones que, segons el criteridels membres del grup de millora, tenen una major informació i coneixementde temes específics. Acabada la primera proposta aquesta es presenta a laComissió de Biblioteca, que hi aporta millores, i tot seguit s’obre un període de

15

comunicació a tothom –naturalment, amb una participació altament activa deles comissions de biblioteca dels centres i del personal del Servei– recollint-seels escrits presentats, que es debaten al sí de la Comissió de Biblioteca, quidóna el seu vist-i-plau abans de ser presentat el PdMr a la Junta de govern dela URV. Un cop va ser aprovat es va exposar i comentar a tot el personal deBiblioteca, en dues sessions, el dia 11 de febrer de 2004. L’exposició, lainformació i la conducció del debat van anar a càrrec de la directora del SBiD.Tot i que el personal ja s’hi havia implicat, es van poder explicar pel llarg tantles intencions, com el seguiment de la temporalització acordada des delprincipi.

La valoració del procés de confecció del Pla és oberta, participativa,transparent i amb una comunicació, horitzontal i vertical, del tot escaient.

En el desenvolupament del sistema de qualitat de la URV hi ha l’avaluació delsserveis i processos, on es recull l’avaluació del SBiD. La situació del PdMr dinsde la planificació general de la Universitat és pot analitzar veient l’annex 413.

El seguiment dels objectius de cada eix del PdMr és responsabilitat de ladirectora que demana la col.laboració participativa de les caps de biblioteca ide secció que van col.laborar en la seva primera proposta. Dues vegades l’anycal donar comptes a la Comissió de Biblioteca.

Deixant de banda els imponderables que tota institució té o pot tenir, el PdMrés factible, i en ser la viabilitat d’aplicació la primera de les premisses de lesque es va partir és normal que ho sigui, d’altra manera no s’acompliria elprimer dels objectius, no descrits, però sí decidits i acordats, del Pla. La revisióhavia de prioritzar nivells, els quals es poden consultar a l’annex número 514.En aquest annex hi consta un primer nivell, sense numerar, perquè sónmillores continuades en el temps. El nivell 0 fa referència a les prioritatsimmediates, a fer durant l’any 2004, i així cada nivell, fins el 3, cadascunrespon a anys distints.

També, i per tal de poder fer-ne el seguiment oportú, el grup de millora vaelaborar un breu document15 on només consten les responsabilitats (referidesal nivell 1, pròpies de 2004) emanades del SBiD, sense la intervenció d’altresserveis ni unitats de la URV.

13 Vegeu ANNEX 4: situació del Servei de Biblioteca i Documentació dins de la planificació generalde la Universitat. 14 Vegeu ANNEX 5: priorització per nivells de la Revisió del Pla de Millora del Servei de Biblioteca iDocumentació de la URV.15 Vegeu ANNEX 6: responsabilitats del Pla de Millora del SbiD (document intern del Grup de PdM)

16

2.3.3. Valoració del procés d’execució i seguiment.

La implicació dels agents universitaris tant pel que fa a l’elaboració, com enl’aprovació i el seguiment del PdMr ha estat altíssima. En primer lloc tornar adeixar constància de que la revisió es feu per part de personal del Servei, quetot el col·lectiu URV va tenir oportunitat d’intervenció abans de l’aprovaciódefinitiva, i de que el Pla va estar presentat públicament a tot el personal delServei.

La voluntat d’execució del PdMr és responsabilitat institucional, iexecutivament, tant per part del vicerector responsable, com de la gerència,així com de la directora del Servei i de tot el personal d’aquest, és absoluta.Com a tota institució alguns imponderables retarden la posada en pràctica. Calesmentar que el fet d’haver-se inaugurat una biblioteca de campus, per primercop a la URV es disposa d’una biblioteca d’aquest caire, ha comportat unesforç suplementari de treball intens a moltes persones, no només del Servei, ique a aquest fet s’ajunta un canvi de responsable vicerectoral. Per la resta, esva aplicant tot plegat al seu ritme.

El PdMr fou aprovat en un Consell de Govern, cosa que palesa la sevapublicitació. El personal del Servei va poder-lo analitzar, tot i que el coneixiadoncs havia pogut introduir les seves aportacions, en sessions públiques. Elpropi PdMr en l’acció 3.2.2 ja parla de la difusió del mateix. Es feren duessessions públiques (matí i tarda), per tal de que hi podés assistir tot el personaldel Servei.

A la intranet del SBiD hi ha el PdMr, i també el document en power point enque es basà la seva presentació pública.

Totes aquelles tasques noves –temporals o continuades– que s’han d’anarassumint i que emanen del l’aplicació del PdMr són conegudes i acceptadesper tot el personal implicat, que és, majoritàriament del Servei. En ser un Plaque cerca la factibilitat, tothom hi treballa de bon grat. La col·laboració de laresta de serveis de la URV implicats està essent i ha estat l’esperada.

El seguiment de l’aplicació és una tasca continuada, que té dos primersresponsables: la directora del Servei i el vicerector de l’àrea en segon terme.Es compta amb la feina directa d’una cap de secció i la pròpia cap del Servei,amb l’assessorament de la Unitat Tècnica de Qualitat (UTQ) així com amb laparticipació dels caps de biblioteca i secció del SBiD, i de la resta del personal.La comunicació entre la resta de serveis/unitats implicades i el Servei corre acàrrec tant del propi SBiD com de la UTQ.

17

2.3.4. Valoració dels resultats del PdMr.

En primer lloc es valora molt positivament la pròpia existència del PdMr –comtambé es va valorar el primer Pla–. No es pot oblidar que en el sí de la nostraUniversitat tota acció de millora és el fruit de la conjunció de voluntats i detasques que es duen a terme mentre no s’abandonen les funcions del dia adia, i això és vàlid per a tots els agents implicats.

En aquest apartat i aplicant les indicacions de la Guia de seguiment del pla demillora : projecte pilot16, farem una valoració de les millores aconseguides ambl’execució del PdMr, diferenciant-hi cinc aspectes: valoració d’allò que s’ha fet,valoració d’allò que no s’ha fet, valoració del que s’està fent, valoració d’allòque s’ha fet sense planificar i la satisfacció dels destinataris de les millores.

a) Valoració d’allò que s’ha fet:L’acció 1.1.1 (Crear la intranet de gestió del SB) ha estat una eina, molt de tempsdemanada, que ha ajudat a la feina diària del personal, així com, i no menysimportant, a la difusió de la informació (de la URV, del propi Servei, del CBUC,etc.) Es fa servir el software BCSW, que ofereix un bon nombre de prestacionsi de control d’accessos. S’està treballant, junt amb el Servei de RecursosInformàtics i TIC’s en tenir una intranet pròpia, que segons el protocol decreació ha de donar més facilitats d’ús, tant pel que fa a introduir-hi informaciócom a la consulta, i a la que s’hi accedirà des de la pàgina web del SBiD.

L’acció 1.1.3. (Planificar, difondre i avaluar anualment els objectius, tasques i responsabilitats) hade fer-se pública a gener de 2005. Durant aquest any s’estan recollint dades iinformació, per a la seva publicació.

L’acció 1.1.4. (Elaborar periòdicament la Memòria del SB) també està acomplida.

L’acció 1.2.1. (Definir l’estructura del personal de la biblioteca del campus de Sescelades) estàresolta. El novembre de 2003 es va inaugurar la biblioteca del campus deSescelades. A l’octubre de 2004 tots els fons que ara encara no hi han estattraslladats (Enologia i Química) s’hi instal.laran, coincidint amb la inauguracióde les facultats esmentades al campus de Sescelades. El personal dedicatestà definit en totes les seves funcions i tasques.

L’acció 1.2.2. (Definir la figura del becari de biblioteca) també està resolta. Lesbiblioteques dels centres han especificat les tasques dels becaris, així com elsServeis Tècnics del SBiD, i conegudes aquestes, el vicerectorat de laComunitat Universitària ha definit les funcions, els drets i els deures delsbecaris, és a dir, el Reglament dels becaris que es va aprovar en Consell deGovern de 16 d’octubre de 200317.

16 Vegi’s nota 1.17 “Reglament de beques de col·laboració” dins Acords del Consell de Govern : Sessió ordinàriadel Consell de Govern de la URV de data 16 d’octubre de 2003. Punt 12. En línia:http://www.urv.es/la_urv/3_organs_govern/secretaria_general/links_consell_govern/acords_consell_sessions/sessio8.htm

18

L’acció 1.2.3. (Activar els llocs de treball definits al Catàleg de Llocs de Treball) també estàacabada, doncs en el pressupost 2004 de la URV s’han activat les places que,segons el Catàleg de Llocs de Treball (CLT) mancaven per dotar. A més de lescontemplades al CTL (tres tècnics auxiliars de biblioteca) també s’ha activatuna plaça d’ajudant (B).

Les accions 1.3.1. (Recollir les dades pertinents per l’elaboració d’estadístiques) i 1.3.4.(Elaborar i processar enquestes bianuals generals i específiques de satisfacció d’usuaris) estanacabades. Es va crear un grup anomenat de qualitat que està treballant des denovembre de 2003, i format per una cap de biblioteca i una cap de secció, ambla supervisió de la directora del Servei i la col·laboració de la UTQ i del Serveide Recursos Informàtics i TIC’s18.

L’acció 2.2.2. (Millorar el portal d’accés al Servei de Biblioteca, des de la web) està feta, iensems està en procés, doncs una pàgina web (el Servei surt ja a la homepage de la URV) és un ens viu, i la seva pròpia semàntica obliga a larenovació constant, des de l’aportació/ampliació fins a l’eliminació decontinguts, passant per una anàlisi crítica i d’avaluació d’allò que s’hi manté id’on es proposa d’accedir.

La 2.2.4. (Fer el seguiment del pla de formació específica del personal de biblioteca, d’acord amb elPla de formació del PAS de la URV) és una acció feta, i de caràcter continuat. El PASde la URV disposa d’un pla de formació específic19, i el SBiD té, a més a més,un protocol intern de formació, aprovat pel personal del Servei, i del que n’handonat el vist-i-plau el Servei de RRHH i els representants sindicals. El personaldel Servei pot accedir als cursos que siguin del seu interès –per les sevestasques i funcions– oferts per la pròpia Universitat. A més es rep formacióorganitzada pel CBUC, a la qual hi assisteix aquell personal que s’escau,segons la tipologia de la formació (bibliotecaris temàtics, informàtics delsistema, especialistes en recursos electrònics, catalogadors, etc.). També laURV organitza formació específica pel personal bibliotecari, segons lesnecessitats que el Servei demana anualment. Aquesta formació es realitza detal manera que tothom cada any hagi pogut fer unes hores específiques mésun altra curs de caire generalista, però apropiat per tot el personal. I peracabar, els bibliotecaris poden assistir a cursos aliens que són d’especialinterès pel normal desenvolupament de les seves tasques.

L’acció 2.3.2. (Implementar i fer difusió de les renovacions i reserves electròniques de documents)és un fet, obert als usuaris el mes de novembre de l’any 2003.

L’acció 2.3.3. (Mantenir i millorar les bases de dades transversals de producció URV) està feta ies farà, doncs per la seva pròpia naturalesa cal un manteniment i unainnovació continuada. Les bases de dades de creació pròpia, com s’ha dit mésamunt, estan totes disponibles en el sí del CBUC a la seva recopilació derecursos de la BDC.

18 Vegeu ANNEX 7: Valoració de l’enquesta de satisfacció d’usuaris.19 La Formació del PAS a la URV. En línia:http://www.urv.net/la_urv/10_serveis/rrhh/formacio/Normativa_Formaci%F3_PAS.PDF

19

L’acció 2.3.4. (Implementar millores adreçades als usuaris del servei de PI/SOD) està feta. Eldesembre de 2003 la Secció de Préstec Interbibliotecari / Servei d’Obtenció deDocuments (PI/SOD) va posar a disposició dels usuaris –la comunitatuniversitària i els externs–, i també a disposició del propi personal de la secciói de la resta del Servei, la possibilitat d’accedir a la consulta de l’estat de lescomandes, previ sol·licitud d’alta com usuaris.

L’acció 2.3.5. (Catalogar els recursos electrònics) està feta i es va fent, igual qued’altres, es tracta d’una acció continuada, doncs la catalogació dels recursoselectrònics ha de ser contemplada com una tasca habitual dels catalogadors.

L’acció 2.3.6. (Col·laborar amb el professorat: pàgines docents, recursos per a l’aprenentatge i larecerca, etc.), s’ha fet aquest any –tots els centres, tot el personal implicat–demanant un ajut per a la innovació pedagògica, en tant que col·laboradorsdels docents. El projecte està demanat per a tots els ensenyaments de laURV. De manera més sectorial, és a dir amb la implicació d’algunesbiblioteques (Ciències Econòmiques, Ciències de la Salut, etc.) ja es duia aterme.

L’acció 2.3.8. (Prioritzar la compra de tota la bibliografia recomanada i difondre-la pertinentment) ésquelcom que històricament, per motius obvis, s’ha fet. Se’n va voler deixarconstància en el PdMr per tal que tots els centres ho fessin horitzontalment, ien especial per trobar el suport institucional necessari per arbitrar elsmecanismes reguladors de la informació sobre la bibliografia de lesassignatures, que els professors han de fornir als bibliotecaris.

L’acció 3.2.2. (Difondre entre el personal del SB les tasques, objectius, el pla de millora, etc.) estàen curs, d’una part, i d’altra, està feta. La difusió de les tasques i objectius, quetot i estar protocolaritzades han de ser variables, perquè són vives, es troben ala intranet, encara que, de moment, no pas totes. I pel que fa a la difusió delPdMr ja s’ha dit en el seu moment que es va portar a terme. És intenció delServei avaluar entre el seu personal l’aplicació del Pla, fet que es durà a termeel primer trimestre de l’any 2005.

b) Valoració d’allò que no s’ha fet:L’acció 2.1.4. (Ubicar la biblioteca de descàrrega) està esperant la decisió del CBUC,que treballa per ubicar una biblioteca de descàrrega comuna situada a lesantigues casernes de Gardenys, a Lleida. Per aquest motiu la URV no hadonat prioritat a l’acció que s’està comentant.

L’acció 2.2.3. (Elaborar la normativa sobre la compra de material bibliogràfic sigui quin sigui la sevaprocedència) no s’ha elaborat, degut al canvi de vicerector, del que depèn el nouReglament del Servei, i en el que s’inclourà la normativa de compra.

L’acció 2.3.1. (Adoptar un model de conveni de prestació de serveis externs i fer-ne de nous) estàpendent, també a causa del canvi del vicerector responsable del Servei. Tenirun model de conveni no significa pas que el Servei de Biblioteca hagi

20

descuidat una part col.laborativa tant important: s’han signat convenis distints(Fundació Àngels Garriga de Mata, Bodegas Torres S.A., Museu de la Vinya idel Vi de Vilafranca del Penedès, Hospital Universitari Sant Joan de Reus,Associació Catalana d’Enòlegs, etc.)

L’acció 3.1.1. (Definir i desplegar la imatge corporativa: web, tríptics, etc.) no s’ha pogutdefinir/crear un logo per indicacions dels òrgans de govern.

Dues accions no s’ha dut a terme perquè estan planificades per l’any 2005:l’acció 1.1.6. (Analitzar la col·lecció, per tal d’adequar-la a les necessitats de la recerca i de ladocència) i l’acció 2.2.1. (Desenvolupar un pla de formació d’usuaris: virtual i crèdits lliures).

c) Valoració del que s’està fent:L’acció 1.1.2. (Documentar els processos de gestió i disponibilitat a la intranet del SB) en la quees vol documentar els processos de gestió (alguns molt senzills: què cal ferquan sona una alarma, o quan es talla la llum; d’altres més complexes, peròno gens difícils: què fer amb un usuari que altera l’ordre, etc.) està en pleprocés. S’han definit quatre grups de millora, formats tots per un cap, unajudant i un tècnic auxiliar de biblioteca que presentaran el primer esborranydel protocol d’actuació abans d’acabar el primer trimestre del proper curs. Caltenir present que enguany el Servei també està en plena actuació de trasllatde dues biblioteques, igual com va estar-hi l’any passat, fet que determinadecidir amb cura les prioritats.

L’acció 1.1.5. (Definir i aplicar els criteris d’acceptació de donatius), tot i estar prevista perl’any 2006, ha estat ja aprovada pel Consell de Direcció.

L’acció 1.1.7. (Modificar el Reglament del Servei de Biblioteca en el marc del procés de revisió delsEstatuts de la URV). El personal del SB ja ha aportat les seves propostes respectedel nou reglament, en el que encara no s’hi treballa a causa del canvi devicerector responsable i l’acord de prioritats respecte a la política del SB.

Pel que fa a l’Objectiu 3 de l’Eix 1, estan en procés d’acabar-se les accions1.3.2. (Definir els estàndards del Servei de Biblioteca), 1.3.3. (Definir els indicadors pel Servei deBiblioteca), 1.3.5. (Avaluar les dades i fer propostes de millora). En qualsevol cas la qualitatforma part de processos continuats.

L’Objectiu 1 de l’Eix 2 es refereix també a accions que es duen a terme i hande seguir sempre activades. Són les accions 2.1.1. (Adquirir nous servidors i nousaplicatius i mantenir i renovar el maquinari i programari), 2.1.2. (Millorar les condicions dels espaisfísics: enllumenat, aire condicionat...) i 2.1.3. (Participar amb la co-financiació d’infraestructures perresoldre contingències: compra de compactus, prestatges, taules i cadires, etc.)

L’acció 2.2.5. (Racionalitzar els horaris d’obertura, d’acord amb l’ús dels serveis i els recursoshumans disponibles, durant tota la setmana), està en part feta – aprovada en la Comissióde Biblioteca del dia 4 de desembre de 2003–, però encara no ha estataprovada pels òrgans de govern.

21

L’acció 2.3.7. (Implementar els serveis bibliotecaris a distància: bibliotecari virtual) serà un fet adesembre d’enguany. Un grup de millora del SBiD, format per personalbibliotecari i informàtic, està a punt d’enllestir el protocol d’actuació.

L’acció 3.2.1. (Mantenir la taula dels accords del SB) és un procés continuat. El SBdisposa de taula d’acords des de l’any 2002. Recull els acords presos en lesreunions periòdiques dels caps de biblioteca, secció, informàtics del SB i laDirectora. (Set reunions anuals).

L’acció 3.3.1. (Col·laborar amb els Instituts de Batxillerat) s’està fent des de l’any 1999,però institucionalitzadament des de l’any 2001. Forma part de les accions de laURV per a la captació d’alumnes.

L’acció 3.3.2. (Publicar notícies de la Biblioteca al diari digital de la URV) es produeix cadacop que és necessari.

d) Valoració d’allò que s’ha fet sense planificar:Tot seguit es farà una breu relació de projectes, acabats o en curs, que noapareixen al PdMr, cosa que no vol dir exactament “sense planificar”, sinó ques’han assumit amb l’impuls propi de tirar endavant i oferir cada cop un millorservei, que beneficiï tant als usuaris com al personal de biblioteca.

Tot i que s’esmenta en aquest document, en tant que aportacions del SB enmillores de serveis electrònics, la creació de la base de dades que s’ha deciditanomenar RELEC20 mereix una mica més d’atenció, pel seu valor, pel seucontingut i perquè las seva creació ha estat impulsada i feta pel personal delSB.

La col·laboració amb els professors s’ha fet palesa amb la sol·licitud d’un ajutper un projecte d’innovació docent que aplicarà les noves tecnologiesinformàtiques.

En el moment de redactar el present informe de seguiment s’està treballant enun protocol de creació d’una base de dades per a la gestió de les revistes, tantles electròniques com les de paper.

Es van fer punts de llibre, que servien també per el préstec de documents –amb la data de retorn– que eren una campanya de no a la guerra, com aposicionament ètic del Servei, recolzat per la URV.

Per Nadal, i com a difusió del SBiD, es va regalar una estoreta deratolí/calendari, i se’n deixa constància perquè per primer cop el SBiD ha fetservir un gadget per a publicitar els distints serveis que ofereix als usuaris. Eldisseny el van fer les persones del grup de millora per al PdMr i la realitzaciótècnica va córrer a càrrec de la Unitat de Publicacions.

20 Vegi’s nota 8.

22

Com cada curs, la Directora del Servei va fer una presentació explicativa delmateix als alumnes de nou ingrés. Aquesta presentació es fa a petició de lesassociacions d’alumnes, que organitzen el mes de febrer una setmana queanomenen Conèixer la URV.

També s’han fet dues exposicions distintes, liderades per una de lesbiblioteques de centre: una per commemorar els deu anys d’existència de labiblioteca i de la Facultat de Jurídiques i l’altra sobre llibres malmesos.

Resumits, pel breu, els fets més destacats que s’han impulsant sense queapareguessin al PdMr, deixar constància que tots han estat molt ben rebuts,valorats positivament i qualificats d’útils.

e) Satisfacció dels destinataris de les millores:Tot i que no es disposa de dades (recollides, doncs és una tasca que s’estàfent), la satisfacció dels destinataris de les millores és alta. Cal aplicar distintsparàmetres si es valora un RELEC o un regal (punt de llibre, estora pel ratolí),però per les dades que hem pogut veure, el grau de satisfacció dels usuaris ésalt. El personal del Servei valora de maneres distintes els processos de feinasuplementària que impliquen les millores, i, en general, fins que no escomencen a veure els resultats, molt positius, no se’n fa una valoracióobjectiva satisfactòria.

23

2.4. PRINCIPALS CANVIS EN EL SERVEI DE BIBLIOTECA IDOCUMENTACIÓ RESPECTE A LA SITUACIÓ INICIAL

El seguiment del present apartat es presenta a manera de taula, segons els eixosdel PdMr , per tal de facilitar-ne la lectura:

A la primera columna apareix la situació inicial en el moment de l’avaluació(resultats de l’avaluació institucional dels anys 1999/2001) en forma depunts febles. A la segona columna hi consten les accions previstes al PdMr,amb indicació del número de l’acció, la descripció de la mateixa, la prioritat iel termini d’execució establerts per a cada acció. A la tercera de lescolumnes es constata l’estat actual, és a dir, en el moment de fer elseguiment.

24

2.4.1. Taula dels principals canvis en el SBiD respecte a la situació inicial

EIX 1: MILLORA DE LA QUALITAT DE LA GESTIÓ

OBJECTIU 1: Millorar els processos de gestióPla de millora 2003 (PdMr)Resultats de l’avaluació

institucional1999-2001 codi Acció de Millora prioritat termini

Situació actual curs 2003-04

Manca de manuals de processos, odocumentats de forma insuficient

1.1.1 Crear la intranet de gestió delSB

1 2004 S’usa el BCSW. A puntd’implementar-se’n una altra creada“ad hoc”

Existència de processos paral.lels 1.1.2 Documentar els processos degestió i disponibilitat a laintranet del SB

1 2004 Els processos estan documentats. Afinal d’any hi haurà protocols per adocumentar els processos.

Predomini dels canals informals decomunicació

1.1.3 Planificar, difondre i avaluaranualment els objectius,tasques i responsabilitats

0 2003-04 S’han difós els objectius. L’avaluacióes farà a inicis de 2005, junt amb ladifusió d’objectius.

1.1.4 Elaborar periòdicament laMemòria del Servei deBiblioteca

0 2003 Feta la de l’any 2003.

Manca de programes d'avaluacióque detectin l'adequació i pertinençadels fons.

1.1.5 Definir i aplicar els criterisd’acceptació de donatius

3 2006 Document a punt de ser aprovat pelConsell de Direcció.

No s'ha analitzat la col.lecció. 1.1.6 Analitzar la col.lecció, per tald'adequar-la a les necessitatsde la recerca i de la docència.

2 2005 Les actuals previsions de tasquesfan suposar que no es podrà dur aterme aquest compromís per l’any2005.

25

1.1.7 Modificar el Reglament delServei de Biblioteca, en el marcdel procés de revisió delsEstatuts de la URV

1 2003 La decisió d’actuar sobre lamodificació està en mans delvicerector i de la Comissió deBiblioteca

Manca d'un programa generald'expurgació de fons bibliogràficobsolet.

No es contempla cap acció perque jaes du a terme de manera regular.

El pressupost, tot i el seucreixement, és insuficient;especialment en relació a lesnecessitats de recerca.

El PdMr no contempla sobre temespressupostaris. El pressupost de 2004ha augmentat un 61.1% respecte alde 1999.

26

OBJECTIU 2: Adequar la configuració de la plantillaPla de millora 2003 (PdMr)Resultats de l’avaluació



Catàleg de llocs de treball obsolet La URV té un nou CLT des de 20 dedesembre de 2000

1.2.1 Definir l’estructura del personalde la biblioteca del campus deSescelades

0 2003 Acció realitzada. No existia com apunt feble en el moment de l’avaluaciódel Servei.

Els perfils professionals no s’adaptena les noves necessitats realsexigides pels usuaris.

Totes les biblioteques i totes lesseccions tenen professionalsbibliotecaris.

Els becaris han d’assumirresponsabilitats que no elspertoquen.

1.2.2 Definir la figura del becari debiblioteca

1 2004 Acció realitzada. Veure Reglament delbecari

27

Plantilla no ajustada a lesnecessitats reals.

1.2.3 Activar els llocs de treballdefinits al Catàleg de Llocs deTreball

1 2004 Entre 1999 i ara la situació ha canviat,i el problema no existeix. La plantillas’ha dimensionat aquests darrers tresanys. El 2004 s’activen tres placescontemplades al CLT, i una més denova creació. (En relació alsindicadors sobre recursos humans deREBIUN, encara caldria augmentar elnombre de personal).El personal del Servei és estable, nos’ha reduït, ni amb places tècniques nien places auxiliars; es fomental’adquisició de coneixementsespecífics, i tots els tècnics tenen elstítols que els permet de ser-ho. Quansurten places es puntua per sobred’altres la diplomatura o llicenciaturaen Biblioteconomia.L’augment de places significa unapromoció interna.Es busca la implicació del personal enla millora, com a eina, entre altres, demotivació.La formació continuada del personalve reglada pel Pla de Formació del PAS. Vegi’s l’acció2.2.4. del PdMr.

29

La migradesa de personal assignatal SB. Durant aquest darrerquinquenni no s’han assolit elsmínims de personal aprovats alcatàleg de llocs de treball de la URV

La manca de planificacióestructurada dels cursos de formaciódel personal de biblioteca a curt/mitjàtermini.La manca de personal establedificulta l’assistència a cursos deformació en horari laboral, ja que elservei queda desatès o bé atès perbecaris.La reducció de personal qualificat, ila progressiva desprofessionalitzacióno van d’acord amb el creixementanual d’usuaris i de nousensenyaments.Manca d’incentivacióManca de possibilitats reals depromoció interna del personal debiblioteca.Indicis de cansament, per part delpersonal. El voluntarisme permanentdel personal, a la llarga, és negatiu.Manca d’una política de personalpreestablerta, amb uns objectiusmarcats a curt/mitjà termini.

30

OBJECTIU 3: Desplegar el control de qualitatPla de millora 2003 (PdMr)Resultats de l’avaluació



La no-existència de procedimentsestandaritzats de comunicació ambels usuaris (formularis en pàginesweb, tríptics informatius amb unformat comú amb independència dela biblioteca, etc).

Des del Servei s’opina que sí, en elmoment de l’avaluació, hi haviacomunicació estàndard amb elsusuaris, a través de la web, i tambéexistien tríptics en format comú, i méspossibilitats encara: formulari dePI/SOD on line, consulta decomandes –només per docents- online, etc. etc.

1.3.1 Recollir les dades pertinentsper l'elaboració d'estadístiques

1 2004 Les estadístiques sempre s’hanelaborat. L’aportació de l’acció del Plaha estat la creació de protocols per ala sistematització de la recollida dedades.

1.3.2 Definir els estàndards delServei de Biblioteca

1 2004 Dut a terme

Manca d’indicadors d’eficàcia i dequalitat

1.3.3 Definir els indicadors per elServei de Biblioteca

1 2004 Dut a terme

1.3.4 Elaborar i processar enquestesbianuals generals iespecífiques de satisfacciód'usuaris

1 2004 Enguany s’ha fet la segona desatisfacció d’usuaris. L’any vinent se’nfarà una d’específica, i aixísuccessivament.

31

La valoració de les dades del'enquesta de satisfacció d'usuarisindica una possible manca dedocuments, bibliotecaris/referencistes i cursos de formaciód'usuaris a totes les biblioteques.

1.3.5 Avaluar les dades i ferpropostes de millora

1 2004 Extretes les conclusions que aportenles dades objectives, han de fer-seservir per a la planificació de lamillora.Els usuaris poden demanardocuments; els centres tots disposende personal especialitzat; la formaciód’usuaris encara no es fa a totes lesbiblioteques (el curs vinent sí que esfarà). Vegi’s l’acció 2.2.1.

32

EIX 2: MILLORAR LA QUALITAT DELS SERVEIS

OBJECTIU 1: Reforçar les infrastructuresPla de millora 2003 (PdMr)Resultats de l’avaluació



Diversitat d’interfícies per consultarles bases de dadesDificultat d’accés al servidor debiblioteca per saturacióLes connexions de BD en xarxa sónmolt lentes.

Els usuaris disposen d’una solainterfície de consulta. No hi hasaturació. Les connexions no sónlentes, en condicions normals. Estracta, doncs, de punts febles jaresolts en el moment de treballar elPdM i el PdMr

2.1.1 Adquirir nous servidors i nousaplicatius i mantenir i renovar elmaquinari i el programari

continu Es considerà un punt a tenir enconsideració, per la necessitatinherent a l’oferta de serveis, i per lafeina interna.

La interinitat física d'alguns centresdificulta les innovacions.Espais insuficients: pels fonsbibliogràfics i documentals, per alsusuaris, pel treball tècnic...Espais inadequats per rendabilitzarel potencial humà

2.1.2 Millorar les condicions delsespais físics (enllumenat, airecondicionat ...)

continu El campus de Sescelades (novembre2003), i el campus Centre, de moltpropera construcció són solucions aedificis antiquats.

2.1.3 Participar en la co-financiaciód'infraestructures per resoldrecontingències: compra decompactus, prestatges, taules icadires, etc.

2 2004 Aquesta acció es va escriure per areafirmar fets que ja sónconsuetudinaris.

33

Manca d’un magatzem general dedescàrrega pel material bibliogràficobsolet.

2.1.4 Ubicar la biblioteca dedescàrrega

2 2004 Probablement s’assoleixi unabiblioteca comuna amb lesbiblioteques membres del CBUC

Ús freqüent de la biblioteca com asala d’estudi, degut a l’escassetat desales d’estudi als centres.

Els centres tenen sales d’estudis, tots.

Insuficiència de punts de lecturainformatitzats que permetin laconnexió als ordinadors. Faltad'espais i d'aparells adequats perinstal.lacions multimèdia.

S’han augmentat els punts de lecturaamb connexió, tot i que enbiblioteques que encara no tenen lanova seu, en manquen.

Manca de mecanismes de controlautomatitzats de l'accés a sala.

El campus de Sescelades té controld’accés. S’anirà implementant en elsaltres campus. La mesura no agradagens als usuaris.

34

OBJECTIU 2: Incrementar la qualitat dels serveis actualsPla de millora 2003 (PdMr)Resultats de l’avaluació



2.2.1 Desenvolupar un pla deformació d'usuaris: virtual icrèdits lliures

2 2005

Manca d'una pàgina Web del SBamb la informació necessària,convenientment estructurada, quedoni resposta als dubtes inecessitats dels usuaris.Escàs manteniment i difusió de laplana web del ServeiManca una bona estrucutració de lapàgina web amb la Difusió Selectivade la Informació (DSI)

2.2.2 Millorar el portal d'accés alServei de Biblioteca, des de laweb

0 2003 La web del Servei és del tot diferent al’existent en el moment de l’avaluació.S’hi accedeix dels de l’home page dela URV.La web està degudament ajornada, ien conseqüència, mantinguda, il’estructuració, tot i que encara s’hiestà treballant, és força escaient.

2.2.3 Elaborar la normativa sobre lacompra de material bibliogràficsigui quin sigui la sevaprocedència

2 2004 Acció lligada al nou Reglament delServei.

Manca del Pla de formació generaldel personal de la URV.

2.2.4 Fer el seguiment del pla deformació específica delpersonal de biblioteca, d’acordamb el Pla de formació del PASde la URV

continu La URV disposa d’un Pla de Formaciódel PAS, El personal del Servei, amés funciona amb un Protocol propi.

L’obertura de la biblioteca en períoded’exàmens amb becaris, sensepersonal qualificat.

Les biblioteques disposen de personalqualificat pels caps de setmana i pelsperíodes d’exàmens. Es va ampliarl’horari a més de tenir personalqualificat.

35

2.2.5 Racionalitzar els horarisd'obertura, d'acord amb l'úsdels serveis i els recursoshumans disponibles, durant totala setmana

1 2003 Proposta aprovada per la Comissió deBibliteca. Pendent d’aprovació pelConsell de Direcció.

Desaprofitament d’algunesprestacions de VTLS

Les biblioteques del CBUCimplementaran un nou sistema benaviat.

Manca d’assistència tècnica a l’horade solucionar problemes informàtics itecnològics puntuals. El SB nodisposa de suport informàtic enplena dedicació, i amb un horari quecobreixei les hores d’obertura de lesbiblioteques de centre.Insuficiència de suport informàtic ales biblioteques de centre, permanca de personal

El SB té personal específic dedicat. Amés es disposa d’una persona percada biblioteca de centre, durant totl’horari, que atèn a lamicroinformàtica.

36

OBJECTIU 3: Ampliar els serveisPla de millora 2003 (PdMr)Resultats de l’avaluació



2.3.1 Adoptar un model de convenide prestació de serveis externsi fer-ne de nous

2 2003 El model està fet. L’aprovació delmateix, pendent d’aprovació pelConsell Rectoral

2.3.2 Implementar i fer difusió de lesrenovacions i reserveselectròniques de documents

0 2003 Es pot demanar i renovar, així comconsultar-ne l’estat, els documents enpréstec.

2.3.3 Mantenir i millorar les basesdades transversals deproducció URV

continu Acció realitzada, i en perenne procésde perfeccionament.

2.3.4 Implementar milloresadreçades als usuaris delservei de PI/SOD

1 2003 Acció realitzada. Les millores amb elnou software són tant per els usuariscom per el personal del Servei.

2.3.5 Catalogar els recursoselectrònics

continu Acció en procés de realitzacióincessant

2.3.6 Col.laborar amb el professorat:pàgines docents, recursos pera l'aprenentatge i la recerca,etc..

1 2004 Es col.labora amb els docents (fins itot s’ha demanat un ajut per unprojecte d’innovació comú:professors/bibliotecaris) i també ambel Servei de Recursos Educatius

2.3.7 Implementar els serveisbibliotecaris a distància(bibliotecari virtual)

1 2004 S’implementarà el darrer trimestred’enguany

La ratio llibre/ usuari és baixa. 2.3.8 Prioritzar la compra de tota labibliografia recomenada idifondre-la pertinentment.

1 2003-04 La ratio està per sobre de la mitjanaREBIUN

37

EIX 3: LA QUALITAT DE LA COMUNICACIÓ

OBJECTIU 1: Establir la imatge corporativaPla de millora 2003 (PdMr)Resultats de l’avaluació



3.1.1 Definir i desplegar la imatgecorporativa (web, tríptics, etc)

2 2004 Es disposa d’imatge corporativa,sense un logo propi, peròsuficientment indicatiu i aclaridor pelsusuaris

OBJECTIU 2: Potenciar la comunicació internaPla de millora 2003 (PdMr)Resultats de l’avaluació


Situació actual curs2003-04

Predomini dels canals informals decomunicació

L’ús del BCSW i dels acords, a mésde les actes de les reunions delServei, i les llistes de distribucióespecífiques pel correu electrònic hansolventat aquesta mancança.

3.2.1 Mantenir la taula dels acordsdel SB

continu Es segueix i es seguirà fetn ipublicitant entre tot el eprsonal

3.2.2 Difondre entre el personal delSB les tasques, objectius, el plade millora, etc.

0 2003 En realitat el 2004 es feu de maneraformalitzada; anteirorment també esduia a terme. La voluntat és de quesigui una acció continuada.

38

OBJECTIU 3: Difusió del Servei de Biblioteca i DocumentacióPla de millora 2003 (PdMr)Resultats de l’avaluació


Situació actual curs2003-04

3.3.1 Col·laborar amb els Instituts deBatxillerat

0 2003 Dintre del Pla de captació d’alumnesde la URV es fan cursos d’introduccióa l’ús de la informació. En realitat estracta d’una acció continuada

3.3.2 Publicar notícies de laBiblioteca al diari digital de laURV

0 2003 Es publiquen amb regularitat, i estracta també d’una acció continuada,formalitzada en Pla de Millora

37

2.5. REPLANTEJAMENT DEL PLA DE MILLORA PER AL PROPERPERÍODE

Treballar sobre un pla de millora, en lloc de fer-ho sobre un pla estratègic, hadonat bons resultats, ja que en partir d’unes premisses menys ambicioses elsobjectius s’han anat assolint, o estan en procés d’assolir-se amb més facilitat.Aparentment sembla que es parteixi d’una base d’aspiracions modestes, però enrealitat es tractava de ser realistes, i no pas de fer propostes poc factibles.D’alguna manera es podria afirmar que s’ha fet un Pla que es vol i pot acomplir.Amb una vigència de tres anys, tant si cal tenir un altre procés d’avaluacióinstitucional, com si les circumstàncies no ho fan possible, el PdMr ha demostratser una eina de treball efectiva, i aquesta era la intenció primigènia. També quedaoberta la possibilitat d’elaborar-ne un altre, abans de 2006, o de revisar l’actual,com es va fer amb el del 2002. I si cal, tant si s’avalua com si no al SBiD es potprendre la decisió de fer un pla estratègic del Servei. És obvi que gairebé siguiquina sigui la resolució que s’adopti, s’ha d’acordar amb les necessitats i lesprioritats de la URV i les del seu Servei de Biblioteca i Documentació.

Respecte del procés de millora, que ha comportat disposar de dos Plans,esmentarem els punts forts i febles de l’experiència.

Punts forts: Haver revisat el primer PdM demostra l’interès de la URV, i del propi

Servei, i de la capacitat d’adaptació segons les necessitats i lescircumstàncies institucionals.

Coneixement de la capacitat crítica i reflexiva sobre el Servei. Participació en l’elaboració, coneixement per part del personal del

procés d’elaboració i dels objectius i accions del Pla aprovat. Capacitat del Servei per a dur a terme accions emanades del Pla, amb

un gran suport institucional. Implicació del personal del Servei en tractar-se d’accions molt pròximes

a les funcions de les persones. Obtenció de resultats visibles. Difondre com es vol anar desenvolupant el Servei en especial entre els

usuaris docents.

Punts febles: Respecte del primer dels plans de millora, poca participació del personal

del Servei. Respecte del primer del plans de millora: manca de difusió. Respecte del PdMr retard en els terminis d’acompliment d’algunes

accions. No disposar, en el moment d’elaboració dels paràmetres/indicadors de

qualitat.

38

Propostes de millora.Tot procés és sempre millorable, d’altra manera significaria quel’aprenentatge i l’experiència són inexistents. Es considera que el procés demillora es pot contemplar en dues vessants: la primera és la pròpiaredacció del PdMr, i la segona és l’anàlisi dels resultats d’aplicació. PelServei de Biblioteca de la URV aquesta ha estat una primera aproximacióper assolir objectius escrits i parametritzats. No es pot perdre de vista quela URV és una universitat de creació bastant recent, que el SBiD sempre haprocurat la millora, aportant i amb esforç, i que ara s’està ja en un momentdistint de la seva història –tot i el gran inconvenient que significa nodisposar encara de les biblioteques ubicades en els campus projectats coma definitius– que permet treballar amb els criteris d’eficàcia i eficiènciaexigibles. Per acabar, el procés que s’ha fet en el PdMr, tant pel que fa a laseva elaboració, com al seu seguiment, com a l’anàlisi de resultats han demillorar de forma substancial en el moment que, gràcies a tenir paràmetresi indicadors de qualitat (que es tindran per l’existència del PdMr) s’apliquinper a fer-ne un de nou –o en el seu defecte un pla estratègic– per a fer-neel seguiment i es puguin presentar taules mesurables.

Quan calgui fer un nou pla de millora o estratègic, segons les necessitats,forçosament alguns objectius hauran d’ésser diferents, donat que elsactuals ja estaran assolits, perquè aquest és el primer dels propòsits. Per afer-lo es tindrà en compte:

Objectius de qualitat de la URV Objectius de qualitat del Servei de Biblioteca i Documentació L’experiència anterior L’enquesta o enquestes de satisfacció d’usuaris Els indicadors preestablerts per a fer-ne el seguiment.

En conseqüència, caldrà mantenir les accions de caire continuat, fer-ne denoves i enfocar-ne algunes de distinta manera. No té sentit l’existència d’unpla que vol enfortir la situació de la Biblioteca dins de la Universitat si noevoluciona i canvia periòdicament. També s’ha de continuar en elconeixement –i la participació: possibilitat d’aportació– de qualsevol de lesmillores per part del personal del Servei, la implicació de la URV i dels seusòrgans de Govern i la difusió d’aquestes entre els usuaris.

El Servei de Biblioteca de la URV és dinàmic: s’autoexigeix capacitat decrítica, capacitat d’anàlisi i capacitat de millora en el progrés.

Tarragona, juny de 2004.

39

3. BIBLIOGRAFIA

- Guia d’avaluació dels serveis bibliotecaris. Barcelona : Agència per a laQualitat del Sistema Universitari a Catalunya, 1999. 2ª ed. 75 p.

- Guia de seguiment del pla de millora : projecte pilot. Barcelona : Agènciaper a la Qualitat del Sistema Universitari a Catalunya, 2000. 54 p.

- “Pla de Millora del Servei de Biblioteca” dins Full oficial. Tarragona :Universitat Rovira i Virgili,2002. Any 9, núm. 34. p.35- 38.

- “Pla Director d’Actuacions” dins Acords presos per la Junta de Govern de laURV en la sessió ordinaria del 7 de maig del 2001. Punt 2.

- Procés d’avaluació de la qualitat del sistema universitari a Catalunya :informe 2001. Barcelona : Agència per a la Qualitat del sistemaUniversitari a Catalunya, 2002. Vol. 2: Avaluació transversal dels ServeisBibliotecaris.

- “Reglament de beques de col·laboració” dins Acords del Consell deGovern : Sessió ordinària del Consell de Govern de la URV de data 16d’octubre de 2003. Punt 12.

- “Revisió del Pla de Millora del Servei de Biblioteca” dins Acords delConsell de Govern : Sessió ordinària del Consell de Govern de la URV dedata 16 d’octubre de 2003. Punt 15.

- Universitat Rovira i Virgili. Estatuts de la Universitat Rovira i Virgili (decret214/1994, de 26 de juliol; DOGC núm. 1943, de 7 de setembre de 1994) ;aprovats pel Claustre de la Universitat Rovira i Virgili, el 27 de maig de1994. [Tarragona] : la Universitat, DL 1995. 63 p.

- Universitat Rovira i Virgili. Pla Estratègic de Qualitat. . [Tarragona] : laUniversitat, 1998. 69 p.

Enllaços d’interès:

40

- Agència per a la Qualitat del Sistema Universitari de Catalunyahttp://www.aqucatalunya.org/scripts/web/index.asp?cid=cat&res=110

- Agencia Nacional de Evaluación de la Calidad y Acreditaciónhttp://www.aneca.es/

- Legislació i normativa propia de la URVhttp://www.urv.net/la_urv/3_organs_govern/secretaria_general/legislacio/

- Pla de Millora del Servei de Biblioteca.http://www.urv.es/la_urv/3_organs_govern/secretaria_general/links_junta_govern/acords_junta_h.htm

- Pla Director d’Actuacions.http://www.urv.es/la_urv/3_organs_govern/secretaria_general/links_junta_govern/acords_junta_h.htm

- Reglament de beques de col·laboració.http://www.urv.es/la_urv/3_organs_govern/secretaria_general/links_consell_govern/acords_consell_sessions/sessio8.htm

- Revisió del Pla de Millora del Servei de Biblioteca.

http://www.urv.net/la_urv/3_organs_govern/secretaria_general/links_consell_govern/acords_consell_sessions/sessio8/p15.PDF

-

http://www.aneca.es/

http://www.urv.net/la_urv/3_organs_govern/secretaria_general/legislacio/

http://www.urv.es/la_urv/3_organs_govern/secretaria_general/links_junta_govern/acords_junta_h.htm




http://www.urv.es/la_urv/3_organs_govern/secretaria_general/links_consell_govern/acords_consell_sessions/sessio8.htm




