informe encuesta de satisfacción estudiantes 2015-i · juan pablo santrich abello subsecretario...

Elaborado por: Equipo de Gestión de la Calidad: Dr. Jairo Sánchez Quintero PhD. Diana Carvajal Martínez Luisa Herrera Blanco José Leonardo Pérez Ramos

Informe Encuesta de Satisfacción de

Estudiantes 2015-I

Informe encuesta de satisfacción estudiantes 2015-I

Gestión de la Calidad Página: 1

Informe Encuesta de Satisfacción

Estudiantes 2015-I

Derechos reservados. Universidad Sergio Arboleda



Directivas

Rodrigo Noguera Calderón

Rector

Alfredo Méndez Alzamora

Rector Seccional

Camilo Noguera Abello

Secretario General

Juan Pablo Santrich Abello

Subsecretario General

Herman Andrés Palacios

Decano Escuela Internacional de Administración y Marketing

Jorge Arturo Salazar Manrique

Decano Escuela de Comunicación Social y Periodismo

Juan Alberto Polo Figueroa

Decano Escuela de Derecho

Directores

Alfredo Avendaño Pantoja

Director del Departamento de Gramática

Ana María Muelle Molinares

Directora Seccional de Investigación

Beatriz Gracia Aldana

Directora Escuela de Postgrados Cesar Aguilar Avendaño

Director de Recursos Humanos

Cristian Díaz Jauregui

Director Departamento de Autoevaluación Institucional

Erick Grandjean Iguaran

Director Departamento de Idiomas

Fabio Sajonero Aguilar

Director de Sistemas

Gina Lindo Montañez

Directora del Departamento de Educación Continuada y del Centro de Consultoría

Hernán Martínez Tobón

Director de Biblioteca - Bibliotecólogo

Katia Ramírez Dangond

Directora contable y administrativo

Lizana Margarita Carrasquilla García

Directora del Departamento de Bienestar Universitario – Oficina de Relaciones Internacionales

Marco T. Manzano Tello

Director de Servicios Generales María del Carmen Olarte Alzamora

Directora Centro de Arbitraje y Conciliación

María del Pilar Robles Bacca

Directora Consultorio Jurídico - Centro de Conciliación

Maria T. Pacheco Noguera

Directora de Admisiones

Eugenia Pimienta De Illidge

Directora adjunta de Bienestar Universitario

Jairo Sánchez Quintero PhD

Director calidad

Coordinadores

Carlos Julio Agudelo Gómez

Coordinador Académico de la Escuela de Derecho

Diana Carvajal Martínez

Coordinadora del Sistema de Gestión de la Calidad

Laura Carolina Robles Serrano

Coordinadora Oficina de Egresados y Proyección Social

María José Illidge

Coordinadora Académica Escuela de Comunicación Social y Periodismo

Mario Cañate Barreneche

Coordinador de la Oficina de Comunicación y Protocolo

Rosalba Antonio Simbaqueva

Coordinadora Académica y Administrativa Escuela Internacional de Administración y Marketing



Contenido

1. Presentación .................................................................................................................................... 8 2. Antecedentes ................................................................................................................................... 9 3. Referentes teóricos ........................................................................................................................ 11

3.1 Medición de la satisfacción ............................................................................................... 11

3.2 La satisfacción en las Instituciones de Educación Superior .............................................. 12

4. Metodología .................................................................................................................................. 17 4.1 Tipo de estudio y fuente de información ........................................................................... 17

4.2 Población y Muestra .......................................................................................................... 18

4.3 Elaboración y estructura de la encuesta ............................................................................ 23

4.4 Confiabilidad del instrumento ........................................................................................... 24

4.5 Método para calcular el índice de satisfacción .................................................................. 26

5. Resultados de la Encuesta de Satisfacción 2015-I ............................................................. 28 5.1 Índice de satisfacción 2015-I en general de los programas de pregrado y postgrado e

institucional ................................................................................................................................... 28

5.1.1 Índice de satisfacción 2015-I de los programas de pregrado .................................... 28

5.1.2 Índice de satisfacción 2015-I de los programas de postgrado ................................... 29

5.1.3 Tendencia en el índice de satisfacción de estudiantes de pregrado del 2012-II al

2015-I 30

5.1.4 Tendencia en el índice de satisfacción de estudiantes de pregrado del 2014-II al

2015-I 31

6. Porcentaje de utilización de los servicios y actividades 2015-I ........................................ 32 7. Índice de satisfacción por servicios o actividades ............................................................ 38 8. Comparación entre el índice de satisfacción de los estudiantes de pregrado y postgrado del

semestre 2014-II y el semestre 2015-I .............................................................................................. 61 9. Características que presentaron mayor reducción en el índice de satisfacción de los

estudiantes de cada programa de pregrado de acuerdo a los resultados del 2014-II ......................... 64 10. Características que presentaron mayor reducción en el índice de satisfacción de los

estudiantes de cada programa de postgrado de acuerdo a los resultados del 2014-II ....................... 66 11. Respuestas de los estudiantes a la pregunta qué mejorarían .............................................. 70 12. Conclusiones ...................................................................................................................... 75 13. Acciones de mejoramiento ................................................................................................ 84 14. Glosario ............................................................................................................................. 87 15. Referencias Bibliográficas ................................................................................................. 88



Lista de Tablas

Tabla 1 Estudios sobre el proceso de formación y medición de la satisfacción en la enseñanza

universitaria ....................................................................................................................................... 16

Tabla 2 Población total de la Universidad Sergio Arboleda 2015-I .................................................. 18

Tabla 3 Población a estudiar y muestra 2015-I ................................................................................ 20

Tabla 5. Escala de calificación encuesta de satisfacción estudiantes 2015-I .................................... 23

Tabla 6. Preguntas totales por característica o servicio 2015-I ........................................................ 24

Tabla 7. Formulario encuesta de satisfacción estudiantes 2015-I estudiantes de Pregrado .............. 25

Tabla 8 . Porcentaje de utilización de los servicios y actividades de los programas de pregrado

2015-I ................................................................................................................................................ 32

Tabla 9. Porcentaje de utilización de los servicios y actividades de los programas de postgrado

2015-I ................................................................................................................................................ 33

Tabla 10. Servicios con mayor porcentaje de utilización Institucional 2015-I ................................. 34

Tabla 11. Servicios con menor porcentaje de utilización Institucional 2015-I ................................. 35

Tabla 12. Característica Institucional con mayor calificación y su porcentaje de utilización 2015-I

........................................................................................................................................................... 36

Tabla 13. Características institucionales con menor calificación y su porcentaje de utilización 2015-

I ......................................................................................................................................................... 37

Tabla 14. Índice de satisfacción de los estudiantes según el Trato y la Atención 2015-I ................. 38

Tabla 15. Índice de satisfacción de los servicios y actividades académicas 2015-I .......................... 39

Tabla 16. Índice de satisfacción del Departamento de Idiomas 2015-I ............................................ 41

Tabla 17. Índice de Satisfacción de los servicios o actividades de Internacionalización 2015-I ..... 42

Tabla 18. Índice de satisfacción de los servicios de Biblioteca 2015-I ............................................. 44

Tabla 19. Índice de satisfacción de los servicios y actividades de Bienestar 2015-I ...................... 45

Tabla 20. Índice de satisfacción de los servicios y actividades de servicio médico 2015-I ............ 47

Tabla 21. Índice de satisfacción de los Servicios de Cafetería 2015-I ............................................ 48

Tabla 22. Índice de satisfacción con Servicios Generales 2015-I ..................................................... 50

Tabla 23. Índice de satisfacción de los servicios de Mercadeo y Admisiones 2015-I ..................... 51

Tabla 24. Índice de satisfacción con los servicios y actividades de Gestión Tecnológica 2015-I ... 53

Tabla 25. Índice de satisfacción de los servicios y actividades de Gestión Financiera 2015-I ........ 54

Tabla 26. Índice de satisfacción de los servicios de Quejas y Sugerencias 2015-I .......................... 56

Tabla 27. Índice de satisfacción de los servicios de Secretaría General 2015-I ............................... 57

Tabla 28. Índice de satisfacción de los servicios y actividades de Comunicación y Protocolo 2015-I

........................................................................................................................................................... 59

Tabla 29. Cuadro comparativo índice de satisfacción estudiantes de pregrado 2014-II y 2015-I

según característica evaluada. ........................................................................................................... 61

Tabla 30. Cuadro comparativo índice de satisfacción estudiantes de postgrado 2014-II y 2015-I

según característica evaluada. ........................................................................................................... 62

Tabla 31. Cuadro comparativo índice de satisfacción institucional 2014-II y 2015-I según

característica evaluada....................................................................................................................... 63



Tabla 32. Características que mayor reducción presentaron en satisfacción con respecto a los

resultados del 2014-II, de los estudiantes del programa de Administración de Empresas ................ 64

Tabla 33. Características que mayor reducción en satisfacción presentaron con respecto a los

resultados del 2014-II, de los estudiantes del programa de Comunicación Social y Periodismo ..... 64


resultados del 2014-II, de los estudiantes del programa de Derecho ................................................ 64


resultados del 2014-II, de los estudiantes del programa de Finanzas y Comercio Exterior .............. 65


resultados del 2014-II, de los estudiantes del programa de Marketing y Negocios Internacionales . 65


resultados del 2014-II, de los estudiantes del programa de Gestión Humana ................................... 66


resultados del 2014-II, de los estudiantes del programa de Derecho Administrativo ....................... 66

Tabla 39. Característica que mayor reducción presentó en satisfacción con respecto a los resultados

del 2014-II, de los estudiantes del programa de Comunicación Estratégica ..................................... 66


resultados del 2014-II, de los estudiantes del programa de Gerencia Estratégica de Negocios ........ 67


resultados del 2014-II, de los estudiantes del programa de Gestión Financiera................................ 67


resultados del 2014-II, de los estudiantes del programa de Maestría en Derecho............................. 67

Tabla 43. Calificación a las características evaluadas Sede Centro y Sede Rodrigo Noguera

Laborde. ............................................................................................................................................ 68

Tabla 44. Número de observaciones Institucionales según característica relacionada 2015-I .......... 70

Tabla 45. Número de observaciones de los estudiantes de Pregrado 2015-I .................................... 71

Tabla 46. Total observaciones realizadas por los estudiantes de pregrado 2015-I según los aspectos

presentados dentro del cuestionario .................................................................................................. 72

Tabla 47. Número de observaciones según característica relacionada estudiantes de Postgrado 2015-

I ......................................................................................................................................................... 73

Tabla 48. Total observaciones por Postgrado 2015-I ........................................................................ 74

Lista de figuras

Figura 1 Ciclo de mejoramiento de la satisfacción. .......................................................................... 15

Figura 1: Fórmula de cálculo para estimar el tamaño de la muestra ................................................. 19

Figura 2: Fórmula de cálculo para estimar valor auxiliar ................................................................. 19

Figura 3: Población, Tamaño óptimo de la muestra y Muestra obtenida Pregrado 2015-I ............. 20

Figura 4: Población y porcentaje de la muestra obtenida pregrado 2015-I ....................................... 21

Figura 5: Población y muestra obtenida postgrado 2015-I ............................................................... 22



Figura 6: Población y porcentaje muestreado postgrado 2015-I ....................................................... 22

Figura 7: Fórmula de cálculo del Alfa de Cronbach ......................................................................... 24

Figura 8: Fórmula de cálculo para hallar el índice de satisfacción ................................................... 27

Figura 9: Índice general de satisfacción pregrado, postgrado e institucional 2015-I ........................ 28

Figura 10: Índice general de satisfacción pregrado, postgrado e institucional 2015-I ...................... 28

Figura 11: Índice de satisfacción de los estudiantes de pregrado con la universidad en relación con

el índice de satisfacción en el programa cursado 2015-I ................................................................... 29

Figura 12: Índice general de satisfacción pregrado, postgrado e institucional 2015-I ...................... 29

Figura 13: Índice de satisfacción de los Estudiantes de Pregrado con la Universidad en relación con

el índice de satisfacción en el programa cursado 2015-I ................................................................... 30

Figura 14: Tendencia en el índice general de satisfacción para los programas de pregrado del 2012-

II hasta 2015-I ................................................................................................................................... 30

Figura 15: Tendencia en el índice general de satisfacción para los programas de Postgrado hasta

2015-I ................................................................................................................................................ 31

Figura 16: Ocho (8) Servicios con mayor porcentaje de utilización a nivel Institucional 2015 – I .. 34

Figura 17: Servicios con menor porcentaje de utilización a nivel Institucional 2015 – I ................. 35

Figura 18: Característica institucional con mayor calificación y su porcentaje de Utilización 2015 –

I ......................................................................................................................................................... 36

Figura 19: Característica Institucional con menor calificación y su porcentaje de Utilización 2015 –

I ......................................................................................................................................................... 37

Figura 20: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de Pregrado con el Trato y la

Atención de Directivos, Docentes y personal Administrativo 2011 al 2015 - I. ............................... 38

Figura 21: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de Postgrado con el Trato y la

Atención de Directivos, Docentes y personal Administrativo del 2014 al 2015-I. ........................... 39

Figura 22: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de Pregrado con los Servicios

Académicos ....................................................................................................................................... 40

Figura 23: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de postgrado con los servicios

académicos 2014 al 2015-I. ............................................................................................................... 40

Figura 24: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de pregrado con los servicios

del Departamento de Idiomas ............................................................................................................ 41


del Departamento de Idiomas ............................................................................................................ 42

Figura 26: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de pregrado con los servicios de

Internacionalización .......................................................................................................................... 43


de Internacionalización ..................................................................................................................... 43


Biblioteca .......................................................................................................................................... 44


de Biblioteca ...................................................................................................................................... 45


Bienestar ............................................................................................................................................ 46


de Bienestar ....................................................................................................................................... 46



Figura 32: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de pregrado con los servicios

médicos ............................................................................................................................................. 47


médicos ............................................................................................................................................. 48


Cafetería ............................................................................................................................................ 49


de Cafetería ....................................................................................................................................... 49

Figura 36: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de pregrado con Servicios

Generales ........................................................................................................................................... 50

Figura 37: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de postgrado con Servicios

Generales ........................................................................................................................................... 51

Figura 38: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de pregrado con los Servicios de

Mercadeo y Admisiones .................................................................................................................... 52


de Mercadeo y Admisiones ............................................................................................................... 52


Gestión Tecnológica .......................................................................................................................... 53


de Gestión Tecnológica ..................................................................................................................... 54


Gestión Financiera ............................................................................................................................ 55


de Gestión Financiera ........................................................................................................................ 55


Quejas y Sugerencias ........................................................................................................................ 56


de Quejas y Sugerencias .................................................................................................................... 57

Figura 46: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de Pregrado con los Servicios

de Secretaría General ........................................................................................................................ 58

Figura 47: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de Postgrado con los Servicios

de Secretaría General ........................................................................................................................ 58

Figura 48: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de pregrado con los servicios y

actividades de Comunicación y Protocolo ........................................................................................ 59

Figura 49: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de postgrado con los servicios y

actividades de Comunicación y Protocolo ........................................................................................ 60



1. Presentación

El presente informe muestra los resultados de la encuesta de satisfacción del primer semestre de

2015, aplicada a una muestra representativa de estudiantes en los programas de pregrado y

postgrado de la Universidad Sergio Arboleda, Seccional Santa Marta. Inicialmente se presentan los

antecedentes del trabajo realizado, así como los referentes teóricos que brindan una aproximación al

concepto de satisfacción y sustentan la metodología aplicada. En el capítulo 5 se presentan los

resultados de la medición de la satisfacción 2015-I, así como la tendencia en el índice de

satisfacción para los estudiantes de pregrado y postgrado, durante semestres consecutivos.

Seguidamente se observa el porcentaje de utilización de los servicios y actividades durante el 2015-

I. En el capítulo siete el informe relaciona el índice de satisfacción de los servicios y actividades de

la Universidad, donde es posible identificar el resultado alcanzado en cada uno de los ítems que son

evaluados en el cuestionario.

Para contrastar la información de los resultados del 2015-I, se presentan los datos de satisfacción

2014-II y se muestra la diferencia entre los dos semestres, para cada uno de los ítems o preguntas de

la encuesta en la medición del índice de satisfacción institucional. Posteriormente, se muestran las

características que presentaron las mayores reducciones en el índice de satisfacción de los

estudiantes de cada programa de pregrado y postgrado en comparación con los resultados del 2014-

II.

En el capítulo 10 se muestra la frecuencia en las respuestas cualitativas de los aspectos que

mejorarían los estudiantes. Finalmente en los tres últimos capítulos se presentan las conclusiones, el

glosario y las referencias bibliográficas, utilizadas en este informe.

Las encuestas de satisfacción son de especial valor para las Instituciones de Educación Superior,

debido a que se constituyen como una herramienta para identificar cómo los estudiantes perciben

los servicios y la infraestructura de los que dispone la organización académica a la que pertenecen,

permitiendo a las instancias administrativas identificar las variables claves en la prestación del

servicio educativo y adoptar medidas que permitan mejorar el desempeño. La Universidad Sergio

Arboleda, Seccional Santa Marta, en aras de seguir mejorando y cumpliendo su misión Institucional

desea prestar servicios con excelencia, donde cada semestre se mejore la satisfacción de sus

estudiantes.



Se entiende que la medición es el punto de partida para la mejora, en este sentido, es necesario

asegurar que los datos sean confiables para la adecuada toma de decisiones. Es así como,

semestralmente, la Institución a través del equipo de trabajo del Proceso de Gestión de la Calidad,

ha venido fortaleciendo los componentes teóricos y metodológicos que influyen en la medición de

la satisfacción estudiantil que a continuación se presentan.

2. Antecedentes

La Universidad Sergio Arboleda, Seccional Santa Marta viene aplicando las encuestas de

satisfacción a sus estudiantes desde el semestre 2008-II, dando avances significativos en cada

semestre, gracias a las observaciones y aportes de la comunidad académica, muy especialmente a

los miembros del Comité de Calidad quienes han brindado retroalimentación y generado nuevas

ideas y aportes que han permitido consolidar de manera visible el proceso de aplicación de la

encuesta de satisfacción en la Seccional, siempre con el propósito de obtener información confiable

sobre la percepción que tienen los estudiantes en relación con los servicios y actividades que la

Universidad ofrece.

Con la certificación en la NTC ISO 9001 lograda en el 2009, la Seccional asume un compromiso

mayor con el Sistema de Gestión de la Calidad para la satisfacción de los requisitos de los

estudiantes y las partes interesadas. Por ello continuamente trabaja por el mejoramiento en todos los

procesos de conformidad con los propósitos institucionales. En el camino hacia el mejoramiento de

la calidad, que ha recorrido la Seccional hasta el día de hoy, se han presentado múltiples eventos de

gran relevancia para la Universidad. A continuación se detallan algunos momentos que han

permitido configurar un robusto proceso de medición de la satisfacción de los estudiantes en la

Seccional:

2008-II: Elaboración del primer ejercicio de aplicación de la encuesta de satisfacción a

estudiantes.

2011-I: adopción de una metodología sistemática para la realización del proceso de

encuesta de satisfacción a estudiantes, lograda a partir del acompañamiento y asesoría del

Dr. Ramón Antonio Matos Mareño (Ph.D en Estadística) y Svetlana Rudnykh Magister en

Estadística Aplicada, quienes sientan las bases de la metodología utilizada para medir el

índice de satisfacción, calcular la muestra optima y validar los resultados.



2012-I: Se incorpora dentro de la encuesta la consulta sobre la utilización de los servicios y

actividades.

2013-I: se incorpora dentro de la encuesta la evaluación de los servicios del Área Espiritual

que pertenece al Departamento de Bienestar Universitario, las actividades de

mantenimiento que hacen parte del Departamento de Servicios Generales, el servicio de

trámites de certificados de la Oficina de Secretaría General y el servicio de quejas y

sugerencias de la Oficina de Gestión de la Calidad.

2013-II: se integra en una sola pregunta los servicios de Gestión Tecnológica e informática,

que incluye la calificación al servicio de internet y la de los equipos tecnológicos, por otra

parte, se agregó el servicio de matrícula académica a través de Sergionet.

2014-II: se incorporaron tres preguntas para evaluar el servicio de quejas y sugerencias:

Información sobre el funcionamiento del Sistema de Quejas y Sugerencias y confirmación

de recibo de las quejas o sugerencias presentadas y respuesta sobre cada queja o sugerencia

presentada.

2015-I: gracias a la labor de investigación de José Leonardo Perez, practicante de Gestión

de la Calidad durante la vigencia de noviembre de 2014 y mayo de 2015, se modifica el

cuestionario diferenciando aquellos servicios o elementos que son inherentes a la condición

del estudiante Sergista, tales como: infraestructura, mantenimiento y comunicaciones. Por

otra parte, se vincula dentro de la medición el programa de Contaduría Pública, el cual

inició su primera cohorte durante el 2015-I. Así mismo, se definió como criterio para los

programas de postgrados que la aplicación del cuestionario de evaluación de satisfacción se

realizaría entre los estudiantes que al menos hayan cursado 3 módulos, dada la necesidad de

asegurar que el estudiante tenga la oportunidad de conocer la Universidad y los servicios

que ofrece.

En todo el camino recorrido para la medición de la satisfacción siempre se ha contado con la

colaboración, apoyo y compromiso, de los decanos, coordinadores académicos y docentes de las

Escuelas de pregrado y postgrado en la aplicación imparcial de las encuestas.



3. Referentes teóricos

3.1 Medición de la satisfacción

La satisfacción en el contexto de la oferta y demanda de bienes y/o servicios, se refiere a un estado

cognitivo y emocional gratificante en el que se materializa la percepción del ser humano frente al

cumplimiento de sus expectativas. Por esta razón las organizaciones se dan a la tarea de establecer

cuáles son las expectativas de sus clientes y en qué medida perciben sus clientes su cumplimiento

en función de sus metas de atraer y mantener el mayor número posible de clientes y ventas. Es así

como la medición de la satisfacción se han convertido en un indicador clave de desempeño para las

más importantes organizaciones a nivel mundial.

Oliver (1981) citado por Gelves (2010) define la satisfacción como un proceso de evaluación de la

relación que existe entre las expectativas y las percepciones. Es decir que la satisfacción se origina a

partir de la correspondencia o coincidencia entre las expectativas y las percepciones. PEDIC (2001)

citado también por Gelves (2010) señala que la satisfacción se evidencia cuando el producto o

servicio satisface o cumple en algún grado o nivel las expectativas del cliente.

Según Anderson y Fornell, citados por Halves y Raposo (2004) un índice de satisfacción del cliente

es un indicador que mide la calidad de los bienes y servicios, en función de tal y como la sienten

aquellos individuos que los consumen. Representa la evaluación global de la experiencia total de

compra y de consumo, ya sea actual, anticipada, del mercado, o de una empresa (Fornell, 1992;

Anderson, Fornell y Lehmann, 1994). Esa satisfacción global del cliente es un indicador importante

del resultado percibido tanto pasado, como actual y posiblemente futuro de una empresa o cualquier

otra entidad ofertante de productos (Anderson, Fornell y Lehmann, 1994)

Giese y Cote citados por Pérez (2015), definen la satisfacción a partir de tres factores generales:

La satisfacción del consumidor se genera a partir de una respuesta emocional o cognitiva.

La respuesta es generada de acuerdo con ciertos factores como la experiencia de consumo,

las expectativas y la calidad del producto.

La respuesta se da, ya sea después de realizada la compra, por experiencias anteriores o

después de la elección.



Según Gélves (2010):

Autores como Cronin y Taylor (1992), Rust y Oliver (1994) definen la calidad del servicio

como un antecedente de la satisfacción de los clientes. Estos autores emplean el modelo de

ecuaciones estructurales para explicar este hecho. La evaluación causal de las variables

satisfacción y calidad de servicio revela que la calidad del servicio es un antecedente de la

satisfacción. Teas (1993) y Oliver, (1993) mediante diferentes estudios encontraron que la

calidad del servicio, se puede considerar como antecedente y como consecuencia de la

satisfacción del cliente. Así la satisfacción está influenciada por la calidad del servicio y a

su vez ésta influye en la evaluación de la calidad percibida por los clientes a largo plazo.

A partir de los autores antes citados y de la definición de calidad de la Norma ISO 9001: 2008

(“Grado bajo el cual un conjunto de características inherentes a un bien o servicio satisfacen los

requisitos de un cliente”) se puede concluir que la calidad de un producto o un servicio está

estrechamente ligada a la satisfacción de los beneficiarios, usuarios, clientes o consumidores del

producto o servicio, en este caso de los estudiantes, asumidos como el tesoro de la sociedad

presente y futura.

3.2 La satisfacción en las Instituciones de Educación Superior

En las organizaciones educativas preferimos pensar, en lugar de clientes, en estudiantes, como

representantes del tesoro actual y futuro de una sociedad y en consecuencia hablamos de

satisfacción estudiantil. La satisfacción estudiantil es uno de los más importantes indicadores en

educación superior como puede corroborarse en el sistema básico de indicadores del proyecto

INFOACES para Latinoamérica y Europa, según su sitio web

http://www.infoaces.org/documentacion-infoaces.html; igualmente lo es en el Balanced Scorecard o

Cuadro de Mando Integral de la Universidad Pompeu Fabra (una de las mejores de España en varios

de los rankings mundiales existentes) y la Universidad Nacional de Loja, Ecuador. Adicionalmente

es un indicador destacado entre otros indicadores por Cleary (2001) y Doris y Teeter (1994). Según

Banta et al. (1994) es utilizado en Midlands Technical College en Columbia y en la Pennsylvania

State University. Según Ewell (1994) para las actividades relacionadas con servicios, un modelo útil

podría estar basado en las nociones de demanda del mercado y satisfacción del cliente “¿en qué

medida la población objetivo necesita y valora el servicio entregado y cómo satisface sus

necesidades?”. Según Donald (1996) uno de los indicadores más importantes dentro de los que

denomina indicadores amplios es el indicador de satisfacción de los estudiantes. (p. 18).

http://www.infoaces.org/documentacion-infoaces.html



Para el contexto colombiano todas las instituciones oficiales incluidas las educativas que apliquen la

norma GP 1000 o ISO 9001 en sus versiones actuales, deben medir la satisfacción de sus clientes,

para cumplir el numeral 8.2.1 Satisfacción del cliente.

Por otra parte, el Consejo Nacional de Acreditación (CNA, 2014) en los nuevos Lineamientos para

la Acreditación Institucional en el artículo 8, enuncia el Factor Procesos de Autoevaluación y

Autorregulación, donde afirma: “Una institución de alta calidad se reconoce por la capacidad de

planear su desarrollo y autoevaluarse, de manera sistemática y permanente, generando planes de

mejoramiento continuo que impacten las decisiones institucionales en todos sus niveles y ámbitos

de influencia, haciendo posible su autorregulación como máximo referente de la autonomía

institucional.” Es así como en el aspecto a evaluar b de la característica 21 indica: “b) Realización

de consultas periódicas de satisfacción a la comunidad institucional y su uso con propósitos de

mejoramiento.”

La satisfacción del estudiante está contemplada como un aspecto clave en la valoración de la

calidad de la educación y se considera que uno de los indicadores más importantes que determinan

la calidad de la enseñanza, tiene que ver con el grado de satisfacción de las personas involucradas

en el proceso educativo (Zas 2002). Este autor sostiene que la satisfacción del usuario, empleado,

estudiante, constituye un indicador de calidad. Esto se sostiene, pues “la satisfacción es el resultado

de un proceso que se inicia en el usuario, y termina en él mismo, por lo que se hace referencia a un

fenómeno esencialmente subjetivo desde su naturaleza hasta la propia medición e interpretación”

(Zas 2002) citado por Jiménez, Terriquez y Robles (2011).

Pfeffer and Fong (2002) citados por Bagamery et al (2005) manifiestan que las evaluaciones de

satisfacción de estudiantes de Administración evalúan la percepción de autoaprendizaje cognitivo

relacionado con las áreas requeridas, de tal manera que los programas pueden dedicarse a mejorar

las áreas con bajos resultados. Este último enfoque según Bagamery et al (2005) se deriva de las

investigaciones realizadas por Educational Benchmarking, Inc. (EBI) y Cheseboro & McCroskey,

(2000); Richmond, Gorham, & McCroskey, (1987). Finalmente entre los indicadores del Cuadro de

Mando Integral CMI o Balanced Scorecard BSC más relevantes, propuestos por Cáceres y

González (2005) de la Universidad de Navarra, se encuentra la satisfacción de alumnos y

profesores.

Para Alves y Raposo (2004), la satisfacción del estudiante en los estudios universitarios ha cobrado

vital importancia para las instituciones de este sector, pues de ella depende su supervivencia. Sólo

con la satisfacción de los estudiantes se podrá alcanzar el éxito escolar, la permanencia de la



institución, y sobre todo, la formación de una valoración positiva boca a boca. En este sentido, es

extremamente importante encontrar formas fiables de medir la satisfacción en la enseñanza

universitaria, permitiendo así a las instituciones de enseñanza, conocer su realidad, compararla con

la de los otros competidores y analizarla a lo largo del tiempo.

Según Hill et al (2003) “encontrar un gerente que no diga que los clientes son cruciales para el éxito

de sus organizaciones es muy difícil”. (p. 2) [Traducción propia]. Los mismos autores afirman que

“MBNA (una de las compañías financieras más exitosas en el mundo en las últimas dos décadas),

mide diariamente la satisfacción del cliente y recompensa mensualmente a sus colaboradores por

exceder las metas de satisfacción del cliente” (p. 2) y declaran que medir la satisfacción podría ser

un primer paso para conocer la clase de resultados que uno querría recibir si fuera un cliente. (p. 2).

“Si usted es serio en relación con la importancia de clientes satisfechos, usted debe tener medidas

objetivas del grado bajo el cual se está obteniendo éxito”. (p. 2). Y continúan planteando que “Es

solamente por ofrecer mejor valor, por hacer que sus clientes se sientan muy satisfechos, que usted

puede estar seguro de retener su lealtad” (p. 3).

Por otra parte Oliver (citado por Alves y Raposo 2004) señala que:

…la medición de la satisfacción ha venido tradicionalmente consistiendo en poco más que

en rellenar un simple cuestionario acerca de las diferentes características de un producto, ya

se trate de un bien o un servicio, para así determinar cuáles son las que se tienen por causa o

motivo de satisfacción o insatisfacción en relación con el mismo. Este tipo de cuestionarios

se han venido elaborando por lo general de una forma retrospectiva, averiguando la

importancia de las características mencionadas o el grado en el que fueron percibidas.

Finalmente, a los resultados obtenidos a partir de la aplicación de los cuestionarios se les

suelen realizar diversos análisis, entre los que destacan las estadísticas descriptivas, el

análisis importancia-resultado percibido, y el análisis de regresión.

Por su parte Hills et al (2003) mencionan que

Un programa de medición de la satisfacción del cliente genera capacidades para

Comprender cómo los clientes perciben su organización y si su desempeño satisface

sus expectativas.

Identificar áreas prioritarias para mejoramiento donde mejoras en desempeño

producirán la más grande ganancia en satisfacción del cliente.



Emprender un análisis costo-beneficio para evaluar el impacto general de la

organización en darle tratamiento a las prioridades de mejoramiento.

Localizar brechas de comprensión o entendimiento donde sus colaboradores tienen

interpretaciones equivocadas sobre las prioridades de sus clientes o sobre las

competencias que pueden satisfacer las necesidades de los clientes.

Establecer metas para mejoramiento de servicios y hacer seguimiento del progreso en

el índice de satisfacción.

Comparar el desempeño con el de otras organizaciones similares.

Incrementar los beneficios o la rentabilidad a través del mejoramiento de la lealtad y

retención del cliente.

La Universidad Sergio Arboleda ha tenido en cuenta más allá de la medición de la satisfacción,

tanto el hecho de que las preguntas deben cubrir el total del servicio, en nuestro caso educativo,

como el enfoque en los más importantes requerimientos de los estudiantes y el conjunto de

actividades propuesto por Hill et al (2003) y que se resume en la Figura 1.

Figura 1 Ciclo de mejoramiento de la satisfacción.

Fuente: Hill, Brierley & MacDougall (2003) [Traducción propia]



A continuación se presenta un cuadro que resume los estudios sobre el proceso de formación y

medición de la satisfacción en la enseñanza universitaria, los cuales pueden servir de referente para

el fortalecimiento del modelo de medición de la satisfacción que ha venido configurando la

Universidad Sergio Arboleda, Seccional Santa Marta:

Tabla 1 Estudios sobre el proceso de formación y medición de la satisfacción en la enseñanza

universitaria

Estudio Objetivo del estudio Análisis realizados Observaciones

Aitken (1982)

Identificar las variables que más influyen

en el resultado académico del estudiante, la satisfacción y la retención

Análisis de Regresión a través de un modelo de

cuatro ecuaciones

simultáneas.

Prueba influencias simultáneas y la satisfacción

resulta del peso de diversas

variables.

Chadwick y Ward

(1987)

Identificar cuáles son los factores

utilizados por los estudiantes en sus

evaluaciones acerca de la educación que

reciben.

Análisis de Regresión. La

satisfacción fue tratada como

la voluntad de recomendar la

universidad

La satisfacción resulta del

peso de los factores encontrados.

Hampton (1993) Aplicar el paradigma de la

disconfirmación a través del SERVQUAL

Estadísticas Descriptivas y

Análisis de Regresión.


peso de los desvíos

encontrados., en la percepción de calidad.

Lapidus y Brovvn

(1993)

Analizar las expectativas, la Importancia y la satisfacción de los estudiantes foráneos

con las diversas áreas del producto

educativo.

Test de comparación de

medias y Análisis de Regresión

La satisfacción fue medida a

través de la suma de los

valores de 6 cuestiones relacionadas con la

experiencia académica

Halstead,

Hartman y

Schmidt(1994)

Analizar las relaciones entre el resultado

percibido, la disconfirmación y la

satisfacción en la enseñanza Universitaria.

Modelos de Ecuaciones Estructurales.

La satisfacción resulta de la influencia de la calidad

percibida y de los desvíos

entre ésta y un modelo de comparación.

Franklin (1994J Identificar las variables que mejor

predicen la satisfacción. Análisis de Regresión


peso de los factores

encontrados

Franklin y

Shemwell (1995)

Comparar la medición de la satisfacción del

estudiante a través de una única variable

(satisfacción global) con la medición a través del SERVQUAL.

Estadísticas descriptivas y

análisis de desvíos

La satisfacción resulta de un

proceso de disconfirmación

que mide la calidad percibía de la experiencia educativa.

Hartman e

Schmidt (1995)

Analizar las relaciones entre el resultado

percibido, los resultados y la satisfacción en la enseñanza Universitaria.

Modelos de Ecuaciones

Estructurales.

La satisfacción resulta de la

influencia de la calidad y del valor percibido

Taylor (1996) Analizar el fenómeno de la satisfacción de los estudiantes en función de la emoción y

de la disconfirmación.



desvío entre la calidad

percibida y un modelo de comparación.

Athiyaman

(1997)

Discutir las bases conceptuales de la satisfacción y de la calidad percibida por el

estudiarte.


La satisfacción es estudiada

como un proceso basado en el Paradigma de la

disconfirmación de

expectativas

Webb y Jagun

(1997)

Analizar las relaciones entre los cuidados al cliente, el valor percibido, la

satisfacción, la lealtad y el comportamiento

de queja.

Modelas de Ecuaciones Estructurales

La satisfacción resulta de la influencia del valor

percibido y de los

compromisos de cuidados al cliente, pero el concepto de

satisfacción es

unidimensional.

Aldridge y

Rowley (1998)

Analizar la satisfacción de los estudiantes

con las diversas áreas del producto educativo.

Análisis de Resultados

resultantes del grado de

acuerdo y desacuerdo del estudiante con determinadas

cuestiones.

No existió preocupación por

analizar el proceso de formación de la satisfacción.



Estudio Objetivo del estudio Análisis realizados Observaciones

Browne y otros (1998)

Analizar cuáles son los factores que más

influyen en la satisfacción y la evaluación

de la calidad institucional.

Análisis de Regresión

Utiliza tres preguntas para

medir la satisfacción global, relacionando cada una de

ellas con la enseñanza,

calidad del servicio y satisfacción con el valor

recibido

Browne,

Kaldenberg y

Browne (1998)


y de sus padres, con las diversas áreas del

producto educativo.

Estadísticas descriptivas y de correlación de los ítems del

SERVQUAL y de la

satisfacción.

Utiliza tres preguntas para

medir la satisfacción global

pero no las relaciona con sus antecedentes.

Belcheir (1999)


con las diversas áreas del producto

educativo.

Estadísticas descriptivas acerca

de la satisfacción del

estudiante, resultantes de la respuesta al grado de

satisfacción en una escala de 1

a 5.

No existió preocupación por

analizar el proceso de formación de la satisfacción.

Elliot y Shin

(1999)

Presentar una forma alternativa de medir la

satisfacción global del estudiante.

Análisis Importancia-

Resultado Percibido con

ponderación de los diversos desvíos.

La satisfacción resulta de la

ponderación de los desvíos

encomiados para los diferentes atributos.

Elliot y Healy

(2001)

Identificar cuáles son los aspectos que más

influyen en la satisfacción de los estudiantes.

Análisis Importancia-

Resultado Percibido y


La satisfacción resulta de

los desvíos encontrados para

los diferentes atributos.

Fuente: La medición de la satisfacción en la enseñanza universitaria: el ejemplo de la Universidad de Beirainterior. Revista

Internacional de Marketing Público y No Lucrativo, vol. 1, nº 1 (Junio 2004) pp. 73-88. Helena Alves y Mario Raposo.

4. Metodología

4.1 Tipo de estudio y fuente de información

El estudio que se realizó es de tipo descriptivo, dentro del informe se describe el comportamiento de

las características asociadas a la medición de la satisfacción, se detalla el comportamiento de las

variables a través de la medición de los elementos que se relacionaban con características

vinculadas a la satisfacción de los estudiantes de la Universidad Sergio Arboleda, Seccional Santa

Marta.

Como instrumento para la recolección de la información necesaria para el informe, se utilizó un

cuestionario que relaciona 44 ítems que permitieron captar la percepción de los estudiantes frente a

los servicios y actividades que la Universidad tiene a disposición para el desarrollo y bienestar de la

comunidad académica.

Como fuente de información secundaria se encuentran los informes y las tabulaciones de las

encuestas de los semestres anteriores de la Universidad, que reposa en los archivos de Gestión de la

Calidad, además, se toma como fuente de información secundaria el trabajo realizado por el



Estudiante en Prácticas de la Universidad Industrial de Santander (UIS) José Leonardo Pérez, en su

Informe de Plan de Trabajo de Practica.

4.2 Población y Muestra

La población Total de la Universidad Sergio Arboleda Seccional Santa Marta para el primer

semestre de 2015, es de 2.109 estudiantes, 1814 estudiantes para Pregrado y 295 estudiantes para

Postgrado, distribuidos como se muestra en la Tabla 2 Población total de la Universidad Sergio

Arboleda 2015-I, sin embargo para la aplicación de la encuesta en el caso de los programas de

Postgrado, se tuvieron en cuenta solo aquellos grupos que tuvieran al menos 3 módulos cursados,

por cuanto es necesario asegurar que el estudiante que realiza la evaluación de la satisfacción esté

familiarizado con las actividades y servicios que ofrece la Institución.

Tabla 2 Población total de la Universidad Sergio Arboleda 2015-I Tipo de

programa Sigla Nombre del programa Población total

Pregrado

ADSA Administración de empresas 197

COSA Comunicación Social y Periodismo 328

DESA Derecho 816

FISA Finanzas y Comercio Exterior 171

MKSA Marketing y Negocios Internacionales 269

COP Contaduría Pública 33

Total Pregrado 1814

Postgrado

DCM Derecho Comercial y Marítimo 17

DP Derecho Probatorio 23

DA Derecho Administrativo 41

MD Maestría en Derecho 25

GF Gestión Financiera 24

GH Gestión Humana 16

GIC Gerencia Integral de la Calidad 25

GEN Gerencia Estratégica de Negocios 30

DIU Docencia e Investigación Universitaria 14

CE Comunicación Estratégica 20

DLSS Derecho laboral y seguridad social 37

GL Gerencia logística 23

Total Postgrado 295

Total Institucional 2109

Fuente: Datos de Secretaria Genera y, Escuela de Postgrados

Por lo anterior en la población de estudio para la definición de la muestra corresponde a los 6

programas de Pregrado: Administración de empresas (ADSA), Comunicación social y periodismo

(COSA), Derecho (DESA), Finanzas y comercio exterior (FISA), Marketing y negocios



internacionales (MKSA) y Contaduría Pública (COP) y 6 programas de Postgrado que cumplían

con los requisitos antes mencionados: Gestión Financiera (GF), Gerencia Estratégica de Negocios

(GEN), Gestión Humana (GH), Comunicación Estratégica (CE), Derecho Administrativo (DA) y la

Maestría en Derecho (MD), de la Universidad Sergio Arboleda, Seccional Santa Marta. Se tomó

entonces una población para el estudio de 1969 estudiantes (ver Tabla 3 Población a estudiar y

muestra 2015-I).

Para la Tabulación y cálculos necesarios, se toma como referente conceptual, lo aprendido durante

la capacitación y asesoría en planeación y ejecución de encuestas, dictada por el Dr. Ramón

Antonio Matos Mareño (Ph.D en Estadística) y Svetlana Rudnykh Magister en Estadística Aplicada.

El método de Muestreo que sirvió de referencia para la realización de la encuesta es el

probabilístico estratificado, donde los miembros que pertenecen a un mismo estrato tienen igual

probabilidad de ser seleccionados en la muestra. Se considera, como un estrato el programa al que

pertenece el estudiante.

Figura 2: Fórmula de cálculo para estimar el tamaño de la muestra Fuente: Capacitación para la planeación y ejecución de encuestas

Aquí, N representa el número de estudiantes que se toman como referente para el estudio (para el

2015-I N = 1969), y n0 es un valor auxiliar.

n0 se calcula como:

Figura 3: Fórmula de cálculo para estimar valor auxiliar Fuente: Capacitación para la planeación y ejecución de encuestas

Donde d es un error máximo admisible (d = 0,05) y z es un valor tabular que expresa la confianza

(z = 1,96, para una confianza del 95 %), ph y qh se consideran iguales para todos los estratos por lo

tanto ph = qh = 0,5. En las Tabla 3 y las figuras 3 y 4, se presenta el tamaño de la población y el

porcentaje de muestreado.



Tabla 3 Población a estudiar y muestra 2015-I

Programa Población Tamaño óptimo

de la muestra Muestra Obtenida

Administración de empresas 197 34 69

Comunicación Social y Periodismo 328 57 160

Contaduría Pública 33 6 28

Derecho 816 143 226

Finanzas y Comercio Exterior 171 30 76

Marketing y Negocios Internacionales

269 47 139

Total Pregrado 1814 317 698

Gestión Financiera 24 4 18

Gerencia Estratégica de Negocios

30 5 11

Gestión Humana 16 3 11

Derecho Administrativo 41 7 18

Comunicación Estratégica 19 3 19

Maestría en Derecho 25 4 5

Total Postgrado 155 19 82

Total Institucional 1969 336 780

Fuente: Datos de Secretaria General, Escuela de Postgrados y registros encuestas de satisfacción 2015-I

Figura 4: Población, Tamaño óptimo de la muestra y Muestra obtenida Pregrado 2015-I

0

200

400

600

800

1000

1200

ADSA COSA COP DESA FISA MKSA

Muestra Obtenida 69 160 28 226 76 139

Tamaño óptimo de la muestra 34 57 6 143 30 47

Población 197 328 33 816 171 269

Población, tamaño óptimo de la muestra y muestra obtenida para pregrado 2015-I



Fuente: Datos de Secretaria General y Registros encuestas de satisfacción 2015-I

Figura 5: Población y porcentaje de la muestra obtenida pregrado 2015-I Fuente: Datos de Secretaria General y Registros encuestas de satisfacción 2015-I

Tabla 4. Tamaño de la muestra según semestre y programa académico programas de pregrado 2015-I

Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2015-I

0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

ADSA COSA COP DESA FISA MKSA

Porcentaje muestreado 35,03% 48,78% 84,85% 27,70% 44,44% 51,67%

Población 197 328 33 816 171 269

Población y porcentaje de la muestra obtenida pregrado 2015-I

Semestre ADSA COSA DESA FISA MKSA COP

I 19 42 34 1 31 28

II 7 15 14 7 17 No aplica

III 6 32 39 12 22 No aplica

IV 4 10 16 3 7 No aplica

V 5 21 35 5 5 No aplica

VI 4 12 12 5 7 No aplica

VII 5 11 20 31 14 No aplica

VIII 2 5 18 2 8 No aplica

IX 11 5 24 4 12 No aplica

X 6 7 14 6 16 No aplica



Figura 6: Población y muestra obtenida postgrado 2015-I Fuente: Datos de Secretaria General y Registros encuestas de satisfacción 2015-I

Figura 7: Población y porcentaje muestreado postgrado 2015-I Fuente: Datos de Secretaria General y Registros encuestas de satisfacción 2015-I

0

10

20

30

40

50

60

70

GF GEN GH DA CE MD

Muestra Obtenida 18 11 11 18 19 5

Tamaño óptimo de la muestra 4 5 3 7 3 4

Población 24 30 16 41 19 25

Población , tamaño óptimo de la muestra y muestra obtenida postgrado 2015-I

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

GF GEN GH DA CE MD

Porcentaje muestreado 75,00% 36,67% 68,75% 43,90% 100,00% 20,00%

Población 24 30 16 41 19 25

Población y porcentaje de la muestra obtenida postgrado 2015-I



4.3 Elaboración y estructura de la encuesta

En el cuestionario se utiliza una escala Likert para medir la satisfacción de los estudiantes con los

servicios de la Universidad, la escala se divide en seis categorías de manera que el encuestado

puede calificar de manera positiva o negativa los procesos y servicios de la institución:

Tabla 4. Escala de calificación encuesta de satisfacción estudiantes 2015-I

Niveles de

respuesta Excelente Bueno Regular Deficiente Pésimo

No sabe- No

responde

Codificación 6 5 4 3 2 1

Fuente: elaboración de los autores

Las preguntas del cuestionario 2015-I se distribuyen de la siguiente manera:

De la pregunta 1 a la 13 se evalúan los servicios y actividades que son inherentes a la

condición de estudiante en la Universidad Sergio Arboleda, en este grupo de preguntas se le

consulta por su satisfacción con: el trato y la atención, aspectos académicos, así como,

temas referidos a Servicios Generales, Gestión Tecnológica e Informática y Comunicación

y Protocolo.

La pregunta 14, es un espacio para que el estudiante explique brevemente el porqué de su

calificación, durante la aplicación del cuestionario se le indica al estudiante que el campo

no es de carácter obligatorio, señalándole que puede utilizar el campo para resaltar aspectos

que considere relevantes (tanto reconocimientos como aspectos de mejora) en relación con

la actividad o servicio que está evaluando.

En la pregunta 15 se le consulta al estudiante si ha utilizado o participado en las actividades

y servicios referidos a: investigación, proyección social, internacionalización,

Departamento de Idiomas, Bienestar Universitario, Biblioteca, fotocopiadora, Gestión

tecnológica e informática en los componentes de salas de sistemas, WIFI y sitio web, así

mismo, se consulta por Gestión Financiera, quejas y sugerencias, expedición de certificados

y matricula académica.

Luego, en la pregunta 16 se le pregunta al estudiante sobre su satisfacción con los servicios

y actividades que ha utilizado y de acuerdo con la escala de calificación detallada en la

Tabla 5 Escala de calificación encuesta de satisfacción estudiantes 2015-I.

En la pregunta 17 se pregunta al estudiante el grado de satisfacción por estudiar en la

Universidad, y,



El interrogante 18 es una pregunta abierta en la cual el estudiante tiene la oportunidad de

escribir que mejoraría de la Universidad.

Las características o servicios evaluados dentro del cuestionario se resumen de la siguiente

manera:

Tabla 5. Preguntas totales por característica o servicio 2015-I

Fuente: Elaboración de los Autores

4.4 Confiabilidad del instrumento

La confiabilidad del instrumento se estimó a través del coeficiente de Cronbach. El cálculo de

este coeficiente determina que si su valor es cercano a la unidad se trata de un instrumento fiable

que hace mediciones estables y consistentes. Por el contrario si su valor está por debajo de 0,8 el

instrumento que se está evaluando presenta una variabilidad heterogénea en sus ítems y por tanto

nos llevará a conclusiones equivocadas. El coeficiente se calculó a través de la varianza de los

ítems, aplicando la fórmula que se presenta a continuación.

(

∑ )

Figura 8: Fórmula de cálculo del Alfa de Cronbach Fuente: Capacitación para la planeación y ejecución de encuestas

Donde K es el número de ítems, es la varianza de cada ítem y es la varianza total. El

Coeficiente de confiabilidad de Cronbach para el instrumento aplicado en el proceso de encuesta de

Servicio # de preguntas

Trato y Atención 3

Servicios Académicos 10

Comunicación y Protocolo 2

Servicios Generales 5

Gestión Tecnológica 4

Cafetería 4

Bienestar Universitario 6

Biblioteca 2

Mercadeo y Admisiones 1

Gestión Financiera 2

Quejas y Sugerencias 1

Secretaría General 2

Universidad en general 2

Total 44



satisfacción durante el 2015-I es igual a: 0,8791, calculado con la fórmula anterior, por lo cual se

puede indicar que el estudio es confiable.

A continuación se presentan el cuestionario utilizado para el estudio. Es importante señalar que la

diferencia entre el cuestionario aplicado a los programas de pregrado y postgrado, está únicamente

en el encabezado para el componente referido a la denominación de los programas y los semestres:

Tabla 6. Formulario encuesta de satisfacción estudiantes 2015-I estudiantes de Pregrado



Fuente: Elaboración de los Autores

4.5 Método para calcular el índice de satisfacción

Para el análisis de los datos se adoptó el método que utiliza los siguientes pasos:

Paso 1: La frecuencia de respuestas de cada estudiante con calificación excelente se

multiplico por 6.

Paso 2: La frecuencia de respuestas de cada estudiante con calificación buena se multiplico

por 5.

Paso 3: La frecuencia de respuestas de cada estudiante con calificación regular se

multiplico por 4.

Paso 4: La frecuencia de respuestas de cada estudiante con calificación deficiente se

multiplico por 3.



Paso 5: La frecuencia de respuestas de cada estudiante con calificación pésimo se

multiplico por 2.

Paso 6: La frecuencia de respuestas de cada estudiante con calificación No sabe no

responde se multiplico por 1.

Paso 7: Se realiza la sumatoria ponderada de los anteriores pasos que se denotan con M.

Paso 8: La sumatoria ponderada obtenida en el paso 7 se divide con el total.

Paso 9: Se le resta una unidad al resultado del paso 8.

Paso 10: Por último, se divide el resultado del paso 9 entre el número de opciones de la

respuesta disminuida en una unidad.

Estimador

Definimos como variable de interés el índice de satisfacción para cada pregunta y se calcula

mediante la fórmula:

Figura 9: Fórmula de cálculo para hallar el índice de satisfacción Fuente: Capacitación para la planeación y ejecución de encuestas

Donde:

M = Suma ponderada del número de estudiantes multiplicado por cada calificación otorgada a cada

pregunta.

K= el número de opciones de respuesta de las distintas preguntas formuladas a los estudiantes (en

este caso K = 6),

ni = es el número de estudiantes que responden a la pregunta respectiva con la opción i.



5. Resultados de la Encuesta de Satisfacción 2015-I

5.1 Índice de satisfacción 2015-I en general de los programas de pregrado y

postgrado e institucional

Figura 10: Índice general de satisfacción pregrado, postgrado e institucional 2015-I

Fuente: Registros Encuesta de Satisfacción 2015-I

5.1.1 Índice de satisfacción 2015-I de los programas de pregrado

Figura 11: Índice general de satisfacción pregrado, postgrado e institucional 2015-I Fuente: Registros Encuesta de Satisfacción 2015-I

79,54%

72,93% 72,08% 71,57%

70,22%

73,06% 71,70%

64,00%

66,00%

68,00%

70,00%

72,00%

74,00%

76,00%

78,00%

80,00%

82,00%

COP ADSA FISA MKSA DESA COSA Pregrado

Índice de satisfacción general de los estudiantes de pregrado por programa 2015-I



Figura 12: Índice de satisfacción de los estudiantes de pregrado con la universidad en relación con el

índice de satisfacción en el programa cursado 2015-I Fuente: Registros Encuesta de Satisfacción 2015-I

5.1.2 Índice de satisfacción 2015-I de los programas de postgrado

Figura 13: Índice general de satisfacción pregrado, postgrado e institucional 2015-I Fuente: Registros Encuesta de Satisfacción 2015-I



Figura 14: Índice de satisfacción de los Estudiantes de Pregrado con la Universidad en relación con el

índice de satisfacción en el programa cursado 2015-I Fuente: Registros Encuesta de Satisfacción 2015-I

5.1.3 Tendencia en el índice de satisfacción de estudiantes de pregrado del 2012-II

al 2015-I

Figura 15: Tendencia en el índice general de satisfacción para los programas de pregrado del 2012-II

hasta 2015-I


0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

2012-II 2013-I 2013-II 2014-I 2014-II 2015-I

ADSA 82,92% 72,08% 80,38% 74,47% 69,59% 72,93%

COSA 71,40% 72,51% 75,00% 73,98% 72,15% 73,06%

DESA 75,67% 73,61% 76,17% 71,03% 73,25% 70,22%

FISA 76,09% 76,40% 69,42% 73,44% 74,86% 72,08%

MKSA 73,84% 70,81% 73,85% 69,44% 69,71% 71,57%

COP 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 79,54%

Po

rce

nta

je d

e s

atis

facc

ión

Tendencia en el índice general de satisfacción estudiantes de pregrado 2012-2015-I



5.1.4 Tendencia en el índice de satisfacción de estudiantes de pregrado del 2014-II

al 2015-I

Figura 16: Tendencia en el índice general de satisfacción para los programas de Postgrado hasta 2015-

I




6. Porcentaje de utilización de los servicios y actividades 2015-I

Tabla 7 . Porcentaje de utilización de los servicios y actividades de los programas de pregrado 2015-I


Nota 1: Se resaltan los porcentajes de utilización por debajo del promedio institucional de utilización de los

servicios que es de: (76,22%).

Variables ADSA COSA DESA FISA MKSA COP

Programas % Uso % Uso % Uso % Uso % Uso % Uso

Investigación 24,64% 26,25% 33,19% 22,37% 22,30% 7,14% 26,36%

Proyección Social 21,74% 25,00% 33,63% 36,84% 20,86% 7,14% 27,22%

Internacionalización 75,00% 37,50% 41,45% 35,96% 38,61% 11,90% 38,30%

Departamento de Idiomas 52,17% 52,81% 47,79% 62,50% 52,16% 25,00% 57,71%

Cafetería 96,74% 97,34% 93,81% 95,72% 95,50% 95,54% 95,52%

Unidad de Seguimiento Académico y

Psicológico71,01% 75,63% 69,47% 61,84% 71,22% 50,00% 69,77%

Eventos y actividades deportivas 47,83% 47,50% 38,94% 30,26% 47,48% 42,86% 42,69%

Eventos y actividades culturales 28,99% 53,13% 37,61% 27,63% 35,25% 7,14% 37,54%

Asesoría espiritual 27,54% 40,63% 26,99% 39,47% 22,30% 7,14% 29,80%

Servicio médico 71,01% 69,69% 71,24% 68,87% 71,58% 80,36% 70,99%

Biblioteca 89,13% 94,38% 94,91% 93,42% 93,88% 76,79% 93,12%

Fotocopiadora 94,20% 96,88% 97,79% 97,37% 92,81% 89,29% 95,85%

WI-FI 95,65% 96,25% 95,58% 96,05% 96,40% 96,43% 95,99%

Sitio web 92,65% 91,88% 88,94% 89,47% 91,37% 85,71% 90,26%

Salas de sistemas 85,51% 94,38% 88,05% 92,11% 82,73% 35,71% 86,53%

Servicios de mercadeo y admisiones 69,57% 75,63% 68,58% 69,74% 76,26% 46,43% 71,06%

Caja 75,36% 84,38% 81,86% 86,84% 68,35% 32,14% 77,65%

Asesoría en financiación de matricula 37,68% 58,13% 57,52% 38,16% 44,60% 32,14% 50,00%

Solución de quejas y sugerencias. 42,03% 55,63% 54,87% 40,79% 43,17% 28,57% 48,85%

El proceso de matricula académica en

sergionet.73,91% 81,25% 85,40% 84,21% 75,54% 50,00% 79,80%

La expedición de certificados 78,26% 71,25% 77,43% 80,26% 69,78% 28,57% 72,92%

Promedio de utilización de las actividades y

servicios realizados por la Universidad76,47% 79,19% 77,46% 76,88% 75,92% 64,95% 77,15%

Total



Tabla 8. Porcentaje de utilización de los servicios y actividades de los programas de postgrado 2015-I


Nota 2: Se resaltan los porcentajes de utilización por debajo del promedio institucional de utilización de los

servicios (76,22%).

Variables GH DA GEN CE GF MD

Programas % Uso % Uso % Uso % Uso % Uso % Uso

Investigación 9,09% 55,56% 18,18% 18,18% 18,18% 0,00% 26,83%

Proyección Social 9,09% 61,11% 27,27% 18,18% 18,18% 0,00% 26,83%

Internacionalización 9,09% 59,26% 30,30% 24,24% 12,12% 20,00% 30,89%

Departamento de Idiomas 52,17% 52,78% 22,73% 18,18% 9,09% 0,00% 27,44%

Cafetería 96,74% 76,39% 100,00% 72,73% 84,09% 80,00% 85,37%


Psicológico 18,18% 55,56% 36,36% 36,36% 27,27% 0,00% 32,93%

Eventos y actividades deportivas 0,00% 44,44% 36,36% 36,36% 18,18% 20,00% 31,71%

Eventos y actividades culturales 9,09% 38,89% 36,36% 36,36% 9,09% 20,00% 28,05%

Asesoría espiritual 0,00% 38,89% 36,36% 27,27% 9,09% 20,00% 25,61%

Servicio médico 71,01% 47,22% 45,45% 40,91% 27,27% 30,00% 39,02%

Biblioteca 89,13% 72,22% 63,64% 59,09% 22,73% 40,00% 54,88%

Fotocopiadora 18,18% 83,33% 45,45% 54,55% 54,55% 80,00% 57,32%

WI-FI 100,00% 88,89% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 96,34%

Sitio web 81,82% 77,78% 100,00% 90,91% 100,00% 100,00% 90,24%

Salas de sistemas 0,00% 55,56% 36,36% 90,91% 90,91% 40,00% 60,98%

Servicios de mercadeo y admisiones 81,82% 66,67% 81,82% 54,55% 90,91% 60,00% 74,39%

Caja 45,45% 77,78% 90,91% 81,82% 100,00% 100,00% 79,27%

Asesoría en financiación de matricula 45,45% 77,78% 54,55% 63,64% 90,91% 100,00% 70,73%

Solución de quejas y sugerencias. 36,36% 61,11% 54,55% 54,55% 63,64% 60,00% 53,66%

El proceso de matricula académica en

sergionet.63,64% 83,33% 81,82% 63,64% 63,64% 40,00% 68,29%

La expedición de certificados 27,27% 66,67% 45,45% 63,64% 45,45% 80,00% 56,10%

Promedio de utilización de las actividades

y servicios realizados por la Universidad57,08% 74,55% 68,71% 66,17% 64,17% 62,33% 79,27%

Total



Tabla 9. Servicios con mayor porcentaje de utilización Institucional 2015-I

Programas % Uso

WI-FI 96,03%

Cafetería 94,74%

Fotocopiadora 91,79%

Sitio web 90,26%

Biblioteca: Asesoría en la búsqueda de material bibliográfico

89,49%

Salas de sistemas 83,85%

Matricula académica en sergionet. 78,59%

Caja 77,82%

Servicios de mercadeo y admisiones 71,41%

La expedición de certificados 71,15%


Figura 17: Ocho (8) Servicios con mayor porcentaje de utilización a nivel Institucional 2015 – I Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2015-I

Nota: Con respecto al servicio de Biblioteca se evaluaron dos características que son: asesoría en la búsqueda del

material bibliográfico y disponibilidad de recursos bibliográficos, en la figura 16 se hace mención a la primera

característica.



Tabla 10. Servicios con menor porcentaje de utilización Institucional 2015-I

Programas % Uso

Internacionalización: por fuera de Colombia 19,23%

Investigación 26,41%

Proyección Social 27,18%

Asesoría espiritual 29,36%

Eventos y actividades culturales 36,54%

Eventos y actividades deportivas 41,54%

Departamento de Idiomas 46,41%

Solución de quejas y sugerencias. 49,36%

Asesoría en financiación de matricula 52,18%

Servicio médico 65,51%


Nota: el ítem de Internacionalización: por fuera de Colombia, hace referencia a Conferencias, semestre académico,

cursos, evento, etc. por fuera de Colombia que ofrece la Universidad a través de las Escuelas de Pregrado y la oficina de

Internacionalización.

Figura 18: Servicios con menor porcentaje de utilización a nivel Institucional 2015 – I


0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

Inte

rnac

ion

aliz

ació

n:

po

r fu

era

de

co

lom

bia

Inve

stig

ació

n

Pro

yecc

ión

So

cial

Ase

sorí

a e

spir

itu

al

Even

tos

y ac

tivi

dad

escu

ltu

rale

s

Even

tos

y ac

tivi

dad

esd

ep

ort

ivas

Dep

arta

men

to d

eId

iom

as

Solu

ció

n d

e q

uej

as y

suge

ren

cias

.

19,23%

26,41% 27,18% 29,36%

36,54% 41,54%

46,41% 49,36%

Servicios con menor porcentaje de utilización a nivel Institucional 2015-I



Figura 19: Característica institucional con mayor calificación y su porcentaje de Utilización 2015 – I Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2015-I

Nota: el ítem de Internacionalización: en santa marta, hace referencia a Conferencias o asignaturas con docentes

internacionales, congresos y ferias internacionales en Santa Marta que ofrece la Universidad a través de las Escuelas de

Pregrado y la oficina de Internacionalización.

Tabla 11. Característica Institucional con mayor calificación y su porcentaje de utilización 2015-I

Servicio Mayor

Calificación Porcentaje de

utilización

Aseo 80,10% 100,00%

Eventos y actividades deportivas 79,75% 41,54%

Internacionalización: en Santa Marta 79,54% 60,77%

Seguridad Interna 78,59% 100,00%

Cafetería: higiene de las instalaciones 78,51% 94,74%

Unidad de Seguimiento Académico y Psicológico de Bienestar Universitario

77,59% 65,90%

Investigación 77,48% 26,41%

Servicios de mercadeo y admisiones 77,16% 71,41%

Proyección Social 77,08% 27,18%

Servicio médico: atención medica 76,29% 69,74%

Asesoría espiritual 76,24% 29,36% Internacionalización: Por fuera de Santa Marta

76,14% 32,56%




Figura 20: Característica Institucional con menor calificación y su porcentaje de Utilización 2015 – I Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2015-I

Tabla 12. Características institucionales con menor calificación y su porcentaje de utilización 2015-I

Servicio Menor

Calificación Porcentaje de

utilización

WI-FI 42,14% 96,03%

Solución de quejas y sugerencias. 55,06% 49,36%

Departamento de Idiomas: horarios.

59,24% 50,51%

Salas de sistemas 59,97% 83,85%

Departamento de Idiomas : metodología de enseñanza

65,08% 46,41%

El proceso de matrícula académica en sergionet.

65,12% 78,59%

Comunicación y Protocolo: Difusión y claridad de la información de eventos Institucionales

67,26% 100,00%

La expedición de certificados 68,40% 71,15%

Comunicación y Protocolo: calidad de la organización de eventos institucionales

68,59% 100,00%

Cafetería : variedad de los productos

68,90% 94,74%

Servicio médico: horarios de atención, actividades de prevención e infraestructura

69,94% 65,51%

Sitio web 69,94% 90,26%




7. Índice de satisfacción por servicios o actividades

Tabla 13. Índice de satisfacción de los estudiantes según el Trato y la Atención 2015-I

Programa

Servicio o actividad evaluada Trato y la atención

del personal Directivo

Trato y atención de secretarias y personal

Administrativo

Trato y atención del personal Docente

Total

Administración de empresas

78,84% 79,42% 86,38% 81,55%

Comunicación Social y Periodismo

78,25% 80,50% 82,63% 80,46%

Derecho 71,57% 68,88% 82,50% 74,36%

Finanzas y Comercio Exterior

79,47% 79,47% 85,79% 81,59%


77,78% 77,70% 84,82% 80,10%

Contaduría Pública 88,15% 82,22% 90,37% 86,91%

Pregrado 74,99% 75,50% 83,44% 77,98%

Derecho Administrativo 87,78% 91,11% 91,11% 90,00%


86,00% 81,82% 85,45% 84,38%

Gestión Financiera 82,22% 78,18% 89,09% 83,00%

Gestión Humana 89,09% 89,09% 94,55% 90,91%

Maestría en Derecho 96,00% 92,00% 92,00% 93,33%

Comunicación Estratégica 96,36% 90,91% 92,73% 93,33%

Postgrado 87,80% 88,05% 91,22% 89,02%

Institucional 76,33% 76,82% 84,26% 79,14%

Índice de satisfacción total 79,14%


Figura 21: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de Pregrado con el Trato y la Atención de

Directivos, Docentes y personal Administrativo 2011 al 2015 - I. Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2011-I, 2011-II, 2012-I, 2012-II, 2013-I, 2013-II, 2014-I , 2014-II y 2015-I



Figura 22: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de Postgrado con el Trato y la Atención de

Directivos, Docentes y personal Administrativo del 2014 al 2015-I. Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2014-I , 2014-II y 2015-I

Tabla 14. Índice de satisfacción de los servicios y actividades académicas 2015-I


Metodología de

enseñanza de los

Docentes

Retroalimentación de

los Profesores sobre

las evaluaciones

Grado de satisfacción

con el programa Investigación

Proyección

Social Total

Administración de

Empresas80,29% 77,10% 83,19% 82,35% 77,33% 80,17%

Comunicación Social y

Periodismo79,50% 76,25% 80,63% 76,19% 76,50% 78,43%

Derecho 78,74% 76,25% 80,63% 77,87% 74,21% 77,09%

Finanzas y Comercio

Exterior79,21% 76,16% 80,53% 75,29% 76,43% 78,22%

Marketing y Negocios

Internacionales78,27% 75,33% 79,57% 70,32% 78,62% 77,31%

Contaduría Pública 85,19% 82,86% 88,57% 90,00% 80,00% 85,52%

Pregrado 78,83% 74,21% 80,34% 76,52% 76,00% 77,56%

Derecho Administrativo 86,67% 85,56% 86,67% 88,00% 87,27% 86,67%

Gerencia Estratégica de

Negocios85,45% 74,55% 83,64% 80,00% 86,67% 81,58%

Gestión Financiera 85,45% 84,00% 87,27% 90,00% 90,00% 86,11%

Gestión Humana 90,91% 87,27% 89,09% 80,00% 80,00% 88,57%

Maestría en Derecho 84,00% 80,00% 72,00% No aplica No aplica 78,67%

Comunicación Estratégica 86,00% 81,82% 85,45% 100,00% 95,00% 86,11%

Postgrado 85,37% 82,44% 84,88% 85,45% 86,36% 84,48%

Institucional 79,51% 75,08% 80,82% 77,48% 77,08% 78,29%

Programa

Servicio o actividad evaluada




Figura 23: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de Pregrado con los Servicios Académicos Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2011-I, 2011-II, 2012-I, 2012-II, 2013-I, 2013-II, 2014-I , 2014-II y 2015-I

Figura 24: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de postgrado con los servicios académicos 2014

al 2015-I. Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2014-I , 2014-II y 2015-I

72,34%

69,35%

73,88% 72,74% 73,10%

76,47% 75,24%

74,28%

77,56%

65,00%

67,00%

69,00%

71,00%

73,00%

75,00%

77,00%

79,00%

2011-I 2011-II 2012-I 2012-II 2013-I 2013-II 2014-I 2014-II 2015-I

Tendencia en el índice de satisfación de los estudiantes de pregrado con los servicios académicos

Indice General de Servicios Académicos

81,53% 81,77%

84,48%

70,00%

75,00%

80,00%

85,00%

90,00%

2014-I 2014-II 2015-I

Tendencia en el índice de satisfación de los estudiantes de postgrado con los servicios académicos

Indice General de Servicios Académicos



Tabla 15. Índice de satisfacción del Departamento de Idiomas 2015-I

Programa


Idiomas : metodología de enseñanza

Idiomas: horarios. Total

Administración de Empresas

62,29% 55,14% 58,61%


65,78% 60,70% 63,20%

Derecho 61,78% 50,09% 55,56%


66,52% 60,82% 63,58%


61,45% 63,68% 62,62%

Contaduría Pública 85,71% 85,71% 85,71%

Pregrado 63,87% 57,95% 60,79%

Derecho Administrativo 88,89% 84,00% 86,32%


90,00% 73,33% 80,00%

Gestión Financiera 100,00% 100,00% 100,00%

Gestión Humana No aplica 80,00% 80,00%

Maestría en Derecho No aplica No aplica No aplica

Comunicación Estratégica 80,00% 77,50% 80,00%

Postgrado 84,76% 79,17% 81,78%

Institucional 65,08% 59,24% 62,04%



Figura 25: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de pregrado con los servicios del

Departamento de Idiomas Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2011-I, 2011-II, 2012-I, 2012-II, 2013-I, 2013-II, 2014-I , 2014-II y 2015-I

62,63%

56,87%

65,69% 64,99%

61,13%

67,82% 67,49% 65,35%

60,79%

50,00%

55,00%

60,00%

65,00%

70,00%

2011-I 2011-II 2012-I 2012-II 2013-I 2013-II 2014-I 2014-II 2015-I

Tendencia en el índice de satisfación de los estudiantes de pregrado con los servicios del Departamento de Idiomas

Departamento de Idiomas



Figura 26: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de postgrado con los servicios del

Departamento de Idiomas Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2014-I , 2014-II y 2015-I

Tabla 16. Índice de Satisfacción de los servicios o actividades de Internacionalización 2015-I

Programa


Internacionalización: Santa Marta

Internacionalización: fuera de Santa Marta

Internacionalización: fuera de Colombia

Total


78,67% 74,07% 66,25% 75,00%


78,91% 76,73% 73,94% 77,33%

Derecho 79,49% 73,67% 65,45% 75,66%


83,18% 80,69% 66,67% 80,49%


76,04% 73,00% 65,60% 73,66%

Contaduría Pública 93,33% 85,00% 80,00% 86,00%

Pregrado 79,00% 75,38% 68,15% 76,18%

Derecho Administrativo 84,62% 86,67% 90,00% 86,88%


84,00% 80,00% 80,00% 82,00%

Gestión Financiera 100,00% 100,00% 100,00% 100,00%

Gestión Humana 86,67% No aplica No aplica 86,67%

Maestría en Derecho 90,00% No aplica 80,00% 86,67%

Comunicación Estratégica 100,00% 90,00% 80,00% 95,00%

Postgrado 86,11% 85,00% 88,00% 86,32%

Institucional 79,54% 76,14% 70,80% 77,06%



72,73% 71,25%

81,78%

60,00%

65,00%

70,00%

75,00%

80,00%

85,00%

90,00%

2014-I 2014-II 2015-I

Tendencia en el índice de satisfación de los estudiantes de postgrado con los servicios del Departamento de Idiomas

Departamento de Idiomas




Internacionalización Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2011-I, 2011-II, 2012-I, 2012-II, 2013-I, 2013-II, 2014-I , 2014-II y 2015-I

Figura 28: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de postgrado con los servicios de

Internacionalización

Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2014-I , 2014-II y 2015-I

Nota 3: Del semestre 2011-I, hasta el semestre 2014-II, los servicios de Internacionalización solo se

evaluaban en general. En el 2015-I, dentro de los servicios de Internacionalización se evaluaron las

Actividades realizadas en santa marta, fuera de santa marta y fuera de Colombia, en la gráfica 26 y 27 se

muestra el total de los tres aspectos evaluados.

71,03%

67,07% 64,72%

68,13%

71,36%

78,81% 77,01%

79,62%

76,18%

60,00%

65,00%

70,00%

75,00%

80,00%

85,00%

2011-I 2011-II 2012-I 2012-II 2013-I 2013-II 2014-I 2014-II 2015-I

Tendencia en el índice de satisfación de los estudiantes de Pregrado con los Servicios de Internacionalización


83,46% 83,60%

86,32%

70,00%

75,00%

80,00%

85,00%

90,00%

2014-I 2014-II 2015-I

Tendencia en el índice de satisfación de los estudiantes de postgrado con los servicios de Internacionalización




Tabla 17. Índice de satisfacción de los servicios de Biblioteca 2015-I

Programa

Servicio o Actividad evaluada

Biblioteca: asesoría en la búsqueda de material

bibliográfico

Biblioteca: disponibilidad de recursos bibliográficos y bases

de datos Total

Administración de Empresas 72,06% 73,67% 72,85%

Comunicación Social y Periodismo 78,03% 77,60% 77,81%

Derecho 73,80% 70,99% 72,40%

Finanzas y Comercio Exterior 70,56% 68,57% 69,58%


73,95% 73,79% 73,87%


Pregrado 74,43% 73,32% 73,88%


Gerencia Estratégica de Negocios 88,57% 77,14% 82,86%


Gestión Humana 80,00% 80,00% 80,00%

Maestría en Derecho 100,00% 100,00% 100,00%


Postgrado 80,89% 80,00% 80,44%

Institucional 74,84% 73,76% 74,30%

Índice de satisfacción total 74,30% Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2015-I

Figura 29: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de pregrado con los servicios de Biblioteca Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2011-I, 2011-II, 2012-I, 2012-II, 2013-I, 2013-II, 2014-I , 2014-II y 2015-I

Nota 4: Del semestre 2011-I, hasta el semestre 2014-II, los servicios de Biblioteca solo se evaluaban en general, en el 2015-I, dentro de

los servicios de Biblioteca se evaluaron teniendo en cuenta la asesoría en la búsqueda de material bibliográfico y la disponibilidad de recursos bibliográficos y bases de dato, en la gráfica 26 y 27 se muestra el total de los dos aspectos evaluados.

76,49%

73,74%

76,95%

75,55%

76,68% 77,05%

76,56%

75,27%

73,88%

72,00%

73,00%

74,00%

75,00%

76,00%

77,00%

78,00%

2011-I 2011-II 2012-I 2012-II 2013-I 2013-II 2014-I 2014-II 2015-I

Tendencia en el índice de satisfación de los estudiantes de pregrado con los servicios de Biblioteca

Biblioteca



Figura 30: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de postgrado con los servicios de Biblioteca Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2014-I , 2014-II y 2015-I

Tabla 18. Índice de satisfacción de los servicios y actividades de Bienestar 2015-I


75,91%

79,02% 80,44%

72,00%

74,00%

76,00%

78,00%

80,00%

82,00%

2014-I 2014-II 2015-I

Tendencia en el índice de satisfación de los estudiantes de postgrado con los servicios de Biblioteca

Biblioteca

Unidad de Seguimiento

Académico y

Psicológico

Eventos y actividades

deportivas

Eventos y actividades

culturales

Asesoría

espiritual Total

Administración de

Empresas75,51% 80,61% 77,00% 78,95% 77,69%


Periodismo79,34% 82,37% 79,76% 70,77% 78,50%

Derecho 75,03% 79,09% 70,12% 77,05% 75,19%

Finanzas y Comercio

Exterior77,87% 78,26% 78,10% 81,33% 78,84%


Internacionales78,79% 75,45% 75,10% 75,48% 76,73%

Contaduría Pública 74,29% 85,00% 50,00% 50,00% 75,33%

Pregrado 77,17% 79,46% 75,19% 75,38% 77,00%

Derecho Administrativo 88,00% 75,00% 74,29% 77,14% 79,38%


Negocios80,00% 80,00% 80,00% 90,00% 82,50%

Gestión Financiera 86,67% 90,00% 80,00% 80,00% 85,71%

Gestión Humana 80,00% No aplica 100,00% No aplica 86,67%

Maestría en Derecho No aplica 100,00% 100,00% 100,00% 100,00%

Comunicación Estratégica 90,00% 90,00% 90,00% 100,00% 92,00%

Postgrado 85,19% 83,08% 81,74% 84,76% 83,71%

Institucional 77,59% 79,75% 75,72% 76,24% 77,49%

Índice de satisfacción total


73,21%

Programa



Figura 31: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de pregrado con los servicios de Bienestar Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2011-I, 2011-II, 2012-I, 2012-II, 2013-I, 2013-II, 2014-I , 2014-II y 2015-I

Figura 32: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de postgrado con los servicios de Bienestar Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2014-I , 2014-II y 2015-I

76,49%

67,01%

74,21%

77,03% 76,88% 75,54%

74,19%

77,00% 77,00%

60,00%

62,00%

64,00%

66,00%

68,00%

70,00%

72,00%

74,00%

76,00%

78,00%

2011-I 2011-II 2012-I 2012-II 2013-I 2013-II 2014-I 2014-II 2015-I

Tendencia en el índice de satisfación de los estudiantes de pregrado con los servicios y actividades de Bienestar

Bienestar

74,63%

78,36%

83,71%

70,00%

72,00%

74,00%

76,00%

78,00%

80,00%

82,00%

84,00%

86,00%

2014-I 2014-II 2015-I

Tendencia en el índice de satisfación de los estudiantes de postgrado con los servicios y actividades de Bienestar

Bienestar



Tabla 19. Índice de satisfacción de los servicios y actividades de servicio médico 2015-I

Programa


Servicio médico: atención medica

Servicio médico: horarios de atención, actividades de

prevención e infraestructura Total


72,94% 71,91% 72,45%


76,67% 70,83% 73,81%

Derecho 72,88% 64,28% 68,63%


80,73% 70,20% 75,77%


76,73% 70,95% 73,97%


Pregrado 75,85% 69,17% 72,61%



88,00% 76,00% 82,00%


Gestión Humana 100,00% 100,00% 100,00%



Postgrado 83,03% 81,94% 82,50%

Institucional 76,29% 69,94% 73,21%



Figura 33: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de pregrado con los servicios médicos Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2011-I, 2011-II, 2012-I, 2012-II, 2013-I, 2013-II, 2014-I , 2014-II y 2015-I

74,61%

77,76% 78,24% 78,34%

75,70% 75,81%

74,19% 73,25%

72,61%

68,00%

70,00%

72,00%

74,00%

76,00%

78,00%

80,00%

2011-I 2011-II 2012-I 2012-II 2013-I 2013-II 2014-I 2014-II 2015-I

Tendencia en el índice de satisfación de los estudiantes de pregrado con el servicio médico

Servicio Médico



Figura 34: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de postgrado con los servicios médicos Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2014-I , 2014-II y 2015-I

Tabla 20. Índice de satisfacción de los Servicios de Cafetería 2015-I


84,19%

76,43%

82,50%

70,00%

75,00%

80,00%

85,00%

2014-I 2014-II 2015-I

Tendencia en el índice de satisfación de los estudiantes de postgrado con el servicio médico

Servicio Médico

Cafetería: calidad de los

productos

Cafetería : variedad

de los productos

Cafetería: higiene de

las instalaciones

Cafetería: horario

de atenciónTotal

Administración de

Empresas66,67% 64,18% 71,04% 75,52% 69,36%


Periodismo76,47% 72,10% 81,03% 75,67% 76,31%

Derecho 72,17% 70,14% 77,59% 75,66% 73,92%

Finanzas y Comercio

Exterior71,78% 63,84% 79,44% 78,63% 73,40%


Internacionales70,37% 67,27% 78,94% 76,49% 73,25%


Pregrado 71,92% 68,46% 78,24% 75,71% 73,59%



Negocios67,27% 63,64% 72,73% 61,82% 66,36%


Gestión Humana 83,64% 81,82% 83,64% 81,82% 82,73%

Maestría en Derecho 70,00% 70,00% 70,00% 65,00% 68,75%

Comunicación Estratégica 77,50% 70,00% 85,71% 68,89% 75,00%

Postgrado 77,39% 73,14% 81,16% 73,06% 76,14%

Institucional 72,44% 68,90% 78,51% 75,45% 73,83%


73,83%

Programa




Figura 35: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de pregrado con los servicios de Cafetería Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2011-I, 2011-II, 2012-I, 2012-II, 2013-I, 2013-II, 2014-I , 2014-II y 2015-I

Figura 36: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de postgrado con los servicios de Cafetería Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2014-I , 2014-II y 2015-I

Nota 5: Del semestre 2011-I, hasta el semestre 2014-II, el Servicio de cafetería, solo se evaluaba en general, en el 2015-

I, dentro del servicio de cafetería, se evaluaron los aspectos referidos a la calidad de los productos, variedad de los

productos, higiene de las instalaciones y el horario de atención, en la gráfica 34 y 35 se muestra el índice total de

satisfacción con los aspectos evaluados.

49,03% 49,39%

82,59% 80,81% 75,57% 75,74% 72,71% 71,30% 73,59%

0,00%

20,00%

40,00%

60,00%

80,00%

100,00%

2011-I 2011-II 2012-I 2012-II 2013-I 2013-II 2014-I 2014-II 2015-I

Tendencia en el índice de satisfación de los estudiantes de pregrado con los servicios de Cafetería

Cafeteria

67,58% 66,72%

76,14%

60,00%

65,00%

70,00%

75,00%

80,00%

2014-I 2014-II 2015-I

Tendencia en el índice de satisfación de los estudiantes de postgrado con los servicios de Cafetería

Cafeteria



Tabla 21. Índice de satisfacción con Servicios Generales 2015-I


Figura 37: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de pregrado con Servicios Generales Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2011-I, 2011-II, 2012-I, 2012-II, 2013-I, 2013-II, 2014-I , 2014-II y 2015-I

Nota 6: Entre el semestre 2011-I y el 2011-II en Servicios Generales, no se evaluó el aspecto referido a

mantenimiento, desde el 2012-I hasta el 2015-I, dentro de los Servicios Generales, se incluyó el componente de

mantenimiento, en la gráfica 36 y 37 se muestra el total de los aspectos referidos a Servicios Generales que incluye

además la infraestructura, el aseo, la seguridad interna y la fotocopiadora.

Infraestructura Mantenimiento Aseo Seguridad Interna Fotocopiadora Total

Administración de

Empresas73,62% 75,07% 78,84% 75,36% 71,38% 74,90%


Periodismo67,50% 72,13% 74,50% 80,13% 75,74% 73,99%

Derecho 69,29% 73,24% 79,82% 78,83% 70,86% 74,42%

Finanzas y Comercio

Exterior69,87% 68,80% 84,53% 81,62% 57,57% 72,49%


Internacionales66,38% 69,28% 80,72% 78,09% 70,08% 72,49%

Contaduría Pública 85,71% 87,14% 90,00% 83,57% 76,80% 72,94%

Pregrado 69,05% 72,46% 79,71% 79,36% 70,64% 73,92%

Derecho Administrativo 86,67% 86,67% 87,78% 84,71% 66,67% 83,02%


Negocios80,00% 80,00% 87,27% 88,00% 80,00% 83,02%

Gestión Financiera 58,00% 63,64% 70,91% 85,45% 80,00% 71,02%

Gestión Humana 89,09% 85,45% 87,27% 85,45% 90,00% 86,96%

Maestría en Derecho 88,00% 88,00% 88,00% 88,00% 85,00% 86,96%

Comunicación Estratégica 85,45% 83,64% 85,45% 91,11% 83,33% 85,83%

Postgrado 79,02% 81,71% 85,37% 82,68% 75,74% 82,05%

Institucional 70,65% 73,44% 80,31% 80,13% 73,76% 74,65%

Programa



74,65%

75,74% 76,53%

78,54% 77,77%

74,01%

75,58%

73,43% 74,27% 73,92%

70,00%

72,00%

74,00%

76,00%

78,00%

80,00%

2011-I 2011-II 2012-I 2012-II 2013-I 2013-II 2014-I 2014-II 2015-I

Tendencia en el índice de satisfación de los estudiantes de pregrado con Servicios Generales

Servicios Generales



Figura 38: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de postgrado con Servicios Generales Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2014-I , 2014-II y 2015-I

Tabla 22. Índice de satisfacción de los servicios de Mercadeo y Admisiones 2015-I

Programa

Servicio evaluado

Servicios de mercadeo y admisiones

Total


75,83% 75,83%


79,83% 79,83%

Derecho 73,81% 73,81%


77,36% 77,36%


77,55% 77,55%

Contaduría Pública 72,31% 72,31%

Pregrado 76,61% 76,61%

Derecho Administrativo 70,00% 70,00%


80,00% 78,75%

Gestión Financiera 72,00% 77,14%

Gestión Humana 86,67% 86,67%

Maestría en Derecho 93,33% 92,00%

Comunicación Estratégica 93,33% 85,00%

Postgrado 81,64% 81,64%

Institucional 77,16% 77,16%


77,89% 77,35%

82,05%

74,00%

76,00%

78,00%

80,00%

82,00%

84,00%

2014-I 2014-II 2015-I

Tendencia en el índice de satisfación de los estudiantes de postgrado con Servicios Generales

Servicios Generales



Figura 39: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de pregrado con los Servicios de Mercadeo y

Admisiones Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2011-I, 2011-II, 2012-I, 2012-II, 2013-I, 2013-II, 2014-I , 2014-II y 2015-I

Figura 40: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de postgrado con los servicios de Mercadeo y

Admisiones Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2014-I , 2014-II y 2015-I

66,33% 62,72% 73,05% 76,89% 76,81% 75,75% 75,88% 77,85% 76,61%

0,00%

20,00%

40,00%

60,00%

80,00%

100,00%

2011-I 2011-II 2012-I 2012-II 2013-I 2013-II 2014-I 2014-II 2015-I

Tendencia en el índice de satisfación de los estudiantes de pregrado con los servicios de Mercadeo y Admisiones

Mercadeo y Admisiones

82,97%

79,56%

81,64%

76,00%

78,00%

80,00%

82,00%

84,00%

2014-I 2014-II 2015-I

Tendencia en el índice de satisfación de los estudiantes de postgrado con los servicios de Mercadeo y Admisiones

Mercadeo y Admisiones



Tabla 23. Índice de satisfacción con los servicios y actividades de Gestión Tecnológica 2015-I

Programa


Equipos audiovisuales

WIFI Sitio web Salas de sistemas

Total


67,54% 43,94% 75,24% 63,73% 62,49%


70,50% 38,31% 68,71% 60,26% 59,44%

Derecho 74,42% 37,22% 64,68% 52,96% 57,48%


70,50% 40,82% 69,41% 61,43% 58,75%


74,42% 37,22% 64,68% 52,96% 58,91%


Pregrado 70,39% 39,82% 68,98% 58,87% 59,48%



83,64% 41,82% 78,18% 75,00% 68,65%


Gestión Humana 87,27% 63,64% 77,78% No aplica 76,13%

Maestría en Derecho 88,00% 80,00% 92,00% 70,00% 84,71%

Comunicación Estratégica

83,64% 61,82% 84,00% 84,00% 78,10%

Postgrado 84,39% 61,77% 78,11% 73,20% 74,53%

Institucional 71,86% 42,14% 69,94% 59,97% 60,96%



Figura 41: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de pregrado con los servicios de Gestión

Tecnológica Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2011-I, 2011-II, 2012-I, 2012-II, 2013-I, 2013-II, 2014-I , 2014-II y 2015-I

57,24% 53,11%

63,65% 68,60% 66,63%

73,31% 71,17%

61,10% 59,48%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

2011-I 2011-II 2012-I 2012-II 2013-I 2013-II 2014-I 2014-II 2015-I

Tendencia en el índice de satisfación de los estudiantes de pregrado con los servicios de Gestión Tecnológica



Figura 42: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de postgrado con los servicios de Gestión

Tecnológica Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2014-I , 2014-II y 2015-I

Tabla 24. Índice de satisfacción de los servicios y actividades de Gestión Financiera 2015-I

Programa


Caja Asesoría en financiación

de matricula Total



75,11% 76,34% 75,61%

Derecho 72,43% 70,31% 71,56%



68,84% 75,48% 71,46%


Pregrado 72,29% 73,93% 72,93%



78,00% 80,00% 78,75%


Gestión Humana 80,00% 88,00% 84,00%



Postgrado 78,46% 83,10% 80,65%

Institucional 72,95% 75,23% 73,87%



76,40% 73,33% 74,53%

50,00%

55,00%

60,00%

65,00%

70,00%

75,00%

80,00%

2014-I 2014-II 2015-I

Tendencia en el índice de satisfación de los estudiantes de postgrado con los servicios de Gestión Tecnológica



Figura 43: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de pregrado con los servicios de Gestión

Financiera Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2011-I, 2011-II, 2012-I, 2012-II, 2013-I, 2013-II, 2014-I , 2014-II y 2015-I

Figura 44: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de postgrado con los servicios de Gestión

Financiera Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2014-I , 2014-II y 2015-I

62,26% 59,46%

76,89% 76,70% 73,84% 73,68% 72,29% 73,17% 72,93%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

90,00%

100,00%

2011-I 2011-II 2012-I 2012-II 2013-I 2013-II 2014-I 2014-II 2015-I

Tendencia en el índice de satisfación de los estudiantes de pregrado con los servicios y actividades de Gestión Financiera

Pregrado Gestión Financiera

81,68%

75,10%

80,65%

70,00%

75,00%

80,00%

85,00%

2014-I 2014-II 2015-I

Tendencia en el índice de satisfación de los estudiantes de postgrado con los servicios y actividades de Gestión Financiera

Postgrado Gestión Financiera



Tabla 25. Índice de satisfacción de los servicios de Quejas y Sugerencias 2015-I

Programa


Solución de quejas y sugerencias

Total

Administración de Empresas 67,59% 67,59%


52,58% 52,58%

Derecho 45,65% 45,65%

Finanzas y Comercio Exterior 52,90% 52,90%


57,33% 57,33%

Contaduría Pública 60,00% 60,00%

Pregrado 52,38% 52,38%

Derecho Administrativo 67,27% 67,27%


66,67% 78,57%

Gestión Financiera 68,57% 76,67%

Gestión Humana 85,00% 85,00%

Maestría en Derecho 93,33% 93,33%

Comunicación Estratégica 90,00% 85,71%

Postgrado 75,91% 75,91%

Institucional 55,06% 55,06%


Figura 45: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de pregrado con los servicios de Quejas y

Sugerencias Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2011-I, 2011-II, 2012-I, 2012-II, 2013-I, 2013-II, 2014-I , 2014-II y 2015-I

69,22% 64,35% 55,20%

61,05% 52,11% 54,67% 50,71% 53,95% 52,38%

0,00%

20,00%

40,00%

60,00%

80,00%

2011-I 2011-II 2012-I 2012-II 2013-I 2013-II 2014-I 2014-II 2015-I

Tendencia en el índice de satisfación de los estudiantes de pregrado con los servicios de Quejas y Sugerencias

Quejas y Sugerencias



Figura 46: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de postgrado con los servicios de Quejas y

Sugerencias Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2014-I , 2014-II y 2015-I

Tabla 26. Índice de satisfacción de los servicios de Secretaría General 2015-I

Programa


El proceso de matrícula académica en sergionet

La expedición de certificados teniendo en cuenta el trámite y

tiempos de entrega Total


Comunicación Social y Periodismo 65,69% 72,28% 68,77%

Derecho 56,37% 64,69% 60,33%



69,71% 64,95% 67,43%


Pregrado 63,45 67,50% 65,38%


Gerencia Estratégica de Negocios 80,00% 76,00% 78,57%


Gestión Humana 82,86% 80,00% 82,00%



Postgrado 81,79% 78,26% 80,20%

Institucional 65,12% 68,40% 66,68%

Índice de satisfacción total 66,68% Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2015-I

75,71%

72,53%

75,91%

70,00%

71,00%

72,00%

73,00%

74,00%

75,00%

76,00%

77,00%

2014-I 2014-II 2015-I

Tendencia en el índice de satisfación de los estudiantes de postgrado con los servicios de Quejas y Sugerencias

Quejas y Sugerencias



Figura 47: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de Pregrado con los Servicios de Secretaría

General Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2012-I, 2012-II, 2013-I, 2013-II, 2014-I , 2014-II y 2015-I

Figura 48: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de Postgrado con los Servicios de Secretaría

General Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2014-I , 2014-II y 2015-I

73,84% 73,30%

70,41%

67,93% 67,60% 67,57% 65,38%

60,00%

65,00%

70,00%

75,00%

2012-I 2012-II 2013-I 2013-II 2014-I 2014-II 2015-I

Tendencia en el índice de satisfación de los estudiantes de pregrado con los servicios de Secretaría General

Secretaría General No aplica No aplica

79,65%

76,41%

80,20%

74,00%

75,00%

76,00%

77,00%

78,00%

79,00%

80,00%

81,00%

2014-I 2014-II 2015-I

Tendencia en el índice de satisfación de los estudiantes de pregrado con los servicios de Secretaría General

Secretaría General



Tabla 27. Índice de satisfacción de los servicios y actividades de Comunicación y Protocolo 2015-I

Programa


Difusión y claridad de la información de eventos y campañas institucionales

Calidad de la organización de eventos institucionales

Total


69,28% 72,24% 69,71%


67,25% 67,38% 67,31%

Derecho 66,97% 70,49% 68,74%


69,33% 69,73% 69,53%


61,90% 65,88% 63,88%


Pregrado 66,22% 68,11% 67,16%



76,00% 80,00% 77,50%


Gestión Humana 78,18% 87,27% 82,73%



Postgrado 78,99% 80,54% 74,39%

Institucional 68,22% 70,29% 67,92%



Figura 49: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de pregrado con los servicios y actividades de

Comunicación y Protocolo Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2011-I, 2011-II, 2012-I, 2012-II, 2013-I, 2013-II, 2014-I , 2014-II y 2015-I

65,83% 62,31%

71,68% 75,09% 76,46% 75,22%

70,12% 71,93% 67,16%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

2011-I 2011-II 2012-I 2012-II 2013-I 2013-II 2014-I 2014-II 2015-I

Tendencia en el índice de satisfación de los estudiantes de pregrado con los servicios y actividades de Comunicación y Protocolo

Comunicación y Protocolo



Figura 50: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de postgrado con los servicios y actividades de

Comunicación y Protocolo Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2014-I , 2014-II y 2015-I

82,26% 76,49% 74,39%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

90,00%

2014-I 2014-II 2015-I

Tendencia en el índice de satisfación de los estudiantes de postgrado con los servicios y actividades de Comunicación y Protocolo

Comunicación y Protocolo



8. Comparación entre el índice de satisfacción de los estudiantes de

pregrado y postgrado del semestre 2014-II y el semestre 2015-I

Tabla 28. Cuadro comparativo índice de satisfacción estudiantes de pregrado 2014-II y 2015-I según

característica evaluada.

Característica evaluada 2014-II 2015-I Diferencia

Trato y atención de secretarias y personal administrativo

70,58% 75,50% 4,92%

Área de deportes 74,95% 79,46% 4,51%

Calificación por los Servicios Prestados por la Universidad

70,93% 73,92% 2,99%

Servicio de Cafetería 71,30% 73,59% 2,29%

Trato y la atención del personal directivo 73,18% 74,99% 1,81%

Trato y atención del personal Docente 81,78% 83,44% 1,66%

Grado de satisfacción con el programa cursado

79,11% 80,34% 1,24%

Mantenimiento 71,76% 72,15% 0,39%

Aseo 79,33% 79,48% 0,15%

Gestión Financiera 73,17% 72,93% -0,24%

Seguridad interna 78,72% 78,11% -0,61%

Servicio médico 73,25% 72,61% -0,63%

Trámite de certificados 68,24% 67,50% -0,74%

Fotocopiadora 71,42% 70,64% -0,77%

Unidad de Seguimiento Académico y Psicológico

77,96% 77,17% -0,80%

Investigación 77,63% 76,52% -1,11%

Mercadeo y Admisiones 77,85% 76,61% -1,24%

Biblioteca 75,27% 73,88% -1,39%

Gestión de quejas y sugerencias 53,95% 52,38% -1,58%

Gestión tecnológica e informática 61,10% 59,48% -1,62%

Infraestructura 70,70% 69,05% -1,65%

Área Espiritual 77,24% 75,38% -1,85%

Proyección Social 77,95% 76,00% -1,95%

Área de cultura 77,74% 75,19% -2,55%

Internacionalización 79,62% 76,18% -3,44%

Matricula académica sergionet 67,00% 63,45% -3,55%

Departamento de Idiomas 65,35% 60,79% -4,57%

Comunicación y protocolo 71,93% 67,16% -4,76%

Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2014-II y 2015-I



Tabla 29. Cuadro comparativo índice de satisfacción estudiantes de postgrado 2014-II y 2015-I según

característica evaluada.



74,40% 85,19% 10,79%

Departamento de Idiomas 71,25% 81,78% 10,53%


Proyección Social 77,65% 86,36% 8,72%

Área de deportes 75,00% 83,08% 8,08%

Investigación 77,86% 85,45% 7,60%


Aseo 78,94% 85,37% 6,43%

Servicio médico 76,43% 82,50% 6,07%


78,39% 84,31% 5,91%

Mantenimiento 75,82% 81,71% 5,88%


Área de cultura 76,25% 81,74% 5,49%

Matricula académica sergionet 76,53% 81,79% 5,26%

Fotocopiadora 72,22% 75,74% 3,52%

Gestión de quejas y sugerencias 72,53% 75,91% 3,38%


84,82% 88,05% 3,23%

Internacionalización 83,60% 86,32% 2,72%

Seguridad interna 80,48% 82,68% 2,20%

Trámite de certificados 76,17% 78,26% 2,09%

Mercadeo y Admisiones 79,56% 81,64% 2,08%

Biblioteca 79,02% 80,44% 1,43%


83,65% 84,88% 1,23%

Gestión tecnológica e informática 73,33% 74,53% 1,19%

Infraestructura 77,90% 79,02% 1,12%



Área Espiritual 90,00% 84,76% -5,24%




Tabla 30. Cuadro comparativo índice de satisfacción institucional 2014-II y 2015-I según característica

evaluada.


Área de deportes 74,96% 79,75% 4,79%

Gestión tecnológica e informática 63,42% 67,92% 4,50%



73,57% 76,82% 3,25%


72,50% 74,91% 2,41%


Aseo 79,25% 80,10% 0,85%


80,06% 80,82% 0,76%

Mantenimiento 72,51% 73,15% 0,64%




77,68% 77,59% -0,09%

Investigación 77,67% 77,48% -0,19%

Servicio médico 73,46% 73,21% -0,25%


Fotocopiadora 71,52% 70,98% -0,54%




Biblioteca 75,67% 74,30% -1,37%


Área de cultura 77,61% 75,72% -1,89%


Área Espiritual 78,45% 76,24% -2,21%








9. Características que presentaron mayor reducción en el índice de

satisfacción de los estudiantes de cada programa de pregrado de

acuerdo a los resultados del 2014-II


resultados del 2014-II, de los estudiantes del programa de Administración de Empresas

Característica evaluada ADSA 2014-II ADSA 2015-I Diferencia



Unidad de seguimiento académico y psicológico 78,18% 75,51% -2,67%

Servicio médico 74,76% 72,45% -2,31%





resultados del 2014-II, de los estudiantes del programa de Comunicación Social y Periodismo

Característica evaluada COSA 2014-II COSA 2015-I Diferencia




Área espiritual 70,77% 70,77% 0,00%

Internacionalización 77,33% 77,33% 0,00%

Aseo 75,77% 74,50% -1,27%



resultados del 2014-II, de los estudiantes del programa de Derecho

Característica evaluada DESA 2014-II DESA 2015-I Diferencia



Área de cultura 80,67% 70,12% -10,55%



Unidad de seguimiento académico y psicológico 80,97% 75,03% -5,94%





resultados del 2014-II, de los estudiantes del programa de Finanzas y Comercio Exterior

Característica evaluada FISA 2014-II FISA 2015-I Diferencia

Fotocopiadora 72,69% 57,57% -15,12%




Biblioteca 76,04% 69,58% -6,46%




resultados del 2014-II, de los estudiantes del programa de Marketing y Negocios Internacionales

Comunicación y protocolo MKSA 2014-II MKSA 2015-I Diferencia


Área de cultura 77,69% 75,10% -2,59%







10. Características que presentaron mayor reducción en el índice de

satisfacción de los estudiantes de cada programa de postgrado de acuerdo

a los resultados del 2014-II


resultados del 2014-II, de los estudiantes del programa de Gestión Humana

Característica evaluada GH 2014-II GH 2015-I Diferencia






Trato y atención del personal Docente 96,92% 94,55% -2,38%



resultados del 2014-II, de los estudiantes del programa de Derecho Administrativo

Característica evaluada DA 2014-II DA 2015-I Diferencia

Servicio médico 86,67% 74,12% -12,55%




Biblioteca 81,82% 76,92% -4,90%

Área Espiritual 80,00% 77,14% -2,86%


Tabla 38. Característica que mayor reducción presentó en satisfacción con respecto a los resultados del

2014-II, de los estudiantes del programa de Comunicación Estratégica

Característica evaluada CE 2014-II CE 2015-I Diferencia

Grado de satisfacción con el programa cursado 93,33% 85,45% -7,88%





resultados del 2014-II, de los estudiantes del programa de Gerencia Estratégica de Negocios

Característica evaluada GEN 2014-II GEN 2015-I Diferencia

Servicio médico 88,00% 82,00% -6,00%

Servicio de Cafetería 71,58% 66,36% -5,22%

Área Espiritual 95,00% 90,00% -5,00%

Gestión Financiera 83,33% 78,75% -4,58%

Investigación 83,33% 80,00% -3,33%




resultados del 2014-II, de los estudiantes del programa de Gestión Financiera

Característica evaluada GF 2014-II GF 2015-I Diferencia


Mantenimiento 88,89% 63,64% -25,25%

Aseo 90,00% 70,91% -19,09%

Biblioteca 84,00% 68,00% -16,00%


Área Espiritual 90,00% 80,00% -10,00%



resultados del 2014-II, de los estudiantes del programa de Maestría en Derecho

Característica evaluada MD 2014-II MD 2015-I Diferencia



Investigación 90,00% 0,00% -90,00%

Unidad de Seguimiento Académico y Psicológico 60,00% 0,00% -60,00%

Servicio de Cafetería 82,50% 68,75% -13,75%





Tabla 42. Calificación a las características evaluadas Sede Centro y Sede Rodrigo Noguera Laborde.

Característica evaluada Sede RNL Sede Centro

Trato y la atención del personal directivo 81,06% 85,91%

Trato y atención de secretarias y personal administrativo 79,70% 84,06%

Trato y atención del personal docente 86,84% 88,76%

Grado de satisfacción con el programa cursado 82,97% 83,10%

Investigación 79,49% 74,01%

Proyección Social 78,10% 74,33%

Internacionalización 76,88% 74,80%

Departamento de Idiomas 67,67% 63,41%

Comunicación y Protocolo 70,22% 75,96%

Infraestructura 73,90% 78,00%

Mantenimiento 75,07% 79,10%

Equipos Audiovisuales 71,10% 81,00%

Aseo 83,52% 82,63%

Seguridad Interna 79,66% 85,21%

Cafetería 70,91% 75,71%

Unidad de Seguimiento Académico y Psicológico 76,61% 72,38%

Eventos y actividades deportivas 79,83% 74,56%

Eventos y actividades culturales 70,05% 84,27%

Asesoría espiritual 71,44% 74,37%

Servicio médico 75,97% 83,43%

Biblioteca 73,61% 80,18%

Fotocopiadora 68,96% 78,95%

WI-FI 47,30% 57,04%



Característica evaluada Sede RNL Sede Centro

Sitio web 72,49% 76,20%

Salas de sistemas 65,72% 59,28%

Servicios de mercadeo y admisiones 75,76% 81,12%

Caja 72,25% 78,40%

Asesoría en financiación de matrícula 77,19% 81,37%

Solución de quejas y sugerencias. 59,46% 71,13%

El proceso de matrícula académica en sergionet. 67,38% 78,14%

La expedición de certificados 68,31% 76,48%

Grado de satisfacción por estudiar en la Universidad Sergio

Arboleda 80,21% 80,22%

Total 73,74% 77,30%


Nota 7: para calcular el índice de satisfacción por sede, se toman como referente los índices de satisfacción

de los programas según su ubicación en cada sede, es así, que para el cálculo del índice de satisfacción de la

Sede Rodrigo Noguera Laborde se tienen en cuenta los índices de satisfacción de los programas de la

Escuela Internacional de Administración y Marketing y en el cálculo del índice de satisfacción para la Sede

Centro se relacionan los índices de los programas de Derecho, Comunicación Social y Periodismo y los

programas de Postgrado.



11. Respuestas de los estudiantes a la pregunta qué mejorarían

Tabla 43. Número de observaciones Institucionales según característica relacionada 2015-I

Característica evaluada Total Característica evaluada Total

Trato y la atención del personal directivo 192

Área de cultura 32

Trato y atención del personal Docente 94

Área Espiritual 31

Trato y atención de secretarias y

personal administrativo 87

Servicio médico

26

Grado de satisfacción con el programa cursado 85


Investigación

79 Seguridad interna

22

Proyección Social 67 Aseo 20

Internacionalización 66 Infraestructura 17

Departamento de Idiomas 59 Mantenimiento 17

Gestión tecnológica e informática

58 Fotocopiadora

16 Salas de informática 48 Gestión en caja y cartera 14

Equipos audiovisuales 48 Biblioteca 11

Sitio web

46 Trámite de certificados

8

Servicio de internet 45 Gestión de quejas y sugerencias 7

Matricula académica sergionet 43 Comunicación y protocolo 6

Servicio de Cafetería 40

Gestión y Organización del

Parqueadero 5

Bienestar Universitario 40 Mercadeo y Admisiones 5


35

Calificación general a los servicios prestados por la universidad

3

Área de deportes 34 Comentarios de reconocimiento 2

Total 1433




Tabla 44. Número de observaciones de los estudiantes de Pregrado 2015-I

Característica evaluada ADSA COSA DESA FISA MKSA COP Total

Trato y la atención del personal directivo 0 6 20 0 6 1 33

Trato y atención del personal Docente 3 29 29 0 18 0 79


personal administrativo2 11 25 2 13 1 54

Total observaciones referidas al

trato y la atención 5 46 74 2 37 2 166

Grado de satisfacción con el programa

cursado5 19 13 6 12 5 60

Investigación 0 0 1 0 1 0 2

Proyección Social 0 0 2 0 1 0 3

Internacionalización 0 1 3 0 10 0 14

Departamento de Idiomas 6 16 29 4 12 0 67

Total observaciones referidas con

los servicios y actividades

académicas

11 36 48 10 36 5 146

Gestión tecnológica e informática 1 1 0 1 3 0 6

Salas de informática 3 16 25 7 6 0 57

Equipos audiovisuales 3 13 5 1 13 0 35

Sitio web 0 0 2 0 1 0 3

Servicio de internet 10 52 62 16 36 0 176


los servicios de Gestión tecnológica 17 82 94 25 59 0 277

Bienestar Universitario 2 4 4 0 1 0 11

Servicio de Cafetería 2 16 26 8 21 9 82


Psicológico0 2 3 0 3 0 8

Área de deportes 6 10 16 7 7 1 47

Área de cultura 3 10 22 3 5 0 43

Área Espiritual 1 1 3 0 0 0 5

Servicio médico 0 7 12 4 9 0 32


los servicios de Bienestar

Universitario

14 50 86 22 46 10 228

Servicios Generales 5 0 20 5 9 3 42

Seguridad interna 1 2 4 0 8 2 17

Aseo 2 7 15 0 6 0 30

Infraestructura 7 33 19 6 20 0 85

Gestión y Organización del Parqueadero 12 1 5 1 20 1 40

Mantenimiento 2 12 19 9 19 0 61

Fotocopiadora 0 5 3 7 1 0 16




Tabla 45. Total observaciones realizadas por los estudiantes de pregrado 2015-I según los aspectos

presentados dentro del cuestionario

Departamento u oficina 2015-I

Trato y Atención 166





Cafetería 82


Biblioteca 38



Quejas y Sugerencias 16

Secretaría General 20

Comentarios de reconocimiento 40 Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2015-I


los servicios de Servicios Generales29 60 85 28 83 6 291

Gestión en caja y cartera 4 4 2 2 9 0 21

Biblioteca 2 7 17 3 8 1 38

Trámite de certificados 2 2 4 6 6 0 20

Matricula académica sergionet 2 3 14 3 3 0 25

Gestión de quejas y sugerencias 1 0 7 1 7 0 16

Comunicación y protocolo 2 20 8 1 13 1 45

Mercadeo y Admisiones 0 1 2 1 2 0 6


los servicios de Apoyo13 37 54 17 48 2 171

Calificación general a los servicios

prestados por la universidad2 5 6 1 12 0 26

Comentarios de reconocimiento 0 38 2 0 0 0 40

Total observaciones referidas a los

servicios prestados por la

Universidad

2 43 8 1 12 0 66

TOTAL 91 354 449 105 321 25 1345



Tabla 46. Número de observaciones según característica relacionada estudiantes de Postgrado 2015-I

Característica evaluada DA GEN GF GH MD CE Total

Trato y la atención del personal

directivo0 1 0 0 0 0 1

Trato y atención del personal

Docente1 3 0 0 1 1 6


personal administrativo1 1 2 0 0 0 4

Total observaciones referidas

al trato y la atención 2 5 2 0 1 1 11

Grado de satisfacción con el

programa cursado4 3 5 3 1 3 19

Investigación 0 0 0 0 0 0 0

Proyección Social 0 0 0 0 0 0 0

Internacionalización 0 0 0 0 0 0 0

Departamento de Idiomas 0 0 0 0 0 0 0


con los servicios y actividades

académicas

4 3 5 3 1 3 19

Gestión tecnológica e informática 0 0 0 0 0 1 1

Salas de informática 0 0 1 0 0 1 2

Equipos audiovisuales 0 0 0 0 0 0 0

Sitio web 2 0 0 0 0 0 2

Servicio de internet 0 7 2 0 1 6 16


con los servicios de Gestión

tecnológica

2 7 3 0 1 8 21

Bienestar Universitario 0 0 0 0 0 0 0

Servicio de Cafetería 0 4 4 0 0 4 12

Unidad de Seguimiento Académico

y Psicológico0 0 0 0 0 0 0

Área de deportes 0 0 0 0 0 1 1

Área de cultura 0 0 0 0 0 0 0

Área Espiritual 0 0 0 0 0 0 0

Servicio médico 0 0 0 0 0 0 0


con los servicios de Bienestar

Universitario

0 4 4 0 0 5 13

Servicios Generales 0 0 2 0 0 1 3

Seguridad interna 0 0 0 0 0 0 0

Aseo 0 0 0 0 0 1 1

Infraestructura 0 0 1 0 0 1 2

Gestión y Organización del

Parqueadero0 0 0 0 0 6 6

Mantenimiento 1 0 4 0 0 0 5

Fotocopiadora 0 0 0 0 0 0 0



Total observaciones referidas con los

servicios de Servicios Generales 1 0 7 0 0 9 17

Gestión en caja y cartera 0 0 0 0 0 1 1

Biblioteca 0 1 1 0 0 0 2

Trámite de certificados 0 0 0 0 0 0 0

Matricula académica sergionet 0 0 0 0 0 0 0

Gestión de quejas y sugerencias 0 1 0 0 0 0 1

Comunicación y protocolo 1 2 0 0 0 0 3

Mercadeo y Admisiones 0 0 0 0 0 0 0

Total observaciones referidas con los

servicios de Apoyo 1 4 1 0 0 1 7

TOTAL 10 23 22 3 3 27 88


Tabla 47. Total observaciones por Postgrado 2015-I

Departamento u oficina 2015-I

Trato y Atención 11





Cafetería 12


Biblioteca 2



Quejas y Sugerencias 1 Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2015-I



12. Conclusiones

El índice de satisfacción general de los estudiantes de la Universidad Sergio Arboleda Seccional

Santa Marta, para el primer semestre de 2015 fue de (72,55%). Para los estudiantes de Pregrado el

índice de satisfacción fue de (71,70%) registrando una disminución de 0.74% en relación con los

resultados alcanzados durante el 2014-II que para entonces fue de 72,44%. El índice de satisfacción

de los estudiantes de la Escuela de Postgrados para el 2015-I fue de (80,79%) registrándose una

aumento de 2,05% con respecto a los resultados de 2014-II que alcanzó un (78,44%). Por otra parte,

en la calificación a las características en cada Sede, se identifica que la Sede Centro obtiene un

(77,30%), mientras que la Sede Rodrigo Noguera Laborde recibe una calificación (73,74%).

Entre los programas de pregrado el mayor índice de satisfacción corresponde al programa de

Contaduría Pública (79,54%), seguido por el programa de Comunicación Social y Periodismo

(73,06%) y el programa de Administración de Empresas con un (72,93%), luego se encuentran los

programas de Finanzas y Comercio Exterior con un (72,08%), Marketing y Negocios

Internacionales (71,57%) y Derecho (70,22%). El programa que presentó un mayor aumento de la

satisfacción con respecto al valor obtenido en el 2014-II fue Administración de Empresas que

aumentó 3,57 puntos porcentuales al pasar del (69,59%) al (73,16%), siguiendo esta tendencia los

programas de Marketing y Negocios Internacionales y Comunicación Social y Periodismo

incrementaron el índice de satisfacción en un 1,86% y 0,91% respectivamente. Por otra parte, se

tiene que los programas de Derecho y Finanzas y Comercio exterior redujeron sus índices de

satisfacción, con respecto a los resultados del 2014-II, en 3,03% y 2,78% respectivamente.

Para los programas de postgrado el mayor índice corresponde al programa de Maestría en Derecho

(86,12%), seguido por el programa de Comunicación Estratégica (85,18%), luego están los

programas de Derecho Administrativo (80,94%), Gestión Humana (79,54%), Gerencia Estratégica

de Negocios (77,85%) y Gestión Financiera (77,21%). El programa de la Escuela de Postgrados que

presentó un mayor aumento de la satisfacción con respecto al valor obtenido en el 2014-II fue

Comunicación Estratégica que aumentó 12.03 puntos porcentuales al pasar del (73,15%) al

(85,18%), la tendencia sigue en los programas de Derecho Administrativo (5,49%), Maestría en

Derecho (2,67%) y Gerencia Estratégica de Negocios (1,03%). A diferencia, los programas que

presentaron una reducción son: Gestión Financiera (4,04%) y Gestión Humana (0.81%), los cuales

durante el 2014-II se ubicaron en (81,24%) y (80,34%) respectivamente.



Entre los estudiantes de pregrado las características evaluadas que más aumentaron su calificación

con respecto a los resultados del 2014-II están referidas a: Trato y atención de Secretarias y

Personal Administrativo con un incremento de (4,92%), el Área de Deportes con (4,51%). Por otra

parte, las características que presentaron una mayor disminución en la satisfacción de los

estudiantes con respecto a los resultados del 2014-II fueron: Departamento de Comunicación y

Protocolo con una reducción de (4,76%), seguido del Departamento de Idiomas con un (4,57%),

Servicio de Matrícula Académica Sergionet con un (3,55%) e Internacionalización con un (3,44%).

Para los estudiantes de postgrados las características que más aumentaron su calificación con

respecto a los resultados del 2014-II son: Unidad de Seguimiento Académico y Psicológico con un

incremento de (10,79%), el Departamento de Idiomas con un (10,53%), Servicio de Cafetería con

un (9,42%) Proyección Social con un (8,72%), Por otra parte, las características que presentaron

una mayor disminución en la satisfacción entre los estudiantes de postgrados con respecto a los

resultados del 2014-II fueron: Área Espiritual con una reducción de (5,24%), y Comunicación y

Protocolo (2,10%).

Institucionalmente las características que más aumentaron su calificación con respecto a los

resultados del 2014-II son: Área de deporte (4,79%), Gestión Tecnológica (4,50%) y el Servicio de

Cafetería (3,49%). Por otra parte, las características que presentaron una mayor disminución en la

satisfacción institucional, con respecto a los resultados del 2014-II fueron: Comunicación y

Protocolo (4,80%), Departamento de Idiomas (3,64%) y Matricula Académica sergionet (3,59%).

En la pregunta que hace referencia al grado de satisfacción que tienen los estudiantes por estudiar

en la Universidad, se identifica entre los estudiantes de pregrado un índice de 73,92%. La mayor

calificación se presenta en el programa de Contaduría Pública (90,00%), seguido por los programas

de Administración de Empresas (80,69%), Finanzas y Comercio Exterior (76,42%), Marketing y

Negocios Internacionales (73,73%), Derecho (71,28%) y por último se tiene al programa de

Comunicación Social y Periodismo con un (71,24%).

Por otra parte, en la consulta que hace referencia al índice de satisfacción con el programa cursado,

se observa que la mayor calificación se presenta en el programa de Contaduría Pública con un

porcentaje de satisfacción del (88,57%), seguido por los programas de Administración de Empresas

(83,19%), Comunicación Social y Periodismo (80,63%), Finanzas y Comercio Exterior (80,53%),

Derecho (80,09%), finalmente está el programa de Marketing y Negocios Internacionales con un

índice de satisfacción del (79,57%). El índice de satisfacción promedio de los estudiantes de

pregrado con el programa cursado es de (80,34%).



Para la Escuela de postgrados se observa que la mayor calificación a la pregunta sobre el grado de

satisfacción por estudiar en la Universidad es obtenida por la especialización en Gestión Humana

con un porcentaje del (90,00%), seguido por la especialización en Comunicación Estratégica con un

(89,09%), luego está la maestría en Derecho con un porcentaje del (85,00%), en la especialización

de Gerencia Estratégica de Negocios el porcentaje de satisfacción por estudiar en la Universidad es

del (80,00%) para la especialización de Derecho Administrativo se observa un (78,00%), por último

se encuentra la especialización de Gestión Financiera con un (77,14%). El total del índice de

satisfacción de los estudiantes de postgrado por estudiar en la Universidad es del (84,31%).

En la Escuela de Postgrados el índice de satisfacción promedio de los estudiantes con el

programa cursado es de (84,88%). El índice más alto se ubica entre los estudiantes de la

especialización en Gestión Humana con un porcentaje del (89,09%), seguido por los programas de

Gestión Financiera (87,27%), Derecho Administrativo (86,67%), Gerencia Estratégica de Negocios

(83,64%), Comunicación Estratégica (85,45%) por último se encuentra la Maestría en Derecho con

un porcentaje del (72,00%).

Los servicios y actividades con mayor porcentaje de utilización durante el primer semestre del

2015, son: El Wifi con un porcentaje de utilización del (96,03%), seguido de los servicios de

cafetería con (94,74%), Fotocopiadora con (91,79%), el Sitio Web con (90,26%), Biblioteca en

cuanto a la asesoría en la búsqueda de material bibliográfico (89,49%) y Salas de Sistemas con un

(83,85%). Por otra parte, los servicios o actividades con menor porcentaje de utilización son: los

servicios de Internacionalización (19,23%), seguido de los servicios de Investigación con un

(26,41%), Proyección Social con un (27,18%), Asesoría Espiritual con un (29,36%), Eventos y

Actividades Culturales con un (36,54%). Al analizar las cifras sobre la utilización de los servicios y

actividades derivados de la encuesta de satisfacción 2015-I es importante tener en cuenta que

durante el proceso de encuesta participó el 36,98 % del total de la población de estudiantes de

pregrado y postgrado, es decir 780 estudiantes de un total de 2109.

La característica Institucional con mayor calificación en satisfacción para el 2015-I, con un

(80,10%), es la del aseo con un porcentaje de utilización del 100%, seguido de los eventos y

actividades deportivas con una calificación del (79,54%), siendo su porcentaje de utilización del

(41,54%), en contraste la característica institucional con menor calificación es la del Wifi con una

calificación del (42,14%) y su porcentaje de utilización es del (96,03%), seguido del servicio de

solución de quejas y sugerencias con una calificación del (55,06%), con un porcentaje de utilización



del (49,36%), las salas de sistemas también muestran un índice de satisfacción baja del (59,97%),

con un porcentaje de utilización del (83,85%).

En el ítem referido al trato y la atención, a nivel institucional se alcanzó una calificación de

(79,14%), los programas de Maestría en Derecho y Comunicación Estratégica obtuvieron la mayor

calificación de (93.33%), por su parte el Programa de Derecho obtuvo la más baja calificación con

(74,36%). En la variable referida al personal directivo se alcanzó un promedio institucional de

(76,33%) la calificación más alta corresponde al programa de Comunicación Estratégica (96,36%) y

la calificación más baja está en el programa de Derecho (71, 57%). En cuanto a la atención y trato

por parte de secretarias y personal administrativo, la calificación institucional fue de (76.82%), la

calificación más alta corresponde al programa de Maestría en Derecho (92,00%) y la calificación

más baja está en el programa de Derecho (68,88%). En cuanto el trato y la atención del personal

Docente, la calificación institucional es de (84,26%), la calificación más alta corresponde al

programa de Gestión Humana (94,55%) y la calificación más baja está en el programa de Derecho

(82,50%).

En el análisis de la tendencia sobre el índice de satisfacción de los estudiantes de Pregrado en

cuanto al trato y la atención, medido desde el 2011-I al 2015-I, se identifica que la calificación más

alta se ubicó en el (80,21%) durante el 2011-I y la calificación más baja se registró durante el 2014-

I con (75,16%); la tendencia más alta está en las calificaciones sobre el trato y atención se registra

entre los docentes donde la mayor calificación se presentó durante el 2011-II con (84,76%) y la

calificación más baja se presentó durante el 2014-I (81,78%). Las calificaciones más bajas sobre el

trato y la atención se registran para las secretarias y el personal administrativo, donde la calificación

más alta se presentó durante el 2011-I (76,68%) y la más baja se registró durante el 2013-II

(69,89%).

En la tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de postgrado medido desde el 2014-I

al 2015-I, muestra una comportamiento similar, a las calificaciones en el nivel de pregrado, en lo

que se refiere al trato y atención de docentes, al registrar las calificaciones más altas, donde para el

2015-I se logró un (91,22%), durante el 2014-II se alcanzó un (91,09%) y en el 2014-I la

calificación fue de (90,14%). Las calificaciones más bajas en cuanto al trato y atención se presentan

para los directivos, donde se registra una tendencia ascendente, ubicándose en el 2014-I en (79,

57%), para el 2014-II el resultado fue de (81,17%) y durante el 2015-I se logró un (87,80%),

registrando un aumento de 8.23% desde la medición del 2014-I. En la calificación general sobre el



trato y atención en postgrado se identifica que la calificación más alta se ubicó en el (89,02%) y la

calificación más baja se registró en el 2014-II con una calificación de (85,69%)

En cuanto al índice de satisfacción sobre los servicios o actividades académicas, se puede observar

como el ítem sobre el grado de satisfacción con el programa obtiene una mayor calificación entre

los estudiantes de pregrado (80,34%), mientras que en postgrados el aspecto que obtiene la mayor

calificación corresponde a proyección Social (86,36%). En contraste, el ítem referido a la

retroalimentación de los profesores sobre las evaluaciones es el que menor calificación presenta

entre los estudiantes de pregrado (74,21%) y postgrado (82,44%).

Por otra parte, al continuar analizando dentro de la categoría de servicios o actividades académicas

los resultados en cuanto a investigación, se identifica cómo la menor puntuación se ubica en el

programa de Marketing y Negocios Internacionales (70,32%), se considera importante destacar el

aumento significativo (8,5%) que presentó este ítem en relación con los resultados del programa

para el 2014-II que se ubicaba en (61,82%), pese al aumento es importante señalar la necesidad de

continuar trabajando en el componente de investigación dentro del programa de Marketing y

Negocios Internacionales, por cuanto es el índice más bajo al compararlo con los resultados

alcanzados en los demás programas de pregrado. Entre los estudiantes de postgrado llama la

atención la no utilización que obtienen los ítems referidos a Investigación y Proyección Social,

mientras que en el 2014-II se registró una utilización de 22,2% y 11,1% respectivamente,

alcanzando calificaciones se ubicaron en el (100%) para Proyección Social y el (90%) en lo referido

a Investigación.

En cuanto a la evolución de la calificación general de los servicios y actividades académicas para

los programas de pregrado se observa una tendencia discontinua en el periodo comprendido entre

2011-I y 2015-I; la puntuación más alta se presenta en 2015-I (77,66%) y la más baja calificación se

presenta durante el 2011-II (69,35%). Por otra parte, en los programas de postgrados para los tres

datos observados, se identifica la misma tendencia que se presenta entre los estudiantes de pregrado

con una variación menor entre un semestre y otro, 2014-I (81,53%), 2014-II (81,77%) y 2015-I

(84,48%).

En el departamento de Idiomas se observa que en todos los programas de pregrado el índice de

satisfacción se ubica por debajo del índice de satisfacción institucional, salvo el programa de

Contaduría Pública cuyo índice de satisfacción es alto con un (85,71%). Se considera importante

recordar que para la medición del 2015-I se evaluaron temas específicos como lo son la

metodología de enseñanza y los horarios que ofrece el Departamento, mientras que en semestres



anteriores se evaluaba de manera general al Departamento de Idiomas. El programa que menor

índice de satisfacción muestra es el de Administración de Empresas con un (58, 61%), seguido de

Derecho con un (55,56%), en general para los programas de pregrado de los dos aspectos que tiene

que ver con Idiomas el menor porcentaje es el de horarios con (57,95%); Para postgrados la

situación es diferente, en general para postgrado el porcentaje es del (81,78%), en la especialización

de Gestión Financiera se obtiene un porcentaje del (100%), seguido de la especialización en

Derecho Administrativo con un (86,32%), los porcentajes más bajos se registran en los programas

de Comunicación Estratégica y Gestión Humana.

La tendencia en el índice de satisfacción con el Departamento de Idiomas para pregrado ha sido en

promedio baja, el máximo porcentaje alcanzado ha sido del (67,82%) generado en el semestre 2013-

II y la calificación más baja se presentó en 2011-I (56,87%), para el presente semestre la

calificación general del Departamento es del (60,79%). Entre los estudiantes de postgrado, se

identifica una evolución favorable, dado el aumento significativo (10,53%) entre el 2014-II y 2015-

I pasando de (71,25%) al (81,78%).

En lo que se refiere al servicio médico se evaluaron para este semestre de manera específica dos

aspectos: (1) la atención médica y (2) horarios de atención, actividades de prevención e

infraestructura. Los resultados de la encuesta muestran que el índice de satisfacción en lo que se

refiere a la atención médica para los estudiantes de pregrado obtiene una calificación de (75,85%)

en el segundo aspecto evaluado, es decir, horarios de atención, actividades de prevención e

infraestructura se obtuvo un (69,17%), ubicándose por debajo del promedio de satisfacción

institucional, llama la atención que este aspecto recibe las más bajas calificaciones entre todos los

estudiantes de pregrado a excepción de Contaduría Pública (80,95%), a nivel general entre los

estudiantes de pregrado el Servicio Médico obtiene una calificación de (72,61%). Por otra parte,

entre los estudiantes de postgrado, las calificaciones son más altas para los aspectos evaluados,

atención médica obtiene un (83,03%) y en los aspectos referidos a horarios de atención, actividades

de prevención e infraestructura logra un (81,94%) lo que permite que el Servicio Médico obtenga

una calificación de (82,50%) para el 2015-I entre los estudiantes de postgrado.

Al momento de analizar los datos históricos sobre el Servicio Médico para los estudiantes de

pregrado se identifica desde 2013-II (75,81%) hacia el 2015-I (72,61%) una tendencia decreciente,

registrando una disminución de (3.2%). Por otra parte entre los estudiantes de postgrados se

identifica entre el 2014-II (76,43%) y 2015-I (82,50%) un aumento significativo de (6,07%), es

importante señalar que entre 2014-I y 2014-II, para el servicio médico se presentó una disminución

de (7,76%).



En los servicios de cafetería para este semestre se evaluaron cuatro características: (1) calidad de

productos, (2) variedad de productos, (3) higiene de las instalaciones y (4) horario de atención, entre

los estudiantes de pregrado las calificaciones a la cafetería fueron las más bajas, ubicándose en

(68,46%) para la variedad de productos y (71,92%) para la calidad, el programa de pregrado con el

menor índice de satisfacción con la cafetería corresponde a Contaduría Pública (67,66%), los

índices de satisfacción más bajos fueron registrados en las características referidas a variedad

(68,90%) y calidad (74,44%) a nivel institucional, exceptuando la característica de calidad de los

productos para los estudiantes del programa de Comunicación Social y Periodismo que se ubica en

(76,47%).

Entre los estudiantes de postgrado, el total de la cafetería se encuentra por encima del índice de

satisfacción institucional, con una calificación de (76,14%), entre los estudiantes de postgrados la

característica que obtiene la mayor calificación corresponde a higiene de las instalaciones (81,16%)

y la de menor calificación corresponde a variedad de los productos (68,90%), el programa de

postgrado que tiene un menor índice de satisfacción es la especialización en Gerencia Estratégica de

Negocios (66,36%), seguido de la Maestría en Derecho con un porcentaje de calificación del

(68,75%).

La evolución general del índice de satisfacción para el servicio de cafetería en pregrado ha sido

intermitente, por cuanto ha presentado momentos de crecimiento y otros de decrecimiento, un

momento importante para la cafetería se dio entre el 2011-II y 2012-I, donde se registra un

crecimiento del (33,2%) al pasar de (49,39%) a (82,59%), desde ese momento la calificación más

baja para cafetería se presentó en el 2014-II con (71,30%). Por otra parte, en postgrados se registra

un aumento significativo (9,42%) entre 2014-II y 2015-I, al pasar de (66,72%) a (76,14%).

Por otra parte el proceso de Gestión Tecnológica muestra unos de los índices de satisfacción más

bajos de los resultados arrojados por la encuesta, así el servicio del Wifi muestra el porcentaje más

bajo de los servicios de Gestión Tecnológica tanto para los programas de pregrado como para los de

postgrado excepto para la Maestría en Derecho con una calificación del (80,00%), en el resto de los

programas se observa que su porcentaje se encuentran por debajo del promedio Institucional

mostrando así su calificación más baja de un (38,31%) para el programa de Comunicación Social y

Periodismo. En general para los programas de pregrado todos los servicios de Gestión Tecnológica

se encuentran por debajo del promedio Institucional, y a nivel de programa el único programa que

muestra una satisfacción por encima del promedio es el programa de Contaduría Pública con un

(76,18%); para postgrado en general el índice de satisfacción para la mayor parte de las

características se encuentra por encima del promedio, mostrando su porcentaje de calificación más



alto en cuanto a los Equipos de Audiovisuales con un (84,39%), y su calificación más baja es el

Wifi con un porcentaje del (61,77%), en cuanto a la calificación por programa el índice de

satisfacción más alto lo arroja la Maestría en Derecho con un porcentaje del (84,71%) y el más bajo

es del (72,76%) de la especialización en Derecho Administrativo.

En cuanto a la evolución en el índice de satisfacción con los servicios de Gestión Tecnológica se

identifica un decrecimiento de (11,69%) desde el 2014-I al 2015-I, aspecto que ha sido fuertemente

influenciado por el funcionamiento del WIFI y la disponibilidad de salas de sistemas, semestre

actual un porcentaje del (59,48%), para postgrado se registra un aumento de (1,2%) entre el 2014-II

y 2015-I.

En cuanto al índice de satisfacción de los servicios de Quejas y Sugerencias se observa que en lo

que concierne a los programas de pregrado todos los índices se encuentran por debajo del índice de

satisfacción institucional, la puntuación más baja es de (45,65%), resultado que arroja el programa

de Derecho, seguido de un (52,58%), perteneciente al programa de Comunicación Social y

Periodismo, en contraste su calificación más alta lo arroja el programa de Administración de

Empresas con un (67,59%); en el caso de Postgrados 3 de los programas que participaron de la

encuesta están por debajo del promedio, su calificación más baja es de (67,27%) de la

especialización en Derecho Administrativo, el mayor porcentaje lo arroja la Maestría en Derecho

con un porcentaje del (93,33%), en general para el pregrado y el postgrado la calificación fue de

(52,38%) y del (75,91%) respectivamente.

Al analizar la tendencia en el índice de satisfacción con la gestión de quejas y sugerencias para los

estudiantes de pregrado se identifica una intermitencia en los resultados, que siempre se ubica por

debajo del promedio institucional. Entre los estudiantes de los programas de postgrados, se

identifican resultados intermitentes, 2014-I (75,71%), 2014-II (72,53%) y 2015-I (75,91%).

En los servicios de Secretaría General se evidencia que de los servicios evaluados (el proceso de

matrícula académica en Sergionet, la expedición de certificados teniendo en cuenta el trámite y

tiempos de entrega), en lo que concierne a los programas de pregrado para todos los servicios su

porcentaje de satisfacción se encuentran por debajo del índice Institucional de satisfacción ,

teniendo un porcentaje del (63,45%), (67,50%) para el proceso de matrícula en sergionet y la

expedición de certificados respectivamente, siendo el (60,33%), el menor porcentaje de satisfacción

obtenido del programa de Derecho, el índice más alto lo arroja el programa de Administración de

Empresas con un (70,10%); en el caso de la escuela de Postgrado en general los dos servicios

ofrecidos por Secretaría General se encuentran por encima del promedio Institucional con un



(81,79%) y un (78,26%) para el primer y segundo servicio respectivamente, el programa con índice

más alto respecto a los dos servicios es el de la Maestría en Derecho con un (93,33%), mientras que

con un (73,33%) es el porcentaje más bajo perteneciente a la especialización en Derecho

Administrativo; en cuanto a la evolución de los servicios de Secretaría General se observa una

decrecimiento en los programas de pregrado, mientras que para la escuela de postgrado aumentó

para este semestre el índice de satisfacción.

Por último teniendo en cuenta el índice de satisfacción del proceso de Comunicación y Protocolo en

el cual se evalúa la difusión y claridad de la información de eventos y campañas institucionales; y la

calidad de la organización de eventos institucionales, se infiere que para los programas de pregrado

casi todos se encuentran por debajo de índice institucional excepto por el programa de contaduría

pública en el cual indica el porcentaje más alto para estos servicios con un (77,78%), mientras que

el programa de Marketing y Negocios Internacionales es quien indica el porcentaje de satisfacción

más bajo con un (63,88) para el total de los servicios; en lo que se refiere al índice de satisfacción

de los estudiantes de postgrado para los servicios evaluados se observa que el porcentaje de todos

los programas se encuentran por encima del promedio excepto por la especialización de Gestión

Financiera con un porcentaje del (69,09%), pero en general para los dos servicios son porcentajes

relativamente altos; la evolución a través de los semestres ha tenido altos y bajos y para el presente

semestre bajó tanto en los programas de pregrado como de postgrado.

Sobre la respuesta a la pregunta de ¿Qué mejoraría en la Universidad? El mayor número de

respuestas se concentra en aspectos de Trato y Atención del personal directivo (192), Trato y

Atención del personal Docente (94), Trato y atención de Secretarias y personal administrativo (87)

Grado de satisfacción con el programa cursado (85) e Investigación (79). Por primera vez en 4 años

y medio no se menciona como prioridad en lo que mejorarían los estudiantes, a la infraestructura,

por la inminencia de entrada en operación del nuevo edificio construido en la sede Rodrigo Noguera

Laborde RNL. Al parecer los grandes desafíos para el mejoramiento de la satisfacción de los

estudiantes es el de mejoramiento del servicio de WiFi y el trato de todos los colaboradores hacia

los estudiantes.



13. Acciones de mejoramiento

Con el propósito de mejorar la satisfacción de los estudiantes tanto de pregrado como de postgrado

se requieren implementar las siguientes acciones:

1. Es prioritario continuar mejorando el servicio de Wi Fi y la disponibilidad de salas en las 2

sedes en Santa Marta. El impacto negativo de estos 2 aspectos sobre el índice de

satisfacción general es muy alto y su tendencia sigue siendo de manera ostensible a la baja

(-11%), es decir, las medidas que se han tomado no han sido suficientes para transformar la

percepción de los estudiantes en especial en relación con el Wi Fi.

2. Se requiere continuar dando trámite oportuno y profundo a las quejas y sugerencias. En

particular es importante fortalecer la solución de quejas que se presentan en cuanto a

actividades del Departamento de servicios generales y del Departamento de Idiomas, con

apoyos estructurales desde la alta dirección.

3. Es muy importante socializar entre estudiantes de pregrado y postgrado los proyectos,

avances y resultados en investigaciones.

4. Es necesario ampliar la oferta y atención de servicios de movilidad internacional.

5. Se considera importante la vinculación y compromiso de estudiantes y profesores en

proyectos de Proyección social o Responsabilidad social y empresarial universitaria y

fortalecer estas actividades en todos los programas y Escuelas.

6. Dados los bajos resultados en Comunicaciones y protocolo no solamente en relación con el

2014-2 sino en relación con otros semestres, en mediciones anteriores, se considera

importante la intervención de la alta dirección para garantizar mejores y mayores resultados

tanto en comunicaciones internas como externas.

7. Es vital continuar fortaleciendo el Departamento de Idiomas tanto en remuneración y

estabilidad para los mejores profesores como en atención a estudiantes.

8. Es necesario continuar mejorando el trato y atención a estudiantes por parte de secretarias y

personal administrativo en todas las dependencias con especial énfasis en la Escuela de

Derecho, que aunque ha venido mejorando desde el 2013 cuando tuvo el valor más bajo de

los 4 años y medio estudiados, todavía sigue siendo la dependencia con la menor

calificación, en este ítem, de la Universidad. En particular llama la atención que los

estudiantes ahora perciben al buen trato como la característica que mejorarían con mayores



respuestas dentro de la pregunta abierta desplazando a la infraestructura que era lo que más

destacaban como necesidad de mejoramiento.

9. Entre los temas académicos se evidencia de acuerdo con los resultados de esta encuesta que

la “retroalimentación” que se da a los estudiantes en sus evaluaciones, requiere mejorar,

por cuanto es el tema con menor valor asignado por los propios estudiantes. La

retroalimentación es uno de los aspectos que más impacta la calidad educativa que se le

ofrece a los estudiantes en educación. En cada Escuela se debe requerir mayor

retroalimentación de los profesores a los estudiantes.

10. La percepción en relación con la matrícula en Sergionet sigue mostrando un alto impacto

negativo en los estudiantes que se espera superar mediante la implementación de SAP.

11. Se percibe por los resultados obtenidos en la encuesta que se requiere profundizar lo que

está ocurriendo en el programa de postgrado en Gestión Financiera y la disponibilidad de

recursos bibliográficos en gestión financiera tanto para pregrado como para postgrado.

A continuación se describen las acciones de mejoramiento que ha realizado la Universidad Sergio

Arboleda en los aspectos que más bajas calificaciones han registrado en la encuesta de satisfacción

2015-I:

El Proceso de Gestión tecnológica e Informática ha venido implementando actividades como la

ampliación del canal a 30 MB, en la sede Rodrigo Noguera Laborde, con la empresa COLUMBUS

NETWORK, Se instaló la aplicación ADOBE CS5, en las salas de sistemas ubicada en la sede

Centro y en la sede Rodrigo Noguera Laborde, y la sede Barranquilla, Se instaló la FO (fibra óptica

) en el nuevo bloque de la sede Rodrigo Noguera Laborde, Se instalaron varios puntos de red en el

nuevo edificio adyacente a gestión tecnológica en la sede RNL, Bloque E, Se están instalando APs,

en el Bloque D de la Escuela de Comunicación Social y Periodismo y en la escuela EIAM, de la

sede Rodrigo Noguera Laborde (RNL), Se instalaron APs en la sede centro, con el objetivo de

fortalecer la red inalámbrica de esa sede, Se adquirieron 12 video beams para el bloque D, de la

sede RNL, así mismo se pidieron 4 video beams para la sede Centro. Así mismo, ya entraron en

funcionamiento las salas de sistemas del Bloque D en la Sede RNL, lo que permite ampliar la

utilización de las Salas de sistemas en la Sede Centro con destino a los estudiantes de la Escuela de

Derecho.

Por su parte, el Departamento de Idiomas, ha venido adelantando varias iniciativas que buscan

aumentar la satisfacción de los estudiantes. Es así como ha realizado diferentes modificaciones,

ajustes y mejoras aplicables en lo que se refiere a la atención de solicitudes, quejas y reclamos de

los estudiantes, así como la atención al público. Se ha mejorado el servicio de atención a los



interesados mediante el monitoreo y varias charlas con los colaboradores del Departamento, así

como la ampliación de la planta del personal. Con el fin de mejorar la calidad del programa

ofrecido, los docentes recibieron una capacitación en uso del material de enseñanza OpenMind y se

les permitió asistir a las capacitaciones Saber Pro organizadas por la escuela. En cuanto a los

horarios se ofreció la posibilidad de un horario personalizado para un grupo mínimo de 10

estudiantes. Se implementó el uso de las redes sociales para divulgación de información del

Departamento, tales como convocatorias a cursos y exámenes de clasificación, entre otros.

En cuanto a las quejas y sugerencias, es importante señalar que se ha venido fortaleciendo la

divulgación de la política definida por la Seccional para el tratamiento de quejas, los distintos

medios disponibles para acceder al sistema de quejas y sugerencias, tanto entre los estudiantes

como los trabajadores de la Seccional, así mismo, se vienen divulgando los logros obtenidos en los

últimos cinco años, conjuntamente se han realizado capacitaciones, al personal que atiende usuarios

y a los responsables del tratamiento a las quejas, sobre los procedimientos que ha definido la

Seccional para el tratamiento a las quejas, sugerencias y los servicios no conformes. Se viene

aplicando el formato de la encuesta de satisfacción sobre la gestión de quejas y sugerencias con el

propósito de conocer la apreciación que tienen los usuarios del sistema de quejas y sugerencias. Se

identifica la necesidad de mejorar el proceso de aplicación de la encuesta específica sobre el

tratamiento de quejas y sugerencias, de tal forma que se obtenga retroalimentación de los usuarios

en relación con el tratamiento que recibió la queja o sugerencia presentada.

En cuanto al funcionamiento de la matricula académica a través de Sergionet, la Universidad ha

venido trabajando en la implementación del proyecto SER de SAP, que permitirá optimizar los

procesos académicos y administrativos de la Institución.

Por otra parte, la Universidad Sergio Arboleda para el 2015-I como respuesta a una solicitud

constante realizada por los estudiantes de la Sede RNL, dio apertura a una oficina de atención en

Secretaria General y durante el 2015-II entrará en funcionamiento el área de Gestión Financiera con

los servicios de caja y cartera.



14. Glosario

Alfa de Cronbach: estimador que permite identificar hasta qué grado se relacionan entre sí los

elementos de un cuestionario.

Confiabilidad: grado de precisión y consistencia con que un instrumento mide una variable una y

otra vez. Indica el grado hasta el que las mediciones están libres de varianzas debidas a errores

aleatorios.

Escala Likert: Es una escala Psicométrica comúnmente utilizada en cuestionarios y es la escala de

uso más amplio en encuestas para la investigación, principalmente en ciencias sociales. Al

responder a una pregunta de un cuestionario elaborado con la técnica de Likert, se especifica el

nivel de acuerdo o desacuerdo con una declaración (elemento, ítem o reactivo o pregunta).

Error de estimación: es el valor absoluto de la diferencia entre una estimación particular y el valor

del parámetro.

Validez: grado hasta el cual la escala mide, en efecto, lo que tiene el propósito de medir.



15. Referencias Bibliográficas

Alves, H. y Raposo, M. (2004). La medición de la satisfacción en la enseñanza

universitaria: El ejemplo de la Universidad da Beira Interior. Revista Internacional

de Marketing Público y No Lucrativo, vol. 1, nº 1 (Junio 2004), pp. 73-88.

Universidad da Beira Interior Dpto.de Gestão e Economia Estrada do Sineiro 6200

Covilhã Portugal.

Bagamery, B. D., Lasik, J. J., & Nixon, D. R. (2005). Determinants of success on the ETS

business major field exam for students in an undergraduate multisite regional

university business program. Journal of Education for Business, 81(1), 55-63.

Retrieved from

https://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=aph&AN=18741392&site

=ehost-live

Banta Trudy W. y Borden Victor M. H. (1994). Performance indicators for accountability

and improvement. En New directions for institutional research, No 82, summer

1994. Jossey-Bass Publishers. Using Performance indicators to guide strategic

decision making. Victor M. H. Borden y Trudy W. Banta Editors.

Cáceres S. J. y González L. Mª J. (2005) Hacia una gestión estratégica de los

departamentos universitarios: propuesta de un cuadro de mando integral

Universidad de Granada. Auditoría Pública nº 35 (2005) p.p. 55-72.

http://www.auditoriapublica.com/hemeroteca/200504_35_55.pdf Bajado el 25-05-

2013 a las 5:14 pm.

Cáceres S. J. y González L. Mª J. (2005) Hacia una gestión estratégica de los

departamentos universitarios: propuesta de un cuadro de mando integral

Universidad de Granada. Auditoría Pública nº 35 (2005) p.p. 55-72.

http://www.auditoriapublica.com/hemeroteca/200504_35_55.pdf Bajado el 25-05-

2013 a las 5:14 pm.

Cleary, T. S. (2001). Indicators of Quality. Planning for Higher Education. 29(3): 19–28.



Cleary, T. S. (2001). Indicators of Quality. Planning for Higher Education. 29(3): 19–28.

Consejo Nacional de Acreditación (CNA 2015), Acuerdo 03, 2014, Lineamientos para la

Acreditación Institucional, Recuperado por:http://www.cna.gov.co/1741/articles-

186359_Acuerdo_3_2014_Lin_Acr_IES.pdf

Donald, J. G., & Denison, D. B. (1996). Evaluating undergraduate education: The use of

broad indicators. Assessment & Evaluation in Higher Education, 21(1), 23.

Retrieved from

https://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=aph&AN=9603043673&si

te=ehost-live

Donald, J. G., & Denison, D. B. (1996). Evaluating undergraduate education: The use of

broad indicators. Assessment & Evaluation in Higher Education, 21(1), 23.

Retrieved

fromhttps://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=aph&AN=960304367

3&site=ehost-live

Dooris M. J. y Teeter D. J. (1994) Total quality management perspective on assessing

institutional performance. En New directions for institutional research, No 82,

Summer 1994. Jossey-Bass Publishers. Using Performance indicators to guide

strategic decision making. Victor M. H. Borden y Trudy W. Banta Editors.

Dooris M. J. y Teeter D. J. (1994) Total quality management perspective on assessing

institutional performance. En New directions for institutional research, No 82,

Summer 1994. Jossey-Bass Publishers. Using Performance indicators to guide


Ewell P. T. y Jones D. P. (1994). Data, Indicators, and the National Center for Higher

Education Management Systems. En New directions for institutional research, No

82, Summer 1994. Jossey-Bass Publishers. Using Performance indicators to guide


Ewell P. T. y Jones D. P. (1994). Data, Indicators, and the National Center for Higher

Education Management Systems. En New directions for institutional research, No



82, Summer 1994. Jossey-Bass Publishers. Using Performance indicators to guide


Fernández, Luis. Teoría de la medición, [en línea] 30 de noviembre de 1998. Disponible

en http://www.sc.ehu.es/jiwdocoj/remis/docs/teoriamedicion.html

Gelves J. (2010). Estado del arte de modelos de medicion de la satisfaccion del cliente.

Trabajo de grado para optar al título de Ingeniero Industrial. Directores: Elidia

Esther Galviz Munoz y Nestor Raul Ortiz Pimiento. Universidad Industrial de

Santander UIS, Facultad de Ingenierías Fisicomecánicas, Escuela de Estudios

Industriales y Empresariales, Bucaramanga, Colombia. [recurso electronico]

http://tangara.uis.edu.co/biblioweb/tesis/2010/136447.pdf

Hayes. Bob E. (1999) Cómo medir la satisfacción del cliente, Diseño de encuestas, uso y

métodos de análisis estadístico, Editorial Alfaomega, Segunda edición, OXFORD

University Press, Segunda reimpresión junio de 2006 pagina 31.

Hill N., Brierley J. y MacDougall R. (2003). How to measure customer satisfaction. Second

edition. Gower Publishing Limited. England.

Muñiz, José. La medición de los psicológico, Universidad de Oviedo Psicothema, 1998.

Vol. 10, nº 1, pp. 1-21 ISSN 0214 - 9915 CODEN PSOTEG.

http://www.psicothema.com/pdf/138.pdf

OCAMPO BOTELLO, F., GUZMÁN ARREDONDO, A., CAMARENA GALLARDO, P.,

& DE LUNA CABALLERO, R. (2014). IDENTIFICACIÓN DE ESTILOS DE

APRENDIZAJE EN ESTUDIANTES DE INGENIERÍA. (Spanish). Revista

Mexicana De Investigación Educativa, 19(61), 401-429.

Oliver, Richard L. 2010 Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer.

Publisher: M.E. Sharpe, Inc. 2d ed. page 8.

Pérez, J. (2015). Rediseño e implementación de una metodología para la medición de la

satisfacción de los estudiantes en la universidad Sergio arboleda seccional santa



marta. Santa Marta. Documento de referencia para la aprobación de prácticas en la

Universidad Industrial de Santander, UIS, Bucaramanga, Colombia.

Raposo M. L. y Alves H. M., Revista Internacional de Marketing Público y No Lucrativo,

vol. 1, nº 1 (Junio 2004), pp. 73-88, recuperado de

dffsdfhttp://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=1418918

Zas, Bárbara. La satisfacción como indicador de excelencia en la calidad de los servicios de

salud. 2002. Publicado en la revista electrónica psicología científica en el 2002 En:

Jiménez González, amparo; Terriquez carrillo, Beatriz y robles Zepeda, Francisco

Javier. Evaluación de la satisfacción académica, Universidad Autónoma de los

estudiantes de la Universidad de Nayarit, Revista Fuente Año 3 No. 6 Enero -

Marzo 2011.

informe encuesta de satisfacción estudiantes 2015-i · juan pablo santrich abello subsecretario...

Documents