INFORME EJECUTIVO

PARA: LicenciadaMÓNICA GRAMAJO QUEMEDirectora DIACO

DE: CESAR AUGUSTO CABRERA CANOEconomistaAsesoría

REFERENCIA: Contrato No. 1062-2012 ServiciosProfesionales

Guatemala, 14 de agosto de 2012

PROPUESTA DE ENCUESTA DE SATISFACCION DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS QUE

PRESTA LA DIRECC¡ON DE ATENCION Y ASISTENCIA AL CONSUMIDOR -DIACO.

Es importante indicar que a la propuesta de se le agrega el procedimiento para

, identificado como AQ-PR-03medir indicadores de atención al consumidor y

coDrGoAQ-PR-03

VERSION:09

HOJA: 1A 5

DIRECCION DEATENCION Y

ASISTENCIA ALCONSUMIDOR

-DtACO-

¡¡¡rr l0 lllll I r¡rrrr r rrr üsrEhil ¡r tr r

PROCEDIMIENTO PARA MEDIR INDICADORESDE ATENCION AL CONSUMIDOR Y USUARIO

AQ-PR.O3

1. OBJETIVORecopilar, sistematizar, analizar, evaluar, elaborar informes y cuadros estadísticosque permitan visualizar las satisfacción o insatisfacción, así como, comentarios,sugerencias y cambios a la atención prestada al guatemalteco ejerciendo el

derecho de consumidor o usuario de bienes y servicios finales, ya sea en el Libro

de quejas, expedientes de reclamos o quejas, y en las encuestas de satisfacción -ESACO-VIS¡TAS O ESACO AUDIENCIAS, que permitirá medir los indicadores

claramente definidos.

2. ALCANCE:EL procedimiento para medir los indicadores de la atención prestada al

consumidor y usuario, permitirá medir el nivel de satisfacción o insatisfaccióndel consumidor y usuario al utilizar los servicios que presta DIACO en cualquierade los tres niveles: person alizada, internet, página web, call Center y fax.

3. EMPLEADOS RESPONSABLES DE REALIZAR LAS ESACO:,/ Dirección'/ Representantes de la Dirección,/ Asistentes de la Dirección,/ Conciliador o Auxiliar Jurídico,/ Jefes de Servicio al Consumidor,/ Departamento Juridico,/ Verificación y Vigilancia,/ Unidad de Precios,/ Funcíonarios, empleados y trabajadores de DIACO.

4. VOCABULARIO

cualquier persona manifiesta su opinión sobre los servicios que prestaD|ACO.

cuestionario previamente elaborado para obtener información sobrehechos presentes o pasados y para medir indicadores previamentedefinidos.

5. METODOLOGIA

Artículo l: Encuesta de Satisfacción al Gonsumidor -ESAGO-. Se utiliza para

medir la percepción, el tipo de trámite y el tiempo utilizado por DIACO en la

atención al consumidor. Existen dos tipos de encuesta: Visita y audiencia, seaplican al inicio del reclamo o queja y al concluir el procedimiento de la misma.

Articulo 2. ESACO-VISITA: El empleado o trabajador que atiende al consumidor

en el momento que hace consultas, presenta reclamos en cualquiera de los tres

niveles de atención, es decir personal, web, internet, fax y por call center.

Se procede a explicar el motivo de la encuesta, se le entrega el formulario para serllenado por el consumidor y proveedores, al finalizar el llenado de la encuesta se

procede a entregarle el codo de la misma para ser archivado en el expediente y el

cuerpo de la encuesta se deposita en el buzón. El formulario que se utiliza es el(AO-FO-15)

Artículo 3. ESACO-AUDIENCIA. El consumidor y el proveedor cuando acude atener audiencia de conciliación, mediación o asesoría jurídica. Una vez concluidala audiencia o asesoría. El Conciliador o bien, el Auxiliar Jurídico, una vezconcluida la audiencia y firmada el acta respectiva, procede a solicitar al

Consumidor si acepta llenar la boleta de encuesta ESACO-AUDIENCIA; se

entrega el formulario (AQ-FO-16).

En el momento que el Consumidor y proveedor terminan de llenar el formulario, sele pide que anote el número de expediente, nombre y firma en el codo de lamisma, el codo de la encuesta se archiva en el expediente y el cuerpo de la

encuesta se deposita en el buzón a la vista del Consumidor.

Articulo 4. Excepción para realizar la ENSAGO-AUDIENCIA. No se realizarála ENSACO-AUDIENCIA, en los siguientes casos: ante la negativa del consumidoro proveedor, única audiencia para tratar de resolver el caso, si existe arregloprevio a realizar audiencias, reprogramación de audiencia.

Artículo 5. Expediente de la queja. Es responsabilidad de cada funcionario,

empleado del estado, trabajador, Conciliador, Auxiliar jurídico, verificador revisar el

expediente e informar a la Asistente o asistente, o Representante de la Dirección,ante cualquier queja o felicitación contra su persona, a la DIACO, como lnstitucióno para cualquier persona que labore en la misma.

Artículo 6. Análisis de la información recopilada y sistematizada en ESACO-VISITA O AUDIENCIA. La Dirección de la DIACO nombrará al funcionario oempleado que será el responsable del vaciado y sistematización de la informacióncontenida en la boletas de ESACO, libros de Quejas, quien elaborará el informepreliminar con análisis e interpretación de datos, presentará conclusiones ypropondrá algunas recomendaciones para prevenir, corregir, mejorar la calidad elsistema de gestión y atención del Consumidor y usuario para que sea eficiente,competitivo y alcance la excelencia.

Artículo 7. Libro de Quejas, formato de comentarios y sugerencias. Los

Consumidores y proveedores puede y debería realizar comentarios y sugerenciaspara mejorar el Sistema de Gestión y Atención al Consumidor o de los errores,fallas y deficiencias que considere oportunas. El responsable del vaciado y

sistematización de la información deberá elaborar el informe de inmediato y darloa conocer la Dirección para que responda o proceda con las directrices necesariaspara corregir, prevenir y mejorar la calidad del Sistema de Gestión y Atencíón al

Consumidor.

Artículo 8. Publicación de la información sistematizada. La Dirección deDIACO, aprueba el informe final de las ESACO-VIS¡TA y AUDIENCIA,comentarios y sugerencias en el Libro de Quejas, procederá publicar lainformación contenida en el informe y que puede ser publicada en medios escritos,televisados y virtuales que considera necesarios.

Artículo 9. Discrecionalidad de la información. Es importante preguntarle a

cada Consumidor y proveedor si esta de acuerdo en publicar la información que leha sido requerida en la boleta de encuesta.

Artículo 10. Responsabilidad de la información recabada. El funcionario,empleado o trabajador de DIACO asume la responsabilidad por la informaciónrecabada en las ESACO-VISITA,ESACO-AUDIENC¡AS o bien Comentarios en elLibro de Quejas que le corresponda realizar en el cumplimiento de las funciones yresponsabilidades asignadas o bien que le sea asignada la función respectiva.

6. REGISTROS

Fecha:

TITULO coDrGo VERSION

Comentarios y sugerencias AQ-FO-14 o4

Solicitud de registro de Acción Preventiva,correctiva y corrección

GC-FO-1505

Encuesta de Satisfacción del Consumidor-ESACO-VISITA

AO-Fo-1502

Encuesta de Satisfacción del Consumidor-ESACO-AUDIENCIA- de conciliación

AQ-FO-1602

Resultado de satisfacción del consumidor-CONSOLIDADO-

AQ-FO-17 04

Oficio de Comunicación RP-FO-03 04

lnforme final v análisis de datos

No.

1. ATENGION AL CONSUMIDOR

Persona que lo atendió:

Tiempo para resolver reclamo o queja: días_, semanas_, meses

Cómo fue Ia atención que le prestó DIACO al hacer el tramite?

Excelente l-1 Buenal-'l Regular l-1 debe MejorarE

1. TIEMPO DE ATENCION EN MINUTOS

TIPO DE TRAMITE

0-5 6 -15 16-25 26-35 36-45 60omás

ConsultaPresentar reclamo o quejaAudiencia ConciliaciónDocumentar la queja

Audiencia de mediación

Jurídica

3.PERCEPCION SOBRE DIACO

1. Considera que DIACO actúa en función de los consumidores Sl E NO E2. Esta satisfecho con la gestión que presta DIACO: SIE NOE=

3- Tiene alguna sugerencia para mejorar la atención a los consumidores:

Fecha:

Lugar y fecha

NOMBRE DEL CONSUMIDOR:

PERSONA QUE LOATENDIO:

No. de expediente

Favor depositarla en el buzon

Nombre y firma de recibido

No.

No.

.INDICADORESMERCADO MOTIVO GESTION RESULTADO MONTO

ECONOMTCORANGO

lmportador Calidad Consulta Devolucióndinero

Q, 1.00a Q1,000.00

Comercio Peso Queja Restitución delbien

Q. 1, 001 a Q.15,000.00

Servicios públicos Precio Conciliación Cumplirqarantía

Q. 15,001 aQ.35,000.00

Mercado financiero Excesos Mediación Rescindircontrato

Q.35,000.00a Q. 50,000.00

Educación llegalidad Jurídica Convenio deDaoo

Q.50,001 aQ.95,000.00

Supermercados Q.95,001.00en delante

ElectrodomésticosRecreación

2. CALIDAD DURANTE LA ATENCION AL CONSUMIDOR

El mecanismo que utilizó para realizar la qestión fue correctaConsidera oue DIACO defiende los derechos del consumidorQue importancia le dio el empleado de DIACO a la qestión presentadaLa notificación para la audiencia la recibió en tiempoLa atención fue amable, cordial v de respetoDIACO fue imparcial durante la mediación v toma de decisionesEn algún momento se sintió discriminada (o) por sexo, edad, etniaEl salón de audiencias está equipado, agradable y ordenadoConsidera adecuado el tiempo de espera v firma de acta.Considera correcto la forma utilizada oara resolver el reclamo o queia

La Comunicación fue constante durante todo el proceso

Considera que DIACO actúa correctamente al recibir un reclamo

Recomienda a parientes y amigos acudir a DIACOque puedan cometer los proveedores: Sl_ NO

para que actue, ante el abuso

3. ATENCION BRINDADA POR EL CONCILIADORConsidera que la atención recibida fue oportuna v cuando la necesitóEl conciliador se comunicó antes de la audiencia para mediarConocía el caso v mostró capacidad para atender v resolver el reclamoLa información proporcionada fue clara, sencilla y apeqada a la LeyConsidera oue le dio seouimiento v lo mantuvo informadoLe inspiro confianza y credibilidad el ConciliadorConsidera que el Conciliador actuó con imparcialidad en su qestiónPuntualidad en audiencias v entreqa de actas

¡l

La calidad de la atención al consumidor en DIACO, se califica de 1 a 4. De

donde: I muy insatisfecho,2 insatisfecho, 3 satisfecho, 4 muy satisfecho.

4. CALIFIQUE EL SERVICIO QUE RECIBIO

ExcelenteMuv buenoBuenoReqularNecesita meiorar

5. SUGERENCIAS PARA MEJORAR LA ATENCION AL CONSUMIDOR

Fecha:No. de expediente

Nombre y firma de recibido

Favor depositarla en el buzón

No,.

INFORME EJECUTIVO

PARA: LicenciadaMÓNICA GMMAJo QUEMEDirectora DIACO

DE: CESAR AUGUSTO CABRERA CANOEconomistaAsesoría

REFERENCIA: Contrato No. 1062-2012 ServiciosProfesionales

DIAGNOSTICO DEL AREA DE SERVICIOS EN EL PROCESO DE LOS RECLAMOS AL

CONSUMIDOR

31 de agosto de 2Ot2

¡NDICE

índice

Sistema económico que rige la Economía en Guatemala ......... ......................... 3

El lntercambio de bienes y servicios ............. 3

Procedimiento administrativo...... .....................4

Organización del Departamento de Atención al Consumidor............ .................. 5

Canales establecidos para el sistema administrativo ............ .......... 6

Call Center .--................. 6

lnternet, pagina web y atención Personal ....................... 6

El Sistema de Atención al Consumidor............ ...................8

Modulo de formulario para la quejas ........... 9

Flujo de circulación de la queja ......................9

Departamento de Atención al Consumidor............. ...... 10

Quejas por actividad comercial ................. ......................12

Rankin empresas denunciadas ................. ...................... L4

Procedimiento interno de la queja .............. 15

Mediación, conflicto y resolución lnmediata de la queja......... ....... L6

Conclusiones y Recomendaciones ..........--.... L7

DIAGNOSTICO DE ATENCION AL CONSUMIDORX

EL SISTEMA ECONOMICO QUE RIGE LA ECONOMIA EN GUATEMALAGuatemala se rige por la economía de libre mercado, donde la calidad de la materiaprima, el producto o servicio final, asícomo, las unidades de medida, el peso y las normasde seguridad para la elaboración de bienes de consumo, bienes de capital y los serviciosque prestan, son regulados por organismos o instituciones nacionales en cada país e

internacionalmente a través de Organización Mundial de Comercio -OMC-.

En la producción de bienes se utilizan materias primas y el tipo de insumos necesariospara la elaboración de productos, además, pago de sueldos y salarios, luz, y todos losgastos directos e indirectos que forman el costo de producción mas el valor del excedentede producción, es lo que va a determinar el precio de los bienes que se ofrece, esa es laOFERTA para los seres humanos que consumen, esa es la DEMANDA de bienes deconsumo o bienes de capital y utilizan servicios para satisfacer las necesidades. Algunostécnicos, estudiosos de la microeconomía y algunos economistas consideran que en eseproceso de intercambio (compra-venta) de bienes y servicios en la economía de mercadoconsideran que el precio es regulado por la oferta y la demanda.

En Guatemala hay un marco lega12 que regula las relaciones entre proveedores yconsumidores en el intercambio de bienes y los usuarios en la adquisición de servicios,ambos tienen derechos y obligaciones que deben cumplir.

El intercambio de bienes y serviciosEn el intercambio de bienes y servicios, es donde pueden ser verse afectados o ser

violentados los Derechos del consumidor o usuario, los que puede reclamar y solicitar que

le sean resarcidos los daños y perjuicios mediante el debido proceso establecido en Ley.

Las personas deben hacer los reclamos de inmediato ante el proveedor para solucionar elproblema y en el momento que haya un incumplimiento del Decreto 006-2003, acudir a

DIACO a denunciar el agravio y la vez encontrarle una solución.

La Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor -DIACO-, "...para velar por el respetoy cumplimiento de los Derechos de los consumidores y usuarios y de las obligaciones delos proveedores; (...) iniciar las actuaciones administrativas por lo que debe (...)

t Congreso de la República de Guatemala, Decreto 006-2003, Ley de protección al consumidor y usuario,

artículo 3, c) y k). páginas. 5 y 6

t El marco legal lo constituyen las Directrices aprobadas por la Asamblea de las Naciones unidas, dondedefine el qué hacer de los gobiernos para concretar una efectiva protección y salvaguarda de los Derechos eintereses legítimos de los consumidores.La Ley de protección al consumidor y usuario, es que defiende los Derechos de los consumidores y usuarios yconstituyen el mínimo de Derechos y garantías de carácter irrenunciable, de interés social y de orden público.

establecer procedimientos ágiles y conciliadores para laque tenga conocimiento de conformidad con está Ley."t

solución de los conflictos de los

Procedimiento administrat¡voLa Dirección para la resolución de conflictos entre proveedores y consumidoresusuarios, aplica los procedi mientos establecidosa.

a) Arreglo directo entre las partes,b) arbitraje de consumoc) procedimiento administrativo.

Se inicia el procedimiento administrativos que se basa en los principios de celeridad,oralidad, equidad, informalidad y publicidad. "...E1 consumidor o usuario que se considereagraviado deberá llenar un formulario de queja que será proporcionado por la Direcciónde Atención y Asistencia al Consumidor -DIACO-, en el cual expresará la queja, dondeconsignará datos personales, lugar para recibir notificaciones; datos del proveedor debienes o prestador de servicios y la dirección donde puede ser notificado o bien la sucursalo agencia del proveedor donde adquirió el bien o contrato el servicio."6

El organigrama de DIACO, define el Departamento de Atención al Consumidor, organizadode la siguiente manera: Jefa de Departamento de Atención al Consumidor, Asesora,Asistente de la Coordinadora, Receptores de quejas y supervisores conciliadores.

t Congreso de la República de Guatemala, Decreto 006-2003, artículo 54 a), g)y h). Páginas 29 y 30. Editorial

Ti pografía Nacional. Guatema la, febrero 2005.

oldem. 1. Artículo 78. Página 42

t ldem. 1 Sección lV. Artículo 84 y 86. Página 43.

F," ldem. 1, Sección lV. Artículo 86. Página 43.

ORGANIZACIóN DEL DEPARTAMENTO DE ATENCION At CONSUMIDOR

Canales ingreso de la queja

DIACO define los canales para

proveedores e ingresar una quejaconflicto.

hacer consultas sobre reclamos realizados a los

después de reclamar al proveedor y no solucionar el

Canales establecidos para el sistema administrativo

CAtt CENTER 1544Es un servicio de Call Center proporcionado por TELGUA a la Dirección de Atención yAsistencia al consumidor-DIACO-, para recibir llamadas de consulta y quejas en línea.

Telgua "...tiene asignadas 8 personas y distribuidos en 2 turnos diariamente, el turnofinaliza a las L9:00 hrs y a partir de esa hora ponen a funcionar una contestadora. DIACO

les proporciona capacitación por lo menos 2 veces al año al personal asignado para

atender a los consumidores y usuarios que solicitan el servicio."T

Es importante asignar personal para administrar el servicio y asesoría jurídica en líneapara resolver las consultas, evaluar los reclamos y determinar las quejas que ingresan a

DIACO en línea.

Atención personal, Internet y página web

Dos personas tienen la función de atender personalmente al consumidor, recibir e

ingresar quejas, las queja, comunicarse con el consumidor o usuario para informar yentregar el número de expediente de la queja y le indican que tiene un plazo de 5 díaspara documentar la queja.

ANALISIS DE QUEJAS INGRESADAS DE ENERO AL 12 DE JULIO DE2OL2

7 Claudia Fabiola, Esteban López, Jefa del Departamento de Atención al Consumidor.

6

PERSONAL INTERNET

ENERO 136 L94FEBRERO r48 2t5MARZO 150 209ABRIL 118 1"69

MAYO L25 262

JUNIO 1,47 295JULIO 73 93

TOTALES 907 L295% 4L 59

Fuente: Elaboración propia. Departamento informática de DIACO

CANALES DE COMUNICACIóN UTILIZADOS

300

250

200

150

100

50

0

-----__--iI

I

I

r PERSONAL

X INTERNET

.'. ..C "o*"É{v

"o$o $..

Fuente: elaboración propia, información de DIACO.

t. La atención personalizada recibe e ingresa al sistema DIACO EN LINEA el 4!o/o de lasquejas de consumidores y usuarios.

2. la página web e internet recibe e ingresa al sistema de DIACO EN LINEA EL59o/o de las

quejas de consumidores y usuarios.

Los consumidores y usuarios prefieren ingresar la queja vía internet o por la página web,ya sea aprovechando el servicio de email de trabajo, del hogar o de café internet que

acudir a las Sede de DIACO par interponer una queja.

Es necesario tomar en cuenta que existen consumidores y usuarios que ingresan la queja

más de vez, además, hay quejas que no se documentan y pasan a formar parte delinventario de quejas no documentadas y en proceso de revisión y actualización.

El primer contacto de los consumidores y usuarios con DIACO es para presentar odocumentar la queja y responder a la entrevista de satisfacción del consumidor, que se

IIama ENTREVISTA DE VISITA.

Para llenar las entrevistas tienen asignada a una persona, ya que el control y la norma decalidad exige que sea una persona que no tenga relación directa con la queja, para las

respuestas de la encuesta de satisfacción del consumidor no tenga respuestas con sesgo.

EL SISTEMA DE ATENCION AL CONSUMIDOREn sus inicios el procedimiento administrativo de DIACO, se trabajaba en programa deMicrosoft ACCESS. El acceso a la tecnología permitió el diseño de la plataforma de quejasen el programa: MySQL y PHP. Desde el año 2007,la información histórica de DIACOrelacionada con las quejas fue migrada al sistema DIACO EN LINEA, que funcionaactualmente.

El manual de DIACO EN LINEA, cuenta con un módulo de quejas donde los usuarios delDepartamento de Atención al Consumidor pueden realizar cualquier consulta.

El nuevo sistema debe tener la opción de generar: cedular de notificación paraconsumidor y proveedor, ficha de comunicación de seguimiento al consumidor y de cierreo finalización de queja a través de una resolución de Dirección.

"...Se indica que se ha tratado de tener un acercamiento, y se tiene algún diálogo, seinforma que les será entregada directamente una cedula de notificación, y entonces dansolución a la queja. Por lo que estima que para que el proceso sea funcional en sucontexto, el contacto con los proveedores es vital."8

t Fabiola, Esteban, Licda. Jega de Departamento de Atención al Consumidor. Entrevista.

8

Modelo de formulario para presentar la queja

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: Ma ftnd& dla k& d¡!& ¡s ryft t*.aee@, * F*srs aaflt* q tr@ .lú ñ$ *rb É.¿ rue|drrdr.' ¡u p'd('s d vsrw{* 4& Sé s tes& úry¡ i|Me& Mks e,9 q*k *!kk *e¿a

b!@a la lnf*Jw* P¿so ur' ¡ns I s hrbb n¡qunñ h¡.mej¿ñ brcem,&asó df.F ¡ d m,si ¡ds Fo vc' qú I e.rar €t o$p{ele úNe {d s s¡M @ }or d@.*sü B! ft d oA:W. .{rc@ q:p $@rf .n d d,¡,il & ilqdwy e $a.k ¿c e¡imc¡ re{t} ffi & (ow @ qd ¡dt Iffi ti ske 8. ñ¿#ffi lrMtrmifu* tr Mls ffidr Imw m e b ru m'ñse s h*i*&dú @;r h @s¡{d B d dM M t4¡¿ d?18 da pw # 2!1?

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Flujo de circulación de la queja de acuerdo a proced¡mientos establecidosFunciones: Atender, as¡st¡r, or¡entar, asesorar y resolver las infracciones a Ley deprotección del consumidor y usuar¡o.

9

10

Departamento de atención al consumidorEl departamento es dirigido por la Licda. Fabiola Esteban, cuenta con una asistente y unaasesora, más 14 personas, haciendo un total de 16, quienes garantizan elfuncionamientoadministrativo y la atención al consumidor o usuario.

Departamento de DIACO que está calificado con la norma de calidad 150-900L, cuenta conmanuales de procedim¡ento y con una sistema digitalizado que se llama DIACO EN LINEApara ingresar la queja y darle continuidad al proceso hasta que se obtenga una resoluciónque puede ser satisfactoria o no satisfactoria para el consumidor o usuario.

Es importante mejorar la supervisión y el control a la Sección de Recepción de Quejas;

DIACO debe aumentar el rankin de aceptación entre el pueblo guatemalteco como la

institución que protege y defiende el derecho del consumidor y usuario, ya que se

comprobó que: "...muchos usuarios realizan su queja vía internet, pero en algunos casos

no se evidencia el debido seguimiento."e

ESTADO DE tAS QUEJAS SEDE CENTRAT

DESCRIPCION CANTIDAD

EN PROCESO 469

RESUELTAS 662JURIDICO t34VERFIRICACION Y

VIGILANCIA

2t

PENDIENTES 91,4

TOTAT 2,200Fuente: Elaboración propia, datos de DIACO.

ESTADO DE LA QUEJA

VERFIRICACI

ONYVIGILANCIA

Io/o

EN

PROCESO

2t%

RESUELTAS

30%

FUENTE: Elaboración propia con datos de DIACO

t L¡cda. Lilian Trigueros, informe de auditoria ¡nterna de calidad. Página 4.

LT

QUEJAS POR ACT¡V¡DAD COMERCIAL

la revisión realizada de DIACO EN LINEA, al clasificar la actividad comercial de la empresa yrelacionarla con el sector económico que se afecta; por lo que se hace necesario vincularel sector económico con el giro comercial de las empresas.

Las quejas se pueden identificar fácilmente por el giro comercial de las empresas, pero en

el llenado del formulario de la queja no se tiene claro el concepto, provoca confusiones y

cada persona utilizará el criterio personal para definir el giro comercial de una empresa,además, no se precisa el sector económico que se afecta

Se vincula el giro comercial o tipo de comercio con sector económico y tipo de mercadoque debería ser la base para la mejora delsistema de DIACO EN LINEA.

Fuente: Departamento de atención al consumidor de DIACO

1.2

LOS SECTORES ECONOMICOS YTIPOS DE MERCADO AFECTADOS POR qUEJASACTIV¡DAD COMERCIAL SECTOR

ECONOMTCO

TIPO DE MERCADO CANTIDAD

Segu ros Servicio FINANCIERO 46Bancos Servicio FINANCIERO 70

Colegios Servicio EDUCACION 57Comercios Comercio coMERCTO L723

Constructoras industria CONSTRUCCION 1

Distribuidores de sas Comercio GAS PROPANO 9Gasolineras Comercio COMBUSTIBLES 28

Enersía eléctrica Servicio LUZ ELECIRICA 49Escuelas Servicio EDUCACION 3

lnmobiliarias Comercio VENTA DE CASAS 38Mal servicio instituciones Servicio público SERVICIO PUBLICO 12

Comida ráoida Comercio ALIMENTOS T

Panaderías Comercio ALIMENTOS 3

Agua potable Servicio AGUA DOMICILIAR 100Servicio de cable Servicio TELECOMUNICACIONES 29

Servicio de internet Servicio TELECOMUNICACIONES tr2Serv¡c¡o de telefonía Servicio TELECOMUNICACIONES 84Tarietas de crédito Servicio FINANCIERO 61Telefonía celular Servicio TELECOMUNICACIONES 263

Tiempos compartidos Servicio TURISMO r02Transporte Servicio TRANSPORTE 9

Fuente: elaboración propia con información DIACO.

El cuadro anterior demuestra que sector económ¡co es el más involucrado en losconflictos entre proveedores y consumidores o usuarios de acuerdo a reclasif¡cación quese hizo.

SECTOR ECONOMICO MASAFECTADO POR QUEJA

Fuente: Elaboración propia, datos DIACO

60

40

20

0

QUEJA VINCULADA AL SECTOR ECONOMICOSECTOR CANTIDAD %

Agriculturalndustria 1 0.04Comercio 721,4 55. L9

Servicios 985 44.77TOTAL 2200 100Fuente: Elaboración propia, datos DIACO,

5s.19

Agricultura lndustria Comercio Servicios

13

Las empresas que por error u omisión han caido en infracción a la Ley de protección alconsumidor el55.I9% se ubica en el sector comercio, el 44.77.%, el sector servicios queincluye servicios públicos y privados y la industria de la construcción con un 0.04 con unadenuncia.

RANKING DE LAS EMPRESAS MAS SEÑALADAS EN 2012

Vacaciones Centroameric"nr, "k

G&T

Elektra

Vacaciones, S.A

GMG

Bank Of América

Eco exteriores

Muebles Casa Bella

Comunicaciones IBW

Vacaciones, S.A

Citi Bank o Banco UNO

Banco Azteca

Calzado Modelo

Cooperativa integral...

Telecomunicaciones, S.A

EEGSA

Cooperativa COOVI PREVI

Comunicaciones, S.A

Comunicaciones celulares, S.A

Telecomunicaciones de...

25 30

Fuente: Elaboración propia

1.4

EL PROCED¡MIENTO INTERNO DE LA QUEJA

L. El procedimiento para comunicarse a DIACO, en el momento que considere quesus derechos como consumidor han sido violentados y haya infracción a la Ley, acude ahacer una consulta, un reclamo y presentar la queja sobre en un bien adquirido o porservicio contratado.

El consumidor o usuario para hacer consultas, reclamos o poner una queja cuenta con tresniveles establecidos: personal, internet y call center, donde puede realizar consultas,hacer un reclamo o bien poner una queja..

La queja debe ser documentada en un lapso de 5 días y se le entrega el expediente a laLicenciada que administra el Departamento, la queja se clasifica y el expediente se asignaa quien corresponda:a) Departamento de Verificación y vigilanciab) Al personal que realiza las medicaciones y audiencias.

Se procede a realizar la cédula de notificación, la secretaría las margina y se procede a

notificar al proveedor y al consumidor para que se presenten a la audiencia de mediacióno jurídica para encontrar la posible solución.

Finalmente el proceso para resolver el conflicto provocado por la queja es de 25 días.

S¡ DIACO actúa en función de atender y proteger a los consumidores y contribuye a

resarcir el daño causado por los proveedores, el costo beneficio que cubre el Estado no esfactible económicamente, pero la viabilidad social es fundamental para resarcir alconsumidor del daño provocado.

Si toda la institución hace un esfuerzo y se compromete en servir y atender a

consumidores y usuarios ante la ínfracción de la Ley de protección al consumidor y usuario

ESTADO DE LAS QUEJASDESCRIPCION CANTIDAD %

EN PROCESO 469 21

RESUELTAS 662 30JURIDICO 134 6

VERFI RICACION Y VIGI LANCIA 27 L

PENDIENTES 9L4 42

TOTAL 2,200 100Fuente: elaboración propia con datos de DIACO.

15

se tendría una recuperación mayor a los 4.L millones de quetzales que DIACO le harecuperado a los consumidores lo que va del 20t2.

SE PROPONE LA MEDIACION Y RESOLUCIóN INMEDIATA DE LA QUEJALa Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor -DIACO-, tratará de agilizar todos lostrámites relacionados a la atención y protección de los Derechos del Consumidor yUsuario.

El esquema muestra el proceso a seguir con los consumidores que inicia la comunicacióncon DIACO, a partir del momento que consideran que han sido violentados sus derechos yse ha incumplido la Ley de protección al consumidor y usuario.

El consumidor y usuario para realizar la consulta sobre el reclamo puede utilizar trescanales: Personal, internet, call center.

El consumidor y usuario al establecer comunicación cony escuchen la consulta sobre el reclamo y espera tenery precisa.

DIACO como institución debe ser eficiente, eficaz

ocasionado por el proveedor .al consumidor y usuario.

DIACO, espera ser que lo atiendanrespuesta sencilla, clara, oportuna

y contribuir a resarcir el daño

El empleado que responda la consulta del reclamo, debe realizar toda la gestión

correspond iente.

1,6

CONCLUSIONES

L. El funcionamiento de los canales establecidos para ingresarclaramente definidos: call center, internet y personal.

1,1 DIACO el haber delegado el cumplimiento de Decreto 006-2003 asin tener la administración directa, el control y la supervisión del servicio,inconformidades, contradicciones y serias deficiencias en la atención al

usuario, lo que incrementa la falta de credibilidad ante la opinión pública

quejas están

un Call center,ha provocado

consumidor y

2. Se confirmó y comprobó la falta de capacitación e inducción al personal del Call

Center t544, no tienen homogeneidad de pensamiento, claridad sobre el tiempo real delproceso administrativo, documentación, notificación y resolución de la queja. y lodemuestra con las 1,608 llamadas entrantes, de las cuales únicamente se ingresaron L27quejas a DIACO EN LINEA, quedando 1408 consumidores o usuarios insatisfechos lo queprovoca que disminuya la credibilidad de DIACO ante la opinión pública. A pesar de las

capacitaciones brindadas.

DIACO capacita al personal, pero el call center hay una alta rotación de personal lo queprovoca que los operadores que atienden el 1544 tengan limitaciones y deficiencias en laatención a los consumidores y usuarios y las quejas que ingresan al sistema de DIACO EN

LINEA sean mínimas.

3- La vía de la mediación para resolver los conflictos entre proveedores y

consumidores o usuarios, es un modelo que se está practicando en DIACO y se ha

comprobado y confirmado que con dicha metodología se acelera increíblemente lostiempos de resolución, la satisfacción de las consumidores y se gana credibilidad.,

RECOMENDACIONES

L. En el call center 1544 u otro se debe diseñar y organizar el funcionamientoadministrativo donde haya una persona que administre el sistema, un asesor jurídico queasesore a los operadores para atender en línea a los usuarios y resolver el conflicto entreproveedores y consumidores o usuarios de manera directa.

2. Es importante conocer el contenido y los acuerdos establecidos en el Convenio y

las condiciones acordadas y asumidas por TELGUA y por la Dirección de DIACO en su

oportunidad.

3. Es importante capacitar al personal sobre el contenido del Decreto 006-2003 e

inducción al personal del call center para ser eficientes y proporcionar calidad de servicioen la atención a los consumidores que se comuniquen a DIACO para hacer consultas,reclamos y ingresar la queja.

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La mediación como método para la resolución de conflictos entre proveedores yconsumidores debe sistematizarse que permita definir la metodología, elaborar el manualde procedimientos para que sea institucionalizado y evaluar si cumple con las normas decalidad 1SO9001.

Se considera importante mejorar la supervisión y el control a la Sección de Recepción deQuejas debido a que DIACO debe aumentar el rankin de aceptación entre el puebloguatemalteco como la institución que protege y defiende el derecho del consumidor yusuario, ya que se comprobó que: "...muchos usuarios realizan su queja vía internet, peroen algunos casos no se evidencia el debido seguimiento.,,lo

Se hace indispensable "...atender la recomendación de la auditoria externa en cuanto a

llevar un vaciado y consolidado del servicio no conforme que se genera en el proceso deAtención y Resolución de la queja, lo cual es necesario crear un nuevo registro y modificarel procedimiento para establecer al responsable y er seguimiento."ll

to Licda. Lilian Trigueros, informe de auditoria interna de calidad. página 4.tt lde.. 10. Página 5

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