informe de sostenibilidad sostenibilidad 2019.pdfinforme de sostenibilidad 2019 aportamos valor c...

Informe deSostenibilidad2018

Informe de Sostenibilidad 2019

A p o r t a m o s V a l o r C

En el Grupo INS estamos conscientes de nuestro rol en la sociedad y queremos contribuir de forma activa al logro de nuestras metas para el bienestar de todas nuestras partes interesadas.

Estamos convencidos de que este bienestar forma parte de todo un sistema integral de acciones, en diferentes ámbitos, que hagan nuestra operación sostenible, tanto económica, social como ambientalmente.

Es por esta razón que todas nuestras empresas están comprometidas con la sostenibilidad, porque no pueden existir, como bien lo dice Stephan Schmidheiny, empresas exitosas en sociedades fracasadas y es nuestra responsabilidad crear un auténtico valor social que impacte positivamente nuestro entorno.

Entendemos así la sostenibilidad como un concepto que está arraigado, de forma orgánica, a nuestra misión y visión. Creamos productos y brindamos servicios innovadores, enfocados en la protección y prevención de los riesgos de salud, seguridad y protección de bienes patrimoniales de nuestros clientes.

Todo es por nuestros clientes, por eso vemos la sostenibilidad como un eje transversal de nuestro modelo de negocio, lo cual nos brinda un factor diferenciador de competitividad y rentabilidad, que cumple con la oferta de valor al brindar productos y servicios eficientes, responsables y que busquen la máxima satisfacción de nuestros clientes, haciéndose cargo durante la operación de todos sus impactos.

Cordialmente,

Elian Villegas ValverdePresidente Ejecutivo

A p o r t a m o s V a l o r

PresentaciónINS Servicios es una empresa comprometida con la sostenibilidad. Este compromiso nace desde las decisiones de la Junta Directiva y de la Alta Administración y se refleja en nuestra estrategia organizacional, la cual cuenta con un objetivo estratégico que busca promover dentro de todo nuestro modelo de negocio, la incorporación de criterios sostenibles.

Conscientes y responsables de los impactos que generamos con nuestras actividades, creemos que también tenemos el poder de transformar la sociedad y hacer con nuestro trabajo un mundo más justo, más inclusivo y más responsable, solidario y amigable con el ambiente.

Este es nuestro primer Informe de Sostenibilidad para el periodo 2018. Lo presentamos como parte de nuestro compromiso con la transparencia y la rendición de cuentas con todas nuestras partes interesadas.

Nos reta, como organización a continuar fortaleciendo nuestros esfuerzos para lograr impactar de forma positiva a la sociedad en que nos desarrollamos y, de esta manera, se fortalezca nuestra competitividad para ofrecerle a nuestros clientes un servicio que adopta las mejores prácticas del mercado, con el

fin último de brindarle una experiencia altamente satisfactoria.

Cordialmente,

Allan Vásquez Salazar Gerente General, a.i.

A p o r t a m o s V a l o r 11

GC

RS

PD

CP

A13

41

9

3

3319

4523

29G o b e r n a n z a

C l i e n t e s

R e c o n o c i m i e n t o s

S o m o s

P r á c t i c a s j u s t a s d e o p e r a c i ó n

D e r e c h o s H u m a n o s

C o m u n i d a dP r á c t i c a s L a b o r a l e s

A m b i e n t e

S O M O S


A p o r t a m o s V a l o r4

Somos una Sociedad Anónima subsidiaria del Instituto

Nacional de Seguros, fuimos creados al amparo de la Ley

Reguladora del Mercado de Seguros de Costa Rica e iniciamos

operaciones el 18 de mayo de 2009. Nuestra actividad

principal es brindar servicios auxiliares al Instituto Nacional de

Seguros y nuestro estandarte es el valor de la satisfacción del

cliente, por lo que hacemos un uso efectivo e inteligente de

una amplia gama de soluciones para dar un servicio integral,

eficiente, sostenible e innovador.

Somos

Misión

Generamos valor al Grupo INS

en la prestación de servicios

especializados, mediante la

innovación, la sostenibilidad y

el talento humano.

Visión

Ser el Centro de Servicios

Compartidos del Grupo INS

especializado en brindar soluciones

y servicios integrales, eficientes,

sostenibles e innovadores.

Compromiso de Calidad

Somos una empresa de servicios, subsidiaria del

Instituto Nacional de Seguros, comprometida con la

búsqueda permanente de calidad, innovación y mejora

continua; para lograr la mejor experiencia y satisfacción

en el servicio y generación de valor para nuestro cliente.

4 A p o r t a m o s V a l o r




ValoresInnovación

Calidad

Compromiso

Empatía

Conducta Ética

Confianza


5A p o r t a m o s V a l o r

Aplicamos el conocimiento, generando productos, procesos y servicios con alto valor añadido, para la protección de las personas y su patrimonio ante los riesgos que enfrentan.

En nuestra relación con clientes y partes interesadas, ponemos nuestro mejor empeño para cumplir nuestras promesas de servicio.

Comprendemos sus necesidades reaccionando con actitud comprensiva, amable y diligente.

Actuamos con honestidad, integridad, transparencia, congruencia y estricto apego a la legalidad.

Ponemos nuestro mayor esfuerzo para brindar seguridad a nuestras partes interesadas en todo contacto con nuestra empresa.

Diseñamos productos y servicios según altos estándares de calidad definidos en un marco de mejora continua y eficiencia máxima.


Gobierno Corporativo

Lic. Elian Villegas ValverdePresidente

Allan Vásquez Gerente General a.i.

Viviana Hernández Calidad

Jorge MonteroCentro de Contacto

Carlos AchongFinanciero Administrativo

Allan Vásquez Gestión de Talento Humano

Luis Antonio Monge CorderoOperaciones

Mario VíquezCentro de Soporte Seguro Automóvil

Edgardo Jiménez ZamoraRiesgo a.i.

Jose Guillermo SaboríoTecnología de Información

PH. D. Beatriz Rodríguez OrtizVicepresidenta

Msc. Elizabeth Gutiérrez TorresTesorera

MBA. Moisés Valitutti ChavarríaVocal

Lic. Jorge Navarro CerdasFiscal

Msc. Alina Granados Vega.Secretaria

Junta Directiva Gerencia General Equipo Ejecutivo

Brayan Chaves CarranzaAuditor Interno

Auditoría Interna

Heily VásquezAsesora Legal




Ser el Centro de ServiciosCompartidos estratégico

para el INS por eficiencia, calidad y ahorro, en la

prestación de serviciosauxiliares,

donde se buscasatisfacer y deleitar al

Cliente.

Oferta de Valor

CanalesSegmentode clientes

Vínculopermanente

fortalecimiento de la confianza

EquilibrioFinanciero

SociosRecursosTalento

Humano

EstructuraCostos

ActividadesClave

Contextocompetitivo

Contextotecnológico

Contexto C

onsumidorC

onte

xto

Inte

rno

Modelo de Negocio




A p o r t a m o s V a l o r88 A p o r t a m o s V a l o r

Oferta de valor

Centro de Contacto

Centro de Soporte de Seguro de Automóvil

Talento Humano

Operaciones

Tecnología de Información

Prestación de servicios auxiliares que buscan satisfacer y deleitar al INS apoyando su modelo de negocio en términos de eficiencia y calidad.




R E C O N O C I M I E N T O S

10



Premio a la ExcelenciaCámara de Industrias de Costa Rica

L i d e r a z g o y P l a n i f i c a c i ó n E s t r a t é g i c a | C l i e n t e y M e r c a d oTa l e n t o H u m a n o | P r o c e s o s | I n n o v a c i ó n

20152014 2016 2017


Ruta a laExcelencia.

Ruta a laExcelencia.

Liderazgo y Planificación Estratégica.

Liderazgo y Planificación Estratégica.

Enfoque Cliente y Mercado.

2018




Certificación ISO 9001

2017

2018

2016 4

4

17

ISO 9001:2009Procesos Certificados




Bandera Azul Ecológica 2018Categoría: Cambio Climático 3 estrellas




G O B E R N A N Z A


Principal Normativa Aplicable• Ley Instituto Nacional

de Seguros N°12.

• Ley General de Control Interno N°8292.

• Ley de Contratación Administrativa N°7494.

• Directriz Transparencia y Acceso a la Información Pública Nº 073.

• Reglamento de Gobierno Corporativo N°SUGEF 16-09.

• Reglamento a la Ley de Contratación Administrativa N°33411.

• Ley Reguladora del Mercado de Seguros N°8653.

• Reglamento sobre autorizaciones, registros y requisitos de funcionamiento de entidades supervisadas por SUGESE N°744.

• Ley de Administración Financiera de la República y Presupuestos Públicos N°8131.


Transparencia y acceso a la información pública

Política de Transparencia del

Grupo INS.

Mejoras en la página web que

permite al usuario mayor acceso

a la información de la institución.

Mejoras para las solicitudes de

información pública, derecho de petición,

recursos de amparo, personal capacitado,

procedimientos disciplinarios vinculados

con el acceso a la información pública.


Rendición de cuentasBuenas prácticas del modelo de medición

1. Presentación de informes a

órganos fiscalizadores:

2. Rendición de cuentas y seguimiento

periódicos de quejas y planes de

mejora.

3. Consolidación de canales digitales

y áreas específicas atención de

quejas.

4. Consolidación del procedimiento de

quejas, sugerencias y denuncias.

• Contraloría General de la República (CGR).

• Presidencia de la República.

• Asamblea Legislativa.


Contratación de auditor interno, según directrices de la CGR.

• Opinión favorable periodo 2017 – 2018.

• Al cierre del año 2018, INS Servicios S.A. no mantienen acciones pendientes de atención con ningún órgano externo de control.

Nivel de madurez diestro.

Auditoría Interna:Auditoría Externa: Sistema de Control Interno:

- Mejoras al Proyecto Informático ERP para la

automatización de los procesos financieros –

contables.

- Implementación del Sistema de Compras

Públicas (SICOP).

- Evaluación del Programa de Gestión de la Ética.

- Mejoras en la información de la página web.

- Integración del ERP con los procesos de

facturación electrónica y SICOP.



A p o r t a m o s V a l o r16 A p o r t a m o s V a l o r1616 A p o r t a m o s V a l o r

Partes interesadas

Junta Directiva INS /Asamblea de Accionistas

Cliente INS y sus segmentos

Reguladores

Proveedores

Competidores

Líderes de Opinión

Ciudadanía

Junta Directiva de INS Servicios

Gerencia General

Equipo Ejecutivo

ColaboradoresInte

rnas

Ext

ern

as

Criticidad

Necesidades y Expectativas

Mecanismos derelacionamiento

Planes de acciónsegún sea requerido




Política de Sostenibilidad

Visión Estratégica: Objetivo Estratégico de Sostenibilidad


Establece los lineamientos generales en el Grupo INS para

la gestión responsable del negocio y las mejores prácticas

considerando los impactos en las tres dimensiones

del desarrollo sostenible, con el fin de adquirir mayor

competitividad, aportar desarrollo al país y fortalecer en

los seres humanos la dignidad y esperanza como ideal de

vida.

Impulsar el desarrollo sostenible del negocio en sus tres dimensiones: económica, social y

ambiental, impactando nuestra cadena de valor en beneficio de las partes interesadas clave.

Equipo de SostenibilidadEn INS Servicios hemos conformado el equipo de sostenibilidad para asegurar el

cumplimiento de la Política de Sostenibilidad por medio de la gestión responsable del

negocio y el óptimo funcionamiento en las tres dimensiones del desarrollo sostenible,

con el fin de adquirir mayor competitividad y contribuir al desarrollo del país.

El equipo se encuentra encabezado por la Gerencia General y compuesto áreas claves

como talento humano, proveeduría, servicios generales y comunicaciones.

DimensiónEconómica

DimensiónAmbiental

DimensiónSocial



A p o r t a m o s V a l o r18 A p o r t a m o s V a l o r1818 A p o r t a m o s V a l o r

MaterialidadINS Servicios ha alineado su estrategia de Sostenibilidad a los temas claves (materiales) del Grupo INS,

enfocando sus acciones de acuerdo con el siguiente diagrama:

VOLUNTARIADO SINERGIA Y ARTICULACIÓN

INNOVACIÓN ALINEAMIENTO ESTRAT

ÉGIC

O

CO

MUN

ICAC

IÓ

N

Prevecióny Protección

Protección Social y

Derechos Humanos Grupos

Vulnerables

Riesgos y Oportunidades ante el Cambio

Climático

Gestión Ambiental

Productos y Servicios de

Impacto

Compras Sostenibles

Gestión del Talento Humano

Gobierno Corporativo

Cultura de Prevención

Curtura Organizacional

Gestión y Relación con el

Consumidor

Enfoque a la Calidad y Eficiencia

Gestión de Riesgos y Crisis

GobernanzaGestión SocialValor EconómicoAmbiente

Propósito1er Nivel Atención2do Nivel AtenciónHerramientas Gestión


D E R E C H O SH U M A N O S

En INS Servicios contamos con la Política de Derechos Humanos con la que promovemos la cultura, el respeto y

el cumplimiento de los derechos humanos en las actividades que realizamos.

Derechos Humanos

Igualdad de oportunidades

para personas de diferentes gruposgeneracionales.

Inclusión y protección laboral de personas con

discapacidad.

No discriminación hacia población

sexualmente diversa.

Lucha contra elhostigamiento

laboral.

Lucha contra el acoso sexual.



Garantizamos el acceso igualitario a oportunidades

laborales, por lo que nuestra planilla está

compuesta de la siguiente manera:

46%

58%

19% 19% 7%

54% 42%

Hombres

HombresMujeres

Mujeres

de incremento en la población generación X.

de incremento en población con

discapacidad.

Empleo rural.

J e f a t u r a s

Inclusión laboral de grupos vulnerables

Como miembro del Grupo INS, nuestra organización es parte de la Firma de la Declaración de San José, que busca generar

acciones para evitar la discriminación de la población sexualmente diversa.





P R Á C T I C A SL A B O R A L E S



Incrementamos en 7 puntos porcentuales en los últimos 2 años en la

nota de Clima Laboral, con un crecimiento en áreas certificadas al 49%.

Nuestro índice de desvinculación anual fue

de 13.3% en el 2018, lo que nos ubica cercanos a las

mejores prácticas del mercado del sector servicios.



A p o r t a m o s V a l o r 2525A p o r t a m o s V a l o r

4792%

1500

1000

Más de

horasmil

invertidas en capacitación durante el 2018,con un aprovechamiento del

de satisfacción.

personas capacitadas

capacitaciones.

Más de

en más de Seguros

Liderando la Excelencia

Actualización Profesional

Servicio al Cliente

Cultura Corporativa

Riesgo y Control Interno

Sistemas Informáticos

Sostenibilidad

Innovación

Programas de aprendizaje




Contamos con una Política de Compensación Salarial alineada a los estudios de mercado del sector, que nos permite asegurar salarios competitivos para la atracción y retención del talento.

Cada colaborador cuenta con un plan de desarrollo para mejorar en tres categorías: clima organizacional, cumplimiento de metas y competencias. Los puestos críticos tienen un programa de sucesión que garantiza la correcta continuidad del negocio.

Política deCompensación

Planes de desarrollo y sucesión INS Servicios cree en

el desarrollo de líderes positivos, por lo que cuenta con el proyecto de Facilitadores de Cambio, que buscar formar y motivar a colaboradores en habilidades de liderazgo, trabajo en equipo y comunicación. Son un grupo de más de 50 colaboradoras y colaboradores que funcionan como embajadores internos de proyectos que impulsa la administración y facilitan los procesos de cambio.

Facilitadores de Cambio

Se mide, evalúa y crean planes de desarrollo para la mejora continua del clima laboral a través de actividades lúdicas, sesiones de trabajo, actividades sociales y de esparcimiento y también en el desarrollo de team building en las diferentes áreas. Esto nos permite abrir espacios para mejorar el clima laboral y las relaciones entre los compañeros.

Clima Laboral

Se implementa un sistema de valoración de desempeño 360°, por medio de la plataforma para la Gestión Virtual del Talento, lo que permite evaluar competencias y actitudes de cada colaborador, desarrollarlo y reconocerlo, según su perfil de puesto.

O

Evaluación 3600



A p o r t a m o s V a l o r 2727A p o r t a m o s V a l o r

Promovemos la salud y el bienestar de los colaboradores por medio de una gestión preventiva que implica:

Médico de empresa.

Actividades deportivas.

37% de los colaboradores vacunados contra el virus de la influenza.

50% de los colaboradores mayores de 40 años se realizan ultrasonidos como parte de la campaña contra cáncer de mama y próstada.

Diagnósticos ocupacionales.

Brigada de Emergecias consolidada: 6% de los colaboradores pertenece a la Brigada.

INS Servicios está comprometida en ser un espacio libre de discriminación por cualquier razón, por eso contamos con una Política Corporativa que promueve los Derechos Humanos y la cero discriminación.

Cero discriminación

Se realiza un proceso de reclutamiento inclusivo en el cual se brindan oportunidades a grupos sociales vulnerables como personas con discapacidad, personas mayores de 40 años. Además se brinda oportunidad a personas que recién inician su etapa laboral.

Inclusividad

Contamos con un Código de Conducta Ética Corporativa que promueve la vivencia de los valores y de los principios éticos dentro de todo el Grupo INS. Se realizan actividades presenciales y digitales para la promoción de la filosofía organizacional.

Conducta Ética Promoción de la Salud

Promovemos una Política de Puertas Abiertas dentro de toda la organización, que junto con las minutas de diálogo, son espacios para asegurar el flujo de comunicación ascendente y la conversación entre las jefaturas y todos los niveles de la organización.

Puertas abiertas



Beneficios

Beneficios

Actividadessocioculturales

Licenciasespeciales

Matrimonio, nacimiento de hijos,fallecimiento familiar,desastres naturales.

TU VOZ, Seguimiento casosindividuales y grupales

Programasde Salud

Canales Escucha

Ambiental y Social

ProgramasSostenibilidad

Desarrollo Líderes, Focus Group,Team Building

Planes deMejora Clima

Resultados sobresalientes BSC

Para vivienda, estudioo personal

Centro recreativo,sala creativa, gimnasio, torneos

aporte patronal 5.33%

Reconocimiento y felicitaciones

Soluciones de Crédito

Recreación

AsociaciónSolidarista

por mes laborado

Política de Compensación.

1,16 días de

SalariosCompetitivos

vacaciones

Teletrabajo

Programade Becas


A M B I E N T E

30


A p o r t a m o s V a l o rA p o r t a m o s V a l o r

Programa Amigos del Ambiente

102,2

Galardón 3 estrellas en Bandera Azul

Ecológica.

Evaluación de DIGECA del Programa de

Gestión Ambiental Institucional.





Indicadores ambientales

Acciones contra el cambio climático38 ton CO2 eq según el inventario de Gases de Efecto Invernadero del 2018. Para ello implementamos una serie de acciones de mitigación:

A p o r t a m o s V a l o rA p o r t a m o s V a l o r 3131

Gestión de residuos 52 773 Kg de materiales

valorizables fueron enviados a reciclar.

Reducción de 6% de consumo mensual

de energía por persona respecto al 2017.

Promedio mensual 39.532 kwh.

Per cápita 93 kwh.

Se mantuvo el consumo mensual de agua con

respecto al 2017.

Promedio mensual 261 m3.

Per cápita 0,6 m3.

Reducción de 5% del consumo mensual de papel respecto al 2017.

Promedio mensual86 resmas.

Per cápita 33 hojas m3.

Compras Sostenibles

Teletrabajo Ciclo parqueo Reforestación de parques

Mantenimiento preventivo

instalaciones y equipos

Mejoras de infraestructura




1Cuidarás el agua

2Ahorrarás energía

6Dirás no a plásticos

de un solo uso

7

transportes menoscontaminantes

Utilizarás



A p o r t a m o s V a l o r 33A p o r t a m o s V a l o r 3333

10

3menosresiduos

Producirás

4

productosreutilizables

Preferirás

8

5 los residuosreciclables

Separarás

9la Flora y la

Fauna.

Respetarás voluntariado Realizarás

ambientalsostenible

globalmente y actuarás localmente

Pensarás




Campaña para la sustitución del plástico de un solo uso.

Promovemos la inclusión a través del reciclaje, recolectando tapas plásticas para fabricar rampas de acceso para personas con discapacidad a diferentes áreas de conservación.

Estamos comprometidos con:

A p o r t a m o s V a l o rA p o r t a m o s V a l o r3434

Proyectos innovadores con impacto ambiental

INS Servicios digital (Rediseño de la Intranet)

Repositorio y gestor documental (Firma digital)

Inspección de Siniestros (Optimización materiales)



A p o r t a m o s V a l o r 35A p o r t a m o s V a l o rA p o r t a m o s V a l o r 3535

Plataforma de viáticos (Aprobación digital)

Portal Crezca con nosotros (sitio de reclutamiento

de personal)Automatización del proceso

de Autoevaluación de control interno (eficiencia

operativa ahorro de papel)

SISED 1.0 plataforma para agilizar los servicios

brindados al INS, eficiencia operática

Implementación de facturación electrónica

Página web de INS Servicios

Control de letrasde cambio

APP Multiasistencia proveedores

APP INS 24/7


P R Á C T I C A SJ U S TA S D E O P E R A C I Ó N

38



Procesos de contratación

Ejecutamos de forma transparente mediante la Plataforma de Compras Públicas (SICOP); cumpliendo con los procedimientos de contratación establecidos por el Reglamento Interno de Contrataciones, la Ley de Contratación Administrativa y su Reglamento.

El proceso contempla desde la identificación de la necesidad por parte de la unidad usuaria, tipo de bien o servicio, estudio de mercado, proceso de contratación, suscripción del contrato, entrega del bien y/o servicio y finiquito correspondiente.

Cláusulas dentro de los carteles según el cumplimiento de la Ley Contra la Corrupción y el Enriquecimiento Ilícito en la Función Pública N°8422. Procura entre otras cosas que todos los proveedores estén al día con sus responsabilidades de tributos y cargas sociales.

El proceso se respalda con criterios técnicos y legales, lo cual garantiza el cumplimiento de los principios que rigen la materia de Contratación Administrativa.

distribuyendo los costos entre las compras directas y exceptuadas

adjudicadas.

Para el periodo 2018 se ejecutaron más de

en SICOP por un monto de más de

¢2 000 000 000

200 compras



39A p o r t a m o s V a l o r 39A p o r t a m o s V a l o r

Compras sostenibles

Promueve la generación de impactos positivos económicos, sociales y ambientales por medio de la implementación de buenas prácticas en su cadena de valor.

Generación de empleo indirecto por medio de la contratación de aproximadamente 800 proveedores de servicios.

Promovemos el empleo rural: 24% de nuestros proveedores de servicio son de zona rural.

400 horas de capacitación a proveedores en temas desarrollo tecnológico, mejora de unidades, servicio al cliente, incremento de flotilla y estabilidad económica.

100% de los procesos de contratación consideran criterios sostenibles como cumplimiento de la legislación fiscal, buenas práticas laboralres, requisitos vehiculares, insumos enfocados en la eficiencia energética y de agua, reducción de residuos y mitigación del impacto ambiental, entre otros.


C L I E N T E

42



Nuestra oferta de valor


STEP 1LOREM IPSUM

SatisfacciónEficienciaCalidad

Centro deContacto

SatisfacciónFácil PersonalizadoEficiente

ServiciosAuxiliares

CompromisoSencilloFlexibleProductivo

RedMédica

PrevenciónDisponibilidadCercaníaRentable

Siniestrosy Validación

Multiasistencia

ProtecciónDisponibilidadÁgilEspecializado

EmpatíaDisponibilidadCapacidad de respuestaEstratégico

Agilidad Capacidad de respuestaEstratégico

TalentoHumano

CertezaOportunoPersonalizadoEspecializado

Tecnologíade Información

SeguridadCapacidadde respuestaInnovadorBajo riesgo

Red deEstimaciónde Daños.



43A p o r t a m o s V a l o r 43A p o r t a m o s V a l o r

Percepción del Cliente: conocemos la percepción del cliente a través de encuestas telefónicas y digitales donde consultamos la satisfacción con relación a la experiencia

vivida durante la prestación del servicio.

En el 2018 se realizaron hasta 62.293 encuestas a clientes logrando una

satisfacción promedio de 94%, superando la meta en 4 puntos porcentuales.

Comprometidos con la calidadContamos con acuerdos con nuestro cliente en cada una de nuestras líneas de servicio con el fin de fijar el nivel de la calidad.

Nivel de Servicio: es una herramienta que apoya

ambas partes para lograr un consenso en aspectos

como: tiempo de respuesta, disponibilidad horaria,

documentación disponible, entre otros.

Nivel Sigma: La organización utiliza el Nivel Sigma con la

finalidad de cumplir en forma consistente con

las especificaciones de calidad.

En el 2018 INS Servicios logró

superar el indicador en 6 puntos

porcentuales con relación al 2017,

superando así las expectativas de su

cliente.

La meta institucional es de 3 Sigma,

viéndose superada en el resultado de los últimos 3 años. En el

2018 el resultado fue de 3,2.


44



Resolución efectiva de quejas y reclamos de clientesLa experiencia del cliente final representa para nosotros el momento de verdad sobre la efectividad de todos los esfuerzos orientados a satisfacerle y deleitarle.

Se disponen de diversos canales para manifestar las quejas o sugerencias, además se ha estandarizado el proceso para atender los reclamos y/o quejas de los clientes.

Las tendencias son presentadas a la Comisión de Calidad de la cual forma parte la Gerencia General lo que evidencia la seriedad y el compromiso con el que la organización ha tomado la información derivada de quejas y reclamos del cliente.

La Contraloría de Servicios, que está en el departamento de Calidad, es quien contabiliza y resuelve oportunamente los reclamos de los clientes, considerando desde el análisis, resolución y la determinación de causa raíz, hasta el establecimiento de planes de acción para evitar eventos potenciales.

Principales resultados del 2018: reducción del 22% de los casos que proceden en el último año, el 95% de las quejas fueron atendidas en menos de 5 días y el porcentaje de quejas con relación a la transaccionalidad representa el 0,017%.



C O M U N I D A D

46



Impactamos a nuestra comunidad

Ambiental

Social


32mil

30

400mil

beneficiados del distrito de CurridabatCiudad Dulce.

organizaciones beneficiadas

beneficiados de Corredor Biológico Interurbano María Aguilar.

46


DimensiónAmbiental

DimensiónSocial


DimensiónAmbiental

DimensiónSocial

1600 1.2horas de voluntariado

horas promedio por colaborador




Voluntariado Ambiental: Nuestro voluntariado ambiental busca apoyar los esfuerzos contra el cambio climático con la reforestación y mantenimiento de parques en el cantón de Curridabat, por medio del programa Ciudad Dulce, que promueve la recuperación de polinizadores a través especies de flora nativas en busca del equilibrio con su entorno natural. A su vez este voluntariado impacta la conservación del Corredor Biológico Interurbano María Aguilar del que forma parte el cantón.

Eco Romería: Se participa activamente en la Romería por medio de la recolección de residuos sólidos en las principales vías.

Voluntariado Social: Contamos con un voluntariado social que considera la Brigada de Emergencias, de la que forma parte 6% de los colaboradores. Como parte del Grupo INS participamos en el Programa Líderes de la Prevención, Programa de Seguridad Vial y Programa de Salud. Además realizamos capacitaciones a grupos vulnerables.

“Mi primer trabajo”: INS Servicios brinda oportunidad a personas que recién inician su etapa laboral. Además, como parte del impacto social, INS Servicios brindó la oportunidad a 18 estudiantes de colegios técnicos a realizar su práctica profesional en las especialidades de Auditoría, Contabilidad, Secretariado, Centros de Servicio, Productividad, y Calidad.

47


informe de sostenibilidad sostenibilidad 2019.pdfinforme de sostenibilidad 2019 aportamos valor c...

Documents