informe de seguimiento al proceso de gestion ......la oficina de control interno del hospital...

HOSPITAL EDUARDO ARREDONDO DAZAI NIVEL – E.S.E

FECHA: Noviembre de 2014CÓDIGO : CONTROL INTERNO

INFORME SEGUIMIENTO PQRSFTERCER TRIMESTRE 2014

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INFORME DE SEGUIMIENTO AL PROCESO DEGESTION DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS

Y/O SUGERENCIAS, CORRESPONDIENTE ALTERCER TRIMESTRE DE 2014, DE ACUERDO A LOESTIPULADO EN EL ARTICULO 76 DE LA LEY 1474

DE 2011 “ESTATUTO ANTICORRUPCIÓN”.

HOSPITAL EDUARDO ARREDONDO DAZA

I NIVEL E.S.E

Valledupar, Noviembre de 2014




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1. INTRODUCCIÓN

La oficina de control interno del HOSPITAL EDUARDO ARREDONDO DAZA – I NIVEL E.S.E.,en cumplimiento de la Función de “evaluar y verificar la aplicación de los mecanismos departicipación Ciudadana”, establecida en el artículo 12, literal i), de la ley 87 de 1983, incluyóen su ejercicio de auditoría interna, una evaluación aleatoria a la gestión dada a las PQRSinterpuestas por los usuarios de la institución, con el fin de determinar si estos se cumplencon los requisitos de oportunidad y materialidad establecidos por la ley, al igual queestablecer un criterio de calidad del servicio prestado en las diferentes sedes de lainstitución con base en las causas de quejas presentadas, y por consiguiente establecer lanecesidad de formular planes institucionales de mejoramiento si lo amerita.

La Institución cuenta con una oficina de Sistema de información y atención al usuario“SIAU”, la cual se encarga de recepcionar peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, y demanera oportuna dar respuesta a las mismas, las cuales son abordadas por el equipodirectivo, quienes deciden de acuerdo a la pertinencia el debido actuar para darle solucióno cierre al requerimiento presentado por el usuario.

2. OBJETIVO

Cumplir con lo establecido en el artículo 76 de la ley 1474 de julio 12 de 2011, el cualmanifiesta lo siguiente: La Oficina de control interno deberá vigilar que la Atención se prestede acuerdo con las normas legales vigentes y rendirá a la Administración de la entidad uninforme semestral sobre el particular. En la página web principal de toda entidad públicadeberá existir un link de quejas, sugerencias y reclamos de fácil acceso para que losciudadanos realicen sus comentarios.

3. MARCO LEGAL

Constitución Política de Colombia: En los artículos 23 y 74 establecen que Todapersona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades pormotivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución. El legisladorpodrá reglamentar su ejercicio ante organizaciones privadas para garantizar losderechos fundamentales.

Código Contencioso Administrativo: Define el procedimiento para atender laspeticiones formuladas por los ciudadanos.




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Ley 1474, art. 76: Establece que en toda entidad pública deberá existir por lo menosuna dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias yreclamos que los ciudadanos formulen y que se relacionen con el cumplimiento dela misión de la Entidad.

Resolución 1303 de 2013: Por medio de la cual se modifica la resolución 00437 de2006, para la actualización, implementación y designación de los representantes delSISTEMA DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO (SIAU) de LA E.S.E. HOSPITALEDUARDO ARREDONDO DAZA del municipio de valledupar.

4. METODOLOGIA

Para evidenciar el cumplimiento a la normatividad se tuvieron en cuenta las técnicas deauditoria generalmente aceptadas y establecidas tales como la Observación, revisiónselectiva, indagación, entrevista, comprobación.

5. DEFINICIONES

Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidaddetectada u otra situación indeseable.

Cliente: Persona natural o jurídica que recibe un producto o servicio.

Efectividad: Se refiere a las respuestas oportunas y adecuadas por parte del SIAU dela ESE HOSPITAL EDUARDO ARREDONDO DAZA, a los usuarios que entablaron unaqueja o reclamo.

Reclamo: Es la protesta presentada por un usuario relacionada con fallas en laprestación del servicio, así como el incumplimiento de las obligacionescontractuales.

Queja: Es la manifestación de un usuario en la que revela la ocurrencia de un hechoirregular que no está relacionado directamente con las condiciones de la prestacióndel servicio. Se considera como una observación para tener en cuenta a nivel internode la entidad.

Sugerencia: Propuesta de un usuario con el fin de pretender mejoras en un servicio.

Felicitación: reconocimiento de un usuario por la satisfacción de un serviciorecibido.




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Satisfacción: se refiere a la expectativa de un usuario en la prestación de un servicio

Accesibilidad al Servicio: Es la condición que relaciona la población que necesitaservicios de salud, con el sistema de prestación de servicios, referente a este ejepuede indicarse que corresponde a la capacidad de los usuarios de buscar y obteneratención, garantizar que la atención a los ciudadanos sea oportuna e integral.

Deshumanización del Servicio: se refiere a las situaciones en las que el usuarioconsidera que no es tratado dignamente de acuerdo a sus derechos y deberes ensalud.

Oportunidad del servicio: es la posibilidad que tiene el usuario de obtener losservicios que requiere, sin que se presenten retrasos que pongan en riesgo su vidao su salud.

Calidad del servicio: se considera como la provisión de servicios accesibles,equitativos, con un nivel profesional óptimo que tiene en cuenta los recursosdisponibles que logran la adhesión y satisfacción de los usuarios.

6. ANALISIS PQRSF – TRIMESTRAL – ENERO / SEPTIEMBRE DE 2014

El presente informe contiene las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones(PQRSF) recibidos por la E.S.E. HOSPITAL EDUARDO ARREDONDO DAZA, durante el periodoEnero - Septiembre de 2014, analizadas trimestralmente. En el informe se incluyen el totalde las PQRSF recibidas por todo tipo de medios, como:

Los buzones de sugerencias.E-mail.Vía telefónica yLos recibidos directamente en la oficina de SIAU, dependencia encargada de laatención a Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones.

Durante el periodo evaluado se recibieron un total de 227 PQRSF, en 14 centros deatención, ubicados 7 en zona urbana y el restante en zona rural, de un total de 29 centrosde atención ubicados 22 en área rural y 7 en el área urbana de valledupar.




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6.1 ANALISIS PQRSF – ENERO A SEPTIEMBRE DE 2014 – POR CENTROS DE ATENCIÓN

De la anterior grafica se puede concluir que el 90,75% (206) de las PQRSF recibidas en el periodoevaluado se presentaron en zona urbana, esto debido a que la mayor cantidad asistencia de usuariosse dan en estos centros de atención, razón por la cual el objetivo de este estudio se enfocara enestos 4 centros: NEVADA, SAN MARTÍN, CDV Y MAYALES; cabe resaltar que el centro de atenciónde MAYALES, a la fecha aún prevalece con altos índices de quejas, teniendo en cuenta que es uncentro que recibe pocos usuarios en comparación con el centro de atención VALLEMEZA.

6.2 ANALISIS PQRSF – ENERO A SEPTIEMBRE DE 2014 – POR CAUSAS

NEVADA

SANMARTI

NCDV MAYA

LESVALLEMEZA

ELCARM

EN

BADILLO

PATILLAL

VICTORIA

ATANQUEZ

SANJOAQU

IN

ASOC.USUAR

IOS

GUAYMARA

L

MARIANGOL

A

LAVEGA

TOTAL PQRS 61 56 41 20 15 12 11 2 2 2 1 1 1 1 1

% 26,87% 24,67% 18,06% 8,81% 6,61% 5,29% 4,85% 0,88% 0,88% 0,88% 0,44% 0,44% 0,44% 0,44% 0,44%

0,00%

5,00%

10,00%

15,00%

20,00%

25,00%

30,00%

0

10

20

30

40

50

60

70

ANÁLISIS PQRS POR CENTROS - ENERO - SEPT 2014

POBLACIÓN TOTAL PQRS227

MALTRATO OPORTUNIDAD ASEO ATENCIÓN FELICITACIONE

S INSUMOS INFRAESTRUCTURA

TOTAL PQRS 49 65 4 47 26 30 6% 21,59% 28,63% 1,76% 20,70% 11,45% 13,22% 2,64%

0,00%

5,00%

10,00%

15,00%

20,00%

25,00%

30,00%

35,00%

0

10

20

30

40

50

60

70

ANÁLISIS PQRS POR CAUSAS - ENERO - SEPT 2014





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De la gráfica anterior se puede observar que del total de las PQRSF recibidas en el periodo evaluado(227), el 28,63% (65) están dirigidas a quejas por la demora en la OPORTUNIDAD de ACCESO a losusuarios, convirtiéndose en el factor principal de quejas por parte de los usuarios; en segundo lugarse encuentra el MALTRATO hacia los usuarios por parte de personal asistencial y en menor escalapor personal administrativo, alcanzando un 21,59% (49),un factor que está directamenterelacionado con el MALTRATO y ocupando un tercer puesto en las causas más comunes de quejases la MALA ATENCIÓN, alcanzando un 20,70% (47), si bien son muy similares para efectos delpresente análisis se diferenciaron dada la causa raíz de la queja; de igual forma unas de las causasmás comunes de quejas apunta a la FALTA DE INSUMOS para la atención de los usuarios alcanzandoesta variable un 13,22% del total de las PQRSF recibidas.

Como aspecto positivo de este ejercicio, cabe resaltar el hecho que las FELICITACIONES recibidasocupan el quinto lugar con un 11,45% (26), siendo el centro de atención de CDV quien más aportóen esta variable.

6.3 ANALISIS PQRSF – ENERO A SEPTIEMBRE DE 2014– POR SERVICIOS

LABORATORI

O

CONSULTAEXTER

NA

ODONTOLOGIA

FACTURACIÓ

N

PROMOCIÓN

YPREVENCIÓN

VIGILANCIA

URGENCIAS

TRIAGE

HOSPITALIZ

ACIÓN

IMAGENOLOGIA

ASIGNACIÓN

DECITAS

TRABAJO

SOCIAL

AMBULANCI

A

PROCEDIMIENTOS

ARCHIVO

TODOEL

CENTRO

OBSERVACIÓ

N

ASOCIACIÓN

DEUSUARIOS

TOTAL PQRSF 12 49 8 23 29 4 61 1 4 1 15 1 2 1 2 8 4 2

% 5,29% 21,59% 3,52% 10,13%12,78% 1,76% 26,87% 0,44% 1,76% 0,44% 6,61% 0,44% 0,88% 0,44% 0,88% 3,52% 1,76% 0,88%

0,00%

5,00%

10,00%

15,00%

20,00%

25,00%

30,00%

0

10

20

30

40

50

60

70

ANÁLISIS PQRS POR SERVICIOS - ENERO - SEPT 2014





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De la gráfica anterior se pudo comprobar que el servicio donde más se presentaron PQRSF fue el deURGENCIAS con una participación de los 26,87% (61) del total de las PQRSF analizadas en el periodoevaluado, siguiendo este orden con CONSULTA EXTERNA con un 21,59% (49), PROMOCIÓN YPREVENCIÓN con un 12,78 (29), %FACTURACIÓN con un 10,13% (23), ASIGNACIÓN DE CITAS conun 6,61% (15), siendo estos cinco servicios los más representativos y con más impacto hacia losusuarios atendidos en la institución; de igual forma cabe resaltar que serán los servicios priorizadospara la ejecución de los planes de acción ejecutados que conlleven a disminuir el número de quejaspresentadas.

7. ANALISIS PQRS POR CENTROS PRIORIZADOS – ENERO – SEPTIEMBRE DE 2014

La grafica anterior permite visualizar el comportamiento de las PQRSF en cada uno de los centrospriorizados desde el mes de enero a septiembre de la presente anualidad.

02468

10121416

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE

NEVADA 7 4 5 6 15 8 7 3 6

SAN MARTIN 3 11 4 6 3 6 7 8 8

CDV 0 1 2 5 10 13 4 3 3

MAYALES 5 5 1 1 1 3 2 0 2

COMPORTAMIENTO PQRSF - POR CENTROS PRIORIZADOSENERO - SEPTIEMBRE 2014




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7.1 CENTRO DE ATENCIÓN LA NEVADA7.1.1 PQRSF POR SERVICIOS - CENTRO DE SALUD LA NEVADA

PRIMER TRIMESTRE SEGUNDOTRIMESTRE

TERCERTRIMESTRE

01 1

0

2

0

3

6

23

9

110

10

1 11 1 1

43

00 0

3

10 0

10 0

2

6 6

PQRSF POR SERVICIOS - CENTRO DE SALUD LA NEVADAASIGNACIÓN DE CITAS ASOCIACION DE USUARIOS CONSULTA EXTERNA FACTURACIÓN

HOSPITALIZACIÓN LABORATORIO ODONTOLOGIA PROMOCIÓN Y PREVENCIÓN

TODO EL CENTRO TRABAJO SOCIAL TRIAGE URGENCIAS

% VAR SEG / PRIMTRIMESTRE 2014

% VAR TERC / SEGTRIMESTRE 2014

100,0%

0,0%

200,0%

-100,0%

100,0%

-66,7%

200,0%

-88,9%-100,0%

100,0%100,0%

0,0%0,0%

0,0%-25,0%

-100,0%

0,0%

300,0%

-100,0%

0,0%

-100,0%

0,0%

200,0%

0,0%

PQRSF POR SERVICIOS - CENTRO DE SALUD LA NEVADAASIGNACIÓN DE CITAS ASOCIACION DE USUARIOS CONSULTA EXTERNA FACTURACIÓN

HOSPITALIZACIÓN LABORATORIO ODONTOLOGIA PROMOCIÓN Y PREVENCIÓN

TODO EL CENTRO TRABAJO SOCIAL TRIAGE URGENCIAS




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7.1.2 PQRSF POR CAUSAS - CENTRO DE SALUD LA NEVADA

De las gráficas anteriores podemos resaltar que los servicios donde más se presentan quejas son ensu orden los siguientes: Urgencias, Facturación y Consulta externa; aclarando que se presenta unatendencia a la baja en las quejas presentadas en los servicios de Facturación y Consulta Externa encomparación con el trimestre inmediatamente anterior, esto producto de las jornadas desensibilización y capacitación realizada a este personal, además de las charlas personalizadas a cadauno de los integrantes de estos grupos recordándoles la importancia de la buena atención hacianuestros usuarios; por otra parte podemos observar que las quejas del servicio de urgencias semantiene estable, para lo cual se enfocaran las estrategias a implementar en este último trimestreen este servicio, con el fin de atacar y eliminar las principales causas de quejas de los usuarios, comoson: Oportunidad, Atención y Maltrato.


TERCERTRIMESTRE

2

0 0

5

9

00 01

0 0

3

0

3

0

2

8

3

7

9 9

PQRSF POR CAUSAS - CENTRO DE SALUD LA NEVADAASEO ATENCIÓN FELICITACIONES INFRAESTRUCTURA INSUMOS MALTRATO OPORTUNIDAD



-100,0%

0,0%

80,0%

-100,0%

0,0%

100,0%

0,0%

300,0%

0,0%

-100,0%

300,0%

-62,5%

28,6%0,0%

VARIACIÓN TRIMESTRAL POR CAUSAS - CENTRO DE SALUD LA NEVADA

ASEO ATENCIÓN FELICITACIONES INFRAESTRUCTURA INSUMOS MALTRATO OPORTUNIDAD




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7.2 CENTRO DE ATENCIÓN SAN MARTÍNPQRSF POR SERVICIOS - CENTRO DE SALUD SAN MARTÍN


TERCERTRIMESTRE

0

4

12

4

6

3

011

0 01

0 00 0

32

4 4

0 01

9

3

5

0 0

2

PQRSF POR SERVICIOS - CENTRO DE SALUD SAN MARTÍNASIGNACIÓN DE CITAS CONSULTA EXTERNA FACTURACIÓN HOSPITALIZACIÓN

IMAGENOLOGIA LABORATORIO PROMOCIÓN Y PREVENCIÓN TODO EL CENTRO

URGENCIAS VIGILANCIA



400,0%

-75,0%

100,0%

50,0%

-100,0%

100,0%

-100,0%

0,0%

-100,0%

0,0%0,0%

300,0%

100,0%

0,0%0,0%

100,0%

-66,7%

66,7%

0,0%

200,0%

PQRSF POR SERVICIOS - CENTRO DE SALUD SAN MARTÍNASIGNACIÓN DE CITAS CONSULTA EXTERNA FACTURACIÓN HOSPITALIZACIÓN

IMAGENOLOGIA LABORATORIO PROMOCIÓN Y PREVENCIÓN TODO EL CENTRO

URGENCIAS VIGILANCIA




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7.2.2 PQRSF POR CAUSAS - CENTRO DE SALUD SAN MARTÍN

De acuerdo al comportamiento de las PQRSF en lo que va transcurrido del año, se puede afirmarque los servicios donde más se presentan quejas son en su orden: Consulta Externa, Urgencias yPromoción y Prevención, Cabe resaltar de este comportamiento que la variable de urgenciasmantiene una tendencia a la baja comparado con los trimestres anteriores, mientras que los dosservicios restantes objetos de estudio tienen un comportamiento estable, reflejando que laestrategia de disminución de quejas y reclamos por parte de usuarios deben reforzarse en estosservicios, tratando de atacar las causas más comunes de quejas que son: Oportunidad, maltrato yAtención, las cuales presentan una tendencia a la alza, siendo preocupante el número de quejasinterpuestas con referencia al maltrato hacia los usuarios, lo cual nos obliga a reforzar los esfuerzospara aumentar el nivel de humanización de los servicios prestados.


TERCERTRIMESTRE

4 4

01

0 00 01

4

122

1

97

911

PQRSF POR CAUSAS - CENTRO DE SALUD SAN MARTÍNATENCIÓN FELICITACIONES INFRAESTRUCTURA INSUMOS MALTRATO OPORTUNIDAD



0,0%

-100,0%

-100,0%

0,0%0,0%100,0%

-75,0%100,0%

-50,0%

800,0%

28,6% 22,2%

VARIACIÓN TRIMESTRAL POR CAUSAS - CENTRO DE SALUD SAN MARTÍN

ATENCIÓN FELICITACIONES INFRAESTRUCTURA INSUMOS MALTRATO OPORTUNIDAD




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7.3 CENTRO DE ATENCIÓN CDV7.3.1 PQRSF POR SERVICIOS - CENTRO DE SALUD CDV


TERCERTRIMESTRE

02

002

10

100

100

21

0

31

0 011

01

2

17

5

PQRSF POR SERVICIOS - CENTRO DE SALUD CDVAMBULANCIA CONSULTA EXTERNA FACTURACIÓN

HOSPITALIZACION LABORATORIO OBSERVACIÓN

ODONTOLOGÍA PROMOCIÓN Y PREVENCIÓN URGENCIAS



200,0%

-100,0%

200,0%

-50,0%100,0%

-100,0%

100,0%

-100,0%

200,0% -50,0%

300,0%

-66,7%0,0%

100,0%

-100,0%

100,0%

750,0%

-70,6%

PQRSF POR SERVICIOS - CENTRO DE SALUD CDVAMBULANCIA CONSULTA EXTERNA FACTURACIÓN

HOSPITALIZACION LABORATORIO OBSERVACIÓN

ODONTOLOGÍA PROMOCIÓN Y PREVENCIÓN URGENCIAS




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7.3.2 PQRSF POR CAUSAS - CENTRO DE SALUD CDV

Cabe resaltar que este centro de atención es el que más Felicitaciones ha tenido por parte de losusuarios, alcanzando el 70.83% del total de las mismas en los tres semestres evaluados, peroademás de esto es importante no descuidar el comportamiento de la variable de quejas por malaAtención, ya que denota un significativo incremento en el segundo trimestre y por ende unadisminución en este mismo trimestre de las Felicitaciones, ; de acuerdo a lo anterior se debenfocalizar las acciones en la concientización de los profesionales y funcionarios sobre la importanciade la humanización del servicio y la generación de confianza y fidelización de nuestros usuarios.


TERCERTRIMESTRE

3

7

00

12

5

0

3

002 2

0

43

PQRSF POR CAUSAS - CENTRO DE SALUD CDVATENCIÓN FELICITACIONES INSUMOS MALTRATO OPORTUNIDAD



133,3%

-100,0%

1200,0%

-58,3%300,0%

-100,0%

200,0%

0,0%

400,0%

-25,0%

VARIACIÓN TRIMESTRAL POR CAUSAS - CENTRO DE SALUD CDV

ATENCIÓN FELICITACIONES INSUMOS MALTRATO OPORTUNIDAD




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7.4 CENTRO DE ATENCIÓN LOS MAYALESPQRSF POR SERVICIOS - CENTRO DE SALUD LOS MAYALES


TERCERTRIMESTRE

0

1

0

1

0 0

7

3

11

0 0

1 1 1

0 0

2

1

0 0

PQRSF POR SERVICIOS - CENTRO DE SALUD MAYALESARCHIVO ASIGNACIÓN DE CITAS CONSULTA EXTERNA LABORATORIO ODONTOLOGÍA TODO EL CENTRO VIGILANCIA



100,0%

-100,0%-100,0%

0,0%

-57,1% -66,7%

-100,0%

0,0%0,0% 0,0%0,0%

200,0%

-100,0%

0,0%

PQRSF POR SERVICIOS - CENTRO DE SALUD MAYALESARCHIVO ASIGNACIÓN DE CITAS CONSULTA EXTERNA LABORATORIO

ODONTOLOGÍA TODO EL CENTRO VIGILANCIA




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7.4.2 PQRSF POR SERVICIOS - CENTRO DE SALUD LOS MAYALES

De acuerdo a las gráficas anteriores se puede afirmar que las fallas más relevantes originadoras dequejas y reclamos por parte de los usuarios, son en su orden: Maltrato y Atención; cabe resaltar queestas dos variables están muy relacionadas ya que las dos son consecuencia de la erróneainteracción Usuario/Funcionario; por lo tanto se deben reforzar las acciones tomadas en los mesesanteriores ya que la eficacia no fue la esperada, dichas acciones deben estar enfocadas a losservicios de Consulta Externa y Odontología, ya que son estos servicios donde más se generan estasquejas.


TERCERTRIMESTRE

1

0 0

3

2

0

3

0 00 0

1

0 0

3

4

3

0

PQRSF POR CAUSAS - CENTRO DE SALUD MAYALESASEO ATENCIÓN FELICITACIONES INFRAESTRUCTURA INSUMOS MALTRATO



-100,0%

0,0%

-33,3%

-100,0%-100,0%

0,0%0,0%

100,0%

0,0%

300,0%

-25,0%

-100,0%

VARIACIÓN TRIMESTRAL POR CAUSAS - CENTRO DE SALUD MAYALES

ASEO ATENCIÓN FELICITACIONES INFRAESTRUCTURA INSUMOS MALTRATO




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8. CONCLUSIONES

Las quejas presentadas en el periodo evaluado en un alto porcentaje correspondenal inconformismo de los usuarios con relación a la prestación del servicio comofactor general, aludiendo una atención DESHUMANIZADA.

Otra de las variables (QUEJAS) con mayor porcentaje son los tiempos de espera parala prestación de los servicios, en lo referente a la asignación de citas y el tiempo quese tarda los procesos de facturación, al igual que los errores cometidos por esteúltimo proceso.

Se observa con satisfacción que en el periodo evaluado el porcentaje defelicitaciones alcanzó un 11,41% documentos recepcionados, siendo el centro desalud CDV quien más aportó en este sentido, de los, las cuales se concentran en sumayoría al buen trato recibido en los servicios de CONSULTA EXTERNA yURGENCIAS, resaltando la amabilidad del personal asistencial que lo atendió y laorientación prestada.

Si bien la institución cuenta con una página web, la cual dispone de un link habilitadopara que los usuarios a través de este medio puedan expresar también susopiniones; esta a la fecha no ha tenido la difusión que requiere, lo cual se traduceen desconocimiento por parte de los usuarios y por ende la subutilización de estaherramienta de participación comunitaria.

El procedimiento de PQRSF se encuentra documentado, actualizado eimplementado mediante la RESOLUCIÓN No. 1303 de 2013, el cual de acuerdo a laauditoría realizada se cumple de conformidad establecido, haciendo la salvedad quedicho procedimiento no ha sido socializado con la asociación de usuarios de lainstitución y la comunidad de usuarios de la misma.

Persiste una mala disposición por algunos procesos con relación a las PQRSF, lo queno favorece una cultura del autocontrol y mejora continua.




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9. RECOMENDACIONES

Seguir Adelantando por parte del proceso de TALENTO HUMANO jornadas paraaumentar los niveles de humanización en la prestación del servicio, esta puedecontener entre otras, intervenciones sicosociales a cada una de las personasmotivos de queja, con el fin de hacer personalizado el compromiso de brindar unaatención humana y cálida para asegurar la permanencia y fidelidad de los usuarios.

Se recomienda establecer alternativas de atención a la comunidad en locorrespondiente a los medios para la asignación de citas médicas, viabilizando lautilización de la página WEB institucional para aminorar los tiempos de atención ydescongestionar los espacios asignados para la asignación de las mismas, de igualforma, los tiempos en la prestación de los servicios y sistema de facturación.

Se recomienda fortalecer la política de HUMANIZACIÓN DEL SERVICIO y el buentrato al usuario, incrementando las acciones de sensibilización y acciones deseguimiento, evaluación mejoramiento en los servicios prestados.

Teniendo en cuenta que otro motivo reiterativo de quejas es el no cumplimientodel horario fijado para la atención de los usuarios, se recomienda viabilizar larealización de monitorias permanentes por parte de los líderes de los centros deatención a la hora de llegada y salida de los profesionales de acuerdo a loestablecido en cada uno de los contratos con los mismos.

Se recomienda implementar herramientas que permitan medir la gestión realizaday el impacto de las mismas con relación a las PQRSF recibidas, teniendo en cuentaevidenciar que estas fueron atendidas, lo cual puede hacerse mediante eldiligenciamiento de un formato donde el usuario firme a satisfacción el trámite desu queja y la fecha en que fue resuelta, con el fin de medir la oportunidad derespuesta.

Iniciar un monitoreo permanente por parte de la oficina de SIAU con ayuda delproceso de SISTEMAS, de los LINKS de participación de la comunidad en la páginaWEB (PQRS y ENCUESTA), con el fin de enterarse oportunamente si existen PQRSen el buzón virtual y resolverlas dentro de los plazos de ley, de igual formamantener monitorizados y controlados los niveles de satisfacción de los usuariosexpresados por esta herramienta.

Continuar con la realización de informes pormenorizados y de manera permanentede la gestión realizada por la oficina del SIAU en cuanto a las quejas peticiones,reclamos, sugerencias y felicitaciones y que sean abordados en los comitésinstitucionales con participación del equipo directivo.




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Explicar a los usuarios la importancia de los temas de participación ciudadana y decontrol social, las herramientas de participación con que cuenta la institución,aprovechando la realización de reuniones donde sea participe la asociación deusuarios; de igual forma se podría implementar ayudas didácticas y audiovisualespara el total entendimiento de estas herramientas por parte de la comunidad.

A la fecha no se encuentra estandarizado el procedimiento de respuestas depetición, dicho documento es de vital importancia para llevar un control másdirecto a éstos ya que no todos se canalizan por la oficina de SIAU, lo que impidehacerle un seguimiento a las respectivas respuestas, teniendo en cuenta que elincumplimiento a las mismas en el tiempo establecido puede generar a laadministración sanciones y al mismo tiempo proceso de investigación disciplinariapara aquellos funcionarios que incumplan con esta obligación.

JOHN HENRY COTES RODRIGUEZJEFE OFICINA DE CONTROL INTERNO INSTITUCIONAL

HOSPITAL EDUARDO ARREDONDO DAZA - I NIVEL E.S.E.




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TABLA DE CONTENIDO

1. INTRODUCCIÓN........................................................................................................................... 2

2. OBJETIVO..................................................................................................................................... 2

3. MARCO LEGAL ............................................................................................................................. 2

4. METODOLOGIA............................................................................................................................ 3

5. DEFINICIONES.............................................................................................................................. 3

6. ANALISIS PQRSF – TRIMESTRAL – ENERO / SEPTIEMBRE DE 2014 ............................................. 4

6.1 ANALISIS PQRSF – ENERO A SEPTIEMBRE DE 2014 – POR CENTROS DE ATENCIÓN........... 5

6.2 ANALISIS PQRSF – ENERO A SEPTIEMBRE DE 2014 – POR CAUSAS .................................... 5

6.3 ANALISIS PQRSF – ENERO A SEPTIEMBRE DE 2014– POR SERVICIOS ................................. 6

7. ANALISIS PQRS POR CENTROS PRIORIZADOS – ENERO – SEPTIEMBRE DE 2014 ........................ 7

7.1 CENTRO DE ATENCIÓN LA NEVADA .................................................................................... 8

7.1.1 PQRSF POR SERVICIOS - CENTRO DE SALUD LA NEVADA................................................... 8

7.1.2 PQRSF POR CAUSAS - CENTRO DE SALUD LA NEVADA........................................................... 9

7.2 CENTRO DE ATENCIÓN SAN MARTÍN ................................................................................ 10

PQRSF POR SERVICIOS - CENTRO DE SALUD SAN MARTÍN ....................................... 10

7.2.2 PQRSF POR CAUSAS - CENTRO DE SALUD SAN MARTÍN .................................................. 11

7.3 CENTRO DE ATENCIÓN CDV .............................................................................................. 12

7.3.1 PQRSF POR SERVICIOS - CENTRO DE SALUD CDV...................................................... 12

7.3.2 PQRSF POR CAUSAS - CENTRO DE SALUD CDV ......................................................... 13

7.4 CENTRO DE ATENCIÓN LOS MAYALES............................................................................... 14

PQRSF POR SERVICIOS - CENTRO DE SALUD LOS MAYALES ...................................... 14

8. CONCLUSIONES ......................................................................................................................... 16

9. RECOMENDACIONES ................................................................................................................. 17




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VERSIÓN: 1

informe de seguimiento al proceso de gestion ......la oficina de control interno del hospital...

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