informe de responsabilidad corporativa per nsonasue … · casual dining de estados unidos, para...

AZUCENA, CLARA Y DEMETRIO

son protagonistas de algunos de los proyectos

de responsabilidad corporativa en Grupo Vips.

Más información en el interior.

Personas que dan vida a nuestros compromisos

INFORMEDE RESPONSABILIDADCORPORATIVA

2015

02

AMPLIAR REDUCIR IMPRIMIRTABLA DE CONTENIDOSINFORME RC 2015 GRUPO VIPS

MENSAJES

1

GRUPO VIPS. ¿QUIÉNES SOMOS?

2

PLAN DIRECTOR DE RESPONSABILIDAD CORPORATIVA

3

DIÁLOGO CON LOS GRUPOS DE INTERÉS

44.1 Empleados · Código ético · Diversidad e igualdad · Integración laboral y generación de empleo · Formación y desarrollo de talento · Seguridad4.2 Clientes · Calidad e I+D · Alimentación saludable y consumo responsable · Club Vips y servicio de atención al cliente · Atención al cliente en Social Media4.3 Proveedores · Proveedores locales4.4 Sociedad · Voluntariado · Donaciones4.5 Presencia institucional

MEDIOAMBIENTE

5

CONCLUSIONES Y COMPROMISOS PARA EL 2016

6

TABLA DE INDICADORES

7

MENSAJES CAPITULO 01

1.1 Mensaje de Maite Arango.1.2 Mensaje de Enrique Francia.

Queremos compartir

Contigo

AZUCENA SAN NARCISO es gerente de Ginos y VIPS y participa activamente en actividades de voluntariado.

03

AMPLIAR REDUCIR IMPRIMIR

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01 MENSAJES 02 03 04 05 06 07

MAITE ARANGO Vicepresidenta del Consejode Administración.

“Siemprenos hemosconsideradoun negocio depersonas”

Siempre nos hemos considerado un negocio de personas. Por ello, el foco principal ha sido que todos los equipos que forman parte de Grupo Vips vivieran y representaran los valores de la Compañía, que se sintiesen responsables y parte de este gran proyecto.

Hoy vemos con orgullo cómo estos valores se reflejan en cada departamento, en nuestros procesos y acciones, y en cada contacto con nuestros grupos de interés.

En 2015 estrenamos un nuevo Plan Director de Responsabilidad Corporativa con mayores retos, nuevas ilusiones y proyectos más integrados en nuestra operación. Hemos querido que sean cada vez más protagonistas las personas, que su implicación y creatividad sea capaz de dar respuesta a las necesidades del entorno, de los clientes, de la sociedad. Que trabajando con los grupos de interés puedan generar soluciones nuevas. En

esta memoria son ellos quienes nos cuentan en primera persona sus experiencias y resultados: 252 jóvenes que han realizado sus prácticas con nosotros acompañados por tutores de cada cafetería, 260 personas en riesgo de exclusión incorporadas al grupo, más de 1.000 personas de diferentes colectivos que han podido disfrutar de nuestras actividades de voluntariado… Pero lejos de conformarnos con esto, seguimos mirando hacia afuera. Porque los retos a nuestro alrededor son cada vez más complejos y se convierten en estructurales, necesitamos idear respuestas distintas. Es el momento de que empresas, instituciones, ONG’s colaboremos de forma estratégica para abordar estos desafíos, desde el diseño a la implementación de programas, porque sólo de esta manera las soluciones podrán desarrollarse a la escala necesaria. Es el momento de crear redes y construir proyectos comunes

capaces de transformar realidades.

Aprovecho el cierre del 2015 para reconocer a quien más lo merece: Nuestros equipos de profesionales y los aliados que nos acompañan. Muchísimas gracias a todos.

MAITE ARANGOVicepresidenta del Consejode Administración.

MENSAJE DEMAITE ARANGO


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01 MENSAJES 02 03 04 05 06 07

ENRIQUE FRANCIA Consejero Delegado

"Nos hemos centradoen que nuestra RC estéanclada en nuestrasoperaciones y sea unvalor transversal entodas las personas delGrupo"

El año 2015 ha sido para nuestro Grupo un año de transición entre la finalización de la profunda trasformación que empezamos en el 2011 y el inicio de una nueva etapa de crecimiento, donde la red de franquiciados ocupa un papel fundamental y diferencial sobre las etapas anteriores. Este periodo de transición también se ha reflejado en nuestras actividades de Responsabilidad Corporativa donde, además de seguir incrementando en calidad y cantidad nuestras acciones, hemos aprovechado el año para hacer balance de los resultados del Plan Director 2012-2014 y definir un nuevo Plan Director 2015-2017 que nos sirva de guía en estos años.

En nuestras operaciones la nueva etapa que estamos comenzando debe venir marcada, no solo por el mantenimiento de los valores de nuestro grupo que lo ha hecho un referente en España durante más de 40 años, sino también por mantener los ejes en los que se sustentaba nuestra transformación

- foco en nuestros clientes, la excelencia en nuestras operaciones, la calidad en nuestros productos y atención, el desarrollo de nuestros equipos y la innovación permanente y transversal -, además de un afán constante, y desde la humildad, de mejora continua. Ahora nos toca acelerar nuestro crecimiento para desde esos mismos pilares y con la máxima disciplina y rigurosidad crecer en todas nuestras enseñas y territorios.

En responsabilidad Corporativa el Plan Director 2012-2104 se basaba en gran medida en centrar nuestras actividades en unos ejes muy concretos – participación en la comunidad, inserción socio laboral, empleabilidad de jóvenes, alimentación saludable y sostenibilidad y medio ambiente - y en hacer que la Responsabilidad Corporativa no estuviera limitada a un reducido número de personas, sino que estuviera completamente anclada en nuestras operaciones y fuera

un valor transversal de todas las personas que forman nuestro Grupo.

En el Plan Director 2015-2017 hemos buscado continuar avanzando sobre estos mismos ejes pero ampliar la participación a nuestros clientes, nuestros franquiciados y nuestros proveedores y mantener el enfoque de permanente colaboración con otras asociaciones y empresas que promueven iniciativas similares para que entre todos tengamos más impacto y sumemos más.

ENRIQUE FRANCIAConsejero Delegado.

MENSAJE DEENRIQUE FRANCIA

CAPITULO 02

2.1 Marcas del Grupo VIPS.2.2 Misión, visión y valores.2.3 La Historia de Grupo VIPS.2.4 Modelo de negocio.

BIENVENID@! !

CLARA CALVO equipo Gestión del Talento de Grupo Vips. Participa actualmenteen el diseño de los

de personas.procesos de gestión

2.5 Tendencias futuras.

06

Grupo Vips es uno de los grupos multimarca y multiformato líderes del sector de la hostelería y comercio en España. Integra restaurantes, cafeterías y tiendas. La compañía gestiona en propiedad o bajo el régimen de franquicia un total de 6 reconocidas cadenas: 4 enseñas de creación propia VIPS (cafetería - restaurante y tienda), VIPSmart, GINOS y The Wok y 2 marcas de renombre internacional Starbucks Coffee y Fridays.

Grupo Vips es desde el año 2001 el único y exclusivo socio licenciatario de Starbucks Coffee, líder mundial del café, para desarrollar la marca en

España y Portugal. Tiene por otra parte un acuerdo de licencia en exclusiva con Fridays, primera cadena de casual dining de Estados Unidos, para operar la marca en España. Además, el Grupo cuenta con 3 restaurantes singulares entre los que se encuentran Lucca, Rugantino Casa Tua y Tattaglia.

La empresa suma 354 establecimientos que atienden a más de 120.000 clientes diarios. Posee un programa de fidelización pionero y líder en el sector de la restauración, el Club VIPS, cuya APP, única en el mercado, y lanzada a finales de abril 2015, cuenta ya con más de 400.000 descargas.

07

01 02 GRUPO VIPS: ¿QUIÉNES SOMOS? 03 04 05 06 07 AMPLIAR REDUCIR IMPRIMIR

Grupo Vips es una compañía de capital privado fundada en 1969. Goldman Sachs Capital Partners adquirió el 30% de la compañía en 2006. El Grupo Vips da empleo directo a más de 8.000 personas y más de 1.000 en franquicia. Cerró el ejercicio 2015 con 377,6 millones de euros de facturación.

* Datos a cierre 2015

08

Propone una cocina asiática diferente. Platos de calidad, llenos de sabor elaborados de forma sana y natural en el tradicional wok. Sus restaurantes son espa-cios jóvenes, modernos e informa-les, pensados para disfrutar.

La versión “Fast Casual” de nuestra cadena VIPS. VIPSmart es un innovador concepto de restauración que combina las ventajas de un restaurante de fast casual con lo mejor de un restaurante VIPS.

Es una cadena de restaurantes especializados en auténtica cocina italiana. Platos elaborados de manera artesanal, en un entorno donde destacan los detalles para que el cliente se sienta como en casa.

VIPS es una cadena de restauración y comercio de origen español. Opera con dos formatos, ofreciendo servicio de cafetería-restaurante combinado con tienda o bien solamente servicio de restauración sin tienda.

El concepto VIPS se caracteriza por su amplio horario de atención al público y por abrir 365 días al año.

Con una trayectoria de más de 45 años, Vips es una referencia en el sector de la restauración en nuestro país.


Nº DE LOCALES EN PROPIEDAD I 06


Nº DE FRANQUICIAS I 19

Nº DE CAFETERÍAS I 83

Nº DE TIENDAS VIPS I 25

Nº DE FRANQUICIAS I 13(sólo cafeterías)


Nº DE FRANQUICIAS I 14

Es un nuevo concepto de comida americana con un ambiente informal enfocado en la diversión y en proporcionar una experiencia única al cliente.


El grupo opera también una fábrica de sándwiches y ensaladas de alta calidad, British Sandwich Factory, que da servicio a varias de sus enseñas así como a clientes externos.

La compañía cierra 2015 con casi 300 establecimientos propios entre cafeterías, restaurantes y tiendas, y más de 55 establecimientos en régi-men de franquicia (en concreto las marcas VIPS, Ginos y Vipsmart), en ambos casos repartidos en más de 20 provincias españolas y en Portugal. Diariamente, los 9.300 profesionales que forman parte del equipo humano de Grupo Vips atienden a más de 120.000 clientes, con el objetivo de aportarles una experiencia única en cada una de las marcas del grupo.

2.1. MARCAS DEL GRUPO VIPS

MARCAS DEL GRUPO VIPS

Con más de 22000 tiendas en 70 países, es el primer tostador y distribuidor de café en el mundo. Gracias a su compromiso con la excelencia, Starbucks Coffee Company ofrece una experiencia gratificante, que enriquece la vida de la gente taza a taza.

Nº DE LOCALESEN PORTUGAL EN PROPIEDAD I 09

Nº DE LOCALESEN ESPAÑA EN PROPIEDAD I 80

Nº DE LOCALES TRAVEL CHANNEL I 12

0009


MARCAS DEL GRUPO VIPS

FRANQUICIAS

PROPIOS

01

01

01

01

0101

01

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01

01

01

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01

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0101

0101

TIENDAS

01

03

04

0201

TIENDAS

0101

08

19

02

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02

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02

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0103

01

01

01

01

01

0101

01

01

0749

076324

TIENDAS

03

FINEDINING

51

11

0303

06

01

01

01

0601

01

0101

01

01

01

01

10

A lo largo de los años, la compañía ha hecho un esfuerzo por desarrollar el alcance de su gestión responsable en cada uno de sus procesos y departamentos, buscando el crecimiento del negocio de manera sostenible; económica, social y medioambientalmente.

El objetivo de rentabilidad y crecimiento se busca siempre analizando y teniendo en cuenta las necesidades de las comunidades donde desarrolla su actividady el impacto en el entorno. Cada establecimiento es capaz de innovar con servicios diferentes que den respuesta a las necesidades de su entorno.

CONTRIBUIRPOSITIVAMENTE

A LASOCIEDAD

RESPETARA LAS

PERSONASVALORANDO SU

DIVERSIDAD

CONSEGUIR LA MÁXIMA

SATISFACCIÓNDE LOS

CLIENTES

ENTENDEREL ÉXITO

ASOCIADO ALTRABAJO EN

EQUIPO

COMPRENDERQUE LA

RENTABILIDAD ESESENCIAL PARA ELPRESENTE Y PARA

EL ÉXITO DELFUTURO


2.2. MISIÓN, VISIÓNY VALORESLa misión de Grupo Vips es ejercer un liderazgo basado en la excelencia profesional y en la confianza del consumidor, que es la clave del éxito de la compañía. Una confianza que se logra con el esfuerzo y atención de los profesionales que componen el grupo, que ofrecen un servicio de alta calidad y proporcionan al cliente una experiencia nueva y gratificante en cada visita.

Para ello, las personas que forman parte de la compañía tienen presentes cinco pilares fundamentales que guían las relaciones internas entre los equipos y el servicio a los clientes:

MISIÓN, VISIÓN Y VALORES

0011


1975Primer Vipsen Madrid

1992Primer TGI Fridays

2004Primer Starbucks

en París

2005Adquisición

deThe WOK

2008Lanzamiento

de BSF

2011Lanzamiento de

H3 y VIPSmart

2015Lanzamiento de

de App Club VIPS

2016Recompra 49%

de Starbucks

1985Primer GINOS

1996Lanzamiento de

Club Vip


en Madrid

2006Adquisición del 30%

del grupo por Goldman Sachs


en Lisboa

2013Lanzamiento del

proyecto de Franquicias

2.3. HISTORIA DEL GRUPO VIPS

HISTORIA DEL GRUPO VIPS

12


2.4. MODELO DE NEGOCIO

CAPITALINTELECTUAL

CAPITAL SOCIAL_RELACIONAL

CAPITAL NATURAL

CAPITAL FINANCIERO

CAPITAL HUMANO

CAPITAL INDUSTRIAL

COMPETENCIADIRECTA

ENTIDADESFINANCIERASACCIONISTAS

CENTROS ESPECIALESDE EMPLEO PROVEEDORES

PROVEEDORESLOCALES Y PYMES

CENTROS DEFORMACIÓN

RECURSOSNATURALES

RECURSOSNATURALES

ENERGÍA VERDE

MATERIAS PRIMAS

OTROSRESTAURANTES

COMPETENCIAINDIRECTA

CLIENTES

SOCIEDAD CLIENTES

CLIENTESOFICINAS

CORPORATIVAS

TIENDAS CAFETERÍAS RESTAURANTES FRANQUICIAS

BRITISH SANDWICHFACTORY

EMPLEADOS EMPLEADOS EMPLEADOS

SDH

TARJETA DEFIDELIDAD

MODELO DE NEGOCIO

13


TENDENCIAS FUTURAS

beneficios de la clásica tarjeta pero adaptándose a las nuevas fórmulas y necesidades que plantea la actual era de la movilidad.

Sólo con descargarse la APP, el Socio puede seguir disfrutando de las promociones y beneficios del Club sin necesidad de llevar la tarjeta o los cheques EuroVIPS encima. Además, la APP dispone de una pasarela de servicios que incluye: diferentes métodos de pago a través del móvil, servicio de pedido Take Away, reserva de mesa, geolocalización de establecimientos, y la virtualización de la tarjeta y cheques EuroVIPS que, hasta ahora, se enviaban por correo postal o se imprimían desde la web.

Pero la apuesta digital no se detiene ahí, la Compañía quiere escuchar y hablar con sus clientes y las redes sociales son un gran facilitador, Grupo Vips tiene más de 2,8 millones de usuarios. Se han renovado completamente las webs para convertirlas en sitios 100% móviles y en activos mucho más enfocados al negocio, se han

emprendido campañas y promociones on line con la integración de un marketing digital multicanal que trata de adaptarse al nuevo “viaje del consumidor”, integrando cada día mejor sus puntos de contacto On & Off…Grupo Vips continuará construyendo en esta línea.

2.5.4. ESTRATEGIA Y RETOS CLAVE 2016

En el 2016 se continuará trabajando para que el Plan de Transformación del Grupo siga dando frutos, de modo que todas las marcas y negocios caminen hacia la rentabilidad. Se cuidará tanto del crecimiento de los restaurantes actuales como del que vendrá de las nuevas aperturas tanto propias como franquiciadas. El objetivo es que sea un crecimiento sostenible. Por eso, se realizará también un significativo esfuerzo inversor en las actuales unidades de VIPS y de GINOS, para adecuarlas a la nueva imagen y servicio de estas marcas que tantos éxitos están

dando.la gestión del cambio. Por ello, Grupo Vips emprendió a principios de esta década un proceso de transformación digital transversal de toda la compañía, con el fin de ajustarse a esta nueva realidad y no perder oportunidades de convertirse en una empresa mejor. Dicha transformación engloba tanto la gestión de los procesos internos como la optimización de la experiencia del cliente final.Sin duda, el hito más destacable del último ejercicio fue la digitalización del Club de Fidelización, Club VIPS, con el lanzamiento el pasado mes de abril de una innovadora APP que, en menos de un año, ha cosechado cerca de 400.000 descargas. Todo un record.

La APP se caracteriza por un triple enfoque: transaccional, relacional y facilitador para los clientes del Grupo. Contiene funciones y servicios que aportan más valor al Socio del Club mejorando su experiencia con las diferentes marcas. El nuevo Club VIPS conserva todos los valores y

excelencia – tanto por los cientos de miles de clientes que se atienden cada día en los locales como por los miles de trabajadores que se forman, desarrollan y trabajan a diario en las instalaciones. Los hábitos de consumo están cambiando, las demandas de los clientes evolucionan, igual que lo hacen las expectativas laborales de los trabajadores, actuales y futuros de la compañía. Y el Grupo quiere gestionar ese cambio de forma que permita atraer y retener el talento de los empleados y dar la máxima satisfacción a los requerimientos de los consumidores. Y la digitalización, las TIC´s, se han convertido en herramientas indispensables para la gestión del cambio. Por ello, Grupo Vips emprendió a principios de esta década un proceso de transformación digital transversal de toda la compañía, con el fin de ajustarse a esta nueva realidad y no perder oportunidades de convertirse en una empresa mejor.

2.5. TRAYECTORIA Y TENDENCIAS FUTURAS

2.5.1. APERTURAS, REANUDANDO EL CRECIMIENTO

El número de establecimientos de los sistemas del Grupo se incrementó en 12 unidades sumando un total de 354 establecimientos al cierre de 2015. Este crecimiento está fuertemente impulsado por la activa labor franquiciadora de las marcas VIPS, Vipsmart y Ginos en todo el territorio nacional.

2.5.2. APUESTA EN FIRME POR LA DIGITALIZACIÓN

Para Grupo Vips la digitalización de la empresa es, más que una necesidad, es una condición indispensable para ser un actor de peso en el mercado actual y futuro. Es un negocio que se desarrolla en el sector servicios, un sector de personas por

actividad franquiciadora, una de las principales apuestas del Grupo para su crecimiento.

Así, el Grupo Vips cerró el 2015 con un resultado neto después de impuestos de 1,5 millones de euros.

La positiva evolución de las principales magnitudes de la compañía ha permitido una refinanciación de la deuda que, además de reducir costes financieros, permite incrementar las inversiones en unidades propias además de comprar el 49% de Starbuks España que se había vendido en 2013. La aportación de esta marca a los resultados del Grupo es relevante y, por lo tanto, recuperar el 100% del capital ha sido un hito importante que tendrá un impacto muy positivo para la empresa.

2.5.2. APERTURAS, REANUDANDO EL CRECIMIENTO

El número de establecimientos de los sistemas del Grupo se

incrementó en 12 unidades sumando un total de 354 establecimientos al cierre de 2015. Este crecimiento está fuertemente impulsado por la activa labor franquiciadora de las marcas VIPS, Vipsmart y Ginos en todo el territorio nacional.

2.5.3. APUESTA EN FIRME POR LA DIGITALIZACIÓN

Para Grupo Vips la digitalización de la empresa es, más que una necesidad, es una condición indispensable para ser un actor de peso en el mercado actual y futuro. Es un negocio que se desarrolla en el sector servicios, un sector de personas por excelencia – tanto por los cientos de miles de clientes que se atienden cada día en los locales como por los miles de trabajadores que se forman, desarrollan y trabajan a diario en las instalaciones. Los hábitos de consumo están cambiando, las demandas de los clientes evolucionan, igual que lo hacen las expectativas laborales de los trabajadores, actuales y futuros de la compañía. Y el Grupo quiere gestionar ese cambio de forma que permita atraer y retener el talento de los empleados y dar la máxima satisfacción a los requerimientos de los consumidores. Y la digitalización, las TIC´s, se han convertido en herramientas indispensables para

2.5. TRAYECTORIA Y TENDENCIAS FUTURAS

2.5.1. RESULTADOS 2015

Grupo Vips cerró el último ejercicio con resultados positivos en sus principales indicadores confirmando, de este modo, que la empresa continúa avanzando en el camino de la recuperación, lo que le lleva a consolidar su posición como compañía de referencia en el sector.

Concretamente, el Grupo ha visto cómo su facturación subía un 2,2% respecto al año anterior gracias, en parte, a la mejora del entorno económico pero, principalmente, por el buen comportamiento de cada una de las marcas que han registrado ventas superiores al mercado.

Por su parte, el EBITDA se sitúa en 21 millones de euros. Cabe reseñar en este punto la significativa aportación en concepto de royalty de la

14


TENDENCIAS FUTURAS

las promociones y beneficios del Club sin necesidad de llevar la tarjeta o los cheques EuroVIPS encima. Además, la APP dispone de una pasarela de servicios que incluye: diferentes métodos de pago a través del móvil, servicio de pedido Take Away, reserva de mesa, geolocalización de establecimientos, y la virtualización de la tarjeta y cheques EuroVIPS que, hasta ahora, se enviaban por correo postal o se imprimían desde la web.

Pero la apuesta digital no se detiene ahí, la Compañía quiere escuchar y hablar con sus clientes y las redes sociales son un gran facilitador, Grupo Vips tiene más de 2,8 millones de usuarios. Se han renovado completamente las webs para convertirlas en sitios 100% móviles y en activos mucho más enfocados al negocio, se han emprendido campañas y promociones on line con la integración de un marketing digital multicanal que trata de adaptarse al nuevo “viaje del

consumidor”, integrando cada día mejor sus puntos de contacto On & Off…Grupo Vips continuará construyendo en esta línea.

2.5.3. ESTRATEGIA Y RETOS CLAVE 2016

En el 2016 se continuará trabajando para que el Plan de Transformación del Grupo siga dando frutos, de modo que todas las marcas y negocios caminen hacia la rentabilidad. Se cuidará tanto del crecimiento de los restaurantes actuales como del que vendrá de las nuevas aperturas tanto propias como franquiciadas. El objetivo es que sea un crecimiento sostenible. Por eso, se realizará también un significativo esfuerzo inversor en las actuales unidades de VIPS y de GINOS, para adecuarlas a la nueva imagen y servicio de estas marcas que tantos éxitos están dando.

Dicha transformación engloba tanto la gestión de los procesos internos como la optimización de la experiencia del cliente final.Sin duda, el hito más destacable del último ejercicio fue la digitalización del Club de Fidelización, Club VIPS, con el lanzamiento el pasado mes de abril de una innovadora APP que, en menos de un año, ha cosechado más de 400.000 descargas. Todo un récord.

La APP se caracteriza por un triple enfoque: transaccional, relacional y facilitador para los clientes del Grupo. Contiene funciones y servicios que aportan más valor al Socio del Club mejorando su experiencia con las diferentes marcas. El nuevo Club VIPS conserva todos los valores y beneficios de la clásica tarjeta pero adaptándose a las nuevas fórmulas y necesidades que plantea la actual era de la movilidad.

Sólo con descargarse la APP, el Socio puede seguir disfrutando de

JAVIER ALEJOS es learning manager de Starbuksy participa como voluntario impartiendo formación en habilidades para ayudar a jóvenes en riesgo de exclusión social.

CAPITULO 03

3.1 Historia de la Responsabilidad Corporativa en Grupo Vips.3.2 Plan Director 2015-2017.

El camino a seguir

15

01 02 03 PLAN DIRECTOR DE RC 04 05 06 07 AMPLIAR REDUCIR IMPRIMIR

HISTORIA DE LA RESPOSABILIDADCORPORATIVA EN GRUPO VIPS

16

3.1. HISTORIA DE LA RESPONSABILIDAD CORPORATIVA EN GRUPO VIPSEl objetivo de la Responsabilidad Corporativa en Grupo Vips ha sido siempre la creación de valor sostenible y rentable, evolucionando hacia un modelo de Empresa Responsable en el que cada persona y cada proceso reflejen unos valores compartidos.

Respondemos a los retos a través de estrategias integradas con el negocio, de manera que la generación de valor de la empresa se oriente a la sociedad.

Puesta en marcha del portal de voluntariado corporativo.Un portal pionero y novedoso en ese momento. Realizado en colaboración con la Fundación Hazloposible con quienes se ha mantenido la relación a lo largo de todos estos años.

Grupo Vips se involucra en los entornos donde se encuentran sus establecimientos, formando parte de la comunidad.

2005

Modelos de voluntariado temáticos con personas con discapacidad.Acciones recurrentes y replicables en el tiempo que se multiplican en los restaurantes.

2008

Cursos de cocina para personas con discapacidad de cara a incrementar su empleabilidad.

2009

Apoyo al proyecto “Emprendedores sociales” de Ashoka.

Se aprueba el primer Plan de igualdad.

2010

Programa de Acogida Brazos Abiertos.Acción de voluntariado interno de acogida a profesionales contratados en país de origen.

2006

“Día del voluntariado”Iniciativa con el objetivo de sensibilizar e involucrar a los profesionales.

2007


HISTORIA DE LA RESPOSABILIDADCORPORATIVA EN GRUPO VIPS

17

Colaboración con Fundación ONCE. Grupo Vips comienza a trabajar de manera conjunta con Fundación ONCE haciendo realidad la integración laboral de personas con discapacidad.

2011

Fundación Seres galardona a Grupo Vips por el proyecto “Formación Compartida” de mejora de la empleabilidad de jóvenes en riesgo.

2014

Segundo Plan Director de Responsabilidad Corporativa. Se trabaja en planes específicos para cada marca, lanzando los dos primeros proyectos específicos para las marcas VIPS y GINOS.

2015

Primer Plan Director de Responsabilidad Corporativa. Se pone en marcha el plan y se lanza el proyecto de Menús sin Gluten.

Proyecto Mejora Empleabilidad

2012

2013

Aprobación del Código Ético y de Conducta Profesional.


PLAN DIRECTOR2015-2017

18

OBJETIVOS DELPLAN DIRECTOR

Tras analizar los resultados del plan director 2012 – 2014, en 2015 Grupo Vips lanza su nuevo plan director 2015 – 2017 que es comunicado al Comité de Responsabilidad Corporativa de la compañía y aprobado por el mismo en febrero de 2015.

Los objetivos de este Plan Director se centran en:

CREAR VALORPARA LOS

PROFESIONALES DE GRUPO VIPS,

DESARROLLANDO SUS COMPETENCIAS,

SU POTENCIALY COMPROMISO

CONTINUAR APORTANDO

SOLUCIONES PRÁCTICAS A NECESIDADES CONCRETAS DEL

ENTORNO, LOGRANDO UNA MAYOR

INVOLUCRACIÓN DE TODOS LOS GRUPOS

DE INTERÉS

CONSOLIDAR E IMPULSAR SINERGIAS ENTRE LOS DIVERSOS

PROGRAMAS CREADOS PARA

CADA UNA DE LAS MARCAS

AVANZAR EN LOS PROCESOS DE

RESPUESTA A LAS NECESIDADES DEL

CLIENTE, LOGRANDO LA EXCELENCIA EN

CALIDAD


PLAN DIRECTOR2015-2017

EJES DE ACTUACIÓNDEL PLAN DIRECTOR

Estos objetivos se desarrollan en torno a los siguientes ejes de actuación:

19

CONSTRUIROPORTUNIDADES

DE EMPLEO.Intervención

integral en todos los procesosque facilitan el desarrollo de

habilidades para la empleabilidadde la persona – formación técnica,

formación en habilidades transversales, prácticas en la compañía, inserción

laboral completa. Foco encolectivos en riesgo de

exclusión y con necesidadesespeciales

HACERCOMUNIDAD

potenciando la participaciónde los profesionales como

agentes del cambio a través de la creación de proyectos que den

respuesta a necesidades concretas y reales de los

entornos donde opera GrupoVips en contacto con las

entidades sociales

TRABAJAREN EL FOMENTODE LOS HÁBITOS

SALUDABLES Y DE UNA ALIMENTACIÓN EQUILIBRADA,

innovar en la oferta manteniendoel respeto a los ingredientes locales

y de primera calidad, y lacoherencia con la propuesta

gastronómica decada marca

REDUCIREL IMPACTO

MEDIOAMBIENTALde la actividad a través

de la medición, el análisis del impacto y la implantaciónde medidas correctorasaplicables a todos los

restaurantes

DIÁLOGO CON LOS GRUPOS DE INTERÉS

CAPITULO 04

4.1 Empleados.4.2 Clientes.4.3 Proveedores.

4.5 Presencia institucional.4.4 Sociedad.

DEMETRIO CAMPOS es gerente de VIPS y Ginos y se encarga de tutelar a jóvenes en riesgo de exclusión social durante la realización de sus prácticas laborables en la compañía.

HABLAMOS?

20

01 02 03 04 DIÁLOGO CON LOS GRUPOS DE INTERÉS 05 06 07 AMPLIAR REDUCIR IMPRIMIR

EMPLEADOS

21

IMPUTSPARTNERS CLAVE

ACTIVIDADES CLAVE PROPUESTA DE VALOR

RELACIONESCLIENTES

OUTPUTS

RECURSOSCONSUMOS

Energía verde

Racionalizar consumos

Minimizar merma

PAPEL FSC

EMPLEADOS

Brazos abiertos

Diversidad

PROVEEDORES

IMIDRA

Producto Local

ASOCIACIONES - ONG´S

IntegracIOn colectivos en riesgo

Capacidades diferentes

ESCUELAS HOSTELERÍA

PRActicas

Formacion dual

Homologacion

GaranTIas calidad

PROCESOS

Calidad-Seguridad alimentaria

FormacION, capacitaciON

PrevenCION de riesgos laborales

ENTORNOS

FormacIOn con compromiso de contratacIOn

SensibilizacIOn

Enclave laboral

Accesibilidad

OFERTA GASTRONoMICA

Menus equilibrados

Celíacos

MeNu infantil

AlerGENos

MODELO DE SERVICIO

Atencion al cliente con discapacidad

EmpaTIa

Protocolos

INTERNA

Desarrollo

Mesa para todos

Voluntariado

Club del empleado

Políticas

Codigo de conducta

RC Franquiciados

Universidad Vips

Plan para empleados

CLUB VIPS

Servicio de atencion al cliente

Aplicacion Club Vips

REDES SOCIALES

Difusion iniciativas

CLIENTES

Esto es bueno

Cafe solidario

Manteletas

COMUNICACIoN

Proactivos

Notas de prensa

Web

RC por marca

Reporting

COMUNIDAD-BARRIO

Tarjeta preferente

SOCIEDAD

Voluntariado

Comedores

JoVENES

Formacion compartida

Círculo del talento

Coach

MEDIO AMBIENTE

Reciclaje aceite y papel

Reduccion peso envases

Bolsas de papel

Nuevos envases take away

MODELO DE EMPRESA RESPONSABLE


EMPLEADOS

22

El centro del éxito de Grupo Vips son sus profesionales: su pasión por las marcas, el trabajo y la relación con el cliente para ofrecerle una experiencia única en los diferentes establecimientos. Las personas que forman parte de Grupo Vips son la base para el crecimiento de la compañía.

Para impulsar esta pasión, la relación de la compañía con los profesionales debe ser fluida, transparente y constante, ofreciendo múltiples canales bidireccionales de comunicación.

Por otra parte, la compañía invierte en tener a los mejores profesionales en su plantilla y desarrollar su compromiso con Grupo Vips, tanto por su formación técnica, como por las oportunidades de desarrollo y crecimiento profesional, la formación transversal, los proyectos de participación e involucración, y las diversas medidas de conciliación.

4.1. EMPLEADOS “Las personas que forman parte de Grupo Vips son la base para el crecimiento de la compañía.”

Un paso importante en la relación entre los profesionales de Grupo Vips fue la aprobación del Código Ético y de Conducta Profesional y la creación del Comité de Cumplimiento. En este código, que entró en vigor en diciembre de 2013, se exponen los valores y principios de actuación que deben guiar el comportamiento de todas las personas que forman parte de Grupo Vips, independientemente del tipo de vinculación, nivel en la organización, centro de trabajo o sociedad del grupo en la que se desarrolle la actividad.

Para velar por el cumplimiento de este código se estableció un comité y los canales a los que acudir para plantear cualquier duda relativa al contenido del código. Toda esta información fue comunicada a los profesionales. El código se encuentra además accesible en la intranet de Grupo Vips al alcance de todos los profesionales.

4.1.1 CÓDIGO ÉTICO


EMPLEADOS

Por otra parte, desde Grupo Vips se busca generar un ambiente de confianza basado en relaciones personales y profesionales íntegras, donde la resolución de posibles conflictos se lleve a cabo siempre desde la participación y el diálogo. Para ello, se proporcionan herramientas de comunicación y coaching a través de cursos de formación específicos que facilitan la gestión de equipos y las relaciones interpersonales.

Los principios éticos sobre los que se fundamenta este código son:

CUMPLIMIENTO NORMATIVO

Cumplimiento de toda la legislación aplicable a las

actividades de la compañía, desarrollando políticas

y procedimientosnecesarios para garantizar

su ejecución.

EQUIDADRespeto a la igualdad de las personas y a su diversidad, donde no caben actitudes

discriminatorias bajo ningún concepto.

RESPONSABILIDAD CORPORATIVA

Todos los profesionales de Grupo Vips deben actuar de manera responsable con la sociedad, el cuidado del entorno de trabajo y el

desarrollo sostenible para contribuir al progreso económico y social.

PROFESIONALIDADAsumir el desarrollo de

las funciones propias con interés, dedicación y

responsabilidad,y ser objetivos en latoma de decisiones

y actuaciones.

INTEGRIDADActuar con integridad,

de forma diligente, responsable y eficiente,

manteniendo un comportamientoleal, honesto y de

buena fe.

TRANSPARENCIAClave para fortalecer la confianza

de los grupos de interés de la compañía, impulsando la información abierta y bidireccional y la rendición de cuentas de nuestras actividades. Grupo Vips quiere ser una empresa capaz de generar confianza entre

todos los que participany se relacionan con

el grupo.

23


EMPLEADOS

24

PORCENTAJE EMPLEADOS UNIDADES PROPIAS POR EDADES

EDADLa diversidad es uno de los mayores activos del Grupo, que fomenta y promueve. Grupo Vips entiende el concepto de diversidad desde su más amplio espectro: de género, de nacionalidad, de generación y de cultura.

Los datos de la plantilla de Grupo Vips a cierre de 2015 son:

4.1.2 DIVERSIDAD E IGUALDAD

La compañía trabaja de manera constante para ofrecer igualdad de oportunidades en la plantilla global, equilibrando las incorporaciones desde los perfiles de selección:

32,61%de 18 a 25 años

32,97%de 26 a 35 años

24,35%de 36 a 45 años

10,07%más de 45 años

PORCENTAJE EMPLEADOSUNIDADES PROPIAS POR GÉNERO

GÉNERO

47,14%Hombres

52,86%Mujeres

66NÚMERO TOTAL DE EMPLEADOS DEL SISTEMA

PROFESIONALES

9.300

NÚMERO DE NACIONALIDADES DIFERENTES EN UNIDADES PROPIAS

NACIONALIDADES


EMPLEADOS

25

Maternidad y paternidad

Se conceden dos tipos de permisos retribuidos:· Reproducción asistida: Cubre el tiempo que necesiten las las trabajadoras en el tratamiento. · Adopción internacional: Permiso de dos días para la realización de trámites previos. · Aspectos de protección familiar: embarazos de riesgo, acumulación de horas de lactancia, unión de baja por maternidad con vacaciones, reducción de jornada por cuidado de menor, familiar directo o persona con discapacidad a su cargo y reducción de jornada en caso de nacimientos prematuros.

Personas dependientes

Se ofrece un permiso no retribuido para atender necesidades de: · Descendientes menores de 15 años.· Personas dependientes a su cargo para atender situaciones que exijan su presencia.

Movilidad geográfica

· En caso de necesidad de movilidad, tendrán prioridad en la elección de destino aquellas personas que tengan a su cargo personas dependientes y cuando se tengan que atender situaciones familiares relacionadas con régimen de visitas en caso de separación o divorcio. En este último caso, también se dará preferencia para los turnos de vacaciones.

En junio de 2015 se firmó el III Convenio Colectivo de Grupo Vips. Sin duda, ha sido un ejemplo de diálogo social abierto y transparente que culminó con la firma del Convenio para los próximos cuatro años por parte de la empresa y de la totalidad de la representación social (CCOO, FETICO y UGT).

Se trata de un convenio con un sistema de compensación basado en los resultados de la empresa. Este principio se refleja en la retribución fija y variable. Cuanto mejores sean los resultados de la compañía, mayores incrementos tendrán los trabajadores. Por otro lado, es un convenio con grandes avances sociales para los trabajadores sobre todo en materia de conciliación de la vida personal y profesional.

El diálogo social sigue abierto en la empresa y por ello se han creado diferentes comisiones para tratar asuntos específicos a lo largo de la duración del convenio (materia social, económica, conciliación…)

Las nuevas medidas incluidas en el Convenio Colectivo así como en el nuevo Plan de Igualdad, se dirigen a mejorar el equilibrio de género en los niveles de mayor responsabilidad, incluyendo planes específicos de desarrollo, formación y conciliación.

En concreto:

Excedencias

Excedencias para cuidado de descendientes o familiares, o por estudios.


EMPLEADOS

26

facilitar y fomentar el desarrollo de habilidades que mejoren la empleabilidad de la persona.

4.1.3.1 PROGRAMAS PARA FACILITAR EL ACCESO AL EMPLEO

Contratación directa a través deentidades sociales y el servicio público de empleo

Las entidades sociales son una de las vías de contratación para facilitar el acceso al empleo a personas que se encuentran en situación de desempleo o riesgo de exclusión. Durante el año2015, la colaboración con el ServicioPúblico de Empleo, la Agencia para elEmpleo de Madrid, Aprocor, Cruz RojaToledo, Fundación Integra y Cruz RojaGuadalajara ha facilitado el acceso alempleo a 260 personas.

JESSICA CRISTINA ERAZO GUAÑARecepcionista y camarera de VIPS Islazul

Jessica realizó prácticas con Grupo Vips a través de la Fundación Exit, ha ido desarrollándose en su carrera profesional y actualmente está plenamente integrada en la compañía.

Programa de prácticasEs un ambicioso programa puesto en marcha en 2014 que busca el desarrollo de habilidades, tanto técnicas como competenciales, de jóvenes mientras finalizan sus estudios de Hostelería, Formación Profesional Básica o Formación Dual. A través de este programa, los jóvenes pueden optar a un puesto en la compañía, siendo el objetivo final la empleabilidad de la persona.

A través de este programa, han hecho prácticas en restaurantes y tiendas de Grupo Vips 252 personas y se ha contratado ya a 56 de ellos.

Adicionalmente, en este mismo convenio se ha desarrollado un procedimiento de prevención y tratamiento de situaciones de acoso moral y sexual.

Por último, exceptuando los puestos de máxima responsabilidad, la política de contratación y movilidad interna establece que los profesionales trabajarán en aquellos establecimientos que se encuentren más cercanos a su domicilio, de manera que se facilite la conciliación.

4.1.3 INTEGRACIÓN LABORALY GENERACIÓN DE EMPLEOUno de los ejes fundamentales de la Responsabilidad Corporativa de Grupo Vips, alineado con su estrategia de negocio, es la inserción sociolaboral.

Obtener un empleo digno y de calidad es un objetivo fundamental para todas las personas, y es el primer escalón para poder mejorarsu situación vital y la de las personas de su entorno.

Desde Grupo Vips se trabaja desde la formación y el entrenamiento para

https://vimeo.com/158187217


EMPLEADOS

27

Para el programa de prácticas se ha contado con la colaboración de 27 escuelas y entidades sociales.

Con este programa, el grupo pretende ser un referente en el sector:

· Ofreciendo un programaestructurado y de calidad, conformación práctica adaptada a lasnecesidades del alumno.

· Garantizando el éxito de laexperiencia del alumno.

· Formando a profesionales que seanla cantera del mañana de lacompañía.

· Asemejando la realización deprácticas a una experiencia laboral.

Tras el análisis de la experiencia de 2014, se ha trabajado en áreas de mejora detectadas. Para ello:

· Se ha establecido un programade seguimiento individual tantopara el alumno/a como para eltutor/a.

· Se ha intensificado la relación conla entidad social, de manera quehaya una comunicación constantey fluida.

DEMETRIO CAMPOS GARCÍAGerente de VIPS y Ginos Rivas Futura

Tutor de jóvenes en riesgode exclusión derivadosde entidades sociales, en el proyecto de prácticas.

JAVIER ALEJOS BERNABEULearning Manager Starbucks

Formador voluntario de las sesiones transversales en el Proyecto FormaciónCompartida de la FundaciónTomillo para jóvenesen riesgo.

· Se han desarrollado programasformativos individualizados paracada entidad y escuela.

Formación transversal en habilidades para el empleo

Profesionales de Grupo Vips han impartido sesiones y talleres de manera voluntaria sobre temáticas como calidad, gestión de producto, comunicación, resolución de conflictos y formación en inglés. Estas sesiones para generar oportunidades para el empleo se han incluido dentro del currículo formativo de diversas entidades sociales como Fundación Exit y Fundación Tomillo.

También, y de cara a facilitar el acceso al mercado laboral, desde el equipo de selección de la compañía se han realizado talleres de orientación laboral en los que se han trabajado aspectos como el curriculum vitae o cómo participar en dinámicas de selección.



01 02 03 04 DIÁLOGO CON LOS GRUPOS DE INTERÉS 05 06 07 EMPLEADOS


28

Formación en hostelería para entidades sociales

Durante 2015 se ha ofertado formación en hostelería, hecha a medida por Grupo Vips para estas entidades sociales. Durante el pasado año, han participado 32 personas en dos cursos organizados con la Fundación Adsis y 12 personas en la formación realizada en colaboración con la Fundación ONCE.

Colaboraciones con Centros Especiales de Empleo

Grupo Vips trabaja de manera estable con Centros Especiales de Empleo como parte de las medidas de excepcionalidad y generando relaciones de continuidad que contribuyan a desarrollar el potencial de estas empresas.

Invertidos en 2015 por Grupo Vips en Centros Especiales de Empleo

4.626.492,23 €

18%

76%

1%5%

New World Sight SL CEE

La Hogareña Centro Especial

de Empleo

Artesa SL

Kit Cream Product Factory SLCademadrid SL

4.1.3.2 ESTIMULACIÓN DEL ESPÍRITU EMPRESARIAL Y CREACIÓN DE EMPLEO A TRAVÉS DE FRANQUICIAS

Grupo Vips ha impulsado desde 2015 la creación de franquicias de sus marcas más consolidadas: VIPS, Ginos y VIPSmart, y ha promovido la creación de empleo facilitando la apertura de nuevos negocios.

La relación de Grupo Vips con sus franquiciados es constante, asesorándoles a través de un equipo de consultores internos, para poder optimizar el know how y la experiencia del grupo.

El año 2015 se cierra con 18 franquicias nuevas que han creado 300 nuevos empleos.


EMPLEADOS

29

4.1.4.1 Formación para el empleado

Desde Grupo Vips se contempla como prioritario y fundamental el acceso a la formación de todos los profesionales que trabajan en las diferentes marcas y departamentos.

Para ello, se ha desarrollado un completo programa formativo, con formación obligatoria y formación optativa, tanto presencial como on-line.

Estos itinerarios formativos están vinculados con las necesidades individuales de desarrollo y crecimiento de cada persona, poniéndose al servicio de la detección del talento interno y de la promoción interna.

Para facilitar el acceso a la formación de todos los profesionales, independientemente de su ubicación física y su jornada laboral, en 2013 se creó la plataforma Universidad Plus. En este espacio web, el profesional tiene acceso a un gran catálogo de cursos, píldoras, vídeos… desde cualquier dispositivo electrónico con acceso a internet y en cualquier momento del día.

HORAS DE FORMACIÓNPRESENCIAL U ON LINE

DURANTE EL 2015,SE HAN REALIZADO:

4.1.4 FORMACIÓN Y DESARROLLO DE TALENTO

68.464

CURSOS

3.311

PARTICIPANTES HANDISFRUTADO DE DIFERENTES

SESIONES FORMATIVAS

26.191

CLARA CALVO SOTOEquipo Gestión del Talento de Grupo Vips

Participa actualmente enel diseño de los procesosde gestión de personas, trabajando en laconsolidación de losmismos.

Dentro del programa formativo destacan los cursos incluidos dentro del Programa de Líderes. Este programa está dirigido a aquellos profesionales identificados como potenciales managers. Se trata de una formación preparatoria para un adecuado desempeño en la categoría superior.

El Programa de Líderes se divide en módulos y niveles en los que paulatinamente se va profundizando en aspectos más enfocados a la gestión económica del negocio (administración de personal, selección de personas, finanzas), la operación (gestión del producto y servicio) y la gestión de personas y equipos (liderando personas, habilidades de coaching, comunicación efectiva, etc.).



EMPLEADOS

30

Áreas de Conocimiento del Programa de LíderesDurante 2015, han participado enel Programa de Líderes 602 profesionales.

4.1.4.2 POLÍTICAS DE GESTIÓN DEL TALENTO

Grupo Vips entiende que sus empleados son su mayor activo y que tienen un impacto directo en la satisfacción del cliente y la consecución de resultados. Promover y desarrollar el talento de las personas que forman la compañía es una prioridad en cada negocio.

Durante 2015 se ha desarrollado e implantado un completo programa de identificación y desarrollo del talento interno, para asegurar la sucesión en los puestos clave y reforzar el compromiso de los equipos.

EN LA FORMACIÓNDE SUS PROFESIONALES

LA COMPAÑÍA HAREALIZADO UNA INVERSIÓN

DIRECTA DE:

895.000 €NIVELPLUS

NIVELAVANZADO

NIVELINTERMEDIO

NIVELINICIACIÓN M

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A

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TIÓ

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EMPLEADOS

31

4.1.5 SEGURIDAD

De octubre a diciembre de 2015, Grupo Vips realizó una formación de actualización en Prevención de Riesgos Laborales y Emergencias para los profesionales plantilla base.

Esta formación se llevó a cabo de manera on-line para facilitar el acceso a todas las personas.

Se han certificado 2.445 personas.

EJEMPLOS DE LA FORMACIÓN ON LINE EN PRLLos objetivos de este programa son:

· Localizar, reconocer y trabajar eltalento interno.

· Definir el perfil de éxito de lospuestos clave.

· Unificar criterios de seleccióninterna y externa.

· Establecer planes de carreraconcretos.

· Trabajar el seguimiento y apoyo alas nuevas incorporaciones apuestos.

· Plan de sucesión de la compañía alargo plazo.

Este proyecto conlleva mejorar en los procesos de selección, acogida, evaluación, formación continua y planes de carrera.

Adicionalmente, los planes formativos se han adaptado para dar respuesta a este perfil de éxito identificado para cada posición.

Durante 2015 han sido evaluadas 758 personas, 543 con el objetivo de mejorar su desarrollo y 215 para identificar profesionales potenciales de promocionar a una categoría superior. De este segundo grupo, 30 personas ya han promocionado a una categoría de mayor responsabilidad.

32


CLIENTES

4.2.1. CALIDAD E I+D

Dada la importancia que tiene para Grupo Vips la máxima satisfacción de sus clientes, en 2015 el área de Calidad de la compañía ha sido la primera en completar su proceso de gestión de riesgos en materia de cumplimiento de requisitos técnicos y legales.

Las áreas de Calidad Corporativa y de Calidad de Proveedores han realizado 34 proyectos de apoyo a la Operación, en los que se ha buscado incrementar la eficiencia de los procesos. Entre estos proyectos destacan:

• Diseño y realización demanuales de calidad dehostelería y tiendas.

• Gestión de informaciónsobre alérgenos.

Respecto a la garantía de seguridad alimentaria, como parte del plan de verificación del Sistema de Análisis de Puntos Críticos (APPCC) de Grupo Vips, durante 2015 se han efectuado 771 visitas programadas a los establecimientos, de las cuales 604 han sido auditorías de calidad y 167 re-auditorías. Se han realizado además 5.000 análisis sobre muestras de alimentos, manos de manipuladores y superficies de trabajo.

• Recopilación deinformación nutricional.

• Control de la cadenade distribución en frío.

Durante 2015, se han completado y puesto a disposición de los operadores el Manual de Calidad de Hostelería y el Manual de Calidad de Tiendas VIPS. Estos manuales recogen los procedimientos de calidad y han permitido a los establecimientos mejorar sus estándares de calidad, con un reflejo directo en la mejora de sus notas de auditoría.

En respuesta a las exigencias del reglamento europeo 1169/2011 sobre la información facilitada al consumidor, las áreas de Calidad Corporativa y de Calidad de Proveedores han consolidado durante este año el procedimiento de gestión de alérgenos en los platos y bebidas de las unidades de hostelería. Así, se ha facilitado a los clientes que padecen algún tipo de alergia alimentaria la información necesaria

4.2. CLIENTESEl objetivo de la compañía se centra en la satisfacción de sus clientes. Grupo Vips trabaja para ofrecerles experiencias únicas en cada una de las marcas que componen el grupo. Para ello, está comprometido con la excelencia en la calidad de los productos que ofrece y la constante búsqueda de la innovación, clave para la diferenciación en el sector.

La experiencia del cliente comienza desde el origen del producto y la relación de la compañía con los productores hasta la interacción con los profesionales que atienden en los diferentes establecimientos.

Para poder ofrecer esta experiencia, la comunicación y la relación con el cliente son constantes y bidireccionales, a través de diferentes canales: redes sociales, encuestas y atención al cliente. A través de estas vías, se reciben sus sugerencias, propuestas, quejas y reclamaciones, comprometiéndose y dando respuesta siempre lo más rápidamente posible.

para que puedan elegir su consumición sin riesgos para su salud.

Más allá del estricto cumplimiento de la legislación en materia de calidad y seguridad alimentaria, en 2015 se consolidó el proyecto de recopilación de información nutricional, que comenzó en 2014 y que continuará desarrollándose en 2016.


CLIENTES

33

Por último, el proyecto de súper filtración del aceite de freír ha incorporado a las operaciones de cocina una máquina filtradora con un impacto positivo en:

El plan de evaluación y homologación de Proveedores del Sistema de APPCC de Grupo Vips, garantiza que todos sus productos e instalaciones son examinados minuciosamente como paso previo a su inclusión en el listado de proveedores. En este sentido, durante 2015 se han efectuado 10 auditorías y se ha hecho un seguimiento especial de los proveedores de productos sin

gluten para garantizar la correcta implantación de una nueva oferta sin gluten en Fridays, que complemente a la actual.

Se ha diseñado además una nueva herramienta de auditoría, que incluye la evaluación de las principales normas de calidad y seguridad alimentaria que se le exige a los proveedores (BRC, IFS, ISO 22000).

LOSGASTOS

OPERATIVOSDEL

NEGOCIO

LACALIDADDE LOS

INGREDIENTESFRITOS

LA GENERACIÓNDE RESIDUOS

DE ACEITEDE FRITURA

En 2015 se ha hecho además un intenso trabajo para fomentar el consumo responsable desde diferentes aspectos:

• Modificación de cartasañadiendo platosinnovadores y saludablesque incorporaningredientes como elbulgur, la quinoa o loszumos vegetales.

• Disponibilidad derecipientes take awayen todos losestablecimientos.


CLIENTES

34

El año 2014 finalizó con la implantación de estos menús en todos los restaurantes de las marcas VIPS, VIPSmart y GINOS En 2015 la marca Fridays comenzó a incorporar menús sin gluten, cuya implantación finalizará en los primeros meses de 2016.

4.2.2. ALIMENTACIÓN SALUDABLE Y CONSUMO RESPONSABLE

Grupo Vips participa en el fomento de una alimentación y hábitos saludables, trabajando de manera permanente en su oferta gastronómica, los ingredientes y procedimientos de elaboración, y ofreciendo alternativas de elección a cada cliente.

Grupo Vips ha sido pionero en dar respuesta a las necesidades de las personas celíacas, desarrollando menús sin gluten y protocolos de preparación y servicio en cada marca. Estos menús se revisan de acuerdo a sugerencias de clientes y demandas, para poder ofrecer cada vez mejores productos, que satisfagan las necesidades de estos colectivos. Estas mejoras se realizan siempre con el apoyo de la Federación de Asociaciones de Celíacos de España y con los departamentos de I+D, calidad, investigación de mercados, marketing y operaciones de Grupo Vips.


CLIENTES

35

Durante el 2015, los socios respondieron a 86.025 encuestas con los siguientes resultados:

En cuanto al número de incidencias y felicitaciones recibidas:

Grupo Vips dispone de un servicio de atención al cliente cuyo objetivo es dar respuesta a todas las consultas, propuestas e incidencias que lleguen desde cualquiera de los posibles canales de comunicación que dispone la compañía, dando una atención personal e individualizada a cada cliente y vinculando a los establecimientos y los clientes.

4.2.3. CLUB VIPSCon el objetivo de mejorar la atención y cuidado que dedica a sus clientes y para favorecer la comunicación constante con los mismos, la compañía creó en 1996 el primer programa de fidelización del sector de la hostelería en España, el Club VIPS.

Los socios reciben habitualmente encuestas sobre su índice de satisfacción con las diferentes marcas del grupo, que permiten introducir medidas correctoras o potenciadoras en base a las necesidades de sus clientes.

Con el fin de facilitar la relación con el cliente y digitalizar todo el sistema de comunicación, en abril de 2015 se lanzó la APP Club Vips para todos los socios de este programa de fidelización. Esta aplicación móvil supone una innovación tecnológica que permite al cliente realizar reservas, abonar la consumición, encargar comida para recoger en el establecimiento o acceder directamente a las promociones y ventajas del Club VIPS, todo desde el móvil. Desde su lanzamiento hasta diciembre del mismo año, realizaron más de 400.000 descargas de la aplicación.

INCIDENCIAS 2015 2.750


% VARIACIÓN 9,6 %


% VARIACIÓN -5 %

INCIDENCIAS

FELICITACIONES

FELICITACIONES 2015 1.548

FELICITACIONES 2014 1.603

% VARIACIÓN -3 %

FELICITACIONES 2013 979

% VARIACIÓN 63,7 %

VALORVISITA 7,9

IMAGEN 8,1

SERVICIOPROCESOS 8,4

PRODUCTO 8,1

TRATOAL CLIENTE 8,5

GESTIÓNDE VENTA 8,4

CALIDADPRECIO 7,3

NÚMEROENCUESTAS 86.025

2015 2014

7,8

8,0

8,4

8,0

8,5

7,5

7,2

69.869


CLIENTES

36

4.2.4. ATENCIÓN AL CLIENTE EN SOCIAL MEDIA

Las redes sociales son un canal constante de relación y comunicación con el cliente.

Grupo Vips tiene un compromiso de atención al cliente con una política de respuesta entre semana y en horario de oficina en menos de 4 horas y fuera de ese horario en menos de 12 horas. En el caso de detectar a tiempo una queja vía redes sociales en relación a un establecimiento concreto, la compañía dispone de un protocolo por el cual se informa en ese momento al responsable del establecimiento para que pueda atender al cliente en ese mismo momento.

CASI TRES MILLONES DE FANS EN REDES SOCIALES

En concreto, todos los proveedores quetrabajan con Grupo Vips han de cumplimentar un documento en el que se comprometen con:• Cumplimiento de la legalidad y la responsabilidad corporativa.• Establecimiento de medidas eficaces para prevenir conductas delictivas. • Sistemas de verificación externos de mapa de riesgos, sistemas de prevención de delitos y control de delitos.


PROVEEDORES

37

En cuanto a la política de compras, Grupo Vips ha establecido que se rija por los principios de transparencia, equidad e imparcialidad. Tanto la política como los procedimientos garantizan la homogeneidad de los proveedores y el cumplimiento de los sistemas de normativas y responsabilidad corporativa, tanto por parte de la compañía como de sus proveedores.

• Suscripción a algún estándar social como el Pacto Mundial de Naciones Unidas.• Certificación de que la empresa cumple con los estándares laborales establecidos por la OIT en los que se prohíbe explícitamente el trabajo infantil o forzado.• Sistema de gestión de responsabilidad empresarial.• Aplicación de un Código de Conducta, con referencia explícita a la política anticorrupción y antisoborno.

4.3. PROVEEDORES4.3.1. PROVEEDORESLOCALES

Desde Grupo Vips se fomenta, en la medida de lo posible, las compras y la colaboración con proveedores locales. • Todas las hamburguesas que se sirven son de carne de vacuno de origen gallego.• La mayoría de los proveedores de pescado disponen de la certificación MSC y ASC.

Adicionalmente, Grupo Vips busca el desarrollo de la agricultura local siempre que la estacionalidad y la producción lo permite:• Fresas y naranjas de Huelva• Berenjenas, calabacín y pimiento de Mazarrón• Aceite de oliva de Andalucía

En relación a los proveedores de alimentación, el 87% son locales. En cuanto a los proveedores de bebidas, lo son el 94%.


SOCIEDAD

38

4.4. SOCIEDADGrupo Vips mantiene una relación constante con su entorno más cercano, analizando las características de los lugares en los que se encuentran los establecimientos y creando programas que puedan dar respuesta a las necesidades más inmediatas. Esta relación se establece a través de los profesionales que trabajan enlos propios restaurantes.

4.4.1. VOLUNTARIADO

Los profesionales que trabajan en las unidades de negocio son los protagonistas de todos los programas y actuaciones que refleja esta memoria. Son ellos quienes impulsan los compromisos de Responsabilidad Corporativa de la compañía.

En 2015 se trabajó en la declinación de la Responsabilidad Corporativa a las diferentes marcas, desarrollando proyectos específicos para ellas. En el marco del voluntariado, el objetivo es impactar y ofrecer soluciones concretas

4.4.2 DONACIONES

Grupo Vips dispone de un sistema de donación de alimentos y artículos de tienda desde los almacenes que de forma periódica se donan a diversas entidades.

A través de la British Sandwich Factory, se han realizado donaciones de sandwiches para diferentes eventos sociales.

En cuanto a artículos de tiendas VIPS, se han donado libros y juguetes a la Asociación de Salesianos de Soto del Real, Cáritas y a la Sociedad Italiana de Beneficiencia, así como diversos productos de las propias tiendas para mercadillos benéficos y subastas.

Adicionalmente, las tiendas VIPS ponen en venta productos con contribución directa a diferentes entidades sociales como Acción contra el Hambre, la Fundación Carmen Pardo Valcarce, UNICEF o Intermon.

Durante el año 2015, se han realizado donaciones por un valor de 78.284€.

AZUCENA SAN NARCISO MARTÍNEZ Gerente de VIPS y Ginosde Méndez Álvaro.

Promotora de la colaboracióncon la Fundación Bobathen Mirasierra. Desarrollacon su equipo y de maneramensual actividades devoluntariado para trabajarcon menores con parálisiscerebral .

en las comunidades donde están los diferentes establecimientos, detectar las necesidades del entorno y establecer proyectos a medio plazo con entidades sociales del distrito, centros educativos y residencias, entre otros.

En este año se han llevado a cabo 52 acciones de voluntariado, que han impactado a más de 1.000 beneficiarios de diferentes colectivos: jóvenes y menores en riesgo de exclusión, personas con discapacidad, menores tutelados, personas sin hogar. Las acciones han sido variadas, desde concursos de sándwiches, pizzas o cócteles sin alcohol, hasta talleres de cocina, jornadas deportivas o actividades medioambientales.

Estás acciones han sido posibles gracias a los 361 voluntarios y voluntarias que han trabajado para establecer proyectos a largo plazo y colaboraciones con entidades sociales, invirtiendo más de 1.000 horas de su tiempo libre para hacer posible estos proyectos.


39


PRESENCIA INSTITUCIONAL

ALI

ME

NTA

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N, S

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ME

DIO

AM

BIE

NTE

WWF

FACE

Madrid sin Gluten

A. Celiacs Catalunya

A. Celiacos-Madrid

ECOEMBES

FORTALECIMIENTO SECTOR SOCIAL Y RC

F.SERES Forética Corresponsables

JÓV

ENES

Y E

MPL

EO Lanzaderas

Voluntare

F.Adsis

F. Sta María la Real

Cruz Roja

F.Exit

F. Pinardi

F. Fco de Vitoria - Altius

F. Secret. Gitano

DISCAPACIDAD E INTEGRACIÓN LABORAL

F. IntegraFSC Inserta Novaterra ONCE Aprocor

PARTICIPACIÓN Y VOLUNTARIADO

AdisliSave the children-ValenciaHazloposible Down Madrid Best Buddies BobathSoñar despiertoF. TrebolF. Seur

Mahou + San Miguel

F. Tomillo

4.5. PRESENCIAINSTITUCIONAL

Grupo Vips entiende el desarrollo de su Responsabilidad Corporativa siempre desde el punto de vista de la construcción colaborativa de programas con empresas y entidades sociales.

Por ello siempre ha establecido relaciones sólidas y estables en el tiempo, desde el diseño de los programas hasta la implementación.

MEDIOAMBIENTECAPITULO 05

LOURDES CEPERO es gerente de calidad y medioambiente en British Sandwich Factory. Ha impulsado medidas bajo la premisa de las 3Rs: reducir, reciclar y reutilizar

Como CuiDamosNuestro Hogar

40

01 02 03 04 05 MEDIOAMBIENTE 06 07 AMPLIAR REDUCIR IMPRIMIR

GESTIÓN AMBIENTAL ENRESTAURANTES, TIENDAS Y OFICINA

REALIZARUN USO

EFICIENTE DE LAENERGÍA ENTODOS LOS

LOCALES

MINIMIZARLAS

EMISIONESDE CO2

OPTIMIZAREL CONSUMO

DE AGUAEN SUS

ACTIVIDADES

GESTIONARADECUADAMENTE

TODOS LOSRESIDUOS

GENERADOSPOR LA

ACTIVIDAD

Las pautas que rigen esta política son:

41

POLÍTICADE GESTIÓNAMBIENTAL

La política de gestión ambiental de Grupo Vips se plantea desde el respeto y la protección del medio ambiente, fomentando el comportamiento eficiente en todas las actividades desarrolladas en sus restaurantes, tiendas y en la fábrica de sándwiches, ensaladas y productos para llevar.



42

5.1. GESTIÓN AMBIENTAL EN RESTAURANTES, TIENDAS Y OFICINAActualmente, 62 establecimientos disponen de sistema de seguimiento diario de consumo para establecer medidas correctoras de manera inmediata.

El consumo en 2015 ha sido de 62.770.719,20 KwH, lo que supone una reducción de -0,35% frente a 2014 (62.989.265,53 KwH).

En 2015, Grupo Vips trasladó su sede corporativa a un nuevo edificio. Este edificio se encuentra en proceso de obtención de la certificación Leed y aspira a conseguir la certificación Leed Oro.

Adicionalmente, en lo que respecta a las políticas de medioambiente , tanto en los restaurantes como en la fábrica y en las oficinas centrales se fomenta y facilita la separación de residuos, disponiendo de contenedores de separación de los diferentes materiales.

RECICLAJE DE ACEITE

152.710 l.

En concreto, en las oficinas existen contenedores separados para el reciclaje de envases, papel y pilas, y se promueve la utilización de papel reciclado 100% (certificación Blaue Engel) para el consumo interno así como la utilización de papel de bosques certificados (FSC) en todos los materiales de marketing y cartas de marcas. Se han sustituido las bolsas de plástico de las cafeterías por bolsas de papel para el take away.

Adicionalmente, en todos los restaurantes se mantiene la política de recogida y reciclado de aceite para su transformación en biodiesesl, y en el 2015 se ha establecido un nuevo sistema de filtrado del mismo que permite aumentar su vida en nuestros restaurantes.

RECOGIDA

UCO

DESCARGA

VACIADO FILTRADO

ALMACENAMIENTOEN DEPÓSITO PISCINA

ALMACENAMIENTODE MERMA

BOMBEOA TANQUE

CALENTADO

ALBARÁNUCOBidones 25-50 L.

Venta de Autónomosa Gestores

CONTROLDE STOCKS

MERMASY CALIDAD

ALBARÁN

FACTURA

ENVÍO GESTOR CARGA DECISTERNA

BÁSCULA ALBARÁN

FACTURA

ALBARÁN ALMACENAMIENTODE AGUA

ALMACENAMIENTODE UCO

ENVÍOGESTOR

SEPARACIÓN

DURANTE EL 2015 SE RECICLARON

DE ACEITE

PROCESO DE RECICLAJE DE ACEITE



Durante el 2015 se ha trabajado en:

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GESTIÓNAMBIENTAL ENBRITISH SANDWICHFACTORYGrupo Vips es una empresa adherida a Ecoembes y realiza anualmente su declaración de envases tanto los generados por la fábrica BSF, como los utilizados en las tiendas, cafeterías y restaurantes. En 2015 se renovó el acuerdo con Ecoembes incluyendo el plan de prevención 2015–2017 de reducción de impacto medio ambiental.

Lourdes Cepero García Gerente de Calidad, Medio Ambientey Prevención de la British Sandwich Factory

Es la encargada, entre otrascosas, del desarrollo eimplantación de lasmedidas de protecciónmedioambiental que sellevan a cabo en la BSF.

REDUCCIÓN DEUN 47% DE CARTÓN

EN LAS CAJAS DEPALETIZADO DE LOS

PRODUCTOSINTRODUCIENDO

CAJAS IFCO

ELIMINACIÓN DEETIQUETAS DE

ALGUNASGAMASDE SANDWICHES

IMPRIMIENDODIRECTAMENTE

LA INFORMACIÓNEN EL ENVASE

SUSTITUCIÓN DEDIVERSOS TIPOS

DE VASOS Y BOWLSDE PLÁSTICO POR VASOS

DE PAPEL.ELIMINACIÓN DE TAPASPOR TERMOSELLADO.

REDUCCIÓN DE 1,6TONELADAS DE

PLÁSTICO


CONCLUSIONES Y COMPROMISOS PARAEL 2016

CAPITULO 06

Con toda la ilusiOn

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JESSICA CRISTINA ERAZO

trabaja de recepcionista en VIPS. Empezó haciendo

prácticas formativas gracias a la colaboración

de Fundación Exit. Hoy está plenamente

integrada en la compañía.

01 02 03 04 05 06 CONCLUSIONES Y COMPROMISOS PARA EL 2016 07 AMPLIAR REDUCIR IMPRIMIR

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CONCLUSIONES YCOMPROMISOS PARA EL 2016

Grupo Vips cierra 2015 con la satisfacción de haber logrado los retos que se había propuesto en las diferentes áreas de actuación:

Generación de orgullo de pertenencia y satisfacción de los profesionales, ofreciendo una formación de calidad y fomentando la participación en las políticas y actuaciones de la compañía.

Incremento de las vías para facilitar y trabajar en la empleabilidad de las personas en situación de riesgo de exclusión, impactando en un mayor número de personas.

Foco en la innovación, emprendimiento y generación de empleo a través de las franquicias.

Impulso en la generación de empleo nacional a través de la contratación de proveedores locales.

Fomento del impacto de los diferentes establecimientos en sus zonas de actuación, siendo los propios profesionales quienes desarrollen las actuaciones en sus zonas de influencia.

Mejora continua de la calidad de los productos y en la respuesta a las necesidades y demandas específicas de los clientes, manteniendo una comunicación constante desde diferentes vías.

Digitalización de diferentes áreas de la compañía, creando herramientas nuevas de comunicación con los clientes y potenciando las herramientas internas.

Reducción del impacto en el medio ambiente de la compañía a través de diferentes medidas.

01 02 03 04 05 06 CONCLUSIONES Y COMPROMISOS PARA EL 2016 07 AMPLIAR REDUCIR IMPRIMIR

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Con estos logros conseguidos, la compañía pone su mirada en 2016 y en los nuevos retos que se establecen en este año con nuevos objetivos:

Eje de empleo:

· Aumentar el número de entidades sociales con las que colabora, expandiendo la capacidad de ofrecer oportunidades de empleo a más personas y colectivos diferentes.

· Involucrar a los colaboradores de la compañía en el desarrollo de habilidades y competencias de los jóvenes que realizan prácticas en la compañía.

· Formar y sensibilizar a los tutores de las personas en prácticas para potenciar su impacto en el desarrollo profesional de estos jóvenes.

Eje de participación:

· Desarrollar un nuevo modelo de voluntariado que se involucre en el entorno donde opera la compañía, elaborando modelos de impacto local.

· Vincular proyectos de voluntariado con el desarrollo de habilidades y competencias de los profesionales de la compañía.

Eje de alimentación:

· Potenciar la oferta al cliente de productos sanos y equilibrados.

· Fomentar hábitos de vida saludables, comenzando por los profesionales de la compañía.

· Trabajar para reducir el desperdicio alimentario.

Eje de medioambiente:

· Fomentar la cultura del reciclaje en la compañía.

· Continuar trabajando en la utilización de envases más eficientes y con menos impacto medio ambiental.

· Controlar el consumo energético de los diferentes establecimientos.

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CAPITULO 07

TABLA DEINDICADORES

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01 02 03 04 05 06 07 TABLA DE INDICADORES AMPLIAR REDUCIR IMPRIMIR

COMPROMISO RESULTADOS 2015 2014 2013

Aumentar la involucración y participaciónde los equipos en sus comunidades.

Horas de voluntariado

Personas voluntarias

Donaciones por venta de productos solidarios

Kwh consumidos

Ahorro peso envases

Aceite reciclado

Personas en riesgo contratadas

Compras a CEE

Jóvenes en formación o prácticas

Sesiones de orientación laboral

Restaurantes con menú para celíacos

1.327

361

76.262 €

62.770.719 Kwh

1,6 Ton

152.710 l

260

4.626.492 €

413

20

327

1.305

212

148.838 €

62.989.265 Kwh

407 Kgs

230.820 l

424

4.688.207 €

266

32

306

1.150

300

82.182 €

79.005.142 Kwh

1,9 Ton

290.242 l

118

4.571.855 €

249

20

265

Continuar con el compromiso de integración socio - laboral de personas en riesgo de exclusión.

Implementar un programa integrado para mejorar la formación y la empleabilidad delos jóvenes.

Desarrollo de una oferta equilibrada y adaptada para necesidades alimentarias

Disminución del impacto medioambientaly mejora de le eficiencia energética.

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