INFORME DE MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN

Oficina Asesora de PlaneaciónPrimer semestre 2017

Revisado por:Andrea Bedoya Pulgarín,

Jefe Oficina Asesora de Planeación

Elaborado por: Patricia Carvajal Vargas,

Contralora Auxiliar

Julio 2017

FICHA TÉCNICAOBJETIVO GENERAL: Identificar el nivel de satisfacción de los usuarios internos yexternos de los diferentes servicios que ofrecen la Contraloría General de la República.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

• Identificar Oportunidades de Mejora para los procesos de la entidad.

• Realizar comparativos del Nivel de Satisfacción con respecto a la vigencia anterior .

TIPO DE INVESTIGACIÓN: Descriptivo, cuantitativo y concluyente.

METODOLOGÍA: En las realizaciones de los eventos y/o capacitaciones externas einternas se entregan las encuestas, a los usuarios o clientes internos de nuestrosservicios, éstas son remitidas a la Oficina Asesora de Planeación donde se tabulan y segenera el Informe de Satisfacción.

ESCALA: De 1 a 5, siendo 5 Excelente y 1 Malo

POBLACIÓN OBJETOo Sujetos de Control:

Orden Municipal⁻ Administraciones Municipales⁻ Empresas Sociales del Estado (ESE)⁻ Empresas de Servicios Públicos (ESP)⁻ Institutos de Deportes⁻ Otras Entidades

Orden Departamental⁻ Departamento de Antioquia⁻ Contralorías ⁻ Empresas Sociales del Estado (ESE)⁻ Otras descentralizadas

o Grupos de interés: ⁻ Veedurías⁻ Juntas de acción comunal⁻ Contralores Estudiantiles⁻ Otros grupos organizados

o Funcionarios de la Contraloría General de Antioquia

PCV3

Diapositiva 4

PCV3 PATRICIA CARVAJAL VARGAS; 11/07/2017

Encuestas aplicadas en la Contraloría General de Antioquia:

• Encuesta de Capacitación Externa

• Encuesta de Herramientas Tecnológicas – Gestión Transparente– Alphasig-

• Encuesta Capacitación Interna y Servicios Internos

Muestra:

Asistieron a los distintos eventos de capacitación externa e interna2.307 personas, de los cuales 2.030 se encuestaron, lo que equivaleal 87.9%, muestra representativa para su adecuada tabulación,según el instructivo establecido.

Criterios de valoración

Variables: Excelente, bueno, aceptable, regular y malo

Usuario Satisfecho: Las respuestas consignadas en las calificaciones: Excelente, aceptable y bueno.

Usuario insatisfecho: Las respuestas consignadas en las calificaciones Regular y Malo.

TEMAS PRINCIPALES

Capacitación Externa: Se brindo principalmente por las dependencias de ControlSocial, Proyectos Especiales y Dirección del Buen Gobierno y las Tics en:

Formación a Veedurías y Juntas de Acción Comunal Foros Anticorrupción Sistema de Información Alphasig Sistema de Información Gestión Transparente

Capacitación Interna y servicios internos coordinados por Talento Humano:

Acoso laboral Liderazgo Delitos informáticos Impuestos DIAN Hechos generadores, obligaciones tributarias Gestión Documental Autocuidado Riesgo Público

Resultados:

En los resultados de las encuesta sobre Herramientas Tecnológicas hay uncrecimiento del 5.69% comparativamente con el año 2016, gracias a las nuevasestrategias implementadas por la Dirección de Sistemas del Buen Gobierno y lasTICS, brindando ayudas en manejo de software, ampliando el tiempo decapacitación y atendiendo de manera personalizada.

94% 94%

99,69%

91%

92%

93%

94%

95%

96%

97%

98%

99%

100%

101%

Capacitación Interna

2015 2016 2017

Comparativo: Herramientas Tecnológicas

Frente a la Capacitación Externa observamos en el Nivel de Satisfacción un incremento2,12 %, con respecto al año 2016. Lo anterior, gracias a la realización de Foros Regionales,capacitaciones, audiencias públicas y puesto móvil de atención al ciudadano, en laestrategias de la CGA se amplió el público objeto, la atención de solicitudes a demanda yse incrementó la capacitación virtual.

Frente a la Capacitación Interna observamos en el Nivel de Satisfacción unincrementó 1.94%, con respecto al año 2016, básicamente por la llegada denuevos funcionarios de concurso y libre nombramiento se debió realizar laformación sobre el Control Fiscal; y gracias a las nuevas actividades deBienestar Familiar en la línea solicitada por el señor Contralor, creando mayorcompromiso y sentido de pertenencia Institucional.

2014

2014,5

2015

2015,5

2016

2016,52017

2017,5

96% 96,9% 98,84%

Comparativo Capacitación Interna

Frente a la Servicios internos observamos en el Nivel de Satisfacción unincrementó 4%, con respecto al año 2016, básicamente por las nuevasactividades solicitadas por el señor Contralor: Torneos deportivos ycelebraciones de días memorables tales como, día de la madre, del padre, delde la secretaria, entre otros, éstas actividades generaron mayor sentido depertenencia y le aportaron a mejorar el clima organizacional.

CONCLUSIÓN GENERAL

Gracias a la efectividad lograda por las directrices de la Altadirección se logró mejorar la calidad de los servicios prestadostanto externos - grupos de interés, veedurías, etc. - comointernos – funcionarios -, tal compromiso se ve reflejado en elresultado del Informe de Satisfacción de éste primer semestre,el cual, a continuación se describe:

“LA SATISFACCIÓN TOTAL DE LOS USUARIOS INTERNOS YEXTERNOS DE LA CONTRALORÍA GENERAL DE ANTIOQUIA CONCORTE A JUNIO 30 DE 2017, SE INCREMENTÓ POSITIVAMENTEEN UN 3,44 %, RESPECTO AL MISMO PERÍODO DE LA VIGENCIA2016”.

RECOMENDACIONES

Las dependencias misionales de Auditoria Integrada y Atención alciudadano, deben mejorar la estrategia de aplicación de lasencuestas; dado que la muestra recibida para la tabulación deestas, no fué representativa.

Algunos comentarios registrados en las encuestas de los usuariosfrente a las capacitaciones externas ofrecidas son:

* Visitar con más frecuencia municipios del Nordeste, Urabá yBajo Cauca.

* Capacitaciones personalizadas sobre todo en herramientastecnológicas.

* Incrementar la frecuencia de capacitación.