informe de materia de graduaciÓn licenciado en sistemas de … · disponible para la reparación...
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ESCUELA SUPERIOR POLITÉCNICA DEL LITORAL
Facultad de Ingeniería en Electricidad y Computación
Implementación de un Sistema de Mantenimiento y
Reparación de Línea Blanca, usando PMI
INFORME DE MATERIA DE GRADUACIÓN
Previo a la obtención del título de
LICENCIADO EN SISTEMAS DE INFORMACIÓN
Presentado por:
PILAR KARINA GUEVARA ESPARZA
MIRIAM JAMELLY LINDAO RODRÍGUEZ
ANGELA PAOLA CASTILLO QUITO
Guayaquil - Ecuador
2013
ii
AGRADECIMIENTO
Le agradezco a Dios infinitamente por
todas las cosas que me ha dado, a mi
madre que ha estado a mi lado siempre
apoyándome y por hacer de mí una mejor
persona, y a mi hermano por su apoyo y
confianza.
Agradezco a mi familia y todas las
personas que han formado parte de mi
vida gracias por la amistad, apoyo, ánimo
y compañía en los momentos más difíciles.
Pilar Guevara Esparza
iii
AGRADECIMIENTO
No puedo dejar de dar las gracias a Dios,
sin duda que no hay ayuda más valiosa
que pueda obtenerse que: Su Infinito Amor
reflejado en mi salud y el amor de mis
padres y familiares, su Fortaleza que me
permitió mantener la constancia de
trabajo, su Sabiduría otorgada en la
correcta toma de decisiones y su Bondad
para ayudarme en las situaciones más
difíciles.
Miriam Lindao Rodríguez
iv
AGRADECIMIENTO
Agradezco a mis compañeras de tesis por
su esfuerzo y dedicación, sin ellas no
hubiera sido posible realizar este trabajo, a
mi mama Glenda Quito por su apoyo
incondicional en mis éxitos y fracasos, sin
ella no sería una profesional, a mi hijo
Andresito Moran que es la luz de mi vida y
es mi fuente de inspiración, a mi tías y
primas que de una u otra manera me
brindaron su apoyo, pero sobretodo
agradezco a mi Diosito que me guía por el
buen camino y me ha permitido terminar
mi carrera y que me ha bendecido de tener
una hermosa familia.
Ángela Castillo Q.
v
DEDICATORIA
Dedicada a Dios por recordarnos siempre
el propósito de nuestro esfuerzo y trabajo,
a nuestros padres, familiares y amigos
quienes fueron nuestro apoyo durante todo
este tiempo.
vi
TRUBUNAL DE SUSTENTACIÓN
Mae. Lenin Freire
PROFESOR DE MATERIA DE GRADUACIÓN
vii
DECLARACIÓN EXPRESA
“La Responsabilidad por los hechos, ideas y doctrinas expuesto
en este Informe, nos corresponde exclusivamente; y, el patrimonio
intelectual de la misma, a la Escuela Superior Politécnica del
Litoral”
Anl. Pilar Guevara
Anl. Miriam Lindao Rodríguez
Anl. Angela Castillo
viii
RESUMEN
Nuestro proyecto presenta la implementación y mantenimiento de un sistema
informático en SERVIGANGA para el control y seguimiento de Órdenes de
Servicios en Talleres Autorizados.
El propósito es contar con una herramienta de fácil manipulación que
contribuya al registro, control y seguimiento de las órdenes de servicio; con
datos veraces y a tiempo, que disminuyan las actividades operativas,
mejorando la calidad de trabajo y servicio.
El primer capítulo se define la metodológica de desarrollo del proyecto, los
objetivos generales y el ciclo de vida del mismo. Así como también los
requerimientos necesarios para el sistema.
El segundo capítulo se expone los antecedentes de la empresa, la
justificación, beneficios, expectativas y el personal involucrado para el
proyecto. También presenta los tipos de organizaciones que tienen el cliente
y el proveedor.
El tercer capítulo explica el plan del proyecto, EDT, el cronograma que fue
planteado con sus respectivos costos y tiempos, y la Gestión de Riesgos
técnicos, de negocios y del proyecto.
El cuarto capítulo se explica la ejecución del proyecto, el esquema del
proceso de actualización y las pruebas realizadas en sus diferentes fases.
El quinto capítulo describe el procedimiento y control de cambios, identifica y
protege la integridad de los entregables y asegura que nuevas tareas y otras
ix
solicitudes de cambios estén justificadas. También detalla las acciones
preventivas cuando se detecta un problema dentro del sistema de
implantación.
Finalmente el sexto capítulo se presenta el cierre del proyecto, control de
calidad, revisión de entregables y acta de entrega de recepción.
x
INDICE GENERAL
AGRADECIMIENTO .................................................................................... ii
AGRADECIMIENTO .................................................................................... iii
AGRADECIMIENTO .................................................................................... iv
DEDICATORIA ............................................................................................ v
TRIBUNAL DE SUSTENTACION ................................................................ vi
DECLARACIÓN EXPRESA ......................................................................... vii
RESUMEN ................................................................................................... viii
ÍNDICE GENERAL ....................................................................................... x
ABREVIATURAS ......................................................................................... xiii
ÍNDICE DE FIGURAS .................................................................................. xv
ÍNDICE DE TABLAS .................................................................................... xvi
CAPÍTULO 1 ................................................................................................... 1
1. METODOLOGIA DE DESARROLLO DEL PROYECTO. ......................... 1
1.1 PRESENTACIÓN-ANTEDEDENTES ................................................. 1
1.2 OBJETIVO GENERAL DEL PROYECTO ........................................... 2
1.3 CICLO DE VIDA DEL PROYECTO ................................................ 3
1.4 DEFINICIÓN DE ENTREGABLES ..................................................... 7
1.5 PLANTILLAS DE TRABAJO ............................................................. 11
xi
1.6 EXPLICACION DE PLATAFORMA Y METODOLOGÍA A SEGUIR
11
CAPÍTULO 2 ................................................................................................. 18
2 INICIO DEL PROYECTO ........................................................................ 18
2.1 ANTECEDENTES ............................................................................ 18
2.2 JUSTIFICACION DEL PROYECTO ................................................. 19
2.3 BENEFICIOS .................................................................................... 20
2.4 INTERESADOS ................................................................................ 21
2.5 EXPECTATIVAS .............................................................................. 22
2.6 CHARTER DEL PROYECTO ........................................................... 24
2.7 PERSONAL INVOLUCRADO EN EL PROYECTO .......................... 30
2.8 TIPO DE ORGANIZACIÓN DEL CLIENTE (SERVIGANGA). .......... 31
2.9 TIPO DE ORGANIZACIÓN DEL PROVEEDOR (LA GANGA). ........ 32
2.10 TIPO DE ORGANIZACIÓN DEL PROYECTO ............................... 33
CAPÍTULO 3 ................................................................................................. 35
3 PLAN DEL PROYECTO ...................................................................... 35
3.1 ALCANCE .................................................................................... 35
3.2 CRONOGRAMA DEL PROYECTO .............................................. 40
3.3 TARIFA HOMBRE POR TIPO RECURSO ................................... 40
xii
3.4 GESTIÓN DE RIESGOS .............................................................. 41
3.5 COMUNICACIONES. ...................................................................... 42
CAPÍTULO 4 ................................................................................................. 47
4 EJECUCION ........................................................................................... 47
4.1 ESQUEMA DEL PROCESO DE ACTUALIZACIÓN ..................... 47
4.3 PRUEBAS ........................................................................................ 59
CAPÍTULO 5 ................................................................................................. 64
5 SEGUIMIENTO Y CONTROL ............................................................. 64
5.1 PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE CAMBIOS ....................... 64
5.2 PROCEDIMIENTOS DE REVISION ............................................. 69
5.3 ACCIONES PREVENTIVAS ......................................................... 73
5.4 PROCEDIMIENTOS DE PRUEBAS ............................................. 74
5.5 METRICAS DE CONTROL DE PERSONAL ................................ 76
CAPÍTULO 6 ................................................................................................. 81
6 CIERRE .............................................................................................. 81
6.1 PROCEDIMIENTO DE CIERRE ................................................... 81
CONCLUSIONES ......................................................................................... 87
ANEXOS ....................................................................................................... 89
Definiciones ............................................................................................... 93
BIBLIOGRAFIA ............................................................................................. 98
xiii
ABREVIATURAS
AC Costo actual
AJAX Acrónimo de Asynchronous JavaScript And XML
BAC Presupuesto del proyecto
CR Costo del Riesgo
DBA Administrador de Base de Datos
DPTO Departamento
EDT Estructura de Descomposición del Trabajo
EV Costo Real de Trabajo
GHZ Gigahercio
HRS Horas
IDE Entorno de Desarrollo Integrado
ISO Organización Internacional para la Estandarización
IT Information Technology (Tecnologías de la información)
LINQ Microsoft Language Integrated Query
PV Ejecución Planeada
SGC Sistemas de Sestión de Calidad
SISSG Sistema Serviganga
SLA Service Level Agreement (Acuerdo de Nivel del Servicio)
SQL structured query language
xiv
T-SQL Transact-SQL
WBS Work Breakdown Structure
WCF Windows Communication Foundation
WF Windows Workflow Foundation
WPF Windows Presentation Foundation
xv
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1.1 Ciclo de Vida del Proyecto ................................................................. 3
Figura 2.1 Organigrama Serviganga ................................................................. 31
Figura 2.3 Organigrama Proyecto SISSG ........................................................ 34
Figura 4.1 Esquema del Proceso de Actualización .......................................... 47
Figura 5.1 Diagrama de Descripción del Proceso de Acciones Correctivas ..... 70
Figura 5.2 Proceso y Cierre de Acciones Correctivas ...................................... 73
xvi
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Definición de Entregables por Etapa .................................................... 10
Tabla 2 Requerimientos del Sistema ................................................................ 14
Tabla 3 Tabla de Expectativas del Proyecto .................................................... 23
Tabla 4 - Personal del Proyecto ....................................................................... 30
Tabla 5 - Personal del Proyecto / Cargos ........................................................ 31
Tabla 6 - Detalle de Tarifas Hombre por Recurso ............................................. 41
Tabla 7 - Matriz de Pruebas Módulos ............................................................... 60
Tabla 8 - Matriz de Pruebas Módulos Usuario Experto ..................................... 61
Tabla 9 - Índice del sistema en novedades encontradas .................................. 62
Tabla 10 - Desarrollo y cierre de las acciones correctivas ................................ 72
Tabla 12 - Detalle Indicadores de Costos ......................................................... 79
Tabla 13 - Detalle de indicadores de Ejecución ................................................ 80
Tabla 14 - Tabla Control de Calidad Cierre ...................................................... 83
Tabla 15 - Tabla de Entregables Finales de Cierre ........................................... 84
17
1
CAPÍTULO 1
1. METODOLOGIA DE DESARROLLO DEL PROYECTO.
1.1 PRESENTACIÓN-ANTEDEDENTES
Almacenes La Ganga, líder en Electrodomésticos en el Ecuador,
cuenta con su propio equipo de Desarrollo IT el cual desde hace
algún tiempo había venido diseñando un Sistema Informático
enfocado a la gestión que realizan los talleres servicio técnico
afiliados. Por otro lado, la empresa SERVIGANGA es un taller
disponible para la reparación de equipos comprados en los
Almacenes La Ganga y en cualquier otra cadena de
electrodomésticos o tienda.
En este proyecto se detalla el proceso que se utilizó para la
implementación del Software informático en la empresa
SERVIGANGA, sistema que fue denominado SISSG (Sistema
ServiGanga).
De acuerdo a lo antes indicado, es importante mencionar que para el
desarrollo de este proyecto se ha consideró aplicar la metodología
PMI (Project Management Institute) combinado con ciertos estándares
propios del Dpto. IT de Almacenes La Ganga.
2
1.2 OBJETIVO GENERAL DEL PROYECTO
Automatizar los procesos operativos del Taller Autorizado Serviganga
mediante la implementación del SISSG – Sistema ServiGanga.
Esta implementación en la actualidad permite llevar el control y
valoración de Órdenes de Atención generando reportes veraces y a
tiempo, mejorando de esta forma la calidad del servicio brindado a los
clientes.
Entre los principales objetivos específicos tenemos los siguientes:
Reducir tiempos de espera para el cliente debido a la
automatización de procesos.
Proporcionar un punto de contacto para los clientes.
Controlar el soporte que recepta el cliente con la finalidad de medir
el cumplimiento de metas del negocio con respecto a la atención
brindada (los acordados en el SLA) para la toma de decisiones.
Interacción con Proceso de Compras e Inventarios.
Automatización de procesos de facturación.
Control para la Optimización de Recursos (Técnicos y vehículos) y
Automatización de Procesos Internos.
Con el proceso de capacitación, lograr que los usuarios se
conviertan en expertos en la aplicación y puedan laborar
activamente sin inconvenientes por configuraciones o validaciones
no familiares.
3
Mejorar la eficiencia de la operativa a través de la optimización de
algunos procesos.
Incrementar la satisfacción del cliente a través de la optimización
de algunos procesos.
Generación de informes.
1.3 CICLO DE VIDA DEL PROYECTO
Figura 1.1 Ciclo de Vida del Proyecto
Para un mejor esquema de implementación se dividió el proyecto en
fases; estas etapas fueron establecidas según los procedimientos
internos del área de sistemas que se aplican para este tipo de
gestión.
A continuación se detalla el ciclo de vida de este proyecto:
1.3.1 Análisis
Es la fase inicial del proyecto, a través de la cual se procederá a
revisar a cabalidad cual es la situación actual del cliente, para la
implementación del sistema en la empresa. Los principales objetivos
son:
Aná lisis
Imp lementac ión
Amb iente
Desarrollo
Requerimientos
Nuevos
Interfaz
Contab le
Capac itac ión
Usuarios
Imp lementac ión
Produc c ión
Ac ompanamiento
Produc c ión
4
Identificar a los usuarios que tendrán una conexión directa en el
uso del Sistema. Esto puede comprender una serie de entrevistas
para determinar usuarios involucrados en el proyecto.
Identificar deficiencias actuales que se encuentran en el sistema
anterior (SYSSERVICE) que actualmente tienen implementado,
así como el hardware necesario para la implementación del nuevo
sistema.
Identificar procesos óptimos para migración de datos, de tal
manera que la información se conserve integra y pueda reflejarse
consistentemente en el nuevo sistema.
1.3.2 Implementación Ambiente de Desarrollo.
En esta fase se instalará SISSG Sistema Serviganga en un ambiente
de Pruebas con la finalidad de:
Certificar las opciones relacionadas a: Ordenes de servicio,
Seguimientos OS, Informes Técnicos, Orden de compra y
Facturación.
Pruebas Integrales del ciclo completo de la Operativa.
Identificación y corrección de errores.
5
1.3.3 Requerimientos Nuevos.
En esta fase se cubrirá el análisis y desarrollo de Funcionalidades
nuevas o Modificación de Opciones Existentes en el SISSG. Los
principales objetivos son:
Junto con usuario operativo Identificar ajustes a procesos
principales que afecten en gran medida la operativa de la
empresa.
Análisis para la inclusión de los desarrollos levantados en el punto
anterior.
Desarrollo e Implementación de Requerimientos Levantados.
Pruebas integrales de Cambios implementados en ambiente de
Desarrollo.
1.3.4 Interfaz Contable.
Dado que el SISSG no cuenta con un módulo contable, se identificó
la inclusión de un proceso que genere la alimentación a un sistema
Externo implementado en ServiGanga. Los principales objetivos son:
Generar los asientos diarios correspondiente a:
a) Ventas: Facturación de Ordenes de Servicio.
b) Cobros: Cobros de Facturas por Ordenes de Servicio.
c) Anticipos: Administración de Anticipos generados por Cobro
de Ordenes Servicio.
6
d) Depósitos: Depósitos Bancarios de los cobros realizados.
e) Notas D/C: Administración de Notas de Crédito y Débito por
conceptos de Facturas.
f) Cheques: Administración de Cheques.
La información de estos asientos se generarán de forma diaria y
directa en el SYSSEVICE afectando directamente los saldos
Contables. Esta implementación hará uso de Procesos
Programados de la Base de Datos y se estima que se generarán a
partir de las 22h00.
1.3.5 Capacitación a Usuarios.
El propósito de esta etapa es presentar formalmente a los usuarios
que van a utilizar el SISSG – Sistema ServiGanga, dar a conocer los
nuevos procesos y optimizaciones que se tienen entre los procesos
que se realizaban anteriormente con la actualización del nuevo
sistema.
En esta etapa se incluyen las siguientes actividades:
Presentación general de la nueva interfaz gráfica del sistema.
Dar a conocer los nuevos procesos de seguridad que afectan el
ingreso al sistema y su configuración respectiva.
7
Presentación de todos los módulos del sistema, enfatizando los
procesos anteriores con los procesos nuevos, cubrir expectativas,
consultas y dudas de los usuarios sobre los nuevos procesos e
ingreso de transacciones.
Presentación de módulos adheridos en el nuevo sistema, que van
a ser utilizados por los usuarios para que puedan llevar a cabo su
operativa.
1.3.6 Implementación Sistema a Producción.
Ejecución de scripts de actualización previamente ejecutados en el
ambiente de desarrollo, registro previo de configuraciones
requeridas para el correcto funcionamiento del sistema.
Realizar pruebas finales sobre procesos, identificar que todos los
módulos se encuentren funcionando correctamente antes de
entregar formalmente el sistema a los usuarios finales.
1.4 DEFINICIÓN DE ENTREGABLES
Los entregables principales de este proyecto fueron definidos de
acuerdo a las políticas internas establecidas por la Ganga (propietario
del Sistema), los mismos fueron informados en los acuerdos iniciales
que se firmaron con Serviganga.
8
A continuación se detallan los entregables:
Usuarios capacitados en las funcionalidades necesarias para el
Control y seguimiento de Órdenes de Servicio de Talleres
Autorizados.
Informes de avance y status semanales, hasta la implantación del
sistema objeto del contrato, informando el cumplimiento y avance
de las tareas establecidas.
Usuarios capacitados en las funcionalidades necesarias para el
manejo de ingresos y seguimiento de las órdenes de servicios.
Sistema actualizado y estabilizado con la última versión estándar
de SISSG Sistema Serviganga.
Informes de avance y status semanales, hasta la implantación del
sistema objeto del contrato, informando el cumplimiento y avance
de las tareas establecidas.
Actas, minutas de reunión y otros documentos contemplados por
la metodología de implantación de SISSG.
# Fase Descripción del Entregable
1 Análisis En esta etapa se analizan los factores internos
de Serviganga así como sus recursos y tiempo
del Proyecto.
Acta de constitución con los aspectos
9
relevantes el proyecto, tales como Cronograma
de Implementación, Alcance General del
Proyecto, Personal Involucrado y Recursos
generales.
2 Implementación de
ambiente de
Desarrollo
En esta etapa se instala el sistema SISSG en
un ambiente de Pruebas para la revisión
general de los Procesos.
Entregable: Backup de ambiente de Pruebas y
Ejecutables del Proyecto.
3 Requerimientos
Nuevos
En esta fase, se presenta el ciclo de cada uno
de los Procesos Funcionales del Sistema, para
la revisión del Flujo de ServiGanga y
levantamiento de requerimientos Nuevos.
Entregable: documentos de Requerimientos por
cada funcionalidad Nueva.
4 Interfaz Contable En esta fase se desarrollan las Interfaces
Contables levantadas durante la Fase de
Requerimientos Nuevos.
Entregables: Procedimientos de interfaces y
Resultados de Pruebas.
5 Capacitación
Usuarios
Esta fase SISSG corresponde a una asesoría
detallada sobre la manipulación general del
10
sistema.
Entregables:
Manuales de Usuarios.
Manuales técnicos.
Documento o certificando de pruebas.
Reportes de Asistencias a Capacitación.
Resultado de Evaluaciones realizadas a los
Asistentes.
6 Implementación
Producción
Esta etapa corresponde a la Instalación del
Sistema en el ambiente de Producción para la
Publicación del Sistema a los Usuarios
Operativos:
Entregables:
SISSG operando en ambiente de
producción.
Publicación de manuales de usuarios.
Certificado de Aceptación por parte del
Usuario.
Tabla 1 Definición de Entregables por Etapa
11
1.5 PLANTILLAS DE TRABAJO
Las plantillas de trabajo se basan en los formatos que maneja La
Ganga para la implementación de los sistemas informáticos en los
clientes. A continuación se indican los utilizados en este proyecto:
Formato de requerimiento de desarrollo (ver el anexo 1)
Acta parcial de revisión de requerimiento (ver el anexo 2)
1.6 EXPLICACION DE PLATAFORMA Y METODOLOGÍA
A SEGUIR
El sistema de Serviganga SISSG utiliza la herramienta como base de
datos SQL Server 2008 y el entorno de desarrollo Web Microsoft
Visual Studio ASP.NET
1.6.1 Requerimientos del Sistema SISSG
Los requerimientos mínimos necesarios a nivel de hardware y
software que se necesitan para la instalación del Sistema
ServiGanga de detallan a continuación;
ELEMENTO DE
INFRAESTRUCTURA
ESPECIFICACIÓN
DETALLADA
Base de datos Los soportados por Microsoft SQL Server:
Windows 2000, Windows 2003
Plataforma Tecnológica:
Estaciones
Windows 2000 / XP
12
Manejador de Base de
Datos
Microsoft SQL Server 2005,2008
Acceso usuarios Microsoft Visual Studio Asp.Net
Hardware Servidores Base de datos:
HP DL380 G6 E5530 Base,(1) Intel® Xeon®
Processor E5530 (2.40 GHz, 8MB L3 Cache
)
Memory 6 GB (3 x 2 GB) PC3-10600R
(DDR3-1333)
Network Controller Two HP NC382i Dual
Port Multifunction Gigabit Server
Adapters
Storage Controller HP Smart Array
P410i/256MB Controller. Hard Drive None
ship standard. Internal Storage Standard: 8
SFF SAS/SATA HDD Bays. Optical Drive
None ship standard.
Power Supply (1) 460W Hot Plug Power
Supply. Fans (4) (N+1 redundancy standard)
/Form Factor Rack (2U)
13
Servidor de Aplicaciones :
Intel® Xeon® E5-2650
EightCore 2.0 GHz, 20M cache,
8.0GT/s QPI, HT, Turbo Boost
(2.8GHz), HT, 95W
500GB SATA 6Gb/s 7200rpm
8GB (2x4GB), Max.
512GB,DDR3-1600 ECC RAM
1CPU
Cliente:
Intel® Core™ i7-3770 Quad-Core, 8
MB cache, 3.4GHz, up to 3.9 GHz
with Intel Turbo Boost Technology
500GB SATA 6Gb/s 7200rpm
44GB (2x2GB), Max. 32GB DDR3-1600 non
ECC RAM
Base/Datos Se requiere espacio en el Disco del Servidor
de Base de Datos aproximadamente 60 GB,
dando a conocer una operación activa, en
14
crecimiento.
El espacio del Disco se dimensionará
dependiendo del volumen de datos
transaccional y de usuarios.
Tabla 2 Requerimientos del Sistema
1.6.2 Base de Datos SQL Server
Microsoft SQL Server es un sistema para la gestión de bases de
datos producido por Microsoft basado en el modelo relacional. Sus
lenguajes para consultas son T-SQL y ANSI SQL. Microsoft SQL
Server constituye la alternativa de Microsoft a otros potentes
sistemas gestores de bases de datos como son Oracle, PostgreSQL
o MySQL.
Para el desarrollo de aplicaciones más complejas (tres o más
capas), Microsoft SQL Server incluye interfaces de acceso para
varias plataformas de desarrollo, entre ellas .NET, pero el servidor
sólo está disponible para Sistemas Operativos (Estrada 2012).
1.6.3 Microsoft Visual Studio 2008
Es un entorno de desarrollo integrado (IDE) para sistemas
operativos Windows. Soporta varios lenguajes de programación tales
como Visual C++, Visual C#, Visual J#, y Visual Basic .NET, al igual
que entornos de desarrollo web como ASP.NET., aunque
15
actualmente se han desarrollado las extensiones necesarias para
muchos otros.
Visual Studio permite a los desarrolladores crear aplicaciones, sitios
y aplicaciones web, así como servicios web en cualquier entorno que
soporte la plataforma .NET (a partir de la versión .NET 2002). Así se
pueden crear aplicaciones que se intercomuniquen entre estaciones
de trabajo, páginas web y dispositivos móviles.
Visual Studio 2008 provee a desarrolladores con todas las
herramientas y el Framework el poder crear aplicaciones web con el
soporte de AJAX. Nos provee un lenguaje integrados de consultas
para el manejo de la información se llama Microsoft Language
Integrated Query (LINQ), sirve para poder construir soluciones que
analicen y actúen sobre la información.
Los nuevos componentes son Windows Presentation Foundation
(WPF), Windows Communication Foundation (WCF) y Windows
Workflow Foundation (WF). Windows Presentación Foundation es el
componente que se encarga del diseño de nuevas Interfaces
Gráficas mucho más vistosas para el usuario.
Visual no ofrece IntelliSense para el lenguaje JavaScript para
Páginas Web. La tecnología IntelliSense es la que se encarga de
detectar qué es lo que el usuario está tecleando para darle la opción
16
de seleccionar en una lista las posibles palabras que el programador
va a escribir.
Microsoft Visual Studio 2008 se encuentra enfocado a las nuevas
necesidades que involucra un nuevo mundo dentro del Desarrollo de
Software, dirigido hacia el nuevo Sistema Operativo de Microsoft
Corporation, Microsoft Windows Vista (Microsoft 2008).
1.6.4 Metodología de Implementación.
A continuación se detallan las consideraciones a contemplar para la
implementación del sistema:
a) Durante todo el tiempo de vida del proyecto será
responsabilidad del Consultor de Proyecto mantener
actualizada la planificación tomando en cuenta la siguiente
información:
Avance de las tareas a su cargo
Avances reportados por equipo de proyecto
Cambios aprobados y otras actividades del proyecto
Cambios en los calendarios del proyecto
b) Para controlar y reflejar los avances del proyecto, el Consultor
de Proyecto revisará semanalmente el estado de las tareas
planificadas y establecerá su porcentaje de avance.
17
c) De acuerdo a los porcentajes reportados, el Consultor del
Proyecto realizará la actualización del cronograma en la
columna % completado del archivo Project.
d) El Consultor de Proyecto deberá verificar la columna Estado
de las actividades del proyecto constatando que no existan
actividades Retrasadas. De existir, el Consultor de Proyecto
deberá buscar el establecimiento de las acciones necesarias
para volver a colocar el proyecto dentro de lo planificado.
Si existiesen retrasos que no pudiesen corregirse, el Consultor de
Proyecto procederá a actualizar el cronograma (si aplica) para reflejar
las nuevas fechas e informará al cliente de los cambios realizados en
el Informe Semanal de Avance de Proyecto.
18
CAPÍTULO 2
2 INICIO DEL PROYECTO
2.1 ANTECEDENTES
ServiGanga es una empresa ecuatoriana dedicada al Servicio al
Cliente que se encarga de vender repuestos, o reparar equipos que
venden en Almacenes La Ganga a quienes son Clientes o no esto los
hacen a nivel nacional.
En la actualidad Serviganga maneja 3 sistemas informáticos para sus
operaciones: Sysservices, Sysganga, Serviganga. Los sistemas que
tienen a su disposición no proveen una herramienta de control y
seguimiento para las órdenes de servicio, es por esto que se apoyan
en hojas de cálculo (Excel) que no permite la integridad, veracidad y
recuperación a tiempo de la información.
ServiGanga desea adquirir e instalar el SISSGS Sistema Serviganga
ya que se ha notado que el proceso de producción es muy lento, los
niveles de servicio en ciertos casos sobrepasan los límites
establecidos al incluir nuevos procesos, y por ende el proceso de
servicio al Cliente se torna muy demoroso.
19
Este Sistema va a permitir a la empresa contar con una herramienta
sistematizada de control y de valoración de órdenes de atención, lo
cual mediante el proceso de la información se podrá presentar datos
veraces y a tiempo, que disminuyan las actividades operativas,
mejorando la calidad de trabajo y servicio.
ServiGanga necesitaba llevar el control desde la emisión de la Orden
de Servicio hasta la entrega del equipo, por lo cual esta
implementación resultó bastante oportuna debido a que el sistema se
adaptaba en un gran porcentaje a su operativa.
2.2 JUSTIFICACION DEL PROYECTO
2.2.1 Cualitativas:
Centralización de la información: Integrar la información del negocio
que se lleva en otros sistemas que necesite Almacenes la Ganga.
Al manejar información consolidada se optimiza el uso de Recursos
tecnológicos en un 40% y mejora la eficiencia en la entrega de
resultados.
Claridad en los procesos: Al contar con un sistema informático a la
medida se puede esquematizar los procesos internos a nivel de
Empresa, para obtener la certificación ISO 9001 que se aplica a los
sistemas de gestión de calidad (SGC).
20
Generación de informes e indicadores, que permiten corregir fallas
difíciles de detectar y controlar con un sistema manual.
Evitar pérdida de tiempo recopilando información que ya está
almacenada en bases de datos que se pueden compartir, esto
ayuda a mejorar la productividad del recurso humano en un 75%
comparado con los procesos manuales que antes se realizaban
2.2.2 Monetarias:
Reducción de costos operativos mediante la sistematización de
procesos manuales.
2.3 BENEFICIOS
Serviganga ha tomado la decisión de adquirir el nuevo Sistema
SISSGS, y que dentro de su implementación se incluya la
capacitación general del personal administrativo, los beneficios del
proyecto son los siguientes:
Integración de la información del negocio que se lleva en
otros sistemas que necesite Almacenes la Ganga.
Brinda información segura y confiable.
Mantener el control de todas sus órdenes de servicio dentro
de un mismo sistema, logrando con esto obtener información
integral consistente.
21
Evitar pérdida de tiempo recopilando información que ya está
almacenada en bases de datos que se pueden compartir.
Automatización de Procesos Manuales.
2.4 INTERESADOS
El personal que va a estar involucrado en el desarrollo del presente
proyecto serán los siguientes:
Personal IT:
Gerente General Ganga.
Gerente IT
Analista de Sistemas (Consultor/Implantador)
Analista Programador 1.
Analista Programador 2.
Supervisores del Cliente:
Gerente Operaciones ServiGanga.
Partes Interesadas Relevantes de SISSGS:
Estas partes interesadas son las categorizadas en el proyecto con un
rol de usuarios expertos.
Administrador ServiGanga.
Supervisor de los Técnicos.
Cajeros (Facturación).
Coordinadores/Asesores.
22
Call Center.
Bodegas / Compras.
2.5 EXPECTATIVAS
Cada uno de los involucrados en el desarrollo del proyecto tiene
diferentes expectativas:
Interesados Expectativas
Pe
rso
nal
IT
Gerente General
Ganga
Supervisión de Éxito del Proyecto.
Gerente IT Planificación del proyecto en todos
sus aspectos, identificando las
actividades a realizar, los recursos,
los plazos y los costes previstos
Analista de Sistemas
(Implantador)
Cumplir con el Cronograma
establecido, informando
periódicamente los avances.
Analista Programador
1 y 2
Entregar los desarrollos asignados,
cubriendo a cabalidad las
necesidades requeridas.
SE
RV
IGA
NG
A
Gerente Operaciones Manejo eficiente de los recursos
financieros para lograr que los
procesos operativos se hagan a
tiempo y de acuerdo a los objetivos
establecidos.
Seguimiento y Control para que los
Procesos Operativos estén cubiertos
dentro de las funcionalidades del
23
sistema.
Administrador
ServiGanga
Certificar que el Personal se
encuentre completamente capacitado
para la operativa del Sistema, así
como también gestionar la
incorporación del personal nuevo en
la empresa.
Supervisor de los
Técnicos
Controlar a los técnicos en el
desarrollo de sus actividades diarias.
Seguimiento en el cumplimiento de
Plazos establecidos para la entrega
del servicio.
Cajeros (Facturación)
Responsables de la Gestión de Cobro
y Facturación de las órdenes de
servicios.
Coordinadores/Asesor
es
Seguimiento y Control del Flujo del
servicio brindado.
Call Center
Contacto directo entre La Ganga y
ServiGanga para la gestión y
seguimiento de Órdenes de servicios.
Comunicación con el cliente para la
gestión del cierre del Servicio.
Bodegas / Compras
Control del Inventario y Despacho de
Recursos para la gestión del Servicio.
Tabla 3 Tabla de Expectativas del Proyecto
24
2.6 CHARTER DEL PROYECTO
2.6.1 Definición del Proyecto
El proyecto de Implementación del Sistema SISSGS está basado en
el control, capacitación, estabilización y puesta en producción de la
funcionalidad y operativa del Sistema SISSGS en su versión
estándar actual sin cambios ni adiciones en su funcionalidad o
entorno gráfico.
La iniciación tentativa del proyecto se realizará en el mes de Octubre
2013.
2.6.2 Objetivo del Proyecto
Permitir a la empresa contar con una herramienta sistematizada de
control y de valoración de órdenes de atención, con el fin de contar
con datos veraces y a tiempo, que disminuyan las actividades
operativas, mejorando la calidad de trabajo y servicio.
Entre los principales objetivos específicos tenemos los siguientes:
Brindar al cliente un servicio efectivo de calidad.
Proporcionar un punto de contacto para los clientes.
Controlar el soporte que recepta el cliente con la finalidad de
medir el cumplimiento de metas del negocio con respecto a la
atención brindada (los acordados en el SLA) para la toma de
decisiones.
Interacción con Proceso de Compras e Inventarios.
25
Automatización de procesos de facturación.
Control para la Optimización de Recursos (Técnicos y vehículos)
y Automatización de Procesos Internos.
Generación de informes.
2.6.3 Alcance
Aspectos Incluidos
Instalación de la Plataforma requerida para la implementación del
sistema.
Capacitación del Sistema SISSGS a los usuarios que intervienen
en los proceso de control de orden de servicio, facturación y
entrega del equipo o producto.
Adaptación de las Funcionalidades del sistema con el flujo
operativo de la empresa.
Asesoría en la Inicialización de las Configuraciones previas para
la correcta implementación del sistema.
Apoyo en las Pruebas iníciales del sistema en Producción con los
usuarios finales.
Modificación y Corrección de Funcionalidades (únicamente
durante etapa de Implementación en Desarrollo).
Aspectos Excluidos
Obtención de licencias necesarias sobre la Plataforma requerida.
Asignación de Operativos.
26
Parametrización directa de las funcionalidades del Sistema.
Capacitación técnica y/o funcional en productos diferentes a
SISSGS.
2.6.4 Entregables principales
Sistema SISSGS (Interface y Base de Datos).
Usuarios capacitados en las funcionalidades necesarias para el
manejo de control y facturación ServiGanga
Informes de avances según contrato, informando el cumplimiento
y avance de las tareas establecidas.
Actas, minutas de reunión y otros documentos contemplados por
la metodología de implantación de SISSGS.
2.6.5 Condiciones
Las jornadas de trabajo realizadas con ServiGanga deben
llevarse a cabo en sus instalaciones en la ciudad de Guayaquil
Matriz se realizarán en jornada completa de 8 horas diarias, en
días laborables conforme al calendario oficial de días hábiles
emitido, de lunes a viernes, 9:00 a 18:00 hrs.
Las 8 horas diarias se reparten en 7 horas de trabajo de acuerdo
a las actividades del cronograma y 1 hora en promedio de
Gerencia de Proyecto. En caso de que el personal de SISSGS no
pudiera tener una participación que cubra estos requerimientos
27
de tiempo, se discutirán extensiones del Cronograma y se
negociará entre las partes los costos adicionales asociados.
De requerirse la realización de labores fuera de horario de trabajo
y/o en días no laborables, esto será factible previa aprobación de
las partes y aplicando un recargo del 30% a las tarifas de los
recursos de SISSGS involucrados.
2.6.6 Restricciones
No está prevista dentro del alcance del proyecto carga de
información no incorporada a la versión actual de producción de
SISSGS.
2.6.7Asunciones
Se asume que SISSGS tiene sus procesos establecidos y
claramente definidos los cuales serán una fuente de apoyo para
el proyecto SISSGS implantación de versión del sistema
SISSGS.
Al haberse realizado la emisión de órdenes de servicio,
facturación y entrega del equipo o repuesto acerca de las nuevas
funcionalidades de la versión a implementar por SISSGS, se
asume que SISSGS tiene conocimiento general de las
implantaciones que se va a recibir. El personal asignado por
SISSGS al proyecto tiene el conocimiento y preparación
adecuada para su participación en las tareas del Proyecto y
28
disponen del tiempo requerido por el mismo, el cual se ha
especificado en ofertas y documentos contractuales.
El área de tecnología del cliente se encargará de la preparación
de los ambientes requeridos para la instalación de la aplicación
incluyendo la instalación de los productos Oracle (Base de
Datos) o de terceros necesarios.
2.6.8 Compromiso del cliente
Para la implementación del sistema, la Ganga tiene establecidos los
siguientes puntos al que se debió comprometer el cliente para que
el proceso se realice de manera exitosa y éstos fueron indicados a
ServiGanga durante la etapa inicial del Proyecto:
Contar con procesos operativos claramente definidos y
documentados que sirvan de apoyo a la implantación del
sistema.
Suministrar los recursos humanos y físicos necesarios para
realizar las tareas consideradas en el Cronograma de Trabajo.
Suministrar en forma oportuna toda la información requerida por
SISSGS para el cumplimiento de actividades.
Asignar a un funcionario, como Gerencia de Proyecto Interno, en
los tiempos necesarios para la buena ejecución del Proyecto, de
nivel adecuado, responsable de la dirección y coordinación del
Proyecto Global de Automatización del Área, para conseguir los
29
recursos y coordinar las tareas necesarias y la atención dentro de
la organización.
Contar con el recurso necesario para la instalación del sistema.
Efectuar los pagos en los tiempos establecidos de acuerdo a lo
descrito en el contrato.
Verificar que lo solicitado este correctamente implantado y
certificar su conformidad en las actas de entregas-recepción.
2.6.9 Riesgos
Previa la implementación del sistema, la empresa La Ganga
identificó los siguientes riesgos con los que pueden encontrarse
durante la ejecución del proyecto:
No tener los entregables en las fechas establecidas.
No contar con la infraestructura ofrecida por el cliente en las
fechas establecidas.
No contar con el recurso humano requerido por parte del cliente
en las fechas establecidas.
Incumplimiento y/o retraso en los procesos acordados.
Factores políticos, sociales y/o naturales que se den en que
obstruyan el flujo de trabajo.
30
2.7 PERSONAL INVOLUCRADO EN EL PROYECTO
2.7.1 Personal SISSGS (Sistema Serviganga)
A continuación se detalla el nombre de las personas involucradas en
el proyecto SISSGS Instalación de Versión del Sistema SISSGS,
indicando el cargo dentro del ServiGanga y su rol dentro del
proyecto.
SUPERVISORES
NOMBRE CARGO ROL PROYECTO
Andrés Morán Gerente de Operaciones Gerencia del Proyecto
Partes Interesadas Relevantes
NOMBRE CARGO ROL PROYECTO
Mery Quito Administrador Usuario Experto
Jamey Valdez Supervisor de los técnicos Usuario Experto
Glenda Quito Cajera Usuario Experto
Jesús Arce Cajero Usuario Experto
Wendy Ramos Coordinadores Usuario Experto
Christian Suarez Call Center Usuario Experto
Gladys Cardenas Call Center Usuario Experto
Michael Holguin Supervisor Bodega Usuario Experto
Tabla 4 - Personal del Proyecto
2.7.2 Personal SISSGS
A continuación se detalla el nombre de las personas involucradas en
el proyecto SISSGS Instalación de Versión del Sistema SISSGS,
indicando el cargo y rol dentro del proyecto.
31
SUPERVISORES
NOMBRE CARGO ROL PROYECTO
Carolina Quimí Gerente IT Gerencia del Proyecto
Pilar Guevara Analista de Sistema Consultor/Implantador
Miriam Lindao Analista Programador Programador
Angela Castillo Analista Programador Programador
Tabla 5 - Personal del Proyecto / Cargos
2.8 TIPO DE ORGANIZACIÓN DEL CLIENTE
(SERVIGANGA).
Figura 2.1 Organigrama Serviganga
32
En SISSG se tiene una estructura organizacional lineal, en la cual se
puede apreciar líneas directas y únicas de autoridad y responsabilidad
entre superior y subordinado. Cada gerente recibe y transmite todo lo
que pasa en su área de competencia, pues las líneas de comunicación
son estrictamente establecidas.
Este tipo de estructura beneficia al Proyecto dado que las tomas de
decisiones son más rápidas y se cuenta con una mejor coordinación de
las actividades de la compañía.
2.9 TIPO DE ORGANIZACIÓN DEL PROVEEDOR (LA
GANGA).
En la Ganga se cuenta con una estructura Funcional, la cual resulta
muy ventajosa dado que se respeta la autoridad única y a la vez
asegura asesoramiento especializado, además que permite la
participación de especialistas en cualquier punto de la línea jerárquica
sobre actividades de otras áreas relacionadas.
33
Figura 2.2 – Organigrama La Ganga
2.10 TIPO DE ORGANIZACIÓN DEL PROYECTO
Para el desarrollo de este proyecto se identificaron los participantes
directos tanto a nivel de Serviganga y el dpto. de Sistemas de la
Ganga.
En lo que respecta al cliente (Serviganga) se asignaron a los recursos
directos responsables de los procesos que se automatizarían en el
sistema, centralizando los procesos en un Líder del Proyecto
responsable de la gestión de actividades a nivel general; y, en cuanto
al proveedor se asignaron a los responsables de la implementación de
acuerdo a experiencia del recurso humano según el alcance general
que tendría el proyecto.
GERENCIA DE
SISTEMAS
JEFE DE INFRAESTRUCTURA -
HARDWARE
Soporte Técnico
(2)
LIDER DE PROYECTO -
DESARROLLO
(3)
JEFE DE OYM
Operador de Sistemas
(2)
Analista de Sistemas
(12)
Analistas(3)
GERENCIA DE OYM
GERENCIA
GENERAL
34
Figura 2.3 Organigrama Proyecto SISSG
35
CAPÍTULO 3
3 PLAN DEL PROYECTO
3.1 ALCANCE
3.1.1 Proceso de Definición del Alcance
El proyecto de Implementación del SISSG – Sistema ServiGanga se
basa en la actualización, capacitación, estabilización y puesta en
producción de la funcionalidad y operativa del Sistema para el de
control y de valoración de órdenes de atención de Talleres
Autorizados.
El alcance general corresponde al definido en el acta de Constitución
del Proyecto.
3.1.2 Estructura de Descomposición de Trabajo (EDT)
La EDT es una descomposición jerárquica, orientada al producto
entregable, del trabajo que será ejecutado por el equipo del
proyecto, para lograr los objetivos del proyecto y crear los productos
entregables requeridos.
La EDT organiza y define el alcance total del proyecto, ya que,
subdivide el trabajo del proyecto en porciones de trabajo más
pequeñas y fáciles de manejar.
36
Los pasos que se realizaron para la elaboración del EDT son los
siguientes:
1. Definición del Ciclo del Proyecto: Se dividió el proyecto en 7
fases; Análisis, Implementación Ambiente de Desarrollo,
Requerimientos Nuevos, Interfaz Contable, Capacitación, Paso a
Producción y Acompañamiento en Producción.
2. Se identificaron los entregables del Proyecto según la políticas de
Implementación de la empresa La Ganga.
3. Se establecieron las tareas y plazos de seguimiento para el
cumplimiento del cronograma general.
4. Se definieron los compromisos del cliente y Proveedor para la
ejecución de este proyecto.
3.1.3 Proceso para verificación del Alcance.
El EDT es presentado al Gerente del Proyecto para que analice cada
uno de los paquetes de trabajo, específicamente el tiempo y costo,
de tal forma que pueda revisar e indicarnos observaciones sobre el
alcance desglosado.
Al final de cada etapa o fase, especialmente las más críticas, se
presentan nuevamente los informes de avance que deben ir en
concordancia con la planificación del EDT.
3.1.4 Proceso para Control del Alcance.
En este caso se presentan dos variaciones:
37
Primero, el Project Manager se encarga de verificar que el
entregable cumpla con lo acordado en la Línea Base del Alcance.
Si el entregable es aprobado se entregara el informe al Equipo de
Consultores, pero si el entregable no es aprobado, el entregable
es devuelto a su responsable junto con una Hoja de
Correcciones, donde se señala cuáles son las correcciones o
mejoras que se deben hacer.
Segundo, a pesar que el Project Manager se encarga de verificar
la aceptación del entregable del proyecto, el Líder del Proyecto
también puede presentar sus observaciones respecto al
entregable, para lo cual requerirá reunirse con el Project
Manager, y presentar sus requerimientos de cambio o ajuste. De
lograrse la aceptación del Líder del Proyecto y de tratarse de un
entregable muy importante, se requerirá la firma de un Acta de
Aceptación del entregable.
38
39
38
3.1.5 EDT (entregables) – Implantación SISSG – Sistema ServiGanga .
39
3.1.6 EDT (detalle de Costos y Tiempos) – Implantación SISSG – Sistema ServiGanga.
Implementación
SISSG – Sistema
ServiGanga
Inst. Base de Datos
4 días $3600
Inst. Front-End
3 días $900
Pruebas Funcionales
8 días $2400
Proyect charter
3 Días $900
Ambiente Desarrollo
15 Días $6,900.00
Req. Nuevos
45 Días $13500.00
Levantamiento de inf.
5 días $1500
Desarrollo Interfaces
30 días $9000
Pruebas Funcionales
10 días $3000
Capacitación Usuarios
20 Días $6,000.00
Explicación Flujos Funcionales
5 días $1500
Capacitaciones
15 días $4500
Inst. Producción
15 Días $2,100.00
Inst. Base Datos
2 días $600
Publicación Pantallas
1 día $300
Inicialización
4 días $1200
Acompañamiento
30 días 0
Análisis
3 Días $900.00
40
3.2 CRONOGRAMA DEL PROYECTO
El cronograma del Proyecto fue planteado por la empresa La Ganga y
previo al inicio del proyecto, los tiempos y costos establecidos fueron
aprobados por el cliente (ServiGanga).
3.3 TARIFA HOMBRE POR TIPO RECURSO
Las tarifas hombre fueron definidas según las políticas internas que
ha venido manejando la empresa “La Ganga”, estos valores fueron
revisados y aprobados por el Taller Autorizado SERVIGANGA previo
al inicio del Proyecto. A continuación el detalle:
41
# Cargo Tarifa hora Detalle
1 Jefe de Proyecto
60,00
Su participación corresponde a la Negociación del Proyecto, estimación de Costos y Tiempo. Seguimiento Continuo del Cumplimiento de Tareas.
2 Analista de Sistema (Implantador)
45,00
Participación directa en las tareas del Proyecto durante todo el tiempo de Ejecución
3 Analista Programador
35,00
Desarrolla los Requerimientos levantados con respecto a las interfaces contables.
Tabla 6 - Detalle de Tarifas Hombre por Recurso
3.4 GESTIÓN DE RIESGOS
La finalidad de este punto es Identificar, analizar y cuantificar posibles
riesgos que puedan aparecer durante el desarrollo de un proyecto
software de tal forma que permitan desarrollar acciones adecuadas
para la correcta implantación del Sistema Informático.
3.4.1 Riesgos Técnicos.
Amenazan la calidad y la planificación temporal del proyecto que hay
que producir. Si un riesgo se convierte en realidad, la implementación
GESTIÓN DE RIESGOS
De NegocioTécnicos Del Proyecto
42
puede llegar a ser difícil o imposible (Barzanallana 2009). Los riesgos
técnicos identifican problemas potenciales de:
Diseño
Implementación
De interfaz
Verificación
Mantenimiento
Tecnologías
3.4.2 Riegos del Negocio.
Amenazan la viabilidad del Software (Barzanallana 2009).
1. Riesgo de Mercado.
2. Riesgo de Presupuesto.
3.4.3 Riegos del Proyecto.
Afectan a la planificación temporal y costos del Proyecto.
1. Los tiempos no se cumplen según lo planificado.
2. El sistema no se acopla al 100% a las reglas del negocio de
Serviganga (Marín 2008).
3.5 COMUNICACIONES.
Para lograr una comunicación efectiva, las empresas (proveedor y
cliente) establecieron los siguientes medios de soporte de
comunicación:
Actas de Reuniones
43
Actas de Cambios
Correo Electrónico
Informes Generales.
3.5.1 Procedimiento para tratar Polémicas.
1. Identificar las polémicas que surjan dentro del desarrollo del
proyecto mediante la minuta de reunión.
2. Todas las polémicas deberán ser documentadas en el log de
control de polémicas en la versión vigente.
3. Se revisara el log de polémicas durante cada una de las
reuniones para:
a) Identificar avances de las soluciones a las polémicas previas
de acuerdo al Log de Polémicas.
b) Verificar que sean aplicadas las soluciones programadas en
el log de Polémicas.
4. En caso de que una polémica no haya sido resuelta, redefinir
nuevas soluciones a las polémicas.
5. En caso de que la polémica se haya convertido en un problema
mayor se seguirá el método estándar de solución de problemas:
44
a) Convocar una reunión extraordinaria donde se tratara el
problema.
b) Establecer compromisos y fechas para el seguimiento de la
solución.
c) En caso de cumplir con los compromisos establecidos se
procederá a aplicar una sanción de acuerdo a lo establecido
en la minuta de la reunión extraordinaria, dicha sanción será
convenida por el Jefe del proyecto.
3.5.2 Procedimiento para actualizar el Plan de Gestión de
Comunicaciones
El Plan de Gestión de las Comunicaciones deberá ser revisado y/o
actualizado cada vez que:
1. Se presente un cambio relevante que afecte los tiempos del
Proyecto.
2. Se presenten inconvenientes con la disponibilidad de Recursos
involucrados directamente con el proyecto.
3. Se requiera la incorporación inusual de informes o reportes
adicionales.
4. Haya quejas, sugerencias, comentarios o evidencias de
requerimientos de información no satisfechos.
45
La actualización del Plan de Gestión de las Comunicaciones deberá
seguir los siguientes pasos:
1. Determinación de requerimientos de información.
2. Elaboración de la Matriz de Comunicaciones del Proyecto.
3. Actualización del Plan de Gestión de las Comunicaciones.
4. Aprobación del Plan de Gestión de las Comunicaciones.
5. Difusión del nuevo Plan de Gestión de las Comunicaciones.
3.5.3 Guías para eventos de Comunicación.
Reuniones
1. Fijar la agenda y detalle de Puntos a tratar.
2. Coordinar con todos los participantes la fecha, hora, y lugar
con los participantes.
3. Se deben fijar los objetivos de la reunión, los roles y los
métodos de solución de controversias.
4. La reunión debe respetar los horarios planificados (Inicio y Fin).
5. Redactar Acta de Reunión, que deberá adjuntarse a la
documentación del proyecto a cargo del Project Manager.
Correo Electrónico
1. Los correos electrónicos entre el equipo del proyecto y el
Project manager deberán ser enviados con copia al equipo de
usuarios expertos, para informarlos de los avances y
problemas del proyecto.
46
3.5.4 Guías para Control de Versiones.
1. Todos los documentos de Gestión de Proyectos están sujetos al
control de versiones, el cual se hace insertando una cabecera
estándar con el siguiente diseño:
2. Cada vez que se emite una versión del documento se llena una
fila en la cabecera, anotando la versión, quien emitió el
documento, quién lo revisó, quién lo aprobó, a que fecha
corresponde la versión y opcionalmente por qué motivo se emitió
dicha versión.
47
CAPÍTULO 4
4 EJECUCION
4.1 ESQUEMA DEL PROCESO DE ACTUALIZACIÓN
Figura 4.1 Esquema del Proceso de Actualización
56
4.1.1 Elaboración de Implementación
En el proceso de la elaboración del proyecto antes de la
actualización, se consideraron los siguientes puntos:
1. Creación de un directorio o carpeta para copiar los archivos
para el ambiente de desarrollo.
2. Estructura de la Base de Datos
3. Generación del Fuente(código)
4. Preparación del documento de privacidad firmado por La
Ganga R.C.A. para entregar a ServiGanga.
5. Documento detallado donde indique la conformidad del
cliente.
4.1.2 Implementación ambiente de Desarrollo
En el proceso de la implementación del ambiente de Desarrollo, se
consideraron los siguientes puntos:
1. Ejecutar script en ambiente de desarrollo SISSG.
2. Creación de la tarea de Trabajo para la generación de
asientos contables.
3. Instalar el sistema y realizar los procesos necesarios para
que opere correctamente al terminar esta fase.
Pruebas Integrales del ciclo completo de la Operativa.
4. Identificación y corrección de errores.
57
5. Presentación del Sistema a Usuarios y personal Involucrado
en el mismo.
6. Pruebas con los usuarios involucrados para validar que el
sistema se ajuste a sus necesidades.
7. Documento detallado con las pruebas que se han realizados
con los usuarios
4.1.3 Capacitación
Los puntos que se consideraron en el proceso de capacitación al
momento de implantar el sistema SISSG.
1. Objetivos de la capacitación
2. Proceso de la capacitación
3. Evaluar las necesidades y determinar si el sistema SISSG
presenta errores.
4. Solicitud de requerimientos nuevos en caso de presentarse
5. Prueba con los usuarios finales.
4.1.4 Implementación en Ambiente de Producción
En el proceso de la implementación del ambiente de Desarrollo, se
consideraron los siguientes puntos:
1. Ejecutar script en ambiente de desarrollo SISSG
2. Carga de datos al entorno de operación, del sistema antiguo
SysGanga.
58
3. Realizar las pruebas necesarias de implementación para
comprobar que el sistema pueda gestionar los volúmenes de
información requeridos a tiempo de respuesta deseada.
4. Permitir que el usuario determine, desde el punto de vista de
operación, la aceptación del sistema instalado en su entorno
real, según el cumplimiento de los requisitos especificados
5. Elaborar un informe que los directores de los usuarios
determinan la aceptación o rechazo del sistema.
4.1.5 Acompañamiento en Producción.
En el proceso Acompañamiento en Producción, se han considerado
los siguientes componentes:
1. Dar soporte al usuario por cualquier inquietud o duda que
tenga el mismo.
2. En el caso de que exista errores, hacer sus correcciones
necesarias.
3. Realizar requerimientos nuevos sobre el levantamiento de
información
4. Cierre del proyecto.
4.1.6 Resumen del esquema general de control:
1. Actualización hardware y software de base, componentes del
nuevo sistema SISSG y procedimientos manuales y
automáticos
59
2. Control la administración de la base de datos sobre el nivel de
crecimiento en cada cierto periodo.
3. Residir con los cambios tecnológicos en actualización de
versiones, para obtener un mejor rendimiento del sistema
SISSG.
4. Se estableció formalmente el acuerdo de nivel de servicio,
considerando los recursos necesarios, plazos, costo y
mecanismos de regulación que están asociados a cada
servicio.
4.3 PRUEBAS
Las pruebas en el proceso de implementación se llevaron a cabo en
casi todas las fases, exceptuando la fase de acompañamiento en
producción, porque estos se ejecutaron con procesos reales.
4.3.1 Pruebas en la Fase de Ejecución de Scripts
Después de la elaboración y ejecución de los scripts, se hizo una
revisión general a las funcionalidades de los módulos que contiene
el sistema SISSG.
60
Adicionalmente para esta actividad se establecieron las siguientes
prioridades entre los módulos que contiene el sistema SISSG
Módulos % Prioridad
Ordenes de Servicio 20
Compras 15
Inventario 20
Ventas 30
Administración 5
Reportes 10
Tabla 7 - Matriz de Pruebas Módulos
Objeto de Medición:
Módulos del Sistema ServiGanga - SISSG.
Método de medida:
Pruebas sobre el registro de la información dependiendo de las
reglas del negocio.
Medida básica:
Flujo de proceso correcto, sin errores en su registro.
Función de medida:
Número mínimo de errores.
61
4.3.2 Pruebas en la Fase de Implantación en la versión de
Desarrollo
Las pruebas en la fase de actualización correspondieron
específicamente a los usuarios expertos quienes fueron los
encargados de validar al nuevo sistema SISSG.
Módulos % Prioridad Usuario Experto
Ordenes de
Servicio 20
Jefe Administrativo
Asesor / Ejecutivo
Compras 15
Gerente Administrativo
Jefe Dpto. Compras
Inventario 20
Asistente de Bodega
Gerente de Operaciones
Técnicos
Ventas 30
Gerente de Operaciones
Jefe Administrativo
Gerente Administrativo
Cajera
Administración 5 Jefe Administrativo
Reportes 10
Gerente de Operaciones
Jefe Administrativo
Gerente Administrativo
Tabla 8 - Matriz de Pruebas Módulos Usuario Experto
Objeto a Medir:
Módulos del Sistema SISSG
62
Método de medida:
Pruebas sobre ingreso de información y registro de negocios.
Medida básica:
Flujo de proceso correcto, sin errores en su registro.
Función de medida:
Número mínimo de errores.
4.3.3 Pruebas en la fase de Capacitación
La fase de capacitación, fue tomada como la parte intermedia de
pruebas para validar de manera general la estabilidad del sistema, a
medida que se iba capacitando, los usuarios iban registrando
información y explorando el sistema, a la vez se le daban
indicaciones sobre la correcta funcionalidad del mismo.
Módulo Novedad
Encontrada Usuario Reporta
Tabla 9 - Índice del sistema en novedades encontradas
Observación:
Independientemente del módulo que se haya reportado novedad, el
implantador validó inmediatamente el detalle de cada observación.
63
En los días siguientes se indicaba la solución a la novedad
reportada, ésta fue corregida considerando lo siguiente:
Asesoría para correcto registro.
Requerimiento nuevo analizado.
4.3.4 Pruebas en la fase de Actualización en el ambiente de
Producción
En esta etapa se validó que se haya ingresado todos los parámetros
correctos para que el sistema funcione sin inconvenientes.
Adicionalmente se obtuvo la aprobación de los usuarios expertos y
usuarios finales con quienes se trabajó durante la implementación.
64
CAPÍTULO 5
5 SEGUIMIENTO Y CONTROL
5.1 PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE CAMBIOS
La administración para control de cambios nos proveerá de un método
de control y monitoreo de los cambios dentro de este proyecto. Un
cambio se refiere a cualquier actividad que altera el alcance, el
calendario, los entregables o los costos (Miranda 2010). Los objetivos
claves de un control de cambios son los siguientes:
Identificar con anticipación los cambios en el alcance o cualquier
otra actividad no planeada y controlarlas.
Proteger la integridad de los entregables que no han sido
aprobados (firmados).
Asegurar que nuevas tareas y otras solicitudes de cambio estén
justificadas y correspondiente al costo consensuado; y que los
entregables afectados estén identificados y modificados acorde a
los cambios.
Obtener autorización para proceder con las nuevas tareas o
cambios y asignarlos a las personas apropiadas para ser
completados.
69
Monitorear el progreso, costo y valor de los cambios en el alcance.
Nota: Ningún miembro de equipo deberá comenzar a trabajar en una
actividad no planeada sin antes levantar y obtener aprobación de una
solicitud de cambio.
5.2 PROCEDIMIENTOS DE REVISION
5.2.1 Acciones correctivas
Se inician acciones correctivas cuando se presentan no
conformidades mayores o menores en el sistema de gestión de
calidad
Este procedimiento también se aplica para las no conformidades
mayores y las menores detectadas durante las revisiones de calidad,
y se les dará solución en un plazo no mayor a los dos meses;
cuando se requiera de mayor tiempo, el líder de proyecto mandara
un oficio al Responsable del Sistema de Calidad con la justificación
correspondiente y el plan de acción correctivo.
5.2.2 Descripción general del proceso
En el siguiente esquema se ilustra el proceso lógico seguido para la
adopción y el registro de acciones correctivas.
70
Figura 5.1 Diagrama de Descripción del Proceso de Acciones Correctivas
5.2.3 Desarrollo y cierre de las acciones correctivas
Pasos Descripción
Registro Se define al coordinador del plan de acción y a
los participantes para la elaboración del plan de
acción correctivo, solicitando el código
correspondiente para llevar el registro.
Corrección Se elabora la corrección de la no conformidad,
considerando el grado e impacto de la misma.
Análisis de
Causa
El coordinador del plan de acción y los
participantes se reúnen para realizar el análisis
de causa raíz de la no conformidad, utilizando
cualquiera de las siguientes técnicas sugeridas:
Diagrama de causa y efecto (ver anexo
71
Lluvia de ideas
5 Por qué
En caso de utilizar otra técnica, anexar
evidencia.
Después de haber hecho el análisis se describe
la(s) causa(s) raíz identificada(s) en un formato
establecido.
Plan de Trabajo Realizar un plan de trabajo con actividades que
eliminen la causa raíz identificada de la no
conformidad, con fechas compromiso y
responsables.
Las actividades descritas anteriormente
quedarán registradas en el formato de Plan de
Acción Correctivo.
Una vez realizadas las actividades descritas en
el plan de trabajo, el coordinador del plan de
acción notifica al responsable correspondiente,
el cual le solicita por medio de correo
electrónico la asignación de un auditor de
Calidad.
Revisión del
plan de Acción
El coordinador de calidad asigna a un auditor
interno para dar seguimiento al Plan de Acción
Correctivo, notificando al coordinador del Plan, y
lo registra en el Reporte General de Acciones
de Mejora.
El auditor asignado verifica el cumplimiento
completo del plan de acción, según las
actividades que se establecieron, y revisa las
evidencias proporcionadas.
72
Una vez que se realizó la revisión del plan de
acción, el auditor junto con el coordinador del
equipo de mejora, asignan una fecha de
verificación.
El auditor reporta los avances revisados y la
fecha acordada de verificación.
Verificación El auditor realiza la verificación en la fecha
acordada (cuando no se realiza la verificación
en la fecha acordada se notificara al
responsable el motivo y la nueva fecha para la
verificación), de no haber recurrencia se cierra
el plan de acción como efectivo y se registra en
el formato como cerrado.
El plan de acción será efectivo cuando se
demuestre que después de la verificación, la
causa raíz que generó el problema fue
eliminada; en caso contrario sería un plan de
acción no efectivo.
En caso de que el plan de acción no haya sido
efectivo, después de su verificación, el
coordinador del plan de acción levantará un
informe donde se expliquen las causas o la
justificación por el incumplimiento del cierre no
efectivo del plan de acción, el cual se entregará
al Jefe del Dpto. de Mantenimiento al Sistema
de Gestión Calidad, quien notificará a la Alta
Dirección. El coordinador del equipo de mejora
analiza, junto con su equipo de mejora.
Tabla 10 - Desarrollo y cierre de las acciones correctivas
73
5.3 ACCIONES PREVENTIVAS
5.3.1 Inicio de las acciones preventivas
Las acciones preventivas son un tipo especial de acción que está
enfocada hacia la prevención, introduciendo modificaciones en los
métodos y criterios en aquellas partes del sistema que pueden
constituir fuentes de no conformidades en el futuro.
5.3.2 Desarrollo y cierre de las acciones preventivas
Se inician acciones preventivas cuando se detecta un problema
potencial dentro del Sistema de Implantación, los puntos de mejora
pueden generar acciones preventivas según lo considere el líder de
proceso donde se detecten y se realizan de acuerdo a este
procedimiento.
Figura 5.2 Proceso y Cierre de Acciones Correctivas
1) Identificar el Problema o No Conformidad potencial
(Líder de Proceso y/o Personal involucrado)
2) Describe la NC, en el formato Acciones
Preventivas(Líder de Proceso y/o Personal involucrado) 3) Analizar las Causas
(Líder de Proceso y/o Personal involucrado)
4) Definir Plan de Acción Preventiva
(Líder de Proceso)
5) Ejecutar las Acciones Preventivas(Funcionario
Asignado)
6) Verificar el Cumplimiento del Plan de
Acción(Líder de Proceso)
7) Verificar la Eficacia de las Acciones
(Líder de Proceso y/o Personal involucrado)
8) Cerrar la Acción Planteada
(Líder de Proceso y/o Personal involucrado)
74
5.4 PROCEDIMIENTOS DE PRUEBAS
5.4.1 Objetivo
La fase de pruebas del sistema tiene como objetivo principal la
verificación del Producto final para comprobar si cumple con todos
los requisitos. Dentro de esta fase se desarrollaron varios tipos de
pruebas en función de los objetivos de las mismas. Algunos tipos
son pruebas fueron funcionales, pruebas de usabilidad, pruebas de
rendimiento, pruebas de seguridad, etc. Este trabajo se centró en
pruebas de aplicación con interfaces gráficas. Estas pruebas
certificaron que el sistema software ofrecía a los actores humanos la
funcionalidad recogida en su especificación.
Una de las técnicas más empleadas para la especificación funcional
de sistemas software fueron los casos de uso. Las principales
ventajas de los casos de uso fueron que ocultan los detalles internos
del sistema, fueron rápidos de construir, fáciles de modificar y
entender por los clientes y futuros usuarios del sistema.
5.4.2 Desarrollo del Proceso de Pruebas.
Almacenes La Ganga (área IT) tiene definidos las siguientes tipos de
Pruebas, los cuales fueron considerados en este proyecto de
implantación a ServiGanga:
75
Tipos de
Pruebas
Descripción
Del Sistema Asegurar la apropiada navegación del
sistema, ingreso de Datos, procesamiento y
recuperación. Se enfocarán en los Requisitos
definidos en el alcance del Sistema.
Se considerará validar cada uno de los flujos
básicos de la Operativa de Serviganga.
De Desempeño Validación de tiempos de Respuestas para
las Transacciones.
Integridad de
datos y Base de
Datos
Asegurar que los métodos de acceso y
procesos funcionarán adecuadamente y sin
generar corrupción de datos.
La Base de Datos y los procesos de Base de
Datos serán probados como sistema
separado del Proyecto.
Seguridad y
Control de
Acceso
Mide el nivel de Seguridad de la Aplicación:
Se verificará que un solo usuario pueda
acceder a las funciones y datos que su rol
tiene permitido.
Ciclo del Asegurar que el sistema funciona de acuerdo
76
Negocio con el modelo de negocios emulando todos
los eventos en el tiempo y función del tiempo.
Aceptación de
Resultados
Es la prueba final basada en las
especificaciones del usuario o basada en el
uso del programa por el usuario final luego de
un periodo de tiempo.
Instalación y
desinstalación
Determina la eficiencia de los procesos que
instalan y desinstalan las aplicaciones del
programa.
Tabla 11 - Detalle de Proceso de Pruebas
5.5 METRICAS DE CONTROL DE PERSONAL
5.5.1 Métricas de control del Proyecto
Las métricas facilitan el cumplimiento de las metas y objetivos
permitiendo identificar e implementar controles de desarrollo y la
eficacia y eficiencia de los mismos, analizando la adecuación de los
procesos e identificando posibles acciones de mejora (Vallafranca
2009).
De acuerdo a lo antes escrito en este proyecto se definió lo
siguiente:
Realizar estimaciones realistas, mediante la experiencia de otros
proyectos implementados.
77
Evaluación periódica del progreso de un proyecto.
Elaboración de informes detallados de progreso, los cuales eran
compartidos con todo el equipo del Proyecto.
Anticipación a las desviaciones y Analizar alternativas para
corregir las desviaciones.
Reconocimiento cuantitativamente las mejoras del proyecto.
5.5.2 Actividades de Seguimiento y Control
Se planteó como objetivo fundamental la vigilancia de todas las
actividades de desarrollo del Proyecto. Fue una de las labores más
importantes en todo el ciclo, ya que un adecuado control hizo posible
evitar desviaciones en costes y plazos, o al menos fueron
detectadas con anticipación.
1. Actualización de Datos Básicos:
Esta sección incluye información histórica que nos proporcionó los
manuales de seguimiento y control para que fueran revisadas
detalladamente e identificar los porcentajes que debían ser
considerados como margen de error en la etapa de planificación.
2. Progreso en la Ejecución del Proyecto:
Se registraron en las plantillas elaboradas para este fin los avances
que se iban dando los cuales fueron de apoyo para el cálculo de los
indicadores y los cuales eran mostrados al equipo durante la
ejecución del Proyecto.
78
Presentar estos resultados nos ayudaran a controlar factores críticos
de cambios y a tomar decisiones en caso de que se hubiera dado
algún tipo de inconveniente o contratiempo y considerarlo como
riesgos controlados.
3. Análisis de los resultados:
Los indicadores de control y seguimiento y las matrices de
entregables eran actualizados semanalmente y se presentaba un
resumen mensual de la evaluación de los indicadores para
establecer correctivos de ser necesarios y evaluar el impacto de los
mismos en costos y tiempos del proyecto.
A medida que se iba presentando alguna novedad relevante para la
ejecución del Proyecto el equipo completo se reunía para analizar el
proceso a seguir con la finalidad de cubrir la inconsistencia sin
afectar el tiempo establecido inicialmente. Para esto los informes
generados fueron de vital importancia porque gracias a ello el
proyecto se pudo completar sin mayor novedad.
5.5.3 Planteamiento de indicadores
El detalle de indicadores que se presenta en el siguiente cuadro
corresponde a los utilizados por la empresa “La Ganga” para validar
cada una de las fases de los proyectos de implementación en lo que
se refiere al costo total y proceso de ejecución, con la finalidad de
79
levantar alertas en cuanto se determine alguna variación que esté
fuera del rango permitido:.
INDICADORES DE COSTOS
Indicador Variable
Rango
Optimo Permitido Alerta
Variación de costos
(CV)
EV - AC +/- 5% del
presupuesto
+/- 10% del
presupuesto
+/- 20% del
presupuesto
Variación de
cronogramas (SV) EV - PV >= 0 <= -5 <= -10
Eficiencia de costos
(CPI) EV / AC >=1 <= -5 <= -10
Eficiencia de tiempos
(SPI) EV / PV >=1 <= -5 <= -10
Eficiencia de uso de
recursos (TCPI)
( BAC - EV ) /
(BAC - AC) >=90%
entre 90% y
80% > 80%
Costo restante del
proyecto (ETC) BAC - AC
+/- 5% del
presupuesto
+/- 10% del
presupuesto
+/- 20% del
presupuesto
Exceso de costo del
proyecto (EAC) BAC / CPI
+/- 5% del
presupuesto
+/- 10% del
presupuesto
+/- 20% del
presupuesto
Medición del Riesgo CV / (PV + CR) = 0 >= 5% > =10%
Tabla 12 - Detalle Indicadores de Costos
PV--> Ejecución planeada
EV --> Costo real de trabajo
AC --> Costo actual
BAC --> Presupuesto del proyecto
CR --> Costo del Riesgo
BAC --> Presupuesto del proyecto
CR --> Costo del Riesgo
80
INDICADORES DE EJECUCION
Indicador Variable
Rango
Optimo Permitido Alerta
Indicador de uso de
Recursos
# Recursos
Reales / #
Recursos
Planificados
>=95% entre 85% y
95% <=85%
Indicador de tiempos
de ejecución
# Días de
ejecución / # Días
Planificados
>=95% entre 85% y
95% <=85%
Indicador de
ejecución de tareas
# tareas
completadas / #
Tareas
planificadas
>=95% entre 85% y
95% <=85%
Indicador de
ejecución del
proyecto
# Ejecución Real /
Ejecución
Planificada
>=95% entre 85% y
95% <=85%
Tabla 13 - Detalle de indicadores de Ejecución
81
CAPÍTULO 6
6 CIERRE
6.1 PROCEDIMIENTO DE CIERRE
Figura 6.1 Proceso de Cierre del Proyecto
82
6.1.1 Presentación Formal Sistema.
Una vez concluida la implementación se realizó una presentación
Final de las funcionalidades del sistema a todo el equipo del
Proyecto, así como también a los Ejecutivos de ServiGanga. En esta
presentación se procesó información real de la empresa de tal forma
que se evidenció la correcta operatividad del Software.
6.1.2 Control de Calidad.
Según el requerimiento de la empresa ServiGanga se estableció
realizar un informe detallando el proceso de calidad implementado
en la fase final del Proyecto. A continuación el resumen:
ENTREGABLE CALIDAD APLICADA
Base de Datos El DBA validó el Estado de la Base de
Datos, parámetros de inicialización y
tiempo de Respuesta en Procesos
Principales.
Ejecutables El responsable del cliente certificó el
correcto acceso a cada una de las
opciones disponibles de la aplicación.
SISSG configurado,
implementado libre de
errores.
a) Se verificó el Ingreso exitoso de la
información, comprobando también el
conocimiento de los usuarios en
83
cuanto a la manipulación del Sistema.
b) Se validó el Proceso de la interfaz
contable, procesamiento de
información y reportes con la salida de
los datos ingresados.
Conocimiento Usuarios El responsable del Proyecto de
ServiGanga realizó una prueba general a
los usuarios finales para validar el nivel
de conocimiento adquirido durante el ciclo
de capacitaciones.
Tabla 14 - Tabla Control de Calidad Cierre
6.1.3 Revisión de Entregables Finales.
Como parte del cierre del Proyecto y para la correcta operatividad
del sistema, la empresa La Ganga proporcionó a Serviganga lo
siguiente:
ENTREGABLE DETALLE ESTADO
Ejecutables Se copió en una Ruta del
Servidor los ejecutables de las
pantallas del Sistema.
Adicionalmente se realizó un
inventario de las pantallas
proporcionadas.
CERRADO
84
SISSG
configurado,
implementado
libre de errores.
Se compartió los resultados de
los casos de Pruebas
documentados en las pruebas
de operatividad aplicadas.
CERRADO
Informes
Generales
Se proporcionó la
documentación levantada
durante la ejecución del
Proyecto.
a) Listado de lecciones
aprendidas.
b) Cronograma final.
c) Reportes de Avances.
d) Reporte de Cierre.
CERRADO
Tabla 15 - Tabla de Entregables Finales de Cierre
85
6.1.4 ACTA DE ENTREGA Y RECEPCION
ACTA DE ENTREGA-RECEPCION
Ejemplo de Carta Entrega:
Guayaquil, 15 de Enero de 2013.
Nombre Cliente
Ejemplo de Carta Entrega S.A.
Dirección
P r e s e n t e
Por medio del presente documento, a los 15 días del mes de Enero del año
2013, queda oficialmente formalizado el Acta de Entrega – Recepción del
Sistema<Nombre del Sistema> a la Empresa<Nombre del Cliente>;
trabajo diseñado y desarrollado por la <Empresa Desarrolladora>, de
acuerdo al convenio firmado < fecha de firma del Convenio>, en la Ciudad
de Guayaquil, entre la <Proveedor> y la Empresa<Cliente>; según el cual,
reza en la cláusula Décimo Tercera, que “Una vez que se encuentren
terminados y receptados los servicios, materia de este convenio, se firmará
un Acta Entrega – Recepción”.
Para tal efecto, <Director del Proyecto>, hace la entrega formal de lo
siguiente:
<Detalle Sistema Entregado (Módulos)>
86
Los datos de presupuesto y costos, están registrados en el informe de costos y
tiempos entregado al inicio del proyecto.
Presupuesto final:
Tiempo transcurrido:
Observaciones de auditorías:
Se recomienda capacitar a alguien del área de tecnología para mantener el
conocimiento adquirido.
A partir de este momento me deslindo del mal uso, pérdida o cualquier situación
referente a la información dada en este documento, intervienen como testigos de
asistencia la C. (indicar el nombre completo de los testigos).
87
CONCLUSIONES
Serviganga en la actualidad es una empresa ecuatoriana dedicada al Servicio al
Cliente que se encarga de vender repuestos, o reparar equipos que venden en
Almacenes La Ganga. Los sistemas que tienen para realizar seguimiento a las
órdenes de servicio lo hacen en hojas de Excel no proveen información veraz e
integra, es por ello que se vieron en la necesidad de adquirir el sistema SISSGS
Sistema Serviganga el cual cuenta con una herramienta sistematizada de control
y de valoración de órdenes de atención, lo cual mediante el proceso de la
información se podrá presentar datos veraces y a tiempo.
El presente proyecto tiene beneficios tales como mantener el control de todas sus
órdenes de servicio dentro de un mismo sistema, logrando con esto obtener
información integral consistente y evitar pérdida de tiempo recopilando
información que ya está almacenada en bases de datos que se pueden compartir.
88
Con esta implementación del Sistema se ha logrado mejorar la eficiencia
operativa a través de la optimización de algunos procesos, esto con lleva reducir
el tiempo del cliente debido a la automatización de procesos, así como generación
de informes e indicadores, que permiten corregir fallas difíciles de detectar y
controlar con un sistema manual.
89
ANEXOS
1 Formato de requerimiento de desarrollo
90
2 Acta parcial de revisión de Requerimiento
91
3 Registro de Asistencia a Capacitación.
92
4 Acta de Revisión de Requerimiento.
93
Glosario.
Definiciones
Muchas de las palabras aquí definidas tienen significados más amplios,
y en algunos casos diferentes, a sus definiciones de diccionarios.
Las definiciones usan las siguientes convenciones:
Los términos usados como parte de las definiciones, y que están
definidos en el glosario, se muestran en cursiva.
Cuando se incluyen sinónimos, no se dan definiciones y se dirige el
lector al término preferido (i.e., véase término preferido).
Términos relacionados que no son sinónimos están referenciados al
final de la de la definición (i.e., véase también término relacionado).
A
Automatización
Operaciones o procesos controlados automáticamente
B
Base de datos
Una colección de registros o archivos relacionados de manera lógica.
C
Cronograma de Proyecto
Un cronograma es, en gestión de proyectos, en una lista de todos los
elementos terminales de un proyecto con sus fechas previstas de
comienzo y final.
94
Correo Electrónico
También como e-mail, es un servicio de red que permite a los usuarios
enviar y recibir mensajes y archivos rápidamente (también denominados
mensajes electrónicos o cartas electrónicas) mediante sistemas de
comunicación electrónicos.
D
Diagrama de Causa – Efecto
Es una de las herramientas más eficaces y más utilizadas en acciones
de mejoramiento y control de calidad en las organizaciones, ya que
permite, de una forma sencilla, agrupar y visualizar las razones que
han de estar en el origen de un cualquier problema o resultando que
se pretenda mejorar.
La elaboración de estos diagramas se hace, habitualmente, en grupos
de trabajo envolviendo todos los agentes del proceso en análisis. Tras
identificar claramente el problema o efecto, se va componiendo una
lista de las distintas causas que hayan podido producir tal efecto,
empezando por un nivel más general y enfocando con más y más
detalle las subcausas. El diagrama causa – efecto representa
gráficamente las causas de un suceso.
E
Eficiencia
Característica de un sistema que obtiene su propósito con economía del
medio utilizando procesos que le permitan ser adaptables y equilibrados.
95
EDT
Una Estructura de Descomposición del Trabajo o EDT, también conocida
por su nombre en inglés Work Breakdown Structure o WBS, es en
gestión de proyectos una descomposición jerárquica orientada al
entregable, del trabajo a ser ejecutado por el equipo de proyecto, para
cumplir con los objetivos de éste y crear los entregables requeridos, con
cada nivel descendente de la EDT representando una definición con un
detalle incrementado del trabajo del proyecto. La EDT es una
herramienta fundamental en la gestión de proyectos.
96
G
Gestión de Riesgos
Identifica, analiza y cuantifica posibles riesgos que puedan aparecer
durante el desarrollo de un proyecto.
I
Interfaz Contable
Implementación de procesos para generar asientos contables desde la
base de datos.
LL
Lluvia de ideas
También denominada tormenta de ideas, es una herramienta de trabajo
grupal que facilita el surgimiento de nuevas ideas sobre un tema o
problema determinado. La lluvia de ideas es una técnica de grupo para
generar ideas originales en un ambiente relajado.
O
Organización Lineal
Se caracteriza porque la actividad decisional se concentra en una sola
persona, quien toma todas las decisiones y tiene la responsabilidad
básica del mando, el jefe superior asigna y distribuye el trabajo a los
subordinados, quienes a su vez reportarán a un sólo jefe.
P
Plan de Trabajo
97
Es una herramienta que permite ordenar y sistematizar información
relevante para realizar un trabajo.
Como instrumento de planificación, el plan de trabajo establece un
cronograma, designa a los responsables y marca metas y objetivos.
R
Riesgo de Mercado
El riesgo de mercado, también conocido como riesgo sistemático, es el
riesgo de que el valor de un portafolio (de inversión o comercial)
disminuya debido a cambios en valor de los factores de riesgo del
mercado.
S
Subordinado
Se aplica a la persona que depende o está sometida a la orden o a la
voluntad de otra.
98
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