informe de gestiÓn sistema de … · desde el mes de mayo se normalizó el formato de registro de...

1

INFORME DE GESTIÓN

SISTEMA DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO AÑO 2013

INFORME DE GESTIÓN, SISTEMA DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO – SIAU, 2013

2

INFORME DE GESTIÓN SISTEMA DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO – SIAU

HOSPITAL GENERAL DE MEDELLÍN 2013

En el cumplimiento de su misión y de acuerdo con las diferentes normas, que van desde la misma Constitución Política Nacional, otras como la Ley 100 de 1993, Decreto 1757 de 1994, Decreto 1011 de 2006 y muy específicamente a la Ley 1474 de 2011 que se refiere al Estatuto Anticorrupción, la Oficina de Atención al Usuario tiene desde su hacer, un enfoque de atención centrado en el usuario, buscando responder a las necesidades y problemas que obstaculizan su acceso a la salud, facilitando mediante la orientación y aplicación del conocimiento de la normatividad Institucional y de la legislación vigente, el ejercicio de los derechos y los deberes de los usuarios para articular los recursos propios, los existentes en el sistema y activar las redes de apoyo institucionales. Es así como el Hospital General de Medellín ha implementado una herramienta de apoyo para mejorar la prestación de servicios, la cual toma como fuente la información obtenida de las manifestaciones exteriorizadas por los usuarios, siendo estas presentadas como Peticiones, Reclamos, Sugerencias, Agradecimientos o Felicitaciones. Esta herramienta es el Sistema de Información y Atención al Usuario – SIAU. El SIAU se materializa en la Oficina de Atención al Usuario y tiene como actividades específicas la Atención y Orientación al Usuario, la Gestión de Reclamos, Sugerencias, Agradecimientos y Felicitaciones y, el Monitoreo a la Satisfacción del Usuario. Para ejecutar estas actividades, se dispone de un funcionario y varios mecanismos de recepción que facilitan a nuestros usuarios el acceso a la herramienta: Buzones: Son 24 ubicados en diferentes servicios y se recorren tres veces por semana Físico: Mediante escritos o documentos Presencial: Directamente en las instalaciones de la Oficina de Atención al Usuario Telefónico: Se tienen las líneas 018000411124, 2621743, 3847475 y la extensión 7475 Virtual: Los correos electrónicos [email protected], [email protected];

la opción Contacto en la página web Institucional y las redes sociales. 1. Atención y Orientación al Usuario Esta actividad hace referencia a la escucha atenta al usuario, su familia y/o partes interesadas, solicitando información adicional si es necesario, con el fin de entregar respuesta o servicio según lo solicitado, para lo cual se hace uso de la información, normatividad vigente, herramientas, mecanismos y recursos disponibles, contactando funcionarios de otros servicios personal, virtual o telefónicamente, buscando apoyo en otras entidades cuando esto fuere necesario, sensibilizando sobre los procesos a seguir y ofreciendo otras alternativas, cuando no sea posible resolver la necesidad del usuario o responder satisfactoriamente a su requerimiento.

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]


3

Se busca siempre mostrar al usuario la comprensión de su situación, transmitirle el esfuerzo realizado por intentar resolver su necesidad y de paso educarlo sobre los conductos regulares, mecanismos y formas de acceder al Sistema de Salud actual. La estadística de los usuarios atendidos, comenzó a llevarse desde el segundo semestre de 2011; la presencial desde Junio y la telefónica desde el mes de Septiembre. En el mes de julio de 2012 se implementó la aplicación Avaya IP Softphone R6, la cual guarda automáticamente toda la información de las llamadas entrantes y salientes, facilitando de esta manera el registro real del número de usuarios atendidos por este medio con las respectivas acciones realizadas. Desde el mes de Mayo se normalizó el formato de Registro de Usuarios Atendidos, siendo socializado en el Centro de Control con el fin de evidenciar las llamadas de las líneas telefónicas de Atención al Usuario recibidas en horas nocturnas y fines de semana. El registro de los usuarios atendidos de forma presencial aún continua manual, quedando sin evidenciar el ingreso de un buen número de usuarios, por ser ellos atendidos para temas de ágil respuesta como la ubicación de áreas, servicios o funcionarios.

EVENTOS REGISTRADOS 2011 2012 2013

Presencial 3.640 10.500 5.196

Línea Directa: 384 74 75 701 10.495 13201

Línea Nacional: 018000411124 – 2621743 118 413

Correo electrónico Contáctenos 1.263 2.372 5028

Correo electrónico atención al usuario 470 875

TOTAL EVENTOS (registrados) 5.604 23.955 24.713

Las atenciones prestadas a los usuarios por los diferentes medios, se han recogido en las acciones: Orientación: Se brinda información general sobre procesos, horarios, ubicación de servicios, cómo gestionar las órdenes médicas, etc. Soporte: Gestión que implica búsqueda o contacto personal, telefónico o electrónico de médicos, direcciones y teléfonos de otras instituciones, escaneo de documentos, verificación de seguridad social en bases de datos, trámite de documentos faltantes a usuarios ambulatorios de otros municipios, trámite de documentos soporte de consulta como NO POS, CTC, corrección de Anexos 3, entre otros, acompañamiento hasta los servicios a pacientes discapacitados, analfabetas, adultos mayores, absolutamente desorientados, sin acompañante, entre otros. Transfer: Llamadas transferidas a los diferentes servicios. Para todos estos casos es necesario destinar tiempo y espacio, teniendo en cuenta que sin prometer lo que no se puede cumplir, se debe analizar el problema a fondo y apropiarse de la búsqueda de la solución, alternativas o en algunos casos, decir NO, eso sí, siempre entregando una información clara y veraz sobre la razón de esta respuesta.


4

Se tienen además como acciones permanentes la búsqueda activa de Eventos Adversos, Educación a los usuarios respecto al acceso al Sistema de Salud y conquista de usuarios para hacer parte de la Asociación de Usuarios. 2. Gestión Agradecimientos, Felicitaciones, Reclamos y Sugerencias La gestión de los Reclamos, Sugerencias, Felicitaciones y Agradecimientos, consiste en la recepción, radicación, registro y envío al responsable de estas manifestaciones, seguimiento y registro de la gestión para cierre final. Se tiene como mecanismo de seguimiento a la respuesta oportuna y con calidad de los Reclamos y Sugerencias presentados por los usuarios, la radicación de la novedad y el envió al líder de proceso responsable de su respuesta, los informes semanales y mensuales que se envían a los responsables con manifestaciones abiertas, los informes mensuales para el Comité de Humanización, Comité de Ética Hospitalaria, Asociación de Usuarios y el informe bimestral para el Plan de Acción. Para el año 2013 la Oficina de Atención al Usuario recibió un total de 1.601 manifestaciones de los usuarios, de las cuales el 37,29% (597) son Agradecimientos, el 17,24% (276) Felicitaciones, el 39,60% (634) Reclamos y 5,87% (94) Sugerencias.

NOVEDADADES 2013

ENE

FEB

MA

R

AB

R

MA

Y

JUN

JUL

AG

O

SEP

OC

T

NO

V

DIC

TOTA L %

AGRADECIMIENTOS 10 10 51 45 41 27 54 56 57 75 102 69 597 37,29%

FELICITACIONES 6 5 23 27 12 28 27 31 22 30 26 39 276 17,24%

RECLAMOS 50 38 48 73 65 37 60 58 39 61 54 51 634 39,60%

SUGERENCIAS 9 3 15 11 1 6 12 10 5 11 4 7 94 5,87%

Total 75 56 137 156 119 98 153 155 123 177 186 166 1.601 100%

Fuente: SIAU HGM.

AGRADECIMIENTOS37%

FELICITACIONES17%

RECLAMOS40%

SUGERENCIAS6%

Agradecimientos, Felicitaciones, Reclamos y Sugerencias 2013


5

Con respecto a los años anteriores, se observa un incremento considerable en todas las novedades reportadas a la oficina de atención al usuario.

NOVEDAD / AÑO 2009 2010 2011 2012 2013

AGRADECIMIENTOS 8 65 46 119 597

FELICITACIONES 39 65 276

RECLAMOS 484 456 483 562 634

SUGERENCIAS 77 141 94

TOTALES GENERALES 492 521 645 887 1.601 Fuente: SIAU HGM.

Comparado con el 2012, observamos que en los totales generales las manifestaciones aumentaron en un 180,50% casi duplicándose en número; sin embargo, entrando en detalle con respecto al mismo año, encontramos que los Agradecimientos se incrementaron en un 502%, las Felicitaciones en 425%, los Reclamos en 13% y las Sugerencias decrecieron en un 33.33%. Ver gráfico y tabla, como puede observarse las manifestaciones positivas sobre la prestación del servicio aumentó exponencialmente de un año a otro.

NOVEDAD / AÑO 2012 2013 Incremento 2012-2013

AGRADECIMIENTOS 119 597 502%

FELICITACIONES 65 276 425%

RECLAMOS 562 634 13%

SUGERENCIAS 141 94 -33,33%

TOTALES GENERALES 887 1.601 180,50% Fuente: SIAU HGM.

Fuente: SIAU HGM.

0

100

200

300

400

500

600

700

AGRADECIMIENTOS FELICITACIONES RECLAMOS SUGERENCIAS

119

65

562

141

597

276

634

94

Total Agradecimientos, Felicitaciones, Reclamos y Sugerencias2012 - 2013


6

Teniendo como año base el 2009, el comportamiento anual que han tenido cada una de las novedades, podemos observarlo en el siguiente gráfico los cambios significativos en los Agradecimientos, Felicitaciones y Sugerencias, mientras que las Reclamaciones han permanecido relativamente constantes. El cambio más importante se evidencia en los Agradecimientos pasando de 8 en el 2009 hasta llegar a 597 en el 2013. En este dato no están incluidas las Felicitaciones, estas se comienzan a registrar en el 2011 con un total de 39 y para el 2013 fueron 276.

Fuente: SIAU HGM.

Se muestra que se presenta una leve disminución de Reclamaciones en el año 2010 con respecto al 2009 del 5,79%; luego, en el 2011, se incrementa con respecto al año anterior en un 5,92%, quedando cerca del mismo número recibido en el 2009. En el 2012 se incrementa en un 16,36% con respecto al 2011. Para el 2013 el incremento es del 12,81% con respecto al año 2012, siendo este incremento inferior con relación al del año inmediatamente anterior.

Fuente: SIAU HGM.

0

100

200

300

400

500

600

700

1 2 3 4 52009 2010 2011 2012 2013

Comportamiento de Agradecimientos, Felicitaciones, Reclamos y Sugerencias 2009 - 2013

AGRADECIMIENTOS

FELICITACIONES

RECLAMOS

SUGERENCIAS

484 456 483562

634

0

200

400

600

800

1 2 3 4 5

2009 2010 2011 2012 2013

Comportamiento de Reclamos2009 - 2013

RECLAMOS


7

Analizando las Reclamaciones con respecto al número de manifestaciones recibidas en el mismo año, encontramos que para el 2009 de las 492 el 98,37% fueron Reclamaciones, en el 2010 de las 521 fueron el 87,25%, en el 2011 de 645 el 74,88%, en el 2012 de 887 lo fueron el 63,36% y para el 2013, de 1601 el 39,60% fueron Reclamaciones.

Fuente: SIAU HGM.

Desde la oficina de Atención al Usuario en conjunto con la oficina de Calidad y Planeación, a finales del 2011 y en el 2012, se realizó un trabajo de revisión y modificación de los motivos por los cuales los usuarios presentan Reclamaciones y Sugerencias, buscando definirlos de modo que todas las posibles causas puedan ser clasificadas dentro de estos motivos. Dentro de estos motivos hay un ítem importante que expone los derechos de los pacientes que han sido vulnerados. El seguimiento a la vulneración de derechos se comenzó en el año 2012. Así, para el año 2013, el Hospital recibió un total de 634 Reclamaciones de las cuales 521 (82,18%) hacen referencia a la vulneración de derechos, mientras que para el 2012, de las 562 Reclamaciones recibidas, hacen referencia 499 (88,79%).

NOVEDAD / AÑO 2009 2010 2011 2012 2013

RECLAMOS 484 456 483 562 634

Derechos vulnerados número (*) - - - 499 521

Derechos vulnerados % 0,00% 0,00% 0,00% 88,79% 82,18% Fuente: SIAU HGM.

(*) No hay información en los años 2009, 2010 y 2011.

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

1 2 3 4 5

98,37%87,52%

74,88%63,36%

39,60%

2009 2010 2011 2012 2013

Reclamaciones por año2009 - 2013

492 521 645 887 1601


8

Fuente: SIAU HGM.

Desagregando en cada año el ítem de vulneración de derechos, encontramos que los tres derechos vulnerados con mayor incidencia en las Reclamaciones recibidas en los años 2012 y 2013 son en primer lugar a Recibir un trato digno, seguido por el derecho a Disfrutar de una comunicación plena y clara, quedando en tercer lugar el derecho a Acceder a los diferentes servicios. Estos representan el 98,00% en el 2012 y el 91,55% en el 2013.

Derechos Vulnerados 2012 % 2013 %

Recibir un trato digno 233 46,69% 268 51,44%

A disfrutar de una comunicación plena y clara 115 23,05% 130 24,95%

Acceder a los diferentes servicios 141 28,26% 79 15,16%

Subtotal 98,00% 91,55%

Recibir del hospital los recursos disponibles 3 0,60% 36 6,91%

Los que establece la ley 2 0,40% 6 1,15%

A que se le respondan las peticiones respetuosas 2 0,40% 1 0,19%

A que se respete la voluntad de participar o no en investigaciones 0 0,00% 1 0,19%

Atencion inicial de urgencia 3 0,60% 0 0,00%

Total general 499 100% 521 100% Fuente: SIAU HGM.

Desde la oficina de atención al usuario se realiza la trazabilidad al tiempo de respuesta por parte de los responsables, teniendo como meta responder dentro de los 10 (diez) días hábiles, para lo cual se lleva el indicador del tiempo promedio de respuesta.

0%

20%

40%

60%

80%

100%

1 2 3 4 5

0,00% 0,00% 0,00%

88,79% 82,18%

2009 2010 2011 2012 2013

Derechos Vulnerados 2009-2013


9

INDICADOR DE PROMEDIO DE TIEMPO DE RESPUESTA RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS

Fuente: Indicadores Gerenciales 2013 HGM.

Este es un indicador decreciente y mide la oportunidad de la respuesta brindada al usuario. La meta es de máximo 10 días. El promedio para el 2013 es de 8,97 días. INDICE COMBINADO DE SATISFACCION


Se llama Índice Combinado Satisfacción a la relación que se establece entre las diferentes posiciones que asumen las manifestaciones de los usuarios con respecto a los servicios y al trato recibido en su interacción con la institución. La meta es mantener el indicador por encima de 7.


10

Para el período Enero – Diciembre de 2013, el Índice Combinado Satisfacción es de 7.33. Esto quiere decir que se considera que la empresa genera mayor opinión positiva y que está cumpliendo con las expectativas de los clientes. NOVEDADES POR ÁREA 2013

ÁREA / NOVEDAD A F R S TOTALES %

HOSPITALIZACIÓN 558 255 313 74 1200 74,95%

AMBULATORIOS 22 9 193 12 236 14,74%

GINECOOBSTETRICIA 8 2 40 50 3,12%

CLÍNICAS QUIRÚRGICAS 5 1 29 1 36 2,25%

IMÁGENES DIAGNÓSTICAS 4 21 25 1,56%

FACTURACIÓN 4 8 12 0,75%

LABORATORIO CLÍNICO 1 6 2 9 0,56%

ADMINISTRATIVA 1 4 2 7 0,44%

FARMACIA 5 1 6 0,37%

COMERCIAL Y SERVICIOS OPERATIVOS 5 5 0,31%

VACUNACIÓN 4 1 5 0,31%

CALIDAD Y PLANEACIÓN 1 1 2 0,12%

ESTADÍSTICA 1 1 2 0,12%

FINANCIERA 2 2 0,12%

CRÉDITO Y COBRANZAS 1 1 0,06%

INSTITUCIÓN 1 1 0,06%

MANTENIMIENTO 1 1 0,06%

ZONA DE CIRCULACIÓN 1 1 0,06%

Total General 597 276 634 94 1601 100,00%

SATISFACCIÓN DEL USUARIO Entendiendo la medición de la Satisfacción del Usuario como un tema de vital importancia en la gestión y evaluación de las instituciones prestadoras de servicios de salud, el Hospital General de Medellín busca permanentemente asegurarse que las necesidades de sus usuarios se identifican, se escuchan y se cumplen, lo cual facilita identificar oportunidades de mejora. Esto ha llevado a que se hayan construido dos indicadores que evidencian el grado de percepción de sus usuarios.


11

INDICADOR SATISFACCION AÑO 2013


Para este indicador se aplica el formato de Encuesta diseñado por la Institución. La meta de este indicador es del 95%. Para el año 2013 el promedio es del 98,96%. PROMEDIO DE CALIFICACION SATISFACCION AÑO 2013



12

Igual que el anterior indicador, para este se aplica el formato de Encuesta diseñado por la Institución. La meta es obtener una calificación de 4,5; para el 2013 el promedio de calificación es de 4,47.

Fuente: SIAU HGM.

95,50%

96,00%

96,50%

97,00%

97,50%

98,00%

98,50%

99,00%

1 2 3 4 5

Satisfacción Global 97,03% 96,85% 98,30% 98,47% 98,96%

Títu

lo d

el e

je

Satisfacción Global

informe de gestiÓn sistema de … · desde el mes de mayo se normalizó el formato de registro de...

Documents