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INFORME DE GESTIÓN CORRESPONDIENTE AL PERÍODO
MAYO Y JUNIO DE 2019
ÁNGELA PATRICIA ROJAS COMBARIZA AGENTE ESPECIAL
PERIODO DE INTERVENCIÓN: 15 DE NOVIEMBRE DE 2016 A 30 DE JUNIO DE 2019
Julio 24 de 2019
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Tabla de contenido
ALCANCE .......................................................................................................... 3
CAPÍTULO I. ASPECTOS TÉCNICOS Y OPERATIVOS............................................. 4
1.1. Facturación y recaudo ........................................................................... 4
1.2 Pérdidas técnicas y comerciales ........................................................... 10
1.2.1 Indicador de pérdidas de red estructurales ..................................... 10
1.2.2 Pérdidas de red estructurales por departamento ............................. 12
1.2.3 Planes de control y reducción de pérdidas ...................................... 14
1.2.4 Temas de cumplimiento regulatorio ................................................ 14
1.3 Participación en el mercado ................................................................. 15
1.3.1 Evolución índice de participación .................................................... 15
1.3.2 Evolución clientes .......................................................................... 15
1.4 Calidad de los servicios prestados ........................................................ 15
1.4.1 SAIDI SDL NP ............................................................................... 16
1.4.2 SAIFI SDL NP ................................................................................ 17
1.5 Indicadores de atención al cliente ........................................................ 18
1.5.1 Tiempo de espera y atención (TEA) ................................................ 18
1.5.2 Evolución reclamaciones ................................................................ 19
1.5.3 Evolución de reclamaciones procedentes ........................................ 23
1.5.4 Plan de mejoramiento de reclamaciones ......................................... 26
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ALCANCE
En observancia al proceso de intervención y toma de posesión de ELECTRICARIBE S.A ESP, con el fin de dar cumplimiento a la Ley 142 de 1994, al Estatuto Orgánico del Sistema Financiero y lo contenido en el Decreto 2555 de 2010 y siguiendo los lineamientos de la Circular Externa No.20161000000034 de la SSPD y Resolución No. 20161000062795 del 14 de noviembre de 2016 por la cual se ordena la toma de posesión, en el presente documento se detallan los resultados y gestión de la Agencia Especial, correspondiente al período mayo y junio de 2019. Dando alcance a la Resolución No. 20181000131345 del 16 de noviembre de 2018, por la cual se designa a la señora Ángela Patricia Rojas Combariza como Agente Especial de la Electrificadora del Caribe S.A. ESP – Electricaribe en Intervención.
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CAPÍTULO I. ASPECTOS TÉCNICOS Y OPERATIVOS
1.1. Facturación y recaudo A continuación, se presenta la evolución mensual y resultados bimestrales del indicador de cobros para el año 2019.
El bimestre mayo – junio 2019 obtuvo un índice de cobro promedio de 81,81% sobre una facturación acumulada de $776.933 millones y recaudo acumulado de $635.582 millones. En comparación con el bimestre anterior, se identifica un crecimiento en la facturación de $48.983 millones (+6,7%) y un mayor recaudo de $42.876 millones (7,2%). Respecto a la eficiencia del recaudo corriente (recaudo corriente/puesto al cobro), para este bimestre se obtiene un resultado de (63,17%); que representa un incremento de 0,39 pp con relación al bimestre anterior (62,78%).
ene-19 feb-19I Bim.2019
mar-19 abr-19II Bim.2019
may-19 jun-19II Bim.2019
Facturación Mes (MCOP) 336.590 327.458 664.048 345.394 382.555 727.950 398.260 378.673 776.933
Recaudo Mes (MCOP) 283.218 272.720 555.938 288.451 304.256 592.707 332.578 303.004 635.582
% Recaudo Mes 84,14% 83,28% 83,72% 83,51% 79,53% 81,42% 83,51% 80,02% 81,81%
83,72% 81,42% 81,81%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
100,00%
0
100.000
200.000
300.000
400.000
500.000
600.000
700.000
800.000
Índice cobro empresa (% de cobro)
Facturación Mes (MCOP) Recaudo Mes (MCOP) % Recaudo Mes
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Cifras en millones de pesos.
Índice de Cobros por departamentos:
En el siguiente gráfico se detalla el resultado del índice de cobros por departamentos para el tercer bimestre del año 2019:
Aspectos relevantes:
Promedio días de agenda último bimestre 30,83 frente a 29,95 del bimestre anterior.
El bimestre mayo-junio se percibe afectado por la no emisión de la resolución de FOES en el mes de mayo y para el mes de junio se aplicó parte del importe, pues se aprobó a mediados del mes. En conjunto el bimestre mayo-junio solo logró aplicar FOES por $4.841 millones, frente a este concepto aplicado en el bimestre anterior de $10.019 millones, lo que genera una variación de $5.178 millones menos aplicados en este bimestre.
La gestión de cobros del mes de junio se percibió afectada en aproximadamente $43.545 millones, por efectos de traslados del vencimiento
Periodo Puesto al Cobro Cobrado % Cobro Vencto. Co/Vcto% Rec
Cte
% Rec
Cartera
$ Rec
Cte
$ Rec
Cartera
Rec Cte
/PalC
mar-19 345.394 288.451 83,51% 351.716 82,01% 76,63% 23,37% 221.041 67.409 64,00%
abr-19 382.555 304.256 79,53% 409.510 74,30% 77,56% 22,44% 235.992 68.264 61,69%
BIMESTREII-2019 727.950 592.707 81,42% 761.226 77,86% 77,11% 22,89% 457.033 135.674 62,78%
may-19 398.260 332.578 83,51% 450.921 73,76% 76,80% 23,20% 255.413 77.165 64,13%
jun-19 378.673 303.004 80,02% 361.522 83,81% 77,69% 22,31% 235.395 67.610 62,16%
BIMESTRE III-2019 776.933 635.582 81,81% 812.443 78,23% 77,22% 22,78% 490.808 144.774 63,17%
Var. Bimestre ($) 48.983 42.876 0,37% 0,11% -0,11% 33.775 9.101
Var. Bimestre (%) 6,73% 7,2% 0,39% 7,39% 0,39%
83,29%
87,04% 76,14%
85,39%
65,01%
72,29%
86,18%
100,33%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
100,00%
110,00%
120,00%
130,00%
0
50.000
100.000
150.000
200.000
250.000
300.000
Atlántico
Bolív
ar
Cesa
r
Córd
oba
La G
uajira
Magdale
na
Sucr
e
Rest
o d
el País
% cobro por departamento tercer bimestre 2019
Facturado Acum Bim Cobrado Acum Bim % Cobro
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de la facturación a meses posteriores. El mes de junio recibió traslado por $11.531 millones y trasladó al mes de julio cerca de $55.076 millones; de los cuales $42.143 millones tuvieron vencimiento a 3 de julio 2019.
La mayor concentración de los traslados se da en clientes con tarifas de
estratos residenciales R1, R2, R3 y subnormales, quienes en conjunto suman $34.075 millones, clientes con tarifa comercial $9.776 millones, no regulado $5.102, residencial R4, R5, R6 $ 4.156, industrial $1.333, oficiales y alumbrado público $633 millones.
Afectación en la gestión diaria debido a lluvias intensas e inundaciones en la mayoría de las poblaciones de la región.
Problemas de orden púbico: comunidad agresiva, quema de llantas, retención y agresión a los gestores por fallas en el fluido eléctrico en varias localidades de la región tales como:
- Atlántico Norte: El Carmen, Las Moras del municipio de Soledad, El
Santuario. - Bolívar Norte: San Jacinto, Los Robles, Nerviti, Barranca Vieja, El Pozón,
Villanueva, Sn Estanislao. - Córdoba Sur: Alemania, Eduardo Santo, San Gregorio, los Limos, Puerto
Naranjo del municipio de Majagual. - Guajira: paro armado del 17-19 de junio, paro por mal estado de vías en el
sur de la Guajira, del 25 al 28 de junio, crisis de gasolina en el departamento durante 15 días en estado crítico; paro en Uribía el 07 de junio por constantes interrupciones en el servicio y fluctuaciones de energía debido a la deficiencia en la calidad del servicio (del 01 al 08 de junio).
Sectores peligrosos en los cuales no se logró hacer gestión:
- Atlántico Norte: La Sierrita, Las Américas, Eduardo Santos – Corregimiento
La Playa, La Bendición de Dios. - Córdoba Norte: municipio de Tierra Alta militarizado deteniendo el
comercio y haciendo más difícil la gestión de cobro. - Bolívar Sur: Usuarios decomisan las facturas de energía al repartidor en la
zona de Santa Bárbara de Pinto; reclaman las constantes interrupciones en el servicio.
Fiestas Regionales en los municipios de Montería y San Pelayo durante las dos
(2) últimas semanas de junio. Para este mes se destacan pagos representativos detallados por territorial, así (cifras en millones de pesos):
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- Atlántico Sur: EDS Pozo Rubio Consorcio día, Jaime Durán Martínez $318. - Cesar: clientes varios de los estratos residenciales R2 a R6 en los
segmentos mantenimiento de mercado y mercado estratégico $67. - Magdalena: oficiales – distrito de Santa Marta $450. - Bolívar Norte: tarifa comercial, promotora Karmairi SAS $91, urbanización
Prado Verde $65, Movil SA ESP Colombia $30. - Bolívar Sur: alumbrado público, municipio de Guamal $24. - Córdoba Norte: industrial, cliente Uniaguas $143, tarifa Comercial-
Acueducto Aguas del Sinú $100. - Tarifa Oficial: gobernación de Córdoba – sector Educación $381, Camu Vida
Sinú $47, Acu- Tuchin $20, Sena $20, Procuraduría $10, Aguas del Viento $10, Hospital San Andres $7, Base Militar Sn Bernardo $5.
- Córdoba Sur: gobernación de Córdoba $150, municipio de Monte Líbano $12.
- Sucre: aguas de Betulia $30, clientes varios en estratos residenciales $20. - Mercados Especiales: plan acuerda, Atlántico Norte $403, Bolívar Norte $25. - Mercado No Regulado: Cesar, Extractora la Gloria S.A.S $ 126, Universidad
Popular del Cesar $ 39, Hotel Vajamar $20.
Gestión planes de cobro
Cifras en pesos.
Al cierre del mes de mayo, los segmentos mantenimiento de mercado, mercado estratégico y oficiales alcanzaron un recaudo de $271.757 millones, de los cuales el 27,04% se gestionó a través de planes en el ciclo de cobros, traducidos en $73.481 millones. En junio, estos segmentos alcanzaron un recaudo de $242.175 millones, de los cuales el 31,43% se gestionó a través de planes en el ciclo de cobros, traducidos en $76.104 millones. A continuación, se relacionan algunas observaciones de los resultados obtenidos y su variación respecto a meses anteriores, cabe resaltar que a partir de este último bimestre se empieza a gestionar oficialmente el recaudo de la compañía bajo un nuevo ciclo de cobros, lo cual ha impactado significativamente a la totalidad de planes.
Mes
Plan Acciones # PalC $ Deuda $ Recaudo $ Efectividad % Acciones # PalC $ Deuda $ Recaudo $ Efectividad %
Telecobranza 325.481 $ 951.697.150 $ 32.077.417.242 $ 13.440.419.276 42% 291.520 $ 772.688.560 $ 27.599.358.722 $ 13.190.903.238 48%
Aviso 355.880 $ 1.887.340.320 $ 38.063.011.990 $ 14.497.036.910 38% 334.567 $ 1.268.454.740 $ 35.004.414.026 $ 15.510.341.642 44%
Corte 122.562 $ 16.524.155.810 $ 28.374.039.722 $ 14.280.369.865 50% 102.595 $ 21.102.394.240 $ 24.124.960.141 $ 12.882.824.097 53%
Cobro Personalizado 38.261 $ 3.163.304.470 $ 44.773.267.321 $ 1.815.091.463 57% 33.548 $ 3.177.975.030 $ 52.739.749.587 $ 1.781.933.735 56%
Cobro Prejurídico Propio 81 $ 25.643.610 $ 638.182.359 $ 1.527.290 6% 107 $ 18.497.950 $ 493.595.769 $ 2.249.660 12%
Cobro Jurídico 12.134 $ 4.493.418.530 $ 152.514.076.128 $ 707.969.816 16% 11.390 $ 3.798.458.340 $ 138.101.473.477 $ 419.529.056 11%
Oficiales 7.341 $ 8.826.430.422 $ 51.263.789.796 $ 8.366.378.655 95% 7.259 $ 8.644.141.427 $ 47.854.305.960 $ 7.625.826.572 88%
Operativa móvil 550.010 $ 21.953.888.250 $ 61.053.064.938 $ 18.507.610.401 84% 553.411 $ 26.937.686.890 $ 103.224.444.957 $ 22.812.980.730 85%
Gestión Administrativa 66.136 $ 2.626.447.520 $ 20.910.503.278 $ 1.738.619.417 66% 70.363 $ 2.647.475.410 $ 24.543.795.819 $ 1.877.435.526 71%
Plan Rescate 18.890 $ 919.931.030 $ 30.132.727.855 $ 125.626.455 14% - - - - -
1.496.776 61.372.257.112 459.800.080.629 73.480.649.548 1.404.760 68.367.772.587 453.686.098.458 76.104.024.255
may-19 jun-19
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Telecobranza: para el último mes se presenta una mejora en la efectividad del plan, pasando de 42% en el mes de mayo a 48% en el mes de junio. El plan venía gestionando clientes con 1 y 2 facturas, de máximo un año de antigüedad. A partir del cambio al nuevo ciclo de cobros, el plan se empezó a enfocar en la gestión de clientes del mercado fidelizado (con buen comportamiento de pago durante el último año), que tengan un saldo de por lo menos $5.000 menor a 60 días, pero a quienes ahora se les gestiona adicionalmente facturas de más de un año.
Se ha realizado adicionalmente una labor de depuración de la base de datos telefónica lo cual ha permitido mejorar la contactabilidad con los clientes y los resultados del plan de un mes a otro.
Avisos: se presenta una mejora en la efectividad del plan, pasando de 38% en el mes de mayo a 44% en el mes de junio.
La menor efectividad en mayo, se debió a en parte a inconvenientes y retrasos en las actividades realizadas, lluvia en diferentes municipios (Sampués, Chinú, Corozal, Sincelejo, Buenavista, entre otros), además del acoplamiento de los contratistas durante ese mismo mes a las nuevas exigencias para el plan, ya que bajo el nuevo modelo de cobros se empezó a asignar mayor número de clientes (21% más que en abril) y deuda a campañas, que deben atenderse ya no en 8 sino tan solo 4 días.
Corte: comparando con la efectividad de abril, que alcanzó a ser del 48%, tenemos una mejora creciente en el indicador del plan para los meses de este último bimestre, el cual resultan ser del 50% en el mes de mayo y 53% en el mes de junio.
Lo anterior es atribuible en gran medida a la asignación de fidelizados como potencial de gestión de SCR, quienes muestran mejor respuesta en recaudo con las acciones realizadas, esto frente al potencial de clientes no segmentado por comportamiento de pago que se venía manejado con anterioridad. Las acciones en mayo y junio han sido menores que las realizadas durante el mes de abril, esto como consecuencia de una estrategia de reducción de las revisiones a la suspensión y las ordenes de servicio repetitivas a un mismo suministro, en búsqueda de una mejora en la eficiencia del plan.
Cobro personalizado: para los dos meses de este último bimestre se presenta una efectividad relativamente estable para el plan, la cual pasa de estar en 57% en mayo a 56% a cierre de junio. El punto porcentual de diferencia es posible
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atribuirlo al menor número de días hábiles en junio disponibles para hacer gestión.
Cobro pre-jurídico propio: la efectividad de este plan de mejora, pasando del 6% en mayo al 12% en junio. Tal diferencia se presenta por un incremento en la cantidad de clientes entregados a gestión por parte de las 3 delegaciones que han asignado trabajo durante los dos últimos meses.
Cobro jurídico: se presenta una menor efectividad del plan, pasando de 16% en el mes de mayo a 11% en el mes de junio.
Para el mes de mayo se tenía planteada una meta de efectividad del 19%, la cual no se alcanzó por 3 puntos porcentuales debido a que los municipios no giraron valores esperados dentro del periodo y no se logró recaudo de las demandas presentadas. En junio, la finalización del contrato de cobro jurídico, por terminación de vigencia, implicó bajos resultados, debido a la no presentación de demandas de clientes potenciales y la disminución de actividades de algunos contratistas.
Oficiales: para el mes de junio se presenta disminución en la efectividad del
plan, la cual paso del 96% en el mes de mayo al 88% este último mes.
Lo anterior se debió a la aplicación tardía de pagos del Orden Nacional y Departamental recibido el 28 de junio, los cuales se verán reflejados hasta el mes de julio 2019. Dicho cobro corresponde a los clientes Policía Nacional, municipio de Plato, municipio de Aracataca y municipio de Ariguaní.
Gestión administrativa: la efectividad de este plan presenta un comportamiento de mejora durante el último mes, pasando de un 66% en mayo a un 71% en junio, situación que se relaciona con una mayor entrega de clientes del mercado potencial, además de la mejora en la calidad de los seleccionados por cada delegación.
Plan rescate: la implementación de este piloto finaliza con la gestión de cobro
a través del modelo segmentado ya que se evalúa la efectividad decreciente, evidenciada incluso durante los últimos 3 meses transcurridos, donde el indicador pasa a ser 16%, 15% y 14% para abril, mayo y junio respectivamente.
Campañas Especiales de Cobro
Como parte de la gestión de cobros para el bimestre mayo-junio 2019, y adicional a los planes tradicionales, se diseñó la campaña “Libérate de la Mora”, la cual tiene vigencia de 2 meses, iniciando el día 10/06/2019 y finalizando el 31/07/2019.
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El objetivo principal de la campaña ha sido apalancar el cumplimiento de los objetivos de cobro de la empresa a través de la normalización de la cartera de clientes Residenciales, Comerciales e Industriales, utilizando estrategias que permitan lograr el pago de contado o financiado de acuerdo con las capacidades económicas de cada uno de ellos.
Como resultado de la campaña a cierre de junio se han lograron 10.871 acuerdos de pago con clientes que reaccionaron positivamente a normalizar su deuda, obteniendo $12.684 millones de cartera financiada y un recaudo de $2.709 millones.
#Acuerdos realizados Cartera Financiada
($ en Millones) Cobro ($ en Millones)
10.871 12.684 2.709
1.2 Pérdidas técnicas y comerciales
1.2.1 Indicador de pérdidas de red estructurales El evolutivo mensual del indicador de pérdidas de red estructurales a junio 2019 es el siguiente:
Gráfica, pérdidas de red estructurales. Fuente: Control de Energía.
La variación en el indicador de pérdidas estructural mes del mes de mayo de 2019 (24,89%) respecto al mes anterior de abril de 2019 (26,58%) se debe a:
a. Menor demanda mes: -0,15% en la entrada promedio/día del mes de
mayo (46,95 GWh/día) con respecto al mes anterior (47,02 GWh/día). Lo anterior representa una entrada diaria de energía menor en mayo respecto a abril de 2019 de -70 MWh/día.
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b. Mayor venta base mes: el mes de mayo de 2019 la venta base es de 35,30 GWh/día frente a los 34,52 GWh/día del mes de abril de 2019. Representa esto +781 MWh de mayor venta base/día.
Lo anterior directamente relacionado con el número de días de agenda de facturación de los meses de abril y mayo, 30,2 vs 30,98 días respectivamente, impacta en una mayor venta final del mes. El efecto asociado, menor entrada y mayor venta en el mes de mayo de 2019, resulta en un indicador mes de pérdidas estructurales de 24,89% por debajo de la meta y por ende cumplimiento del objetivo mes fijado en 25,50%.
El indicador móvil de pérdidas de red estructurales al mes de mayo/19 fue de 24,77%, incremento 0,13 puntos porcentuales con respecto a abril de 2019 (24,64%), se debe a:
a) La demanda acumulada: a mayo de 2019 se incrementó frente a la correspondiente al mes de abril de 2019 en +0,54%.
b) La venta base acumulada: a mayo de 2019 se incrementó frente a la correspondiente al mes de abril de 2019 en +0,38%.
El efecto asociado demanda/consumo acumulado (interanual último 12 meses) del mes de mayo vs abril del año 2019 da como resultado el resultado del indicador móvil de 24,77%, (+0,13 p.p. por encima del mes de abril/19). A corte del mes de junio de 2019, el indicador estructural de pérdidas de red mes del fue de 26,85 % 1,96 puntos porcentuales de incremento respecto a mayo 2019 (24,89%), se debe a:
a. Mayor demanda mes: +2,99% de incremento de la entrada promedio día en junio (48,37 GWh/día) respecto al mes de mayo (46,94 GWh/día) con respecto al mes anterior, equivalente a 1,4 GWh/día de mayor entrada vs mes anterior.
b. Mayor venta base mes: el mes de junio de 2019 la venta base es de 35,35 GWh/día frente a los 35,30 GWh/día del mes de mayo de 2019. Representa lo anterior +47 MWh/día (0,1%) de mayor venta base/día.
Con una mayor demanda (+2,99%) asociada a una venta base muy similar al mes anterior y variación marginal en cuanto a su crecimiento (+0,10%) impactado por una agenda de facturación de 30,61, menor en 0,37 días a la agenda de mayo de 2019, se obtuvo un indicador mensual de pérdidas estructurales de 26,85%,
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mayor en +1,96% puntos porcentuales respecto al mes de mayo de 2019 (24,89%).
El indicador móvil de pérdidas de red estructurales al mes de junio 2019 fue de 24,95%, incrementando 0,18 puntos porcentuales con respecto a mayo de 2019 (24,77%), se debe a:
a. La demanda acumulada: a junio de 2019 se incrementó frente a la correspondiente al mes de mayo de 2019 en +0,52% (74.713 GWh/año).
b. La venta base acumulada: a junio de 2019 se incrementó frente a la correspondiente al mes de mayo de 2019 en +0,19% (24.118 GWh/año).
El efecto asociado demanda/consumo acumulado (interanual último 12 meses) del mes de junio vs mayo del año 2019, incide directamente en el incremento del indicador de pérdidas móvil estructural de un 24,77% a un 24,95%, es decir +0,18 puntos porcentuales respecto al mes anterior para un cierre desviado de la meta (24,42%) en 0,53 p.p.%.
1.2.2 Pérdidas de red estructurales por departamento El evolutivo móvil del indicador de pérdidas de red estructurales por departamento a junio de 2019 es el siguiente: A corte de junio de 2019 se cuenta con 19,92% menos de brigadas medida directa en 2019 frente a 2018, 199 brigadas menos en el acumulado semestral, 999 vs 800 respectivamente. La evolución de brigadas de medida directa operativa es la siguiente:
Gráfica, evolución brigadas campañas. Fuente: Control de Energía.
A nivel de inversión se destacan los siguientes hechos relevantes:
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Aseguramiento y mejora de la red (-$154 millones): se han adelantado las adecuaciones menores y blindajes de subnormales en Bolívar y Magdalena en el último mes lo que ha disminuido la desviación de -266 millones de mayo a 154 millones en el mes de junio.
Medida Directa (-$144 millones): en el mes de junio se realizaron un menor número de normalizaciones de la medida respecto a lo planificado debido a la limitación en el suministro de materiales a las asociadas por incidencia que se presenta en sistemas.
Centro Histórico $7millones: el proveedor suministra los medidores para el proyecto en su etapa final. Inicio el 2 de julio con los diseños de cajas y se estima empezar la instalación de medida a finales de julio inicios de agosto. Tiempo estimado de culminación del proyecto, 8 meses.
Gestión Social (-$98millones): se inician actividades de acercamientos con las
comunidades beneficiadas con recursos CONPES a partir de agosto.
Medida AMI (-$59millones): normalización de la medida y repotenciaciones de equipos por atención de PQR, sujeto al volumen de material con que se cuenta.
Medida Directa (-$144millones) y Medida Especial (-$124millones): rezago en entrega de materiales para normalización de la medida de clientes.
Normalización Puntos de Medida (-$19 millones): inicia en el mes de julio plan
de 147 clientes del mercado liberalizado para la instalación de medidores en cuatro cuadrantes de acuerdo con el capítulo 12 de la resolución CREG015 con lo cual se proyecta colocar en línea el presupuesto.
Acumulado 2019
Aseguramiento y mejora de la red (-$4.715 millones): no se han aprobado aún los contratistas para la realización de los diseños de proyectos CONPES 3933, en ejecución los proyectos de normalización adecuaciones menores y blindaje subnormales con el material disponible para las actividades.
Medida Directa (-$1.466 millones) Medida Especial (-$918millones): en el acumulado año en los planes de normalización de la medida (MD/ME) y normalización de suministros contratados por barrido de media tensión (MD) se realizaron un menor número de acciones sobre la medida respecto a lo planificado debido a la limitación en el suministro de materiales a las asociadas comerciales por incidencia que se presenta en sistemas.
14
Macromedida (-$966millones): se realizaron las reclasificaciones correspondientes a instalaciones de medidores de inversión a costo venta de los de meses de enero-mayo.
Macromedida (-$194millones): Las reclasificaciones realizadas en el mes de mayo de medidores de inversión a costo venta impacta en el incurrido de junio.
1.2.3 Planes de control y reducción de pérdidas Con la normalización del flujo de materiales se planifica incrementar las acciones correspondientes a adecuaciones menores y protección de redes subnormales y con ello colocar en línea este plan. Paralelamente en la MPA 2019 preparada, se contempla en campañas clientes regulares incentivar acciones de normalización de la medida (construye mercado) lo que desestimula las acciones de revisión que representan un mayor volumen.
1.2.4 Temas de cumplimiento regulatorio Se encuentra en curso la segunda muestra de la verificación quinquenal de que trata la Resolución CREG038/2014 con el siguiente resultado: 67 fronteras seleccionadas y visitadas, 62 con informe final, 59 con resultado conforme (100%) y 3 No Conformes. De las 3 No Conforme, dos se normalizaron su medida y una pendiente la muestra total la conforman para Electricaribe 71 fronteras.
Se recibe la Resolución CREG033/2019 la cual modifica la Resolución CREG038/2014 código de medida y con la cual se elimina la verificación extraordinaria de todas las fronteras en caso de que la segunda muestra resulte No Conforme. Lo anterior en el caso de Electricaribe significa un ahorro de aproximadamente $4.330 millones.
15
1.3 Participación en el mercado
1.3.1 Evolución índice de participación
El evolutivo mensual del indicador de participación del servicio prestado por la empresa del total de la demanda nacional se muestra en la tabla a continuación:
Nota: La base del cálculo del indicador, corresponde a la participación de la energía que se encuentra inmersa en la red operada por Electricaribe con relación al total del país. El % de participación de energía es igual a la demanda GWh de energía Electricaribe/demanda GWh de la energía total nacional. La demanda Electricaribe se obtiene de los diferentes puntos de fronteras comerciales que conforman los mercados de comercialización administrados por Electricaribe. Además, este dato de demanda incluye otros comercializadores y generadores que se encuentren inmersos en la red operada por Electricaribe.
1.3.2 Evolución clientes
El evolutivo mensual de los clientes (suministros contratados) al mes de junio del año 2019 es el siguiente:
A continuación, se detalla el número de clientes por departamento:
1.4 Calidad de los servicios prestados El siguiente análisis presenta el comportamiento de los indicadores SAIDI y SAIFI
en los meses de mayo y junio (preliminar) del año 2019.
Concepto ene 19 feb 19 mar 19 abr 19 may 19 jun 19 Año 2018 Acum. 2019
Demanda Nacional (GWh) 5.829 5.505 6.017 5.828 6.099 5.877 69.081 35.155
Demanda Electricaribe (GWh) 1.397 1.272 1.419 1.428 1.482 1.460 16.534 8.457
% participación (mes) 24,0% 23,1% 23,6% 24,5% 24,3% 24,8% 23,9% 24,1%
% participación (acumulado) 24,0% 23,5% 23,6% 23,8% 19,3% 19,3% 23,9% 23,8%
* Información de junio preliminar
AÑO 2019
Clientes ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic
Clientes totales 2.722.923 2.725.811 2.732.500 2.740.246 2.737.558 2.740.981
Clientes regulados 2.721.824 2.724.708 2.731.397 2.739.142 2.736.454 2.739.878
Clientes no regulados 1.099 1.103 1.103 1.104 1.104 1.103
Clientes por Departamento abr-19 may-19 jun-19 % jun
Atlántico 692.069 693.432 694.189 25%
Bolívar 565.634 566.675 568.041 21%
Córdoba 443.677 443.693 444.048 16%
Magdalena 363.486 362.969 363.542 13%
Cesar 266.917 265.488 264.740 10%
Sucre 244.099 244.097 244.246 9%
Guajira 164.180 162.020 161.991 6%
Interior del País 184 184 184 0%
Total 2.740.246 2.738.558 2.740.981 100%
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1.4.1 SAIDI SDL NP
Mayo 14.10 (horas): donde las causas que mayor impacto fueron: alta vegetación (14%), red de BT (13%) y línea primaria rota (11%) representan el 38% del total del SADI NP. Los circuitos que mayor aporte presentaron al indicador son: Veinte de Julio 14 (Atlántico), San Andrés de Sotavento 1 (Córdoba) y Ciudadela (Atlántico).
El SAIDI del mes de mayo del 2018 fue de 8.51 horas y el valor del mes de mayo del año 2019 es de 14.10 horas, presentando un incremento del 66%.
Las fallas por red de baja tensión se incrementaron en un 138% y alta vegetación 78% con respecto al mes de mayo del año 2018.
Hechos Relevantes
Para el día 28 de mayo de 2019, se registra evento 3668377 no programado originado por disparo del transformador 2 a 13.8 Kva y 110 Kva en subestación Libertador (dispara interruptor 3060 en subestación Libertador y en simultanea dispara la LN710), iniciado a las 28/05/2019 10:24:19 p.m. y la última normalización se registra el 30/05/2019 01:34:15 a.m., afectando a los circuitos de la subestación Libertador y Manzanares.
Junio Preliminar (dato definitivo se genera, cuando se cargue el formato 5 en la página del SUI) 11.33 (horas): las causas que mayor aporte presentaron al indicador fueron: red de BT (17%), línea primaria rota (17%) y alta vegetación (14%) representan el 47% del total del SAIDI NP. Los circuitos que mayor aporte presentaron al indicador son: Ternera 2 (Bolívar), Los Andes (Atlántico) y Villa Estrella 2 (Bolívar).
El SAIDI del mes de junio del 2018 fue de 7.70 horas y el valor preliminar del mes de junio del año 2019 es de 11.33 horas, presentando un incremento del 47%.
Las fallas por red de baja tensión se incrementaron en un 134%, causa no identificada 55%, alta vegetación 47% y línea primaria rota 27% con respecto al mes de junio del año 2018.
CONCEPTO (horas) Ene Feb Mar Abr May Jun
2018 SAIDI_SDL_NP 4,71 5,13 5,92 8,06 8,51 7,70
2019 SAIDI_SDL_NP 4,95 6,25 7,18 10,54 14,10 11,33
2018 SAIDI_SDL_NP Acum 4,71 9,85 15,77 23,83 32,34 40,04
2019 SAIDI_SDL_NP Acum 4,95 11,20 18,38 28,92 43,02 54,35
2018-2019 Var SAIDI_SDL_NP 5,1% 13,7% 16,6% 21,4% 33,0% 35,7%NP= No Programado
Mes de junio del año 2019 es preliminar
17
Hechos Relevantes
Para el día 17 de junio de 2019, se registra evento 3689691 originado por línea primaria rota, debido a una retroexcavadora que impactó a la línea, afectando al circuito Ternera 2 (Bolívar) aportando al SAIDI 0.23 Horas.
Comportamiento aporte departamento SAIDI NP
Los departamentos de Atlántico, Cesar, Guajira, Magdalena, muestran mejor comportamiento en el mes de junio con respecto al mayo, a excepción de Bolívar (las causas de mayor impacto en cuanto a averías en la red, tenemos línea primaria rota, red de baja tensión y debidas al medio ambiente causa no identificada, alta vegetación y lluvias), Córdoba (las causas de mayor impacto en cuanto a averías en la red, tenemos línea primaria rota y debidas al medio ambiente lluvias, alta vegetación y causa no identificada), y Sucre (las causas de mayor impacto en cuanto a averías en la red, tenemos red de baja tensión, falla puente primario y debidas al medio ambiente alta vegetación y lluvias), los cuales registran un indicador más alto con respecto al mes de mayo.
1.4.2 SAIFI SDL NP
Mayo 12.24 (interrupciones): las causas que mayor aporte presentaron al indicador fueron: causa no identificada (22%), lluvias (15%) y red de BT (11%); las cuales representan el 48% del total del SAIFI NP. Los circuitos que mayor
Departamentos Ene Feb Mar Abr May Jun
Atlantico 5,23 8,88 9,17 9,59 13,97 9,20
Bolivar 4,29 4,16 4,69 9,35 11,67 13,82
Cesar 4,63 4,76 6,11 6,05 9,15 6,96
Cordoba 5,35 6,26 9,48 15,19 11,11 11,98
Guajira 5,16 6,20 5,15 10,42 30,44 11,79
Magdalena 5,67 7,66 6,66 11,79 19,68 8,56
Sucre 4,25 3,62 5,81 10,17 13,88 18,22 Mes de junio del año 2019 es preliminar
CONCEPTO (horas) Ene Feb Mar Abr May Jun
2018 SAIFI_SDL_NP 6,88 6,66 7,39 8,74 9,32 8,93
2019 SAIFI_SDL_NP 6,94 7,31 8,65 10,18 12,24 9,91
2018 SAIFI_SDL_NP Acum 6,88 13,54 20,93 29,67 38,99 47,92
2019 SAIFI_SDL_NP Acum 6,94 14,25 22,90 33,08 45,32 55,23
2018-2019 Var SAIFI_SDL_NP 0,9% 5,2% 9,4% 11,5% 16,3% 15,3%NP= No Programado
Mes de junio del año 2019 es preliminar
18
aporte presentaron al indicador son: San Andrés Sotavento 1 (Córdoba), Veinte de Julio 14 (Atlántico) y Veinte de Julio 13 (Atlántico).
El SAIFI del mes de mayo del 2018 fue de 9.32 veces y el valor del mes de mayo del 2019 fue de 12.24 veces, presentando un incremento del 31%.
Las causas que registran mayor variación con respecto al mes de mayo del 2018 son red de baja tensión 552%, alta vegetación 244% y línea primaria rota
179%.
Junio 9.91 Preliminar (dato definitivo se genera, cuando se cargue el formato 5 en la página del SUI) (interrupciones): las causas que mayor aporte presentaron al indicador fueron: causa no identificada, lluvias y red de BT. Los circuitos que mayor aporte presentaron al indicador son: San Andrés Sotavento 1 (Bolívar), Ciudadela (Atlántico) y Mingueo (Guajira). El SAIFI del mes de junio del 2018 fue de 8.93 veces y el valor del mes de
junio preliminar del 2019 fue de 9.91 veces, presentando un incremento del 11%.
Comportamiento aporte departamento SAIFI NP
El SAIFI en el mes de junio, muestra un mejor comportamiento con respecto al
mes de mayo.
1.5 Indicadores de atención al cliente
1.5.1 Tiempo de espera y atención (TEA)
A continuación, se muestra gráficamente la evolución mensual de este indicador TEA en los centros de atención, comparando los resultados del año 2019 con los obtenidos en el mismo período durante el año 2018:
Departamentos Ene Feb Mar Abr May Jun
Atlantico 6,12 8,03 9,66 8,60 11,10 9,04
Bolivar 5,68 5,43 6,39 8,99 10,36 9,34
Cesar 7,49 7,43 7,16 8,20 9,51 7,04
Cordoba 8,26 8,43 11,20 13,20 14,76 12,82
Guajira 5,43 6,23 5,63 9,05 16,57 8,80
Magdalena 9,05 8,90 9,67 13,48 15,50 10,86
Sucre 7,31 6,04 8,14 10,18 11,06 10,45 Mes de junio del año 2019 es preliminar
19
A partir de enero de 2019, se vinculan 25 oficinas comerciales para el cálculo total del TEA, con un total de 39 oficinas. Para el mes de junio de 2019 recibimos 116.499 contactos, mostrando una disminución del 17% con respecto a mayo 2019 (140.390), esta disminución está directamente relacionada con el número de días hábiles en los 2 meses, los cuales para mayo fueron 22 días y para junio 18 días.
Al realizar el análisis de los resultados anteriores podemos concluir lo siguiente:
Para los meses de mayo y junio de 2019 disminuye el tiempo de espera y atención con respecto a los mismos meses del año 2018, pasando de 26 a 18 minutos en mayo, arrojando un 31% de disminución y de 27 a 23 minutos en junio, arrojando un 15% de disminución.
A cierre del mes de junio del 2019 el resultado acumulado es de 19 minutos, con respecto al mismo periodo acumulado en el año 2018 que fue 26 minutos, lo cual representa una disminución del 27%.
Al comparar los resultados del tercer bimestre, podemos observar que el logro
alcanzado, confirma la efectividad de las actividades que se vienen desarrollando al interior de cada centro de atención, tales como:
- Implementación y organización de nuevo modelo de sala, a través de la
incorporación de roles como orientador e impulsador rincón virtual. - Seguimiento riguroso por parte de los jefes de oficina de la configuración de
terminales de digiturno y al seguimiento de clientes en espera.
1.5.2 Evolución reclamaciones
En la siguiente gráfica se detalla la evolución de las reclamaciones recibidas, mostrando un comparativo de los años 2018 y 2019.
Ene Feb Marz Abr May Jun Jul Ago Sept Oct Nov Dic
2018 30 24 24 25 26 27 30 21 19 20 26 24
2019 21 16 18 17 18 23
0
5
10
15
20
25
30
35
2018 2019
Tiempo de espera y atención (TEA)
20
Al realizar el análisis de los resultados anteriores podemos concluir lo siguiente:
Comparado con el acumulado del año 2018 (159.551) a cierre del mismo periodo se registra una disminución de 3% en reclamaciones recibidas en el año 2019 (154.858).
Durante el mes de mayo se presentó una disminución del 3% con respecto al mismo mes de año 2018 y un incremento del 11% con respecto al mes anterior (Abr-19). Los días hábiles en el mes de abril de 2019 fueron 20 días, mientras que en el mes de mayo 2019 fueron 22 días.
Para junio 2019 (24.257) se evidencia una disminución en las reclamaciones de
un 4% con respecto a junio de 2018 (25.256) y una disminución del 21% comparado con mayo de 2019 (30.530).
Como podemos evidenciar, se presenta un avance significativo del indicador de reclamaciones recibidas como resultado a los planes que se han venido implementando, dentro de los que se destacan los planes de mejoramiento con las diferentes áreas de la compañía, seguimiento a oficinas comerciales, seguimiento a reclamaciones reiterativas, la implementación de nuevas herramientas de gestión y el fortalecimiento de las resoluciones en primer contacto.
A continuación, se detalla el top de las reclamaciones con mayor impacto (pareto), recibidas durante el tercer bimestre del año 2019:
Ene Feb Marz Abr May Jun Jul Ago Sept Oct Nov Dic
2018 26.244 23.836 22.402 30.215 31.598 25.256 29.615 28.380 25.187 25.170 24.238 21.958
2019 23.974 23.171 25.376 27.550 30.530 24.257
0
5.000
10.000
15.000
20.000
25.000
30.000
35.000
2018 2019
Evolución reclamaciones
21
Los segmentos que presentaron el mayor impacto en las reclamaciones recibidas son:
Exceso de consumo: son aquellas reclamaciones donde el cliente considera que su factura llegó muy alta y se factura por diferencias de lectura, con un porcentaje de participación de un 35% del total de reclamaciones. Ocupa el primer lugar y en el tercer bimestre presentó un incremento significativo de un 24% con respecto al segundo bimestre.
Estimaciones de consumo: son aquellas reclamaciones donde no se factura por estricta diferencia de lectura, como inmueble desocupado, no lectura, consumo promedio con lectura, censo de carga, entre otras. Estas reclamaciones tienen una representación de un 31%.
Cobro de cargos varios: corresponde a reclamaciones por otros conceptos diferentes a energía, como cobros de reconexión, verificación conexión no autorizada, materiales, entre otras; las cuales cuentan con una participación del 15%.
Error de lectura: corresponde a reclamaciones donde el cliente notifica
inconformidad porque se presenta un error en la lectura que se tomó para emitir su facturación. Su porcentaje de participación para el tercer bimestre es del 5%, mostrando una disminución con respecto al segundo bimestre del 27% (2do bimestre: 3.833 -3er bimestre: 2.846).
Irregularidades: corresponde a la inconformidad por las facturas liquidadas para recuperar la energía consumida dejada de facturar, segmento que representan un 3% del total de reclamaciones.
Por otra parte, si observamos las tarifas que más reclaman, identificamos que, para el tercer bimestre del 2019, el 62% se encuentra segmentada en la tarifa
22
residencial estratos 1 y 2, siendo el resultado general el que se muestra en la tabla a continuación:
Mediante la gráfica anterior podemos evidenciar que el factor económico afecta de manera directa en la presentación de PQR´s, siendo las tarifas que más reclaman, residencial estrato 1, 2 y 3, las cuales al sumarse alcanzan el 76% de las reclamaciones recibidas en el tercer bimestre del año 2019. Así mismo, el encontrarse en este estado el cliente tiene la opción de suspender el pago de la factura hasta que se defina la respuesta a su petición, aspecto importante que afecta la gestión de cobros de la empresa. El factor climático, juega un papel importante en la variación de reclamaciones, teniendo en cuenta que la causal con mayor impacto es el exceso de consumo, tipología que hace referencia a aquellos clientes que no están de acuerdo con el consumo facturado, al considerarlo muy alto, sin embargo, la facturación se limita estrictamente a la diferencia de lecturas. Para el tercer bimestre su porcentaje de participación fue del 35% (18.929), incrementando aproximadamente en un 19% con respecto al segundo bimestre, siendo el incremento de la tarifa, el factor climático y el económico las principales causas que incidieron en este aumento. Por otra parte, encontramos situaciones persistentes que inciden en la presentación de PQR`s, como son:
Gran número de intermediarios: en la costa atlántica tenemos identificadas alrededor de 100 personas dedicadas a esta labor y que presentan reclamaciones ante la compañía, utilizando las diferentes instancias que permite la vía gubernativa.
37%
25%
14%
13%
6%
2%
2%
1%
Resid. Est 1
Resid. Est 2
Resid. Est 3
Comercial
Resid. Est 4
Resid. Est 5
Resid. Est 6
Otros Reclamaciones recibidas por tarifa III Bimestre 2019
23
Clientes reiterativos en reclamaciones: en mayo y junio año 2019, encontramos 2.378 reclamaciones de clientes que reclaman en el año 6 veces o más, situación que les permite mantener el pago de la factura congelado hasta tanto se defina la vía gubernativa de cada uno de los procesos. Esto se presenta principalmente en Atlántico y Magdalena.
Índice de reclamos recibidos por cada 10.000 facturas
A continuación, se muestra el comportamiento de las reclamaciones recibidas por cada 10.000 facturas, donde se evidencia una disminución del 6% con respecto al mismo bimestre del año 2018 (acumulado 2019: 109 – acumulado 2018: 115).
1.5.3 Evolución de reclamaciones procedentes
Con relación a los resultados obtenidos al tercer bimestre del año 2019, encontramos que el porcentaje de procedencia (respuesta favorable para el usuario) fue del 41% de las reclamaciones resueltas en este bimestre. Así mismo, comparamos la cantidad de reclamaciones procedentes en el mismo bimestre del año 2018, reflejándose una disminución del 22%. En la siguiente gráfica se muestra a detalle la cantidad de reclamos resueltos de manera procedente durante los años 2018 y 2019:
Ene Feb Marz Abr May Jun Jul Ago Sept Oct Nov Dic
2018 114 103 96 130 136 108 127 121 107 107 103 93
2019 101 98 107 116 128 102
0
20
40
60
80
100
120
140
160 Índice de reclamos recibidos por cada 10.000 facturas
24
Al realizar el análisis de los resultados obtenidos frente al comportamiento histórico de los mismos podemos concluir lo siguiente:
Disminución del 22% en las reclamaciones a favor del usuario del tercer bimestre 2019 con respecto al tercer bimestre 2018.
Disminución del 24% en reclamaciones favorables para el mes de junio 2019 con respecto al mes anterior.
A continuación, se detalla el top de las reclamaciones con mayor índice de favorabilidad (Pareto), durante el tercer bimestre del año 2019, siendo la tipología de inmueble desocupado la que cuenta con un mayor porcentaje de participación:
Al comparar las reclamaciones de mayo y junio de 2019, se observa una mejoría importante en este indicador, el porcentaje de variación por causal refleja disminución en todas las tipologías, demostrando así la efectividad de las
Ene Feb Marz Abr May Jun Jul Ago Sept Oct Nov Dic
2018 11.953 11.496 12.071 12.413 12.777 11.252 11.176 12.951 11.235 10.812 9.115 9.573
2019 11.069 10.040 10.145 10.337 10.681 8.138
0
2.000
4.000
6.000
8.000
10.000
12.000
14.000
2018 2019
Reclamos resueltos de manera procedente
25
actividades que se han llevado a cabo como iniciativas para mejora del ciclo comercial. Por otra parte, al profundizar en los resultados de favorabilidad al usuario por causuales, se evidencia que las asociadas a estimación de consumos como lo son inmueble desocupado, no lectura, censo de carga, consumo promedio de lectura, consumo acumulado, entre otras, ocupan los primeros lugares, acumulando entre ellas más del 50% del total de reclamaciones procedentes en el tercer bimestre año 2019; entre las razones que originan este resultado se encuentran: Suministros que no han sido normalizados después de reportar
reiterativamente anomalía de lectura.
Suministros pendientes de normalizar que pertenecen a la tecnología de redes inteligentes.
Suministros facturados por consumo fijo con base a aforo individual debido a la imposibilidad económica para normalizar la medida a suministros que cuentan con la tecnología de redes inteligentes.
Suministros migrados de barrios PRONE a mercado regulado, pero sin medida (como directos).
Estimaciones para suministros directo o con medida de redes inteligentes estando desocupados.
La tipología error de lectura, ocupa el segundo lugar con el 12% y hacen referencia a aquellos suministros que al tomar la lectura no se realiza de manera correcta, en su mayoría ya sea porque se trata de medidores que arrojan más de una lectura o presentan deterioro la caja porta medidor. Dentro de las opciones para la contratación de servicios multifamiliares o unifamiliares se encuentra que el cliente aporta el equipo de medida, si bien es cierto cumple con las características, algunos tienen métodos diferentes para la toma de lectura, esto también origina posibles errores al encontrarse gran variedad de equipos.
La tipología exceso de consumo, representa el 10% de las reclamaciones favorables para el usuario y entre ellas se identifican clientes que presentan inconformidad en su consumo y son producto de una estimación.
Para la mejora del indicador de reclamaciones procedentes es importante realizar inversiones en las redes y en la medida del consumo a nuestros clientes; como se evidencia en los puntos anteriores, se originan principalmente por factores técnicos.
Índice de reclamos procedentes por cada 10.000 facturas
26
A continuación, se aprecia el comportamiento de las reclamaciones atendidas favorables para el cliente por cada 10.000 facturas mensualmente, donde se evidencia una disminución del 23% con respecto al mismo período acumulado del año 2018 (acumulado 2019: 42 – acumulado 2018: 52):
1.5.4 Plan de mejoramiento de reclamaciones Dentro del plan de mejoramiento que viene desarrollando la compañía para el año 2019, se tienen las siguientes actividades que aportan a la mitigación del impacto en reclamaciones:
Plan de mejoramiento del ciclo comercial: el cual cuenta con una hoja de ruta de mejora al proceso de lectura, en el que se tiene previsto un proceso de precrítica - auditoría en tiempo real que permita identificar errores en línea, garantizando la veracidad de la información y la disminución de errores en la toma de lecturas. Así mismo, se contará con un modelo de operaciones que evalúe y diagnostique oportunidades de mejora a corto plazo que generen un diferenciador positivo en el proceso.
Automatización del proceso de lectura a los suministros tele medidos, a través de la herramienta Perseo, que integra la información de todos los suministros tele medidos y genera una interfaz con el sistema de gestión comercial, asegurando el reporte correcto de lectura reduciendo la posibilidad de reclamaciones por error de lectura y en caso de existir problema de comunicación con el medidor, permite la programación de la toma de lectura a pie.
Ene Feb Marz Abr May Jun Jul Ago Sept Oct Nov Dic
2018 52 50 52 53 55 48 48 55 48 46 39 41
2019 47 42 43 43 45 34
0
10
20
30
40
50
60
2018 2019
Índice de reclamos procedentes por cada 10.000 facturas
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Plan de normalización de equipos de medida a clientes asociados a medida directa, reportes de anomalías de lectura y estimaciones de consumo.
Implementación del analista virtual de reclamos, herramienta que con la ayuda de inteligencia artificial realiza análisis en línea y arrojar una respuesta inmediata para el cliente, fortaleciendo la resolución en primer contacto para la atención de reclamaciones por exceso de consumo.
Plan educativo sobre el uso responsable de la energía, desarrollado por gestión social, para aquellos clientes que reclaman exceso de consumo sin embargo al verificar su facturación fue estricta diferencia de lecturas.