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Informe de Auditoría Interna

al Sistema de Gestión de la

Calidad.

16 – 20 de Octubre de 2006

AI-01/2006

Referencia:AI-01/2006

Informe de Auditoría Interna de Calidad,25 de Octubre de 2006

Referencia de Auditoría:AI-01/2006

Referencia a la norma ISO-9001:2000(inciso 8.2.2 )

Norma ISO 19011 (inciso 6.5.6) Página 1 de 49

Índice

Página:1. Objetivo 2

2. Alcance 23. Estado que guarda el SGC e importancia de la

auditoria interna 2

4. Hallazgos 3

4.1 Proceso de Adquisiciones 3

4.2 Proceso de Ingresos 10

4.3 Proceso de Admisión 15

4.4 Proceso de Mantenimiento 18

4.5 Proceso de Contratación 22

4.6 Proceso de Nómina 28

4.7 Proceso de Soporte tecnológico 31

4.8 Proceso de Competencias 39

5 No Conformidades 40

6 Conclusiones 41

CONTROL DE EMISIÓNElaboró: Revisó y Autorizó:

Nombre y puesto.

Manuel Francisco Camarena Araux; Coordinador de Auditorias Internas

Eduardo Quintana PeñaGestor de la auditoría

FirmaFecha 25 de Octubre de 2006 25 de Octubre de

2006





1. Objetivo Conocer en forma detallada y evaluar el grado de eficacia de los procesos administrativos que conforman el Sistema de Gestión de la Calidad en su cumplimiento con referencia a los requisitos de la norma ISO 9001:2000.

2. Alcance Abarcó los procesos certificados del Sistema: Adquisiciones, Mantenimiento, Ingresos, Admisión a licenciatura por examen, Soporte tecnológico, Contratación de personal administrativo y Nómina, además del proceso de soporte de Competencias, en las Unidades Los Mochis, Guasave, Guamúchil, Culiacán, Mazatlán y El Fuerte, así como la Rectoría.

3. Estado que guarda el SGC e importancia de la auditoria interna

Actualmente, el Sistema de Gestión de la Calidad, se encuentra en una situación de revisión y análisis profundos buscando adecuar las actividades administrativas descritas en cada uno de los procesos del sistema a la realidad que vive la Universidad. En este sentido la importancia que reviste el emprender la búsqueda de resultados generados en cada uno de los procesos y establecer el nivel de relación


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entre el propio sistema y los requisitos de la norma, proporciona una visión más amplia del quehacer administrativo como elemento de soporte de suma importancia para el desarrollo de la academia.

La auditoria fue realizada atendiendo los puntos de la norma ISO 19011, que establecen los requisitos sobre los que se deben de practicar audito-rias internas al Sistema de Gestión de la Calidad en forma sistematizada y programada, son una herramienta de control determinante para cono-cer el funcionamiento sistémico de los procesos administrativos y de gestión.

4. Hallazgos.

Se consideran como hallazgos todos los hechos relevantes de los procesos administrativos del Sistema de Gestión de la Calidad, tanto los positivos como aquellos que ponen en riesgo el cumplimiento de los requisitos de la norma y de los procedimientos establecidos institucionalmente para la estandarización de la operación.

4.1. Proceso de Adquisiciones:4.1.1. Rectoría1.- En base a una muestra aleatoria, se detectó que la información respecto al estado que guardan las requisiciones, no es notificada al


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área solicitante conforme al tiempo máximo estipulado en la política 5.8 del procedimiento.

2.- Se identificaron requisiciones que fueron surtidas después de haber excedido el plazo establecido por la política 5.9 del procedimiento y algunas otras que fueron identificadas como “pendientes”, cuyo plazo había caducado. 3.- El responsable del proceso muestra desconocimiento general del proceso y, consecuentemente, de su responsabilidad y autoridad en el desarrollo del procedimiento. 4.- No existe evidencia de manejo del procedimiento de selección y evaluación de proveedores por parte de los actores responsables; así mismo, se evidenció que este procedimiento dejó de practicarse desde hace algunos meses. 5.- Se identificó el uso del formato de medición de satisfacción al cliente, el cuál es un documento no controlado. 6.- Algunas requisiciones no cuentan con la evidencia que valide la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de los requisitos especificados en la Requisición de bienes y servicios, incumpliendo con la política 5.22 del procedimiento. 7.- No se lleva una evaluación al proceso, repercutiendo en la política 5.23


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8.- Se encontraron requisiciones que no siguieron el curso normal del procedimiento, puesto que faltaban algunas firmas establecidas dentro del formato.

9.- Existen requisiciones autorizadas e inclusive con producto entregado, las cuales no se encuentran en el formato de requisiciones oficial establecido.Por lo tanto debieron de haberse rechazado por no contar con el código de formato oficial.10. Algunas requisiciones son autorizadas y atendidas de antemano sin contar con el número de folio correspondiente.

4.1.2. Unidad Los Mochis1.- Se identificó el uso de un formato para medir la satisfacción al cliente, el cuál es un documento no controlado.2.- Las encuestas de satisfacción al cliente no cuentan con un apartado que incluya la firma del cliente, por lo tanto no se puede asegurar la confiabilidad de la información recabada. 3.- Se encontró que el sello de goma de satisfacción al cliente se plasma en la factura y es firmado por el Jefe de área de servicios generales, estos criterios de registro y firma no están estandarizados.


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4.- Se encontraron requisiciones que no son surtidas en los tiempos que señala el procedimiento conforme la política 5.9 del mismo. 5.- La información contenida en el concentrado de la medición de satisfacción al cliente presenta algunas diferencias con respecto a las encuestas de satisfacción recabadas.

6.- El Subdirector Administrativo desconoce parte de la responsabilidad y autoridad de su cargo en el procedimiento. 7.- No es comunicado el seguimiento y medición del proceso, por parte de las oficinas centrales a los operativos del proceso.

4.1.3. Unidad Guasave1.- Se encontró evidencia en algunas requisiciones surtidas la omisión de firmas de Vo. Bo. para la compra del bien o servicio. 2.- La bitácora de registros de requisiciones no está debidamente llena (incompleta).3.- No se encontró evidencia de que se reciba respuesta por parte de las oficinas centrales (Rectoría) del estado de las requisiciones aprobadas y/o canceladas. 4.- El mecanismo de autorización de las requisiciones excede el tiempo establecido de respuesta, incumpliendo la política 5.9 del procedimiento ya que se encontraron requisiciones con status de “pendiente”, que se pasan de la fecha o tiempo de respuesta establecido.


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5.- No se encontró evidencia de que se envíe a las oficinas centrales (Rectoría) la información correspondiente a la satisfacción del cliente (estadístico y gráficos), incumpliendo con la responsabilidad que se señala en el procedimiento. 6.- No se encontró evidencia de que se lleve a cabo la medición de la satisfacción del cliente

7.- Hay desconocimiento en los actores del proceso del seguimiento y medición que se da al producto no conforme. 8.- Se detectaron necesidades de capacitación en algunos actores del proceso, en relación al producto, la identificación del producto no conforme, y de como interactúa el proceso con el resto de los mismos. 9.- Se detectó un desconocimiento sobre el seguimiento y medición que se da a los objetivos del proceso. (Falta de comunicación del RP hacia los actores operativos del proceso)10.- No le han sido comunicados los resultados de auditorias de calidad.

4.1.4. Unidad Guamúchil1.- No le informan, como se hace referencia en la política 5.8 el status que guarda su requisición por parte de Rectoría.2.- No se manejan tablas comparativas y cotizaciones de acuerdo a la política 5.113.- No se tiene lista de proveedores como se marca en el procedimiento.


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4.- No se identifica los requerimientos pendientes por el encargado de llevar a cabo el procedimiento de adquisiciones como se estipula la política 5.9, y considera que se encuentran en proceso de firma ya cumpliendo el plazo establecido de 1 mes.5.- La bitácora de requisiciones no se llena de acuerdo a los puntos establecidos, se encontró incompleta, no se tiene el formato estandarizado6.- Las requisiciones son surtidas fuera de tiempo7.- En consideración a la política 5.22 no mide la satisfacción al cliente.

8.- La evaluación al proceso no muestra la evidencia requerida, ya que representa datos estadísticos que no son lo suficientemente claros e información oportuna, repercutiendo en la política 5.23.

4.1.5. Unidad Culiacán1.- No le informan, como se hace referencia en la política 5.8 el status que guarda su requisición por parte de Rectoría.2.- No se identifica los requerimientos pendientes por el encargado de llevar a cabo el procedimiento de adquisiciones como se estipula la política 5.9, y considera que se encuentran en proceso de firma ya cumpliendo el plazo establecido de 1 mes.3.- Se usa bitácora de requisiciones no estandarizada por el proceso.4.- No se manejan tablas comparativas y cotizaciones como se marca en la política 5.11


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5.- Las requisiciones son surtidas fuera de tiempo6.- En consideración a la política 5.22 no mide la satisfacción al cliente.7.- La medición al proceso no muestra la evidencia requerida, ya que presenta datos estadísticos incompletos que no son lo suficientemente claros, repercutiendo en la política 5.23.

4.1.6. Unidad Mazatlán1.- No le informan, como se hace referencia en la política 5.8 el status que guarda su requisición por parte de Rectoría.

2.- No se identifica los requerimientos pendientes por el encargado de llevar a cabo el procedimiento de adquisiciones como se estipula la política 5.9, y considera que se encuentran en proceso de firma ya cumpliendo el plazo establecido de 1 mes.3.- La bitácora de requisiciones no se llena de acuerdo a los puntos establecidos, se encontró incompleta.4.- El Jefe de Área de Servicios Generales no se considera en el alcance del proceso de adquisiciones.5.- Las requisiciones son surtidas fuera de tiempo6.- En consideración a la política 5.22 no mide la satisfacción al cliente.7.- La medición al proceso no muestra la evidencia requerida, ya que presenta datos estadísticos incompletos que no son lo suficientemente claros, repercutiendo en la política 5.23.


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4.1.7. Unidad El Fuerte1.- La mayoría de las requisiciones de bienes y servicios revisadas del año en curso excede del tiempo de respuesta establecido por el procedimiento, incumpliendo en tiempo y forma con la política 5.9 del procedimiento, ya que de acuerdo a bitácora existen a la fecha requisiciones que no han sido canceladas o en su defecto con status de no autorizadas. 2.- No se cuenta con el sello de satisfacción del cliente que señala el procedimiento, por lo que al interior de la Unidad no se lleva a cabo la medición de satisfacción del cliente.

3.- Al subdirector administrativo no le es comunicado el seguimiento de la satisfacción del cliente.4.- Al subdirector administrativo no le es comunicado el seguimiento y medición del proceso.

4.2. Proceso de Ingresos.4.2.1. Rectoría1.- Se detectaron necesidades de capacitación en algunos actores del proceso, en relación a la identificación del cliente, producto, requisitos del producto, producto no conforme y satisfacción del cliente.


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2.- Se identificó la necesidad de reforzar la comunicación sobre los resultados del seguimiento y medición del proceso en las Unidades. (Los actores manifiestan desconocimiento).3.- No se evidencia la existencia de unificación de criterios de operación de la política 5.12 referente a la autorización y validación de prórrogas, ya que se identificaron prórrogas solo con la firma de autorización más no con la de validación, esto porque no se tiene claro en que consiste la validación de las mismas. 4.- Las políticas referenciadas con el apartado 8 de responsabilidad y autoridad del procedimiento no son congruentes con las políticas señaladas en el apartado 5 de políticas de operación.

5.- No se demuestra la unificación de criterios en el recabo de firmas de las copias de las pólizas de ingresos y anexos que quedan en resguardo del auxiliar administrativo y el área de Finanzas, ya que se encontraron algunas copias sin firma.6.- No está estandarizada la forma en que se deben de controlar los IN-FO-01 con el status de cancelados, encontrándose que en las Unidades los archivan de forma separada y otros en consecutivo con el resto de los recibos.7.- La política 5.22 del procedimiento señala que se debe llevar un archivo físico permanente y consecutivo de la emisión de recibos que permanecerá inamovible en Rectoría; de lo que va del año no se cuenta con las recibos (IN-FO-01) de algunas Unidades, encontrándose que esta


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política es ambigua ya que no especifica que estos recibos deban de estar en la Rectoría en cierto periodo de tiempo.8.- No se lleva un control para asegurar que efectivamente las pólizas se registran al día siguiente en que se genera la información, encontrándose en algunas pólizas una fecha de impresión diferente a la fecha en que se registra la póliza en el SAIES. (Política 5.14).9.- Se detectó que solamente algunas unidades envían los recibos cancelados en original y dos copias al Departamento de Contabilidad. (Política 5.24)10.- Se identificó la necesidad de reforzar la comunicación interna para informar sobre los cambios en las políticas de operación del procedimiento hacia los actores de proceso y sobre el seguimiento y medición del proceso.

11.- Se detectaron recibos bajo el resguardo del departamento de contabilidad como sigue:

el folio 16508 sin sello de cancelación, el folio 16384 con la leyenda de cancelado anotado

a lápiz y en el recibo con folio 17799 el sello no es legible, todos correspondientes a la

Unidad Guamuchil.

12.- Falta actualizar la responsabilidad y autoridad del Subdirector Administrativo, ya que todavía se señalan actividades referentes al depósito y resguardo de recursos que ya no aplican en el procedimiento.

4.2.2. Unidad Los Mochis.


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1.- Las prórrogas son otorgadas por la Dirección de la Unidad. La política 5.12 del procedimiento, señala que estas deben ser autorizadas y validadas por el Subdirector Administrativo. 2.- Se detectaron necesidades de capacitación en algunos actores del proceso, en relación a la identificación del cliente, producto, producto no conforme y satisfacción del cliente.3.- El Subdirector Administrativo manifestó desconocimiento de la autoridad-responsabilidad de su cargo conforme lo señala el procedimiento.4.- Se detectaron recibos en conciliación bancaria que el banco envía a la Unidad, ocasionando demoras en los registros contables y en trámites del alumno.5.- Los actores del proceso en la unidad, desconocen el seguimiento que se da a la satisfacción del cliente y al producto no conforme (Dado que se realiza a nivel central-Rectoría)

4.2.3. Unidad Guasave1.- Se detectaron recibos en conciliación bancaria que por error el banco envía a la Unidad, ocasionando demoras en los registros contables y en trámites del alumno.2.- No se tiene conocimiento de cómo se da seguimiento al producto no conforme.3.- No se tiene conocimiento de cómo se da seguimiento a la satisfacción del cliente.


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4.- Desconocimiento del porcentaje límite de prórrogas a otorgar por la Unidad para el año 2006.

4.2.4. Unidad Guamúchil1.- Se incumple la política 5.8 detectando la captación de ingresos por una cuenta diferente a la central, no existe evidencia contable sobre el control de esos ingresos2.- El Subdirector Administrativo desconoce su responsabilidad y autoridad en el proceso3.- No se le da seguimiento a los hallazgos de la auditoria anterior, ya que no les fue comunicado los resultados de la misma.

4.2.5. Unidad Culiacán1.- De acuerdo a la política 5.8 los pagos se deben efectuar en Bancos, encontrándose evidencia que tienen cobros por concepto copias y carnet de impresión por caja. 2.- No se realiza seguimiento y medición de los resultados del proceso. (Subdirector y jefe de área de finanzas)3.- Se encontraron recibos del 2005 y 2006, sin sello de cancelar teniendo una calidad de recibo activo, teniendo un status en el formato IN FO 10 cancelado.4.- Los reportes de movimiento de ingresos no están firmados por las personas correspondientes en el área de caja, pero el área de finanzas en sus pólizas si aparecen firmados.


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4.2.6 Unidad Mazatlán1.- Los reportes de póliza no se imprimen al siguiente día hábil.2.- No se encontró evidencia de que se revise diariamente la cancelación de los recibos. 3.- No se coteja el formato IN-FO-10 contra los recibos físicos cancelados del día.4.- Operativamente los recibos cancelados se resguardan en original y 2 copias en el área de cajas y finanzas, incumpliendo política 5.24, ya que estos se deben archivar en el departamento de contabilidad área Rectoría.5.- Existe desconocimiento de autoridad/responsabilidad en el procedimiento.6.- Existe desconocimiento de control del producto no conforme. (Política 5.21)7.- Falta de control en los registros, no están disponibles para su fácil localización.8.- No cuenta con un procedimiento eficaz de recuperar los registros.9.- No se conoce el seguimiento y medición de los resultados del proceso. (Subdirector y jefe de área de finanzas).

4.2.7. Unidad El Fuerte


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1.- De acuerdo a la política 5.8 del procedimiento de ingresos, la recepción de recursos propios es a través de pagos directos en bancos; encontrándose que en la Unidad aún se recibe dinero en caja.2.- De acuerdo a los registros señalados en el inciso 9 del procedimiento ya no operan en las Unidades los reportes IN-FO-02 e IN-FO-04, encontrándose que en la Unidad El Fuerte aún los utilizan dado que no se cuenta con servicio bancario.3.- No se tiene conocimiento de cómo se mide y da seguimiento a la satisfacción del cliente, ni del producto no conforme.4.- El Subdirector Administrativo realiza las funciones del Jefe de área de Finanzas, ya que no se cuenta con dicha figura en la Unidad.

4.3. Proceso de Admisión a Licenciatura4.3.1. Rectoría1. El proceso se encuentra debidamente planificado en sus objetivos de

la calidad, presentando evidencia suficiente que comprueba su cumplimiento.

2. Existe evidencia documentada de la medición de la satisfacción del cliente, que genera información necesaria para la toma de decisiones con respecto al desempeño del proceso.

3. Hay evidencia de la mejora al proceso a través del análisis y solución de las no conformidades, aplicación de acciones correctivas, preventivas y correcciones, así como la actualización y propuesta de nuevos objetivos.


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4. Se identificó el incumplimiento de la política 5.26 del procedimiento de inscripción, el RP no ha entregado de manera regular el informe trimestral para la revisión por la Dirección.

5. Se incumple con el punto 4.2.3., inciso d de la Norma ISO 9001:2000, sobre control de documentos, ya que la versión del Proceso de Admisión que aparece en la página www.udo.mx/sgc, no es la vigente.

6. No existe retroalimentación sobre las decisiones que la Alta Dirección toma en base a las revisiones por la dirección, presentadas por los RP, se incumple punto 5.5.3., sobre comunicación interna.

4.3.2. Unidad Los Mochis1.- Se detectaron necesidades de capacitación de los actores del proceso, dado que:

No se tiene conocimiento del contenido del Manual de la Calidad. No se tiene conocimiento de la Política de la Calidad. Dificultad para identificar al cliente del proceso. Dificultad para identificar el seguimiento que se da a la

satisfacción del cliente. Dificultad para identificar al producto no conforme del proceso. Dificultad para identificar los objetivos de la calidad del sistema y

del proceso


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http://www.udo.mx/sgc





Dificultad para identificar el seguimiento a los objetivos del proceso.

4.3.3. Unidad Guasave1.- Se detectó la falta de archiveros para resguardar los expedientes del alumno. (Falta de recursos).

4.3.4. Unidad Guamúchil1.- De la matricula 2005, se concesionarón documentos, de las cuales al inicio del segundo trimestre de enero-abril 2006, continuaban con adeudo de documentos, por tal motivo no se cumple con la política 5.9, donde se específica que la inscripción será condicionada por la recepción de carta compromiso firmada por el alumno y autorizada por el JDAE, y son motivo de pérdida de la calidad de alumno y suspensión de derechos escolares.

4.3.5. Unidad Culiacán1.- No se elaboran cartas compromiso para la concesión de documentos como se marca en la política 5.9, donde se específica que la inscripción será condicionada por la recepción de carta compromiso firmada por el alumno y autorizada por el JDAE, y son motivo de pérdida de la calidad de alumno y suspensión de derechos escolares.


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4.3.6. Unidad Mazatlán1.- No se utilizan desde 2005 las cartas compromiso para la concesión de documentos como se marca en la política 5.9, donde se específica que la inscripción será condicionada por la recepción de carta compromiso firmada por el alumno y autorizada por el JDAE, y son motivo de pérdida de la calidad de alumno y suspensión de derechos escolares.

4.3.7. Unidad El Fuerte1.- Se encontraron en archivo 3 expedientes de un alumno, a quién se le han generado tres matrículas por reingreso a la Universidad.2.- No se tiene conocimiento de cómo se mide y da seguimiento a la satisfacción del cliente del proceso.

4.4. Proceso de Mantenimiento.4.4.1 Rectoría1.- De acuerdo al procedimiento en la política 5.2 se debe tener un programa anual de mantenimiento y se desconoce por todos los encargados de servicios generales de las unidades.


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2.- Se Revisaron las instalaciones físicas de la unidades y se observó que se encuentran bien, salvo algunos aspectos de mantenimiento en edificios.

3.- Actualmente, en la auditoría realizada se detectó que no le dan seguimiento a las no conformidades, por falta de conocimiento del proceso, de autoridad y responsabilidad.

4.4.2 Unidad Los Mochis 1.- No se encontró evidencia de la existencia del programa anual de mantenimiento como lo señala la política 5.2 del procedimiento. 2.- Se detectó el uso de un formato para medir la satisfacción del cliente, el cual es un documento no controlado.3.- No está definido en el procedimiento la responsabilidad y autoridad del Jefe de área de servicios generales.4.- No cuenta con los recursos necesarios para realizar su trabajo, ya que comparte escritorio con otra persona. 5.- No se cuenta con perfiles de puesto que describan las funciones del Jefe de área de servicios generales, ni del Jefe de Mantenimiento. 6.- No se lleva a cabo el seguimiento del producto no conforme, ya que no se dispone de un programa de mantenimiento.


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7.- A los actores del proceso de la unidad, no le es comunicado el seguimiento y medición del proceso.

4.4.3 Unidad Guasave1.- No se encontró evidencia de la existencia de un programa anual de mantenimiento. (Se han hecho propuestas para anexarse al proceso pero aún no la aprueban en las oficinas centrales (Rectoría)2.- No está definido en el proceso la responsabilidad y autoridad del Jefe de área de servicios generales, quién opera en la Unidad el proceso, así como tampoco se describen sus funciones en el perfil de puestos. 3.- 8.2.1. No se encontró evidencia de controles para medir la satisfacción del cliente, por lo tanto no se lleva un seguimiento.4.- 8.2.2. Desconocimiento de los resultados de auditorias de calidad. (Falta de comunicación del RP con los actores del proceso).5.- 8.2.3. No se les comunica el seguimiento y medición al proceso.

4.4.3 Unidad Guamúchil1.- De acuerdo al procedimiento en la política 5.2 menciona que se debe tener un programa anual de mantenimiento el cual no se lleva.2.- No tiene control de documentos para fácil acceso a la información.


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3.- No tiene medición del proceso con respecto a la satisfacción al cliente, como se marca en la política 5.74.- Los actores de proceso desconocen el seguimiento y medición que se da al proceso. 5.- Se revisó las instalaciones físicas de la unidad y se percato de falta de pintura en los edificios, interior de aulas, falta plafones en el baño y en pasillo.

6.- Se revisó bodega y se encontraron computadoras obsoletas en condiciones de baja.

4.4.4 Unidad Culiacán1.- De acuerdo al procedimiento en la política 5.2 menciona que se debe tener un programa anual de mantenimiento el cual se desconoce por el encargado del área de servicios generales, pero maneja un programa interno.2.- No tiene control de documentos para fácil acceso a la información.3.- Se revisó las instalaciones físicas de la unidad y se percato que en las aulas falta mantenimiento en pintura, polarizados, aseo, persianas en mal estado, cables eléctricos sin ocultarse, aires acondicionados con rejillas destrozadas. Los baños necesitan aseo, plafones, accesorios de limpieza personal, tienen tuberías de drenaje a la vista, falta equipamiento para minusvalidos, publicidad en el interior y exterior de aulas. Cafetería higiene interna y externa.


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4.4.5 Unidad Mazatlán1.- De acuerdo al procedimiento en la política 5.2 menciona que se debe tener un programa anual de mantenimiento el cual se desconoce por el encargado del área de servicios generales, pero maneja un programa interno.2.- No tiene control de documentos para fácil acceso a la información.3.- El mantenimiento de áreas verdes no se cumple con el estado de conservación y limpieza, haciendo falta a la política 5.6.

4.- Se revisó las instalaciones físicas de la unidad y se percato de tuberías obsoletas, espacios con olor a humedad, paredes en salitradas, no hay ventilación para oficinas que se encuentran en el sótano, aires acondicionados falta de mantenimiento, pintura, baños en condiciones deplorables.

4.5. Proceso de Contratación4.5.1. Rectoría1.- El procedimiento no específica el alcance de personal que aplica.2.- No existe medición ni seguimiento de la evaluación de la satisfacción al cliente.3.- No se cuenta con perfiles actualizados para todos los puestos.4.- No existe medición ni seguimiento de la evaluación del producto, ni del proceso.


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5.-. De la muestra de expedientes revisados, el 90% incumple la política 5.3, al no encontrarse en ellos la Requisición de Personal correspondiente.6.- No se encuentran exámenes de conocimiento de los diferentes perfiles de puestos requeridos. (Política 5.15). El solicitante de personal hace la entrevista o examen técnico y comunica de manera verbal si el candidato es competente o no para el puesto. No hay evidencias.7.- De la muestra de expedientes revisados, el 100% incumple la política 5.22, por tener incompletos los documentos marcados por la misma política. Además de ser un registro de acuerdo al punto 9 del procedimiento.

8.- Dentro de la muestra de expedientes revisada, un 90%, no cuenta con el Contrato Individual de Trabajo que establece la política 5.23. Además de ser un registro que debe contener el expediente del trabajador, de acuerdo al punto 9, e incumple en el punto 7 (Descripción del documento) en el punto 9.1 “Se elabora el contrato para firma”.9.- No existen evidencias del examen de conocimiento aplicado a la totalidad del personal contratado.10.- No se lleva a cabo, al 100%, el programa de Inducción al personal contratado.

4.5.2. Unidad Los MochisCONTROL DE EMISIÓN

Elaboró: Revisó y Autorizó:Nombre y puesto.




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1.- En el 85% de los expedientes revisados se encontró la falta de documentación oficial para integrar los mismos, conforme lo señala la política 5.22 del procedimiento.2.- El programa de inducción no se cubre en su totalidad, conforme lo señala la política 5.27 del procedimiento. (No disponen del video de inducción)3.- No se encontraron en los expedientes revisados los exámenes de conocimiento que se señalan en la política 5.15 del procedimiento. 4.- De los expedientes revisados del año en curso no se encontró evidencia del examen de conocimiento, conforme lo señala la política 5.15 del procedimiento.5.- Existen expedientes sin la requisición de personal, de acuerdo a la política 5.3 del procedimiento.

6.- No todos los expedientes cuentan con el contrato individual de trabajo, ni las evaluaciones de desempeño conforme lo señala la política 5.23 del procedimiento. 7.- Se identificó el uso de controles para la satisfacción al cliente, los cuales no están controlados.

4.5.3. Unidad Guasave1.- No se encontró evidencia de los exámenes psicométricos en los expedientes de las últimas contrataciones del año.


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2.- Se identificó que el instrumento utilizado para el control y medición de la satisfacción del cliente es un documento no controlado.3.- Desconocimiento sobre el seguimiento que se da a la satisfacción del cliente. (Falta de comunicación del RP hacia los actores del proceso).4.- Desconocimiento sobre el seguimiento y medición que se da al producto no conforme. (Falta de comunicación del RP hacia los actores del proceso).5.- Hay desconocimiento sobre el seguimiento y medición de objetivos, proceso y producto. (Falta de comunicación del RP hacia los actores del proceso).

4.5.4. Unidad Guamúchil1.- No se encontraron hallazgos de importancia.

4.5.5. Unidad Culiacán1.- Se incumple la política 5.12, ya que de acuerdo al procedimiento no se tomaron en cuenta los puntos de selección de personal con la entrega de curriculum.2.- Se incumple la política 5.13, ya que no cumple con los aspectos correspondientes de escolaridad, experiencia en el área, experiencia laboral, etc.


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3.- Se incumple la política 5.16, en relación al número de aspirantes que se elijen mínimo 3 y un máximo de 5 como se considera en el procedimiento.4.- De acuerdo a la política 5.17, se debe realizar una entrevista técnica, falta evidencia de respaldo de que se lleva acabo.5.- Se incumple con la entrega recepción de documentación que marca la política 5.22.

Documento probatorio de grado máximo de estudios. Currículum Vitae. Certificado de buena salud por una institución de Salud. Hoja de Filiación. Dos fotografías tamaño infantil Copia del Registro Federal de Contribuyentes Copia del CURP. Constancia de percepciones del patrón anterior (en el caso de que

se contrate iniciando el periodo fiscal) Acta de nacimiento (copia).

6.- No hay evidencia de un contrato individual de trabajo como se marca en la política 5.23, de elaborar un contrato individual de trabajo por tiempo determinado. Esto impacta a la política 5.24 y 5.26 ya que tiene que contar con las firmas correspondientes.7.- No existe evidencia que respalde que el trabajador recibió la inducción al ingresar a la institución. (Política 5.27)


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8.- Por parte de los actores del proceso de la unidad, identifican pero no controlan el producto no conforme, como se expresa en la política 5.29.

4.5.6. Unidad Mazatlán1.- Se incumple la política 5.12, ya que de acuerdo al procedimiento no se tomaron en cuenta los puntos de selección de personal con la entrega de curriculum.2.- Se incumple la política 5.13, ya que no cumple con los aspectos correspondientes de escolaridad, experiencia en el área, experiencia laboral, etc.3.- Se incumple la política 5.16, en relación al número de aspirantes que se eligen un mínimo de 3 y un máximo de 5 como se considera en el procedimiento.4.- De acuerdo a la política 5.17, se debe realizar una entrevista técnica, falta evidencia de respaldo de que se lleva acabo.5.- Se incumple con la entrega recepción de documentación que marca la política 5.22.

6.- No hay evidencia de un contrato individual de trabajo como se marca en la política 5.23, de elaborar un contrato individual de trabajo por tiempo determinado. Esto impacta a la política 5.24 y 5.26 ya que el mismo tiene que llevar las firmas correspondientes.


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7.- No existe evidencia que respalde que el trabajador recibió la inducción al ingresar a la institución. (Política 5.27)8.- Por parte de los actores del proceso de la unidad, identifican pero no controlan el producto no conforme, como se expresa en la política 5.29.

4.5.7. Unidad El Fuerte1.- No le han sido proporcionado los formatos oficiales para dar cumplimiento a los registros que señala el procedimiento, en particular el contrato individual de trabajo, los exámenes psicométricos, y las guías de entrevista.2.- Se detectaron en los expedientes de las últimas tres contrataciones del año en curso la falta de:- El formato de requisición de personal, como lo señala la política 5.3

del procedimiento.- El Contrato individual de trabajo, como lo señala la política 5.23 del

procedimiento. Alguna documentación oficial para integrar el expediente del empleado, que señalada la política 5.22 del procedimiento.

3.- Se identificaron necesidades de capacitación en los actores del proceso, sobre la operatividad del procedimiento.4.- No se tiene conocimiento de cómo se mide y da seguimiento a la satisfacción del cliente del proceso.


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4.6. Nómina4.6.1. Rectoría1.- No existe medición ni seguimiento de la evaluación de la satisfacción al cliente.2.- No existe medición ni seguimiento de la evaluación del producto, ni del proceso.3.- De la muestra de expedientes revisados, el 100% incumple la política 5.14, al no cumplir con los 30 días establecidos para la afiliación al ISSSTE, de acuerdo a la fecha de ingreso del personal contratado.4.- Se ha presentado producto no conforme, pero no hay evidencias de su seguimiento ni de su medición.

4.6.2. Unidad Los Mochis1.- Se encontró que el formato de quejas empleado para el control del producto no conforme como lo señala la política 5.20 del procedimiento no se utiliza, en su lugar se emplea un formato llamado “servicio al cliente”, el cual no está controlado.

2.- No se identificaron controles para medir la satisfacción del cliente, por lo tanto no se lleva un seguimiento al mismo.


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3.- Las firmas de recibido de la nómina se recaban en los tiempos estipulados en el procedimiento, sin embargo no todos los empleados acuden a firmarla.4.- No se cuenta con el manual de control de puntualidad y asistencia que señala el procedimiento. Además hay desconocimiento de la existencia de dicho manual.5.- Se detectó la necesidad de reforzar los canales de comunicación entre los actores del proceso, el responsable del proceso y el calculador de nómina, esto para dar trámite oportuno al pago de prestaciones del personal y así reducir y/o eliminar las incidencias de quejas.

4.6.3. Unidad Guasave1.- Se identificó que el instrumento utilizado para el control de la satisfacción del cliente, es un documento (encuesta) no controlado.2.- Desconocimiento sobre el seguimiento que se da a la satisfacción del cliente. (Por falta de comunicación)3.- Se detectó el uso de un formato de quejas para el control del producto no conforme el cual hay renuncia del personal para utilizarlo.4.- Desconocimiento sobre el seguimiento y medición que se da al producto no conforme. (Por falta de comunicación).


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5.- Se detectó un desconocimiento sobre el seguimiento y medición que se da a los objetivos del proceso, producto y al propio proceso. (Falta de comunicación del RP hacia los actores operativos del proceso).6.- De acuerdo a la política 5.9 del procedimiento, respecto de recabar la firma de recibido de la nómina, se detectaron algunas espacios de la nómina sin la firma de recibido del personal.

4.6.4. Unidad Guamúchil1.- No se mide la satisfacción al cliente como se indica en la política 5.222.- El producto no conforme se identifica pero no se le da seguimiento, como se marca en la política 5.203.- Se revisó un expediente de personal, y se encontró la observación de un cambio de categoría y se muestra información incompleta, se le modifico sueldo pero presenta una disminución, pero percibe ingresos mayores a los marcados.

4.6.5. Unidad Culiacán1.- No se encuentra la autorización de los avisos de movimiento de personal con las correspondientes firmas de autoridades, incumpliendo la política 5.12.- De acuerdo a la política 5.14, el registro de ISSSTE se debe hacer dentro de los 30 días siguientes al ingreso del empleado pero no se cumple.


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4.6.6. Unidad Mazatlán1.- Se identifica pero no se controla el producto no conforme, incumpliendo la política 5.20.2.- Se incumple política 5.2 los movimientos de contrato no se elaboran, preautorizan y autorizan en los siguientes 4 días hábiles a su pago.3.- No hay seguimiento y medición del proceso como se expresa en la política 5.23.

4.7 Soporte Tecnológico4.7.1. Rectoría1.- Se detectaron necesidades de capacitación respecto a la operatividad de los procedimientos que integran el proceso, así como de la responsabilidad y autoridad que le confieren al Responsable de Proceso.2.- El proceso no tiene definido al cliente, solamente indica como cliente el término: CLIENTE FINAL en la tabla de enfoque de procesos.3.- En el apartado 8 de responsabilidades y autoridad requieren ser revisadas y consensadas con los actores del proceso, ya que difieren de la operatividad real del proceso.


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Procedimiento de reporte de mantenimiento de equipo y servicios informáticos:4.- De acuerdo a la política 5.5 trimestralmente se ejecutará el programa de mantenimiento preventivo, encontrándose que a partir del año 2006 se realiza semestralmente para el área administrativa, difiriendo así de lo que señala la política en mención.5.- No se encontró evidencia del programa de mantenimiento preventivo del año 2005.6.- De acuerdo a la política 5.7 trimestralmente deben informar por escrito al RP sobre el desempeño de los procedimientos, encontrándose que éste se realiza mensualmente, difiriendo de lo que señala el procedimiento.7.- De acuerdo a la política 5.9 el producto no conforme se controla mediante un formato de producto no conforme localizable en la Intranet. No se encontró evidencia de la existencia de dicho formato.8.- En el desarrollo del procedimiento se indica que el personal de informática elaborará requisición de bienes y servicios (compra); encontrándose que en la Rectoría no se mostró evidencia de que se elabore esta requisición, ya que aseguran que el usuario es quién lo requisita directamente al proceso de adquisiciones, difiriendo de la


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operatividad del resto de las Unidades donde si requisitan la pieza o refacción. 9.- La bitácora de producto no conforme señalada en la página del SGC no opera, no se mostró evidencia de la existencia de la misma.

Procedimiento de solicitud de servicios informáticas10.- La política 5.1 señala que las solicitudes de servicios informáticos se aceptarán de manera física y electrónica; encontrándose que solo se llevan de forma electrónica.11.- La política 5.5 no clarifica a que Jefes de Departamento se refiere para la elaboración de informes de desempeño del proceso, generando confusión en el cumplimiento de responsabilidades.12.- De acuerdo a la política 5.7 el producto no conforme se controla mediante el formato de producto no conforme en la Intranet, detectando que dicho formato no existe. (No se mostró evidencia de la existencia del mismo).13.- No se evidenciaron los reportes trimestrales por el responsable de proceso en base a la información recibida por parte de las Unidades, respecto al desempeño del proceso.

Procedimiento de cambio a la funcionalidad de los SII y Procedimiento de control de cambios


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14.- No se encontró evidencia de que se lleve la medición y seguimiento de la satisfacción del cliente, por lo tanto no se le da seguimiento en los procedimientos de solicitud de cambios a la funcionalidad de los sistemas y control de cambios de los SII.15.- Se detectó la necesidad de reforzar la comunicación sobre los resultados del seguimiento y la medición del proceso por parte del RP.

16.- Se identifica pero no se controla el producto no conforme en los procedimientos de solicitud de cambios a la funcionalidad de los sistemas y control de cambios de los SII.17.- Se detecta que en alcance y propósito de los procedimientos del proceso de soporte tecnológico no esta actualizado a la forma operativa que actualmente se esta llevando.18.- Se desconoce la autoridad y responsabilidad en el proceso de algunos de los actores de los procedimientos de solicitud de cambios a la funcionalidad de los sistemas.19.- Se detecta que no se lleva un control de los documentos de origen interno y externo en los procedimientos de solicitud de cambios a la funcionalidad de los sistemas y control de cambios de los SII. 20.- La política 5.3 es ambigua debido a que no se define el término “ambientes controlados” y “ambientes de producción”. Se detecta la falta de especificación en términos técnicos de la verificación y alcance


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en referencia a los términos antes descritos. Aplica también a la política 5.1 del procedimiento de control de cambios a los SII.21.- En relación a la política 5.7 en referencia al ambiente controlado, se detectó que operativamente solo se notifica de instalado un cambio, mas no de liberado en el Procedimiento de control de cambios a los SII.

22.- No se cuenta con los recursos necesarios para operar los procedimientos de solicitud de cambios a la funcionalidad de los sistemas y control de cambios de los SII, en relación a que hace falta personal de apoyo y la capacitación técnica propia del área de informática.23.- Se detectó que no hay congruencia en el apartado 8.2.2 referente a la autoridad y responsabilidad (únicamente señala responsabilidades) del jefe de departamento de desarrollo; además no son congruentes con la realidad operativa. 24.- Se detectó que operativamente no concuerda la actividad marcada en la etapa 7 del diagrama del procedimiento de solicitud de cambios en la funcionalidad de los sistemas en relación a la responsabilidad de la liberación del cambio.25.- Se detecta que no existe una política que incluya los requisitos para solicitar cambios a la funcionalidad de los sistemas y que operativamente afecta en la entrega del servicio.


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26.- Se detecta que el formato ST-FT-04 actualmente no incluye la encuesta de satisfacción del cliente, cuando anteriormente si se llevaba.27.- Se detecta la necesidad de especificar en la política 5.1 del procedimiento de solicitud de cambio a la funcionalidad de los sistemas el medio por el cual se recibirán las solicitudes de cambio, lo que repercute operativamente en el control de los registros.

28.- Se incumple en la política 5.4 del procedimiento de solicitud de cambios debido a que operativamente la liberación se hace por los programadores impactando a su vez en el cumplimiento de la política 5.5.29.- Se detecta necesidad de adecuación de las políticas 5.2, 5.6, 5.7, 5.9 acorde a la forma de operar actual en el procedimiento de solicitud de cambios a la funcionalidad de los sistemas. Aplica también a las políticas 5.2, 5.3, 5.4, 5.5 del procedimiento de control de cambios de los SII.30.- Se incumple en la política 5.8 del procedimiento de solicitud de cambios a la funcionalidad de los sistemas, ya que no se mostró evidencia.

4.7.2. Unidad Los Mochis


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1.- Se identificó que el proceso no tiene definido al cliente, encontrándose en la tabla de enfoque a procesos únicamente el término “cliente final”. 2.- No se encontró evidencia de la existencia del formato que se señala en el punto 5.7 del procedimiento sobre el control del producto no conforme.3.- No se encontró evidencia de la bitácora de seguimiento de producto no conforme localizable en la intranet. (No se encontró evidencia de la existencia de dicho formato).4.- En transcurso del presente año no se ha comunicado por parte del RP el seguimiento y medición de los objetivos a nivel proceso5.- No se cuenta con un ambiente de pruebas controlados

4.7.3. Unidad Guasave1.- La política 5.1 del procedimiento de control de cambios de los SII, señala que las pruebas se realizarán en un ambiente controlado, encontrándose que estas pruebas las realizan únicamente en las oficinas centrales.2.- De acuerdo a la política 5.5 del procedimiento de reporte de mantenimiento de equipo y servicios informáticos, el programa de mantenimiento preventivo debe realizarse trimestralmente, encontrándose que se realiza semestralmente. (A partir del año 2006 para las áreas administrativas).


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4.7.4. Unidad Guamúchil1.- En los procedimientos no se especifica claramente quien es el cliente final del proceso2.- Los objetivos con los que se están trabajando y retroalimentando al RP no están validados oficialmente por SGC3.- En transcurso del presente año no se ha comunicado por parte del RP el seguimiento y medición de los objetivos a nivel proceso4.- Los formatos para informes mensuales están estandarizados pero no validados.5.- No se cuenta con un ambiente de pruebas controlados

4.7.5. Unidad Culiacán1.- Las solicitudes de liberación por el usuario no tienen la captura en Intranet, incumpliendo la política 5.3 y la 5.4.

2.- De acuerdo a la política 5.1, no cumple con el ambiente controlado a pruebas3.- La liberación aprobada por el Jefe de Depto. de desarrollo no se tiene evidencia de acuerdo a la política 5.34.- No hay evidencia de capacitación sobre las nuevas modificaciones en los funcionamientos de los SII, de acuerdo a la política 5.45.- Se encontraron documentos los cuales no están liberados por el usuario final y por el jefe de área de informática.


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6.- Tiene identificado el producto no conforme pero no le da seguimiento, se incumple la política 5.77.- En la autoridad y responsabilidad el jefe de área de informática no lleva la medición y evaluación al proceso8.- En la revisión de documentos no tiene en su bitácora la impresión de solicitudes de servicios informáticos.

4.7.6. Unidad Mazatlán1.- Las solicitudes de liberación por el usuario no tienen la captura en intranet, incumpliendo la política 5.32.- De acuerdo a la política 5.1, no cumple con el ambiente controlado a pruebas3.- La liberación aprobada por el Jefe de Depto. de desarrollo no se tiene evidencia de acuerdo a la política 5.4.- No hay evidencia de capacitación sobre las nuevas modificaciones en los funcionamientos de los SII, de acuerdo a la política 5.4

5.- No tiene identificado el producto no conforme, se incumple la política 5.7

4.8 Competencias4.8.1. Rectoría


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1.- Incumplimiento de las políticas 5.5 y 5.17 del procedimiento al no haber aplicado en tiempo y forma las evaluaciones de competencias (CT-FO-02) y desempeño (CT-FO-03).2.- Incumplimiento del punto 6.2.2 de la norma, pues no se cuenta con perfiles de puestos actualizados.3.- Falta mejoramiento al mecanismo de seguimiento y medición implementado, existen herramientas pero no se utilizan.4.- El Responsable del proceso desconoce los resultados de las auditorías a su proceso, por lo tanto no ha habido seguimiento a no conformidades.5.- Se identificó el incumplimiento de la política 5.19 del proceso, el RP no ha entregado en forma regular el informe trimestral para la revisión por la Dirección.

5. No conformidades detectadas.


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Las no conformidades detectadas son de observancia general, ya que aplican a los procesos administrativos del Sistema de Gestión de la Calidad.

PUNTO DE LA NORMA

DESCRIPCION

4.2.3 Control de documentos.4.2.4 Control de registros5.5.1 Responsabilidad y autoridad.5.5.3 Comunicación interna.6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación.6.4 Ambiente de trabajo

7.4.1 Evaluación a proveedores8.2.1 Medición y seguimiento de satisfacción del

cliente8.2.3 Medición y seguimiento del proceso.8.3 Producto no conforme

8.5.2 Seguimiento de acciones correctivas.8.5.3 Seguimiento de acciones preventivas.


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6. Conclusiones.

De los resultados obtenidos de la revisión de los registros de cada uno de los procedimien-

tos documentados que conforman el Sistema de Gestión de la Calidad de la Universidad, se

derivan los siguientes puntos que muestran diversos niveles de incumplimiento de los re-

quisitos normativos, reglamentarios y legales:

Requisito de la Norma

Concepto Conclusiones Observaciones

4.2.3. Control de documentos

Se detectó el uso no intencionado de documentos no controlados.

Es necesario reforzar los mecanismos de control en el procedimiento de control de documentos.

4.2.4. Control de registros

Se detectó la omisión de registros que se especifican en los procedimientos documentados.

Se evidencia un incumplimiento de requisitos establecidos por la propia organización.

5.5.1. Responsabilidad y autoridad

Se detectó en algunos responsables y actores de proceso, el desconocimiento de responsabilidad y autoridad señalada en los procedimientos documentados.

Falta de suficiente comunicación entre la Alta Dirección, los Responsables de Procesos y los actores del mismo.


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5.5.3. Comunicación interna

La comunicación entre los diferentes niveles y funciones de la organización es deficiente, los actores operativos de los procesos manifiestan desconocimiento sobre el seguimiento y medición de los procesos, así como de algunas acciones tomadas a nivel central, que impactan en sus actividades.

6.2.2 Competencia, toma de

conciencia y formación

del personal

Se detectaron necesidades de capacitación tanto de los responsables de proceso, como de los actores que operan los mismos en relación al conocimiento de la base documental del sistema y elementos del Sistema.

No se han evaluado las acciones implementadas para asegurar la competencia del personal.

6.4 Ambiente de trabajo

Se detectó la carencia de recursos materiales (archiveros, escritorios, y espacios físicos) de algunos actores de procesos, lo que limita el cumplimiento de los

La Alta Dirección debe de asumir su responsabilidad en relación al aseguramiento de recursos necesarios.


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objetivos del proceso.

7.4.1. Evaluación de los

proveedores

No se encontraron registros del año en curso sobre la evaluación a proveedores.

8.2.1. Satisfacción del cliente

Los métodos para recoger la información sobre como percibe el cliente el cumplimiento de los requisitos (satisfacción del cliente) son aplicados de acuerdo al criterio de cada responsable de proceso.

Se evidencia en algunos procesos la falta de controles para conocer la satisfacción del cliente.

8.2.2,

8.5.2,

8.5.3.

Auditorias Internas, Acciones

correctivas y Acciones

preventivas.

Las auditorias internas no se han realizado en períodos planificados, encontrándose que sólo se ha practicado una en lo que va del año.

El responsable del área auditada debe asegurarse de que se toman acciones para eliminar las no-conformidades detectadas y sus causas, encontrándose que sólo el 10% de los responsables de procesos conoce el estado real que guardan las no conformidades CONTROL DE EMISIÓN

Elaboró: Revisó y Autorizó:Nombre y puesto.




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levantadas a su proceso.

El 80% desconoce los métodos establecidos por la organización para dar seguimiento al plan de acciones y al análisis de causas de esas no conformidades.

8.3. Control de producto no

conforme

Los 7 procesos certificados cuentan con instrumentos para controlar el producto no conforme.

Aun y cuando los procesos disponen de controles para identificar el producto no conforme, se detectó:

- Algunos responsables de proceso no llevan a cabo el seguimiento y medición de dichos controles.

- Algunos actores de proceso desconocen el seguimiento que los responsables de proceso


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realizan a los mismos.


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