informe check service casinos de juegos marzo 2010 resultados industria

Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010

ESTUDIO CHECK SERVICE

CASINOS DE JUEGOSMARZO DEL 2010


METODOLOGÍA DEL ESTUDIO


PRESENTACIÓN RESUMIDA DEL ESTUDIO

El primer estudio de monitoreo competitivo de la calidad del servicio para la

industria de casinos de juegos del país.

En total 88 visitas de clientes incógnitos en 22 casinos de juegos, realizadas los

mismos días y horas.

4 visitas de clientes incógnitos más 1 de control de calidad por cada casino de

juegos evaluado.

Las visitas por local fueron realizadas en Febrero del 2010, el jueves 11 y 25 y el

sábado 6 y 20, entre las 11:30 pm y 01.30 am.

13 aspectos del servicio evaluados: estacionamiento, acceso al local, compra

de ticket, recepción, sección de atención de clientes, máquinas de juegos, mesa

de cartas, ruleta, cajeros automáticos, barra de bar, baños, cajas pagadoras y

salida del local.

104 indicadores en total de medición de cumplimiento, frecuencia o tiempo en

los distintos aspectos evaluados.

Comparación de resultados de cada casino de juegos con el rendimiento de la

industria y su competencia relevante.


Es un estudio cuatrimestral que tiene como objetivo principal

evaluar comparativamente a los distintos locales de casinos

de juegos del país en su nivel de cumplimiento en los

aspectos clave de una experiencia satisfactoria de visita de

los clientes.

Se busca entregar una herramienta de control de gestión,

comparación competitiva y mejoramiento de los aspectos

clave de la experiencia que viven los clientes en sus visitas a

los distintos casinos de juegos del país.

OBJETIVOS DEL ESTUDIO


METODOLOGÍA DEL ESTUDIO

La recolección de los datos se realizó mediante clientes

incógnitos que visitaron y evaluaron a los distintos casinos de

juegos del país los mismos días y horas durante el mes de

Febrero del 2010.

Se realizaron un total de 4 visitas de clientes incógnitos a

cada uno de los 22 locales de casinos juegos evaluados (total

de visitas realizadas: 88) más 1 visita de control en cada local.

Las visitas por local fueron realizadas en Febrero del 2010, el

jueves 11 y 25 y el sábado 6 y 20, entre las 11.30 pm y 01.30

am.

La visita de los clientes incógnitos fueron rigurosamente

diseñada, especificándose una ruta de actividades y una

pauta de evaluación a aplicar de manera estandarizada.


LOCALES DE CASINOS DE JUEGOS EVALUADOS

CASINO DIRECCION

1 ARICA GENERAL VELASQUEZ 955

2 IQUIQUE ARTURO PRAT 2755

3 ANTOFAGASTA ANGAMOS 01455

4 CALAMA VIA PARQUE ORIENTE 3601

5 COPIAPÓ LOS CARRERA 2440

6 COQUIMBO AV PEÑUELAS NORTE 56

7 RINCONADA KM 57 AUTOPISTA LOS LIBERTADORES

8 VIÑA DEL MAR AV SAN MARTIN 199

9 SAN ANTONIO PASEO BELLAMAR S/N

10 SAN FRANCISCO DE MOSTAZAL KM 57 PANAMERICANA SUR, MOSTAZAL

11 COLCHAGUA ERRAZURIZ 255 , SANTA CRUZ

CASINO DIRECCION

12 TALCA CIRCUNVALACIÓN ORIENTE 1055 TALCA

13 TERMAS DE CHILLAN KM 84 CAMINO A PINTO

14 CONCEPCIÓN CALLE A 909 BRISAS DEL SOL TALCAHUANO

15 LOS ANGELES COLO - COLO 565

16 TEMUCO AV. ALEMANIA 0945

17 PUCON MIGUEL ANSORENA 23 PUCON

18 VALDIVIA CARAMPANGUE 190

19 OSORNO EJERCITO 395

20 PUERTO VARAS CALLE DEL SALVADOR 021

21 PUERTO NATALES BORIES 314

22 PUNTA ARENAS O'HIGGINS 1235


7ASPECTOS A EVALUAR EN CADA VISITA

Desempeño

procesos y

servicios

Actitud y

conocimiento del

personal

Elementos

físicos y del

entorno

ASPECTOS GENERALES

A EVALUAR

EXPERIENCIA TOTAL

DE VISITA A

UN CASINO DE JUEGOS


8ÁMBITOS EVALUADOS POR VISITA

1

ESTACIONAMIENTO

2

ACCESO LOCAL

3

COMPRA TICKET

6

MÁQUINA DE JUEGO

5

ATENCIÓN CLIENTES

4

RECEPCION ZONA JUEGOS

7

MESA CARTAS

8

MESA RULETA

9

BARRA BAR

12

CAJA PAGADORA

11

CAJERO AUTOMATICO

10

BAÑO

13

SALIDA CASINO


TIPOS DE INDICADORES DE RESULTADOS

% DE CUMPLIMIENTO: Indica el porcentaje en que el evento o conducta evaluada se produjo en

las visitas de clientes incógnitos realizadas a nivel total o por local.

TIEMPO PROMEDIO Indica el promedio de tiempo cronometrado del evento evaluado en las

visitas de clientes incógnitos realizadas a nivel total o por local.

FRECUENCIA PROMEDIO Indica la cantidad promedio en que se produjo el evento evaluado en las

visitas de clientes incógnitos realizadas a nivel total o por local.


NIVEL DE AGRUPAMIENTO DE RESULTADOS

INDUSTRIA Muestra el resultado agregado en cada indicador de todas las visitas de clientes

incógnitos realizadas en todos los locales de casinos de juegos evaluados en el estudio.

MEJOR Muestra el resultado agregado de las visitas de clientes incógnitos del local de casino

de juegos con mejor rendimiento en cada indicador evaluado.

PEOR Muestra el resultado agregado de las visitas de clientes incógnitos del local de casino

de juegos con peor rendimiento en cada indicador evaluado.

LOCAL Muestra el resultado agregado de las visitas de clientes incógnitos del(los) local(es) de

casino(s) de juegos que son propiedad del comprador del estudio.

COMPETENCIA Muestra el resultado agregado de las visitas de clientes incógnitos de los locales de

casinos de juegos considerados competencia directa del(los) local(es) del comprador del estudio.


RESULTADOS DE INDUSTRIA POR ÁMBITO


1. ESTACIONAMIENTO (% de cumplimiento)

Disponibilidad de estacionamientos al llegar?

Personal de seguridad visible al bajar del auto?

Lugar alrededor de donde se estaciona limpio y sin olores?

Industria 81% 65% 88%

Mejor 100% 100% 100%

Peor 0% 0% 50%

0%

25%

50%

75%

100%


1. ESTACIONAMIENTO (tiempo promedio)

03:54

01:15

09:15

Tiempo en encontrar estacionamiento desde el ingreso al sector?

Industria Mejor Peor


2. ACCESO AL LOCAL (% de cumplimiento)

Hay personal en puerta de

acceso?

Personal de acceso con uniforme?

Personal de acceso saluda?

Personal de acceso sonrie?

Personal de acceso

incentiva o invita a jugar?

Personal de acceso

responde bien una pregunta?*

Industria 89% 87% 63% 49% 33% 75%

Mejor 100% 100% 100% 100% 100% 100%

Peor 25% 50% 25% 25% 0% 25%

0%

25%

50%

75%

100%

(*) La pregunta fue: ¿Hay límites de apuesta en las ruletas de este casino?


3. COMPRA DE TICKET (% de cumplimiento)

No había una fila de más de 2

personas al llegar al lugar?

Personal de caja saluda?

Personal de caja sonríe?

Personal de caja con

uniforme?

Pago sin problemas?

Personal de caja incentiva o invita a jugar?

Industria 66% 71% 45% 87% 92% 26%

Mejor 0% 100% 100% 100% 100% 67%

Peor 100% 0% 25% 50% 67% 0%

0%

25%

50%

75%

100%


3. COMPRA DE TICKET (tiempo promedio)

02:21

01:00

06:15

Tiempo en disponer del ticket desde la llegada a la zona de compra de ticket?



3. COMPRA DE TICKET (cantidad promedio)

3

0

15

Cantidad de personas en la fila en la zona de compra de ticket?



4. RECEPCIÓN ZONA JUEGOS (% de cumplimiento)

Hay personal de recepción en acceso a

zona de juegos?

Personal de acceso a zona de

juegos con uniforme?

Personal de acceso a zona de

juegos con piocha de identidad?

Personal de acceso a zona de juegos

saluda?

Personal de acceso a zona de juegos sonríe?




responde bien una

pregunta?*

Industria 78% 96% 78% 76% 58% 42% 86%

Mejor 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

Peor 25% 25% 0% 0% 0% 0% 0%

0%

25%

50%

75%

100%

(*) La pregunta fue: ¿Puedo cambiar el equivalente de la entrada por fichas para jugar?


5. ATENCIÓN CLIENTES (% de cumplimiento)

No hay fila de más de 2 personas al llegar a zona atención de

clientes?

Personal de atención clientes saluda?

Personal de atención clientes sonríe?

Personal de atención

clientes con uniforme?

Personal de atención

clientes con con piocha

de identificació

n?

Personal de atención clientes

responde bien una

pregunta?*

Personal de atención clientes


Industria 64% 85% 70% 91% 84% 90% 39%

Mejor 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

Peor 0% 25% 25% 25% 0% 25% 0%

0%

25%

50%

75%

100%

(*) La pregunta fue: ¿Cuáles son los beneficios del cliente Premium, o de categoría intermedia?


5. ATENCIÓN CLIENTES (tiempo promedio)

04:24

01:15

17:45

Tiempo en que finaliza atención desde la llegada a la zona de atención de clientes?



5. ATENCIÓN CLIENTES (cantidad promedio)

3

0

9

Cantidad de personas en la fila en la zona de atención de clientes?



6. MÁQUINAS DE JUEGO (% de cumplimiento)

Hay máquinas disponibles en

las 3 islas seleccionadas

al azar?

No hay máquinas fuera de servicio en

las 3 islas seleccionadas

al azar?

Máquina elegida para

jugar funciona bien?

Máquina elegida para

jugar está limpia, sin marcas de

vasos, pantalla clara y sin

huellas, ceniceros limpios?

Hay asistencia proactiva para enseñar a usar

máquina al mostrar no

saber antes de 5"?

Si no hay proactivamente, hay asistencia

por solicitud para enseñar a usar máquina al mostrar no

saber?

Industria 80% 85% 94% 72% 25% 87%

Mejor 100% 100% 100% 100% 75% 100%

Peor 25% 25% 75% 50% 0% 33%

0%

25%

50%

75%

100%


6. MÁQUINAS DE JUEGO (% de cumplimiento)

Personal que entrega

asistencia saluda?


asistencia sonríe?


asistencia con uniforme?


asistencia con piocha de

identificación?


asistencia enseña bien?


asistencia incentiva o

invita a jugar?

Industria 91% 71% 94% 77% 95% 76%

Mejor 100% 100% 100% 100% 100% 100%

Peor 0% 25% 50% 0% 67% 0%

0%

25%

50%

75%

100%


6. MÁQUINAS DE JUEGO (tiempo promedio)

03:54

01:30

08:20

Tiempo en recibir asistencia por solicitud para enseñar a usar máquina al demostrar no saber?



7. MESA DE CARTAS (% de cumplimiento)

Hay mesas con sillas

disponibles en las 3 mesas

seleccionadas al azar?

Croupier saluda al

llegar a mesa elegida para

jugar u observar?

Croupier sonríe al


jugar u observar?

Croupier incentiva o

invita a jugar en la mesa

elegida para jugar u

observar?

Croupier responde bien una

pregunta?*

Croupier con uniforme?

No hubo incidente

con puntajes o pagos en la

mesa durante 30" de juego u

observación?

Industria 77% 64% 63% 67% 95% 93% 7%

Mejor 100% 100% 100% 100% 100% 100% 25%

Peor 25% 0% 0% 0% 50% 75% 0%

0%

25%

50%

75%

100%

(*) La pregunta fue: Si tengo menos de 16, ¿Estoy obligado a pedir otra carta?


7. MESA DE CARTAS (% de cumplimiento)

Hay atención proactiva de

garzón durante

primeros 10" de juego?

Hay atención a solicitud de un garzón si

no la hay proactiva?

Garzón que atiende saluda?

Garzón que atiende sonríe?

Garzón que atiende

incentiva a jugar?

Croupier con actitud

entusiasta durante el

juego?

Croupier otorga

fluidez al juego?

Industria 31% 90% 92% 70% 25% 78% 95%

Mejor 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

Peor 0% 0% 50% 0% 0% 25% 75%

0%

25%

50%

75%

100%


7. MESA DE CARTAS (tiempo promedio)

04:07

05:15

02:0001:30

10:30

09:00

Tiempo en recibir atención de parte de un garzón al solicitarla?

Tiempo en traer pedido por parte del garzón desde que se solicita?



7. MESA DE CARTAS (frecuencia promedio)

18

27

8

Cantidad de ciclos de juegos o manos durante 30" de juego u observación?



8. MESA DE RULETA (% de cumplimiento)

Hay disponibilidad para jugar

en las 3 mesas

elegidas al azar?

Croupier saluda al


jugar u observar?

Croupier sonríe al


jugar u observar?

Croupier incentiva o

invita a jugar en la mesa

elegida para jugar u

observar?

Croupier responde bien una

pregunta?*

Croupier con uniforme?

No hubo incidente

con pagos en la mesa durante 30" de juego u

observación?

Industria 77% 58% 60% 55% 87% 93% 17%

Mejor 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

Peor 25% 25% 0% 0% 25% 75% 0%

0%

25%

50%

75%

100%

(*) La pregunta fue: ¿Cuál es la apuesta máxima?


8. MESA DE RULETA (% de cumplimiento)

Croupier con actitud

entusiasta durante el

juego?

Croupier otorga

fluidez al juego?

Hay un supervisor cerca de la

mesa?

Supervisor con

uniforme?

Supervisor respondió bien una

pregunta?*

Supervisor saluda antes

de responder?

Supervisor sonríe al

responder?

Industria 77% 92% 92% 88% 95% 81% 52%

Mejor 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

Peor 25% 50% 50% 67% 50% 25% 0%

0%

25%

50%

75%

100%

(*) La pregunta fue: ¿Cuánto se paga por una línea?


8. MESA DE RULETA (frecuencia promedio)

16

1

24

0

8

2

Cantidad de ciclos de juegos o manos durante 30" de juego u observación?

Cantidad de incidentes con pagos durante 30" de juego u observación?



9. BARRA BAR (% de cumplimiento)

Barman o garzón atiende

proactivamente?

Barman o garzón saluda al atender o ser solicitado?

Barman o garzón sonríe al atender o

ser solicitado?

Barman o garzón incentiva o invita a

jugar?

Lugar limpio, sin manchas de

liquido, copas a medio servir o

ceniceros sucios?

Industria 60% 88% 71% 29% 71%

Mejor 100% 100% 100% 100% 100%

Peor 0% 50% 25% 0% 0%

0%

25%

50%

75%

100%


9. BARRA BAR (tiempo promedio)

02:57

00:20

07:30

Tiempo en traer pedido por parte del garzón o barman desde que se solicita?



10. BAÑO (% de cumplimiento)

Baño disponible de usar?

Piso sin agua, manchas o papeles?

Papel higiénico disponible en WC?

Jabón disponible en lavamanos?

Industria 93% 79% 92% 93%

Mejor 100% 100% 100% 100%

Peor 50% 25% 50% 25%

0%

25%

50%

75%

100%


11. CAJERO AUTOMÁTICO (% de cumplimiento)

Cajero automático elegido funcionando?

No hay fila al llegar?Transacción de dinero o

información sin problemas?

Industria 83% 88% 82%

Mejor 100% 100% 100%

Peor 33% 50% 50%

0%

25%

50%

75%

100%


11. CAJERO AUTOMÁTICO(tiempo promedio)

02:12

00:45

05:20

Tiempo en realizar la transacción desde que llegó a la zona de cajero automático?



12. CAJA PAGADORA (% de cumplimiento)

No había fila al momento de

llegar?

Personal de caja saluda?

Personal de caja sonríe?

Personal de caja con

uniforme?

Proceso de pago sin

problemas?

Personal de caja incentiva o invita a jugar?

Industria 37% 79% 55% 98% 94% 29%

Mejor 100% 100% 100% 100% 100% 100%

Peor 0% 25% 0% 75% 50% 0%

0%

25%

50%

75%

100%


12. CAJA PAGADORA (tiempo promedio)

03:25

02:00

09:45

Tiempo en realizar proceso de pago desde que llegó a la zona de caja pagadora?



12. CAJA PAGADORA (frecuencia promedio)

4

1

16

Cantidad de personas en la fila al llegar?



13. SALIDA DEL CASINO (% de cumplimiento)

Personal de acceso al local se despide o agradece visita?

Vehículo sin incidentes en el estacionamiento?

Industria 52% 100%

Mejor 100% 100%

Peor 0% 100%

0%

25%

50%

75%

100%


RESULTADOS DE INDUSTRIA POR DIMENSIÓN


DIMENSIONES DE SERVICIO EVALUADAS

DISPONIBILIDAD:

Se refiere al grado de accesibilidad con la que se dispone de las diferentes

prestaciones de un casino de juegos. Incluye indicadores como: disponibilidad de

estacionamiento, máquinas de juegos disponibles, disponibilidad de baños, etc.

HIGIENE:

Esta dimensión se refiere al grado de aseo y limpieza de los distintos sectores de

un casino de juegos. Incluye indicadores como: limpieza de máquinas de juegos,

limpieza de la barra de bar, aseo de baños, etc.

AMABILIDAD:

Alude al grado de amabilidad y cortesía demostrado por el personal de un casino

de juegos. Incluye indicadores como: saludo del personal de caja, sonrisa en el

croupier, cortesía en responder del supervisor, etc.

PROACTIVIDAD:

Alude a la iniciativa e incentivo a jugar que el personal demuestra. Incluye

indicadores como: croupier con actitud entusiasta, garzón atiende

proactivamente, personal de recepción invita a jugar, etc.


DIMENSIONES DE SERVICIO EVALUADAS

CONOCIMIENTO:

Se refiere al grado en que el personal responde adecuadamente consultas.

Incluye indicadores como: funcionario que asiste en máquinas enseña bien,

personal de acceso responde pregunta, croupier responde bien una consulta, etc.

AGILIDAD:

Esta dimensión se refiere a la facilidad y ausencia de filas para acceder a los

servicios de un casino de juegos. Incluye indicadores como: ausencia de filas en

mesón de atención clientes, en caja pagadora, en cajero automático, etc.

CONFIABILIDAD:

Alude al grado calidad en el funcionamiento de máquinas y de juegos sin

incidentes. Incluye indicadores como: pago en caja sin problemas, cajero

automático dispensa bien el dinero, juego de ruleta sin incidentes en pagos, etc.


RESULTADOS POR DIMENSIONES DE SERVICIO

(cada dimensión considera un promedio de indicadores relacionados con un aspecto del servicio)

82%

78%

69%

41%

89%

64%

69%

100%

94%

93%

92%

100%

100%

81%

50%

44%

32%

6%

68%

25%

52%

0% 25% 50% 75% 100%

DISPONIBILIDAD

HIGIENE

AMABILIDAD

PROACTIVIDAD

CONOCIMIENTO

AGILIDAD

CONFIABILIDAD


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