informe anual de responsabilidad social corporativa 2004 · · 2017-09-18sólido y permanente...

Informe Anual deResponsabilidad Social Corporativa 2004

Memoria Social BBVA

“Para BBVA, la Responsabilidad Social Corporativa es partedel camino a la excelencia en que estamos embarcados.”Francisco González, Presidente de BBVA

> Índice

2 CARTA DEL PRESIDENTE

6 EL GRUPO BBVA

16 EL RETO DE MIRAR DE CERCA EL FUTURO

22 EL COMPROMISO DE BBVA > 24. Compromiso con los grupos de interés > 26. Principios de acción > 30. Poniendo los

principios en práctica > 32. Organización de la responsabilidad social corporativa en BBVA.

35 CREACIÓN DE VALOR > 40. Creación de valor directo > 50. Creación de valor indirecto.

54 SOLUCIONES PARA UN FUTURO MEJOR> 56. El cliente como centro del negocio > 62. Banca de particulares > 68. Los fondos de in-

versión y la inversión socialmente responsable en BBVA > 70. Banca de pequeñas y medianas

empresas y microempresas > 74. Banca de grandes empresas y financiación de proyectos

> 78. Banca de instituciones > 82. Participaciones empresariales e inmobiliarias.

84 LAS PERSONAS DE BBVA > 86. Una organización con visión de futuro > 90. Desarrollo profesional y reconocimiento del

mérito > 92. Aprendizaje y desarrollo > 98. Conducta ética > 100. Selección y creación de

empleo > 102. Salud y seguridad > 106. Desarrollo personal > 110. Asociacionismo.

112 GESTIÓN SOSTENIBLE DE LOS RECURSOS > 114. Indicadores clave de desempeño ambiental > 116. Compromiso de gestión sostenible

> 118. Sistema de Gestión Ambiental > 120. Ecoeficiencia en el consumo de recursos natu-

rales > 124. Cambio climático y pérdida de la biodiversidad > 126. Impacto ambiental indi-

recto. Gestión de riesgos > 128. Formación y sensibilización ambiental.

130 APOYO A LA COMUNIDAD > 132. Introducción > 134. Las fundaciones del Grupo BBVA > 138. El Plan Familias BBVA

> 140. Campos temáticos.

152 PRINCIPALES LÍNEAS DE TRABAJO EN 2005

156 ANEXOS> 158. GRI > 166. Pacto Mundial > 168. Principios de Ecuador > 170. Principios que rigen

este Informe > 172. Informe de verificación > 174. Cómo participar en el desarrollo del

compromiso de BBVA.


Desde 2002, BBVA viene editando un Informe de Res-ponsabilidad Social Corporativa para informar a nues-tros accionistas, a los mercados y a todos los que se in-teresen por ello de cómo entendemos y ejecutamos nues-tros compromisos con todos nuestros grupos de interés.En este Informe plasmamos de forma concreta cómo he-mos pasado de las palabras a los hechos, cómo hemostrabajado por un futuro mejor para las personas.

A ello responde nuestra voluntad de responsabili-dad corporativa, que pretende, ante todo, fortalecer yorientar adecuadamente la respuesta de nuestro Gru-po ante los principales desafíos que le presenta el en-torno en el que opera. Y porque así entendemos nues-tra responsabilidad, estamos firmemente convencidosde la importancia de plantear esta respuesta de formaintegral y atendiendo activamente a las expectativasque frente a BBVA mantienen todos los sectores quecon él se relacionan. Para BBVA, ejercer la Responsa-bilidad Social Corporativa es parte del camino a la ex-celencia en que estamos embarcados.

Si eso es cierto para cualquier tipo de empresa, loes más en el Sector Financiero, en virtud de su papelcentral en la economía y en la vida cotidiana de susagentes. Los bancos, entre muchos otros aspectos, fa-cilitan e intermedian de múltiples formas la actividaddiaria de empresas, instituciones, familias y personas,contribuyen al ahorro, agilizan los pagos y suministranfinanciación de actividades productivas y de consumo,canalizando así recursos excedentes a donde más se ne-cesitan. Una actividad que resulta esencial para el cre-cimiento económico y para la mejora general de la ca-lidad de vida, pero que comporta también una respon-sabilidad especialmente acusada.

BBVA la asume plenamente, desde la seguridad deque contribuye así a la mayor generación de valor paratodos sus grupos de interés, pero también a la mayorsolidez económica del Grupo y al crecimiento sosteni-do en el tiempo de sus resultados.

Es un camino, sin duda, de largo recorrido, en elque BBVA avanza con paso decidido año a año. Así hasucedido también en 2004, que ha sido testigo de pro-

> Carta del Presidente

3informe anual de responsabilidad social corporativa 2004

gresos sustanciales. Así, merecen recordarse entre ellostemas como la firma de los Principios de Ecuador delBanco Mundial (siendo, por el momento, el único ban-co español en hacerlo), la aplicación en todo el Grupodel Código de Conducta, la decisión de reducir drásti-camente la actividad en paraísos fiscales, la puesta enmarcha de un Sistema de Gestión Ambiental, la conse-cución de una cifra récord en apoyo a la sociedad o ellanzamiento del Plan Familias y del Préstamo Naci-miento. Y todo ello, al tiempo que alcanzaba la mayorcifra de beneficios de su historia. Avances, además, queno son sino elementos parciales de una estrategia ge-neral orientada al crecimiento sostenido e integral delvalor: es decir, a la generación equilibrada de valoreconómico, social y ambiental. Una estrategia, en esesentido, presidida por el objetivo de sostenibilidad, enel más amplio y comprensivo sentido de la expresión.

Es ése el compromiso de BBVA: un compromisocon el que trata de estar a la altura de las exigenciasde nuestro tiempo, mirando con decisión y optimismoal futuro y tratando de aportar el mayor beneficio po-sible a sus accionistas, clientes, empleados y proveedo-res, así como al conjunto de sociedades en que opera.

EL INFORME 2004

De todo ello trata el presente Informe, que constituyepara BBVA un importante instrumento para hacer par-tícipes a sus diversos grupos de interés de la forma enque ha enfocado durante el año 2004 sus esfuerzos porcumplir con sus compromisos.

Es, por otra parte, un informe en el que hemos reali-zado sustanciales cambios en contenido y estructura.Esta memoria se ha elaborado en conformidad con laGuía de 2002 del GRI, y constituye una presentaciónequilibrada y razonable del desempeño económico, am-biental y social de nuestra organización. Hemos preten-dido además seguir en él los principios de nuevos están-dares emergentes, como la norma AA1000 de Accoun-tAbility (de la que se han tomado en consideración al-gunos de los principios que la inspiran), para orientar la

delimitación de su contenido, al tiempo que se han so-metido a verificación independiente los datos referidos alos indicadores GRI. De esta manera, fortalecemos nues-tra intención por proporcionar información relevante ysólida, que complementa a la aportada por el InformeAnual (en el que se integra un informe específico de Go-bierno Corporativo) y por nuestro sitio en Internet(www.bbva.com).

Ya en el informe del año anterior intentamos daruna imagen clara del desempeño del Grupo en relacióna los compromisos contraídos con sus diversos gruposde interés, realizando un notable esfuerzo por descri-bir amplia y detalladamente el funcionamiento básicode las principales áreas y entidades del Grupo y la for-ma en que contribuyen al compromiso social de BBVA.Un esfuerzo materializado en un extenso Informe, quesupuso una sólida base de referencia para demostrarcon transparencia cómo BBVA asume los mencionadoscompromisos.

Desde esa referencia, hemos pretendido orientar laestructura del Informe de 2004 con un foco central: re-flejar cómo trata el Grupo BBVA de hacer realidad su vi-sión de trabajar por un futuro mejor para las personas.

Partiendo de este enunciado, hemos querido iniciarel Informe reafirmando nuestra voluntad de afrontarcon decisión el futuro, apoyados en una doble volun-tad de innovación y de transparencia y convencidos deque el camino que asegura el mañana está basado en elsólido y permanente compromiso de aportar el máxi-mo valor posible a quienes confían en el Grupo.

Porque ése, en definitiva, es el compromiso de BBVA:un compromiso con todos aquellos que se ven afectadospor sus actuaciones. Un compromiso, por tanto, múlti-ple: con sus accionistas, para crear más valor de formasostenida en el tiempo; con sus clientes, para buscar lasmejores soluciones que hagan de BBVA su primera op-ción; con sus empleados, para ofrecer un estilo de ges-tión que genere entusiasmo, facilite la formación, la mo-tivación y el desarrollo personal y profesional; con susproveedores, para encontrar en BBVA un aliado que po-tencie el beneficio mutuo; con las sociedades donde ope-


ra, para contribuir de forma activa en su desarrollo; conlos reguladores de mercados, para actuar con absolutaintegridad y cumplir rigurosamente la legalidad.

El cumplimiento de estos compromisos sólo es po-sible a través de sólidos principios. Principios que re-flejan nuestros valores y nuestra forma de actuar y quese concretan en una cultura corporativa compartidapor todos los que trabajamos en el Grupo y que debeguiar nuestro comportamiento. En este contexto, es departicular importancia La Experiencia BBVA, expre-sión de nuestro modelo cultural y orientación generalpara capitalizar adecuadamente el valor de los intan-gibles estratégicos del Grupo: la marca, la cultura y lareputación corporativa.

Definir y optar decididamente por una forma dehacer las cosas es muy importante. Pero demostrar conhechos la capacidad de BBVA de poner los principiosen práctica lo es aún más. Para ello, se apunta en el In-forme el conjunto de sistemas de gestión que facilitanesta tarea.

Son sistemas que se orientan a un objetivo común:la creación de valor para nuestros grupos de interés.Un objetivo que exige entender las diferentes vías porlas que el Grupo genera riqueza y, por supuesto, tra-bajar inteligentemente para maximizarlas. Creamos va-lor de manera directa, a través de los flujos monetariostangibles que resultan de nuestras actividades, e intan-giblemente, gracias al valor que aportan elementoscomo la reputación, la transparencia y el capital inte-lectual del Grupo. Pero también de manera indirecta,como la contribución a la configuración de sistemas fi-nancieros estables y confiables, la aportación que rea-lizan nuestros sistemas de gestión al mejor funciona-miento del mercado, la lucha contra el crimen, la co-rrupción y el fraude o el impulso a la innovación tec-nológica que genera nuestra actividad.

Desde que en 2003 diseñamos la nueva estrategiade BBVA, nuestra apuesta fue clara, centrando la ofer-ta en la creación de lo que hemos denominado solu-ciones para un futuro mejor: productos y servicios in-novadores, de calidad y eficientes, que tienen su refe-

rencia básica en las necesidades del cliente (como cen-tro de nuestro trabajo) y que maximizan la rentabili-dad, al tiempo que permiten materializar en la prácticanuestros principios y nuestra visión. Asegurando, así,en nuestra actividad diaria en el mercado la coherenciaentre lo que decimos y lo que hacemos.

Nada de esto es posible sin todos los profesionalesque trabajan en el Grupo: las personas de BBVA. Nues-tro equipo es realmente el artífice de este ambiciosoproyecto de generación de valor. Guiados por esta con-vicción, trabajamos para fomentar el desarrollo profe-sional de nuestra gente, compensando adecuadamentesu esfuerzo, proporcionando un ambiente de trabajoconducente a la igualdad de oportunidades, a la valo-ración del mérito y de la diversidad, a la comunicaciónabierta y a la preservación de su salud y su seguridad.En contrapartida, de nuestro equipo esperamos uncomportamiento ético y una exigente integridad en suactividad profesional. Sin ello, sería vana toda preten-sión de responsabilidad corporativa.

La realización de nuestras actividades requiere tam-bién de recursos materiales. Por tanto, implican un im-pacto ambiental, a través de los consumos energéticos ymateriales directos y de la forma en que se tratan los re-siduos materiales de la actividad. Pero el impacto am-biental de un banco es mucho más importante si se tomaen consideración el efecto indirecto de su actividad co-mercial. En esta medida, para BBVA la gestión sostenibleimplica no sólo la continua búsqueda de la eficiencia enel uso de los recursos materiales que emplea, sino tam-bién la equilibrada asunción de las responsabilidadesque conllevan tanto la gestión de los recursos confiadosal Grupo como la de los recursos que éste pone al al-cance de sus clientes y de la sociedad en general.

Se ha dicho más de una vez que difícilmente puedeuna empresa conseguir un éxito permanente en una co-munidad que no prospera. Es una creencia que com-partimos decididamente en BBVA. Desde una perspec-tiva puramente económica, en ella descansa nuestroconvencimiento de que el apoyo a la comunidad esparte esencial de nuestra responsabilidad social corpo-


“Este es el compromiso de BBVA con nuestrosaccionistas, clientes, empleados y todas las sociedadesdonde opera.”

Éste es el enfoque que preside este documento. Unenfoque que creemos congruente con nuestra visión,nuestra estrategia de negocio y nuestra realidad. Un en-foque, también, plenamente coherente con el sentidoen el que entendemos la expresión adelante, que he-mos adoptado como emblema de la cultura BBVA yque responde a un entorno y una forma de trabajo yde vida en los que la única constante es el cambio. Es,finalmente, la forma en que enfocamos nuestra preten-sión de trabajar por un futuro mejor para las personas.

Sólo me resta invitarles a leer este Informe y a par-ticipar del compromiso de BBVA: adelante.

10 de Febrero de 2005Francisco González Rodríguez

rativa. Algo que ejercemos desde nuestra actividad em-presarial característica, pero a lo que se orienta especí-ficamente nuestra política de acción en la sociedad.Una política enfocada a contribuir al desarrollo de lassociedades en que BBVA está presente y que respondeen buena medida a criterios éticos de carácter general,pero que no debe entenderse en un sentido simplemen-te filantrópico. La acción social no tiene para BBVAningún carácter lucrativo, pero, adecuadamente ges-tionada, constituye asimismo una vía de fortalecimien-to a medio y largo plazo de la solidez económica delGrupo. Es una inversión estratégica que genera valorrecíproco: para la sociedad y para la empresa.

Cumplir con este compromiso requiere necesaria-mente un diálogo abierto que permita entender y aten-der las necesidades básicas de las sociedades en las queel Grupo opera. BBVA dispone de múltiples canalespara el ejercicio de este diálogo. De muchos de ellos seda cuenta en este Informe. Pero el propio Informe debeentenderse como un componente esencial de esta con-versación permanente que nuestro Grupo quiere man-tener con todos los sectores con los que se relaciona.Desde la convicción de que de su calidad depende enbuena medida la calidad de esas relaciones y la calidadgeneral de la actividad.

6 EL GRUPO BBVA

> El Grupo BBVA

> Compromiso con los grupos de interés > Principios de acción > Poniendo los principios en práctica > Organización de la responsabilidad

Social Corporativa

7informe anual de responsabilidad social corporativa 2004 7informe anual de responsabilidad social corporativa 2004

BBVA es un grupo financiero global, de gran di-mensión y elevada solvencia, con una sólida posi-ción en el mercado español y una franquicia líder enLatinoamérica.

Un grupo que mira de cerca el futuro, decidido acrear y aprovechar nuevas oportunidades, prepara-do para los retos del mercado global y con todas lasventajas competitivas de un gran equipo dispuestoa obtener los mejores resultados a lo largo de un ca-mino que asegura el mañana.

El Grupo BBVA atiende a 35 millones de clientesen 32 países a través de una red de cerca de 7.000oficinas y 84.000 personas, gestionando un volumende negocio de 500.000 millones de euros con la má-xima excelencia y responsabilidad individual, traba-jando para todos los que con él se relacionan: los ac-cionistas, los clientes, los empleados, los proveedo-res y la sociedad. Todo ello con un objetivo común:unir todas las fuerzas para establecer relaciones du-raderas con clientes cada día más satisfechos.

8 EL GRUPO BBVA

Presidencia

Consejero Delegado

Áreas de Negocio

Banca MinoristaEspaña y Portugal

Banca Mayoristay de Inversiones

América

Áreas de apoyo

Áreas de apoyo

• Área de Presidencia• Secretaría General• Servicios Jurídicos• Comunicación e Imagen• Relaciones Corporativas

• Sistemas y Operaciones• Recursos Humanos y Servicios• Riesgos• Dirección Financiera• Desarrollo de Negocio• Innovación y Desarrollo

BBVA Organigrama>(Diciembre 2004)


197Oficinas3.524Empleados

Chile


Argentina

9Oficinas97Empleados

Paraguay


Uruguay


Colombia


California (Estados Unidos)


Perú

1.824Oficinas27.735Empleados

México


Venezuela


Puerto Rico


Panamá


Portugal


Islas del Canal (Reino Unido)

Londres

París

Sao Paulo

Gran Caimán

La Habana

Miami

Nueva York

Montevideo

Activos (millones euros)

Créditos s/clientes (millones euros)

Total recursos gestionados (millones euros)

Beneficio atribuido (millones euros)

Nº de clientes (millones)

Empleados

• En España

• Fuera de España

Oficinas

• En España

• Fuera de España

311.072 287.150

174.615 153.271

323.984 295.905

2.802 2.227

35 35

84.117 86.197

30.765 31.095

53.352 55.102

6.848 6.924

3.375 3.371

3.473 3.553

Datos básicos Grupo BBVA>2004 2003

Perfil del Grupo BBVA

Los datos que aparecen en el mapa corresponden a los empleados y oficinas del Grupo BBVA

consolidado en cada país. Aparecen señalados sólo aquellos países en los que

el Grupo BBVA cuenta con entidad bancaria. Además, en Ecuador, Bolivia y República Dominicana

se cuenta con entidades gestoras de pensiones y/o seguros.

10 EL GRUPO BBVA

3.375Oficinas30.765Empleados

España


Andorra


Suiza

1Oficinas2Empleados

Gibraltar (Reino Unido)

Milán

Bruselas

Moscú

Teherán

Hong-Kong

Beijing

Tokio

Frankfurt

BBVA

Banco de Crédito Local

Finanzia/Uno-e

América Latina

BBVA Banco Continental (Perú)

BBVA Banco Francés (Argentina)

BBVA Banco Provincial (Venezuela)

BBVA Banco Uruguay

BBVA Bancomer (México)

BBVA Chile

BBVA Colombia

BBVA Panamá

BBVA Paraguay

BBVA Puerto Rico

Resto del Grupo

Banc Internacional d’Andorra-Banca Mora

BBVA Portugal

BBVA Privanza Bank (Jersey) Ltd (Channel Islands)

BBVA Privanza Internacional (Gibraltar) Ltd

BBVA Suiza

Valley Bank (Estados Unidos)

Bancos del Grupo >España

Bruselas Londres Nueva York

Gran Caimán Miami París

Hong-Kong Milán

Sucursales >

Beijing La Habana Sao Paulo

Bruselas Montevideo Teherán

Frankfurt Moscú Tokio

Oficinas de representación >


- BBVA anuncia la inversión de 34,3 millones de euros en formación en 2004.

- Uno-e, el banco on-line del Grupo BBVA, lanza la primera tarjeta MasterCard Mini Oro del mundo.

- BBVA crea la Unidad de Innovación y Desarrollo.

- Se celebra la Junta General de Accionistas de BBVA, en la que se presentan el Informe Anual, elInforme de Gobierno Corporativo y el Informe de Responsabilidad Social Corporativa.

- BBVA implanta un nuevo sistema para la prevención de la financiación del terrorismo.

- BBVA refuerza su compromiso con la sociedad y lanza el Plan Familias. Destacan como productosestrella los Préstamos Familiares, iniciados con el Préstamo Nacimiento.

- BBVA concluye la OPA sobre BBVA Bancomer y alcanza el 98,88% de su capital.

- Inicio en México de la exposición itinerante por América Latina “Obras Maestras de la ColecciónBBVA”.

- Concentración de los centros de procesos de datos de Latinoamérica en Monterrey (México).

- BBVA Patrimonios lanza la primera sociedad de inversión inmobiliaria para altos patrimonios delmercado español.

- BBVA, primer banco español en adoptar los "Principios de Ecuador".

- Se anuncia la adquisición de Valley Bank en California (EE.UU.).

- La Fundación BBVA presenta los Premios a la Conservación de la Biodiversidad, con una dotación deun millón de euros.

- BBVA y la Federación Española de Municipios y Provincias (FEMP) firman un convenio de colaboración.

- La Oficina de Apoyo para la Sociedad de la Información, iniciativa conjunta de BBVA, HP, Microsoft yTelefónica, ha asesorado a 300.000 pymes en su primer año de actividad.

- BBVA y representaciones sindicales crean el Comité de Empresa Europeo.

- BBVA lanza una nueva estrategia inmobiliaria sobre la base de la marca ANIDA.

- BBVA decide reducir la actividad en centros off-shore.

- BBVA Colombia lanza el Crédito Ecológico.

- Comienza la XIX edición de Ruta Quetzal BBVA.

- BBVA completa la implantación de su Código de Conducta en todas las sociedades del Grupo.

- Implantación de la nueva arquitectura multicanal NACAR en España, con más de 34.000 puestos detrabajo.

- El Informe de Responsabilidad Social Corporativa de BBVA de 2003 recibe la calificación “inaccordance” de GRI, convirtiéndose en el segundo banco a nivel mundial en conseguirla.

- BBVA crea una unidad de negocio para desarrollar su estrategia de banca minorista en Estados Unidos.

- BBVA financia al 0% de interés matrículas y becas universitarias a través del Programa Blue Joven.

Principales hechos de BBVA en 2004>

Enero 04

Fecha Acontecimiento

Febrero 04

Marzo 04

Abril 04

Mayo 04

Junio 04

Julio 04

Agosto 04

12 EL GRUPO BBVA

- BBVA Bancomer se consolida como líder del mercado hipotecario mexicano tras el anuncio de comprade Hipotecaria Nacional de México.

- BBVA anuncia la adquisición de Laredo National Bancshares, grupo financiero con dos bancos queoperan en Texas (EE.UU.).

- BBVA firma un acuerdo financiero con los Centros Especiales de Empleo afiliados a la ConfederaciónCoordinadora Estatal de Disminuidos Físicos de España.

- BBVA lanza el fondo de inversión BBVA Desarrollo Sostenible.

- BBVA lanza la segunda edición del Préstamo Nacimiento, tras el éxito de la primera edición, quesuperó las 11.700 concesiones.

- BBVA impulsa un fondo –Palladium Equity Partners III– que invertirá 500 millones de dólares encompañías hispanas de EE.UU.

- BBVA entra a formar parte del Comité Ejecutivo de la Asociación Española del Pacto Mundial. A lolargo de 2004 se adhieren al Pacto Mundial: BBVA Bancomer, BBVA Banco Francés, BBVA Colombia yBBVA Banco Continental.

- I Convocatoria de la Fundación BBVA de Ayudas a la Investigación en Biología de la Conservación, porun total de 2,3 millones de euros. La Fundación ha convocado también en 2004 la III Convocatoria deAyudas a la Investigación en Ciencias Sociales, con un presupuesto de 1,4 millones de euros.

- Se reducen en un 24% las reclamaciones al BBVA presentadas en el Banco de España, según laMemoria de Reclamaciones del Banco de España de 2003, frente a un aumento medio del SectorFinanciero del 23,9%.

- BBVA entrega a la Fundación Víctimas del Terrorismo 842.000 euros para las víctimas del 11 de marzo,de los que 500.000 euros son aportados por BBVA y el resto por clientes y empleados.

- La acción de BBVA acumula en 2004 una subida del 19,2%, la mayor entre los principales bancoseuropeos, superando los 44.000 millones de euros de valor de mercado.

- BBVA entra a formar parte del índice “FTSE ISS Corporate Governance”, que valora la calidad delGobierno Corporativo. Este hecho se suma a la renovación de la inclusión de BBVA en los dosprincipales índices de sostenibilidad del mundo: Dow Jones Sustainability Index y FTSE4Good.

- BBVA, líder del mercado hipotecario en España, con más de 120.000 operaciones financiadas en 2004y más de 810.000 operaciones vivas.

- BBVA logra el mayor resultado de su historia al obtener un beneficio de 2.802 millones de euros, conun crecimiento del 25,8% respecto a 2003.

- Primer banco en préstamos sindicados en España (Dealogic, Bloomberg, Loan Pricing Corporation).

- Segundo banco en préstamos sindicados en América Latina (Loan Pricing Corporation).

- Primer banco en Project Finance en América Latina (Dealogic).

- BBVA, líder mundial por número de operaciones de trade finance en 2004 (Dealogic y Trade Finance).

Fecha Acontecimiento

Septiembre 04

Octubre 04

Noviembre 04

Diciembre 04


14 EL GRUPO BBVA

Dentro de este contexto de eventos y logros, BBVAha continuado mejorando su comportamiento conrelación a su responsabilidad social corporativa. Losindicadores que se presentan a continuación danuna imagen condensada y concreta de este desem-peño. La diferencia entre los indicadores clave de2003 y los del presente informe responde al objetivode centrar la atención en los aspectos fundamentalesde la sostenibilidad del Grupo. Los indicadores queno figuran en el cuadro se siguen utilizando y en sumayoría se incluyen dentro de este Informe.

>Indicadores clave


Beneficio atribuido (millones de euros)

Rentabilidad sobre recursos propios (ROE)

Precio / Valor contable (veces)

Número medio de días en resolver una reclamación (España)

Número de certificaciones ISO

Fondos de inversión socialmente responsable respecto al total de fondos de inversión gestionados

Emisiones CO2 por empleado (toneladas)

Consumo de papel por empleado (kilogramos)

Mujeres en puestos directivos (porcentaje)

Diversidad hombres-mujeres (porcentaje)

Importe total de la inversión en formación (millones de euros)

Horas de formación por empleado (media)

Personas promocionadas (porcentaje sobre plantilla total)(1)

Número de consultas atendidas por la Oficina del Accionista (anual)

Índice de satisfacción de clientes (Fuente FRS Ibérica) referido a España

Índice de satisfacción de empleados(2)

Índice de satisfacción de proveedores (sobre 5)

Auditorías para verificar el cumplimiento de los procedimientos de prevención del blanqueo de capitales

Creación de valor para accionistas: rentabilidad por dividendo

Creación de valor para empleados: gastos generales de personal (millones de euros) (incluye sueldos y salarios, seguros sociales, dotaciones a fondos de pensiones y otros gastos)

Creación de valor para clientes: créditos sobre clientes (bruto en millones de euros)

Creación de valor para proveedores: otros gastos administrativos(3) (millones de euros)

Creación de valor para la sociedad: impuesto sobre sociedades (millones de euros)Creación de valor para la sociedad: recursos destinados por el Grupo y sus fundaciones a acción social (millones de euros)(*) Los indicadores son para el Grupo, salvo en aquellos casos en los que se señala otro alcance.(1) El alto porcentaje de promociones del año 2003 se debe a que la reestructuración del Grupo llevó consigo una gran movilidad de funciones, con asunción de responsabilidades mayores.(2) Este indicador se mide de forma bienal.(3) Se ha seleccionado este concepto como aproximación adecuada de los pagos realizados a terceros en concepto de compras y servicios prestados.n.d. = no disponible.

2.802 2.227

20,0% 18,4%

2,8 2,8

18 26

64 76

1,8 1,7

3,75 3,68

130,4 116,8

11,2 11,1

57/43 58/42

34,3 34,6

45 43

13 26

10.737 11.939

75% 74%

n.d. 60,4%

3,7 3,8

1.460 458

3,39% 3,51%

3.184 3.263

174.615 153.271

1.779 1.768

957 915

38,3 35,3

Indicadores clave de RSC Grupo BBVA(*)>Indicador 2004 2003


> El reto de mirarde cerca el futuro


Social Corporativa


La dinámica de los mercados y las crecientes deman-das de la sociedad en su conjunto requieren que lasempresas sean capaces de aportar más valor a colec-tivos adicionales a los que concentraban sus esfuer-zos de forma tradicional. BBVA reconoce la necesi-dad de afrontar este reto mirando de cerca un futuroen el que desea ser un agente activo y positivo.

En BBVA existe el convencimiento de que el ca-mino que asegura el mañana está basado en el sóli-do y permanente compromiso de aportar el máximovalor posible a aquellos que confían en él, ya sea tra-bajando en sus oficinas, utilizando sus servicios, in-virtiendo, vendiendo sus productos, etc. Para todos,BBVA trabaja por un futuro mejor.

Para hacerlo posible, BBVA ha desarrollado sucultura corporativa –formalizada en el documentodenominado La Experiencia BBVA– que define lavisión del Grupo, regula su manera de actuar y lepermite afrontar con éxito los retos del futuro.

La base del cumplimiento del compromiso deBBVA se encuentra en un diálogo abierto y constan-te que permita en todo momento conocer las expec-tativas y necesidades que más preocupan y, en defi-nitiva, ser de más ayuda, con el fin de obtener el ma-yor beneficio mutuo posible.

BBVA es consciente de que sus decisiones y ac-tuaciones no sólo tienen consecuencias económicas yfinancieras para sus socios en el negocio, sino quepueden tener también importantes impactos –direc-tos e indirectos– sobre la creación de riqueza, el me-dio ambiente, las comunidades y su prosperidad pre-sente y futura. Por esta razón, BBVA ha decidido in-tegrar en su modelo de negocio la evaluación de losriesgos que puedan derivarse de la labor del Grupoen todos estos aspectos e identificar las oportunida-des que su papel en los mercados pueda conllevar.

La visión empresarial que guía el comportamien-to de BBVA se formaliza, entre otras políticas, en suconcepción de la responsabilidad social corporativa(RSC), que asume en un sentido integral.

Aunque existe disparidad de opiniones en cuanto asu definición, contenido y aproximación exactos,BBVA entiende la responsabilidad social corporativacomo su compromiso de aportación del máximo valor

> Trabajamos por un futuro mejorpara las personas


La visión de BBVA

La visión de BBVA nace como unenunciado que establece objetivosdel más alto nivel, adecuando lasnecesidades de las personas con loque el Grupo puede ofrecer.

Trabajamos por un futuromejor para las personasLa visión de BBVA hace especialénfasis en el concepto de futuro. Toda la actividad del

Grupo está encaminada a crearfuturo para las personas,entendiendo futuro en términospositivos y sostenibles. Futuro es un mañana mejor.

Creación de riqueza

Promovemos activamente el uso eficiente de los recursos dentro y fuera de la organización

Impulsamos el desarrollo de las comunidades

Fomento delbienestar socialCreamos entornos

seguros para el desarrollode la comunidad

Conservacióndel entorno

Un futuro mejor para las personas>


posible a todos sus grupos de interés –accionistas, clien-tes, empleados, proveedores, reguladores y conjunto dela sociedad–. Un compromiso que no responde a moti-vaciones subjetivas o pretensiones cosméticas, sino a lanecesidad de conseguir relaciones estables, sólidas ymutuamente beneficiosas con todos estos grupos, comocolumna vertebral de su estrategia.

Desde esta perspectiva, para BBVA la responsa-bilidad social se integra en todas las áreas y activi-dades del Grupo, como un eje transversal que orien-ta actitudes y criterios, persiguiendo coherentemen-te el objetivo de la calidad total y la excelencia.

En este sentido, todas las áreas están implicadas–en todas las actividades y en todas las unidades sepuede y se debe integrar criterios de RSC–. Para unaorganización del Sector Financiero, esto implicaatender detenidamente tanto a los criterios y prácti-cas de gestión de los empleados y los recursos mate-riales utilizados, como a los criterios y prácticaspara el desarrollo y gestión de los productos y servi-cios ofrecidos; entendiendo las responsabilidadescomo aquéllas que conllevan tanto la gestión de losrecursos confiados al Grupo como la de los recur-sos que éste pone al alcance de sus clientes y de lasociedad en general.

La necesidad de encontrar esta alineación en-tre la RSC, las prácticas internas y los productos yservicios, así como la habilidad para demostrarclaramente cómo a través de los mismos se aportavalor a los grupos de interés, presenta para el sec-


tor de la banca dos grandes retos: innovación ytransparencia. BBVA está decidido a crear y apro-vechar nuevas oportunidades en estos ámbitos y,por tanto, reconoce la importancia de hacer frentea tales retos.

La innovación es una palanca de progreso enBBVA. Resalta la importancia de la creatividad efi-ciente y la aplicación de las tecnologías al serviciodel cliente y de cara a los compromisos sociales ymedioambientales de BBVA.

Trabajar para aumentar la transparencia en laforma de hacer las cosas es otro vector de acciónfundamental. BBVA ha realizado cambios en su es-tructura con el objetivo no sólo de ser más accesibley abierto, sino también de lograr una mayor flexi-bilidad y un mayor enfoque al cliente. Se refuerzaeste concepto a través de las nuevas herramientas decomunicación interna y externa y mediante la for-malización y aplicación de códigos y principios debuen funcionamiento.

Asimismo, con el objetivo de avanzar en un pro-ceso de mejora permanente, a lo largo de 2004 seha puesto especial atención en destacar los compro-misos concretos en diferentes aspectos importantesde la RSC. El presente Informe pretende tambiénproporcionar una imagen del Grupo tan completacomo sea posible y, en su mayoría, la informaciónse extiende a todos los países y sectores en los que elGrupo tiene presencia significativa. Detalles adicio-nales sobre las metodologías seguidas y el alcance


de este Informe se pueden encontrar en el epígrafe“Principios que rigen este Informe”. Con el propó-sito de centrarse en lo más relevante, el Informe haseguido un riguroso y sistemático proceso para laidentificación de los aspectos de la RSC que son re-levantes o materiales para BBVA y que es importan-te comunicar a sus grupos de interés. Para esto, sehan seguido guías y metodologías de reconocimien-to internacional. En particular, cabe mencionarAA1000 (de la que se han tomado en consideraciónalgunos de los principios que la inspiran) y GlobalReporting Initiative (GRI), cuyos requisitos el pre-sente Informe aspira a cumplir “in accordance”.

Compromisos Organización

Principios Sistemas

Visión:Trabajamos porun futuro mejor

para las personas

AccionistasClientes

EmpleadosProveedores

SociedadReguladores

Principios de actuaciónCódigo de Conducta

Principios de buen gobiernoPrincipios internacionales

suscritosCódigos de conducta funcionales

Sistemasde gestiónde BBVA

Áreas de NegocioÁreas de Apoyo

Otras áreas

22 EL COMPROMISO DE BBVA

> El compromiso de BBVA


Social Corporativa

23informe anual de responsabilidad social corporativa 2004 23


Social Corporativa



social corporativa en BBVA

El objetivo de La Experiencia BBVA es que en cadauno de los múltiples contactos que el Grupo man-tenga con los grupos de interés con los que se rela-ciona se transmita una experiencia única y diferen-cial que aporte valor sostenible.

En BBVA se denominan principales grupos de in-terés a las personas, colectivos o instituciones a losque afectan las decisiones que toma el Grupo y cuyaparticipación es la base del éxito de su proyecto. Sonlos principales:• Accionistas.• Clientes.• Empleados.• Proveedores.• Reguladores.• Sociedad.

Con todos ellos BBVA desea mantener compro-misos firmes, sólidos y transparentes. Por tanto, esesencial para BBVA tener claramente identificadosquiénes conforman estos grupos y qué aspectos lesson de importancia, así como conocer las expectati-vas que tienen depositadas en el Grupo.

Nace de aquí una necesidad de comunicación:una comunicación que debe ser capaz no sólo de ex-presar la posición de BBVA frente a diferentes asun-tos, sino que debe ser bidireccional y susceptible decaptar las expectativas de cada uno de los grupos deinterés. Avanzando en este compromiso, BBVA en-tiende que sólo trabajando con sus grupos de interéslogrará generar soluciones que aporten beneficiospara todos ellos y para la Entidad.

>Compromiso con los grupos de interés


Para poder cumplir con este compromiso, BBVA de-sarrolla, mantiene y mejora canales y técnicas de co-municación que le permiten establecer diálogos concada colectivo (y que se detallan a lo largo de esteInforme). Esta comunicación bidireccional de bene-

> Conociendo las expectativas de los grupos de interés

ficio mutuo permite a BBVA conocer los intereses yexpectativas de sus grupos de interés. Para ello, noexiste un solo método: los mecanismos utilizadosdependen tanto de la naturaleza y dinámica de cadagrupo como de cada asunto en particular.

ClientesBuscar las mejores soluciones

que hagan de BBVA su primera opción

EmpleadosUn estilo de gestión que genere

entusiasmo y facilite la formación,la motivación y el desarrollo

personal y profesional

ReguladoresActuar con integridad y cumplir

rigurosamente la legalidad

ProveedoresEncontrar en BBVA un aliado

para el beneficio mutuo

SociedadContribuir de forma activa

al desarrollo de las sociedades enlas que el Grupo está presente

AccionistasCrear más valor de formasostenible en el tiempo

Compromisos de BBVA con sus grupos de interés>


BBVA considera que poner en funcionamiento su vi-sión y construir un futuro mejor para los grupos deinterés exige una cultura corporativa sólida, que ga-rantice un comportamiento ético y una actitud res-ponsable en la gestión del negocio y en la relacióncon todas las partes interesadas. Es la cultura que setrata de reforzar día a día en el marco de La Expe-riencia BBVA, y que se traduce en:• Siete Principios de actuación.• Código de Conducta del Grupo BBVA.• Principios de Gobierno Corporativo.• Principios internacionales suscritos.• Códigos de conducta específicos de funciones del

Grupo.

En BBVA, los principios de actuación se encuentranen el centro mismo de la cultura corporativa. Son par-te intrínseca de la forma de pensar y de trabajar delGrupo. Un estilo que comprende tanto los compro-misos con los accionistas, los clientes, los empleados yla sociedad en general como los comportamientos aseguir con los mismos. Estos compromisos se mate-rializan en siete Principios Corporativos, cada uno delos cuales conlleva maneras específicas de comporta-miento ante los grupos de interés. Estos siete Princi-pios Corporativos son:1. El cliente como centro del negocio.2. La creación de valor para los accionistas y el res-

to de los grupos de interés como el resultado dela actividad.

3. El equipo como artífice de la generación de valor.4. El estilo de gestión como generador de entusiasmo.5. El comportamiento ético y la integridad perso-

nal y profesional como forma de entender y de-sarrollar la actividad.

> Siete Principios de actuación

>Principios de acción


6. La innovación como palanca de progreso.7. La responsabilidad social corporativa como

compromiso con el desarrollo.Mediante el enunciado del último principio, el

Grupo ha querido plasmar de una manera explícitasu compromiso con la RSC. El séptimo principio im-plica que el compromiso del Grupo con el progresosocial, económico y ambiental debe ser un elementoindispensable de su actuación. Sin embargo, es im-portante reconocer que el seguimiento de los seisprincipios anteriores es esencial para conseguir elcompromiso de BBVA con la RSC, aportando el má-ximo valor posible a sus grupos de interés. Estos sieteprincipios representan un importante factor diferen-ciador para BBVA y contribuyen al fortalecimiento dela cultura, de la marca y de la reputación del Grupo.

El Código de Conducta del Grupo BBVA, que fueaprobado en diciembre de 2003, es una pieza clavepara preservar la Integridad Corporativa y concretael quinto principio de la cultura corporativa deBBVA, que define “el comportamiento ético y la in-tegridad personal y profesional como forma de en-tender y desarrollar la actividad”. Pero además,como manifestación que se ha hecho pública, es laexpresión de los compromisos de BBVA con la so-ciedad; compromisos en los que se sustenta la con-fianza de accionistas, clientes, empleados, provee-dores y otros grupos de interés.

El Código se aplica a todas las entidades queforman parte del Grupo y vincula a todos sus em-pleados y directivos, pudiendo extenderse a cual-quier otra persona que se relacione con el Grupocuando, por la naturaleza de dicha relación, su for-ma de actuar pueda afectar a la reputación deBBVA. En este sentido, sirve como una guía segurade comportamiento que permite mantener los me-jores estándares de integridad y honestidad, consti-tuyendo una pieza clave para preservar la Integri-dad Corporativa del Grupo BBVA. Mediante sucumplimiento, se da seguridad y confianza a los ac-cionistas, clientes, empleados, proveedores y a lasociedad en general, sobre las capacidades del Gru-

> Código de Conducta del Grupo BBVA

po para cumplir los compromisos que se derivan desus actividades y negocios.

Es importante señalar que dentro del Código sedestacan valores éticos que resultan claves para lacultura del Grupo, entre los que cabe remarcar lossiguientes:• Respeto a la dignidad de la persona y a sus dere-

chos inherentes.• Respeto a la igualdad de las personas y a su di-

versidad.• Estricto cumplimiento de la legalidad.• Objetividad profesional.

Más específicamente, las pautas de actuacióncontenidas en el Código se estructuran en base a lasdiferentes formas que adopta la Integridad Corpo-rativa para BBVA:

Integridad Relacional: referida a las relacionesque BBVA establece con los distintos grupos de in-terés. Algunos de los puntos más relevantes que serecogen en este apartado son los siguientes: • Confidencialidad y transparencia en la relación

con los clientes.• Criterios y aspectos relativos a la selección, ges-

tión, desarrollo y seguridad y salud del personal.• Principios de actuación relativos a la selección y

gestión de proveedores.• Prevención del lavado de dinero y de la finan-

ciación de actividades terroristas, neutralidadpolítica y compromiso social y ambiental comoprincipales aspectos en sus relaciones con la so-ciedad.Integridad en los Mercados: por la que BBVA

asume el compromiso de promover la integridad ytransparencia de los mercados en los que interviene,desarrollando procedimientos para evitar la mani-pulación de los mercados y el uso inapropiado de lainformación privilegiada, junto con el compromisocon la libre competencia y transparencia en la infor-mación al mercado.

Integridad Personal: relativa a las pautas de ac-tuación individual que han de respetar todos los em-pleados del Grupo, donde se incluyen, entre otrostemas, criterios para la prevención de conflictos per-sonales de interés, así como cuestiones relevantespara la gestión del patrimonio personal y la acepta-ción de regalos y compensaciones.

Integridad Organizativa: en la que se caracteri-zan los órganos y funciones específicas para velar


por el cumplimiento del contenido del Código y pre-servar eficazmente la Integridad Corporativa:• Los Comités de Gestión de la Integridad Corpo-

rativa.• La Función de Cumplimiento.

Los aspectos mencionados son sólo una muestra.El documento completo del Código está disponibleen la web de BBVA (www.bbva.com). El Código tie-ne una muy amplia cobertura, tanto en lo relativoal tipo de principios como respecto a su aplicaciónen todas las actividades que desarrolla el Grupo.

Adicionalmente, para poder gestionar adecuada-mente la gran variedad de operaciones y aspectoséticos y de comportamiento relacionados, BBVA si-gue numerosos códigos de conducta y principios degestión. Coherentes con el Código de Conducta delGrupo, los empleados de BBVA afectados en cadacaso tienen también la obligación de seguir los ali-neamientos establecidos en estos códigos.

Un reciente informe de la Fundación Ecología yDesarrollo señala que el Código de Conducta delGrupo BBVA es uno de los trece que consideracomo más completos de todas las empresas del Ibex.

La buena gestión del gobierno de una empresa estáen gran medida ligada a las reglas que guían las re-laciones entre el equipo directivo, el Consejo de Ad-ministración y los accionistas. Es por tanto de im-portancia máxima establecer principios que impul-sen la óptima materialización de estas relaciones,que generen confianza y que favorezcan el éxito dela empresa. Estos principios son el fundamento delGobierno Corporativo.

BBVA ha desarrollado desde el año 2002 un nue-vo Sistema de Gobierno Corporativo que determinalas normas de régimen interno y funcionamiento delConsejo y de sus comisiones, así como los derechosy deberes de los consejeros.

Desde la perspectiva de la RSC, el Sistema deGobierno Corporativo debe generar confianza sobrela solidez de sus principios y favorecer el éxito de laempresa. En este sentido, el Sistema de GobiernoCorporativo requiere que al menos dos tercios desus consejeros sean independientes. Asimismo, el

> Principios de Gobierno Corporativo


Sistema de Gobierno Corporativo establece clarasreglas para el nombramiento de consejeros y dispo-ne que se expongan las retribuciones de cada miem-bro del Consejo dentro del Informe Anual a los ac-cionistas, medidas que aportan transparencia a laforma en la que el Grupo es gestionado.

BBVA considera su Sistema de Gobierno Corpo-rativo como un proceso dinámico, función de loscambios en la sociedad y en el propio Grupo, de lanormativa y de las recomendaciones sobre mejoresprácticas que sean relevantes en cada momento. Deesta manera, el Grupo garantiza estar regido porprincipios éticos y profesionales rigurosos, adecua-dos al entorno en el que opera.

Toda la información y documentación sobre elGobierno Corporativo de la Entidad se encuentradisponible en la página web del Banco (www.bbva.com). Además, en el Informe Anual 2004 se incluyeun apartado específico con información sobre los as-pectos más relevantes del Sistema de Gobierno Cor-porativo. Asimismo, el Banco publica, de acuerdocon lo dispuesto en la normativa de transparencia,un Informe de Gobierno Corporativo que se pone adisposición de los accionistas en su página web.

La forma de actuar de BBVA no sólo responde a losprincipios que internamente se ha fijado. BBVA en-tiende la importancia y los beneficios que implica laadopción de principios de carácter internacional. Es-tos principios son compartidos por la comunidadempresarial y reflejan las principales preocupacio-nes y aspectos críticos donde la actuación de las em-presas puede tener importantes impactos. En estesentido, BBVA se ha comprometido a seguir losprincipios establecidos por tres importantes iniciati-vas internacionales:• Pacto Mundial de las Naciones Unidas

(www.pactomundial.org): BBVA se adhiere aesta iniciativa en 2002. Mediante la adhesióna este pacto, BBVA se compromete a seguir losprincipios establecidos con relación a DerechosHumanos, normas laborales, protección delmedio ambiente y lucha contra la corrupción.

> Principios internacionales suscritos


A lo largo de 2004, se han adherido específica-mente al Pacto cuatro bancos del Grupo enAmérica Latina: BBVA Bancomer, BBVA Ban-co Francés, BBVA Banco Continental y BBVAColombia. BBVA es, además, miembro del Co-mité Ejecutivo de la Asociación Española delPacto Mundial.

• Iniciativa para Entidades Financieras del Progra-ma de las Naciones Unidas para el Medio Am-biente (UNEP-FI) (www.unepfi.org): es un pro-grama de las Naciones Unidas que agrupa los es-fuerzos de entidades financieras a favor de laprotección del entorno. BBVA forma parte de lainiciativa desde 1998. La declaración destaca elcompromiso con el desarrollo sostenible, esta-blece los principios fundamentales de la gestiónambiental para las instituciones financieras yconsigna el compromiso de difundir estos prin-cipios de actuación.

• Principios de Ecuador (www.equator-principles.com): BBVA es el primer banco español en adhe-rirse a estos Principios, que establecen criteriosambientales y sociales para la financiación deproyectos de inversión de más de 50 millones dedólares en países emergentes. Los Principios han

sido impulsados por la Corporación FinancieraInternacional, agencia dependiente del BancoMundial.

Los principios anteriormente expuestos –tanto in-ternos como externos– aportan las máximas funda-mentales que determinan la actuación de BBVA. Sinembargo, es necesario extender y explicitar la apli-cación de estos principios a funciones específicas delGrupo. Para poder dar este paso práctico, BBVA haformulado y desarrollado numerosos códigos a es-cala funcional. A continuación, se apuntan algunosde los códigos más relevantes:• Estatuto del Consejero.• Código de Conducta en los Mercados de Valores.• Código Ético para la Selección de Personal.• Código Ético del área de Compras, Inmuebles y

Servicios.• Código Ético del área Inmobiliaria.• Principios Básicos de la Gestión del Riesgo.• Estatuto de Auditoría Interna.

> Códigos de conducta específicosde funciones del Grupo

BBVA dispone de un modelo avanzado de gestión quehace posible que los compromisos del Grupo seanuna realidad. Se basa en la integración de procesos ysistemas que persiguen que la acción de BBVA en lascomunidades en las que opera genere beneficios si-multáneos para la Entidad y para todos sus gruposde interés.

De esta manera, los modelos de gestión actúancomo vínculos generadores de valor entre las di-mensiones internas y externas de BBVA. Los prin-cipales sistemas de gestión del Grupo son los si-guientes:• Sistema de Gobierno Corporativo. • Sistema de Negocio. • Sistema de Gestión del Riesgo. • Sistema de Gestión de la Calidad. • Sistema de Gestión de Recursos Humanos. • Sistema de Cumplimiento. • Sistema de Auditoría. • Sistema de Gestión de Proveedores. • Sistema de Gestión de la Seguridad. • Sistema de Gestión de la Comunicación. • Sistema de Gestión de la Reputación.• Sistema de Coordinación de la Responsabilidad

Social Corporativa.

> Organización y sistemas


>Poniendo los principios en práctica

BBVA entiende que el compromiso con los gruposde interés es una tarea de todas las personas y uni-dades del Grupo. Cada vez en mayor medida, estecompromiso explícito se refleja en los procedimien-tos de actuación diaria, de modo que esté presenteno sólo en la cultura de la entidad, sino también enlas actuaciones concretas.

Para impulsar y coordinar este proceso, BBVAcuenta con un Departamento de ResponsabilidadSocial Corporativa, dependiente de la Dirección deRelaciones Corporativas, cuyo Director informa di-rectamente al Presidente. Esta proximidad a la má-xima dirección del Grupo refleja la importancia queBBVA concede a la RSC.

El Departamento de RSC tiene como funcionesprincipales:• Coordinar la política de RSC del Grupo y facili-

tar su integración. Para lograr este objetivo, elDepartamento tiene la responsabilidad de gestio-nar directamente el Sistema de Gestión de la In-formación de RSC, el Sistema de Gestión Am-biental y el Sistema de Acción Social.

• Coordinar las actuaciones e iniciativas de RSCdel Grupo. Una coordinación cuya importanciaderiva de la necesidad de actuar al amparo deuna estrategia general, con el objetivo de apro-vechar y maximizar las ventajas competitivas quepuede aportar este tipo de prácticas.

• El Departamento de RSC desempeña también unpapel activo hacia el exterior de BBVA, a travésde constantes iniciativas de promoción de losprincipios, los criterios y las prácticas de la RSCy de la participación en múltiples foros, institu-ciones y grupos de trabajo. Actividades todasque permiten no sólo la difusión y el estímulo dela RSC entre diferentes agentes económicos y so-ciales, sino también participar en iniciativas ex-ternas y aprender de ellas, en un ejercicio com-partido que para BBVA constituye una vía fun-


>Organización de la responsabilidad socialcorporativa en BBVA


Sistema de Coordinación de la Responsabilidad Social Corporativa

El sistema posibilita a BBVAidentificar expectativas de las partesinteresadas y coordinar acciones quepermitan a la organizaciónintegrarlas en los sistemas degestión. El Sistema de Coordinaciónde la RSC comprende tres sistemasdiferenciados, pero estrechamenteinterrelacionados entre sí y conotros sistemas del Grupo.

Sistema de Gestión de laInformación de RSCEste sistema tiene dos objetivos enrelación con la información másrelevante en materia de RSC. Elprimero hace referencia a lacomunicación externa en temas deRSC y el segundo, al flujo internode este tipo de información. Paracumplir estos dos objetivos, elsistema de gestión sigue unproceso estructurado deplanificación, implantación,evaluación, comprobación ycorrección.El proceso parte de unaplanificación basada en el análisisde la demanda de información,tanto interna como externa. Enfunción de esta demandainformativa, se establecenestructuras y se desarrollanherramientas necesarias para sugestión. Como paso siguiente, lainformación se evalúa y se somete aun proceso de verificación.Finalmente, se revisan los objetivosde demanda de información y sellevan a cabo las accionescorrectoras necesarias para lograr lamejora continua. Los resultadosbásicos de estas funciones se

materializan fundamentalmente enel Informe Anual de ResponsabilidadSocial Corporativa, en lainformación sobre RSC que seincluye en la página web del Grupoy en la información con la que secumplimentan los múltiplescuestionarios de sostenibilidad quese reciben.

Sistema de GestiónAmbientalLa gestión ambiental se enmarcadentro de la PolíticaMedioambiental del Grupo,correspondiendo su seguimiento yla evaluación de su desempeño alComité de Política Medioambiental,bajo la coordinación delDepartamento de ResponsabilidadSocial Corporativa. La gestión deaspectos medioambientales integratanto las áreas de negocio como lasáreas de apoyo, siguiendo elmodelo de mejora continuapropuesto por el estándarinternacional de gestión ambientalISO 14001. De esta manera, BBVApretende gestionar tanto losimpactos directos generados porsus actividades como los impactosindirectos que generan susproductos y servicios.Los mecanismos enfocados agestionar los impactos no sólotienen influencia en las actividadesdirectas, sino que consideran ygestionan también el impacto quepueden tener los proveedores sobreel desempeño del Grupo, así como lagestión del riesgo en materia deproductos y servicios: una cuestiónde suma importancia, por lo que

BBVA incorpora dentro de susprocesos de evaluación de riesgo uncreciente número de aspectosambientales, así como diversasherramientas para llevar a caboestas evaluaciones.

Sistema de Acción SocialTiene como objetivo coordinar,impulsar y contribuir a materializarel compromiso de BBVA con lasociedad. Más concretamente, elsistema asume cuatro funcionesespecíficas:• Coordinación: de la actuación de

las diversas entidades internasdel Grupo que operan en esteámbito (en el que desempeñanun papel particularmenterelevante las fundaciones),canalizando las peticiones deorganizaciones no lucrativas debeneficio social.

• Diseño: de proyectos yactividades, a través de laelaboración de convenios yasesoramiento para sumantenimiento, control ycontinuidad. El sistema tambiénpersigue dar seguimiento, através de indicadores, del impactode cada actuación.

• Información: interna y externa dela acción social realizada por elGrupo BBVA, en sus distintasfases y aspectos.

• Acción directa: a través delanálisis y materialización deacciones de patrocinio ymecenazgo, de la promoción deactuaciones específicas de acciónsocial y de la participación enforos y actos públicos.

damental de aprendizaje social y de impulso ge-neral de la RSC, así como de promoción de unpapel más positivo y constructivo de las empre-sas en la sociedad.

• Finalmente, el Departamento participa directa-mente en actividades de patrocinio social, mante-niéndose de esta manera cerca de la realidad so-cial y asumiendo una función activa en su mejora.El Departamento cuenta con equipo ubicado en

Madrid, que coordina todas las actividades de RSCdel Grupo. Este equipo tiene el soporte de una redde coordinadores en los países en donde BBVA tienepresencia más significativa (Argentina, Chile, Co-lombia, México, Panamá, Paraguay, Perú, PuertoRico, Uruguay y Venezuela), responsables de impul-sar y gestionar la RSC en cada entidad.


36 CREACIÓN DE VALOR

> Creación de valor


Social Corporativa

37

> Creación de valor directo > Creación de valor indirecto


Los servicios financieros desempeñan una función nu-clear en la actividad económica y en la capacidad decrecimiento de las sociedades. Canalizan recursos desus accionistas y clientes, empleándolos en la creaciónde nuevas oportunidades que permiten el progreso delas sociedades a las que sirven. Los bancos, en par-ticular, son los grandes “facilitadores” (enablers) delas sociedades modernas, desarrollando una funciónmultiplicadora de los recursos esencial para el dina-mismo de la economía. Constituyen, al tiempo, unelemento básico del sistema de pagos global, que per-mite la actividad diaria de las personas y de las em-presas, facilitando el ahorro y la financiación de lasactividades productivas y de consumo. En consecuen-

cia, son un elemento clave en el engranaje económicoy en el proceso de desarrollo, pero también en el de-venir cotidiano de la sociedad, incidiendo de formacasi omnipresente en la vida diaria de las familias, lasinstituciones y las empresas de todo tipo, desarrollan-do funciones de importancia crucial para todos.

Este papel convierte a las entidades financierasen agentes decisivos de creación de valor, de poten-ciación de capacidades de actuación y de colabora-ción en la realización de proyectos. Una creación devalor para sus grupos de interés directos, pero tam-bién para el conjunto de las sociedades en que ope-ran y que se transmite por diferentes vías: directas eindirectas, tangibles e intangibles.

CREACIÓN DE VALOR INDIRECTOTangible

Efecto inducido de creación de riqueza por otros agentes gracias ala actividad de la empresa.

Intangible

Efectos positivos de carácter general en beneficio de agentesespecíficos, del conjunto de la comunidad y del funcionamiento delsistema social en los países en que la empresa opera y en el contextointernacional, generando seguridad y confianza, induciendo laexpansión de la actividad económica y fortaleciendo la capacidad deinnovación y desarrollo.

CREACIÓN DE VALOR DIRECTOTangible

Distribución directa de rentas provenientes de la actividad hacia losaccionistas, clientes, trabajadores, proveedores, administraciones y sociedad.

Intangible

Efectos positivos de carácter inmaterial que la empresa puede aportardirectamente a los diferentes sectores con los que se relaciona.

Creación de valor>


En el caso del Grupo BBVA, la multiplicidad deformas que adquiere este proceso de creación de valorsocial es particularmente rica. A este fenómeno mul-

tifacético, y no sólo a su estricta actividad financiera,responden en buena medida los numerosos reconoci-mientos de todo tipo que el Grupo recibe cada año.

• BBVA, entre las diez primeras empresas europeas que mejor desarrollan a sus líderes (Hewitt Associates)

• Mejor Banco de Financiación de Comercio Internacional en España (Global Finance)

• Entidad con mejor reputación corporativa del sector bancario español (Merco)

• Premio Alpha a la Gestión de la Marca (Club de Dirigentes de Marketing)

• Premio Plata de Eficacia Publicitaria (Asociación Española de Anunciantes)

• “Euro de Oro” al mejor producto financiero en 2004 al Préstamo Nacimiento, concedido por la Asociación de Usuarios de Servicios Bancarios(AUSBANC)

• Gestora de fondos de inversión más premiada en la XVI edición de los Premios Expansión y S&P

• Premio Base Ibex 35 al mejor fondo de inversión al Fondo BBVA Índice Plus (Bolsas y Mercados)

• Banco mejor valorado en RSC entre las empresas del Ibex 35 (Actualidad Económica)

• Mejor banco de España (The Banker)

• BBVA Net, mejor banca on-line para particulares (AQMetrix)

• Mejor banco por Internet en España, Chile, Perú y Venezuela (Global Finance)

• Mejor banco de América Latina (The Banker)

• Mejor banco de América Latina (Lafferty)

• BBVA Bancomer, mejor banco de América Latina (Latin Finance)

• BBVA Bancomer, mejor banco en México (Lafferty)

• AFP Horizonte de Perú, reconocida entre las “100 mejores empresas para trabajar en Latinoamérica” (Great Place to Work)

Premios y reconocimientos concedidos al Grupo BBVA en 2004>


40 CREACIÓN DE VALOR40 CREACIÓN DE VALOR

Las empresas generan rentas y capacidades econó-micas que distribuyen de forma directa entre dife-rentes colectivos, contribuyendo al desarrollo de lassociedades en las que operan. El Grupo BBVA con-tribuye a este proceso con las aportaciones directas asus diferentes grupos de interés que figuran en elcuadro adjunto.

> La creación de valor directo tangible

>Creación de valor directo


ACCIONISTASDividendos

CLIENTESCréditos sobre clientes (bruto)

Recursos gestionados de clientes

EMPLEADOSGastos de personal

PROVEEDORESOtros gastos administrativos**

COMUNIDADImpuesto sobre sociedades

Recursos destinados por el Grupo y sus fundaciones a acción social

* Datos obtenidos de las cuentas anuales consolidadas del Grupo.** Se ha seleccionado este concepto como aproximación adecuada de los pagos realizados a terceros en concepto de compras y servicios prestados.

1.497 20,1 1.247 12,4 1.109

174.615 13,9 153.271 4,7 146.413

323.984 9,5 295.905 2,3 289.385

3.184 (2,4) 3.263 (11,8) 3.698

1.779 0,6 1.768 (14,7) 2.074

957 4,6 915 40,1 653

38,3 8,5 35,3 26,1 28

∆% s/año ∆% s/añoConcepto 31-12-2004 anterior 31-12-2003 anterior 31-12-2002

Creación de valor directo tangible* (Millones de euros)>

Creación de valor directo tangible>

Dividendos Sueldos y salarios

Créditos Ahorros

Intereses

Acción socialImpuestos

Intereses

Accionistas Empleados

Comunidad

ClientesClientes

Creación de valor directo tangible para los accionistas y la comunidadinversora

Para BBVA, la generación de valor sostenible parasus accionistas es una prioridad central. La creaciónde valor directo se produce a través del pago del di-videndo y de los incrementos en la cotización delvalor. El Grupo cuenta con aproximadamente 1,1millones de accionistas (con una base sustancial de


inversores particulares), propietarios de 3.390 mi-llones de acciones. El valor de mercado de BBVA a31-12-2004 era de 44.251 millones de euros.

Los títulos de BBVA cotizan en el mercado con-tinuo español, en los principales mercados europeos(Frankfurt, Londres, Milán y Zurich) y en la Bolsade Nueva York. Su amplia base de contratación y li-quidez permite que cualquier accionista pueda recu-perar su inversión de manera inmediata, con un bajocoste, disminuyendo el riesgo de su inversión.

Dividendos 1.497 20,1 1.247 12,4 1.109


Creación de valor directo tangible para accionistas (Millones de euros)>

Moody´s

Fitch / IBCA

Standard & Poor´s

Aa2 P-1 B+

AA– F-1+ B

AA– A-1+ –

Agencia Largo Corto Fortaleza financiera

Ratings financieros>

Sitúa a BBVA entre las mejores entidades a nivel internacional,con una mejora destacada de la valoración en 2004 respecto al2003.

Incluido en este índice desde el año 2003.

Incluido en la lista de los 26 mejores bancos mundiales -“Bestin Class”- en prácticas sociales y medioambientales.

Calificación AA.

Sitúa a BBVA en el puesto 11 de 59 entidades financieras enEuropa Continental, por sus prácticas sociales y medio-ambientales.

Ratings de responsabilidad social corporativa>

Dow Jones Sustainability Indexwww.sustainability-indexes.com

FTSE4Goodwww.ftse.com/ftse4good/index.jsp

Storebrand Investment / SRIwww.storebrand.com

Innovestwww.innovestgroup.com

Logo Agencia Posición de BBVA

FTSE4Good Index Services

BEST IN CLASSenvironmental andsocial performance

STOREBRAND SRI


Creación de oportunidades para los clientes de BBVA

Para BBVA, sus más de 35 millones de clientes sonel centro básico de su atención. BBVA desea ir másallá de la oferta de servicios financieros de alta cali-dad que satisfagan sus necesidades, para estar máscerca de ellos, serles de más ayuda en sus proyectos ycrear más valor para ellos. El Grupo fundamenta su

negocio en una relación a largo plazo, basada en laconfianza y en el valor recíproco.

Las aportaciones de valor directo tangible que enesta función el Grupo desarrolla con sus clientesson, básicamente (y atendiendo sólo a lo que consti-tuye su negocio principal), de dos tipos: rendimientopor los recursos que los clientes depositan y finan-ciación para los proyectos que (tanto en el ámbitodel consumo como de la inversión) quieren realizar.

RECURSOS DE CLIENTES EN BALANCEDébitos a clientesValores negociablesPasivos subordinados

OTROS RECURSOS GESTIONADOS DE CLIENTESFondos de inversiónFondos de pensionesCarteras de clientes

TOTAL DE RECURSOS GESTIONADOS DE CLIENTES

Administraciones PúblicasAgriculturaIndustrialInmobiliaria y construcciónComercial y financieroPréstamos a particularesLeasingOtros

RESIDENTES

NO RESIDENTESEuropaEstados UnidosAmérica LatinaResto

TOTAL CRÉDITOS SOBRE CLIENTES (bruto)

199.485 9,1 182.830 1,3 180.570147.051 4,3 141.049 (3,8) 146.56044.326 28,9 34.381 24,9 27.523

8.108 9,6 7.400 14,1 6.487

124.499 10,1 113.075 3,9 108.81551.041 11,6 45.752 5,0 43.58241.490 3,7 40.016 9,4 36.56331.968 17,1 27.307 (4,8) 28.670

323.984 9,5 295.905 2,3 289.385

15.483 15,5 13.404 6,7 12.5621.227 16,2 1.057 51,3 698

12.759 6,4 11.991 0,2 11.97019.260 29,9 14.823 8,6 13.65213.513 6,1 12.742 36,5 9.33652.827 19,6 44.160 14,7 38.5154.840 16,4 4.160 29,3 3.216

13.004 (2,5) 13.332 3,2 12.923

132.913 14,9 115.669 12,4 102.872

41.702 10,9 37.602 (13,7) 43.54110.346 25,2 8.267 10,9 7.4543.044 (2,6) 3.126 304,9 772

27.195 8,5 25.070 (20,0) 31.3361.117 (1,8) 1.139 (71,4) 3.979

174.615 13,9 153.271 4,7 146.413

Recursos gestionados de clientes∆% s/año ∆% s/año

Concepto 31-12-2004 anterior 31-12-2003 anterior 31-12-2002

Créditos sobre clientes por sectores∆% s/año ∆% s/año

Concepto 31-12-2004 anterior 31-12-2003 anterior 31-12-2002

Creación de valor directo tangible para clientes (Millones de euros)>

Creación de valor para las personas de BBVA

BBVA busca el beneficio mutuo de los profesionalesque desarrollan su labor en el Grupo con reglas dejuego claras, que eviten la discriminación y promue-van la igualdad de oportunidades y el reconoci-miento del mérito. La política, los planes y los re-sultados del esfuerzo del Grupo como generador deempleo se encuentran descritas en el capítulo “Laspersonas de BBVA”.

Al margen de todos los restantes componentes devalor que se detallan en dicho capítulo, BBVA gene-ra distintas rentas hacia las personas que componenel Grupo: por un lado, los empleados reciben una


contraprestación en forma de sueldos y salarios; unaparte como retribución fija –incluyendo los pagosobligatorios que BBVA realiza para la previsión so-cial de sus empleados– y otra parte como retribu-ción variable, dependiente del desempeño individualy de los resultados del Grupo. La política de retri-buciones de BBVA se apoya en la máxima objetivi-dad y transparencia, buscando remunerar a sus em-pleados en función de las responsabilidades que asu-men e incentivando el trabajo en equipo.

Por otro lado, BBVA distribuye rentas entre susempleados en forma de distintos beneficios y pres-taciones sociales, como son las aportaciones a fon-dos de pensiones, ayudas familiares y de estudios ycondiciones bancarias especiales, entre otros.

Sueldos y salarios

Seguros sociales

Dotaciones y aportaciones a fondos de pensiones internos y externos

Otros gastos

TOTAL GASTOS DE PERSONAL

2.416 (1,7) 2.458 (10,4) 2.744

430 (5,2) 436 (11,4) 492

112 (17,0) 135 1,5 133

226 (3,3) 234 (28,9) 329

3.184 (2,4) 3.263 (11,8) 3.698


Creación de valor directo tangible para empleados (Millones de euros)>

Creación de valor para los proveedoresde BBVA

El volumen de compras del Grupo viene alcanzan-do recurrentemente cifras muy relevantes, canali-zándose principalmente a servicios de tecnología,sistemas, comunicaciones, publicidad, alquiler de in-muebles e instalaciones.

BBVA ha homogeneizado los procesos y el estable-cimiento de una metodología global de compras y ne-gociación con el objetivo de aumentar la transparenciay la eficiencia del proceso. La actuación dentro de es-tos procesos está dictada por principios éticos estable-cidos en el Código de Compras, Inmuebles y Servicios.La aplicación de dicho Código aspira a la generaciónde valor equilibrado para cada una de las partes.


Otros gastos administrativos**

* Datos obtenidos de las cuentas anuales consolidadas del Grupo.** Se ha seleccionado este concepto como aproximación adecuada de los pagos realizados a terceros en concepto de compras y servicios prestados.

1.779 0,6 1.768 (14,7) 2.074


Creación de valor directo tangible para proveedores* (Millones de euros)>

Código Ético de Compras, Inmuebles y Servicios

El Código guía el comportamientode los profesionales del área ygarantiza la protección de losintereses de los clientes yproveedores, tanto internos comoexternos, velando por:• El respeto a la legalidad.• La fidelidad a la política de la

empresa.• La integridad.

• La transparencia.• La confidencialidad.• La responsabilidad social.Con la publicación de este Código,el área asume públicamente unoscompromisos que, aunque ya veníanrigiendo su actividad, suponen unaumento de la responsabilidad ypermiten que cualquier afectadopueda solicitar su cumplimiento.

El Código, además, recogeexpresamente el principio deResponsabilidad Social Corporativade BBVA, que se materializa en lasolicitud a proveedores ycontratistas del cumplimiento de losprincipios sociales ymedioambientales incluidos en elPacto Mundial de las NacionesUnidas.

Aportaciones de valor directo tangiblea la comunidad

Las comunidades en las que opera el Grupo BBVAreciben rentas directas a través de la contribución

en impuestos y tributos como resultado de la ac-tividad de BBVA, pero también a través del im-portante esfuerzo que destina a la acción social,como se detalla en el capítulo “Apoyo a la comu-nidad”.

La relación del valor de capitalización bursátil deBBVA –o valor de mercado– respecto a su valor con-table es una de las más altas del sistema financiero.Este ratio representa la valoración que el mercadootorga a una empresa, en función no sólo de su va-lor contable en libros, sino también en función deaspectos intangibles no observables ni medibles di-rectamente, como son la reputación, la calidad delservicio o las capacidades de los empleados, peroque son percibidos por el mercado a través de losdistintos grupos de interés.

Son elementos que, por otra parte, posibilitanuna paralela aportación de valor intangible delGrupo a todas sus partes interesadas y al conjuntode la sociedad. Aportación que se canaliza por múl-tiples vías, que, de una forma genérica, pueden sin-tetizarse en el conjunto de prácticas desarrolladaspor el Grupo para mejorar la calidad de la relacióncon todos sus grupos de interés. Elementos básicosen ello son los sistemas de gestión mencionados enel epígrafe “Poniendo los principios en práctica”,dentro del capítulo “El compromiso de BBVA”, quetienen en esa mejora relacional uno de sus objeti-vos básicos.

En este contexto, merecen destacarse algunos as-pectos específicos particularmente relevantes desdeesta perspectiva y a los que el Grupo está dedicandouna especial atención:• El fortalecimiento de la reputación, que posi-

bilita mayores niveles de confianza y satisfac-ción en la relación que todos los grupos de in-terés mantienen con BBVA. En ello centra sutrabajo uno de los sistemas antes mencionados:el Sistema de Gestión de la Reputación, que

> Creación de valor directo intangible


Impuesto sobre sociedades

Recursos destinados por el Grupo y sus fundaciones a acción social

957 4,6 915 40,1 653

38,3 8,5 35,3 26,1 28


Creación de valor directo tangible para la comunidad (Millones de euros)>

está desarrollando un proyecto de alineaciónde la gestión interna y la percepción externapor medio de un modelo de monitorizaciónque permita profundizar en el conocimiento dela relación entre reputación y generación de va-lor, delimitar los aspectos que más inciden enla reputación e identificar las áreas en que esmás necesario actuar, facilitando la involucra-ción de cada área en la mejora de la repu-tación.

• El crecimiento del capital intelectual, que propi-cia mayor eficiencia, mayor capacidad de gene-ración de beneficio y mayor calidad en la pres-tación de bienes y servicios y en la relación contodos los grupos de interés. Se trata de un con-cepto al que el Grupo concede la máxima im-portancia en su sistema de gestión, incluyendoen él tres componentes –el capital humano, elcapital estructural y el capital relacional– queconsidera básicos para sus objetivos de eficien-cia, de calidad y de generación de valor. Sobreellos viene trabajando en el diseño de indicado-res que permitan evaluar con objetividad losavances conseguidos.

• La transparencia informativa y la calidad de lacomunicación y de la atención a los diferentesgrupos de interés. Una finalidad con muchosfrentes de actuación, para la que BBVA disponede numerosos canales: la política de comunica-ción corporativa, que gestiona el Área de Co-municación e Imagen, y mecanismos específicospara el diálogo y la atención a cada grupo de in-terés directo concreto. Existen sistemas relacio-nales muy avanzados con clientes, empleados,proveedores y accionistas e inversores. De lostres primeros se da cumplida cuenta en diferen-tes lugares de este Informe. En cuanto al último,pueden verse algunos aspectos reseñables en elcuadro adjunto.


EMPLEADOSGestionar la diversidad como ventaja competitiva,asegurando la igualdad de oportunidades y el respe-to a las personas.

Potenciar el desarrollo profesional y personal, conci-liando los intereses del Grupo con los individuales.

Reconocer el mérito, medido por la consecución deresultados, el servicio al cliente y la visión global delGrupo.

EMPLEADOSEstimular la generación de ideas y la capacidad deimplantación.

Crear un clima de confianza basado en la relaciónabierta y el respaldo al equipo.

Fomentar el trabajo en equipo dentro de un marcode responsabilidad personal que favorezca la inicia-tiva y la toma de decisiones.

CLIENTESMerecer la confianza de los clientes a través delcumplimiento de los compromisos y de la actuaciónética y transparente.

Prestar un servicio proactivo y personalizado, sa-biendo atender a cada cliente en función de sus ne-cesidades y potencial.

SOCIEDADImpulsar la participación en programas cercanos alas inquietudes sociales.

Contribuir a la configuración de sistemas financie-ros estables en todos los mercados donde el Grupoestá presente.

ACCIONISTASFacilitar información oportuna, completa y exacta.

Algunos indicadores representativos del capital intelectual>Grupo de interés

Capi

tal e

stru

ctur

alCa

pita

l rel

acio

nal

Indicador 2004 2003

Diversidad hombres-mujeres en el Grupo(porcentaje).

Horas de formación por empleado (media delGrupo).

Personas promocionadas (porcentaje sobreplantilla total)(1).

Número de planes de eficienciaimplementados.

Número de foros de cultura corporativa sobreLa Experiencia BBVA (reuniones celebradas).

Número de foros de trabajo virtuales enfuncionamiento.

Índice de satisfacción de clientes(Fuente: FRS Ibérica) referido a España.

Número de empleados con certificacióneuropea de asesoramiento financiero (EFPA)en España.

Recursos destinados por el Grupo y susfundaciones a acción social (millones de euros).

Auditorías para verificar el cumplimiento delos procedimientos de prevención delblanqueo de capitales.

Número de consultas atendidas por la Oficinadel Accionista (anual).

57/43 58/42

45 43

13 26

842 1.277

54 39

347 169

75% 74%

1.505 451

38,3 35,3

1.460 458

10.737 11.939

(1) El alto porcentaje de promociones del año 2003 se debe a que la reestructuración del Grupo llevó consigo una gran movilidad de funciones, con asunción de responsabilidades mayores.

Capi

tal h

uman

o


Ruedas de prensa de negocios

Ruedas de prensa corporativas, institucionales y socio-culturales

Conferencias y otras (entrevistas, columnas, etc.)

Otras notas de prensa de negocios

Otras notas de prensa corporativas, institucionales y socio-culturales

TOTAL ESPAÑA

América Latina 2004 2003

Ruedas de prensa de negocios

Ruedas de prensa corporativas, institucionales y socio-culturales

Conferencias y otras (entrevistas, columnas, etc.)

Otras notas de prensa de negocios

Otras notas de prensa corporativas, institucionales y socio-culturales

TOTAL AMÉRICA LATINA

TOTAL GRUPO

25 16

42 16

18 15

64 52

84 43

233 142

38 27

52 20

912 90

260 107

270 146

1.532 390

1.765 532

Acciones informativas de BBVA>España 2004 2003

BBVA cuenta con unidadesespecíficamente dedicadas a laatención de sus accionistas –ya seanéstos grandes inversoresinstitucionales o pequeñosaccionistas individuales–, inversoresy analistas. Objetivo básico de todases la comunicación en tiempo útilde la información relevantedisponible y su transmisión correctay verazmente, simétrica yequitativamente. Para lograrlo, yentendiendo que cada grupo tienediferentes necesidades deinformación, se hace uso de unamplio número de medios deinformación, como teléfonos 902,buzón único, cartas, correoelectrónico, atención personal,website y la revista Ábaco.En particular, caben destacar lossiguientes mecanismos:• Roadshows para analistas e

inversores: a lo largo de 2004, sehan realizado más de 500reuniones con analistas einversores en todo el mundo.

• Webcast: permite realizarretransmisiones a través deInternet de las presentaciones

institucionales comunicadas porla Dirección, haciendo posible, demanera simultánea, a analistas einversores poder realizarpreguntas en directo.

• Revista Ábaco: disponiblegratuitamente para aquellostenedores de más de 600acciones y con una tirada de236.000 ejemplares trimestrales.Este canal de informaciónincluye información financierarelevante del Grupo, noticiassobre los beneficios de PrivilegioClub de Accionistas, informaciónsobre productos de BBVA yartículos periodísticos deactualidad.

• Unidad de Gestión de GrandesAccionistas: integrada en el áreade Presidencia del Banco, seencarga de atender de formapersonalizada a más de 2.000accionistas del Grupo en todo elmundo.

• Oficina del Accionista: pioneraen el sector, es un canal decomunicación bidireccionalabierto a todos los accionistas deBBVA con el fin de poner a

disposición del accionista y elinversor una línea directa ypersonal donde:– Encontrar información sobre la

marcha de la Entidad y de laacción.

– Obtener productos especiales.– Resolver cuestiones

relacionadas con las accionesBBVA.

– Recoger sugerencias.Para contactar con la Oficina delAccionista, puede hacerse a travésde:• El teléfono 902.200.902.• La dirección de correo

electrónico:[email protected]

• Correo postal en ladirección BBVA. Oficina delAccionista. Gran Vía 1,6ª planta. 48001 BILBAO.

BBVA dispone, además, de un Plande Reinversión de Dividendos: unafórmula que permite al accionistareinvertir sus dividendos en accionesde BBVA. Se articula en una cuentaespecial, con un tipo de interéspreferencial y exenta de gastos ycomisiones.

Creación de valor directo intangible para los accionistas y la comunidad inversora


Se trata de contribuciones que derivan del efectoinducido que la actividad del Grupo BBVA generaen los diferentes agentes económicos y sociales delas sociedades en que opera. Son, sin duda, efec-tos de difícil conceptualización y de compleja me-dición, pero que tienen una importancia incues-tionable.

En lo que sigue, se apuntarán muy sintéticamen-te, y con carácter sólo ilustrativo, algunos de los ca-nales de generación de valor indirecto que BBVAconsidera más significativos.

Una de las aportaciones más importantes que pue-de hacer a la sociedad un banco eficiente, trans-nacional, de gran dimensión y de avanzados siste-mas de gestión es su contribución a la consolida-ción de sistemas financieros estables, eficaces ymodernos. Piezas decisivas para su óptima mate-rialización son los sistemas de gobierno corporati-vo, de cumplimiento y de gestión del riesgo, juntoa las innovaciones tecnológicas y a sus esfuerzospor promover socialmente la cultura de la respon-sabilidad empresarial. Del primero se pueden en-contrar detalles en el Informe de Gobierno Cor-porativo, que se publica integrado en el InformeAnual 2004 de BBVA, y en la página web del Gru-po (www.bbva.com). De los restantes aspectos –alos que ya se han hecho referencias anteriores eneste Informe– se apuntan algunos elementos a con-tinuación.

> Contribución a la configuración desistemas financieros estables y confiables


>Creación de valor indirecto


Prevención del blanqueo de capitales yde la financiación de actividadesterroristas

Con el fin de minimizar el riesgo reputacional al quese ve sujeto el Grupo BBVA en sus relaciones co-merciales, BBVA se ha dotado de un Modelo deGestión del Riesgo de Lavado de Dinero cuyo pro-ceso de desarrollo y consolidación se ha focalizadodurante 2004 en: (1) la formación a empleados y di-rectivos, (2) la implantación de herramientas infor-máticas y (3) los recursos humanos asignados espe-cíficamente a actividades de prevención de lavadode dinero.

Durante los años 2003 y 2004, las acciones for-mativas en materia de prevención de blanqueo de ca-pitales han sido dirigidas a más de 39.000 participan-tes a través de cursos presenciales, a distancia o mix-tos, así como también a través de la intranet del Gru-po. El objetivo ha sido promover la familiarización delos empleados y directivos con las regulaciones vigen-tes y con las normas y procedimientos internos, lo queha permitido mejorar la capacidad para identificar,prevenir y comunicar aquellas situaciones que pudie-ran exponer al Grupo BBVA al riesgo de que sus pro-ductos y servicios sean utilizados con fines delictivos.

Por otra parte, se han implantado en todos losbancos del Grupo BBVA sistemas informáticos quepermiten contrastar la identidad de las personas re-levantes en cada relación comercial con la de aque-llas personas, físicas o jurídicas, que figuran en di-versas listas generadas por organismos oficiales (na-cionales e internacionales) como asociadas al cri-men organizado, eliminando con ello el riesgo deestablecer relaciones de negocio con las citadas per-sonas. El Grupo BBVA ha alcanzado en 2004 dis-tintos acuerdos con proveedores especializados parael desarrollo de herramientas de monitorizaciónavanzadas, para ajustar estos procesos a las reco-mendaciones del Comité de Supervisión Bancariadel Banco Internacional de Pagos. Esto supondráuna inversión de 6 millones de euros aproximada-mente durante el trienio 2004-2006 en sistemas demonitorización, que, si bien no son sustitutivos de

> Lucha contra el crimen y el fraude

las habilidades de empleados y directivos para iden-tificar indicios de actividades sospechosas (única-mente apreciables como consecuencia del conoci-miento y relación directa con la clientela), constitu-yen una aportación relevante a las capacidades dedetección.

En cuanto a las personas especializadas en acti-vidades de prevención de lavado de dinero y finan-ciación de actividades terroristas, se ha incrementa-do su número en un 18% al 31 de diciembre de2004, con un total de 140 personas asignadas en lasáreas de Cumplimiento del Grupo BBVA.

En el desarrollo de su actividad, Auditoría Inter-na verifica el cumplimiento de los procedimientosde prevención de blanqueo de capitales establecidospor el Grupo. En este sentido, en todas las auditorí-as completas o auditorías de riesgo operacional queAuditoría Interna ha realizado en la red de oficinasen España, se ha verificado el cumplimiento de losprocedimientos antes indicados. Igualmente, en lasauditorías financieras que se realizan a las unidadesse analiza el grado de cumplimiento de la normativaespecífica que es de aplicación en cada caso, asícomo los procedimientos de prevención de blanqueode capitales establecidos por el Grupo.

Prevención del fraude

Se realizan sistemáticamente pruebas destinadas a laprevención de fraudes y estafas. Además de las rea-lizadas por otras áreas, debe mencionarse el sistemade auditorías a distancia, plenamente implantado enEspaña y en varios bancos de América Latina (Ar-gentina, Venezuela, Colombia y Perú), que, median-te distintas alertas diseñadas al efecto, permite iden-tificar operaciones sospechosas para su posterioranálisis y resolución y contribuye a reforzar el con-trol de la operativa en la red y, en consecuencia, amejorar la prevención del fraude.

Centros off-shore

BBVA ha adoptado la política de limitar al máximolas actividades desarrolladas mediante estableci-mientos domiciliados en jurisdicciones calificadascomo off-shore, lo que implica:

• Abordar un plan de reducción de los estableci-mientos existentes.

• No crear nuevos establecimientos, con excepciónde aquellos que sean estrictamente necesariospara realizar los procesos de redomiciliacionesprevistos, para su concentración en determina-das jurisdicciones.La ejecución de dicho plan prevé la reducción a

17 del número de entidades del Grupo concentradasen tres jurisdicciones off-shore al finalizar 2006: An-dorra (5), Islas Caimán (9, de ellas 6 emisoras de va-lores) y Panamá (3). En todo caso, los negocios y ac-tividades que se desarrollan por estas entidades seajustan escrupulosamente a las disposiciones legalesy demás normas que en cada caso son de aplicación,adaptándose igualmente el desarrollo de sus opera-ciones a los usos y criterios que en cada momentoresulten más extendidos en la práctica bancaria in-ternacional. La citada política manifiesta la adhe-sión de BBVA a los principios que emanan de la Me-moria de la Supervisión Bancaria de 2003, del Ban-co de España.

Independientemente de que la actividad y los ne-gocios que desarrolla actualmente el Grupo BBVAen estas jurisdicciones cumple escrupulosamente lanormativa vigente, BBVA asume que su responsabi-lidad social debe responder también a la sensibili-dad social, aumentando la transparencia y evitandolas actuaciones que pudieran afectar negativamentea su reputación. En este sentido, a la línea de actua-ción caracterizada por la intensificación de los me-canismos de control interno de las actividades lleva-das a cabo en estas jurisdicciones, ahora se añade elcompromiso de reducir significativamente su pre-sencia en este tipo de centros.

El sistema de análisis y gestión del riesgo constituyeel elemento central del proceso productivo de unbanco. A través de él, además, la banca desempeñaun papel nuclear en la actividad económica y en elbuen funcionamiento del mercado.

El Sistema de Gestión del Riesgo del Grupo BBVAse encuentra entre los más avanzados del sector a ni-

> Un Sistema de Gestión del Riesgocreador de capital social


vel internacional, incorporando permanentementemejoras enfocadas a conocer con la mayor precisiónposible el nivel de exposición y el perfil y cuantía delriesgo asumido en cada operación, en cada cliente yen cada actividad, de forma tal que se garantice lamás correcta asignación del capital en cada línea denegocio y las máximas garantías y creación de valorpara los accionistas.

Son finalidades que BBVA quiere hacer compatiblescon una creciente consideración en esta actividad decriterios éticos, sociales y ambientales a través de rigu-rosas normas deontológicas internas y de la introduc-ción paulatina en el análisis del riesgo crediticio de con-sideraciones sociales y ambientales. Por otra parte,BBVA colabora muy activamente en foros nacionalese internacionales encaminados a la consolidación y di-fusión de las mejores prácticas en este ámbito: prácticasque redundan en mayores niveles de eficiencia y utili-dad social de los mercados financieros y, por ello, enbeneficios económicos y sociales para la comunidad.

Un caso paradigmático de lo anterior, tanto porsu importancia como por la actividad en él deBBVA, ha sido el proceso de trabajo desarrolladopor el Comité de Supervisión Bancaria de Basilea,en el marco del Nuevo Acuerdo de Capital, conoci-do habitualmente como Basilea II. El Acuerdo esta-blece estándares de transparencia y anticipación ma-yores y, fundamentalmente, requerimientos de capi-tal más exigentes a cada entidad en función de losdiferentes niveles de riesgo de sus prestatarios, loque exigirá metodologías e instrumentos más preci-sos para la evaluación y calificación del riesgo. Lasaportaciones de BBVA se han orientado muy espe-cialmente a suavizar las posibles dificultades de fi-nanciación que el Acuerdo podría comportar paralos países de menor nivel de desarrollo.

Pocas dudas pueden caber de la trascendental im-portancia de la innovación tecnológica en los inten-sos cambios que está experimentando el mundo con-temporáneo y en la capacidad de crecimiento eco-nómico general. Es un fenómeno en el que está de-sempeñando un papel crucial la aceleración en lastecnologías de la información y la comunicación

> Desarrollos tecnológicos


(TIC’s), que afectan de forma particularmente rele-vante al sector financiero, tanto por las transforma-ciones que en él impulsan como por la propia capa-cidad de expansión de estas tecnologías que estándesarrollando muchas entidades del sector.

BBVA, que ha hecho de la innovación uno de susejes vertebrales, está realizando un importante es-fuerzo en el desarrollo de nuevas tecnologías, confi-gurando en muchos casos estándares de utilizaciónpor el mercado. Entre las muchas iniciativas que vie-ne desarrollando en este ámbito –y que resulta impo-sible sintetizar en pocas líneas–, merece destacarse laorganización cada año por el Centro de Innovacióndel área de Innovación y Desarrollo de unas JornadasAnuales de Innovación Tecnológica de BBVA, que seconfiguran como un escaparate de las principales in-novaciones que está impulsando (y en muchos casos,desarrollando directamente) el Grupo y que aportanvalor de forma práctica a los clientes y, a través deellos, al conjunto de la sociedad. En el mes de juliode 2004 se celebraron las III Jornadas, que concedie-ron un especial protagonismo a tres temas:• Servicios móviles: soluciones de provisión de

banca móvil y para el trabajo en movilidad, tan-to desde la perspectiva de los nuevos dispositivoscomo de las nuevas tecnologías de comunicaciónpor redes móviles.

• Medios de pago y autenticación: nuevos desa-rrollos de reconocimiento de voz a través de tec-nología biométrica, además de las posibilidadesde tarjetas bancarias con nueva tecnología queaporta mayor seguridad a las operaciones y quepermite desarrollar nuevas aplicaciones.

• Multimedia y entornos compartidos: se trata desoluciones que aportan capacidades de repro-ducción de contenidos de audio y de vídeo me-diante redes de banda ancha aplicadas al accesode contenidos multimedia.

El Grupo BBVA quiere desempeñar un papel prota-gonista en el desarrollo de la responsabilidad socialcorporativa en los países en los que opera. Algo quese materializa en aspectos centrales de su organiza-ción, de su cultura, de su gestión y de su actividad yen la importancia que dedica a la preservación delentorno ambiental y a la acción social (en sus dife-rentes manifestaciones), así como en su labor de fo-mento social de la cultura de la responsabilidad delas empresas.

Es un papel dinamizador y de liderazgo que semanifiesta también en los compromisos interna-cionales que ha asumido, como lo reflejan el hechode ser el primer banco español firmante de losPrincipios de Ecuador y su activa adhesión a ini-ciativas como el Pacto Mundial, UNEP-FI o Glo-bal Reporting Initiative, entre otras.

BBVA entiende esta labor como un compromisocon sus grupos de interés que contribuye decisiva-mente a la generación sostenida de valor para la en-tidad, pero comparte también la convicción de queconstituye una línea de trabajo que se suma a unmovimiento que contribuye en medida nada irrele-vante al enriquecimiento integral de las sociedadesen que trabaja: a la acumulación de capital econó-mico, humano, ambiental y social. Una aportaciónque se integra plenamente con lo que, para las ten-dencias más actuales e innovadoras de la Teoría delDesarrollo, constituye uno de los factores esencialesdel progreso integral de las sociedades: la consoli-dación de instituciones eficaces en sus objetivos es-pecíficos, pero capaces al tiempo de impulsar el de-sarrollo general y de producir valor para el conjun-to de la sociedad.

> Liderazgo en el movimiento deresponsabilidad social corporativa

54 SOLUCIONES PARA UN FUTURO MEJOR

> Solucionespara un futuro mejor


Social Corporativa

55

> El cliente como centro del negocio > Banca de particulares > Los fondos de inversión y la inversión socialmente responsable en BBVA> Banca de pequeñas y medianas empresas y microempresas > Banca de grandes empresas y financiación de proyectos> Banca de instituciones> Participaciones empresariales e inmobiliarias


La calidad cumple un papel esencial en la relaciónentre BBVA y sus distintos grupos de interés. Duran-te 2004, se ha consolidado el desarrollo del ProyectoCliente en México, España y Perú y los planes de ca-lidad en el resto de unidades, tanto de negocio comode apoyo. Todo con el objetivo de ofrecer a los clien-tes de BBVA una prima de calidad como elemento di-ferenciador en sus productos y servicios. En este con-texto, y con la finalidad de contribuir a la calidad delservicio, el Grupo garantiza la seguridad física de losclientes en el uso de sus instalaciones. BBVA no hatenido ningún procedimiento judicial o administrati-vo en 2004 sobre esta materia.

Banca Minorista España y Portugal

2004 es el último año de desarrollo de su ProyectoCliente, iniciado en 2002 y que ha conseguido re-sultados muy satisfactorios en terminos de calidadpercibida por el cliente. Ha sido clave en su desa-rrollo la figura del Promotor de Calidad en cada ofi-cina, con el fin de establecer planes de mejora. Jun-to con su esfuerzo, un intenso despliegue de forma-ción y comunicación ha permitido su implantación.

> La calidad en BBVA

>El cliente como centro del negocio

La principal responsabilidad social de BBVA es ha-cer realidad su compromiso de trabajar cada día porun futuro mejor para las personas: una preocupa-ción que se materializa muy especialmente en el di-seño, desarrollo y comercialización de solucionesinnovadoras, capaces de generar más valor a susclientes y a las comunidades en las que opera.

La actividad de negocio del Grupo BBVA se con-figura en torno a tres grandes áreas, que agrupan losnegocios minoristas, los negocios mayoristas y la ac-tividad de BBVA en Latinoamérica.



El proceso de comunicación ascendente se ha apo-yado en los foros virtuales de discusión de los pro-motores, vehículo de alto interés para la mejora.

Banca en América

En 2004 se afronta el primer plan regional de cali-dad, basado en cinco ejes:• Segmentación de la base de clientes sobre los que

lanzar distintos planes de calidad.• Desarrollo del Modelo de Atención al Cliente

BBVA.• Nuevo aplicativo de gestión de reclamaciones

(proyecto piloto en Perú).• Acuerdos de Calidad de servicio con las áreas

proveedoras.• Inicio de la implantación de los mapas de cali-

dad y procesos clave en front-end.

Banca Mayorista y de Inversiones

Desarrolla el modelo de calidad con especial énfasis enel cliente externo y en las personas, con planes de cali-dad en todas sus unidades (Banca Corporativa, Bancade Instituciones y Mercados), con un importante es-fuerzo formativo y buscando la consolidación en susposiciones de liderazgo. Se fundamenta en un modelode gestión basado en las tres “R”: Rentabilidad, Rela-ción y Riesgo, con clara traducción en resultados.

Sistemas y Operaciones y áreas de apoyo

En Sistemas y Operaciones se ha lanzado un nuevomodelo de Calidad que pretende introducir al clienteexterno e interno en todas sus decisiones. Los ele-mentos básicos son los acuerdos de calidad de servi-cio, tanto entre el área y las restantes áreas del Gru-po y sus propias unidades, como con proveedores ex-ternos. Todo ello permite unas métricas homogéneaspara todo el Grupo, un benchmarking activo y unavance hacia la gestión por procesos en toda su ex-tensión. En esta línea, destaca el uso de una nuevametodología (Six Sigma, traducida por DMAS enBBVA) como instrumento muy eficaz para la mejora.

Por otro lado, el resto de áreas de apoyo traba-jan en sus planes de calidad en línea con el modelo

de acuerdos de calidad de servicio y de métricas desatisfacción del cliente interno.

Proyectos singulares

Elementos básicos corporativos en la mejora de lacalidad en la relación con los clientes son el Modelode Atención al Cliente, los nuevos circuitos y losnuevos protocolos de gestión de reclamaciones.

El Modelo de Atención al Cliente es un impulso adi-cional y singular para el Proyecto Cliente desarrolladoen 2004. Implantado de forma piloto en España, pre-tende homogeneizar los modos de actuación en los pro-cesos habituales de atención al cliente, con el objetivode lograr la máxima satisfacción del cliente a través deun trato exquisito. Dentro de esta perspectiva, BBVApresta una especial atención al estricto cumplimiento delas exigencias legales en materia de información y depublicidad sobre sus productos y servicios, así como entodo lo referente a la intimidad y protección de los da-tos personales de sus clientes. BBVA no ha tenido in-cumplimientos sobre estas materias en 2004.

Gestión de Reclamaciones (GERE). BBVA esti-ma que sólo en España más de 2.500 clientes al mescontactan a través de los diferentes canales a su dis-posición para trasladar sus incidencias, sus comen-tarios y sus propuestas. GERE es una herramientadiseñada para gestionar la insatisfacción de los clien-tes: escuchar, aprender y aportar soluciones rápidas.Es un procedimiento centralizado, donde más de25.000 usuarios han sido incorporados a la herra-mienta –todos los canales, todos los negocios y to-das las redes– y más de 3.300 posibles motivos deinsatisfacción pueden ser gestionados.

El mejor indicador de la calidad lo constituye elíndice de satisfacción global del cliente, que mues-tra una clara tendencia positiva a lo largo de los úl-timos tres años.

En 2004, BBVA ha aprobado el Reglamento parala Defensa del Cliente en España del Grupo BBVA,estableciendo un sistema integrado para la resolu-ción de las quejas y reclamaciones de los clientes queno hayan sido estimadas en la oficina o centro decualquier entidad del Grupo BBVA que preste servi-cios en España. La mayor novedad y originalidaddel Reglamento consiste en el modo de entender quetoda reclamación formal, antes de poder pasar a ins-tancias superiores (Defensor del Cliente, comisiona-

Proyecto Cliente (presencial)

Proyecto Cliente (módulos)

GERE (Gestión de Reclamaciones)

Modelo de Atención al Cliente

Orientación al Cliente

TOTAL

21 462

107 14.122

8 160

16 345

10 143

162 15.232

Participación de la plantilla en formación en calidad en España (2004)>Cursos Nº cursos Nº participantes

ENCUESTA EXTERNA MULTIMARCA. Satisfacción global del servicio BBVA (Fuente: FRS Ibérica) referido a España

MISTERY SHOPPER* MULTIMARCA. Índice de calidad objetiva sectorial “EQUOS” (base 10)

MISTERY SHOPPER* SOBRE OFICINAS PROPIAS. Índice de calidad objetiva

MEDICIONES EXTERNAS PROPIAS. Satisfacción global del servicio

* Visitas a las oficinas por un profesional que simula ser un cliente.

75,0% 74,0% 70,0%

7,06 6,73 6,38

72,0% 74,8% 71,2%

76,7% 75,2% 74,4%

Índices de satisfacción del cliente>Indicador 2004 2003 2002

Resueltas totalmente a favor del cliente

Resueltas parcialmente a favor del cliente

Resueltas a favor del Banco

Pendientes de respuesta a 31-12-2004

TOTAL(1) El SAC se constituye formalmente en julio de 2004 aunque existía anteriormente como departamento bajo otras competencias.

910

447

1.552

418

3.327

Reclamaciones presentadas en el Servicio de Atención al Cliente(1) en 2004>Clasificación Número

Comisiones y gastos en cuentas y depósitos

Servicios (recibos domiciliados, funcionamiento cajeros, etc.)

Productos activo (condiciones, reembolsos)

Información y respuesta a clientes

Medios de pago (tarjetas de crédito)

Productos financieros y de prevision (asesoramiento y rentabilidad)

Otros

TOTAL

20,0

16,0

13,0

13,0

7,0

4,5

26,5

100,0

Reclamaciones (por causas)>Causa Porcentaje


ENTRADAS

INADMITIDOS POR CAUSA REGLAMENTARIA

CONCLUIDOS

Solución amistosa

Aclaraciones al cliente

Desestimada

Resolución formal (a favor del reclamante)

Falta de contestación (solicitud de documentación adicional)

* El 23 de julio de 2004 se aprobó el nuevo "Reglamento para la Defensa del Cliente en España del Grupo BBVA", que aborda simultánea y conjuntamente las normas aplicables al Servicio deAtención al Cliente (SAC) y al Defensor de la Clientela. Este cambio implica que las series historicas dejen de ser homogéneas y que no sea factible comparar ejercicios completos. Por ello, aefectos meramente informativos, se ha comparado el primer período del año (anterior al nuevo reglamento) con el mismo período del año anterior.

2.049 394 2.443 2.447 4.024

205 11 216 487 683

1.844 320 2.164 1.960 3.341

834 97 931 763 1.311

733 183 916 778 1.279

106 39 145 182 401

160 63 223 232 350

11 1 12 5 0

Clasificación de los expedientes2004 2003

por la forma de conclusión1ª fase 2004 2ª fase 2004 1ª fase 2003

(01/01-23/07) (24/07-31/12) TOTAL 2004 (01/01-23/07) TOTAL 2003

Defensor de la Clientela*>

ISO 9001

ISO 14001

TOTAL

19 1 2 7 31 602 – 2 – – 4

21 1 4 7 31 64

Certificaciones España Portugal Andorra México Resto América Total

Total certificaciones ISO>

Reclamaciones internas

Defensor de la Clientela

18 26

18 22

Número medio de días en resolver una reclamación>Canal 2004 2003


dos del Banco de España, CNMV o DGS), debe seratendida por el Servicio de Atención al Cliente(SAC) corporativo o por el Defensor de la Clienteladel Grupo BBVA como segunda instancia.

En el ámbito de la gestión de procesos, junto conla nueva metodología Six Sigma introducida en2004, las certificaciones ISO 9000 siguen siendo unaherramienta de valor para determinados procesos.

Desde 2002, y en línea con los desarrollos interna-cionales más avanzados en materia de responsabili-dad social, BBVA ha puesto en marcha un conjuntoestructurado de iniciativas dirigido a asegurar lacontinuidad del negocio ante eventuales catástrofeso contingencias de carácter excepcional. El Plan

> Plan de Continuidad de Negocio


abarca las áreas críticas de negocio y se materializaen dos tipos de actuaciones: • Preventivas: organizando las estructuras de ges-

tión de crisis y los correspondientes protocolos defuncionamiento ante este tipo de eventualidades.

• Reactivas: por medio de la elaboración de planes derecuperación que se activarían cuando los mecanis-mos normales de respuesta se viesen superados.

BBVA, tras destinar 360 millones de euros a la im-plantación del plan de Servicios Financieros Persona-les, que ha supuesto la transformación tecnológica yde formación de la plantilla, va a dar un nuevo pasocon la inversión de más de 200 millones de euros paraexpandir la red de oficinas a partir de 2005, abriendo

> Sistemas y Operaciones,tecnología e I+D+I


nuevas sucursales en zonas de reciente crecimiento,tales como los nuevos barrios que han surgido en laperiferia de grandes ciudades.

Otras progresos destacados en 2004 han sido:• Mejora de la información que se envía a los

clientes a través de los extractos de cuenta, con elobjetivo de reforzar este canal de comunicación.

• Impulso de la estrategia de innovación tecno-lógica.

• Consolidación del Centro Corporativo Regional(CCR) de Monterrey (México), en el que se inte-gra la tecnología de las operaciones en AméricaLatina. Consolidación que se produce con la in-corporación de los centros de proceso de datos deColombia, Venezuela y la AFP Provida de Chile.El objetivo es la mejora de la calidad del serviciopara los clientes del Grupo en estos países, y su-pone la integración de los millones de transaccio-nes bancarias que BBVA efectúa cada mes en

América Latina. De este modo, BBVA se sitúa a lacabeza de los principales grupos financieros in-ternacionales, al integrar en una única platafor-ma unificada todos los bancos en la región.

• Finalización de la implantación de la nuevaarquitectura multicanal de acceso remoto NA-CAR en toda la red BBVA de España, con lainstalación de más de 34.000 puestos de tra-bajo en 4.000 oficinas y departamentos cen-trales.

• Desarrollo de la Comunidad de InnovaciónTecnológica (CIT) con carácter global, paraadaptar las nuevas tecnologías a los retos delsistema financiero en los próximos años. EstaComunidad es pionera en el sector financieroespañol y su objetivo es generar un foro diná-mico con todos los empleados del Grupo paraavanzar en el diseño y desarrollo de solucionespara los clientes.

BBVA quiere estar cada día más cerca de sus clientespara conocer mejor sus necesidades financieras y po-derles ser de mayor ayuda, tratando de prestar unservicio de elevada calidad, con las mejores condi-ciones del mercado, crecientemente adecuado a suscaracterísticas y necesidades y procurando reducirtodo lo posible las dificultades de acceso a las per-sonas con necesidades especiales o con menores re-cursos.

La apuesta del Grupo por una nueva forma debanca, basada en un mayor asesoramiento y unimportante esfuerzo de formación, ha permitidomejorar la vinculación de los clientes, los indica-dores de satisfacción del cliente y la productivi-dad. En este marco, y dentro del Plan de ServiciosFinancieros, BBVA ha firmado un acuerdo con laAsociación Europea de Planificación Financiera(EFPA) para la formación y certificación europeade sus profesionales. Cerca de 2.000 empleados deBBVA han obtenido este certificado.

BBVA cuenta con una amplia red de oficinas y conservicios innovadores de banca on-line (a los que sepuede acceder desde el ordenador personal), conec-tados a Internet durante las 24 horas del día y los365 días del año, o a través de teléfono fijo o móvilen amplios horarios.

> Facilitando el accesoa través de nuevos canales

> Los mejores profesionalesa su servicio


>Banca de particulares


Los servicios de banca on-line rompen con lasbarreras de la distancia y la falta de tiempo, ofre-ciendo una amplia gama de servicios caracterizadospor la sencillez, la agilidad y la máxima seguridaden los accesos y en la operativa. BBVA ha obtenidoexcelentes calificaciones en este servicio en las eva-luaciones que diferentes empresas independientesllevan a cabo sobre este tipo de productos. Según lasclasificaciones de la agencia Aqmetrix, BBVA haocupado durante cinco trimestres consecutivos laprimera posición del sector financiero español enbanca de particulares.

El Grupo pone a disposición del cliente todos losmedios de acceso que la mejor tecnología posible fa-cilita a la hora de operar: oficinas, autoservicios,banca por Internet o teléfono. La oficina es el me-dio de contacto preferido –más de 1.500 millones deoperaciones por año–. Los autoservicios (cajeros au-tomáticos) superan los 190 millones de operacionesen España y la banca por Internet cuenta con cercade 1.300.000 clientes, con más de 35 millones de vi-sitas al año sólo en España.

BBVA ha creado soluciones adaptadas a las perso-nas que demandan sus servicios, atendiendo a suscondiciones y proyectos y tratando de adaptarse almáximo a sus necesidades. Cuenta con unidades es-

> Adaptación a las necesidadesespecíficas de los colectivos

pecializadas en diferentes colectivos (jóvenes, perso-nas mayores, familias, no residentes, inmigrantes...),desarrollando productos y servicios adecuados a lascaracterísticas de cada segmento.

Población joven

Para este colectivo, BBVA ha diseñado el Progra-ma Blue Joven, pionero en la banca española, quecuenta con más de 1.500.000 clientes e incluyemúltiples ventajas de ahorro y financiación. Esteprograma cuenta con una web propia (www.blue-joven.com), que además facilita ofertas de empleo,programas de formación, ocio y cultura, compras,etcétera.

Personas mayores

Es un colectivo que requiere de productos y servi-cios adecuados a sus necesidades, donde la segu-ridad y la tranquilidad son fundamentales. Para él,BBVA ha desarrollado una amplia variedad deproductos y servicios específicos, como las Multi-ventajas, que incluyen un seguro gratuito quepone a disposición de los clientes mayores dife-rentes servicios y productos en condiciones venta-josas. BBVA también ayuda gratuitamente a susclientes a gestionar todos los trámites necesariospara la solicitud de la pensión de jubilación a laSeguridad Social.

Servicios de alarma, información y localización.

Envío de medicamentos, envío de médicos y ambulancias de urgencia, ayuda domiciliaria,reparaciones en el hogar y gestión de residencias.

Línea médica telefónica para consultas y asesoramiento legal a través de consultas con abogados.

Descuentos especiales, organización de viajes, eventos culturales, exposiciones, medios detransporte, museos o programas autonómicos, entre otros.

Algunas de las ventajas incluidas en las Multiventajas BBVA>

Teleasistencia

Asistencia y ayuda domiciliaria

Asesoramiento legal y médico

Información de ocio y cultura

Servicios para adquisición de vivienda

La vivienda constituye una necesidad básica de todapersona. Contribuir a facilitar el acceso a ella espara BBVA una vertiente fundamental de su respon-sabilidad social, que asume con una amplia gama deproductos y servicios y con una orientación espe-cialmente destacada hacia el mercado de la vivien-da protegida, con líneas especiales para la adquisi-ción de vivienda dirigidas a colectivos de baja capa-cidad adquisitiva.

BBVA es la entidad de referencia del sector in-mobiliario español. En 2004, el número de vivien-das de protección pública financiadas por BBVA fuede aproximadamente 9.000, manteniendo el lide-razgo en Vivienda de Protección Oficial (VPO).

Mención especial merece la nueva Hipoteca Fácilde BBVA, que permite rebajar hasta un 20% lascuotas mensuales, y que beneficia especialmente alos jóvenes. Este producto mejora la capacidad depago de la vivienda de las familias, reduce el esfuer-

> Facilitando el acceso a los que más lo necesitan


zo inicial de acceso y propicia una mayor protecciónante movimientos de los tipos de interés.

De otro lado, BBVA ofrece en este campo pro-ductos y servicios en condiciones ventajosas a la po-blación joven. En México, BBVA Bancomer, con lacompra de Hipotecaria Nacional –materializada en2005–, ha reforzado su compromiso con la región,consolidándose como líder del mercado hipotecarioprivado mexicano. Hipotecaria Nacional tiene unacartera con más de 90.000 clientes y supone unaapuesta por el mercado hipotecario.

BBVA Chile, por su parte, ha desarrollado elCrédito Hipotecario Cien, destinado a colectivoscon insuficiente ahorro previo (particularmente ajóvenes), facilitando el 100% del coste de la vi-vienda.

Servicios para colectivos con rentas bajas

Dentro de la amplia gama de servicios financierosque oferta BBVA, existen diferentes modalidades es-pecialmente orientadas a facilitar la relación finan-ciera al mayor número de personas. Aspectos comofacilidades especiales de pago, congelación de cuo-tas o posibilidad de aplazar pagos en determinadassituaciones, se encuentran integrados de forma co-

Préstamos Familiares. El Préstamo Nacimiento

La línea de Préstamos Familiares seenmarca dentro del Plan FamiliasBBVA, como el proyectoemblemático de uno de sus tresprogramas de actuación: elPrograma de Financiación Familiar.Con ella se pretende ayudar aafrontar necesidades familiaresbásicas en condiciones financierasmuy favorables.

El Préstamo NacimientoEl Préstamo Nacimiento ha sido elprimer proyecto puesto en vigor. Esun préstamo de hasta 3.000 euros, aun plazo de tres años, con un tipode interés cero y exento decomisiones, del que han podidobeneficiarse en España todas lasmadres –españolas o extranjerascon residencia legalizada y fuera

cual fuera su estado civil–, en losseis meses posteriores al nacimientoo adopción de su hijo. A lo largo de las dos campañas desarrolladasen 2004, se han concedido 16.342 préstamos por un valor de48,6 millones de euros.


tidiana en las ofertas que BBVA pone a disposiciónde su clientela.

En esta misma perspectiva, también desarrollaproductos y servicios especialmente diseñados paracolectivos con recursos económicos escasos, que deforma habitual sólo tienen acceso a créditos en elmercado no oficial o en establecimientos comercia-les que exigen condiciones duras. Merece ser men-cionada en esta línea la Tarjeta Congelada en Méxi-co, para colectivos de bajos ingresos.

Servicios para las familias

Facilitar el bienestar de la familia y la realización desus proyectos de vida es un objetivo básico deBBVA. Como unidad de convivencia y de proyectoscomunes, precisa de un tratamiento específico, parael que BBVA ha desarrollado numerosas iniciativas,entre las que destacan las Multiventajas Nómina Fa-milia (con numerosas prestaciones de seguros deayuda escolar, hogar y salud y condiciones preferen-tes en productos y servicios para familias con nómi-na domiciliada) y el Plan + Familia (con condicio-nes especiales para las familias numerosas en varia-dos productos y servicios).

Mención especial merece un programa específicode apoyo a la familia sin ánimo de beneficio puesto

en marcha en febrero de 2004: el denominado PlanFamilias BBVA, que centra la atención prioritaria dela acción social de BBVA en el ámbito de la econo-mía familiar, en buena medida a través de formas deactuación características de un banco: productos yservicios financieros. Puede encontrarse más infor-mación en el capítulo “Apoyo a la comunidad”.

Más oportunidades y mejores serviciospara inmigrantes

Facilitar los envíos de remesas de inmigrantes y con-tribuir a su estabilidad, a su seguridad y a su abara-tamiento representa no sólo un importante instru-mento para fomentar la inclusión financiera de ca-pas sociales habitualmente desfavorecidas en el paísreceptor y para proveer de nuevas oportunidades asus familiares en el país de origen, sino también unanada despreciable fórmula de apoyo a una de lasmás relevantes vías de financiación en la actualidadpara muchos países en desarrollo.

BBVA Bancomer desempeña desde hace tiempoun destacado papel en este ámbito: a través de suempresa filial Bancomer Transfer Services, tiene unaimportante presencia en el mercado de envíos de di-nero por parte de inmigrantes mexicanos que resi-den en Estados Unidos (22 millones de clientes me-

xicanos que viven en EE.UU. y que transfieren re-mesas a sus hogares, con un volumen anual de apro-ximadamente 14.500 millones de dólares). Un mer-cado en el que BTS ocupa una posición de claro li-derazgo, con una cuota cercana al 40%, una red deoficinas propias en California y Texas y alianzas es-tratégicas con US Postal y Wells Fargo.

Durante 2004, BBVA ha reforzado sus servicios aeste colectivo con la compra de Valley Bank en Cali-fornia (EE.UU.) y de Laredo National Bancshares(grupo financiero cuya compra se ha materializadoen 2005 y propietario de dos entidades bancarias:The Laredo National Bank y South Texas Bank). Va-lley Bank cuenta con una red de seis oficinas en Cali-fornia, en tanto que Laredo y South Texas disponende una red de 35 sucursales en Texas. Con ellos se re-forzará poderosamente la actividad del Grupo BBVArelacionada con las remesas, al tiempo que se conso-lida la estrategia en el mercado bancario de EE.UU.

Otra de las iniciativas para este colectivo en Es-paña es BBVA Dinero Express, cuya actividad secentra en la canalización de las remesas de inmi-grantes en España hacia sus países de origen. Ade-más, los empleados de BBVA Dinero Express sontambién de origen inmigrante.

BBVA Seguros colabora también con el compromisode responsabilidad social del Grupo por medio de unalabor presidida por el objetivo de garantizar el mante-nimiento de la calidad de vida y la estabilidad econó-mica y social de personas, familias, empresas e insti-tuciones, a través de una amplia gama de productosalineados con las necesidades específicas de cada clien-te. Es una labor orientada a aportar soluciones frentea problemas personales, familiares, económicos o so-ciales en ocasiones muy graves y que ocupa, por ello,una posición central en el esquema de protección y enla generación de entornos de seguridad.

> Asegurando la vida, la actividad y el entorno: Seguros


Garantizar el mantenimiento de un nivel de vidaadecuado en la vejez es una necesidad evidente, a laque BBVA da soluciones financieras eficaces, comoparte esencial de su cometido, pero entendiendo queconstituye también una de las vertientes de su res-ponsabilidad social. Los fondos de pensiones quecomercializa tratan de dar respuesta específica a estanecesidad, combinando rentabilidad y seguridad se-gún el perfil de cada cliente.

En España, el Grupo mantiene una posición declaro liderazgo en este segmento y un importe ges-tionado de alrededor de 13.500 millones de euros afinales de 2004.

Es una actividad particularmente relevante enAmérica Latina, en la que el Grupo ocupa tambiénuna posición de claro liderazgo, con más de 12 mi-llones de afiliados y una cuota de mercado del26%, gestionando cerca de 28.000 millones de eu-ros. Está presente en la práctica totalidad de paísesque han privatizado total o parcialmente sus siste-mas de pensiones, ocupando posiciones destacadasen Chile, México, Argentina, Colombia, Perú, Boli-via, Panamá, Ecuador y República Dominicana. EnChile, el Grupo atiende el pago del 70% de las pen-siones existentes, lo que supone la aplicación derentas mensuales de alrededor de 200 millones dedólares.

Es un ámbito en el que el Grupo BBVA ha mani-festado su más contundente apoyo al desarrollo delos fondos de pensiones como herramienta al servi-cio de la creación de riqueza. No puede olvidarse eneste sentido que la gestión eficaz de estos cometidosconstituye en sí misma una aportación básica al bie-nestar de las poblaciones afectadas, pero también ala modernización y solidez de los sistemas financie-ros, a la generación de mecanismos solventes de ca-nalización de ahorro a largo plazo y, por ello, a lacapacidad de desarrollo de los países en los que elGrupo opera.

> Asegurando el futuro: Planes de Pensiones


BBVA es plenamente consciente de la importante la-bor que, cada día con más entidad y eficacia, desa-rrollan las organizaciones humanitarias para paliarmuchos de los principales problemas que acucian almundo actual y para ayudar a los colectivos másdesfavorecidos o necesitados. En este sentido, Ban-ca Minorista viene colaborando por diferentes víascon muchas de estas organizaciones, complemen-tando así la labor realizada por Banca de Institu-ciones y la canalizada por las políticas de acción so-cial del Grupo.

Entre las principales iniciativas, cabe destacar losfondos de inversión solidarios, como BBVA Biogen yBBVA Solidaridad (que se comentan en el epígrafe“Los fondos de inversión y la inversión socialmenteresponsable”), así como el desarrollo y comerciali-

> Colaboración con organizacioneshumanitarias

zación de tarjetas con causa: tarjetas Visa CruzRoja, Visa Solidaridad Internacional (creada en2004) y una tarjeta de colaboración con Iberia, Rep-sol, Grupo Eroski y Telefónica. Las dos primeras ce-den el 0,7% de los pagos con ellas realizados a lasorganizaciones respectivas; la tercera posibilita a losusuarios de los productos y servicios de las empresascolaboradoras la acumulación de puntos que pue-den ser cedidos voluntariamente a proyectos de ayu-da humanitaria en América Latina.

Son vías de colaboración a las que se añade elapoyo a ONG’s y campañas de emergencia canali-zado a través del programa Colabor@, funcionali-dad de BBVAnet para la realización de donaciones anumerosas organizaciones humanitarias por víaelectrónica, así como colaboraciones sistemáticascon campañas específicas de algunas ONG’s (comola de felicitaciones de Navidad de UNICEF o el Sor-teo del Oro de la Lotería Nacional de Cruz RojaEspañola).

España

Resto del mundo

13.501 1,9

27.989 12,0

Volumen gestionado MillonesZona geográfica (millones euros) de afiliados

Pensiones en 2004>

BBVA busca adaptarse a las necesidades de sus clien-tes. Prueba de ello es el lanzamiento a lo largo de2004 de diferentes fondos de inversión en los queprima la innovación, como el BBVA Triple Óptimo ylos BBVA Plan Rentas. BBVA ha sido también la ges-tora española más premiada en la XVI edición delos premios Expansión y S&P, liderando este ran-king desde 1999.

Dentro de este ámbito, tienen una especial im-portancia en términos de responsabilidad social cor-porativa los fondos de inversión que centran su es-trategia inversora en empresas con buenas prácticaséticas, sociales, laborales o ambientales y en proyec-tos sostenibles o que donan parte de los beneficios aorganizaciones y causas de interés social.

Son fondos dirigidos a todos aquellos ahorrado-res (individuales o institucionales) que desean tomaren consideración criterios sociales y ambientales enel destino de sus inversiones. Para ellos, BBVA ha di-señado productos propios específicos y ha incorpo-rado a su cartera de productos fondos externos quecumplen las expectativas que demanda su clientela.

BBVA gestionaba a finales de 2004 más de 900millones de euros en fondos de inversión socialmen-te responsables, lo que supone el 1,8% del total defondos de inversión gestionados. Se trata de fondosclasificables en dos tipos básicos:• Solidarios.• Con criterios RSC.

El Grupo BBVA también comercializa fondos ex-ternos socialmente responsables como son:• Renta 4 Siglo XXI.• CS Global – Sustainability.• ING Invest Sustainable Growth.


>Los fondos de inversión y la inversión socialmente responsable en BBVA


BBVA Biogen Fondo subordinado Cesión del 0,45% del patrimonio dela Biogen FIMP, fondo a la Fundación para lagestionado por Investigación Médica Aplicada, Iberagentes dependiente de la Universidad de Navarra

BBVA Solidaridad Fondo de renta mixta Cesión del 0,55% del patrimonio delinternacional fondo entre más de 20 ONG’s, a

selección del partícipe

529 3,2

485 11,2

Nombre Fines de utilidad pública Número Volumendel fondo Tipología a los que se dedican de partícipes (millones de euros)

Fondos solidarios (destinan parte de las comisiones que recaudan a fines de utilidad pública)>

Total fondos de inversión socialmente responsables 50.206 932,6

Número VolumenIndicador de partícipes (millones de euros)

Fondos de inversión socialmente responsables>

BBVA lanzó en octubre de 2004 elFondo BBVA Desarrollo Sostenibleque centra su estrategia inversora enempresas en las que coincidan unagestión económica de calidad ycriterios exigentes en materia de RSC(en aspectos sociales, ambientales yde gobierno corporativo), con elobjetivo de maximizar el valor de lainversión en el tiempo, desde la

perspectiva de que la empresa que escapaz de manejar mejor que suscompetidores el valor de susintangibles y los riesgos en materiade RSC tiende también a superarlesfinancieramente. El fondo pretende,así, ofrecer una alternativa deinversión que compatibilicerentabilidad económica y apoyo a lasostenibilidad.

El proceso de selección combina elanálisis de BBVA Gestión con elanálisis RSC que desarrolla la firmaespecializada Innovest, cuyametodología introduce criterios desostenibilidad. Se basa en el estudiode más de 160 factores, agrupadosen cuatro áreas (gobiernocorporativo, stakeholder capital,medio ambiente y capital humano).

Fondo BBVA Desarrollo Sostenible

BBVA Extra 5 II Indexación a cesta Inversión en las empresas integrantesGarantizado integrada por las del índice de sostenibilidad FTSE4Good

25 mayores compañías del índice FTSE4Good Global 100

BBVA Desarrollo Fondo de renta Análisis realizado por Innovest en base Sostenible variable internacional a criterios sociales, ambientales y

seleccionada con de gobierno corporativocriterios de RSC

Indicador 2004 2003

Fondos de inversión socialmente responsables respecto al total de fondos de inversión gestionados (%)

30.958 842,0

18.234 76,2

Nombre Número Volumendel fondo Tipología Criterios de selección de partícipes (millones de euros)

Fondos con criterios RSC(añaden a los criterios convencionales de riesgo y rentabilidad nuevos requerimientos sociales y ambientales de sostenibilidad)

>

1,8 1,7

Las empresas de pequeña y mediana dimensiónconstituyen un elemento fundamental en el tejidoempresarial de la economía, dependiendo de ellasbuena parte de la generación de empleo, de innova-ción y de creación de riqueza.

BBVA detenta importantes cuotas de mercado enel apoyo al tejido empresarial en todos los paísesdonde opera. Soluciones a las necesidades desde lacalidad y la innovación son los principios que ca-racterizan su oferta de productos y servicios.

Un ejemplo del permanente compromiso delBBVA con la innovación en la prestación de pro-ductos y servicios a las pequeñas empresas lo cons-tituye la colaboración con HP, Telefónica y Micro-soft, que dio origen a la creación en 2003 de laOficina de Apoyo para la Sociedad de la Informa-ción, con el objetivo de aportar información, ase-soramiento y soluciones tecnológicas y financierasa pymes en materia de nuevas tecnologías de la in-formación. Al cabo de un año de su puesta en mar-cha, los resultados de la Oficina han sido induda-blemente positivos: ha atendido más de 300.000consultas de pymes repartidas por todo el territorioespañol y pertenecientes a muy diversos sectoresempresariales (www.oficinadeapoyo.org).

BBVA está en permanente contacto con asociacio-nes y colectivos empresariales para el diseño de so-luciones financieras cada vez más adaptadas a lasnecesidades de las pequeñas empresas.

Una línea ya clásica en BBVA es la participaciónen la comercialización de líneas públicas preferentesdel Instituto de Crédito Oficial, entidad pública ads-crita al Ministerio de Economía y Hacienda.

BBVA viene desarrollando además otras iniciati-vas paralelas, como la Línea Agraria (con produc-

> Líneas preferentes, convenios y otras vías de apoyo


>Banca de pequeñas y medianas empresas y microempresas


Línea ICO PYMES 2004

Línea ICO CDTI (Centro para el DesarrolloTecnológico Industrial) 2004

Línea ICO IDAE (Instituto para laDiversificación y Ahorro de laEnergía) 2004

Línea Proyectos Emprendedores del Ministerio de Defensa

Línea ICO-ICAA(producción cinematográfica)

Línea Incendios Forestales(Real Decreto 6/2003)

Principales líneas Instituto de Crédito Oficial (ICO) formalizadas en 2004>Producto Destino Mercado objetivo Cifras de comercialización

Financiación de nuevos activosproductivos.

Mejora y modernización decomponentes tecnológicos.

Inversión en la implantación deenergías renovables y mejora dela eficiencia energética.

Promoción y apoyo de laintegración laboral no militar y elautoempleo al personal de lasFuerzas Armadas.

Financiación de la produccióncinematográfica delargometrajes.

Línea para financiar la reparaciónde los daños producidos por losincendios acaecidos enExtremadura en 2004.

Pymes que tengan menos de250 trabajadores, que su volumende negocio anual sea inferior a40 millones de euros o que subalance general anual no excedade 27 millones de euros y que noestén participadas, en un 25% omás, por una empresa o conjuntode empresas que no cumpla lascaracterísticas anteriores. Excluyesociedades patrimoniales,empresas públicas, entidades sinánimo de lucro y ONG’s.

Sociedades mercantiles, sinlimitación de tamaño.

Personas físicas y jurídicas, denaturaleza pública o privada, sinlimitación de tamaño.

Personas físicas que, tras unatrayectoria en la vida militar, seincorporen a la vida laboral nomilitar y dispongan de unproyecto de inversión viable.

Empresas privadas de produccióncinematográfica, inscritas en elRegistro de Empresas del ICAA(Instituto de la Cinematografía yde las Artes Audiovisuales).

Personas físicas o jurídicas quehayan sufrido daños comoconsecuencia de los incendiosforestales.

El total de fondos dispuestos esde 3.000 millones de euros, delos que BBVA ha formalizadooperaciones por un importe totalcercano a 716 millones de euros,volviendo a ser la primeraentidad financiera por importeformalizado (24% de cuota).

El total de fondos dispuestos esde 240 millones de euros, de losque BBVA ha formalizadooperaciones por un importeaproximado de 36 millones deeuros (15% de cuota).

El total de fondos dispuestos esde 100 millones de euros, de losque BBVA ha formalizadooperaciones por un importe de9 millones de euros.

El total de fondos dispuestos hasido de casi 300.000 euros, de losque BBVA ha formalizado el 30%del total de la línea.

El total de fondos dispuestos hasido de 32 millones de euros, delos que BBVA ha formalizado el75% del total de la línea.

El total de fondos dispuestos haascendido a 332.000 euros, de losque BBVA ha formalizado el 21%del total de la línea.

tos financieros y de seguros especialmente adapta-dos a las necesidades de los pequeños agricultores) ydiferentes convenios específicos, entre los que cabedestacar el mantenimiento del acuerdo con CEPY-ME (para facilitar el acceso de las pymes a nuevastecnologías) y los firmados con SOGARPO(www.sogarpo.es) y con la Confederación de Em-presarios de Andalucía y Crediaval (www.credia-val.es) (ambos con condiciones financieras especialesy asesoramiento a pymes avaladas por las respecti-vas asociaciones).

Deben mencionarse también otras soluciones es-peciales para pymes, como los seguros gratuitosante subidas de tipos de interés, los contratos derenting para productos informáticos o los planes depensiones de promoción conjunta para empleadosde pymes y empresarios autónomos, entre los quedestaca en 2004 el firmado con NORPYME parael desarrollo de un plan de previsión de empleo(plan colectivo de pensiones) con pymes del PaísVasco.


Una atención especial merecen para BBVA losproyectos innovadores de los pequeños empresarios,necesitados frecuentemente de apoyo financiero es-pecial para su materialización, pero también del re-conocimiento social que corresponde a proyectos deun gran efecto social y económico y muchas vecesdesarrollados con recursos muy escasos. Es una lí-nea de actuación en la que son dignas de mencióndiferentes iniciativas del Grupo en América con cla-ros criterios de RSC:• El mantenimiento del convenio de BBVA Bancomer

con la Secretaría de Economía del Gobierno de Mé-xico y la Fundación para el Desarrollo Sosteniblepara la financiación de pymes y microempresas.

• Los ya tradicionales premios al Emprendedor So-lidario de Argentina que impulsa BBVA BancoFrancés.

• El convenio firmado por BBVA Banco Francés conla Subsecretaría de la Pequeña y Mediana Empre-sa y Desarrollo Regional para la financiación encondiciones preferentes de pymes argentinas.

521 millones de dólares en créditospara las microempresas y pymes mexicanas

Las pymes en México aportan el42% del Producto Interno Bruto(PIB) y emplean al 53% de lapoblación económicamente activa.Una de las quejas más frecuentescontra los bancos en México esprecisamente que no disponen decréditos adecuados para estasempresas, que en su mayoría tienenque financiarse a través de susproveedores.BBVA Bancomer ha puesto adisposición de las empresas máspequeñas 521 millones de dolares a

través de la "Tarjeta NegociosBancomer", un programa de créditopara negocios y personas conactividad empresarial que lainstitución lanzó en septiembre de2003. Esta iniciativa se desarrollaconjuntamente con la Secretaría deEconomía, que dota de un fondo degarantía a estos créditos con el finde que puedan ser ofrecidos encondiciones preferentes.


• El Crédito Ecológico creado en 2004 por BBVAColombia (destinado a financiar proyectos de in-versión de impacto ambiental positivo).

• Las diferentes líneas de financiación especial,formación y asesoramiento de BBVA Colom-bia a pymes, con especial atención a los secto-res agrario e industrial y a la actividad expor-tadora.

• El lanzamiento en 2004 del fondo de inversiónPalladium Equity Partners III canalizador de in-versiones a empresas hispanas de mediana di-mensión en Estados Unidos.

Son también destacables las actuaciones del Grupodirigidas al apoyo y fomento de las microempresas,con el objetivo prioritario de facilitar el acceso al sis-tema financiero a colectivos frecuentemente desfa-

> El microcrédito frente ala exclusión financiera

vorecidos que quieren impulsar pequeños proyectosempresariales.

Es un ámbito de trabajo en el que diferentes ban-cos del Grupo mantienen una notable actividad enAmérica Latina, pudiendo destacarse los casos deBBVA Bancomer en México, BBVA Provincial enVenezuela (con condiciones especiales para empre-sas de hasta 10 trabajadores y con el desarrollo deun Programa de Formación para Microempresariosen colaboración con la Universidad Metropolitana),BBVA Paraguay (con condiciones especiales para co-operativas agrícolas) o BBVA Colombia. Este últi-mo dispone de una línea especial para microempre-sas no declarantes de impuestos y de otra avaladapor el Fondo Nacional de Garantías, que ha incre-mentado en 2004 en un 135% el crédito a micro-empresas, concediendo financiación de hasta el 70%de los proyectos presentados. Este programa ha su-puesto en el año más de 4.000 millones de dólares,habiendo concedido financiación a más de 2.000microempresas colombianas.

La actividad de Banca Mayorista cobra gran impor-tancia en la política de responsabilidad social cor-porativa de BBVA, desde la perspectiva de la incues-tionable relevancia que las grandes empresas y losgrandes proyectos empresariales tienen en el desa-rrollo de toda sociedad: en su competitividad, en eldinamismo de su economía y en el bienestar de susciudadanos. La adecuada atención de sus necesida-des financieras constituye por ello una de las ver-tientes prioritarias de la responsabilidad empresarialque BBVA asume.

Desde esta perspectiva, la línea de actuación másdestacada en este ámbito se centra en la evaluacióndel impacto social y ambiental de las principalesoperaciones, tanto en la vertiente de Banca Corpo-rativa como en la financiación de proyectos.

BBVA dispone de una unidad especializada en satis-facer las necesidades financieras de los 2.000 mayo-res clientes corporativos de BBVA en todo el mundo.Presente en quince países de cuatro continentes,atiende esas necesidades gracias a un equipo huma-no, a su vocación de servicio y a su cultura de aten-ción al cliente. Este valor añadido y el grado de sa-tisfacción de los clientes distingue a BBVA de lacompetencia, dotándole de mayor potencial de cre-cimiento.

Según el instituto de investigación Inmark, el97% de las grandes empresas que operan en Espa-ña trabajan con BBVA y en el 80% mantiene unaposición de liderazgo. En el caso de América Lati-na, BBVA da servicio al 74% de las grandes corpo-raciones en los mercados latinoamericanos dondetiene presencia, siendo líder en el 43% de las mis-mas.

> Banca Corporativa


>Banca de grandes empresas y financiación de proyectos


Construcción de presa y central hidroeléctrica

Construcción de planta de tratamiento de basura

Parques eólicos en Minnesota, Oregon y Washington

Parques eólicos en España

Construcción línea de Metro

Construcción depuradora de aguas

Concesiones de aguas

Construcción infraestructura viaria

Financiación de otras energías renovables

50 millones $ México

4 millones € España

28 millones $ EE.UU.



16 millones $ México

40 millones $ Chile



Proyectos Importe BBVA País

Principales proyectos de Banca Corporativa Global y de Inversiones con criterios RSC en 2004>

Los Principios de Ecuador son unconjunto de directrices impulsadaspor la Corporación FinancieraInternacional, agencia dependientedel Banco Mundial, que planteancriterios sociales y ambientalesrigurosos en la financiación degrandes proyectos de inversión(project finance) en países

emergentes. La adhesión a estosprincipios internacionales supone laevaluación medioambiental y socialde este tipo de proyectos antes deconceder la financiación y suposterior seguimiento.BBVA ha sido, desde mayo de 2004,el primer (y hasta el momento,único) banco español en adherirse a

los Principios. Con su adopción,BBVA se compromete a no financiardirectamente proyectos de importesuperior a 50 millones de dólares queno cumplan los estándares sociales ymedioambientales establecidos por laCorporación Financiera Internacional.Para más información,www.equator-principles.com

BBVA, primer banco español que se adhiere a los Principios de Ecuador

Además de estar sujetas al Código de Conductade BBVA, las oficinas españolas y las unidades deproducto están sujetas también al Código de Con-ducta específico del mercado de valores. Este códi-go requiere cumplir con procedimientos para lacompra-venta de acciones de sociedades clientes dela unidad o relacionadas, así como el tratamientoconfidencial de la información con la que se traba-ja. Las oficinas de la red exterior tienen suscritosacuerdos de conducta específicos, como por ejem-plo, Londres (The Banking Code), Milán (el Codi-go de Conducta de la Asociación Bancaria Italia-na), etc.

Los grandes proyectos industriales y de infraestructurasllevan aparejados por igual oportunidades y riesgos paralas comunidades. Por ello, BBVA integra en el análisis deriesgos de estas operaciones las implicaciones que con-llevan desde el punto de vista social (desplazamiento depersonas, cambios en el uso del terreno, etc.) y el medioambiente (impactos sobre la biodiversidad, zonas de es-pecial protección, etc.), atendiendo a sus criterios gene-rales de responsabilidad social corporativa y con el finde cumplir con los compromisos específicos que el Gru-po ha suscrito, como son, entre otros, el Pacto Mundialde Naciones Unidas y los Principios de Ecuador, impul-sados por la Corporación Financiera Internacional.

> Financiación de proyectos

Una parte importante de los grandes proyectos enlos que participa BBVA se ubica en sociedades endesarrollo. Son proyectos, en muchos casos, deuna incidencia trascendental para el potencial y lacapacidad de desarrollo de los países concernidos.En este sentido, el Grupo se siente especialmentecomprometido en el objetivo de apoyar la volun-tad de progreso de estos países, sumándose así alesfuerzo colectivo de hacer realidad los denomi-nados “Objetivos del Milenio”, planteados por elPrograma de las Naciones Unidas para el Desa-rrollo (PNUD).

Los Objetivos establecidos en la Declaración delMilenio comprometen a todos los países a tomarnuevas medidas y aunar esfuerzos en la lucha contralos mayores problemas del mundo menos desarro-llado. Los Objetivos, así, constituyen una prueba de

> Compromiso de hacer las cosas bien

– Crédito Comprador: financiación en condiciones muy favorables para países en vías de desarrollo.

– Fondos de Ayuda al Desarrollo (FAD): utilizado en países cuya renta per cápita es inferior a 2.200dólares. A través de esta vía se financian proyectos de marcado componente social.

– BBVA “Escuelas para la Paz” en Colombia: programa de acción contra el hambre que busca laeliminación de la vulnerabilidad infantil a través de la mejora del entorno escolar y la implicación delas familias y de las comunidades en las que viven.

– Financiación de nuevos equipamientos y material escolar. En 2004 se han concedido créditos enVenezuela por importe de 53 millones de euros.

– Aplicación en todos los países del Código de Conducta del Grupo BBVA, que declara el respeto a laigualdad de las personas (artículo 3.1.2).

– Proyecto CIMA, que consiste en el desarrollo de un centro de investigación de las enfermedades quemayor número de muertes causan en el mundo occidental. BBVA, como accionista del 10% delproyecto, tiene el compromiso de invertir hasta 15 millones de euros.

– Financiación de equipamientos y material sanitario que mejoren las condiciones de atención a lasmujeres en el parto. Una operación destacable en este ámbito es la financiación en condicionespreferentes otorgada al Consorcio Sanitario de Tenerife por importe de 15 millones de euros.

– Financiación para la construcción de infraestructuras y el suministro de equipos sanitarios.

– Financiación de energías renovables, gestión de residuos y otras inversiones con efecto positivo en elmedio ambiente, como es el caso de la financiación de parques eólicos (82 millones de euros enEspaña) y de depuradoras (16 millones de dólares).

– Análisis del impacto social y ambiental en la financiación de las operaciones de project finance enpaíses en vías de desarrollo.

Objetivos del Milenio>

Erradicar la pobreza extrema y el hambre

Lograr la enseñanza primaria universal

Promover la igualdad entre los génerosy la autonomía de la mujer

Reducir la mortalidad infantil

Mejorar la salud materna

Combatir el VIH/SIDA, el paludismo yotras enfermedades

Garantizar la sostenibilidad del medio ambiente

Líneas de actuación y proyectos emblemáticosObjetivo

la determinación de los países en desarrollo para li-berar, estimular y canalizar la energía creativa de suspueblos. Pretenden, además, ofrecer al mundo me-dios que permitan acelerar el ritmo del desarrollo yevaluar sus resultados.

Claramente, son objetivos que los países afecta-dos no pueden alcanzar por sí solos. Por ello, parallevarlos a la práctica resultan imprescindibles me-didas de apoyo de las instituciones públicas y priva-das del mundo desarrollado. Entre ellas, tienen unaespecial relevancia las iniciativas de impulso y fi-nanciación de proyectos productivos por parte delas entidades financieras.

Es ésta una línea de trabajo en la que el GrupoBBVA viene realizando numerosas actuaciones. Al-gunas de las más destacadas se apuntan en el cua-dro superior, además de la nutrida labor de sus dife-rentes programas de acción social en las sociedadesen que tiene una presencia más significativa (pro-gramas que pueden consultarse en el capítulo “Apo-yo a la comunidad”).


Como se ha mencionado, los riesgos ambientales ysociales de operaciones singulares de grandes empre-sas y los proyectos de inversión de gran dimensión seanalizan de forma sistemática, y muy especialmenteen aquellos proyectos donde también participan en-tidades supranacionales, como la Corporación Fi-nanciera Internacional, el Banco Interamericano deDesarrollo o similares.

BBVA tiene una fuerte vocación de apoyo a las em-presas exportadoras. En el mercado español, el Grupoha financiado una parte muy significativa de las ope-raciones de crédito a la exportación con apoyo oficialrealizadas en España durante 2004, a través del Cré-dito Comprador (empleado fundamentalmente parapaíses en vías de desarrollo). Igualmente significativaha sido la actividad del Banco como agente de pagosde los Fondos de Ayuda al Desarrollo (con destino apaíses de renta per cápita inferior a los 2.200 dólares).La mayoría de estas operaciones tiene un elevadocomponente social en su destino: infraestructuras bá-sicas para el desarrollo, educación, sanidad, transpor-te o tratamiento de aguas. De manera creciente, BBVAestá extendiendo la actividad de financiación de ex-portaciones con apoyo oficial a otros países donde tie-ne creciente presencia, como Francia, Italia, Escandi-navia, Alemania y Estados Unidos, entre otros.La aprobación de estas operaciones exige, por unaparte, el Certificado Anticorrupción (como muestradel cumplimiento del Convenio de la OCDE de lu-cha contra la corrupción en las transacciones comer-ciales internacionales) y, por otra, el certificado deanálisis del impacto ambiental para las operacionesque puedan afectar al medio ambiente.En cuanto a operaciones de trade finance en sentidoamplio, el Grupo BBVA ha conseguido situarse comoel primer banco mundial por número de operacionesy cuarto por volumen durante 2004, según los datosde Dealogic y Trade Finance Magazine, siendo la pri-mera vez que un banco español alcanza el lideratoen este ranking.

> Apoyo a exportadores

> Evaluación de riesgos


BBVA es plenamente consciente de la relevancia quelas instituciones públicas y las entidades sin ánimode lucro tienen en el desarrollo de las sociedades yen la consecución de mayores cotas de bienestar delas personas. Dedica por eso una particular atencióna las necesidades financieras de las Administracio-nes Públicas en sus diferentes niveles, procurandoprestar la mejor asistencia posible a su cada vez máscompleja demanda de servicios, en beneficio del óp-timo funcionamiento de sus actividades, que redun-dan de forma muy directa en la calidad de vida pre-sente y futura de los ciudadanos. Asimismo, BBVAconcede una destacada prioridad a su relación fi-nanciera con las entidades no lucrativas, cada díamás importantes frente a muchos de los problemasfundamentales del mundo actual. Labor que com-plementa con una amplia serie de colaboracionescon este tipo de entidades en materia de acción so-cial, contribuyendo así a hacer realidad proyectosde incuestionable interés general y a materializaruna importante faceta de su responsabilidad social.

La actividad financiadora y facilitadora del GrupoBBVA con el Sector Público es muy relevante en to-dos los países en que tiene una presencia significati-va, pero particularmente importante en el caso deEspaña.

A través de su unidad de Banca de Instituciones,BBVA presta servicios a instituciones públicas y pri-vadas, mediante una red de 41 oficinas, consolidán-dose como líder del mercado español, en el que elGrupo opera a través de la marca BBVA y del Bancode Crédito Local (BCL), que desde su creación en1925 es referencia esencial en España en la financia-ción de las Administraciones Territoriales.

> Sector Público


>Banca de instituciones


Con la creación del Plan FIDELS(Financiación para el Desarrollo LocalSostenible), el Grupo BBVA pretendeimpulsar la financiación de proyectosmedioambientales en el ámbito delas Administraciones Territoriales. El objetivo es ayudar a la gestión de Ayuntamientos de ciudades conpoblación inferior a 20.000habitantes.Esta actividad pionera en Españacontribuirá a facilitar que losAyuntamientos continúen el camino del desarrollo sostenibleenmarcado dentro de la Agenda 21 Local, accediendo ainformación sobre la normativa aplicable, las ayudasdisponibles y las actuacionesnecesarias para satisfacer el papel de garantes del bienestar de losciudadanos.BBVA-BCL contribuye a estainiciativa con una línea de productosy servicios específicos destinados afinanciar y facilitar la implantaciónde proyectos relacionados con lapreservación del medio ambiente y laimplantación de la Agenda 21 Local.

Plan FIDELS

Una iniciativa destacada del Bancode Crédito Local para la innovación yel desarrollo tecnológico de lasAdministraciones Locales ha sidoGobernalia Global Net, que permiteel desarrollo de solucionestecnológicas mediante la adaptación

de herramientas desarrolladas por elGrupo o existentes en el mercado.Estos servicios se prestan a través deun portal especializado dirigido a losprofesionales de lasAdministraciones Localesdenominado www.municipia.com o

por medio de la creación yrenovación de portales en este tipode administraciones. Este proyecto incluye asimismoactividades de formación a distanciaa través de una plataforma de e-learning.

Gobernalia Global Net

Medio Ambiente

Infraestructuras

Modernización-Nuevas Tecnologías

Ahorro Energético

Obras y Servicios Municipales

Equipamiento - Mobiliario Urbano

Sanidad

Equipamientos Socioculturales

Educación

Otros Programas Sociales

Refinanciación

Otras

TOTAL OPERACIONES LARGO PLAZO

77

479

1

4

348

2

35

42

14

57

565

586

2.210

Operaciones de largo plazo 2004

Banca de instituciones (Millones de euros)>

El Grupo desarrolla una intensa actividad de fi-nanciación a las Administraciones Públicas en servi-cios e infraestructuras en todo tipo de campos (ges-tión administrativa y económica, nuevas tecnologías,educación, salud, comunicaciones, etc.), con condi-ciones preferentes plasmadas en multitud de conve-nios (en muchas ocasiones, con la intervención de or-ganismos internacionales) y contribuyendo así decisi-vamente a la mejora de los servicios prestados, a lacalidad de vida de los ciudadanos, a la eficiencia tec-nológica y de consumo de recursos naturales y a lapreservación y cuidado del medio ambiente.

Es, por otra parte, una actividad complementadapor Banca de Instituciones con una importante la-bor de asesoramiento, difusión y formación en el te-rreno de las “mejores prácticas” de cada sector, através de foros, cursos, jornadas, publicaciones, so-luciones informáticas y múltiples actuaciones de di-ferente carácter.

Entre otras iniciativas especialmente relevantesdurante 2004, destacan:• Formalización de dos nuevas líneas del Banco

Europeo de Inversiones (BEI) por importe de 200millones de euros cada una, para la financiaciónde proyectos medioambientales de Corporacio-nes Locales y otras Administraciones Públicas.


• Acuerdo de Colaboración con la Federación Es-pañola de Municipios y Provincias para:– Incrementar la capacitación profesional del

personal de los entes locales.– Favorecer la investigación y el intercambio y

la difusión de experiencias.– Promover la mejora de la calidad de los ser-

vicios y la modernización de la Administra-ción Local.

– Estrechar la colaboración con entidades loca-les extranjeras.

La vocación y el interés que el Grupo BBVA ha mos-trado siempre por las inquietudes y necesidades delas llamadas organizaciones no gubernamentales(organizaciones humanitarias, fundaciones y asocia-ciones sin fines de lucro) le ha conducido a estable-cer convenios y líneas de colaboración con muchasde las más importantes entidades de este sector, talescomo Cruz Roja, Cáritas, UNICEF, Manos Unidas,Intermón-Oxfam, Ayuda en Acción, Acción Contrael Hambre, Asociación Española Contra el Cáncer,

> Organizaciones no gubernamentales


Fundación Víctimas del Terrorismo, Fundación Ayu-da contra la Drogadicción, Economistas sin Fronte-ras, Médicos sin Fronteras, Anesvad, Entreculturas yun largo etcétera.

El Grupo BBVA pone a su disposición una uni-dad dotada de especialistas dedicados exclusiva-mente a desarrollar una banca a medida para estetipo de entidades, con toda la gama de productos yservicios bancarios, entre los que cabe destacar lacanalización de flujos de ayudas de la Unión Euro-pea y la búsqueda de fuentes de financiación nacio-nal e internacional, así como facilidades de antici-pos a subvenciones oficiales. Para los Programas Eu-ropeos, el Banco aporta una central de informacióny documentación, con orientación preliminar, ela-boración de estudios e informes, colaboración enpresentaciones y asesoramiento financiero-fiscal.

Por otra parte, BBVA apoya la difusión de lalabor de muchas de estas entidades a través de unprograma de encartes (que desde 2004 ha adquiridoun carácter sistemático y una periodicidad mensual,con más de dos millones y medio de envíos en elaño), en la correspondencia bancaria hacia susclientes, con información de sus actividades, de lla-mamientos de emergencia o de campañas de capta-ción de socios.

El Grupo BBVA ha estado involucrado tradicional-mente en la financiación e impulso de proyectosempresariales (industriales, agrarios y de servicios)de toda índole, siendo una de las instituciones es-pañolas líderes en la financiación de proyectos deeste tipo, que contribuyen decisivamente a la cohe-sión y el desarrollo económico y social de las co-munidades.

Es una línea de actividad a través de la queBBVA influye en las decisiones de inversión de losproyectos en los que interviene y en la que compro-mete también su voluntad de responsabilidad socialcorporativa, en la medida en que estos proyectos in-ciden poderosamente en la calidad de vida de las po-blaciones afectadas y en las condiciones ambienta-les del entorno en que se enmarcan. Su estrategia eneste ámbito atiende, en consecuencia, no sólo a ob-jetivos económicos exigentes, sino también al respe-to a criterios éticos, sociales y ambientales riguro-sos. Un ejemplo de sus preocupaciones en este terre-no lo constituye el Centro de Investigación MédicaAplicada de la Universidad de Navarra.

En la cartera de participadas de BBVA figurancompañías de gran relevancia por su compromisosocial y ambiental, como es el caso de Gamesa (re-ferente internacional en la fabricación de aerogene-radores), Iberdrola, Telefónica o Repsol (que coti-zan en los índices de sostenibilidad más prestigiososdel mundo), entre otras.

En 2004, BBVA ha creado una nueva estrategia in-mobiliaria con el lanzamiento de la marca ANIDA,que aspira a situarse entre las primeras firmas del

> Participaciones inmobiliarias

> Participaciones empresariales


>Participaciones empresariales e inmobiliarias


BBVA participa en el proyectoempresarial creado con el fin deponer en marcha el Centro deInvestigación Médica Aplicada(CIMA) de la Universidad de Navarra

con una participación accionarialdel 10%. Este centro acogerá a más de 350 médicos y científicos quecentrarán su labor en la

investigación de cuatro líneasprioritarias: oncología,enfermedades cardiovasculares,neurociencias y terapia génica enenfermedades hepáticas.

BBVA colabora en la creación del Centro de InvestigaciónMédica Aplicada (CIMA)

sector inmobiliario español bajo una óptica de com-patibilidad de su rentabilidad con una actitud res-ponsable social y ambientalmente, en el marco delCódigo Ético del área Inmobiliaria del Grupo.

Se trata de un modelo de crecimiento sostenidono especulativo, con un 75% de la cartera invertidaen suelo y un 25% en edificación. Para ello, prevéuna inversión anual de 250 millones de euros, dis-tribuida entre desarrollo de suelo y promoción resi-dencial.

ANIDA tiene el compromiso de reflejar sus ideas,atributos y valores de la marca a través de accionestangibles:• Programa verde de reforestación de bosques es-

pañoles, invirtiendo el 0,7% del beneficio netoanual (cifra cercana en 2004 a los 500.000 euros)de la mano de prestigiosas ONG’s ambientales.

• Programa de formación para poblaciones próxi-mas a proyectos que permitan acceder a nuevospuestos generados: hostelería, instalaciones de-portivas, jardinería, etc.

• Construcción residencial con criterios de soste-nibilidad.

• Proceso de ampliación de la certificación de cali-dad ISO 9000 y de la certificación de calidadambiental ISO 14001.Son acciones que buscan tres objetivos:

• Desarrollos urbanísticos respetuosos con el en-torno.

• Identificar a ANIDA como compañía líder entérminos de protección ambiental.

• Involucrar al equipo de ANIDA en colaboracio-nes de interés social y ambiental.Más información en www.anidainmobiliaria.com

84 LAS PERSONAS DE BBVA

> Las personas de BBVA


Social Corporativa

85

> Una organización con visión de futuro> Desarrollo profesional y reconocimiento del mérito > Aprendizaje y desarrollo> Conducta ética> Selección y creación de empleo> Salud y seguridad> Desarrollo personal> Asociacionismo



Las más de 84.000 personas que trabajan enBBVA, materializando su estrategia de crecimien-to rentable, han conseguido situarlo como una delas entidades de servicios financieros más eficien-te y sólida del ámbito internacional.

>Una organización con visión de futuro


Las organizaciones son organismos vivos, cons-truidos y operados por y para personas. La ges-tión de un grupo humano tan rico y diverso comoel que integra BBVA tiene como principal reto po-tenciar su desarrollo profesional y personal, ha-ciendo realidad La Experiencia BBVA en la orga-nización.

Las políticas de Recursos Humanos son co-munes al conjunto de los empleados y se plasmanen un modelo de gestión que se fundamenta entres elementos: los objetivos estratégicos del Gru-po BBVA, las competencias y los perfiles funcio-nales, sobre los que giran las políticas de valora-ción, desarrollo, evaluación y compensación.

Este modelo está diseñado en consonancia conel principio de la cultura corporativa de La Ex-periencia BBVA “El equipo como artífice de lacreación de valor”, que se materializa en una seriede compromisos con los empleados:

> Una gestión orientada aresultados

• Reconocer el mérito, medido por la consecu-ción de resultados, el servicio al cliente y la vi-sión global del Grupo.

• Potenciar el desarrollo profesional y personal,conciliando los intereses del Grupo con los in-dividuales.

• Fomentar el trabajo en equipo dentro de unmarco de responsabilidad personal que favo-rezca la iniciativa y la toma de decisiones indi-viduales.

• Estimular la generación de ideas y la capaci-dad de implantación.

• Gestionar la diversidad como una ventajacompetitiva, asegurando la igualdad de opor-tunidades y el respeto a todas las personas.

• Crear un clima de confianza basado en una re-lación abierta, el respaldo al equipo y la co-municación transparente.Plasmado en un ambicioso programa, el modelo

de Recursos Humanos responde así a los compro-misos adquiridos por el Grupo con sus profesiona-les, a la vez que trabaja para que éstos conviertanen conductas habituales dichos compromisos.

> Las personas de BBVA

ESPAÑA

LATINOAMÉRICAArgentina

Chile

Colombia

México

Perú

Puerto Rico

Venezuela

Resto Latinoamérica

RESTO

TOTAL

30.765 31.095

51.370 53.1005.223 5.223

3.524 3.414

4.422 4.483

27.735 28.388

2.853 2.851

1.082 1.062

5.622 6.127

909 1.552

1.982 2.002

84.117 86.197

Zona 2004 2003

Empleados por zonas geográficas>España

América Latina

Resto

TOTAL

36,6 36,1

61,0 61,6

2,4 2,3

100,00 100,00

Zona 2004 2003

Empleados por zonas geográficas(porcentaje sobre el total)

>

Edad media

España

América

38,1 37,8

41,6 41,7

35,9 35,5

Ámbito 2004 2003

Edad de la plantilla (años)>

Años de experiencia medios

España

América

12,9 13,2

18,2 19,6

9,7 9,3

Ámbito 2004 2003

Años de experiencia de la plantilla>

Uno de los factores claves de la gestión de per-sonas en una organización es su equipo directivo.BBVA ha rediseñado la función directiva, agru-pando los puestos críticos en cinco niveles, que enla actualidad están ocupados por 1.729 directi-

vos. La definición de tales puestos se mide por elnivel de ejecución de la estrategia, los recursosgestionados, la autonomía en la actividad y lacomplejidad de la función. Con ello se ha gana-do en capacidad de adaptación a la estrategia y

El Modelo de Recursos Humanos en BBVA>

EmpowermentFlexibilidadIgualdad de oportunidadesTransparencia

Valoración:Puntos fuertes

Áreas de mejora

Evaluaciónde la actuación

Compensación:MeritocraciaPerformance

Desarrollo:Formación

Carrera profesional

Competencias,habilidades y

conocimientos

Objetivosestratégicos

Perfilesfuncionales


se ha favorecido la proximidad entre el equipo di-rectivo (el 2% del total de profesionales) y el res-to de las personas que componen la organización.

Para conocer en qué medida este modelo satisfa-ce el cumplimiento de compromisos con los emplea-

dos, BBVA realiza cada dos años encuestas de climalaboral. Esto permite desarrollar iniciativas de me-jora acordes con las necesidades y demandas de losempleados. La última encuesta se realizó en 2003 ymuestra una mejora en todos los indicadores.

Mejorar el ambiente de trabajo y la administración del tiempo.

Fortalecimiento de los líderes.

Aprendizaje a través del ejemplo y reconocimiento de las personas.

Conocer a las personas y desarrollar sus capacidades.

Promover el desarrollo profesional.

Programa de apoyo al empleado.Plan de Proximidad al Cliente Interno.

Programa de formación para empleados sobre prevención integral.Talleres para padres sobre formación en valores.

Plan vacacional para los hijos de los empleados.Escuelas deportivas.

Programas culturales y visitas guiadas a la Fundación BBVA Provincial.

Operativos médicos y charlas en materia de prevención.

Programa interno de sensibilización y reciclaje.

Programa de voluntariado.

Dos iniciativas desarrolladas por México y Venezuela>Banco Proyecto Iniciativa Actuación

Calidad de Vida

Líderes BBVA Bancomer

Reconociendo tu Valor

Talento BBVA Bancomer

Ampliando Horizontes

Fortalecer vínculos conempleados

Educación

Deporte y ocio

Arte y cultura

Salud

Medio Ambiente *

Social **

Gente BBVABancomer

ComunidadProvincial

BBVA BancoProvincial

(Venezuela)

BBVA Bancomer(México)

(*) Iniciativa a ejecutar en el 2005.(**) Iniciativa a fortalecer en el 2005. En 2004 sólo se ejecutó en el marco del Proyecto Papagayo de la Fundación BBVA Provincial.

Satisfacción

Motivación

Imagen

Participación

60,4 52,4

70,7 65,9

73,7 70,6

47,5 38,6

Indicador 2003 2001

Encuesta de satisfacción de empleados en España (mediciones bienales, en porcentaje)>


Una de las características de las personas y equi-pos que trabajan orientados al futuro es su hábi-to y capacidad de aprendizaje. BBVA ha depura-do en los últimos años un modelo de aprendizajebasado en el desarrollo de competencias y el re-conocimiento del mérito.

El Modelo de Gestión por Competencias parte de laconsideración de que el nivel de desarrollo de lashabilidades y conocimientos de los profesionales esdecisivo para el rendimiento de la organización yque, por tanto, su gestión sistemática permitirá con-seguir mejores resultados. Se basa en el contrasteentre los perfiles funcionales –requisitos de cadapuesto, tal como lo decide cada unidad– y los perfi-les profesionales –de cada persona–, lo que permiteidentificar las necesidades de cada empleado entodo el Grupo. BBVA tiene un catálogo de 19 habi-lidades y más de 20 familias de conocimientos. Lashabilidades definidas son comunes a todos los pro-fesionales, con variaciones en el nivel requerido porcada puesto. El tipo y nivel de los conocimientostécnicos dependen enteramente de lo requerido porcada función y sirven de base a las distintas áreasde Recursos Humanos para los procesos de selec-ción, formación y gestión de la carrera profesional.

Para el análisis de los perfiles profesionales, elGrupo cuenta con una gran variedad de herra-mientas, que aglutinan la opinión del propio pro-fesional con la de su responsable. Así, los cuestio-narios sobre comportamientos se unen a las en-trevistas personales y a la certificación de conoci-mientos. Además, en el caso del equipo directivo,ejercicios de simulación y entrevistas 180º com-plementan el sistema de diagnóstico. Es de desta-

> Valoración de competencias


>Desarrollo profesional y reconocimiento del mérito


car que en el año 2004, el 87% de los colabora-dores se ha prestado a opinar sobre el perfil de suresponsable (entrevistas 180º).

Todas las personas que integran el GrupoBBVA pueden consultar en la intranet corporativa

el mapa de las funciones, lo que dota al modelode transparencia y permite que cada empleado di-rija su desarrollo profesional hacia aquellas fun-ciones más acordes con sus intereses, expectati-vas y capacidades.

La valoración de competencias es el eje de la en-trevista de desarrollo profesional, que cada res-ponsable mantiene con su colaborador, y sirvepara definir el Plan de Desarrollo Individual(PDI), en el que se establecen acciones formativasy de desarrollo profesional.

Por eso, la inversión en formación no es retóri-ca en BBVA. Anualmente, esta ambición de mejo-ra se concreta en un plan general de formación,que en 2004 se ha focalizado especialmente en elservicio al cliente y el desarrollo de habilidades,como queda demostrado por estas cifras: las acti-vidades formativas relativas al servicio al clientehan supuesto el 60% del volumen total de la in-versión y el 70% de las horas destinadas a forma-ción, lo que supone un incremento del 30% del es-fuerzo formativo respecto a 2003 en España.

En 2004, y en promedio, la formación por em-pleado ha sido de un total de 55 horas en España,un 3,2% de la jornada laboral. Son cifras que si-túan a BBVA a la cabeza del sector, en el que lamedia es de 37,1 horas por empleado y de un2,18% sobre la jornada laboral, según las últimascifras publicadas por el Grupo de Responsablesde Formación del Sector Financiero (GREF).

En línea con la orientación al cliente, pautadapor La Experiencia BBVA, el Grupo viene po-niendo a disposición de sus profesionales un ca-tálogo de certificaciones, con objeto de propor-cionar al cliente la garantía de profesionales ava-lados por instituciones de prestigio internacional,y al profesional la empleabilidad y ratificación desus conocimientos en el mercado. CFA (Charte-red Financial Analyst), FRM (Financial Risk Ma-nagement), CIA (Certificate Internal Auditors),EFPA (European Financial Planning Association)y BULATS (Business Language Testing Service)son las certificaciones que el Grupo ha trabajadoen 2004.


>Aprendizaje y desarrollo


Inversión total en formación (miles de euros)

Horas de formación impartidas (miles)

España

América

Horas de formación por empleado

España

América

Actividad formativa mediante e-learning (porcentaje)

España

América

Evaluación de la satisfacción de la formación (sobre 5)

34.315 34.568

3.744 3.700

1.639 1.710

2.105 1.990

45 43

55 55

40 37

9 9

9 9

4 4

4,1 4,2

Indicador 2004 2003

Formación en BBVA>

Programas de atención al cliente para más de 15.000 empleados, programas de productos para más de 24.000empleados y programas orientados a incrementar la agilidad en procesos de atención al cliente para más de8.000 empleados.

El desarrollo de habilidades en BBVA se realiza desde dos puntos de vista complementarios: los programas de laEscuela de Management, en la que en 2004 participaron más de 1.000 directivos del Grupo (más del 50%procedentes de las unidades de Latinoamérica) y el programa de desarrollo de habilidades, con la participaciónde más de 11.000 empleados.

La formación en idiomas es básica en BBVA, pues es un elemento clave para atender las necesidades de losclientes en un entorno globalizado. Por ello, BBVA, además de aumentar la actividad en este área, ha aumentadola calidad, mediante la disminución del número de alumnos por grupo y la implantación de nuevos recursos deaprendizaje, y también ofrece la posibilidad de cursos de “inmersión total” a través de su Escuela de Idiomas.

Este área formativa desarrolla programas relacionados con modelos y herramientas de gestión, metodologías detrabajo y productividad y microinformática.

Ejes del Plan de Formación 2004>

Servicio al cliente

Habilidades directivas

Idiomas

Tecnología

Actividades formativas en 2004>

% horas dedicadas

Servicio al cliente 70%

Habilidades 17%

Idiomas 7%

Tecnología 6%

Presupuesto

Servicio al cliente 60%

Habilidades 22%

Idiomas 14%

Tecnología 4%

En este punto, cabe mencionar la posición deliderazgo alcanzado por BBVA en España en cer-tificaciones EFPA. Con 1.956 certificaciones acu-muladas hasta el momento, el Grupo se ha situa-do a la cabeza del sector en número de profesio-nales con esta titulación. Además, este mismo añose ha iniciado el EFPA nivel II, en el que ya haymatriculados 301 profesionales.

Es de destacar la elección de BBVA entre lasdiez primeras empresas europeas en el desarrollodel liderazgo de sus directivos, según un estudioelaborado por Hewitt Associates entre 110 gran-des empresas de 13 países europeos.

Debe indicarse, finalmente, que BBVA inclu-ye en sus contenidos formativos un amplio es-pectro de temas relacionados con los derechoshumanos.

Toda la actividad formativa de BBVA se realiza através de tres canales: presencial, a distancia y através de e-learning. La efectividad que ha de-mostrado la formación a distancia en BBVA setraduce en la puesta en marcha de la plataforma

> Canales para la formación


global de e-learning, con un modelo homogéneopara todo el Grupo, que se encuentra en im-plantación de manera progresiva en España,México y Perú, con un alcance de más de20.000 empleados.

La función de desarrollo y aprendizaje en BBVAse concibe en su más amplio sentido, como unalabor extendida, en personas y canales, facilitadatanto por las nuevas tecnologías como por elsubstrato cultural.

Con esta idea nacen las Comunidades Virtua-les, dirigidas al aprendizaje continuo a través delintercambio de experiencias en todo el Grupo. Ellanzamiento del Proyecto Cliente, que llevó a ladesignación en cada oficina de responsables en suimplantación –promotores de calidad–, impulsóla creación de una red de intercambio de conoci-mientos, experiencias, opiniones y métodos detrabajo. El seguimiento de estos foros de inter-cambio por los distintos responsables de cadazona permite recoger sugerencias que de otra for-ma sería difícil que llegaran a ser conocidas y en-

> Gestión del conocimiento

Personas promocionadas (% sobre plantilla total)

Personas con retribución variable (en porcentaje)

Retribución variable sobre el total de la retribución (en porcentaje)

* El alto porcentaje de promociones del año 2003 se debe a que la reestructuración del Grupo llevó consigo una gran movilidad de funciones, con asunción de responsabilidades mayores.

13 26*

53 53

12 11

Indicador 2004 2003

Promoción y retribución en el Grupo>

Número de foros virtuales en la intranet corporativa 347 169

Comunidades y foros 2004 2003

Gestión del conocimiento>


Es un elemento clave dentro delmodelo de gestión de recursoshumanos, en el que el desarrollo deltalento es uno de los objetivosprioritarios.Está organizada en tres líneas detrabajo, que dan respuesta aldesarrollo de las principalescompetencias requeridas por elGrupo: Management, Finanzas eIdiomas.La Escuela de Management, encolaboración con las principales

escuelas de negociosinternacionales, proporciona unconocimiento profundo de la culturay valores de BBVA y desarrollahabilidades directivas, en especiallas relativas al proceso de toma dedecisiones. Hasta el momento, 1.092 directivos han participado ensus sesiones. La Escuela de Finanzas da respuestaa necesidades de conocimiento muyespecializado en materia financiera.Directivos y ténicos de riesgos,

mercados, coyuntura económica ofinanzas en general tienen ocasiónde aprender y analizar en la Escuelalas últimas tendencias, novedades ycambios legislativos en el sector,conducidos por los más prestigiososespecialistas en las materias y conmodernas dinámicas de aprendizaje.La Escuela de Idiomas desarrolla suactividad bajo un sistema de“inmersión total”, dirigido aldesarrollo de la comunicación en elentorno empresarial.

Escuela de Negocios BBVA

contrar soluciones a las pequeñas incidencias deldía a día.

A raíz de este ejercicio de intercambios, se lan-zó la iniciativa de difusión de Mejores Prácticasa través de la edición de los CD’s “Historias paratrabajar mejor” e “Historias Aprendidas con losClientes”, que relatan las experiencias innovado-ras de equipos y personas del Grupo, con el dobleobjetivo de reconocer el mérito de sus protago-nistas y ofrecer soluciones replicables para otrosprofesionales del Grupo.

Las políticas de reconocimiento del mérito enBBVA persiguen la coherencia entre la visión yla acción diaria. Por eso, la retribución de cadaprofesional del Grupo se basa en la responsabi-lidad, el perfil funcional y el desempeño. El sis-tema de compensación es objetivo (resultadosmedibles), transparente (se puede consultar en laintranet corporativa) y de ámbito global, con va-riaciones debidas a diferencias en el coste de la

> Buscando la coherencia entreprincipios y acción. Políticas de compensación

vida o de la situación socio-económica particu-lar de los países.

Con el objeto de recompensar la aportación deresultados tangibles, velando por el grado deequidad interna y externa, el grupo dispone devarios tipos de retribución:• Retribución fija.• Retribución variable ordinaria.• Incentivación extraordinaria.• Acciones e incentivos a largo plazo para el

equipo directivo.La política retributiva traduce la estrategia del

Grupo, al medir el cumplimiento de los objetivosde cada profesional, que no son sino una expre-sión de la misma. El seguimiento de su consecu-ción se realiza mediante el proceso de Evaluaciónde la Actuación, en el que un 15% depende de lasatisfacción de los clientes y un 10% recoge lamedida en que los comportamientos de la perso-na están alineados con los principios de la culturacorporativa.

Así, en materia de compensación, BBVA nosólo cumple con la legislación y los conveniospropios del sector, sino que, de acuerdo a dis-tintas encuestas laborales, la retribución delGrupo se encuentra por encima de la media delmercado, comparado con organizaciones simi-lares.

Crónica

Adelante

Buenos Días

Actualidad

Canal BBVA

Actividad

4 4

4 0

236 229

290 132

26 29

11 11

Canal de comunicación 2004 2003

Canales de comunicación en España(número de comunicaciones anuales)

>

Escuela de Management

Desayunos

TOTAL

30 30

24 9

54 39

Indicador 2004 2003

Foros de La Experiencia BBVA en España>


El Departamento de Comunicación Interna, inte-grado en el área de Comunicación e Imagen, y elárea de Recursos Humanos son los responsablesde gestionar los canales de participación y comu-nicación con las personas que componen el GrupoBBVA, con el objetivo de establecer una relaciónabierta y transparente, basada en la confianza, lainnovación y el trabajo en equipo. La comunica-ción interna es un elemento de cohesión, que favo-rece la integración de las diferentes áreas y entida-des y está íntimamente relacionada con la gestiónde recursos humanos. En BBVA se apoya tanto enla tecnología como en aspectos culturales. La in-tranet corporativa es el canal principal, aunque noel único, para la difusión de información y para lacomunicación permanente y actualizada. Además,es un soporte virtual para el trabajo en equipo ypara la reutilización de soluciones de éxito.

Canales corporativos de comunicacióny participación de empleados

Accesible a través de la intranet, el Portal del Em-pleado es uno de los principales canales de comu-

> Comunicación internanicación y servicios dirigidos a las personas deBBVA. De una forma interactiva, permite la ges-tión de procesos y recoge información sobre losdistintos sistemas de gestión de Recursos Huma-nos, nóminas, beneficios sociales y préstamos paraempleados, así como el acceso a una amplia ofertaformativa por medio del Campus BBVA. A travésde este portal, se tiene acceso también al Serviciode Atención al Empleado y al Dossier del Emplea-do, permitiendo a cada persona la gestión de susdatos personales. Además, es uno de los vehículosde comunicación del modelo y de las políticas degestión de los recursos humanos en el Grupo.

Los principales canales de comunicación diri-gidos a empleados en España quedan recogidosen el cuadro adjunto. Existen canales con conte-nidos similares implantados en los distintos países

Un canal de comunicación destacado es la sec-ción “Tribuna” en el boletín electrónico diario Bue-nos Días sobre el Grupo que se publica en la intra-net corporativa. “Tribuna” es un espacio reserva-do a la aportación voluntaria de los profesionalesque lo desean, donde no sólo se vierte opinión o in-formación sobre temas relevantes para los profe-sionales del Grupo, sino donde además se transfiereconocimiento, traduciendo al lenguaje del no espe-cialista cuestiones relevantes de las distintas áreas.

PASIÓN POR EL CLIENTE: BANCA CORPORATIVA GLOBAL. EL MODELO DE PLENA RELACIÓN// RESULTADOS DEL PRIMER TRIMESTRE: BBVA SUPERA LAS PREVISIONES DE LOS ANA-LISTAS // ACCIÓN EN LA SOCIEDAD: COMIENZA LA XIX EDICIÓN DE RUTA QUETZAL BBVA

Uno de los canales de comunicación y partici-pación que mayor impacto está teniendo en elGrupo es el constituido por los foros presencia-les, que desde el Departamento de Comunicacióny Desarrollo de la Cultura Corporativa se han ha-bilitado con el triple objetivo de fomentar la co-municación entre el Comité de Dirección y losprofesionales del Grupo, diagnosticar la vivenciade La Experiencia BBVA y provocar la respuestade la organización a las demandas de los profe-sionales. Estos foros tienen lugar en la Escuela deManagement (donde se realizan ciclos que reúnenal Comité Directivo con los directivos y técnicosdel Grupo) y en desayunos en grupos reducidoscon el Presidente, el Consejero Delegado y el Di-rector de Recursos Humanos. Todos ellos sonmuy valorados por los profesionales del Grupopor la cercanía, transparencia y confianza quetransmiten y como oportunidad de conocimientomutuo.

La innovación constituye otro compromiso bá-sico de BBVA. Por ello, el Departamento de Inno-vación y Desarrollo impulsa un canal, Proyecto In-nova, donde los profesionales del Grupo desarro-llan voluntariamente nuevas ideas materializablesen proyectos. Se ha consolidado como un pilar bá-sico en la participación de los empleados, con

Revista mensual Enlance e intranet.

Boletín mensual Notas de interés, revista trimestral Crónica e intranet.

Boletín semanal Nuestra Gente, revista mensual Entérate y revista trimestral BBVA Informa.

Revista bimestral Entorno, carteles semanales Provisual, boletín electrónico semanal Provinfórmate, boletín mensualHechos Noticiables, otros boletines mensuales dirigidos a distintos grupos de empleados: Fondos Mutuales, Bancaseguros,Impulso a la excelencia.

Revista mensual En Contacto e intranet.

Revista trimestral Nuevo Horizonte de AFP Horizonte y Notiacción de Banco Ganadero, boletín mensual Avance eintranet.

Revista trimestral GenteBBVA, boletín interno GenteBBVA e intranet.

Revista trimestral Entorno.

Revista mensual Activitat.

Canales de comunicación en América Latina>

México

Perú

Puerto Rico

Venezuela

Argentina

Colombia

Chile

Panamá

Andorra

Canales de comunicaciónPaís


más de 600 propuestas presentadas en España a lolargo de 2004, materializadas en múltiples mejo-ras y en el lanzamiento de nuevos proyectos.

En diciembre de 2003 fue aprobado el Código deConducta del Grupo, de acuerdo con uno de losprincipios de La Experiencia BBVA: “El compor-tamiento ético y la integridad personal y profe-sional como forma de entender y desarrollar laactividad”. Su implantación y difusión en todo elGrupo ha tenido lugar en 2004, en paralelo conla puesta en marcha de procedimientos de controlque promueven su cumplimiento. Los resultadosde este proceso han sido presentados ante el Pac-to Mundial de las Naciones Unidas como prácticaejemplar de BBVA.

BBVA viene desarrollando desde tiempo atrás unapolítica potenciadora de la diversidad y la igual-dad. La publicación del Código de Conducta hasupuesto su formalización, haciendo hincapié enel respeto a la legalidad y la más estricta confi-dencialidad, al mismo tiempo que se promueve latransparencia y la responsabilidad individual ycorporativa.

Por lo que respecta a la presencia femenina enel conjunto de la plantilla, en los últimos años seviene consolidando una clara tendencia al au-mento, incorporándose a la plantilla de personasde BBVA un porcentaje mayor de mujeres que dehombres.

> Igualdad de oportunidadesy no discriminación


>Conducta ética


Desde el área de Recursos Humanos,se facilita asistencia a las personasde BBVA con el fin de contar conasistencia legal a empleados enáreas y empresas del Grupo sobrederechos y deberes derivados de lasrelaciones de trabajo, internas yfrente a terceros, propiciando laresolución de conflictos.

Asimismo, se difunde y promueve elconocimiento y el rigurosocumplimiento de la legislaciónlaboral, a fin de evitar eventualesincumplimientos de las normaslaborales o actuaciones incorrectas,que puedan originarresponsabilidades al Grupo BBVA o asus empleados.

También se coordina de formahomogénea y objetiva en el Grupola facultad disciplinaria, otorgandoespecial relevancia a su aspectopreventivo, con reconocimiento delos derechos y garantías deltrabajador, desarrollando al tiempouna política constante derehabilitación.

Asistencia a empleados en la resolución de conflictos

Media total ponderada

España

América

43 57 42 58

37 63 36 64

47 53 47 53

2004 2003Indicador Mujeres Hombres Mujeres Hombres

Diversidad hombres-mujeres (porcentaje)>

Porcentaje incorporaciones por sexo

* Sólo se puede proporcionar el dato de España, dado que la legislación americana no permi-te ofrecer datos por sexo en las incorporaciones, no así en la plantilla total.

57,4 42,6

2004Indicador Mujeres Hombres

Nuevos ingresos en España* (porcentaje)>

Equipo directivo

Técnicos

Administrativos

Servicios generales

11,2 11,1

34,4 33,5

43,8 43,4

18,6 19,1

Indicador 2004 2003

Mujeres en plantilla por funciones en España (porcentaje)

>

Captar el mejor talento representa uno de los re-tos más importantes de BBVA. El Grupo busca deforma permanente profesionales de calidad quecompartan los valores de la cultura corporativa yque respondan a un perfil global: polivalentes,con iniciativa, orientados al cliente, que crean enel trabajo en equipo, con capacidad de adapta-ción y con confianza en sí mismos.

BBVA cuenta con una política de selecciónglobal. La gestión del proceso de selección decandidatos se lleva a cabo mediante una novedo-sa herramienta, “e-preselec”, que incorpora di-rectamente a una base de datos los currículoscumplimentados por los candidatos a través dela web corporativa y que, en una primera fase,ya ha sido implantada en varios bancos del Gru-po. Posteriormente, los candidatos pasan una se-rie de pruebas elaboradas por BBVA, de acuerdoa las necesidades del Grupo y a las característi-cas de cada perfil funcional. Todo lo anteriorpermite garantizar que el proceso de selecciónsea objetivo e igualitario para todos los candida-tos, con el único requisito de contar con las ha-bilidades corporativas y los conocimientos técni-cos apropiados.

Para velar por la equidad y la transparencia enel proceso de selección, el Grupo cuenta con unestricto Código de Actuación, que incluye el res-peto a la igualdad de oportunidades, objetividad,confidencialidad y garantía de información alcandidato.

BBVA busca la retención del talento: personasque quieran progresar con el Grupo, desarrollan-do una carrera profesional enriquecedora perso-nal y profesionalmente. Para ello, BBVA cuentacon un Plan de Bienvenida para las nuevas incor-poraciones al Grupo, que incluye en la mayoríade los casos un completo plan de formación quecombina formación presencial y a distancia, así


>Selección y creaciónde empleo


como un kit de acogida, en soporte papel, que in-troduce al recién llegado La Experiencia BBVA ylas políticas y estructuras corporativas.

La voluntad del Grupo por ser primera opciónpara los mejores talentos se manifiesta en los dis-tintos canales de convocatoria con los que cuenta:la página web corporativa de BBVA (publicaciónde ofertas y recogida permanente de curricula),los medios de comunicación y los “viveros de ta-lento” que visita de forma habitual (escuelas denegocios, universidades públicas y privadas) per-miten a la vez difundir las ofertas de empleo enel Grupo y seleccionar los ámbitos de difusión.

BBVA colabora activamente en la formación deuniversitarios para facilitar su inserción profesio-nal mediante un programa de becas para realizarprácticas formativas, teniendo firmados conve-

> Becarios

> Empleo joven

nios con más de 50 universidades e institucionesacadémicas españolas.

Las becas tienen una duración de entre 3 y 6meses, y los becarios reciben formación adapta-da a la función que desempeñan y remuneraciónen concepto de ayuda de estudios. Al término delas becas, se mantiene una reunión con cada be-cario, en la que se le pide su valoración –la notamedia de 0 a 10 en el último año es de 8,5–. Elnúmero de becarios en España ha pasado de 175en 2003 a 325 en 2004. Adicionalmente, en 2004se ha firmado un acuerdo con el Centro de Re-cursos Educativos de la ONCE para introducirbecarios con discapacidades.

BBVA desarrolla diversos procesos de selección encolaboración con fundaciones y asociaciones queatienden a estos colectivos (como FUNDOSA,ADECCO y ATAM), con el objeto de incorporarcandidatos que cumplan con el perfil solicitado,fundamentalmente para puestos en la red de ofi-cinas.

> Inserción laboral dediscapacitados en España

España

América

TOTAL

1.370 1.429

1.132 1.018

2.502 2.447

Zona 2004 2003

Nuevas incorporaciones al Grupo>

Nº de presentaciones en Universidades

Nº de presentaciones en Escuelas de Negocios

Nº de Foros de Empleo

19

6

11

Actos 2004

Presentaciones de la oferta de empleoBBVA en España>

La salud es parte del bienestar de las personas quetrabajan en BBVA y una de las preocupacionesprincipales de la responsabilidad social corpora-tiva del Grupo. Los esfuerzos prioritarios se cen-tran en labores preventivas y de formación e in-formación sobre hábitos de vida saludables quedisminuyan los riesgos de enfermedad o acciden-te laboral, garantizando también la seguridad fí-sica de los clientes en el uso de sus instalaciones.

BBVA cuenta con una unidad específica enmateria preventiva: la Dirección de Salud Labo-ral, integrada en el Área de Recursos Humanos yServicios, con tres áreas de trabajo: • Medicina del Trabajo. Este servicio encuadra

personal médico y sanitario especializado, cen-trado en la vigilancia de la salud de los em-pleados.

• Área Técnica de Prevención. Abarca las espe-cialidades de seguridad, higiene industrial y er-gonomía y psico-sociología aplicada.

• Entidad colaboradora médica.Todas ellas cuentan con especialistas distri-

buidos en diferentes núcleos, con el fin de garan-tizar una adecuada coordinación de la acciónpreventiva.

La coordinación de los diferentes servicios yprestaciones con los que cuenta BBVA en España seimpulsa a través de comités relacionados con la pre-vención de la seguridad y la salud de los trabajado-res. Estos comités se ampliarán a lo largo del añopróximo a otros países de América, ya que hanmostrado su potencial como canales propulsores dela salud y de la prevención de riesgos laborales:• Comité Estatal de Salud y Seguridad (CESS).• Comité de Seguridad y Salud para edificios

singulares (CSS).Estos comités son fruto del acuerdo entre

BBVA y los sindicatos desde 2001 y despliegan suacción a través de Comités de Seguridad y Salud


>Salud y seguridad


– Nueva morfología de oficinas

– Plan de renovación de edificios singulares

– Planes de autoprotección y evacuación

– Protocolos de notificación de accidentes

– Supervisión del cumplimiento de la normativa referidaal mobiliario de oficinas

– Guías técnicas de prevención de riesgos laborales

– Manuales de medidas preventivas

– Sustitución de 25.000 pantallas a tecnología plana TFT

– Proyecto NACAR: aumento en tamaño de letra en lavisualización de las pantallas de ordenador yaprovechamiento máximo de la pantalla

– Campaña contra el tabaquismo

– Campaña de reconocimientos médicos

– Campañas de vacunación antigripal

– Evaluación de riesgos en mujeres embarazadas

– Consejos médicos intranet

– Entidad colaboradora médica

– Guías y manuales

– Cursos on-line

– Despliegue de la participación sindical en la gestiónde la prevención de riesgos laborales

Principales áreas de riesgo y respuestas adoptadas por BBVA>Áreas de riesgo Tipología Principales respuestas Grado de realización

RealizadoMateriales y calidad del aire interior

Instalaciones

Ergonomía

Salud preventiva

Información yformación

Participación

Emergencias en caso deincendio o accidente grave

Diseño del puesto de trabajo

Cambio de equipos ofimáticos

Visualización de la información

Hábitos de vida saludables

Prevención de enfermedades

Información

Formación

Participación de las personasde BBVA en comités deprevención

80% realizado

Realizado

Realizado

En continuo desarrollo

Realizado

RealizadoFinalización estimada en primer trimestre

de 2005

Finalización estimada en primer trimestre

de 2005

Realizado

Realizado anualmente

Realizado anualmente

Realizado

Realizado

Realizado

Realizado

Realizado

Realizado

Horas de trabajo perdidas por enfermedad

Accidentalidad (horas no trabajadas, derivadas de accidente laboral)

2.021.460 2.003.701

71.631 76.776

Indicador 2004 2003

Horas de trabajo perdidas en España>

en los centros con más de cien empleados. En Es-paña se cuenta también con 76 delegados territo-riales de Prevención de Riesgos Laborales, distri-buidos por las diferentes unidades territoriales delBanco. El Comité Estatal de Seguridad y Salud tie-


ne la consideración de órgano paritario y colegia-do y canaliza y asume las facultades de consulta yparticipación de los trabajadores en todas las ma-terias relacionadas con la prevención de los ries-gos laborales en la empresa. Está integrado por 22

En el Portal de Salud del Empleado,las personas de BBVA cuentan conguías que tratan de promover hábitosy posturas corporales para evitar lafatiga o el daño muscular. En ellas sepueden encontrar consejos sobre la

forma correcta de situarse en elpuesto de trabajo, fortalecimientomuscular, la forma de prevenirlesiones de espalda o cómo cargarpeso en el caso de tener que hacerlo.Todo el mobiliario de oficinas ha sido

supervisado por el Departamento deSalud Laboral para asegurar quecumple con la homologación y lanormativa vigente.Se está procediendo a lasustitución de las pantallas CRT de

Ergonomía. Medidas preventivas


miembros, de los cuales 11 representan a la em-presa y 11 son delegados de Prevención elegidosde entre los representantes de los trabajadores.

Auditoría Interna realiza en las visitas a oficinaspruebas para verificar si se cumple con la legisla-

ción laboral en lo referente al mantenimiento de ladocumentación exigida en materia de prevenciónde riesgos laborales. De otro lado, en 2004 BBVAha superado una auditoría externa e independientede su Sistema de Prevención de Riesgos Laborales.

tubo existentes en la red deoficinas por pantallas planas TFT de15” y 17”, afectando a más de25.000 pantallas en toda España.Los beneficios esperados son lamejora en la visualización de las

pantallas y la adaptación a las nuevas tecnologías demonitores, lo que conllevará menor consumo de energía, ahorroen aire acondicionado y menorfatiga en el puesto de trabajo. Ha

supuesto la compra de más de22.000 nuevas pantallas TFT de 17”homologadas, estimándose que elproceso de sustitución de pantallasfinalice en el primer trimestre de2005.

Para BBVA es prioritario contribuir al desarrollopersonal de todos sus profesionales. El cumpli-miento de las inquietudes y expectativas de laspersonas de BBVA forma parte del estilo de ges-tión generador de entusiasmo que define la orga-nización como hecho diferencial.

Desde el entorno laboral, se han definidocomo principales aquellas áreas de acción que:• Avancen hacia una mayor conciliación entre la

vida laboral y familiar.• Establezcan programas de apoyo a las familias

de las personas de BBVA.• Promuevan la participación de las personas de

BBVA en iniciativas sociales.

Los beneficios sociales varían dependiendo delpaís y de la procedencia del colectivo de emplea-dos. En España, si bien se han alcanzado acuer-dos colectivos muy importantes en distintas ma-terias laborales, todavía está pendiente el acuer-do sobre tratamiento común de las distintas con-diciones existentes en beneficios sociales, atribuí-bles a las regulaciones de las entidades de proce-dencia previas a la configuración del Grupo.

Con carácter general, los principales beneficiossociales de que disponen los empleados del GrupoBBVA en España son:• Ayuda de estudios para hijos y familiares de

empleados.• Ayuda para empleados con hijos u otros fami-

liares disminuidos a su cargo.• Bolsas complementarias de vacaciones.• Préstamos, créditos, tarifas y condiciones ban-

carias especiales.• Vales de economato.• Fondo Asistencial, constituido para atender si-

> Beneficios sociales


>Desarrollo personal


tuaciones especiales, tales como atencionesmédicas excepcionales y situaciones familiaresgraves que no son protegidas por la SeguridadSocial.

• Obsequio de Navidad.• Apartamentos y residencias de vacaciones.• Premios de antigüedad.• Seguros de vida.

Durante el período de vida profesional activa,una gran parte del tiempo de los profesionales deBBVA discurre en el entorno laboral. Por otraparte, la incorporación de la mujer al trabajo hamotivado un cambio social muy importante, ha-ciéndose necesario configurar un nuevo escenariocapaz de ofrecer soluciones desde las familias,pero también desde las empresas.

La problemática es compleja y se debe abor-dar desde diferentes puntos de vista. Desde BBVAse desea colaborar en este reto, poniendo en mar-cha una serie de medidas que favorezcan:• Los permisos por maternidad y paternidad, sin

que ello afecte negativamente a las posibilida-des de acceso al empleo, a las condiciones deltrabajo y al acceso a puestos de especial res-ponsabilidad de las mujeres.

• Facilitar que los hombres puedan ser copartí-cipes del cuidado de sus hijos desde el mismomomento del nacimiento o de su incorpora-ción a la familia.

> Conciliación de la vida laboraly familiar

En febrero de 2004, el Presidente de BBVA pre-sentó el Plan de Acción en la Sociedad – Plan Fa-milias BBVA, que, entre sus diferentes programasde actuación, incluye programas dirigidos al en-torno familiar de los empleados:• Formación en el entorno familiar.• Programas de fomento del voluntariado.

El primero contempla la ampliación de pro-gramas de formación on-line para las personas deBBVA en sus hogares, que integran tanto conte-nidos de desarrollo profesional como cursos es-peciales para el ámbito familiar. Dentro del catá-logo de formación en familia se destacan:• English for Kids.• Cómo estudiar mejor.• Comunicación en familia.• Medio Ambiente.• Relaciones interpersonales.• Vínculo cliente.

En este ámbito, deben destacarse también dosiniciativas de BBVA Banco Provincial en Venezuela:el impulso a los talleres para padres sobre forma-ción en valores y los Campamentos Vacacionales,en los que se brinda a los hijos de empleados acti-vidades recreativas, deportivas y culturales, y se lesacerca al conocimiento de diferentes regiones, sucultura y folclore. Además, los hijos de empleadosparticipan junto a sus padres en eventos dirigidos ala prevención del tráfico y consumo de drogas.

> Plan Familias BBVA y otrosprogramas para el entornofamiliar

Algunos datos relevantes sobre beneficiossociales

• La asignación para el año 2004del Fondo Asistencial ha sido de946.810 euros.

• El número de personas que se hanbeneficiado del uso de lasresidencias de descanso ha sido de5.548 titulares y 8.108 familiares.

• El número de empleados que handisfrutado con sus familiares deapartamentos subvencionados enparte por BBVA durante 2004 hasido de 953.

El objetivo del Grupo VoluntariadoBBVA Bancomer es proporcionar unservicio social voluntario acomunidades de escasos recursos,impartiendo cursos que permitanadquirir conocimientos y actitudesque promuevan el desarrollopersonal y familiar, mejorando lacalidad de vida. Este voluntariado sedesarrolla en gran medida gracias ala colaboración de los empleados ysus familias.El programa se inició en 1984 en laDelegación Magdalena Contreras, enel Distrito Federal, con sietevoluntarias y 20 alumnos. En laactualidad, son casi 300 personaslas que trabajan por todo el país,proporcionando servicios socialesvoluntarios a comunidades deescasos recursos e impartiendocursos.En el marco de este programa, laFundación BBVA Bancomer invirtió2.900.000 pesos mexicanos en 2004

en labores de capacitación yeducación de adultos en los 24centros de capacitación integral quemantiene, en los que se forma amás de 3.200 adultos en cursos dealfabetización, educación básica(primaria y secundaria) y formaciónprofesional. Se dirigen a personas deescasos recursos que no han tenidoacceso a una educación adecuada oque quieren aprender un oficio.Hasta la fecha, un 8% de losalumnos han abierto pequeñosnegocios después de pasar por loscentros de capacitación. En loscentros también se trabaja con 305 menores de edad, a quienes seles imparte formación en valores.

Por otra parte, la Fundación BBVABancomer ha impulsado la creacióndel portal de Internet(www.hacesfalta.org.mx), que tratade promover la acción voluntaria enMéxico a través de la colaboraciónciudadana en iniciativas de interéssocial.

BBVA Bancomer. Voluntariado a través de los Centros de Capacitación


En cuanto al segundo programa del Plan Fa-milias, incluye acciones formativas e informativas(curso de voluntariado on-line e información so-bre ONG´s y campañas humanitarias). Se proyec-ta, además, un nuevo programa de voluntariadoen 2005.

Pero al margen del Plan, el compromiso socialde los profesionales de BBVA es alto. Muchos deellos se encuentran muy cercanos a problemas so-ciales y llevan a cabo un papel importante en lascomunidades a las que sirven. Esta vinculación hadado lugar a programas de fomento del volunta-riado que permiten a las personas de BBVA parti-

cipar en iniciativas sociales de sus comunidades,compartiendo su tiempo con aquellos que más lonecesitan.

De particular interés son diversas iniciativas eneste ámbito en diferentes entidades del Grupo enAmérica Latina: México, Argentina, Colombia,Panamá, Perú (en el que BBVA Banco Continentaldesarrolla un programa en colaboración con laAsociación de Jubilados del Banco), Puerto Rico yVenezuela. En este último caso, y además de losprogramas que desarrolla la Fundación BBVAProvincial, el Banco lanzará un nuevo programamucho más ambicioso en 2005.


El Código de Conducta del Grupo establece queBBVA desarrolla su actividad sin interferir, con-dicionar o influir en el pluralismo político de lassociedades en las que está presente. En conse-cuencia, las relaciones con los partidos políticos,organizaciones sindicales y demás actores bási-cos de la vida social se rigen por el principio delegalidad, respetando y aplicando el ordena-miento jurídico y las normas internas que a talefecto se pudieran desarrollar. En este sentido,BBVA respeta plenamente la libertad de asocia-ción y la actividad sindical. Algo que el Gruporatifica con su sintonía con los valores defendi-dos por la Organización Internacional del Tra-bajo y su adhesión explícita al Pacto Mundial delas Naciones Unidas.

A través de diferentes mecanismos, las aso-ciaciones sindicales obtienen información y par-ticipan de decisiones importantes de la políticalaboral de BBVA, con el fin de asegurar los prin-cipios de transparencia, concurrencia y contras-te, garantizando también información sobre lasdecisiones de inversión y desinversión de rele-vancia.

Respetando las diferentes regulaciones decada país, las políticas y principios corporati-vos se establecen para todo el Grupo. BBVA ylas representaciones sindicales han creado en2004 un Comité de Empresa Europeo, en elmarco de la regulación vigente en aquellos paí-ses del Espacio Europeo en los que el Grupoestá presente.

Respecto a América Latina, en diciembre de2001 se firmó un acuerdo de intenciones con lasrepresentaciones sindicales con el objetivo de po-sibilitar la presentación de ideas e iniciativas queincidan en una evolución positiva de las relacio-nes laborales, en un clima de consenso y máximaconcordia.


>Asociacionismo


Número de asociaciones representadas en el Comité de Empresa 11 11

Concepto 2004 2003

Asociaciones sindicales en el comité de empresa BBVA en España>

112 GESTIÓN SOSTENIBLE DE LOS RECURSOS

> Gestión sosteniblede los recursos

> Indicadores clave de desempeño ambiental> Compromiso de gestión sostenible> Sistema de Gestión Ambiental > Ecoeficiencia en el consumo de recursos naturales > Cambio climático y pérdida de la biodiversidad> Impacto ambiental indirecto. Gestión de riesgos> Formación y sensibilización ambiental


>Indicadores clave de desempeño ambiental


INDICADORES DE EFECTO DIRECTO: ECOEFICIENCIACO2 emitido/empleado

Electricidad consumida/empleado

Agua consumida/empleado

Papel consumido/empleado

Papel A4 reciclado sobre A4 consumido España

Papel ecológico sobre total consumido España(1)

Papel ECF sobre total papel consumido

Toners enviados a reciclar(2)

Equipos informáticos enviados a reciclar(2)

INDICADORES DE EFECTO INDIRECTOProveedores homologados

Compras homologadas ambientalmente

Operaciones analizadas por riesgo ambiental

Operaciones denegadas por riesgo ambiental

Total riesgo Kioto(3)

Financiación de energías eólicas(4)

Fondos de inversión socialmente responsables

Fondos de inversión socialmente responsables respecto al total de fondos de inversión gestionados

Total mecenazgo ambiental

tn 3,7 3,7 1,9 sí

kwh 7.565 7.173 (5,7) sí

m3 53,2 52,6 1,3 sí

kg 130,4 116,8 8,0 sí

% 98,5 98,6 (0,1) sí

% 99,2 99,4 (0,2) sí

% 100,0 100,0 0,0 sí

kg 26.765 19.976 34,0 sí

kg 33.880 – – sí

% 92,3 50,7 82,1 sí

% 69,2 38,0 82,1 sí

nº 5.397 – – no

nº 5 – – no

% 4,3 – – no

millones € 138,8 89,1 55,8 sí

millones € 932,6 784,0 19,0 no

% 1,8 1,7 6,4 no

millones € 5,0 3,1 64,6 sí

∆% sobre año ObjetivoIndicador Unidad 2004 2003 anterior 2005

Indicadores clave del Sistema de Gestión Ambiental>


INDICADORES DE GESTIÓN AMBIENTALAvance del Sistema de Gestión Ambiental(5)

Comités de Medio Ambiente celebrados

Objetivos ambientales por país

Especialistas ambientales a tiempo completo

Formación ambiental

Boletines internos sobre medio ambiente

ISO 14001(6)

Multas, demandas o incumplimientos legales

Mejora en la aplicación de los Principios Ecuador

Unidades: (tn) toneladas; (kwh) kilovatios hora; (m3) metros cúbicos; (%) porcentaje; (kg) kilogramos; (nº) número.

(1) Papel ecológico incluye el papel reciclado 100% y el papel ECF libre de cloro elemental.(2) Con certificado por cada entrega a empresa autorizada y certificada ISO en España.(3) Estimación de la financiación del Grupo en sectores regulados por el Real Decreto 1866/2004, de 6 de septiembre de 2004, por el que se aprueba el Plan Nacional de Asignación de Derechos

de Emisión, 2005-2007, expresado en porcentaje sobre la financiación total.(4) BBVA es el primer financiador en España de energía eólica instalada. Durante los últimos cinco años BBVA ha participado en la financiación de 2.303 MW por importe superior a los 1.468 mi-

llones de € y de 205 millones de US$.(5) El Sistema de Gestión Ambiental ha dado durante 2004 sus primeros pasos. Se espera que durante 2005 este sistema basado en la ISO 14001 avance sustancialmente en todos sus campos.(6) Durante 2004 se ha modificado el planteamiento de certificaciones ISO 14001, tendiendo a hacer de ésta una herramienta de gestión. En 2005 se espera sustituir los actuales certificados por

otros de mayor alcance y sentido estratégico.

– medio nulo – sí

nº 1 1 0,0 sí

sí/no sí no – sí

nº 2 0 – sí

horas 1.331 0 – sí

nº 10 0 – sí

nº 4 5 (20,0) sí

nº 0 0 – no

sí/no no – – sí

∆% sobre año ObjetivoIndicador Unidad 2004 2003 anterior 2005

El Sector Financiero puede desempeñar un papelrelevante en el impulso de un desarrollo sosteni-ble. La influencia principal del sector radica en supropia actividad financiera, más allá de la ecoefi-ciencia en los recursos que emplea. Compartiendoesta convicción, BBVA desarrolla un modelo degestión que incorpora la dimensión ambiental enla toma de decisiones de negocio, especialmenteen aquellas áreas de trabajo con mayor impactopotencial.

Con el objetivo de compatibilizar las dimen-siones económica, social y medioambiental demanera armónica y equilibrada, el compromisoespecífico de BBVA con el medio ambiente pivo-ta sobre tres pilares: el cumplimiento estricto dela normativa vigente, un comportamiento res-ponsable en la actividad diaria y una influenciaproactiva en el comportamiento de sus gruposde interés. Este triple compromiso, a su vez, sematerializa en siete áreas de actuación priorita-rias:• Establecimiento de objetivos de calidad y efi-

ciencia relativos al medio ambiente y al uso delos recursos naturales, trabajando en el desa-rrollo de iniciativas conducentes a disminuir lahuella ecológica negativa de sus actividades.

• Aplicación de criterios ambientales en el aná-lisis de riesgos de las operaciones financieras,diseñando y poniendo en marcha criterios deevaluación del riesgo, impulsando productosfinancieros que promueven mejoras ambienta-les y desarrollando iniciativas de inversión am-bientalmente responsable.

• Involucración proactiva en proyectos de con-servación y mejora ambiental de clientes, faci-litando canales de participación en iniciativasde mejora ambiental y constituyendo alianzasque generen mejoras ambientales cuantifica-bles.


>Compromiso de gestión sostenible


• Colaboración con los proveedores en el fo-mento de mejores prácticas ambientales, asícomo en el desarrollo de requerimientos am-bientales que reduzcan los impactos ambien-talmente negativos del Grupo.

• Apoyo a iniciativas ambientales en la socie-dad, mediante líneas de patrocinio y mecenaz-go –principalmente gestionadas por las funda-ciones– orientadas a la preservación del entor-no natural, especialmente en materia de inves-tigación y divulgación.

• Fomento de buenas prácticas ambientales deempleados, diseñando iniciativas de mejora am-biental de los procesos, guías de buenas prácti-cas y seminarios de formación e información,

así como apoyando los contenidos ambientalesde los espacios de intercambio de información ygestión del conocimiento de BBVA.

• Impulso de la innovación, favoreciendo el di-seño de nuevos servicios financieros que gene-ren beneficios ambientales a través de la ac-ción comercial del Grupo.BBVA participa activamente en la implanta-

ción y desarrollo de diversas iniciativas y están-dares emergentes y colabora en su diseño con elfin de facilitar el avance en el compromiso delsector. Además de su adhesión al Pacto Mundialde las Naciones Unidas, participa en diferentes fo-ros, señalados en el cuadro “Foros, iniciativas yestándares emergentes”.

Desde 1998, BBVA forma parte de esta iniciativa conjunta entre el Programa de las Naciones Unidas sobre elMedio Ambiente (PNUMA) y el sector financiero. Su objetivo es el de promover las mejores prácticasmedioambientales y de sostenibilidad a todos los niveles de la operativa de las instituciones financieras.

BBVA forma parte de los grupos de trabajo “América Latina” y “Reporting de Sostenibilidad”. Este último estáelaborando un suplemento sectorial para entidades financieras de indicadores medioambientales para GlobalReporting Initiative (GRI) (www.unepfi.net).

Colaboración en la elaboración del suplemento de indicadores medioambientales para entidades financieras yfomento del uso de GRI como estándar básico de información de sostenibilidad a nivel internacional.

BBVA es miembro desde 2004 (www.equator-principles.com).

BBVA ha participado durante 2004 en el grupo de trabajo de la revisión de la Norma de Análisis y Evaluación delRiesgo Ambiental, UNE 150008:2000EX, que impulsa la Asociación Española de Normalización y Certificación(AENOR).

BBVA participa desde 2003 en esta iniciativa de transparencia informativa sobre el impacto ambiental de susactividades (www.cdproject.net).

BBVA colabora con el Grupo de Indicadores de Sostenibilidad de la Candidatura Madrid 2012, junto con otrasempresas españolas integradas en el Dow Jones Sustainability Index. BBVA se ha adherido además a la CartaVerde de esta candidatura (www.madrid2012.es).

Foros, iniciativas y estándares emergentes>

UNEP-FI

Global Reporting Initiative

Principios de Ecuador

AENOR

Carbon Disclosure Project

Madrid 2012

Un Sistema de Gestión Ambiental (SGA) es unaherramienta que capacita a la organización paraalcanzar y controlar sistemáticamente el nivel decomportamiento medioambiental que a sí mismase propone. El SGA de BBVA se aplica en todaslas actividades y todos los países en los que elGrupo está presente. Su alcance, por tanto, es glo-bal, de acuerdo con las manifestaciones de la Po-lítica Medioambiental del Grupo.

El SGA de BBVA incluye la estructura organi-zativa, la planificación de las actividades, las res-ponsabilidades, las prácticas, los procedimientos,los procesos y los recursos para desarrollar, im-plantar, llevar a efecto, revisar y mantener al díala Política Medioambiental, siguiendo la metodo-logía de mejora continua establecida por la nor-ma ISO 14001, el estándar de gestión ambientalmás aceptado internacionalmente.

Durante 2004 se ha acometido una profundarevisión de la política de certificaciones ISO14001 bajo una triple perspectiva:• Hacer de la ISO 14001 una herramienta de

gestión integrada en el día a día de la activi-dad. En este sentido, se ha decidido aumentarsu alcance, centrándose en edificios emble-máticos y áreas de negocio del Grupo, ini-cialmente en España, que contengan el sufi-ciente número de actividades, estructuras ypersonas como para hacer de las certificacio-nes sistemas de gestión susceptibles de ser re-plicables y extensibles al resto de la organi-zación.

• Completar algunas de las unidades de negocioya certificadas con la certificación ISO 9001 ycon la de gestión ambiental ISO 14001. Deesta forma, se tenderá a una certificación inte-grada que aproveche las sinergias existentesentre ambas, avanzándose hacia sistemas decalidad y sostenibilidad plenamente integra-


>Sistema de Gestión Ambiental


dos. Éste es, por ejemplo, el objetivo marcadopara las actividades de ANIDA.

• Avanzar hacia una gestión descentralizada porlas áreas interesadas en contar con una ISO14001 como herramienta de gestión de sus im-pactos medioambientales. Una descentraliza-ción que se complementa con la coordinaciónde todas las ISO 14001 del Grupo por el equi-po de Medio Ambiente del Departamento deResponsabilidad Social Corporativa.Desde esta perspectiva, el número de certifica-

ciones ISO 14001 durante 2004 se ha reducido acuatro, si bien durante 2005 el alcance de las mis-mas aumentará sustancialmente. El objetivo es se-guir la metodología del modelo ISO 14001 demanera progresiva y acometer aquellas certifica-ciones que pudieran ser de especial interés estra-tégico.

Mención especial sigue mereciendo Banc In-ternacional d’Andorra-Banca Mora, que es el úni-co banco del Grupo y uno de los pocos en elmundo que ha certificado bajo la norma ISO14001 todas las actividades que realiza, así comotodos los centros en los que opera.

A lo largo de 2004 se ha celebrado una reu-nión del Comité de Política Medioambiental, enel que participan todas las áreas del Grupo másdirectamente afectadas por la problemática am-biental. En la reunión se aprobó el mencionadoSistema de Gestión Ambiental.

Ecoeficiencia es un concepto que tiene su origenen la Cumbre de Medio Ambiente y Desarrollode 1992 en Río de Janeiro. Viene a describir el ra-tio entre el aumento del bienestar de las personasy el impacto ambiental de las actividades que rea-lizan. De esta forma, se califican como ecoefi-cientes aquellas prácticas que permiten generar ri-queza con un menor consumo de recursos natu-rales.

El papel es un consumo esencial en un banco, uti-lizándose principalmente en la comunicación conlos clientes y en la actividad interna. BBVA utilizabásicamente dos tipos de papel: el de operacionesque se envía a los clientes y el de impresoras y fo-tocopiadoras. En España, aproximadamente el55% del total de consumo de papel correspondea operaciones.

Para las operaciones de BBVA en España, el99% del total papel consumido es de bajo impac-to ambiental (sólo el 1% del papel consumido estradicional). El 100% del papel utilizado en ope-raciones en España (envíos a clientes en encartesprocedentes de bobinas de papel) es papel cuyoblanqueado está libre de cloro elemental (ECF -Elemental Chlorine Free), un proceso de menorimpacto ambiental que el tradicional blanqueocon cloro gas. Por otro lado, el 98,5% del papelde impresoras y fotocopiadoras es 100% recicla-do y cuenta con el sello “Ángel Azul” (papel usa-do procedente en su totalidad de recogida selecti-va y con ausencia total de productos químicos deblanqueo).

Las principales actuaciones desarrolladas tie-nen como objetivo la disminución del consumo

> Consumo de papel


>Ecoeficiencia en el consumo de recursos naturales


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––

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de papel, el creciente uso de papel reciclado ycon blanqueo de bajo impacto ambiental y el fo-mento del uso de tecnologías de bajo impactoambiental (videoconferencias, conexiones remo-tas de puestos de trabajo, intranet, correspon-dencia virtual, archivos electrónicos documenta-les, etc.).

Con el mismo objetivo de ecoeficiencia, BBVApone a disposición de sus clientes sistemas debanca electrónica que permiten disminuir e inclu-so eliminar voluntariamente la correspondenciaen papel, sustituyéndola por correspondencia vir-tual. Este proyecto ha supuesto en 2004 un aho-rro superior a los 300.000 documentos.

Otro proyecto desarrollado en 2004 y que me-rece mención especial es el denominado “Corres-pondencia Unificada”, que ha supuesto sólo enEspaña un ahorro de 12 millones de sobres. Elproyecto ha consistido en la racionalización delos envíos de correspondencia a clientes, aumen-tándose la información por sobre sin afectar a lacalidad o preferencias de los clientes. Esta inicia-tiva ha supuesto un ahorro de papel superior alos 60.000 kg.

Los principales residuos generados por el negociodel Grupo son: papel, toners de impresoras y fo-

> Promoción del reciclaje


tocopiadoras y material electrónico, así como losderivados de la gestión de inmuebles (baterías,aceites, equipos de extinción de incendios y em-balajes). Estos últimos son gestionados siguiendolos procedimientos marcados por la ISO 14001 yconforme siempre con los proveedores.

Durante 2004 se ha producido un importanteavance en cuanto al reciclaje de equipos eléctricos yelectrónicos obsoletos. En España se ha implanta-do un nuevo procedimiento de tratamiento de to-dos los residuos informáticos por gestor autorizadoy con certificación ISO 14001, que expide los co-rrespondientes certificados de destrucción en cum-plimiento de la más exigente normativa comunita-ria. Previo a este proceso, todos los equipos dese-chados pero todavía útiles son tratados y donadosgratuitamente a ONG’s. Durante 2004 se han do-nado 314 equipos informáticos, proceso tras el quese ha tratado con el nuevo procedimiento de ges-tión de residuos informáticos por gestor autorizadoy certificado un total de 33.880 kg.

Igualmente, a lo largo de 2004 se ha produci-do a iniciar la sustitución de 25.000 monitores deordenador con pantallas tradicionales CRT (detubos de rayos catódicos) por monitores de pan-talla plana (TFT), de mayor calidad en la visuali-zación y sustancialmente más eficientes en cuantoal consumo de energía, necesidades de refrigera-ción, de espacio y emisiones electromagnéticas. Elproceso se realiza por gestores autorizados y concertificación ISO 14001.

Clientes en correspondencia virtual

Productos con correspondencia virtual

Alertas de correspondencia virtual

Documentos visualizados

Clientes que han eliminado el papel

35.404

159.761

7.898

1.170.310

3.871

Estadística de uso de servicios relevantes al consumo de papel en 2004 (España)>Indicador Número


Durante 2004 se ha iniciado unnuevo procedimiento en eltratamiento de los residuos de todotipo generados en la actividad,destruyéndose con este nuevoprocedimiento un total de 33.880 kgde aparatos eléctricos yelectrónicos. Todas las entregascuentan con el debido certificadodel tratamiento ambiental. Unproceso semejante se ha seguido

con casi 20.000 cartuchos de toneranuales, gestionados por unaempresa especializada y certificadaconforme a la ISO 14001. Está enestudio también la cesión a ONG’smedioambientales de los posiblesbeneficios de la venta de loscartuchos usados, para quedediquen los recursos asíconseguidos a proyectos de interésmedioambiental.

Por lo que respecta a los equiposinformáticos útiles, se han donado314, que fueron puestos a puntovoluntariamente por los propiosempleados del área de Sistemas yOperaciones de BBVA para su totaloperatividad. Por otra parte, a lolargo del año se han cedidotambién a organizacioneshumanitarias 532 elementos demobiliario.

Gestión sostenible de residuos

De otro lado, merece mencionarse la partici-pación de BBVA en una campaña nacional de re-cogida de móviles (www.donatumovil.org) lide-rada por la Fundación Entreculturas y por CruzRoja Española. Los móviles donados se reparangratuitamente o se reciclan, revertiéndose los be-

neficios en proyectos humanitarios de ambas or-ganizaciones. Según las estimaciones de éstas, seespera concluir el primer año de la iniciativa conuna donación de aproximadamente 200.000equipos, con un valor económico en torno a700.000 euros.

La biodiversidad constituye una de las principaleslíneas de actuación de la Fundación BBVA (véaseel capítulo “Apoyo a la comunidad”), pero estambién una preocupación del Grupo en su acti-vidad cotidiana.

En cuanto a la emisión directa de gases deefecto invernadero, se produce de manera directaa través de las actividades de gestión y climatiza-ción de inmuebles, así como de la realización deviajes. Las emisiones indirectas son las derivadasdel consumo eléctrico, y se reducen mediante elahorro del consumo de electricidad y el uso deelectricidad de origen respetuoso (eólica, hidráu-lica, etc.). La metodología utilizada para el cálcu-lo de las emisiones de CO2 es la establecida enGreenhouse Gas Protocol (www.ghgprotocol.org), herramienta desarrollada por World Busi-ness Council for Sustainable Development juntocon World Resources Institute, dos de las institu-ciones más prestigiosas en materia ambiental.

Es, de otro lado, una problemática que empie-za a tener fuertes repercusiones económicas con lacreación de los nuevos mercados que se están de-sarrollando a raíz de la aprobación por el Gobier-no español del Plan Nacional de Asignación deDerechos de Emisión en cumplimiento del Proto-colo de Kioto, en vigor desde febrero de 2005. Eneste sentido, BBVA ya ha organizado varios even-tos y presentaciones con los agentes implicados,así como con expertos en cada uno de los secto-res. Estos eventos han permitido a BBVA posicio-narse en una situación de ventaja al ofrecer solu-ciones innovadoras a los clientes empresariales, degestión de activos y de financiación de proyectos.

El Grupo también busca aprovechar nuevasoportunidades implicándose en otras iniciativasen el contexto de los compromisos de Kioto. Enparticular, ha avanzado en la participación en eldesarrollo del mercado de derechos de emisión,


>Cambio climáticoy pérdida de labiodiversidad


para el que Iberclear, sociedad participada porBBVA, ha sido seleccionada a fin de gestionar elRegistro Oficial de Derechos de Emisión en Espa-ña. El Grupo está participando ya en los meca-nismos flexibles establecidos por el Protocolo deKioto: en la compra-venta de derechos, en la fi-nanciación de mecanismos de desarrollo limpio yde implementación conjunta y en el fomento defondos de carbono, con el objetivo de apoyar to-dos los mecanismos establecidos con el Protocolotanto en España como en América Latina.

Adicionalmente, el Grupo ha participado des-de su creación en el proyecto “Carbon Disclosu-re Project”, iniciativa de Rockefeller Philanth-ropy Advisers. Nacida en el 2000, fomenta latransparencia informativa y las mejores prácti-cas medioambientales sobre el cambio climáticoentre las 500 compañías más grandes del mun-do. En su segunda edición, a lo largo de 2004contó con el apoyo expreso de gestores de acti-vos que superaban los 10.000.000 millones dedólares (www.cdproject.net).

La evaluación de los impactos ambientales indi-rectos derivados de la financiación de empresas yproyectos de inversión es una tarea compleja, querequiere del desarrollo de metodologías específi-cas de análisis de riesgos. BBVA, consciente de lacreciente presión legal y social sobre los aspectosmedioambientales de las actividades, contribuyeen su papel de prestamista a la utilización de al-ternativas viables menos contaminantes, contri-buyendo a un menor daño ambiental.

Por otra parte, BBVA se adhirió durante 2004a los Principios de Ecuador: un conjunto de di-rectrices de la Corporación Financiera Interna-cional –agencia dependiente del Banco Mundial–para la consideración de factores sociales y me-dioambientales en la financiación de grandes pro-yectos de inversión en países emergentes.

Durante 2004 se ha continuado con el desa-rrollo del proyecto Ecorating, herramienta de ges-tión del riesgo que permite establecer una clasifi-cación de las empresas por su perfil de riesgo am-biental. Se ha trabajado sobre un modelo que pu-diera cubrir las necesidades de BBVA y, a la vez,no tuviese impacto (o lo tuviera mínimo) en el en-torno de diseño y desarrollo de sistemas.

Por otra parte, BBVA está implantando unametodología de detección y evaluación de los ries-gos de reputación, para lo que ha desarrolladouna herramienta específica (Rep-tool) que analizalos factores endógenos y exógenos generadores deeste tipo de riesgo. En este modelo se han inte-grado los factores de riesgos ambientales y socia-les de la actividad crediticia, particularmente delos grandes proyectos de inversión, que por suscaracterísticas han sido considerados con mayorimpacto potencial y que pueden suponer, en casode una gestión inadecuada, un mayor riesgo cre-diticio del prestatario y un mayor riesgo de ero-sión de la reputación del Grupo.


>Impacto ambientalindirecto.Gestión de riesgos

Además de los requisitos medioambientales queestablece el Códido de Conducta del Grupo, laspolíticas de mejora ambiental encuentran en laspersonas de BBVA un aliado esencial. Por ello, seestán desarrollando diferentes actuaciones quetratan de incentivar y motivar su sensibilidad am-biental.

El área de Comunicación e Imagen de BBVA rea-liza una frecuente labor de difusión de la mejoradel desempeño ambiental, contribuyendo a la di-vulgación de la Política Medioambiental.

La intranet y las diferentes páginas web se uti-lizan como instrumento de información de noti-cias, eventos, convocatorias o buenas prácticasambientales. A lo largo de 2004 se han publicadoen la intranet diferentes Tribunas de contenidoambiental. El objetivo de 2005 es aumentar lacantidad y calidad de la información contenidaen ella.

BBVA también realiza una labor de sensibili-zación de la sociedad en su conjunto a través dediferentes actuaciones. Además de la gran activi-dad de algunas de las fundaciones del Grupo eneste ámbito (ver capítulo “Apoyo a la comuni-dad”), BBVA ha colaborado en programas desensibilización, como el desarrollado con CruzRoja y Entreculturas para la recogida y recicla-do de teléfonos móviles (a 31 de diciembre de2004, los clientes y empleados de BBVA han de-positado 350 teléfonos en los 167 buzones insta-lados), así como en la elaboración (junto con Fe-rrovial, Fundación Entorno y Fundación Ecolo-gía y Desarrollo) del informe Inversión Social-mente Responsable. De los valores a la acción,

> Labores de sensibilización


>Formación ysensibilización ambiental


que fue presentado en el VII Congreso Nacionalde Medio Ambiente.

Por otra parte, en 2004 se ha iniciado el bole-tín quincenal Actualidad Medioambiental, que in-cluye noticias nacionales e internacionales sobrela relación del medio ambiente con la gestión em-presarial. Los diez números editados en 2004 sehan distribuido entre más de 300 directivos y em-pleados del Grupo.

El Servicio de Estudios de BBVA también hacolaborado en las tareas de sensibilización y di-fusión de la problemática ambiental, con la pu-blicación de diversos informes relativos al cam-bio climático y al Protocolo de Kioto.

En 2004 se ha puesto en marcha a través de la in-tranet del Grupo un curso on-line de sensibiliza-ción medioambiental, que ha contado con la par-ticipación de 156 empleados del Grupo con untotal de 862 horas. El nivel de participación de-muestra el interés de los empleados de BBVA porestas cuestiones, a lo que el Departamento de For-mación va a dar respuesta en 2005 renovando loscontenidos del curso y ampliando su acceso a losempleados de América Latina.

> Formación

Otras dos iniciativas de formación medioam-biental destacables en España en el año hansido:• Realización de un curso para ANIDA bajo el

título “La Gestión Ambiental aplicada al ÁreaInmobiliaria de BBVA”, impartido por consul-tores especializados.

• Formación especializada para la unidad deBanca de Instituciones, previa al lanzamientode un proyecto de fomento de la Agenda 21Local en los municipios españoles. En esta úl-tima iniciativa han participado más de 170personas y ha sido igualmente impartida poruna consultora especializada.

Durante 2004, el programa corporativo Innovaha incluido entre sus áreas de mejora el medioambiente, con una especial atención a las contri-buciones posibles vía productos y servicios finan-cieros, así como de las mejores prácticas de ecoe-ficiencia en el consumo de recursos naturales. Laevaluación, realizada por un equipo de expertosen medio ambiente, ha premiado a 19 de las pro-puestas en función de su aplicabilidad, impactoambiental y viabilidad financiera.

> Innovación

Ahorro y reciclaje de papel

Productos y servicios

Eficiencia energética y energías renovables

Reciclaje de residuos

Salud y ambiente de trabajo

Premios y reconocimientos

Consumo de agua

TOTAL

21 43,8

9 18,8

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3 6,2

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1 2,1

48 100

Proyecto Innova: medio ambiente>Tipo de propuestas Número Porcentaje

130 APOYO A LA COMUNIDAD

> Apoyo a la comunidad


> Introducción>Las fundaciones del Grupo BBVA>El Plan Familias BBVA>Campos temáticos

Las acciones de apoyo a la comunidad formanparte del compromiso general de BBVA. Un com-promiso que asume de forma integral, desde múl-tiples ámbitos del Grupo* y a través de diferen-tes canales de actuación. Así, se desarrollan ser-vicios financieros diseñados para mejorar el bie-nestar social y económico de cada sociedad en laque opera; se llevan a cabo acciones sociales diri-gidas a los colectivos más vulnerables; se asumenpatrocinios y mecenazgos; y se actúa en colabo-ración con empleados, proveedores y/o clientes.Son acciones que se orientan a:


* A lo largo de este capítulo, por la expresión Grupo BBVA se entiende el conjunto del Grupo y de sus fundaciones.

>Introducción

Grupo BBVA en España y Portugal(2)

Grupo BBVA en América Latina(2)

Fundación BBVA Fundación BBVA Bancomer Fundación BBVA Provincial Fundación BBVA Banco Francés Fundación BBVA Banco Continental

TOTAL

(1) Los recursos del ejercicio 2004 incluyen las aportaciones económicas realizadas por el Grupo, salvo:- En las fundaciones, donde los recursos incluyen los gastos dedicados por cada entidad a sus fines propios y los

gastos de administración y estructura de cada fundación.- En los Servicios de Estudios, Inmuebles y Servicios (que incluye Archivo Histórico) y Banca de Instituciones,

donde se ha valorado también el tiempo de trabajo del personal dedicado a actividades de interés social.- En Inmuebles y Servicios (que incluye Archivo Histórico), Banca Minorista España y Portugal, Banca de Instituciones

y Comunicación e Imagen, para los que se han valorado también los espacios cedidos y las aportaciones en especie.

18.886 11.256(3) 7.571(3)

1.598 3.822 2.642

14.570 16.387 15.1342.934 3.348 3.132

198 291 270100 159 11232 46 61

38.318 35.309(3) 28.922(3)

2004 2003 2002

Recursos destinados a acción social(1) (miles de euros)>

• Apoyar el desarrollo integral y sostenible delas sociedades en que trabaja.

• Impulsar valores coherentes con la Declara-ción Universal de Derechos Humanos de lasNaciones Unidas.

• Colaborar a la satisfacción de inquietudes ynecesidades sociales.Son finalidades que requieren el análisis de las

características y necesidades básicas de cada so-ciedad, que BBVA fundamenta en el constantediálogo con los agentes sociales y en procedi-mientos de evaluación objetiva, para evaluar las

demandas de colaboración que recibe. Ésta espara BBVA la base de su acción social, que enfocaa la cobertura de necesidades sociales de todotipo (económicas, asistenciales, sanitarias, cultu-rales, formativas, científicas o ambientales). Unaacción que tiene un carácter eminentemente nolucrativo, pero que aspira también a la generaciónde utilidad para el Grupo, constituyendo una in-versión estratégica que genera valor a medio ylargo plazo, en la medida en que contribuye a sumejor y más armónica integración en cada socie-dad en que está presente.


Ciencias Sociales

Formación

Salud

Promoción de la Responsabilidad Social

Asistencia Social

Medio Ambiente

Cultura

Otros campos y gastos de estructura de las fundaciones

TOTAL

- En la valoración del Préstamo Nacimiento, en la que se han considerado los costes directos (gastos operativos, coste de la financiación y gastos de difusión).- En ningún caso se han incluido los beneficios sociales estipulados en convenios destinados a los empleados del Grupo o sus familiares y las becas y prácticas de trabajo en el Grupo. - Finalmente, para la conversión de los datos de los países de América Latina en moneda local se han utilizado los tipos de cambio medio de los correspondientes ejercicios respecto al euro.

(2) No incluye las fundaciones.(3) Cifras revisadas respecto a las recogidas en el Informe Anual de Responsabilidad Social Corporativa 2003, por la inclusión de partidas efectivamente satisfechas en cada uno de los ejercicios, que

no se consideraron entonces y por una imputación más precisa. El efecto de la revisión descrita ha supuesto un aumento de la inversión de 843 miles de euros en 2003 y 1.268 miles de euros en2002.

10.003 9.943(3)

4.814 6.920 14.804(3)

1.344 2.277

303 247 -

4.537 1.484 1.811

5.038 3.060 643

9.242 7.695(3) 6.460(3)

3.037 3.683 5.204

38.318 35.309(3) 28.922(3)

2004 2003 2002

}

Las fundaciones del Grupo son entidades sin áni-mo de lucro creadas y sostenidas con un objetivoespecífico y exclusivo: colaborar con el desarro-llo integral de la sociedad, a través de actuacio-nes de múltiple carácter realizadas preferente-mente en los campos de la ciencia, la cultura, laeducación, la salud, el medio ambiente y la asis-tencia social.

Materializan la responsabilidad social corpo-rativa del Grupo BBVA y, en particular, su com-promiso de tratar de mejorar las sociedades endonde lleva a cabo su actividad empresarial. Elmarco vertebrador de las cinco fundaciones delGrupo lo constituyen el compromiso social, la ob-jetividad, la independencia, la voluntad de exce-lencia y la orientación hacia las cuestiones más re-levantes para las sociedades en las que actúan.

La Fundación BBVA es expresión de la vocaciónde responsabilidad social corporativa del GrupoBBVA y de su compromiso social. Responsabili-dad y compromiso que cuentan con una dilatadatrayectoria de generación de bienes públicos en elplano del conocimiento.

Los valores de objetividad, innovación, inde-pendencia y transparencia caracterizan sus pro-gramas, dirigidos a la promoción y desarrollo dela investigación científica de calidad en tres cam-pos preferentes:• Ciencias Sociales.• Biomedicina, Salud y Sistema Sanitario.• Medio Ambiente (Ciencias Ambientales).

Sus programas giran en torno a aspectos de in-terés social prioritario y se orientan a ofrecer solu-ciones, generar conocimiento e innovación y aten-der a las cuestiones de mayor impacto social en el

> Fundación BBVA (España)


>Las fundacionesdel Grupo BBVA


presente y de mayor potencialidad en el próximofuturo. Fomentar el conocimiento científico y la in-vestigación interdisciplinar sobre cuestiones emer-gentes básicas del siglo XXI es su preocupacióncentral, con la aspiración de ayudar a crear espa-cios de encuentro entre los ámbitos de la investiga-ción y de la toma de decisiones. Todo ello desdeuna perspectiva global, si bien con una especialatención hacia España, Europa y América Latina.

Para más información, (www.fbbva.es).

Centra su actividad esencial en el impulso del de-sarrollo de la sociedad mexicana en los ámbitos

> Fundación BBVA BANCOMER(México)

social, educativo, artístico y cultural, con dosgrandes objetivos:• Incrementar el nivel cultural y educativo del

país, como paso previo a la consecución deuna mayor calidad de vida.

• Ayudar a mejorar las condiciones de vida decolectivos especialmente necesitados.Para conseguirlos, desarrolla las siguientes ac-

ciones:• Promover actividades educativas, artísticas y

culturales.• Colaborar en actividades de desarrollo y asis-

tencia social que beneficien a comunidades deescasos recursos.

• Estrechar vínculos de amistad con institucio-nes con finalidades similares.Para más información, (www.bancomer.com).

Asume como objetivo fundamental el desarrollode programas para el progreso social de Venezue-la, particularmente en los campos de la educacióny la cultura.

Sus líneas de actuación básicas son:• Programa Educativo: nucleado en torno al

Proyecto Papagayo, orientado a educar en va-lores y promover la lectura y la creación lite-raria dentro de la educación básica pública.

• Programa Expositivo.• Programa Sociocultural: apoya y auspicia ac-

tividades de organizaciones e instituciones sinfines de lucro.

• Programa Editorial: promueve la lectura in-fantil y la educación en valores. Para más información, (www.provincial.com/

fundacion/fp_1.html).

> Fundación BBVA PROVINCIAL(Venezuela)



Su objetivo es contribuir a la mejora de la calidadde vida general de la sociedad argentina, tomandocomo ejes preferentes:• El fomento de la actividad emprendedora.• El fortalecimiento del Tercer Sector.• La promoción del arte como expresión cultu-

ral comunitaria.La Fundación es también un activo agente

promotor de la responsabilidad social corporati-va, ámbito en el que impulsa investigaciones y ac-tos públicos y en el que colabora asiduamente conel Foro Ecuménico y Social, un ambicioso espa-cio de encuentro –en cuya creación ha participadoBBVA Banco Francés– en el que empresas, orga-nizaciones humanitarias y confesiones religiosasreflexionan sobre valores, sociedad y economía.

Para más información, (www. bancofrances.com.ar).

> Fundación BBVA BANCOFRANCÉS (Argentina)

La promoción del desarrollo social y cultural delpaís, con especial atención a las artes plásticas y ala difusión de manifestaciones culturales, es sucampo de actuación principal.

La actividad más importante se centra en elapoyo al Museo de Arte Precolombino, creado en2003 con la decisiva colaboración de la Funda-ción y ubicado en instalaciones de BBVA BancoContinental en Cuzco (en la denominada CasaCabrera). Una iniciativa que supuso para el Ban-co la concesión de la Medalla de Honor de laCultura Peruana por el Instituto Nacional de Cul-tura de Perú. Además, cuenta con otras cuatro sa-las de exposiciones activas en el país: Trujillo,Iquitos, Cajamarca y Lima.

Para más información, (www.continental.gru-pobbva.com).

> Fundación BBVA BANCOCONTINENTAL (Perú)

El Plan Familias BBVA, aprobado por el Consejode Administración el 22 de diciembre de 2003, seconfigura como un programa de acción en la so-ciedad de carácter corporativo, complementariode los restantes programas de acción social desa-rrollados por diferentes unidades del Grupo, queresponden a las características de las correspon-dientes unidades y a las condiciones y necesida-des básicas de las sociedades o sectores en los queoperan. Dada esa multiplicidad de canales y decriterios de actuación, el Plan Familias pretendedelimitar un foco de atención corporativo en ma-teria de acción social y un camino propio y espe-cífico de actuación.

Desde esta perspectiva, el Plan persigue avan-zar hacia cuatro objetivos básicos:• Consolidar una vía de acción social que cons-

tituya una manifestación global del Grupo,que sintonice con su carácter y su estrategia yque responda a su cultura, a sus valores, a laforma en que quiere aproximarse a la socie-dad y al papel que quiere desempeñar en ella.

• Delimitar una estrategia de acción social cla-ramente diferenciada y diferenciadora.

• Potenciar la utilidad de la acción social tantopara la sociedad como para el Grupo.

• Implicar en la acción social a un amplio colec-tivo de la organización, fortaleciendo el carác-ter de manifestación global de la empresa quedebe tener la acción social. El Plan centra su atención en un campo esen-

cial en el desarrollo personal y social y claramen-te complementario de la actividad principal delGrupo: el entorno familiar. El plural de su deno-minación refleja el respeto de BBVA por la multi-plicidad de formas de vida familiar que se produ-cen en la actualidad y la neutralidad ideológicaabsoluta con que quiere aproximarse a esta cam-biante realidad social.


>El Plan Familias BBVA


Se configura así como un Plan presidido por lavocación de ayudar a afrontar las necesidades eco-nómicas de las familias de las sociedades en las queBBVA trabaja, desde el convencimiento de que estaopción puede ser una muy útil vía para contribuira mejorar el futuro de esas sociedades y para cola-borar, en definitiva, en su desarrollo integral.

Con una particular orientación hacia las fami-lias más necesitadas y los colectivos familiaresmás vulnerables (niños, jóvenes, mayores, muje-res...), se estructura en torno a tres programas:• Programa de Financiación Familiar.• Programa de Mecenazgo Familiar.• Programa de Empleados.

En conjunto, recogen muy diversas líneas deactuación: iniciativas financieras, acciones deapoyo directo, actuaciones formativas, líneas deanálisis e investigación, foros de difusión y deba-te colectivo, publicaciones, etc. Con ellas aspirael Plan a una aproximación integral a la complejaproblemática familiar.

La principal línea de actuación del Plan en 2004ha sido el desarrollo en España del Programa deFinanciación Familiar, vertebrado en torno a losdenominados “Préstamos Familiares”: pequeñospréstamos para financiar proyectos concretos ocubrir necesidades familiares específicas en con-diciones muy preferentes. La primera modalidadpuesta en marcha (a la que seguirán otras a lo lar-go de 2005) ha sido el “Préstamo Nacimiento”,destinado a apoyar a todas aquellas madres queacaban de tener o adoptar un hijo/a. Sus condi-ciones son excepcionales: 3.000 euros al 0% deinterés, sin comisiones y con un plazo de 3 años.Pueden solicitarlo las madres de cualquier condi-ción: españolas, extranjeras residentes, trabaja-doras o en paro, solteras o casadas.

> Principales acciones en 2004

Tras la excelente acogida de la primera cam-paña (febrero-junio de 2004), con 11.783 présta-mos, se lanzó una segunda (octubre-febrero de2005). A 31 de diciembre de 2004 se habían con-cedido 4.559 nuevos préstamos en esta segundacampaña. Para el conjunto del año, se han conce-dido préstamos por un valor de 48,6 millones deeuros.

Respecto al Programa de Mecenazgo Familiar,está conformado por dos líneas: • Proyectos de Futuro: recoge las proyectos de

mecenazgo más relevantes que vienen desa-rrollando diferentes unidades del Grupo enel ámbito de la familia, y muy especialmentede la juventud y de la formación. Por el mo-mento, los proyectos incluidos son los si-guientes: Ruta Quetzal BBVA, Fundación +Familia, Programa de Ayuda a la Familia(Fundación Ayuda contra la Drogadicción),Premios Francisco Giner de los Ríos a la Me-jora de la Calidad Educativa (FundaciónBBVA), BBVA Bancomer en la Educación(Fundación BBVA Bancomer), ProgramaEducativo contra Adicciones (FundaciónBBVA Bancomer y Fundación Ayuda contrala Drogadicción) y Proyecto Papagayo (Fun-dación BBVA Provincial).

• Centro BBVA para la Familia: proyecto encuyo diseño se ha trabajado a lo largo del añoy que pretende constituir un espacio para lainformación, la orientación y la búsqueda desoluciones frente a los principales problemasde la economía familiar.En cuanto al Programa de Empleados, a lo

largo del año se han puesto en marcha diversasiniciativas de formación on-line para los hogaresde los empleados del Grupo en España (con cur-sos sobre materias como ofimática, fiscalidad, ha-bilidades profesionales y sociales, idiomas, eco-nomía familiar, etc.) y se han desarrollado actua-ciones de información y formación de voluntaria-do social.

Las acciones principales que realiza el GrupoBBVA en este ámbito se clasifican en las siguientescategorías:• Asistencia Social.• Educación.• Cultura.• Salud.• Ciencias Sociales.• Medio Ambiente.• Promoción de la Responsabilidad Social de la

Empresa.

En este capítulo se recogen las aportaciones a or-ganizaciones humanitarias y las ayudas directas(económicas, materiales o de recursos humanos)cuya finalidad prioritaria es afrontar emergenciaso atender necesidades básicas en colectivos desfa-vorecidos.

España

Programa de Financiación FamiliarIntegrado en el primero de los tres grandes camposdel ya comentado Plan Familias BBVA, el Progra-ma de Financiación Familiar centra su actuaciónen productos financieros en condiciones muy pre-ferentes, susceptibles de ayudar a la cobertura denecesidades familiares importantes. Su principal lí-nea de actuación en 2004 ha sido la ya analizadade “Préstamos Familiares”, cuya primera iniciativaha consistido en el “Préstamo Nacimiento”.

Ayudas directasAdemás de las ayudas directas concedidas a cau-sas u organizaciones humanitarias, hay que aña-

> Colaborando en asistencia social


>Campos temáticos


dir el coste estimado en términos de tiempo y ce-sión de instalaciones a organizaciones no lucrati-vas de interés social.

A lo largo de 2004 se ha participado en nu-merosos programas sociales de ayuda humanita-ria, colaborando con una gran cantidad de insti-tuciones de asistencia social. Entre las iniciativasconcretas más destacadas, se pueden mencionarlas siguientes:• Programa Ayuda a la Familia de la Fundación

de Ayuda contra la Drogadicción (FAD).• Fundación + Familia.• Cesión de mobiliario de oficina y ordenadores.• Fondo de ayuda para estudios de los hijos de

las víctimas de los atentados del 11 de marzo.

América Latina

Todas las entidades del Grupo BBVA en AméricaLatina han desarrollado actividades de asistenciasocial durante el ejercicio 2004. Entre las más im-portantes, figuran:

Programa Educativo contra las Adicciones dela Fundación BBVA Bancomer en MéxicoProyecto de prevención escolar de las adicciones,diseñado con metodología y materiales propiosde la Fundación de Ayuda contra la Drogadicción(FAD) y en colaboración con la Secretaría de Edu-cación Pública de México.

Alianza para una Venezuela sin DrogasBBVA Banco Provincial colabora con el progra-ma Comunidad Educativa en Acción Preventiva,desarrollado por la Comisión Nacional Contra elUso Ilícito de las Drogas (CONACUID).

Para el Grupo BBVA, este apartado constituyeuna parte fundamental de su apoyo a la comuni-dad, sobre la base de considerar la educación ins-trumento decisivo y nuclear del desarrollo de lasdiferentes sociedades en donde se ubica. De aquíque, a través de muchas de sus unidades, se pres-te un fuerte apoyo a diversos proyectos formati-

> Impulsando la educación

vos, tanto de iniciativa propia como en colabora-ción con diferentes entidades educativas, públicaso privadas.

España

Con el objetivo genérico de apoyar la innovacióneducativa y la mejora de la calidad de la enseñan-za, se impulsan numerosas iniciativas.

La educación en la Fundación BBVALa Fundación BBVA dedica una especial atencióny un programa específico a la Mejora de la Cali-dad Educativa y a la Promoción de la FormaciónAvanzada como elementos vertebrales del progre-so de la sociedad actual, destacando al tiempo laimportancia del papel de los valores en el procesoformativo. Entre los múltiples procesos apoyados,cabe destacar:• Convocatoria desde 1983 de los Premios Fran-

cisco Giner de los Ríos a la Mejora de la Cali-dad Educativa, en colaboración con el Minis-terio de Educación y Ciencia de España.

• Principal entidad colaboradora privada de losCursos de Verano de la Universidad del PaísVasco, que en 2004 alcanzaron su XXIII edi-ción.

• Colaboración con diferentes instituciones uni-versitarias para financiar cursos específicos,contabilizándose en este Informe en las seccio-nes temáticas correspondientes.

La Ruta Quetzal BBVAEs obligado en este campo referirse al que consti-tuye el programa emblemático del Grupo BBVAen el ámbito de la educación y la juventud: RutaQuetzal BBVA, que ha desarrollado en 2004 unanueva edición, en este caso, por tierras mexicanasy españolas.

A finales de año se presentó el proyecto de RutaQuetzal BBVA 2005: “Desde las Ciudades de losReyes al Amazonas y a la Tierra de los Vascos”.Para más información, (www.rutaquetzal.com).

Otras iniciativas• El Departamento de Recursos Humanos da

cabida a la formación de universitarios parafacilitar su inserción en el ámbito profesional,

mediante prácticas educativas articuladas, deacuerdo con la normativa legal existente, através de convenios de cooperación educativa,nacionales e internacionales.

• Premios Blue Joven Emprendedores de Anda-lucía y de Islas Baleares, en colaboración conlos gobiernos autonómicos respectivos.

• Colaboración del Programa Blue Joven con laAsociación Internacional de Estudiantes deCiencias Económicas (AIESEC).

• Iniciativas desarrolladas desde la unidad deBanca de Instituciones para contribuir a lasbuenas prácticas y mejorar la gestión de losfuncionarios de corporaciones locales, entrelos que destaca un acuerdo para los cuatropróximos años firmado en 2004 con la Fede-ración Española de Municipios y Provincias(FEMP).

• Foro Local, institución impulsada y participa-da por el Grupo BBVA (junto con el ConsejoGeneral de Colegios de Secretarios, Interven-tores y Tesoreros de Administración Local),que desarrolla asimismo actividades formati-vas e informativas y diferentes publicaciones,entre las que figura El Manual del Alcalde.Ampara el “Premio Observatorio Foro Lo-cal”, destinado a distinguir trabajos relevan-tes en materia económico-financiera para lasHaciendas Locales.

• Colaboración de los departamentos de Mer-cado de Capitales (de la unidad de BancaMayorista) y de Responsabilidad Social Cor-porativa en el proyecto “Escuelas para laPaz” que desarrolla Acción contra el Ham-bre en Colombia, con el objetivo de mejorarel entorno escolar a través de la implicaciónde autoridades, docentes, familias y comuni-dades en zonas desestructuradas por la vio-lencia.

América Latina

Son muchas las iniciativas que desarrollan las en-tidades del Grupo en América Latina. Fundamen-talmente impulsadas por las fundaciones, tambiénlos bancos y las gestoras de Seguros y Pensionescolaboran en proyectos educativos. Pueden des-tacarse los siguientes:


Programas educativos en Venezuela(Fundación BBVA Provincial) • Proyecto Papagayo: apoyado por la UNESCO,

que lo considera “un proyecto innovador paraAmérica Latina”. Pretende educar en valoresa través de la lectura y la creación literaria.

• Editorial Infantil: conectada con la red nacio-nal de Bibliotecas Públicas, realiza una intensalabor de promoción de la lectura infantil.

• Programa de Formación de Microempresarios. Para más información, (www.provincial.com).

Programas educativos en México (FundaciónBBVA Bancomer)A través de su programa Bancomer en la Educa-ción, se centra en las siguientes actividades:• Programa de Becas: posibilita que niños de fa-

milias de escasos recursos puedan acceder a laeducación media y mejorar sus expectativas defuturo.

• Becas de excelencia (ITESM): programa deapoyo a jóvenes de alto rendimiento académi-co y escasos recursos económicos para cursarbachillerato o estudios universitarios en el Ins-tituto Tecnológico de Estudios Superiores deMonterrey.

• Talleres Mad Science: stand de demostracio-nes en el Museo del Niño de la Ciudad de Mé-xico y talleres en diversas escuelas oficiales,para motivar el interés de niños y jóvenes enlas ciencias de una manera interesante, aplica-ble y divertida.

• Programa de Concursos, en colaboración conautoridades educativas y empresas, particular-mente en dibujo y composición, para fomen-tar la creatividad. Los ganadores, sus profeso-res y centros educativos, reciben becas hastanivel universitario, ordenadores, equipos de-portivos y cuentas de ahorro, entre otros pre-mios.

• Centros de Capacitación Integral, en los queparticipan activamente voluntarios de BBVABancomer, en cursos de formación básica yprofesional a personas de recursos escasos ybajo nivel de conocimientos, en especial en zo-nas rurales deprimidas. Para más información, (www.bancomer.com.mx/nuestrom/index.asp).


APRENDO BBVA: una apuesta de futuro enPerú (BBVA Banco Continental)Campaña de sensibilización de la población so-bre el sistema financiero y sus funciones, es un di-vertido sistema de aprendizaje que, con un len-guaje sencillo y ameno, se dirige a los escolaresde los primeros cursos y a sus familias. Pretendedivulgar conocimientos prácticos básicos sobre laeconomía, la banca, las pensiones y los seguros.

Este programa aspira también a potenciar lacreatividad empresarial de los jóvenes a través dela formación y de un proyecto de microfinancia-ción generador de empleo y desarrollo.

Iniciativas educativas en Argentina (FundaciónBBVA Banco Francés)La Fundación desarrolla diversas actividades edu-cativas, entre las que destaca la denominada “LaEscuela y el Museo”, programa de visitas didácti-cas de escolares al Museo sobre el pintor LíberoBadií que mantiene y gestiona la Fundación.

BBVA Banco Francés, además, promueve unprograma formativo para clientes del banco (bá-sicamente centrado en idiomas y en conocimien-tos básicos para la preparación de oposicionespúblicas) y contribuye a las actividades del pro-grama de formación empresarial para jóvenes dela Fundación Junior Achievement (de cuyo Patro-nato forma parte).

El mundo del arte y, en general, de la culturaconstituye otro de los campos tradicionales y bá-sicos de la acción social del Grupo BBVA, conmúltiples actividades tanto en España como enAmérica Latina

España

Artes PlásticasReflejo de la importancia que el Grupo concedea la promoción de la cultura, en 2003 se aprobóun nuevo Programa Cultural, gestionado por elDepartamento de Actividades Culturales deBBVA, integrado en el área de Comunicación e

> Fomentando la cultura

Imagen y que ha consolidado su actividad a lolargo de 2004.

Entre otras actividades, desarrolla un impor-tante programa expositivo, que incluye tantomuestras propias como en colaboración con mu-seos y otras instituciones, así como un programade restauración del patrimonio artístico:• Exposiciones Propias: Colección BBVA.

El Grupo es propietario y conservador de unarelevante colección de obras de arte. La Co-lección BBVA (más de 3.000 obras) constitu-ye un patrimonio artístico de notable impor-tancia y ha sido la base de una serie de conve-nios de colaboración para realizar en 2004una exposición itinerante de obras de la Co-lección por diversos países de América Latina.Para más información, (www.bbva.es/BBVA/ColeccionBBVA).

• Exposiciones en colaboración con otras insti-tuciones. Se pueden señalar:– Tesoros del Museo Soumaya (México). Sa-

las de Exposiciones de BBVA en Madrid(primavera 2004) y Bilbao (verano 2004).

– El retrato español en el Museo del Prado.Museo del Prado, Madrid, del 19 de octu-bre de 2004 al 6 de febrero de 2005.

– La mujer. Metamorfosis de la modernidad.Fundación Joan Miró, Barcelona, del 25 denoviembre de 2004 al 6 de febrero de2005.

– XVII Exposición de audiovisuales. Sala deExposiciones de BBVA, Bilbao, del 1 al 22de diciembre de 2004.

• Restauración y conservación del PatrimonioArtístico.En colaboración con distintas instituciones ci-viles y religiosas, el Grupo BBVA pretendecon este programa contribuir a la recupera-ción y conservación de elementos muy signifi-cativos del patrimonio histórico-artístico es-pañol, actuando en edificios emblemáticos ybienes muebles considerados piezas funda-mentales dentro de la historiografía del arte.Todos los proyectos se acompañan de la edi-ción de una publicación que recoge el estudioartístico y la memoria técnica de los trabajosrealizados. Las últimas restauraciones finali-zadas han sido:

– Retablo de San Martín con Santa Úrsula ySan Antón, de Gonçal de Peris, en el Mu-seo de Bellas Artes de Valencia. Finalizadaen mayo de 2004. En colaboración con laConsellería de Cultura de la GeneralitatValenciana.

– Aparición de la Virgen a San Francisco, deJuan Van der Hamen, en el Convento deReligiosas Clarisas de Santa Isabel de losReyes de Toledo. Finalizada en diciembrede 2004. En colaboración con la Real Fun-dación de Toledo.

• Restauraciones en curso:– Sepulcro de Ordoño II en la Catedral de

León. En colaboración con el Cabildo de laCatedral de León.

– Capilla de San Miguel de la Catedral deJaca, de Juan Moreto, en colaboración conla Diputación General de Aragón y el Obis-pado de Jaca.

– Techo de madera del Patio de los Arraya-nes de la Alhambra de Granada. En cola-boración con el Patronato de la Alhambray el Generalife.

MúsicaEs otro de los campos hacia los que se canaliza elmecenazgo cultural del Grupo BBVA, apoyandoa numerosas instituciones musicológicas de todoel espectro nacional.

Programa Cultural Xacobeo 2004Con motivo de la conmemoración del Año SantoCompostelano 2004, BBVA firmó un convenio decolaboración con la Xunta de Galicia para el pa-trocinio del Programa Cultural Xacobeo 2004.Abarca una larga serie de importantes eventosculturales, principalmente en el campo de la mú-sica y de las artes plásticas.

Archivo y Museo Histórico de BBVAEl Archivo Histórico conserva, a través del im-portante patrimonio documental que custodia,la memoria histórica del Grupo BBVA, mante-niendo un Museo sobre la historia económicadel siglo XIX, desarrollando una línea de publi-caciones sobre la historia financiera española yatendiendo consultas de investigadores. Ha im-


pulsado también el concurso “Joven ConcursoCultural del Archivo Histórico BBVA”.

Otras iniciativas culturales Varios departamentos del Grupo BBVA en Espa-ña apoyan y patrocinan iniciativas culturales.Debe destacarse entre ellas la labor editorial pro-tagonizada por Gestión de Activos y Banca Pri-vada, con envío de ejemplares a bibliotecas popu-lares de todo el país, al Instituto Cervantes parasu envío a las delegaciones en el exterior y a bi-bliotecas de instituciones penitenciarias.

América Latina

Entre las múltiples iniciativas de apoyo a la cultu-ra desplegadas por entidades del Grupo en Améri-ca Latina, y además de la colaboración en la ex-posición itinerante antes señalada, se destacan al-gunas de las líneas de trabajo más significativas.

Programa de Fomento Cultural de laFundación BBVA BancomerA través del Fondo de Apoyo a las Artes, contri-buye al desarrollo de publicaciones y proyectos


orientados a las artes plásticas y escénicas, con-solidando una plataforma para la promoción deartistas e investigadores mexicanos. Entre sus ini-ciativas, destacan:• Salón de Arte Bancomer, muestra anual del

panorama representativo del arte plástico con-temporáneo del país.

• Exposiciones de gran impacto mediático ycreación de una ambiciosa base de datos so-bre el arte mexicano.

• Premio de Literatura Latinoamericana y delCaribe Juan Rulfo, que se presenta en el en-torno de la Feria Internacional del Libro deGuadalajara, a finales de cada año.

Programa Expositivo de la Fundación BBVA Provincial Centrado en la promoción de artistas venezola-nos, a lo largo del pasado ejercicio se siguió apo-yando mediante nuevas exposiciones y encuen-tros paralelos el tradicional Programa Culturalde la Fundación, referencia obligada del pano-rama artístico del país. Destacaron en 2004 lasexposiciones de Juan Araujo y de esculturas alaire libre.

Por otra parte, el Banco impulsa también elPrograma de Campamentos Vacacionales para hi-jos de empleados, de carácter cultural y particu-larmente orientado a promocionar la cultura y elconocimiento del folclore nacional.

Programa Arte y Sociedad de la FundaciónBBVA Banco Francés Cuenta con tres grandes líneas de actuación:• Promoción de la Cultura, con acuerdos con

instituciones (como el Museo Metropolitanode la Ciudad de Buenos Aires) y patrocinio demuestras, algunas de ellas itinerantes.

• Programa de restauración y preservación de laColección Badií (legada a la Fundación por elartista Líbero Badií), con un inventario digitalde la propia colección, la realización de visitasguiadas didácticas para escolares y la jornadade puertas abiertas denominada “Noche de losMuseos”.

• Programa de preservación del patrimonio ar-quitectónico, con la restauración de piezas re-levantes del acervo artístico argentino.

Programa Cultural de la Fundación BBVABanco Continental Con exposiciones de artistas peruanos en las salasque mantiene en Lima, Cajamarca, Iquitos y Tru-jillo, y, sobre todo, con la colaboración con el im-portante Museo de Arte Precolombino de Cuzco,instalado en un edificio del Banco (la Casa Ca-brera). Constituye una de las colecciones más im-portantes del mundo de arte precolombino.

Concurso Nacional de Pintura BBVA ColombiaEspacio de participación en donde los artistas co-lombianos encuentran un escenario de creación yreflexión, constituyendo el evento de este carác-ter más importante de Colombia.

Para más información, (www.bbva.com.co).

La salud constituye una de las necesidades priori-tarias del ser humano: una preocupación que, conel aumento de la calidad de vida, no hace sino

> Invirtiendo en salud

crecer en las sociedades avanzadas. Es ésa la ra-zón de que el Grupo BBVA no haya querido es-tar ausente de esta problemática en su política deacción social.

España

Es una preocupación particularmente relevantepara la Fundación BBVA, a la cual dedica una desus áreas fundamentales de trabajo: la denomina-da Biomedicina, Salud y Sistema Sanitario. Conel objetivo general de mejorar el conocimiento so-bre todas aquellas cuestiones que inciden en el es-tado de salud de la población, destina una aten-ción preferente a la investigación biomédica y alas consecuencias que sus logros generan sobre elsistema sanitario, la formación de profesionales,el nivel de salud y la calidad y modos de vida dela sociedad. Centra su actividad en este campo endos programas básicos:• Biomedicina: con líneas de trabajo en Epide-

miología, Bioinformática y Medicina Molecular.• Salud y Sistema Sanitario.

En ambos, la Fundación impulsa el conoci-miento por medio de la promoción de investiga-ciones –particularmente a través de convocatoriaspúblicas de ayudas–, organiza encuentros, semi-narios y cursos especializados, así como confe-rencias y actos públicos de divulgación, desarro-llando también una intensa labor editorial comoresultado de las iniciativas realizadas.

Como iniciativas específicas a lo largo de2004 cabe destacar la puesta en marcha de lasinvestigaciones seleccionadas en la Primera Con-vocatoria de Ayudas a la Investigación en Bioin-formática, el desarrollo de programas específi-cos para la formación en España de especialis-tas latinoamericanos en el ámbito de la Biome-dicina (en colaboración con la Fundación Caro-lina), la publicación de la segunda convocatoriade Ayudas a la Investigación en Economía yGestión de la Salud y Esperanza de Vida y Sa-lud, el programa de Encuentros Internacionalessobre Oncología o el mantenimiento de la cola-boración en un importante proyecto de investi-gación de “Desarrollo y evaluación de nuevasestrategias de control de la malaria”, que desde2002 se realiza en Mozambique por el Hospital


Clinic de Barcelona, bajo el amparo de la Orga-nización Mundial de la Salud.

Al margen de la Fundación, debe reseñarse la co-laboración que ha mantenido Banca de Institucio-nes con la Fundación Fernando Abril Martorell parala realización de un ciclo de conferencias periódicassobre temas de interés para el sector sanitario, que sedesarrollan en la sede de Banco de Crédito Local.

América Latina

Entre las iniciativas desarrolladas por entidadesdel Grupo en América Latina, deben mencionarsela colaboración de la Fundación BBVA Provincialcon el programa “Alianza para una Venezuela sinDrogas”, el Programa Educativo contra las Adic-ciones desarrollado en México por la FundaciónBBVA Bancomer y la Fundación de Ayuda contrala Drogadicción, en colaboración con la Secreta-ría de Educación Pública, la colaboración quedesde hace tiempo prestan BBVA Banco Uruguayy sus empleados a la sección infantil del HospitalPereira Rosell o las ayudas aportadas por BBVABanco Francés a entidades sanitarias argentinas.

España

El Grupo BBVA viene realizando tradicionalmenteuna destacada labor de impulso del conocimien-to, la información y la investigación en el campode las Ciencias Sociales, en especial de la Econo-mía, a través de la promoción de estudios, publi-caciones, actividades de especialistas externos y re-alización directa de líneas de trabajo propias. Setrata de un campo de actividad en el que intervie-nen diferentes unidades y entidades del Grupo,destacando sobre todo la Fundación BBVA y elconjunto de Servicios de Estudios del Grupo.

La actividad de interés social de los Serviciosde EstudiosEl Grupo BBVA mantiene importantes Serviciosde Estudios en muchos de los países en los que

> Desarrollando las CienciasSociales


tiene una presencia relevante: España, Argentina,Colombia, Chile, México, Perú, Puerto Rico,Uruguay y Venezuela. Con una dirección corpo-rativa unificada, constituyen en conjunto una delas áreas de información e investigación económi-ca más importantes de la banca a nivel mundial.Su función primordial radica en el asesoramientointerno, pero desarrollan también una muy nota-ble función de interés social a través de sus infor-mes, investigaciones y publicaciones, al tiempoque mantienen una intensa actividad en numero-sos actos públicos, medios de comunicación, fo-ros, grupos de trabajo y redes de investigación,apoyando además a diferentes instituciones na-cionales e internacionales dedicadas a la investi-gación en materia económica. Son sus objetivosbásicos el fomento del conocimiento económico,la mejora de la información y el impulso de la in-vestigación, así como el apoyo a las institucionespúblicas en la toma de decisiones en temas de po-lítica económica.

De particular relevancia en esta labor son laspublicaciones (se editan un total de 49, en su ma-yor parte periódicas), distribuidas gratuitamente yen su mayoría disponibles en las webs correspon-dientes, a través de las que se difunden a la socie-dad sólidos análisis e información rigurosa, tantosobre problemas y tendencias globales de la acti-vidad económica, con particular atención a losmercados financieros, como sobre las realidadeseconómicas concretas a las que se dirigen.

Fundación BBVA La preocupación de la Fundación BBVA por elamplio ámbito de temas estudiados por las Cien-cias Sociales se canaliza fundamentalmente haciael fomento de la investigación y el debate científi-co en áreas particularmente dinámicas, tanto des-de una dimensión estrictamente científica comopor su potencial proyección aplicada a los retosy oportunidades de la sociedad del inicio del si-glo XXI:• Socioeconomía (con líneas específicas sobre

“Crecimiento económico y capitalización” y“Economía de la Empresa y Economía de laInnovación”).

• Cambio Demográfico, Familia e IntegraciónSocial.

• Estudios Europeos.• Valores, Educación y Opinión Pública.• Sociedad del Conocimiento y Tecnologías de

la Información.En todos estos campos, la Fundación centra su

actividad en la promoción del conocimiento, im-pulsando la investigación, apoyando la formacióny desarrollando una extensa labor editorial (siem-pre vinculada a los trabajos que realiza). Dedicaespecial atención a la difusión del conocimientogenerado, mediante la organización de encuentrosy seminarios para expertos y de programas divul-gativos dirigidos al público en general.

Entre las numerosas actividades realizadas du-rante 2004, merece destacarse la puesta en mar-cha de los proyectos de investigación selecciona-dos en la segunda convocatoria de las Ayudas ala Investigación en Ciencias Sociales (Economía,Demografía y Estudios de Población y EstudiosEuropeos), fallada en diciembre de 2003, y la pu-blicación de la tercera convocatoria (noviembrede 2004). Actividades reseñables por su impor-tancia han sido también los terceros CursosAnuales de Especialización en Periodismo de Fun-dación BBVA, Escuela de Periodismo de la Uni-versidad Autónoma de Madrid y El País y la rea-lización de un nuevo programa de becas para laformación de especialistas latinoamericanos enEconomía (Finanzas), en colaboración con laFundación Carolina.

América Latina

También las entidades del Grupo en América La-tina realizan diferentes actividades de interés so-cial relacionadas con el mundo de las Ciencias So-ciales, además de las ya comentadas de los Servi-cios de Estudios. Entre las muchas desarrolladas alo largo del año, pueden destacarse las siguientes:

BBVA Banco Francés (Argentina)• Estímulo del reconocimiento de la labor em-

presarial (Programa Promover Emprendedo-res), ámbito en el que destacan sobre todo suimpulso de los Premios al Emprendedor Agro-pecuario (de los que en 2004 se celebró la 15ªedición) y al Emprendedor Solidario (con sutercera edición en el año).

• Aportaciones a diversas instituciones de inves-tigación económica y colaboración en foros yeventos sobre esta temática, entre los que me-rece reseñarse su participación en el VII Tallerde Economía y Finanzas, organizado en cola-boración con la Universidad Torcuato Di Tellay la Fundación BBVA.

• Promoción de la actividad económica y empre-sarial, uno de los ejes básicos de la FundaciónBBVA Banco Francés, con apoyos a investiga-ciones sobre la realidad económica y empresa-rial argentina y la organización y fomento deactos públicos sobre estas cuestiones.

BBVA Colombia • Impulso de programas de investigación, com-

plementados por publicaciones y actividades dedebate y difusión, en colaboración con la Fun-dación CEGA (creada en 1982 por el Banco ypor asociaciones agrarias colombianas y soste-nida por el propio Banco), sobre temas básicosde la economía colombiana, con particularatención al sector agropecuario.

BBVA Continental (Perú)• Programa APRENDO, destinado a impulsar

conocimientos básicos de la economía y del sec-tor financiero entre escolares, y diversas ayudasa instituciones y foros económicos (entre lasque cabe destacar la destinada al Foro Econó-mico de la Cámara de Industria y Comercio).

BBVA Banco Provincial (Venezuela) • Programa de formación de microempresarios

en colaboración con la Universidad Metropo-litana, que abarcará entre 2004 y 2005 a5.000 pequeños emprendedores, que poste-riormente podrán acceder a financiación pre-ferente del Banco.

• Colaboración de la Fundación BBVA Provin-cial en la Red Venezolana para el DesarrolloSocial.

• Diferentes colaboraciones con institucionespúblicas y privadas para el fomento del co-nocimiento de la economía venezolana, des-tacando las realizadas con la UniversidadCentral de Venezuela y con el LatinAmericanForum.


El Grupo BBVA considera el medio ambiente unárea clave de apoyo a la comunidad, contribuyen-do a su preservación a través de diferentes frentes:tanto en su actividad habitual –aspecto menciona-do en otros lugares de este Informe– como en suacción social, vertiente a la que dedica una impor-tante dotación presupuestaria, que canaliza princi-palmente por sus fundaciones en España y México.

España

La actuación en este terreno viene básicamenteprotagonizada por la Fundación BBVA, que en2004 ha dedicado el 40% de su presupuesto totalal medio ambiente, con un incremento respecto a2003 del 60%.

A esta temática dedica la Fundación una desus tres áreas de trabajo, Ciencias Ambientales,que concentra su actividad en dos líneas básicas:• Conservación de la biodiversidad.• Regulación y gestión de espacios naturales

protegidos.Como en sus restantes áreas de trabajo, la la-

bor de la Fundación en este campo se orienta ala promoción y difusión del conocimiento cien-tífico, con actuaciones de fomento de la investi-gación, celebración de encuentros, seminarios ycursos para especialistas y conferencias divulga-tivas, impulso de la formación avanzada y edi-ción de publicaciones sobre los temas desarro-llados. En este caso, además, destaca la puestaen marcha de una importante línea de premiosinternacionales.

En este contexto, las principales iniciativasconcretas a lo largo de 2004 pueden sintetizarseen las siguientes: • Convocatoria de los I Premios Fundación

BBVA a la Conservación de la Biodiversidaden España y América Latina. Su objetivo esapoyar la investigación científica y las actua-ciones innovadoras en materia de conserva-ción, así como difundir a la sociedad la im-portancia del medio ambiente. Son los pre-mios de mayor cuantía del mundo en esta te-mática (un millón de euros en conjunto), y la

> Preservando el medio ambiente


calidad e independencia de su jurado interna-cional permite garantizar el máximo rigorcientífico en el proceso de selección. Con tresmodalidades (Investigación, Actuaciones Prác-ticas y Difusión del Conocimiento), recibieronun total de 153 proyectos, siendo fallados a fi-nales de 2004 (www.fbbva.es).

• Resolución de la I Convocatoria de Ayudas ala Investigación en Biología de la Conserva-ción (convocada a finales de 2003 y dotadacon 2,4 millones de euros), con doce proyec-tos seleccionados.

• Lanzamiento de la II Convocatoria de Ayudasa la Investigación en Biología de la Conserva-ción, con otras doce ayudas y una dotación to-tal, asimismo, de 2,4 millones de euros.

• Programa de becas para la formación en Es-paña de especialistas latinoamericanos enMedio Ambiente, en colaboración con laFundación Carolina.

• Presentación de un avanzado sistema de digi-talización de fuentes de información del Par-que Natural de Doñana en España, en colabo-ración con el Consejo Superior de Investiga-ciones Científicas.

• Fomento de proyectos de investigación sobredistintos espacios naturales latinoamericanos,en el marco del programa de Ayudas a la In-vestigación en Biología de la Conservación.

• Realización de un curso sobre Periodismo Me-dioambiental, en el marco de los ya reseñadosCursos de Verano organizados en colabora-ción con El País y la Universidad Autónomade Madrid.

América Latina

Entre las actuaciones más relevantes del Grupoen América Latina en 2004 desde una perspectivaambiental, no puede dejar de mencionarse la ad-hesión de los bancos de Argentina, Colombia,México y Perú al Pacto Mundial de las NacionesUnidas, en el que tres de sus diez compromisos serefieren el medio ambiente.

Deben destacarse también las siguientes ini-ciativas:• En México, la Fundación BBVA Bancomer de-

sarrolla una importante labor de apoyo de laconservación de los bosques autóctonos. En2004 firmó un convenio con Pronatura, el Go-bierno del Distrito Federal y la UniversidadNacional Autónoma de México para impulsarel proyecto Conservación y Educación Am-biental en el Parque Ecológico de la Ciudad deMéxico “Ajusco Medio”, área natural prote-gida de 7.217 hectáreas (www.fundacionbb-vabancomer.com).

• En Venezuela, BBVA Banco Provincial colaboraen un programa de mecenazgo ambiental deapoyo a entidades públicas y ONG’s, con unaespecial atención a la preservación de las playasdel país. Impulsa además proyectos de concien-ciación y sensibilización ambiental y de volun-tariado ambiental de los empleados del Banco.

• BBVA Colombia ha participado con el Institu-to de Investigación de Recursos BiológicosAlexander Von Humboldt y el Ministerio deAgricultura, Desarrollo Rural y Medio Am-biente en los premios otorgados en los Con-

Fundación Empresa y Sociedad

BBVA, como patrono de laFundación Empresa y Sociedad, esuna empresa comprometida a:

• Mejorar su estrategia y supráctica de acción social.

• Comunicar adecuadamente suacción social.

• Apoyar las actividadesinstitucionales de la Fundaciónpara promover la acción social enel sector empresarial.

cursos Nacionales de Biocomercio Sostenibley de Biotecnología.

• En Perú, BBVA Banco Continental ha repre-sentado al Grupo BBVA en las jornadas depresentación oficial en América Latina de laIniciativa para Entidades Financieras del Pro-grama de las Naciones Unidas para el MedioAmbiente (UNEP-FI), interviniendo activa-mente en el Latin America Task Force que hapuesto en marcha esta Iniciativa, presentándo-se sus conclusiones en la Junta Anual deUNEP FI, celebrada en París en octubre de2004 (www.unepfi.net). En Argentina, la Fundación BBVA Banco

Francés ha auspiciado la I Jornada de CalidadAmbiental “Educar para el presente y para el fu-turo”, organizada por la Facultad de Agronomíade la Universidad de Buenos Aires y la AsociaciónArgentina de la Ciencia del Suelo. Igualmente, haparticipado en los desayunos sobre “La Agendade la Responsabilidad Ambiental en las Empre-sas” organizados por la Fundación Compromisoy la Cámara de Comercio de los Estados Unidosen la República Argentina.

La importancia que BBVA concede al fomento ge-neral de la responsabilidad social corporativa serefleja en las frecuentes referencias del Presidentede la entidad a estas cuestiones en sus interven-ciones públicas, pero también en una recurrentelabor de fomento y difusión social de esta proble-mática.

España

Es una labor de promoción que se entiende comouna vertiente de la acción social del Grupo: la co-laboración en actividades dirigidas a la difusiónsocial y a la mejora del conocimiento entre públi-cos interesados y especialistas de lo que este con-cepto implica y de las medidas necesarias para lle-

> Promocionando la responsabilidadsocial de la empresa


varlo a la práctica. Una labor que viene realizan-do habitualmente el Departamento de Responsa-bilidad Social Corporativa, pero en la que tam-bién participa el área de Comunicación e Imagen(muy especialmente, a través del Departamentode Identidad y Reputación Corporativa).

Una vertiente básica de esta labor es la parti-cipación activa en entidades y foros que promue-ven la responsabilidad social en España, entre losque cabe señalar los siguientes:• Foro de Reputación Corporativa, del que

BBVA es una de las cuatro empresas fundado-ras (junto a Telefónica, Repsol YPF y Aguasde Barcelona) y que dedica a la RSC una aten-ción preferente.

• Fundación Empresa y Sociedad, a cuyo Patro-nato pertenece BBVA y que centra su cometidoen la promoción de la acción social empresa-rial.

• Comisión de Responsabilidad Social Corpora-tiva de la Asociación Española de Contabili-dad y Administración de Empresas (AECA).La actividad promotora de la RSC directa-

mente realizada por BBVA se canaliza principal-mente a través de líneas de fomento de la investi-gación (informes Inversión Socialmente Respon-


sable. De los valores a la acción, con Ferrovial,Fundación Entorno y Fundación Ecología y De-sarrollo, y Las Microfinanzas en América Latina,con Fundación Codespa), de formación (curso“Ética y RSC: negocios y Derechos Humanos”,con Economistas sin Fronteras y la UNED, Ávila,7-9 de julio) y de extensión de la información (ci-clo de conferencias “La responsabilidad social dela empresa” –Acción Social, Madrid, 18-21 deoctubre– y “Jornadas de presentación del PactoMundial de las Naciones Unidas en Bilbao, 11 deoctubre, con Iberdrola y Grupo Eroski).

El Departamento de Responsabilidad SocialCorporativa, por otra parte, ha participado ennumerosos actos públicos dedicados a esta pro-blemática, ha intervenido en varios programas ra-diofónicos y publicado diversos artículos en me-dios de comunicación y revistas especializadas.Son actividades, por otra parte, muy relacionadasen no pocos casos con las que viene realizandoparalelamente el Departamento de Identidad yReputación Corporativa en torno a temas rela-cionados con la imagen, la marca y la reputaciónsocial de la empresa, asimismo con frecuentes in-tervenciones publicas y artículos, tanto en mediosgeneralistas como en publicaciones especializadas.

América Latina

También algunos bancos del Grupo en AméricaLatina se muestran muy activos en esta labor depromoción social de la RSC, siendo obligadomencionar cuatro casos particularmente rele-vantes: • BBVA Banco Francés, promotor del Foro Ecu-

ménico y Social, una relevante iniciativa deambición latinoamericana para el fomento dela ética, la solidaridad, la participación ciuda-dana y la responsabilidad social de las organi-zaciones (con una cátedra específica sobreResponsabilidad Social y Ciudadana), e im-pulsor de los ya mencionados Premios al Em-prendedor Solidario. Desarrolla al tiempo–tanto directamente como a través de la Fun-dación BBVA Banco Francés– una notable ac-tividad de fomento de los estudios sobre laRSC y de participación en foros y actos públi-cos sobre estos temas (con una especial dedi-cación a la promoción del Pacto Mundial delas Naciones Unidas en Argentina).

• BBVA Banco Continental, que ha participadoactivamente, en representación del GrupoBBVA en América Latina, en el Latin AmericaTask Force de la Iniciativa para Entidades Fi-nancieras del Programa de las Naciones Uni-das para Medio Ambiente (UNEP-FI).

• BBVA Bancomer, que viene colaborando de-cididamente desde hace tiempo con el Cen-tro Mexicano para la Filantropía y que haconseguido por cuarto año consecutivo elcertificado de Empresa Socialmente Respon-sable.

• BBVA Banco Provincial, que ha desarrolladoa lo largo del año un sólido programa de RSCy que ha oficializado su compromiso de editaren 2005 un Informe Anual de RSC, siendo asíel primer banco del Grupo en hacerlo.Iniciativas a las que debe añadirse, por su efec-

to impulsor en sus países respectivos, la adhesiónoficial al Pacto Mundial de las Naciones Unidasde cuatro entidades del Grupo en 2004: BBVABanco Continental, BBVA Banco Francés, BBVABancomer y BBVA Colombia.


> Principales líneasde trabajo en 2005

La materialización de la visión de BBVA (“Tra-bajar por un futuro mejor para las personas”)implica un esfuerzo permanente por conocer yatender mejor las necesidades y expectativas quefrente a él mantienen todos sus grupos de inte-

rés. Persiguiendo la mejora continua, el Grupoestablece constantemente nuevas líneas de traba-jo que le ayuden a implementar su visión. Líneasque abarcan desde principios y políticas hasta eldesarrollo e implantación de sistemas, procesos

Ampliación de las consideraciones de criterios ambientales y sociales en los productos y servicios, profundizando en labúsqueda de soluciones adecuadas para las instituciones públicas y privadas que satisfacen necesidades básicas yprestando una especial atención a productos en condiciones preferentes vinculados al ámbito de la familia.

Atención permanente a las expectativas de los empleados, intensificando –entre otros aspectos- las mejoras en las víasde desarrollo profesional, en la gestión del trabajo en equipo y en la salud laboral.

Desarrollo de sistemas y procedimientos tendentes a facilitar una relación con los proveedores más cercana y basada enel beneficio mutuo, en el marco del enriquecimiento del proceso de homologación, mejorándose de forma continua loscanales de comunicación con los proveedores.

Promoción continua de la observancia de estrictos estándares de comportamiento ético como fuente de creación de valory preservación de la confianza de los grupos de interés en las capacidades de BBVA para cumplir los compromisos quecon todos ellos se derivan de su actividad.

Promoción de la transparencia en la comunicación con todos los grupos de interés y en la forma de operar en todos losámbitos.

Comienzo de implantación de un sistema de monitorización y gestión de la reputación, a través de la medición deindicadores que evalúan tanto la percepción de los grupos de interés como la realidad de la gestión que subyace, lo quepermitirá identificar riesgos y oportunidades concretos de reputación sobre los que actuar.

Desarrollo de nuevas herramientas tecnológicas y fortalecimiento de la formación y de los recursos para prevenir lautilización de los productos y servicios del Grupo en actividades ilícitas relacionadas con el blanqueo de dinero y lafinanciación de actividades terroristas.

Principales líneas de trabajo en 2005>

Soluciones

Personas de BBVA

Proveedores

Integridad

Transparencia


Reputación


y herramientas que posibilitan su realización. Alo largo de este Informe se han mencionado nu-merosos campos, metodologías e instrumentos através de los que BBVA trabaja para satisfacer sucompromiso de responsabilidad. Sin que deba

considerarse en modo alguno como una lista ex-haustiva, a continuación se señalan diez de lasprincipales líneas de trabajo del Grupo en 2005que más estrecha relación tienen con este com-promiso.

Fortalecimiento de los mecanismos para responder adecuadamente a los compromisos con los principios internacionalessuscritos, potenciando el sistema de seguimiento del cumplimiento del Pacto Mundial de las Naciones Unidas, de UNEP-FI y de los Principios de Ecuador e impulsando el Pacto Mundial en todos los países en que el Grupo tiene una presenciasignificativa.

Consideración sistemática de factores ambientales en los productos y servicios que ofrece BBVA y en el análisis delriesgo crediticio, ampliación de las certificaciones ISO 14001 y desarrollo general del Sistema de Gestión Ambiental delGrupo.

Potenciación de las vías de apoyo a la comunidad, desarrollando el Plan Familias BBVA y reforzando la actuación de lasfundaciones del Grupo y los principales programas de patrocinio y mecenazgo.

Mejora del sistema de información de RSC, ampliación del alcance de la verificación independiente del Informe Anualde Responsabilidad Social Corporativa y planteamiento de informes específicos en bancos del Grupo en América Latina.

Compromisosinternacionales

Medio ambiente

Comunidad

Gestión de la RSC



156 ANEXOS

> Anexos


> GRI> Pacto Mundial> Principios de Ecuador> Principios que rigen este Informe> Informe de verificación> Cómo participar en el desarrollo del compromiso de BBVA

>GRI

> Indicadores de Global ReportingInitiative (GRI)

Visión y estrategia, perfil y estructura de gobierno y sistemas de gestión>

1.1 Exposición de la visión y la estrategia de la organización con respecto a su contribución al desarrollo sostenible.

1.2 Declaración del presidente (o de un directivo equivalente) que describe los elementos principales de la memoria de sostenibilidad.

1 Visión y estrategia Páginas

PERFIL DE LA ORGANIZACIÓN2.1 Nombre de la organización informante.

2.2 Principales productos y/o servicios, incluyendo marcas, si procede.

2.3 Estructura operativa de la organización.

2.4 Descripción de los principales departamentos, compañías operadoras, filiales y empresas conjuntas.

2.5 Países en los que opera la organización.

2.6 Naturaleza de la propiedad; forma jurídica.

2.7 Naturaleza de los mercados a los que se sirve.

2.8 Magnitud de la organización informante.

2.9 Lista de partes interesadas, características principales de cada una y relación con la organización informante.

ALCANCE DE LA MEMORIA2.10 Persona/s de contacto para temas relacionados con la memoria, con sus respectivas direcciones web y de email.

2.11 Período cubierto por la memoria (por ejemplo, año fiscal/civil) para la información proporcionada.

2.12 Fecha de la memoria previa más reciente (si existe).

2.13 Cobertura de la memoria.

2.14 Cambios significativos en el tamaño, la estructura, la propiedad o los productos/servicios que hayan tenido lugar desde la publicación de la memoria anterior.

2.15 Bases para elaborar memorias de empresas conjuntas, filiales compartidas, instalaciones arrendadas, operaciones de servicios externos y otras situaciones que puedan afectar considerablemente la posibilidad de comparación entre períodos y/o entre entidades informantes.

2.16 Descripción de la naturaleza y efecto de cualquier reformulación de información ya presentada en memorias anteriores y los motivos de tal reformulación.

2 Perfil Páginas

158 ANEXOS

3-5

3-5

10-11

8-11, 62-83

9, IA 80-81

8-11, IA 54-56,80-81,122,193,234-240

10-11

8-11, 42, IA 45-51

8-11, IA 78-121

8-11, 62-83, IA 0, Datos Relevantes

4, 24-25

175

3, 170

4

170-171

12-13, IA 8-9, 11-12, 196, 204

170-171, IA 178-180

Nota 1

Visión y estrategia, perfil y estructura de gobierno y sistemas de gestión (cont.)>2 Perfil Páginas

ESTRUCTURA Y GOBIERNO3.1 Estructura de gobierno de la organización, con los principales comités dependientes de la junta directiva

responsables del diseño de las estrategias y de la supervisión de la organización incluidos.

3.2 Porcentaje de la junta directiva formado por consejeros independientes sin cargo ejecutivo.

3.3 Proceso para determinar la necesidad de los miembros del grupo de expertos de guiar las estrategias de laorganización en temas como las oportunidades y los riesgos ambientales y sociales.

3.4 Procesos directivos para supervisar la identificación y la gestión de las oportunidades y los riesgos económicos,ambientales y sociales de la organización.

3.5 Relación entre la remuneración directiva y la consecución de los objetivos financieros y no financieros de laorganización.

3.6 Estructura de la organización y miembros fundamentales responsables de la supervisión, puesta en práctica yauditoría de políticas económicas, ambientales y sociales.

3.7 Declaraciones de la misión y valores, principios o códigos de conducta internos y políticas referentes al desempeño económico, ambiental y social, así como su nivel de implementación.

3.8 Mecanismos que permiten a los accionistas comunicar sus recomendaciones a la junta directiva.

3 Estructura de Gobierno y Sistemas de Gestión Páginas


PERFIL DE LA MEMORIA2.17 Decisiones de no aplicar los principios o protocolos GRI en la elaboración de la memoria.

2.18 Criterios y/o definiciones utilizados en la contabilidad de los costos y beneficios económicos, ambientales y sociales.

2.19 Cambios significativos con respecto a años anteriores en los métodos de cálculo aplicados a la información clave,ya sea económica, ambiental o social.

2.20 Políticas y medidas internas para garantizar la precisión, la exhaustividad y la veracidad de la informaciónpresentada en la memoria de sostenibilidad.

2.21 Políticas y medidas actuales orientadas a proporcionar mecanismos independientes para la verificación de lamemoria en su conjunto.

2.22 Medios a través de los cuales los usuarios pueden encontrar información adicional o memorias sobre los aspectoseconómicos, ambientales y sociales.

158-165, 170-171

41-46, 121, 132-133

121, 132-133

171-173

171-173

175, IA 264-266

IA 138-163

28, IA 146-147

119

119, 52, IA 159-162

94-95, IA 124-126, 143, 158-159

28, 32-34, 51, 171, IA 141, 157-158

3, 18-21, 26-30, 32-34

2-5, 49, IA 144, 266

160 ANEXOS

Visión y estrategia, perfil y estructura de gobierno y sistemas de gestión (cont.)>

COMPROMISO CON LAS PARTES INTERESADAS3.9 Bases para la identificación y la selección de las principales partes interesadas.

3.10 Métodos de consulta a las partes interesadas expresados en términos de frecuencia de las consultas según el tipo yel grupo de partes interesadas.

3.11 Tipo de información generada por las consultas de las partes interesadas.3.12 Empleo de la información obtenida como resultado de los compromisos con las partes interesadas. Políticas

globales y sistemas de gestión.

POLÍTICAS GLOBALES Y SISTEMAS DE GESTIÓN3.13 Explicación sobre si el principio o enfoque de precaución es tenido en cuenta por la organización y de qué modo.

3.14 Compromisos, series de principios u otras iniciativas voluntarias de tipo económico, ambiental o social desarrolladasfuera de la organización que ésta suscribe o apoya.

3.15 Pertenencia a asociaciones empresariales e industriales y/o organizaciones asesoras nacionales e internacionales.3.16 Políticas y/o sistemas para la gestión de los impactos ocasionados por los procesos anteriores y posteriores a los de

la organización.3.17 Enfoque de la organización acerca de la gestión de los impactos económicos, ambientales y sociales indirectos

producidos como resultado de sus actividades.3.18 Principales decisiones tomadas durante el período de elaboración de la memoria en relación con la ubicación o la

modificación de las operaciones.3.19 Programas y procedimientos relativos al desempeño económico, ambiental y social.3.20 Estado de la certificación de sistemas de gestión económica, ambiental y social.

3 Estructura de Gobierno y Sistemas de Gestión Páginas

Indicadores de desempeño>

IMPACTOS ECONÓMICOS DIRECTOSClientes

C EC1. Ventas netas.C EC2. Desglose geográfico de los mercados.

ProveedoresC EC3. Costos de todas las materias primas y mercancías adquiridas y de todos los servicios contratados.C EC4. Porcentaje de contratos pagados en conformidad con los términos acordados.A EC11. Desglose de los proveedores por organizaciones y países.

EmpleadosC EC5. Gastos salariales totales desglosados por países.

Proveedores de capitalC EC6. Distribución entre los proveedores de capital.C EC7. Aumento/disminución de las ganancias retenidas a final del período.

Sector PúblicoC EC8. Suma total de todo tipo de impuestos pagados, desglosados por países.C EC9. Subsidios recibidos, desglosados por países o regiones.C EC10. Donaciones a la comunidad, sociedad civil u otros grupos, en metálico y en especie

desglosadas por tipos de grupos.A EC12. Gasto total en desarrollo de infraestructura empresarial externa ajena a la actividad.

IMPACTOS ECONÓMICOS INDIRECTOSA EC13. Impactos económicos indirectos de la organización.

Nota 1: Este tercer informe mejora cualitativa y cuantitativamente la información de los dos anteriores y aspira a una continua mejora de la transparencia y de la calidad en la información aportada. Mejorascuantitativas particularmente significativas figuran en el capítulo de creación de valor (págs. 36-53) y en la información del impacto ambiental (págs. 114, 115 y 121) y de las actuaciones en apoyo a la comu-nidad (págs. 132-133)Nota 2: BBVA entiende que este indicador queda reflejado a lo largo de todo el Informe.Na: No aplica.Nd: No disponible.IA: Informe Anual 2004

(1) Indicadores de desempeño económico Página

4, 18, 24-2525, 33, 46, 48, 57-59, 89, 116-117, 170, 174-175

57-59, 89116-117, 132-133, 25, 33, 48, 56-59, 88-89, 94-97

28-29, 75, IA 54-56

3, 28-29, 53, 67, 75, 108, 117, 134-151

13, 70, 75, 110-111154-155, 27-29, 62-83,

116-117, 122-125, 132-1333, 50-53, 126-127, 132-133

3, 12-13

Nota 215, 59, 115, 119, 122-123

IA 19-2110-11

41-45Nota 3

Nd

44

42, IA 45-47IA 46, 50

46, IA 222-223Nota 4

132-133

76, 83, 143-145

50-53

Indicadores de desempeño (cont.)>

MATERIAS PRIMASC EN1. Consumo total de materias primas aparte del agua, por tipos.C EN2. Porcentaje de materias primas utilizadas que son residuos (procesados o no).

ENERGÍAC EN3. Consumo directo de energía, desglosado por fuentes primarias.C EN4. Consumo indirecto de energía.A EN17. Iniciativas para emplear fuentes de energía renovables y para incrementar el rendimiento energético.A EN18. Huella del consumo de energía.A EN19. Otros usos indirectos de la energía.

AGUAC EN5. Consumo total de agua.A EN20. Fuentes de agua y ecosistemas/hábitats afectados de manera significativa por el consumo del agua.A EN21. Extracción anual de aguas subterráneas y superficiales como porcentaje de la cantidad anual

renovable de agua.A EN22. Cómputo total de reciclaje y reutilización de agua.

BIODIVERSIDADC EN6. Ubicación y extensión de suelo en propiedad, arrendado o administrado en los hábitat ricos en

biodiversidad.C EN7. Análisis de los principales impactos en la biodiversidad derivados de las actividades y/o productos y

servicios en los entornos terrestre, marino y de agua dulce.A EN23. Extensión total de suelo en propiedad, arrendado o administrado, dedicado actividades de producción

o a la extracción.A EN24. Porcentaje de superficie impermeable en relación con el suelo adquirido o arrendado.A EN25. Impactos causados por las actividades u operaciones en áreas protegidas y sensibles.A EN26. Cambios ocasionados en los hábitats naturales como consecuencia de las actividades y operaciones, y

porcentaje de hábitat protegido o restaurado.A EN27. Objetivos, programas y objetivos para proteger y restaurar ecosistemas y especies autóctonas en las

zonas degradadas.A EN28. Número de especies incluidas en la Lista Roja de la UICN cuyos hábitat se encuentran en las zonas

afectadas por las operaciones.A EN29. Unidades empresariales que están operando o tienen previsto operar dentro o en los alrededores de

áreas protegidas o sensibles.

EMISIONES, VERTIDOS Y RESIDUOSC EN8. Emisiones de gases efecto invernadero.C EN9. Utilización y emisiones de sustancias reductoras del ozono.C EN10. NOx, SOx y otra emisiones atmosféricas de importancia, desglosadas por tipo.C EN11. Cantidad total de residuos, desglosados por tipos y destinos.C EN12. Vertidos al agua de importancia, por tipo.C EN13. Vertidos de sustancias químicas, aceites y combustibles de importancia, expresados en cifras y

volumen totales.A EN30. Otras emisiones indirectas relevantes de gases efecto invernadero.A EN31. Cualquier producción, transporte, importación o exportación de aquellos residuos considerados como

«peligrosos» de acuerdo con lo estipulado en los Anexos I, II, III y VIII del Convenio de Basilea.A EN32. Fuentes de agua y ecosistemas/hábitats afectados de manera significativa por los vertidos de agua y

residuos líquidos.

PROVEEDORESA EN33. Actuación de los proveedores con relación a los aspectos ambientales de los programas y procedimientos

elaborados en respuesta al apartado Estructura de Gobierno y Sistemas de Gestión (Apartado 3.16).

(1) Indicadores de desempeño ambiental Página


121114, 120-122

114, 121Nota 575, 129

Na2121, 124

121Na2Na2

Na1

Na2

Na2

Na1

Na2Na1Na2

148-150

Na1

Na1

15, 114-115, 121, 124-125Nota 6Nota 5

121-123Na2Na2

121Na1

Na2

45, 117

PRODUCTOS Y SERVICIOSC EN14. Impactos ambientales significativos de los principales productos y servicios.C EN15. Porcentaje del peso de los productos vendidos susceptible de ser recuperado al final de la vida útil de

éstos y porcentaje recuperado en la realidad.

CUMPLIMIENTOC EN16. Episodios y multas asociados al incumplimiento de los convenios/tratados/declaraciones de aplicación

internacional, así como de las normativas locales, regionales, subnacionales y nacionales asociadas a los temas ambientales.

TRANSPORTEA EN34. Impactos ambientales significativos vinculados al transporte con fines logísticos.

GENERALA EN35. Gastos totales en materia de medio ambiente, por tipo.

(1) Indicadores de desempeño ambiental Página

PRÁCTICAS LABORALES Y TRABAJO DECENTEEmpleo

C LA1.Desglose del colectivo de trabajadores.C LA2. Creación de empleo neta y promedio de facturación, desglosados por regiones / países.A LA12. Prestaciones sociales a los empleados no exigidas por ley.

RELACIONES EMPRESA / TRABAJADORESC LA3. Porcentaje de empleados representados por organizaciones sindicales independientes.C LA4. Política y procedimientos de información, consulta y negociación con los empleados sobre los cambios

en las operaciones de las organizaciones.A LA13. Disposiciones sobre la representación formal de los trabajadores en la toma de decisiones o la gestión,

incluido el gobierno corporativo.

SALUD Y SEGURIDADC LA5. Métodos de registro y notificación de los accidentes en el trabajo y las enfermedades profesionales en

referencia al Repertorio de recomendaciones prácticas de la OIT sobre registro y notificación de accidentes del trabajo y enfermedades profesionales.

C LA6. Descripción de las comisiones conjuntas sobre salud y seguridad compuestas por la dirección y los representantes de los trabajadores y proporción de la plantilla al amparo de dichas comisiones.

C LA7. Tasas de absentismo, accidentes y daños laborales, días perdidos y número de víctimas mortales relacionadas con el trabajo (incluidos los trabajadores subcontratados).

C LA8. Descripción de políticas o programas (en el lugar de trabajo y otros ámbitos) sobre el VIH/SIDA.A LA14. Datos evidentes que certifiquen el cumplimiento de las recomendaciones de la OIT en sus directrices

relativas a los sistemas de gestión de la salud en el trabajo.A LA15. Descripción de los acuerdos formales con sindicatos u otros representantes laborales responsables

sobre seguridad y salud en el trabajo y proporción del colectivo de trabajadores amparados por ellos.

FORMACIÓN Y EDUCACIÓNC LA9. Promedio de horas de formación por año.A LA16. Descripción de los procedimientos que fomentan la contratación continua de empleados y gestionan

los programas de jubilación.A LA17. Políticas específicas enfocadas a la gestión de los conocimientos prácticos o la formación continuada.

(1) Indicadores de desempeño social Página


162 ANEXOS

68-69, 75, 126Na1

115

Na2

114

87, IA 128-129101

106-107

111110, 95-97

110

102-105

102-105

103

76105, 110

102, 110

92-93, 11592-94

90-92, 94

DIVERSIDAD Y OPORTUNIDADC LA10. Descripción de políticas y programas de igualdad de oportunidades y de los sistemas de revisión

para asegurar el cumplimiento y los resultados de las revisiones.C LA11. Composición de los departamentos superiores de gestión y gobierno corporativo (incluida la junta

directiva), atendiendo a la proporción entre sexos y otros indicadores de diversidad, si se consideran culturalmente apropiados.

DERECHOS HUMANOSEstrategia y gestión

C HR1. Relación pormenorizada de políticas, directrices, estructura corporativa y procedimientos en torno alos derechos humanos vinculados a las operaciones, así como los sistemas de seguimiento y sus resultados.

C HR2. Muestras de que se tienen en consideración los impactos en los derechos humanos a la hora detomar decisiones sobre los procedimientos, inversiones o elección de proveedores/contratistas.

C HR3. Relación pormenorizada de las políticas y procedimientos necesarios para valorar la actuación sobrelos derechos humanos con respecto a la cadena de suministro y los contratistas, así como los sistemas deseguimiento y sus resultados.

A HR8. Formación de los empleados en cuanto a las prácticas relativas a los derechos humanosimportantes para el desarrollo de las operaciones. Incluir tipo de formación, número de empleadosformados y duración media del período de formación.No discriminación

C HR4. Relación pormenorizada de las políticas y procedimientos/programas globales dedicados a evitartodo tipo de discriminación en las operaciones, así como los sistemas de seguimiento y sus resultados.Libertad de asociación y negociación colectiva

C HR5. Análisis de la política de libertad asociación y su grado de aplicaciónTrabajo infantil

C HR6. Exposición de la política de rechazo del trabajo infantil tal y como se define en el Convenio 138 dela OIT, grado de información y aplicación y relación de los procedimientos/programas relacionados con este tema, así como de los sistemas de seguimiento y sus resultados.Trabajo forzoso y obligatorio

C HR7. Exposición de la política de rechazo del trabajo forzoso y obligatorio, grado de información y aplicación y relación de los procedimientos/programas relacionados con este tema, así como de lossistemas de seguimiento y sus resultados.Medidas disciplinarias

A HR9. Descripción de prácticas de apelación relacionadas (no exclusivamente) con los derechos humanos.A HR10. Análisis de las políticas de no represalia y de los sistemas confidenciales de queja (limitándose a

su impacto en los derechos humanos).Medidas de seguridad

A HR11. Formación del personal de seguridad en derechos humanos.Derechos de los indígenas

A HR12. Descripción de políticas, directrices y procedimientos diseñados para abordar las necesidades delos pueblos indígenas.

A HR13. Descripción de mecanismos de reclamación para la comunidad gestionados conjuntamente por la organización y las autoridades.

A HR14. Porcentaje de los ingresos resultantes de las operaciones que se redistribuye a las comunidades locales.

LA SOCIEDADComunidad

C SO1. Descripción de las políticas de gestión de los impactos causados a las comunidades de las regiones afectadas por las actividades

A SO4. Distinciones recibidas en relación con la actuación social, ambiental y ética.



27, 98-99, 101

99, IA 147, 163

27-29, 86-112

27-29, 45, 83

27, 29, 45

94

27-28, 63-65

110-111

27-29

28-29

27-28, 9927-28,99

Nd

75

57, IA 134-135, 161-162, 254

132-133

50-53, 132-151, 56-57

39, 42

CorrupciónC SO2. Descripción de política, sistemas de gestión/procedimientos y mecanismos de cumplimiento en

torno a la corrupción y al soborno, dirigidos tanto a las organizaciones como a los empleados.Contribuciones políticas

C SO3. Descripción de la política y sistemas de gestión/procedimientos, así como de mecanismos decumplimiento dedicados a las contribuciones y los instrumentos de presión política.

A SO5. Cantidad de dinero donado a instituciones y partidos políticos cuya función principal es la definanciar a los partidos o a sus candidatos.Competencia y precios

A SO6. Resoluciones relativas a causas judiciales sobre las normativas antimonopolio.A SO7. Descripción de políticas y sistemas de gestión/procedimientos, así como de mecanismos de

cumplimiento enfocados a prevenir las conductas contrarias a la libre competencia.

RESPONSABILIDAD DEL PRODUCTOSalud y seguridad del cliente

C PR1. Descripción de la política sobre la salud y seguridad del cliente durante la utilización de productos yservicios, grado de información y aplicación y relación de procedimientos/programas relacionadoscon este tema, así como de los sistemas de seguimiento y sus resultados.

A PR4. Número y tipo de incumplimientos de las normativas referentes a la salud y seguridad del cliente,así omo sanciones y multas impuestas a estas infracciones.

A PR5. Número de demandas ratificadas por salubridad y seguridad de los productos y servicios.A PR6. Etiquetado de productos y cumplimiento de códigos no obligatorios o distinciones relacionadas con

la responsabilidad social y/o ambiental recibidas por la organización.Productos y servicios

C PR2. Descripción de políticas y sistemas de gestión/procedimientos, así como de mecanismos de cumplimiento referentes al etiquetado y a la información sobre los productos.

A PR7. Número y tipo de incumplimientos de las normativas sobre información y etiquetado de productos,así como las sanciones y multas impuestas como consecuencia de estas infracciones.

A PR8. Análisis de políticas y sistemas de gestión/procedimientos, así como de los mecanismos de cumplimiento relativos a la satisfacción del cliente y de los resultados de los estudios que evalúenesa satisfacción. Señalar las áreas geográficas amparadas por tales políticas.Publicidad

A PR9. Descripción de políticas y sistemas de gestión/procedimientos, así como de mecanismos de cumplimiento de las normativas legales y códigos no obligatorios referentes a la publicidad. Señalar lasáreas geográficas amparadas por tales políticas.PR10. Número y tipos de infracciones cometidas en el marco de las normativas sobre el marketing y la publicidad.Respeto a la intimidad

C PR3. Descripción de políticas y sistemas de gestión/procedimientos, así como de mecanismos de cumplimiento concernientes a la intimidad del cliente.

A PR11. Número de demandas probadas con respecto a las violaciones de la intimidad del cliente.

(1) (C) Indicador central; (A) Indicador adicional.Na1: Esta situación no existe, no se ha registrado durante el período del Informe y/o no existen planes para realizarla dentro de la entidad informante.Na2: Aspecto no identificado en el proceso de determinación de materialidad y respuesta para este informe (ver página 170-171).Nota 3: Las facturas recibidas por BBVA se pagan en los plazos acordados. EL estándar son 30 días, aunque en algunos contratos se establecen condiciones particulares pactadas con los proveedores.Nota 4: Los subsidios recibidos por BBVA son mayoritariamente en concepto de formación y son canalizados por la Fundación Tripartita para la Formación en el Empleo (www.fundacióntripartita.org). Éstos han ascendido durante 2004 (en España) a 3,4 millones de euros.Nota 5: No disponible debido a la falta del sistema de datos que requiere esta información. Se prevé completarlo adecuadamente en el Informe Anual de RSC de 2005 (a publicar en 2006).Nota 6: Las sustancias reductoras de la capa de ozono no se consideran relevantes en función al tipo de actividad principal del Grupo.Nd: No disponible.



164 ANEXOS

27-29, 51-52

27-28, 110

Nd

Nd27

57-60, 103

Nd

Na139, 42

27-28, 57-59

Nd

15, 56-59

27

Nd

27-57

Nd

Suplemento GRI del Sector Financiero>

CSR GESTIÓN DE LA RSCCSR 1 Política de RSC.CSR 2 Organización de la RSC.CSR 3 Auditorías de RSC.CSR 4 Gestión de asuntos sensibles (corrupción, aportaciones a partidos políticos, lavado de dinero, financiación de terrorismo, etc.).CSR 5 Incumplimiento (normativas, reglamentos, estándar, leyes, etc.).CSR 6 Diálogo con stakeholders (incluye premios de matiz social).

INT DESEMPEÑO SOCIAL INTERNOINT 1 Política de RSC en el seno de la de RR.HH (igualdad, libertad de asociación, formación, despidos, salud laboral, etc.).INT 2 Rotación de empleados y creación de empleo.INT 3 Satisfacción de empleados.INT 4 Remuneración del senior management y Consejo de Administración.

INT 5 Remuneración variable (bonus) vinculada a la sostenibilidad.INT 6 Ratio salarial hombres/mujeres.INT 7 Perfil de empleados (género, discapacidad, etc.).

SOC DESEMPEÑO HACIA LA SOCIEDADSOC 1 Contribuciones filantrópicas, caridad y mecenazgo (dinero aportado, tiempo, en especie y costes de gestión).SOC 2 Valor Económico Añadido (EVA).

SUP PROVEEDORESSUP 1 Seguimiento de los principales proveedores (seguimiento de sus condiciones laborales y sociales).SUP 2 Satisfacción de proveedores (pronto pago, precios, trato, etc.).

RB BANCA MINORISTARB 1 Aspectos sociales de la política de Banca Minorista (productos, exclusión social, etc.).RB 2 Perfil de la política de financiación (sectores, pymes, etc.).RB 3 Criterios sociales o de sostenibilidad en la política de financiación (productos con matices sociales, etc.).

IB BANCA DE INVERSIÓNIB 1 Aspectos sociales y medioambientales de la política de Banca de Inversiones.IB 2 Perfil global de los clientes de Banca de Inversiones.IB 3 Transacciones con alto contenido sociomedioambiental.

AM GESTIÓN DE ACTIVOSAM 1 Aspectos sociales de la política de Gestión de Activos.AM 2 Activos bajo gestión con matices de sostenibilidad.AM 3 Fomento de la Inversión Socialmente Responsable (ISR).

INS SEGUROSINS 1 Aspectos sociales de la política de gestión de seguros (marketing responsable, claridad en comisiones, mejor consejo, etc.).INS 2 Perfil de los clientes.INS 3 Reclamaciones de clientes.INS 4 Seguros con matices de sostenibilidad (áreas deprimidas, discapacitados, etc.).

Na: No aplica.Nd: No disponible.

Páginas


24-3032-34

15, 51, 105, 17115, 27-29, 51

Na125, 33, 39, 46, 49, 56-59, 89,

117, 170, 174-175

27-28, 86-111100-101

89IA 228-229

94-9594-95

15, 87, 101

15, 132-13338-53

30, 4515

62-6670-7362-67

75-777575

68-6969

68-69

66, 27-2866

58-5966

>Pacto Mundial

> BBVA y los diez principios delPacto Mundial de las NacionesUnidas

BBVA y los diez principios del Pacto Mundial de las Naciones Unidas>

DERECHOS HUMANOS1 Las empresas deben apoyar y respetar la protección de los derechos humanos reconocidos internacionalmente dentro de su esfera de influencia.

2 Deben asegurarse de no actuar como cómplices de violaciones de los derechos humanos.

TRABAJO3 Se pide a las empresas que apoyen la libertad de asociación y el reconocimiento efectivo del derecho a la negociación colectiva.

4 Que promuevan la eliminación de todas las formas de trabajo forzoso y obligatorio.

5 Que promuevan la abolición efectiva del trabajo infantil.

6 Que promuevan la eliminación de la discriminación en relación con el empleo y la ocupación.

MEDIO AMBIENTE7 Las empresas deben apoyar un criterio de precaución respecto de los problemas ambientales.

8 Adoptar iniciativas para promover una mayor responsabilidad ambiental.

9 Fomentar el desarrollo y la difusión de tecnologías ecológicamente racionales.

10 Las empresas deben trabajar contra la corrupción en todas sus formas, incluidas extorsión y soborno.

* Equivalencia orientativa entre los Principios del Pacto Mundial y los indicadores centrales del GRI. Fuente: www.unglobalcompact.org; www.globalreporting.org.

Principios del Pacto Mundial de las Naciones Unidas

166 ANEXOS

DERECHOS HUMANOSEl Grupo BBVA, Principios de acción, Las personas de BBVA, Creación de valor directo, Participacionesempresariales e inmobiliarias, Apoyo de la Comunidad, Conducta ética, Selección y creación de empleo.

El Grupo BBVA, Principios de acción, Creación de valor directo, Participaciones empresariales e inmobiliarias,Apoyo a la comunidad.

TRABAJOAprendizaje y desarrollo, Salud y seguridad, Asociacionismo.

Principios de acción.

Principios de acción.

Principios de acción, Conducta ética, Selección y creación de empleo.

MEDIO AMBIENTEPrincipios de acción, Banca de grandes empresas y financiación de proyectos, www.bbva.com (Políticaambiental).

Carta del Presidente, Trabajamos por un futuro mejor para las personas, Los fondos de inversión y la inversiónsocialmente responsable em BBVA, Banca de pequeñas y medianas empresas y microempresas, Banca degrandes empresas y financiación de proyectos, Banca de instituciones, Indicadores clave de desempeñoambiental, Ecoeficiencia en el consumo de recursos naturales, Cambio climático y pérdida de la biodiversidad,Impacto ambiental indirecto, Gestión de riesgos.

Banca de grandes empresas y financiación de proyectos, Cambio climático y pérdida de la biodiversidad,Formación y sensibilización ambiental.

Principios de acción, Poniendo los principios en práctica, Creación de valor indirecto.

BBVA Informe Anual de Responsabilidad Social Corporativa 2004 Indicador GRI*

HR1, HR2, HR3, HR4

HR2, HR3

HR5, LA3, LA4

HR7

HR6

HR4, LA10, LA11

3.13

EN1-EN16, 1.1

EN17

SO2


Los Principios de Ecuador establecen criterios am-bientales y sociales para la financiación de proyec-tos de inversión de más de 50 millones de dólaresen países emergentes. Estos Principios, firmadospor BBVA en abril de 2004, han sido impulsadospor la Corporación Financiera Internacional, agen-cia dependiente del Banco Mundial.

Más información sobre los Principios en:www.equator-principles.com

168 ANEXOS

>Principiosde Ecuador


Carta del Presidente

El Grupo BBVA

El compromiso de BBVA

Creación de valor

Soluciones para un futuro mejor

Gestión sostenible de los recursos

Principales líneas de trabajo en 2005

3

12

29

53

75

115,117,126

155

Los Principios de Ecuador en el Informe Anual de Responsabilidad Social Corporativa 2004>Página

170 ANEXOS

El compromiso de BBVA por la transparencia hasido un elemento fundamental en la elaboraciónde este Informe. Su preparación ha seguido unsistemático y riguroso proceso que ha permitido

>Principios que rigeneste informe

La selección del contenido de este informe ha sido el resultado de un estudio dematerialidad basado en algunos de los principios que inspiran la norma AA1000,adaptando el Test de Materialidad propuesto por AccountAbility (www.accoun-tability.org.uk). Como parte del test, se analizaron las prácticas de informacióndel Sector Financiero y se realizó un análisis de contenidos de prensa, cubriendotemas e instituciones relevantes para el sector dentro de las áreas geográficasdonde opera el Grupo. Así mismo, se han considerado en este estudio las princi-pales guías e iniciativas dentro del contexto de sostenibilidad y RSC.

Parte fundamental para la determinación de la materialidad ha sido la reali-zación de un proceso de consulta interno. En este proceso se realizaron se-siones de trabajo, con la participación de las principales áreas del Grupo. Lassesiones tuvieron el objetivo no sólo de informar sobre los resultados del testde materialidad, sino también (a partir de éstos) determinar qué aspectos dela RSC aportan una ventaja competitiva para BBVA. El resultado conjuntodel estudio de materialidad y de las sesiones de trabajo ha sido un factor cla-ve para establecer la estructura y el contenido del presente Informe.

En la elaboración de este Informe se ha procurado, en la medida de lo posible,incluir información concerniente a datos de todo el Grupo para 2004 (inclu-yendo datos históricos, en caso de ser relevantes). Dentro del Informe se hanindicado los casos en los que la información tiene límites diferentes. En cuan-to a los temas tratados, el alcance del Informe abarca todos aquellos aspec-tos que han resultado materiales dentro del contexto del compromiso deResponsabilidad Social de BBVA.

Se ha buscado lograr un balance equilibrado para lograr un volumen de in-formación suficiente y consistente, lo que implica una elección de indicado-

Materialidad

Es material lo que es importantepara los grupos de interés

Respuesta

La respuesta de información propuesta para cubrir los aspectos materiales

identificar los aspectos de la responsabilidad so-cial corporativa (RSC) que son más relevantes (omateriales) para BBVA, establecer cómo dar unarespuesta a cada uno de estos aspectos y, final-

mente, aportar un nivel de certidumbre aceptablesobre la validez y rigor de los datos expuestos eneste Informe.

res cualitativos y/o cuantitativos, así como determinar el nivel de desagrega-ción de los datos que se presentan. En este proceso, se han seguido las guíasde Global Reporting Initative y se ha incluido la información requerida parapresentar este informe como GRI ‘in accordance’. En este sentido, es impor-tante señalar que este Informe se complementa con el Informe Anual BBVA(en el que se integra un informe específico de Gobierno Corporativo), así comocon la información disponible en www.bbva.com. Finalmente, se ha de re-marcar que el Grupo continúa trabajando para mejorar la cantidad y la cali-dad de esta información.

Existen diversos mecanismos a través de los que BBVA trabaja para propor-cionar un elevado nivel de aseguramiento de la veracidad de la informaciónque se proporciona en este Informe.

Internamente, los diversos sistemas de gestión proporcionan un marco detrabajo de base sólido, que sirve para obtener, gestionar y proporcionar lainformación relevante por el Departamento de RSC. Estos sistemas se en-cuentran sometidos a los procesos de verificación y supervisión habitualesque viene realizando el Grupo para la totalidad de su información. Dentrodel proceso de elaboración de este Informe, el Departamento de RSC ha efec-tuado un proceso de consulta y compilación de datos con los departamentosque proveen la información.

Adicionalmente, a lo largo de 2004 el Grupo ha llevado a cabo una impor-tante mejora en este proceso, con una verificación independiente de los datosconcernientes a los indicadores GRI. El informe de esta verificación se en-cuentra en el apartado siguiente del presente documento.

Rigor de los datos

El rigor de los datos determina el nivel de certidumbre de la respuestapropuesta


BBVA es consciente de que la materialización de suscompromisos con sus grupos de interés exige facili-tarles oportunidades de participación. Es una acti-tud abierta al diálogo, a nuevas ideas, a comentariosy a críticas que BBVA entiende que transforman ymejoran la forma en la que el Grupo cumple con suscompromisos. Esta participación se puede canalizara través de diferentes formas:

Aportando nuevas ideas

Mediante propuestas concretas para poner en mar-cha planes, programas o proyectos dirigidos a satis-facer los compromisos de BBVA con sus grupos deinterés.

Entrando en acción

Participando activamente de las acciones organiza-das o promovidas por las entidades del Grupo o susfundaciones.

Compartiendo impresiones

Haciendo llegar opiniones, comentarios y críticassobre planes, programas, proyectos, informes, etc,desarrollados por el Grupo o sus fundaciones.

174 ANEXOS

>Cómo participar enel desarrollo delcompromiso de BBVA

A lo largo de las páginas anteriores se han apun-tado varias de las muchas vías con las que BBVAcuenta para encauzar la participación de sus gru-pos de interés. Se recuerda aquí la más directamenterelacionada con la temática de este Informe y a tra-vés de la que se redireccionan las comunicacionesespecíficas a las áreas pertinentes:

Departamento de

Responsabilidad Social Corporativa

Paseo de la Castellana, 81 – 7ª planta28046 [email protected]: 34.91.537.53.68


informe anual de responsabilidad social corporativa 2004 · · 2017-09-18sólido y permanente...

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