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Q de Calidad Turística
Un escenario económicodonde los mercados se encuentran
cada vez más saturados, losconsumidores son más exigentes yla competencia es creciente, obligaa las empresas turísticas a mejorarsus sistemas de gestión y lacalidad de los servicios queofrecen.
La estrategia competitiva basada únicamente en el precioconduce a un círculo vicioso difícil de romper, donde reducir costesobliga a mayores volúmenes de negocio incompatibles con unacompetencia cada vez mayor de los destinos turísticos, conrepercusiones medioambientales y sociales inadmisibles dentro de undesarrollo sostenible.
Podríamos hablar de la evolución de la gestión de la calidadpartiendo de el control de calidad mediante la inspección, pasando porlas norma ISO, la calidad total y llegando al modelo de excelenciaEFQM, pero los que nos antoja en esta apartado es toda esta evoluciónde la gestión de la calidad centrada en el Turismo denominada Q decalidad Turística.Normas ISOModelo de excelencia EFQM
Que es la Q de Calidad Turística
Es un distintivo que consiguen aquellos establecimientos quecumplen unos requisitos y estándares que garantizan a los clientes laexcelencia en el servicio. La Q supone un distintivo de prestigio, fiabley riguroso, para obtenerla, los establecimientos deben someterse deforma voluntaria a unas rigurosas auditorías realizadas por empresasindependientes y de reconocido prestigio internacional.
La Q de Calidad hotelera cuenta con el reconocimiento tantode la Secretaría General de Turismo como de los principales TourOperadores y Agentes de Viaje, pues forman parte del jurado que laotorga. El organismo certificador de la Q de Calidad Turística es elICTE (Instituto de Calidad Turístico Español).
Beneficios del sistema para el cliente
- Adecuación de los servicios a sus expectativas y necesidades.- Disminución de la incertidumbre ante la elección del establecimiento.- Confianza en la capacidad de respuesta del personal y garantía del
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servicio
Ventajas del sistema para las empresas
- Mejora del producto y de la competitividad.- Conocer expectativas de los clientes y su evolución.- Motivación del personal y su integración.- Complemento para la comercialización y promoción.
Como sabemos existe multitud de sectores turísticos y paraello se han elaborado una norma UNE que significa Una NormaEspañola en la que tenemos como ejemplo las siguientes normas:
• UNE 182001 “Playas. Requisitos para la prestación de servicio”• UNE 182002 “Espacios naturales protegidos. Requisitos para laprestación de servicio”• UNE 182003 “Oficinas de información turística. Requisitos para laprestación de servicio”• UNE 182004 “Palacios de congresos. Requisitos para la prestación deservicio”• UNE 167000, para la gestión de servicios de restauración para losdiferentes establecimientos de hostelería.• UNE 182001 para la gestión de servicios en hoteles y apartamentos.• UNE 184001 para la gestión
Como complemento os dejos la siguiente presentación queaclara mas lo dicho hasta ahora.
Información General SCTE (Sistema de Calidad Turística Española)
I. ANTECEDENTES DEL SCTE
A principios de la década de los 90, las empresas turísticas españolas comenzaron a
percibir que las ventajas competitivas sobre las que se sustentaban sus negocios, y que
habían convertido el sector turístico español en un referente tanto a nivel nacional como
internacional, se estaban reduciendo considerablemente.
La aparición de nuevos destinos turísticos con características similares y precios iguales
o, en ocasiones, más asequibles estaba dando como resultado la reestructuración de
ciertos flujos turísticos que hasta esas fechas se dirigían principalmente a destinos
españoles consolidados.
Las empresas detectaron la necesidad de definir una serie de estrategias no consideradas
hasta el momento y que se basaban en la diferenciación del producto ofertado al cliente,
siempre tomando como referente la calidad del mismo.
Para dar respuesta a tal situación, surgen diversas iniciativas encaminadas a la aplicación
de las tecnologías de calidad en la empresa turística. Así, en 1995 se desarrolló como
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experiencia piloto para los hoteles y apartamentos turísticos del Puerto de la Cruz la
metodología que sirvió de base para el posterior desarrollo del Sistema de Calidad de
Hoteles y Apartamentos.
Esta necesidad de diferenciar los destinos turísticos españoles con respecto a los
competidores quedó de manifiesto como meta común del sector privado y de laAdministración Turística Española en el I Congreso Nacional de Turismo celebrado en
noviembre de 1997.
Surgieron así los Planes de Calidad Turística que, con el paso del tiempo, evolucionaron
hasta convertirse en el Sistema de Calidad Turística Española (SCTE), cuya metodología
es propiedad de la Secretaría General de Turismo.
Desde sus inicios, la característica más destacable del SCTE es su filosofía, concebido
como una opción empresarial totalmente voluntaria donde el establecimiento toma la
decisión de aplicar un sistema de gestión y aseguramiento de la calidad que satisfaga las
expectativas de sus clientes.
La apuesta por la calidad como eje básico de la política turística española se concreta en
el Plan Integral de Calidad del Turismo Español 2000-2006 (PICTE), elaborado por la
Administración Turística Española. Dicho Plan se articula mediante 10 Programas, uno
de los cuales hace referencia específica a la calidad en los sectores empresariales.
En sus inicios, el Modelo SCTE surge con un claro enfoque sectorial, resultado de la
propia heterogeneidad del sector turístico, en el que cada subsector disponía de su propia
estructura de calidad, concretada mediante institutos de calidad.
Dicha situación ha evolucionado hacia una convergencia que se ha producido en dos
planos; el institucional y el sistemático.
II. MODELO SCTE
Es el conjunto de metodologías, directrices y herramientas de gestión y medición del
servicio adaptadas a la empresa turística para ser utilizadas por todos los miembros de la
organización, aceptadas por sus suministradores, y dirigidas a satisfacer continuamente
las expectativas y necesidades del cliente y la sociedad en general. (Propiedad de la
Secretaria General de Turismo)El modelo SCTE en una de sus vertientes, el SCTE SECTORES está dirigido a
Empresas.
Las empresas detectaron la necesidad de definir una serie de estrategias no consideradas
hasta el momento y que se basaban en la diferenciación del producto ofertado al cliente,
siempre tomando como referente la calidad del mismo.
El modelo SCTE- Sectores se proyecta desde las Normas de Calidad Turística aprobadas
por el sector empresarial, la estructura de gestión creada para el aseguramiento externo
(certificados) y los instrumentos básicos para la transferencia tecnológica.
III. ASISTENCIA A EMPRESAS
Respondiendo a este impulso y a las necesidades del sector empresarial en el desarrollode los sistemas de calidad sectorial, la Administración Turística del Estado desarrolla en
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el marco del Plan Integral de Calidad del Turismo Español acciones complementarias y
de apoyo a la iniciativa privada.
En lo que respecta a la necesaria asistencia técnica en el diseño de los sistemas y su
implantación, la Administración Turística del Estado participa en el proyecto aportando
la asistencia técnica general, que se articula mediante la firma de Convenios con
Asociaciones de ámbito nacional y que se concreta en la puesta en marcha de contratos públicos por la prestación de dicha Asistencia. Los Sistemas de Calidad Sectoriales en los
que se está trabajando, y los que en el futuro se emprendan, han sido diseñados para que
respondan a un modelo común en cuanto a estructura, organización y nivel de estándares
alcanzado.
Las empresas detectaron la necesidad de definir una serie de estrategias no consideradas
hasta el momento y que se basaban en la diferenciación del producto ofertado al cliente,
siempre tomando como referente la calidad del mismo.
La prestación de asistencia por parte de las Administraciones Autonómicas es básica, ya
que son ellas las que tienen la capacidad y los medios para apoyar el fortalecimiento de
las estructuras locales y empresariales de gestión de calidad.
En lo que se refiere a la ayuda para implantar los sistemas de calidad en los distintossubsectores, la Administración General del Estado lo hace desde el apoyo en la
financiación del Instituto de la Calidad Turística Española en su fase inicial. Por su parte
las Comunidades Autónomas, a través de los acuerdos de colaboración entre la Secretaría
General de Turismo y cada una de las Comunidades Autónomas interesadas por la puesta
en marcha de actuaciones comunes en materia de calidad turística, han desarrollado
instrumentos de apoyo al empresariado en este sentido introduciendo medidas de
discriminación positiva en promoción o ayudas específicas dirigidas a la implantación de
sistemas de aseguramiento de la calidad.
La Asistencia Técnica prestada por la Secretaría de Estado de Comercio y Turismo para
las entidades turísticas ha estado enfocada hacia:
La realización de un Diagnóstico oferta-demanda en cada uno de los sectores.
La realización de acciones de sensibilización y formación, visitas individualizadas, pre-
auditoría etc encamindadas a acercar al establecimiento a la Certificación.
La creación de Normas de Calidad específicas.
La creación de un Sistema de Auditoría y Certificación único para el conjunto de los
sectores.
El diseño e implantación de una Marca de Calidad intersectorial.
El diseño y creación de Herramientas para la gestión de la mejora continua específicas
de cada sector.
De cara a su implantación, la asistencia técnica está dirigida a:
La asistencia individualizada a las Asociaciones y Empresas, en el uso de estasherramientas
La creación de departamentos de apoyo a la gestión de la calidad tanto en las propias
empresas como en las asociaciones que van a constituir los núcleos de implantación del
Sistema.
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Q de Calidad en el Sector de la
Restauración: Familia de normas
UNE 167000
Posted on enero 17, 2008 | 2 comentarios
Antes, cuando una empresa perteneciente a este sector pretendíaadherirse a este sistema, debía comprarse las normas editadas por elICTE e implantarlas.
Pero desde 2006 las cosas han cambiado ya que AENOR se interesó
por este sistema y junto con el ICTE, editaron la familia de normasUNE 167000.
A continuación se da solución a las preguntas más comunes referentesa esta familia de normas.
¿Quien puede implantar este sistema?
Además de los restaurantes que ya podían certificarse antiguamentepor la noema del ICTE, pueden implantar este sistema:
• Restauración comercial: cafeterías y bares.• Restauración en comedores colectivos, atendidos por
restaurantes en concesión y restaurantes explotados por laspropias colectividades.
• Restauración civil vinculada al transporte.• Servicios de restauración a domicilio.• Empresas de banquetes y eventos especiales.• Cocinas centrales.
¿Qué normas componen la familia de normas?
Aunque la norma antigua del ICTE suponía un único documento, en laactualidad existen 10 normas diferentes:
• UNE 167001 Servicios de restauración: Requisitos deDirección
En esta norma se recogen una serie de requisitos muy similares a losplanteados por la ISO 9001 referentes a la responsabilidad de laDirección. Además expone requisitos relacionados con la
comercialización, satisfacción, quejas y sugerencias de los clientes,
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seguridad alimentaria, riesgos laborales, buenas prácticas ambientalesy accesibilidad y seguridad de edificios e instalaciones.
• UNE 167002 Servicios de restauración: Requisitos delmantenimiento de las instalaciones y equipos
Norma relativa a los requisitos de las labores propias delmantenimiento del sistema eléctrico, emergencias y lucha contraincendios, cocinas, almacenes, zonas exteriores, ascensores ymontacargas…
• UNE 167003 Servicios de restauración: Requisitos deaprovisionamiento y almacenaje
En esta norma se tratan los requisitos referentes a control de
proveedores, compras, recepción de mercancías y almacenamiento.
• UNE 167004 Servicios de restauración: Requisitos deHigiene
Se tratan requisitos generales (higiene alimentaria, plan de limpieza ydesinfección, desinsectación y desratización y potabilidad del agua) ehigiene de las diversa áreas que componen los establecimientos(muelles, almacenes, cocina, fregadero y office, zonas de tratamientode residuos, zonas para clientes, vestuarios y aseos y zonas de
lavandería).
• UNE 167005 Servicios de restauración: Requisitos de Sala
En esta norma se describen requisitos relacionados con lasinstalaciones y equipos y los referentes al servicio además de losrelativos a la recogida y cierre del espacio de servicio al cliente y lagestión de los objetos perdidos.
• UNE 167007 Servicios de restauración: Requisitos deTransporte
La norma marca los requisitos aplicables a la prestación del servicio detransporte de alimentos de forma completa y detallada.
• UNE 167008 Servicios de restauración: Requisitos de Bar
En esta norma se describen requisitos relacionados con lasinstalaciones y equipos y los referentes al servicio.
• UNE 167009 Servicios de restauración: Requisitos de
Cocina
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Se tratan requisitos referentes a los sistemas de producción, tanto enfrío como en caliente, además de marcar los requisitos relativos alpersonal, instalaciones y equipos, compras y almacenamiento yrequisitos del proceso productivo de los alimentos y platos preparadosy de la oferta gastronómica.
• UNE 167010 Servicios de restauración: Requisitos deCocina Central
Marca la clasificación de las líneas de producción, los requisitoshigiénicos y sanitarios, además de marcar los requisitos relativos alpersonal, instalaciones y equipos, compras y almacenamiento yrequisitos del proceso productivo de los alimentos y platos preparadosy del servicio de entrega y distribución de las comidas preparadas.
• UNE 167011 Servicios de restauración: Vocabulario
¿Tengo que implantar todas las normas?
No, única y exclusivamente aquellas que te sean de aplicación.
¿Qué sello se obtiene una vez superada la auditoría decertificación por una entidad acreditada?
Se obtiene la marca Q Calidad Turística para establecimientos de
restauración