Redes Sociales, la influencia en la IndustriaAnte la ola creciente del uso de Internet en el mundo, las redes sociales han jugado un rol fundamental en la vida de las personas en los ltimos aos, ya que permiten conectarse y comunicarse a travs de estas plataformas, sin la necesidad de salir de sus hogares u oficinas, tan solo utilizar una computadora o un telfono inteligente.Redes sociales como Facebook, Twitter, Linkedin, Instagram, por mencionar algunas, son las plataformas que se utilizan con mayor frecuencia alrededor del mundo, por usuarios que intercambian informacin entre s.No obstante el mundo de los negocios tambin se aprovechado de estas herramientas para poder tener un mayor acercamiento con sus consumidores y usuarios. La importancia de estar en redes sociales promueve la imagen de las empresas, en ellas se comunican directamente con sus usuarios, es decir, dan a conocer si son un negocio fro o amable, por medio de estas plataformas refuerza ese idioma de la marca y se entiende, de lo contrario no conocen lo que el usuario dice o piensa de la Empresa.

Hoy da las Redes sociales favorecen el acceso a la informacin obtenida de relaciones sociales que a menudo es ms fiable, exclusiva, y menos redundante que la que se obtiene de fuentes formales. Es as como los contactos de red permiten el acceso a clientes y proveedores nuevos. Es claro que mientras ms clientes son mejor para la empresa. Adems las redes permiten conocer las tendencias del cliente y tener claro las necesidades de los clientes, adems los contactos en redes pueden abrir la posibilidad de ampliar la base de financiacin de la empresa.Las redes sociales son una herramienta importante para superar la desigualdad de informacin y los problemas de incertidumbre, las redes sociales sirven para que la empresa alcance directamente a su pblico, para crear nexos con los usuarios y la comunicacin entre los integrantes de laempresa.

Fuente: Elaboracin Propia

Como vemos en el recuadro, Facebook lleva la delantera en el mercado de las Redes Sociales, debido a que se ha convertido en la red con mayor expansin en el mundo, con 1320 millones de usuarios (junio 2014), y con ms de 110 idiomas, Facebook es el mayor participante en los mercados de las Redes Sociales con un 58%.Le sigue la Red Social Twitter con 500 millones de usuarios (abril 2012), los que seguirn aumentando debido a la popularidad que ha tenido en los ltimos aos por su participacin en las redes sociales. Con 140 caracteres relacionados con las marcas ha tomado un posicionamiento importante debido al aporte que genera a las empresas para una fidelizacin de clientes.

1.- Descripcin de la EmpresaNuestra cuenta de Twitter @vamos_atrevete, nace en la bsqueda de nuevas tendencias que existen hoy en da y vemos como la gente se interesa por el medio ambiente, el cuidado personal, comida sana, ejercicios, datos, noticias en tiempo real, etc. Que estn dispuestas a recibir informacin e interactuar de la misma forma con otros.En primera instancia, queremos llegar a la mayor cantidad de usuarios de twitter con la finalidad de crear contenidos y llegar a tener una interaccin activa con temas relevantes con los que podamos recoger informacin directa de nuestros seguidores conectando a personas con intereses comunes y as mejorar el servicio y contenidos de nuestra cuenta.1.2.- Estructura Organizacional cuenta Twitter@vamos_atrevete, posee una estructura organizacional informal, con 2 socias que llevan una relacin que no ha sido definida explcitamente y responde bsicamente a las necesidades que entran en contacto con el trabajo que se realiza en esta cuenta twitter con el fin de alcanzar una meta en comn.1.3.- La Gestin de Clientes que realiza @vamos_atrevete.La gestin de clientes que realizamos en esta cuenta es generar una base de datos de las cuales a travs de la informacin y compatibilidad de perfiles obtenemos de estas el gnero de usuario, localidad, intereses, cantidad de sus seguidores, cuantos tweets realiza diariamente, gustos, preferencias.Ya con esta informacin podemos generar contenido de inters de acuerdo al perfil de usuario que manejamos, obteniendo feedback y la opcin de llegar a potenciales seguidores.

1.4.- Identificar clientes actuales de la cuenta.Nuestros seguidores han ido variando a travs del tiempo, comenzamos con interesados en la vida sana, deportes y hoy da tenemos una gran masa de target que tiene como preferencia el Futbol muy acompaado de la Tecnologa.Este target se divide en alrededor de un 70% hombres, 30% mujeres y 10 % Empresas, de las cuales el 65% se localiza en Santiago, 15% en Regiones y 10% en el extranjero. De estos usuarios podemos decir que nuestros actuales seguidores son personas que les gusta el futbol, tecnologa y necesitan estar informados con noticias en tiempo real, por lo tanto, creemos que este target corresponde a: Usuario entre 18 y 35 aos Estudiante, ProfesionalEsto corresponde al 75% de los seguidores de la base de datos de @vamos_atrevete, de las cuales el 10% mantiene una interaccin con la cuenta.

1.5.- Casos exitosos de Empresas que utilizan CRM.CRM (Customer Relationship Management),en su traduccin literal, se entiende como la Gestin sobre la Relacin con los Consumidores. Pero para su mejor comprensin bsicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente, para su retencin y lealtad. Banco Santander y su NEO CRMPara construir un mejor banco para los clientes y mejorar el clima organizacional, esta empresa desarroll e implement un nuevo modelo de atencin en la red de sucursales: la sistemtica comercial.Se trata de un mtodo de trabajo que estandariza la forma de trabajar del rea comercial del banco, y pone nfasis en el proceso y la gestin de la atencin, y promueve conductas y acciones que aseguren que el cliente tenga una buena experiencia en su relacin con Banco Santander.Para apoyar y potenciar el nuevo mtodo de gestin comercial, los ejecutivos cuentan con NEO CRM, una herramienta que permite crear en tiempo real una pauta de tareas diarias, orientndolas y planificndolas de manera eficiente, adems de monitorear los avances. NEO CRM recogi las mejores prcticas y las necesidades ms recurrentes de la red de sucursales y, a diciembre 2013, era usada por el 100% de los ejecutivos de banca comercial. A fines de 2013 tambin se puso en marcha una importante inversin en tecnologa para iniciar la incorporacin de la sistemtica comercial y NEO CRM a Banefe.Vemos como Santander a travs de su plataforma realiza seguimientos a sus clientes otorgndoles buenas experiencias con el banco, con el fin de obtener informacin relevante obtenida de sus propios ejecutivos a travs de llamados telefnicos, encuestas por internet y movimientos comerciales que realizan los clientes en el mes. Ya con esta informacin, se generan productos acordes al segmento o soluciones a los problemas que pueda presentar el cliente con el fin de fidelizar.Cine HOYTS Otra empresa que est logrando fidelizar a sus clientes es cine Hoyts, que opt por una va alternativa: primero determin los objetivos que quera lograr con cada plataforma y luego calcul cuidadosamente cules canales eran los ms idneos para comunicarlos.Lo primero era buscar informar a sus clientes, establecer una relacin ms cercana con ellos y consolidar su programa de incentivos Hoyts Friends. As, Hoyts cre su primera cuenta social en Twitter (@hoytschile) en mayo de 2010. Esta decisin se tom en funcin de lo poco desarrolladas que estaban las pginas con fines corporativos en Facebook en aquel momento.La plataforma se destin para anuncios unidireccionales sobre ofertas especiales y para informar sobre la constante renovacin de su cartelera. A poco andar, el nmero de seguidores comenz a aumentar exponencialmente, superando ampliamente las expectativas.Al ao siguiente se lanzla pgina Cine Hoyts Chile en Facebook, la cual servira como un canal interactivo para formar lazos ms cercanos con los clientes. As, hoy da la gente publica mensajes como hoy amanec con ganas de ir al cine.Con esta informacin cine HOYTS se renov completamente y comenz a solucionar problemas como su infraestructura, reformando sus salas como la del Parque Arauco y solo con el feedback entregado por sus seguidores en las Redes Sociales.

2.- Contexto actual del Sector La estabilidad econmica ha permitido a las empresas, durante los ltimos aos, adquirir y aplicar las ltimas tecnologas para garantizar la prestacin del servicio que ofrece, y as mantener satisfecho a sus usuarios. Independientemente de que se produzcan y vendan bienes, servicios o ideas, uno de los principales intereses de las industrias que operan dentro de la sociedad capitalista actual, se centra en el crecimiento econmico y la expansin hacia nuevos territorio y con esta herramienta, Redes Sociales, lo han logrado.Chile ha experimentado un rpido desarrollo y evolucin en la industria de los medios, como un fenmeno que se ha producido en otras partes del mundo, los medios han visto redefinida su interaccin con la audiencia. Generalmente esta interaccin era vertical con las empresas, pero el desarrollo tecnolgico altero esta relacin, generando oportunidades y una comunicacin asertiva con sus clientes, que hoy, esta tradicional relacin vertical ahora se orienta para ambos lados.

2.1- Elaboracin de FODAFortalezas Pertenecer a una de las plataformas ms influyente de las redes sociales y es gratis. Herramientas que nos permite analizar a nuestros usuarios. Cantidad de seguidores Podemos fortalecer nuestro perfil para facilitar la interaccin con seguidores.

Oportunidades El anlisis de los Hashtags nos permite saber quines hablan determinados temas. Podemos ver que hashtags nos conviene para lograr una buena cantidad de retweets. Analizar las palabras claves para generar contenido. Facilidad de contactar y conectar personas.

Debilidades Saber cules de nuestros seguidores son cuentas de baja influencia. Analizar si realmente aparecemos como cuenta preferida en el buscador. Muchas Redes Sociales. Que nuestro perfil no sea llamativo.

Amenazas La competencia o cuentas con contenidos similares al nuestro. La posibilidad de recibir crticas de parte de los usuarios. La comunicacin se puede extender muy rpido y no estar a tiempo para reaccionar.

2.2.- Definir Problemas y Oportunidades.Los problemas que podemos definir son, como nos orientamos para no tener repercusiones negativas con los contenidos publicados en la red, a pesar que de igual manera podemos sacar provecho de esta situacin. Si se analiza los comentarios negativos, podremos lograr adquirir informacin y as no volver a equivocarnos.Otro problema es la fuga de seguidores, si bien a fines de noviembre contbamos con 507 seguidores, hoy da esa cantidad se redujo a 498, lo cual nos indica que debemos twittear reiterativamente con el fin de evitar esta fuga de seguidores o que no estamos siendo efectivos.Una de las grandes oportunidades es el anlisis de las palabras claves para generar contenidos con el fin de tener una participacin de nuestros seguidores. Esta participacin nos otorgara llegar a ms twitteros que se interesen en nuestras publicaciones y quieran participar u opinar. Queremos lograr reputacin dentro de las redes sociales y que nos vean como una herramienta en el diario vivir, que nos consulten, que nos opinen logrando fidelizar a los seguidores.

3.- Construccin y Gestin de Base de Datos La cuenta @vamos_atrevete tiene claro que el objetivo de centralizar a sus seguidores en una base de datos.Se dio el trabajo de visitar cada perfil de los seguidores con el fin de obtener informacin y crear en un archivo Excel la base de datos de @vamos_atrevete, los que logramos obtener informacin siguiente: Nombre Nick Name Localidad Edad Profesin Gustos Familia Oficios Actividades Religin Estudios Preferencias Sus seguidores Si hace Deportes Mails Empresas Otras Redes Sociales que ocupaYa con esta informacin, logramos segmentar algunas de estas variables con el cual lograremos publicar efectivos mensajes a nuestra audiencia.Se adjunta anexo Base de Datos.

3.1.- Diseo de Base de Datos para la Gestin de Seguidores.Nuestra gestin en el diseo de la base de datos es de mucha importancia, ya que con esta herramienta podemos dividir a nuestros seguidores por gustos e intereses en comn. Buscar seguidores que estn hablando de mi marca. Obtener los usuarios ms populares del da. Limpiar de usuarios con poco movimiento en la red.

3.2.- Sistema de bsqueda de informacin de Seguidores.Teniendo presente que tenemos una cantidad considerable de seguidores, lo que nos acomoda, para crear un sistema de bsqueda de informacin de los usuarios en tomar la base de datos y configurarla de tal manera que podamos ocupar en Excel la herramienta de tablas dinmicas que permiten agrupar datos en una gran cantidad y de maneras diferentes para poder obtener la informacin que necesitamos.

3.3.- Procedimiento de Actualizacin de Base de Datos Seguidores.Los procedimientos que ocuparemos en este punto, ser tomar todos aquellos seguidores de nuestra cuenta y agrupar por preferencias, Etiquetas de filaCuenta de Nombre

Alimento Sano7

Animalista15

Banca1

Belleza1

Cine11

Deportista50

Dietas40

Diseo5

Empresa19

Futbol63

Juegos1

Marketing6

Medicina10

Moda1

Motores5

Msica36

Noticias32

Perfumera1

ofertas1

Poltica14

Ropa1

Salud4

te1

Tecnologa66

Televisin2

Tendencias21

Moda1

Ventas3

Viajes22

Vida Sana17

(en blanco)

Total general457

Como vemos en el recuadro, nuestros seguidores se centran en temas relevantes de hoy en da y tomaremos como referencias los gustos por Futbol, Tecnologa, Noticias, Deportes, Derecho de los Animales, Dietas y Viajes. Ya con estos puntos tenemos referencia de quienes son nuestros seguidores y con as formar una base de datos bien definida de acuerdo a los objetivos.Entre la cantidad de followers que tienen como gustos similares, tenemos un universo de alrededor de 245 personas.

3.4.- Obtener Informacin Relevante de los seguidores de @vamos_atrevete.Ya generada nuestra base de datos actualizada, la informacin que podamos recopilar de esta nos llevara a filtrar este universo, con el fin de obtener la mayor cantidad de puntos o temas clave de nuestros seguidores como:Futbol Equipos Favoritos Jugadores destacados Fechas de Partidos Entrenadores Equipos Extranjeros Info Estadios

Tecnologa Lanzamientos Aplicaciones para iPhone. Smart TV

Deportes Copa Amrica Torneo primera Divisin Otros Deportes Zumba

Noticias Poltica Miscelneos (farndula) Noticiarios Internacionales Noticias Policiales

Animales Ofertas de Alimentos Consejos. Guas de Cuidados. Experiencias Veterinarias

Dietas Recetas Secretos Datos Ofertas Propiedades de Alimentos

Viajes Lugares donde llegar Ofertas de Pasajes Hoteles Lugares tpicos Fotografas

Ya con esta informacin podemos lograr publicar contenidos para obtener respuestas de los seguidores de acuerdo a sus temas favoritos. Otra forma de saber es configurar nuestra cuenta para saber la cantidad de me gusta que pueda tener un tema. Eso significa que todo contenido que publiquemos y tenga una buena aceptacin de parte de nuestros followers se ver reflejado en la cantidad de aumentos de estos y la reciproca interaccin con ellos.

3.5.- Que Seguidores deben recibir una Oferta Determinada.Como sabemos, estamos adportas de realizar el campeonato de Copa Amrica en nuestro pas, por esto que creemos que es un tema importante para publicar informacin u opiniones de todo lo que est aconteciendo en el pas referente a este tema.Otro punto importante es el campeonato de primera divisin entre los equipos chilenos y que a estas alturas estn como finalistas los equipos de ColoColo, U de Chile y Wanders. De acuerdo a la pregunta que publiquemos en twitter veremos el valor que tiene cada seguidor con el futbol.Y por supuesto no podemos dejar afuera los temas de tecnologas que rpidamente han ido cambiando y el perfil delos jvenes de hoy es informarse de doto lo referente a lanzamientos, aplicaciones, nuevos juegos on line, etc.Entonces, para saber que seguidores deben recibir una oferta determinada hemos elegido a estos 3 grupos del total de nuestro universo que suman la cantidad de 179 usuarios con perfiles y gustos parecidos.3.6.- Identificar prospectos y reactivar respuestas Como ya sabemos, los seguidores que hemos elegido para este punto son aquellos que estn relacionados con el Futbol, Deportistas y Tecnologa y para ello hemos elegido publicar en 140 caracteres preguntas y opiniones sobre los campeonatos, jugadores de futbol, Vida sana y aplicaciones de celulares para ver la reaccin de ellos.Algunas reacciones:

En este twitteo, preguntamos quin ganar el campeonato de primera divisin y logramos algunas reacciones y retwitteos.

Como vemos, las personas buscan informacion sobre vida sana y alimentacion. Se publicaron algunos consejos de los cuales obtuvimos respuestas de los seguidores marcando como favoritos.Como salta a la vista, nuestros esfuerzos deben dirigirse a estos grupos de seguidores que viene siendo el 39% de mi total.Por lo cual si aplicamos la ley de Pareto, deberiamos obtener un feedback considerable para seguir adelante con este proyecto.

Anlisis CRMPgina 17