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INDICE
¤ Introducción
¤ ¿Qué es la comunicación?
¤ Comunicación interna
¤ Comunicación externa
¤ Medios de difusión ¤ House organ ¤ Newsletter
¤ Fuentes
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TP Nº5 – Comunicación interna-‐externa – Luis Garay Lynch
TP Nº5 – Comunicación interna-‐externa – Luis Garay Lynch
Introducción
Mediante este trabajo se puede analizar cuales son las
comunicaciones que utilizan las empresas para su mejor
desarrollo, las herramientas que utilizan, y lo favorable que es la
comunicaciónón tanto interna como externa para poder ser una
empresa potencial y sustentable.
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Comunicación
La comunicación es una actividad consustancial a la vida de la organización,
es “la red que se teje entre los elementos de una organización y
que brinda su característica esencial: la de ser un sistema” (Katz y
Khan,1986), “el cemento que mantiene unidas las unidades de una
organización” (Lucas Marin, 1997), el alma o “el sistema nervioso de la
empresa” (Puchol, 1997).
Pero la comunicación no hay que entenderla únicamente como el soporte que
sustenta las distintas actividades de la organización; la comunicación es
un recurso, un activo que hay que gestionar.
No es sólo función de un departamento, sino que debe asumirse por cada jefe
y su equipo.
Para N. Luhmann, la información, la expresión comunicativa y la
comprensión serían los tres elementos del fenómeno comunicativo. Por
consiguiente, para que se desarrolle un proceso comunicativo “la
información ha de ser expresada y esta expresión comunicativa ha
de ser comprendida”
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Tipos de comunicación
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Comunicación Interna
La comunicación interna permite la introducción, difusión, aceptación
e interiorización de los nuevos valores y pautas de gestión que
acompañan el desarrollo organizacional.
Uno de los objetivos que toda organización persigue es que sus trabajadores
estén motivados, identificados con los objetivos organizacionales. Los
trabajadores a su vez necesitan estar informados para sentirse
parte activa de la organización y que la participación reciba el adecuado
reconocimiento. De este modo, la comunicación al incrementar las posibilidad
de participación, favorecer las iniciativas y movilizar la creatividad, se
convierte en un factor de integración, motivación y desarrollo
personal.
La buena gestión de la comunicación interna debe alcanzar un objetivo
básico: cubrir las necesidades de comunicación que presentan los
individuos o grupos que conforman la organización. Y en este sentido
la comunicación es tan importante para los empleados como para la dirección.
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Es un proceso circular
La comunicación dentro de la organización debe planificarse, la misma
será coherente con los objetivos anuales de la organización. Solo de
este modo, la comunicación interna servirá para desarrollar y aplicar con éxito
esos objetivos anuales y acciones concretas.
La comunicación interna permite:
¤ Construir una identidad de la empresa en un clima de
confianza y motivación
¤ Profundizar en el conocimiento de la empresa como entidad
¤ Romper departamentos estancados respecto a actividades
aparentemente independientes, pero que hacen que se
bloqueen entre si
¤ Informar individualmente a los empleados
¤ Hacer públicos los logros conseguidos por la empresa
¤ Permitirle a cada uno expresarse ante la dirección general, y
esto cualquiera que sea su posición en la escala jerárquica de la
organización
¤ Promover una comunicación a todas las escalas.
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Tipos de comunicación interna
Comunicación descendente: proviene desde la dirección de la organización
al resto de los miembros de la misma. Se caracteriza por poseer un contenido
demasiado específico; transmite mensajes predominantemente relacionados
con la ejecución y valoración de la tarea, órdenes y especificaciones de trabajo
relacionadas con las funciones a realizar, los objetivos a alcanzar, las líneas de
acción que conviene respetar, el nivel de cumplimiento de la tarea. Oculta
datos de carácter institucional: los objetivos de la organización, los
resultados alcanzados, los acontecimientos más importantes y significativos.
Herramientas de comunicación descendente:
Tablones de anuncio
Periódico interno
Carta al personal
Jornada de puertas abiertas
Reuniones de información
Entrevista individual, etc.
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Herramientas comunicación ascendente:
Entrevista
Programa de sugerencias
Sección en el periódico interno
Por correo
Buzón de sugerencias
Intranet
Etc.
Comunicación ascendente: La comunicación ascendente es de vital
importancia para las organizaciones basadas en la información dado que, como
señala P. Drucker, “los conocimientos estarán en la parte baja de la pirámide
jerárquica, en la mente de los especialistas que realizan diversos trabajos y se
dirigen a sí mismos”. La comunicación ascendente se convierte, de este modo, en
una herramienta que proporciona un retroalimentación importante
sobre la efectividad de las comunicaciones descendentes y sobre los
problemas de la organización. Permite a los trabajadores plantear sugerencias
para las solución de problemas o propuestas de mejora y, en el peor de los casos,
quejarse o comunicar el descontento.
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Comunicación horizontal: es la que fluye entre los miembros de la entidad
que se encuentran en el mismo nivel de la organización. La mayoría de los
mensajes emitidos crean cohesión y coordinación, incrementan el
espíritu de equipo y un ambiente positivo de trabajo común, haciendo
participes a todos en el proceso.
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Herramientas de comunicación interna
¤ Comunicación directa, personal y hablada: Informes individuales,
informes en grupo, reuniones de personal, conferencias, andando (se conoce
como Dirección Andando, donde el directo se pase por la empresa hablando con
empleados y escuchándolos a estos también).
¤ Comunicación hablada impersonal: Televisión (las directivas se dan a
través de sistemas cerrados de televisión instalados en la empresa), Radio
(funciona parecido pero a través de una radio donde se pasa música todo el día y
algún mensaje con los valores de la empresa), Video (instructivos para el
personal para su desarrollo, o como soporte para el análisis de fin de año de la
empresa).
¤ Comunicación no hablada: Correo electrónico (mejora la velocidad en la
comunicación y de la respuesta), Intranet (un sistema interno de la empresa
para sus comunicaciones, no solo con correo sino información de esta),
Informes anuales para el personal (similares con los informes de accionistas, y
coherentes entre sí, pero de aspectos diferentes y con relevancia en diferentes
puntos ya que el empleado tiene intereses diferentes al de los accionistas),
Cartelera (las empresas no siempre utilizan este medio, ya que puede funcionar
o ser un desastre; pueden llenarse de anuncios que terminen tapando otros más
importantes, o trae conflictos entre empleados por ejemplo por colocar fotos que
no incluyen a todo el personal, etc.), Buzón de sugerencia (muy importante y
utilizado para el feedback con los empleados, ellos pueden dar ideas sobre la
manera de mejorar la experiencia en el trabajo y el rendimiento en la empresa;
siempre debe haber respuesta de otro lado, la empresa), House Organ (es una
especie de revista o boletín interno que la empresa brinda a los empleados para
mantenerlos informados de lo que ocurre en y con la empresa).
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Comunicación externa
La comunicación exterior de una empresa es el conjunto de actividades
generadoras de mensajes dirigidos a crear, mantener o mejorar la
relación con los diferentes públicos objetivo del negocio, así como a
proyectar una imagen favorable de la compañía o promover actividades,
productos y servicios.
La comunicación externa es la trasmisión y recepción de datos, pautas,
imágenes, referidas a la organización y a su contexto. Para la
organización que tiene su atención centrada en sus clientes, es fundamental
mantener un doble flujo de comunicación: Recibir información sobre las
variaciones en la dinámica del contexto socio-político y económico en que
desarrolla su labor, para poder definir su estrategia y sus políticas; y proyectar
sobre el ámbito social una imágen de empresa fundada en información sobre su
dinámica interna y su acción objetiva sobre el medio social. Los interlocutores
privilegiados de esa comunicación son los clientes, los proveedores, la
opinión pública y el gobierno.
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Tipos de comunicación externa
¤ Comunicación externa estratégica: consiste en conocer los datos de la
competencia, las variables económicas y su evolución así como los cambios en
legislación laboral y muchos más, con el fin de alcanzar una posición
competitiva en el mercado.
¤ Comunicación externa operativa. Se utiliza para el desarrollo diario de la
actividad de la empresa, y es la más importante a nivel de conocer ya que es la
que lleva todas las comunicaciones públicas externas de la empresa, tanto con
proveedores, clientes, competidores, administraciones, etc.
¤ Comunicación externa de notoriedad. Quiere dar a conocer a la empresa,
tanto en mejorar la imagen como dar a conocer los productos. Es la que se
encarga de la promoción, marketing, publicidad, patrocinios y otras actividades
que hacen conocida la empresa de cara al exterior.
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¤ Comunicación interpersonal: directo con el consumidor, dialogo e
interacción; se utilizan las exposiciones, ferias, eventos especiales, etc.
¤ Comunicación corporativa: reforzar la identidad de la empresa, como lo
hablado anteriormente; se utilizan los newsletters electrónicos, material
promocional (folletos, catálogos, etc.), sitios web, etc.
¤ Tácticas de Relaciones Públicas: dirigidas a los medios de comunicación,
menciones no pagas en estos; se usan las gacetillas de prensa, y carpetas de
presentación para los periodistas.
¤ Tácticas de Publicidad y Promoción: incrementan ventas o posicionan la
marca; se usa la publicidad, marketing directo, promociones, etc.
Herramientas de comunicación externa
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House organ Órgano de difusión que utilizan las empresas para bajar de forma directa la
información institucional a sus empleados. Es una herramienta central de la
comunicación interna que busca optimizar la imágen de la institución y
comunicarla a su personal, mientras mejora la motivación y
profundiza el sentido de pertenencia. Se busca que el empleado se sienta
cómodo, identificado con los objetivos de la empresa, que exista un buen clima
organizacional. Se entrega a cada uno de los miembros de la organización y puede
ser a fin de mes o junto con el pago de los salarios.
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Ejemplo 1:
Contiene un nombre Simple, directo, alegre, inolvidable. Los colores permiten
impacto y combinar tonos con fuerza. El motivo de la elección de tintas debe ser el
mismo por el cual la publicación se imprime en papel reciclable: para que se
perciba de bajo presupuesto, ya que EasyJet es una empresa que por su modelo
de negocio se esmera en cuidar cada centavo. Que el House Organ parezca más
económico, aunque no lo sea, es alinearse a la cultura.
En cuanto a niveles de lectura el título es grande y combina colores cuenta con
tips para facilitar la lectura y, bullets representados gráficamente con un
avioncito.
Ejemplo 2:
Está destinado únicamente a empleados y resulta interesante como toma la idea
del Rumor (Buzz en inglés), eje en las comunicaciones, para darle nombre y
formar una estrecha relación con el producto de la empresa. También ver que no
sólo da a conocer a sus empleados el nuevo proyecto, sino que los invita a
participar y dar opiniones respecto a este para poder desarrollarlo y mejorarlo.
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Ejemplos 1
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Ejemplos 2
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Newsletter
Es una publicación que las empresas envían regularmente a sus afiliados para
informarles sobre sus nuevos productos, sus mejores promociones y las
últimas noticias de interés. En definitiva: una herramienta efectiva para
hacer marketing digital.
Se trata de un canal de publicidad totalmente permisivo y, por tanto, el usuario que
recibe una newsletter estará muy receptivo a asimilar los contenidos del boletín.
La newsletter sirve para crear relaciones estables y duraderas con nuestros
clientes, accionistas, empleados y, en definitiva, con cualquier usuario interesado
por nuestra organización.
Ejemplo 1 y 2: ambos son newsletters que llaman la atención, tienen una muy
buena visual que hará que el publico se interese por leerlo, además de ser claros
y concisos en lo que están comunicando.
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Ejemplos 1
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Ejemplos 2
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Fuentes
http://introcomunicacion2010.blogspot.com.ar/2010/05/comunicacion-interna-y-
externa.html
http://ciberconta.unizar.es/Leccion/comui/100.HTM
http://www.feaps.org/biblioteca/libros/documentos/comunicacion_interna.pdf
http://www.gestion.org/recursos-humanos/clima-laboral/4371/la-comunicacion-
externa-en-la-empresa/
http://www.slideshare.net/leon_lato/comunicacion-interna-y-externa-11919988
http://suite101.net/article/que-es-un-house-organ-y-para-que-sirve-a32575
http://internalcomms.com.ar/la-comunicacion-interna-en-yahoo/
http://internalcomms.com.ar/el-house-organ-de-easyjet-londres/
http://www.marketingdirecto.com/actualidad/e-mail-marketing/30-originales-
newsletters-que-no-terminaran-en-la-papelera-del-cliente/
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