indice de precios al consumidor file · web viewsistemas de informacion. la empresa ......

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS LIC. MULLISACASISTEMAS DE INFORMACION

LA EMPRESA DIGITAL: NEGOCIOS EN LINEA Y COMERCIO

ELECTRONICO

TELEFONICA, S.A. se digitaliza Telefónica S.A. es el proveedor líder en servicios de telecomunicaciones en el mundo de habla hispana y portuguesa, con más de 500 millones de clientes . También es la compañía multinacional más grande de España, con negocios relacionados con las telecomunicaciones en más de 40 países.

Telefónica quiere llegar a ser unos de los principales proveedores mundiales de servicio dentro de los próximos 4 años, pero alcanzar esta meta no será fácil. La desregulación de las telecomunicaciones en la Unión Europea ha removido ha telefónica de su posición casi monopólica, abriendo el mercado a muchos nuevos competidores, sobre todo en el área de servicio y larga distancia. Los clientes demandan servicios nuevos como los de comunicaciones de alta capacidad, medios de internet, los cuales pueden complementar las fuentes tradicionales de ingresos de las compañías de telecomunicaciones.

Telefónica considera que puede cumplir sus objetivos si traslada sus procesos de negocios internos y externos a la web. Telefónica espera reforzar sus conocimientos especializados para mejorar su propia eficiencia y productividad, al mismo tiempo que para ayudar a sus clientes a usar tecnología de internet con el propósito de modificar su manera de trabajar. Los procesos de negocios que Telefónica está habilitando para realizar a través de internet abarcan toda su cadena de valor e incluyen aplicaciones para adquisiciones y ventas en línea a clientes, así como aplicaciones internas de Finanzas y Recursos Humanos.

Telefónica y socios han creado un mercado en la red llamado Adquira para comprar bienes y servicios indirectos, como equipos de comunicaciones y de oficina, accesorios, viajes, productos financieros y de seguros, mantenimiento y reparaciones, así como servicios de limpieza. La plataforma de Adquira ofrece 3 tecnologías alternativas para negocios. Las compañías grandes pueden usar una herramienta de adquisiciones llamada Adquira Comprador para integrar los procesos de adquisiciones. Adquira Marketplace es un mercado electrónico en la red en el que las compañías de cualquier tamaño pueden solicitar diversos productos y hacer compras. Adquira Subastas ofrece a compradores y vendedores capacidades para participar en subastas con el propósito de comprar y vender bienes y servicios diversos. Telefónica tiene 75 años de existencia y cuenta con procesos de negocios firmemente establecidos. Se requirieron cambios culturales para que sus iniciativas de comercio electrónico y de negocios en línea tuvieran resultados eficaces. El personal tuvo que

S

O

T

A

SI

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS LIC. MULLISACASISTEMAS DE INFORMACIONcambiar su manera de trabajar y de suministrar el servicio a clientes. El director general y su equipo de dirección comunicaron a toda la compañía la importancia de internet, dejando bien claro que apoyaban plenamente el proceso de transformación electrónica.Cisco Systems, que provee gran parte de la tecnología de internet y de conexión de redes de telefónica, trabajo de manera conjunta con esta en la identificación de los procesos de negocios en los cuales tanto el comercio electrónico como los negocios en línea tuvieran el mayor impacto.

En el mejor de los casos, Telefónica desearía incrementar 25% la productividad en los próximos 3 o 4 años y ha empezado a ver resultados. Su portal de información de empleados eDomus, con 27000 páginas visitadas por día, produjo 20 millones de dólares de ahorro en el primer año. El sitio web Telefónica online también ha probado ser exitoso como un nuevo canal para vender productos y servicios a clientes. RETOS DE NEGOCIO

Administración

Tecnología Sistema de Información Soluciones de Negocios

Organización

RETOS PARA LA ADMINISTRACIÓN

Como Telefónica, S.A., muchas compañías están empezando a utilizar Internet para comunicarse con clientes y proveedores, creando de esta manera nuevas redes digitales de comercio electrónico que sustituyen a los canales de distribución tradicionales. Asimismo, las compañías están aprovechando la tecnología de Internet para agilizar sus procesos internos de negocios. La capacidad de realizar digitalmente

Desregulación de la industriaTecnología y servicios nuevosNuevas iniciativas de los competidores

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS LIC. MULLISACASISTEMAS DE INFORMACIONlos procesos de negocios y las relaciones con otras organizaciones puede ayudar a que las compañías alcancen nuevos niveles de competitividad y eficiencia, pero plantean los siguientes retos para la administración:

1. Habilitar digitalmente a la empresa requiere un cambio completo de menta-lidad. Las empresas digitales requieren nuevos diseños organizacionales y procesos administrativos. Para utilizar exitosamente Internet y otras tecnologías digitales en la coordinación, colaboración y el comercio electrónico de las empresas, éstas deben examinar y quizá rediseñar todos los procesos de negocios en vez de tratar de incorporar la nueva tecnología en las prácticas de negocios existentes. Las compañías deben considerar la adopción de una estructura organizacional distinta, cambios en la cultura organizacional, una estructura de apoyo diferente para los sistemas de información, procedimientos distintos para el manejo de empleados y de las funciones de procesamiento conectadas a través de redes, y tal vez una estrategia de negocios diferente.

2. Encontrar un modelo exitoso de negocios en Internet. Las compañías se han dado prisa en colocar sitios Web con la esperanza de incrementar sus ganancias a través del comercio electrónico. Sin embargo, muchos sitios de comercio electrónico aún están a la espera de obtener ganancias o de reflejar un cambio tangible en las ventas y esfuerzos de marketing de la empresa. Es posible que los ahorros en costos o el acceso a los nuevos mercados prometidos por la Web no se materialicen. Las compañías tienen que analizar con cuidado si pueden crear un modelo de negocios que realmente puedan explotar en Internet y como se relaciona Internet con su estrategia de negocios global. La tecnología de Internet por si sola no es un sustituto de una estrategia de negocios eficaz (Rangan y Adner, 2001; Willcocks y Plant, 2001).

La tecnología de Internet está creando una plataforma de tecnología universal para comprar y vender bienes y para dirigir procesos de negocios importantes dentro de la empresa. Ha inspirado nuevas formas de organización y administración que están transformando a las empresas y el uso de los sistemas de información en la vida cotidiana. Además de ofrecer muchos nuevos beneficios y oportunidades, los negocios en línea y el comercio electrónico están creando nuevos conjuntos de retos para la administración. A continuación se describen estos retos de manera que las organizaciones puedan entender los aspectos administrativos, organizacionales y tecnológicos que se deben enfrentar para beneficiarse de la integración digital.

4.1 Negocios en línea, Comercio Electrónico y la Empresa Digital Emergente

A lo largo de este libro se destacan los beneficios de integrar la información a través de la empresa, de crear una infraestructura de tecnología de la información en la cual la información pueda fluir libremente de una parte a otra de la organización y de ésta hacia sus clientes, proveedores y socios comerciales. La empresa digital emergente requiere este nivel de integración de la información y hoy las compañías dependen cada vez más de este tipo de infraestructura para seguir siendo eficientes y competitivas. La tecnología de Internet ha surgido como la tecnología clave para hacer posible esta integración digital.

La tecnología de internet y la empresa digital

Durante muchos años, las compañías usaron sistemas patentados para integrar la información proveniente de sus sistemas internos y enlazarse con sus clientes y socios

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS LIC. MULLISACASISTEMAS DE INFORMACIONcomerciales. Tales sistemas eran costosos y se basaban en estándares de tecnología que sólo algunos podían seguir. Internet ha llegado a ser en muy poco tiempo la infraestructura de elección para el comercio electrónico porque ofrece a los negocios maneras incluso más fáciles de enlazarse con otros negocios e individuos a un costo verdaderamente bajo. Proporciona un conjunto de tecnologías universal y fácil de usar, así como estándares de tecnología que todas las organizaciones pueden adoptar, no importa qué sistema de cómputo o plataforma de tecnología de la información estén empleando.

Los socios comerciales se pueden comunicar directamente entre sí, eliminando intermediarios y procedimientos ineficientes que requieren varias etapas para realizarse. Los sitios Web están disponibles a los clientes las 24 horas.

Algunos productos basados en la información como software, música y vídeos, se pueden distribuir físicamente por Internet. Los proveedores de otros tipos de productos y servicios pueden utilizar Internet para difundir la información relativa a sus mercancías, como precio, opciones, disponibilidad y tiempo de entrega. Internet puede reemplazar a los canales de distribución existentes o extenderlos, creando puntos de venta para atraer y dar servicio a clientes que de otra maneta no favorecerían a la compañía. Por ejemplo, las empresas efe corretaje basadas en la Web han atraído nuevos clientes que no podían seguir pagando las altas comisiones y cuotas que cobran las empresas de Corretaje y servicios financieros convencionales.

Las compañías pueden usar la tecnología de Internet para reducir radicalmente sus costos de transacción. El capítulo 3 presentó el concepto de costos de transacción, que incluyen los costos de investigación de compradores y vendedores, recolección de información sobre productos, condiciones de negociación, firma y ejecución de contratos, así como transporte de mercancías. En la Web está disponible inmediatamente la información sobre compradores, vendedores y precios de mucho productos. Por ejemplo, procesar manualmente el pedido de un solo cliente puede costar 15 dólares.

Empleando un sistema basado en la Web el costo baja a 80 centavos de dólar por transacción. La tabla 1 da otros ejemplos de reducciones del costo de transacciones a partir de Internet o de la tecnología de Internet. El manejo electrónico de las transacciones puede reducir los costos de transacción y eltiempo de entrega de algunos bienes, en particular aquellos que son totalmente digitales (como software, productos de texto, imágenes o vídeo) porque estos productos se pueden distribuir por Internet como versiones electrónicas.

Más aún, la tecnología de Internet está proporcionando la infraestructura para operar todo el negocio porque su tecnología y estándares de tecnología se pueden aprovechar para lograr que la información fluya libremente de una parte a otra de la organización. La tecnología de Internet proporciona una alternativa de costo mucho más bajo y fácil de usar para la coordinación de actividades que las redes patentadas. Los gerentes pueden usar el correo electrónico y otras características de comunicación de Internet para vigilar un gran número de empleados, administrar muchas tareas y subtareas de proyectos y para coordinar el trabajo de múltiples equipos diseminados por diferentes partes del mundo. Los estándares de Internet se pueden aprovechar para enlazar sistemas distintos, como seguimiento de pedidos y logística, que antes no se podían comunicar ente sí. Internet también reduce Otros costos de agencia como el de coordinar actividades de la empresa con proveedores y ortos socios de negocios externos. La conectividad y estándares universales de bajo costo proporcionados por la tecnología de Internet constituyen la fuerza que impulsa la explosión de los negocios en línea y el surgimiento de la empresa digital.


TABLA 1 Como reduce internet los costos de transacción

Transacción Tradicional ($us) Internet ($us)

Verificar el saldo de $ 1.08 $ 13cuentas bancarias.

Responder preguntas De $ 10 a $ 45 Responder consultas por de un cliente. Correo electrónico de $ 1 a

$ 5Autoservicio en la Web de $ 10 a $ 20

Negociar 100 acciones $ 100 $ 9.95

Corregir el registro de $ 128 $ 2.32un empleado.

Procesar un informe de $ 36, en 22 dias De $ 4 a $ 8 en 72 horasgastos.

Enviar un folleto De $ 75 a $ 10.00 De $ 0 $ 25 publicitario.

Pagar una factura De $ 2.22 a $ 3.32 De $ 65 a $ 1.10

Nuevos modelos de negocios y propuestas de valor

Internet ha introducido cambios importantes en la forma en que las empresas operan sus negocios, i la producido una caída dramática en el costo del desarrollo, envío y almacenamiento de la información, al mismo tiempo que amplía la disponibilidad de ésta. Millones de personas pueden intercambiar inmensas cantidades de información en forma directa, instantánea y gratuita.

En el pasado, la información sobre productos y servicios estaba estrechamente ligada con la cadena de valor física de tales productos y servicios. Por ejemplo, si un consumidor deseaba investigar las características, precio y disponibilidad de un refrigerador o de un automóvil, tenía que visitar una tienda de menudeo que vendiera esos productos. El costo de la comparación de compras era muy alto porque la gente tenía que viajar físicamente de tienda en tienda.

Internet ha cambiado esta relación. Una vez que todos los involucrados se conectan electrónica-mente, la información sobre productos y servicios fluye directa e instantáneamente a los consumidores. El vínculo tradicional entre el (lujo del producto v el flujo de la información relacionada con el mismo se puede romper. La información no está limitada a los métodos de distribución físicos tradicionales, j Los clientes pueden averiguar por sí mismos en la Web lo que necesiten sobre los


productos y comprar directamente a los proveedores ele los productos en vez de recurrir a intermediarios como las tiendas al menudeo.

Esta separación de la información de los canales tradicionales de la cadena de valor está afectando a los antiguos modelos de negocios e incluso está creando nuevos modelos de negocios. Un modelo de negocios describe la manera en que la empresa produce, distribuye y vende un producto o servicio, y muestra asimismo la forma en que da valor a los clientes y cómo crea riqueza (Magretta, 2002) Algunos de los canales tradicionales de intercambio de información de productos han dejado de ser útiles o se han vuelto incosteables, y tal vez los modelos de negocios basados en el acoplamiento de la información con los productos y servicios ya no sean necesarios.

Por ejemplo, en los días de las ventas al menudeo previos al surgimiento de Internet, las personas que deseaban comprar libros tenían que ir a las librerías físicas para saber qué títulos estaban disponibles, su contenido y su precio. La librería tenía un monopolio de esta información. Cuando Amazon.com emergió como librería en línea, proporcionó a los visitantes a su sitio Web un vasto cata logo electrónico con cerca de tres mil lones de títulos, además de tablas de contenido, repasos y otra información sobre esos títulos. La gente podía pedir los libros directamente desde sus computadoras de escritorio. Amazon.com podía vender los libros a un costo bajo porque no tenía que pagar renta, salarios de empleados, almacenamiento ni otros gastos relacionados con el mantenimiento de las librerías físicas. (Amazon casi no tenía costos de inventario porque se apoyaba en distribuidores de libros para tener en existencia la mayoría de sus libros.) Los vendedores tradicionales de libros que mantenían escaparates físicos se vieron amenazados. La venta en línea de libros y otros bienes directamente a los consumidores sin ut i l izar escaparates físicos representa un nuevo 'modelo de negocios. Ahora los editores se están disputando este modelo de negocios vendiendo libros electrónicos digitales directamente a los consumidores sin ningún intermediario.

Los modelos de negocios de los servicios financieros experimentaron una revolución parecida. Antiguamente, quien quisiera comprar acciones o bonos tenía que pagar altas comisiones a las empresas de corretaje como Merrill Lynch. Los inversionistas individuales se apoyaban en estas empresas tanto para ejecutar sus operaciones comerciales como para obtener información sobre inversiones. A los inversionistas individuales les era difícil obtener por sí mismos cotizaciones-de acciones, gráficas, noticias sobre inversiones, datos históricos, consejo sobre inversiones y otra información financiera.

Actualmente esa información financiera abunda en Internet y los inversionistas pueden uti l izar los sitios Web financieros para colocar directamente sus transacciones con cuotas muy pequeñas. La separación de la información f inanciera de las negociaciones ha reducido la necesidad de acudir a las empresas de corretaje.

La cambiante economía de la información

Internet y la Web han aumentado enormemente la cantidad y calidad de la información disponible a rodos los participantes del mercado, a consumidores y comerciantes por igual. Los clientes se benefician de los costos de búsqueda bajos; el esfuerzo de localizar los productos adecuados, y de buscar a todos los proveedores, los precios y condiciones de entrega para un producto específico en cualquier parte del mundo (Bakos, 1998). Los comerciantes también se benefician porque pueden util izar la misma tecnología para averiguar mucho más sobre los consumidores y proporcionar información más exacta y detallada para enfocar sus proyectos de marketing y ventas. Interne! reduce la asimetría de la información, facilitando a los consumidores la búsqueda de diversos precios en un mercado y que descubran los costos reales que los comerciantes pagan por los productos. Existe una asimetría de la información cuando una parte de una transacción posee más información importante para la transacción que la otra parte. Esa información puede determinar su poder relativo de


negociación. Por ejemplo, hasta antes del surgimiento en la Web de los sit ios detallistas de venta de automóviles existía una asimetría de la información entre los distribuidores de automóviles y los clientes. Solamente los distribuidores conocían los precios de los fabricantes y era difícil para los clientes comparar precios para encontrar el mejor. Los márgenes de utilidad de los distribuidores de automóviles dependen de esta asimetría de la información. Ahora los consumidores tienen accesos una legión de sitios Web que proporcionan información de precios competitiva y la mayoría de compradores de automóviles utilizan Internet para comparar precios y encontrar el mejor. De esta manera, la Web ha reducido la asimetría de la información en torno a la compra de automóviles. Internet también ha ayudado a las empresas que buscan comprar productos de otras empresas a reducir las asimetrías de la información y a encontrar los mejores precios y condiciones.

Antes del surgimiento de Internet, las empresas reñían que mediar entre la riqueza y el alcance le su información. La riqueza se refiere a la profundidad y detalle de la información la cantidad de información que la empresa puede proporcionar al cliente, así como la información sobre éste que recaba la empresa. El alcance se refiere a la cantidad de personas con las cuales se puede conectar la empresa y cuántos productos les puede ofrecer. Por ejemplo, la comunicación rica se presenta cuando un representante de ventas se reúne con un cliente y comparten información muy específica para esa interacción. Este tipo de interacción es muy costosa para una empresa porque va dirigida a una audiencia pequeña. Los anuncios en periódicos y en la televisión pueden llegar a mil lones de personas a un costo muy bajo, pero la información que proporcionan es mucho más limitada. Para las empresas tradicionales solía ser prohibitivo el costo de contar con riqueza v alcance. Pocas compañías tenían la posibil idad de proporcionar información altamente detallada y personalizada a una audiencia masiva. Internet ha transformado la riqueza y el alcance (véase la figura). Aprovechando las capacidades multimedia de Internet y la Web, las compañías pueden proporcionar de manera simultánea a grandes cantidades de personas, con rapidez y a un costo muy bajo, información detallada sobre productos e información detallada específica para cada cliente (Evans y Wurster, 2000)..


Las relaciones a través de Internet entre la riqueza y el alcance también están cambiando las operaciones internas. Ahora las organizaciones pueden intercambiar información rica y detallada entre muchísimas personas, facilitando a la administración la coordinación de más trabajos y tareas. En el pasado, la expansión del control de la administración tenía que ser mucho más corta porque la comunicación rica sólo se podía canalizar entre pocas personas a la vez utilizando engorrosos procesos manuales en papel. Los procedimientos de negocios a través de medios digitales se han convertido en nuevas fuentes de eficiencia para la organización, ya que reducen los costos operativos y mejoran la precisión y puntualidad de los servicios al cliente.

RiquezaMedición de la profundidad y detalle de la información que una empresa puede proporcionar al cliente, así como la información sobre éste que recaba la empresa.

AlcanceMedición de la cantidad de personas con las cuales se puede conectar una empresa y cuántos productos les puede ofrecer.

Modelos de negocios de Internet

Internet puede ayudar a las compañías a generar y obtener utilidades de nuevas maneras agregando valor adiciona] a los productos y servicios existentes, o bien, sentando las bases para nuevos productos y servicios. La tabla describe algunos de los modelos de negocios de Internet más importantes que han surgido. De una manera total o por adición de valor: dan al cliente un nuevo producto o servicio; dan información o servicio adicionales junto con un producto o servicio tradicional, o bien, dan al cliente un producto o servicio a un costo mucho más bajo que los medios tradicionales.

Algunos de estos nuevos modelos de negocios aprovechan las capacidades de la comunicación rica de Internet. eBay es un foro de subastas en línea que utiliza el correo electrónico y otras características interactivas de la Web. La gente puede hacer ofertas en línea por artículos como equipos de cómputo, vinos, joyería, boletos para un concierto de rock y aparatos electrónicos, colocados por vendedores de todo el mundo. El sistema acepta ofertas por productos hechas a través de Internet, las evalúa y notifica cuál es la oferta más alta. eBay cobra una pequeña comisión sobre cada listado y venta.

Las subastas de negocio á negocio también están proliferando. Por ejemplo, Golndustry ofrece servicios de subasta basados en la Web para ventas negocio a negocio de


equipo industrial y maquinaria pesada usados. Se espera que la subasta en línea, también conocida como fijación dinámica de precios, crezca rápidamente porque compradores y vendedores pueden interactuar muy fácilmente a través de Internet para determinar el valor de un artículo en un momento en particular.

Modelo de Negocios de Internet

Categoria DescripcionEscaparate virtual

Ágente de información

Agente de transacciones

Mercado en línea

Proveedor de contenido

Proveeedor de servicios en línea

Comunidad virtual

Portal

Vende directamente productos físicos a consumidores o negocios individualesProporciona producto, fijación de precios e información de disponibilidad a individuos y empresas. Genera ingresos de la publicidad o por guiar compradores a vendedoresAhorra tiempo v dinero a los usuarios procesando transacciones de ventas en línea, generando una comisión cada ves que se da una transacción. También da información sobre tasas y condiciones.Proporciona un entorno digital en el que se pueden reunir compradores y vendedores, con el propósito de buscar, mostrar y establecer precios de productos. Pueden proporcionar subastas en línea o .subastas inversas en las que los compradores remiten ofertas a múltiples vendedores para comprar a un precio especificado por el comprador o bien a un precio negociado o fijo. Puede dar servicio a consumidores o comercio electrónico B2B, generando ingresos por comisiones sobre cada transacciónGenera ingresos proveyendo contenido digital como noticias digitales, música, fotografías o vídeo,en la Web. El cliente puede pagar para acceder al contenido, o los ingresos se pueden generar vendiendo espacio de publicidadProvee servicios en línea a individuos o empresas. Genera ingresos por las cuotas de suscripción o de transacción, de ia publicidad o de reunir información de marketing sobre los usuariosProporciona un íugai de reunión en línea en el que se pueden comunicar personas de intereses similares y encontrar información útilProporcióna un puntó inicial de entrada a la Web con contenido especializado y otros serviciosInternet ha creado comunidades en linea, en las que la gente que tiene intereses

semejantes puede intercambiar ideas desde muy diferentes ubicaciones. Algunas de estas comunidades virtuales están sentando las bases para nuevos negocios. Tripod, Geocities y FortuneCity (que se inició en la Gran Bretaña) proporcionan comunidades para gente que desea comunicarse con otras personas en las áreas del arte, profesiones, salud y belleza, deportes, negocios, viajes y muchas otras. Los integrantes pueden colocar sus páginas Web personales, participar en grupos de discusión en línea y unirse a "clubes" en línea con personas de ideas afines. Para estas comunidades, una fuente principal de ingresos es proporcionar a sus clientes corporativos medios de dirigirse a los consumidores, como la colocación en sus sitios Web de banners y anuncios emergentes que surgen súbitamente. Un banner es un desplegado gráfico en una página Web utilizado con fines publicitarios. El banner está vinculado con el sitio Web del anunciante, así que cuando una persona hace clic en el banner será transportada a una página Web con más información sobre el anunciante. Los anuncios emergentes funcionan al revés. Surgen automáticamente cuando un usuario accede a un sitio Web especifico y el usuario debe hacer clic en el anuncio para que éste desaparezca.

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS LIC. MULLISACASISTEMAS DE INFORMACIONIncluso las empresas detallistas tradicionales están reforzando sus sitios Web con características de salones de conversación, tableros de mensajes y creación de comunidades, a fin de animar a los clientes a pasar más tiempo en sus sitios, a regresar con más frecuencia y, con algo de suerte, a efectuar más compras en línea. Muchos sitios Web detallistas han visto crecer sus ventas luego de que agregaron estas características.

Los recursos de información de la Web son tan vastos y ricos que han surgido nuevos modelos especiales de negocios llamados portales para ayudar a individuos y organizaciones a localizar información de manera más eficiente. Un portal es un sitio Web u otro servicio que proporciona un punto inicial de entrada a la Web o a los datos internos de la compañía. Yahoo! es un ejemplo. Proporciona un directorio de información en Internet, junto con noticias, deportes, clima, directorios telefónicos, mapas, juegos, compras, correo electrónico y otros servicios. También hay portales especializados para ayudar a usuarios de intereses específicos. Por ejemplo, StarMedia es un portal personalizado para usuarios de Internet de América Latina. (Las compañías también están construyendo sus propios portales internos para dar a sus empleados acceso ágil a los recursos de información corporativa).

Yahoo! v otros portales y sitios de contenido de la Web suelen combinar contenido y aplicaciones le fuentes y proveedores de servicio muy diferentes. Otros modelos de negocios de Internet utilizan incluso canales de distribución para proporcionar valor adicional. Por ejemplo, E*TRADE, el sitio comercial de descuento en la Web, compra la mayoría de su contenido a fuentes externas como Reuters (noticias), Bridge Information Systems (cotizaciones) y BidCharts.com (gráficas). Los canales de distribución en línea que agregan contenido o aplicaciones de múltiples fuentes, las empaquetan para su distribución y las revenden a sitios Web de terceros, han surgido como otra variante del modelo de negocios de proveedor de contenido en línea (Werbach, 2000). La Web facilita a las compañías agregar, reempaquetar y distribuir información y servicios basados en la información.

El capítulo 6 describe a los proveedores de servicios de aplicaciones, como Employease.com o Salesforce.com, que ofrecen software que corre en la Web. Proporcionan servicios en línea a las empresas suscritas. Otros proveedores de servicios en línea ofrecen servicios a consumidores individuales, como almacenamiento remoto de datos en Xdrive.com. Los proveedores de servicios generan ingresos a través de las cuotas de suscripción o de la publicidad.

La mayoría de los modelos de negocios descritos en la tabla se llaman modelos de negocios de juego puro porque se basan puramente en Internet. Estas empresas no tenían un negocio con instalaciones físicas cuando diseñaron su negocio de Internet. Sin embargo, muchas empresas de venta al menudeo existentes como L. L. Bean, Office Depot. R.E.I, o el Wall Street Journal, han desarrollado sitios Web como extensiones de sus negocios tradicionales con instalaciones físicas. Tales negocios representan un modelo de negocios híbrido con instalaciones físicas y virtuales.

4.2 Comercio Electrónico

Aunque la mayoría de las transacciones comerciales aún se realizan a través de los canales convencionales, están surgiendo muchos consumidores y negocios que utilizan Internet para el comercio electrónico. Las proyecciones muestran que para el 2006 la derrama económica total de consumidores y empresas en el comercio electrónico podría rebasar los cinco mil billones de dólares.

Categorías de Comercio Electrónico


Las transacciones en el comercio electrónico se pueden clasificar de varias maneras. Una es considerar la naturaleza de los participantes en las transacciones del comercio electrónico. Las tres principales categorías de comercio electrónico son:

• El comercio electrónico negocio a consumidor (B2C) implica la venta al menudeo de productos y servicios a compradores individuales. Barnes&Noble.com, que vende libros, software y música a consumidores individuales, es un ejemplo de comercio B2C.• En el comercio electrónico negocio a negocio (B2B) se efectúan ventas de bienes y servicios entre empresas. Milpro.com, sitio web de Milacron Inc. para la venta de herramientas de corte, ruedas de molino y fluidos para la metalurgia a mas de 100,000 negocios de maquinaria pequeños, es un ejemplo de comercio electrónico B2B.• El comercio electrónico consumidor a consumidor (C2C) comprende a los consumidores que venden directamente a consumidores, Por ejemplo, eBay, el sitio gigante de subastas en la web, permite que las personas vendan sus bienes a otros consumidores subastando la mercancía a la oferta más alta.

Otra manera de clasificar las transacciones en el comercio electrónico es en términos de la conexión física a la Web de los participantes. Hasta hace poco casi todas las transacciones del comercio electrónico se efectuaban a través de redes cableadas. Ahora los teléfonos celulares y otras aplicaciones digitales inalámbricas portátiles tienen capacidad de acceso a Internet de manera que se pueden utilizar para enviar correo electrónico o acceder a los sitios Web. Las compañías se están apresurando a ofrecer nuevos conjuntos de productos y servicios basados en la Web a los que se puede tener acceso mediante estos dispositivos inalámbricos. Por ejemplo, en Inglaterra los clientes de Virgin Mobile pueden utilizar sus teléfonos celulares para navegar por el sit io Web de Virgin y comprar discos compactos, vinos, televisores y lavadoras. Los suscriptores del servicio de telefonía celular de Internet NTT DoCoMo de Japón pueden enviar y recibir correo electrónico, conectarse a las noticias en línea, comprar boletos de avión, negociar acciones y navegar entre las guías de restaurantes, enlazándose a sitios Web que se han rediseñado para ajustarse a pantallas diminutas. El uso de dispositivos inalámbricos portátiles para comprar bienes y servicios se ha denominado comercio móvil o m-commerce. Tanto las transacciones de comercio electrónico de negocio a negocio como las de negocio a consumidor se pueden realizar empleando la tecnología del comercio móvil.

Ventas al menudeo centradas en el cliente

A pesar de la gran cantidad de fracasos de compañías punto com de venta al menudeo desde mediados del año 2000, las ventas al menudeo en línea cont inúan creciendo a un r i tmo ágil. Internet proporciona a las compañías nuevos canales de comunicación, e interacción que pueden crear relaciones más cercanas e incluso más rentables con los clientes en las áreas de ventas, marketing y apoyo al cliente. Las compañías pueden utilizar la Web para proporcionar información, servicio y apoyo continuos, que generen interacciones positivas con los clientes y sirvan como base para fomentar relaciones duraderas y compras reiteradas.

Ventas directas a través de la Web

Los fabricantes pueden vender sus productos y servicios directamente a los clientes detallistas, prescindiendo de intermediarios como los distribuidores o los centros comerciales. Eliminar a los intermediarios en el canal de distribución puede reducir significativamente los costos de transacción de las compras. Los operadores de escaparates virtuales como Amazon.com o EPM.com no tienen grandes gastos de renta, sueldos y las demás operaciones asociadas a una tienda tradicional de venta al

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS LIC. MULLISACASISTEMAS DE INFORMACIONmenudeo. Las aerolíneas pueden vender directamente boletos a los pasajeros a través de sus propios sitios Web o de los sitios de viajes como Travelocity, sin pagar comisiones a las agencias de viajes.

Al pagar todas las etapas de un canal de distribución tradicional un producto acaba con un precio de hasta 135% arriba del costó original de su manufactura (Mougayar, 1998). La figura ilustra cuánto se puede ahorrar si se elimina cada una de estas capas del proceso de distribución. Vendiendo directamente a los clientes o reduciendo el número de intermediarios, las compañías pueden lograr utilidades más altas y cobrar precios más bajos. A la eliminación de capas de organizaciones o procesos de negocios responsables de etapas de intermediarios en una cadena de valor se le llama desinterme diación.

Internet está acelerando la desintermediación en algunas industrias y creando oportunidades en otras para otro tipo de intermediarios. En ciertas industrias, distribuidores que cuentan con almacenes de bienes, o intermediarios como los agentes de bienes raíces, se pueden reemplazar por nuevos centros de servicio" que se especializan en ayudar a los usuarios de Internet a reducir costos de busqueda, a ajustar ofertas con más precisión a sus necesidades, a conseguir garantía de calidad, a manejar complejidad de productos o guardar el anonimato al efectuar transacciones en línea (Anderson y Anderson, 2002; Gallaugher, 2002; Hagel, I I I y Singer, 1999). Los agentes de la información que se mencionan en la tabla son ejemplos de un tipo de servicio en el que tales intermediarios pueden proporcionar valor. Al proceso mediante el cual la función del intermediario en una cadena de valor se esplaza a una nueva fuente se le llama reintermediación.

Marketing y personalización interactivos

Los comerciantes pueden aprovechar las características interactivas de las páginas Web para mantener la atención de los consumidores o para captar información detallada sobre sus gustos e intereses con el propósito de realizar un marketing uno a uno. Los sitios Web se han convenido en una generosa fuente de información detallada sobre el comportamiento, preferencias, necesidades y patrones de compra del cliente que las compañías pueden utilizar para ajustar promociones, productos, servicios y precios. Parte de la información sobre el cliente se puede obtener pidiendo a los visitantes que "se registren" en línea y proporcionen sus datos generales, pero muchas compañías también recaban información mediante herramientas de software que siguen las actividades de los visitantes al sitios. Las compañías pueden usar software especial de auditoria de sitios web capaz de seguir el numero de veces que los visitantes solicitan paginas web, las páginas web de mayor interés para estos después de que han entrado a los sitios y la ruta que siguen entre pagina y pagina. Pueden analizar esta información sobre los intereses y comportamiento del cliente para desarrollar perfiles más precisos de clientes existentes y potenciales.

Por ejemplo, Travel Web, un sitio web que ofrece información electrónica sobre mas de 160000 hoteles en 138 países y una función para realizar reservaciones en línea, rastrea

Fabricante

Fabricante

Fabricante

DetallistaDistribuidorCliente

Cliente

Cliente

Detallista

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS LIC. MULLISACASISTEMAS DE INFORMACIONel origen de cada usuario y las pantallas y vínculos de paginas web que utiliza con el propósito de enterarse e las preferencias del cliente. La cadena de hoteles Hyatt encontró que a los usuarios japoneses les interesan mas las instalaciones de golf de los centros vacacionales, una información valiosa para dar forma a las estrategias de mercado y parar desarrollar productos relacionados con la hospitalidad.

Las comunicaciones y ofrecimiento de productos se pueden ajustar a la medida de clientes individuales. Las empresas pueden crear páginas web únicas y personalizadas que desplieguen contenido o anuncios sobre productos o servicios de interés especial para cada usuario, mejorando la experiencia del cliente y creando un valor adicional. Aprovechando la tecnología de personalización de la web para modificar las páginas web que se le presenten a cada cliente, los comerciantes pueden recibir los beneficios del uso de personal de ventas individual a costos drásticamente más bajos. La personalización también ayuda a las empresas a formar relaciones duraderas con los clientes al proporcionarles contenido, información y servicios individualizados. Algunos ejemplos son: Amazon.com, American Airlines y Dell Computer.

UsuarioSitio

Web

Aquí hay algunas recomendaciones basadas en su cartera y sus

tendencias de mercado recientes

Bienvenido una vez mas, señor Miguel B. Gutiérrez. Verifique estos títulos que le recomendamos:El gerente minuciosoConducción de cambioLiderazgo basado en resultados

Sara,Aquí están los artículos para la subasta:Lámpara giratoria de hierroMuñeca Barbie de playaCorbata de seda de lo Beatles


Muchos otros sitios Web están utilizando las tecnologías de la personalización para ofrecer páginas Web con contenido y banners deacuerdo con los intereses específicos del visitante. Los capítulos 5, 9 y 11 describen las tecnologías adicionales que recaban información de los visitantes a sitios Web para hacer posible la personalización de la publicidad y la interacción con el cliente. También describen la manera en que las compañías intentan combinar los datos de los visitantes a los sitios Web con los datos de clientes provenientes de otras fuentes como compras tradicionales fuera de línea, registros de servicio al cliente o registros de productos para crear perfiles detallados de los individuos. A los críticos les preocupa que las compañías que están obteniendo demasiada información personal de los visitantes al sitio Web sean una amenaza para la privacidad individual, sobre todo porque gran parte de esa información se obtiene sin el conocimiento del cliente. El capítulo 5 presenta una exposición detallada de los problemas de privacidad en los sitios Web provocados por estas prácticas.

El costó de encuestas de clientes y de grupos de enfoque es muy alto. Las visitas a sitios Web constituyen un medio mucho más barato para saber cómo se sienten los clientes o que piensan sobre los productos v servicios de un compañía determinada.

Los sitios Web que proporcionan información de productos también bajan los costos al acortar los ciclos de ventas y reducir el tiempo que debe consumir el personal de ventas en la enseñanza del cliente. La Web permite delegar en el cliente más actividades de marketing v ventas, porque los clientes llenan sus propios formularios de pedidos en línea. Al utilizar la Web para proporcionar a los proveedores información más precisa sobre sus preferencias y sugerencias de mejora de productos y servicios, los dientes se transforman de compradores pasivos en participantes activos en la creación de valor (Prahalad y Ramaswamy, 2000). La Ventana a la administración muestra cómo se han beneficiado las compañías al utilizar a los c l ien tes y las comunidades de clientes en la Web para probar y mejorar productos y servicios.

El comercio móvil y el marketing de la siguiente generación

Dentro de pocos años la Web será accesible prácticamente desde cualquier parte, a medida que los consumidores adopten los teléfonos inalámbricos, aparatos digitales portátiles, televisión interactiva u otros instrumentos de información para conectarse a Internet. En el capítulo 9 se explican con mayor detalle el comercio móvil y los nuevos dispositivos inalámbricos de Internet. Los viajeros podrán acceder a Internet en automóviles, aeropuertos, hoteles y estaciones ferroviarias. El comercio móvil proporcionará a los negocios canales adicionales para Ilegal a los clientes y nuevas oportunidades de personalización. El software de rastreo de la ubicación en algunos de


estos dispositivos permitirá que las empresas sigan los movimientos de los usuarios cuando se encuentran de viaje y les proporcionen información, anuncios y otros servicios como los informes locales del tiempo o las direcciones de los restaurantes más cercanos. En vez de enfocarse en la manera de atraer a un cliente a un sitio Web, las estrategias de marketing se concentrarán en buscar formas de ofrecer el mensaje directamente al cliente en el punto que lo necesite (kennv y Marshall, 2000). La figura ilustra cómo se puede extender la personalización a través de la ubicuidad de Internet y del comercio móvil.

Autoservicio para el cliente

La Web y otras tecnologías de redes están inspirando nuevos enfoques de servicio v apoyo al cliente. Muchas compañías están empleando MIS sitios Web y el correo electrónico para responder a las preguntas de los clientes o para darles información útil. La Web es un medio a través del cual los clientes pueden interactuar con la compañía, a su conveniencia, y encontrar información que antes requerían la atención de un experto en apoyo a clientes. El autoservicio automatizado u otras respuestas basadas en la Web a las preguntas de los clientes cuestan una fracción del precio de emplear a un representante de servicio a clientes por vía telefónica.

I.as compañías están cristalizando ahorros .sustanciales en costos de las aplicaciones de autoservicio al cliente basadas en la Web. American, Northwest y otras aerolíneas importantes han creado sitió Web donde los clientes pueden revisar horarios de salidas v llegadas de vuelos, gráficas de distribución de asientos, logística aeroportuaria, millas de viajero frecuente y realizar compras de boletos en línea. Yamaha Corporation of America ha reducido las llamadas de clientes relacionadas con dudas o problema desde que permite a sus dientes el acceso a información sobre soluciones técnicas del área el servicio y apoyo de su sitio Web. Si no encuentran las respuestas por sí mismos, los clientes tienen Ia alternativa de enviar un correo electrónico a un técnico. El capítulo 1 describió la manera en que los dientes de UPS pueden utilizar su sitio Web para rastrear envíos, calcular costos de envío, determinar el tiempo ele tránsito y programar la recolección de un paquete. FedEx y otras empresas de paquetería proporcionan servicios basados en la Web similares.

Incluso, nuevos productos de software están integrando la Web con los centros de atención a clientes, donde los problemas de servicio a clientes se han manejado tradicionalmente por teléfono. Un centro de atención telefónica es el departamento de una organización encargado de manejar, por teléfono u otros canales, los problemas de servicio a clientes. Por ejemplo, los visitantes pueden hacer clic en un vinculo “pulse para hablar” en el sitio Web de Lands’ End para solicitar una llamada por teléfono . El usuario teclea su número telefónico y un sistema de centro de atención telefónica lo envía representante de servicio a clientes para que este contacte por teléfono al usuario. Algunos sistemas también permiten que el cliente interactué con un representante de servicios en Web y que hable por teléfono al mismo tiempo.

Comercio Electrónico Negocio a Negocio: Nuevas Eficiencias y Relaciones

Durante muchos años las compañías han usado sistemas patentados para el comercio electrónico negocio a negocio (B2B). Ahora están optando por la tecnología de la Web e Internet. Al eliminar procesos ineficientes realizados en papel, como la localización de proveedores, el pedido de suministros o la entrega de productos, y al ofrecer más oportunidades de encontrar los productos y servicios de precio más bajo, los sitios Web negocio a negocio pueden ahorrar de 5 a 45% a los participantes.

En el comercio electrónico negocio a negocio, las compañías pueden aprovechar sus sitios Web como escaparates electrónicos para realizar ventas a otras empresas, o

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS LIC. MULLISACASISTEMAS DE INFORMACIONbien, pueden ejecutar transacciones de compra y venta mediante redes industriales privadas o mercados en la Red. En el capítulo 2 vimos las redes industriales privadas. El fin primordial de este tipo de redes es la coordinación continua deprocesos de negocios entre compañías para establecer el comercio colaborativo y la administración de la cadena ele abastecimiento. Por lo general, una red industrial privada la conforma una empresa grande que utiliza una extranet para enlazarse con sus proveedores y demás socios importantes de negocios. La red es propiedad del comprador y permite a este y a proveedores, distribuidores y otros socios comerciales designados, compartir el diseño y desarrollo de productos, el marketing, la programación de la producción, la administración de inventarios y la comunicación no estructurada, como gráficas y correo electrónico. Otro nombre para una red privada industrial es el el mercado privado. Los mercados privados son actualmente el t ipo de comercio electrónico B2B de más rápido crecimiento.

Los mercados en la Red, a veces conocidos como centros comerciales en línea (e-bubs), proporciona, un mercado digital único basado en tecnología de Internet, para diversos compradores y vendedores. Son propiedad de la industria, o bien, operan como intermediaria independientes entre compradores y vendedores. La finalidad de los mercados en la Red está mas orientada a las transacciones (y menos a las relaciones) que las redes privadas industriales generan ingresos mediante las transacciones de compra y venta, y de otros servicios proporcionados a, clientes.Quienes participan en los mercados en la Red pueden establecer precios a través negociaciones, subastas o solicitudes de cotizaciones en línea, o bien, regirse por precios fijos.

Hay muchos tipos distintos de mercados en la Red y existen diversas maneras de clasificarlos Algunos mercados en la Red venden bienes directos, mientras que otros, bienes indirectos. Los bienes directos son aquellos que se usan en los procesos de producción, como las laminas de acero para la fabricación de carrocerías de automóviles. Los bienes indirectos son todos aquellos que no están involucrados en el proceso de producción, como los materiales de oficina o los productos para mantenimiento y reparación. Algunos mercados en la Red permiten la compra por contrato basada en relaciones a largo plazo con proveedores designados, y otros, la compra de contado a corto plazo en la que los bienes se adquieren con base en necesidades inmediatas, con frecuencia a diversos proveedores. Algunos mercados en

la Red atienden mercados verticales de industrias específicas como la automotriz, la de telecomunicaciones o la de máquinas herramientas, en tanto que ¡uros atienden

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS LIC. MULLISACASISTEMAS DE INFORMACIONmercados horizontales bienes y servicios que se pueden encontrar en diversas industrias como las de equipos de oficina o de transportación.

W. W. Grainger atiende el mercado horizontal de contratación de productos MRO (de mantenimiento, reparación y operaciones) que se utilizan en diversas industrias. Su sitio Web proporciona una fuente única en la cual los clientes pueden hacer compras de contado de bienes indirectos a proveedores diferentes, Grainger.com ofrece versiones en línea del catálogo impreso de Grainger, acceso a refacciones y materiales de otras fuentes, así como funciones para realizar pedidos y pagos electrónicos. La mayor parte del sitio está abierta al público. Los clientes aprovechan sus bajos costos de búsqueda y de transacción, su amplia selección y precios bajos, en tanto que Grainger obtiene ingresos al cargar una comisión a los precios de los productos que distribuye.

Ariba y CommerceOne son intermediarios independientes que combinan amplios servicios de comercio electrónico con mercados en la Red para la compra por contrato a largo plazo de bienes directos e indirectos. Proporcionan a compradores y vendedores sistemas de software y servicios para operar mercados en la Red, agregando cientos de catálogos en un mercado único y personalizando los procesos de adquisiciones y ventas para trabajar con sus sistemas. Para los compradores, Ariba y CommerceOne automatizan la contratación, administración de contratos, órdenes de compra, requisiciones, aplicación de reglas de negocios y pagos. Para los vendedores, estos mercados en la Red proporcionan servicios -para la creación de catálogos y la administración de contenido, administración de pedidos, facturación y liquidación. Por ejemplo, FedEx utiliza el sistema de adquisiciones en línea de Ariba para gastar ocho millones de dólares en compras. Los empleados utilizan Ariba para realizar pedidos a más de 32 proveedores y catálogos de MRO. El sistema invoca automáticamente las reglas de negocios de compras de FedEx para enrutar, revisar y aprobar requisiciones de manera electrónica. Al utilizar este mercado en la Red, FedEx ha reducido 75% el costo de procesamiento de sus compras y 12% los precios pagados por concepto de productos MRO; asimismo, ha acortado a dos días el tiempo de entrega de refacciones, que antes era de siete días en promedio.

Covisin es un ejemplo de mercado en la Red, propiedad de la industria, que atiende el mercado vertical de la manufactura de automóviles. Pone en contacto un número

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS LIC. MULLISACASISTEMAS DE INFORMACIONreducido de compradores preseleccionados con miles de proveedores preseleccionados y proporciona servicios de software de valor agregado para adquisiciones, administración de transacciones y pagos. Los mercados en la Red, propiedad de la industria, se enfocan en las relaciones de compras por contrato a largo plazo y en proveer plataformas comunes de cómputo y redes para reducir las ineficiencias de la cadena de abastecimiento. Las empresas compradoras se pueden beneficiar de la fijación competitiva de precios entre proveedores alternativos, mientras que los proveedores se pueden beneficiar de relaciones estables y duraderas con empresas grandes. El objetivo Final de algunos mercados en la Red, propiedad de la industria, es la unificación de una cadena de abastecimiento para toda la industria. La Ventana a las organizaciones da más detalles sobre el reto a que se enfrenta Covisin en su lucha por convertirse en un modelo de negocios viable.

Los mercados públicos son mercados en la Red, propiedad de terceros, que pueden conectar miles de proveedores y compradores para efectuar compras de contado. Muchos mercados públicos proporcionan mercados verticales a una industria única, como las de alimentos, de electrónicos o equipo industrial, y tratan primordialmente con insumos directos. Por ejemplo, Altra Market Place opera un mercado público en línea para compras de contado en la industria energética. Los proveedores utilizan el mercado público para vender gas natural, líquidos y energía a compañías pequeñas de servicios públicos y distribuidores de energía.

Los mercados públicos abundaron en los primeros años del comercio electrónico, pero muchos han fracasado. Los proveedores eran reacios a participar porque los mercados públicos motivaban la oferta competitiva que hacía bajar los precios y no ofrecían relaciones a largo plazo con los compradores o servicios para hacer que valiera la pena bajar los precios. Muchas compras directas esenciales no se realizan sobre la base de contado, más bien requieren contratos y consideraciones de aspectos como tiempo de entrega, personalización y calidad de productos (Laudon, 2002; Wise y Mornson, 2000).

Al principio, los mercados públicos desarrollaban sobre todo transacciones relativamente sencillas y no podían manejar estas complejidades tan bien como lo hacen los mercados en la Red de negocio a negocio más avanzados antes descritos (Andrevv, Blackburn y Sirkin, 2000).

Sistemas de Pago para el Comercio Electrónico

Se han desarrollado sistemas electrónicos de pago especiales para manejar electrónicamente formas de pago de bienes en Internet. Entre estos se encuentran los sistemas de pagó mediante tarjeta de crédito, dinero digital, carteras digitales, sistemas de pago digital de saldo acumulado sistemas de pago de valor almacenado, sistemas de pago de igual a igual, cheques electrónicos y sistemas electrónicos depresentación y pago de facturas.

En Estados Unidos las tarjetas de crédito son responsables del 95% de los pagos en linea y de casi 50% de todas las transacciones en línea fuera de Estados Unidos. El software más avanzado de comercio electrónico tiene capacidades para procesar compras con tarjeta de crédito en la Web. Las empresas también pueden contratar servicios que amplían la funcionalidad de los sistemas existentes de pago mediante tarjetas de crédito.

Los sistemas de pago digital mediante tarjeta de crédito extienden la funcionalidad de las tarjetas de crédito ya que se pueden usar para pagar las compras que se hacen en línea. Estos sistemas hacen que las tarjetas de crédito sea más seguras y convenientes para comerciantes y consumidores, ya que ofrecen mecanismos de autenticación de la tarjeta de crédito del comprador para asegurar que sea válida y realizan los trámites con el banco emisor de la tarjeta dé crédito para que deposite dinero por la cantidad de la compra en la cuenta bancaria del vendedor. Las carteras digitales hacen mas eficientes el pago de compras en la Web ya que eliminan la necesidad de que los compradores escriban la información de su dirección y tarjeta de crédito cada ves que compran algo. Una cartera digital guarda con toda

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS LIC. MULLISACASISTEMAS DE INFORMACIONseguridad la información referente a la identificación del propietario y de su tarjeta de crédito y proporciona esa información a la "caja registradora" del sitio de comercio electrónico. I.a cartera electrónica introduce automáticamente la información relativa al nombre, numero de tarjeta de crédito y dirección de envío del comprador cuando se solicitan para completar la compra. La característica de compra mediante un solo clic de Amazon.com que permite al consumidor llenar automáticamente la información de la compra y de la tarjeta de crédito, haciendo clic en un botón, emplea tecnología de cartera electrónica. Gator, Yahoo Wallet y Quick Checkout de America Online son otros sistemas de cartera digital

Tambien se han desarrollado sistemas de micropago para compras menores de 10 dolares, como la descarga de artículos individuales o clips de música, que serían demasiado pequeñas para pagos con tarjetas de crédito convencionales.

Los sistemas de pago digital de saldo acumulado facilitan a los usuarios hacer micropagos y compras en la Web, acumulando un saldo de deuda que se debe pagarperiódicamente a través de la tarjeta de crédito o el recibo telefónico. Por ejemplo, Qpass reúne todas las compras menores de un cliente en una factura mensual que se carga a la tarjeta de crédito. El New York times utiliza Qpass para facturar a los consumidores que acceden a articulos de su sit io Web. Trivnet carga las compras pequeñas a sus consumidores en su recibo telefónico mensual.

Los sistemas de pago de valor almacenado permiten que los consumidores hagan pagos instantáneos en línea a los comerciantes y a otros individuos, de acuerdo con el valor acumulado en una cuenta digital. Los sistemas de valor en línea se apoyan en el valor acumulado en una cuenta bancaria,de cheques o de tarjeta de crédito de un consumidor v algunos de estos sistemas requieren el uso de una cartera digital. Una tarjeta inteligente es una tarjeta de plástico del tamaño de una tarjeta de crédito que almacena información digital.

La tarjeta inteligente puede almacenar registros de salud, datos de identificación o números telefónicos, o bien, servir como "monedero electrónico" en vez de dinero enenefectivo. Las tarjetas inteligentes Mondex y American Express Blue contienen efectivo electrónico y se pueden usar para transferir fondos a comerciantes tanto en escaparates físicos como en Internet. Ambas tarjetas requieren el uso de un dispositivo especial de lectura siempre que es necesario transferir efectivo a un comerciante tradicional o a uno en línea. (Los usuarios de Internet deben anexar un lector de tarjeta inteligente a sus PCs para poder utilizar la tarjeta. Para efectuar un pago por una compra en la Web, el usuario debe deslizar en el lector la tarjeta inteligente).

Incluso el dinero digital ( también conocido como dinero o efectivo electrónico) se puede utilizar para micropagos o compras más grandes. El dinero digital representa la moneda en una forma electrónica que se intercambia fuera de la red normal de dinero (papel moneda, monedas, cheques, tarjeta de crédito). A los usuarios se les proporciona un software de cliente y pueden intercambiar dinero conotro usuario de dinero digital a naves de Internet o con un detallista que acepte dinero digi tal.

Los nuevos sistemas de pago de igual a igual (de igual a igual) han surgido para satisfacer las necesidades de las personas que tienen que enviar dinero a proveedores o individuos que no están en posibilidad de aceptar pagos con tarjeta de crédito. La parte que envía el dinero utiliza su tarjeta de crédito para crea una cuenta designado en un sitio Web dedicados a pagos de igual a igual. El receptor "recoge" el pago visitando el s i t io Web y proporcionando información sobre dónde enviar el pago (una cuenta bancaria o una dirección física). PayPal se ha convertido en un sistema de pago de igual a igual muy frecuentado.

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS LIC. MULLISACASISTEMAS DE INFORMACIONLos sistemas de pago con cheque digital, como CHEXpedite y Western Union Money Zap extienden la funcionalidad de las cuentas de cheques existentes de manera que se puedan utilizar para pagos de compras en línea.

Los cheques digitales son menos costosos que las tarjetas de crédito ymucho mas rápidos que los cheques tradicionales de papel, estos cheques se encriptan con una firna digital que se puede verificar y emplear para pagos en el comercio electrónico. Los sistemas de cheques digitales son útiles en el comercio electrónico negocio a negocio.

Para efectuar pagos rutinarios de facturas mensuales se usan los sistemas electrónicos de presentación y pago de facturas. Permiten que los usuarios vean electrónicamente sus facturas y las paguen mediante transferencias electrónicas de fondos de cuentas bancarias o de tarjetas de crédito. Estos sevicios apoyan el pago de compras de bienes y servicios en linea y en tiendas físicas después de que sehan hecho las compras. Notifican a los compradores sobre las facturas vencidas, presentan las facturas y procesan los pagos. Algunos de estos servicios, como (CheckFree, consolidan las facturas de los suscriptores desde varias fuentes para que se paguen en una sola exhibición.

El proceso de pago de productos y servicios adquiridos en Internet es complejo y merece una explicación adicional. El capítulo 14 detalla la seguridad del comercio electrónico.

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS LIC. MULLISACASISTEMAS DE INFORMACION 4.3 Los Negocios en Línea y la Empresa Digital

Las empresas están comprobando que algunos de los mejores beneficios de la tecnología de Internet provienen de aplicaciones que bajan los costos de agencia y coordinación. Aunque las empresas han utilizado redes internas durante muchos años para administrar y coordinar sus procesos de negocios, las intranets se han convertido rápidamente en la tecnología de elección para los negocios en línea.

Negocio a consumir Negocio a Negocio- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

Flujos de información del comercio electrónico. Los individuos pueden comprar electrónicamente bienes y servicios a detallistas en línea, quienes a su vez pueden utilizar las tecnologías del comercio electrónico para enlazarse directamente con sus proveedores o distribuidores. Los sistemas electrónicos de pago se utilizan tanto en el comercio electrónico negocio a consumidor como en el de negocio a negocio

CÓMO APOYAN LAS INTRANETS A LOS NEGOCIOS EN LÍNEALas intranets son económicas, escalables para expandirse o contraerse confórme cambian las necesidades y son accesibles desde la mayoría de las plataformas de cómputo. Mientras que la mayoría de las compañías, sobre todo las más grandes, deben apoyar una multiplicidad de plataformas de cómputo que no se pueden intercomunicar, las intranets proporcionan una conectívidad instantánea, uniendo a todas las computadoras en un solo sistema de red, virtualmente transparente. El software de la Web presenta una interfaz uniforme que se puede util izar para integrar procesos y sistemas diferentes de toda la compañía. Las compañías pueden conectar sus intranets a los sistemas internos de transacciones de la compañía, facultando a los empleados a tomar acciones importantes para las operaciones de una compañía.

Detallista____________________

-Informacion-Pedidos

Fabricantes, proveedores y distribuidores____________________-Compras

Bancos____________________

-Verificaciones de credito-Autorizacion de credito

Comprador

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS LIC. MULLISACASISTEMAS DE INFORMACIONLas intranets pueden ayudar a las organizaciones a crear un entorno de información más rico y capacidad de adaptarse a las circunstancias. Las aplicaciones corporativas internas basadas en el modelo de página Web se pueden hacer interactivas utilizando varios medios, texto, audio y vídeo. Un uso principal de las intranets ha sido crear depósitos de información en línea que se puedan actualizar con la frecuencia necesaria. Catálogos de productos, manuales de empleados, directorios telefónicos o información de prestaciones, se pueden revisar inmediatamente que ocurren cambios. Esta publicación “orientada a los eventos" permite a las organizaciones responder con mayor rapidez a las condiciones cambiantes que la publicación tradicional en documentos, la cual requiere una programación rígida de la producción. Los documentos disponibles ahora mediante las intranets siempre pueden estar actualizados, eliminando así los costos de papel, impresión y distribución.

Las Intranets y la colaboración en grupo

Las intranets proporcionan un rico conjunto de herramientas para crear entornos colaborativos en los que los miembros de una organización pueden intercambiar ideas, compartir información y trabajar en conjunto sobre proyectos y asignaciones comunes independientemente de su ubicación física. Por ejemplo, Noranda Inc., una importante compañía minera canadiense, utiliza una int ranet para dar seguimiento a su investigación de exploraciones de minerales en una docena de oficinas en Norte y Sudamérica, Australia y Europa.

Algunas compañías están utilizando las intranets para crear entornos colaboramos empresariales que enlacen diversos grupos, proyectos y actividades a través de la organización. Por ejemplo, Mitre Corporation, que dirige trabajos de investigación y desarrollo para el gobierno federal estadounidense; construyo un entorno colaborativo llamado Mit re Information Structure para compartir información de personal, planeación y proyectos. Esta intranet incluye un directorio corporativo con nombres, números telefónicos y curricula de los empleados de Mitre; un Learned Library, con las mejores prácticas v lecciones aprendidas de los 10 años de proyectos de Mitre, y características para llenar informes de recursos humanos, como registros de horas trabajadas, solicitudes de servicio y formularios de inventarios v seguimiento.

Aplicaciones de Intranets para Negocios en Línea

Las intranets están brotando en todas las áreas funcionales principales de la empresa, facilitando a las organizaciones la administración electrónica de más procesos de negocios.

Finanzas y Contabilidad

Muchas organizaciones t ienen TPS extensos que recaban los datos operativos de las actividades financieras y contables, pero sus sistemas tradicionales de informes gerenciales, como sistemas de mayor general y hojas de cálculo, con frecuencia no pueden dar esta información detallada en conjunto para la toma de decisiones y la medición del desempeño. las intranets pueden ser muy valiosas para finanzas y contabilidad porque pueden proporcionar una visión integrada de la información financiera y contable en línea y en un formato fácil de usar. La tabla da algunos ejemplos.


Recursos HumanosLas responsabilidades principales de los departamentos de recursos humanos comprenden mantener informados a los empleados sobre los problemas de la compañía y proporcionar información de los registros personales y prestaciones de los empleados. Recursos humanos puede utilizar las intranets para publicar en línea manuales de políticas corporativas, asignación de puestos y transferencias internas de puestos, directorios telefónicos de la compañía y clases de capacitación. Los empleados pueden usar una intranet para inscribirse en planes de atención a la salud, ahorro y otros beneficios si está enlazada con el sistema de recursos humanos o de prestaciones de la empresa o para hacer pruebas de aptitudes en línea. Los departamentos de recursos humanos pueden difundir rápidamente información a los empleados sobre próximos eventos o desarrollos de la compañía utilizando grupos de noticias o el correo electrónico.

Ventas y MarketingYa se describió cómo se pueden utilizar Internet y la Web para realizar ventas a clientes individuales y a otros negocios. La tecnología de Internet también se. puede aplicar a la administración interna de la funcion de ventas y marketing. Una de las aplicaciones más extendidas de las intranets corporativas es supervisar y coordinar las actividades de la fuerza de ventas. El personal de ventas puede solicitar actua-lizaciones de precios, promociones, descuentos o bien pedir información sobre los competidores. Pueden tener acceso a documentos de presentaciones y ventas y personalizarlos para los clientes.

Finanzas y Contabilidad____________________

- Informes de cuentas de mayor- Calculo de costos de proyectos- Informes anuales- Elaboración de presupuestos

Recursos Humanos____________________

- Políticas corporativas- Planes de ahorro de los empleados- Registro de prestaciones - Capacitación en línea- Asignación de puestos

Manufactura y Producción____________________

- Mediciones de calidad- Programas de mantenimiento- Especificaciones de diseño- Producción de maquina- Seguimientos de pedidos

Ventas y Marketing____________________

- Análisis de la competencia- Actualización de precios- Campañas promocionales- Presentación de ventas- Contactos de Ventas

Intranet corporativa


Bcnciits.com capacita a los profesionales de recursos humanos a administrar programas de prestaciones y datos de los empleados a través de una intranet corporativa.

Manufactura y Producción

En manufactura, los aspectos de la administración de la información son sumamente complejos ya que implican inventarios masivos, captura e integración en tiempo real de flujos de datos de producción, cambio de relaciones con proveedores y costos volátiles.

Por lo general, la función de manufactura utiliza múltiples tipos de datos, incluyendo gráficos y textos dispersos en sistemas individuales. Con frecuencia la información de manufactura es muy sensible al tiempo y difícil de recabar porque los archivos se tienen que actualizar constantemente. Desarrollar intranets que integren datos de manufactura bajo una interfaz de usuario uniforme es más complicado que en otras áreas funcionales.

A pesar de tales dificultades, las compañías están lanzando aplicaciones de intranet para manufacturar. Las intranets que coordinan el flujo de información entre tornos, controladores, sistemas de inventario y otros componentes de un sistema de producción pueden hacer más accesible la informacion de producción a las diversas partes de la organización, aumentando la precisión y bajando los costos.

La administración de la cadena de abastecimiento y el comercio colaborativo

Las intranets también se pueden emplear para simplificar e integrar procesos ele negocios que abarquen más de un área funcional, listos procesos entre funciones se pueden coordinar electrónicamente para incrementar la eficiencia y capacidad tic respuesta de la organización, y se pueden coordinar con los procesos de negocios de otras compañías. La tecnología de Internet ha probado ser especialmente útil para la administración de la cadena de abastecimiento y el comercio colaborativo


4.4 Retos y Oportunidades para la Administración

Aunque habilitar digitalmente la empresa con tecnología de Internet ofrece a las organizaciones una riqueza de oportunidades v maneras nuevas de hacer negocios, también presenta una serie de reto gerentes. Todavía muchos modelos nuevos de negocios en Internet tienen que probar que son fuentes duraderas de ganancias. La habilitación en la Web de los procesos de negocios para el comercio electrónico y los negocios en línea requiere un cambio organizacional de largo alcance. El entorno legal para el comercio electrónico aún no se concreta y las compañías que se dedican al comercio electrónico deben estar muy atentas acerca del establecimiento de la confianza, la seguridad y la privacidad del consumidor.

La futura cadena de abastecimiento orientada a Internet. Esta cadena de abastecimiento funciona como un sistema nervioso de logística digital. Proporciona comunicación multidireccional entre empresas, redes de empresas y mercados de comercio electrónico de manera que todas las redes de socios de la cadena de abastecimiento puedan ajustar inmediatamente inventarios, pedidos y capacidades.

Proveedores

Distribuidor

Fabricantes

Fabricantes virtuales

Detallistas

Maquiladoras

ClientesProveedores de logística

Mercados públicos de logística

Redes Industriales privadasMercados en la red


Modelos de Negocios no Comprobados

No todas las compañías ganan dinero en la Web. Cientos de empresas punto com detallistas como Kozmo.com, WebvanGarden.com, Chinese Books Cyberstore, Productopia.com y Pets.com han cerrado sus puertas. Otras como Fleetscape.com, M-Xchange.com, Industrial Vortex.com y otros mercados públicos también han caído. La empresa de consultoría Booz Alien y Hamilton estimó que en el año 2000 había 1,734 mercados en línea y que para el año 2004 sólo quedarían 407 (Mechan, 2002).

El precio de las acciones de las empresas punto com se colapso luego de que muchas de estas compañías fracasaron en generar suficientes ingresos para sostener sus costosas campañas de marketing, infraestructuras y sueldos de personal, perdiendo dinero en cada venta que hacían. Los modelos de negocios construidos en torno a Internet son nuevos y en gran manera no comprobados.

Hacer negocios en Internet no es necesariamente más eficiente o rentable que los métodos de negocios tradicionales. Es posible que los detallistas virtuales no necesiten pagar escaparates costosos ni a trabajadores que los atiendan, pero requieren fuertes desembolsos por el almacenamiento, los centros de servicio a clientes y la adquisición de clientes. Los retos también confrontan a empresas que están tratando de usar la Web como complemento o refuerzo de un modelo tradicional de negocios. Las empresas que no tienen una idea clara acerca de sus estrategias en línea y de su relación con su estrategia general de negocios pueden echar a la basura miles e incluso millones de dólares construyendo y manteniendo un sitio Web que no reditúa los resultados deseados (Pinker, Seidmann y Foster, 2002). Incluso sitios Web exitosos pueden incurr i r en costos muy altos. Por ejemplo, Recreational Equipment Inc. (REÍ), el famoso vendedor de equipo deportivo, cuyas oficinas principales están en Kent, Washington, cuenta con tiendas detallistas físicas, considerables ventas por catálogo y un sitio Web que domina su mercado, llene una nómina muy alta para pagar al personal técnico especializado que da soporte al sitio Web y gastos adicionales por envío para asegurarse de que los pedidos por la Web se entreguen a tiempo a los clientes. REI. ha gastado muchos millones de dólares en actualizar y remodelar el sit io Web.

Requisitos para cambiar el Proceso de Negocios

Incluso si una compañía tiene un modelo de negocios viable, puede fracasar si se le administra mal o si se ejecuta pobremente su modelo de negocios. El comercio electrónico y los negocios en línea requieren una coordinación cuidadosa de las divisiones, sitios de producción y oficinas de venta de la empresa, asi como relaciones más estrechas con clientes, proveedores y demás socios de negocios en su red de creación de valor. Se deben rediseñar e integrar de manera más estrecha los procesos esenciales de negocios, en particular los de la administración de la cadena de abastecimiento. Además de integrar los procesos dentro de la empresa, la administración de la cadena de abastecimiento requiere la coordinación de las prácticas de negocios y las conductas de muchas de las diversas compañías participantes en la cadena de abastecimiento. Las compañías necesitarán políticas y procedimientos bien definidos para compartir datos con las demás organizaciones, como especificaciones de tipo, formato, nivel de precisión y seguridad de los datos que se han de intercambiar (Barua, Konana, Whinston y Yin, 2001). Las fronteras tradicionales entre departamentos y divisiones y entre compañías y proveedores pueden ser un impedimento para fomentar la colaboración y relaciones. Para actuar con rapidez, y precisión, la empresa habilitada digitalmente debe transformar a muchos niveles la manera en que dirige su negocio,


Conflictos de Canales

El uso de la Web para ventas y marketing en línea puede provocar un conflicto de canales con los canales tradicionales de la empresa, en particular para productos de menor uso intensivo de la información, que requieren intermediarios físicos para llegar a los compradores. Es posible que la fuerza de ventas y los distribuidores de una compañía teman que sus ingresos decaigan en cuanto los clientes compren directamente de la Web, o que sean desplazados por este nuevo canal.

El conflicto de canales es un engorroso problema en el comercio electrónico negocio a negocio, en el que los clientes compran directamente a los fabricantes en la Web en vez de a través de los distribuidores o los representantes de ventas. Milacron Inc. opera uno de los sitios Web más extensos de la industria pesada para vender máquinas herramientas a maquiladoras. Para minimizar las repercusiones negativas del conflicto de canales, Milacron está pagando íntegras las comisiones a sus representantes por las ventas en línea que se hagan en su territorio, incluso si los representantes de ventas no trabajan personalmente en la venta o en la reunión con el comprador. Otras compañías están inventando Otras soluciones, como ofrecer en la Web sólo una parte de su línea completa de productos. El uso de canales alternativos creados por Interne! requiere una planeación y una administración muy cuidadosas.

Aspectos LegalesTodavía se están escribiendo las leves que gobiernen el comercio electrónico. Las asambleas legislativas las cortes y los acuerdos internacionales apenas están empezando a plantear cuestiones como la legalidad y fuerza de los contratos por correo electrónico, el rol de las firmas digitales y la aplicación de las leyes de derechos de autor a documentos copiados electrónicamente. Más aún, Interne! es global y la utilizan individuos y organizaciones en cientos de países diferentes. Si un producto se ofreciera para su venta en Tailandia a través de un servidor en Singapur y el comprador viviera en Hungría, ¿qué ley de qué país se aplicaría? No se ha establecido plenamente el entorno legal y normativo del comercio electrónico.

Confianza, Seguridad y Privacidad

El comercio electrónico no puede florecer a menos que haya una atmósfera de confianza entre compradores, vendedores y demás participantes implicados en las transacciones en línea. Puesto que relaciones en línea son más impersonales que las del comercio en instalaciones "físicas", muchos consumidores están indecisos de hacer compras en la Web a proveedores desconocidos. También desconfian por la seguridad y confidencialidad de los datos personales y de Ia tarjeta de crédito que proporcionan en Internet (Bhattacherjee, 2002; McKnight, Choudhury y Kacmar, 2002). El marco trabajo tecnológico e institucional para el comercio electrónico no puede disipar la sensación de riesgo e incert idumbre del consumidor.

Incluso, los sistemas basados en Internet son más vulnerables que las redes privadas a la penetración de externos, porque Internet se diseñó para ser accesada por toda la comunidad mundial Cualquier información, incluyendo el correo electrónico, pasa por muchos sistemas de cómputo en Internet antes de llegar a su destino. Se puede interceptar, capturar y almacenar en cualquiera de esos puntos durante la ruta.

Hackers, vándalos y criminales de la computación han aprovechado las debilidades de Internet e irrumpen en los sistemas de cómputo, ocasionando daños por el robo de contraseñas, obteniendo información delicada, escuchando electrónicamente a hurtadillas, o "congestionando" los sirios Web corporativos para impedir el acceso a ellos. En los capítulos 5 y 14 se exploran con más detalle la seguridad en Internet, el delito informático y la tecnología para pagos electrónicamente seguros.

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS LIC. MULLISACASISTEMAS DE INFORMACIONLa Web proporciona una capacidad sin precedentes para aprender acerca de los clientes y para llegar a ellos. Pero esa misma capacidad también puede socavar la privacidad del individuo. Las com pañías que recolectan información detallada del cliente a través de la Web necesitan balancear su deseo de beneficiarse de tal información con la necesidad de salvaguardar la privacidad individual.

Habilitar digitalmente a la empresa con la tecnología de Internet requiere una cuidadosa planeación de la administración. El Kit de herramientas del gerente enlista algunas preguntas importantes que el gerente se debe hacer cuando explore el uso de Internet para el comercio electrónico y los negocios en línea.

indice de precios al consumidor file · web viewsistemas de informacion. la empresa ......

Documents