indicadores de desempeÑo

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UNIVERSIDAD FERMIN TORO FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y ECONOMICAS ESCUELA DE ADMINISTRACION CABUDARE EDO. LARA CONSTRUCCIÓN DE INDICADORES DE DESEMPEÑO Etelvina Galvis C.I. 7.430.083 Mariagny Alvarez C.I. 20.349.005

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Page 1: INDICADORES DE DESEMPEÑO

UNIVERSIDAD FERMIN TOROFACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y ECONOMICAS

ESCUELA DE ADMINISTRACIONCABUDARE EDO. LARA

CONSTRUCCIÓN DE INDICADORESDE DESEMPEÑO

Etelvina Galvis C.I. 7.430.083Mariagny Alvarez C.I. 20.349.005

Page 2: INDICADORES DE DESEMPEÑO

caso práctico: Se trata de un Prestigioso Hotel de la Ciudad, que ofrece sus servicios y productos a la distinguida clientela, y ha decidido implementar un sistema de Control de Gestión, para verificar la excelencia y la calidad en sus productos y servicios a fin de implementar procesos de Mejora Continua. en Paquetes turísticos.

La base del modelo de mejora continua es la autoevaluación. En ella detectamos puntos fuertes, que hay que tratar de mantener y áreas de

mejora, cuyo objetivo deberá ser un proyecto de mejora.

INDICADORES DE DESEMPEÑO

LOS INDICADORES SON NECESARIOS PARA PODER MEJORAR. LO QUE NO SE MIDE NO SE PUEDE CONTROLAR, Y LO QUE NO SE CONTROLA NO SE PUEDE GESTIONAR.

Page 3: INDICADORES DE DESEMPEÑO

INDICADORES DE DESEMPEÑO

al ser comparada por algún nivel de referencia, señala una desviación sobre la cual se tomarán acciones correctivas o preventivas según el caso

La expresión cuantitativa que relaciona dos o más variable que permite evaluar el desempeño de una empresa

es

y

Indicadores son:

estos

EFICIENCIA:

(Mide el Control)

Mide el nivel de ejecución del proceso, se concentran en el como se hicieron las cosas y miden el rendimiento de los recursos utilizados por un

proceso

EFICACIA:

(Mide el que)

Mide el grado de cumplimiento de los

objetivos propuestos, se enfocan en el que se debe

hacer

se debe conocer y definir los requerimientos del cliente

para comparar lo que entrega el proceso contra lo qué el espera

Miden la satisfacción de las necesidades

EFECTIVIDAD:

(Mide el para que)

Page 4: INDICADORES DE DESEMPEÑO

EFICACIA

Es el uso racional de los recursos disponibles en el funcionamiento de la organización y en la prestación del servicio.

EFICIENCIA

Es el logro de las metas organizacionales y de los atributos de calidad del producto que satisface las necesidades y demandas de los clientes y partes interesadas

EFECTIVIDAD

Es la evaluación del impacto de la gestión del proceso en el cliente de acuerdo al uso racional

de los recursos

Es la evaluación de la utilidad de los recursos

en función de los intereses mas amplios de

la organización.

INDICADORES DE DESEMPEÑO

Page 5: INDICADORES DE DESEMPEÑO

CONDICIONES DE INDICADORES DE DESEMPEÑO

Controlable: El indicador debe ser controlable dentro de la estructura de la organización

Cada medidor o indicador debe satisfacer los siguientes criterios o atributos:

Medible: El medidor o indicador debe ser medible. Esto significa que la característica descrita debe ser cuantificable en términos ya sea del grado o frecuencia de la cantidad.

Entendible: El medidor o indicador debe ser reconocido fácilmente por todos aquellos que lo usan.

Page 6: INDICADORES DE DESEMPEÑO

EJEMPLO DE INDICADORES DE EFICIENCIA

Page 7: INDICADORES DE DESEMPEÑO

Total de solicitudes Total de documentos recibidos

EJEMPLO DE INDICADORES DE EFICACIA

Page 8: INDICADORES DE DESEMPEÑO

La Eficiencia en un hotel se mide fundamentalment

ePor la calidad en

el servicio al cliente

Calidad es atender con profesionalidad, ágilmente, excelencia,  tener las mínimas quejas y la anticipación a las necesidades del cliente

La Eficacia en un hotel se puede

medir en términos de precio medio,

porcentaje de ocupación

SERVUCCIÓN

¿hacer sentir al cliente en el cielo al ser atendidos como reyes en el hotel? o ¿dejarlo ir muertos de la ira al no ser atendidos? Por tal razón, la total satisfacción de las necesidades del cliente es el primer elemento en el sistema de Servucción, este debe sentirse estimulado y motivado para solicitar el servicio y ser cliente fijo.

INDICADORES DE DESEMPEÑO

Page 9: INDICADORES DE DESEMPEÑO

Relación entre indicadores y mejoramiento

Incremento deProductividad trabajadores

Mejora en losServicioshoteleros

Mejora en laComercialización

y marketing

Generación deingresos

Encuentro deServiciospresencial

Encuentro deServicios nopresencial

Enc. Serv en incidentes

críticos

Satisfaccióncliente

Rendimiento

Aplicación de

Indicadores

Page 10: INDICADORES DE DESEMPEÑO

INDICADORES DE CALIDAD EN PRODUCTOS Y SERVICIOS DEL HOTEL

Los indicadores de calidad son instrumentos de medición, basados en hechos y datos, que permiten evaluar la calidad de los procesos, productos y servicios para asegurar la satisfacción de los clientes, es decir, miden el nivel de cumplimiento de las especificaciones establecidas para una determinada actividad o proceso empresarial. Los indicadores de calidad, idealmente pocos aunque representativos de las áreas prioritarias o que requieren supervisión constante de la gestión

•Responsabilidad del oferente •Competencias en su oficioso actividad .•Cortesía en el trato •Credibilidad •Seguridad •Personalización del producto

Indicador de calidad en servicios 

•  Transporte •  Alojamiento   •  Alimentación .•  Destinos •  Tiempo de estadía •    Costo  del  paquete turístico 

Indicadores de calidad en productos

Page 11: INDICADORES DE DESEMPEÑO

MEJORAMIENTO CONTINUO: PRINCIPIO DE GESTIÓN DE CALIDAD EN UN HOTEL TURISTICO

La mejora continua en hoteles es una herramienta que incrementa la Calidad y la productividad, favoreciendo un crecimiento

estable y engloba a todos los departamentos y sus procesos.

Para un crecimiento y desarrollo en un hotel turístico, es necesaria la

identificación de todos los procesos y el análisis medible de cada paso

llevado a cabo

Mantener y mejorar la calidad de servicio: Atraerlos, satisfacerlos y retenerlos En Relación a los Huéspedes

Facilitar la capacitación y adiestramiento.  Desarrollar las habilidades.  Facilitar el aprendizaje y trabajo en equipo.  Mantener la coordinación e integración.  Promover el desarrollo profesional

En relación al Personal

·   Sistematizar, estandarizar y optimizar los procesos ·   Optimizar el aprovechamiento de los recursos.·   Incrementar la eficiencia y productividad.·   Mantener el control interno de los recursos.·   Contar con la organización formal para establecerla en los Hoteles que en el futuro se integren.·   Ganar la confianza de los inversionistas potenciales.·   Fortalecer la presencia en el mercado nacional e internacional.

En relación al Proceso

Page 12: INDICADORES DE DESEMPEÑO

¿POR QUÉ Y PARA QUE IMPLANTAR UN SISTEMA DE INDICADORES?

Los responsables de los servicios y los propios trabajadores necesitan información sobre el nivel de servicio prestado al visitante o sobre la calidad con la que se realiza un proceso interno.

Los indicadores de calidad permiten valorar la correcta aplicación de los recursos consumidos por las diferentes actividades de Uso público y la adecuación de sus resultados a los requerimientos del visitante.

Por tanto existen motivos suficientes por los que implantar un sistema de

indicadores.

1º. Para tener los procesos bajo control y garantizar los resultados previstos o mantener los estándares de calidad. 2º. Para poder mejorar el nivel del servicio y mejorar los procesos, con el fin último de obtener: • Una mayor satisfacción del cliente • Mejoras en los resultados del Uso público

Page 13: INDICADORES DE DESEMPEÑO

INDICADORES DE INFORMACIÓN Y TIPOS DE INDICADORES

Los indicadores de información son un conjunto de elementos orientados al trato y administración de datos e información, organizados para su explotación de cara a cubrir una necesidad u objetivo. 

Para el desarrollo de un indicador de Información es fundamental: Tener conocimiento de la organización: analizar y conocer todos

los sistemas de la organización Determinar la información relevante para el Sistema de

Información

Indicadores de Resultados:-De eficacia: Tasa de Inclusión laboral de los empleados  -De eficiencia: Tasa de duración de las horas de trabajo -De calidad: Grado de satisfacción de los trabajadores Indicadores de Gestión o Rendimiento:-Tasa de rendimiento del trabajo -Tasa de abandono-Quejas / sugerencias de los estudiantes  indicadores

Tipos de indicadores

Page 14: INDICADORES DE DESEMPEÑO

El Sistema de Indicadores debe constituir una herramienta a disposición del espacio natural protegido que facilite la gestión de la calidad en el servicio y la satisfacción del cliente.

Criterios de selección de indicadores

• En aquellos procesos que sean más críticos por la

influencia que tienen en la calidad del servicio que se

da al visitante y vinculados a las variables críticas del

Uso público.

•En aquellos procesos que sean más críticos por la

influencia que puedan tener en los resultados del Uso

público.

•En aquellos procesos y servicios que están por

debajo del nivel de prestaciones exigido por

la Dirección.

•En aquellos procesos y servicios que están por

debajo de las expectativas de los visitantes.

•En aquellos procesos y servicios que están en

niveles de eficiencia inferiores o de unos costes

superiores a los exigidos por la Dirección.

CRITERIOS PARA SELECCIONAR INDICADORES