indicador de calidad de sitios web · indicador de calidad web 3.3. conclusiones generales del...

Un estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 1Realizado por Amable

Indicador de Calidad de Sitios Web

Un estudio de Estrategia DigitalMinisterio de Economía

Enero 2010

Resultados Finales

Un estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 2Realizado por AmableUn estudio de Estrategia Digital - Ministerio de Economía 2Realizado por Amable

Indicador de Calidad Web: www.supersalud.cl

Tabla de Contenidos

1. Presentación

1. 1.Antecedentes del Estudio

1. 2.Objetivos

1. 3.Proyecciones

2. Metodología

2. 1.Modelo del Indicador

2. 2.Cuestionario en Línea

2. 3.Evaluacion de Expertos

2. 4.Cálculo del Indicador

3. Resultados Generales

3. 1.Indicador Promedio

3. 2.Resultados por Sectores

3. 3.Conclusiones Generales del Estudio

4. Resultados para los Sitios Participantes

4. 1.Informes: Tipos y Destinatarios

4. 2.Informe Individual Consolidado

4. 3.Informe Individual de Expertos

5. Taller: Problemas más Frecuentes y Soluciones


Indicador de Calidad Web

1. Presentación



Premios Web 2003-2005

1. 1. Antecedentes

Guía Web 1 y 2

Evaluación de Trámites Públicos en Línea 2005 y 2007

Decreto 100

Condiciones técnicas mínimas para la calidad de los sitios web



Indicador de Calidad de Servicio Web

1. 1. Antecedentes

Satisfacción de los usuarios


Facilitar la toma de decisiones para el mejoramiento tanto en la experiencia de usuario como en sus características técnicas del canal web de instituciones públicas y privadas a través de la comparación con el resultado de su sector



Elaborar un indicador que mida la calidad de servicio de los sitios web

1.2. Objetivos


Incorporar más sectores y sitios participantes



Realizar una medición anual

1.3. Proyecciones



2. Metodología



2.1. Modelo del Indicador

Usuarios ExpertosICW

Cuestionario en Línea

Evaluación de Expertos



2.2. Cuestionario en Línea

● Motivos de visita● Completación de tareas● Satisfacción, razones de satisfacción● Importancia● Revisita y recomendación

11.461 respuestas válidas



2.3. Evaluación de Expertos

● Evaluación de condiciones para la generación de una buena experiencia de uso

● 35 pautas de evaluación

● Cada sitio evaluado por tres evaluadores



2.4. Cálculo del Indicador

Cuestionario EvaluaciónExpertos

ICW

Ítem Satisfacción

(1 a 7)

Resultado de la suma del cumplimiento de

las pautas ponderadas



3. Resultados Generales



3.1. Indicador Promedio

Indicador de Calidad de Servicio Web promedio: 4,5



3.2. Resultados por Sector




3.3. Conclusiones Generales del Estudio

● Es mayor la cantidad de usuarios que están satisfechos con los sitios web que visitan, que quienes están insatisfechos

● El logro parcial con el sitio visitado incide más en una evaluación negativa que no haber logrado nada

● Los usuarios valoran positivamente la facilidad para acceder al sitio y la claridad del lenguaje de los sitios

● Mientras más altas las expectativas de los usuarios respecto a un sitio, mayor es la sanción cuando ésta no es satisfecha

● La utilidad de un sitio es determinante para calificar la satisfacción de un sitio web




● Los aspectos técnicos básicos se tornan más importantes para los usuarios cuando se manifiestan problemas en relación a ellos

● La seguridad no es un factor de preocupación a menos que se observen problemas, errores o vulnerabilidades

● Los sitios deben ser más claros sobre los plazos de respuesta a las solicitudes de los usuarios

● Se debe entregar mejor asistencia a los usuarios para ayudarlos a completar las tareas de un sitio




● La navegación y la información para ubicarse en un sitio son algunos de los aspectos más deficientes en los sitios web

● La mayoría de los sitios cumplen con los aspectos técnicos mínimos esperados, como la velocidad de descarga

● Cuando se debe realizar un pago por los servicios en línea, la mayoría de los sitios presenta una cantidad amplia de alternativas de pago




Total

Promedio: 4,9

-33%

43%

Nota 6 + 7

Nota 4 o menor

43% de los usuarios evalúan como Excelente o Muy Bueno los Sitios Web

33% de los usuarios evalúan de Regular a Menos los Sitios Web

Motivos de satisfacción %

Facilidad para completar los pasos y datos solicitados

73%

Organización de este sitio web 57%

Velocidad de la página 51%

Motivos de insatisfacción %

Información no es completa y útil 55%

Organización de este sitio web 30%

Base: 11.461

Satisfacción




Satisfacción general

-31% -27%-34%

-59%

-28%

34% 36%45% 48%

-30%-33%-23%

-42% -40%

43%

58%

41%

21%

46%44%

Nota 4 o menor Nota 7

Total Salud Serv. Estatal Masivo

Telecom. Trabajo y Previsión.

Regulac. Educación.

Servicios Básicos.

Minist. Y Subsecret.

Valores y Seguros

Base: 11.461

4,9 5,0 5,3 4,6 4,7 5,0 5,1 4,9 3,9 5,0




Visita




Servicios Básicos.


Valores y Seguros

Base: 11.461

-9% -8% -9%-20%

-3%

86% 91% 91% 92%

-6%-8% -6% -14% -9%

92% 94% 91%80%

97%94%

No Volverá al Sitio Volverá




Satisfacción según visita

Promedio: 5,2 2,2

-94%

-27%

47%2%

Nota 4 o menor Nota 6 + 7

Volverá al sitio No volverá

Base: 11.461




Cierre exitoso de tareas en los sitios

Base: 11.461




Servicios Básicos.


Valores y Seguros

-16% -14% -22%-41%

-14%

28% 30% 21%35% 34% 27% 30% 23% 35% 26%

43% 44% 57% 56%

-17%-18% -13% -22% -21%

53% 65% 54% 24%60%53%

No Parcialmente Sí




Satisfacción según cierre exitoso

Promedio: 5,9 4,5

Con éxito Parcial

Base: 11.461

-85%-8% -45%

71%

17%5%


Sin éxito

2,7




Recomendación de los sitios

Base: 11.461




Servicios Básicos.


Valores y Seguros

-21% -19% -25%-49%

-25%

60%76% 79% 81%

-24%-26% -19%-40%

-24%

74% 81% 75%51%

75%76%

No Recomendará Sí Recomendará




Satisfacción según recomendación

Promedio: 5,5 3,1

-94%

-27%

47%2%


Recomendará No recomendará

Base: 11.461




Base: 11.461

Fidelidad

Visita del sitio Éxito de cierre de operación

Recomendación del sitio

-26%

74%

Sí Recomendará

No Recomendará

-18%

28%

53%

SíParcialmenteNo

-8%

92%

Volverá

No Volverá al Sitio




Base: 11.461

Intensidad de la fidelidad por sector

49%

49%

62%

37%

41%

52%

50%

21%

53%

36%

37%

51%

27%

29%

37%

40%

36%

14%

38%

52%

0% 15% 30% 45% 60% 75%

Total

Salud

Servicio Estatal Masivo

Telecomunicaciones

Trabajo y Previsión Social

Regulación

Educación

Servicios básicos

Ministerios y subsecretarias

Valores y seguros

Usuarios Revisitarán, Recomiendan y Cierre Exitoso, y Satisfacción 6 o 7

Usuarios Revisitarán, Recomiendan y Cierre Exitoso de la Web

A pesar que existe una mayoría de usuarios que cumplen las tres condiciones de fidelidad con el sitio, un porcentaje de ellos no lo califican con nota 6 ó 7.

Las acciones de mejora del sitio deberían impactar en un primer momento en este grupo objetivo.




Base: 11.4614 5 6 7

Importancia Satisfacción

Identidad de la institución o presencia del logo

Visibilidad del email, teléfono de contacto o dirección.

Información como responderán solicitudes, consultas o reclamos

Cantidad de información del sitio para su uso

Facilidad para registrarse como usuario

Ausencia de errores en la navegación del sitio

Tiempo de respuesta a consultas, reclamos o solicitudes.

Rapidez de carga de las páginas

Facilidad para navegar, llegar a lo que quiero

Facilidad de realizar operaciones o consultas

Facilidad para encontrar los productos y servicios

Sensación de seguridad que da el sitio.

Claridad del lenguaje para el uso del sitio

Posibilidad de realizar el trámite sin ir a la oficina

La facilidad para acceder al sitio

Comparación de satisfacción e importancia



4. Resultados para los Sitios Participantes



4.1. Informes: Tipos y Destinatarios

Informe Individual General

● Información general● Metodología● Resultados individuales● Resultados comparados con el sector● Datos cuantitativos

● Áreas de estudios● Encargados de canal

web● Gerencias



4.1. Informes: Tipos y Destinatarios

Informe Individual de Expertos

● Comentarios específicos● Rendimiento del sitio por pautas● Recomendaciones generales● Ejemplos de buenas prácticas

● Usuarios técnicos● Responsables de

sitios web



4.2. Informe Individual Consolidado



4.3. Informe Individual de Expertos



5. Taller: Problemas más Frecuentes y Soluciones(Revisión de informe de expertos)



Estudio Indicador de Calidad WebRealizado por Amable para la Secretaría Ejecutiva de Estrategia Digital, Ministerio de Economía

Secretaría Ejecutiva de la Estrategia DigitalAv. Libertador Bernardo O'Higgins 1449, Torre 2, piso 11 - Santiago de ChileFono (+56 2) 473 37 70www.estrategiadigital.gob.clestrategiadigital(@)economia.cl

AmableFono (+56 2) 638 [email protected]

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