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IMPLEMENTANDO LA GESTIÓN DE PROCESOS
EMPRESARIALES (BPM) EN LA BANCA PARA
AUMENTAR LA EFICIENCIA Y REDUCIR EL
RIESGO
Brian Reale
Los bancos se enfrentan a retos significativos en términos de aumento de
las expectativas del cliente, presión normativa, y amenazas de los nuevos
competidores digitales. Olvidemos el “aquí no pasa nada”. Se necesita un
enfoque claro en la calidad, rapidez y agilidad. El uso adecuado de la
Gestión de Procesos Empresariales (BPM) puede facilitar un
mejoramiento significativo en el rendimiento.
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Marzo 2016
TABLA DE CONTENIDOS
INTRODUCCIÓN ……………………………………….2
DESAFÍOS DEL SECTOR.. …………………………...Error!
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CREANDO VALOR CON EL BPM ……………………5
GESTIÓN DEL RIESGO CON BPM…………..…....... 7
ACERCA DE PROCESSMAKER ……………………...12
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PARA AUMENTAR LA EFICIENCIA Y REDUCIR EL RIESGO
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INTRODUCCIÓN
Debido al actual entorno empresarial, muchos bancos necesitan
repensar y reformar la manera en la que dirigen su negocio. Primero,
los bancos necesitan prestar más atención a la gestión de la
experiencia del cliente. Las expectativas del cliente están
aumentando, y los viejos paradigmas ya no serán suficientes.
Segundo, los bancos necesitan mejorar la eficiencia de los activos.
Tercero, los bancos necesitan racionalizar los costos y reforzar la
gobernanza y los controles. Estas tres iniciativas pueden combinarse
para producir altos beneficios y menores riesgos – algo que les
encantará a los inversionistas. La gestión de procesos empresariales
(BPM) puede ser determinante al afrontar desafíos como el aumento
en las expectativas del cliente y la presión normativa.
Históricamente, la industria ha respondido de forma lenta al cambio
y la mentalidad tradicional de algunos ejecutivos bancarios, donde el
énfasis en la estructura de la organización ha obstaculizado el flujo
de trabajo, ha representado un impedimento a la rápida adopción del
BPM en el sector bancario.
El documento comienza con una mirada general de los desafíos a
los que se enfrentan muchos bancos. Después, se habla del papel
potencial del BPM como una manera de permitir una mejor
experiencia del cliente y se describen los medios para conseguir
menores costos. Luego, se esboza una guía táctica sobre la
utilización del BPM para hacer frente a los desafíos. Por último, se
resumen los conceptos clave.
LOS DESAFÍOS DEL SECTOR
Según un observador del sector, “fuerzas poderosas están
reformando el sector bancario. Las expectativas del cliente, las
capacidades tecnológicas, los requisitos normativos, demográficos y
económicos están creando un imperativo hacia el cambio. Los
bancos y las instituciones financieras necesitan sacar ventaja de
“Los bancos
necesitan prestar más atención a la gestión de la experiencia del
cliente.”
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estos desafíos además de organizarse si desean tener éxito en la
década venidera.”1
PWC llevo a cabo una encuesta generalizada a 560 ejecutivos
bancarios y encontró que menos del 20% de los participantes se
sentía bien preparado para el futuro y un 55% de los ejecutivos veía
a los jugadores no tradicionales como una gran amenaza. 2 Este
informe de investigación hizo énfasis en que la tecnología tiene el
potencial de cambiarlo todo – convirtiéndose en un potente
facilitador de un mayor servicio y de costos reducidos.
De acuerdo con The Economist, las tendencias futuras a tener en
cuenta incluyen factores como los competidores “fintech” que están
enfrentando a los bancos, el impacto de la banca por internet, y
también de la normatividad, que se está inclinando hacia los nuevo
competidores.3
Si tenemos en cuenta además que la crisis financiera de 2008 aún
está presente en la memoria de entidades reguladoras, además del
impacto de aumentar las expectativas del cliente, y que un cambio
importante en la demografía está en progreso – ha llegado el
momento para un cambio e innovación más rápidos.
Los competidores no tradicionales como PayPal y Google Wallet
probablemente tendrán un impacto en los bancos tradicionales. Los
llamados competidores “fintech” están tomando la cuota de mercado
de los bancos tradicionales, quienes ahora se enfrentan a una dura
competencia al momento de atraer y mantener la clase de talento
que necesitan para cubrir las necesidades de los clientes en un
mundo cada vez más digital.4 Los bancos no pueden responder a
estas amenazas de manera tradicional – cerrando sucursales y
lanzando nuevos servicios bancarios en línea. Si los bancos quieren
1 http://thefinancialbrand.com/56988/retail-banking-strategy-2020/
2 PwC Retail Banking 2020
3 http://www.economist.com/news/finance-and-economics/21676826-grip-banks-have-over-their-customers-weakening-cracking-vault
4 http://www.theglobeandmail.com/report-on-business/small-business/talent/banks-face-recruitment-challenges-as-fintech-startups-
snag-talent/article28105322/
“Los
llamados competidores “fintech” están tomando la cuota de mercado de los bancos tradicionales…
”
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proteger su territorio de los Apple Pay, Google Wallet, WePay y
PayPal del mundo, necesitan conectarse mejor con las necesidades
de sus clientes.
La uso de la tecnología será probablemente uno de los factores
fundamentales para el éxito. La creciente importancia de los
dispositivos móviles no puede subestimarse. Los dispositivos
inteligentes complementarán, y quizás superarán, a las tarjetas de
crédito como instrumentos de pago. Hay un buen número de
oportunidades que los bancos tienen que explorar y capitalizar para
hacer frente a estos desafíos. Éstas incluyen:
Desarrollar un modelo de negocio enfocado en el cliente
Simplificar las operaciones financieras
Aprovechar la tecnología de la información
Gestionar de manera proactiva el riesgo y el entorno
normativo
Algunos bancos están asumiendo el reto. Un ejemplo fue explicado
por el gerente de marketing del Toronto-Dominion Bank, quien cree
que “a medida que los clientes interactúan con la tecnología de
manera diferente y esperan que las empresas con las que tratan
sepan más sobre ellos… está claro que los bancos le están
apostando a las analíticas.”5
Adoptar la Gestión de Procesos Empresariales (BPM) es una parte
importante de la respuesta al momento de aprovechar la tecnología
de la información para simplificar las operaciones y mejorar la
experiencia del cliente. Tal como Gartner señaló hace varios años, la
encuesta de Banking and Investment Services Architecture de
Gartner del 2010 mostró que ya estaba en curso una inversión
significativa en las tecnologías BPM – pero se necesita más
progreso.
5 http://www.theglobeandmail.com/report-on-business/td-using-analytics-to-channel-the-customer-relationship/article28761631/
“BPM es una
parte importante de la respuesta al momento de aprovechar la tecnología de la información para simplificar las operaciones…
”
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Figura 1 Muestra de un proceso de crédito
CREAR VALOR CON EL BPM
Mientras que algunos bancos han adoptado herramientas como el
BPM, muchos otros aún dependen de procesos manuales y de
múltiples y dispares sistemas informáticos para manejar sus
operaciones empresariales. Basta considerar las siguientes
preguntas para decidir si su banco tiene la oportunidad de
implementar el BPM para obtener un mejor rendimiento:
¿Sus clientes todavía tienen que completar manualmente
sus documentos de solicitud de cuenta?
¿Su banco tiene un proceso automatizado para recoger
información sobre la aprobación de préstamos?
¿Aún tiene que actualizar las hojas de cálculo de Excel para
rastrear alguna parte del proceso hipotecario?
¿Hasta qué punto todavía tiene procesos manuales para
rastrear el estado de un préstamo?
“¿Los
empleados de su banco todavía actualizan las hojas de cálculo de Excel para rastrear manualmente algunos
procesos?”
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¿Tiene una forma automática de rastrear comunicaciones
internas sobre las transacciones?
Los bancos pueden usar el BPM para generar valor a los clientes y a
la organización mediante:
La optimización de inicio a fin del proceso de gestión del
cliente
La habilitación de un ‘procesamiento directo’ para reducir el
costo de la operación
La reducción de la cantidad de intervención humana en
tareas ordinarias, permitiendo de ese modo que las personas
se concentren en actividades que generen mayor valor
La reducción del tiempo de procesamiento
La reducción en el costo de entrega de datos
El mejoramiento de la facilidad de uso (facilidad de acceso a
los documentos)
El Aseguramiento de la trazabilidad de inicio a fin
seguimiento de solicitudes
Facilitar la transparencia de los documentos
Las mejores oportunidades para aplicar el BPM a menudo se
encuentran en la banca minorista, en especial en áreas como el
procesamiento de hipotecas y préstamos. Eso se debe a que el BPM
tiene la capacidad de crear un proceso de préstamo de inicio a fin
sincronizado que rastrea electrónicamente datos y documentos y les
proporciona a los empleados un acceso personalizado a diferentes
partes de la transacción hipotecaria y de préstamo. Sin embargo,
debido a la posibilidad de que los bancos tengan que transformar las
“Otro campo
principal para el BPM es la gestión interna
del riesgo.”
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sucursales bancarias, puede que haya valor al momento de modelar
cada proceso principal en la banca minorista.
GESTIÓN DEL RIESGO CON BPM
Otro campo principal en donde los bancos pueden elegir comenzar
su viaje con el BPM es el campo de la gestión interna del riesgo. Las
regulaciones bancarias, las amenazas de seguridad, y el aumento
del terrorismo internacional han cambiado el panorama bancario y
han hecho de la transparencia y de una auditabilidad absoluta de
todas las actividades bancarias algo más importante que nunca.
La mayoría de los sistemas bancarios centrales entiende la
importancia de la seguridad y la trazabilidad de las transacciones en
cuentas. La auditabilidad y la trazabilidad han sido una parte de
estos sistemas desde hace casi una década. Sin embargo, la
mayoría de los bancos no ha sistematizado y fortalecido
completamente el resto de sus procesos internos. En parte, esto se
debe a fusiones y adquisiciones en la industria lo que ha dado lugar
a complejas arquitecturas informáticas como resultado de desafíos
en la integración post-fusión de los sistemas informáticos. A medida
que todas las “otras” actividades internas de más bajo perfil de los
bancos comienzan a atraer un mayor nivel de escrutinio, ha
resultado más que evidente que estos procesos internos necesitan
mejorar en lo que respecta a seguridad, auditabilidad, y eficiencia.
La automatización del flujo de trabajo y la tecnología BPM
representan cada vez más un activo importante que la banca
debería implementar para organizar estas actividades adicionales en
una plataforma única y administrable. Algunos de los tipos de
procesos que los bancos están automatizando en esta área son
incluyen:
Formulario de solicitud
Gestión de casos para denuncias sobre fraude electrónico
Proceso de información sobre gastos de viaje y efectivo
“La mayoría
de los bancos no ha sistematizado y fortalecido completamente sus procesos
internos.”
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Formulario de solicitud de cambio
Solicitud de hardware
Demanda tecnológica
Proceso de onboarding y offboarding de personal con
revisión de seguridad
Solicitud de efectivo
Proceso de emisión de clave de cifrado
Proceso de signoff de instalación de comercio internacional
Solicitud de movimientos en sucursal móvil
Proceso de acceso de nuevo usuario al sistema
Proceso de implementación de cajero exterior
Proceso de solicitud POS para cambio de parámetros
comerciales
La normativa ISO 27001 y los programas de cumplimiento más
estrictos están haciendo que los bancos busquen sistemas que
pueden automatizar todos estos procesos internos para que haya
una ruta de auditoria clara para todos y cada uno de los procesos.
Los bancos para los que BPM es un concepto nuevo pueden
comenzar con un proyecto pequeño para demostrar el valor que el
BPM puede generar. Estos procesos denominarse proyectos de
“prueba del concepto” que habitualmente cuentan con alcance
reducido en donde el grado percibido del esfuerzo necesario para el
éxito es bajo y los beneficios percibidos son medianos o altos. Para
encontrar un candidato adecuado para tal proyecto de prueba del
concepto, es conveniente hacer preguntas como:
¿Hasta qué punto este proceso tiene muchos pasos
complejos?
¿Hay una falta de control esencial y de funciones de
auditoria?
¿La gestión de excepciones involucra demasiados pasos
manuales?
“Los bancos
nuevos en el BPM pueden comenzar con un proyecto pequeño para demostrar el valor que el BPM puede
entregar.”
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¿Tenemos elevadas tasas de error?
¿Es difícil ver y rastrear diferentes documentos desde
múltiples fuentes?
¿Tenemos datos en múltiples formatos de datos?
La solicitud de tarjetas de crédito y la emisión de tarjetas son solo
dos ejemplos de pequeños procesos que pueden usarse para
demostrar la prueba del concepto.
Una vez los beneficios de utilizar el BPM a escala pequeña hayan
sido notados, es posible atacar procesos más grandes. El
procesamiento hipotecario, las tarjetas de crédito, y los préstamos
son a menudo buenas oportunidades para aplicar el BPM. Aunque el
puntaje crediticio y la evaluación automatizada hayan evolucionado,
a muchos prestamistas aún les falta un proceso de origen de
préstamos de inicio a fin bien sincronizado que coordine el
movimiento tanto de los datos como de los documentos desde la
solicitud inicial hasta el cierre del préstamo.
RESUMEN
Un aumento en las expectativas del cliente, la presión normativa, y
los nuevos competidores digitales representan desafíos significativos
para el sector bancario. El BPM proporciona los medios para que los
bancos aumenten la eficiencia, garanticen el cumplimiento
normativo, y promete mejores métodos de recolección e información
de datos. Las nuevas y mejoradas herramientas en la gestión de
procesos empresariales jugarán un papel clave en los años
venideros.6
6 http://www.banktech.com/management-strategies/8-bank-technology-trends-that-will-shape-the-industry-in-2012/d/d-id/1295045?
“El BPM
proporciona los medios para garantizar el cumplimiento
normativo…”
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Figura 2: El papel del BPM en la banca
Figura 3: ¿Cuáles son sus desafíos más grandes para el 2016?
Fuente: https://thefinancialbrand.com/wp-content/uploads/2016/01/
banking_biggest_challenges_2016-565x513.png
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Figura 5: Escala de rendimiento de los bancos según prioridades y costos
Fuente: http://www.bpmwatch.com/wp-content/uploads/2013/04/BFS-
Outsourcing-horsesforsources.png
ACERCA DE PROCESSMAKER
ProcessMaker es un software de automatización y gestión de procesos
empresariales de código abierto y en la nube que les facilita a las
empresas la automatización de procesos de autorización basado en
formularios y la interconexión entre personas y los sistemas existentes de
la compañía. ProcessMaker entiende las necesidades del sector bancario.
Nuestros clientes han usado nuestros productos para automatizar una
gama de procesos incluyendo call center y solicitudes de crédito.
ProcessMaker tiene su sede en Nueva York y tiene una red de socios
extendida por 35 países en los cinco continentes. Cientos de clientes
comerciales incluyendo muchas compañías Fortune 100 y muchos de los
principales operadores de telecomunicaciones en el mundo dependen de
ProcessMaker para automatizar sus procesos. ProcessMaker está
disponible en 17 idiomas distintos y ha sido descargado más de 1 millón de
veces.