impacto de la gestión de calidad sobre la percepción...
TRANSCRIPT
1
UNIVERSIDAD METROPOLITANA
UNIVERSIDAD METROPOLITANA
DECANATO DE ESTUDIOS DE POSTGRADO
ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA PÚBLICA
IMPACTO DE LA GESTION DE CALIDAD SOBRE LA PERCEPCION DEL
USUARIO EN EL AREA ADMINISTRATIVA DE LA ALCALDIA DE CHACAO.
TUTOR: AUTORA:
PROF. ALEJANDRO MARTUCCI
Yda María Montes
2
CARACAS, 8 de marzo de 2005
COORDINACIÓN DE TRABAJOS DE GRADO
DECANATO DE ESTUDIOS DE POSTGRADO
Yo, Yda María Montes, número de carnet, 200481490
estudiante de la Especialización en Gerencia Pública,
solicito ante esta Coordinación la evaluación del Trabajo
de Grado que incluye:
Carátula o Portada
Derecho de autor
Aprobación del Tutor
Resumen
Índice General
Índice de Tablas y Figuras
Introducción
Capítulos
Conclusiones
Recomendaciones
Bibliografía
Apéndices o Anexos
Autora: Yda Montes
_______________________________________
Tutora: Prof. Alejandro Martucci
_______________________________________
Firma de Aprobación
Fecha de entrega: _________________________________
3
Nota: Tres ejemplares del Trabajo de Grado
DERECHOS DE AUTOR
Yo, Yda Maria Montes, titular de la Cédula de Identidad
número 5506196 cedo a la Universidad Metropolitana el
derecho de reproducir y difundir el presente trabajo titulado
IMPACTO DE LA GESTION DE CALIDAD SOBRE LA PERCEPCION DEL
USUARIO EN EL AREA ADMINISTRATIVA DE LA ALCALDIA DE CHACAO,
con las únicas limitaciones que establece la legislación
vigente en materia de autor.
En la ciudad de Caracas, a los ocho días del mes de marzo
de 2005.
_________________________
Yda María Montes
4
APROBACIÓN
Quien suscribe Prof. Alejandro Martucci, tutor del Trabajo de
Grado IMPACTO DE LA GESTION DE CALIDAD SOBRE LA PERCEPCION
DEL USUARIO EN EL AREA ADMINISTRATIVA DE LA ALCALDIA DE
CHACAO, elaborado por Yda María Montes, para optar al título
de Especialista en Gerencia Pública, considera que el mismo
reúne los requisitos exigidos por el Decanato de Postgrado de
la Universidad Metropolitana, y tiene méritos suficientes
como para ser sometido a la presentación y evaluación por
parte del jurado examinador.
En la ciudad de Caracas, a los __8__ días del mes de
marzo de 2005.
Nombre: Prof. Alejandro Martucci
Firma: _______________________________________
Tutor
5
DDDeeedddiiicccaaatttooorrriiiaaa………...
AAA mmmiiisss pppaaadddrrreeesss qqquuueee sssuuupppiiieeerrrooonnn dddeeettteeerrrmmmiiinnnaaarrr eeennn mmmííí lllaaa fffuuueeerrrzzzaaa
nnneeeccceeesssaaarrriiiaaa pppaaarrraaa sssuuupppeeerrraaarrr lllooosss ooobbbssstttááácccuuulllooosss aaa tttrrraaavvvééésss dddeee mmmiii
eeesssfffuuueeerrrzzzooo mmmooorrraaalll,,, pppeeerrrsssooonnnaaalll yyy pppeeerrrssseeevvveeerrraaannnccciiiaaa...
6
AGRADECIMIENTOS
A la Universidad Metropolitana y a los profesores que
conforman la Especialización de Gerencia Pública, bajo
cuya dirección como docentes me han permitido vislumbrar
nuevos lineamientos de un modo de hacer las cosas en mi
ámbito profesional y personal.
A mi tutor, Profesor Alejandro Martucci, por su
orientación, en el proceso de elaboración de mi tesis de
grado.
A las Licenciadas Mariana Petricca, de la Dirección de
Atención Ciudadana y Amelia Reaño, de Rentas de la
Alcaldía de Chacao por toda la colaboración suministrada
en la recolección de datos, por toda su amabilidad y
esfuerzo.
A mis compañeros y amigos de la Especialización, que me
permitieron confirmar la teoría de que la comunicación y
el trabajo en equipo son las herramientas fundamentales
para lograr el éxito dentro de una organización. Gracias
por siempre estar dispuestos a compartir su entusiasmo y
capacidad de trabajo.
A mi familia y en especial a mi madre, por su apoyo y
confianza durante todas las facetas que he decidido
realizar en mi vida.
A todas y cada una de las personas, que han contribuido y
apoyado mi formación profesional.
7
ÍNDICE GENERAL
RESUMEN 8
INTRODUCCIÓN 9-10
CAPÍTULO I 11-19
CAPÍTULO II 20-22
CAPÍTULO III 23-38
CONCLUSIONES/RECOMENDACIONES 39-41
BIBLIOGRAFÍA 42
ANEXOS 43-54
8
RESUMEN
En los últimos años, se ha extendido el término de
calidad total como modelo de gestión en todo tipo de
organización, tanto pública como privada. La experiencia
en su implementación ha determinado, efectivamente, que
la calidad es una filosofía integradora de las distintas
actividades de una organización, generadora de un modo de
hacer que se hace imprescindible para alcanzar la
satisfacción del cliente interno (funcionarios
municipales) y externo (ciudadanía). Siendo el municipio
un nivel de gobierno más cercano y accesible a la
población, es la organización idónea, para servir de
vínculo entre la comunidad y el Estado. Teniendo como
objetivo primordial el satisfacer sus requerimientos y
necesidades, es importante que los servicios que se
presten se proporcionen con estándares de calidad. La
Alcaldía de Chacao ha implementado desde hace algún
tiempo una Gestión de Calidad Total, se persigue
determinar hasta qué punto este modelo ha afectado a los
Clientes Internos (Funcionarios) y a los Clientes
Externos (Ciudadanos).
Palabras Clave:
Gerencia / Gestión de Calidad / Municipio/ Indicadores de
Calidad/ Descentralización / Cliente Interno/ Cliente
Externo.
9
INTRODUCCIÓN
El municipio ha tomado una gran relevancia en el quehacer
político y social del país a partir de la
descentralización, ya que al ser la célula de gobierno
más cercana al ciudadano se convierte en el canal más
idóneo para las demandas de la colectividad.
Este panorama obliga a que los Municipios sean cada vez
más creativos en el diseño de sus políticas y en la
implementación de sus planes, no sólo porque así obliga
el marco legal actual, sino también por la relación que
se crea desde 1989 a partir de la descentralización,
dónde el líder local se convierte en actor político, al
enfrentarse a otros en los procesos electorales, lo que
les obliga a ser más eficientes en el cumplimiento de sus
objetivos. Muchos municipios se han destacado por
importar al ámbito público estrategias típicas de la
empresa privada como la Aplicación de Modelos de Calidad
Total. En este sentido, el trato con el público es
crucial, ya que a través de modelos como el planteado en
esta investigación se pueden reducir considerablemente
los excesos de trámites innecesarios, y al mismo tiempo
se pueden generar resultados con criterio de eficiencia.
La Alcaldía de Chacao ha sido pionera en enfatizar la
importancia de la relación ente/ciudadano, a través de
diferentes mecanismos, esta investigación persigue
alcanzar a través de entrevistas y encuestas a personal
de la institución (Clientes Internos) y por medio de las
respuestas de los usuarios (Clientes Externos) en
departamentos claves en la atención al ciudadano, hasta
10
qué punto este ente se rige por el modelo de Calidad
Total y cómo ha incidido esta implementación en el
feedback con sus ciudadanos o clientes externos, se tiene
como Objetivo General:
Determinar la percepción del Cliente Externo e
Interno en las políticas o estrategias diseñadas
para la satisfacción de sus requerimientos. Caso de
Estudio: Departamentos de Atención al Ciudadano,
Dirección de Ingeniería y Rentas.
Objetivos Específicos:
Definir políticas y estrategias diseñadas por la
Alcaldía de Chacao para la satisfacción del Cliente.
Determinar los controles de calidad aplicados en la
atención al público
Conocer los factores que afectan la percepción de la
calidad del cliente externo.
Conocer los factores que afectan la percepción de la
calidad del cliente interno.
11
CAPÍTULO I
Entendiendo el concepto de Calidad Total y su relación
con el Municipio
Existen diferentes conceptos de Gestión de Calidad Total,
pese a que en principio fue un sistema que nació dentro
de la empresa privada, con el paso del tiempo y
conscientes de los resultados positivos que arrojó,
diferentes entes públicos lo han venido utilizando.
Dentro de los conceptos de Gestión de Calidad Total más
claros y precisos encontramos los siguientes: “La calidad
total es una filosofía de administración que fue
desarrollada originalmente para empresas fabriles, pero
que hoy en día está siendo aplicada con mucho éxito en
organizaciones de servicios, tanto públicas como
privadas” (Cova, 1993, p.49). Solano, por su parte, nos
dice que Gestión de Calidad Total “es una aproximación
estratégica basada en una metodología dirigida a
desarrollar ventajas competitivas con base en la
satisfacción de las necesidades de los clientes, mediante
el mejoramiento continuo de los procesos, los productos y
servicios”.(Solano, 2001, p.10). Paul James cree que la
Gestión de Calidad Total se refiere a los “sistemas de
funcionamiento de la gestión basado en una cultura e
ideología que busca la mejora continua del sistema
completo de la organización, que produce bienes y/o
servicios para satisfacer siempre al cliente” (James,
1997, p.306).
12
De acuerdo a estos conceptos, entendemos que el Sistema
de Calidad Total es perfectamente aplicable dentro de los
entes públicos (Cuadro N° 1), ya que, a menos en teoría,
en el ámbito público se realizan esfuerzos por mantener
tanto a los empleados (clientes internos) como a los
usuarios de los servicios municipales (clientes externos)
satisfechos. De acuerdo al marco legal vigente el
municipio, como prestador de servicios, debe enfocarse en
la satisfacción del ciudadano, que se perfila como la
razón de ser del ente y de sus funcionarios… “El gobierno
municipal tiene la obligación de servir a todos los
intereses del público” (Kelly, 1993, p.33).
En este sentido, el concepto de calidad total ha venido
aplicándose en diferentes instituciones públicas,
arrojando muy buenos resultados, ya que no sólo enfoca su
atención al ciudadano como receptor de la política
pública (Cliente externo), sino también enfocando sus
esfuerzos en mantener al personal de las instituciones
satisfecho con su trabajo (Cliente Interno). En la
administración pública municipal, planificar con miras a
la Calidad Total, significa establecer políticas,
estrategias, procedimientos, acciones y, en definitiva,
diseñar el sistema que permita satisfacer las necesidades
y expectativas de la población.
13
CUADRO N° 1 Los principios de Calidad de Deming
aplicados al ámbito municipal∗
1. Crear constancia en el objetivo de mejoramiento,
utilizando los recursos para las necesidades a largo
plazo y no para la conveniencia a corto plazo.
2. Adoptar una nueva filosofía que se niegue a aceptar
las normas tradicionales para niveles inadecuados de
demora, errores y defectos en el servicio.
3. No depender más de la supervisión para el control de
la prestación del servicio, sino utilizar la evidencia
estadística para asegurar que la calidad sea inherente en
la función.
4. Para controlar costos: No escoger insumos o servicios
contratados sólo con base en el precio. Establecer
relaciones con suplidores para garantizar la calidad.
5. Llevar a cabo continuamente una búsqueda de fallas en
el sistema para lograr mejoras constantes.
6. Aplicar métodos modernos de entrenamiento para
aprovechar las capacidades de todos los funcionarios.
7. Enfocar la supervisión en dedicación a ayudar al
personal a hacer su trabajo mejor.
8. Propiciar la comunicación bidireccional en la
organización y eliminar prácticas que generan el miedo en
la gente.
9. Romper las barreras entre los departamentos para
permitir el trabajo en equipo y la colaboración entre
personas con conocimientos diferentes.
∗ (Kelly, 1993, p. 50). Basado en los principios de calidad de Deming adaptado al ámbito municipal por los autores.
14
10. Evitar la fijación de metas u objetivos numéricos que
piden niveles más altos de desempeño sin acompañarse de
las instrucciones o métodos para alcanzarlos.
11. Usar las estadísticas para el aumento en la calidad,
no como cuotas de producción
12. Eliminar cualquier factor que limite el derecho del
funcionario de sentirse orgulloso de su desempeño.
13. Implantar un programa de educación y reentrenamiento
para mantener al personal al día en su trabajo.
14. Definir claramente el compromiso del alcalde, de los
concejales y de los funcionarios de alto nivel del
municipio con la calidad, la productividad y su propia
obligación para llevar todos estos principios a la
práctica. La transformación es tarea de todo el mundo.
Hasta este punto queda clara la importancia de la
satisfacción del cliente externo en cuanto a la Gestión
de Calidad Total y su relación con el municipio, sin
embargo, este proceso depende de diversos factores, uno
de ellos (que juega un papel fundamental en la búsqueda
de la satisfacción del cliente externo) lo constituye el
cliente interno.
Cuando un ente público o privado se dispone a implementar
una gestión de calidad total debe tener en cuenta que una
de las transformaciones que deberá realizar es en cuanto
a su personal, creando armonía, sentido de pertenencia y
de compromiso del empleado con los objetivos a conseguir…
“Ninguna mejora de procesos o de tecnología se refleja en
resultados positivos si no está garantizada por la
15
actuación leal y dedicada de sus trabajadores” (Solano,
2001, p. 105). De esto se desprende que una de las
primeras interrogantes que debe plantearse el ente
público que decida implementar una Gestión de Calidad
Total, gira en torno a la satisfacción de sus empleados
con la organización, esto engloba no sólo lo referente a
los incentivos materiales (aumentos de salario, bonos,
etc.), sino también a la adecuación de las instalaciones,
al entrenamiento recibido por cada uno de los
funcionarios y, sobre todo, a la comunicación existente
entre todos los niveles del ente. Es por esto que cada
vez que una organización decide transformarse debe
involucrar primero a los actores y lograr un acuerdo
entre ellos. Al hacerlo de este modo se iría por el
camino adecuado.
En este sentido, Cova opina lo siguiente respecto al
funcionario municipal: “…en todo municipio el mensaje de
calidad total es valedero: todo funcionario tiene que
sentirse identificado con el objetivo de servir bien al
ciudadano (…) y todo funcionario merece el entrenamiento
necesario para cumplir con sus funciones” (Cova, 1997, p.
51) De acuerdo a la Gestión de Calidad Total, esto
lograría la simbiosis perfecta entre cliente interno y
externo, según José Solano (Solano, 2001, p. 106), la
administración del recurso humano de acuerdo a la Gestión
de Calidad Total adquiere las siguientes características:
El propósito principal del sistema de evaluación del
desempeño es lograr que cada persona contribuya al
mejoramiento continuo de los procesos para la
16
satisfacción del cliente, donde el cliente es el
principal factor de evaluación.
La evaluación del desempeño estimula el trabajo en
equipo y la iniciativa. No se orienta a la
penalización de las fallas.
Los supervisores tienden más a enseñar que a dirigir
La información al personal permite que todos sepan
cuáles son los criterios de éxito y buen desempeño
en la compañía.
El entrenamiento es un aspecto fundamental en la
planificación de actividades de la empresa.
De acuerdo a estas características, cabe preguntarse
hasta qué punto es posible que los entes municipales
mantengan satisfechos a sus funcionarios, tomando en
cuenta las condiciones en las cuales estos desempeñan sus
labores, en este sentido, Elena Granell nos dice lo
siguiente: “los gerentes del sector público no solamente
tienen muchas limitaciones en personal y recursos, sino
que también son sometidos a muchas presiones y cambios
políticos…” (Granell, 2000, p.20). Siendo el Municipio
Chacao, un ente sui generis dentro de la gama diversa de
municipios en Venezuela, en parte por haber sido pionero
en cuanto a la implementación de diferentes modelos que
apuntan a la eficiencia, se verá a través de las
diferentes encuestas y entrevistas cómo sortean esta
serie de obstáculos a la hora de implementar la Gestión
de Calidad Total.
17
FACTORES QUE AFECTAN LA PERCEPCIÓN DE CALIDAD POR PARTE
DEL CLIENTE (INTERNO Y EXTERNO)
De acuerdo a (Garvin,1987, p.57) la calidad debe ser
evaluada de acuerdo a las siguientes dimensiones:
Actuación: Toma en cuenta las principales
características del producto, acá se estima la
relación precio/valor del servicio que se recibe.
Características: Es muy similar a la dimensión
anterior, ya que ésta también se detiene en lo que
define al producto o servicio, aunque esta vez
enfocado en las características secundarias.
Fiabilidad: Es la función de un producto/servicio de
actuar según lo esperado durante un período
específico de tiempo.
Conformidad: Es el nivel al que llega un producto o
servicio y el apego de éste a la normativa vigente
(esta dimensión puede reflejarse en la percepción
que tenga el cliente externo sobre si el trato que
recibe está acorde con las leyes)
Durabilidad: Se refiere a la vida de un producto.
Utilidad: Se refiere a la rapidez de servicio,
disponibilidad, costo más bajo, así como de la
creación de un vinculo eficaz entre el ente y el
ciudadano (esta dimensión es crucial a la hora de
estimar la satisfacción del cliente externo respecto
a los servicios proporcionados por la alcaldía).
18
Estética: Refleja un juicio personal sobre las
características del producto, en cuanto a si dejó o
no satisfecho al cliente.
Calidad Percibida: Esto significa que la reputación
establecida influye enormemente en el desarrollo
psicológico de la calidad percibida.
En este sentido, según Solano, existen diferentes
criterios en los que pueda basarse la calidad,
Durabilidad de un Producto
Productos Buenos y Utilizables
Adaptación a las especificaciones
Buena Atención al Cliente
Servicio excelente a los Clientes
“de acuerdo con el juicio personal, con base en
especificaciones, en la opinión del usuario, en el valor
de uso, etc.)” (Solano, 2001, p.9). los Factores que
Inciden sobre la Percepción de Calidad en el Usuario,
varían de un segmento al otro,(…) El concepto de calidad
encierra siempre un aspecto de subjetividad(op.cit).
Un buen servicio de calidad consiste en adaptarse a las
expectativas del cliente, al comprender las necesidades
de los mismos. No se puede aspirar a una verdadera
Gestión de Calidad si no existe coherencia entre los
objetivos del cliente interno y las necesidades del
externos. Lo mismo sucede cuando existen discrepancias
19
entre el servicio real y lo que a los clientes se les
promete como servicio.
Los factores que afectan la percepción del cliente sobre
la calidad total de un producto o servicio pueden variar
de acuerdo a las circunstancias. En el ámbito municipal
se establecen criterios relacionados directamente con el
servicio, al ser una organización facilitadora de estos.
COMPONENTES DE LA CALIDAD BASADOS EN EL SERVICIO.
Basados en la naturaleza intangible y múltiple de los
servicios, resulta complejo evaluar la calidad de un
servicio. La calidad percibida por el cliente es el
resultado de un proceso de evaluación, en el cual los
clientes compararán sus percepciones de la prestación del
servicio y su resultado con respecto a lo que ellos
esperaban.
La mayoría de las investigaciones sobre la calidad del
servicio están orientadas al consumidor, Lovelock (1997,
p.465), basándose en las investigaciones de los autores
Parasuraman, Zeithami y Berry, señalan que fueron
identificados diez criterios que utilizan los
consumidores en la evaluación de la calidad del servicio:
1. Acceso: El servicio es de fácil obtención, en
ubicaciones convenientes, en horarios convenientes
y con poca espera.
2. Comunicación: Escuchar a los clientes y describir
el servicio con exactitud en el lenguaje del
consumidor o usuario.
20
3. Competencia: Los empleados poseen las habilidades y
conocimientos requeridos para el desempeño del
servicio.
4. Cortesía: Educación, respeto, consideración y
actitud amistosa del personal que tiene contacto
con el cliente.
5. Credibilidad: Los empleados de la compañía son
confiables y se interesan mucho por su cliente. La
habilidad de desempeñar el servicio prometido en
una forma confiable y precisa.
6. Responsabilidad: El servicio es desempeñado en
forma consistente y con exactitud. La disposición
para ayudar a los clientes y proporcionarles un
servicio eficiente.
7. Sensibilidad: Los empleados responden con rapidez y
creatividad a las solicitudes y problemas del
cliente.
8. Seguridad: El servicio está libre de peligro, de
riesgo o de duda.
9. Tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas,
el equipo, el personal y los materiales de
comunicación.
10. Comprensión y Conocimiento del Cliente: Los
empleados se esfuerzan por conocer a sus clientes y
comprender cuales son sus necesidades.
Debido a que el ciudadano actualmente se encuentra más
informado de sus derechos, se puede decir que cada día el
cliente externo es más exigente, ya que este concepto se
21
ha extendido al ámbito público, donde el ciudadano
consciente de ser merecedor de un servicio de calidad,
exige una correspondencia acorde al pago de sus tributos,
al organismo o ente prestador de los mismos.
Al mejorar la calidad de los servicios públicos en las
instituciones municipales, tanto los clientes como los
trabajadores estarán más satisfechos. Más población
deseará utilizar los servicios, se logrará mejorar la
imagen de las instituciones, y por último con la
prestación de servicios de buena calidad, se recaudarán
mayores ingresos para invertir en las instalaciones y
mejorar mucho más la atención. De modo que la Calidad
beneficia a:
• La comunidad (cliente externo).
• Los funcionarios o trabajadores (cliente interno)
• A la Institución.
IDENTIFICACIÓN Y CORRECCIÓN DE LAS DESVENTAJAS DEL
SERVICIO
Tomando en cuenta la definición de calidad, que implica
satisfacer en todo momento las expectativas de los
clientes, tenemos que para alcanzar los objetivos
planteados se deben equilibrar las expectativas y las
percepciones del cliente y cerrar cualquier brecha entre
ambas. Lovelock (1997, p. 468) parafraseando a Zeithami,
Berry y Parasuraman identifica “cuatro desventajas
potenciales dentro de la organización de servicio, que
22
pueden ser conducentes a una brecha entre lo que esperan
los clientes y lo que reciben:
1. No saber lo que esperan los clientes
2. Especificar estándares de servicio que no reflejan
lo que la gerencia cree que son las expectativas del
cliente
3. Un desempeño de los servicios que no se equipara con
las especificaciones
4. No estar a la altura de los niveles de desempeño del
servicio a través de las comunicaciones de
mercadotecnia
El mejoramiento de la calidad requiere de la
identificación de las causas específicas de cada falla y
después del desarrollo de estrategias para corregirlas.
En esta investigación se pretende evaluar la percepción
de calidad por parte del cliente, para medir hasta qué
punto la Gestión de Calidad implementada en la Alcaldía
de Chacao está generando resultados acorde al modelo acá
expuesto, para esto se utilizarán algunas técnicas de
medición, tales como:
- Encuestas a los clientes externos (luego de
haber recibido la prestación del servicio)
- Encuestas a los funcionarios (cliente interno),
con el fin de evaluar la aplicación de la
gestión de calidad dentro de la organización
- Entrevistas a gerentes de las direcciones
involucrados con la prestación del servicio,
23
con el propósito de definir las herramientas
utilizadas en la Alcaldía en la implementación
de su Gestión de Calidad.
24
Capítulo II
Marco Metodológico
Tipo y diseño de la investigación
La presente investigación es de tipo exploratoria, ya que
es un tema del cual no se conocen investigaciones
anteriores.
Definición de Variables:
“Las variables son los aspectos de la realidad que
influyen en el problema. Se tratará, pues, de especificar
estos aspectos y ver cuáles de ellos son determinantes en
cada situación. Los aspectos determinantes son las
variables independientes” (Oncins,1999).
Las variables a considerar en esta investigación son:
Descentralización, Calidad de los Servicios, Factores que
inciden en la percepción de calidad por parte del cliente
interno/externo.
Técnicas de Recolección de Información:
Se realizaron entrevistas individualizadas a gerentes
clave dentro de la Alcaldía de Chacao, específicamente en
Direcciones de Atención al ciudadano e Ingeniería y
Rentas, dependencias que se encuentran involucradas en
los procedimientos administrativos para la tramitación de
la prestación del servicio a estudiar. También se
realizaron encuestas tanto a clientes internos como
externos, a través de cuestionarios de fácil
entendimiento, compuestos por preguntas abiertas y
cerradas, que según Solano son la “forma más usual de
25
obtener la retroalimentación en cuanto a la satisfacción
del cliente” (Solano, 2001, p. 82).
Población:
Se tomó como unidad de estudio la Alcaldía de Chacao,
específicamente las Direcciones de Atención Ciudadana e
Ingeniería y Rentas.
Se entrevistaron dos gerentes relacionados directamente
con el área de Atención al Ciudadano y Dirección de
Rentas. Con el fin de definir las herramientas utilizadas
por la Alcaldía de Chacao, basadas en Gestión de Calidad
Total, se realizaron una serie de encuestas, tanto a
clientes internos (funcionarios de la Alcaldía); como a
Clientes Externos (Ciudadanos que utilizan o han
utilizado alguna vez los servicios del área
administrativa de dicho ente). La muestra viene a ser un
subconjunto de la población. Es de un tamaño menor al
total de la población y la estadística pretende obtener
conclusiones válidas que pueden aplicarse al total a
partir de los resultados observados en la muestra.
Muestra:
Se tomó una muestra de cien clientes externos, basándonos
en una cifra aleatoria, este número de usuarios nos
pareció representativa, ya que comprende aproximadamente
el 20 % de las personas que utilizan los servicios de la
alcaldía anualmente en cuanto a la solicitud de las
conformidades de uso. Se tomaron en cuenta los últimos
cuatro años, de los cuales de un promedio de 520
26
entrantes, salieron a tiempo un total de 85%, lo cual nos
pareció una cifra alentadora. (Gráfico Número 1)
Se realizaron veinte encuestas a diferentes clientes
internos de la Alcaldía de Chacao, es decir un 50% de
Clientes Internos que laboran directamente en áreas
relacionadas con la prestación directa de servicios al
ciudadano. En este caso se realizaron 20 encuestas (Anexo
Número 1), como muestra tomada de manera aleatoria, en
las Direcciones de Ingeniería Municipal, Rentas
Municipales y Atención al Ciudadano, estas fueron
realizadas a parte del personal de la nómina media.
Método de Procesamiento de la información.
Posteriormente a la realización de las entrevistas y
encuestas tanto a los Clientes Internos como a los
Externos, se procedió al análisis de las mismas.
27
Análisis de las entrevistas Realizadas a Directores Clave
dentro de la Alcaldía de Chacao.
Se realizaron dos entrevistas (anexos) a gerentes dentro
de la Alcaldía de Chacao relacionados directamente con
Atención al Ciudadano, ambas herramientas de fácil
comprensión, apuntando a la medición de la idea de
Calidad Total por parte del personal ejecutivo de dicho
ente.
En relación a la primera pregunta, sobre los
conocimientos en Gerencia de Calidad que manejaban,
fueron muy claras y directas las respuestas, en cuanto a
que lo manejaban más como técnicas que como teoría.
La segunda pregunta apuntaba hacia el entrenamiento que
el personal había recibido en cuanto a Gestión de
Calidad, ambas entrevistadas dijeron haber recibido
diferentes entrenamientos dirigidos hacia la Calidad
Total en servicio de atención.
Cuando se les preguntó sobre procedimientos dentro de la
Alcaldía de Chacao que hubiesen sido cambiados a partir
de las sugerencias de algún usuario, respondieron
afirmativamente, sin embargo no conocían a detalle
cuántas veces esto había sucedido.
CAPÍTULO III:
HERRAMIENTAS DE GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL APLICADAS
POR LA ALCALDÍA DE CHACAO EN LA ACTUALIDAD.
ANÁLISIS DE RESULTADOS
28
En la cuarta pregunta sobre la visión que la Alcaldía de
Chacao maneja del Cliente Externo o usuario, una de ellas
respondió utilizando términos asociados con la Gerencia
de Calidad Total, entendiendo este modelo como una cadena
que nunca termina:
“la primera palabra que se me viene a la cabeza
cuando tu me hablas del ciudadano de Chacao es exigencia,
el ciudadano de Chacao es muy exigente y uno tiene que
estar bien preparado para satisfacer sus expectativas,
mientras ellos estén recibiendo un buen servicio siempre
van a querer más. Entonces esto te lleva a ser… uno
necesita más preparación, ellos participan y se quejan y
exigen sus derechos” (Anexos, Entrevista Número 1).
Mientras que la otra entrevistada respondió de acuerdo a
los parámetros (Visión y Misión) que establecen la
Alcaldía de Chacao1.
La quinta pregunta quiso indagar sobre el entrenamiento
al personal encargado de atención al usuario, respecto a
esto, las entrevistadas basaron sus respuestas en las
características del servicio, pero no supieron informar
sobre si existe entrenamiento continuo al personal
destinado a la atención al usuario. La sexta pregunta
estuvo enfocada a determinar las fallas que ellas como
gerentes perciben desde el cliente externo, ambas
coincidieron en que la crítica más común que reciben es
respecto al tiempo de respuesta de las tramitaciones.
1 : En: http://www.chacao.gov.ve/gobmun.asp#alcaldia
29
La séptima pregunta indagó sobre las virtudes de la
atención al usuario, una de ellas respondió que la gran
cualidad del sistema de atención al usuario, es que a
través de Internet pueden mantener informado al ciudadano
permanentemente. Mientras que la otra entrevistada
respondió que la buena atención y el cumplimiento de los
plazos en cuanto a la capacidad de respuesta.
Para finalizar las entrevistas se quiso evaluar el
conocimiento de la gerencia sobre las políticas diseñadas
para una mayor satisfacción del cliente. Una de las
entrevistadas respondió que en este momento se están
realizando los arreglos preliminares para la creación de
una receptoría, que será conocida como Taquilla Única,
dónde estarán involucrados todos los departamentos que
interactúan con el ciudadano, ya que cada uno de ellos
enviará un representante determinado día de la semana que
se encargará de recoger las inquietudes del usuario
respecto a su dirección, con el fin de evitar el
congestionamiento en la sede del ente, y prestar atención
continua al cliente externo.
La otra entrevistada respondió que las políticas se
orientan hacia una mayor efectividad en el tiempo de
respuesta, disminución de los trámites burocráticos,
mejor atención al ciudadano y mayor capacitación y
adiestramiento al personal.
Medición de la Aplicación de la Herramienta de Calidad
Total referida al Entrenamiento del Cliente Interno:
En primer lugar, se quiso evaluar hasta qué punto la
Alcaldía de Chacao aplica esta herramienta de Gestión de
30
Calidad. Sólo el 10% respondió afirmativamente cuándo se
le preguntó si había recibido algún tipo de entrenamiento
para realizar ese trabajo, y un 90% respondió
negativamente (Gráfico 1). En este sentido, podemos
encontrar en la teoría el siguiente precepto: “Para
aplicar los principios de calidad total es necesario
comprender que los funcionarios y empleados municipales
deben ser educados y entrenados para la práctica de la
calidad total (…) Dentro de la capacitación es muy
importante dar a conocer además la definición de los
nuevos roles del personal así como la importancia que
estos tienen en el quehacer municipal”. (Funcede, 2002,
p.38).
Gráfico Número 1
Entrenamiento
10%
90%
Entrenados
No
Medición de la Aplicación del Principio de Calidad Total
referido a la Satisfacción del Cliente Interno
En la Gestión de Calidad Total, el Cliente Interno o
empleado es el primer mercado de la organización, “Es muy
importante considerar a los funcionarios, trabajadores
municipales, que reciben el resultado de un proceso
anterior, si el resultado es satisfactorio, él podrá
eficientemente realizar el proceso que le corresponda”
31
(Funcede, 2002, p. 7), en este sentido los encuestados en
el Municipio Chacao respondieron en un 100%
afirmativamente cuándo se les preguntó si se sentían
satisfechos con la calidad del trabajo que realizaban
(Gráfico 2). He aquí la base de todo proceso de cambio
enfocado hacia la Calidad Total, la satisfacción del
cliente interno se reflejará en el trato al cliente
externo y se creará así un feedback sumamente positivo
para la organización y para el ciudadano. Al respecto,
Antonio Cova dice lo siguiente: “El secreto de contar con
un recurso humano que se constituya en una verdadera
herramienta para el logro de los objetivos de la
organización es muy sencillo: tener gente competente y
motivada” (Cova, 1993, p. 54)
Gráfico Número 2
Satisfacción Laboral
100%
0%
Satisfechoscon sutrabajo
Medición de la Aplicación del Principio basado en la
inclusión de todo el personal en la Gestión de Calidad
Total.
32
En la pregunta número 3 (Anexo Número 1) sobre si tenían
-como clientes internos- conocimiento de algún plan de
gestión para el mejoramiento de la prestación del
servicio al ciudadano, un 60% respondió afirmativamente y
un 40% respondió de manera negativa.(Gráfico Número 3) De
esto se puede deducir que no todo el personal está al
tanto de la implementación de un Plan de Gestión de
Calidad, y este punto es esencial, ya que es
imprescindible que todos los Clientes Internos manejen
herramientas básicas del plan acá señalado. Si bien este
es un proceso que viene desde arriba hacia abajo (op.
Cit), se hace imprescindible involucrar a todo el
personal de la organización, para que puedan verse los
resultados a nivel de clientes externos. “Se requiere la
participación de todos los actores en un proyecto común y
compartido” (Monar, s-f, p.8) Solano coincide en este
principio cuando afirma que (…)
“Los sistemas de calidad total deben ser
implantados de arriba hacia abajo. Esta implantación es
un proceso complejo en el que tiene que haber un
compromiso visible de la alta gerencia, basado en una
comprensión demostrada de las prácticas de la gerencia de
calidad total y de sus principios, para que el resto de
la fuerza de trabajo se comprometa también (…) Un
esfuerzo efectivo de la Calidad Total requiere de la
participación de todas y cada una de las personas que
integran la organización. No puede subestimarse la
contribución de uno sólo de los individuos”. (Solano,
2001, p.30).
33
Gráfico Número 3
Conocimiento de algún plan de gestión para la mejora del servicio
60%
40%
Si No
Medición del Impacto del Cliente Interno en el Proceso de
Toma de Decisiones.
Con base en lo anterior se decidió realizar la siguiente
pregunta (sobre el proceso de toma de decisiones), a los
clientes internos. Acerca de si se sentían tomados en
cuenta en el proceso de toma de decisiones, un 70%
respondió afirmativamente, mientras que uno 30% dijo no
sentirse involucrado. Esto arroja, en cuanto a la
Medición del Impacto de la Implementación de Gestión de
Calidad, que en el mencionado Municipio no se está
llevando a cabo el proceso en todos los ámbitos, ya que
se percibió que las posiciones medias no se sienten
involucrados en la toma de decisiones de la organización
(Gráfico Número 4) y cómo queda demostrado en el gráfico
siguiente (Gráfico Número 5), muchos ni siquiera conocen
de la existencia de un Plan de Gestión de Calidad.
34
Gráfico Número 4
Medición del Impacto del Cliente Interno en la Toma de Decisiones
70%
30%
SI NO
Gráfico Número 5
Conocimiento de algún plan de gestión para la mejora del servicio
60%
40%
Si No
Identificación del Cliente Interno con los Valores de la
Organización
En vista de que uno de los principales factores en la
implementación de Gestión de Calidad Total se refiere a
35
la identificación del cliente interno con los valores y
misión de la organización, se decidió incorporar esta
pregunta a las entrevistas, y la respuesta fue de un 100%
de manera afirmativa. De alguna manera esta puede ser la
base para la revitalización de la Gestión de Calidad
Total que se viene implementando en el Municipio Chacao,
reforzando lo dicho en el Capítulo I sobre la importancia
de la identificación del Cliente Interno con la
organización, Monar indica que lo más importante cuando
se diseña un Plan de Gestión de Calidad es Identificar al
Cliente, descubriendo sus necesidades y traduciendo esas
necesidades a procedimientos sencillos que puedan ser
evaluados periódicamente, teniendo en cuenta de que este
proceso nunca termina (Monar, s-f, p. 16).
Gráfico Número 6
Identificación con la Misión y Valores
100%
0%
IdentificadosSector 2
Medición de la Satisfacción del Cliente Interno con el
Sistema de Compensación Remunerativa
Tomando en cuenta que la estructura de recompensas es una
de las herramientas más importantes en cuanto a la
36
implementación de un Plan de Gestión de Calidad (Solano,
2001, p. 105) y entre estos incentivos se encuentra el
referido a la remuneración. Se les preguntó a los
clientes internos si se sentían satisfechos con sus
salarios, a este punto respondieron de la siguiente
manera: un 80% respondió de manera afirmativa y un 20%
dijo sentirse insatisfecho. Si bien existen diferentes
tipos de motivaciones, y ésta se genera al interior de la
persona (op. Cit), también es cierto que el incentivo
económico, formal, como aumento o como bono por
eficiencia en algún momento dado, pueden ser
determinantes del desempeño del Cliente Interno, en este
sentido los resultados de la pregunta fueron alentadores.
Lo que nos indica una vez más que el afianzamiento, en su
totalidad, de un sistema de Gestión de Calidad Total no
luce tan cuesta arriba en la Alcaldía de Chacao, ya que
se vislumbran algunos adelantos en este sentido.
Gráfico Número 7
Satisfechos con su Salario
80%
20%
SatisfechosInsatisfechos
Medición del Uso de Manuales de Procedimientos por parte
del cliente Interno
Otro factor determinante en la Gestión de Calidad Total
la definen los Manuales de Procedimiento, ya que estos
37
recogen las bases legales por medio de las cuales el
funcionario actúa. Por otro lado, estos identifican al
Cliente Interno con su cargo, y facilitan la labor
diaria. Con base en este principio se les preguntó a los
clientes internos de la Alcaldía de Chacao si sus
actividades se ceñían a algún manual de procedimientos, a
lo que un 70% respondió afirmativamente y el restante 30%
de los encuestados respondió de manera negativa.
Gráfico Número 8
Regidos por algún Manual de Procedimiento.
70%
30%
si no
Existencia de Canales Internos de Comunicación en la
Alcaldía de Chacao
Es importante para todo gerente conocer las necesidades,
sugerencias y expectativas tanto del cliente interno como
del externo. Pues de esto va a depender en gran parte la
Gestión de Calidad Total, si no se tienen empleados
satisfechos, con sentido de pertenencia y en constante
comunicación de sus inquietudes respecto al desempeño de
sus labores, no se podrá aspirar a una verdadera Gestión
de Calidad, ya que las insatisfacciones del empleado irán
haciendo mella en el servicio prestado a los Clientes
Externos y la organización podría debilitarse. Debido a
38
esto, la última pregunta de la encuesta al Cliente
Interno estuvo destinada a sondear la existencia de
canales de participación y comunicación internas que
permitieran a la gerencia conocer las inquietudes de su
personal. El 40% respondió afirmativamente, mientras que
un 60% considera que no existe un canal de participación
o comunicación dentro de la organización que le permita
manifestar sus inquietudes.
Las mediciones en la implementación de un Sistema de
Calidad Total en cuanto a sus Cliente Internos, son
esenciales, pues permiten:
Planificar la mejora de la calidad con mayor certeza
y confiabilidad
Discernir con precisión las oportunidades de mejora
de un proceso.
Controlar la calidad para obtener el nivel de
calidad deseado
Analizar y explicar lo ocurrido (desviación,
corrección, etc.). (Solano, 2001, p. 20)
Gráfico Número 9
Canales Internos de Comunicación
40%
60%
0%
0%
SI No
39
Visión del Cliente Externo de la Alcaldía del Municipio
Chacao.
Según se pudo constatar por medio de las encuestas (Anexo
Número 2), el 61 % de los Clientes Externos de la
Alcaldía de Chacao, dice sentirse satisfechos con el
servicio que presta esta entidad (específicamente en los
tres departamentos acá analizados). Mientras que un 39 %
se encuentran inconformes en cuanto al servicio que
reciben. (Ver gráfico número 9). Si la Alcaldía de
Chacao decide profundizar el Plan de Gestión de Calidad
que han llevado hasta ahora se haría obligatorio indagar
sobre las causas de ese 39 %, que se siente insatisfecho
con los servicios que presta esa entidad.
Gráfico número 10
Calidad
61%
39%SatisfechosInconformes
Cuando se les preguntó sobre la calidad en cuanto al
tiempo de respuesta a sus solicitudes, un 21 % respondió
que les parecía excelente, mientras un 42% lo encontró
muy bueno, y 26 % cree que es regular y sólo un 11% lo
percibe como deficiente. (Gráfico Número 11). Se puede
40
deducir de estos dos sondeos iniciales que si el
Municipio adopta de manera rápida y efectiva ajustes en
cuanto al tiempo de respuesta de sus tramitaciones e
involucran a todo el personal en un Plan de Gestión de
Calidad, podrían afianzar aún más el porcentaje de
personas que se sienten satisfechas con esa gerencia.
Gráfico Número 11
Tiempo de respuesta
21%
42%
26%
11%ExcelenteMuy buenoRegularDeficiente
Con respecto a la tercera pregunta, que sondeaba la
opinión del Cliente Externo respecto a la disponibilidad
de información sobre los requisitos requeridos para
cualquier permiso o trámite, tenemos que un 20 % los
encuentra Excelente, mientras que un 37% cree que es Muy
Buena, un 32 % afirma que es regular y un 10 % lo
encuentra deficiente, cómo puede verse en el siguiente
gráfico. “los trámites que le corresponde realizar al
Municipio que aspire implantar un Modelo de Gestión de
Calidad Total deben ser simples y rápidos, deben
eliminarse los requisitos y pasos innecesarios y reducir
los tiempos de atención” (Funcede, 2002, p. 12).
41
Gráfico Número 12
Disponibilidad de información
20%
38%
32%
10%
ExcelenteMuy buenoRegularDeficiente
Cuando se les preguntó sobre la Disponibilidad de los
Funcionarios de la Alcaldía, un 22% cree que es
Excelente, lo encuentran Muy Bueno, un 40%, mientras que
el 32% de los encuestados cree que es regular y sólo un 9
% opina que es Deficiente. La disponibilidad de
información en la web y la facilitación de folletos y
boletines informativos no basta para garantizar la
satisfacción del usuario en cuanto a este punto; es
esencial que el vecino o usuario se sienta tratado de
manera personalizada… “no como un número más o alguien
más en la cola (op. Cit). Se quiso sondear la opinión de
los Clientes Externos sobre el grado de sencillez de las
planillas y formas empleadas por la Alcaldía de Chacao, y
un 27% respondió que las fácilmente entendibles, 55% de
los encuestados cree que son entendibles, mientras que un
15 % las encuentra confusas y sólo un 3% cree que son
Extremadamente Confusas. (Gráfico Número 12).
Todo ente que aspire profundizar la Gestión de Calidad
Total debe apuntar a que la comunicación con su población
sea clara y sencilla, por ende es imprescindible hacer
más accesible el lenguaje administrativo y puedan
42
unificar procedimientos afines, con el fin de aminorar la
carga tanto para el cliente interno como para el externo.
Gráfico Número 13
Grado y secillez de las planillas y formularios
27%
55%
15% 3%Excelente
Entendible
Confusas
Extremadamenteconfusas
La última pregunta para los Clientes Externos se basó en
la conformidad del usuario respecto a la Tasa Tributaria
exigida por el Municipio Chacao para la prestación de
algunos servicios, a este respecto el 57 % se siente
conforme con la tasa exigida, mientras que el 43% cree
que la tasa exigida no se corresponde con el servicio
prestado.
Gráfico Número 14
Conformidad del usuario tasa tributaria
57%
43% CoformesInconformes
En las entrevistas realizadas a diferentes gerentes
dentro de la Alcaldía de Chacao (Ver Anexos, entrevistas
número 1 y 2) los clientes internos de alto nivel
43
demostraron estar conscientes de la importancia de
profundizar el proceso de Gestión de Calidad Total que se
lleva en la organización. Sin embargo, no se percibió lo
mismo en cuanto a los niveles medios de la Clientela
Interna.
Medición del Seguimiento a la Satisfacción del Cliente
Externo
Cuando se les preguntó si realizaban en su Departamento
algún tipo de sondeo para determinar la satisfacción de
los usuarios respecto a los servicios recibidos, el 80%
respondió afirmativamente.
Gráfico Número 15
Seguimiento a la Satisfacción del Cliente
80%
20%
SI NO
Para este seguimiento las herramientas más utilizadas
son:
Encuestas en un 30%, Internet en un 50%, y 20%
Seguimiento a las tramitaciones.
44
Herramienta para medir la percepción del usuario
30%
20%
50%
0%
EncuestasSeguimientoInternet
Con lo que se demuestra la importancia para esta
organización de conocer las necesidades, sugerencias y
expectativas del cliente hacia quien va dirigido el
servicio, pues de esto va a depender en gran parte su
Gestión de Calidad.
45
CONCLUSIONES / RECOMENDACIONES
Si bien la Alcaldía de Chacao ha realizado esfuerzos
hacia la Gestión de Calidad Total, ésta aún presenta
diferentes fallas en su proceso de implementación. La
primera, y más relevante al modo de ver de la autora es
en lo referente a la parte comunicacional, sobre todo del
Cliente Interno, en cuanto a que no existen canales de
retroalimentación que permitan al funcionario sugerir y
plantear problemas en un momento dado.
Por otro lado, la mayoría de los funcionarios de nivel
medio, encuestados para esta investigación, dijeron no
sentirse involucrados en el proceso de toma de
decisiones, factor clave en la consecución de los
objetivos guiados por la Gestión de Calidad Total.
Si bien en el nivel gerencial se imparten diferentes
cursos y entrenamientos, estos no llegan al personal
medio de la organización, otro factor clave si se quiere
profundizar en la Gestión de Calidad Total para ser
tomado en cuenta ya que con la capacitación de los
funcionarios se generaría mayores niveles de eficacia y
eficiencia dentro de la organización. En este mismo
sentido la mayoría de los Clientes Internos encuestados
del nivel medio no se guían por un manual de
procedimientos administrativos, elemento fundamental para
determinar las funciones específicas de cada departamento
y factor clave en la tramitación de los procesos
cotidianos.
Pese a estas fallas, se debe decir que la Alcaldía de
Chacao se encuentra muy bien encaminada hacia una
46
profundización de la Gestión de Calidad Total, sobre todo
en lo referente a la identificación de sus Clientes
Internos o funcionarios con la Visión y Misión de la
organización, y al convencimiento de estos de que lo más
importante para la Alcaldía es la satisfacción del
ciudadano o cliente externo. Esto, dejando a un lado el
hecho de que la mayoría de los clientes internos
encuestados dice sentirse satisfechos con su
remuneración, lo cual facilita aún más la ampliación de
la Gestión de Calidad Total en la Alcaldía de Chacao.
Respecto al Cliente Externo, tenemos que la mayoría se
siente satisfecha con los servicios que presta la
Alcaldía de Chacao, sin embargo existe todavía un
porcentaje considerable de ciudadanos que se sienten
inconformes respecto al tiempo de respuesta y la gestión
de dicho ente.
De todo lo dicho anteriormente se puede concluir que
existe una mayor inclinación por parte de la Alcaldía de
Chacao a dirigir su Gestión de Calidad Total, más hacía
el Cliente Externo que al Interno. Si dicho ente persiste
en profundizar la Gestión de Calidad Total, involucrando
aún más en este proceso al Cliente Interno, esto
repercutirá directamente en el aumento de la satisfacción
en el Cliente Externo, logrando así un mayor equilibrio
en la organización, ya que la profundización de un
sistema de Calidad Total reduciría los conflictos,
mejoraría la relación Cliente Externo/Interno, y
perfeccionaría la prestación de servicios.
47
En resumen, para una ampliación por parte de la Alcaldía
en cuanto a la Implementación de un modelo de Gestión de
Calidad Total, ésta debe repasar los siguientes pasos:
Identificación de los clientes (internos y
externos).
Descubrir las necesidades de los Clientes (internos
y externos). Determinar las causas por las cuales
aún una parte de sus ciudadanos se sienten
insatisfechos con el servicio prestado. Es
imprescindible que la Alcaldía de Chacao incorpore a
todos sus funcionarios en una serie de
entrenamientos, enfocados hacia la Calidad Total y a
plena conciencia de la importancia que cada uno de
ellos como Clientes Internos representa para la
organización, y por ende para el óptimo
funcionamiento del Municipio.
Traducción del lenguaje del cliente al lenguaje de
la organización y a todos los ámbitos de la Gerencia
y ejecución.
Establecer unidades de medición, según indicadores
apropiados, que tengan que ver con tiempo de
respuesta, número de clientes satisfechos, y otras
variables cuantitativas, que le permitan pulsar la
satisfacción del ciudadano permanentemente.
Diseño del servicio y desarrollo del proceso, al
conocer las necesidades del cliente se pueden
deducir cuáles son las características a afianzar
para mantenerlo satisfecho.
48
De esta manera la Alcaldía de Chacao podría mejorar sus
niveles de respuesta a las demandas y cumplir así con el
mandato legal que le obliga a prestar un servicio óptimo
a los ciudadanos, y además cumplirían con la Misión y
Visión contempladas en esta Institución.
La Calidad Total es un proceso gradual, de
perfeccionamiento continuo que iría de la mano con las
expectativas de este ente municipal.
Para finalizar, la autora cree que la Alcaldía de Chacao
debe profundizar lo concerniente a los canales internos
de comunicación y de medición de desempeño de sus
funcionarios, si quiere fortalecer la Gestión de Calidad
en el Municipio, de hacerlo la ciudadanía en todo su
conjunto se vería beneficiada por niveles aún mayores de
eficiencia.
49
BIBLIOGRAFÍA
BALESTRINI, M: Cómo se Elabora el Proyecto de
Investigación, Caracas, Ediciones BL, 1997
COVA, A: La Burocracia Municipal, Caracas, Ediciones
IESA, 1993
FRESCO, J: Desarrollo Gerencial Hacia la Calidad Total,
Buenos Aires, Ediciones Macchi, 1991
FUNCEDE. La Calidad Total en los Servicios Municipales.
Seminario Módulo 10. Guatemala, Noviembre de 2002
GARVIN, J: Comprendiendo las ocho dimensiones de la
Calidad, Harvard Business Review, 1987
GIBSON, J; IVANCEVICH, J; DONNELLY, J: Las
Organizaciones, México, Editorial Mc Graw Hill, 2001
GRANELL , E: Éxito Gerencial y Cultura, Caracas,
Ediciones IESA, 2000
GRIFFITHS, D: Implementando la Calidad, México, Ediciones
Panorama, 1992
JAMES,P: Gestión de la Calidad Total, Barcelona,
Editorial Prentice Hall ,1997
50
KELLY,J: Gerencia Municipal, Caracas, Ediciones IESA,
1993
LOVELOCK, C. (1997). Mercadotecnia de servicios. (3°ed).
México, Prentice Hall Hispanoamericana
MONAR, F: Pla Qualitat Calvià, Barcelona, Comisión de
Gobierno de Catalunya, (sin fecha).
ONCINS, M. (1999)”Encuestas, metodología para su
utilización”. Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales.
(http://www.mtas.gov.org/documentos/?p=6-)
SOLANO, J: ¿Qué es Calidad Total?, Caracas, Editorial
Panapo, 2001
51
ANEXOS
(Anexo Número 1)
MODELO DE ENCUESTA NÚMERO 1 (CLIENTE INTERNO)
1. ¿Recibió usted adiestramiento especial para realizar
este tipo de trabajo?
SI
NO
2. ¿Se siente usted satisfecho con el trabajo que
realiza?
SI
NO
¿Tiene conocimiento, si la Alcaldía tiene algún plan
de gestión para el mejoramiento de la prestación de
servicio al ciudadano?
SI
NO
3. ¿Se siente tomado en cuenta en el proceso de toma de
decisiones para la mejora de la Calidad del
Servicio?
SI
NO
52
4. ¿Se siente identificado con la visión y misión de
esta organización?
SI
NO
5. ¿Considera que su remuneración es evaluada acorde a
la calidad del servicio prestado?
SI
NO
6.¿Sus actuaciones, son regidas por un manual de
normas y procedimientos?
SI
NO
7.¿ Realiza algún tipo de control de calidad para
realizar el seguimiento y determinar la percepción del
usuario en los servicios prestados?
SI
NO
De qué tipo:
• a.- Encuestas.
• b.-Buzón de sugerencias.
• c.-Internet.
53
• d.-Seguimiento de las tramitaciones
8. ¿Existen canales de participación internos, donde
el empleado participe sus necesidades y
expectativas vinculados a la ejecución de sus
funciones?
SI
NO
54
ANEXO NÚMERO 2
MODELO DE ENCUESTA (CLIENTE EXTERNO)
1. ¿Se siente usted satisfecho (a) con el servicio que
presta este departamento de la Alcaldía?
SI
NO
2. Califique la capacidad de respuesta a su solicitud:
1- Excelente
2- Muy buena
3- Regular
4- Deficiente
3. Califique la disponibilidad de información sobre
los requisitos solicitados para este trámite.
1- Excelente
2- Muy buena
3- Regular
4- Deficiente
4. Califique la disponibilidad de los funcionarios de
la Alcaldía:
1- Excelente
55
2- Muy buena
3- Regular
4- Deficiente
5. Las formas o planillas utilizadas para la
realización de este trámite, a su manera de ver
son:
Fácilmente Entendibles _________
Entendibles___________________
Confusas____________________
Extremadamente confusas____
6. Considera Usted que la tasa exigida por el
Municipio para la realización de este trámite,
responde a la calidad del servicio prestado:
SI
NO
56
ANEXO NÚMERO 3
ENTREVISTA A CLIENTES INTERNOS
Antes de iniciar la entrevista se buscará la manera
de explicar grosso modo a qué nos referimos
exactamente cuándo hablamos de Gestión de Calidad.
¿Está familiarizado con el modelo de Gestión de
Calidad? De ser afirmativa la respuesta, podría
decirnos ¿Cómo lo conoció?
¿Han realizado desde esta alcaldía algún tipo de
entrenamiento orientado hacia la gestión de
calidad? De ser así, ¿qué le pareció?
¿Existe algún procedimiento que haya sido
mejorado en esta alcaldía a partir de la
sugerencia de algún usuario?
¿Cuál es la visión del usuario que maneja la
alcaldía de Chacao?
¿El personal destinado a la atención al usuario
recibe algún tipo de entrenamiento especial? De
ser así, en qué características se enfocan
principalmente?
¿Cuáles son las principales quejas que se
reciben respecto al sistema de atención al
usuario?
57
¿A su manera de ver cuáles son las principales
virtudes del sistema de atención al usuario?
Determine las políticas o estrategias diseñadas
por esta organización para satisfacer las
necesidades del cliente
TRANSCRIPCIÓN DE LA ENTREVISTA REALIZADA A LA LICENCIADA
MARIANA PETRICCA, DE ATENCIÓN AL CIUDADANO (Entrevista
número 1)…
Yda Montes: ¿Reciben algún tipo de entrenamiento desde
esta oficina orientado hacia la gestión de calidad?
Mariana: Sí justamente este certificado que tengo acá por
casualidad es de un curso que hicimos toda la ofician en
diciembre, el diez de diciembre eh que fueron dos días
seguidos, un curso súper bien orientado a la parte de
atención al público.
Yda Montes: Sí, está súper claro por lo que hemos visto
que esta ofician está orientada hacia lo que es gestión
de calidad, cuadro de mando integral, y todo lo
relacionado a prepara al personal en cuanto a todo lo que
es la parte gerencial.
58
Mariana Petricca: Eso en cuanto a entrenamientos aquí
(pausa) tengo entendido que en otras direcciones también
lo hacen, pero bueno más que todo aquí que somos la
primera cara de la alcaldía tenemos obligatoriamente…
Yda Montes: (Ruido de fondo) Y en cuanto a gestión de
calidad ustedes han pensado en determinar los parámetros
en cuanto a calidad de atención al usuario a las otras
direcciones de la alcaldía en un futuro?
Mariana Petricca: ¿En qué sentido?
Yda Montes: En cuanto a hacer seguimiento a lo que es la
satisfacción del usuario, porque tengo entendido que
ustedes trabajan directamente con los módulos de atención
al público y con lo que es cero ochocientos , okey y con
internet en línea, lo que en algún momento dado son las
insatisfacciones de los usuarios en otras direcciones,
llegan directamente a ustedes aquí
Mariana Petricca: fíjate nosotros hacemos encuestas de
calidad con un método que estamos trabajando junto con
análisis estratégico y eh las estamos haciendo en los
diferentes puntos, en los palos grandes, en taquilla
única, acá abajo y en la unidad móvil, eso es en cuanto a
la calidad tal cual de la efectividad de respuesta y de
la atención, ahora nosotros nos llega la denuncia es una
cadena, nosotros la pasamos le hacemos seguimiento hasta
que le demos una respuesta definitiva que es resolución
del caso, nosotros somos unos analistas que llamamos y
damos respuesta definitiva al usuario y esa es la única
respuesta que podemos percibir del usuario más las
59
encuestas que realizamos, la encuestita pequeña, pero
estamos diseñando un sistema para percibir realmente y
con números etcétera la insatisfacción y la
insatisfacción del usuario. Hemos tenido varias reuniones
con la unidad de análisis estratégico porque ellos nos
están asesorando un poco en ese sentido para ver las
variables y diseñar el sistema como para hacer medible la
satisfacción determinada que tenga un usuario, porque hoy
en día (pausa) nosotros somos los que hablamos con el
usuario y más o menos….
Yda Montes: Y son los receptores de las denuncias
Mariana Petricca: pero somos tres analistas que llamamos
y tenemos digamos ya cuando se soluciona el caso porque
una cosa también, porque a lo mejor le das una respuesta
al usuario pero una cosa es que a lo mejor le dieron una
respuesta definitiva al ciudadano, pero una cosa es que
haya tenido que esté satisfecho por la respuesta que le
dieron ejemplo pedí que me podaran un árbol, ah bueno yo
quedé satisfecho porque me podaron el árbol pero de
repente este el árbol no se puede podar por equis o ye,
porque obras públicas dice equis o ye, pero yo me quedo
satisfecho porque me dijeron por qué no se puede podar el
árbol
Yda Montes: Eso es lo que te iba a decir que existen dos
variables en ese tipo de medición por ejemplo en el caso
de las conformidades de uso una cosa es la atención que
te da la persona que te recibe la conformidad de uso de
la…
60
Mariana Petricca: definitivamente, pero en ese sentido no
tenemos algo ya establecido o formado estamos n proceso
de hacer un estudio más profundo en cuanto a la medición
de la satisfacción del usuario (pausa) nos gustaría una
copia de la tesis (risas)
Yda Montes: (risas) a menor escala, porque no da tiempo
pero es eso es tratar de captar la percepción del usuario
porque una cosa es lo que ustedes les quieren dar y otra
es la que ellos perciben
Mariana Petricca: Por eso mismo es que no es suficiente
para nosotros tener sólo las encuestas.
Yda Montes: Sabes que pregunta es muy importante esta,
cuales son las políticas diseñadas desde esta dirección
para satisfacer las necesidades del cliente.
Mariana Petricca: A ver (pausa) nosotros tenemos como
sabes varios canales tenemos como ya lo conoces (Ruido de
fondo) línea, correo electrónico, tenemos los dos
webmaster que trabajan con nosotros luego tenemos el call
center y la vía presencial en Los Palos Grandes, tenemos
abajo taquilla única y la unidad móvil que va rodando
todo el día por diferentes zonas del municipio, todos
estos son canales mediante los cuales los ciudadanos se
comunican con nosotros y realizan sus solicitudes okey…
Mariana Petricca: en taquilla única vamos a empezar un
proyecto donde estarán involucrados todos las direcciones
que tienen contacto con el público, por ejemplo en planta
baja tendremos un local donde funciona el registro civil,
61
una vez que el registro civil se pueda mudar eso lo vamos
a poner ahí un representante de cada dirección que va a
atender al público allá abajo, de manera de evitar un
poco el movimiento vertical dentro del edificio,
Yda Montes: En cuánto al entrenamiento del personal que
va a trabajar allí, van a recibir algún tipo de
entrenamiento especial…
Mariana Petricca: Yo creo que si
Yda Montes: En este momento no lo tienen?
Mariana Petricca: no lo hay pero todavía el proyecto no
se ha llevado a cabo, el local todavía no está aún
disponible, pero una vez que eso se lleve a cabo sí me
imagino que el representante de cada dirección que vaya a
bajar dependiendo de la demandas de cada dirección, yo me
imagino que sí recibirán un curso
Yda Montes: Qué visión manejan ustedes como organización
del ciudadano, del cliente externo para darle una mayor
satisfacción?
Mariana Petricca: Mira, la primera palabra que se me
viene a la cabeza cuando tu me hablas del ciudadano de
Chacao es exigencia, el ciudadano de chacao es muy
exigente y uno tiene que estar bien preparado para
satisfacer sus expectativas, mientras ellos estén
recibiendo un buen servicio siempre van a querer más.
Entonces esto te lleva a ser… uno necesita más
62
preparación, ellos participan y se quejan y exigen sus
derechos
Yda Montes: En cuanto a la tasa tributaria que se
establecen por tramitaciones o servicios, tu crees que
los ciudadanos se sienten satisfechos en cuanto a la
relación del servicio que reciben y el tributo
Mariana Petricca: Es impresionante como tu oyes a la
gente del municipio que te dicen claro siempre existen
excepciones del señor que (pausa) pero yo lo que percibo
es que el ciudadano de Chacao te dice a mí me da gusto
pagar mis impuestos, por qué porque lo veo, tengo una
buena policía y seguridad, las calles están limpias, lo
que sea.
Yda Montes: Y sienten que hay receptividad del usuario
con ustedes, hay ese feedback?
Mariana Petricca: yo siento que hay mucha empatía con la
gestión de la alcaldía como tal, de cómo está funcionando
del servicio que se presta.
Yda Montes: Porque además esta es vista como una alcaldía
modelo yo vivio en Baruta y me doy cuenta de cómo todas
tratan de seguir la imagen de lo que es la alcaldía de
Chacao por eso era mi incógnita sobre cual es la
percepción real del usuario con respecto a esa gestión
que nosotros vemos como modelo
Mariana Petricca: Si por eso nos interesa tanto
profundizar este tema de la medición de la satisfacción
63
porque uno puede oír muchos comentarios pero no sabes a
ciencia cierta con números como está siendo evaluada tu
gestión por los que recibe el ciudadano. Aquí se llevan
estadísticas prácticamente de todo lo único que faltaría
sería este tema de satisfacción del usuario, que desde
finales del año pasado hemos estado en constantes
reuniones con análisis estratégico que son los que nos
pudieran asesorar en este tema y ya hemos empezado a
trabajar en eso.
Yda Montes: ¿Cuáles son las mayores virtudes del sistema
de atención al usuario?
Mariana Petricca: yo pienso que una buena atención y una
respuesta a tiempo.
Yda Montes: Y se cumplen los plazos de respuesta, si una
conformidad de uso debe salir en un mes eso se cumple?
Mariana Petricca: Bueno, mira en algunos casos sí, te
explico nosotros aquí en el sistema de atención al
ciudadano tenemos archivos mensaje que se mandan
directamente a la dirección que le corresponda y ellos
tienen diez días hábiles para ellos dar una respuesta,
por lo menos si no la definitiva, por lo menos te dicen
esto está acá y se está tramitando, el estatus
Yda Montes: ¿Pero sí lo informan a tiempo?
Mariana Petricca: En general sí lo informan a tiempo, de
repente no es la respuesta definitiva porque por ejemplo
el departamento de fiscalizaciones que se tarda más por
64
los procesos de inspección y en ingeniería también por
ejemplo una construcción ilegal eso también es más largo.
Yda Montes: ¿Cuáles son las principales quejas que
recibes del sistema de atención a usuario?
Mariana Petricca: A veces la gente no sabe a ciencia
cierta cuál es nuestra función, nosotros no resolvemos
problemas, a veces tenemos que explicar un poco nuestra
función, hay gente que cree que nosotros resolvemos
directamente los problemas y nosotros no resolvemos
directamente los problemas, a menos que sean pequeñas
cosas que uno pueda manejar, pero generalmente
canalizamos los problemas, luego hay personas muy
impacientes, que si no le respondes el e mail al otro día
se molestan.
Yda Montes: Pero ustedes responden rápidamente
Mariana Petricca: Si, es que de eso se trata la atención,
eso es lo que quiere la gente. Una de las cosas más
importantes es la buena atención que puedas recibir en
algún momento. La buena atención y la capacidad de
respuesta porque obviamente la buena atención no lo hace
todo también la rapidez en la respuesta, una respuesta
oportuna y efectiva, con esas dos cosas…
Yda Montes: ¿Cuál es el máximo lapso en que ustedes
responden un e mail?
Mariana Petricca: Cuando las solicitudes no son
directamente con nosotros, por ejemplo una solicitud de
65
carta de residencia eso pertenece a justicia municipal y
si yo lo sé lo respondo de una vez, no es necesario
siempre remitirlo al otro departamento y alargar el
trámite si se puede dar respuesta desde aquí. (Pausa) Las
solicitudes que pertenecen totalmente a otras gestiones y
que se hacen por esta vía el tiempo de respuesta
dependerá del otro departamento. Pero cuando depende
directamente de nosotros se responde casi inmediatamente,
se revisa todos los días el correo y se responde casi de
inmediato. Lo que se tarda es cuando se debe investigar
para dar una respuesta, pero en teoría lo máximo que
tardamos en responder un e mail desde este departamento
serán tres días.
Yda Montes: ¿Han realizado alguna modificación al sistema
de atención al ciudadano a partir de lo que es la
sugerencia de algún usuario?
Mariana Petricca: cuando es una sugerencia un consejo
que nos da alguien en cuanto a las mejoras se toma
totalmente en cuenta.
Yda Montes: Bueno, muchas gracias…
66
ENTREVISTA REALIZADA A LA LICENCIADA AMELIA REAÑO DE LA
DIRECCIÓN DE ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIA (Entrevista Número
2)…
Antes de iniciar la entrevista se buscará la manera
de explicar grosso modo a qué nos referimos
exactamente cuándo hablamos de Gestión de Calidad.
¿Está familiarizado con el modelo de Gestión de
Calidad? De ser afirmativa la respuesta, podría
decirnos ¿Cómo lo conoció?
AR: No como teoría, pero sí como lineamientos a
seguir como institución de servicio que somos.
¿Han realizado desde esta alcaldía algún tipo de
entrenamiento orientado hacia la gestión de
calidad? De ser así, ¿qué le pareció?
AR: Si hemos realizado algunos cursos entre los
cuales destacan FODAS, Cuadros de Mando Integral,
resultaron sumamente interesantes y aplicables a
nuestro servicio al contribuyente.
¿Existe algún procedimiento que haya sido
mejorado en esta alcaldía a partir de la
sugerencia de algún usuario?
AR: Esta parte la maneja directamente atención al
ciudadano.
67
¿Cuál es la visión del usuario que maneja la
alcaldía de Chacao?
AR: Ser el mejor aliado del ciudadano con
todas sus implicaciones
¿El personal destinado a la atención al usuario
recibe algún tipo de entrenamiento especial? De
ser así, en qué características se enfocan
principalmente?
AR: fundamentalmente en amabilidad, buen trato,
honestidad, seriedad, responsabilidad y buen
servicio.
¿Cuáles son las principales quejas que se
reciben respecto al sistema de atención al
usuario?
AR: La tardanza en la entrega de algunas
solicitudes
¿A su manera de ver cuáles son las principales
virtudes del sistema de atención al usuario?
AR: Que el contribuyente pueda estar informado a
través de internet
Determine las políticas o estrategias diseñadas
por esta organización para satisfacer las
necesidades del cliente
AR:
68
Acordar los tiempos de respuesta
Disminuir los trámites burocráticos
Prestar una atención impecable
Adiestramiento del personal.