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Monitorear correctamente tus concursos y promociones te permitirá mejorar el servicio, evitar crisis, conocer a “Los embajadores de tu marca” y finalmente, crear relaciones exitosas con tus clientes.

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Social Tools es una plataforma de Marketing Social que le permite a las marcas explotar en Facebook. Instalando las aplicaciones de Social Tools, tu marca logrará incrementar sus fans, aumentar su interacción y finalmente generar más ventas cumpliendo estrictamente la normativa de promociones de Facebook.

¿Por qué monitorear un concurso o promoción en Facebook?

¿Redactar o no redactar respuestas estandarizadas para un Concurso o promoción?

¿Cómo aplicar un filtro de groserías y bloquear el spam en tu Fan Page?

Además, cada concurso o promoción dependerá de múltiples factores y es preferible que esta nueva iniciativa se encuentre controlada para lograr cumplir con los objetivos planteados en la estrategia de marketing trazada.

Monitorear un concurso o promoción es muy importante porque cada concurso obtendrá diferentes resultados a los que se debe atender para conseguir un mejor retorno de la inversión y conseguir optimizar los resultados de tus esfuerzos en materia de marketing.

• Observes un mayor tráfico, “me gusta”, comentarios y compartidos en tu página de Facebook. • Obtengas nuevos datos sobre tus usuarios como: correos electrónicos, sexo, edad, región geográfica, gustos e intereses, etcétera para que puedas armar una base de datos que te permita realizar nuevas acciones de marketing como campañas de email marketing, publicidad en diversas plataformas, newsletter, etc. • Generes nuevas ventas.

Recuerda siempre que… “Un buen seguimiento de los clientes y futuros clientes, dará lugar a nuevas ventas“

Dependiendo de los objetivos que te hayas planteado antes de la creación de este concurso o promoción que quieres monitorer puedes estar interesado en diferentes cosas: las entradas de seguimiento, la participación o los nuevos fans.

Te permitirán realizar un seguimiento del número de participantes, ‘Me Gusta’ y comentarios que tus concursos reciben y el número de nuevos fans que tu página recibe mientras dura el concurso.

4 FORMAS DE MONITOREAR UN CONCURSO:

Te permitirá saber cuántos nuevos fans fueron obtenidos desde que la aplicación fue instalada, si participaron más hombres o mujeres, de qué rangos etarios y desde qué región geográfica. También te permitirá saber qué alcance obtuvo la aplicación durante el período de tiempo que se mantuvo activa. Si utilizas nuestra plataforma, puedes chequear las estadísticas que arroja tu aplicación ingresando a nuestro sitio: www.socialtools.me > Panel de control > Administrador, pero recuerda que al trabajar con datos que proporciona Facebook estos datos en las aplicaciones pueden demorar aproximadamente 48hs en actualizarse.

Te permitirá tener un panorama de cómo ve el usuario la aplicación. Recomendamos ingresar desde la página y moderar los comentarios de los usuarios que pudieran surgir.

“Utiliza Google Alert para saber si tu concurso o promoción ha repercutido en otros sitios o páginas.”

Siempre que lleves a cabo un Concurso o Promoción en tu Fan Page además de revisar los resultados que te arroja la app y los que te indica Facebook en su panel de estadísticas puedes utilizar otras herramientas externas para obtener una imagen más acabada de la performance que estás teniendo en esta red social. Aquí te brindaremos un par de fáciles herramientas que pueden serte de suma utilidad y que puedes añadir en tu reporte de resultados mensuales.

Fangrader

Socialmention.com: Es un motor de búsqueda social que supervisa y realiza el seguimiento en más de 100 medios sociales. Esta herramienta ofrece análisis detallados y muestra la influencia social a través de las categorías de sentimiento, top palabras clave, top hastags y fuentes.

Tagboard.com: Si tu concurso incluyó algún hashtag como por ejemplo: #HalloweenSocialTools Esta herramienta te permitirá saber qué dice la gente sobre él.

Fangager.com: Esta plataforma realiza un informe completo a modo de resumen que muestra la actividad de tu página, incluyendo la tasa de actividad, los mejores aficionados y otros datos interesantes

Fangrader: Fan Grader analiza los últimos 100 posteos e identifica tus 100 mejores fans. Genera un informe que muestra el compromiso total creado por los 100 mejores fans.

A veces cuando se inicia un concurso o promoción en Facebook aparecen preguntas o dudas por parte de los usuarios sobre la mecánica de la promoción. Nuestro consejo es que redactes en un documento compartido (bien podría ser en Google Drive) todas las respuestas a las preguntas que pudieran surgir de la mano de los participantes para poder brindarles una pronta y adecuada respuesta. Asegúrate de compartir ese documento con todas las personas que administren la Fan Page. ¿Por qué? Porque de este modo, todas las respuestas que se brinden a los usuarios serán coherentes y no habrá lugar a la duda.

IMPORTANTE: Las respuestas estandarizadas no deben ser entendidas como respuestas robóticas o programadas, son guías que permiten definir, precisar y clarificar la participación de los usuarios en un concurso o promoción. Estas respuestas tampoco implican que uno no pueda salirse de ellas en caso de ser necesario personalizar la respuesta hacia un usuario. Se trata solo de ordenar la información para todos los administradores de una Fan Page.

Nunca escribas algo que sea falso, obsceno, difamatorio, profanador, discriminatorio - por edad, color, discapacidad, estado civil, raza, religión, sexo, orientación sexual o política, o cualquier otra condición protegida por la ley -, amenazante, abusivo, vergonzoso, ambiguo o irritante hacia otra persona o entidad.

Esto significa que no debes brindar datos de carácter confidencial de manera pública.

Solo en el caso que fuera estrictamente necesario deja bien en claro que tus opiniones son tuyas y no necesariamente reflejan la visión de la compañía y para hacerlo, identifícate con tu nombre real.

Construye las frases de respuesta a los usuarios siempre de manera positiva En lugar de decir, por ejemplo, “no contamos con esa información en este momento”, opta por decir: “estamos recabando la información necesaria para responder a tu consulta” o “para acceder a esa información, te pedimos que te contactes con XXX”.

Ten presente los buenos modales Utiliza siempre “Por favor” y “Gracias”.

Evita el uso del tiempo verbal condicional Es indicador de información poco precisa.

Evita el uso de la voz pasiva En español es inusual hablar en voz pasiva. Nos aleja de los participantes. * Voz pasiva: “Se te darán unos lineamientos”. * Voz activa: “Te vamos a dar unos lineamientos”

Evita el modo imperativo A las persona no les gusta sentir que están recibiendo órdenes de una marca. Lo que deberías hacer es tratar de incluir de manera tácita el “nosotros” y el “tú” y excluir frases como: “¡Haz esto!”, “¡Hazlo ahora!”.

Cuida los errores ortográficos y de sintaxis Ante cualquier duda, puedes consultar: www.rae.es

Evita el exceso de signos de exclamación y el uso de mayúscula para la construcción Porque esto provoca en los participantes la sensación de que la marca les está gritando.

Incluye siempre el nombre del usuario al que le escribes Por ejemplo: “Hola XXX, ¿cómo estás? te cuento que (...)”

Escribe como si estuvieras hablando Redacta como las personas, las personas de verdad.

Utiliza oraciones cortas y párrafos breves. El texto seguido y las oraciones demasiado largas perjudican la lectura de tu mensaje.

• Cuál es el premio • Quién está llevando a cabo la promoción • Cómo participar • Cuánto dura el concurso o promoción • Cuáles son los requisitos para poder participar • Dónde se retira el premio • Cuántos ganadores

• ¿Qué es lo que buscas obtener mediante el monitoreo de tu concurso o promoción? • ¿quieres observar lo que sucede o involucrarte en la conversación con tus fans? • ¿hay un volumen muy grande de usuarios que interactúan con tu marca o es posible controlar el diálogo con tus seguidores sin mayores dificultades?

En este sentido, escoge palabras relevantes para descubrir lo que las personas están diciendo sobre tu negocio en Internet. Comienza incluyendo el nombre de tu marca, los productos que vendes y el nombre de tu sitio web. Ten en mente que si defines palabras clave muy generales, terminarás por atraer información inútil que perjudicará tu análisis. Por ejemplo: si tienes una tienda de cupcakes y defines como palabra clave ‘cupcakes’, la herramienta recolectará muchas menciones que posiblemente no tengan nada que ver con tu marca; por lo tanto, pon énfasis en palabras específicas. Las principales herramientas de monitoreo ofrecen múltiples métricas para ser analizadas, como por ejemplo ‘influencia’, ‘sentimiento’ e ‘interacción’. Aun así, puede ser que no todas resulten útiles para tu negocio en particular. Más allá de la variedad de indicadores, focaliza tus esfuerzos en aquellas métricas que tengan valor para tu negocio.

Puedes utilizar métricas de sentimiento para revertir casos de clientes insatisfechos. Si descubres que has recibido una crítica, utilízala para mejorar tu negocio; no hay nada como el feedback (opinión) de un consumidor para hacerte crecer. Aquí es importante detectar quienes fueron las personas que reclamaron, y en la medida de lo posible, entrar en contacto con ellas para entender mejor los motivos de su descontento. Cualquier sitio que realiza ventas online recibe críticas negativas. Como ya dijimos, dentro de las herramientas de monitoreo existe una métrica de ‘sentimiento’ con la que podrás observar si tu marca fue citada en algún canal social de forma positiva, neutra o negativa. Eso hará que ganes puntos a favor con el cliente, que probablemente pasará a mirar a tu tienda con otros ojos.

Estar atento a las necesidades y deseos del cliente es estar un paso delante de la competencia. No siempre podrás responderle a todos los consumidores, por esto mismo, analiza cuáles de ellos tienen mayor influencia sobre tu negocio y los demás seguidores. Identifica quienes interactúan a menudo con tu marca. Estos serán más relevantes y es importante cuidar su bienestar contestándoles y ofreciéndoles alguna retribución. Lo importante aquí es lograr que el cliente sienta que lo tienen en cuenta dado que, al final, será uno de los portavoces de tu marca.

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Cuando el usuario escriba una palabra que previamente hayas bloqueado en una publicación o un comentario de la página, este contenido se marcará automáticamente como spam.

1. Haz clic en “Configuración” en el margen superior de tu página. 2. Haz clic en “Moderación de la página”. 3. Escribe todas las palabras que quieres bloquear separadas por comas. Tienes que

especificar tanto el plural como el singular de cada palabra que quieras bloquear. 4. Haz clic en “Guardar cambios”.

Si administras una página de Facebook habrás notado que muchas veces aparecen comentarios indeseados en tu muro o sobre tus posteos pero la buena noticia es que puedes impedir que esto ocurra y bloquear ciertas palabras que no quieres que aparezcan en tu muro activando un filtro de groserías.

En caso contrario, para indicar que una publicación sí es contenido deseado, accede al registro de actividad de tu Fan Page y haz clic en “Spam” en la columna de la izquierda. En la publicación, haz clic en y selecciona “Desmarcar como spam” o simplemente para desmarcar un comentario, pon el cursor encima del comentario y haz clic en Mostrar.

Puedes impedir que aparezcan en tu página distintos grados de palabras desagradables. Facebook determina qué se debe bloquear en función de las palabras y las frases que más se reportan en la comunidad por ser ofensivas. Para activar el filtro de groserías: 1- Haz clic en “Configuración” en el margen superior de tu página. 2- Haz clic en “Filtro de groserías”. 3- Luego, selecciona “Moderado” o “Elevado”. 4 - Haz clic en “Guardar cambios”.

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escucha social, es decir de los principales temas de conversación relacionados con la marca. Entonces, uno puede proporcionar información mensual o quincenal a los clientes respecto a las redes de las marcas con las que se trabaja. Y esa información, podría generar cambios positivos en la compañía que le permita impulsar su crecimiento.

Un listado de titulares sobre los temas que le resultan más relevantes a tu comunidad según las diferentes redes sociales en las que tiene presencia la empresa para la cual trabajas. Un análisis de sentimiento de los usuarios hacia la marca en comparación con la competencia. Es decir si se observa en % más comentarios positivos que negativos o si en su mayoría son neutrales. Un listado de sugerencias o cambios que podría aplicar la empresa en su producto o servicio para potenciar sus ventas. Un listado de temas sobre los cuales trabaja tu competencia. Un listado de embajadores de la marca.

Un reporte de monitoreo es aquel que permite mostrar un análisis del desempeño de las marcas que administra un Community Manager comparativamente con el desempeño que realiza su competencia. Este reporte se centra fundamentalmente en el punto que tiene que ver con sus conversaciones online. Una de las ventajas del monitoreo de redes sociales es que permite realizar una profunda

Esperamos que este ebook te haya resultado de utilidad. Fuente de información: Social Tools Recuerda que hallarás muchos más temas especializados de social media en el blog de Social Tools.

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Social Tools - 2014