ii trimestre de 2021 informe canales de atencion a la

FO- PIN- CODO- 03 Versión 1

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II TRIMESTRE DE 2021

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Bogotá D.C.

INFORME CANALES DE ATENCION A LA CIUDADANIA

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Con el fin de garantizar la trasparencia de la información, divulgar asuntos de interés a la

ciudadanía, dando cumpliendo con los lineamientos establecidos en la Ley 1712 de 2014, el Plan

de Acción y Plan Anticorrupción de la Oficina de Protección al Usuario 2021, para dar muestra de

una gestión trasparente y eficaz se presenta la siguiente información con destino a la ciudadanía

en general, la Alta Dirección y las Superintendencias Delegadas, relacionada con los resultados de

los canales de atención durante el II trimestre de 2021.

El siguiente informe contiene la descripción y análisis estadístico de los canales mediante

los cuales se atendio a la ciudadanía, así como de los traslados internos y externos realizados:

1. Aplicativo PQRS

2. Canal de Atención telefónico y Chat

3. Canal de atención personalizada

4. Buzon de sugerencias y buzones tecnologicos

5. Traslados Internos y externos de PQRSF

6. Atención en Ferias y/o eventos

7. Educación informal para los grupos de interés

8. Consolidado Canales II Trimestre 2021

9. Reporte de PQRSF de las Cajas en el sistema de información SIGER.

10. Conclusiones

1. APLICATIVO PQRSF

Debe tenerse en cuenta para el presente informe de PQRSF correspondiente al II trimestre del año 2021, comprendido entre el 9 de marzo de 2021 y el 8 de junio de 2021.

Aparecen reportadas en el informe 1836 radicaciones de PQRSF en la plataforma Esigna, de las cuales se encuentran definidos por mes así: de 9 de marzo del 2021 al 31 de marzo de 2021 se radicaron (496) expedientes, en abril del 2021 se radicaron (634) expedientes, en mayo se radicaron (575) expedientes, y hasta el 8 de junio se radicaron (131) expedientes, realizando la gestión de cada una de ellas dentro de los términos de ley.

Las PQRSF radicadas asignadas como responsabilidad a cada uno de los gestores, esta relacionada no solo con el número absoluto de casos, sino también con la complejidad y otras responsabilidades asignada tales como elaboración de informes, reportes, fichas de contratación y atención a los demás canales de atención; obteniendo los siguientes resultados:




PETICIONES ASIGNADAS POR GESTOR

GESTOR mar abr may jun Total general

ALEX FERNANDO MORALES VARGAS* 49 54 59 5 167

CARLOS ARTURO ARREGOCÉS ÁLVAREZ 49 30 1

80

CAROLINA ESCOBAR ÁLVAREZ* 64 74 68 18 224

GERARDO ANDRES ECHEVERRY NEIRA 41 38 50 12 141

HUGO FERNANDO AMAYA MURCIA* 61 71 58 16 206

HUMBERTO SERRATO VALVUENA *

2

2

JESSICA PAOLA PARRA GARCIA 37 25 21 8 91

JUAN ARLEY NARANJO LESMES

19 22 1 42

JUAN JACOB OCEN TASCON

25 28

53

LEDYS STELLA RIASCOS SUAREZ

19 48 9 76

LEÒN RAMIRO CASTRO ROBLES* 3

3

LUIS JORGE RAMÍREZ GONZÁLEZ* 64 83 68 17 232

LUZ MARTHA ROJAS MOSCOSO 44 60 40 10 154

MARIA FERNANDA MARIN VASQUEZ 3

3

6

MARTHA MERCEDES VÁSQUEZ MIRANDA 23 60 59 19 161

SONIA YHULIANA CRUZ RODRÍGUEZ* 58 74 50 16 198

Total general 496 634 575 131 1836

*Agentes tercerizados por la empresa Conalcreditos.

GENERAR EN ELESIGNA 1.1. Verificación atributo de oportunidad

El Decreto número 491 de 2020 «Por el cual se adoptan medidas de urgencia para garantizar la atención y la prestación de los servicios por parte de las autoridades públicas y los particulares que cumplan funciones públicas y se toman medidas para la protección laboral y de los contratistas de prestación de servicios de las entidades públicas, en el marco del Estado de Emergencia Económica, Social y Ecológica» en su numeral 5 dispone:

“Artículo 5. Ampliación de términos para atender las peticiones. Para las peticiones que se encuentren en curso o que se radiquen durante la vigencia de la Emergencia Sanitaria, se ampliarán los términos señalados en el artículo 14 de la Ley 1437 de 2011, así:

Salvo norma especial toda petición deberá resolverse dentro de los treinta (30) días siguientes a su recepción.

Estará sometida a término especial la resolución de las siguientes peticiones:

(i) Las peticiones de documentos y de información deberán resolverse dentro de los veinte (20) días siguientes a su recepción.




(ii) Las peticiones mediante las cuales se eleva una consulta a las autoridades en relación

con las materias a su cargo deberán resolverse dentro de los treinta y cinco (35) días

siguientes a su recepción.”

Se entenderá cumplido el atributo de calidad en todas la PQRSF durante el periodo de

emergencia cuando ostenten una gestión menor a 35 días habilies:

De las 1836 PQRSF radicadas, 1833 fueron trabajadas en 35, o menos, días hábiles; de las 3

que exceden 35 días, dos son traslados que se realizaron a otras dependencias en los términos y

1 que cuenta con su respectiva solicitud de prorroga.

Conclusión: se evidencia un cumplimiento del indicador de oportunidad en la respuesta al

ciudadano equivalente al 100% en el trámite de las PQRSF por parte de la Oficina de Protección al

Usuario.

1.2. Tipos de solicitud

Referente a las PQRSF radicadas según el tipo de trámite, para el consolidado del II trimestre

de 2021, se evidencia la siguiente clasificación según información del aplicativo: PETICIONES,

QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS y FELICITACIONES (PQRSF). Los resultados

cuantitativos respecto a esta clasificación son:

Tipo de solicitud

Cantidad %

Felicitaciones 11 0.5%

Petición 814 44.5%

Queja 547 29.8%

Reclamo 462 25.1%

Sugerencia 2 0.1%

Total general 1836 100%

El resultado anterior evidencia que generalmente la ciudadanía se acerca a la

Superintendencia del Subsidio Familiar cuando identifican dificultades en el relacionamiento con su

Caja de Compensación Familiar, lo anterior se deduce debido a que el porcentaje sumado entre los

reclamos y las quejas alcanzan un 53.2%. Al mismo tiempo se observa acercamiento a la entidad

por parte de los ciudadanos con el fin de requerir información y/u orientación respecto a tematicas

del subsidio familiar; lo anterior se afirma debido a la cantidad de peticiones que alcanzan un

porcentaje del 46.2%.




1.3. Medio de radicación derecho de las PQRSF

CANALES UTILIZADOS

Etiquetas de fila Cuenta de Tipo ingreso

Correo Electrónico 1220

Mensajería 27

Presencial 12

Sede Electrónica 576

Total general 1836

En cuanto al medio de comunicación más usado por los ciudadanos para realizar sus

solicitudes encontramos en el cuadro, que el conducto más frecuente para realizarlas son;

Contactenos (Correo electrónico), con 66.6% y la Sede electrónica (Página web) con el 31.8%, lo

cual evidencia que las TICS, facilitan la interacción de la ciudadanía con la Superintendencia del

Subsidio Familiar.

1.4. Tipología y/o tema de los derechos de petición

Así mismo, de las PQRSF radicadas se evidencia por “tipología” la siguiente información en

el II trimestre del año 2021:

Tipología – Subtipología Cuenta de Tipología

Afiliación - Afiliación de beneficiario- Documentos 47

Afiliación - Afiliación de empresas 25

Afiliación - Afiliación de Trabajador 86

Afiliación - Desafiliación de empresa 9

Afiliación - Desafiliación de independiente 5

Afiliación - Desafiliación trabajador 22

Afiliación - Independientes 8

Afiliación - Multiafiliación 3

Afiliación - Subtema indeterminado 4

Afiliación - Territorialidad 1

Aportes - Aportes independientes 4

Aportes - Ley 590/2000 - Micro y pequeñas empresas 1

Aportes - Mora/ Inconsistencia 27

Aportes - Paz y Salvo Aportes 21

Aportes - PILA/Operadores 1




Aportes - Subtema indeterminado 2

Aportes - Traslados de aportes 17

Aspectos administrativos de las cajas de compensación - Subtema indeterminado 34

Competencia - Subtema indeterminado 1

Convenios/Alianzas - Subtema indeterminado 10

Créditos - Subtema indeterminado 1

Debido proceso - Subtema indeterminado 8

Fondos de ley - Foniñez (AIN- JEC) 1

Fondos de ley - Fosfec- Mecanismo de Protección al Cesante 397

Ley 1712 de 2014 - Ley de transparencia y acceso a la información (Habeas Data) - Subtema indeterminado

6

Otros - Sin subtema asignado 2

Otros - Subtema indeterminado 234

Pensionados - Afiliación voluntaria (0.6,%, 2%) 4

Pensionados - Fidelización/25 años 1

Pensionados - Pensión 1.5 SMLMV 1

Servicios sociales - Capacitación 7

Servicios sociales - Crédito 106

Servicios sociales - Educación - Colegios 10

Servicios sociales - Educación - Universidades 1

Servicios sociales - Mercadeo/droguería 6

Servicios sociales - Recreación- Turismo Social - Agencia de viajes/pasajes 2

Servicios sociales - Recreación- Turismo Social - Deportes 15

Servicios sociales - Recreación- Turismo Social - Eventos 3

Servicios sociales - Recreación- Turismo Social - Hotelería/Centros vacacionales 9

Servicios sociales - Recreación- Turismo Social - Instalaciones 2

Servicios sociales - Salud 15

Servicios sociales - Sin subtema asignado 1

Servicios sociales - Tarifas 1

Servicios sociales - Vivienda - Construcción en Sitio Propio 5

Servicios sociales - Vivienda - Fovis 179

Servicios sociales - Vivienda - Mejoramiento 4

Servicios sociales - Vivienda Nueva - Prórroga 2

Servicios sociales - Vivienda Nueva - Reintegro 3

Servicios sociales - Vivienda Nueva - Renuncia 2

Servicios sociales - Vivienda Nueva - Vivienda Esfuerzo Territorial 7

Subsidio en especie - Alimentación y nutrición 5

Subsidio en especie - Becas 5

Subsidio en especie - Kit escolar 14

Subsidio en especie - Subtema indeterminado 5

Subsidio monetario - Cumplimiento de requisitos 29




Subsidio monetario - Custodia 15

Subsidio monetario - Deducción, pignoración, retención 13

Subsidio monetario - Discapacidad 7

Subsidio monetario - Pago cuota monetaria 312

Subsidio monetario - Personas a Cargo/ Beneficiarios 11

Subsidio monetario - Retroactividad/Caducidad/Prescripción 39

Subsidio monetario - Subtema indeterminado 18

Total general 1836

1.5. Análisis de PQRSF por cada Caja de Compensación Familiar

En el siguiente cuadro se muestra la cantidad de PQRS por cada Caja de Compensación

existente en el país para el I trimestre de 2021, acompañado del número de afiliados, datos que son

relevantes al momento de analizar la carga porcentual de quejas por Caja de Compensación.

En principio podría pensarse que la recurrencia de la ciudadanía a la Superintendencia para

que intermedie en sus conflictos con las Cajas de Compensación Familiar es baja, sin embargo,

también debe evaluarse el impacto y gravedad de los hallazgos que ayudan a observar los

ciudadanos con su ejercicio activo de participación, al hacer efectivo su derecho de petición. Estos

reportes ciudadanos han sido insumo para movilizar expedición de circulares, e informes de

hallazgos a la Delegada para la Responsabilidad Administrativa y Medidas Especiales y a la

Dirección de Gestión para las Cajas de Compensación Familiar.

Para analizar el número de quejas por Caja de Compensación Familiar, aplicamos un índice

en el cual se tienen en cuenta las siguientes variables:

• X”: Porcentaje de PQRSF por CCF = (Número de quejas de cada CCF *100)/Sumatoria total

de quejas de las 43 CCF).

• “Y”: Porcentaje de afiliados por CCF = (Número de afiliados de cada CCF * 100 / Sumatoria

total de afiliados de las 43 CCF.

• Indice de participación de CCF por PQRSF (IP):

IP = (X– Y)*100 / Y

A. Color naranja: Estas CCF cuentan con el indice de participación de CCF por PQRSF

elevado y deben procurar identificar las causas de insatisfacción de sus afiliados para

mejorar de manera inmediata el proceso de interacción con los mismos. Con una

diferencia positiva por encima del 50%.

B. Color amarillo: Estas CCF cuentan con el indice de participación de CCF por PQRSF

moderadamente elevado y deben procurar identificar las causas de insatisfacción de sus




afiliados para mejorar al proceso de interacción con los mismos. Con diferencia positiva

menor al 50%.

C. Color verde: Estas CCF cuentan con el indice de participación de CCF por PQRSF

óptimo, sus afiliados les retroalimentan, pero su número de PQRSF se mantienen en los

rangos esperados. Porcentajes en negativo, es decir su porcentaje de quejas es menor

al porcentaje de afiliados.

Cajas de compensación Familiar

Subtotal de

PQRSF

Carga porcen

tual PQRSF

X

Total afiliad

os*

% de afiliados

Y

Diferencia % PQRSF y % de afiliad

os

Indice de participaci

ónpor PQRSF

Caja de Compensación Familiar Campesina: COMCAJA 10 0,7%

12.565

0,1% 0,6% 430,51742

75

Caja de Compensación Familiar Camacol: COMFAMILIAR CAMACOL

7 0,5% 13.34

9 0,1% 0,4%

249,5517292

Caja de Compensación Familiar de Córdoba COMFACOR

34 2,4% 98.56

8 1,0% 1,4%

129,9350197

Caja de Compensación Familiar del Casanare: COMFACASANARE

20 1,4% 63.24

5 0,7% 0,7%

110,7977382

Caja Colombiana de Subsidio Familiar: COLSUBSIDIO 345 24,3%

1.401.516

14,8%

9,5% 64,090403

5

Caja de Compensación Familiar de Arauca: COMFIAR 5 0,4%

20.340

0,2% 0,1% 63,863113

98

Caja de Compensación Familiar del Choco 6 0,4%

25.105

0,3% 0,2% 59,313717

83

Caja de Compensación Familiar de Sucre 13 0,9%

55.768

0,6% 0,3% 55,389056

8

Caja de Compensación Familiar de Cartagena y Bolivar COMFAMILIAR

11 0,8% 47.78

7 0,5% 0,3%

53,44228816

Caja de Compensación Familiar del Sur del Tolima CAFASUR

1 0,1% 4.438

0,0% 0,0% 50,201700

69

Caja de Compensación Familiar de Cundinamarca: COMFACUNDI

7 0,5% 32.18

6 0,3% 0,2%

44,97502124

Caja de Compensación Familiar de la Guajira: COMFAGUAJIRA

11 0,8% 54.59

0 0,6% 0,2%

34,32032652

Caja de Compensación Familiar de Fenalco: Andi COMFENALCO CARTAGENA

44 3,1% 230.7

91 2,4% 0,7%

27,08548643

Caja de Compensación Familiar CAFAM 153 10,8%

830.400

8,8% 2,0% 22,819192

67

Caja de Compensación Familiar del Valle del Cauca COMFAMILIAR ANDI: COMFANDI

111 7,8% 630.5

94 6,7% 1,2%

17,33708439




Caja de Compensación Familiar del Caquetá: COMFACA

5 0,4% 29.88

5 0,3% 0,0%

11,52671034

Caja de Compensación Familiar del Putumayo: COMFAMILIAR Putumayo

4 0,3% 24.70

5 0,3% 0,0%

7,928783271

Caja de Compensación Familiar COMPENSAR 200 14,1%

1.273.992

13,4%

0,6% 4,6466771

66

Caja de Compensación Familiar de Fenalco del Tolima: COMFENALCO

19 1,3% 122.5

10 1,3% 0,0%

3,38182847

Caja de Compensación Familiar de Nariño 17 1,2%

110.178

1,2% 0,0% 2,8528155

4

Caja de Compensación Familiar CAJACOPI BARRANQUILLA

9 0,6% 60.321

0,6% 0,0% -

0,542823741

Caja de Compensación Familiar del Oriente Colombiano: COMFAORIENTE

9 0,6% 61.316

0,6% 0,0% -

2,156756326

Caja de Compensación Familiar del Tolima COMFATOLIMA

8 0,6% 54.558

0,6% 0,0% -

2,255192979

Caja de Compensación Familiar del Magdalena 15 1,1% 109.3

55 1,2% -0,1%

-8,5645172

59

Caja de Compensación Familiar del Valle del Cauca: COMFENALCO VALLE

38 2,7% 289.665

3,1% -0,4% -

12,55203213

Caja de Compensación Familiar de Risaralda: COMFAMILIAR RISARALDA

24 1,7% 186.081

2,0% -0,3% -

14,02516353

Caja de Compensación Familiar de Barrancabermeja: CAFABA

3 0,2% 24.687

0,3% 0,0% -

18,99439207

Caja de Compensación Familiar de Barranquilla: COMBARRANQUILLA

17 1,2% 153.579

1,6% -0,4% -

26,21310524

Caja de Compensación Familiar del Huila: COMFAMILIAR Huila

14 1,0% 132.413

1,4% -0,4% -

29,52102839

Caja de Compensación Familiar COMFAMILIAR Del Atlántico

24 1,7% 228.237

2,4% -0,7% -

29,90495168

Caja de Compensación Familiar de Fenalco: COMFENALCO QUINDIO

9 0,6% 85.598

0,9% -0,3% -

29,91242402

Caja de Compensación Familiar de Boyacá: COMFABOY

20 1,4% 191.350

2,0% -0,6% -

30,32713377




Caja de Compensación Familiar Regional del Meta: COFREM

21 1,5% 202.437

2,1% -0,7% -

30,85010101

Caja de Compensación Familiar COMFENALCO SANTANDER

22 1,5% 219.867

2,3% -0,8% -

33,30016215

Caja Santandereana de Subsidio Familiar: CAJASAN 17 1,2% 179.2

21 1,9% -0,7%

-36,770146

85

Caja de Compensación Familiar del Norte de Santander: COMFANORTE

12 0,8% 130.654

1,4% -0,5% -

38,77614331

Caja de Compensación Familiar del Cauca: COMFACAUCA

9 0,6% 108.502

1,1% -0,5% -

44,7074125

Caja de Compensación Familiar de Antioquia: COMFAMA

90 6,3% 1.270.601

13,4%

-7,1% -

52,78331806

Caja de Compensación Familiar de San Andrés y Providencia Islas: CAJASAI

1 0,1% 15.144

0,2% -0,1% -

55,98288777

Caja de Compensación Familiar COMFENALCO ANTIOQUIA

24 1,7% 406.543

4,3% -2,6% -

60,64799162

Caja de Compensación Familiar de Caldas COMFAMILIARES

9 0,6% 169.108

1,8% -1,2% -

64,52352148

Caja de Compensación Familiar del Cesar COMFACESAR

4 0,3% 111.476

1,2% -0,9% -

76,08112427

Caja de Compensación Familiar del Amazonas: CAFAMAZ

0 0,0% 5.758

0,1% -0,1% -100

Total 1422 100,0

% 9.478.

983 100,0%

Total de población afiliada tomada de Datos abiertos el 21/07/2021

CANAL DE ATENCIÓN TELEFÓNICO Y CHAT

El informe de canal telefónico y del chat correspondiente al II trimestre de 2021 se toman

como intervalos de fechas desde el 01 de abril al 30 de junio de 2021.




La atención a la ciudadanía que se realiza por el canal de atención telefónico, está disponible

con el fin de informar a la ciudadanía sobre las funciones que tiene la Superintendencia del Subsidio

Familiar, así como aspectos generales del subsidio en dinero, servicios y especie que otorgan las

cajas de compensación familiar, también se busca orientar a la ciudadanía sobre como puede

interponer y/o presentar sus peticiones, quejas, reclamos, sugerencias e inconformidades frente a

los actores del sistema de subsidio familiar.

El reporte consolidado en el II trimestre del año 2021, evidencia un total de 4387 atenciones,

2925 llamadas atendidas y 1462 sesiones de chat resueltos, distribuidas por mes de la siguiente

manera:

La atención al canal telefónico se realizó así:

Agente Junio Abril Mayo Total

7803 - Fernando Collazos 108 251 119

7982 - Humberto Serrato 225 209 224

7983 - Liliana Acosta 231 191 176

7984 - Leon Ramiro Castro 216 196 208

7985 – Juan Diego González 193 184 194

Total 973 1031 921 2925

La atención al chat se realizó así:

Agente/Mes Abril Mayo Junio Total

Humberto Serrato Valbuena 202 195 111

Leon Ramiro Castro Robles 118 105 84

Liliana Acosta Almeida 170 115 96

Sonia Cruz 116 88 62

Total 606 503 353 1462

Los temas por los cuales los ciudadanos consultan en los diferentes canales en el II trimestre

de 2021, son los siguientes:

Tipología Cantidad

AFILIACIONES 435

Beneficiarios (134)

Certificaciones (105)

Empresas (45)

Independientes (40)

Multiafiliación (15)

Territorialidad (21)

Trabajador (75)

APORTES 57




CANALES DE ATENCIÓN 8

CERTIFICADO DE EXISTENCIA Y REPRESENTACIÓN LEGAL

49

COMPETENCIA 14

CONSULTAR PQRS 178

CONVENIO/ALIANZAS 2

FONDOS DE LEY 584

Vivienda de interés social FOVIS (221)

Mecanismo de Protección al Cesante (363)

INFORMACIÓN SSF 81

OTROS 121

PENSIONADOS 5

RADICAR PQRS 130

SERVICIOS SOCIALES 69

Crédito (45)

Educación (11)

Mercadeo/ Droguerias(4)

Recreación (8)

Tarifas (1)

SUBSIDIO EN ESPECIE 7

SUBSIDIO MONETARIO 362

TARJETA DE AFILIACIÓN 17

TOTAL LLAMADAS CARACTERIZADAS 2119

2. CANAL DE ATENCIÓN PERSONALIZADA

La atención personalizada en la Oficina de Protección al Usuario se encuentra suspendida

por las medidas de aislamiento preventivo obligatorio debido a la pandemia de COVID – 19.

3. BUZON DE SUGERENCIAS Y BUZONES TECNOLÓGICOS

El Buzón de sugerencias se encuentra inhabilitado puesto que se esta realizando trabajo en

casa por parte de una gran cantidad de funcionarios de la Supersubsidio y la atención presencial se

encuentra suspendida como medida de prevención ante la propagación del Covid-19.

Los buzones tecnológicos se encuentran funcionando así:




En cuanto al uso del buzón tecnológico, es importante aclarar que la aplicación nos permite rastrear

el número de ingresos a cada espacio (portal niños, certificacos, conceptos

jurídicos, pqrsf) es decir que una misma persona puede ingresar a varios

espacios con los que cuenta el buzón tecnológico; sin embargo, por el uso

que presentan los mismos se hace evidente que estos son muy llamativos

para la ciudadanía. Igualmente, el ingreso al módulo de PQRSF, expedición

de certificado o de concepto jurídico no significa que el ciudadano en ese

momento interponga o haga uso del servicio, en el sentido de que esté

modulo le permite conocer e interactuar con los servicios y tramites

habilitados, para que pueda hacer uso de los mismos cuando lo requiera. De

igual manera, también permite ingreso a chat y presenta videos alusivos a la

Superintendencia del Subsidio Familiar. Los ingresos a los diferentes

buzones tecnológicos presentan el siguiente comportamiento por mes:

Módulo/Mes de uso Abril Mayo Junio Total general

Módulo 1 - Barranquilla 25 83 165 273

Módulo 10 - Ibagué 15 19 34

Módulo 2 - Cali 3 1 4

Módulo 3 - Bogotá 85 113 90 288

Módulo 4 - Medellín 18 24 16 58

Módulo 5 - Riohacha 58 10 68

Módulo 6 - Villavicencio 27 27 14 68

Módulo 7 - Manizales 5 1 5 11

Módulo 8 - Pasto 23 28 34 85

Módulo 9 - Pereira 14 5 19




Total general 273 311 324 908

Los ingresos distribuidos por los diferentes espacios, denotan que el servicio más demandado es el

relacionado con la información de las Cajas de Compensación Familiar, seguido de la solicitud de

Certificados de Representación Legal, para el trimestre se presento el siguiente comportamiento:

Modúlo/ Tipo Consulta

Consulta

estado de

trámite

Información Cajas de compensac

ión

Información de la

SuperSubsidio

Portal

para niño

s

Radicar Concept

os Jurídico

s

Radicar

P.Q.R.S.F

Solicitud de

Certificados

Total gener

al

Módulo 1 - Barranquilla

62 56 50 40 3 28 34 273

Módulo 10 - Ibagué

1 14 2 9 7 1 34

Módulo 2 - Cali 2 2 4

Módulo 3 - Bogotá 43 42 35 53 8 31 76 288

Módulo 4 - Medellín

4 5 12 14 2 16 5 58

Módulo 5 - Riohacha

7 7 6 7 7 8 26 68

Módulo 6 - Villavicencio

15 11 8 10 2 15 7 68

Módulo 7 - Manizales

1 5 5 11

Módulo 8 - Pasto 9 9 13 21 5 6 22 85

Módulo 9 - Pereira 1 4 5 3 3 3 19

Total general 143 148 131 159 27 121 179 908

4. TRASLADOS INTERNOS Y EXTERNOS DE PQRSF

• Traslados Internos:

Parte importante de la gestión de la Oficina de Protección al Usuario es servir de puente

entre la ciudadanía y las diferentes áreas o delegadas de la Superintendencia del Subsidio Familiar,

es así como deben surtirse informes y memorandos analizando casos y/o información relevante de

los requerimientos gestionados, que permitan acciones de mejoramiento al área correspondiente.

Los traslados internos realizados se describen a continuación:




Núm. Expediente Asunto Estado Fecha inicio Nº memorando

2164/2021/PQRSF TRASLADO DELEGADA PARA LA RESPONSABILIDAD ADMINISTRATIVA Y LAS MEDIDAS ESPECIALES CASO DIANA MARCELA PALACIOS CCF CORDOBA TEMA PROCESO LIQUIDACIÓN SALUD

FIN PROCEDIMIENTO

15/04/21 10:12 3-2021-000672

1560/2021/PQRSF Traslado de petición Comfaguajira, por inconvenientes en cargue de respuestas desde la plataforma electrónica

FIN PROCEDIMIENTO

16/03/21 15:17 3-2021-000448

• Traslados Externos:

Ya que a la Superintendencia del Subsidio Familiar llegan requerimientos que no son de

nuestra competencia se procedió a realizar el respectivo traslado externo para el I trimestre del año

2021; se presenta el siguiente consolidado:

Radicado Expediente Fecha Creación

Destino Autor Fecha de actividad

1-2021-012118

3204/2021/PQRSF 08-06-2021 Supersalud GERARDO ANDRES ECHEVERRY NEIRA

10-06-2021

1-2021-011959

3182/2021/PQRSF 03-06-2021 Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios.

CAROLINA ESCOBAR ÁLVAREZ

09-06-2021

1-2021-011867

3171/2021/PQRSF 02-06-2021 Departamento Nacional de Planeación - DNP


08-06-2021

1-2021-011845

3161/2021/PQRSF 02-06-2021 Superintendencia De Salud CAROLINA ESCOBAR ÁLVAREZ

08-06-2021

1-2021-011841


08-06-2021

1-2021-011239

3006/2021/PQRSF 26-05-2021 SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

ALEX FERNANDO MORALES VARGAS

31-05-2021

1-2021-011003


28-05-2021

1-2021-010955


26-05-2021

1-2021-010817

2947/2021/PQRSF 20-05-2021 MINVIVIENDA LUZ MARTHA ROJAS MOSCOSO

26-05-2021

1-2021-010614



20-05-2021

1-2021-010536

2832/2021/PQRSF 18-05-2021 Superintendencia Financiera CAROLINA ESCOBAR ÁLVAREZ

20-05-2021

1-2021-010415

2820/2021/PQRSF 14-05-2021 MINISTERIO DE VIVIENDA MARTHA MERCEDES VÁSQUEZ MIRANDA

19-05-2021

1-2021-010358



19-05-2021

1-2021-010271

2748/2021/PQRSF 13-05-2021 Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios


14-05-2021

1-2021-009706


SONIA YHULIANA CRUZ RODRÍGUEZ

20-05-2021




1-2021-009700

2601/2021/PQRSF 06-05-2021 SUPERSALUD LUZ MARTHA ROJAS MOSCOSO

06-05-2021

1-2021-009381

2570/2021/PQRSF 03-05-2021 Supersalud GERARDO ANDRES ECHEVERRY NEIRA

05-05-2021

1-2021-009326

2578/2021/PQRSF 03-05-2021 SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS


05-05-2021

1-2021-009275

2565/2021/PQRSF 03-05-2021 Secretaria de Educación Distrital de Bogotá.

LUIS JORGE HUMBERTO RAMÍREZ GONZÁLEZ

05-05-2021

1-2021-009224

2528/2021/PQRSF 30-04-2021 Superintendencia Financiera de Colombia


03-05-2021

1-2021-009105

3021/2021/PQRSF 29-04-2021 SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO.

HUGO FERNANDO AMAYA MURCIA

28-05-2021

1-2021-008895

2461/2021/PQRSF 28-04-2021 Superintendencia de Industria y Comercio

GERARDO ANDRES ECHEVERRY NEIRA

29-04-2021

1-2021-008799

2511/2021/PQRSF 27-04-2021 MINVIVIENDA JUAN ARLEY NARANJO LESMES

03-05-2021

1-2021-008730

2413/2021/PQRSF 26-04-2021 FONDO NACIONAL DE VIVIENDA

LEDYS STELLA RIASCOS SUAREZ

03-05-2021

1-2021-008600

2375/2021/PQRSF 23-04-2021 Alcaldía de Bogotá JUAN ARLEY NARANJO LESMES

28-04-2021

1-2021-008523



29-04-2021

1-2021-008520



27-04-2021

1-2021-008521



27-04-2021

1-2021-008361

2345/2021/PQRSF 22-04-2021 Departamento para la Prosperidad Social

LUIS JORGE HUMBERTO RAMÍREZ GONZÁLEZ

26-04-2021

1-2021-007901

2222/2021/PQRSF 16-04-2021 Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (DIAN)


20-04-2021

1-2021-007758



20-04-2021

1-2021-007667

2181/2021/PQRSF 14-04-2021 MINISTERIO DE SALUD LUZ MARTHA ROJAS MOSCOSO

16-04-2021

1-2021-007641

2165/2021/PQRSF 14-04-2021 Superintendencia de Industria y Comercio.


15-04-2021

1-2021-007635



15-04-2021

1-2021-007581

2132/2021/PQRSF 13-04-2021 Funcion Pública MARTHA MERCEDES VÁSQUEZ MIRANDA

14-04-2021

1-2021-007574

2153/2021/PQRSF 13-04-2021 Ministerio de Vivienda, Ciudad y Territorio


15-04-2021

1-2021-007426

2053/2021/PQRSF 12-04-2021 MINISTERIO DE VIVIENDA SONIA YHULIANA CRUZ RODRÍGUEZ

13-04-2021

1-2021-007194

2090/2021/PQRSF 08-04-2021 Superintendencia de Salud. LUIS JORGE HUMBERTO RAMÍREZ GONZÁLEZ

13-04-2021

1-2021-006570

1811/2021/PQRSF 30-03-2021 FONDO DE ADAPTACIÓN CAROLINA ESCOBAR ÁLVAREZ

30-03-2021

1-2021-006604

1910/2021/PQRSF 29-03-2021 Ministerio de trabajo SONIA YHULIANA CRUZ RODRÍGUEZ

07-04-2021

1-2021-006488

1800/2021/PQRSF 26-03-2021 PROCURADURIA GENERAL DE LA NACIÓN


30-03-2021

1-2021-006473

1920/2021/PQRSF 26-03-2021 Ministerio de vivienda SONIA YHULIANA CRUZ RODRÍGUEZ

08-04-2021

1-2021-006270

1795/2021/PQRSF 24-03-2021 MINISTERIO DEL TRABAJO ALEX FERNANDO MORALES VARGAS

30-03-2021

1-2021-006236

2073/2021/PQRSF 24-03-2021 Superintendencia de salud LUIS JORGE HUMBERTO RAMÍREZ GONZÁLEZ

13-04-2021




1-2021-006097

1670/2021/PQRSF 23-03-2021 Superintendencia Nacional de Salud


23-03-2021

1-2021-006098

1679/2021/PQRSF 23-03-2021 superfinanciera SONIA YHULIANA CRUZ RODRÍGUEZ

24-03-2021

1-2021-006018

1693/2021/PQRSF 23-03-2021 DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO PARA LA PROSPERIDAD SOCIAL


24-03-2021

1-2021-005873



19-03-2021

1-2021-005856

2157/2021/PQRSF 18-03-2021 JORGE CASTAÑO GUTIÉRREZ

HUGO FERNANDO AMAYA MURCIA

15-04-2021

1-2021-005678


MARTHA MERCEDES VÁSQUEZ MIRANDA

19-03-2021

1-2021-005595

1601/2021/PQRSF 16-03-2021 Administradora de los Recursos del Sistema General de Seguridad Social en Salud -ADRES


18-03-2021

1-2021-005481



16-03-2021

1-2021-005351

1536/2021/PQRSF 15-03-2021 DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO PARA LA PROSPERIDAD SOCIAL


16-03-2021

1-2021-004811

1449/2021/PQRSF 09-03-2021 PROSPERIDAD SOCIAL ALEX FERNANDO MORALES VARGAS

12-03-2021

1-2021-004789



10-03-2021

5. ATENCIÓN EN FERIAS Y/O EVENTOS

Se organizó el Facebook live, conversatorio “Reflexión para la atención de usuarios diversos” con

la Camara de Comerciantes LGT de Colombia el 3 de junio de 2021, con los siguientes resultados:




Fecha: 3 de junio de 2021

Enlace de la transmisión: https://www.facebook.com/SuperSubsidio/videos/484796572625053/

A continuación, se evidencia la analítica de la transmisión, resaltando los siguientes datos:

• Máximo de personas conectadas: 135

• Número de reproducciones con cierre a 30 de junio: 631

• Total, de interacciones (personas que compartieron, tomaron alguna reacción, le dieron me gusta o

hicieron algún comentario): 275

• Se conectaron personas de varias partes del país especialmente de Bogotá

• La mayor asistencia del público fueron mujeres de 35 a 44 años

https://www.facebook.com/SuperSubsidio/videos/484796572625053/




6. EDUCACIÓN INFORMAL PARA LOS GRUPOS DE INTERÉS

En el periodo de tiempo contemplado entre el 1

de abril de 2021 al 30 de junio de 2021, por cada

módulo de educación se ha tenido el siguiente

comportamiento.

MÓDULO 1: Sistema del Subsidio Familiar

ACTIVIDAD VISTAS

Prueba tus conocimientos antes de empezar 651 por 128 usuarios

TEMA 1: QUÉ ES EL SISTEMA DE SUBSIDIO FAMILIAR

EVALUACIÓN TEMA 1: QUÉ ES EL SISTEMA DE SUBSIDIO FAMILIAR 893 por 124 usuarios

TEMA 2: INTRODUCCIÓN AL SUBSIDIO FAMILIAR

EVALUACIÓN TEMA 2: INTRODUCCIÓN AL SUBSIDIO FAMILIAR 829 por 114 usuarios

Haz terminado. ¡¡¡ Felicitaciones !!!

Certificado de participación y aprobación 360 por 116 usuarios

MÓDULO 2: El subsidio familiar

ACTIVIDAD VISTAS

Prueba tus conocimientos antes de empezar... 1142 por 94 usuarios

https://edured.edu.co/supersubsidio/mod/quiz/view.php?id=269



https://edured.edu.co/supersubsidio/mod/customcert/view.php?id=210





¿SABE CÓMO ACCEDER AL SUBSIDIO FAMILIAR?

EVALUACIÓN ¿SABE CÓMO ACCEDER AL SUBSIDIO FAMILIAR? 654 por 88 usuarios

TEMA 1 ¿EN QUÉ CONSISTE EL SUBSIDIO EN DINERO?

EVALUACIÓN - TEMA 1 SUBSIDIO EN DINERO 692 por 86 usuarios

TEMA 2 ¿EN QUÉ CONSISTE EL SUBSIDIO EN ESPECIE?

EVALUACIÓN - TEMA 2 SUBSIDIO EN ESPECIE 208 por 86 usuarios

TEMA 3 ¿EN QUÉ CONSISTE EL SUBSIDIO EN SERVICIOS?

EVALUACION - TEMA 3 SUBSIDIO EN SERVICIOS 765 por 85 usuarios


Certificado de participación y aprobación 235 por 84 usuarios

MÓDULO 3: Participación Ciudadana

ACTIVIDAD VISTAS

Prueba tus conocimientos antes de empezar

702 por 88 usuarios

TEMA 1: QUÉ ES LA PARTICIPACIÓN CIUDADANA Y EL CONTROL SOCIAL Y QUÉ SE BUSCA CON ESTO

Evaluación Tema1

1157 por 87 usuarios

TEMA 2: ACERCA DEL EJERCICIO DE LA PARTICIPACIÓN CIUDADANA Y EL CONTROL SOCIAL

Crucigrama Tema 2

370 por 86 usuarios

TEMA 3: LAS OFICINAS DE ATENCIÓN AL AFILIADO, SU ALIADO INCONDICIONAL

Evaluación Tema 3

466 por 81 usuarios

DESCARGA -Material de Apoyo

72 por 58 usuarios



https://edured.edu.co/supersubsidio/mod/hvp/view.php?id=564





https://edured.edu.co/supersubsidio/mod/game/view.php?id=774


https://edured.edu.co/supersubsidio/mod/resource/view.php?id=840




Encuesta Final - CURSO VIRTUAL

83 por 62 usuarios


Certificado de participación y aprobación

212 por 83 usuarios

Consolidado de estudiantes certificados dos en el segundo trimestre de 2021.

MODULO/ MES ABRIL MAYO JUNIO TOTAL GENERAL

Certificado de participación y aprobación modulo 1 42 21 51 114



Total general 114 50 122 286

7. CONSOLIDADO CANALES I SEMESTRE 2021

En el primer semestre de 2021 se han realizado 14927 atenciones, que podemos desagregar por los diferentes canales, así:

Canales de Atención Vigencia 2021 *Corte a 1 de junio: Valor parcial continuará aumentando porque tienen 30 días hábiles para ser

gestionados

Mes Ene Feb Mar Abr May Jun*

Aplicativo PQRSF 561 621 705 634 575 510

Atn. personalizada 0 0 0 0 0 0

Atn. telefónica 640 865 1060 1031 921 973

Chat 341 382 695 606 503 353

Buzones 192 312 408 273 311 324

Ferias y eventos 0 0 0 0 0 631

Curso virtual 6 30 178 114 50 122

Total 1740 2210 3046 2658 2360 2.913

https://edured.edu.co/supersubsidio/mod/feedback/view.php?id=850





8. REPORTE DE PQRSF DE LAS CAJAS EN EL SISTEMA DE INFORMACIÓN SIGER.

A continuación se da a conocer a la ciudadanía y demás grupos de interés los resultados reportados

por las Cajas de Compensación Familiar en el sistema de información SIGER, de la gestión de

PQRSF en el periodo comprendido de 1 de enero de 2021 a 31 de marzo de 2021.

Meses Modalidad Derecho

Peticion Cantidad

Pqr Porc

Satisfaccion Oportunidad Respuestas

Caja de Compensación Familiar Camacol: COMFAMILIAR CAMACOL

Enero SOLICITUDES, SUGERENCIAS Y PETICIONES

9 8889,00% 2,22

QUEJAS, RECLAMOS, DENUNCIAS.

4 7500,00% 2,28

FELICITACIONES 0 0,00% 0,00

Febrero SOLICITUDES, SUGERENCIAS Y PETICIONES

16 9375,00% 3,97


4 10000,00% 1,84


Marzo SOLICITUDES, SUGERENCIAS Y PETICIONES

5 10000,00% 2,19


3 10000,00% 4,73


Caja de Compensación Familiar COMFENALCO ANTIOQUIA


680 64,00% 4,21


182 75,00% 6,99



806 64,00% 4,87


321 35,00% 7,32



697 67,00% 4,61


355 42,00% 5,35


Caja de Compensación Familiar de Antioquia: COMFAMA


23.493 8870,00% 12,70


2.081 6250,00% 17,70






26.119 6940,00% 9,80


2.350 4550,00% 13,70



28.611 5940,00% 7,40


2.374 2880,00% 11,90


Caja de Compensación Familiar CAJACOPI BARRANQUILLA


55 10000,00% 2,00


44 9700,00% 5,00



89 9800,00% 2,00


50 9100,00% 5,00



50 10000,00% 2,00


42 9300,00% 5,00


Caja de Compensación Familiar de Barranquilla: COMBARRANQUILLA


102 5556,00% 11,00


11 6250,00% 7,00



113 8571,00% 10,00


7 8000,00% 5,00


117 7692,00% 6,00


5 6667,00% 11,00


Caja de Compensación Familiar COMFAMILIAR Del Atlántico


2.414 9350,00% 3,81


980 9634,00% 4,02



2.981 9280,00% 4,26





1.261 9453,00% 4,45



2.885 9269,00% 3,44


1.846 9426,00% 3,08


Caja de Compensación Familiar de Fenalco: Andi COMFENALCO CARTAGENA


32.759 83,00% 4,00


447 67,00% 8,00



43.726 83,00% 4,00


411 71,00% 6,00



46.484 84,00% 4,00


500 75,00% 6,00


Caja de Compensación Familiar de Cartagena y Bolivar COMFAMILIAR


143 1,00% 5,00


3 33,00% 5,00


109 8,00% 5,00


5 200,00% 5,00


109 97,00% 7,00


52 100,00% 7,00

Caja de Compensación Familiar de Boyacá: COMFABOY


7 67,00% 6,00


36 67,00% 19,00


4 0,00% 4,00


47 29,00% 17,00


11 100,00% 10,00


46 65,00% 45,00


Caja de Compensación


369 10000,00% 5,00




Familiar de Caldas COMFAMILIARES


2.257 7705,00% 4,00



401 10000,00% 6,00


2.286 8689,00% 3,00



297 0,00% 7,00


2.129 6667,00% 4,00


Caja de Compensación Familiar del Caquetá: COMFACA


258 10000,00% 10,00


135 12000,00% 10,00


2 2400,00% 2,00


96 9000,00% 10,00


11 3600,00% 4,00

Caja de Compensación Familiar del Cauca: COMFACAUCA


164 0,00% 3,00


26 7308,00% 4,00



343 0,00% 5,00


77 6364,00% 4,00



479 0,00% 3,00


104 8750,00% 3,00


Caja de Compensación Familiar del Cesar COMFACESAR


29 8276,00% 8,00


171 9649,00% 8,00


41 9048,00% 9,00


156 9554,00% 10,00


60 8800,00% 7,00


201 9892,00% 7,00




Caja de Compensación Familiar de Córdoba COMFACOR

Enero QUEJAS, RECLAMOS, DENUNCIAS.

85 734,00% 8,00

Febrero QUEJAS, RECLAMOS, DENUNCIAS.

42 975,00% 5,65

Marzo QUEJAS, RECLAMOS, DENUNCIAS.

29 494,00% 6,09

Caja de Compensación Familiar CAFAM


4.169 8640,00% 10,00


278 8640,00% 10,00



4.763 8640,00% 10,00


407 8640,00% 10,00



2.971 8640,00% 10,00


343 8640,00% 10,00


Caja Colombiana de Subsidio Familiar: COLSUBSIDIO


9.705 7630,00% 7,59


10.763 5658,00% 6,55



12.182 6841,00% 5,01


10.802 5400,00% 4,94

FELICITACIONES 1.636 10000,00% 0,00


12.868 6452,00% 5,47


12.693 5361,00% 5,04

FELICITACIONES 1.725 10000,00% 0,00

Caja de Compensación Familiar COMPENSAR


12.595 8878,00% 9,65


5.160 7828,00% 9,53



14.459 8262,00% 7,30


5.114 6076,00% 7,17



14.104 7461,00% 6,58


5.359 4618,00% 8,53





Caja de Compensación Familiar de Cundinamarca: COMFACUNDI


281 93,00% 6,00


22 91,00% 5,00



121 94,00% 4,00


30 94,00% 5,00



157 96,00% 4,00


37 100,00% 5,00


Caja de Compensación Familiar del Choco


3 100,00% 7,00


1 100,00% 5,00


5 100,00% 5,00


2 100,00% 5,00


5 100,00% 5,00


1 100,00% 5,00

Caja de Compensación Familiar de la Guajira: COMFAGUAJIRA


44 9900,00% 1,90


21 9000,00% 3,30


39 9800,00% 3,50


23 9900,00% 1,10


42 9200,00% 4,20


34 9200,00% 4,10

Caja de Compensación Familiar del Huila: COMFAMILIAR Huila


1.123 81,00% 6,00


56 70,00% 7,00



1.362 99,00% 7,00


80 94,00% 8,00






1.659 100,00% 8,00


107 93,00% 9,00


Caja de Compensación Familiar del Magdalena


8.069 9157,00% 1,32


600 9348,00% 3,51



12.255 9314,00% 1,57


701 8974,00% 2,16



11.378 9868,00% 4,99


903 9107,00% 4,86


Caja de Compensación Familiar Regional del Meta: COFREM


514 9822,00% 10,00


831 9865,00% 13,00



506 9958,00% 9,00


756 9882,00% 9,00



694 9813,00% 7,00


1.090 9884,00% 6,00


Caja de Compensación Familiar de Nariño


12.940 8166,00% 1,81

Febrero QUEJAS, RECLAMOS, DENUNCIAS.

631 8933,00% 4,25

Marzo FELICITACIONES 0 0,00% 0,00

Caja de Compensación Familiar del Oriente Colombiano: COMFAORIENTE


86 9999,00% 1,72


157 9999,00% 1,42


146 9999,00% 1,46




Caja de Compensación Familiar del Norte de Santander: COMFANORTE


111 100,00% 5,00


31 100,00% 3,00



160 100,00% 5,00


31 100,00% 5,00



106 100,00% 4,00


24 100,00% 4,00


Caja de Compensación Familiar de Barrancabermeja: CAFABA


14 7142,00% 2,40


4 7500,00% 1,00


26 8846,00% 2,40


4 7500,00% 2,50


9 7700,00% 2,20


2 9999,00% 4,00

Caja Santandereana de Subsidio Familiar: CAJASAN


288 10000,00% 5,00


43 9000,00% 3,00



315 10000,00% 5,00


44 9200,00% 3,20



264 9000,00% 5,00


33 9000,00% 3,00


Caja de Compensación Familiar COMFENALCO SANTANDER


128 9670,00% 19,00


179 9780,00% 13,00


Caja de Compensación Familiar de Sucre


249 9800,00% 3,00





372 9600,00% 5,00



351 10000,00% 3,00


376 8800,00% 6,00



183 10000,00% 5,00


394 8600,00% 10,00


Se siguen identificando errores en el reporte de la información por parte de las Cajas en el sistema

SIGER para este módulo de estadísitca, por una parte se identificó que tan solo 30 de las 43 Cajas

de Compensación Familiar reportaron información, por otra parte al parecer se desajusto el campo

de porcentaje de satisfacción, para la mayoría de ellas y no es comprensible el resultado. Se mejoro

en el reporte de días de gestión a las PQRSF, encontrando que todas las Cajas a diferencia de

COMFABOY en el mes de marzo, incumple el indicador.

9. CONCLUSIONES

La Oficina de Protección al Usuario de la Superintendencia del Subsidio Familiar

viene adelantando acciones para mantener una óptima relación con los ciudadanos

a través de cada uno de los canales de atención virtuales.

Cordialmente,

JOAQUIN ADRIANO VELEZ SERRANO

Jefe Oficina de Protección al Usuario

Preparado y consolidado: MARIA FERNANDA MARÍN VÁSQUEZ

Profesional Especializado

Fecha elaboración: Julio 2021

*Soportes (Reportes de plataforma GTSS, 3CX, Moodle, SIGER y archivo de Oficina de Protección al Usuario)

ii trimestre de 2021 informe canales de atencion a la

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