ii jornadas informativa del servicio de informática y comunicación de la universidad de burgos...
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Burgos 18 de junio de 2010
Burgos, 18 de junio 2010
Pablo Arranz Val Universidad de Burgos
II Jornadas Informativa del Servicio de Informática y Comunicación de
la Universidad de Burgos
Las Cartas de Servicios
UNE 93200:2008
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Burgos 18 de junio de 2010
Justificación
Definición
Estructura y Contenidos
Aspectos metodológicos
Comunicación
Contenido mínimo del soporte divulgativo
Las Cartas de Servicios en la UBU
Enlaces de interés
PROGRAMA. Las Cartas de Servicios
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Cartas de Servicios. Justificación
Junta de Castilla y León
Guía para la elaboración de Cartas de Servicios al ciudadano
DECRETO 230/2000, 9 de noviembre, por el que se regulan las Cartas de
Servicios al Ciudadano en la Administración de la Comunidad de Castilla y
León.
UNE 93200:2008
Ministerio de Administraciones Públicas
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Burgos 18 de junio de 2010
Cartas de Servicios. Justificación Comunicar a los usuarios los servicios que prestan y los
compromisos que asumen en su prestación
Como eje de apoyo a las políticas de calidad e instrumento de modernización
Facilitar la relación con los usuarios
Como sistema de control y seguimiento de los procesos
Peligro!!! que las CS se conviertan en una
mera declaración de intenciones, olvidando su verdadero sentido:
ASUMIR COMPROMISOS DE CALIDAD QUE SATISFAGAN LAS EXPECTATIVAS DE LOS USUARIOS
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Cartas de Servicios. Definición
UNE 93200:2008
Documento escrito por medio del cual las unidades
informan públicamente sobre los servicios que
gestionan y acerca de los compromisos de
calidad en su prestación y los derechos y
obligaciones que les asisten.
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Cartas de Servicios. Estructura y contenido
1. Información
• Objetivos y fines de la unidad prestadora del servicio objeto de la carta
• Datos identificativos de la unidad prestadora del servicio objeto de la carta
• Relación de servicios prestados (sólo de los que se asumen compromisos)
• Información de contacto con la unidad prestadora del servicio
• Derechos y obligaciones concretos de los usuarios en relación con los servicios que se prestan
• Relación actualizada de las normas reguladoras de cada uno de los servicios que se prestan, si la hubiere
• Formas de participación
• Fecha de entrada en vigor
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Cartas de Servicios. Estructura y contenido
2. Compromisos de calidad e indicadores
3. Mecanismos de comunicación interna y externa
4. Medidas de subsanación o compensación en el caso de incumplimiento de los compromisos
5. Formas de presentación de sugerencias, quejas y reclamaciones sobre el servicio prestado (plazo de contestación de forma personalizada).
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Cartas de Servicios. Aspectos metodológicos
1. Elaboración
- Decisión de elaborar la carta de servicios
- Constitución del grupo de trabajo
- Identificación de expectativas
- Identificación de Procesos ligados a los servicios de la Carta
- Comparación del nivel de prestación de los servicios objeto de la Carta con las expectativas del usuario
- Establecimiento de compromisos de calidad e indicadores para su medición
- Redacción de la Carta de Servicio
- Aprobación de la Carta
2. Seguimiento de las cartas de servicios
3. Revisión y actualización de la Carta de Servicio
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Cartas de Servicios. Comunicación
Comunicación internaMecanismos eficaces (reuniones de presentación del personal, publicación en la intranet, comunicaciones escritas, artículos en publicaciones internas, etc.)
Comunicación externaCanales que garanticen la difusión y accesibilidad de la CS (folletos publicitarios, web, cartelería, etc.)
CONTENIDOS RESULTADOS
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Cartas de Servicios. Contenido mínimo del
soporte divulgativo Identificación de los servicios objeto de la carta Compromisos asumidos Forma de consulta de los indicadores de medición del
cumplimiento de los compromisos y sus resultados Forma de consulta de la legislación aplicable Forma de consulta de los derechos y obligaciones del
usuario Forma de presentación de sugerencias, quejas,
reclamaciones y plazo de contestación Medidas de subsanación o compensación por
incumplimiento de los compromisos Datos identificativos de la unidad responsable de la Carta Fecha de entrada en vigor Periodicidad con la que se divulgan los resultados del
cumplimiento de los compromisos
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Las Cartas de Servicios en la UBU
BIBLIOTECA
SERVICIO DE GESTIÓN ACADÉMICA
UNIDAD DE CALIDAD
GUIA DE ELABORACIÓN DE UNA CARTA DE SERVICIOS
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Cartas de Servicios. Enlaces de interés
Carta de servicios de Universidades• Universidad de Zaragoza
http://www.unizar.es/unidad_calidad/calidad/cartas.htm
• Universidad de Cádiz
http:// www.uca.es/web/servicios/eval_calidad/cartas_servicios
• Universidad Miguel Hernández
http://calidad.umh.es/
• Universidad de Cantabria
http://www.unican.es/
• Universidad de A Coruña
http://www.udc.es/utc/modeloCartas.htm
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Gracias por su atención
Pablo Arranz Val
II Jornadas Informativa del Servicio de Informática y Comunicación de la Universidad de Burgos