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IES CIUDAD DE HÉRCULES

PROGRAMACIÓN POR COMPETENCIAS LOE

CICLO SUPERIOR DE ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS

CURSO 2018-2019

DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO

MÓDULO PROFESIONAL:

“Comunicación y atención al cliente”

Profesoras que imparten el módulo:

Francisca Sánchez Abellán

Concha de la Flor Rico

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ESTRUCTURA Pag

1. INTRODUCCIÓN 3

1.1. Sobre EL MÓDULO PROFESIONAL 3

2. OBJETIVOS 3

2.1. Objetivos Generales del Ciclo Formativo 3

2.2. Competencias profesionales, personales y sociales, 4

2.3. Concreción de los objetivos generales del módulo 4

2.4. Resultados de aprendizaje 6

3. CONTENIDOS

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3.1. Selección y secuencia de contenidos 9

3.2. Distribución de Unidades Didácticas 21

3.3. Tratamiento de temas transversales 22

4. METODOLOGÍA. 22

4.1. Principios metodológicos. 23

4.2.-Aspectos generales. 24

5. EVALUACIÓN 25

1- Resultados de aprendizaje y Criterios de evaluación 26

2- Instrumentos de evaluación 27

3- Criterios de calificación 27

6. MATERIALES Y RECURSOS DIDÁCTICOS 29

6.1 Materiales y recursos que se van a utilizar

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6.2 Actividades complementarias y extraescolares 32

7. MEDIDAS DE ATENCIÓN A LA DIVERSIDAD 30

8 . PLAN DE LECTURA 31

9. EVALUACION Y SEGUIMIENTO DE LA PROGRAMACION 32

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1. INTRODUCCIÓN

1.1. Sobre el módulo profesional.

El módulo de Comunicación y Atención al Cliente, está encuadrado en el primer curso

de Formación Profesional de Grado Superior de Administración y Finanzas.

Tiene una duración de 160 horas anuales a razón de 5 horas semanales y se imparte en el primer curso del Ciclo Formativo.

2. OBJETIVOS

2.1. Objetivos Generales del Ciclo Formativo

a) Analizar y confeccionar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa, identificando la tipología de los mismos y su finalidad, para gestionarlos.

b) Analizar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa

reconociendo su estructura, elementos y características para elaborarlos. e) Analizar la información disponible para detectar necesidades relacionadas con la

gestión empresarial. f) Organizar las tareas administrativas de las áreas funcionales de la empresa para

proponer líneas de actuación y mejora. g) Identificar las técnicas y parámetros que determinan las empresas para clasificar,

registrar y archivar comunicaciones y documentos.

h) Reconocer la interrelación entre las áreas comercial, financiera, contable y fiscal para gestionar los procesos de gestión empresarial de forma integrada.

n) Reconocer las técnicas de atención al cliente/usuario, adecuándolas a cada caso y analizando los protocolos de calidad e imagen empresarial o institucional para desempeñar las actividades relacionadas.

q) Tomar decisiones de forma fundamentada, analizando las variables implicadas, integrando saberes de distinto ámbito y aceptando los riesgos y la posibilidad de

equivocación en las mismas, para afrontar y resolver distintas situaciones,

problemas o contingencias. r) Desarrollar técnicas de liderazgo, motivación, supervisión y comunicación en

contextos de trabajo en grupo, para facilitar la organización y coordinación de equipos de trabajo.

s) Aplicar estrategias y técnicas de comunicación, adaptándose a los contenidos que se van a transmitir, a la finalidad y a las características de los receptores, para

asegurar la eficacia en los procesos de comunicación.

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2.2. Competencias profesionales, personales y sociales del ciclo

Las competencias profesionales, personales y sociales de este Módulo son las que se

relacionan a continuación, de entre las relacionadas en el título:

a) Tramitar documentos o comunicaciones internas o externas en los circuitos de información de la empresa.

b) Elaborar documentos y comunicaciones a partir de órdenes recibidas, información obtenida y/o necesidades detectadas.

c) Detectar necesidades administrativas o de gestión de la empresa de diversos tipos,

a partir del análisis de la información disponible y del entorno. d) Proponer líneas de actuación encaminadas a mejorar la eficiencia de los procesos

administrativos en los que interviene. e) Clasificar, registrar y archivar comunicaciones y documentos según las técnicas

apropiadas y los parámetros establecidos en la empresa. f) Gestionar los procesos de tramitación administrativa empresarial en relación a las

áreas comercial, financiera, contable y fiscal, con una visión integradora de las mismas.

l) Atender a los clientes/usuarios en el ámbito administrativo y comercial asegurando los niveles de calidad establecidos y ajustándose a criterios éticos y de imagen de la empresa/institución.

ñ) Resolver situaciones, problemas o contingencias con iniciativa y autonomía en el ámbito de su competencia, con creatividad, innovación y espíritu de mejora en el trabajo personal y en el de los miembros del equipo.

o) Organizar y coordinar equipos de trabajo con responsabilidad, supervisando el desarrollo del mismo, manteniendo relaciones fluidas y asumiendo el liderazgo, así como aportando soluciones a los conflictos grupales que se presenten.

p) Comunicarse con sus iguales, superiores, clientes y personas bajo su

responsabilidad, utilizando vías eficaces de comunicación, transmitiendo la información o conocimientos adecuados y respetando la autonomía y competencia de las personas que intervienen en el ámbito de su trabajo.

2.3. Concreción de los objetivos generales del módulo

1- Conocer los tipos de organización y las tareas que asume cada departamento en función de la estructura interna que se establece en la empresa.

2- Conocer la necesidad y utilidad que tiene la comunicación dentro y fuera de la empresa

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3- Aprender a escuchar y entender la información que transmite el interlocutor,

para mantener conversaciones abiertas y fluidas

4- Conocer las normas básicas para “saber escribir” y ensalzar la imagen de quien escribe y de la empresa u organismo a quien representa

5- Saber confeccionar los documentos que se utilizan entre los departamentos y secciones de la empresa y aquellos documentos que utiliza la empresa ante otras empresas u organismos.

6- Aprender la forma y las técnicas de redacción de cartas comerciales, para

conseguir con su presentación y contenido dejar en buen lugar a la empresa y a nosotros mismos.

7- Aprender el trato que debemos dar a clientes/proveedores para reclamar nuestros derechos sin romper las relaciones comerciales.

8- Saber confeccionar comunicaciones por fax, por correo electrónico y a través de los servicios de las oficinas de Correos.

9- Conocer las necesidades del consumidor, la actitud o los motivos de compra de

cada tipología de cliente/consumidor.

10- Conocer los beneficios que obtienen las empresas cuando trabajan con un sistema de calidad en atención al cliente, consumidor o usuario.

11- Conocer los servicios postventa de los bienes de uso.

12- Saber cómo tenemos que atender al cliente. Cuando está descontento con el

artículo que ha comprado, el servicio o atención recibida.

13- Conocer las instituciones y organismos que vigilan la protección y defensa del

consumidor.

14- Conocer los objetivos que se pueden obtener a nivel empresarial aplicando un plan de marketing.

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15- Conocer los distintos tipos de mercado, nacional, internacional, de

consumidores, de fabricantes, de instituciones, etc.

2.4. Resultados de Aprendizaje

1- Caracteriza técnicas de comunicación institucional y promocional, distinguiendo

entre internas y externas.

2- Realiza comunicaciones orales presenciales y no presenciales, aplicando técnicas de comunicación y adaptándolas a la situación y al interlocutor.

3- Elabora documentos escritos de carácter profesional, aplicando criterios lingüísticos, ortográficos y de estilo.

4- Determina los procesos de recepción, registro, distribución y recuperación de comunicaciones escritas, aplicando criterios específicos de cada una de estas

tareas.

5- Aplica técnicas de comunicación, identificando las más adecuadas en la relación y atención a los clientes/usuarios.

6- Gestiona consultas, quejas y reclamaciones de posibles clientes, aplicando la normativa vigente.

7- Organiza el servicio postventa, relacionándolo con la fidelización del cliente.

3. CONTENIDOS

Los contenidos básicos para desarrollar la Unidad de Competencia y para que el alumno pueda alcanzar las competencias y los objetivos que establecen las enseñanzas

amparadas por la LOE son:

1. Técnicas de comunicación institucional y promocional:

Las organizaciones empresariales. Las funciones en la organización: dirección, planificación, organización y control. Los departamentos.

Tipología de las organizaciones. Organigramas. Dirección en la empresa. Procesos y sistemas de información en las organizaciones.

Tratamiento de la información. Flujos interdepartamentales. Elementos y

barreras de la comunicación. Comunicación e información y comportamiento.

Las relaciones humanas y laborales en la empresa. La comunicación interna en la empresa: comunicación formal e informal.

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La comunicación externa en la empresa. Calidad del servicio y atención de

demandas. La imagen corporativa e institucional en los procesos de información y comunicación en las organizaciones.

2. Las comunicaciones orales presenciales y no presenciales:

Elementos y etapas de un proceso de comunicación oral. Principios básicos en las comunicaciones orales. Técnicas de comunicación oral.

Habilidades sociales y protocolo en la comunicación oral. Formas de comunicación oral. Barreras de la comunicación verbal y no verbal. Adecuación

del mensaje al tipo de comunicación y al interlocutor.

Utilización de técnicas de imagen personal. Comunicaciones en la recepción de visitas. Realización de entrevistas. Realización de presentaciones.

La comunicación telefónica. Componentes de la atención telefónica. Expresiones adecuadas. La cortesía en las comunicaciones telefónicas. Tratamiento de distintas categorías de llamadas. La centralita. Uso del listín telefónico. La videoconferencia.

Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones telemáticas. Preparación y realización de llamadas. Identificación de los interlocutores.

3. Elaboración de documentos profesionales escritos:

La comunicación escrita en la empresa. Estilos de redacción. Siglas y abreviaturas. Herramientas para la corrección de textos.

Estructuras y estilos de redacción en la documentación profesional. Redacción

de documentos profesionales, utilizando tratamientos de textos.

Comunicación en las redes (Intranet/Internet, blogs, redes sociales, chats y mensajería instantánea, entre otros). La “etiqueta”.

Técnicas de comunicación escrita. Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en los escritos.

4. Determinación de los procesos de recepción, registro, distribución y recuperación de la información:

La recepción, envío y registro de la correspondencia. Servicios de correos, circulación interna de correspondencia y paquetería. Procedimientos de seguridad y confidencialidad de la información.

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Clasificación y ordenación de documentos. Técnicas de archivo: naturaleza y

finalidad del archivo.

Archivo de documentos. Sistemas de archivo. Clasificación de la información.

El proceso de archivo. Centralización o descentralización del archivo. Custodia y protección del archivo. Las bases de datos para el tratamiento de la información. El correo electrónico.

5. Técnicas de comunicación relacionadas con la atención al cliente/usuario:

El cliente: tipos de clientes/consumidores. La atención al cliente en la

empresa/organización. El departamento de atención al cliente/consumidor en la

empresa.

Documentación implicada en la atención al cliente. Sistemas de información y bases de datos.

Relaciones públicas. Canales de comunicación con el cliente. Procedimientos de obtención y recogida de información.

Técnicas de atención al cliente: dificultades y barreras en la comunicación con

clientes/usuarios.

6. Gestión de consultas, quejas y reclamaciones:

La protección del consumidor y/o usuario. El rol del consumidor y/o usuario. La defensa del consumidor. Derechos y deberes de los consumidores y/o usuarios.

Instituciones y organismos de protección al consumidor. Reclamaciones y denuncias. Mediación y arbitraje: concepto y características. Situaciones en las que se origina una mediación o arbitraje.

7. Organización del servicio postventa:

El valor de un producto o servicio para el cliente y su satisfacción postcompra.

Actividades posteriores a la venta. Tipos de servicio postventa. El proceso postventa y su relación con otros procesos.

La gestión de la calidad en el proceso del servicio postventa. Fases para la gestión de la calidad en el servicio postventa. Técnicas y herramientas para la gestión de la calidad.

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3.1. Selección y secuencia de contenidos.

Los contenidos, objetivos y realizaciones, establecidos por la normativa legal, se han desarrollado en doce unidades didácticas y se han distribuido de la siguiente forma:

Unidad 1. Organizaciones empresariales.

Contenidos

1. La empresa: concepto y tipos.

2. Organización de la

empresa. Departamento de compras. Departamento de ventas. Departamento de marketing.

3. La dirección de la empresa.

4. Estilos de dirección. El pape del jefe como “líder”. Los jefes que más desmotivan.

5. Los conflictos en las relaciones laborales. Las camarillas en el ambiente

laboral.

Objetivos

Conocer los tipos de organización y las

funciones que asume cada departamento en función de la estructura interna que se establece en la empresa.

Saber las funciones que corresponden al director y las personas que ocupan cargos intermedios, y la

influencia que ejercen en los subordinados.

Conocer los estilos de dirección y las actuaciones de estos que más desmotivan en los trabajadores.

Saber por qué se producen conflictos en

las relaciones laborales y el origen o causa que los origina y como combatirlos.

Realizaciones

Identificar los tipos de empresas, describiendo

sus características jurídicas, funcionales y organizativas.

Identificar las funciones de la empresa: dirección,

planificación, organización, ejecución y control.

Conocer los distintos

estilos de mando de una organización y el clima laboral que generan.

Conocer los procesos de comunicación internos formales e informales, partiendo del organigrama de la empresa.

Valorar la influencia de la

comunicación informal y su repercusión en la imagen corporativa y en las comunicaciones formales.

Dedicación 11 horas

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Unidad 2. Comunicación e información

Contenidos

1. Información y comunicación. Barreras y lenguajes de la

comunicación

2. La comunicación en la empresa.

3. Flujos y tipos de comunicación interna

4. Las reuniones de trabajo. Etapas de la

reunión.

5. Reglas para una reunión efectiva. Cómo manejar las situaciones difíciles.

6. El acta de reunión.

Objetivos

Conocer la necesidad y utilidad que tiene la comunicación dentro y

fuera de la empresa.

Saber realizar un proceso comunicativo eficaz, utilizando el

lenguaje y los medios más adecuados.

Saber programar y

desarrollar reuniones de trabajo cuando hay que tomar decisiones que afectan a los objetivos generales de la empresa.

Conocer los conflictos

y situaciones difíciles

entre el personal de un departamento o sección y utilizar las técnicas para resolverlos.

Realizaciones

Identificar los elementos y las etapas de un proceso de comunicación

y aplicar el protocolo de comunicación verbal y no verbal, presenciales y no presenciales.

Detectar las interferencias o barreras de la

comunicación de un mensaje y aplicar las acciones correctoras necesarias.

Practicar para transmitir información con claridad, de forma estructurada,

con precisión, con cortesía, con respeto y con sensibilidad.

Identificar los aspectos más significativos que transmiten la imagen corporativa en las

comunicaciones institucionales y promocionales de la

organización.

Dedicación 11 horas

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Unidad 3. Comunicación e imagen corporativa

Contenidos

1. Saber hablar y saber

escuchar. Normas para prender a escuchar.

2. La comunicación verbal. Técnicas para hablar en

público. La voz y la forma de hablar. Reglas básicas.

3. El lenguaje del cuerpo.

4. La comunicación telefónica. Reglas para hablar por teléfono. La venta telefónica.

5. Tecnologías de la información y la

comunicación.

Objetivos

Aprender a escuchar y

entender la información que trasmite el interlocutor, para mantener conversaciones abierta y fluidas.

Saber utilizar el lenguaje verbal y corporal como herramienta de persuasión,

para transmitir credibilidad.

Aprender a hablar por teléfono de forma rápida y eficaz.

Conocer las tecnologías que utilizan las empresas para las comunicaciones internas

(personal) y externas (personal) y externas (proveedores, clientes, organismos…)

Realizaciones

Manejar técnicas de

comunicación oral presencial y telefónica, utilizando el léxico y las expresiones adecuadas al tipo de comunicación y a los

interlocutores.

Realizar comunicaciones

orales presenciales y no presenciales, aplicando técnicas de comunicación y adaptándolas a la situación y al interlocutor.

Utilizar normas de protocolo y adaptar el proceso de

comunicación al tipo de cliente, interno/externo que puede intervenir en la misma.

Identificar los elementos para realizar y recibir una llamada telefónica efectiva

en sus distintas fases: preparación, presentación y realización de la misma.

Dedicación 11 horas

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Unidad 4. Comunicación escrita en la empresa

Contenidos

1. Características de la comunicación escrita. Técnicas de

comunicación escrita.

2. Clasificación de la comunicación escrita.

3. Documentos y comunicados breves.

4. Memorándum. Aviso. Parte de trabajo.

5. Saluda. Invitación

6. Documentos con fines

oficiales.

7. Solicitud o instancia. Certificado

Objetivos

Conocer las normas básicas para “saber escribir” y ensalzar la imagen de quien escribe y de la empresa u

organismo al que representa.

Saber confeccionar los documentos que se utilizan entre los departamentos y secciones de la empresa para dejar constancia de ciertos actos.

Saber confeccionar los documentos que utilizan las empresas cuando tiene que invitar, solicitar o certificar hechos o actos ante otras empresas u

organismos.

Realizaciones

Identificar los soportes y los canales para elaborar y transmitir los documentos.

Utilizar los soportes más apropiados en función de los criterios de rapidez,

seguridad y confidencialidad.

Elaborar escritos de carácter profesional, aplicando criterios lingüísticos, ortográficos y de estilo, según el

destinatario y observando las debidas normas de protocolo.

Redactar el documento apropiado, utilizando una estructura, terminología y forma adecuadas, en

función de su finalidad y de la situación de partida.

Dedicación 11 horas

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Unidad 5. Correspondencia comercial I

Contenidos

1. La carta comercial.

2. Contenido de la carta. Diseño de la carta.

3. El sobre de la carta.

4. Tipos de cartas comerciales.

5. Cartas anteriores al

pedido.

6. Cartas personalizadas.

Objetivos

Aprender la forma y las técnicas de redacción de cartas comerciales, para

conseguir con su presentación y contenido dejar en buen lugar a la

empresa y a nosotros mismos.

Conocer los distintos tipos de cartas que se utilizan en la correspondencia comercial, según la causa que ha

motivado dicha carta.

Saber para cada caso el modelo de carta que tenemos que redactar y conseguir con nuestras cartas dar al cliente o proveedor una imagen de

profesionalidad, fidelidad y confianza.

Realizaciones

Elaborar la correspondencia adaptándola a la fase del proceso de compraventa y al

estilo de organizaciones tipo.

Aplicar técnicas de comunicación escrita,

identificando las más adecuadas en la relación y atención a los clientes/usuarios.

Utilizar las aplicaciones informáticas de procesamiento de textos y

autoedición, así como sus herramientas de corrección.

Conocer la estructura y estilos de redacción de la documentación profesional.

Analizar las ventajas y los inconvenientes de los

distintos medios de transmisión de la

comunicación escrita.

Dedicación 11 horas

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Unidad 6. Correspondencia comercial II

Contenidos

1. Cartas de compraventa.

Cartas relacionadas con: pedidos y envío de mercancías.

2. Gestión de anomalías

en la compraventa. Cartas relacionadas con: anulación pedido,

reclamación o devolución de mercancías.

3. Cartas relacionadas con el pago/cobro. Cartas relacionadas con: envío de facturas o letras de cambio y reclamación

de pago.

Objetivos

Conocer la importancia de la carta comercial y el correo ordinario, para resolver situaciones que no se

pueden solucionar por fax o e-mail.

Aprender el trato que debemos dar a clientes/proveedores para reclamar nuestros derechos sin romper las relaciones comerciales.

Aprender a no perder

los buenos modales y “saber estar” cuando el cliente/proveedor no cumple los pactos acordados.

Realizaciones

Aplicar técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones escritas, valorando su importancia

para las organizaciones.

Confeccionar cartas pare

resolver reclamaciones y quejas, durante el proceso de compraventa y de pago/cobro con proveedores y clientes.

Respetar los niveles de protección, seguridad y

acceso a la información según la normativa vigente.

Dedicación 11 horas

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Unidad 7. Gestión de correspondencia e información

Contenidos

1. Tramitación de la correspondencia. Registro

de la correspondencia.

2. El fax: contenido y envío. Registro de faxes de entrada/salida.

3. Servicio de correspondencia y paquetería. Oficinas

multiservicio de Correos.

4. El correo electrónico.

5. Archivos y ficheros. Clasificación de documentos. Conservación y destrucción

de documentos.

Objetivos

Saber confeccionar comunicaciones por fax y los

libros registro de correspondencia y fax.

Conocer los servicios de las oficinas de Correos y las

modalidades de envío de correspondencia y paquetería.

Saber utilizar el correo electrónico eficazmente, aplicando en los escritos las normas de redacción, presentación y buena imagen.

Conocer los soportes que

se utilizan para conservar y custodiar documentos e información, así como los sistemas de clasificación de documentos.

Realizaciones

Registrar la correspondencia (cartas,

faxes, correos electrónicos) recibida/emitida de forma organizada y rigurosa.

Conocer los soportes de

archivo y registro más utilizados según las características de la

información que se va a almacenar.

Aplicar el sistema de clasificación, registro y archivo apropiado al tipo de documentos.

Conocer la normativa de

protección y conservación de documentos, para las empresas e instituciones públicas y privadas.

Conocer los procedimientos de consulta, conservación y destrucción de documentos.

Dedicación 11 horas

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Unidad 8. Atención al cliente/consumidor

Contenidos

1. Necesidades del

consumidor. Clasificación de las necesidades. Motivos o razones de consumo.

2. Comportamiento del consumidor.

3. Proceso de compra.

Perfil del cliente. Tipologías de clientes-consumidores.

4. Atención al cliente/ consumidor.

5. Contacto con el

público. El trato con el

cliente. Conducta del cliente.

Objetivos

Conocer las necesidades del consumidor, la actitud o los motivos de compra de cada tipología de

cliente/consumidor, y las variables que influyen

cuando elige un producto o servicio.

Conocer el proceso de compra del consumidor y del cliente comercial o industrial, cuando tienen que comprar bienes o

contratar servicios.

Saber el papel que desempeña el cliente para la empresa, saber tratarle correctamente y conocer las causas que motiva su descontento o

insatisfacción.

Realizaciones

Analizar las motivaciones de compra o demanda de un producto o servicio por parte del cliente/usuario.

Aplicar técnicas y habilidades de empatía,

que facilitan la comunicación con el cliente o usuario en situaciones de atención y asesoramiento.

Analizar y solucionar los errores más habituales

que se cometen en la comunicación con el cliente/usuario.

Identificar la forma de atender al cliente, consumidor o usuario, según la fase del proceso

de compra, y adoptar la actitud más adecuada según el comportamiento

del cliente ante diversas situaciones.

Dedicación 11 horas

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Unidad 9. Organización del servicio postventa

Contenidos

1. El servicio al cliente. Servicios en los

hipermercados.

2. Servicios posventa de los bienes de uso. Asistencia técnica y garantía posventa.

3. La insatisfacción pos compra. Fidelización del cliente. Calidad en el servicio

al cliente.

4. Cómo llegar a todos los clientes. La publicidad como medio de comunicación.

5. El mensaje publicitario. Otras formas de hacer publicidad.

Objetivos

Conocer los beneficios

que obtienen la empresa cuando trabaja con un sistema de calidad en atención al cliente, consumidor o usuario.

Conocer los servicios postventa de los bienes de

uso y quién los debe prestar (vendedor, fabricante, servicio técnico, etc.)

Saber por qué algunos clientes sienten insatisfacción postcompra y saber aplicar programas de

recuperación y fidelización

de los clientes, para mantener con ellos relaciones comerciales duraderas.

Realizaciones

Describir las funciones del

departamento de atención al cliente en empresas y organizaciones.

Valorar la importancia del servicio posventa en los

procesos comerciales y distinguir los momentos o

fases del proceso posventa.

Aplicar la actitud adecuada en la atención y asesoramiento al cliente en función del canal de comunicación utilizado.

Gestionar la información que

hay que suministrar al cliente, utilizando medios electrónicos u otros canales de comunicación.

Identificar los tipos de servicio posventa de los bienes de uso y las

situaciones que precisan seguimiento y servicio posventa.

Dedicación 11 horas

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Unidad 10. Reclamaciones y derechos del consumidor

Contenidos

1. Quejas y reclamaciones.

Formulario de quejas y reclamaciones.

2. Protección del consumidor y/o usuario. Responsables del

producto defectuoso.

3. Organismos de

protección al consumidor. Administración Central del Estado.

Administración autonómica y local. Administración

Comunicaría.

4. Tramitación de litigios de consumo. La mediación. El Arbitraje de Consumo. Ventajas del Arbitraje de Consumo.

Objetivos

Saber cómo tenemos

que atender al cliente, usuario, ciudadano, contribuyente, etc., cuando está descontento con el artículo comprado y el servicio o atención

recibida; en el

establecimiento comercial, el despacho de un profesional o la ventanilla de un organismo.

Conocer las instituciones y

organismos que vigilan la protección y defensa del

consumidor, las funciones que desempeñas y los servicios que prestan.

Saber cómo se

tramitan por la vía extrajudicial los litigios entre consumidores y fabricantes, importadores o

vendedores de bienes y profesionales de

servicios.

Realizaciones

Detectar y solventar los

errores producidos en la prestación del servicio, aplicando el tratamiento adecuado en la gestión de las anomalías producidas.

Valorar la importancia de la protección del

consumidor, aplicando la normativa vigente en materia de consumo.

Conocer las fases de tramitación de reclamaciones ante las instituciones y

organismos que vigilan la

protección y defensa del consumidor.

Confeccionar documentos propios de la gestión de consultas, quejas y reclamaciones.

Dedicación 11 horas

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Unidad 11. Marketing e imagen empresarial

Contenidos

1. El marketing: enfoques y

tendencias. Orientaciones y tendencias del marketing.

2. Decisiones del marketing. El marketing-mix.

3. El plan de marketing empresarial. Etapas del plan de marketing

4. Análisis de la situación. Análisis del mercado. Análisis de estrategias.

5. Objetivos del plan de marketing. Plan de acción. Presupuesto y control.

Objetivos

Conocer los objetivos que se pueden obtener a nivel empresarial aplicando un plan de marketing; utilizando las distintas estrategias del

marketing-mix.

Conocer las etapas del

plan de marketing, el análisis de cada una de las variables, los objetivos que se pueden establecer y los sistemas de control de objetivos.

Saber hacer un control de un plan de marketing y

aplicar estrategias para tomar medidas cuando no se cumplen los objetivos definidos.

Realizaciones

Analizar el concepto y enfoque del marketing partiendo de las teorías de varios autores.

Exponer las variables del marketing y su aplicación en la empresa, así como las

estrategias y objetivos que se pueden aplicar para llegar al mercado meta.

Partiendo de casos reales se realizan en clase actividades prácticas relacionadas con los contenidos teóricos

impartidos. También se corregirán las actividades individuales que proponga el profesor, para comprobar si los alumnos han entendido y asimilado la materia.

Dedicación 11 horas

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Unidad 12. Estudio e investigación de mercados

Contenidos

1. El mercado: concepto y

clasificación. La competencia en el mercado.

2. Segmentación del mercado. Etapas de la segmentación.

Segmentación y estrategias.

3. Criterios de segmentación.

4. La investigación del mercado.

Fases de la investigación comercial.

5. Técnicas de investigación comercial. Las técnicas cualitativas de personalidad. Las técnicas cuantitativas:

encuestas y paneles.

Objetivos

Conocer los distintos tipos

de mercado, nacional, internacional, de consumidores, de fabricantes, de instituciones, etc.

Analizar y diferenciar las distintas situaciones que originan la oferta y la demanda

del mercado (competencia perfecta, monopolio, oligopolio, etc.)

Saber realizar una investigación comercial; buscar las fuentes de de información, aplicar las técnicas (encuesta,

muestreo, etc.), extraer e interpretar los datos, etc.

Realizaciones

Exponer el concepto de

mercado y los tipos de mercado que ofertan sus productos para satisfacer la demanda final o la demanda intermedia.

Exponer y analizar los segmentos del mercado global, para que los productos

ofertados por una empresa lleguen al cliente final.

Realizar investigaciones de mercado para determinados productos o situaciones del mismo.

Partiendo de casos reales se

realizan en clase actividades prácticas relacionadas con los contenidos teóricos impartidos.

Dedicación 11 horas

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3.2 Distribución de unidades didácticas 1ª EVALUACIÓN:

- Unidad 1: Organizaciones empresariales.

- Unidad 2: Comunicación e información.

- Unidad 3: Comunicación e imagen corporativa.

- Unidad 4: Comunicación escrita en la empresa.

- Unidad 5: Correspondencia comercial I.

2ª EVALUACIÓN:

- Unidad 6: Correspondencia comercial II.

- Unidad 7: Gestión de correspondencia e información.

- Unidad 8: Atención al cliente/consumidor.

- Unidad 9: Organización del servicio posventa.

- Unidad 10: Reclamaciones y derechos del consumidor.

3ª EVALUACIÓN:

- Unidad 11: Marketing e imagen empresarial.

- Unidad 12: Conocimiento e investigación de mercado.

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3.3 Tratamiento de temas transversales

Los temas transversales presentan contenidos educativos fundamentales, que con la actual crisis de valores se justifican dentro del marco social, ya que corresponde a un proyecto válido de sociedad y han de estar presentes en toda la práctica docente desde cualquier ámbito. No se trata en la Formación Profesional de variar los contenidos de algunos módulos sino de

llenarlos todos con una óptica necesaria para la formación, entorno a un determinado criterio educativo. Los contenidos de los temas transversales pueden incluirse en diversas categorías.

Educación Moral y Cívica: Se pretende que se refleje en clase normas y actitudes para la convivencia Educación para la no discriminación de sexos: El objetivo es que los

alumnos/as sean conscientes de la igualdad de derechos y deberes independientemente del sexo de la persona. Educación ambiental: Se busca concienciar a los alumnos de que las empresas hay que crearlas preservando el medio ambiente para evitar impactos en el medio que afecten a generaciones futuras. Educación para el consumidor: El alumno/a debe valorar de forma crítica el proceso de compraventa mercantil conociendo los derechos y

obligaciones como consumidor y las instituciones que regulan estas relaciones (OMIC) Educación para la paz: Se pretende que el alumno/a desarrolle actitudes de tolerancia, respeto y colaboración con los demás.. Por último, el continuo tratamiento de datos provenientes de medios de comunicación permite el desarrollo de hábitos de lectura, crítica y formación de la propia opinión, lo cual es una contribución a la

educación en los medios de comunicación.

4. METODOLOGÍA

Cuando establecemos la metodología didáctica estamos dando respuesta a la cuestión de cómo enseñar, pero esto no significa que haya que decantarse por un único método, sino que es recomendable una diversidad metodológica, justificada desde una triple perspectiva:

- Los diferentes tipos de contenidos, que requieren formas de enseñanza distintas.

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- La atención a la diversidad de cada grupo aconseja diferentes formas

de realizar los aprendizajes. - Las características personales de cada profesor y su forma de interacción con el grupo influyen de manera muy importante en la elección de métodos de enseñanza.

- El principio general que subyace a la metodología educativa en Formación Profesional consiste en facilitar el trabajo autónomo del alumnado, potenciar las técnicas de indagación e investigación, y las aplicaciones y transferencias de lo aprendido a la vida real. Por esta razón, debemos articular los aprendizajes fundamentalmente en torno a los procedimientos, ya que una sobrecarga de contenidos conceptuales puede estar muy alejada de los intereses y experiencias cercanas al

alumnado.

4.1-. Principios metodológicos.

El proceso de enseñanza-aprendizaje, en general, y la metodología didáctica en particular, se basan en los siguientes principios:

- Una metodología basada en la participación activa del alumnado, en la

que el alumno se sienta protagonista de su aprendizaje, y en la que el profesor debe ser guía, acompañante, mediador y facilitador de aprendizajes. Para ello, cada unidad la iniciaremos con actividades que puedan motivar al alumno. - Un proceso de enseñanza-aprendizaje basado en un enfoque constructivista y en aprendizajes significativos, que permitan al alumnado relacionar conocimientos previos y experiencia vividas con los

nuevos contenidos del módulo profesional. Hay que posibilitar que los alumnos lleven a cabo aprendizajes significativos por sí solos, que sean capaces de «aprender a aprender». - Potenciación de la aplicación práctica de los nuevos conocimientos

para que el alumno compruebe la utilidad y el interés de lo que va aprendiendo. - Debe ser un aprendizaje funcional, procurando que el alumno utilice lo

aprendido en situaciones reales de su vida cotidiana y profesional. - El fomento del conocimiento y la utilización de las nuevas tecnologías como recursos permanentes en la construcción de aprendizajes. - Los principios de individualización y personalización han de dirigir la labor educativa, teniendo en cuenta también la atención a la diversidad como elemento enriquecedor de esa labor

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- La interdisciplinariedad de los contenidos. En el caso del módulo de

Comunicación y Atención al Cliente este principio es fundamental, dado el carácter por parte de los alumnos no suelen ser los aprendizajes conceptuales, sino que cumplen una función muy importante en la adquisición de procedimientos y actitudes.

A través de las estrategias de indagación se posibilita el acercamiento del alumnado a situaciones reales, nuevas y/o problemáticas que le permitirán aplicar conocimientos ya adquiridos para la realización de nuevos aprendizajes, así como la posibilidad de ofrecer respuestas creativas a la solución de problemas. Todo ello contribuye, a su vez, a fomentar la autonomía en el trabajo de los alumnos, así como a la creación de un clima de interrelaciones en el aula

4.2 Aspectos Organizativos

La metodología será en todo el desarrollo del módulo activa y participativa, donde el alumno será el eje de la actividad formativa.

Será también necesario:

Aprovechar las ideas aportadas por cada alumno/a.

Hacer muchas preguntas indagadoras sobre la materia objeto de

aprendizaje.

Presentar los objetivos y contenidos de forma clara.

Dedicar tiempo suficiente a cada actividad.

Desarrollar el proceso educativo correlacionado con la realidad.

Aplicar el método del éxito inicial (Plantear actividades de fácil realización

que el alumno pueda conseguir, para aumentar posteriormente la complejidad)

Utilizar recursos y materiales atrayentes, cercanos y actuales.

El diálogo, el debate, la investigación y la confrontación de ideas e hipótesis serán elementos importantes a utilizar.

Cada unidad se iniciará con un mapa conceptual comprensivo de todo su contenido para así mejor situar al alumnado en los desarrollos posteriores. Asimismo y de forma permanente abordaremos los temas transversales alusivos al asunto que estamos tratando.

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El trabajo del alumno/a será realizado tanto en el centro educativo (aula)

como fuera del mismo. Se tratará de utilizar todos los recursos que aporte el sistema educativo y sus componentes, en especial la utilización de fuentes de información

inmediata y directa como son las nuevas tecnologías. En el desarrollo de los contenidos se utilizará la alternancia de actividades colectivas con las individuales o de grupo, las que exigen una actitud de escucha o atención con otras que se basen en la manipulación o el movimiento, la creación de grupos se realizará de forma dirigida o de forma libre, se compaginaran las actividades libres con las más dirigidas,

etc. Se valorará positivamente la participación del alumnado durante las clases, realizando preguntas, corrigiendo ejercicios, aportando información complementaria, comunicando sus impresiones, etc. Se realizarán actividades de consulta a través de internet de los temas propuestos.

Se realizarán distintas actividades complementarias y/o extraescolares encaminadas a la ampliación de conocimientos teóricos. Dichas actividades

serán de carácter complementario y obligatorio.

5. EVALUACIÓN

5.1. Resultados de aprendizaje y criterios de evaluación

La evaluación será continua, en cuanto estará inmersa en el proceso de enseñanza y aprendizaje de los alumnos. Al término de este proceso habrá una calificación final, que de acuerdo con dicha evaluación continua valorará los resultados conseguidos por los alumnos.

Individualizada, centrándose en las particularidades de cada alumno y en su

evolución.

Integradora, para lo cual tiene en cuenta las características del grupo a la

hora de seleccionar los criterios de evaluación.

Cualitativa, ya que además de los aspectos cognitivos, se evalúan de forma

equilibrada los diversos niveles de desarrollo del alumno.

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Orientadora, dado que aporta al alumnado la información precisa para

mejorar su aprendizaje y adquirir estrategias apropiadas.

Al tratarse de una evaluación continua, observaremos tres etapas:

Inicial: Se realizará al comienzo del curso académico. Consiste en la recogida

de datos sobre la situación de partida. Es imprescindible para iniciar cualquier cambio educativo, para decidir los objetivos que se pueden y deben conseguir y también para valorar, si al final del proceso, los resultados son satisfactorios o no. Esta evaluación inicial, va a ser el punto de partida indispensable para la adecuada organización y secuenciación de la

enseñanza.

Procesal: Consistirá en la evaluación a través de la recogida continua y sistemática de datos mediante las técnicas e instrumentos de evaluación a lo

largo de todo el Ciclo, pero teniendo siempre presente la consecución que hemos establecido. Esta evaluación procesal es de gran importancia dentro de una concepción formativa de la evaluación, que permite tomar decisiones de mejora sobre la marcha.

Final: Consiste en la recogida y valoración de los datos al finalizar el periodo

para la consecución de unos objetivos.

5.2. Instrumentos de evaluación El comportamiento individual y colectivo de los alumnos, es un aspecto que hay que evaluar, y por tanto calificar. No olvidemos que nos situamos en un modelo curricular en el que enseñamos, y que por tanto evaluamos contenidos conceptúales, procedimentales y actitudinales. Ello implica que durante el proceso evaluador, atenderemos no solo aquellos conocimientos que demuestren los alumnos, en cuanto a conceptos y

procedimientos, sino también a todo lo relativo a actitudes y

comportamiento, tanto si estos son adecuados como si no lo son. Para ello habrá que llevar un registro diario de estos comportamientos, que se especificarán en los casos que el comportamiento sea inadecuado. Este comportamiento trataría temas como puntualidad, asistencia, asunción de los trabajos encomendados, orden, limpiezas y conservación de los materiales del aula, ejecución de tareas y trabajos previstos, cumplimiento de las

normas, etc. Y este aspecto, por tanto, también debe influir en la calificación que obtengan cuando evaluemos los resultados del proceso de aprendizaje de los alumnos trimestralmente.

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El alumno debe estar informado del proceso que se está llevando a cabo, es decir, de la idoneidad o no de su comportamiento, de los progresos que va alcanzando, de aquellos aspectos en los que debe mejorar, etc. Pero esta información no se reduce a notas de exámenes necesariamente. El resultado

final de la evaluación, entendida esta no solo como final de curso, sino también como la evaluación que cerramos el trimestre, debería ser el resultado de la valoración además de las calificaciones de ejercicios, de los siguientes aspectos:

Asistencia a clase. La no asistencia, sin razones debidamente justificadas, supondrá una actitud no positiva en cuanto al

interés por la materia. El número de faltas de asistencia que determinará esta actitud no positiva estará de acuerdo con lo establecido por la dirección del centro en el reglamento de régimen interior.

Puntualidad. Intervenciones que realice el alumno voluntariamente en clase. Intervenciones que realice el alumno a petición del profesor en

clase. Respeto hacia el profesor y sus propios compañeros. Realizar los ejercicios propuestos por el profesor.

Orden y limpieza tanto en los ejercicios como en los exámenes. Los alumnos deben conocer que se les va a calificar atendiendo estos aspectos. Lo primordial es que los alumnos deben saber que no solo decide

la nota obtenida en una o varias pruebas o exámenes, sino que hay una serie de aspectos que influyen en la nota trimestral o final.

5.3. Criterios de calificación En la evaluación se calificarán los procedimientos, la comprensión de los conceptos, las actitudes que se manifiesten en clase, las destrezas

desarrolladas, el empleo de técnicas de trabajo, la capacidad de investigación, la metodología utilizada, las realizaciones, etc. Se valorará el progreso del alumnado en relación con el punto de partida. La evaluación del proceso se realizara de forma flexible, continua y personalizada.

- Los instrumentos para la Evaluación serán:

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A) Cuaderno del profesor; en él se recoge información del trabajo cotidiano

del alumnado, se registrarán:

a. Actitud e interés por el trabajo. b. Grado de participación c. Hábito de trabajo. d. Problemas, dificultades y bloqueos posibles. e. Habilidades y destrezas.

f. Asistencia a clase. g. Exposición oral. h. Resultados obtenidos en las diferentes pruebas objetivas que se realicen a lo largo de la evaluación.

B) Tareas del alumno/a:

a. Esquemas realizados por los alumnos/as. b. Resolución de actividades propuestas por el profesor.

- Los exámenes.

La evaluación será continua y tendrá lugar en diciembre, marzo y mayo.

En cuanto a las calificaciones podemos decir que, en base a la normativa,

se formularán en cifras de 1 a 10, sin decimales, considerándose positivas las calificaciones iguales o superiores a 5 y negativas las restantes. Aquellos alumnos no presentados se puntuarán con un uno.

Se harán uno o varios exámenes por evaluación. Dichos exámenes

constarán de una parte teórica con preguntas cortas o tipo test y parte práctica si el tema lo requiere. Su finalidad será ver en qué medida el alumnado ha alcanzado los objetivos programados. La nota conseguida en un examen podrá variar dependiendo de los apartados que se detallan en “Cuaderno del profesor”. En los exámenes, tanto teóricos como prácticos, el alumno/a deberá

obtener un mínimo de 5, y se realizará la media aritmética entre los

distintos exámenes siempre que se obtenga un mínimo de un 4.

Después de cada trimestre se realizará una recuperación para aquellos alumnos que tengan la materia del trimestre suspensa. En este caso la

nota del trimestre será la obtenida en dicha recuperación. En esta recuperación la nota máxima que se podrá obtener será de un 7.

No obstante si el alumno no superase el módulo en mayo por tener

suspensa alguna de las evaluaciones, se respetará las evaluaciones aprobadas, teniéndose que examinar en junio únicamente de las pendientes.

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En caso de no superar la parte pendiente en junio, el módulo quedaría

suspenso en su totalidad.

- Los Trabajos, Ejercicios y Prácticas.

Se evaluará tomando como referencia las prácticas realizadas por los alumnos, así como, en su caso, las salidas de los alumnos a la pizarra y su de desenvolvimiento en los trabajos, tanto individuales como colectivos, realizados en el aula o con el ordenador. Se valorará también la actitud del alumno hacia la asignatura, el grupo y el profesor, teniéndose en cuenta aspectos tales como: atención, interés, capacidad de trabajo en equipo,

respeto, etc.

- La Asistencia y la puntualidad.

Las faltas de asistencia sin justificar iguales o superiores al 20% de las horas del módulo, supondrán la pérdida del derecho a la evaluación continua.

- Las Notas de Evaluación resultará de la ponderación de:

• Exámenes o pruebas objetivas: 70% de la nota de evaluación. • Asistencia y actitud, Trabajos tanto en clase como en casa, Exposiciones y

Debates del módulo: 30% de la nota de evaluación.

- Convocatorias:

Existe un máximo de cuatro convocatorias para la evaluación en un mismo módulo profesional. Dichas convocatorias se realizarán a finales

de Mayo y finales de Junio.

NOTA: Los decimales se redondean mediante las normas de exceso o defecto

(0,50).

6. MATERIALES Y RECURSOS DIDÁCTICOS

&.1 Materiales y recursos que se van a utilizar

Es imprescindible contar con un aula específica para impartir las enseñanzas del Ciclo Formativo. Además es conveniente disponer de:

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Material de uso común: audiovisual, ordenadores, conexión a Internet, etc.

- Pizarra digital - Biblioteca del centro. - Además de los apuntes y el material citado, otro recurso que considero

importante para el aprendizaje de los contenidos y que servirá, en la mayoría

de los casos, como base en las explicaciones, serán mis apuntes, ejercicios y esquemas propios elaborados en PowerPoint. Serán subidos a Internet.

- Bibliografía del aula: Según el tema a tratar se recomendará el manejo de textos concretos.

Libro de texto del alumno: Los apuntes aportados por la profesora están

basados en el libro: “Comunicación y atención al cliente” de Paraninfo. Autora:

Mª José Escudero Serrano, además de temas extraídos de Internet y libros de consulta diversos.

Los ejercicios que acompañan a los apuntes son del mismo libro mencionado anteriormente, completado con otros ejercicios propios de la profesora y de otros libros de consulta. Apuntes fotocopiados, en su caso, que entregaré al alumnado al inicio de cada unidad, que complementará el manual citado anteriormente.

- Recortes de prensa especializada que contenga alguna noticia o tema relacionado con la unidad de trabajo, que, en su momento se este impartiendo.

6.2. Actividades complementarias y extraescolares

Se realizarán visitas a empresas para comprobar el tipo de software empleado en sus trabajos, así como también se prevén visitas de

profesionales o profesores relacionados con la materia

7.- MEDIDAS DE ATENCIÓN A LA DIVERSIDAD Para proceder a una adaptación curricular, se realizará a principio de curso una

evaluación inicial, que se complementará, en caso de detectar problemas de aprendizaje, con entrevistas al alumnado que los presente. A partir de entonces se establecerá contacto con el departamento de Orientación, con los profesionales que traten al alumno o alumna en cuestión y/o con la inspección educativa. De todo ello se extraerán los criterios para redactar y seguir la adaptación curricular más conveniente.

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8. PLAN DE LECTURA

Uno de los elementos metodológicos utilizados como recursos de aprendizaje en los módulos profesionales, es la lectura por parte del alumnado de publicaciones periódicas de contenido general y de contenido especializado. Este recurso se suele utilizar en la mayoría de las unidades didácticas, en las que

el profesorado propone al alumnado una lectura acorde con los contenidos vistos en la unidad correspondiente y la posterior entrega de un escrito, por parte del alumno o alumna de una reflexión de la lectura que será evaluada como cualquier

otra actividad de enseñanza aprendizaje.

Los objetivos de estas actividades son:

Favorecer la compresión de textos técnicos y su interpretación. Favorecer el aprendizaje de vocabulario y lenguaje técnico relacionados

con la materia. Favorecer la competencia propositiva, en el planteamiento de soluciones,

hipótesis, juicios de valor, críticas, etc., provocados por la interpretación de los textos leídos.

Favorecer el aprendizaje de la estructura de un escrito de forma lógica,

ordenada, sin faltas ortográficas y una buena presentación. Favorecer la intertextualidad entre los conocimientos previos adquiridos

por el alumno en la unidad didáctica y entre los textos propuestos para su lectura.

Acrecentar la disposición favorable del alumnado para realizar las actividades propuestas por el profesorado.

Favorecer la curiosidad por la búsqueda de información y documentación

relacionadas con la materia que estudian. La temporalización por cada actividad lectora será de entre 1 hora a 2 horas,

individualmente en casa y/o en grupo que se realizará en clase. Posteriormente el profesor revisará el trabajo entregado por el alumnado y lo devolverá con las valoraciones y correcciones oportunas, si fuese necesario.

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9.- EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO DE LA PROGRAMACIÓN Es necesario realizar una revisión y seguimiento de nuestra programación para detectar posibles desviaciones y realizar acciones encaminadas a solucionar dichas desviaciones para que finalmente el producto planificado sea conforme.

De forma pormenorizada, el objeto de este proceso se centra en: Facilitar al departamento de administración la información necesaria para

que pueda evaluar el desarrollo de la programación didáctica. Establecer las medidas correctoras que esa evaluación aconseje. Establecer mecanismos de coordinación para evitar discrepancias entre los

contenidos impartidos y su evaluación, por los distintos profesores de cada

módulo. Ayudar a los jefes de departamentos en su labor de velar para que se lleve a

cabo lo programado y puedan poner en conocimiento del jefe de estudios cualquier incumplimiento de lo establecido en la programación.

Realizar un seguimiento del nivel de cumplimiento mensual de las programaciones de cada departamento.

Conseguir información fiable y susceptible de comparación sobre el nivel de

cumplimiento de las programaciones didácticas. Mejorar la coherencia de las conclusiones de las Memorias de los

departamentos. Facilitar toda la información pertinente y actualizada a los posibles

profesores sustitutos en caso necesario.