identificaciÓn de conceptos de calidad

8/20/2019 IDENTIFICACIÓN DE CONCEPTOS DE CALIDAD

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IDENTIFICACIÓN DE CONCEPTOS DE CALIDAD

Nelson Arce Orrego

GESTIÓN DE CALIDAD

Instituto IACC

26-07-20!



INST"#CCIONES$ Le% %tent%&ente el c%so 'u(lic%)o co&o "ecurso A)icion%l e i)enti*i+ue

to)os los conce'tos )e c%li)%) re,is%)os est% se&%n% E.'li+ue / *un)%&ente su re'uest%

Des%rrollo$

Concepto de Calidad de Concepción:

ste conce'to ,iene )%)o 'or l%s necesi)%)es / e.'ect%ti,%s )e los clientes con

res'ecto % l% %lt% gerenci% )el 'ro)ucto En el C%so )e To/ot% 'ro)ucto 1%'ons su

gr%n *ort%le3% es l% )ur%(ili)%) )el 'ro)ucto Se lo 4%n g%n%)o % tr%,s )e estos !0

%5os )e ,i)% )e l% &%rc% %uto&otri3 1%'ones% Por lo t%nto l%s e.'ect%ti,%s )e los clientes son

&u/ %lt%s / e.igentes L% %rc% tienen &u/ (ien )e*ini)o l%s cl%ses )e 'ro)uctos$ se)n

co&'%cto 89%ris: se)%n &e)io 8Coroll%: se)n gr%n)e 8Prius: 'or no&(r%r % %lgunos Por lo

t%nto es &u/ )i*;cil sor'ren)er con nue,os ,%lores %greg%)os / &%ntener o est%r en los 'recios

)e sus &%rc%s con &%/or co&'etenci% co&o </un)%i <on)% entre otros

E

Concepto Calidad por Diseño:

P%r% l% c%li)%) )el )ise5o )e(e 4%(er un% (rec4% &u/ cerc%n% entre los re+uisitos /

necesi)%)es )el seg&ento )e clientes %l +ue estn %'ost%n)o 'or &o)elo / el )ise5o )el

'ro)ucto El "en)i&iento l%s 'rest%ciones / l% esttic% son l%s cl%,es % )es%rroll%r '%r% un (uen

)ise5o Por e.'erienci% 'ro'i% el *uerte )e l% &%rc% 1%'ones% es el ren)i&iento / 'or lo +ue

%'uest%n '%r% logr%r l%s ,ent%s esti&%)%s c%)% %5o L%s 'rest%ciones +ue son to)%s l%s cos%s

%)icion%les +ue le )%n ,%lor %l 'ro)ucto 4%n i)o &e1or%n)o 'or l% necesi)%) /% +ue l%s &%rc%s

con l%s +ue co&'iten 4%n &e1or%)o &uc4o so(re eso 9 cu%nto % l% esttic% % 'es%r )e tener

(uenos &o)elos 4%n teni)o un gr%n s%lto en el )ise5o Los nue,os &o)elos con &uc4%s cur,%s /

% l% %ltur% )e los &o)elos )e estos %5os



Concepto de Calidad de conformidad:

i)e el gr%)o )e s%tis*%cci=n entre lo es'er%)o / lo re%l&ente %ce't%)o 'or el

cliente Con esto se 'ue)e s%(er si l% c%li)%) )e )ise5o es'er%)% *ue re%l&ente l% re%li3%)% En el

c%so )e To/ot% *%llo en este ti'o )e c%li)%) /% +ue lo )ise5%)o lo *ue lo es'er%)o El 'ro(le&%

)e los *renos no )e(er;% 4%(er '%s%)o Al '%recer el (usc%r re)ucir '%sos / tener 'ie3%s igu%les

'%r% ,%rios &o)elos '%r% )is&inuir c%nti)%) )i*erentes )e 'ie3%s / %s; re)ucir costes %*ecto en l%

c%li)%) )el )ise5o A)e&s el %uto 4;(ri)o los )ue5os con*es%ron +ue lo le )ieron el tie&'o

neces%rio )e 'rue(% '%r% su ,ent%

Concepto de Calidad de Entrega:

L% c%li)%) )e entreg% se )e*ine 'or l% )i*erenci% entre l% c%li)%) logr%)% )es'us )e

l% el%(or%ci=n )el 'ro)ucto / l% c%li)%) o(teni)% )es'us )e entreg%r el 'ro)ucto % su )estino

*in%l Esto +uiere )ecir )es'us )e 4%(er si)o e&(%l%)o tr%ns'ort%)o entreg%)o )ese&(%l%)o /

entreg%)o % su )estin%t%rio *in%l )e(er;% est%r en l%s &is&%s con)iciones con l%s cu%les el

'ro)ucto *ue ter&in%)o en 'ro)ucci=n Esto consi)er% l% t%s% )e )e*ecto )e 'ro)ucci=n no

corrige 8co&o el c%so )el 'ro(le&% )e *renos )e To/ot%: / t%&(in l% )is'oni(ili)%) seg>n l%

)e&%n)%

Concepto de Calidad percibida:



Es el gr%)o )e s%tis*%cci=n )el cliente )es'us )e 4%(erle entreg%)o el 'ro)ucto es l%

c%li)%) +ue 'erci(e el cliente cu%n)o se lo entreg%n con res'ecto cu%n)o lo utili3% P%r% este c%so

l% ,ent% es &u/ i&'ort%nte$ un% (uen% %tenci=n )el cliente o'ortun% cl%r% sin &entir%s %/u)% %

+ue el cliente 'ue)% es'er%r incluso &s )e lo 're,isto '%r% l% entreg% )e su 'ro)ucto L% e*ic%ci%

)el ser,icio 'ost,ent% o se% un% (uen% / r'i)% %tenci=n %nte cu%l+uier consult% o 'ro(le&% )el

cliente con res'ecto %l 'ro)ucto

Concepto de Calidad del servicio:

A+u; es un% &e3cl% )e to)o lo rel%cion%)o con el 'ro)ucto$ esto +uiere )ecir l% ,ent%

l% rece'ci=n o'ortun% )el 'ro)ucto +ue el 'ro)ucto teng% to)o lo +ue se le )i1o con l% c%li)%)

+ue se le )i1o +ue re%l&ente %l us%rlo no )i*ier% % lo +ue le 'ro&etieron +ue l% 'ost,ent% se%

r'i)% / le )en soluciones )e*initi,%s etc To)o esto %/u)% +ue el cliente 'erci(% un (uen

ser,icio un ser,icio )e c%li)%)

Concepto de Calidad objetiva:

C%li)%) o(1eti,% +uiere )ecir +ue lo +ue )e&uestr% co&o c%r%cter;stic%s 'ositi,%s )el

'ro)ucto o l% sens%ci=n en l% utili3%ci=n )el 'ro)ucto se% 'or l% &%/or;% )e l%s 'erson%s / no 'or

unos 'ocos si *uer% 'or unos 'ocos se )ir;% +ue es un% calidad subjetiva

Concepto estadístico de calidad:

A+u; el conce'to 4%(l% )e los %nlisis est%);sticos '%r% el 'ro)ucto +ue se re%li3% en

serie 8 o se% en ,%ri%s uni)%)es % l% ,e3: se% lo &s uni*or&e 'osi(le o se% se re%li3% lo +ue se

ll%&% un control )e c%li)%) Es 'or eso +ue %l encontr%r l% *%ll% )e los *renos es 'ro(%(le +ue

to)% l% l;ne% 8o en su gr%n &%/or;%: teng%n el &is&o 'ro(le&% / '%r% )e&ostr%r +ue ellos

8To/ot%: se 'reocu'% )e l% c%li)%) )e su 'ro)ucto / )e l% seguri)%) )e sus clientes solicit% l%



re,isi=n )e to)% es% l;ne% s%c%)% en ese l%'so )e tie&'o Aun+ue 'ue)e ser un% gr%n 'r)i)% 'or

l% re'%r%ci=n gr%tis 'ue)e ser un i&'ulso %>n &%/or /% +ue el cliente +ue)%r contento 'or

re%li3%rle es% re'%r%ci=n / )e s%(er +ue %nte cu%l+uier 'ro(le&% ellos le )%rn l% soluci=n Esto

no '%s% en otr%s &%rc%s conoci)%s +ue l% gente +ue s%(e )e %uto&=,iles s%(e +ue en su &%/or;%

,ienen con %lgun%s *%ll%s 'ero es%s &%rc%s no le )%n soluci=n en otr%s '%l%(r%s no 4%/ g%r%nt;%

si el 'ro)ucto ,iene con *%ll%s )e *(ric%

?i(liogr%*;%$

- IACC 20!8%teri%l )e l% se&%n% 02 )e Gesti=n )e C%li)%):

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identificaciÓn de conceptos de calidad

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