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Diplomado Internacional de Alta Especialización Interdisciplinario de Derecho
RÉGIMEN LEGAL Y JURISPRUDENCIAL EN
MATERIA DE PROTECCIÓN DEL
CONSUMIDOR
DR. ENRIQUE PRIORI SANTORO
Chiclayo, 12 de Abril de 2012
1
¿PIENSO, LUEGO EXISTO?
René Descartes
Filósofo, matemático y físico francés,
considerado como el padre de la filosofía
moderna, así como uno de los nombres más
destacados de la revolución científica.
2
Cada día los consumidores
estamos más perdidos y
desubicados. Pensamos que
la felicidad radica en la
capacidad de comprar la
mayor cantidad de cosas
posibles.
Nuestros paseos ya no son al
campo, a los lagos, al mar o a
los bosques, ahora la gente
pasea en los supermercados.
¿CONSUMO, LUEGO EXISTO?
3
NOCIONES BÁSICAS SOBRE PROTECCIÓN
AL CONSUMIDOR
4
¿Qué es un Consumidor?
Son Consumidores o usuarios: 1. Las personas naturales o jurídicas
que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales productos o servicios, actuando en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional.
2. No se considera consumidor a quien adquiere, utiliza o disfruta de un producto o servicio normalmente destinado para los fines de su actividad como proveedor.
3. Los microempresarios que evidencien una situación de asimetría informativa con el proveedor respecto de aquellos productos o servicios que no formen parte del giro propio del negocio.
5
¿Qué es un Proveedor?
Los proveedores son:
Personas naturales o jurídicas, de derecho público o privado, que de manera habitual fabrican, elaboran, manipulan, acondicionan, mezclan, envasan, almacenan, preparan, expanden o suministran bienes o prestan servicios.
Clases
Distribuidores o comerciantes.
Productores o fabricantes.
Importadores
Prestadores.
6
¿Qué son los productos o servicios?
Productos:
Es cualquier bien mueble o inmueble, materia o inmaterial, de origen nacional o extranjero.
Servicios:
Es cualquier actividad de prestación de servicios que se ofrece en el mercado, inclusive las de naturaleza bancaria, financiera, de crédito, de seguros, previsionales y los servicios técnicos y profesionales. No están incluidos los servicios que prestan las personas bajo relación de dependencia.
7
¿Qué es la relación de consumo?
Consumidor
Relación de
Consumo
Proveedor Productos o
servicios
8
ASIMETRÍA INFORMATIVA
Característica de la transacción comercial por la cual uno de los agentes, el proveedor, suele tener mayor y mejor información sobre los productos y servicios que ofrece en el mercado a los consumidores.
El consumidor es quien mejor sabe cuales son sus necesidades pero generalmente no tiene a su disposición la información que le permita adoptar las decisiones más convenientes para sus intereses.
9
NORMAS DE CONSUMO: EQUILIBRAN DISPARIDAD
MEDIANTE INFORMACIÓN
Consumidor Proveedor
•Plena accesibilidad a la información acerca de los productos o servicios que ofrecen.
•La información debe ser veraz y apropiada.
Principio de transparencia
•Al evaluar la conducta del consumidor se analizan las circunstancias relevantes del caso, como la información brindada.
Principio de buena fe
•El Estado garantiza el derecho a la información de los consumidores Política Pública
•Derecho a acceder a información oportuna, suficiente, veraz y fácilmente accesible, relevante.
Derecho reconocido
10
EL CONSUMIDOR Y LA CONSTITUCIÓN POLÍTICA DEL
ESTADO
Artículo 65º de la Constitución.- El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo vela, en particular, por la salud y la seguridad de la población.
La valoración del consumidor por el Tribunal Constitucional “El consumidor –o usuario- es el fin de toda actividad económica; es decir, es quien cierra el circulo económico satisfaciendo sus necesidades y acrecentando su bienestar a través de la utilización de una gama de productos y servicios”
(STC 0008-2003-AI/TC, FJ 28)
Existen otros derechos proclamados en la Constitución que defienden de manera indirecta los intereses de los consumidores y usuarios: • Economía social de mercado (art. 58); • Libertad de empresa, comercio e industria (art. 59); • Libre competencia (artículo 61) • Libertad de creación intelectual así como propiedad sobre las
creaciones propias (art. 2, inc. 8) • No se ampara el abuso del derecho (art. 103)
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¿CUÁLES SON LAS NORMAS QUE REGULAN?
Norma especial
Código de Protección y Defensa del Consumidor
Normas Sectoriales
Sector de servicios bancarios y financieros
Sector de transportes
Sector de servicios médicos
Sector de servicios educativos
Otras normas.
Precedentes de Observancia Obligatoria
Lineamientos sobre protección al consumidor:
Resolución 001-2006-LIN-CPC-INDECOPI
12
El Código de Protección y Defensa del
Consumidor
13
Estructura temática TÍTULO I: DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN CONSUMIDOR - PROVEEDOR
TÍTULO II: CONTRATOS
TÍTULO III: MÉTODOS COMERCIALES ABUSIVOS
TÍTULO IV: SERVICIOS ESPECÍFICOS
TÍTULO V: RESPONSABILIDAD Y SANCIONES
TÍTULO VI: DEFENSA COLECTIVA DE LOS CONSUMIDORES
TÍTULO VII: SISTEMA NACIONAL INTEGRADO DE PROTECCIÓN
DEL CONSUMIDOR
14
Ámbito de aplicación
El Código es aplicable conforme a las reglas siguientes:
Protege al consumidor, se encuentre directa o indirectamente
expuesto o comprendido por una relación de consumo o en
una etapa preliminar a ésta.
Se aplican a las relaciones de consumo que se celebran en el
territorio nacional.
Se aplica también a operaciones a título gratuito cuando
tengan un propósito comercial dirigido a motivar o fomentar el
consumo.
15
PRINCIPIOS : ARTÍCULO V
PRINCIPIO ESTÁNDAR
SOBERANÍA DEL CONSUMIDOR
Se fomentan las decisiones libres e informadas de los consumidores, quienes orientan el mercado para mejorar las condiciones de los productos
y servicios.
PRO CONSUMIDOR Acción tuitiva por parte del Estado. En los casos de duda insalvable de
contratos de adhesión o por cláusulas generales, se interpreta a favor del consumidor.
TRANSPARENCIA La información brindada debe ser veraz, oportuna, accesible.
CORRECCIÓN DE ASIMETRÍA La normativa busca corregir las malas prácticas y distorsiones que se
generan por la asimetría informativa.
BUENA FE La conducta de todos los actores del mercado debe realizarse en base a la buena fe, lealtad, confianza entre las partes. Se debe analizar siempre las
circunstancias relevantes en cada caso.
PROTECCIÓN MÍNIMA No se impide que las normas sectoriales brinden mayores niveles de
protección.
PRO ASOCIATIVO
Se promueve la participación de las asociaciones de consumidores y usuarios.
PRIMACÍA DE LA REALIDAD Se consideran situaciones y relaciones económicas que efectivamente se
realicen, persigan y establezcan. 16
LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES
EN EL CODIGO DE PROTECCION Y
DEFENSA DEL CONSUMIDOR
17
Enumeración de derechos:
Derecho a la información
Derecho a recibir bienes y servicios idóneos
Derecho a la protección de sus intereses económicos
Derecho a un trato justo y equitativo en toda transacción comercial
Derecho a elegir libremente
Derecho a la protección de sus derechos mediante procedimientos
eficaces, céleres, con formalidades mínimas.
Derecho a ser escuchado a fin de defender sus intereses por intermedio
de entidades públicas o privadas de defensa del consumidor.
18
Derecho a asociarse con el fin de proteger sus derechos e intereses de
manera colectiva
Derecho al pago anticipado o prepago.
Importante: Es nula la renuncia a los derechos reconocidos en el Código,
siendo nulo todo pacto en contrario.
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DERECHO A LA INFORMACIÓN
20
Sub-capítulo I : Información en general
Art. 2° «Información relevante»
El proveedor debe ofrecer información necesaria, para la decisión del consumidor
Información de fácil comprensión, oportuna y suficiente (en castellano)
Evaluar problemas de confusión. Información excesiva o compleja.
21
Fuentes de información de los consumidores:
Su propia experiencia de consumo o la experiencia de consumo de otros consumidores.
La publicidad comercial.
Las Asociaciones de consumidores que obtienen, comparan y transmiten información al público.
Los consumidores, si son cuidadosos, podrán obtener y comprar la información que necesiten. Cuando los consumidores compran productos de marca, están comprando información.
22
Circunstancias que dan lugar a que el mercado no produzca la cantidad
necesaria de información:
Los costos que tiene que asumir el consumidor para obtener la información
es demasiado alto (ejm. contratos de seguros, contratos bancarios)
Cuando el consumidor ignora cuanto vale la información que necesita (ejm.
Un consumidor no sabe que el tinte de pelo que usa puede generarle caída
de pelo en el futuro).
Cuando los proveedores desarrollan estrategias que le impiden al
consumidor acceder a información relevante (ejm. El uso de letra pequeña,
condiciones que no están al acceso del consumidor al momento de
suscribir el contrato, terminología compleja, información engañosa, entre
otros).
23
Características de la información a ser entregada a los consumidores:
Debe ser veraz.
No debe inducir a error a los consumidores, por omisión, ambigüedad o exageración.
Debe ser entregada de manera oportuna.
24
¿TIENE CAFEÍNA?
25
TAMAÑO DE LAS
VENDAS
26
Lista de precios en exterior de restaurantes
27
Los alimentos deben llevar en su etiquetado de manera destacada la
denominación que refleje su verdadera naturaleza, sin generar
confusión ni engaño al consumidor. Ejemplo: Chocolate dietético.
Las alegaciones saludables deben sustentarse de acuerdo con la
legislación sobre la materia o en su defecto a lo establecido en el Codex
Alimentarius
Cuando un alimento contenga un tipo de grasa considerada trans debe
advertirlo en su etiqueta, así como su porcentaje.
Los alimentos que incorporen componentes genéticamente modificados
deben indicarlo en sus etiquetas.
Alimentos
28
La Publicidad Comercial busca fomentar, directa o
indirectamente, la adquisición de bienes o la contratación de
servicios, captando o desviando las preferencias de los
consumidores
No son publicidad comercial: la propaganda política, la
publicidad institucional, comunicados.
29
PUBLICIDAD COMERCIAL
Subtitulo II
Protección del consumidor frente a la publicidad
Decreto Legislativo 1044, Ley de Represión de la Competencia Desleal
La publicidad comercial de productos y servicios se rige por las siguientes normas
Art. 12
( Marco legal)
La protección del consumidor tiene por finalidad proteger a los consumidores de la asimetría y de la publicidad engañosa
o falsa que puedan inducirlos al error sobre el origen (como distribución, características, etc.
Art.13
(Finalidad)
30
¿ES IMPORTANTE LA
PUBLICIDAD COMERCIAL?
1. Informa.
2. Persuade
3. Genera competencia
31
PRINCIPIOS DE LA PUBLICIDAD
COMERCIAL
32
PRINCIPIO DE LEGALIDAD Los anuncios deben respetar la Constitución y las
leyes.
33
AUTENTICIDAD
Publirreportajes
Notas periodísticas
PRINCIPIO DE AUTENTICIDAD
Los anuncios deberán
distinguirse claramente
como tales, cualquiera
que sea su forma y medio
empleado para su
difusión (…).
34
PRINCIPIO DE LEALTAD
Todo anuncios debe respetar la libre y leal competencia
mercantil (…).
35
36
PRINCIPIO DE VERACIDAD
Actos de Engaño: Realización de actos que tengan como
efecto, real o potencial, inducir a error a otros agentes en el
mercado.
Ejemplo: Ofertas, rebajas de precios y promociones.
37
¿HAAARTO Y AUTENTICO
QUESO? 38
39
DERECHO A LA IDONEIDAD DE BIENES Y
SERVICIOS
¿Qué es un bien o servicio idóneo? (art. 18 del Código)
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiere ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.
Coincidencia entre la calidad ofertada y la calidad recibida.
40
41
CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR: ARTÍCULO 20º
TIPOS DE GARANTÍAS
LEGAL EXPLÍCITA IMPLÍCITA
MANDATO LEGAL
NO PACTO EN CONTRARIO
NO ES DESPLAZADA POR LAS ANTERIORES
TÉRMINOS Y CONDICIONES
NO ES DESPLAZADA POR LA ANTERIOR
AQUELLO QUE EL PROVEEDOR OFRECIÓ
CUMPLIMIENTO DE LO QUE ESPERA EL CONSUMIDOR
CONSIDERA USOS Y COSTUMBRES DEL
MERCADO
Carga de la prueba sobre la idoneidad: corresponde al proveedor. No implica
necesariamente determinar origen o causa del defecto, sino que no le es
atribuible a él.
Ejemplos:
Si un consumidor contrata una tarjeta de crédito para su uso personal, no esperaría que el Banco emita tarjetas adicionales sin su autorización para terceras personas.
Si a un consumidor se le informa que no se le cobrarán comisiones y gastos cuando utilice su tarjeta de crédito, no esperaría que el Banco se los cobre, sin habérselo comunicado previamente.
Si un consumidor adquiere un reloj, no esperaría que no sirva para ver la hora.
Si un consumidor cancela puntualmente (sin cuotas) todos los consumos efectuados con su tarjeta CMR, no esperaría que al siguiente mes se le cobren intereses moratorios.
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¿El proveedor podrá limitar sus obligaciones?
Sí, siempre y cuando lo informe previamente.
A manera de ejemplo, un Banco podrá estipular en el contrato la modificación unilateral de las tasas de interés, comisiones y gastos.
No obstante ello, para aplicar ésta estipulación deberán comunicarlo a los clientes con la debida anticipación.
43
¿Cómo se resuelven los conflictos de Consumo?
Poder
Judicial
Procedimientos Sancionadores de
Protección al Consumidor
Servicio de Atención al Ciudadano
(Conciliación – Mediación)
Plataformas de Atención al Cliente
Libro de Reclamaciones
Defensorías del Cliente
Costos
-
+
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¿Qué se obtiene de un procedimiento sancionador?
Comprobación y declaración de la infracción.
Sanción (multa).
Beneficio directo y concreto a favor del
consumidor (medida correctiva).
Eliminar distorsión del mercado.
Desincentivar conducta infractora.
45
Competencia del Indecopi
El Indecopi es la autoridad con competencia primaria y de
alcance nacional para conocer las presuntas infracciones
al Código, imponer sanciones y medidas correctivas
La competencia del Indecopi solo puede ser negada
cuando ella haya sido asignada o se asigne a favor de otro
organismo por norma expresa con rango de ley.
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Procedimientos a cargo del INDECOPI
•Por infracción a las normas de protección al consumidor.
•Por incumplimiento de acuerdo conciliatorio o de laudo arbitral.
•Procedimiento administrativo sancionador por:
•Proporcionar información falsa u ocultar, destruir o alterar información o cualquier libro, registro o documento que haya sido requerido durante la tramitación de un procedimiento.
•Negativa injustificada a cumplir un requerimiento de información efectuado.
•Denuncia maliciosa.
Procedimientos sancionadores:
• Por incumplimiento de medidas correctivas.
•Por incumplimiento de pago de costas y costos del procedimiento.
• Por incumplimiento de mandato cautelar.
Procedimientos sancionadores por incumplimiento de mandatos:
Procedimiento de liquidación de costas y costos del procedimiento
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Responsabilidad administrativa del
proveedor
El proveedor es administrativamente responsable por cualquier infracción a lo establecido en el Código y demás normas complementarias de protección al consumidor, sobre un producto o servicio determinado.
Ejemplos:
Falta de idoneidad o calidad;
Riesgo injustificado;
Omisión o defecto de información.
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Responsabilidad Administrativa ALEGA DEFECTO
¿ACREDITA?
¿EL DEFECTO ES IMPUTABLE AL PROVEEDOR?
NO SI
NO SI
Caso fortuito Fuerza mayor
Defecto incorporado
ACREDITACIÓN DEL DEFECTO
CONSUMIDOR
IMPUTACIÓN DEL DEFECTO
PROVEEDOR
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Capacidad sancionadora
a. Infracciones leves: Amonestación o multa de hasta 50 UIT
(S/. 180,000);
b. Infracciones graves: Multa de hasta 150 UIT (S/. 540,000);
c. Infracciones muy graves: Multa de hasta 450 UIT (S/.
1’620,000).
Se toma en cuenta UIT vigente en la fecha de pago.
Multa se rebaja en 25% si es pagada antes del vencimiento del
plazo de apelación.
50
Criterios para la graduación de la
sanción
1. El beneficio ilícito esperado u obtenido por la realización de la
infracción.
2. La probabilidad de detección de la infracción.
3. El daño resultante de la infracción.
4. Los efectos que la conducta infractora pueda haber generado en
el mercado.
5. Otros criterios que, dependiendo del caso particular, se considere
adecuado adoptar.
51
Medidas Correctivas
Permiten que los consumidores obtengan algo más
que una victoria simbólica y que, en tanto existe la
posibilidad de ser sancionados con multa, los
proveedores tengan una razón más para
autocomponer los conflictos.
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MEDIDAS CORRECTIVAS REPARADORAS
Resarcen las consecuencias patrimoniales directas e inmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción administrativa a su estado anterior
• Reparar productos
• Reposición cuando la reparación no sea posible o según circunstancias.
• Cumplir con ejecutar la prestación u obligación asumida o las legales a su cargo; y si esto no resulte posible o no sea razonable, otra de efectos equivalentes
• Devolver la contraprestación pagada por el consumidor, más los intereses legales correspondientes.
• En los supuestos de pagos indebidos o en exceso, devolver estos montos, más los intereses correspondientes.
• Pagar los gastos incurridos por el consumidor para mitigar las consecuencias de la infracción administrativa
• Otras medidas reparadoras análogas
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MEDIDAS CORRECTIVAS COMPLEMENTARIAS
Revierten los efectos de la conducta infractora o evitan que se produzca nuevamente en el futuro
• Atención del pedido de información, siempre que guarde relación con el producto o servicio.
• Declaración de inexigibilidad de las cláusulas abusivas.
• Decomiso o destrucción de mercadería, envases, envolturas o etiquetas.
• En casos muy graves o de reincidencia, solicitar a la autoridad competente la clausura temporal o inhabilitación temporal o permanente del proveedor.
• Publicación de avisos rectificatorios
• Otras medidas de efectos análogos.
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EJEMPLOS DE MEDIDAS CORRECTIVAS
• Caso de aerolínea que canceló su vuelo: reembolsar al
consumidor el monto pagado para adquirir otro pasaje.
• Caso de colegios particulares: se abstengan de cobrar pensiones
por adelantado, montos no autorizados por el Ministerio de
Educación y obligar a la compra de útiles.
• Caso de lavandería: entregue al consumidor un vestido de
similares características al que tenía antes del lavado y devuelva
lo pagado por el servicio.
55
Se establecen dos tipos de procedimientos:
• El procedimiento ordinario.
• El procedimiento sumarísimo.
¿Qué tipos de procedimientos establece
el Código de Protección y Defensa del
Consumidor?
56
¿Cuáles son las principales diferencias
entre ambos procedimientos?
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SALA DE DEFENSA DE LA
COMPETENCIA Nº 2
COMISIÓN DE
PROTECCIÓN AL
CONSUMIDOR
ORGANO RESOLUTIVO
DE PROCEDIMIENTOS
SUMARÍSIMOS
120 días hábiles 120 días hábiles
Apelación
• Mayores a 3 UIT • Reclamos por productos o sustancias
peligrosas • Actos de discriminación o trato
diferenciado • Servicios médicos • Actos que afecten intereses colectivos
o difusos • Productos o servicios inapreciables en
dinero
• Menores 3 UIT • Requerimientos de información • Métodos abusivos de cobranza • Demora en la entrega del producto • Incumplimiento de medida correctiva • Incumplimiento de acuerdo
conciliatorio • Incumplimiento y liquidación de costas
y costos
30 días hábiles 30 días hábiles 30 días hábiles
Revisión
Apelación
Procedimiento Ordinario
Procedimiento Sumarísmo
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JURISPRUDENCIA RELEVANTE
59
SERVICIOS EDUCATIVOS
60
Artículo 14º.- Antes de cada matrícula, los Centros y
Programas Educativos están obligados a brindar en forma
escrita, veraz, suficiente y apropiada a los interesados, la
siguiente información:
(…)
b) El monto, número y oportunidad de pago de las
pensiones, así como los posibles aumentos. Las pensiones
serán una por cada mes de estudios del respectivo año
lectivo, pudiendo establecerse por concepto de matrícula
un monto que no podrá exceder al importe de una pensión
mensual de estudios.
SERVICIOS EDUCATIVOS
Marco Jurídico (Art. 73)
LEY 26549
LEY DE LOS CENTROS
EDUCATIVOS PRIVADOS
INFORMACIÓN
DERECHOS
ECONÓMICOS
61
SERVICIOS EDUCATIVOS
Marco Jurídico
Artículo 16º.- (...) no podrán condicionar la
atención de los reclamos formulados por los
usuarios, ni la evaluación de los alumnos, al
pago de las pensiones. (...)
Los usuarios no podrán ser obligados al pago de
sumas o recargos por conceptos diferentes de
los establecidos en esta Ley. Tampoco podrán
ser obligados a efectuar el pago de una o más
pensiones mensuales adelantadas (...)
Tampoco podrán ser obligados a presentar el total
de útiles escolares al inicio del año escolar; ni a
adquirir uniformes y/o materiales o útiles
educativos en establecimientos señalados con
exclusividad por los centros educativos.
Sólo por resolución de la autoridad competente del
Ministerio de Educación se autorizan cuotas
extraordinarias, previa verificación de los motivos
que dieren lugar a éstas.
LEY 26549
LEY DE LOS CENTROS
EDUCATIVOS PRIVADOS
DERECHOS
ECONÓMICOS
62
SERVICIOS EDUCATIVOS
MARCO JURÍDICO
CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA AL CONSUMIDOR
(Artículos 73, 74 y 75)
Educación básica, técnico-productiva y educación superior.
Información (condiciones, certificaciones).
Pensiones adelantadas (precedente).
Cualquier afectación al proceso formativo del menor.
No se excluyen otros derechos.
Cuotas extraordinarias? Direccionamiento?
63
SERVICIOS MÉDICOS
64
SERVICIOS MÉDICOS
MARCO JURÍDICO
CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
A) Información (productos,
precios, condiciones,
características).
B) Consentimiento informado
(opciones, consecuencias,
posibilidades, en términos
entendibles,
contraindicaciones)
C) Negligencia.
65
SERVICIOS MÉDICOS
MARCO JURÍDICO
CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 68º.- Responsabilidad por la prestación
de servicios de salud
68.1 El establecimiento de salud es responsable por las infracciones al presente Código generadas por el ejercicio negligente (...) de los técnicos o de los auxiliares que se desempeñen en el referido establecimiento, sin perjuicio de las responsabilidades que les correspondan a estos.
68.2 El establecimiento de salud también es responsable por los actos de los profesionales que de manera independiente desarrollen sus actividades empleando la infraestructura o equipos del primero, salvo que el servicio haya sido ofrecido sin utilizar la imagen, reputación o marca del referido establecimiento y esa independencia haya sido informada.
66
SERVICIOS MÉDICOS
MARCO JURÍDICO
CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 72º.- Condiciones aplicables a los seguros
de salud y planes y programas de salud
Las empresas de seguros y los proveedores de
servicios de salud no pueden, mediante la variación
unilateral de las condiciones referidas a
preexistencias, eliminar las coberturas inicialmente
pactadas. Esta disposición también se aplica para
las renovaciones de los planes o seguros de salud.
67
Resolución 1264-21010/SC2-INDECOPI
SERVICIOS MÉDICOS
Jurisprudencia
Consumidora denuncia no haber
obtenido los resultados
esperados en tratamiento
estético. Alega que se le habrían
ocasionado quemaduras.
68
Resolución 1264-21010/SC2-INDECOPI
Obligación de
resultados
SERVICIOS MÉDICOS
Jurisprudencia
Asegurar un resultado.
Obligación de
medios Diligencia debida.
69
Resolución 1343-
2010/SC2-INDECOPI
SERVICIOS MÉDICOS
Jurisprudencia
En una operación de cataratas
se le produce una Endoftalmitis
(inflamación en el globo ocular
por infección) a un paciente.
Inadecuado registro en Historia
Clínica y la ausencia del reporte
operatorio del paciente, no
permiten determinar si el
establecimiento de salud adoptó
las previsiones necesarias para
minimizar la presencia de
infecciones. 70
Resolución 1343-2010/SC2-INDECOPI
SERVICIOS MÉDICOS
Jurisprudencia
¿La ausencia de información en
la Historia Clínica sobre el
tratamiento brindado al paciente
puede exonerarlo de
responsabilidad?
¿Grave obstáculo para el paciente? ¿Inmunidad para profesionales?
Quién está en mejores condiciones técnicas, profesionales o fácticas
para producir las pruebas.
71
Resolución 1934-
2009/SC2-INDECOPI
SERVICIOS MÉDICOS
Marco Jurídico
Paciente entra por fractura de cadera.
Problemas con la vesícula e infección
urinaria. Anestesiólogo y endocrinólogo
señalan que la operación debe retrasarse 3
días.
Se adelantó la operación un día.
Bradicardia, paro cardiaco y coma.
No resultados del monitoreo intraoperatorio,
se aplicó medicamento no en 50 sino en
500 miligramos (anestésico).
72
Resolución 1934-
2009/SC2-INDECOPI
SERVICIOS MÉDICOS
Marco Jurídico
Los peritos contratados de oficio por la Secretaría
Técnica de la Comisión señalaron que los
documentos actuados en el procedimiento no
permitían establecer relación entre los errores
advertidos en la atención médica brindada por la
Clínica San Borja y el deterioro de salud del
denunciante.
La falta de información en el expediente de ninguna
manera libera a la denunciada de acreditar la
idoneidad del servicio médico, pues es justamente el
establecimiento de salud quien al haber elaborado la
Historia Clínica se encontraba en mejor posición de
aportar los documentos que la liberen de
responsabilidad.
73
SERVICIOS INMOBILIARIOS
74
SERVICIOS INMOBILIARIOS
Infracciones más comunes.
Demora en la entrega.
Desperfectos.
Falta de correspondencia entre
lo ofrecido y lo entregado
(metraje, calidad de acabados).
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SERVICIOS INMOBILIARIOS
TEMAS A CONSIDERAR
• Tìpo de defecto denunciado.
¿Visible a simple vista? ¿Difícil
percepción?
•Necesidad de pericia. Fallas
estructurales. Procedimiento
para realizar pericia. Objeciones.
•Planos aprobados por
Municipalidad vs. Falta de
idoneidad?
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DISCRIMINACIÓN
DERECHO A NO SER DISCRIMINADO:
• Los consumidores no podrán ser discriminados por motivo de raza, sexo, nivel socioeconómico, idioma, discpacidad, preferencias políticas, creencias religiosas o de cualquier índole, en la adquisición de productos y prestación de servicios que se ofrecen en locales abiertos al público. (art. 38 del Código)
• Está prohibido realizar selección de clientela, excluir a personas o realizar otras prácticas similares, sin que medien causas de seguridad del establecimiento o tranquilidad de sus clientes u otras razones objetivas y justificadas. (Art. 38 del Código)
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SERVICIOS FINANCIEROS
78
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PRINCIPALES PROBLEMAS DETECTADOS
MATERIA ANOMALÍA DETECTADA
TARJETAS DE CRÉDITO • CASOS DE ROBOS Y EXTRAVÍOS • CONSUMOS FRAUDULENTOS
CRÉDITOS DE CONSUMO • INFORMACIÓN • TASAS DE INTERÉS • CUMPLIMIENTO DE CONDICIONES • CÁLCULO DE DEUDAS
REPORTES INDEBIDOS • DEUDAS INEXISTENTES • HISTORIAL EN CENTRALES DE RIESGO
80
DEBER DE INFORMAR A LOS CONSUMIDORES
Las tasas calculadas
adecuadamente dieron como
resultados tasas de: 12% y 13.9,
respectivamente.
81
TRANSPARENCIA EN LA INFORMACIÓN
Garantiza decisiones informadas.
Difusión, aplicación y modificación de tasas de interés, comisiones y gastos.
Previa, durante y posterior a la celebración del contrato.
Caracteres legibles y términos de fácil comprensión.
82
TASAS DE COSTO EFECTIVO ANUAL (ARTÍCULO 82º CDPDC)
Tasa efectiva
Tasa efectiva
Cargos
Comisiones
Portes
Otros
15.94%
15.94%
0.59% Seguro desgravamen
1.5%
20.11%
0.83%
0.54%
0.71%
Tasa de Costo Efectivo Anual y Tasa de Rendimiento Efectivo Anual comprenden
todos los costos directos o indirectos de conformidad con disposiciones de SBS.
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COMISIONES Y GASTOS
COMISIONES
GASTOS
Corresponde a servicios prestados por empresa.
Costos incurridos con terceros por cuenta del cliente.
Retribución por operaciones o servicios adicionales y/o complementarios inherentes a la operación.
Previamente acordados.
Justificación técnica por cliente u operación.
Gasto real y demostrable.
84
COBROS PROHIBIDOS (RESOLUCIÓN SBD Nº 1765-2005. ANEXO Nº 5)
1. Cobros adicionales al mantenimiento o administración de cuentas de ahorro activas o inactivas.
2. Cobro por emisión y envío de estados de cuenta (cuando se haya pactado con el cliente que no se emitirán ni enviarán al domicilio).
3. El desembolso de un crédito.
4. Cobro por pago de obligaciones en fecha posterior al vencimiento, adicionales a los intereses moratorios o penalidades.
5. La evaluación crediticia.
6. La emisión de constancia de no adeudo.
7. La tramitación de reclamos, así hayan sido declarados improcedentes.
8. Consultas en centrales de riesgo, como parte de la evaluación crediticia.
9. Cobro por la primera constancia de no adeudo por la cancelación de un crédito (sistema de cuotas).
85
MODIFICACIÓN DE TASAS DE INTERÉS, COMISIONES Y GASTOS
En vigencia a 15 días de comunicadas al usuario.
Adjuntar modificación al cronograma.
Variaciones favorables: efectivas de inmediato y sin aviso previo.
86
METODOS ABUSIVOS DE COBRANZA
• Que afecten la buena reputación
del consumidor.
• Que atenten contra la privacidad
de su hogar.
• Que afecten sus actividades
laborales o su imagen ante
terceros.
87
METODOS ABUSIVOS DE COBRANZA
Envío al deudor o su garante de documentos que aparenten ser
notificaciones o escritos judiciales. Envío de comunicaciones o llamadas a terceros ajenos informando la
morosidad del consumidor. Visitas o llamadas telefónicas sábados, domingos o feriados o entre las
20:00 y 7:00 horas. Carteles o notificaciones en el domicilio del deudor o del garante o en
locales diferentes a éstos. Ubicar personas disfrazadas o con carteles alusivos a la deuda, o con
vestimenta inusual en las inmediaciones del domicilio o del centro de trabajo del deudor. (Ejem: HOMBRECITOS AMARILLOS) Enviar estados de cuenta, facturas por pagar y notificaciones de
cobranza al domicilio de un tercero, salvo que se trate del domicilio contractual o que el deudor haya señalado nuevo domicilio válido. Cualquier otra modalidad análoga.
Tarjetas de crédito y débito
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Tarjetas de Crédito y Débito
1.1. Consumos fraudulentos
Obligación de verificar la identidad y la firma del portador que efectúa el
consumo
RESOLUCIÓN 204-2010/SC2-INDECOPI (29.01.10)
Cuando se verifica que las firmas consignadas en la tarjeta de crédito
(DNI) y en el voucher son distintas, se puede concluir que el
establecimiento no ha cumplido con el deber de verificación de firmas y
por extensión, de su deber de verificación de la identidad del titular de la
tarjeta.
Cuando las firmas son similares, se concluye que el establecimiento ha
cumplido con el deber de verificación de firmas y por ende de identidad.
No obstante, en el presente caso, por las pruebas que el denunciado
aportó al procedimiento, se pudo diferenciar el cumplimiento del deber de
verificación de firmas del de identidad del portador.
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Tarjetas de Crédito y Débito
1.1. Consumos fraudulentos
Obligación de verificar la identidad y la firma del portador que efectúa el
consumo
El denunciado aportó como pruebas, dos pericias grafotécnicas que
acreditaban que las firmas puestas en el voucher no procedían del puño
del titular de la tarjeta.
Una de las pericias grafo técnicas permitió a la Sala concluir que al no
proceder la firma del puño del titular de la tarjeta, se entendía que el
portador que hizo el consumo no era el titular de la tarjeta, por lo que no
se había cumplido con el deber de verificar la identidad del tarjeta
habiente. Esto no debía entenderse como la imposición de una exigencia
mayor al establecimiento en el cumplimiento de su deber de
comprobación de firmas, (que las firmas sean similares, no idénticas).
Base Legal: Resolución SBS 264-2008 (Reglamento de Tarjetas de
Crédito, artículo 11).
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1.-Tarjetas de Crédito y Débito
1.1. Consumos fraudulentos
Obligación de verificar la identidad y la firma del portador que efectúa el
consumo
El presente caso permitió establecer la diferencia entre el deber de
verificación de la identidad del titular de la tarjeta y el de comprobación
de firmas.
La Sala consideró que son dos deberes distintos, recogidos en la norma, y
que la particularidad del caso permitió diferenciarlas.
Base Legal: Resolución SBS 264-2008 (Reglamento de Tarjetas de
Crédito, artículo 11).
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Tarjetas de Crédito y Débito
1.1. Consumos fraudulentos
Bloqueo tardío de la tarjeta de crédito-Denegatoria de Medidas
correctivas
RESOLUCIÓN 1931-2009/SC2-INDECOPI (29.10.09)
La Sala, consideró que el denunciante no observó una conducta diligente
en el manejo de su tarjeta de crédito pues esperó que transcurran más
de 3 semanas de sufrido el robo de la tarjeta de crédito, para solicitar su
bloqueo.
En este caso, hubo un voto en discordia de uno de los vocales, que
consideró que no procedía ordenar al denunciado el cumplimiento de la
medida correctiva consistente en devolver al denunciante los importes de
los consumos no reconocidos.
Actualmente, es opinión unánime de la Sala.
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Cierre de Cuentas
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Cierre de cuentas
Prohibición de las entidades del sistema financiero de cerrar cuentas sin
expresión de causa
RESOLUCIONES 811 al 818-2010/SC2-INDECOPI (26.04.10)
Cuentas Corrientes
Las normas del sector bancario (Reglamento de Cuentas Corrientes), han
establecido una garantía legal a favor de los consumidores y han
dispuesto que los bancos deben señalar en los contratos de cuentas
corrientes, las causales específicas y objetivas que los faculta a resolver
dichos contratos. Este desarrollo guarda sintonía con el derecho de los
consumidores a obtener información clara sobre los términos en los que
son ejecutadas las prestaciones a cargo de los proveedores, tales como
la cancelación de un servicio.
Base Legal.- Resolución SBS 089-98, Reglamento de Cuentas Corrientes.
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Cierre de cuentas
Prohibición de las entidades del sistema financiero de cerrar cuentas sin
expresión de causa
Cuentas Corrientes
Un consumidor razonable que contrata la apertura de una cuenta
corriente con una entidad financiera espera que, en caso la mencionada
institución decidiera cerrar la misma, lo hiciera invocando las causales
expresamente pactadas en el contrato correspondiente y que éstas sean
acordes con las normas legales vigentes, ya que de lo contrario se
trataría de una decisión arbitraria, que podría estar encubriendo
prácticas discriminatorias.
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Consumos por encima de la línea de crédito
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Consumos por encima de la línea de
crédito
RESOLUCIÓN 0999-2006/TDC-INDECOPI (28.06.06)
Antecedentes
1. A denunció al Banco porque permitió el consumo de montos por
encima de la línea de crédito y pretendió el cobro de dichos
montos al tarjetahabiente hasta por la suma de la línea de
crédito.
2. La defensa del Banco: Los consumos se efectuaron antes del
bloqueo de la tarjeta y había solicitado al denunciante que
cancelara solamente los consumos hasta por el monto de la línea
de crédito otorgada, lo cual no fue aceptado por el denunciante.
Base Legal: Decreto Legislativo 716. Ley de Protección al Consumidor,
artículo 8.
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Consumos por encima de la línea de
crédito
La Sala confirmó la Resolución de CPC que declaró fundada la
denuncia por infracción del Art. 8º, por no haber adoptado las
medidas necesarias para evitar que se efectúen consumos por
encima de la línea de crédito informada al denunciante, por las
siguientes consideraciones:
• Las entidades financieras que administran tarjetas de crédito,
no sólo están obligadas a definir, desde el contrato, la línea de
crédito concedida a un usuario, sino también a informarle en
sus estados de cuenta periódicos el monto disponible de la
línea de crédito otorgada.
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IV.- ESTACIONAMIENTOS
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IV.-ESTACIONAMIENTOS
Estacionamiento – Servicio Principal
RESOLUCIÓN 1933-2010/SC2-INDECOPI (29.10.09)
Auto de usuaria hurtado en playa de estacionamiento de propiedad del
Servicio de Parques de Lima (Serpar), en el marco del servicio de
estacionamiento prestado de manera onerosa.
Doctrina: Contrato de Estacionamiento Vehicular (C. de Garaje, C. de
Playa de Estacionamiento)
Obligaciones del Contrato:
- Obligación de dar un espacio para aparcar vehículo
- Obligación de custodia del vehículo
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IV.-ESTACIONAMIENTOS Estacionamiento – Servicio Principal
•Obligación de custodia del vehículo (inherente al servicio)
•Obligación de adoptar todas las medidas destinadas a garantizar la
seguridad de los vehículos.
•Daños o robos al vehículo del consumidor durante la ejecución del
contrato.
* Exoneraciones o limitaciones de responsabilidad sobre
obligación de custodia Avisos en local o en contratos de adhesión
o cláusulas generales contratación se consideran no puestas (art.
1398 C. Civil)
* Proveedor sólo podrá eximirse caso fortuito, fuerza
mayor, hecho de tercero o negligencia del propio consumidor
deber de idoneidad
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VI.- TRANSPORTE TERRESTRE - ENCOMIENDAS
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VII.-TRANSPORTE TERRESTRE Encomiendas - Determinación de la Medida correctiva
RESOLUCIÓN 0206-2010/SC2-INDECOPI
La empresa de transportes no acreditó que la cláusula que limitaba su
responsabilidad ex ante por el extravío de la encomienda hubiera contado
con el consentimiento explícito e informado de la denunciante.
El valor de la medida correctiva por la pérdida de una encomienda debe
ser determinado en función del valor del bien o bienes que integran la
misma.
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Gracias por su atención
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