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I Plan de Calidad de los Servicios I Plan de Calidad de los Servicios Sociales de NavarraSociales de Navarra

Presentación a cargo de Pilar García GarcíaPresentación a cargo de Pilar García GarcíaDirectora del Servicio de Calidad e InspecciónDirectora del Servicio de Calidad e Inspección

Departamento de Asuntos Sociales, Familia, Juventud y DeporteDepartamento de Asuntos Sociales, Familia, Juventud y Deporte

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Concepto de Calidad en

Servicios Sociales

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DIAGNÓSTICO DEL PLAN DE

CALIDAD

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DIAGNOSTICO PREVIODIAGNOSTICO PREVIO

EntrevistasEntrevistas semiestructuradas a personas consideradas relevantes en el sistema de servicios sociales de Navarra

Realización de un taller básico de calidadtaller básico de calidadEvaluación EXTERNAEvaluación EXTERNA de los niveles de calidad de los distintos servicios sociales.

Encuestas a personas usuariasEncuestas a personas usuarias de los centros de servicios sociales y familiares

Encuestas de satisfacción a los y las Encuestas de satisfacción a los y las profesionalesprofesionales de los servicios sociales sobre la calidad de vida laboral.

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Técnicos del DepartamentoTécnicos del DepartamentoProblemas identificadosProblemas identificados

Gestión– Exceso de burocratización– En algunos casos exceso de tiempos de respuesta– Mejorar las herramientas de gestión de expedientes

Falta de coordinación interdepartamental

Necesidad de mejorar la información al ciudadano en cuanto a los servicios que se prestan

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Taller de CalidadTaller de CalidadIdentificación de problemasIdentificación de problemas

Atención a la persona usuaria– Programas adecuados a las necesidades de usuarios– Equilibrar el derecho de autodeteminación del usuario y organización

del servicio– Dificultad para abordar planes integrados individuales

Información– Mejorar la información a usuarios y técnicos

Gestión– Inexistencia de protocolos unificados– Falta de organización en la gestión– Burocracia

Profesionales– Falta de formación– Desmotivación

7

Evaluación externa de calidad en

centros

8

Dimensiones evaluadas e indicadores seleccionados Dimensiones evaluadas e indicadores seleccionados

Dimensión Nº

CRITERIOS COMUNES

Atención a la persona y familia 9

Aspectos relacionales y derechos de los usuarios 8

Entorno 5

Calidad en el empleo 5

Organización del centro 2

CRITERIOS POR LÍNEA DE ATENCIÓN

Menores en desprotección 4

Personas mayores 4

Personas con discapacidad física 3

Personas con discapacidad intelectual 3

Personas con discapacidad por enfermedad mental 3

Incorporación social 3

Violencia de género 3

TOTAL 52

9

Recogida de datosRecogida de datos

Fuentes de datos

Estudio de inspección (visitas a los centros)– 4 Instrumentos de recogida de datos para facilitar la revisión de la

documentación de cada centro

• Expedientes de atención individual de los usuarios• Revisión documental del centro y entrevista• Observación por los Inspectores de las

instalaciones, equipamiento y personas usuarias • Documento de integración de datos

Autoevaluación de los centros– 1 Cuestionario de autoevaluación con inclusión de los 52 criterios

(29 comunes a todos los centros y 23 criterios específicos según la linea de atención evaluada)

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RESULTADOS ESTUDIO DIAGNÓSTICO EFECTUADO

POR INSPECCIÓN

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Cumplimiento general de los centrosCumplimiento general de los centros

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Cumplimiento global Media Sector54,7%

Rango: 15,2% - 100% = 84,8

12

Cumplimiento global por dimensionesCumplimiento global por dimensiones

13

Encuestas de satisfacción de

personas usuarias y familiares

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TECNICAS UTILIZADASTECNICAS UTILIZADAS

3ª EDAD Y DISCAPACIDAD ENCUESTAS PRESENCIALES A USUARIOS

ENCUESTAS TELEFONICAS A FAMILIARES

MENORES GRUPOS FOCALES

EXCLUSION SOCIAL ENCUESTAS PRESENCIALES

GRUPO FOCAL

MUJERES VICTIMAS DE VIOLENCIA DE GENERO

ENTREVISTA SEMIESTRUCTURADA

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ASPECTOS EVALUADOSASPECTOS EVALUADOS1. Instalaciones 11. Participación

2. Horario 12. Cuidados

3. Transporte 13. Seguridad

4. Comida 14. Conf. Profesionales

5. Limpieza 15. Relaciones sociales

6. Lavandería 16. Aburrimiento

7. Información 17. Miedo a robos

8. Trato recibido 18. Fines de semana

9. Intimidad 19. Valoración global

10. Actividades

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RESUMEN DE LAS VALORACIONESRESUMEN DE LAS VALORACIONES

Aspectos mejor valorados Aspectos peor valorados

1. Edif. e instalaciones 1. Intimidad

2. Horarios 2. Comida

3. Limpieza 3. Actividades

4. Información 4. Cuidado de la ropa

5. Atención telefónica 5. Participación/consultas

6. Conf. en profesionales 6. Relaciones personales

7. Trato recibido

8. Valoración global

17

Encuestas de satisfacción a trabajadores

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MUESTRAMUESTRA

Trabajadores/as de los Servicios Sociales de base.

Trabajadores/as de los siguientes estratos:

1. Trabajadores/as de centros públicos del Gobierno de Navarra

2. Trabajadores/as de centros públicos no dependientes del Gobierno de Navarra.

3. Trabajadores/as de centros públicos con gestión concertada y de centros privados concertados.

4. Trabajadores/as de los centros privados.

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ASPECTOS QUE SE EVALUANASPECTOS QUE SE EVALUAN

1. Datos sociodemográficos: edad, sexo, estudios.2. Situación laboral: descripción del puesto y movilidad laboral.3. Calidad de la vida en el trabajo.4. Organización del trabajo: supervisión que ejerce.5. Entorno laboral 6. Negociación colectiva7. Asociacionismo8. Relaciones laborales: ambiente en el entorno laboral9. Seguridad: prevención de riesgos y seguridad en el empleo.10. Tiempo de trabajo: jornada y horario.11. Formación académica y profesional12. Compensación por el trabajo13. Actitudes y opiniones.14. Conciliación de la vida laboral y familiar.

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GRADO DE SATISFACCIONGRADO DE SATISFACCION

7,2

7,1

6,8

6,8

6,7

6,7

6,5

6,5

6,3

6,3

6,2

6,2

6,0

5,7

5,6

5,2

5,1

4,0

4,0

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

ACTIVIDAD DESARROLLADA

AMBIENTE DE TRABAJO

SATISFACCIÓN TRABAJO

DESARROLLO PERSONAL

VACACIONES Y PERMISOS

JORNADA

AUTONOMÍA E INDEPENDENCIA

ESTABILIDAD

TIEMPO DE DESCANSO

SALUD Y SEGURIDAD

FLEXIBILIDAD HORARIA

ENTORNO FÍSICO

PARTICIPACIÓN EN DECISIONES

VALORACIÓN DE SUS SUPERIORES

ORGANIZACIÓN DEL TRBAJO

SALARIO

FORMACIÓN

AYUDAS SOCIALES A LA EMPRESA

POSIBILIDAD DE PROMOCIÓN EN LA EMPRESA

MEDIA DE 0 A 10

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ESCALA DE SATISFACCIONESCALA DE SATISFACCION

NIVEL DE SATISFACCI0N ALTO

9,4 Situaciones de estrés en entorno laboral

7,1 Satisfacción de la situación personal

NIVEL DE SATISFACCI0N MEDIO

6,8 Satisfacción en el trabajo actual

6,7 Situaciones de estrés en el puesto de trabajo

6,4 Condiciones de trabajo

6 Aspectos relacionados con puesto de trabajo

6 Satisfacción en el empleo.

NIVEL DE SATISFACCI0N

BAJO

5,3 Satisfacción con el convenio colectivo

4,2 Satisfacción con la actividad sindical

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Conclusiones del diagnóstico

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Calidad en la atención: servicios residenciales y de atención diurna

a) Gran variabilidad en los centrosb) Priorizar: Valoraciones, PAISc) Potenciar la participación de usuarios/familias

Calidad en el empleoa) Disminuir la rotación del personalb) Formación

Gestión en la prestación de servicios socialesa) Mejorar tiempos de respuestab) Mejorar la información a personas usuarias y

entidades de servicios sociales

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PLAN DE CALIDADPLAN DE CALIDAD

Misión:

El Plan de Calidad de los Servicios Sociales debe

contribuir a de los garantizar la calidad de calidad de vidavida de las personas usuarias servicios sociales

desde los postulados de lade la éticaética, siendo estas

personas, el centro alrededor del cual centro alrededor del cual debe girar todo el sistema debe girar todo el sistema asistencialasistencial y los procesos de calidad, siempre de acuerdo a sus necesidades y expectativas.

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OBJETIVOS GENERALESOBJETIVOS GENERALES

Garantizar unos estándares mínimos de calidad, independientemente del municipio en el que viva.

Incrementar la satisfacción de las personas usuarias/clientes.

Impulsar un cambio cultural hacia un nuevo estilo de gestión: la dirección participativa y gestión por procesos.

Potenciar la cultura de la mejora continua en la prestación de los servicios sociales en Navarra.

Impulsar la calidad en el empleo de los y las trabajadoras del sector

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Línea estratégica 1.Línea estratégica 1.

Soporte técnico al establecimiento y cumplimiento de estándares mínimos de calidad para la autorización y homologación administrativa.

Medida 1.1. Establecimiento de criterios de calidad consensuados con el sector

Medida 1.2. Establecimiento de los procedimientos para la autorización y homologación de servicios.

Medida 1.3. Establecimiento de medidas de apoyo para el cumplimiento de los criterios y estándares de calidad

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Línea Estratégica 2.Línea Estratégica 2.

Modelo de atención orientado a la persona usuaria/cliente.

Medida 2.1. Garantía de los derechos y valores éticos de las personas usuarias/clientes en la prestación de servicios sociales.

Medida 2.2. Formación en buenas prácticas en la atención a las personas usuarias de los servicios sociales

Medida 2.3. Promoción y prevención de la autonomía personal

Medida 2.4. Mejora del sistema de información a personas usuarias de servicios sociales

Medida 2.5. Promoción de la participación de las personas usuarias.

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Línea Estratégica 3.Línea Estratégica 3.

Ayuda a la mejora de la calidad de vida de las familias de las personas usuarias/clientes.

Medida 3.1. Apoyo y asesoramiento a familiares en la atención a las personas usuarias de servicios sociales.

Medida 3.2. Fomento de la participación e implicación de las familias de las personas

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Línea Estratégica 4.Línea Estratégica 4.

Mejora de la calidad y fomento de la mejora continua en la gestión y prestación de servicios sociales.

Medida 4.1. Diseño e implantación de modelos básicos de gestión de servicios sociales adaptados al sector servicios sociales

Medida 4.2. Elaboración y potenciación de las Cartas de Servicios en el Departamento de Asuntos Sociales, Familia, Juventud y Deporte y en los Servicios Sociales de Base.

Medida 4.3 Diseño de criterios de gestión económica que aseguren la transparencia en la gestión

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Línea Estratégica 5.Línea Estratégica 5.

Fomento de la seguridad y gestión del riesgo.

Medida 5.1. Cultura de la seguridad y la evaluación

de la gestión del riesgo de las personas usuarias entre los y las profesionales de los servicios sociales

Medida 5.2. Garantía y promoción del uso racional de sujeciones físicas y farmacológicas

Medida 5.3. Introducción de prácticas seguras de protección y de apoyo al desempeño del trabajo

de los y las profesionales.

31

Línea Estratégica 6.Línea Estratégica 6.

Calidad en el empleo.

Medida 6.1. Seguimiento del cumplimiento de los estándares mínimos de calidad en el empleo establecidos

Medida 6.2. Adecuación de los recursos humanos del sistema de servicios sociales a las

necesidades de sus centros y servicios.

Medida 6.3. Impulso de la mejora de las condiciones laborales de los y las profesionales del sector.

Medida 6.4 Planes de formación inicial y continua

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Línea Estratégica 7.Línea Estratégica 7.

Fomento de la cultura de la calidad de las diferentes áreas de intervención.

Medida 7.1. Promoción de la investigación y divulgación en materia de calidad en servicios sociales, priorizando la innovación y creatividad en este ámbito.

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Línea Estratégica 8.Línea Estratégica 8.

Mejora de la coordinación y cooperación.

Medida 8.1. Establecimiento de protocolos de coordinación e intervención conjunta con los organismos públicos y entidades de iniciativa privada.

34

Línea Estratégica 9.Línea Estratégica 9.

Calidad de las Políticas Públicas.

Medida 9.1. Evaluación de la efectividad de las políticas públicas del sistema de servicios sociales.

Medida 9.2. Introducción de elementos de calidad

en la planificación.

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Línea Estratégica 10Línea Estratégica 10

Promoción de la igualdad de género

Medida 10.1 Información sobre la situación de las mujeres en servicios sociales

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