PARA RECIBIR INFORMACIÓN SOBRE EL CONGRESO:Telf. 902 193 106 / email: eblanco@grupokonecta.comAlfredo Marqueríe, 43 - 28034 Madrid España

Human VS BotsAnalítica de datos · Inteligencia Artificial · Automatización

XIV edición

#expocontact

23 y 24 mayo 2018

Hotel EurostarsSuites Mirasierra

Copatrocinadores:

Colaboradores:

rec

Asociación Española de Expertosen la Relación con Clientes

Empr

esas

con

firm

adas

has

ta: 1

0 de

may

o 20

18

Esta etapa de grandes cambios, a la que se ha denominado Cuarta Revolución Industrial, está marcadapor el progreso tecnológico, y, sobre todo, por la automatización de procesos a través de la robotización.

El sector del contact center y BPO ha estado tradicionalmente en manos de personas, profesionales que han puestosu valor humano en cada procedimiento para mejorar la experiencia de cliente en cada interacción. Paralelamente, losconsumidores han ido evolucionando en la adopción de herramientas tecnológicas en su vida cotidiana, por lo que reclaman lo mismo de las empresas con las que se comunican.

Esto ha llevado a que las compañías de nuestro mercado se hayan ido sumando –con el objetivo de mantener el ‘customer focus’– a la transformación digital, a la aplicación de Inteligencia Artificial, al uso de chatbots, a la implementación del ‘data driven company’, al manejo de Big Data, etc. Estos términos, que hasta hace poco parecían de ciencia ficción, se han ido volviendo no solo cotidianos en nuestro vocabulario, sino necesarios para el día a día.

Esta cultura de innovación está cambiando ineludiblemente la manera en la que nos relacionamos, que debe adaptarse a los nuevos tiempos y a los nuevos clientes. Para poder seguir colocándoles en el centro de nuestra estrategia, tenemos que saber cómo ofrecer los mejores servicios y cómo comunicarnos del modo más adecuado, aportando las soluciones idóneas en cada situación.

De ahí que, en esta XIV edición de Expocontact, hayamos querido abordar la temática de la robotización y el nuevo entorno digital en el ámbito del contact center. Consideramos que es fundamental averiguar cuál es la situación de nuestro sector, cómo lo están viendo las compañías más representativas del mercado y, sobre todo, qué esperan nuestros clientes.

A través de la participación de expertos, ponencias y mesas redondas y de la puesta en común de casos de éxito, tendencias y las mejores prácticas de grandes empresas, esperamos arrojar luz sobre el futuro del sector y prever cómo será el centro de contacto del mañana. ¿Estamos preparados? Lo sabremos muy pronto.

Esperamos saludarte personalmente los días 23 y 24 de mayo.

Hasta entonces, recibe un cordial saludo.

Enrique García Gullón Director General Konecta

Eva Blanco CuetoDirectora del CongresoKonecta

23de mayo

Moderador: Enrique de Miguel - CEO - 2MARES

Leila Bouguetaia - Sales Manager - DIABOLOCOM

Juan Manuel González - Director de Investigación en Transformación Digital - FROST & SULLIVAN

Beatriz Zabalegui - Responsable de Marketing España - IADVIZE

Alejandro Mateo - Director de innovación - KONECTA

Oscar Sánchez - Customer Service Innovation - SECURITAS DIRECT

17.05 h Consejos para abordar con éxito un proyecto de robotización en la atención al cliente

Eduardo Malpica - Pre-Sales Manager - ALTITUDE SOFTWARE

17.30 h Cultura corporativa: el empleado en el centro de la estrategia. Nuevas estructuras y gestión de la diversidad

Julio Aguilera - Director comercial - EXCEL

17.55 h “Transformación digital: Susto o muerte" patrocinada por

Javier Sirvent - TECHNOLOGY EVANGELIST

18.30 h FIN DE LA JORNADA

GIN AFTERWORK POR GENTILEZA DE

08.45 h Recepción de asistentes09.20 h Inauguración y bienvenida a Expocontact 2018 Enrique García - Director General - KONECTA 09.30 h Apertura del Congreso y moderador de la jornada José Francisco Rodríguez - Presidente - AEERC

PANEL I. PUNTO DE PARTIDA ‘HUMAN VS BOTS’: EL NUEVO ESCENARIO EMPRESARIAL

09.35 h Frost & Sullivan abrirá el debate acerca de si verdaderamente la Transformación Digital y el auge de la Inteligencia Artificial están revolucionando los mercados; hablará sobre las reacciones de los consumidores y sobre las tendencias más punteras a nivel no solo de la tecnología, sino también de la estrategia.

Juan Manuel González - Director de Investigación en Transformación Digital - FROST & SULLIVAN

PANEL II. LA CUARTA REVOLUCIÓN: EMPRESAS A EXAMEN ¿CIBERPRINCIPIANTES O CIBEREXPERTAS?

La Inteligencia Artificial ya no es algo de ciencia ficción, es una realidad que se está extendiendo en todos los ámbitos empresariales. De momento los robots son responsables de tareas sencillas y mecánicas, pero ¿son verdaderamente eficaces sustituyendo a los profesionales? ¿Están las compañías preparadas para integrar y manejar este tipo de tecnología? ¿Conocen los cambios que deben llevar a cabo a nivel organizativo?

10:20 h Inteligencia Artificial. El futuro de la Experiencia de Cliente Juan Troytiño - Global Business Manager - GENESYS

10.45 h La nueva cultura de innovación está cambiando la forma en la que nos relacionamos Antonio Gracia - Marketing Director - ENGHOUSE INTERACTIVE

11.10 – 11.40 h PAUSA CAFÉ POR GENTILEZA DE

11.45 h Contact Centers - ¿Tecnología sin futuro o futuro sin Tecnología? Adrian Brazão - Country Manager - GOCONTACT

12.10 h Caso Práctico: Robótica y Asistentes Virtuales en Banca - El caso de negocio de Bancolombia Juan Camilo Arango - Director Servicios de Canales - GRUPO BANCOLOMBIA Paula Andrea Vélez - Directora Estratégica de Distribución - GRUPO BANCOLOMBIA

12.45 h La Automatización de la Cadena Crítica en el Contact Center Enrique de Miguel- CEO - 2MARES

13.10 h MESA REDONDA: Hacia los centros de contacto inteligentes; evolucionando hacia un nuevo modelo¿Es la Transformación Digital una moda o realmente hablamos del equivalente a la Revolución Industrial del siglo XXI? ¿Cómo está impactando a los Centros de Contacto y a su mercado? ¿Cuál es la verdadera función de los outsourcers ante esta realidad? Estamos viviendo una etapa con nombre propio: Cuarta Revolución Industrial. Sin embargo, desconocemos hasta qué punto este momento está impactando a los mercados y, sobre todo, cómo afecta al sector de los centros de contacto.

Moderador: José Francisco Rodríguez - Presidente - AEERC

Daniel Rodero, Director - ARVATO CONSULTING

Alberto Hernández - Gerente de Marketing y Soporte a Ventas - ATENTO

Antonio Díaz - Director de Innovación - GRUPO UNÍSONO

Miguel Ángel de Manuel - Director del Área de Transformación Digital y Eficiencia - KONECTA

Miguel Martínez - Digital Transformation IT Leader - SITEL

14.00 h ALMUERZO

16.15 h Reanudación jornadaModerador de la jornada de la tarde: Enrique de Miguel - CEO - 2MARES

PANEL III. RETOS Y DEBERES QUE IMPONE EL ENTORNO DIGITAL

Es una etapa social y empresarial en la que los avances tecnológicos no deben distraer del foco en el cliente, tampoco podemos perder de vista la importancia de los profesionales. La transformación digital ha aumentado la competitividad entre las empresas haciendo que el valor verdaderamente diferencial se encuentre en una experiencia de cliente excelente. ¿Quién es el responsable de ofrecerla? ¿Están preparados nuestros profesionales? ¿Puede solucionar esto la Inteligencia Artificial o necesitamos el valor humano?

16.20 h MESA REDONDA: La innovación en el Contact Center

La importancia del factor humano en las relaciones con el cliente. El valor de complementar el trabajo de personas y máquinas. En este debate hablaremos del valor de combinar la inteligencia artificial con el talento y la experiencia de los profesionales, analizando el valor añadido del factor humano en las relaciones con el cliente.

Moderador: Enrique de Miguel - CEO - 2MARES

Leila Bouguetaia - Sales Manager - DIABOLOCOM

Juan Manuel González - Director de Investigación en Transformación Digital - FROST & SULLIVAN

Beatriz Zabalegui - Responsable de Marketing España - IADVIZE

Alejandro Mateo - Director de innovación - KONECTA

Oscar Sánchez - Customer Service Innovation - SECURITAS DIRECT

17.05 h Consejos para abordar con éxito un proyecto de robotización en la atención al cliente

Eduardo Malpica - Pre-Sales Manager - ALTITUDE SOFTWARE

17.30 h Cultura corporativa: el empleado en el centro de la estrategia. Nuevas estructuras y gestión de la diversidad

Julio Aguilera - Director comercial - EXCEL

17.55 h “Transformación digital: Susto o muerte" patrocinada por

Javier Sirvent - TECHNOLOGY EVANGELIST

18.30 h FIN DE LA JORNADA

GIN AFTERWORK POR GENTILEZA DE

08.45 h Recepción de asistentes09.20 h Inauguración y bienvenida a Expocontact 2018 Enrique García - Director General - KONECTA 09.30 h Apertura del Congreso y moderador de la jornada José Francisco Rodríguez - Presidente - AEERC

PANEL I. PUNTO DE PARTIDA ‘HUMAN VS BOTS’: EL NUEVO ESCENARIO EMPRESARIAL

09.35 h Frost & Sullivan abrirá el debate acerca de si verdaderamente la Transformación Digital y el auge de la Inteligencia Artificial están revolucionando los mercados; hablará sobre las reacciones de los consumidores y sobre las tendencias más punteras a nivel no solo de la tecnología, sino también de la estrategia.

Juan Manuel González - Director de Investigación en Transformación Digital - FROST & SULLIVAN

PANEL II. LA CUARTA REVOLUCIÓN: EMPRESAS A EXAMEN ¿CIBERPRINCIPIANTES O CIBEREXPERTAS?

La Inteligencia Artificial ya no es algo de ciencia ficción, es una realidad que se está extendiendo en todos los ámbitos empresariales. De momento los robots son responsables de tareas sencillas y mecánicas, pero ¿son verdaderamente eficaces sustituyendo a los profesionales? ¿Están las compañías preparadas para integrar y manejar este tipo de tecnología? ¿Conocen los cambios que deben llevar a cabo a nivel organizativo?

10:20 h Inteligencia Artificial. El futuro de la Experiencia de Cliente Juan Troytiño - Global Business Manager - GENESYS

10.45 h La nueva cultura de innovación está cambiando la forma en la que nos relacionamos Antonio Gracia - Marketing Director - ENGHOUSE INTERACTIVE

11.10 – 11.40 h PAUSA CAFÉ POR GENTILEZA DE

11.45 h Contact Centers - ¿Tecnología sin futuro o futuro sin Tecnología? Adrian Brazão - Country Manager - GOCONTACT

12.10 h Caso Práctico: Robótica y Asistentes Virtuales en Banca - El caso de negocio de Bancolombia Juan Camilo Arango - Director Servicios de Canales - GRUPO BANCOLOMBIA Paula Andrea Vélez - Directora Estratégica de Distribución - GRUPO BANCOLOMBIA

12.45 h La Automatización de la Cadena Crítica en el Contact Center Enrique de Miguel- CEO - 2MARES

13.10 h MESA REDONDA: Hacia los centros de contacto inteligentes; evolucionando hacia un nuevo modelo¿Es la Transformación Digital una moda o realmente hablamos del equivalente a la Revolución Industrial del siglo XXI? ¿Cómo está impactando a los Centros de Contacto y a su mercado? ¿Cuál es la verdadera función de los outsourcers ante esta realidad? Estamos viviendo una etapa con nombre propio: Cuarta Revolución Industrial. Sin embargo, desconocemos hasta qué punto este momento está impactando a los mercados y, sobre todo, cómo afecta al sector de los centros de contacto.

Moderador: José Francisco Rodríguez - Presidente - AEERC

Daniel Rodero, Director - ARVATO CONSULTING

Alberto Hernández - Gerente de Marketing y Soporte a Ventas - ATENTO

Antonio Díaz - Director de Innovación - GRUPO UNÍSONO

Miguel Ángel de Manuel - Director del Área de Transformación Digital y Eficiencia - KONECTA

Miguel Martínez - Digital Transformation IT Leader - SITEL

14.00 h ALMUERZO

16.15 h Reanudación jornadaModerador de la jornada de la tarde: Enrique de Miguel - CEO - 2MARES

PANEL III. RETOS Y DEBERES QUE IMPONE EL ENTORNO DIGITAL

Es una etapa social y empresarial en la que los avances tecnológicos no deben distraer del foco en el cliente, tampoco podemos perder de vista la importancia de los profesionales. La transformación digital ha aumentado la competitividad entre las empresas haciendo que el valor verdaderamente diferencial se encuentre en una experiencia de cliente excelente. ¿Quién es el responsable de ofrecerla? ¿Están preparados nuestros profesionales? ¿Puede solucionar esto la Inteligencia Artificial o necesitamos el valor humano?

16.20 h MESA REDONDA: La innovación en el Contact Center

La importancia del factor humano en las relaciones con el cliente. El valor de complementar el trabajo de personas y máquinas. En este debate hablaremos del valor de combinar la inteligencia artificial con el talento y la experiencia de los profesionales, analizando el valor añadido del factor humano en las relaciones con el cliente.

23de mayo

Moderador: Enrique de Miguel - CEO - 2MARES

Leila Bouguetaia - Sales Manager - DIABOLOCOM

Juan Manuel González - Director de Investigación en Transformación Digital - FROST & SULLIVAN

Beatriz Zabalegui - Responsable de Marketing España - IADVIZE

Alejandro Mateo - Director de innovación - KONECTA

Oscar Sánchez - Customer Service Innovation - SECURITAS DIRECT

17.05 h Consejos para abordar con éxito un proyecto de robotización en la atención al cliente

Eduardo Malpica - Pre-Sales Manager - ALTITUDE SOFTWARE

17.30 h Cultura corporativa: el empleado en el centro de la estrategia. Nuevas estructuras y gestión de la diversidad

Julio Aguilera - Director comercial - EXCEL

17.55 h “Transformación digital: Susto o muerte" patrocinada por

Javier Sirvent - TECHNOLOGY EVANGELIST

18.30 h FIN DE LA JORNADA

GIN AFTERWORK POR GENTILEZA DE

08.45 h Recepción de asistentes09.20 h Inauguración y bienvenida a Expocontact 2018 Enrique García - Director General - KONECTA 09.30 h Apertura del Congreso y moderador de la jornada José Francisco Rodríguez - Presidente - AEERC

PANEL I. PUNTO DE PARTIDA ‘HUMAN VS BOTS’: EL NUEVO ESCENARIO EMPRESARIAL

09.35 h Frost & Sullivan abrirá el debate acerca de si verdaderamente la Transformación Digital y el auge de la Inteligencia Artificial están revolucionando los mercados; hablará sobre las reacciones de los consumidores y sobre las tendencias más punteras a nivel no solo de la tecnología, sino también de la estrategia.

Juan Manuel González - Director de Investigación en Transformación Digital - FROST & SULLIVAN

PANEL II. LA CUARTA REVOLUCIÓN: EMPRESAS A EXAMEN ¿CIBERPRINCIPIANTES O CIBEREXPERTAS?

La Inteligencia Artificial ya no es algo de ciencia ficción, es una realidad que se está extendiendo en todos los ámbitos empresariales. De momento los robots son responsables de tareas sencillas y mecánicas, pero ¿son verdaderamente eficaces sustituyendo a los profesionales? ¿Están las compañías preparadas para integrar y manejar este tipo de tecnología? ¿Conocen los cambios que deben llevar a cabo a nivel organizativo?

10:20 h Inteligencia Artificial. El futuro de la Experiencia de Cliente Juan Troytiño - Global Business Manager - GENESYS

10.45 h La nueva cultura de innovación está cambiando la forma en la que nos relacionamos Antonio Gracia - Marketing Director - ENGHOUSE INTERACTIVE

11.10 – 11.40 h PAUSA CAFÉ POR GENTILEZA DE

11.45 h Contact Centers - ¿Tecnología sin futuro o futuro sin Tecnología? Adrian Brazão - Country Manager - GOCONTACT

12.10 h Caso Práctico: Robótica y Asistentes Virtuales en Banca - El caso de negocio de Bancolombia Juan Camilo Arango - Director Servicios de Canales - GRUPO BANCOLOMBIA Paula Andrea Vélez - Directora Estratégica de Distribución - GRUPO BANCOLOMBIA

12.45 h La Automatización de la Cadena Crítica en el Contact Center Enrique de Miguel- CEO - 2MARES

13.10 h MESA REDONDA: Hacia los centros de contacto inteligentes; evolucionando hacia un nuevo modelo¿Es la Transformación Digital una moda o realmente hablamos del equivalente a la Revolución Industrial del siglo XXI? ¿Cómo está impactando a los Centros de Contacto y a su mercado? ¿Cuál es la verdadera función de los outsourcers ante esta realidad? Estamos viviendo una etapa con nombre propio: Cuarta Revolución Industrial. Sin embargo, desconocemos hasta qué punto este momento está impactando a los mercados y, sobre todo, cómo afecta al sector de los centros de contacto.

Moderador: José Francisco Rodríguez - Presidente - AEERC

Daniel Rodero, Director - ARVATO CONSULTING

Alberto Hernández - Gerente de Marketing y Soporte a Ventas - ATENTO

Antonio Díaz - Director de Innovación - GRUPO UNÍSONO

Miguel Ángel de Manuel - Director del Área de Transformación Digital y Eficiencia - KONECTA

Miguel Martínez - Digital Transformation IT Leader - SITEL

14.00 h ALMUERZO

16.15 h Reanudación jornadaModerador de la jornada de la tarde: Enrique de Miguel - CEO - 2MARES

PANEL III. RETOS Y DEBERES QUE IMPONE EL ENTORNO DIGITAL

Es una etapa social y empresarial en la que los avances tecnológicos no deben distraer del foco en el cliente, tampoco podemos perder de vista la importancia de los profesionales. La transformación digital ha aumentado la competitividad entre las empresas haciendo que el valor verdaderamente diferencial se encuentre en una experiencia de cliente excelente. ¿Quién es el responsable de ofrecerla? ¿Están preparados nuestros profesionales? ¿Puede solucionar esto la Inteligencia Artificial o necesitamos el valor humano?

16.20 h MESA REDONDA: La innovación en el Contact Center

La importancia del factor humano en las relaciones con el cliente. El valor de complementar el trabajo de personas y máquinas. En este debate hablaremos del valor de combinar la inteligencia artificial con el talento y la experiencia de los profesionales, analizando el valor añadido del factor humano en las relaciones con el cliente.

23de mayo

09.00 h Recepción de asistentes09.30 h Apertura y moderador de la jornada Sergio Comuñas - Socio y Consultor Tecnológico - IMELIUS

PANEL IV. EL FUTURO DEL SECTOR: ROBOTIZAR PROCESOS + INTERPRETAR EMOCIONES: UNA ECUACIÓN GANADORA

En un momento marcado por los cambios constantes, nos enfrentamos a un futuro poco predecible que no deja de evolucionar. ¿Qué esperan los clientes del centro de contacto del futuro? ¿Sabemos qué tendencias son efímeras y cuáles han venido para quedarse? ¿Conseguirá el sector adaptarse y salir reforzado de este nuevo reto?

09.35 h Inteligencia Artificial para algo más que chatbots y sustituir personas: para la toma de decisiones empresariales

Sergio Comuñas - Socio y Consultor Tecnológico - IMELIUS

10.00 h Contact Center y la visión 360º del cliente

Ignacio García - Solutions Architect - AMAZON WEB SERVICES

10.30 h Acompañando a los clientes en su Transformación Digital

Raúl Ortiz - Gerente de Ventas Cliente Digital - BT

10.55 h Regulación necesaria: la normativa debe evolucionar al mismo ritmo que la tecnología. ¿Qué nos depara la entrada en vigor del GDPR? ¿Cómo hacer negocio desde el cumplimiento normativo?

Javier Puyol - Of Counsel - ZERTIA

Enrique Delgado - Director Departamento Jurídico - ZERTIA

11.35 – 12.05 h PAUSA CAFÉ POR GENTILEZA DE

12.10 h ¿Cómo incorporar Inteligencia Artificial y no morir en el proceso?

Martín Frascaroli - CEO y fundador - AIVO

24de mayo

12.35 h Robots colaborativos (cobots): humano y robot trabajando codo con codo

Víctor Ayllón - CEO - JIDOKA

13.00 h MESA REDONDA: El Contact Center del futuro

¿Cómo será el centro de contacto del futuro? Convivencia entre automatización y personalización. Los centros de Relación Cliente continúan dando pasos agigantados para acompañar a los clientes en sus procesos de evolución desde el servicio tradicional hacia modelos digitales, y aprovechar las oportunidades que ofrecen las nuevas tecnologías… Los cambios son constantes y, en el momento actual, es necesario hacer una pausa para plantearnos, ¿Qué nos depara el futuro? ¿Qué nuevos cambios están por llegar?

Moderador: Sergio Comuñas - Socio y Consultor Tecnológico - IMELIUS

Ana Buxo - Secretaria General - ACE

Javier González - Sales Control & Telesales Manager - CAMPOFRÍO

María José Basanta - Directora de Operaciones Contact Center - QUIRON SALUD

Francisco de la Torre - Director - SENNHEISER

Alicia Ortega - Directora General - TUDESPENSA.COM

14.10 h CLAUSURA DEL CONGRESO. VINO ESPAÑOL

12.35 h Robots colaborativos (cobots): humano y robot trabajando codo con codo

Víctor Ayllón - CEO - JIDOKA

13.00 h MESA REDONDA: El Contact Center del futuro

¿Cómo será el centro de contacto del futuro? Convivencia entre automatización y personalización. Los centros de Relación Cliente continúan dando pasos agigantados para acompañar a los clientes en sus procesos de evolución desde el servicio tradicional hacia modelos digitales, y aprovechar las oportunidades que ofrecen las nuevas tecnologías… Los cambios son constantes y, en el momento actual, es necesario hacer una pausa para plantearnos, ¿Qué nos depara el futuro? ¿Qué nuevos cambios están por llegar?

Moderador: Sergio Comuñas - Socio y Consultor Tecnológico - IMELIUS

Ana Buxo - Secretaria General - ACE

Javier González - Sales Control & Telesales Manager - CAMPOFRÍO

María José Basanta - Directora de Operaciones Contact Center - QUIRON SALUD

Francisco de la Torre - Director - SENNHEISER

Alicia Ortega - Directora General - TUDESPENSA.COM

14.10 h CLAUSURA DEL CONGRESO. VINO ESPAÑOL

24de mayo

12.50 - 13.40 h ¿Cómo redefinir la estrategia de atención al cliente en un mundo con Inteligencia Artificial? Herramientas para preparar a su empresa para la atención al cliente del futuro

Bruno Dalla Fina - Head of International Development Europe - AIVO Juan Carlos Guerrero - Enterprise Sales Executive - AIVO

Para asistir, contacte con comunicacion@grupokonecta.com. El aforo es limitado

SALA PARALELA - Workshop:

El aforo es limitado y la organización se reserva el derecho de admisión. Las inscripciones podrán realizarse hasta el 22 de mayo 2018. Konecta se reserva el derecho a cambiar el contenido del programa por razones ajenas a su voluntad.

Si desea asistir al Congreso o recibir información adicional, envíenos un correo a la dirección comunicacion@grupokonecta.com

C/ Serrano, 41 - 2ª Planta. 28001 MadridTel. 902 193 106

expocontact.grupokonecta.com

XIV edición#expocontact