hubungan salesperson competence, service quality ...repository.stieykpn.ac.id/724/1/jurnal virgilius...

HUBUNGAN SALESPERSON COMPETENCE, SERVICE QUALITY,

SALESPERSON CREDIBILITY, COMPATIBILITY, TRUSTWORTHINESS,

TRUST DAN PURCHASE INTENTION

TESIS

Untuk Memperoleh Gelar Magister dalam Program Studi pada

Program Pascasarjana Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi

Yayasan Keluarga Pahlawan Negara

VIRGILIUS DEOSPER ANTUS

22.16.00540

PROGRAM PASCASARJANA

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI

YAYASAN KELUARGA PAHLAWAN NEGARA

YOGYAKARTA

2019

iii

.

1

HUBUNGAN SALESPERSON COMPETENCE, SERVICE QUALITY,

SALESPERSON CREDIBILITY, COMPATIBILITY, TRUSTWORTHINESS,

TRUST DAN PURCHASE INTENTION

Virglius Deosper Antus

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi YKPN Yogyakarta

ABSTACT

The purpose from this research is to test the influence from salesperson

competence, service quality, salesperson credibility, compability to trust and

trustworthiness which will have an affect on purchase intention. The number of

respondents in this research was 227 respondent and data collection in this research

used questionnaire with purposive sampling method. The result of the analysis in this

research found that salesperson competence, service quality, credibility, and

compatibility have a positive influence to trustworthiness. Then, service quality,

salesperson credibility, and compatibility also affect to trust. In addition,

trustworthiness also has a positive effect on trust and purchase purchase intention.

However, in this research there were two hypotheses that did not have an affect. That

is, salesperson competence to trust and trustworthiness to purchase intention.

Key word: salesperson competence, service quality, salesperson credibility,

compatibility, trust, trustworthiness.

PENDAHULUAN

Persaingan antar pedagang yang terdapat di Indonesia, semakin hari semakin ketat.

Setiap pedagang pasti memiliki strateginya masing-masing untuk meningkatkan

pendapatan mereka. Apabila ada pedagang tidak dapat bersaing dengan pedagang

lainnya, maka secara perlahan pedagang tersebut pasti akan gulung tikar, karena pasar

yang lebih dikuasai oleh pesaing lainnya. Agar semua hal tersebut tidak terjadi dan

pedagang bisa mencapai hasil yang memuaskan, maka diperlukan sebuah usaha,

untuk dapat meningkatkan niat membeli dari konsumen. Salah satu usaha yang dapat

dilakukan oleh pedagang yang dapat meningkatkan niat beli konsumen adalah

meningkatkan kepercayaan.

Dalam bisnis, kepercayaan merupakan perekat pedagang dengan konsumen

atau pelanggan. Konsumen akan lebih cenderung membeli produk dari produsen yang

dipercaya dan layak untuk dipercaya. Jika ingin terus bertahan dalam dunia bisnis,

seorang pemasar harus mengetahui bahwa memelihara tingkat kepercayaan berarti

membangun reputasi yang kuat. Singkatnya, kemampuan untuk menetapkan,

PLAGIASI MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

repository.stieykpn.ac.id

2

menumbuhkan, memperluas dan menempatkan kepercayaan dengan semua

stakeholders, yaitu pelanggan, rekanan bisnis, investor dan rekan kerja, adalah kunci

kompetensi kepemimpinan di dalam ekonomi global saat ini. Di dalam dunia bisnis

kepercayaan dibedakan menjadi dua jenis yakni trust dan trustworthiness. Trust

berarti bahwa konsumen memiliki keyakinan bahwa penjual bisa dipercaya sementara

trustworthiness berarti penjual memiliki sifat yang dapat dipercaya.

Menurut Rouseeau, ddk. (1998), trust adalah wilayah psikologis yang

merupakan perhatian untuk menerima apa adanya berdasarkan harapan terhadap

perilaku yang baik dari orang lain. Sementara itu, Morgan & Hunt (1994)

berpendapat bahwa trust terjadi ketika seseorang yakin dengan reliabilitas dan

integritas dari orang yang dipercaya. Kepercayaan merupakan kondisi mental yang

didasarkan oleh situasi seseorang dan konteks sosialnya. Ketika seseorang mengambil

suatu keputusan, ia akan lebih memilih keputusan berdasarkan pilihan dari orang-

orang yang lebih dapat ia percaya dari pada yang kurang dipercayai (Moorman,

Rohit, & Zaltman, 1993).

Sementara itu, trustworthiness adalah sifat yang dapat dipercaya oleh individu

lainnya. Shimp (2007) menjelaskan bahwa trustworthiness mengacu pada sejauh

mana sumber dipandang memiliki kejujuran, ketulusan, dan dapat dipercaya. Kinerja

dan kejujuran menjadi hal utama yang dapat menciptakan trustworthiness. Kinerja

yang baik akan membuat individu lain mempercayai kita dalam mengerjakan sesuatu

sehingga mereka tidak takut untuk memberikan tugas kepada kita. Melaksanakan

tugas dengan jujur juga menciptakan trustworthiness dimana tidak ada seorang pun

yang menyukai untuk dibohongi.

Menurut Mayer, Davis, dan Schorman (1995), trust dengan seseorang bisa

terwujud bila orang tersebut memiliki kelayakan untuk dipercaya atau disebut dengan

trustworthiness. Trustworthiness adalah kelayakan seseorang untuk dipercaya dengan

diukur dari 3 aspek, yaitu kemampuan (ability), kebaikan (benevolence), dan

integritas (integrity). Jika seseorang pedagang memiliki sikap yang layak untuk

dipercaya atau trustworthiness, maka konsumen akan memiliki loyalitas terhadap

konsumen pedagang dan akan meningkatkan niat beli konsumen pada pedagang.

Para peneliti menemukan bahwa ternyata ada variabel-variabel yang lain yang

mempengaruhi trust dan trustworthiness, variabel-variabel tersebut adalah

salesperson competence (Kennedy, Ferrel, & Le Clair, 2001), service quality

(Kennedy, Ferrel, & Le Clair, 2001), salesperson credibility (Wood, Boles, Johnston,

& Bellenger, 2008) dan compatibility (Wood & Greenstein, 2010). Berdasarkan

penelitian yang dilakukan oleh Mary Susan, dkk. (2001) mengungkaplan bahwa,

adanya kepercayaan antara penjual dan pembeli disebabkan oleh salesperson

competence, service quality dan etika yang menjadi perhatian konsumen serta

kecenderungan umum dari konsumen dalam hal kepercayaan kepada pemasar.

Konsumen memiliki ekspektasi jika penjual memiliki kompetensi yang baik maka

penjual tersebut layak dan bisa dipercaya. Serta, jika penjual kualitas pelayanannya

bagus maka penjual tersebut layak dan bisa dipercaya.



3

Penelitian yang dilakukan oleh Setiawan dan Ukudi (2007) juga menemukan

bahwa service quality berpengaruh positif terhadap kepercayaan konsumen.

Konsumen yang percaya terhadap penjual akan menyukai penjual tersebut karena

adanya jaminan dari kualitas pelayanan yang bagus, sebaliknya konsumen yang tidak

percaya terhadap penjual tidak akan menyukai penjual tersebut dikarenakan tidak

adanya jaminan akan kualitas pelayanan yang bagus.

Sementara itu penelitian lain yang dilakukan Crosby, dkk. (1990) menemukan

bahwa dalam konteks penjualan, kepercayaan pelanggan dapat didefnisikan sebagai

keyakinan bahwa tenaga penjual dapat diandalkan untuk berperilaku baik sehingga

kepentingan jangka panjang pelanggan akan terlayani dengan baik. Jelas bahwa

dalam konteks penjualan kepercayaan konsumen terhadap suatu barang atau jasa

sangat bergantung kepada peran personal selling yang merupakan sosok yang

diharapkan mampu menjelaskan produk kepada pelanggan.

Compability adalah sejauh mana kecocokan penjual yang dianggap

kompatibel dengan sistem nilai konsumen yang ada, pengalaman, dan kebutuhan.

Konsumen lebih cenderung untuk mengadopsi produk baru jika produk tersebut lebih

kompetibel dengan nilai-nilai dan kebutuhan yang ada, dan mereka tidak perlu

mengubah apapun untuk menggunakan produk. Kesesuaian merupakan tingkat

sebuah inovasi dipersepsikan konsisten dengan nilai-nilai yang sudah ada,

pengalaman masa lalu, serta sesuai dengan kebutuhan orang-orang yang potensial

sebagai pengadopsi. Sebuah ide yang tidak sesuai dengan nilai-nilai dan norma-

norma di dalam sebuah sistem sosial, tidak akan akan memiliki kecocokan dengan

kesesuaian yang dianut masyarakat setempat (Rogers, 1983).

Selain dilatarbelakangi oleh berbagai penelitian yang telah dikemukakan

diatas, penelitian ini juga didasari oleh fenomena yang terjadi di daerah Manggarai

Flores (provinsi NTT) yang terdiri dari tiga kabupaten yakni kabupaten Manggarai

Barat, Manggarai, dan Manggarai Timur. Di manggarai sendiri terdiri dari empat

golongan pedagang yakni pedagang China, pedagang Jawa, pedagang lokal dan

pedagang selain ketiga golongan tersebut. Dari keempat pedagang ini yang paling

jarang diminati oleh konsumen adalah pedagang lokal.

MATERI DAN METODE PENELITIAN

Sebelum seseorang melakukan tindakan menggunakan produk atau jasa, ada

suatu sikap, yaitu aktivitas mental yang mendahuluinya dan dikenal dengan niat. Niat

bisa datang dari dalam diri konsumen itu sendiri. Konsumen dapat memutuskan

kapan ia akan menggunakan dan membeli produk tersebut. Selain itu, niat bisa datang

dari rangsangan luar yaitu datang dari pengaruh orang-orang sekitar yang

menggunakan suatu produk tertentu. Niat beli adalah salah satu konsep yang paling

penting dalam studi perilaku kosumen. Setiap tahun para pemasar mengeluarkan

belanja iklan milyaran dollar hanya untuk mempengaruhi niat beli (Arnould &

Zinkhan, 2005). Dengan mempengaruhi niat beli konsumen, pemasar berharap dapat

mempengaruhi perilaku pembelian mereka.



4

Niat beli adalah kecenderungan dan hasrat yang secara kuat mendorong

individu untuk membeli suatu produk (Bosnjak, dkk. (2006)). Niat beli adalah faktor

motivasional yang mendorong individu untuk membeli produk tertentu. Dengan

demikian niat beli konsumen adalah hasrat dan kecenderungan yang mendorong

konsumen untuk membeli produk. Niat beli merupakan pernyataan mental konsumen

yang merefleksikan rencana pembelian suatu produk, hal ini harus diketahui oleh para

pemasar untuk mendeskripsikan perilaku konsumen pada masa yang akan datang.

Niat beli terbentuk dari sikap konsumen terhadap suatu barang atau jasa hal

tersebut berasal dari keyakinan dan kepercayaan konsumen terhadap kualitas

(Bosnjak, dkk 2006). Dalam pemasaran kepercayaan dibedakan menjadi dua yakni

trust dan trustworthiness. Trust merupakan suatu hal yang sangat penting bagi sebuah

komitmen atau janji, dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat berarti.

Menurut Wood (2010), trust merupakan keyakinan akan keterandalan seseorang dan

ketergantungan terhadap orang lain secara emosional untuk mendapatkan perhatian

dan perlindungan. Trust juga dikemukakan sebagai keyakinan bahwa informasi

pribadi seseorang akan dijaga oleh orang lain (Wood, 2010). Dengan kata lain, trust

dapat disimpulkan sebagai keyakinan untuk mampu mengandalkan orang lain.

Trust muncul saat salah satu pihak memiliki keyakinan, kendala dan integritas

kerja sama dengan partner hubungan (Morgan dan Hunt, 1994). Sedangkan menurut

(Anderson dan Narus dalam Morgan dan Hunt, 1994) menyatakan bahwa trust adalah

keinginan untuk bergantung pada partner kerja sama yang telah diyakini. Trust juga

berarti harapan bahwa perkataan masing-masing dapat dipercaya (Moorman, et.al,

1993). Dari berbagai definisi tersebut, peneliti menyimpulkan bahwa trust merupakan

ekspektasi positif individu akan perilaku orang lain dalam suatu konteks tertentu.

Dalam konteks pemasaran trust dapat didefinisikan sebagai ekspektasi konsumen

terhadap pedagang atau pemasar, konsumen beranggapan bahwa pedagang bisa

dipercaya.

Trustworthiness menurut Shimp (2007:304) adalah mengacu pada sejauh

mana sumber dipandang memiliki kejujuran, integritas dan dapat dipercaya.

Trustworthiness secara sederhana berarti pemasar membuat konsumen memiliki

kepercayaan pada apa yang mereka katakan. Trustworthiness merupakan kualitas

pihak yang dipercaya (trustee) yang membuat orang lain (trustor) mempercayainya.

Trustworthiness dapat dilihat dari kemampuan (ability), kebaikan, dan integritas

trustee (Davis, Schoorman, Mayer, & Tan, 2000; Mayer dkk., 1995). Besar kecilnya

tingkat kepercayaan individu terhadap orang lain bergantung pada sifat-sifat trustee. Karakteristik dan perilaku trustee akan mengarahkan seseorang menjadi lebih terpercaya atau

kurang terpercaya. Mayer dkk. (1995) menyebutkan tiga faktor trustworthiness, yaitu

kemampuan (ability), kebaikan (benevolence), dan integritas (integrity). Kemampuan (ability) merupakan kumpulan keterampilan,

kompetensi, dan karakteristik yang memungkinkan satu pihak memiliki

pengaruh dalam bidang tertentu. Kebaikan merupakan keadaan di mana trustee

diyakini ingin berbuat baik terhadap trustor, terlepas dari motif keuntungan yang

egosentris. Kebaikan mengindikasikan bahwa trustee memiliki kelekatan

(attachment) dengan trustor. Integritas merupakan prinsip-prinsip yang dimiliki oleh



5

individu. Dalam kaitannya dengan kepercayaan, prinsip-prinsip trustee harus dapat

diterima oleh trustor, dengan demikian akan sangat bergantung pada persepsi trustor.

Dari berbagai definisi trustworthiness yang telah diuraikan diatas, peneliti

berkesimpulan bahwa trustworthiness merupakan kualitas pribadi yang dimiliki

individu yang membuat orang lain dapat mempercayainya. Dalam konteks pemasaran

trustworthiness dapat berarti bahwa sejauh mana keyakinan konsumen terhadap

pemasar dengan melihat sifat dan sikap pemasar.

Para peneliti sebelumnya menemukan bahwa ada variabel-variabel yang

mempengaruhi trust dan trustworthiness yaitu salesperson competence dan service

quality (Mary S. Kennedy, dkk. 2001), compatibility dan salesperson credibility

(John Andy Wood, dkk. 2008).

Kompetensi tenaga penjualan adalah kesanggupan atau keterampilan seorang

tenaga penjual dalam memasarkan atau mempresentasikan produknya kepada

pembeli sehingga terjadi transaksi penjualan. Orientasi kompetensi merupakan usaha

manajer penjualan untuk mengembangkan kompetensi tenaga penjualan dan

menanamkan dalam kualitas perilaku mereka, seperti pada presentasi penjualan

(Spiro dan Weitz, 1990). Menurut Baldauf et al, (2001), kompetensi tenaga penjualan

merupakan keterampilan yang diperlukan dalam melakukan presentasi penjualan.

Spiro dan Weitz (1990) berpendapat kompetensi tenaga penjualan dalam

melakukan aktifitas penjualan terdiri dari beberapa hal seperti, kemampuan tenaga

penjual dalam melakukan pendekatan dengan pelanggan dalam situasi yang berbeda,

memiliki kepercayaan diri yang tinggi terhadap kemampuannya dalam membangun

hubungan baik dengan pelanggan dan percaya diri dalam meyakinkan pelanggan.

Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan persaingan yang

sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan. Kualitas pelayanan

menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan penjual supaya mampu bertahan dan

tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan

menuntut penjual mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Keberhasilan

penjual dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan

pendekatan service quality yang telah dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan

Zenthaml (dalam Lupiyoadi,2006: 181).

Kotler (Alma 2007) mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu

cara kerja penjual yang berusaha mengadakan perbaikan mutu secara terus menerus

terhadap proses, produk dan pelayanan yang dihasilkan penjual. Menurut Tjiptono

(2007), kualitas pelayanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan

konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen.

Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang

melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan

Teori yang dikemukakan oleh Hovland, Janis dan Kelley yaitu Teori

Kredibilitas Sumber (Source Credibility Theory) dalam buku Communication and

Persuasion. Asumsi dasar dari teori ini adalah menyatakan bahwa seseorang

dimungkinkan lebih mudah dipersuasi jika sumber-sumber persuasinya cukup



6

kredibel. Kita biasanya akan lebih percaya dan cenderung menerima dengan baik

pesan-pesan yang disampaikan oleh orang yang memiliki kredibilitas di bidangnya.

Sumber dengan kredibilitas tinggi memiliki dampak besar terhadap opini audiens

daripada sumber dengan kredibilitas rendah. Sumber yang memiliki kredibilitas

tinggi lebih banyak menghasilkan perubahan sikap dibandingkan dengan sumber

yang memiliki kredibilitas rendah.

Hovland menggambarkan peranan kredibilitas dalam proses penerimaan pesan

dengan mengemukakan bahwa para ahli akan lebih persuasif dibandingkan dengan

bukan ahli. Suatu pesan persuasif akan lebih efektif apabila kita mengetahui bahwa

penyampai pesan adalah orang yang ahli di bidangnya (Azwar, 2011). Dari berbagai

definisi credibility yang telah dikemukakan para ahli, peneliti menyimpulkan bahwa

salesperson credibility berkaitan dengan seberapa kredibel seorang komunikator yang

dalam hal ini adalah penjual yang bisa mempengaruhi kepercayaan pembeli terhdap

produk yang ditawarkan.

Menurut Kotler dan Keller (2012) kompatibilitas adalah tingkat sesuainya

inovasi dengan nilai dan pengalaman perorangan. Tingkat keserasian dari suatu

inovasi, apakah dianggap konsisten atau sesuai dengan nilai-nilai, pengalaman dan

kebutuhan yang ada. Jika inovasi berlawanan atau tidak sesuai dengan nilai-nilai dan

norma yang dianut oleh adopter maka inovasi baru tersebut tidak dapat diadopsi

dengan mudah oleh adopter. Kompatibilitas menurut Islam et al. (2013) adalah sejauh

mana suatu inovasi dianggap konsisten dengan nilai-nilai yang sudah ada,

pengalaman masa lalu dan kebutuhan calon pengadopsi.

Dari berbagai definisi compatibility yang telah diuraikan diatas, peneliti

menyimpulkan bahwa compatibility merupakan kesesuaian atau kecocokan antara

Pembeli dan produk yang ditawarkan yang mana berpengaruh terhadap kepercayaan

pembeli terhadap penjual.

Hubungan antar variabel

Pengaruh salesperson competence pada Trustwortiness

Xie dan Peng (2009) menemukan bahwa persepsi kompetensi penjual

membantu membangun kembali kepercayaan dari pelanggan mereka setelah

publisitas negatif. Persepsi kompetensi akan membantu mengurangi tingkat risiko

yang dirasakan, karena pelanggan menjadi lebih percaya diri untuk menggantungkan

diri kepada penjual. Penelitian yang dilakukan Mary Susan Kennedy, dkk. (2001)

menemukan bahwa salesperson competence berpengaruh positif terhadap

trustworthiness. Berdasarkan penjelasan diatas, dapat disimpulkan bahwa:

H1: Salesperson comptence berpengaruh positif terhadap trustworhiness

Pengaruh service quality pada trustworthiness

Penelitian yang dilakukan oleh Setiawan dan Ukudi (2007) menemukan bahwa

service quality berpengaruh positif terhadap kepercayaan konsumen. Pembeli yang

percaya terhadap penjual akan menyukai penjual tersebut karena adanya jaminan dari



7

kualitas pelayanan yang bagus, sebaliknya pembeli yang tidak percaya terhadap

penjual tidak akan menyukai penjual tersebut dikarenakan tidak adanya jaminan akan

kualitas pelayanan yang bagus. Jika penjual memberikan kualitas pelayanan yang

baik, maka penjual akan menilai penjual tersebut memiliki sifat yang layak untuk

dipercaya, salah satu tolak ukur bagi seorang pembeli dalam menilai sifat seorang

penjual apakah layak dipercaya adalah dengan melihat sejauh mana service quality

yang diberikan oleh penjual. Penjual yang memiliki service quality yang baik akan

dinilai memiliki sifat yang dapat dipercaya. Berdasarkan uraian diatas dapat

disimpulkan bahwa:

H2: Service quality berpengaruh positif terhadap trustworthiness

Pengaruh salesperson credibility pada trustworthiness

Seorang penjual yang dapat dipercaya adalah penjual yang terus menepati janjinya

dengan memberikan nilai dan kualitas secara konsisten. Kepercayaan pada penjual

mengarah pada salesperson credibility di mata pelanggan. (Keller dan Aaker., 1992

dalam Alam et al., 2012). Penelitian yang dilakukan oleh John A.Wood (2008)

menemukan bahwa salesperson credibility berpengaruh positif terhadap

trustworthiness. Seorang penjual yang kredibel memiliki sifat yang dapat dipercaya

dimata pembeli, pembeli yang tidak kredibel akan dinilai tidak memiliki konsistensi

di mata pelanggan sehingga pelanggan dapat melihat bahwa penjual tersebut

memiliki sifat yang tidak dapat dipercaya. Berdasarkan ulasan diatas dapat

disimpulkan bahwa:

H3: Salesperson credibility berpengaruh positif terhadap trustworthiness

Pengaruh compatibility pada trustworthiness

Penelitian yang dilakukan oleh John A.Wood (2008) menemukan bahwa

compatibility berpengaruh positif terhadap trustworthiness. Compatibility berkaitan

dengan seberapa cocok seorang pembeli dengan penjual, pembeli yang merasa cocok

dengan seoarang penjual cendrung menilai bahwa seorang penjual memiliki sifat

yang dapat dipercaya. Secara sederhana seseorang yang memiliki kecocokan dengan

individu tertentu akan menilai bahwa orang tersebut memiliki sifat untuk dipercaya.

Berdasarkan uraian diatas, maka disimpulkan bahwa:

H4: Compatibility berpengaruh positif terhadap trustworthiness

Pengaruh salesperson competence pada trust

Pelelitian yang dilakukan Mary Susan Kennedy, dkk. (2001) menemukan

bahwa salesperson competence berpengaruh positif terhadap trust. Pelanggan

mempercayai salesperson karena memiliki kompetensi sesuai harapan pelanggan dan

menimbulkan perasaan pelanggan untuk mempercayai perusahaan. Dalam hal

penjualan, pembeli tentu mempercayai penjual yang mempunyai kompetensi yang

tinggi. Logika pemikiran yang mendasari adalah pembeli mempercayai penjual

karena memiliki kompetensi yang tinggi atau sesuai harapan pelanggan. Jika seorang

penjual memiliki komptensi seperti pengetahuan, keahlian, dan keterampilan yang



8

dibutuhkan oleh pembeli tentunya pembeli tersebut layak untuk dipercaya.

Berdasarkan penejelasan diatas, dapat disimpulkan bahwa:

H5: Salesperson comptence berpengaruh positif terhadap trust

Pengaruh service quality pada trust

Pelelitian yang dilakukan Mary Susan Kennedy, dkk. (2001) menemukan bahwa

service quality berpengaruh positif terhadap trust. Penjual yang memiliki sevice

quality yang baik dengan mengedepankan kepentingan pelanggan sebagai hal yang

utama dan pertama, maka dapat dipastikan pembeli akan memilihnya. Sebaliknya,

pembeli yang mengabaikan service quality tidak akan mendapat kepercayaan. Service

quality merupakan bukti untuk dijadikan tolak ukur seberapa percaya pembeli kepada

penjual. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa:

H6: Service quality berpengaruh positif terhadap trust

Pengaruh salesperson credibility pada trust

Mariane, dkk. (2008), melakukan penelitian mengenai pertumbuhan kepercayaan

pembeli terhadap penjual. Penelitian ini menemukan bahwa salesperson credibility

berpengaruh positif terhadap trust. Penjual yang memiliki kredibilitas yang baik

berpengaruh pada tingkat keyakinan pembeli dalam hal kepercayaan. Penjual yang

memiliki kredibilitas yang baik dalam hal ini menepati janji, dapat diandalkan, jujur

dan iklas memiliki keyakinan dari pembeli bahwa penjual tersebut layak untuk

dipercaya dimata pembeli atau pelanggan. penelitian yang dilakukan oleh John

A.Wood (2008) menemukan bahwa salesperson competence berpengaruh positif

terhadap trust. Penilaian seberapa kredibel seorang pembeli dilakukan melalui

interaksi secara langsung maupun tidak langsung antara pembeli dan penjual.

Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa:

H7: Salesperson credibility berpengaruh positif terhadap trust

Pengaruh compatibility pada trust


compatibility berpengaruh positif terhadap trust. Seorang pembeli yang memiliki rasa

kecocokan dan kesesuaian dengan seorang pembeli cendrung memiliki keyakinan

bahwa pembeli tersebut bisa dipercaya. Sebaliknya, jika seorang pembeli merasa

tidak ada kecocokan dan kesesuaian dengan seoarang penjual dia akan menaruh

keyakinan yang rendah kepada penjual. Akibatnya, dia akan mencari pembeli lain

yang dirasa memiliki kecocokan dan kesesuaian dengan dia. Berdasarkan uraian

diatas, maka dapat disimpulkan bahwa:

H8: Compatibility berpengaruh positif terhadap trust

Pengaruh trustworthiness pada trust


trusworthiness berpengaruh positif terhadap trust. Dapat disimpulkan bahwa

trusworthiness merupakan alasan bagi seseorang untuk dapat dipercaya. Pada



9

hubungan antara pembeli dan penjual trustworthinnes merupakan tolak ukur bagi

konsumen dalam hal memberikan kepercayaan, dalam hal ini memberikan keyakinan

apakah seorang penjual bisa dipercaya. Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan

bahwa:

H9: Trustworthinnes berpengaruh positif terhadap trust

Pengaruh trustworthiness pada purchase intention

Dapat dipercaya tanggung jawab sosial dan niat baik organisasi adalah indikasi dari

trustworthinnes dalam hal produk atau layanannya Swift (2001). Secara umum jika

pembeli merasa bahwa penjual memiliki sifat yang bisa dipercaya, maka pembeli

memiliki niat untuk melakukan transaksi pada penjual tersebut. Sebaliknya jika

pembeli merasa bahwa penjual memiliki sifat yang tidak bisa dipercaya diduga niat

beli dari pembeli akan rendah bahkan tidak ada, pembeli beranggapan bahwa tidak

mungkin dia akan melakukan pertukaran dengan orang yang tidak memiliki sifat yang

dapat dipercaya. Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa:

H10: Trustworthinnes berpengaruh positif terhadap purchase intention

Menurut Anderson dan Narus (1990), trust adalah keinginan untuk bergantung pada

partner kerjasama yang telah diyakini. Dari definisi di atas, maka dapat dinyatakan

bahwa trust adalah kepercayaan pihak tertentu terhadap yang lain dalam melakukan

hubungan transaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang dipercayainya

tersebut akan memenuhi segala kewajibannya secara baik, sesuai yang diharapkan.

Oleh karena itu, kepercayaan terhadap tenaga penjual sangat penting dalam menjaga

hubungan jangka panjang antara penjual dengan konsumen karena trust adalah

keyakinan secara menyeluruh dari buyer terhadap tenaga penjual terhadap

pemenuhan penawaran sesuai pengetahuan pelanggan. Secara sederhana hubungan

trust dan purchase intention adalah jika seorang pembeli merasa yakin bahwa penjual

bisa dipercaya, maka diduga niat beli dari pembeli akan meningkat. Sebaliknya

pembeli yang memiliki keyakinan bahwa penjual tidak bisa dipercaya maka niat

untuk membeli pada pembeli tersebut rendah bahkan tidak ada. Pembeli hanya

memiliki niat beli pada penjual yang diyakini dapat dipercaya. Berdasarkan uraian

diatas, dapat disimpulkan bahwa:

H11: Trust berpengaruh posiitif terhadap purchase intention



10

Model Penelitian

Gambar 1.

Bagan Model Penelitian

Data primer yang telah dikumpulkan peneliti diolah validitas dan reliabilitasnya

dengan menggunakan alat ukur analisis faktor yang diperoleh dengan alat ukur SPSS

22. Uji Hipotesis dilakukan peneliti dengan menggunakan path analysis dengan

bantuan program AMOS 22. Pengujian hipotesis dari H1, H2, H3, H4, H5, H6, H7,

H8, H9, H10 dan H11 diuji dengan cara melihat critical rationya (CR). Hipotesis akan

diterima bila nilai CR lebih dari 1,96 (Hair dkk, 1998) pada taraf signifikansi 5%.

HASIL PENELITIAN

Sebanyak 227 responden berpartisipasi dalam penelitian ini yang berlokasi di

daerah Manggarai – Flores, NTT. Responden pada penelitian ini adalah pembeli yang

melakukan pembelian pada penjual yang bukan penjual lokal. Pengumpulan data

dilakukan selama 25 hari, terhitung dari tanggal 21 Desember 2018 sampai dengan

tanggal 14 Januari 2019. Kuisioner yang disebar adalah 250 buah dan kembali 227

buah kuisioner. Para responden yang telah terpilih akan menerima kuisioner dan

mengisi langsung kuisioner tersebut. Pengisian kuisioner oleh responden ditunggu

oleh peneliti, lalu setelah responden selesai mengisi kuisioner dikumpulkan kembali

oleh peneliti. Berikut adalah tabel analisis demografi:

Salesperson

Comptence

Service Quality

Salesperson

Credibility

Compatibility

Trustworthiness

Trust

Purchase Intention



11

Tabel 1.

Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase

Pria 94 41,4 %

Wanita 133 58,6 %

Total 227 100 %

Berdasarkan tabel 1 diperoleh hasil bahwa responden pria berjumlah 94 orang dengan

persentase sebesar 41,4 %, dan responden wanita berjumlah 133 orang dengan

persentase sebesar 58,6 %.

Tabel 2.

Profil Responden Berdasarkan Usia

Usia Jumlah Responden Persentase

<25 Tahun 63 27,8 %

26 s/d 35 Tahun 115 50,7 %

36 s/d 45 Tahun 38 16,7 %

46 s/d 55 Tahun 8 3,5 %

> 55 Tahun 3 1,3 %

Total 227 100 %

Berdasarkan pada tabel 2 diperoleh hasil bahwa usia responden didominasi

pada usia 26 s/d 35 tahun dengan jumlah responden sebanyak 115 orang dan

persentase 50,7 %. Sementara responden paling sedikit pada usia >55 tahun dengan

jumlah responden hanya 3 orang dengan persentase sebesar 1,3 %.

Tabel 3.

Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Pendidikan Terakhir Jumlah Persentase

S2 1 0,4 %

S1 104 45,8 %

D3 22 9,7 %

SMA 93 41 %

SMP 7 3,1 %

Total 227 100 %

Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel 3 diperoleh hasil bahwa

responden dengan tingkat pendidikan terakhir S1 memiliki jumlah tertinggi yaitu

sebanyak 104 orang dan persentase sebesar 45,8 %. Tertinggi kedua adalah responden

dengan pendidikan SMA berjumlah 93 orang dan persentase 41 %. Hasil ini

membuktikan bahwa sebagian besar responden pada peneliti ini didominasi oleh

responden dengan tingkat pendidikan S1 dan SMA.



12

Tabel 4.

Profil Responden Berdasarkan Pendapatan per Bulan

Pendapatan per Bulan Jumlah Responden Persentase

< Rp 1.000.000 55 24,2 %

Rp 1.000.000 s/d Rp 2.000.000 49 21,6 %

Rp 2.000.000 s/d Rp 3.000.000 66 29,1 %

Rp 3.000.000 s/d Rp 4.000.000 40 17,6 %

>Rp 4.000.000 17 7,5 %

Total 227 100 %

Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel 4 diperoleh hasil bahwa

responden dengan penghasilan Rp 2.000.000 s/d Rp 3.000.000 memiliki jumlah

tertinggi yaitu sebanyak 66 orang dengan persentase sebesar 29,1 %. Tabel 4 juga

menunjukan bahwa distribusi responden berdasarkan pendapatan perbulan

berdistribusi secara merata. Ini dibuktikan dengan hasil pengolahan data hampir

merata.

Dalam penelitian ini sebelum melakukan uji hipotesis. Peneliti melakukan uji

validitas dan reliabilitas untuk setiap item pertanyaan. Uji validitas digunakan untuk

mengukur kemampuan skala konsep yang dimaksud (Sekaran 2000). Hasil uji

validitas dalam penelitian ini bisa diliihat pada tabel 5.

Tabel 5.

Hasil Uji Validitas Variabel Salesperson Competence

Variabel Kode Keterangan

Competence SC1-SC4 Semua valid

Service Quality SQ1-SQ4 Semua valid

Salesperson Credibility SCr1-SCr5 Semua valid

Compatibility COM1-COM4 Semua valid

Trustworthiness TW1-TW5 Semua valid

Purchase Intention PI1-PI4 Semua valid

Setelah melakukan uji validitas, peneliti melakukan uji reliabiitas. Uji

reliabilitas digunakan untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran tetap

konsisten, jika dilakukan dua kali atau lebih dengan alat ukur yang sama untuk gejala

yang sama (Sekaran, 2000). Suatu kuisioner dikatan reliable atau handal jika jawaban

seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.

Salah satu cara untuk reliabilitas adalah dengan menghitung cronbach’s alpha yang

menunjukan konsistensi dalam merespon keseluruhan komponen yang mewakili

pengukuran suatu variabel. Peneliti menggunakan SPSS 22 sebagai alat untuk

menguji reabilitas. Nilai cronbach’s alpha dikategorikan sebagai berikut: 1) 0,8-1,0:

reliabilitas baik; 2) 0,6-7,9: reliabilitas diterima; 3) < 0,6: reliabilitas buruk .

Berdasarkan pengujian didapat bahwa variabel salesperson competence,

service quality, salesperson credibility, compatibility, trustworthiness, trust dan

purchase intention adalah reliabel. Hasil output uji realibilitas untuk salesperson



13

competence, service quality, salesperson credibility, compatibility, trustworthiness,

trust dan purchase intention dapat diringkas pada tabel 12 berikut ini:

Tabel 6.

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach alpha Kategori

Salesperson competence 0,716 Reliabilitas diterima

Service quality 0,746 Reliabilitas diterima

Salesperson credibility 0,832 Reliabilitas baik

Compatibility 0,757 Reliabilitas diterima

Trustworthiness 0,835 Reliabilitas baik

Trust 0,855 Reliabilitas baik

Purchase intention 0,811 Reliabilitas baik

Setelah melakukan uji validitas dan uji reliablitas, lalu peneliti melakukan

pengujian statistik deskriptif. Statistika deskriptif digunakan untuk menggambarkan

variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian, berdasar pada kuisioner yang

telah dikumpulkan peneliti.

Tabel 7.

Hasil Pengujian Statistik Deskriptif

Variabel Mean Std.

Deviasi

SC SQ SCr COM TW T PI

SC 4,10 0,586 1 0,653** 0,570** 0,572** 0,490** 0,462** 0,401**

SQ 4,08 0,632 --- 1 0,673** 0,662** 0,528** 0,577** 0,523**

SCr 3,99 0,689 --- ------ 1 0,691** 0,543** 0,633** 0,598**

COM 4,09 0,588 --- ------ ------ 1 0,642** 0,639** 0,544**

TW 4,13 0,621 --- ------ ------ ------- 1 0,542** 0,451**

T 3,97 0,767 --- ------ ------- ------ ------ 1 0,688**

PI 4,08 0,621 --- ------ ------ ------ ----- ------ 1

Setelah dilakukan pengujian validitas, reliabilitas, dan stasitika deskriptif pada

seluruh item variabel penelitian, maka pengujian selanjutnya adalah uji hipotesis.

Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan path analysis dengan

menggunakan program AMOS 22. Hasil pengujian hipotesis dapat dilihat di tabel 8.



14

Tabel 8

Hasil Pengujian Hipotesis

Hipotesis Isi Hipotesis

Standardized

Regression

Weights

P Keterangan

H1

Salesperson comptence

berpengaruh positif terhadap

trustworthiness

0,238 0,017

Hipotesis

didukung

H2 Service quality berpengaruh positif terhadap

trustworthiness

0,152 0,066 Hipotesis didukung

H3 Credibility berpengaruh positif terhadap

trustworthiness

0,143 0,035 Hipotesis didukung

H4

Compatibility berpengaruh

positif terhadap trustworthiness

0,463 ***

Hipotesis

didukung

H5

Salesperson comptence

berpengaruh positif terhadap

trust

-0,015 0,874

Hipotesis tidak

didukung

H6 Service quality berpengaruh

positif terhadap trust 0,246 0,004

Hipotesis

didukung

H7

Salesperson credibility

berpengaruh positif terhadap trust

0,399 ***

Hipotesis

didukung

H8 Compatibility berpengaruh

positif terhadap trust 0,309 ***

Hipotesis

didukung

H9 Trustworthinnes berpengaruh

positif terhadap trust 0,234 0,032

Hipotesis

didukung

H10

Trustworthinnes berpengaruh

positif terhadap purchase intention

-0,025 0,795

Hipotesis tidak

didukung

H11 Trust berpengaruh posiitif

terhadap purchase intention 0,846 ***

Hipotesis

didukung

Pengujian hipotesis pertama yang dilakukan peneliti, bila dilihat data yang

ada menunjukan bahwa variabel Salesperson comptence berpengaruh positif

signifikan terhadap trustworthiness (β= 0,238, P<0,05). Penelitian ini mendukung

hipotesis 1 yang menyatakan bahwa variabel salesperson competence berpengaruh

positif terhadap trustworthiness. Pengujian hipotesis kedua menunjukan bahwa

variabel service quality berpengaruh positif signifikan terhadap trustworthiness (β=

0,152, P<0,05). Penelitian ini mendukung hipotesis 2 yang menyatakan bahwa

variabel service quality berpengaruh positif terhadap trustworthiness. Pengujian

hipotesis ketiga menunjukan bahwa variabel salesperson credibility berpengaruh

positif signifikan terhadap trustworthiness (β= 0,143, P<0,05). Penelitian ini

mendukung hipotesis 3 yang menyatakan bahwa variabel salesperson credibility

berpengaruh positif terhadap trustworthiness. Pengujian hipotesis menunjukan bahwa



15

variabel compatibility berpengaruh positif signifikan terhadap trustworthiness (β=

0,463, P<0,05). Penelitian ini mendukung hipotesis 4 yang menyatakan bahwa

variabel compatibility berpengaruh positif terhadap trustworthiness. Pengujian

hipotesis kelima menunjukan bahwa variabel salesperson competence tidak

berpengaruh signifikan terhadap trust (β= -0,015, P>0,05). Penelitian ini tidak

mendukung hipotesis 5 yang menyatakan bahwa variabel salesperson competence

berpengaruh positif terhadap trust. Pengujian hipotesis keenam menunjukan bahwa

variabel service quality berpengaruh positif signifikan terhadap trust (β= 0,246,

P<0,05). Penelitian ini mendukung hipotesis 6 yang menyatakan bahwa variabel

service quality berpengaruh positif terhadap trust.

Pengujian hipotesis ketujuh menunjukan bahwa variabel salesperson

credibility berpengaruh positif signifikan terhadap trust (β= 0,399, P<0,05).

Penelitian ini mendukung hipotesis 7 yang menyatakan bahwa variabel salesperson

credibility berpengaruh positif terhadap trust. Pengujian hipotesis kedelapan

menunjukan bahwa variabel compatibility berpengaruh positif signifikan terhadap

trust (β= 0,309, P<0,05). Penelitian ini mendukung hipotesis 8 yang menyatakan

bahwa variabel compatibility berpengaruh positif terhadap trust. Pengujian hipotesis

kesembilan menunjukan bahwa variabel trustworthinnes berpengaruh positif

signifikan terhadap trust (β= 0,234, P<0,05). Penelitian ini mendukung hipotesis 9

yang menyatakan bahwa variabel trustworthinnes berpengaruh positif terhadap trust.

Pengujian hipotesis kesepuluh menunjukan bahwa variabel trustworthinnes tidak

berpengaruh signifikan terhadap purchase intention (β= -0,025, P>0,05). Penelitian

ini tidak mendukung hipotesis 10 yang menyatakan bahwa variabel trustworthiness

berpengaruh positif terhadap purchase intention. Pengujian hipotesis kesebelas

menunjukan bahwa variabel trust berpengaruh positif signifikan terhadap purchase

intention (β=0,846, P<0,05). Penelitian ini mendukung hipotesis 11 yang menyatakan

bahwa variabel trust berpengaruh positif terhadap purchase intention.

PEMBAHASAN

Hasil pengujian untuk hipotesis pertama menunjukkan bahwa variabel competence

berpengaruh terhadap Trustworthiness. Penelitian ini mendukung pelelitian yang

dilakukan Mary Susan Kennedy,dkk. (2001) menemukan bahwa salesperson

competence berpengaruh positif terhadap trustworthiness. semakin tinggi kompetensi

seorang penjual maka pembeli memiliki penilaian bahwa penjual memiliki sifat yang

dapat dipercaya.

Hasil pengujian untuk hipotesis ke dua menunjukkan bahwa variabel service

quality berpengaruh terhadap trustworthiness. Penelitian ini mendukung Penelitian

yang dilakukan oleh Setiawan dan Ukudi (2007) menemukan bahwa service quality

berpengaruh positif terhadap kepercayaan konsumen. Ini berarti bahwa makin tinggi

kualitas pelayan penjual terhadap pembeli maka pembeli memiliki penilaian bahwa

penjual memiliki sifat yang dapat dipercaya.

Hasil pengujian hipotesis ke tiga menunjukkan bahwa variabel salesperson

credibility berpengaruh terhadap trustworthiness. Penelitian ini mendukung penelitian

yang dilakukan oleh John A.Wood (2008) menemukan bahwa salesperson credibility

berpengaruh positif terhadap trustworthiness. Hal ini dapat diartikan bahwa semakin



16

kredibel seorang penjual maka pembeli memiliki penilaian bahwa penjual memiliki

sifat yang dapat dipercaya.

Hasil pengujian hipotesis keempat menunjukkan bahwa variabel compatibility

berpengaruh terhadap trustworthiness. Penelitian ini mendukung penelitian yang

dilakukan oleh John A.Wood (2008) menemukan bahwa compatibility berpengaruh

positif terhadap trustworthiness. Compatibility secara umum berarti kecocokan. Ini

berarti semaki kredibel seorang penjual maka pembeli memiliki penilaian bahwa

penjual memiliki sifat yang dapat dipercaya.

Hasil pengujian hipotesis kelima menunjukkan bahwa variabel competence

tidak berpengaruh terhadap trust. Pelelitian ini tidak mendukung penelitian yang

dilakukan Mary Susan Kennedy,dkk. (2001) menemukan bahwa salesperson

competence berpengaruh positif terhadap trust. Trust merupakan keyakinan bahwa

seseorang dapat dipercaya. Kompetensi yang dimiliki seseorang rupanya tidak bisa

dijadikan jaminan agar seseorang yakin untuk percaya kepada orang lain. Dalam

hubungan penjual dan pembeli kompetensi dari seorang penjual tidak bisa dijadikan

tolak ukur agar pembeli memiliki keyakinan agar mempercayai pembeli.

Hasil pengujian hipotesis keenam menunjukkan bahwa variabel service

quality berpengaruh terhadap trust. Penelitian ini mendukung penelitian yang

dilakukan oleh John A.Wood (2008) menemukan bahwa salesperson competence

berpengaruh positif terhadap trust. Sama halnya dengan pengaruh service quality

terhadap trustworthiness diatas tadi, pada trust pun demikian orang tentu akan

memiliki keyakinan untuk percaya pada orang yang memili kualitas pelayanan bagus.

Pembeli tentu akan meyakinkan dirinya untuk menaruh kepercayaan pada penjual

yang kualitas pelayanannya baik.

Hasil pengujian hipotesis ketujuh menunjukkan bahwa variabel salesperson

credibility berpengaruh terhadap trust. Penelitian ini mendukung penelitian yang

dilakukan oleh John A.Wood (2008) menemukan bahwa salesperson competence

berpengaruh positif terhadap trust. Hal ini berarti bahwa jika seorang penjual

memiliki kredibilitas yang tinggi maka pembeli akan berkeyakinan bahwa penjual

bisa dipercaya.

Hasil pengujian hipotesis kedelapan menunjukkan bahwa variabel

compatibility berpengaruh terhadap trust. Penelitian ini mendukung penelitian yang

dilakukan oleh John A.Wood (2008) menemukan bahwa compatibility berpengaruh

positif terhadap trust. Hal ini dapat diartikan bahwa semakin seorang pembeli merasa

cocok dengan penjual maka pembeli akan memiliki tingkat keyakinan yang tinggi

bahwa penjual bisa dipercaya.

Hasil pengujian hipotesis kesembilan menunjukan bahwa variabel

trustworthiness berpengaruh terhadap trust. Penelitian ini mendukung penelitian yang

dilakukan oleh John A.Wood (2008) menemukan bahwa trusworthiness berpengaruh

positif terhadap trust. Hal ini berarti bahwa jika seorang pembeli menilai bahwa

seorang penjual memiliki sifat yang dapat dipercaya, maka makin tinggi juga

keyakinan pembeli untuk bisa mempercayai penjual.



17

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan

Pertama, salesperson competence, service quality, salesperson credibility, dan

compatibility bepengaruh positif trustworthiness. Hal ini membuktikan bahwa peran

salesperson competemce, service quality, salesperson credibility dan compatibility

sangat signifikan terhadap penilaian pembeli terhadap penjual bahwa penjual

memiliki sifat yang dapat dipercaya. Dalam konteks penelitian ini, pedagang yang

berasal dari luar daerah Manggarai dinilai lebih memiliki sifat yang dapat dipercaya

(trusworthinnes) menurut konsumen karena mereka lebih kompeten, pelayanannya

yang bagus, lebih kredibel dan memiliki kecocokan dengan pembeli. Hasil tersebut

mendukung penelitian yang dilakukan oleh peneliti-peneliti terdahulu.

Kedua, service quality, salesperson credibility dan compatibility berpengaruh

positif terhadap trust. Hal dapat diartikan bahwa ketika pelayanan penjual terhadap

pembeli bagus, penjual memiliki kredibilitas dan memiliki kecocokan dengan

pembeli; maka pembeli mempunyai keyakinan dan ekspektasi bahwa penjual dapat

dipercaya. Hal ini juga mendukung penelitian yang dilakukan oleh peneliti

terhdahulu. Di sisi lain, penelitian ini juga menemukan bahwa salesperson

competence tidak berpngaruh terhadap trust. Hal ini membuktikan bahwa ekspektasi

dan keyakinan pembeli di daerah Manggarai bahwa penjual yang berasal dari luar

daerah Manggarai tidak dipengaruhi oleh faktor komptensi. Hal tersebut sangat

berlawanan dengan hasil penelitian dari peneliti-peneliti sebelum yang menemukan

bahwa salesperson competence berpengaruh terhadap trust.

Ketiga, trustworthiness berpengaruh terhadap trust. Hal ini berarti bahwa jika

pembeli menilai bahwa penjual memiliki sifat yang dapat dipercaya maka pembeli

akan mempunyai keyakinan dan ekpektasi bahwa penjual dapat dipercaya. Dalam

konteks penelitian ini, pembeli di Manngarai menilai bahwa penjual dari luar daerah

Manggarai memiliki sifat yang dapat dipercaya sehingga mereka memiliki keyakinan

bahwa penjual dari luar daerah Manggarai bisa dipercaya.

Keempat, trust berpengaruh terhadap niat beli dan trustworthiness tidak

berpengaruh terhadap niat beli. Hal ini berarti bahwa niat beli tidak dipengaruhi

penilaian pembeli terhadap penjual bahwa penjual memiliki sifat yang dapat

dipercaya, tetapi niat beli dipenagruhi oleh keyakinan pembeli bahwa konsumen

dapat dipercaya. Dalam konteks penelitian ini niat beli konsumen di wilayah

Manggarai terhadap penjual dari luar Manggarai tidak dipengaruhi oleh penilaian

bahwa mereka memiliki sifat yang dapat dipercaya tetapi mereka memiliki niat beli

karena mereka meyakini bahwa penjual dari luar daerah Manggarai bisa dipercaya.

Saran

Berdasarkan hasil penelitian, pembahasan, dan kesimpulan yang diperoleh, maka

beberapa saran yang dapat diberikan sebagai berikut: 1). Peneliti selanjutnya

diharapkan bisa menambah variabel-variabel penelitian yang lain yang bisa

mempengaruhi kepercayaan dan niat beli diantaranya ketergantungan (benevolence)

dan harga (price). 2). Peneliti selanjutnya khususnya untuk prilaku konsumen yang



18

sama perlu melakukan perbandingan dengan penjual lokal, sehingga dapat diketahui

kekuarangan dari penjual lokal ada pada variabel yang mana.

DAFTAR PUSTAKA

Alam, A., Arshad, M. U., & Shabbir, S. A. (2012). Brand Credibility, Customer loyalty and the

role of religious Orientation. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistic .

Anderson, J. C., & Narus, J. A. (1990). A Model of Distributor Firm and Manufacturing Firm Working Pathnerships? . Journal of Marketing.

Azwar, S. (2011). Sikap dan Prilaku Dalam: Sikap Manusia Teori dan Pengukurannya (Edisi Kedua). Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Baldauf. (2001). Examining Business Strategy, Sales Management, and Antecendents of Sales Organization Effectiveness. Journal of Personal Selling & Management , 109-222.

Barr, S., & Gilg, A. W. (2007). A Conceptual Framework for Understanding and Anallyzing Attitude Towards Environmwental Behaviour. Geografisika Annaler Series B Human Geography, 361-379.

Bosnjak, M., Obermeier, D., & Tuten, T. L. (2006). Predicting and explaining the propensity to bid online auctions: a comparison of two action-theoretical models. Journal of Consumer Behaviour .

Crosby, L. A., Evans, K. R., & Cowles, D. (1990). Relationship Quality in Services Selling: An Interpersonal Perspective. Journal of Marketing, 68-81.

Doney , P. M., & Cannon, J. P. (1997). An Examination of The Nature of Trust in Buyer Seller Relationships . Journal of Marketing, 35-51.

Flight, R. L., D'Souza, G., & Allaway, A. (2011). Characteristics-based innovation adoption: scale and model validation. Journal of Product and Brand Management.

Hansermark, O. C., & Albison, M. (2004). Customer Satisfaction and Retension: the experience of individuals employees. Managing Service Quality Journal.

Kennedy, M. S., Ferrel, L. K., & Le Clair, D. T. (2001). Consumer's Trust of and Manufactured: An Empirical Study . Journal of Business Research .

Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi13.Jilid 1. Jakarta: Erlangga.

Lupiyoadi, R., & Hamdani, A. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.



19

Mayer, R., Davis, J. H., & Schoorman, F. D. (1995). An Integrative Model of Organizational Trust. The Academy of Management Review, 709-734.

Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The commitment-trust theory of relationship Marketing. Journal of Marketing, 20-38.

Plank, E. R., Reid, D. A., & Pullins, E. B. (1999). Perceived Trust in Business-to-Business Sales: A New Measure, . Journal of Personal Selling & Sales Management , 61-71.

Rousseau, D. M., Sitkin, S. B., Burt, R. S., & Camerer, C. (1998). Not Different After All: A Cross-Discipline View of Trust. Academy Of Management Review, 393-404.

Sekaran, U. (2000). Research Methods for Business: A Skill-Building Approach . New York: Jhon Willey and Sons.

Setiawan, M. B., & Ukudi. (2007). Pengaruh Kualitas, kepercayaan, dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada PD, BPR Bank Pasar Kendal) . Jurnal Bisnis dan Ekonomi .

Shimp, T. A. (2007). Periklanan Promosi (Aspek Tambahan Komunikasi Pemasaran Terpadu). Jakarta: Erlangga.

Spiro, & Weitz. (1990). Personal Selling Process. Journal of Business & Industrial Marketing.

Swift, R. S. (2001). Accelerating Customer Relationships: Using CRM and Relationship Technologies. Prentice Hall PRT.

Tjiptono, F. (2007). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.

Wood , D. F., & Greenstein, B. (2010). At Glance Sistem Endoktrin Edisi Kedua. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Xie, Y., & Peng, S. (2009). How to Repair Customer Trust after Negative Publicity: The Roles of Competence, Integrity, Benevolence, dan Forgiveness. Psychology & Marketing.



hubungan salesperson competence, service quality ...repository.stieykpn.ac.id/724/1/jurnal virgilius...

Documents