Crisis y Redes Sociales

3 - Abril - 2014

¿Por qué hablar de crisis?

“Toma 20 años

construir una

reputación y

5 minutos

destruirla.”

Warren Buffet

Bombas en la maratón de

Boston

Malaysia Airlines Vuelo 370

• Día 1, la aerolínea tardó 5 hrs en admitir que habían

perdido contacto con el vuelo MH370.

• Agruparon a más de 500 familiares angustiados en un

cuarto de hotel de Pekín a la espera de noticias.

Cuando vinieron los detalles eran irregualres:

• Primero dijeron que el área de búsqueda eran la costas de

Vietnam y que el tiempo de vuelo era de 1 hr antes de que

se perdiera el contacto.

• Día 4, oficiales malayos revelaron por primera vez a un

periódico local que tenían pruebas de radar sugiriendo que

el avión había dado la vuelta en pleno vuelo y había volado

durante aproximadamente 5 horas.

“La nueva información significa que la búsqueda intensiva en

el Mar Meridional de China toda la semana pasada no tenía

sentido y que nunca iba a dar frutos. Peor aún, el tiempo para

salvar posibles sobrevivientes, en este caso, fue

generosamente desperdiciado.”

Crisis

¿Qué es una crisis?

• Un evento que puede afectar o destruir toda

una organización.

- Ian Mitroff

• Un cambio, que evoluciona de manera repentina

o lenta, que puede resultar en un problema

urgente que debe abordarse de inmediato

Propiedades de una Crisis

Efecto

negativo en la

reputación

Efecto

negativo en la

marca

Impacto

monetario

Daño a

individuos

dentro o fuera de

la organización

Paro de

funciones

Amenaza o daño

potencial a la

compañía o sus

colaboradores

¿Qué ha cambiado en el manejo

de crisis con las redes sociales?

1. Velocidad

2. Complejidad

3. Transparencia

4. Interacción

– Efecto Amplificador

¿Qué hacer?

Manejo de Crisis

¿Cuándo prepararse?

Cuando las cosas están bien y el negocio

está creciendo

¿ Cómo manejarlo?

De manera inmediata

¿ Cómo resolverlo?

Con transparencia y compasión hacia las

víctimas

9 pasos para el

manejo efectivo de crisis

Evite una crisis planeando

Prepárese para manejar las crisis que no puede evitar

Reconozca una crisis antes de que estalle

Contenga una crisis antes de que se propague

ANTES DE LA CRISIS

Responda de inmediato y sea efectivo en resolver la crisis

Asuma responsabilidad

Sea honesto, transparente y confiable. Comprométase a mantener un diálogo abierto en dos vías

Sea auténtico y compasivo en sus comunicaciones, escuche a su audiencia y sus preocupaciones

Monitoree TODAS las comunicaciones en tiempo real

DURANTE LA CRISIS

9 pasos para el

manejo efectivo de crisis

Manejo efectivo de crisis

• Aprenda

• Reconstruya

• Cuidese usted mismo y a sus

colaboradores

DESPUÉS DE LA CRISIS

USANDO LAS REDES

SOCIALES EN EL MANEJO

EFECTIVO DE CRISIS

Manejo efectivo de crisis

Redes Sociales

Responda de inmediato

Asuma responsabilidad

Sea honesto, transparente y confiable.

Comprométase a mantener un diálogo abierto en dos vías

Sea auténtico y escuche a su audiencia y sus preocupaciones

KFC Malaysia

Colaborador de KFC puso un video en línea

pasando un pollo por su zapato

Recibió 130000 hits en 3 días

KFC

Usando FB y YouTube pusieron un vídeo

del director de operaciones en restaurantes

disculpándose y asegurando que no

sucedería de nuevo:

• Pusieron cámaras en las cocinas

• Nombraron supervisores en cocina

• Mejoraron el entrenamiento del personal

Investigaron y despidieron a los

responsables

Invitaron a sus fans de FB a expresar sus

preocupaciones

Ejército Australiano

"Si ser civiles hacia las mujeres soldados y respetar sus contribuciones al servicio no les

parece, entonces pueden irse ".

El teniente general David Morrison dijo esas palabras inequívocas en la cuenta oficial de

YouTube del ejército australiano.

"Voy a ser implacable en la erradicación de personas que no pueden vivir fieles a sus

valores", exclamó, "y necesito que todos ustedes que me apoyen en el logro de esto. El

estándar que uno deja pasar es el estándar que uno acepta."

Plan de Crisis

1. Detectar

2. Identificar

3. Considerar

4. Controlar

5. Responder

Muchas Gracias

Estrategia Comunicación Reputación