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INSTITUTO IACCINGENIERÍA EN PREVENCIÓN DE RIESGOSGESTIÓN DE CALIDAD

CALIDAD TOTAL

NOMBRE PROFESOR(A) METODÓLOGO(A): Lorena Cáceres QuezadaPROFESOR (A) EXPERTO(A) O DE MENCIÓN: Juan Pablo Gómez VarelaNOMBRE DE ALUMNO(A): Darwin Agámez HortúaFECHA: 10-06-2013

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CALIDAD TOTAL

1. INTRODUCCIÓN

Los consumidores cada vez más exigen mayor calidad en los productos y servicios, precios

razonables y excelencia en la atención. Los efectos de la globalización obligan a las organizaciones

a buscar estrategias para adaptarse a la competencia.

En este entorno la Calidad Total se proyecta vigorosa como un nuevo sistema de gestión

empresarial y factor de primer orden para la competitividad.

Podemos decir que el concepto de calidad está tradicionalmente relacionado con la calidad del

producto y actualmente ha evolucionado identificándose con toda la actividad empresarial y con

todo tipo de organizaciones.

Toda organización de carácter privado ha sido creada por sus propietarios para obtener lucro. Este

constituye el motor que motiva a cada uno de los miembros de la organización, por ello si no es

rentable la organización deberá desaparecer. La empresa obtendrá lucro en la medida que venda

sus productos o servicios a un número determinado de clientes a un precio establecido.

Observamos dos puntos importantes; el obtener lucro y vender productos o servicios. Para

venderlos se requiere que estos llamen la atención del cliente, deben poseer características que

coincidan con los requisitos del cliente, sus necesidades y expectativas.

La implementación del sistema de gestión de calidad garantiza en parte que las características del

producto o del servicio cumplan con los requisitos del cliente.

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PRESENTACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

El concepto de Calidad Total, originado a partir del concepto ampliado de control de calidad

(Control Total de Calidad), y que el Japón ha hecho de él uno de los pilares de su renacimiento

industrial, ha permitido uniformizar el concepto de calidad definiéndola en función del cliente y

evitando así diversidad de puntos de vista como sucedía en la concepción tradicional. Es así pues

como la Calidad se hace total.

La Calidad es total porque comprende todos y cada uno, de los aspectos de la organización,

porque involucra y compromete a todas y cada una de las personas de la organización. La calidad

tradicional trataba de arreglar la calidad después de cometer errores. Pero la Calidad Total se

centra en conseguir que las cosas se hagan bien a la primera. La calidad se incorpora al sistema.

No es ocurrencia tardía y los llamados niveles de calidad aceptables se vuelven cada día más

inaceptables.

Complementando lo ya mencionado, debemos decir que la Calidad Total es reunir los requisitos

convenidos con el cliente y superarlos, ahora y en el futuro, debemos partir por ser exactos con los

requisitos o especificaciones. Con esta concepción de Calidad Total se supera la imprecisión del

pasado, no solo tiende a ser exacta sino además medible. Otro cambio que se obtiene como

resultado de esta concepción es la palabra Cliente. Los clientes ya no son sólo los Usuarios últimos

de los bienes y servicios que vendemos, ahora el termino se amplia para incluir la idea de Cliente

Interno, las personas de la organización a quienes pasamos nuestro trabajo. Con este concepto

obviamente todo el mundo en la organización se convierte en cliente de alguien; es más adquiere

un carácter dual de ser Cliente y Proveedor a la vez.

Tal vez para entender mejor el concepto de Calidad Total conviene comenzar diciendo que el

objetivo de toda organización, grupo de trabajo, área o puesto de trabajo o inclusive el individuo,

es generar un producto o servicio que va a recibir otra organización, otra área u otro individuo, a

quien denominamos, también llamado Usuario o Consumidor. Algunos prefieren llamar Cliente

cuando se trata de un producto tangible como por ejemplo un automóvil y Usuario cuando se

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trata de un servicio, como por ejemplo la salud o el servicio de reparaciones. En nuestro caso

denominaremos Cliente, sea que se trate de producto o servicio.

Conviene precisar que el termino producto se refiere al resultado que se obtiene de un proceso o

de una actividad. Por consiguiente, en términos generales, este resultado puede ser un producto

tangible (por ejemplo, materiales ensamblados o procesados), o intangible (por ejemplo,

conocimientos o conceptos) o una combinación de estos; producto es el trabajo realizado por un

puesto o estación de trabajo. También es producto el resultado de una asesoría, o un servicio

educativo, etc., en general de todas aquellas actividades donde el resultado obtenido no se

percibe como un producto tangible.

Sin embargo, para los fines de la Calidad Total se ha definido al término servicio como el resultado

generado por actividades en la interfaz entre el proveedor y el cliente y por actividades internas

del proveedor, con el fin de conocer las necesidades del cliente. Cuando se refieren al producto

quieren significar: calidad, costo razonable y oportunidad en la entrega. Por otro lado, el servicio

para esta empresa significa la comunicación y el contacto permanente con el cliente, así como la

atención, que puede desarrollarse incluso a tal vez de actividades recreativas destinadas a los

clientes; así mismo forma parte del servicio el mantener todas las mercancías en contacto con el

cliente, el seguimiento postventa para verificar el grado de satisfacción con el producto, y todo el

conjunto de interrelaciones o actividades para captar la voz del cliente y satisfacerlo mejor. Otras

compañías incluyen como parte del servicio el denominado "servicio pre-venta" destinado a hacer

conocer las bondades del producto y la imagen de la empresa a personas que no son clientes, que

tal vez podrían serlo, pero no necesariamente.

Desde el punto de vista de la Calidad Total y aceptando las ideas expuestas en el párrafo anterior

los conceptos de producto y servicio no están separados, o bien el producto incluye al servicio, o

ambos aspectos (producto y servicio) deben planificarse separada y simultáneamente para lograr

satisfacer mejor las necesidades y expectativas del cliente.

De una manera sencilla podemos decir que en la expresión Calidad Total, el término Calidad

significa que el Producto o Servicio debe estar al nivel de satisfacción; del cliente; y el término

Total que dicha calidad es lograda con la participación de todos los miembros de la organización.

La Calidad total comporta una serie de innovaciones en el área de gestión empresarial que se ha

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difundido por todos los países de Europa y América, aplicándose no sólo a las actividades

manufactureras sino en el sector de servicios y en la Administración pública. Hoy en día, en el

Perú, son muchas las organizaciones que vienen aplicando con éxito esta nueva estrategia.

La Calidad Total significa un cambio de paradigmas en la manera de concebir y gestionar una

organización. Uno de estos paradigmas fundamentales y que constituye su razón de ser es el

perfeccionamiento constante o mejoramiento continuo. La Calidad Total comienza

comprendiendo las necesidades y expectativas del cliente para luego satisfacerlas y superarlas.

2. FUNDAMENTACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

Para comprender la Calidad Total en toda su amplitud, hay que citar un conjunto de fundamentos

básicos. Calidad Total implica:

Orientar la organización hacia el cliente. Satisfacer los requerimientos del cliente es lo principal.

Con este objetivo, la organización debe girar en torno a los procesos que son importantes para

este fin y que aportan valor añadido. Esto implica superar la visión clásica de que la

responsabilidad sobre la Calidad es exclusiva de los departamentos encargados del producto o

servicio. La acción de otros tendrá efecto, en más o menos grado, sobre el resultado final.

Ampliar el concepto de Cliente. Podemos concebir a la organización como un sistema integrado

por proveedores y clientes internos. Aplicar la Calidad, significa que hay que satisfacer, también,

las necesidades del cliente interno.

Poseer liderazgo en costes. La calidad cuesta, pero es más cara la no-calidad. Si se trata de centrar

la atención en las necesidades y expectativas del cliente, éstas serán mejor atendidas si el coste

trasladado al cliente es más bajo

Gestionar basándose en la prevención. La idea subyacente es la de hacer las cosas bien a la

primera.

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Potenciar el factor humano. La calidad no se controla, se hace. Y es realizada por las personas que

conforman la organización.

Mejora permanente. La Calidad ha de ser concebida como un horizonte, no como una meta. No se

llega a la Calidad Total, se persigue un horizonte que se amplía a medida que se avanza.

PRIMERA PARTE: EMPATÍA DEL TEMA

Presentación del tema:

En términos amplios la calidad total es la administración misma, pero como mejor se puede definir es: un sistema eficaz para integrar esfuerzos en materia de desarrollo de calidad, mantenimiento de calidad y mejoramiento de calidad, realizados por diversos grupos en una organización de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles más económicos, siendo estos compatibles con la plena satisfacción del cliente

La calidad total exige la participación de todas las divisiones, incluyendo los de mercado, diseño, manufactura, inspección y despacho e incluso la de los proveedores.

Proyección y/o valor del tema:

La calidad es la suma de los valores agregados que se incorporan al producto y/o servicio a lo largo del proceso. Y que los clientes extraen de ellos, es el valor final a través del cual los clientes satisfacen sus necesidades y/o expectativas.

La calidad debe necesariamente, estar relacionada con el uso y el valor que satisface el requerimiento de los clientes.

Alcances del tema para el medio que lo genera:

La calidad total en la organización de una empresa, debe ser el nervio y motor de la misma; si de verdad la empresa desea alcanzar el éxito debe cimentarse en estas dos palabras.

El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres audiencias que son complementarias entre sí:

Los Trabajadores.

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Los Proveedores; y, Los Clientes.

SEGUNDA PARTE: FACTIBILIDAD DE LA INVESTIGACIÓN

Antecedentes o fuentes de información:

Al principio de la historia del hombre, éste requirió de algunas herramientas para poder sobrevivir

en el medio en el que se encontraba, así utilizó sus manos como una primera herramienta, lo que

hizo que la fuerza física fuera determinante para su supervivencia. Lo más importante es tener las

manos fuertes y desarrolladas, encontrando más tarde que los huesos de los animales fueran de

mayor utilidad que sus propias manos; posteriormente descubrió que los troncos de algunos

árboles eran incluso más efectivos que los huesos de los animales u hombres.

Con el tiempo los utensilios se fueron perfeccionando para satisfacer cada vez mejor las

necesidades prevalecientes en su medio ambiente, este constante desarrollo le permitió al

hombre comparar la utilidad de distintos factores o productos. De lo anterior se desprende que el

hombre desde entonces ya manejaba implícitamente lo que la actualidad se define como calidad.

Durante la edad media, se popularizo la costumbre de poner marca a los productos, y con esta

práctica se desarrollo el interés de mantener una buena reputación asociada con la marca. Años

más tarde, durante el siglo XIX, inicia el desarrollo del control de calidad, abarcando todo este

siglo.

El aseguramiento de la calidad es un aspecto importante en las operaciones de producción en toda

la historia.

La Calidad Total, como concepto, tuvo su origen en Japón donde ahora es una especie de religión

que todos quieren practicar.

Estado de la cuestión:

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La calidad es la suma de los valores agregados que se incorporan al producto y/o servicio a lo largo del proceso. Y que los clientes extraen de ellos, es el valor final a través del cual los clientes satisfacen sus necesidades y/o expectativas.

La calidad debe necesariamente, estar relacionada con el uso y el valor que satisface el requerimiento de los clientes.

¿PORQUE ES IMPORTANTE LA CALIDAD?

1. Por el elevado costo que implica hacer las cosas mal, reiterar labores, corregir trabajos continuos, no evitar el despilfarro, etc.

2. Por la ventaja competitiva que produce brindar a los clientes la Calidad en bienes y servicios que ellos reciben como tal.

3. Por lo que significa lograr un mayor rendimiento de la inversión para hoy y siempre.

¿CUÁL ES EL CAMINO HACIA LA CALIDAD?

El tránsito hacia la Calidad implica sustancialmente un cambio cultural y la aplicación de un programa integral de la TQM. El cambio cultural crea la necesidad de conocer y comprender la filosofía y el enfoque que debe dársele, asumiéndola como una verdadera función operativa de control del sector especifico que realiza el control o inspección de la calidad. El camino para elaborar un programa integral, es donde toda la organización participa asumiendo fuertemente valores compartidos.

Este acceso a la TQM, es más riguroso y exigente, y requiere principalmente.

Creatividad: Porque sin ella no habrá diseño.

Diseño: Adecuado a la eficiencia que debe generar el sistema dinámico de la TQM.

Trabajo intenso: En todas las direcciones, con todo el personal, directivos, managerment, proveedores, clientes.

Tiempo: Un programa integral no comienza a ser efectivo y eficiente al día siguiente de su puesta en mar, requiere un tiempo adecuado que variará en cada situación particular, según varios aspectos: el tamaño, la tecnología, los recursos humanos, el managerment, la cultura, entre otros.La calidad total asegurada en el tiempo, se convierte en un símbolo estratégico comercial muy activo casi indestructible a los cambios.

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La calidad total trasciende a la tecnología y depende en todo sentido, del corazón del sistema que es el management

La calidad total elimina las actividades y procedimientos vacíos o innecesarios que contengan costos de la no calidad.

Tiempo para su desarrollo:

El desarrollo del tema implico un tiempo de 1 mes y medio.

3. MARCO TEÓRICO

En la actualidad todos coinciden en reconocer la necesidad de mejorar la calidad de los productos

y servicios para poder ser competitivos y permanecer en el negocio. En lo que frecuentemente no

se coincide es en la forma de lograrlo. Algunos piensan que la mejora se dará con el solo hecho de

exigir la calidad en el trabajo que desempeña cada uno de los miembros de la organización, es

decir, piensan que es cuestión de imponer disciplina los trabajadores.

En realidad el concepto y vocabulario de la calidad son esquivos. Las distintas personas interpretan

la calidad en forma diferente. Muy pocos pueden definir la calidad en términos que sea posible

medir y traducir en operaciones. En términos menor formales podemos decir quela calidad la

define el cliente, es el justo que este tiene sobre un producto o servicio y resulta por lo general en

la aprobación o rechazo del producto.

Un cliente queda satisfecho si se le ofrece todo lo que él esperaba encontrar y más. Así, la calidad

es ante todo satisfacción del cliente. La satisfacción esta ligada a las expectativas que el cliente

tiene sobre el producto o servicio.

Al estar determinada la satisfacción del cliente por aspectos subjetivos como las expectativas y la

percepción, la calidad no siempre se puede cuantificar o definir en términos objetivos, por lo que

se hace necesario que las empresas estén retroalimentándose en forma constante con la

percepción del cliente respecto a su producto o servicio. Según Humberto Gutiérrez (1997, pág. 9)

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"La calidad es ante todo satisfacción del cliente. La satisfacción está ligada a las expectativas que el

cliente tiene sobre el producto o servicio, expectativas generadas de acuerdo con las necesidades,

los antecedentes, el precio, la publicidad, la tecnología, etcétera".

Calidad.

Generalmente, el término calidad es usado como indicador del nivel de comportamiento del

producto, el cual se mide en términos de los requerimientos especificados por el cliente (Lester y

Harry, 1989, p.25).

Por otro lado Feigenbaum, (1986), dice que calidad es “La resultante total de las características del

producto y servicio de mercadotecnia, ingeniería, fabricación y mantenimiento a través de los

cuales el producto o servicio en uso satisfará las esperanzas del cliente”.

A pesar de que diversas personas han contribuido a la teoría de la Administración de la Calidad,

Juran considerado un gurú de la administración, menciona que este término tiene múltiples

significados entre los cuales están el comportamiento del producto y la ausencia de deficiencias,

las cuales crean insatisfacción (Juran, 1990, p.9).

De acuerdo con lo que indican Evans y Lindsay (2002), se ha encontrado cierta dificultad para

definir calidad, ya que se considera como un concepto confuso puesto que las personas la

visualizan en relación a distintos criterios de acuerdo a la función en el proceso de producción y

comercialización; por lo que su significado ha evolucionado de acuerdo a lo que la profesión de la

calidad ha crecido y madurado (p.10).

Por esto mismo, se considera imperante comprender las diversas perspectivas de las cuales se

visualiza la calidad para que se logre apreciar el funcionamiento que desempeña en las distintas

áreas de una empresa, de las cuales se detectan los siguientes criterios:

Criterio basado en el juicio.

Donde los consumidores utilizan un sinónimo de superioridad o excelencia, pero no proporciona

una forma con la que se pueda medir la calidad para tomar una decisión.

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Criterio basado en el producto.

Aquí se nota una variable específica y medible, donde las diferencias en calidad reflejan

diferencias en el valor de un atributo del producto. Sin embargo, esto es erróneo, ya que ocasiona

que el consumidor asocie la calidad con el precio; un producto no necesariamente debe ser

costoso y ser de calidad.

Criterios basados en los usuarios.

Este criterio explica que se determina por lo que desea el consumidor, se define como la

adecuabilidad para el uso pretendido, es decir qué tanto el producto se comporta al llevar a cabo

la función para la que fue fabricado (ibidem, 2002).

Como se puede notar, existe una necesidad de identificar diversos indicadores de calidad, de los

cuales están confiabilidad, respuesta, aseguramiento y empatía (Franceschini y Rafele, 2000),

además de que se busca lograr una integración de otros indicadores considerados como el

rendimiento, las características, la conformidad, la durabilidad, la capacidad de servicio, la estética

y el juicio subjetivo; todas estas enfocadas a diferentes dimensiones de la calidad pero ninguna de

ellas la engloba totalmente de una forma completa (Evans y Lindsay ,2002).

La calidad del producto es compleja, un factor multidimensional para la cual una definición global

unidimensional no existe. Los resultados de una búsqueda conflictiva son encontrados cuando se

prueba el impacto de la calidad sobre funcionamientos medibles como la productividad, las

ganancias y las acciones del mercado (Sebastanielli y Tamimi, 2002).

Por lo anterior, consideramos más adecuada para nuestros propósitos la definición hecha por el

American Society for Quality y el American Nacional Satandards Institute la cual dice que es “la

totalidad de las características y herramientas de un producto o servicio que tiene importancia en

relación con su capacidad de satisfacer ciertas necesidades dadas”, la cual se basa en los enfoques

del usuario y del producto, además de agregar valor al cliente lo cual influye en la preferencia y la

satisfacción del cliente; esta definición es llamada Calidad impulsada por el cliente. Finalmente

concluimos que “es cumplir o exceder las expectativas del cliente” (Evans y Lindsay, 2002).

Calidad Total

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La Calidad total es el concepto más evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha

sufrido el término calidad a lo largo del tiempo. En un primer momento se habla de control de

calidad, primera etapa en la gestión de la calidad que se basa en técnicas de inspección aplicadas a

producción. Posteriormente nace el aseguramiento de la calidad, fase que persigue garantizar un

nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado.

Finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como calidad total, un sistema de gestión

empresarial íntimamente relacionado con el concepto de mejora continua y que incluye las dos

fases anteriores.

Por definición un sistema de calidad total es la estructura de trabajo operativa acordada en toda la

compañía y en toda la planta, documentada con procedimientos integrados técnicos y

administrativos efectivos, para guiar las acciones coordinadas de la fuerza laboral, las máquinas y

la información de la compañía y la planta de las formas mejores y más prácticas para asegurar la

satisfacción del cliente sobre la calidad y costos económicos de calidad. (Feigenbaum, 1986, pág.

110).

Existen siete principios para la implementación del sistema de gestión de la calidad:

1. Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente (interno

y externo).

2. Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos llevados

a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene un principio pero no un fin).

3. Total compromiso de la dirección y un liderazgo activo de todo el equipo directivo. Debe

hacerse énfasis en que este compromiso se extienda dentro de toda la organización.

4. Participación de todos los miembros de la organización y fomento del trabajo en equipo

hacia una gestión de calidad total.

5. Involucración del proveedor en el sistema de calidad total de la empresa, dado el

fundamental papel de éste en la consecución de la calidad en la empresa.

6. Identificación y gestión de los procesos clave de la organización, superando las barreras

departamentales y estructurales que esconden dichos procesos.

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7. Toma de decisiones de gestión basada en datos y hechos objetivos sobre gestión basada

en la intuición. Dominio del manejo de la información.

Según Feigenbaum (1986, p.p. 109-110) "La calidad debe diseñarse y construirse dentro de un

producto; no puede ser puesta ahí por convencimiento o inspección".

La filosofía de la calidad total proporciona una concepción global que fomenta la mejora continua

en la organización y la involucración de todos sus miembros, centrándose en la satisfacción tanto

del cliente interno como del externo.

Calidad en los Servicios.

Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz

entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible, puede implicar:

a) Una actividad realizada sobre un producto tangible.

b) Una actividad realizada sobre un producto intangible.

c) Entrega de productos intangibles.

d) Creación de una ambientación para el cliente.

Planear y controlar la calidad del servicio es más difícil y más sencillo, al mismo tiempo, que

planear y controlar la calidad del producto. Es más difícil porque la medición resulta engañosa y la

producción se realiza con frecuencia en plan individual. Igual que la calidad del producto, la

calidad del servicio debe estar a la altura de las expectativas, pero esto puede ser peligroso si se

promete demasiado en cuestión de servicio. La tarea de definir y controlar la calidad de los

servicios es más difícil, en muchos aspectos, que garantizar la calidad de los productos.

A diferencia de las manufacturas, las industrias de servicios tienen características únicas por las

cuales el proceso de control de calidad es más difícil de administrar, pero no menos importante.

Además el nivel de la calidad que se espera en estas últimas es menos previsible.

Existen dos clases de servicios, sea la empresa de servicios o de bienes: los internos, en los que el

cliente que los recibe pertenece a la propia empresa, y los externos, que son aquello que se

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prestan a clientes ajenos la organización. Los primero pueden presentar, más o menos,

características similares en ambos casos, sea cual sea el tipo de empresa. Los segundos se suelen

diferenciar sensiblemente. (Gestión 2000, pág. 55).

La planificación de la calidad del servicio puede ser más sencilla, siempre que los objetivos se

definan y la gente se comprometa a alcanzarlos.

Sistema para la Calidad en el Servicio.

Las diferencias entre las organizaciones de manufactura y de servicio generan desafíos específicos

para administrar la calidad. Sin embargo, la mayor parte están basados en alguna analogía

respecto a la manufactura, y por lo tanto están más orientados al producto que al servicio. Los

estándares para las características de la calidad son difíciles de establecer. A menudo deben

definirse de manera subjetiva y después ver si alcanzan niveles de satisfacción. Dado el

desempeño y comportamiento de los empleados, así como la rapidez de las transacciones de

servicio, son los determinantes percibidos más poderosos respecto a la calidad del servicio, los

componentes claves de la calidad del sistema de servicio son los empleados y la tecnología de la

información. Evans, J., y Lindsay W. (2000, pág. 53).

Normas ISO 9000.

Las ISO 9000 son un conjunto de cinco normas de alcance mundial donde se especifican los

requisitos necesarios para la administración de la calidad. Esto tiene el propósito de garantizar que

todas las compañías certificadas han instituido un sistema de calidad que les permite satisfacer las

normas de calidad allí publicadas. Las normas ISO son genéricas porque se aplican a todas las

funciones y a todas las industrias, desde la banca hasta la fabricación de productos químicos. Algo

que se debe considerar es que las normas ISO 9000:

a) No son especificaciones técnicas del producto.

b) No son mandatorias.

c) No son programas de corta duración.

d) No son el punto final de la mejora continua.

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Las normas ISO 9000 se han convertido en el fenómeno de la normalización en sistemas de

calidad, más de 90 países de todas las regiones del mundo las han adoptado y rigen cada vez en

mayor medida las relaciones contractuales cliente-proveedor para la compraventa tanto de bienes

como de servicios.

Antecedentes históricos.

Los grandes y medianos consumidores tanto en el sector privado como en el público tienen como

práctica común evaluar sus proveedores para asegurarse de su capacidad de producir con la

calidad que les es requerida.

Esto en la práctica se traducía o aun se traduce en que cada empresa y/u organización evaluaba a

sus proveedores con su propio estándar o criterio de sistemas de calidad, lo que causaba

problemas a sus proveedores y desacuerdos en cuanto a lo apropiado de los sistemas de calidad

aplicados para evaluar, y debido a que en un mismo tipo de mercado existen muchos clientes y

cada uno con su propio estándar para sistemas.

Así, no es raro encontrar empresas proveedoras que han tenido que acreditar su sistema de

calidad de acuerdo con las exigencias y criterios particulares de diez diferentes clientes.

Composición de la familia ISO 9000.

ISO 8402 Vocabulario NMX-C001:1995

ISO-9000-1 Guía para selección y uso NMX-CC-002/1:1995

ISO-9000-2 Guía de aplicación

ISO-9000-3 Guía sectorial software

ISO-9000-4 Guía para obtener la seguridad funcional

ISO-9001 Guía para sistemas de calidad con modelo de diseño, desarrollo, NMX-CC-003:1995

producción, instalación y servicio.

ISO-9002 Guía para sistemas de calidad con modelo de producción, NMX-CC-004:1995

instalación y servicio.

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ISO-9003 Guía para sistemas de calidad con modelo de inspección y NMX-CC-005:1995

pruebas finales.

ISO-9004-1 Guía para la administración de la calidad y elementos del sistema NMX-CC-006/1:

1995 de calidad.

ISO-9004-2 Guía para el sector servicios.

ISO-9004-3 Guía para procesos continuos.

ISO-9004-4 Guía para mejora continúa.

ISO-10005 Guía para planes de calidad.

ISO-10007 Guía para administración de proyectos de diseño.

ISO-10011-1 Guía para auditoria internas. NMX-CC-007/1:1993

ISO-10011-2 Guía para calificar auditores. NMX-CC-008:1993

ISO-10011-3 Guía para administración de programas de auditoría. NMX-CC-007/2:1993

ISO-10012-1 Guía para equipo de medición. NMX-CC-017/1:1995

ISO-10013 Guía para elaborar manuales de calidad.

ISO-10014 Guía para la economía de la calidad.

ISO-10015 Guía para la capacitación.

Principios de la gestión de la calidad.

1. Enfoque al cliente

2. Liderazgo

3. Participación del personal

4. Enfoque basado en procesos

5. Enfoque de sistema para la gestión

6. Mejora continua

7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.

Ventajas de la norma ISO 9001.

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La norma ISO 9001 tiene grandes ventajas de las cuales la mayoría de nosotros no estamos

conscientes. Es necesario identificarlas y diferenciarlas, solo de esta manera podremos darle el

valor adecuado a los beneficios que la norma brinda.

Sistema de gestión de la calidad.

Un sistema de gestión de la calidad es un conjunto de elementos mutuamente relacionados o que

interactúan, para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos.

4. PROBLEMA Y PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN

Los consumidores cada vez más exigen mayor calidad en los productos y servicios, precios

razonables y excelencia en la atención. Los efectos de la globalización obligan a las organizaciones

a buscar estrategias para adaptarse a la competencia.

¿Porque es importante la calidad?

1. Por el elevado costo que implica hacer las cosas mal, reiterar labores, corregir trabajos

continuos, no evitar el despilfarro, etc.

2. Por la ventaja competitiva que produce brindar a los clientes la Calidad en bienes y

servicios que ellos reciben como tal.

3. Por lo que significa lograr un mayor rendimiento de la inversión para hoy y siempre.

La calidad total en la organización de una empresa, debe ser el nervio y motor de la misma; si de

verdad la empresa desea alcanzar el éxito debe cimentarse en estas dos palabras.

El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres audiencias que son complementarias

entre sí:

Los Trabajadores.

Los Proveedores; y,

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Los Clientes.

5. ENUNCIACIÓN DE LA HIPÓTESIS

No existe tal cosa como un nivel de calidad permanente. Una de las fallas en los programas de

control de calidad tradicionales ha sido que establecen un solo nivel de calidad correcto, y luego

orientan todo el esfuerzo a cumplir y mantener ese nivel.

Los elevados costos de la calidad son necesarios y no podemos tratar de evadirlos, ya que si

descuidamos un área o disminuimos los costos de ella nos arriesgamos a que nuestro producto o

servicio se aleje del objetivo principal que es satisfacer al cliente

Puede parecer complicado aplicar todos los puntos y pasos de la calidad total a la empresa u

organización completa y en el camino de ir implementando éstos pasos nos podemos encontrar

con el surgimiento de varios problemas pero no debemos olvidar la importancia que tiene la

calidad para nuestro producto o servicio ya que al no contar con todos esos pasos y reglas

importantes nos enfrentaríamos a variados errores internos y externos entre los cuales cabe

destacar la pérdida de clientes por el mal servicio y productos rechazados y devueltos por

disconformidad.

En general la calidad total aplicada correctamente sin descuidar ninguna de sus partes cumple su

principal objetivo que es satisfacer al cliente además con una buena calidad en servicios y

productos es posible captar un mercado y mantenerse en él, consiguiendo mejorar

considerablemente la imagen de nuestra empresa y obtener lucros permanentes.

6. ENUNCIACIÓN DE LOS OBJETIVOS

OBJETIVO DE LA CALIDAD TOTAL

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La Calidad Total constituye una adecuada ideología, que a través de un buen manejo, agrega en

distintas etapas, valores; vigorizando el espíritu de quienes participan de ella mediante cambio de

actitudes, con las siguientes finalidades:

Directa: Satisfacer al cliente.

Indirecta: obtener lucros permanentes. Mayor penetración de mercado. Aumento de utilidades

por disminución de costo.

OBJETIVOS SECUNDARIOS DE LA CALIDAD TOTAL

Mejorar el ordenamiento de los procesos.

Mejorar la productividad y eficiencia.

Incrementar la facturación a las Obras Sociales.

Disminuir los costos.

Mejorar la calidad de la vida laboral.

7. METODOLOGÍA

El mejor método para mi investigación son dos:

El método Cuantitativo y

El método Cualitativo.

El método Cuantitativo es el método que apunta a problematizar todo tipo de investigaciones a

través de los números, de las estadísticas, de las cifras, de las fórmulas, etc. Es común verlo como

actor protagonista en todo tipo de investigaciones de economía, finanzas, contaduría, historia

económica, demografía, sociología, antropología, entre otros tantos.

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El método Cualitativo debe asociarse a lo descriptivo, analítico y reflexivo que se debe hacer sobre

el fenómeno, sujeto u objeto que se está estudiando.

Este sistema llamado Calidad Total, no se centra solo en un sector de la empresa sino se aplica a

ella como un todo. Productividad quiere decir, hacer más con menos recursos, por lo tanto trata

de reducir mano de obra por maquinarias con escaso grado de intervención humana. En cambio

Calidad Total, trabaja con ciertas técnicas o métodos en los cuales trabaja en directa relación con

las personas.

En consecuencia para que haya calidad en una empresa esta tiene que comprometerse no solo en

educar a sus trabajadores, sino que tiene que motivar en ellos valores y sentimientos de

perfección en lo que se hace y de respeto por quien lo hace.

DISMINUCION DE PERSONAL: Muchas veces creen que la mejor forma de economizar en una

empresa es la reducción de personal, que no siempre es lo correcto, ya que estudios realizados

demuestran todo lo contrario, debido a que cuando las personas se van los costos permanecen y

además los empleados que continúan en la empresa quedan sobrecargados de trabajo y

desmotivados.

RESPONSABILIDAD: Ahora, como haremos para que todos se comprometan con la empresa. Para

que Calidad Total sea parte integral de la empresa, debe existir seriedad y compromiso tanto de

los trabajadores como por parte de la alta dirección. Por lo mismo la alta dirección debe detectar

en lo que esta fallando y sentirse responsable del problema.

COMPROMETIENDO A TODOS: Surge el problema de cómo hacer entender a los colaboradores

que este es el sistema correcto, mostrándoles por ejemplo él porque hacerlo, explicándoles que

este sistema tiene un buen comienzo y por ende un buen final, es decir, cuenta con ciertos

métodos con los cuales orienta sus objetivos de perfeccionamiento y lo más con que dispone la

empresa. Importante porque es el único sistema capaz de ver la capacidad de cada ser humano.

Por todas estas razones es que se debe emplear Calidad total en una organización

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Ahora bien los posibles instrumentos y métodos a utilizar son las teorías de varios de los llamados

gurús de la calidad para el desarrollo, implantación, y evaluación de su sistema de calidad total

como son:

W. Edwards Deming: para lograr la transformación de la empresa en lo referente a calidad,

el esquema habitual de trabajo, consiste habitualmente en:

Analizar cómo mejorar la calidad mediante el ciclo de planear, hacer, verificar, actuar

(ciclo Deming).

Al inicio de su carrera se dedicó a trabajar sobre el control estadístico de la calidad, pero la

entrada de los E.U. a la Segunda Guerra Mundial y la demanda excesiva de productos por

parte de los aliados provocó que las empresas americanas se orientaran a la producción

en masa satisfaciendo dicha demanda en un mercado muy estandarizado y muy cerrado,

dejando de lado las ideas de Shewart, Deming y otros precursores.

Karou Ishikawa: toma como base las enseñanzas de Deming pero con las connotaciones de

la cultura japonesa, creando las características del control de calidad aplicado en Japón.

Kaoru Ishikawa (1915-1989), uno de los gurúes más influyentes en la calidad total en las

organizaciones.

Nacido en Japón, en 1915, graduado de Ingeniero Químico en la Universidad de Tokio en

1939, Ishikawa es ampliamente reconocido en su país por sus contribuciones al desarrollo

después de la posguerra.

Entre sus aportes al management, pueden destacarse tres aspectos:

1) el desarrollo del concepto de Control Total de Calidad,

2) la defensa de los círculos de calidad, y

3) las siete herramientas básicas de la calidad.

Control Total de Calidad

Para Ishikawa, la gestión de la calidad no sólo afecta a todas las actividades de la empresa

y a sus trabajadores, sino también a todos los elementos relacionados con la cadena de

suministros de la empresa, es decir, proveedores y clientes, entre otros. El control de

calidad no sólo implica la calidad del producto sino también a todos los ámbitos de

gestión, incluyendo la administración del personal, los aspectos relacionados con la

atención al cliente y el servicio postventa.

3

Uno de los aspectos más destacados de la concepción del control de calidad de Ishikawa,

es su preocupación por el capital humano. El control de la calidad revela lo mejor de cada

empleado. Por eso, enfatiza en que la calidad total se encuentra estrechamente

relacionada con la capacitación de los empleados y con su implicación en el compromiso

con la calidad.

Joseph M Juran: la gestión de calidad se realiza por medio de una trilogía de procesos de

gestión que es semejante a la utilizada hace tiempo en la gestión financiera de algunas

entidades.

Juran es considerado como uno de los gestores de la revolución de la calidad en Japón,

donde desde 1954 dictó conferencias y asesoró a empresas. No obstante, Juran cree que

los principales responsables de la revolución de la calidad en Japón han sido los propios

gerentes de operaciones y los especialistas japoneses. En 1979, fundó el Instituto Juran,

donde se dictan seminarios de capacitación y se publican trabajos sobre la materia.

Philip B Crosby: parte de la idea de que hacer mal las cosas cuesta dinero mientras que

hacerlas bien no agrega nada al coste del producto o servicio.

El hacer las cosas bien a la primera consiste en tratar de concienciar a las personas de la

importancia de actuar de manera preventiva a la hora de realizar una actividad. El

estándar de funcionamiento debe ser cero defectos.

Philip B. Crosby está más estrechamente asociado con la idea de “cero defectos” que él

creó en 1961. Para Crosby, la calidad es conformidad con los requerimientos, lo cual se

mide por el coste de la no conformidad. Esto quiere decir que al utilizar este enfoque se

llega a una meta de performance de “cero defectos”.

Crosby equipara la gestión de calidad con la prevención. En consecuencia, la inspección, la

experimentación, la supervisión y otras técnicas no preventivas no tienen cabida en éste

proceso. Los niveles estadísticos de conformidad con estándares específicos inducen al

personal al fracaso. Crosby sostiene que no hay absolutamente ningún motivo para

cometer errores o defectos en ningún producto o servicio.

García Santamaría A. 1996; pp. 65-70. En el terreno de la calidad la normalización y la

certificación son dos conceptos que van unidos y se están potenciado en todo el mundo.

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8. BIBLIOGRAFÍA

Contenido de las semanas 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9

http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lad/barroeta_n_c/

capitulo2.pdf

http://administracion.azc.uam.mx/descargas/chignahuapan/capitulo2.pdf

http://externos.uma.es/cuadernos/pdfs/papeles34.pdf

http://iso9001calidadparatodos.com/edwards-deming-y-sus-principios.html

http://www.monografias.com/trabajos76/joseph-juran/joseph-juran.shtml

http://ingindstg.com/website/index.php?option=com_content&task=view&id=55&Itemid=55

http://www.pablogiugni.com.ar/category/calidad/biografias-y-aportes/

http://eldeming.blogspot.com/2010/08/principales-aportes-de-deming.html