HIGH TECH HIGH TOUCH

Servicios al consumidorMicah Solomon

MGSTT 2012 / Marcia Villasboa

Los cuatro requisitos básicos para lograr un servicio al cliente satisfactorio:

Los 4 requisitos + ANTICIPAR la necesidad del cliente pueden

lograr clientes leales de por vida. Anticipando se logra una lealtad

profunda y un fuerte valor de marca

Apple se anticipó y mejoró la experiencia del usuario a través de las mejoras

constantes de sus productos, llegando hasta la experiencia touch.

Una organización con cultura

fuerte es imbatible

Todo puede ser copiado, excepto la cultura de una organización. Un servicio al cliente excepcional tiene que

formar parte de la cultura organizacional. Los valores de una cultura organizacional fuerte deben

poder traducirse en pocos conceptos que puedan ayudar a tomar decisiones rápidas y satisfactorias para el cliente

Para poder anticipar la necesidad del cliente debo emplear a la gente indicadaContratar empleados que dispongan de las cualidades WETCO: Warmth: calidez, ser buena genteEmpathy: empatía, ponerse en el lugar del otroTeamwork: trabajar en equipo para hacer las

cosas posible.Conscientiousness: detallista y con habilidad

para completar las tareasOptimism: ser optimistas

Estandarización vs. Autonomía

Las leyes del SELF SERVICE

Respetar el tiempo del cliente

Los secretos para lidiar con el feedback en las redes sociales

Reglas del servicio al cliente en las redes sociales

1. Quien está a cargo de la operación es la persona que responderá las consultas de los clientes en las redes sociales.

2. A mayor demora en responder un reclamo, mayor es la magnitud del escándalo.

3. Un cliente insatisfecho es más poderoso por la influencia que puede tener en los potenciales clientes

4. Contacte a los clientes a través del medio que ellos utilicen. 5. El objetivo es dejar la discusión pública y llevarla al ámbito

privado.6. Una vez que el reclamo se resolvió, intente que el cliente elimine

el comentario negativo. 7. No bombardear al cliente con publicidad institucional. 8. Setear el Google Alerts para detectar discusiones sobre la marca.9. Si la respuesta en las redes es pobre, está dañando la marca.

La importancia de saber escuchar1. Realice elementos de escucha electrónica, como

respuestas automáticas del tipo FAQ (Frecuently Asked Questions).

2. Que la empresa sea “Wiki Friendly”, permitiendo aportes de empleados, clientes y proveedores.

3. Establezca formas para que el cliente pueda contactarlo directamente para reclamar.

4. Realice encuestas, permita que el cliente consulte y responda sus consultas.

5. Si la entrega del producto supone una espera, realice un servicio anticipatorio y prevea los plazos.

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