herramientas para mejorar tu tienda online

Informe: Herramientas para mejorar tu tienda online


BrainSINS: Smart eCommerce, C/Pablo Sorozabal 42, CP 28660, Boadilla del Monte, España

Tel: +34 91 48 55 666 | Email: [email protected] | http://www.brainsins.com

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Luis Martín

Andrés Velasco

David Trabadela

Lydia Natour

Herramientas para mejorar tu tienda

online

Escrito por Luis Martín, Andrés Velasco y David Trabadela Editado por Lydia Natour

Resumen

En este informe analizamos distintas herramientas y técnicas que están a la disposición

de cualquier eCommerce Manager para poder mejorar distintos aspectos de la tienda

online que gestiona.

Sobre los autores

Los autores de este informe son parte del equipo técnico de BrainSINS, quienes en su

día a día encuentran y evalúan distintas herramientas y técnicas que ayudan a las

tiendas online a mejorar procesos internos o bien a aumentar sus conversiones y ventas,

así como 3 de los autores del Blog de Comercio Electrónico de BrainSINS. Luis Martín es el CTO (Director Técnico) de BrainSINS, y cuenta en su haber con una

dilatada experiencia en el desarrollo de sistemas complejos, tanto en ámbito académico

como industrial. Andrés Velasco es Lead Web Architect de BrainSINS, el responsable del desarrollo y

mantenimiento del sistema de analítica y panel de control que permite a los clientes de

BrainSINS controlar e interactuar con las distintas soluciones de personalización para

Comercio Electrónico. David Trabadela es Ingeniero en BrainSINS, responsabilizándose de algunos

desarrollos del panel de control, así como de las integraciones de algunos de nuestros

clientes.

Sobre BrainSINS

BrainSINS (http://www.brainsins.com) ofrece una completa solución de

personalización para Comercio Electrónico, incluyendo recomendaciones de productos,

eMail Retargeting, Behavioral Targeting, Gamificación y Analítica para eCommerce.

http://www.brainsins.com/

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Contenido

Introducción .............................................................................................................................................. 7

Sección 1: Herramientas para controlar y optimizar tu negocio ............................................................... 9

S1.1. El dashboard como herramienta principal de control .................................................................. 9

S1.2. Venta cruzada (Cross-selling) .................................................................................................... 11

S1.3. Herramientas para comparar precios .......................................................................................... 12

S1.4. Recuperación de carritos abandonados ...................................................................................... 15

S1.5. Claves para elegir una pasarela de pago .................................................................................... 18

Sección 2: Herramientas para mejorar la atención al cliente .................................................................. 20

S2.1. Asistentes virtuales..................................................................................................................... 20

S2.2. Asistencia mediante chat online ................................................................................................. 20

S2.3. The Shop Expert ......................................................................................................................... 21

S2.4. Servicio post-venta ..................................................................................................................... 25

Sección 3: Permite a tus usuarios que trabajen por ti ............................................................................. 27

S3.1.Vídeos ........................................................................................................................................ 27

S3.2. Elementos de Social Media....................................................................................................... 28

S3.3. Foros ......................................................................................................................................... 28

S3.4.Listas .......................................................................................................................................... 30

S3.5.Reviews ...................................................................................................................................... 31

S3.6. ¿Reviews negativas? Piensa en positivo ................................................................................... 32

S3.7. Comentarios y ratings ............................................................................................................... 33

S3.8. Social Q&A............................................................................................................................... 34

Conclusiones ......................................................................................................................................... 037

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Introducción

Gestionar una tienda online no es tarea fácil, ya que debemos tener en cuenta múltiples aspectos de

negocio, tanto desde la perspectiva más tradicional (producto, mercado, precios, etc.) como desde la

perspectiva de estar vendiendo a través de un canal tan distinto al tradicional como es la Web. Pero la

gran ventaja que tenemos es que podemos utilizar distintas herramientas tecnológicas que nos

ayudarán en el proceso de venta.

En este eBook recopilamos una serie de herramientas y consejos para mejorar tu tienda online.

Algunas de estas herramientas son gratuitas, otras de pago, y en algunas encontramos alternativas tanto

gratuítas como de pago. Lo más importante, es que estas herramientas nos permiten mejorar distintos

aspectos de nuestra web, en muchos casos están ligadas al aumento de conversión y/o ventas, y por

tanto aunque supongan realizar una pequeña inversión, nos pueden ofrecer un interesante retorno de la

inversión.

Esperamos que este eBook os resulte útil y os permita mejorar algunos de los procesos de vuestra

tienda online.

Luis Martín, Andrés Velasco y David Trabadela

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Sección 1: Herramientas para

controlar y optimizar tu negocio

El dashboard de un E-Commerce se caracteriza por ser una herramienta principal de control, una

ayuda en el cross-selling (venta cruzada), un utensilio para comparar precios, un apoyo en la

recuperación de carritos abandonados, y una clave a la hora de elegir pasarela de pago.

S1.1. El dashboard como herramienta principal de control

Cualquier tipo de e-commerce genera una gran cantidad de información derivada de su actividad, el dashboard

destaca los datos necesarios para que la dirección de la empresa pueda tomar decisiones para mejorar sus cifras.




Un adecuado debe sintetizar la información con el motivo de que las personas a las que va

dirigido, obtengan de forma rápida conclusiones sobre la tendencia de los datos de la empresa, para ello, el

analista debe tener una idea precisa sobre los datos que realmente interesan y cómo llegar hasta ellos.

Mediante el uso de métricas adecuadas, y una interfaz fácil de usar que cumpla con los criterios

fundamentales de usabilidad, ambos ingredientes básicos aportan un buen dashboard.

Los datos que refleje el dashboard deben estar representados de forma clara, de manera que no pueda haber

duda sobre lo que se está midiendo, así como, lo que los datos representan. Asimismo, el usuario del dashboard

no debe tener duda respecto a su utilidad. Un buen dashboard es aquel que se usa con gran frecuencia y durante

poco tiempo.

Los dashboard deben de poder responder a las preguntas

habituales sobre el e-commerce, cómo son todas aquellas

referentes a los movimientos de ventas de un producto, la

puesta sobre aviso a la dirección acerca de los posibles

inconvenientes o oportunidades por los que pueda atravesar la

empresa. Tras conocer la personalización por la que debe

caracterizarse un dashboard, hay que plantearse, la

representación de los datos basados en: para qué, para quién

y cómo.

Una posible clasificación de dashboard para e-commerce según su funcionalidad podría ser:

Estratégicos: son usados para supervisar el progreso de la empresa en alcanzar objetivos

predefinidos.

Tactical: su función es el control de los directores sobre el posible perjuicio del mercado en las

acciones de la empresa.

Operational: pueden ser usados sobre el nivel departamental, éstos tienen que estar preparados

para permitir el análisis detallado y los procesos particulares.

Se pueden encontrar varias y buenas herramientas que puedan ayudar a realizar el Dashboard de una empresa de

manera que puedan servir a los propósitos planteados, así como, cumplir con las características que debería

tener un Dashboard adecuado, como son las siguientes:

Ducksboard: es un Dashboard creado por una empresa española, que permite

monitorizar datos de forma online tanto de la empresa como de las distintas

redes sociales (Facebook, Twitter, Foursqueare). Esta herramienta destaca por

ser flexible y estéticamente muy cuidada. Además, dispone de fuentes de gran

tamaño, de elementos bien espaciados y de gran variedad de colores. Asimismo,

tiene una sencilla Api mediante la cual, se puede crear widgets propios para el Dashboard

administrado, y así, alcanzar un alto grado de personalización. Por lo que se puede definir a

Ducksboard por:

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Trackear los propios datos.

Actualizaciones en tiempo real.

Widgets a disposición, en caso de no querer realizarlos personalmente.

Google Analytics: es una solución de analítica web gratuita para empresas que proporciona

información sobre el tráfico del sitio web, mediante la generación de estadísticas sobre los usuarios

de la web en cuestión. Google Analytics muestra datos tales

como: número de visitas, páginas vistas, promedios de tiempo

en el sitio etc… De manera gráfica muestra una visión general

de los usuarios, un gráfico de visitas por ubicación geográfica,

una visión general de fuentes de tráfico, un indicador de

contenido. Esta solución de analítica web ofrece información

agrupada, según la clasificación de encargados del

funcionamiento de una página: ejecutivos, técnicos de

marketing y webmasters.

Gooddata: permite a los usuarios utilizar gran cantidad de métricas predefinidas, para controlar la

conversión de la página web, la participación de la comunidad

online, controlar la campaña de comercialización etc… También,

permite la creación de métricas personalizadas que puedan

encajar mejor con las necesidades de un negocio que las que ya

han sido predefinidas. En lo que se refiere a visualización

Gooddata, ofrece gráficas dinámicas con las que se puede

personalizar el Dashboard, así como, crear informes al gusto.

S1.2. Venta cruzada (Cross-selling)

El comercio electrónico se puede considerar casi una ciencia. En un ecosistema de competencia feroz, los

responsables de tiendas online investigan sin descanso la manera de aumentar la satisfacción de sus clientes, y

por lo tanto, las ventas. Una de las técnicas que más ha proliferado en los últimos años y que mayor valor aporta

es la venta cruzada.

En cuanto a la . El concepto es simple, ofrecer al cliente productos que complementen su

compra. Por ejemplo, una compañía aérea puede ofrecer habitaciones de hotel o un coche de alquiler en la

ciudad de destino de un vuelo. El beneficio monetario es evidente: el tamaño del carrito se incrementa.

Además de lo inmediato, la recomendación de productos de compra tiene otra serie de efectos interesantes,

tales como la mejora de la experiencia de navegación útil o el descubrimiento de catálogo.




Sin embargo, el simple hecho de ofrecer alternativas, no

tiene por qué acabar derivando en ninguno de estos

beneficios. Son muchas, las tiendas que incluyen un banner

de recomendaciones para la venta cruzada en la página de

cada producto, en base a criterios tales como, pertenecer a

la misma categoría. Este tipo de recomendación podría

catalogarse, más bien, como up-selling (o incluso down-

selling), ya que en muchos casos, el cliente tiende a

cambiar su idea inicial, por alguna de estas alternativas.

Pero, esto significa, que no comprará ambos productos. Un

tipo de venta cruzada muy común, es aquella basada en

coocurrencia dentro del carrito o carritos de otros usuarios

(usuarios que compraron este producto también compraron

otros similares).

Esta sugerencia (muy tipo Amazon) puede funcionar muy bien si se dispone de gran cantidad de datos. En

algunos casos, estas recomendaciones se construyen de manera manual, configurando packs con algún

descuento. Sin embargo, estas técnicas parten de una premisa que puede resultar peligrosa: suponen que todos

los clientes comparten el mismo perfil de compra.

Para hacer una venta cruzada de calidad, y por lo tanto, maximizar la probabilidad de que el precio del ticket

aumente, deben tenerse en cuenta las dos dimensiones principales en e-commerce:

El catálogo

Los perfiles de compra de los clientes (tanto individualmente como en relación a similares).

La complejidad de la venta cruzada, en este caso, aumenta considerablemente. Muchos responsables de

tiendas online son conscientes del beneficio potencial de incorporar recomendaciones personalizadas, pero o

bien no tienen la infraestructura necesaria para su desarrollo, o simplemente los problemas del día a día se

ponen por delante de cualquier tipo de posible innovación.

Por otro lado, existen soluciones que proporcionadas por proveedores como BrainSINS, las cuales, ofrecen este

tipo de servicio como Software as a Service (SaaS) y se integran de manera sencilla en cualquier plataforma.

S1.3. Herramientas para comparar precios

Existen herramientas para los navegadores, que facilitan la búsqueda de los mejores precios en Internet, son

los llamados . Las que a continuación se proponen son extensiones gratuitas, en

su mayoría de Chrome, y están enfocadas al mercado inglés, en el cual, hay una gran tendencia a comprar por

la mayor competencia de precios existente, lo que repercute en favor del cliente.

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The Best Price (Chrome): la menos invasiva y realiza búsquedas en un mayor número de

tiendas. Su funcionamiento es muy sencillo, ya que una vez se accede a la ficha del producto, la

herramienta avisa con un icono verde si ha encontrado más precios del mismo producto. Como, se

observa en la siguiente imagen:

Invisible hand (Chrome): llama la atención por el diseño en forma de extensión de barra

vertical y su simplicidad en cuanto al uso. Pero, si se compara con otros comparadores de precios,

se puede decir que, en cuanto a búsquedas, realiza una equiparación de pocas tiendas.




Amazon Discount Finder (para Chrome): es la única

herramienta que permite buscar en una única tienda online de

nacionalidad española, que en este caso, no es de extrañar que se trate

de la misma por la que recibe el nombre, Amazon en España. Esta

extensión, funciona a partir de un único botón, que se añade en la

barra superior del navegador. A partir de este movimiento, uno puede

configurar una búsqueda de ofertas en Amazon a su medida o

preferencias (del país que cualquier usuario elija).

Es un utensilio exclusivo para Amazon, por lo que, en cierto sentido,

está limitado al uso exclusivo de su tienda online y no permite

comparar entre otras.

Ciuvo Price Comparison (Chrome): extensión en forma de barra horizontal que, primero

muestra la mejor oferta, como ganadora de precios más económicos, así como, la que más

posiblemente resulte interesante al consumidor. Y, a través de un desplegable se accede a las demás

para observar las diferencias existentes.

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Price watcher (OS X y Windows): fuera del ámbito de los navegadores, es interesante añadir

esta aplicación para OS X y Windows, la cual permite hacer un seguimiento de una serie de

productos utilizando reglas por una configuración personalizada. Un ejemplo de regla es el aviso en

el momento en que el precio baje de una cantidad marcada o por stock del producto.

Es importante señalar que ninguna de las herramientas nombradas permite añadir o quitar tiendas donde

comparar los precios.

S1.4. Recuperación de carritos abandonados

En BrainSINS se tiene como objetivo seguir ayudando a tiendas online a mejorar sus ventas de forma continua,

y para ello, además de ofrecer las recomendaciones de productos que se pueden integrar en las tiendas online,

también añaden una solución que facilita la recuperación de carritos abandonados de usuarios. Hay que

tener en cuenta, que la tasa media de abandono de los mismos oscila entre el 80% y el 90% del total que se

crean en tienda. Resulta lógico volcar esfuerzos en tratar de convertir algunos de esos carritos en ventas

finalizadas.

Esta herramienta de recuperación de carritos abandonados está diseñada para resultar intuitiva y muy fácil de

utilizar para cualquier gestor de tienda online. De hecho, si el sistema de recomendación de BrainSINS ya ha

sido integrado, sólo hará falta un click. Los pasos a seguir son pocos y muy simples:

1. Contratar el servicio de seguimiento de abandono de carritos.




2. Acceder al panel de configuración de Abandono de Carrito, seleccionando “Abandono de Carrito”

en el menú de la izquierda, y posteriormente a Configuración.

3. Configurar unos datos básicos: la cuenta de email que verán tus usuarios como origen del correo, el

asunto del email y la url de la página de carrito de la tienda.

4. [Opcional] Se puede configurar cualquier aspecto del correo que puedan ver los usuarios mediante

un editor visual del código HTML que está en el correo, el cual permite cambiar cualquier aspecto,

o cargar plantillas de correo prediseñadas.

5. Configurar el margen de tiempo deseado desde que se detecta el abandono del carrito por el

usuario, hasta que se envía el correo.

Tras configurar el e-mail por abandono de carrito, el usuario recibirá una notificación a su bandeja de correo

informándole de que ha dejado la compra, en medio del proceso.

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S1.5. Claves para elegir una pasarela de pago

A la hora de montar un comercio electrónico hay que decidir qué modalidades de pago se va a ofrecer, así

como las a integrar. La confianza en la realización de la compra reside en este punto.

Una muy conocida es PayPal, además de otras que ofrecen las entidades bancarias, pero hay muchas más

operando en Europa, de manera que no hay que cerrar las puertas a posibles alternativas. PayPal es un estándar

de facto, y el no usarlo podría significar poca confianza como para terminar la compra. A pesar de no conocer

algunas pasarelas, al final, la mayoría son igual de confiables, y permiten terminar la compra de una manera

satisfactoria y sin riesgos. En cualquier caso, hay que tener en cuenta que no todas ofrecen las mismas

características y los precios de integración-mantenimiento-transacción suelen variar bastante. Otras pasarelas de

pago que trabajan en Europa y es interesante conocer son: PayPal, Google Checkout, 2Checkout.com, Amazon,

Worldpay, PayTpv, TefPay.

Por ello, es importante conocer en qué características se ha observar a la hora de elegir una pasarela de pago que

se adecue a nuestras necesidades.

1. Costes Los 3 precios clave que se deben conocer son:

Coste por instalación: por la integración de la pasarela en el comercio online.

Coste por transacción: tasa por cada transacción que se realiza a través de la pasarela de pago.

Coste de mantenimiento: el mantenimiento de la pasarela de pago activa.

Existen otros cobros, como por ejemplo el de las funcionalidades extras, pero es en estos tres señalados donde la

variación entre pasarelas en bastante notable.

2. Tiempo de integración El objetivo a la hora de montar una tienda online es tenerla activa cuanto antes, y el hecho de esperar más por la

integración de la pasarela de pago que por la instalación de la propia tienda, es decisivo. Actualmente, se han

preocupado por este aspecto y lo han resuelto, de manera que no resulta muy tedioso hacerlas funcionar en

menos de 24 horas.

3. Suscripciones

Es importante que las pasarelas de pago permitan registrar suscripciones, o pagos recurrentes. Los modelos

de negocio basados en servicios de suscripciones estuvieron, están y estarán presentes siempre, y más ahora que

el SaaS se ha convertido en un referente para ofrecer software. Por ejemplo, en Spotify uno tiene la opción de

suscribirte usando la pasarela de pago PayPal.

4. eChecks

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Para ofrecer otra alternativa de pago que no sea tarjeta de crédito, es un valor añadido optar por la posibilidad de

una pasarela que aceptase “eCheck”. Los “check” no son ni más ni menos que la posibilidad de que el usuario

pague directamente con su cuenta bancaria.

5. API

En el caso de requerir un control avanzado de los pagos y suscripciones, se necesita de una pasarela de pago

que proporcione una API para que desarrolladores tengan acceso a la información de la cuenta de la tienda y

puedan sacarle el máximo provecho a las funcionalidades sobre la cuenta. Ocurre que en la gestión de pagos y

suscripciones a través de API es un avance grandioso, ya que se puede gestionar todo sin hacer que el usuario

salga de la tienda (no todas las APIs lo permiten), ganando así en experiencia de usuario.

6. SSL

En cuanto a la seguridad de la pasarela, si en una tienda no hay ningún certificado de seguridad (el https), y

si lo hay y no es válido o caducó hace mucho tiempo, hará que la inseguridad a la hora de meter los datos sea

bastante alta.

Muchas pasarelas ofrecen de por sí, y sin pago extra, un certificado de Verisign, el cual es de los más fiables o

la instalación del que se tenga contratado.

7. Tarjetas de crédito disponibles

La pasarela debe de aceptar los formatos de tarjeta más populares en la región. En Europa, VISA y

Mastercard deben ser considerados como obligatorios, permitiendo además tarjetas de débito. Y un punto

muy importante que se debe consultar es la obligación del código de verificación CVV2.

8. Sistema antifraude Un punto positivo en la seguridad de transacción se refiere es la posesión de un sistema antifraude, como el

AVS (Address Verification Service). Estos servicios solicitan al comprador que introduzca la dirección

fiscal de su tarjeta de crédito, y la pasarela lo comprueba con los datos del banco a la que pertenece, la cual, en

teoría sólo sabe el propietario de la tarjeta.

9. Atención al cliente

Se necesita una pasarela que ofrezca unas garantías de disponibilidad muy altas, pero es más importante el

soporte técnico que te puedan ofrecer en caso de problemas.




Sección 2: Herramientas para mejorar

la atención al cliente Existen distintos tipos de asistencia que ayudan en la toma de decisiones de los clientes solucionando

cualquier duda o problema que pueda tener lugar, entre los cuales, se pueden encontraran asistentes

virtuales, asistencia mediante chat online, The Shop Expert y el servicio post-venta.

S2.1. Asistentes virtuales El tiempo que un el cliente tarda en tomar sus decisiones de compra es crucial, por lo que la rapidez de respuesta

está estrechamente conectado, de los contrario cabría la gran posibilidad de perder un pedido. Algunas

cuestiones se pueden predecir, pero en el caso de aquellas específicas sobre un producto, es otro tema a tratar.

Una herramienta de BrainSINS imprescindible, son los , los cuales son un sistema más

sofisticado, pero de interesante resultado. Se puede considerar como tener una persona 24h trabajando para

dar soporte en tiempo real en la propia tienda. Otra opción sería disponer de una persona ‘’real’’ que mediante

chat atienda las dudas de los clientes.

Los asistentes virtuales están diseñados para ayudar al cliente, pero la empresa también obtiene beneficios:

Siempre hay “alguien en la tienda” atendiendo a los clientes.

Ayudan a descubrir productos del catálogo, los cuales, probablemente, el usuario no habría llegado

por sus propios medios.

Tiene un valor añadida en cuanto a impulsar el cross-selling.

Impulsar Up-Selling.

Se puede utilizar las preguntas que hacen para generar recomendaciones personalizadas.

Algunas páginas de tienda online como Homing, Ipaktxa o Ikea, son ejemplo de disposición de asistente virtual.

S2.2. Asistencia mediante chat online

Para aumentar conversiones y experiencia de usuario dentro del sitio existe la posibilidad de un asistente virtual,

es decir, una persona real mediante chat. Actualmente, este tipo de herramienta está siendo utilizada como

buscador, por lo que aún necesita cierto tiempo para ser un recurso cotidiano. Un valor añadida que aporta el

comercio electrónico es no sentirse agobiado por el vendedor de la tienda. Además, en el caso de duda o consejo

sólo tiene que pulsar un botón, que normalmente, se suele encontrar en el “footer” de la página.

Claves que aportar el live chat a la tienda online:

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Ofrece una alternativa instantánea al teléfono y el correo.

Aumenta las posibilidades de conseguir venta cruzada y up-selling durante la conversación.

Provee un análisis en tiempo real de los sentimientos e intenciones del cliente.

Utiliza el chat para ofertas exclusivas a los clientes que estén visitando en ese momento la tienda.

Reduce el abandono de carritos mediante promociones o descuentos a través del chat, en definitiva,

se podría decir que, personalizando la venta y la experiencia.

Aumenta las conversiones, ya que las probabilidades de que acabe comprando son muy altas.

Conclusiones acerca del chat:

Un chat puede aportar todo lo mencionado anteriormente, siempre y cuando, se haga un buen uso de la

herramienta. Además, es importante tener en cuenta lo siguiente:

Los operadores deben ser grandes conocedores de la tienda: productos, estructura de la web…

Estos mismos, deben ser personas con un mínimo nivel de gramática, ya que de lo contrario, se

podría dar la impresión de “analfabetos” atendiendo a los clientes.

Es el cliente quien debe comenzar y terminar la conversación.

S2.3. The Shop Expert

Un factor imprescindible es la experiencia del usuario en la plataforma de comercio electrónico en cuestión.

Por ese motivo, no está de más conocer una serie de herramientas acorde con mejorar y aumentar las ventas, y

más cuando un producto como el servicio de atención, abarca el soporte y el asesoramiento sobre el proceso

de compra. Estos son los .

En el momento en que se utiliza la plataforma de Chat, se instala en el site determinado, a partir de entonces, los

expertos dependientes guiarán a los clientes de este establecimiento a través de la propia tienda online de los

mismos. A continuación, se observa una infografía sobre las bondades de integrar un servicio de calidad en la

tienda online, donde, como se puede observar un 60% prefiere el chat al teléfono.




La personalización y el cuidado a los clientes es la clave del éxito. Por este motivo, es importante conocer la

opinión de The Shop Expert, los cuales son profesionales en proveer a un site, de atención online

personalizada. Una entrevista realizada a estos expertos, puede aclarar algunas dudas.

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¿Qué aporta The Shop Expert a una tienda online?

Aporta, principalmente, confianza a sus clientes, gracias a que ponemos a su disposición a un

verdadero dependiente online que realiza su actividad a través de una plataforma de chat. The

Shop Expert es un servicio de atención y asesoramiento al cliente, realizada por expertos de cada

sector comercial. Personas muy cualificadas atienden a los visitantes y clientes de las tiendas

online de nuestros clientes. Les asesoramos de forma personalizada y facilitamos la compra de

los productos y servicios que necesitan los usuarios de nuestro chat, lo que beneficia de forma

importante a nuestros clientes, que obtienen un impulso en sus propias ventas.

¿Por qué es mejor un servicio externo que uno interno?

Externalizar un servicio permite al contratante, contar con la experiencia y especialización de

personas muy cualificadas en su sector, para lograr con éxito el objetivo último del servicio a

contratar. Estas personas, son especialistas y expertos, y a la vez son exactamente las personas

adecuadas, sin que las empresas contratantes deban preocuparse de realizar procesos de

selección y formación internos previamente.

Además, un efecto fundamental en los clientes de nuestros servicios de chat outsourcing, es la

adquisición de una gran capacidad de prestación de servicio, completamente flexible respecto de

sus necesidades en cada momento, pudiendo contar con operadores balanceados y con un

completo plan de contingencia que garantiza una alta disponibilidad de servicio. La flexibilidad

se hace latente a medio y largo plazo a la vez que, la empresa puede beneficiarse de la

variabilización de unos costes presumiblemente fijos, lo que permite que nuestros clientes

reduzcan sus costes, ajustándolos a las necesidades de la evolución de su negocio.

¿Qué incrementos en resultados se obtienen con vuestro servicio de chat?




Uno de cada tres de los usuarios de nuestras plataformas de chat online, realizan una compra en

la tienda online en la que se encuentran chateando. Estas cestas tienen un importe total, en

media, un 30% más altas que las de clientes de la tienda online que no utilizaron el chat. Por

último, llegamos a reducir notablemente los carritos abandonados durante el horario en el que

nos encontramos online.

Como resultado final, la facturación de nuestras tiendas online aumenta en un 20% en el

transcurso de los tres primeros meses desde el inicio de la prestación del servicio.

Más de la mitad de las personas que utilizan chats de The Shop Expert hacen un Like –o Me

gusta- en la página de Facebook de nuestro cliente ya que en todas nuestras conversaciones

satisfactorias nuestros operadores así se lo solicitan a sus interlocutores. Los clientes de las

tiendas online, pueden hacer clic en un botón muy accesible en la misma ventana del chat.

¿Qué sectores son los más destacados para vosotros?

Hay que tener en cuenta la atención al cliente, aunque en diferentes niveles, es necesaria en

todos los sectores y así lo demandan los clientes de todos los comercios.

Una vez que se toma conciencia de ello, podemos afirmar que los sectores más destacados para

nosotros, son aquellos en los que existen grandes variedades y gamas de productos; otros donde

se percibe complejidad en sus productos, o bien estos son innovadores o desconocidos; y también

aquellos sectores en los que sus productos, por especificidad de las necesidades a cubrir, son de

compra inusual.

¿Cómo actuáis cuando es un producto complejo?

Nuestros operadores son formados en torno a las tiendas que les son asignadas, así como, en lo

referente a todos los productos y servicios sobre los que deben asesorar a sus interlocutores. Lo

que en realidad nos preocuparía no es tanto la complejidad del producto como el

desconocimiento del mismo.

Si el producto es complejo pero lo conocemos, resolvemos las dudas del usuario y muchas veces

obtenemos un cliente satisfecho para la tienda online. En cambio, si no conocemos el producto,

los operadores se encargan de buscar la información original del fabricante con el mismo

objetivo: resolver dudas, asesorar, y vender.

Además, pedimos a los directivos de los comercios online de nuestros clientes que nos indiquen

la forma en la que proceder ante diferentes situaciones.

En general, el núcleo de la actividad de nuestros operadores se centra en los niveles que nos

soliciten nuestros clientes. De esta forma, si el asesoramiento se realiza en asuntos que prefieren

atender nuestros clientes directamente, solicitamos los datos de contacto de nuestro particular

lead y hacemos lo que llamamos un reporte para que se pongan en contacto desde el

Departamento de Ventas de la tienda online con su nuevo cliente potencial.

¿Y si el retail tiene clientes de diferentes países?

Nuestro servicio se desarrolla fundamentalmente en castellano, pero la gran mayoría de nuestros

operadores conocen ampliamente el idioma inglés. Además, muchos de ellos conocen el

portugués y el francés, y nuestros próximos pasos nos dirigen hacia el alemán y el italiano.

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Realizamos propuestas a medida de las necesidades de cada uno de nuestros clientes para que

todas las tiendas online puedan garantizar una atención a sus clientes en sus propios idiomas.

¿Qué objetivos tenéis para 2013?

El objetivo principal para 2013 es vender y fidelizar dentro, y también fuera, de España. Vender

nuestro servicio o nuestros servicios a nuestros clientes potenciales, y vender sus productos y

servicios a sus propios clientes para fidelizarles a sus tiendas online preferidas. Todo ello hará

que nosotros podamos fidelizar a nuestros clientes. Lo conseguiremos gracias a alinear tanto

nuestro servicio como nuestras tarifas con las necesidades y preocupaciones de nuestros clientes.

También acompañaremos todo el proceso con el lanzamiento de nuevos servicios

complementarios que pueden realizar nuestros operadores.

¿Cómo veis la tendencia de multichannel y la relación entre los diferentes canales?

Es una tendencia que se basa en la complementariedad, concepto siempre beneficioso. Cada

medio y también, cada mecanismo que las empresas pueden utilizar para relacionarse con sus

clientes son todos ellos muy importantes y complementarios, lo que permite elevar la

productividad comercial de cualquier negocio, más aún en los sectores con carácter más retail.

Las empresas más competitivas serán aquellas que dispongan de los mejores recursos y sepan

explotar de forma óptima su complementariedad, de forma que coordinando todas las formas de

las que dispone para relacionarse con sus clientes, éstos perciban la experiencia multichannel

como un valor añadido al elegir la empresa donde realizar sus compras.

¿Cómo veis The Shop Expert dentro de 5 años?

Será una compañía multinacional con experiencia en el outsourcing de servicios online

especialmente dedicados al canal eCommerce de compañías de primer nivel. Una empresa

experta en vender productos basando su actividad en la atención y en el asesoramiento a

clientes, y que habrá adquirido la experiencia en la gestión global de la producción y la

comercialización de servicios de valor añadido con resultados tangibles.

S2.4. Servicio post-venta

Dentro del gran concepto que abarca el denominado “ ”, está incluido todo aquello que

ocurre después de la confirmación de pedido en comercio electrónico. Lo que proporciona la necesidad de

conocer los aspectos más importantes a tener en cuenta en esta fase.

Detalle de orden: Un comprador espera encontrar una descripción detallada de sus acciones

cuando ha terminado una transacción. Normalmente, en comercio electrónico, se presentará un




modelo tipo factura después de la confirmación, y éste debe enviarse por email al comprador

inmediatamente. Este detalle debe tener, además, un formato de impresión válido.

Seguimiento de envío (tracking): Después de la finalización de una compra, al usuario puede

sobrevenirle una sensación de inseguridad acerca de lo que está pasando con el producto que acaba

de adquirir. Siempre que esté en la mano, se debe minimizar esta sensación del cliente. Una de las

mejores formas es, ofrecer un seguimiento del envío fiable y actualizado. Las empresas de servicios

logísticos suelen ofrecer este tipo de servicios, así que sólo habría de solicitarlo e integrarlo en la

tienda.

Feedback: Una vez finalizada la compra, los usuarios pueden ofrecer valoraciones (quizá en

forma de reviews o ratings) y, comentarios acerca de su experiencia de compra con la tienda.

Muchos comerciantes piensan que tienen más que perder con este tipo de elementos 2.0, pero si la

seguridad del propio servicio es plena, la ganancia puede resultar enorme.

Recomendaciones post-venta: No hay nada mejor para mejorar la conversión y el engagement

que estimular las compras futuras. El usuario que ya ha comprado es más propenso a volver que

cualquier otro, y se debe cuidar de él, especialmente. Un estudio de sus tendencias de navegación y

compra pueden ayudar a ofrecer un seguimiento y asesoría personalizada, ya sea inmediatamente

después de la compra, en futuras visitas a la tienda o por email. Esta información puede utilizarse

también para construir ofertas especiales.

Política de reclamaciones y devoluciones: existen tiendas online que ni siquiera tienen

disponibles sus políticas de devoluciones, por lo que, cuando los usuarios visitan una web y están

interesados en algún producto, pueden interrumpir el proceso de compra al asaltarles dudas acerca

de qué pasará si el producto no les convence. Por otro lado, los textos asociados a las políticas de

devoluciones llegan a ser realmente tortuosos. Desde luego, no se puede definir una política de

devoluciones sin conocer la legislación vigente en España. Actualmente, los compradores en

tiendas online, disponen de 14 días hábiles para devolver los productos comprados sin mayor

explicación, y si la tienda online no presenta sus condiciones de devolución, el comprador tendrá

todo el derecho ante cualquier tipo de reclamo o devolución. Algunos consejos para mejorar

nuestra política de devoluciones:

Evitar lenguaje agresivo y amenazante.

Estar preparado para asumir los costes de tus propios errores.

Nada de copiar y pegar.

Educar a tu equipo.

Olvidar la jerga legal.

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Sección 3: Permite a tus usuarios que

trabajen por ti Los vídeos, los elementos de Social Media, los foros, las listas, los distintos puntos de vistas de las

reviews como herramienta de análisis del producto, los comentarios y ratings, y el Social Q&A,

proporcionan herramientas del trabajo ‘’realizado’’ por los usuarios como experiencia del consumidor, y

puntuación o comparación de los distintos productos que dispone una tienda.

S3.1.Vídeos

Son muchas las ocasiones, en las que un usuario descarta la idea de leer una review por diferentes motivos.

Existe una solución a este conflicto, .

En Youtube se puede encontrar contenido interesante sobre diferentes

productos más allá de las bromas, clips musicales o discursos políticos.

Los vídeos aportan confianza visual al artículo, a la par de poder ver las

dimensiones reales del mismo.

¿Qué tipo de vídeos se pueden encontrar en Internet y

que ayuden a vender?

Unboxing: Vídeos en los que se muestra el desembalaje de un producto, de manera que se

visualice el contenido de la caja del mismo, y su organización.

Uso del producto: Estos vídeos suelen ser muy visitados ya que muestran el uso del producto en

condiciones normales, además, en la mayoría de los casos se puede descubrir diferentes utilidades,

con el añadido de los comentarios en vivo de las personas que están grabando el vídeo.

Pruebas: Estos vídeos se caracterizan por poner a prueba los productos a través de tests de

durabilidad, rendimiento, etc.

La plataforma, por excelencia, para obtener vídeos es YouTube. Pero, Vimeo también tiene mucha fuerza, la cual

se caracteriza por tener vídeos de mayor calidad, aunque el catálogo es menor.

Hay un detalle que se debe tener en cuenta a la hora de comprar productos caros,

ya que la situación actual económica aprieta el bolsillo de los consumidores. El

que exista un vídeo que acompañe a productos de estas características, agilizará la

compra (o no), y provocará que el cliente permanezca más tiempo en la tienda,

aumentando la sensación de confort.

Es muy útil dejar que los propios clientes busquen los vídeos por ti, ya que ahorra bastante tiempo. Aunque

contradice con lo anterior, prevalecen los fans de la marca o producto. Aquellos que son fieles a la tienda, son




los que seguramente no les importe aportar contenido a la página de ese producto tan bueno que acaban de

adquirir. Aunque siempre se puede promover la aportación de vídeos a través de la página de fans de Facebook,

o Twitter.

S3.2. Elementos de Social Media El recurso del también tiene gran utilidad como componente para que los usuarios compartan

su experiencia en la tienda. Ello incluye no sólo las distintas redes sociales existentes, sino también otros

medios como el email.

El componente social está ya tan presente en la navegación que realiza el usuario

normal de Internet, que se hace casi obligatoria la incorporación de elementos de este

tipo a su experiencia dentro de una tienda.

Hay que tener en cuanta además, que el Mobile Commerce está sufriendo un crecimiento enorme, y gran parte

del éxito de redes sociales como Twitter, se ve asociado al fenómeno Smartphone.

Este fenómeno se puede observar desde el punto de vista de

componentes como en un servicio de “net-localization”. Un

ejemplo: si los clientes hacen “check-in” en Foursquare

cuando visitan la cafetería de su barrio, ¿por qué no compartir

su experiencia en nuestra la online? Esto, además, abre todo un

nuevo abanico de posibilidades de gamificación para los

clientes, además de posibilitar de identificar que usuarios se

encuentra en la cafetería en ese momento.

No se debe confundir con la pretensión de atraer más clientes, sino de fidelizar los que ya se tiene. Al final, se

conseguirá aumentar el engagement del site utilizando el poder que tienen, actualmente, la mayor parte de las

redes sociales.

S3.3. Foros Una herramienta muy importante, e imprescindible a mencionar, que además conseguirá que los clientes pasen

más tiempo en la tienda son los foros de debate, los cuales pueden ser considerados como el clásico de la

Web 2.0.

¿Qué aporta?

Los clientes tienen la opción de resolver las dudas en la propia página del producto, de esta manera,

se reduce la probabilidad de que recurran a fuentes externas.

Estas dudas pueden ser resueltas por otros clientes o por la misma tienda, por lo que aumenta la

interacción entre los diferentes actores, y ayuda a generar confianza y experiencia de usuario dentro

del sitio.

Los usuarios permanecen más tiempo en la tienda.

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Puede ayudar a descubrir fallos/ambigüedades en la descripción de los productos.

Sirve para comunicar, de forma masiva, detalles sobre el producto, como por ejemplo: Retraso en

la fecha de salida/stock.

Podemos distinguir entre dos tipos:

Formato tradicional (visto en Amazon): este formato está más orientado a la comunicación entre

los propios clientes.

Formato Q&A (Preguntas y Respuestas) (visto en Walmart):




S3.4.Listas En la mayor parte de las tiendas, la mejor forma que encuentra un usuario para organizar la información es el

propio carrito. La buena configuración del mismo proporciona información y funcionalidad, suficientes para dar

soporte la navegación por el catálogo. Existe, sin embargo, un problema fundamental, el carrito no está

concebido para este fin. Hay varios problemas que surgen de su utilización “creativa”, tales como:

Caducidad: un conjunto de productos almacenados en el carrito podrá estar ahí hasta que el

usuario realice una compra. Es necesario, por tanto, separar compra de lista de intereses.

Ausencia de componente social: No es posible compartir los ítems almacenados en nuestro

carrito con otros usuarios. Quizá nuestros clientes quieran socializar sus intereses dentro de la

tienda.

Afortunadamente, es posible ofrecer a los clientes funcionalidades específicas que cubran estas necesidades,

dejando el carrito para dar servicio a la compra, son las .

Existen tres tipos fundamentales de listas que, pueden aportar valor para los usuarios en cualquier variante del

E-Commerce:

Comprar más adelante: es la lista “recordatorio”, donde se incluyen productos que no se van a

adquirir en ese momento, pero que tienen una cierta probabilidad de ser comprados en un futuro

muy próximo. Es fundamental ofrecer la posibilidad de intercambiar ítems con el carrito, en ambas

direcciones.

Wishlist: la “lista de deseos” tiene una

función más allá de recordatorio. Permite

dar a otros usuarios conocidos, una visión

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de las preferencias del cliente. Esta socialización potencia el componente del regalo.

Listas compartidas: este concepto, viene del mundo de los

contenidos, debido a que se refiere a las listas públicas de

productos relacionados, que los usuarios ponen a disposición de

la comunidad por su interés y ayuda en el proceso de compra.

Normalmente, el cliente espera cierto feedback por parte de

otros, los cuales tengan un perfil similar, ya sea para opinar,

incluir o retirar ítems (proceso de depuración cooperativa).

Además de los beneficios funcionales para los clientes, hay que pensar que la inclusión de productos que se

realizan tiene un valor para la inteligencia de negocio del propio E-Commerce, facilitando así, la identificación

de relaciones entre productos y perfiles de usuario que pueden ser de utilidad en diferentes parcelas, tales como

la usabilidad, etiquetado y sobre todo la venta cruzada.

S3.5.Reviews Gracias al océano de información que proporciona Internet, hay que acceder a cualquier dato que se necesite

saber de un producto. Cuando se quiere comprar algo en una tienda online, se abre en el navegador otras

pestañas en las cuales un usuario busca “ ” del producto, para saber la opinión experta, o

no, de personas que han podido interactuar con el mismo.

Para ahorrar tiempo al usuario y permitir la aceleración en la decisión de compra del cliente, así como,

adquisición de un complemento u otro a la par, se consigue mediante una ágil experiencia de usuario que le

proporciona la tienda.

Se debe tener cuidado con las reviews que la misma tienda ofrece, la

objetividad debe ser el tono general, de manera que el cliente

interprete lo que está leyendo como una opinión independiente del

producto. Amazon ofrece reviews propias de muchos de los

productos de su catálogo.

Unos consejos muy útiles para implementar en las reviews mediante la externalización de las mismas reviews, y

atendiendo a los siguientes factores:

Imágenes/vídeos para visualizar la proporción real del producto.

Organización por secciones. Así como, una extensión no demasiado larga para otorgar agilidad.

Análisis concisos, con resumen. Es interesante incluir puntos a favor y en contra.




En una línea positivista, pero sin resultar muy llamativo.

Redacción correcta y sencilla. Asimismo, debe ser entendible para la audiencia objetiva.

Elegir, en la medida de lo posible, Blogs/Noticiarios relevantes del sector.

S3.6. ¿Reviews negativas? Piensa en positivo La atención al cliente debe ir de la mano del paradigma actual, que incluye a medios sociales y otro tipo de

herramientas que permitan interactuar con los usuarios a través de las tiendas online. Existe mucha literatura

escrita acerca de cómo afrontar las críticas negativas, tanto a nivel profesional como personal, pero lo

importante es marcarse unos objetivos básicos para evitar errores y aprender de los mismos en torno al uso de

los medios sociales y herramientas, para obtener un beneficio.

Las injurias tienen un poder para esparcirse que, se llega a subestimar. Un usuario molesto tiene la necesidad de

compartir su experiencia e información negativas acerca de un determinado comercio físico u online, bien para

aliviar su dolor/rabia/impotencia o para prevenir a otros usuarios (o ambas). Sabiendo que esto va a suceder en

el 99% de los casos, lo que se tiene que hacer es proporcionar una herramienta que permita a los usuarios

exponer sus quejas en la propia tienda.

Si no se dispone de un sistema de comentarios en la misma tienda online y un cliente ha tenido una mala

experiencia, no parará hasta conseguir descargarse de su sentimiento hacia el producto o servicio. Y está claro,

que los consumidores tienden a respaldarse los unos a los otros. En el caso de intentar responder al cliente, en un

foro/página que no es de la propiedad, es muy probable que los fans de la misma, salten a la defensiva.

Si se dispone de comentarios en la web y ocurre que un usuario se queje, el primer beneficio que se obtendrá es

el de que se encuentra en territorio propio, por lo que, al contestar al cliente se estará realizando de forma oficial

y auténtica. El segundo beneficio, es acerca de la conversación pública entre el cliente y el servicio de atención

al cliente, el cual será visto por otros bajo el dominio.

Para controlar a las masas no vale cualquier persona, de ahí el énfasis en tener a personas cualificadas en el

servicio de atención al cliente. Se debe controlar la situación antes de que sea demasiado tarde, y para ello se

necesita a personas muy buenas en encontrar soluciones a los problemas.

A la hora de responder a un usuario furioso se debe tener en mente las siguientes ideas:

Si el cliente no está contento con ese producto, se debe ofrecerle el cambio por un producto similar,

u otras opciones que le beneficien. Las recomendaciones de productos similares en la página de

producto ayudan a que un usuario pueda elegir entre un gran abanico de artículos, filtrando

aquellos con un rating bajo.

El 18% de los compradores buscará siempre una tienda en la que ofrecen la devolución del dinero

en caso de no estar satisfecho con el producto.

Activar en la herramienta de comentarios, la posibilidad de que otros usuarios puedan responder a

los existentes de la página del producto. Si se tiene usuarios fieles, se encargarán de apaciguar al

enfadado, además podrán servir de ayuda a descubrir problemas con determinados productos.

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Ni a la defensiva ni a la ofensiva. No se debe insultar al cliente, ni sugerir que no sabe cómo

utilizar el producto, ni pedirle públicamente que cambie su comentario…

S3.7. Comentarios y ratings Uno de los recursos que mejor vende es el “boca a boca”. Los añaden un factor de confianza a

los productos de cara a los visitantes del mismo. Un usuario de tiendas de comercio electrónico, tiene en

cuenta un factor que devalúa un comentario, y son las faltas de ortografía.

Amazon tiene a un equipo dedicado a corregir estos errores gramaticales que se cometen en los comentarios,

esto proporciona a los mismos un mayor grado de madurez, y por tanto, confianza.

Respecto a los , es la herramienta básica que toda tienda e-commerce debería tener en sus

productos, pues visualmente, llama bastante la atención: estrellas, valoraciones numéricas… cualquier

indicación que categorice la calidad/aceptación del producto entre los clientes que ya lo han comprado.




Además, se puede aprovechar estas herramientas para obtener patrones-relaciones de compra entre productos y

usuarios. Por ejemplo, si un usuario ha votado con 4 estrellas las películas de “El señor de los Anillos” y

“Thor”, y otro lo ha hecho con la primera, seguramente tengan gustos comunes, por lo que sería una buena idea

recomendar “Thor” a ese usuario la próxima vez que acceda. A esto se le denomina “filtrado colaborativo“, y

puede aprovecharse, por ejemplo, para realizar venta cruzada.

S3.8. Social Q&A A la hora de buscar información sobre un producto en concreto, se tiende a explorar la experiencia adquirida de

otros usuarios. El hecho de no conocer a nadie, no impide encontrar valoraciones. La búsqueda suele comenzar

por Google, y a partir de ahí se utilizan otras herramientas de preguntas que ya existen, como Yahoo! Answers,

Quora… en ambas puede obtener respuesta, pero también podría haber mucho ruido de gente que “piensa que”,

“yo creo que…”, “no lo tengo, pero…”, “esto es un timo… (Sin decir el por qué)”.

Existe una solución bastante útil a esta necesidad, la cual se basa es realizar una pregunta sobre un artículo, y

la cual va dirigida directamente a personas que lo han adquirido. Tiene una doble función de obtener

contenido filtrado de interés. Esta herramienta se llama , la cual es una página de “Preguntas

y Respuestas” de una tienda online que ayuda a resolver dudas, pero de manera “socializada’’.

Beneficios

Aumento de conversiones: las preguntas vendrán

de usuarios que ya han adquirido el producto,

amigos, o un círculo de confianza, por lo que puede

llevar a aumentar las conversiones.

Mejora del SEO: Con el nuevo algoritmo de

Google, el contenido dinámico y único que se genera

en una página de producto, tiene un impacto mayor

en el ranking. La interacción vía “Social Q&A”

ayuda a que el contenido se genere y actualice

frecuentemente. Cada vez se busca más en Google, escribiendo la pregunta tal y cómo se piensa,

por lo que las páginas o tiendas que contengan “Social Q&A” devolverán mejores resultados de

búsqueda.

Mejora en la descripción del producto: Gracias a la rápida interacción que provee el “Social

Q&A” se puede aprovechar las preguntas de los consumidores para re-adaptar las páginas de

productos con sus dudas, por ejemplo, añadiendo información para que el posible comprador tenga

las menos dudas posibles.

Consideraciones:

El vendedor que integra “Social Q&A” en su tienda, debe de estar preparado para moderar

respuestas, de esta manera se asegurará que el contenido es apropiado, por lo que contribuirá a que

se cumplan los beneficios mencionados anteriormente.

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Esta herramienta no sustituye a las “reviews“. “Social

Q&A” ofrece soluciones a preguntas cortas. Las “reviews”

ofrecen más información.

Hay que dejar claro al consumidor, que esta herramienta es

para que interaccione con otros consumidores, no con el

servicio de atención al cliente. Para eso ya hay un teléfono,

chat o e-mail.

La efectividad de esta herramienta depende de cómo se

use. Es muy importante que se le de visibilidad, no esconderla dentro de la página de un producto.

Resumiendo, las herramientas de “Social Q&A” ayudan muchas veces a encontrar una respuesta más rápida que

por otros métodos tradicionales (buscadores). Una respuesta rápida y honesta puede ayudar a cerrar una venta.

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Conclusiones A lo largo de este eBook hemos revisado distintas herramientas orientadas a mejorar distintos procesos

de nuestra tienda online, desde una perspectiva puramente de negocio (dashboards, venta cruzada,

recuperación de carritos abandonados), desde una perspectiva más cercana a nuestros compradores

como es la atención al cliente (asistentes virtuales, chat online, servicio post-venta) o incluso desde

una perspectiva orientada a que los usuarios mejoren nuestra tienda por si mismos (vídeos, reviews de

productos, etc.).

Son muchas herramientas y evidentemente no todas las tiendas online deben integrarlas todas, pero si

esperamos haber ofrecido una panorámica completa de las distintas herramientas existentes y los

problemas que solucionan, de forma que podáis determinar qué herramientas os convienen más en

función de vuestra tipología de tienda online y/o estado de crecimiento de la misma.

Esperamos que este eBook os haya resultado útil y lo hayáis disfrutado casi tanto como nosotros al

escribirlo.

Luis Martín, Andrés Velasco y David Trabadela.

herramientas para mejorar tu tienda online

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