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Profesionalización Fuerza IC 1 Preventa: Manual 2011

Preventa CUADERNO DE REFERENCIA Y EJERCICIOS

Profesionalización Fuerza IC 2 Cuaderno Prevendedores 2011

CUADERNO DE REFERENCIA Y EJERCICIOS ¡Bienvenido!

Este Cuaderno contiene los puntos clave de cada uno de los temas que vamos a tratar. Vivimos una nueva etapa de profesionalización, y retos hacia el año 2015, por ello hemos visualizado nuestro camino de desarrollo, a través de una ejecución perfecta, con las bases que nos da la planeación inteligente de nuestras actividades, por ello, los componentes de nuestra capacitación son: Planear, Ejecutar y Desarrollar. La forma en que te vamos a capacitar, seguirá tres pasos: 1.- Que repases e identifiques la importancia de tu labor en la UDN. 2.- Que veas cómo, cuándo y dónde desarrollas tus funciones profesionales. 3.- Que practiques tus habilidades en el curso y las demuestres en el campo de trabajo. Te daremos un panorama de aprendizaje e iremos trabajando de lo general a lo particular. Haremos varios ejercicios y dinámicas para agilizar tu capacitación, te diviertas y que te sientas en confianza de preguntar lo que necesites saber y practicar, no solo dentro de este curso, sino en cualquier momento en el campo de trabajo. Ejercicio uno a uno: ¿Qué vas a aportar?


Objetivo de la capacitación

Dominar cada una de las etapas del proceso de trabajo profesional de Preventa, con apoyo del nuevo Sistema Leblon.

Temas

1.- Mi Puesto de Trabajo. 2.- Planear. 3.- Ejecutar. 4.- Desarrollar.

Tu aprendizaje: Al término del módulo, el Prevendedor será capaz de…

Identificar las principales funciones del Prevendedor, con sus Indicadores Clave de Desempeño (KPI´s)

Planear sus actividades antes de salir al mercado.

Ejecutar en el mercado, su rutina de ventas guiada, de acuerdo a las estrategias de Customer Marketing y Back Office.

Desarrollar su trabajo profesional con actividades derivadas del análisis inteligente de su mercado – ruta.

Dominar cada una de las etapas del proceso de trabajo profesional de

Preventa, con apoyo del nuevo sistema Leblon.


A. Pre-cuestionario

A continuación te presentamos 5 preguntas con tres opciones de respuesta cada una:

Deberás contestar con lo que conoces hoy día, NO ES UNA EVALUACIÓN. Se trata de que contestes “lo que sabes”, no “lo que debieras saber”, de este modo el Instructor sabrá que debe de trabajar con mayor profundidad durante el módulo. Busca la hoja de respuestas, para que contestes directamente en ella. Si tienes alguna duda, con toda confianza, pregunta al Instructor.

1.- Los KPI´s son los indicadores Clave de Desempeño, diario, mensual, que permiten identificar el cumplimiento de los objetivos.

A. ( ) Si B. ( ) No C. ( ) Creo que si Menciona tres KPI´s de Preventa: 2.- “Satisfacer a los Consumidores del Cliente y a los propios Clientes, dejándolos contentos, con deseos de adquirir más productos Holanda.” Es el objetivo del puesto de trabajo del Prevendedor:

A. ( ) Si B. ( ) No C. ( ) Creo que si ¿Por qué? 3.- Maestro de Datos; Congeladores; Rutina de Ventas; Creación de Orden; Promociones; Facturación y Cobro; Reportes y KPI´s: Son los módulos que integran el Sistema Leblon y que aparecen en la PDA.

A. ( ) Si B. ( ) No C. ( ) Creo que si Señala también, en qué módulo encuentras la funcionalidad de “Ejecutar lista de chequeo del vehículo, diario y semanal.”


4.- Productos Gold Mix; Innovación; Promociones Obligatorias; Precio; Conservador; Layout en Conservadores; Visibilidad, son parte de la estrategia de:

A. ( ) El Sistema Leblon B. ( ) La Tienda Perfecta C. ( ) Mercadeo por Canal

Menciona por qué:

5.- Ambientación; Sondeo; Propuesta y Cierre, son pasos de:

A. ( ) La Venta B. ( ) La Negociación C. ( ) Manejo de Objeciones

Menciona en qué etapa del proceso de la venta se suelen presentar las objeciones y la posible negociación:


Pre-cuestionario: Hoja de Respuestas (Esta hoja la recoge el Instructor)

Nombre y Apellidos:

Unidad de Negocios:

Puesto:

Fecha de hoy:

Instructor:

Esta hoja se entregará al Instructor.

Pregunta Letra Opción

Explicación

1 Anota 3 KPI´s de Preventa:

2 ¿Por qué?

3 ¿En qué módulo se encuentra?

4 Menciona por qué

5 ¿En qué etapa?

RECUERDA: Este cuestionario inicial no es una evaluación, es una medición que permite conocer al Instructor lo que conoce hoy día.


Ejercicio en óvalos humanos: “Historia”.

El Instructor formará dos óvalos de personas al frente del salón. En el óvalo central ubicará a los que tengan menos de 8 años. En el óvalo exterior ubicará a los que tengan 8 y más años. Harás un ejercicio de recuerdo y/o cambio. Sigue las instrucciones que dará al frente. Usa este espacio para tus reflexiones iniciales:


1.- Mi Puesto de Trabajo.

1.-Perfil de habilidades

2.- Misión

Satisfacer a los Consumidores del Cliente y a los propios Clientes, dejándolos contentos, con deseos de adquirir más productos Holanda.

3.- Objetivo

Cumplir las metas de venta con eficiencia, en cada canal que se atiende en Ruta, con un desempeño correcto en cada Cliente de acuerdo a Perfect Store.

4.-Indicadores Clave de Desempeño (KPI´s)

Los Indicadores Clave de Desempeño, o KPI´s, miden el resultado del desempeño, diario, mensual, y nos permiten identificar el cumplimiento de los objetivos que nos hemos propuesto como Prevendedores, como UDN y como Compañía.

PREVENTA


Son tu mejor retroalimentación acerca de cómo vas desempeñándote. Vamos a trabajar en este curso con tus principales KPI´s. Tienes dos grandes herramientas en el sistema Leblon para revisarlos: Los Reportes y el Dash Board.

Es muy fácil accesar a tus KPI´s

Los KPI´s del mes se despliegan automáticamente cuando se han ingresado con tu “Login”, y se ha sincronizado el proceso inmediatamente después de que la ruta se ha ingresado. El acceso manual se hace desde el menú mSeries:

5.- Sincronización

Los KPI´s en línea son sincronizados dos veces al día, una, cuando son ingresados en la PDA por la mañana antes de salir al mercado y por la tarde – noche al regreso.


Pasos para la sincronización


6.- Las principales funciones de un Prevendedor

Veamos como se hace la sincronización y verifiquemos KPI´s

Notas:


Lo que ha cambiado

Panorama con el apoyo del Sistema Leblon


Funciones del Prevendedor Ejercicio “Funciones por Módulos”:

En la página siguiente presentamos 33 funciones del Prevendedor, vas a colocar sus números dentro del módulo correspondiente al Sistema Leblon. Localiza los íconos de cada módulo y pon alrededor los números correspondientes. Una vez que lo hayas hecho, lo compararás con los miembros de tu equipo de trabajo. Al finalizar haremos comentarios con el Instructor.

Profesionalización Fuerza IC, 2011 14 Preventa: Cuaderno de Referencia y Ejercicios

1.- Identificar, Crear, visualizar, actualizar y borrar prospectos. 2.- Ejecutar encuestas de prospección. 3.- Crear orden de servicio. 4.- Ver mensajes en la PDA de Asesores y Ejecutivos). 5.- Ejecutar visita. 6.- Cancelar visita. 7.- Ver KPI´s mensuales en-línea 8.- Ver los mensajes de comunicación Back Office. 9.- Ver lista de Clientes y detalles. 10.- Ver lista de productos y detalles.

11.- Tomar la orden del pedido. 12.- Cancelar ordenes de pedidos (solo con el password de la UDN) 13.- Editar ordenes de pedidos (Solo con el password de la UDN) 14.- Ver detalles de los pedidos e historial. 15.- Ver detalles de facturación de los pedidos. 16.- Crear visita. 17.- Ver detalles de la visita. 18.- Ver mensajes para Clientes. 19.- Ejecutar una encuesta ejemplo. 20.- Ejecutar una encuesta no planeada

21.- Ejecutar una encuesta planeada. 22.- Cancelar una encuesta ejemplo. 23.- Adicionar un documento a la encuesta. 24.- Ejecutar censos. 25.- Ejecutar Check List del vehículo, diario y semanal. 26.- Ejecutar requisición de Clientes inactivos.

27.- Ingresar código de barras de la UDN. 28.- Ejecutar definición de usuario. 29.- Ejecutar entrega de conservadores. 30.- Ejecutar remoción de conservadores. 31.- Ejecutar requisición de reparación de conservadores (congeladores). 32.- Resumen de Ventas


Tus principales funciones

En este momento debes de tener ya identificadas tus principales funciones en el puesto y los Indicadores Clave que miden tus resultados. ¿Es así?

2.- Planear 1.- Mi conocimiento del negocio

Dinámica: Concurso de conocimientos

El Instructor repartirá tres tarjetas a cada participante. Cada uno anotará, una pregunta en cada tarjeta y al reverso la respuesta a cada una. Se forman en óvalo y se van descartando los que no responden. ¿Cómo ando en conocimientos? Alto: ( ) Medio ( ) Bajo ( ) Bajo ( )


2.- Dominio de Perfect Store

Productos Innovación Promociones Obligatorias Precio Conservador

Layout en Conservadores

Notas:

Ejercicio: Explicación de voluntario, ¡anímate!


Visibilidad

3.-Mi preparación física y mental

Tu salud física y mental. Vamos a hacer algunas reflexiones con el Instructor y ejercicios físicos.

- Liberar tensiones con SAAJ. - ¡Voy a triunfar! - Porra

4.- El apoyo de mi Asesor

El papel del Asesor es fundamental para el desarrollo de tu trabajo. El revisará en-linea, en el portal WEB de Leblon, los indicadores de tu trabajo, todos los días.

Explicación de voluntario, ¡anímate!


5.- La Rutina de Ventas antes de salir al mercado

Vamos a examinar la rutina de ventas, antes de salir al mercado. Lo primero es la puntualidad, llegada a las 7.00 am.

- Cabello corto y limpio - Afeitado (Bigote arreglado) - Sin aretes ni tatuajes - Sin el influjo de alguna sustancia alcohólica o

droga

Uniforme completo. (EPP) - Chamarra roja - Su PDA - Camisa roja Holanda - Pantalón Azul Marino - Botas lustradas, con casquillo - Guantes, Faja

5.- Rutina de venta antes de salir al mercado

Recoger su PDA.

“Logearse”, que es el primer paso para accesar a Leblon a través de la PDA, y registrar tu entrada.

Lo que ha cambiado


5.1.- Login ¡Practiquemos! Notas:


5.2.- Check List del vehículo

5.3.- Comunicación con Back Office Notas:

Aquí van a aparecer los mensajes de Administrativos, que es necesario considerar para la ejecución en la Rutina de Ventas Guiada.


5.4.- Revisión de KPI´s 5.5.- Visualización de la Ruta por Recorrer


6.- Lo que ha cambiado

Como puedes ver, las actividades son las mismas, pero ha cambiado la tecnología, y por lo mismo varias actividades:

- Sumaria impresa entregada por el Asesor. - Hoja de verificación vehicular. - ¿Qué más has visto que ha cambiado?

La comunicación con el asesor sigue vigente, su retroalimentación será muy enfocada. Es más sencillo, fácil y directo lo que haces. Recuerda, el Sistema Leblon es una ayuda para ti, no sustituye tus conocimientos y habilidad de ejecución.

3.- Ejecutar: Mi trabajo en el mercado

Lo que ha

cambiado


1.- La Rutina de Ventas Guiada

Tenemos la Rutina de Ventas Guiada con Leblon, durante el trabajo con los Clientes en el mercado. Existen dos posibilidades, el cliente posee “Bar Code”, o código de barras, o no. Esto se registra en la PDA .

Visita a un Cliente con Código de Barras

Visita a un Cliente sin Código de Barras


(Continua) Visita a un Cliente sin Código de Barras

Veamos con mayor detalle las actividades y escenarios, ¡practiquemos! Actividades en la visita al Cliente


Adeudo del Cliente:

¡Hagamos una práctica! 2.- Colocar material POP

La ejecución para colocar el material POP, requiere que conozcas nuestras estrategias de visibilidad de acuerdo a la segmentación de Clientes. ¿Conoces nuestro material POP? Recordemos algunos puntos clave: 1.- Es material atractivo y visible al Consumidor. 2.- Permite impulsar la venta de los productos de innovación. 3.- Permiten señalizar los puntos de venta en donde se encuentran nuestros productos (POS) 4.- Muestran el precio y cualidades de los productos que se anuncian. 5.- Se manejan diferentes paquetes de acuerdo a la segmentación que tenemos de los clientes. 6.- Top Oro; Oro; Plata; Bronce. Veamos nuestras estrategias actuales de visibilidad por segmento. En la página siguiente en la parte superior podrás apreciar la estrategia para las Ciudades de Guadalajara, Monterrey, Puebla y Valle de México.

Recuadro.


General


Valle de México, Monterrey, Guadalajara, Puebla. General


Valle de México, Monterrey, Guadalajara, Puebla General


Valle de México, Monterrey, Guadalajara, Puebla General

A-Frames para preciadora y versiones Display Paleta, iguales


3.- Promociones

Veamos el tipo de promociones

Las promociones ahora con el Sistema Leblon, están programadas y automatizadas para su aplicación y registro en la PDA. Aquí puedes ver dos de las pantallas principales.

Con la ayuda del sistema Leblon, sabemos cuáles son las necesidades del Cliente y que Promociones le corresponden para que venda más, con más frecuencia y en más cantidad los SKU que nos interesa lleguen a sus Consumidores.

Producto con descuento

Actividades tácticas

Promocional

Packs en promoción

Surtido con descuento

Surtido con obsequio

Acción de esfuerzo ¡Veamos su mecánica! con apoyo de la presentación en Excel “Mecánicas y Ejemplos”, que se adjunta en documento digital.


Promociones, ejemplos:

Veamos más promociones y sus características: Atención al Instructor

Ejercicio, juego de roles en escenario Consulta las instrucciones en el Cuaderno de Ejercicios. Se trata de una práctica central en el curso, ya que veremos varias habilidades en juego: 1.- Manejo de la PDA. 2.- Colocación de material POP. La retroalimentación se centrará en estas dos habilidades, no en los argumentos de venta y/o negociación con el cliente. Aún no llegamos al pedido sugerido, por lo mismo no esperamos un cierre de visita. Al finalizar has una retroalimentación dirigiendo al grupo con el uso del método GPS.


4.- Venta

1.-La propuesta debe conectar su necesidad de vender más, para lo cual requerimos venderle los beneficios, en términos de utilidades, ganancias. 2.-Mostrarle comparativos, o comentarlos, con otras categorías de productos. Reforzar las ventajas de trabajar con Holanda, con lo que solo Holanda puede ofrecer: “Perfect Store”. 3.-Evidencias, solo si es necesario, porque el Cliente se muestra desconfiado. Son ejemplos de cómo otras tiendas o negocios como el de él, están ganando con nuestros productos.

1.- 2.- 3.- 4.- 5.- 6.- 7.-

Manejo de objeciones: El Cliente puede presentar objeciones a la propuesta del pedido sugerido. Anota aquí una lista de objeciones típicas, anota hasta 7.

SONDEOPROPUESTA

CIERRE AMBIENTACIÓN


1.- 2.- 3.- 4.- 5.- 6.- 7.-

Ahora, anota las respuestas a esas objeciones (Usa información Leblon para soportar las respuestas):

El método de Jack Carew, Consultor Internacional

Para manejar las objeciones usaremos el método “ERER”, que primero demostrará el Instructor. Después haremos un juego de roles, aplicando el método.

El método ERER


Vender, pasos para la propuesta:

5.- Negociación 6.- Cierre

Solo se negocia, cuando en el manejo de objeciones, el Cliente insiste en una posición diferente. Ya aplicamos “ERER” y el cliente insiste. Técnicas de negociación:

- Llevar preparada una propuesta mínima y otra máxima.

- Ofrecer alternativas. - Explorar más sus deseos, dudas,

necesidades, para ofrecer soluciones viables. - Aplicar el cierre “darlo por hecho” - Apoyo del Sistema Leblón. - Confirmar con el Cliente antes de cerrar el

pedido. -

¡Ejercicios de juego de roles en escenario!


4.- Desarrollar: Regresando y Administrando mi Ruta

1.-Panorama:

2.-Terminar actividades

Lo que ha cambiado


Administrando mi Ruta 3.- Prospectación

Esta es una actividad que se realiza antes, durante o después de la ruta. Es una de las principales funciones de la Fuerza de Ventas. Y Leblon también es una herramienta de ayuda para poder calificar a los prospectos en su potencial como Clientes. Leblon contempla dos herramientas para tu uso en esta labor: 1.- La PDA, posee un Formato Predictivo, que con preguntas básicas del prospecto, podrás saber su calificación. 2.- Formato para llenado básico de datos de nuevo Cliente. Con la PDA, en cualquier momento se pueden levantar datos de prospección. Los datos levantados en la PDA se exportan al Portal WEB. Veamos las principales pantallas.


4.- Congeladores

Prospection

Datos Maestros

Nombre:

Nombre del Negocio

Con Busq

Esquina cercana

Tipo de Dirección

Colonia

Código Postal

Dirección

Numero Ext.

Numero Int.

El estatus de los Prospectos:

Los Conservadores o Congeladores, son el eje de administración de nuestros productos en el negocio. Lo primero es levantar un censo de conservadores, o “Congeladores”. Veamos como el Sistema Leblon nos ayuda a levantar este censo.

¡Veamos una demostración! ¡Practiquemos!


Censo El censo es una actividad que debe desarrollar el Vendedor

durante la visita, en un período determinado. Esta información la activa Back Office durante el período que dura el censo. Los objetivos son registrar cada conservador, y verificar con los códigos de barras son correctos en cada Cliente.

Comandos


Los conservadores deben de estar limpios.

Antes de salir al mercado se deben de revisar Exhaustivamente.

Temperatura calibrada -19 a -22 ºC

Requieren solo limpieza externa e interna.

La limpieza interior quitando la escarcha Excesiva con una espátula.

La limpieza exterior con un trapo Húmedo.

Cuidados del Conservador

1.- Estar en un lugar aireado. 2.- Mantener el piso limpio, en donde se encuentre el conservador. 3.- No introducir productos ajenos. 4.- No mover ni intentar manipular el control de la temperatura. 5.- Mantenerlo alejado de las fuentes de calor. 6.- Conectar a un sistema con tierra física. 7.- Apertura de la puerta únicamente cada vez que se va a introducir o sacar un producto. 8.- No lavar con productos abrasivos o metálicos. 9.- Mantener las rejillas del equipo libres para flujo del aire.


Entrega en el conservador

Durante el desarrollo de la visita se hace la entrega de producto en el conservador. Veamos los pasos que se siguen con Clientes activos e inactivos. Primero para un Cliente activo:

A. Panorama

Veamos la creación y ejecución del conservador

Veamos los pasos de la creación y ejecución del conservador con un cliente inactivo:


Sincronización

- Queda registrado en la próxima sincronización, para mSeries. - Se exportan los datos al portal. Veamos los campos de información que se requisitan con la encuesta.


Para solicitar retiro de conservadores

“Cabinet Remove”, es la función que nos permite hacerlo, creando y ejecutando el movimiento, para que se exporte al Portal WEB. Veamos los pasos para moverlo de un Cliente inactivo, durante la visita:

Para mover un conservador

Para moverlo fuera de la visita.


Falla de luz y generar una orden de servicio

Si existe una falla de luz se tiene un reporte especial, que veremos en la práctica. La generación de orden de servicio durante la visita, se realiza siguiendo los siguientes pasos:


En la siguiente sincronización, se exporta la información al portal WEB de Leblon. ¡Hagamos demostración y prácticas!

5.- Reportes

Leblon proporciona reportes operativos, que permiten ver el desempeño en el mercado. Los de Preventa son abiertos por el Asesor para conocer el desempeño de la visita a Clientes en la Ruta. Veamos un ejemplo:


Reportes Operativos

La PDA se comunica por bluetooth con la impresora.


6.- Dash Board

Leblon presenta el concentrado de resultados en los KPI´s con los que se mide cada puesto, como lo vimos al inicio de este curso, en una hoja que se puede consultar en el Portal Web. El Prevendedor puede consultar sus KPI´s en la PDA. Cada puesto en la UDN posee su Dash Board.


7.- Dando y recibiendo retroalimentación

Recibirás retroalimentación muy clara y directa gracias a la información que recoge el Sistema Leblon. El método que vamos a usar es el llamado “GPS”, que es un acróstico de: Me Gusta, Preocupa y Sugiero. Escucha a tu Asesor y sigue sus sugerencias de mejora. Cuando tengas la respuesta, el método que va a usar tu Asesor es el llamado “GPP”, que es igual al anterior excepto el él último paso, que es Pregunto. Este último método tú lo puedes usar también con tu Asesor y así aprender de él o de los líderes en la UDN. El Instructor va a hacer algunas demostraciones de cómo se usan éstos métodos.

Ahora que terminamos nuestro curso, estarás listo para hacer la ejecución en el campo de trabajo. “La práctica hace al maestro”, dice un dicho popular, y eso es lo que esperamos, que día a día aprendas a usar y aprovechar, cada vez más al Sistema Leblon para apoyar tus labores. Pregunta tus dudas, acércate a los que tienen mejor práctica que la tuya, y cuando domines el Sistema, enseña y ayuda a que se capaciten los que quieren aprender a usar el Sistema. Al principio te costará trabajo, como sucede al aprender algo nuevo, y poco a poco, te darás cuenta de que las herramientas son imprescindibles para tu éxito. ¡Felicidades!


B. Post-cuestionario: Hoja de Respuestas (Esta hoja la recoge el Instructor)

Nombre y Apellidos:

Unidad de Negocios:

Puesto:

Fecha de hoy:

Instructor:

Esta hoja se entregará al Instructor.

Pregunta Letra Opción

Explicación

1 Anota 3 KPI´s de Preventa:

2 ¿Por qué?

3 ¿En qué módulo se encuentra?

4 Menciona por qué

5 ¿En qué etapa?

RECUERDA: Este cuestionario inicial no es una evaluación, es una medición que permite conocer al Instructor lo que conoce hoy día.


ANEXO A:

Íconos Leblon-PDA.

helados holanda

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