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OORRGGAANNIISSMMOO OOPPEERRAADDOORR MMUUNNIICCIIPPAALL DDEE AAGGUUAA PPOOTTAABBLLEE,,

AALLCCAANNTTAARRIILLLLAADDOO YY SSAANNEEAAMMIIEENNTTOO DDEE AALLAAMMOOSS

CALLE JUÁREZ S/N INT. PALACIO MUNICIPAL, ALAMOS, SONORA.

TEL. 428-05-51 [email protected]

H. AYUNTAMIENTO DE ALAMOS, SON. ADMINISTRACION 2015-2018

MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE ABASTECIMIENTO DE PERSONAL.





Adaptado por: Validado: Aproado: Autorizado:





INDICE.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

INTRODUCCION VISION, MISION, VALORES Y POLITIAS DE CALIDAD. PRESENTACION DE LOS PROCEDIMIENTOS Y DIAGRAMAS DE FLUJO

CONTRALORIA INTERNA

PROCEDIMIENTO

TRAMITE PARA REALIZACION DE AUDITORIA

OBJETIVOS

POLITICAS DE OPERACIÓN

REVISION DE FINIQUITOS

ACTAS ADMINISTRATIVAS

ACTAS DE HECHOS

ACTAS DE DENUNCIAS

REVISION DE FACTURAS DIRECCION ADMINISTRATIVAS

INSTRUCTIVO DE TRABAJO DE PAGO DE NOMINA

INSTRUCTIVO DE TRABAJO DE RECAUDACION MAPA DE PROCESO DE ALMACEN

DIAGRAMA DE FLUJO DE INTERACCION

CRITERIO DEL PROCESO

REFERENCIA DOCUMENTAL MAPA DE PROCESO DE ATENCION A USUARIOS

CRITERIOS DEL PROCESO

DIAGRAMA DE FLUJO DE INTERACCION


OBJETIVOS DE CALIDAD





MAPA DE PROCESO DEL ESPACIO CULTURA DEL AGUA

OBJETIVOS

ALCANCE

RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES

DEFINICIONES

DESARROLLO DEL PROGRAMA

DIAGRAMA DE FLUJO


REFERENCIAS DOCUMENTALES

OBJETIVOS DE CALIDAD DEL PROGRAMA DIRECCION COMERCIAL

MAPA DE PROCESO DE COBRANZA

OBJETIVOS

ALCANCE

RESPONSABILIDAD Y AUTORIDADES

DEFINICIONES

DIAGRAMA DE FLUJO



OBJETIVOS DE CALIDAD DEL PROCESO

MAPA DE PROCESO DE CONTRATOS Y CONVENIOS

DIAGRAMA DE INTERACCION


DIRECCION COMERCIAL.

MAPA DE PROCESO DE COBRANZA

OBJETIVOS

ALCANCE

RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES

DEFINICIONES

DIAGRAMA DE FLUJO

DESARROLLO



MAPA DE PROCESO DE CONTRATOS Y CONVENIOS







OBJETIVOS DE CALIDAD

MAPA DE PROCESO DE PATRON DE USUARIOS

MAPA DE PROCESO DE TRABAJO SOCIAL DIRECCION TECNICA.

INSTRUCTIVO DE TRABAJO DE FACTIVILIDAD

DIAGRAMA DE FLUJO

OBJETIVO DE CALIDAD

INSTRUCTIVO DE TRABAJO DE PRESUPUESTO

DESARROLLO


MAPÀ DE CONTROL DE CALIDAD DEL AGUA

DIAGRAMA DE FLUJO


DESARROLLO

REFERENCIAS DOCUMENTALES MAPA DE PROCESO DE SANEAMIENTO

DIAGRAMA DE FLUJO


DESARROLLO


DOCUMENTOS INTERNOS Y EXTERNOS





INTRODUCCION:

Este manual de dotación de personal tiene como propósito el servir como guía de funcionamiento institucional, al detallar de manera secuencial las operaciones que realiza el organismo operador municipal de agua potable, alcantarillado y saneamiento de álamos, Sonora. O por sus silgas OOMAPAS. El manual incluye las políticas de operación de los procedimientos, y una descripción grafica del mismo con un diagrama de flujo. Este documento se actualiza continuamente en la medida que el organismo, se estructura, sus funciones, el marco legal, o procedimientos sean modificados con el fin de buscar un servicio más ordenado y eficiente dentro de un proceso permanente de auto evaluación y mejoras del servicio.





VISION, MISION, VALORES Y POLITIAS DE CALIDAD.

VISION.

Lograr ser una empresa con la debida organización, eficiente y actualizada, contando con los mecanismos necesarios para atender de manera ágil, en las necesidades que se presenten y orientada a dar los mejores resultados. Logrando una alta calidad y ser eficiente en el servicio que se resta. Donde la medida de satisfacción del usuario, será la medida de nuestro propósito, contando con la persona capaz y responsable y orgullosa de ser parte del equipo como empresa.

MISION.

Dar el mayor esfuerzo par que el sistema de agua potable, alcantarillado y saneamiento, realizando acciones que nos permita atender oportunamente la demanda a través del suministro del agua a cada usuario ocasionando una buena concientización y hacer notar la importancia de adquirir una cultura que el agua es un recurso escaso y vital.





VALORES.

1).- INTEGRIDAD 2).- HONRADEZ 3).- IMPARCIALIDAD 4).- IGUALDAD 5).- PRUDENCIA 6).- RESPONSABILIDAD 7).- LEALTAD 8).- ORDEN 9).- DECORO 10).- HUMILDAD 11).- SENCILLEZ 12).- DISPONIBILIDAD 13).- TOLERANCIA





POLITICAS DE CALIDAD.

Trabajar arduamente sobre el servicio de agua potable, alcantarillado y saneamiento para el municipio de álamos, con el fin de cumplir con las demandas y necesidades un tanto actuales como las futuras con el propósito muy firme de mejorar y dar continuidad a través de la implementación de un sistema de gestión de calidad.





PRESENTACION DE LOS PROCEDIMIENTOS

Y DIAGRAMAS DE FLUJO





CONTRALORIA INTERNA.

1.- Controlar, supervisar y dirigir las actividades administrativas en general, nominas, compras, bancos y sus conciliaciones. 2.- Vigilar que la administración de los recursos se haga de acuerdo como disponga la ley. 3.- Revisar los programas contables y administrativos en general. 4.- Revisar programas y presupuestos para el siguiente ejercicio fiscal. 5.- Crear las provisiones para vacaciones, aguinaldos para el siguiente ejercicio. 6.- Verificar el cumplimiento de las obligaciones por el uso o aprovechamiento de aguas y bienes nacionales inherentes, también revisar el impuesto sobre el producto del trabajo ante la SHCP (SAT). 7.- Practicar la auditoria de los estados financieros y las de carácter técnico y administrativo al término del ejercicio o antes, si lo considera conveniente el director. 8.- Vigilar en cualquier tiempo las operaciones y orden del organismo operador.





PROCEDIMIENTO. TRAMITE PARA REALIZACIÓN DE AUDITORIA. Nombre del procedimiento. Tramite para la realización de Auditoria. Objetivos Mantener un control y supervisión de todas las actividades financieras de la empresa. Políticas de Operación. Planear o programar previamente los procedimientos para la realización de la auditoria. Para la realización deberá apegarse a los lineamientos establecidos por las autoridades correspondientes y a las normas y procedimientos vigentes. El auditor deberá obtener evidencia comprobatoria suficiente y competente en el grado que se requiera para proporcionar una base objetiva para su opinión o dictamen. Para lo anterior deberá aplicar en su procedimiento de revisión de pruebas selectivas (muestreo aleatorio).





REVISION DE FINIQUITOS DE PERSONAL. OBJETIVO: Confirmar que el finiquito que se le otorga al empleado, es el que le corresponde legalmente. . Formato Aplicaciones. Políticas de Operación Considerar las políticas y lineamientos establecidos en el contrato colectivo de trabajo, así mismo la ley federal de trabajo. Todos los finiquitos que son generados en la dirección de recursos humanos deberán ser turnados a la coordinación de contraloría interna para su revisión correspondiente.





ACTAS ADMINISTRATIVAS

Nombre del Procedimiento: Actas Administrativas Objetivo. Mantener un control sobre el comportamiento de los empleados de la empresa y mismo tiempo mantener los lineamientos de buena conducta. Políticas de Operación Conocer el contrato colectivo de trabajo y la ley federal de trabajo; así como las políticas y lineamientos establecidos en el organismo.





ACTAS DE HECHOS Nombre del Procedimiento: Actas de Hechos Objetivo Asegurar que cualquier acto de robo o vandalismo se le de un seguimiento de averiguación y proceda a ser sancionado. Políticas de Operación:

Conocer las políticas y lineamientos del organismo





ACTAS DE DENUNCIAS POR DAÑOS Nombre del Procedimiento Actas de Denuncias Por Daños Objetivo Dar seguimiento a cualquier denuncia por algún daño que se haya realizado a alguna propiedad, para poder responder por ello o simplemente deslindar responsabilidades.





REVISION DE FACTURAS Nombre del Procedimiento. Revisión de facturas a contratistas Objetivo Revisar, controlar y supervisar las facturas generadas por los contratistas de los servicios otorgados al Organismo

Políticas de Operación Conocer las políticas y lineamientos del organismo





DIRECCION ADMINISTRATIVA





INSTRUCTIVO DE TRABAJO DE PAGO DE NOMINA

1.- Objetivo: Describir los lineamiento necesarios para elaborar las

nominas quincenales y extraordinarias para empelados de base, llevando

a cabo el fondo de ahorro, la elaboración de contratos eventuales, llevar

archivo de expedientes vigilando siempre la correcta aplicación de estos

en la nomina de sueldos.

2.- Alcance: este procedimiento es aplicable a todos los procesos que

interactúa con el mismo, el proceso de nominas abarca desde la

recopilación de la información hasta los archivos.

3.- Responsabilidades y Autoridades

Responsabilidades.

. Es responsabilidad del proceso entregarse en tiempo y forma la

elaboración de nomina.

. Elaborar la nomina quincenalmente del personal considerando bajas y

altas, descuentos a empleados como prestamos, transferir la nomina al

banco y su contabilización.





Autoridades

Es autoridad del proceso aceptar o rechazar la

información recaba da para la elaboración de las nominas por

cada quincena.

Pagar la nomina así como el control de sus

actividades

4.- Definición

NOMINA: es un listado general de los empleados del organismo

operador de agua potable, en el cual se asientan las percepciones

deducciones y alcance neto de las mismas.





Desarrollo

RSPONSABLE

ACTIVIDADES

REGISTRO

jefe de nomina

Se hace la revisión para verificar los retardos y

las faltas.

formato de

retardos y faltas

jefe de nomina

se recibe de los departamentos los formatos de

tiempo extra debidamente firmados y

autorizados

formatos de

tiempo extra

jefa de nomina

la jefa de nóminas

Empieza la elaboración de la misma.

sistema

nomipaq

jefa de nomina

una vez elaborada la nómina se verifican Ada

uno de los conceptos

sistema

analítico

jefa de nomina

ya revisada la nómina sepas a transferencia

electrónica

banco

jefa de nomina

Se entregan los recibos de nómina a todo el

personal para firmas.

formato de

recibos nomina

jefa de nomina

ya entregados y firmados los recibo se archivan.

archivo





DIAGRAMA DE FLUJO

INICIO

SE HACE LA REVISION PARA VERIFICAR LOS

RETARDOS Y LAS FALTAS.

SE RECIBE D ELOS DEPARTAMENTOS LOS FORMATOS DE TIEMPO EXTRA DEVIDAMENTE

FIRMADOS Y AUTORIZADOS

ELABORACIN DE NOMINA CORRESPONDIENTE

ELABORACION DE TRANSFERENCIA ELECTRONICA

SE ENTREGAN LOS RECIVOS DE NOMINAS AL PERSONAL PARA FIRMAS

UNA VEZ FIRMADOS SE ARCHIVAN

SE ELABORA QUINCENALMENTE NOMINA CONTABILIZANDOSE EL GASTO, SE GENERAN CHEQUES DELOS DIFERENTES PRESTADORES DE SERVICIO: ISSSTESON, IMPUESTOS.

SE TURNA A DEPARTAMENTO DE DIRECCION. PARA REVICION Y APROBACION

FIN





INSTRUCTIVO DE TRABAJO DE RECAUDACION.

1.- Objetivo: Describir los lineamientos necesarios para el proceso

de pagos. 2.- Alcance: este procedimiento es aplicable a todos los procesos que interactúan con el mismo. Supervisa que todo pago recibido por caja confirme que todo lo recaudado este depositado en banco. 3.- Responsabilidad Responsabilidades De cajera. . Registrar todo pago recibido en el sistema de cobro . Realizar bonificaciones que correspondan . Realizar corte de caja . Hacer depósitos durante el día, del el corte de caja Auxiliar administrativo . Revisar cortes de caja . Revisar depósitos entregados por cajera . Revisar que todos los depósitos estén acreditados en bancos . Hacer pólizas de ingreso diario





4.-Definiciones Fondo de caja: . Suma de dinero: que se pone en manos de una persona para

efectuar ciertos pagos, el encargado de su manejo rinde cuentas, el fondo se limita a una cantidad constante. . Arqueo de caja: verificación de las existencias en efectivo y de los documentos que forman parte del corte de caja. . Corte de caja: al final del día se cierran actividades. Se cuenta todo lo recaudado y se elabora un reporte. . Consolidado: estado en el que se presenta un solo documento, los valores contables . Póliza de ingresos: reporte de todo lo recaudado, representado tanto en valores como en conceptos cobrados.





DESARROLLO

RESPONSABLE

ACTIVIDAD

REGISTRO

CAJERA

ENTRAR AL SISTEMA DE COBRO

CAJERA

REGISTRAR FONDO DE CAJA

CAJERA

ABRIR CAJA

CAJERA

REGISTRAR PAGOS RECIBIDOS

RECIBO IFICIAL DE PAGO

CAJERA

SALIDA DE EFECTIVO

FICHAS DE DEPOCITO

AUXILIAR ADMINISTRATIVO

REGISTRO DE SALIDA DE EFECTIVO

FORMATO DE POLIZA DE INGRESOS

CAJERA

CORTE DE CAJA


ARQUEO DE CAJA

FORMATO ARQUEO DE CAJA


ELABORAR POLIZA DE INGRESOS

FORMATO DE POLIZAS DE

INGRESOS

REPORTE DE INGRESOS

REPORTE DE CORTE DE CAJA


CAPTURAR INGRESOS Y PASARLO A

DEPTO. DE CONTABILIDAD


REVISAR FICHAS DE DEPOSITO,

DEVUELTAS POR BANCO


HACER PAR. DIARIO, CON POLIZA

DE INGRESOS, CORTES DE CAJA,

FICHAS DE DEPOCITO, Y

CONSOLIDADO GENERAL QUE DA

SISTEMA


ENTREGAR A DPTO. DE

CONTABILIDAD, LS DIAS

PRIMEROS DE CADA MES





DIAGRAMA DE FLUJO

SALIDA DE EFECTIVO DE CAJA

INICIO

ENTREA AL SISTEMA

REGISTRAR FONDO DE CAJA

ABRIR CAJA

APLICACION DE PAGOS

REGISTRO SALIDA DE EFETIVO DEPOCITADO EN CAJA GENERAL

CORRECTA LA

FICHA

ELABORAR CORTE DE CAJA

ELABORAR ARQUO DE CAJA





ELABORACION DE POLIZAS

DE INGRESOS

CAPTURAR INGRESOS A

SISTEMA CONTABLE

INGRSOS CORRECTOS

REVISAR FICHAS DE DEPOSITOS DE

VUELTA POR BANCO

ARMAR PAQU. DIARIOS

CON POLIZAS DE

INGRESOS

REVISAR DIFERENCIAS QUE HUBIECE

Y HACER AJUSTES

CORRESPONDIENTES

ENTREGAR A

CONTABILIDAD

PARA SU REVISION

FIN

NO





Referencia Documental Documentos internos del SGC . Reporte de ingresos por conceptos . Reporte de cortes de caja . Reporte de bonificaciones . Reporte de cargos diversos . Formato de póliza DOCUMENTOS EXTERNOS . Boletín oficial REGISTROS Y TIEMPOS DE RETENCION

7.- Objetivos de calidad de este proceso. Anexo 1

OBJETIVO

META

INDICADOR

Integrar documentación, comprobación de ingresos

100%

Fechas programadas para entrega de información.





MAPA DEL PROCESO DE ALMACEN





MAPA DE PROCESO DE ALMACEN

1.- Objetivo: Descubrir los lineamientos necesarios para apoyar el

control adecuado por el inventario, cual sería una revisión fiscal del inventario cotejado con el sistema. De esa manera se eliminaría discrepancia haciendo las revisiones semanales así apoyando a la dirección administrativa en la adquisición, entrega oportuna y adecuada de las requisiciones de material y equipo a las diferentes aéreas que conforman la dependencia. 2.- Alcance: Este procedimiento se aplicable a todos los procesos que interactúan con el mismo, El proceso de almacén abarca desde la recepción de materia hasta su autorización y entrega. 3.- Responsabilidades y Autoridades Responsabilidades

Es responsabilidad del almacén implantar sistemas de control en sus inventarios estén actualizados, desde la recepción de los materiales, su registro y la elaboración de informes mensuales hasta la entrega al usuario que permita conocer con oportunidad las existencias.

Es responsabilidad del proceso entregar a tiempo y forma adquisiciones de material de acuerdo a las necesidades y asignación presupuesta del Organismo Operador.

Autoridades

Es autoridad del proceso aceptar o rechazar cualquier anomalía que exista en la entrega de materiales que estén efectivamente autorizados

Es autoridad de proceso de entregar mercancía oportunamente con las requisiciones autorizadas.

4.- Definiciones Almacén.- es un espacio físico donde se encuentran las mercancías existentes, las cuales son controladas por inventarios





de entregas y salidas. De esta manera nos ayuda a tener un control de los materiales que aquí utilizamos como los insumos para el mantenimiento de la red de tuberías y descarga de drenaje dando así un mejor servicio en el municipio. DESARROLLO

ENTRADAS PROCESO SALIDAS Insumos: INFORMACION Reporte verificación de materiales en existencia Reporte de entrega de materias Reporte de entrega y salidas de materiales Reporte de inventarios

Actividad

Se verifica y revisa los materiales existentes Se elabora los conteos físicos de inventarios finales.

Verificación de existencias Se solicita materiales. Se actualiza los inventariaos. Se elaboran conteos físicos de inventarios Se elabora el reporte final de inventarios





Diagrama de flujo

INICIO

SE VERIFICA Y REVISA

MATERIALES EXISTENTES

EXISTE MATERIA

ENTREGA DE MATERIAL

FORMATO DE SALIDA DE

MATERIAL

SE ACTUALIZAN LOS

REGISTROS DE EXISTENCIAN

DE MATERIAL

FIN





Diagrama de Interacción





DESARROLLO.

RECIBE

PROCESO DE INTERACCION

OFRECE

Revisar y supervisar los inventarios físicos y contables

Contabilidad

Elaboración de los reportes para cierres contables de cada mes

Revisar y supervisar entrega de materiales a cuadrillas

Área técnica

Elaboración y autorización de requisiciones debidamente autorizados

Revisar y supervisar los movimientos de las entradas de mercancías en el almacén

Proveedores

Que se tengan las facturas con órdenes de compra debidamente autorizadas





Criterios del proceso Criterio 1: la persona de almacén recibe la solicitud de materiales de cuadrillas debidamente autorizadas. Criterio 2: la persona de almacén verifica las existencias de material para su entrega. Criterio 3: ya revisadas las existencias se entregan a tiempo y en

forma a cuadrillas, se elabora un reporte de salida. Criterio 4: en caso de que no se tenga en existencia se solicita material a departamento de compras, se envía la requisición y en espera que se surta el material necesario. Criterio 5: la persona de almacén recibe la mercancía de proveedores para darle entrada a inventarios. Criterio 6: se le da acomodo en su lugar determinado Criterio 7: la personan de almacén elabora los conteos físicos de inventarios continuamente. Criterio 8: la persona elabora y revisa los inventarios físicos para dar a conocer los reportes de cierre contable mensual.





REFERENCIA DOCUMENTAL DOCUMENTOS INTERNOS

Requisición de pedidos

Reporte de entradas y salidas

Facturas

Reporte de inventarios DOCUMENTOS EXTERNOS

Catalogo de servicios

Catalogo de productos

Presupuesto de servicio





MAPA DE PROCESO DE ATECION A USUARIOS





MAPA DE PROCESOS DE ATENCION A USUARIOS

1.- Objetivo: Describir los lineamientos necesarios para brindar un mejor servicio a cada usuario atendiendo cada reporte en el menor tiempo posible, y garantizar la satisfacción a los mismos. 2.- Alcance: Este procedimiento es aplicable a cada uno de los procesos que son interactuarles en cuanto a la atención a los usuarios y abarca desde un reporte hasta la elaboración de un informe mensual de actividades.

3.- Responsabilidades y Autoridades: Responsabilidades:

Atender de manera agradable a los usuarios

elaborar el reporte correcto de las ordenes de trabajo

canalizar correctamente los reportes levantados

dar seguimiento de los reportes levantados

elaborar informe mensual Autoridades:

Recabar con los jefes de cuadrilla información sobre las reparaciones de ordenes de trabajo

elaborar reportes diarios de ejecución

elaboración de reportes mensuales no terminadas 4.- Definiciones. Atención: La atención es una calidad de la percepción con la cual estimulamos más relevantes para percibirlos mejor.

En muchos casos se efectúa en manera desapercibida. Usuario: es la persona que utiliza o trabaja con algún objeto que es destinado como servicio público ya sea en privado, empresarial o profesional.





Cuadrilla: Personal para hacer trabajos

Reporte: Informe que se emite o presenta con base en la realización de una actividad o tarea. Informa: Exposición detallada y relativa a un hecho o conjunto de hechos.

Desarrollo.

DESARROLLO PROCESO SALIDAS

INFORMACION

llamada telefónica de usuarios, para reportes de fugas.

Oficios de petición de reparaciones

Reportes de fugas por vecinos, atención ciudadana y usuarios directos.

MATERIALES

Materiales de oficina

El usuario se comunica o acude para hacer un reporte Se hacen los sig. Datos: Nombre Dirección Petición Teléfono Causa Problema Si es reporte de fuga se pasa por radio

Se entrega formato de ordenes de

trabajo

Entrega de reportes

mensuales

Control y seguimientos

de fugas





Diagrama de flujo

inicio

El usuario se comunica o acude para hacer un reporte

Se hacen los siguientes datos:

Nombre del usuario

- Dirección de petición

- Teléfono

- Causa del

problema

A donde se comunica o

acude

Tipo de petición

CONTRATO, DESCUENTO O CONVENION

Se hacen contratos, descuento o convenios de acuerdos a las

posibilidades del usuario

fin

Se captura la orden de trabajo con los siguientes datos:

Nombre de usuario

Dirección y petición

Teléfono

Causa del problema

Reporte de ordenes de

trabajos terminados

Informe mensual de actividades

fin

MODULO DE ATENCION A USUARIOS

FALTA DE AGUA O FUGAS

SE PASA REPORTE POR RDIOS.

1





Criterios del proceso. ACTIVIDAD 1: EL USUARIO SE COMUNICA O ACUDE PARA HACER UN REPORTE.

CRITERIO 1: la persona recibe la llamada o al usuario deberá atenderla amablemente, brindando siempre un saludo cordial. ACTIVIDAD 2.- CAPTURA DE ORDEN DE TRABAJO

CRITERIO 1: La persona que llene el orden la orden de trabajo deberá tomar los datos correctamente. CRITERIO 2: una vez tomados los datos deberán ser capturados en una base de datos. ACTIVIDAD 3: RECEPCION DE SOLICITUD DE REPARACION DE FUGAS CRITERIO 1: La persona que reciba la solicitud deberá canalizar y ver que se ejecute correctamente.

CRITERIO 2: una vez ejecutada deberá registrar el control y seguimientos de reparaciones. ACTIVIDAD 4: ENTREGA DE ORDEN DE TRABAJO A CUADRILLAS.

CRITERIO 1: Se entrega la orden de trabajo a la cuadrilla correspondiente para la ejecución. ACTIVIDAD 5: SEGUIMIENTO DE REPARACIONES DE ÓRDENES

CRITERIO 1: Se debe dar seguimiento al proceso de ejecución de órdenes de trabajo. ACTIVIDAD 6: RECEPCION DE ÓRDENES TERMINADAS.

CRITERIO 1: Una vez ejecutad a orden de trabajo deberá ser capturad en un formato de control de reparaciones.





ARCHIVAR

CRITERIO 1: Se deberá separar las órdenes de trabajo por tipo y fecha. CRITERIO 2: Una vez separadas se archiva y se mandan al almacén. REPORTE DE ÓRDENES DE TRABAJOS TERMINADAS.

CRITERIO 1: Se deberá hacer un reporte diario de las órdenes de trabajo terminadas.

SE HACE REPORTE MENSUAL

CRITERIO 1: Este reporte deberá contener el toral de fugas reportadas y reparadas del mes en curso y así mismo las colonias, calles y cuadrillas que tienen más reportes reparados. 6.- Referencia Documental FORMATOS

Formato de seguimiento y control de reportes y reparaciones de fugas

Reporte mensual 7.- objetivos de calidad

Los objetivos de calidad para este proceso son los siguientes(la eficacia para este proceso en medida mensual).

OBJETIVO META INDICADOR

Brindar un mejor servicio a los Usuarios mediante la pronta reparación de fugas de agua y drenaje

100%

Fugas reportadas contra tendidas.





MAPA DE PROCESOS DE ATENCION A USUARIOS 1.- Objetivo: Describir los lineamientos necesarios para brindar un mejor servicio a cada usuario atendiendo cada reporte en el menor tiempo posible, y garantizar la satisfacción a los mismos. 2.- Alcance: Este procedimiento es aplicable a cada uno de los procesos que son interactuarles en cuanto a la atención a los usuarios y abarca desde un reporte hasta la elaboración de un informe mensual de actividades. 3.- Responsabilidad y Autoridades Responsabilidad.

Elaboración de la requisición de los suministros que se requieren

Verificación de proveedor que nos pueda suministrar los materiales.

Checar la compra que se va a realizar

Elaboración de la orden de compra su factura o correspondiente

Solicitar las firmas correspondientes de las órdenes de compra

Entrega de materiales a tiempo.





Autoridades.

Es la verificación de suministro de materiales que solicitan los empleados

Verificación de la requisición de materiales

Rechazo de las compras que no estén bien especializadas

Rechazo de proveedores que no cumplan con sus entregas en tiempo y forma y con su calidad

Supervisión que las ordenes estén bien hechas y con sus firmas autorizadas sino se cancelan la compra

Rechazo de órdenes que estén fuera del tiempo establecido

4.- Definiciones. Rechazo: No aceptación, no admisión, o resistencia a algo Suministro: Abastecimiento de lo que se considere necesario Factura: Recibo donde se detalla los géneros vendidos a los

servicios prestados Orden de compra: es la descripción de los materiales que se ocupan, junto con su precio Verificación: Comprobación de la verdad o autenticidad de algo Cotizar: Valor o preparación pública y general de una cosa





Diagrama de flujo





Elaboración de requisición

inicio

Recibí solicitud

correcto

se selecciona proveedor

se busca proveedor

Verificación de las requisiciones

Elaboración de orden de compra

Se solicita autorización de personas responsables

Se solicita el material por medio de orden a proveedor

correcto

Elaboración de requisición

inicio

Recibí solicitud

Correcto

Se selecciona proveedor

Se busca proveedor

Verificación de las requisiciones

Elaboración de orden de compra

Se solicita autorización de personas responsables

Se solicita el material por medio de

orden a proveedor

Correcto

Se rechaza

no





Envía orden / factura para tramite de pago

Recibí solicitud

Inconformidad

Distribución de bienes

Evaluación del producto

Se reciben bienes y /o servicios

Se verifica fac. Vs físico

Notificación al proveedor

fin

Si

No





DIAGRAMA DE FLUJO DE INTERACCION.





DESARROLLO

RECIVE


OFRECE

Entrega de oportuna de materiales y servicios. Calidad y precios accesibles para el funcionamiento del organismo. Bien o servicio solicitado Factura

Proveedores (Proceso Externo)

Proceso de cotización Elaboración de orden de compra Notificación de inconformidad Entrega de material

Verificación y control de las órdenes de compra que se va realizando por compra por día

Administrativo (proceso interno)

Servicio, producto que requiere el organismo y supervisión de ello Calidad y agilidad de las cosas que se necesitan para la operación del Organismo

Supervisión de las ordenes que se adjuntan con las facturas

Contabilidad (proceso interno)

La orden de compra que se acompaña de seguimiento a la elaboración de cheque después de la supervisión de ambas





CRITERIOS DEL POCESO

Criterio 1.- La auxiliar del departamento de compras recibe a los empleados para que estos llenen la solicitud de los materiales que requieren para su trabajo. Criterio 1.1.- Se realiza la cotización hablando con los proveedores para checar los precios, o se les envía por fax, o por correo para verificación de estos y se escoge el que más nos conviene. Criterio 1.2.- Ya que se tienen los precios y al proveedor en ese momento se elabora la orden de compra, y se consiguen las firmas correspondientes para darle validez al documento y se puede obtener el producto o servicio. Criterio 1.3.- Ya que se tiene las firmas se le entregan al empleado

la orden de compra para que este obtenga su material y poder realizar su trabajo requerido en ese momento. Criterio 2.- Se verifica que los materiales sean los correctos y que se encuentren en buen estado de lo contrario e manifiesta la inconformidad para que se le de seguimiento al instante. Criterio 3.- El proveedor debe anexar la orden de compra en la factura; no se recibirá factura alguna al proveedor sin la orden de compra. 4.- Se elaboran los resguardos correspondientes de los bienes que se requiere que estén respaldados. Criterio 5.- Se pasa a contabilidad la factura con su respectiva orden para programar el pago correspondiente. Criterio 6.- Se actualiza el catalogo de proveedores





Criterio 7.- Se mantiene vigente la información de las órdenes en

el sistema y se archivan por fechas y folios para cualquier aclaración. Criterio 8.- Por último se ferrifica en el sistema los consecutivos de órdenes elaboradas para llevar un control de las canceladas y faltantes por surtir. 7.- OBJETIVOS DE CALIDAD DE ESTE PRODUCTO Los objetivos de calidad para este proceso son los siguientes: (la eficacia para este proceso es medida mensual).


Cumplir con los requisitos de materiales o servicios requeridos

90%

Requisicionares atendidas contra requisiciones recibidas.

Evaluación de proveedores

100%

Proveedores evaluadas para atender las circunstancias, fallas de cada uno de ellos para un mejor control.

Materiales no entregados por mala distribución

100%

Verificación de porque se realiza mal la distribución para poner atención en eso y mejor con nuestra entrega de material.





MAPA DE PROCESO DEL ESPACIO DE LA NUEVA CULTURA DEL AGUA





MAPA DE PROCESO DE LA CULTURA DEL AGUA 1.- Objetivo: Describir los lineamientos para lograr el mayor número posible de personas consientes en la importancia del cuidado del agua 2.- Alcance.- Este procedimiento es aplicable a todos los procesos que interactúan con el mismo, como lo establece la matriz interacciones. Abarca desde pláticas escolares, comunitarias, eventos masivos, hasta la promoción y di función de programas en los medios de comunicación, tales como: prensa radio y t. v. 3.- responsabilidades y autoridades Responsabilidades.

En lo que refiere a platicas escolares estamos integrados al programa que la Comisión Estatal de Agua, de tal manera que trabajamos en conjunto con el calendario escolar estatal, desarrollando el tema central que es sobre la importancia que debemos adquirir hacia el cuidado del agua, invitando y motivando a los niños a llevar a cabo, utilizando material didáctico y de promoción para ayudarnos a complementar el programa.

En cuanto a las platicas comunitarias es desarrollar un programa en el cual está involucrada la industria maquiladora llevando a cabo una plática de concientización a los padres de familia y comunidad en general haciéndoles la atenta invitación que se unan y participen haciendo uso correcto y uso del agua.

Referente a los eventos, tiene que ver directamente con niños, por ejemplo el 30 de abril “día del niño”.

El promotor de la cultura del agua es encargado también de las publicaciones sobre la concientización de el cuidado de el liquido vital.





Autoridades:

Se calendarizan las fechas en las que las escuelas habrán de participar

Las industrias que han de participar se elijen de acuerdo a los horarios disponibles de las mismas

Las fechas de los eventos se definen mediante el calendario ya que tiene que ser un día hábil

La información que s maneja para las publicaciones se define y se autoriza de acuerdo a las necesidades del organismo

Definiciones

En lo que se refiere las platicas escolares estamos integrados al programa que la comisión estatal del agua de tal manera que trabajamos en conjunto con el calendario escolar estatal desarrollando en las platicas el tema central que es sobre el cuidado de el agua.





Desarrollo

ENTRADAS PROCESO SALIDAS

*.-Cartas compromisos entre plantel y espacio de la cultura de agua con sus respectivas firmas de aceptación *.-Calendario donde se especifica los días en que se estarán visitando los diferentes planteles educativos *.-Elaboración de material didáctico y práctico para el desarrollo del programa

Entrega de oficios a las escuelas participantes Material y equipo necesario para el desarrollo del programa Recibir a los alumnos y entrar de lleno a la capacitación Despedida de los alumnos Preparar siguiente visita

Proceso de capacitaciones Modificación del programa de acuerdo a las necesidades que durante las platicas se acumulen Oficios firmados y autorizados a la Comisión Estatal del Agua (CEA Hacer informes semestrales, y anuales con soporte d fotografías sobre el desarrollo del programa (CEA) Material didáctico y práctico para los alumnos.





DIAGRAMA DE FLUJO.

INICIO

LLEVAR CARTAS COMPROMISOS A LOS

DIFERENTES PLANTELES EDUCATIVOS PARA LAS

VICITAS

OFICIO DE SOLICITUD DE VISITAS A LOS PLANTELES

EDUCATIVOS

REVISAR AGENDA PARA CONFIRMAR FECHAS CON

LOS DIFERENTES PLANTELES EDUCATIVOS

PREPARACION DE MATERIAL DIDACTICO Y PRACTICO DE TRABAJO

PRESENTARCE ANTE LAS AUTORIDADES DEL PLANTEL PARA EXPLICARLES EL DESARROLLO DEL

PROGRAMA

DESARROLLO DEL PROGRAMA

CON LOSNIÑOS DE CADA GRUPO

HACER INFORMES MENSUALES, PARA LLEVAR CONTROL DE LAS

ESCUELAS

FIN





CRITERIOS DEL PROCESO Asignación del nivel de primaria a participar Criterio 1.- Cada una de las escuelas a participar tienen su evento y programas agendados es por eso que nuestro programa se mantiene al margen de esto y se coordina directamente con el dirigente con el dirigente del plantel para designar que grupos nos visitaran primero. Desarrollo del programa de cultura del agua Criterio 1: Se realiza mediante platicas impartidas a los

estudiantes de nivel primaria, baja y primaria alta, estableciendo un contenido apto para los dos niveles de educación antes mencionados en donde se atrapa la atención total del menor motivado por las visitas a las instalaciones de los planteles educativos y expuestas las actividades de nuestro programa. Desarrollo de las presentaciones CRITERIO 1: Además del principal objetivo que es cuidar el agua se trabaja también con los valores en general que como individuos a temprana edad debemos adquirir para poder estar en armonía con nuestro medio ambiente y entorno tomando en cuenta no solo la salud humana si no de todo ser viviente tal como la flora y fauna. Control de material didáctico. CRITERIO 1.- El material existente es continuamente revisado, esto con la finalidad de prever lo necesario para la realización de la actividad.





REFERENCIA DOCUMENTAL. DOCUMENTOS INTERNOS

Oficios entregados a las escuelas, donde se especifica hora y fecha dentro del programa para la participación de los alumnos.

DOCUMENTOS EXTERNOS

Oficios de solicitudes para participación en el programa

REGISTROS Y TIEMPOS DE RETENCION

Se recibe de forma inmediata y se efectúa en el caso de 1 a 3 semanas.





OBJETIVOS DE CALIDAD DEL PROGRAMA Los objetivos de calidad para este proceso son los siguientes: (La eficacia para este proceso es medida mensual).


Establecer en la ciudadanía una conciencia de ahorro, cuidado y respeto hacia el medio ambiente y recursos naturales, en especial el agua, fomentando los valores que cada uno representan

Fomentar el cuidado del agua dentro del platel y en cada uno de los hogares

Hacer un monitoreo de vez en cuando para checar el avance del ahorro y suministro de agua





DIAGRAMA DE FLUJO.

OORRGGAANNIISSMMOO OOPPEERRAADDOORR MMUUNNIICCIIPPAALL DDEE AAGGUUAA PPOOTTAABBLLEE,, AALLCCAANNTTAARRIILLLLAADDOO YY SSAANNEEAAMMIIEENNTTOO DDEE AALLAAMMOOSS



EESSTTAADDOOSS

FFIINNAANNCCIIEERROOSS PPRROOVVEEEEDDOORREESS

IISSAAFF

AAUUDDIITTOORRIIAA EEXXTTEERRNNAA

CCOONNTTRRAALLOORRIIAA

TTEESSOORREERRIIAA

IISSSSSSTTEESSOONN

SSAATT





QUE RECIBO (entradas-insumos)

AREA DE INTERACCION

QUE OFREZCO

*Revisar y programar pagos

PROVEEDORES

*orden de Compra *elaboración de pago de cheques

*Instructivo para elaboración de cuenta pública. *Entrega de información a ISAF

ISAF

* cuenta pública avance revisión *Avance auditoría y control de estados financieros

*Entrega de información para auditoria

AUDITORIA EXTERNA

*Avance de la auditoria

*presupuesto autorizado

CONTRALORIA

*Ejercicio del presupuesto

*Presupuesto autorizado

TESORERIA

*Ejercicio del presupuesto

*Elaboración de formatos de altas y bajas para los empleados

ISSSTESON

*Altas y bajas de empleados *Reporte de pago mensual

*Revisar y controlar

los impuestos

SAT

*realizar los pagos de

impuestos





Criterios del proceso. CRITERIO 1.- La persona que elabora los estados financieros revisa la propuesta ley de Ingresos y Egresos, en caso de no comprobarse se revisa de nueva cuenta, en caso de si: se publica la ley de ingresos y egresos. CRITERIO 2.- Ya aprobadas dichas leyes se publican para elaborar los estados financieros. CRITERIO 3.- Ya revisados y aprobados las leyes s registran los ingresos y egresos. CRITERIO 4.- Las personas que elaboran los estados

financieros analiza y revisa la información de la balanza de comprobación. CRITERIO 5.- Se revisan los reportes contables y analíticos para tomas de decisiones CRITERIO 6.- Se revisan las comprobaciones de los ingresos y egresos en base al presupuesto. CRITERIO 7.- Se analizan los estados financieros y estado de resultado. CRITERIO 8.- Se elaboran los estados financieros y estados de resultados para revisión Y firmar el director y aprobación. CRITERIO 9.- Se envían estados financieros para su revisión

y firma. CRITERIO 10.- Una vez aprobadas y firmadas, se envían los estados financieros a consejo consultivo y juta de gobierno.





Referencia documental DOCUMENTOS INTERNOS

Balance general y reportes analíticos

Arqueo de caja

Conteos físicos de inventario

Conciliaciones bancarias

DOCUMENTOS EXTERNOS

Confirmación de saldos

Estado de cuenta en los bancos Objetivos de calidad de este proceso Los objetivos de calidad para este proceso son los siguientes (la eficacia para este proceso es medida mensual).


Cumplir a tiempo con la elaboración de los estados financieros

100%

Cumplir en tiempo en forma los estados financieros los primeros días de cada mes





DIAGRAMA DE FLUJO.

inicio

Soporte de equipo de

computo

Revisión de maquinas

Soporte de equipo de

computo

Tiene algún

problem

a

Revisar cual es el

problema

Encargar pieza

depto. De compras

Se necesita cambiar algun

a pieza

Solución del problema

fin





LINEAS DE TELEFONO. Soporte a Equipo De Computo.

Inicio

Poner líneas de teléfono

Verificar distancias para tirar cableado

Verificar si existen líneas disponibles

Ponchar cables

Encargar pieza depto. De compras

Solución del problema

fin Checar si existe modo





DIRECCION COMERCIAL





MAPA DE PROCESO DE COBRANZA. 1.- Objetivo: Describir los lineamientos necesarios de proceso de cobranza para detectar a usuarios morosos y clandestinos con la finalidad de su pronta regularización. 2.- Alcance: Este procedimiento es aplicable a todos los procesos que interactúan con el mismo, como lo establece la matriz de interacción. Abarca desde la entrega de notificaciones a los usuarios encontrados con adeudo en el sistema, siguiendo con el corte de servicio hasta llegar a un acuerdo de pago. 3.- Responsabilidades y Autoridades Responsabilidades:

Notificar al usuario moroso y clandestino

Cortar el servicio a los morosos que hagan caso omiso a la notificación

Atender al usuario y darle opciones para llegar a un buen término que le convenga al usuario

Autoridades

Apegarse a la ley 249

Respetar los lineamientos de la propiedad

Notificar a regulación sanitaria cuando se efectúa un corte de drenaje

4.- Definiciones Notificar: informar al usuario de su adeudo a 48 horas para evitar

corte del servicio Corte: se efectúa el corte de servicio cuando el usuario tiene adeudo de tres meses en adelante.





DIAGRAMA DE FLUJO.





RECIBE


OFRECE

*Atención y firma de recibido de las notificaciones *Pagos

*Regulación sanitaria * Usuarios

*Notificación de cortes de drenaje *Notificación y cortes

Criterios del proceso CRITERIO 1: Se verifican los domicilios que salen del sistema con saldo de tres meses en adelante, como también usuarios morosos y clandestinos. CRITERIO 2: Una vez verificados se mandan notificar a 48 horas CRITERIO 3: Si el usuario no acude a oficinas en el lapso requerido.

Se le entrega los domicilios para realizar el corte con usuarios deudores.

CRITERIO 4: Una vez efectuados los cortes, los jefes de cuadrillas entregan los reportes de los cortes realizados. CRITERIO 5: Usuarios se presentan a abonar y a pagar su

reconexión CRITERIO 6: Usuarios que no pueden dar su abono o su pago total se recibe y se ve la forma de llegar a un acuerdo CRITERIO 7: Se realiza reporte final el cual contiene reportes de cortes realizados en el mes de cada cuadrilla, cortes comerciales.





REFERENCIA DOCUMENTAL.

Listado de usuarios morosos

Notificaciones a 24 hrs.

Hoja de reportes de cortes

Aviso de cortes

Estados de cuenta 7.- Objetivos de calidad de este proceso


*Detectar usuarios morosos y clandestinos. *Cobro de cheques devueltos

100%

*Que usuarios realicen su pago o convenio *Que usuarios paguen su deuda antes de una semana.





MAPAS DE PROCESO DE CONTRATOS Y CONVENIOS. 1.- OBJETIVOS: Describir los lineamientos necesarios de procesos de contratos y convenios con el fin de identificar las diferentes actividades que nos llevan a dar solución rápida y eficaz a las distintas solicitudes de servicio (convenios, contratos, suspensiones, bajas definitivas, etc.) que solicita el cliente. 2.- ALCANCE: Este procedimiento es aplicable a todos los

procesos que interactúan con el mismo, abarca desde la solicitud de algunos de los servicios hasta la instalación y facturación del mismo. 3.- Responsabilidades y Autoridades RESPONSABILIDAD. Es responsabilidad del proceso de contratos y convenios

La oportuna y eficaz atención de los usuarios que se presenta a esta área

Apegarse a la normatividad de los lineamientos y procedimientos de la ley que rigen los organismos de agua.

Autoridades:

Es autoridad del proceso de contratos y convenios

Rechazar a los usuarios que no cumplan con los requisitos (documentación o cantidad mínima para tramite)

indispensables.

Utilizar el criterio y experiencia en área para decir cómo resolver una solicitud





4.- Definiciones: CONVENIO.- Acuerdo formal entre la empresa y el usuario con el fin de pagar su deuda en abonos y evitar el corte, cabe mencionar que este acuerdo se da por escrito y queda grabado en el sistema operativo. CONTRATO: Documento mediante el cual se registra y se reconoce a un domicilio como usuario. USUARIO/CLIENTE.- Es todo aquel domicilio registrado que utiliza los servicios de agua o drenaje de la ciudad. SUSPENSION.- Procedimiento que se da cuando el usuario decide

cortar temporalmente el servicio porque su casa estará deshabitada, o por que el servicio de agua para el domicilio del usuario es nulo y decide suspender y abastecerse por otro medio. Las vigencias son de 2 y 6 meses. BAJA DEFINITIVA.- Trámite que se realiza cuando el usuario

decide ya no contar con los servicios por los siguientes motivos:

Cambiara de residencia

Venderá su casa

Es un lote baldío BONIFICACIONES.- Son ajustes que se realizan a favor del saldo de la cuenta de un usuario por los siguientes motivos:

Por deficiencia del servicio

Casa sola

Por liquidación

Por acuerdo por la gerencia

Por pago a otra cuenta

Por error en medición

Por un cargo mal aplicado





PAGO POR RECONECCION.- Significa el pago por volver a

conectar el servicio (agua o drenaje) al domicilio del usuario por haberlo solicitado o haberlo acreditado por acumulación de saldo. INSTALACIO DE TOMA O DESCARGA.- Es el pago por la mano

de obra y materiales para conexión de los servicios a las redes principales. Abarca desde el tubo principal hasta la guarnición de la calle. STATUS DE UNA CUENTA.- Es la situación o clave de facturación

de una cuenta. RUTA.- En domestico o agrupación de colonias de determinado sector de la ciudad. Se identifican por número.





DIAGRAMA DE FLUJO

inicio

se recibe petición de inscripción como usuario

(contrato)

Verificación de los documentos que presentan

para registro

Elaboración de solicitud de usuario

Envió a caja para cobro

Captura de datos para la inscripción

Impresión del documento (contrato) para su firma y

formalidad

Existe solicitud adicional

Documentación completa

Necesita presupuesto para instalación y/o factibilidad

Se pide que regrese con la documentación completa inicio





TIPO DE SOLICITUD

BAJA DEL CONTRATO

SUSPENSION CONVENIO BONIFICACION

CUMPLE CON

REQUISITOS DE BAJA

CUMPLE CON

REQUISITOS

ACUERDO DE ABONO INICIAL

ACUERDO DE LIQUIDACION

ENVIO A CAJA PARA ABONO

ENVIO A CAJAS PARA

SU PAGO

ACUERDO DE FORMA DE PAGO DE LA DEUDA A CORTO PLAZO

BONIFICACION A LA

CUENTA

SE GENERA ORDEN DE

TRBAJO PARA ORDEN

ELABORACION DE SUSPENSIONES Y REGISTRO EN EL

SISTEMA

SE GENERA ORDEN DE

TRBAJO PARA ORDEN

FIN

ELABORACION DE SUSPENSIONES Y REGISTRO EN EL

SISTEMA

ELABORACION DE SUSPENSIONES Y REGUSTRO EN EL

SISTEMA

FIN FIN FIN






RECIBE


OFRECE

*Orden ejecutada sobre aplicación de cobro *Reporte de orden ejecutad con las observaciones encontradas *Orden ejecutada de instalación de toma y/o descarga *Orden ejecutada de solicitud de presupuesto para instalación de toma y/o descarga *Solicitud sobre status cuentas *Orden ejecutada de medidores instalados informe sobre lecturas *Reportes para modificación y corrección de status * Peticiones de solicitudes (convenios, contratos, bajas definitivas, suspensiones etc.

Proceso de recaudación Proceso de corte Proceso de instalaciones Proceso de padrón de usuarios Proceso de lectores Proceso de sistema y facturación usuarios

Instrucciones sobre aplicación de cobro Petición especial de retención de corte Investigaciones sobre algún domicilio Reporte de corte por factibilidad Orden de trabajo para instalación de toma y descarga Orden de trabajo para reconexión Solicitud para elaboración de presupuesto Informe sobre el porqué de status en las cuentas Orden de trabajo para la instalación de medidores Orden de trabajo sobre valoración de lecturas Orden ejecutada de solicitud y modificación de status Atención y elaboración de dichas solicitudes





Criterios del proceso: PETICION DE INCRIPCION COMO USUARIO: (TIENE COPLETA SU DOCUMENTACION). CRITERIO 1.- La persona que recibe la solicitud deberá saber analizar si los documentos que se presentan son validos y oficiales para levantar el contrato. CRITERIO 2.- Si los documentos no son los oficiales, podrá optar por sustituirlos por otros que consideren y cumplan con el objetivo de tener información veraz. NECESITA PRESUPUESTO PARA INSTALACION DE TOMA/DESCARGA Y/O FACTIBILIDAD CRITERIO 1.- La persona debe tener el conocimiento para determinar si el solicitante necesita una toma o descarga antes de ser contratado CRITERIO 2.- la persona podrá optar por hacer una investigación de campo si así lo considera pertinente y si dudad e las respuestas que le da el solicitante CRITERIO 3.- En el caso de solicitantes comerciales, la persona podrá decidir si el usuario es candidato para el pago de factibilidad teniendo en cuenta el tamaño del negocio, número de empleados, giros. ACEPTA PAGARLO CRITERIO 1.- La persona una vez que se tenga la información del presupuesto o de la factibilidad para utilizar el criterio, así como hacer un plan de pago que beneficie a ambas partes. CRITERIO 2.- Podrá decidir si este usuario es factible de que se le

instale aunque su pago no esté completo soportado con un plan de pago.





EXISTE SOLICITUD ADICIONAL ¿QUE TIPO DE SOLICITUD? CRITERIO 1.- La persona deberá saber qué tipo de solicitud es lo que necesita el usuario a través de una breve entrevista de su problemática. BAJA DE CONTRATO ¿CONFIRMAR QUE CUMPLACON LOS REQUISITOS DE LA BAJA? CRITERIO 1.- Si ya se reconocido que el usuario quiere un baja definitiva, es deber de la persona de tratar de disuadirlo de dicho procedimiento, promoviendo otras opciones, teniendo en cuenta en todo momento que la baja es un derecho del solicitante. SUSPENSIÓN TEMPORAL ¿CONFIRMAR QUE SE CUMPLA CON LOS REQUISITOS DE LA SUSPENSIÓN? CRITERIO 1.- La persona deberá saber interpretar cual es la intención que tiene el solicitante al promover una suspensión, deberá de identificar sus motivos y ofrecerle la mejor opción. CONVENIOS ¿ACUERDO DE ABONO INICIAL? CRITERIO 1.- A pesar de que se parte de una política de abono

inicial de la tercera parte del adeudo, la persona podrá optar por disminuir o aumentar el abono inicial según analice el caso, teniendo en consideración, el monto de la deuda, el histórico de pagos, el tipo de usuario y el estatus de la cuenta. ¿ACUERDO EN FORMA DE PAGO? CRITERIO1.- La persona deberá entrevistar al solicitante y ver previamente las posibilidades de pago, deberá cerrar la negociación siempre de común acuerdo y prever que los plazos y cantidades señaladas sean factibles al usuario, con el objetivo de disminuir el riesgo de incumplimiento. ¿CERRAR UN ACUERDO DE LIQUIDACION? CRITERIO1.- Las bonificaciones deben darse cuenta dependiendo de la problemática del usuario, existen bonificaciones que son a criterio como lo son las bonificaciones por deficiencia del servicio en donde el punto de partida debe ser la ruta en la que viva el usuario, la persona debe tener el conocimiento para detectar dichas





rutas. Que son clasificadas en ruta deficiente, ruta crítica y nula para el suministro. REFERENCIAS DOCUMENTAL DOCUMENTOS INTERNOS

Manual de procedimientos

Ordenes de trabajo

Reportes de trabajo DOCUMENTOS EXTERNOS

Boletín oficial

Ley 249 de los Organismos

Ley 204





MAPA DE PROCESOS DE FACTURACION 1.- Objetivo: Describir los lineamientos necesarios para el proceso de facturación con el fin de efectuar el cobro de servicios y consumos conectados a nuestra red de agua y alcantarillado. 2.- Alcance: Este procedimiento es aplicable a todos los procesos que interactúan con el mismo, el proceso de facturación abarca desde la revisión de pagos anticipados hasta la impresión de recibos. RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES Responsabilidades

Revisar los pagos anticipados para mandar bonificar/cargar los pagos cuyo monto no cubra el total de facturación, para no causar recargos a los usuarios cumplidos.

revisar lecturas en busca de anomalías para ser verificadas y corregidas así es necesario para estar correctas al momento de facturar, y así evitar errores o correcciones posteriores.

realizar calendario de facturación, verificando fechas de vencimiento.

Avanzar el periodo de consumo

Respaldar base de datos

Restaurar en un ambiente de prueba

Revisar configuración comercial: tarifas, servicios, consumo, etc.

Efectuar proceso de facturación

Revisar usuarios al azar para efectuar calculo: consumo, IVA, rezagos, recargos, etc….

Respaldar base de datos facturada

Generar recibos por ruta

Imprimir recibos

Entregar recibos





AUTORIDADES

Definir qué cuentas son bonificadas o recargadas

Definir qué lectura es anómala para su revisión

Decidir si la configuración comercial cumple con los requerimientos.

Decidir si el cálculo de facturación fue correcto DEFINICIONES Pago anticipado: Pago realizado antes de la facturación cuando

existe un saldo de $ 0, por lo cual no hay que cobrarse y queda un saldo a favor del usuario. Bonificar: Reducción efectuada al saldo del usuario, que pago anticipadamente (descuento por pronto pago) Carga: Aumento en el saldo del usuario, si es saldo negativo y si ya

se cubrieron los meses pagados se carga a la cuenta hasta dejarlo en cero. Anomalía: Irregularidad, Anormalidad, Alteración Verificar: El establecimiento de la veracidad de algo Base de Datos: Conjunto de datos que pertenecen al mismo

contexto almacenados sistemáticamente para su posterior uso. Restaurar: Reparar, renovar, en nuestro caso renovar la base de datos actual por la que fue facturada en nuestro ambiente de prueba. Ambiente de Prueba: Copia de nuestro sistema en la cual podamos hacer pruebas sin trabajar o afectar nuestros saldos reales. Configuración: Definir valores con los que trabaja cierto programa o proceso.





DIAGRAMA DE FLUJO

inicio

Ejecutar proceso para obtener usuarios con pago anticipado curso

Revisión de usuarios y saldo correspondiente

Se entrega oficio a departamento de ajustes

Se etiqueta a usuario poner en el y dejarlo en cero

el saldo es positivo y menor que el monto del mes a pagar

El saldo es negativo y mayor que el monto del mes a pagar?

El pago solo cubre un mes

Se redacta he imprime oficio con las diferentes etiquetas

obtenidas

Su pago solo cubre el mes anterior

No se etiqueta el usuario sin acción

Se etiqueta como poner l y bonificar

Se etiqueta como bonificar antes de

facturar

No se etiqueta el usuario bonificar después

Pagina 2





DIAGRAMA DE FLUJO





inicio

Se revisan lecturas y se envían observaciones al encargado

Se elabora calendario de facturación (vencimiento)

Se efectúa proceso de facturación

La configuración es correcta

La facturación es correcta

Se restaura BD en ambiente de prueba

Se avanza periodo de consumo

Se genera respaldo de la base de datos

Se revisa configuración comercial

Se revisan usuarios al asar

Se genera respaldo de la base de datos

Se restaura BD en ambiente de prueba

Se genera e imprimen recibos

Se corrigen errores

Se corrige configuración

fin





MAPA DE PROCEDIMIENTO 1.- Objetivo: Describir los lineamientos necesarios para dar respuesta rápida y oportuna a las distintas solicitudes de los usuarios como son las reconexiones, instalaciones, presupuestos, revisión de tomas, fugas, así como también hacer análisis de filtros que permitan mejorar la atención a los usuarios 2.- Alcance.- Este procedimiento es aplicable a todos los procesos que interactúan con el mismo. Abarca desde que se recibe la orden de trabajo hasta la reparación o reconexión. 3.- Responsabilidad y Autoridades Responsabilidad

La planeación diaria de actividades

Coordinando la distribución de trabajo al personal

Dirigiendo y actuando las operaciones Autoridades

Desarrollar con transparencia las funciones del departamento 4.- Definiciones Reconexión: Oficio y conjunto de técnicas que se realizan en la colocación y conexión de las tuberías de agua, drenaje, de gas y de muebles de baño y de cocina en una construcción. Instalación: Acción y resultado de instalar o instalarse

Presupuesto: Cantidad de dinero que se calcula o se dispone para un fin.





DIAGRAMA DE FLUJO.

Revisar y distribuir los reportes de trabajo

diario

Determinar la prioridad del trabajo

Supervisar trabajos en campo

Checar reportes de trabajo

Checar reportes de trabajo

Supervisar trabajos en campo

Archivar

inicio

Fin





Diagrama de interacción

RECIBE PROCESO DE INTERACCION

OFRECE

Solicitud del servicio Usuarios depto. Técnico

Satisfacción al usuario.

CRITERIOS DEL PROCESO. CRITERIO 1.- Se recibe solicitud de usuario CRITERIO 2.- Se procesa información y se destinan recursos CRITERIO 3.- Una vez realizado se notifica al usuario CRITERIO 4.- Se hace un reporte final REFERENCIA DOCUMENTAL. DOCUMENTOS INTERNOS.

Orden de trabajo

Hoja de reporte OBJETIVOS DE CALIDAD DEL PROCESO


dar respuesta rápida

100%

reporte diario de cumplimiento





MAPA DE PROCESO DE PATRON DE USUARIOS.

1.- Objetivo: Describir los lineamientos necesarios para el responsable del funcionamiento correcto del patrón de usuarios, responsable del mantenimiento padrón de usuarios, clandestinos. 2.- alcance: Este procedimiento es aplicable a todos los procesos que interactúan con el mismo, esto es con el fin de lograr todas las metas establecidas para el departamento comercial. 3.- Responsabilidades y Autoridades.

En mantenimiento del padrón es llevar cambios de nombre, dirección, números oficiales, giros, tipos de secuencia, restauración de rutas, RFC, reportes de rutas y restauración de colonias con sus respectivas calles. Jefe de lectores, dar soporte al coordinador de lecturas, mandar revisar tomas que lleven los recibos con tiempo, mandar requerir con los lectores, atender usuarios con problemas de lecturas o medidores, ajustar errores por lectura. Soporte a los departamentos de contratos, cortes, reconexiones, ajustes y convenios. Llevar al corriente a los requeridos mandados e el catalogo de calles y colonias, clandestinos, se le da seguimiento a los requeridos mandados por el departamento de cortés.

Autoridades:

Se acepta cualquier propuesta por los departamentos. En cambio de nombre, dirección, giros, RFC, es inmediato el proceso. Se le da solución inmediata si es problema de lectura. Se manda a revisión por cuadrilla para el domestico o comercio en caso de fugas o revisión de medidor.





Apegarse al boletín oficial y ley 249

Definiciones:

Notificar e informar a los departamentos en caso de clandestinos. Notificar a los departamentos de cambios de ruta o direcciones





DIAGRAMA DE FLUJO





Verificar y clasificar usuarios

clandestinos

Notificar a los mismos a 24

hrs. Para hacer contrato

Usuario que viene a hacer

cambio de nombre o dirección

Acuerdos de usuario

Cambio de ruta o cambio de

calle

inicio

Fin

El usuario se

presento Se le llama a

corte

Se hace contrato

Se archiva

Se archiva

¿paga el contrato

Presenta documentos

Paga cambio

de nombre y dirección

Se le hace convenio

fin

inicio





CRITERIOS DEL PROCESO CRITERIO 1: Se manda al lector a hacer un levantamiento por calle y colonia CRITERIO 2: Se manda requerir con un oficio y si a las 48 hrs. No

bien, se pasa al departamento de cortes CRITERIO 3: Se manda hacer revisiones de medidores CRITERIO 4: Para hacer cambio de nombre, se tiene que traer las escrituras de la propiedad y se hacen los cargos de cobro, procediendo hacer el cambio de nombre. CRITERIO 5: En cambio de dirección se solicita al usuario traer su número oficial para después hacer el cambio de dirección CRITERIO 6: Si se necesita hacer cambio de medidores y se sacan del almacén. REFERENCIAS DOCUMENTALES. DOCUMENTOS INTERNOS.

Formas de reportes

Reportes de usuarios por ruta y secuencia

Reportes por dirección, colonias y rutas.

Reportes por consumo.

Reportes por giro y tipo Objetivos de calidad de este proceso


Detectar clandestinos y tener muy bien el padrón de usuarios

100%

Que el usuario haga sus contratos para tener un buen padrón de usuarios





MAPA DE PROCESO DE TRABAJO SOCIAL 1.- Objetivo.- Describir los lineamientos necesarios para el proceso de trabajo social conociendo la problemática de usuarios con adeudos a esta dependencia para apoyarlos y arreglar su situación de acuerdo a un estudio socioeconómico. 2.- Alcance.- Este procedimiento es aplicable a todos los procesos que interactúan con el mismo, el proceso de trabajo social abarca desde que el usuario acude a solicitar apoyo hasta la correcta canalización del estudio socioeconómico. 3.- Responsabilidades y Autoridades Responsabilidades.

Atender de manera amable al usuario

Realizar el estudio socioeconómico correcto

Canalizar correctamente los estudios socioeconómicos realizados

Dar seguimiento a los acuerdos realizados Autoridades.

Recabar con el usuario la información correcta

Determinar de acuerdo al salario que tipo de condonación se hará





DIAGRAMA DE FLUJO.

Inicio

El usuario acude a solicitar ayuda u

orientación

¿Qué tipo de ayuda?

Se le hace un estudio para conocer sus

necesidades

Se analiza cual va a ser el apoyo

Se informa al usuario

Se archiva

fin





DIAGRAMA DE INTERACCION.

USUARIO

DIR. GENERAL

TRABAJO SOCIAL





DESARROLLO.

RECIBE


OFRECE

Solicitud de estudio socioeconómico

usuarios

Estudio socioeconómico

Solicitud verbal de estudio socioeconómico

Dirección general

Estudio socioeconómico

Criterios del proceso. CRITERIO 1.- El usuario al que se le realiza el estudio

socioeconómico verbal debe ser lo más honesto posible CRITERIO 2.- El usuario debe comprometerse a cumplir con los acuerdos, de no ser así pierde el apoyo que se le brinda CRITERIO 3.- La persona que realiza el estudio socioeconómico debe comprobar la honestidad del usuario con visitas domiciliarias y fotos CRITERIO 4.- La persona que realiza el estudio socioeconómico debe revisar el estado de cuenta del usuario al que se le dará apoyo Referencia documental. DOCUMENTOS EXTERNOS

Algunas veces certificados médicos

Objetivo de calidad de este proceso.


Brindar el mejor servicio a los usuarios mediante la pronta solución de su adeudo

100%

Solicitudes presentadas contra solicitudes atendidas





DIRECCION TECNICA





INSTRUCTIVO DE TRABAJO DE FACTIBILIDADES 1.- Objetivo: Describir los lineamientos necesarios para otorgar los servicios de agua potable y/o alcantarillado a toda la toma comercial, siempre y cuando se haga el pago correspondiente por los derechos. 2.- Alcance: Este procedimiento es aplicable a todos los procesos de factibilidad abarca desde la solicitud de la misma, hacer los pagos correspondientes, hasta la instalación del servicio. 3.- Responsabilidades y Autoridades Responsabilidades Entregar listado de requisitos al solicitante Revisar cuidadosamente la solicitud con los requisitos y verificar que existan los servicios de agua potable y alcantarillado en el domiciliado en dicha solicitud. Autoridades: Emitir el fallo de si se le otorga el servicio solicitado y bajo que términos. 4.- Definiciones: Factibilidad: Documento que se otorga a los solicitantes donde se describen las condiciones en que se otorgan los servicios o en su caso el por qué no se otorgarían dichos servicios, así como los costos por los derechos de conexión correspondientes. Solicitud: Oficio o documento donde se pide los servicios de agua potable y/o alcantarillado. Servicio: Se refiere a la instalación de agua potable y alcantarillado.





Desarrollo.

RESPONSABLE ACTIVIDADES REGISTROS

Jefe de obras y proyectos

Verificar si existen los servicios en el domicilio de la solicitud Se da respuesta a la solicitud a l elaboración de factibilidad

Listado de requisitos del solicitantes





DIAGRAMA DE FLUJO

inicio

Requisitos para elaboración de factibilidad

Entrega de factibilidad a

usuario

Oficio de solicitud con los requisitos

Se revisa la documentación y se manda checar si hay servicio

Se procede a elaborar factibilidad

Se pasa a firmar de la factibilidad

Se entrega copia al Dpto. de contratos

Se procede al pago de la factibilidad

Se hace la conexión de los servicios

Hay servicios

fin

Se procede a elaborar factibilidad

fin





Objetivo de calidad.


Solicitud de servicio de agua y alcantarillado de comercios.

100%

Comité de verificación de servicios

cumplir con todos los requisitos que se piden para el otorgamiento de los servicios

100%

Plazo de entrega del oficio de factibilidad e instalación de servicios.





INSTRUCTIVO DE TRABAJO DE PRESUPUESTO 1.- Objetivo: Describir los lineamientos necesarios para otorgar los servicios de agua potable y/o alcantarillado a todos los usuarios con el servicio domestico, siempre y cuando se haga el pago correspondiente por el contrato y presupuesto de instalación. 2.- Alcance: Este procedimiento es aplicable a todos los procesos que interactúan con el mismo. El proceso de los presupuestos abarca la solicitud del mismo, hasta hacer los pagos correspondientes por el contrato y presupuesto de instalación de los servicios. 3.- Responsabilidades y Autoridades Responsabilidades:

Entregar listado de requisitos para contrato al solicitante Revisar que cumpla con los requisitos, y verificar que existan los servicios de agua potable y alcantarillado en el domicilio indicado en dicha solicitud. Autoridades: Emitir de si se le otorga el servicio solicitado y bajo que términos 4.- Definiciones Presupuesto: documento que se otorga a los solicitantes donde se describen cada uno de los conceptos que interviene al momento de la realización de los servicios. Solicitud: oficio o documento donde se piden los servicios de agua

potable y/o alcantarillado. Servicios: se refiere a la instalación de agua potable y alcantarillado.





Desarrollo.

RESPONSABILIDADES AVTIVIDADES REGISTROS

Auxiliar de obras y proyectos Auxiliar de obras y proyectos

Verificar si existen los servicios en el domicilio de la solicitud Si existen los servicios, se procede a la elaboración del presupuesto

Solicitud del servicio de agua potable y/o alcantarillado. Requisitos del solicitante Se hace entrega del presupuesto original al usuario y una copia para el organismo.





DIAGRAMA DE FLUJO.

inicio

Solicitud del servicio

Una vez elaborado de envía a Dpto. de contratos

Se revisa solicitud y se checa si hay servicios

Se procede a verificar el tipo de contrato

Se toman medidas para hacer presupuesto

Se elabora presupuesto

Se entrega al usuario

Se procede a pagar contrato y presupuesto

Hay servicios

fin

Se rechaza la solicitud fin

Contrato domestico

Se hace la conexión de los servicios





Referencia documental. DOCUMENTOS INTERNOS

Planos de la red de agua de calidad

Planos de la red de alcantarillado de la ciudad

Requisitos para contrato domestico

Catalogo de precios conforme a mercado actual

Formato de presupuestos DOCUMENTOS EXTERNOS

Documentos del solicitante OBJETIVOS DE CALIDAD


Solicitud del servicio de agua y alcantarillado domestico

100%

Comité de verificación de servicios

Cumplir con todos los requisitos que se piden para el otorgamiento de los servicios

100%

Plazo de la entrega del presupuesto e instalación del servicio





MAPA DE PROCESO DE CONTROL DE CALIDAD DE AGUA 1.- Objetivo: Describir los lineamientos necesarios para supervisar y verificar que la calidad de agua proporcionada a los usuarios cumpla con las normas de salud de acuerdo con la NOM-127-SSA1-1996 2.- Alcance: Este procedimiento es aplicable a todos los procesos que interactúan con el mismo, abarca desde la planeación del muestreo, análisis, resultado, acciones y toma de decisiones. 3.- Responsabilidades y Autoridades Responsabilidades

Realizar un monitoreo y análisis, de las captaciones del agua tanto bacteriológico como fisicoquímico.

Atención a usuarios con problemas de malos olores en el agua

Realizar los análisis pertinentes

Efectuar un dictamen

Realizar una acción para eliminar el problema

Mantener las aéreas de captación cumpliendo con las especificaciones de higiene y seguridad.

AUTORIDADES

Suspender la extracción de agua según la calidad

Instalar sistemas de tratamiento de agua

Realizar cambios en las tomas de agua

Cancelar tomas

Decidir el tipo de análisis a realizar y el laboratorio adecuado 4.- Definiciones

NOM-127-SSA1-1996: Norma de salud ambiental. Agua para

uso y consumo humano. Límites permisibles de calidad y tratamiento a que debe de someterse el agua para su potabilización.

Limite permisible: Concentración o contenido máximo o intervalo de valores de un componente, a la salud del consumidor.

DIAGRAMA DE FLUJO.





inicio

Reporte al director técnico y se documenta

Planeación de muestreo mensual (pozos,

tanques de distribución)

Antes de salir a campo se prepara material de muestreo

Toma de muestra (se acude al sitio yy ssii

eess nneecceessaarriioo ssee ssoolliicciittaa aauuttoorriizzaacciióónn

ppaarraa llaa ttoommaa ddee mmuueessttrraa

Se realiza análisis de calidad de agua

Se realiza reporte de resultados

Se encuentra dentro de las

normas

fin

Seguimiento de plan mensual y planeación de monitoreo diario de tomas particulares

Informe en base de datos






CCoonnttrrooll ddee CCaalliiddaadd

DDeell AAgguuaa UUssuuaarriioo

LLaabboorraattoorriioo

PPrroovveeeeddoorreess

RReegguullaacciióónn

SSaanniittaarriiaa CCOONNAAGGUUAA

DDiirreecccciióónn

GGeenneerraall


TTeeccnniiccaa

CCoopprraass





RECIBO PROCESO DE INTERACCION

PFREZCO

Reporte de agua sucia

Usuario

Análisis de calidad del agua

Análisis del agua Laboratorios Orden de compra

Cotización de material de trabajo

Proveedores

Orden de compra

Supervisión y monitoreo de cloro residual libre.

Regulación Sanitaria

Control de calidad del agua

Monitoreo de calidad de agua y capacitación de métodos analíticos

CONAGUA

Control de calidad

Orden de trabajo Dirección Gral. Informes de trabajo

Ordenes de trabajo y supervisión

Dirección Técnica

Informes de trabajo

Materiales para trabajo

Compras

Requisiciones de materiales

REFERENCIA DOCUMENTAL DOCUMENTOS INTERNOS

Bitácora de desinfección de agua

Bitácora de mantenimiento de pozos de agua potable DOCUMENTOS EXTERNOS

Reporte de monitoreo de cloro residual libre de CONAGUA

Reporte de monitoreo de cloro residual libre semanal con Regulación Sanitaria.





MAPADE PROCESO DE SANEAMIENTO 1.- Objetivo: Describir los lineamientos necesarios para controlar las descargas de aguas residuales, de aquellos usuarios susceptibles que generan algún tipo de contaminación a las aguas residuales supervisando y verificando se cumpla lo establecido en la NOM-002-SEMARNAT-1996 2.- Alcance: Este procedimiento es aplicable a los procesos que interactúan con el mismo, abarca desde la inspección a las instalaciones, muestreo, análisis, dictamen, actas circunstanciadas y emisión de los permisos. 3.- Responsabilidad y Autoridades Responsabilidades

Realizar los requerimientos oficiales por usuario

Efectuar la inspección de las instalaciones hidrosanitarias

Realizar el dictamen de inspección por usuario

Evaluación de los tipos de usuario, para determinar quien será muestreado

elegir el laboratorio adecuado

emitir resultados confiables

emitir los permisos de descarga Autoridades:

Emitir o cancelar permisos de descarga de acuerdo a las pruebas encontradas y analizadas

decidir el tipo de análisis a realizar

Emitir sanciones o modificaciones tarifarias, según sea el caso





4.- Definiciones:

NOM-002.SEMARNAT-1996: Establece los límites máximos permisibles de contaminantes en las descargas d aguas residuales a los sistemas de alcantarillado urbano o municipal.

Descargas de Aguas Residuales: aguas de composición variada proveniente de las descargas de usos municipales, industriales, comerciales, de servicios, agrícola, pecuarios, domésticos, incluyendo fraccionamientos y en general de cualquier otro uso, así como la mezcla de ellas.

Permiso de Descarga: es aquel permiso que necesitan algunos giros, para comprobar legalmente el cumplimiento con la NOM-002-SEMARNAT-1996.





DIAGRAMA DE FLUJO.

inicio

Se realiza cobro de cuota por tramite

Inspección física a instalaciones

Recepción y análisis de información

Se realiza pre tratamiento anual

Se realiza dictamen de inspección

Es candidato a muestreo

Se otorga permiso

Se contrata laboratorio

Se realiza dictamen de resultados

Se realiza plan de muestreo

Se encuentra dentro de las

nominas

Se realiza modificación tarifaria en el cobro de

descarga de usuario

Se notifica violación y se otorgan 30 días

Se documenta informe en base de datos

Se otorga permiso

Se realiza cobro de cuota por tramite

fin

fin





DIAGRAMA DE INTERACCIÓN.

OORRGGAANNIISSMMOO OOPPEERRAADDOORR MMUUNNIICCIIPPAALL DDEE AAGGUUAA PPOOTTAABBLLEE,, AALLCCAANNTTAARRIILLLLAADDOO YY SSAANNEEAAMMIIEENNTTOO DDEE AALLAAMMOOSS



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PPrroovveeeeddoorreess CCoommpprraass


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DESARROLLO.

RECIBO PROCESO DE INTERACCION

OFREZCO

Solicitud de permiso para descargar de aguas residuales

Comercio

Permiso de descargas de aguas residuales

Reporte de queja Usuario domestico Análisis de calidad de agua

Cotizaciones y

productos

Proveedores

Orden de compra

Análisis de agua Laboratorios Orden de compra

Suspensión y ordenes de trabajo

Dirección técnica

Reporte de trabajo ejecutado

Material de trabajo Compras Requisición de material de trabajo

Orden de trabajo Dirección general Informe de trabajo





Criterios del proceso. Referencia documental. DOCUMENTOS INTERNOS

Programa de pre tratamiento

Base de datos de pre tratamiento General Análisis

Orden de inspección

Dictamen técnico

Permiso de descarga de aguas residuales.

DOCUMENTOS EXTERNOS

Formato de solicitud de permiso de descarga de aguas residuales.





LICITACIONES





MAPA DE PROCESO DE LICITACIONES DE PROYECTOS.

El artículo 134 constitucional establece los recursos económicos que se destinen para contratar adquisiciones, arrendamientos, servicios y obras públicas se ejercerán: • Licitación pública • Convocatoria pública • Libre participación de interesados que presenten sus proposiciones solventes en sobre cerrado • Que será abierto públicamente • A fin de asegurar para el estado las mejores condiciones de contratación en cuanto a precio, calidad, financiamiento, oportunidad y demás condiciones pertinentes • Las leyes reglamentarias establecerán los supuestos de excepción cuando las licitaciones públicas no sean las idóneas para asegurar las mejores condiciones los servidores públicos serán responsables del cumplimiento del presente artículo en los términos del título cuarto de la constitución. La investigación de mercado se deberá realizar previa al inicio de los procedimientos de contratación y tendrá como propósito que las dependencias y entidades: I. determinen la existencia de oferta de bienes y servicios en la cantidad, calidad y oportunidad requeridas por las mismas; II. verifiquen la existencia de proveedores a nivel nacional o internacional con posibilidad de cumplir con sus necesidades de contratación, y III. conozcan el precio prevaleciente de los bienes, arrendamientos o servicios requeridos, al momento de llevar a cabo la investigación. Título cuarto de la constitución • Condiciones en cuanto a los plazos y lugares de entrega de los bienes o de la prestación de los servicios; • La moneda a cotizar; • La forma y términos de pago; • Las características técnicas de los bienes o servicios, y las demás circunstancias que resulten aplicables y que permitan la comparación objetiva entre bienes o servicios iguales o de la misma





naturaleza. Las dependencias y entidades, bajo su responsabilidad, podrán contratar adquisiciones, arrendamientos y servicios, mediante los siguientes procedimientos: 1.- licitación publica 11.- Invitación a cuando menos tres personas 111.- Adjudicación directa la licitación pública inicia con la publicación de la convocatoria y, en el caso de la invitación a cuando menos tres personas, con la entrega de la primera invitación; ambos procedimientos concluyen con la emisión del fallo, o en su caso, con la cancelación del procedimiento respectivo. El plazo para la presentación y apertura de proposiciones de las licitaciones internacionales no podrá ser inferior a veinte días naturales, contados a partir de la fecha de publicación de la convocatoria en compra net. En licitaciones nacionales el plazo para la presentación y apertura de proposiciones será cuando menos de quince días naturales, contados a partir de la publicación de la convocatoria. Por razones debidamente justificadas, el área responsable de contratación podrá reducir los plazos a no menos 10 días naturales contados a partir de la fecha de publicación tratándose de licitaciones públicas internacionales sujetas a las disposiciones de los tratados, el plazo entre la publicación de la convocatoria y el acto de presentación y apertura de proposiciones no podrá ser inferior a cuarenta días naturales, salvo en los casos de urgencia debidamente justificados Por el titular del área requirente y autorizados por el titular del área contratante. podrá reducirse a no menos 10 días naturales previo a la publicación de la convocatoria a la licitación pública, las dependencias Y entidades podrán difundir el proyecto de la misma a través de compra neto, al menos durante diez días hábiles, lapso durante el cual éstas recibirán los comentarios pertinentes en la dirección electrónica que para tal fin se señale. Los comentarios y opiniones que se reciban al proyecto de convocatoria, serán analizados por las dependencias y entidades a efecto de, en su caso, considerarlas para enriquecer el proyecto.





Si se estima conveniente, además de la además de la difusión del proyecto de convocatoria en compra net, podrá efectuar invitaciones para celebrar una reunión pública en la que los asistentes participen en la revisión del proyecto de convocatoria y presenten sus comentarios, salvo que se trate de proyectos de convocatoria para las licitaciones públicas de carácter internacional con capítulo de compras gubernamentales la publicación de la licitación pública se realizara a través de compra net y su obtención será gratuita, simultáneamente se enviara un resumen para su publicación en el diario oficial de la federación. En resumen de la convocatoria deberá contener: •objeto de la licitación •volumen a adquirir •número de la licitación •las fechas previstas para llevar a cabo el procedimiento de contratación •fecha en que se publicó en compra net, y se pondrá a disposición de los licitantes copia del texto de la convocatoria. La convocatoria a la licitación pública deberá contener los requisitos que señala la LAASSP y se elaborarán conforme al orden, apartados e información que a continuación se indican: 1. Datos generales o de identificación de la licitación pública. 11. Objeto y alcance de la licitación pública. 111. forma y términos que regirán los diversos actos del procedimiento de licitación pública. IV. Enumeración de los requisitos que los licitantes deben cumplir, precisando cuáles de éstos se considerarán indispensables para evaluar la proposición y, en consecuencia, su incumplimiento afectaría su solvencia y motivaría su des echamiento. V. Criterios específicos conforme a los cuales se evaluarán las proposiciones y se adjudicará el contrato respectivo. VI. Documentos y datos que deben presentar los licitantes.





VII. Domicilio de las oficinas de la autoridad administrativa competente y la dirección electrónica de compra net, en que podrán presentarse inconformidades contra los actos de la licitación pública, y VIII. Formatos que faciliten y agilicen la presentación y recepción de las proposiciones No podrán establecer en la convocatoria a la licitación pública requisitos que limiten la libre participación de los interesados, tales como:

1. Experiencia superior a un año, salvo en los casos

debidamente justificados que autorice, en forma expresa, el

titular del área requirente, indicando las causas que motiven

dicha autorización.

2. De establecerse este requisito, invariablemente se precisará

la forma en que deberá acreditarse y cómo será evaluado;

11. Haber celebrado contratos anteriores con la convocante o con alguna dependencia o entidad en particular; 111. Capitales contables. Cuando la convocante considere necesario que el licitante acredite contar con capacidad económica para cumplir las obligaciones que se deriven del contrato correspondiente, el titular del área requirente autorizará establecer como requisito para los licitantes que sus ingresos sean equivalentes hasta el veinte por ciento Del monto total de su oferta; lo anterior deberá acreditarse mediante la última declaración fiscal anual y la última declaración fiscal provisional del impuesto sobre la renta presentadas por el licitante ante la S.H.C.P.; IV. Contar con sucursales o representantes regionales o estatales, salvo que resulte necesario para proveer los bienes o prestar los servicios en los términos requeridos; no podrán establecer en la convocatoria a la licitación pública requisito no podrán establecer en la convocatoria a la licitación pública requisitos que limiten la libre participación de los interesados, tales como:





V. Estar inscrito en el registro único de proveedores o en registros de calidad de productos o servicios que hayan establecido para agilizar la evaluación de las proposiciones. Las dependencias y entidades podrán establecer en la convocatoria a la licitación pública, la opción de que los licitantes se encuentren inscritos en los registros antes citados, pero la no acreditación de dicha inscripción no será causal de des echamiento, o VI. Que los bienes a adquirir o arrendar, sean de una marca determinada, salvo en los casos justificados conforme a la laassp y su reglamento. Será causa de responsabilidad administrativa, el establecimiento en la convocatoria a la licitación pública de requisitos que estén dirigidos a favorecer a determinado licitante o licitantes. El acto será presidido por el servidor público designado por la convocante, quién deberá ser asistido por un representante del área técnica o usuaria de los bienes, arrendamientos o servicios objeto de la contratación, a fin de que se resuelvan en forma clara y precisa las dudas y planteamientos de los licitantes relacionados con los aspectos Contenido en las personas que pretendan solicitar aclaraciones a los aspectos convocatoria. Las personas que pretendan solicitar aclaraciones a los aspectos contenidos en la convocatoria, deberán presentar un escrito, en el que expresen su interés en participar en la licitación, por si o en representación de un tercero, manifestando en todos los casos los datos generales del interesado y, en su caso, del representante. Las solicitudes de aclaración, podrán enviarse a través de compra net o entregarlas personalmente dependiendo del tipo de licitación de que se trate, a más tardar veinticuatro horas antes de la fecha y hora en que se vaya a realizar la junta de aclaraciones. al concluir cada junta de aclaraciones podrá señalarse la fecha y hora para la celebración de ulteriores juntas, considerando que entre la última de





éstas y el acto de presentación y apertura de proposiciones deberá existir un plazo de al menos seis días naturales. De resultar necesario, la fecha señalada en la convocatoria para realizar el acto de presentación y apertura de proposiciones podrá diferirse. Las personas que pretendan solicitar aclaraciones a los aspectos contenidos en la convocatoria, deberán presentar un escrito, en el que expresen su interés en participar en la licitación, por si o en representación de un tercero, manifestando en todos los casos los datos generales del interesado y, en su caso, del representante. Las solicitudes de aclaración, podrán enviarse a través de compra net o entregarlas personalmente dependiendo del tipo de licitación de que se trate, a más tardar veinticuatro horas antes de la fecha y hora en que se vaya a realizar la junta de aclaraciones. Al concluir cada junta de aclaraciones podrá señalarse la fecha y hora para la celebración de ulteriores juntas, considerando que entre la última de éstas y el acto de presentación y apertura de proposiciones deberá existir un plazo de al menos seis días naturales. De cada junta de aclaraciones se levantará acta en la que se harán constar los cuestionamientos formulados por los interesados y las respuestas de la convocante. el acto será presidido por el servidor público designado por la convocante, quién deberá ser asistido por un representante del área técnica o usuaria de los bienes, arrendamientos o servicios objeto de la contratación, a fin de que se resuelvan en forma clara y precisa las dudas y planteamientos de los licitantes relacionados con los aspectos contenidos en la convocatoria. En el acta correspondiente a la última junta de aclaraciones se indicará expresamente esta de cada junta de aclaraciones se levantará acta en la que se harán constar los cuestionamientos formulados por los interesados y las respuestas de la convocante. El acto será presidido por el servidor público designado por la convocante, quién deberá ser asistido por un representante del área técnica o usuaria de los bienes, arrendamientos o servicios objeto





de la contratación, a fin de que se resuelvan en forma clara y precisa las dudas y planteamientos de los licitantes relacionados con los aspectos contenidos en la convocatoria. En el acta correspondiente a la última junta de aclaraciones se indicará expresamente esta circunstancia. La presentación de ofertas es una fase en la que los interesados que satisfagan los términos de la convocatoria tendrán derecho a presentar sus proposiciones. Las ofertas deben reunir 3 requisitos: Subjetivos Objetivos Formales REQUISITOS SUBJETIVOS.- Acreditar su capacidad y personalidad jurídica; así como que no se Encuentre legitimado por tener impedimento legal para presentar proposiciones. REQUISITOS OBJETIVOS.- Contenido de las proposiciones agrupadas en dos categorías OBJETO y PRECIO. REQUISITOS FORMALES.- Presentar por escrito o por los medios electrónicos autorizados por la S.F.P.; en idioma español; firmada de manera clara y precisa y/o firma electrónica; presentar la proposición en sobre cerrado o a través de compra net. 1. Una vez recibidas las proposiciones en sobre cerrado, se procederá a su apertura, haciéndose constar la documentación presentada, sin que ello implique la evaluación de su contenido; 11. De entre los licitantes que hayan asistido, éstos elegirán a uno, que en forma conjunta con el servidor público que la dependencia o entidad designe, rubricarán las partes de las proposiciones que previamente haya determinado la convocante en la convocatoria a la licitación, las que para estos efectos constarán documentalmente, y





111. Se levantará acta que servirá de constancia de la celebración

del acto de presentación y apertura de las proposiciones, en la que se harán constar el importe de cada una de ellas; se señalará lugar, fecha y hora en que se dará a conocer el fallo de la licitación, fecha que deberá quedar comprendida dentro de los veinte días naturales siguientes a la establecida para este acto y podrá diferirse, siempre que el nuevo plazo fijado no exceda de veinte días naturales contados a partir del plazo establecido inicialmente. Las dependencias y entidades para la evaluación de las proposiciones deberán utilizar el criterio indicado en la convocatoria a la licitación. En todos los casos las convocantes deberán verificar que las proposiciones cumplan con los requisitos solicitados en la convocatoria a la licitación; • La utilización del criterio de evaluación binario, mediante el cual sólo se adjudica a quien cumpla los requisitos establecidos por la convocante y oferte el precio más bajo, • Cuando las dependencias y entidades requieran obtener bienes, arrendamientos o servicios que conlleven el uso de características de alta especialidad técnica o de innovación tecnología, deberán utilizar el criterio de evaluación de puntos y porcentajes de costo beneficio una vez hecha la evaluación de las proposiciones, el contrato se adjudicará al licitante cuya oferta resulte solvente, porque cumple con los requisitos legales, técnicos y económicos establecidos en la Convocatoria a la licitación, y por tanto garantiza el cumplimiento de las obligaciones respectivas y, en su caso: 1. La proposición haya obtenido el mejor resultado en la evaluación combinada de puntos y porcentajes, o bien, de costo beneficio; 11. La proposición hubiera ofertado el precio más bajo, siempre y cuando éste resulte conveniente, los precios ofertados que se encuentren por debajo del precio conveniente, podrán ser desechados por la convocante, y 111. A quien oferte el precio más bajo que resulte del uso de la modalidad de ofertas subsecuentes de descuentos, siempre y cuando la proposición resulte solvente técnica y económicamente.





La convocante emitirá un fallo, el cual deberá contener lo siguiente: 1. La relación de licitantes cuyas proposiciones se desecharon, expresando todas las razones legales, técnicas o económicas que Sustentan tal determinación e indicando los puntos de la convocatoria que en cada caso se incumpla; 11. La relación de licitantes cuyas proposiciones resultaron solventes, describiendo en lo general dichas proposiciones. Se presumirá la solvencia de las proposiciones, cuando no se señale expresamente incumplimiento alguno; 111. En caso de que se determine que el precio de una proposición

no es aceptable año es conveniente, se deberá anexar copia de la investigación de precios realizada o del cálculo correspondiente; V. Nombre del o los licitantes a quien se adjudica el contrato, indicando las razones que motivaron la adjudicación, de acuerdo a los criterios previstos en la convocatoria, así como la indicación de la o las partidas, los conceptos y montos asignados a cada licitante; V. Fecha, lugar y hora para la firma del contrato, la presentación de garantías y, en su caso, la entrega de anticipos, y VI. Nombre, cargo y firma del servidor público que lo emite, señalando sus facultades de acuerdo con los ordenamientos jurídicos que rijan a la convocante. Indicará también el nombre y cargo de los responsables de la evaluación de las proposiciones. Se sujetara a lo siguiente: Difundir la invitación en compra net y en su página de internet el acto de presentación y apertura de sobres podrá hacerse sin la presencia de los licitantes invariablemente se invitara a un representante del órgano interno de control en la dependencia o entidad para llevar a cabo la adjudicación, deberá contar con un mínimo de tres propuestas susceptibles de analizarse técnicamente en las invitaciones se indicara como mínimo:





Plazos para la presentación de proposiciones, se fijaran atendiendo: al tipo del bien o servicio requerida complejidad para elaborar la propuesta dicho plazo no podrá ser inferior a 5 días naturales a partir de que se entregó la última invitación. La cantidad y descripción completa de los bienes o servicios requeridos, o indicación de los sistemas empleados para identificación de los mismos, plazo, lugar de entrega y condiciones de pago. Carácter nacional o internacional art. 28 disposiciones de esta ley que resulten aplicables, siendo optativo la realización de la junta de aclaraciones para contratar adjudicaciones directas, cuyo monto sea igual o superior a la cantidad de trescientas veces el salario mínimo diario general vigente en el Estado de Sonora, se deberá contar con al menos tres cotizaciones con las mismas condiciones, que se hayan obtenido en los treinta días previos al de la adjudicación y consten en documento en el cual se identifiquen indubitablemente al proveedor Tipos de contratos y/o pedidos: en México, la laassp y su reglamento regulan el contrato administrativo en dos clases: 1.- Contrato abierto (puede llegar a identificarse con el contrato administrativo de suministro) 2.- Contrato cerrado (no se hace referencia expresa, mas esta modalidad se deduce de manera residual requisitos: El contrato y/o pedido tiene: a.- Como elementos básicos los siguientes: El consentimiento de las partes, y a su objeto que es la prestación pactada. Sin estos elementos el contrato y/o pedido es nulo. b.- Como requisitos de validez los siguientes:





La manifestación de voluntad de las partes para obligarse. Competencia y capacidad de las partes. Existencia de partida presupuestal para el pago de las obligaciones. Plazo de ejecución y entrega de los bienes y/o servicios. nombre, denominación o razón social de la convocante indicación del procedimiento de adjudicación, autorización del presupuesto para cubrir el compromiso, acreditación de la existencia y personalidad del adjudicatario, fecha o plazo lugar condiciones entrega, % no. fechas o plazos exhibiciones y amortización de anticipos forma términos para garantizar anticipos y el cumplimiento del contrato plazo condiciones pago, señalando el momento en que se haga exigible el mismo precio fijo sujeto a ajustes (Según formula) bienes o servicios descripción bienes servicios objeto del contrato a favor de la tesorería o entidad los contratos o pedidos contendrán en lo aplicable precio unitario y el importe total a pagar o la forma en que se determinara el importe total en arrendamiento, señalar si es con o sin opción a compra % de los anticipos, no Excederán del 50% del monto total moneda en que se cotizo y se efectuara el pago casos en que se otorgaran prorrogas y requisitos a observar causales de rescisión, en los términos previstos en la ley licencias autorizaciones permisos que conforme a otras disposiciones sea necesario contar para la adquisición, arrendamiento o prestación de los servicios términos y condiciones sujetar la devolución y reposición de bienes por fallas de calidad o cumplimiento de especificaciones convenidas condiciones, términos y procedimientos para la aplicación de penas convencionales por atraso bienes, arrendamientos o servicios salvo impedimento derechos inherentes a la propiedad intelectual a favor de la dependencia. Los contratos o pedidos, contendrán en lo aplicable contrataciones que se deriven de los servicios de consultorías, asesorías, estudios e investigaciones procedimiento de resolución de controversias, distinto al procedimiento De conciliación previsto en la LAASSP. Los demás aspectos y requisitos previstos en la convocatoria a la licitación e invitaciones a cuando menos tres personas, así como los relativos al tipo de contrato de que se trate. Las estipulaciones que se establezcan en





el mismo, no deberán modificar las condiciones previstas en la convocatoria a la licitación y sus juntas de aclaraciones; en caso de discrepancia, prevalecerá lo estipulado en estas Contrato abierto: cuando se requiere un mismo bien o servicio de manera reiterada se establecerá: cantidad mínima máxima de bienes por adquirir arrendar o bien el presupuesto mínimo o máximo que podrá ejercerse en la adquisición arrendamiento prestación de servicios la cantidad o presupuesto mínimo: no podrá ser inferior al 40% de la cantidad o presupuesto máximo excepción: bienes exclusivos para las dependencia, la cantidad o presupuesto mínimo no será inferior al 80% de la cantidad o presupuesto máximo no se podrá establecer plazos de entrega en los que no sea factible producir los bienes se hará descripción completa bienes, arrendamientos o servicios con sus Precios unitarios $1000.00 las modificaciones a los contratos o pedidos podrán ser hasta en un 20 % de la cantidad o presupuesto. Máxima de alguna partida originalmente pactada, utilizando para su pago el presupuesto de otra u otras, siempre que no resulte un incremento en el monto máximo total del contrato; garantizar se entregaran dentro de los 10 días naturales siguientes a la firma del contrato los anticipos que en su caso reciban (100%) el cumplimiento de los contratos contrato peligra o altere el orden, fines militares. caso fortuito o fuerza mayor, con campesinos. y servicios profesionales.

h. ayuntamiento de alamos, son. administracion … de...diagrama de flujo. este documento se...

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