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Gestión de la Calidad

Regional CundinamarcaCentro Industrial y Desarrollo Empresarial

Técnico logística empresarial No orden 113721

GUIA DE APRENDIZAJE FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE

ACUERDO CON LAS POLITICAS DE LA ORGANIZACION

Fecha:29 de octubre del 2010.

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GUÌA DE APRENDIZAJE

FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN

Servicio Nacional de Aprendizaje – SENACentro Industrial y Desarrollo Empresarial

Bogotá-Bosa Nevv Jerye D.C.,Agosto 2010.

IDENTIFICACIÓN

UNIDAD DE APRENDIZAJE: Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la organización

MODALIDAD DE FORMACIÓN: Presencial – Semipresencial

RESULTADO DE APRENDIZAJE: Ofrecer un servicio o producto con calidad a clientes internos y externos. en el momento y lugar adecuado

ACTIVIDAD DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE-EVALUACIÒN: Ofrecer un servicio o producto con calidad a clientes internos y externos. en el momento y

lugar adecuado

DURACIÓN: 40 horasGUIA: 40 horas

APRENDICES: 30

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2. INTRODUCCIÓN

Respetado aprendiz:

En el día de hoy, usted asume un reto en su vida con el cual logrará un objetivo a nivel personal y profesional como corresponde a la formación por competencias; desarrollando conocimientos, habilidades y destrezas que forman parte de su preparación, labor importante en los procesos logísticos de las organizaciones de todos los sectores.

En esta guía encontrará la orientación requerida para el proceso de aprendizaje y evaluación del módulo de formación, que tiene como objetivo conocer los aspectos y fórmulas relevantes para alcanzar y mantener el liderazgo en la calidad del servicio o producto que se ofrece.

Se recomienda que su participación se realice de manera responsable, comprometida y diligente en el desarrollo de la presente guía.

Es importante que el producto de cada una de sus evidencia ( actividades ), se archive en el portafolio de evidencia de aprendizaje.

PLANTEAMIENTO DE ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

Para desarrollar r su proceso de aprendizaje se ha considerado necesario que usted se apropie de experiencias y conceptos que le llevarán a posicionar una idea clara frente a la atención que se le ofrece a los clientes internos y externos de cualquier organización.

Con el fin de conocer el cómo debería ser la atención a clientes internos y externos de una empresa, investigue los principios de atención al cliente, políticas de la organización, visión, misión y normas internas de la organización, protocolo empresarial, portafolio de servicios de la empresa y ciclo del servicio de la organización en la cual labora. Con la orientación del docente, el curso se dividirá en 5 grupos, y el tutor asignará un tema a cada grupo para socializar los temas de una manera lúdica, innovadora y creativa.

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PRINCIPIOS DE ATENCION AL CLIENTE

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Excelencia en el servicio: Prestamos los servicios con esmerada atención y calidad.Puntualidad y cumplimiento: Respetamos el tiempo de nuestros clientes y los compromisos adquiridos. Por ello somos oportunos y cumplimos con el horario programado tanto con clientes internos como externos.Equidad: Brindamos un tratamiento justo a nuestros usuarios, sin discriminación de sexo, religión, raza, convicciones políticas, culturales ni educativas.Idoneidad: Procuramos mantener un excelente desempeño, para ello desarrollamos nuestras labores utilizando siempre lo mejor de nuestros conocimientos.

POLITICAS DE ORGANIZACION

La política de Bavaria S. A. siempre ha sido la de respeto por el ordenamientojurídico y las autoridades de Colombia y en especial por las normas sobre libre yleal competencia. En este sentido, la empresa se encuentra en total disposiciónde colaborar con la SIC en la investigación que ha iniciado.6. Bavaria S.A. ejercerá su derecho de defensa dentro de la investigación, con el finde demostrar que la forma en que ha realizado la promoción y comercialización

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de la marca Peroni, es consistente con las normas de competencia en Colombia.La empresa considera que sus políticas de comercialización constituyen unaforma legítima de participación en el mercado y aportará a la SIC los elementosprobatorios que demuestran que no ha incurrido en la realización de prácticasanticompetitivas.Bavaria

QUIENES SOMOS PROTOCOLOS DE BAVARIA S.A

Etiqueta en público:

No estamos solos en el mundo. Cuando salimos a la calle, nos tenemos que relacionar con otras personas, ya sea en una parada de autobús, en un comercio donde realizamos compras, en una oficina donde realizamos gestiones, cuando nos encontramos con gente conocida, etc. Veremos cómo saludar, cómo presentar, cómo ceder el paso en una puerta. etc. Son pequeños detalles a los que apenas prestamos atención pero que nos hacen la vida más fácil y agradable.

http://fondobavaria.com/html/quienes.html

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Vestuario, Imagen y Estilo

Sabe que dicen que la "primera impresión es la que cuenta". El vestuario hace que esta "primera impresión" sea buena o no, por eso es muy importante. Las reglas de etiqueta no solo son válidas para un evento o acto determinado, sino para la vida diaria, para el trabajo. Saber cómo vestirse para cada ocasión es muy importante. Este apartado recoge todo lo referente al vestuario, la imagen y estilo.

Presentaciones y saludos

Tan importante como hablar de forma correcta, vestir de forma adecuada, etc. es saber cómo presentar a otras personas. Muchos de los encuentros, tanto en la calle, como en cualquier tipo de acto, suelen requerir de presentaciones previas. Hay que conocer los puntos básicos que regulan este tipo de actuaciones. Quién presenta a quien, como, cuándo, etc. Aunque, habitualmente lo hacemos y se supone que bien, no nos sobra conocer algo más sobre este tema tan importante.

Conversar Hablar

Si algo hacemos en cualquier tipo de evento al que acudimos, es hablar. Hablamos para presentarnos, para expresar nuestras opiniones, para dar una muestra de agradecimiento, etc. Pero también para dar un discurso, una ponencia en un congreso, cuando concedemos una entrevista, etc. Son muchos los ámbitos en los que tenemos que utilizar la palabra para expresar algo. Haremos un breve repaso de todas estas situaciones y las características propias de cada uno de ellos.

Códigos y Usos Sociales

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Hay costumbres, tradiciones y rituales, que tienen una difícil clasificación dentro del mundo del protocolo y la etiqueta. Incluso, algunos, pueden ser usos sociales poco conocidos o, por su poco uso, a punto de su desaparición. Otros, pueden ser utilizados, solamente, en algunas comunidades o por determinados grupos. También cabida los lenguajes y códigos.

Vista empresarial

MISIÓN

El Fondo de Empleados de Bavaria:

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Fomenta la solidaridad, la democracia, el compañerismo, la ayuda mutua y el ahorro, teniendo en cuenta principios cooperativos.

Presta servicios de ahorro y crédito competitivos, definiendo estrategias de mercadeo y convenios con empresas especialmente del sector solidario, que contribuyen a mejorar la calidad de vida de sus asociados, en aspectos como: educación, vivienda, recreación y consumo en general.

Propende por:

- El mayor cubrimiento de los trabajadores de Bavaria y de las Empresas vinculadas.

- La protección y el buen manejo de sus recursos, manteniendo por lo menos el poder adquisitivo de aportes y ahorros de sus asociados.

- La satisfacción de sus asociados, a través de la atención amable, oportuna y eficaz, con base en personal humano calificado e infraestructura adecuada.

VISIÓN

El Fondo de Empleados de Bavaria:

Seremos una organización con gran solidez económica y social, basada en los valores de justicia, honestidad, equidad y solidaridad, propios del cooperativismo, a la cual estará vinculado gran número de trabajadores de Bavaria y sus empresas vinculadas.

Propenderemos por que el Fondo de Empleados sea una entidad líder reconocida en el sector, basada en los valores de justicia, honestidad, equidad y solidaridad, propios del cooperativismo.

Establecerá servicios y programas permanentes, eficientes, efectivos y eficaces orientados al mejoramiento de las

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condiciones socio - económicas de sus asociados y su grupo familiar.

Creará y mantendrá en sus asociados un ambiente de confianza y seguridad por medio del riguroso y delicado manejo de sus aportes y los ahorros, bajo la orientación y dirección de personas escogidas democráticamente por y entre sus propios asociados.

PORTAFOLIO DE PRODUCTOS DE BAVARIA Cervezas

o Cerveza Águila o Águila Lighto Bravao Club Colombia o Costeña o Peronio Pilseno Pókero Redd's

Otras Bebidas o Agua Brisao Agua Brisa Con Gaso Agua Brisa Spao Pony Maltao Cola y Pola

Con la orientación del instructor elabore una libreta de calificaciones para conocer el servicio o producto ofrecido en la empresa para la cual labora, y los pasos para el seguimiento del servicio ofrecido a un cliente interno y externo.

http://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Coste%C3%B1a&action=edit&redlink=1

http://es.wikipedia.org/wiki/Club_Colombia

http://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Cerveza_%C3%81guila&action=edit&redlink=1

http://es.wikipedia.org/wiki/Cerveza

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Observe y tome note sobre el protocolo utilizado en su empresa para la atención que se le brinda a los clientes por medio del teléfono, ya que debe tenerse siempre en cuenta que quien llama puede llevarse una excelente o deteriorada imagen de la empresa y de la persona que contesta. Después de la observación, analice que normas básicas se deben tener en cuenta para la recepción de llamadas, las fallas y cuáles serían las recomendaciones para mejorar el servicio.

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Una de las grandes exigencias actuales está relacionada con la capacidad para tomar decisiones y resolver problemas. En las empresas se valora al profesional que no necesita que le den instrucciones hasta de los más mínimos detalles y que no solamente sabe plantear problemas, sino que también propone soluciones. Tomar decisiones y resolver problemas son Técnicas que pueden aprenderse y es conveniente hacerlo cuando se aspira a ser un profesional eficiente que contribuye a la buena marcha de las actividades empresariales. Indague en su empresa cual es el conducto regular para el proceso de toma de decisión en cualquier situación presentada en la organización.

La productividad depende en gran medida de la forma inteligente de planear el trabajo y administrar el tiempo, por cuanto es un recurso no renovable. Por tanto, resulta fundamental establecer claramente unos criterios de manejo y control de actividades y tiempo en la empresa. Por esta razón, analice cómo planea actualmente su trabajo diario ( tiempo, resultados, tareas, etc ), identifique el tiempo que pierde, ¿ cuáles son las prioridades ?, ¿ qué actividades causan la tentación de aplazarlas ?, ¿ En qué momento del día cree que es más eficiente ?. Elabore un plan de trabajo semanal con las actividades propias de las ocupaciones de oficina. Recuerde establecer prioridades.

Los clientes no sólo deben comprenderse como entes económicos, sino como seres humanos con necesidades, debilidades, fortalezas, individualidades y características. Organice y represente con un compañero o compañera situaciones en las cuales se caractericen las diferentes clases de clientes ( inseguro, sabelotodo, quejumbroso, silencioso ) y la actitud que debe asumirse para atender a cada uno de ellos. Después, socialice con sus compañeros las actitudes demostradas por los clientes en la situación.

El gran reto del momento consiste en fortalecer la capacidad humana, a partir de una sana autoestima, autocontrol y a través de las actitudes positivas, lo que contribuye notablemente a la imagen personal del trabajador. Observe y analice diferentes situaciones presentadas en la empresa, donde se refleje cómo se maneja el autocontrol, autoestima y actitudes positivas y negativas. Socialícelas ante sus compañeros en una forma lúdica y creativa.

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Las relaciones comerciales, laborales y sociales exigen pautas de comportamiento que garanticen armonía y bienestar para las personas que participan en ella. Las personas cultas logran distinguirse, entre otras razones, por su presentación personal y la demostración de las normas de cortesía y etiqueta. Para la empresa es aconsejable proyectar una imagen clásica y conservadora y lo más importante es tener sentido común y gusto para estar acorde con la situación. A través de la observación del entorno laboral, identifique los cargos existentes y las pautas que se deben tener en cuenta en la presentación personal y normas de etiqueta.

Para complementar el aprendizaje se propone el siguiente caso para identificar y analizar los momentos de verdad y concluir sobre los comportamientos actitudinales que se presentan en la situación.

Orlando trabaja como asesor comercial de una importante entidad bancaria. Su presentación es impecable y su cultura poco aceptable. Orlando en la actualidad presta su asesoría en apertura de cuenta, lo hace de una manera brusca, hostil y violenta debido a la cantidad de trabajo que tiene por ser fin de mes, el señor Pérez, cliente del banco se acerca a Orlando por asesoría, pero Orlando lo grita, utiliza palabras soeces y el cliente reclama por el

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trato tan informal y de confianza que le da, aun sin conocerlo. El cliente solicita el saldo de la cuenta y Orlando no suministra la información con rapidez, porque contesta una llamada personal recibida por su celular. Entonces, el cliente indignado se queja con el Gerente, y este lo remite con otro asesor, el cual le suministra la información eficaz y eficientemente de una manera cordial.

PREGUNTAS:

1. Identifique y describa los momentos de verdad que se presentan en el caso.RTA: EL CLIENTE SOLICITA EL SALDO DE LA CUENTA Y ORLANDO NO SUMINISTRA LA INFORMACION- ESTE LO REMITE CON OTRO ASESOR EL CUAL LE SUMINISTRA LA INFORMACION EFICAZ Y EFICIENTEMENTE DE UNA MANERA CORDIAL

2. Describa como sería la presentación personal de Orlando en la entidad bancaria, teniendo en cuenta el protocolo establecido en las políticas de la organización.

RTA: FORMAL Y IMPECABLE3. Identifique los momentos estelares y críticos de la situación. ORLANDO

LO GRITA, UTILIZA PALABRAS SOECES Y EL CLIENTE RECLAMA POR EL TRATO TAN INFORMAL Y DE CONFIANZA QUE LE DA, AUN SIN CONOCERLO EL CLIENTE SOLICITA EL SALDO DE LA CUENTA Y ORLANDO NO SUMINISTRA LA INFORMACIÓN CON RAPIDEZ, PORQUE CONTESTA UNA LLAMADA PERSONAL RECIBIDA POR SU CELULAR

EVALUACIÓN

Para evaluar los anteriores contenidos, a continuación encontrará los siguientes criterios de evaluación:

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4.1. CRITERIOS DE EVALUACIÓN:

Ofrece un servicio o producto al cliente interno y externo bajo los principios y políticas de la organización para la cual labora. Demuestra habilidades y destrezas para comunicarse oralmente con eficiencia y efectividad en el ámbito laboral. Demuestra normas de cortesía y etiqueta en las relaciones interpersonales, sociales, laborales y las aplica adecuadamente. Reconoce la importancia que tiene la presentación personal en el ámbito empresarial.

3. EVIDENCIAS DEL APRENDIZAJE

Una vez logrados los objetivos de la anterior experiencia, encontrará las evidencias requeridas durante el proceso de su formación:

5.1. DE DESEMPEÑO. Aplicación de:

Aplicación de las normas de cortesía al recibir personalmente a los visitantes. Utilización de las reglas generales y de cortesía para la recepción telefónica. Contribución constante para que las relaciones interpersonales puedan ser

siempre armoniosas. Resolución de problemas básicos presentados en la atención de cliente

interno y externo con facilidad y acierto.

3.2. DE CONOCIMIENTO. Definición e identificación de:

Clases de visitantes que pueden presentarse en la empresa. Principios de atención al cliente, políticas de la organización, visión, misión y

normas internas de la organización, protocolo empresarial, portafolio de servicios de la empresa y ciclo del servicio.

Conocimiento de normas de cortesía y presentación personal. Uso de los medios de comunicación.

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Momentos de verdad. Pasos para la acertada toma de decisiones Planeación de actividades, control del tiempo y manejo de prioridades. Actitud de autocontrol y prudencia

Comunicación con el cliente. Medición del servicio. Servicio personalizado. Manual de procedimientos y procedimientos Normas de calidad.

4. AMBIENTES DE APRENDIZAJE, MEDIOS Y RECURSOS DIDÁCTICOS

6.1. AMBIENTES

Aula de clase Sala de cómputo Entorno empresarial Internet e Intranet Entorno social

6.2. MEDIOS Y RECURSOS

Papelería, carpetas, equipos últimas versiones, impresora, USB, videos, medios impresos, guía de aprendizaje, tablero, marcadores, borrador, libres o textos,

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7. BIBLIOGRAFÍA

CLIENTES PARA SIEMPRE, Serie McGraw – Hill Servicio al Cliente Editorial McGraw - Hill

LA SATISFACCIÓN TOTAL DEL CLIENTE, Serie McGraw – Hill Servicio al Cliente, Editorial McGraw – Hill

LA CALIDAD DEL SERVICIO A LA CONQUISTA DEL CLIENTE, Serie McGraw – Hill Servicio al Cliente , Editorial McGraw - Hill

DIRECCIÓN POR SERVICIOS, LA OTRA CALIDAD Serie McGraw – Hill Servicio al Cliente , Editorial McGraw - Hill

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