SISTEMA INTEGRADO DE MEJORA CONTINUA INSTITUCIONAL

FORMATO GUIA DE APRENDIZAJEF08-9545-003 / 05-09 Versión 2Proceso: Ejecución de la formación profesionalProcedimiento: Desarrollo curricular

Programa de FormaciónTECNICO EN ASISTENCIA ADMINISTRATIVA

Duración:12I MESES

Competencia:Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la organización.

Duración:150 Horas

Proyecto formativo:

Fase:Planeación del proyecto

Resultados de Aprendizaje:

Proporcionar atención y servicio al cliente, cara a cara en inglés y en español, aplicando actitudes y valores, el protocolo, la etiqueta y las políticas de la organización, de acuerdo con los estándares de calidad establecidos.

Actividad de aprendizaje:Identificar diferentes tipos de clientes según su personalidad, conducta, pensamiento y características interpersonales.

Acompañamiento directo

15

Trabajo autónomo 15

Estrategia metodológica:

Recuperación o exploración de conocimientos previosEn una hoja en blanco y de manera individual responda al test de personalidad diseñado por el Dalai Lama que proporcionara el instructor, el cual busca detectar aspectos importantes de personalidad de cada uno llevándolos a descubrir características y factores relevantes que lo ayudaran a entender el comportamiento individual y social de cada cliente.En mesa redonda socialice los aspectos detectados en el test y compara los diferentes comportamientos encontrados.

ConceptualizaciónParticipe en grupo por rondas del juego MÍMICAS y descubra las palabras ocultas, construya su significado y un delegado del grupo deberá explicarlo en plenaria y compartir con los demás compañeros el concepto consultado.Construya un glosario con la terminología expuesta por cada grupo y adjúntelo como material de apoyo en su portafolio.

Apreciado AprendizEn esta guía encontrara paso a paso las pautas para identificar los diferentes tipos de clientes según su personalidad, conducta y pensamiento que lo guiaran en el planteamiento de estrategias de servicio al cliente según las características y dimensiones interpersonales ayudando a establecer un servicio eficiente y eficaz.Recuerde que la guía de aprendizaje es una herramienta construida para facilitar el desarrollo de actividades, las cuales lo llevaran al logro de resultados y competencias exitosamente.El cumplimiento en el desarrollo de cada actividad garantizara el éxito personal que usted necesita para alcanzar sus objetivos y metas propuestos para lograr un excelente perfil profesional.

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El grupo que descubra el menor número de palabras será castigado con una penitencia que la construirán sus demás compañeros.

TeorizaciónRevise en grupos de trabajo (4 integrantes) el documento PERSONALIDAD, el cual será entregado por el instructor dentro del material de apoyo, lea y analice detenidamente el documento y posteriormente realice un ensayo donde exponga su punto de vista frente a los temas tratados en este.El ensayo debe estar estructurado de acuerdo a las partes de un ensayo, su presentación debe obedecer a las normas actuales de Icontec.

Finalizado el trabajo grupal proceda a entregar el ensayo al instructor.

Ampliación o Afinzamiento del conocimiento

El instructor realizara una retroalimentación mediante una exposición apoyado de una presentación en power point donde explicara los siguientes temas:

Personalidad Aspectos de la personalidad Características de la personalidad Factores de la personalidad Dimensión interpersonal Conducta y pensamiento Hábitos y actitudes Clases de clientes según la personalidad Clientes difíciles. Como atenderlos según su personalidad.

Terminada la exposición el instructor aclarara las dudas e inquietudes presentadas sobre los temas tratados.

Aplicación del Conocimiento

De manera individual de solución al cuestionario sobre personalidad y tipos de clientes según su personalidad, que el instructor facilitara en el ambiente de aprendizaje.Contaran con 40 minutos para esta actividad.

Organice en su portafolio la recolección de las evidencias de aprendizaje desarrolladas y recogidas en esta guía de aprendizaje, diligenciando los instrumentos de evaluación entregados.

Evidencias de Aprendizaje Criterios de evaluaciónTécnicas e instrumentos de

evaluación

Producto

Ensayo

Aplica los conocimientos sobre personalidad, interpreta los diferentes tipos de comportamiento de los clientes y analiza las estrategias para brindar un excelente servicio.

Técnica de evaluaciónValoración del productoInstrumentos de EvaluaciónLista de Verificación

Conocimiento Diferencia los tipos, características Técnica de evaluación

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FORMATO GUIA DE APRENDIZAJEF08-9545-003 / 05-09 Versión 2Proceso: Ejecución de la formación profesionalProcedimiento: Desarrollo curricular

Cuestionario sobre temas de personalidad y tipos de clientes según su personalidad.

y aspectos de personalidad.Analiza la conducta y pensamiento dentro de la dimensión interpersonal de cada individuo.

Formulación de preguntasInstrumentos de EvaluaciónCuestionario

Orientaciones generales:

Es importante que analice y desarrolle esta guía siguiendo la secuencia, para mayor comprensión y entendimiento.

Ambientes/Recursos educativos y Material de Apoyo:

Ambiente formativo : Aula múltiple Colegio Fray José de las Casas novas, Sede ARecursos educativos: Implementos de papelería, Juego concéntrese, material de apoyo, tablero, video beam,pc, mesas de trabajo colaborativo

Bibliografía/Cibergrafía:

http://www.cepvi.com/personalidad2.shtmlhttp://www.pedagogia.es/los-cinco-factores-de-la-personalidad/http://msalcedoespinosa30.blogspot.com/2009/02/dimension-interpersonal.htmlhttp://www.revista-emprender.com.ar/emprender/index.php/emprendedores/86-emprendedores/397-clientes-dificiles-icomo-atenderlos-de-acuerdo-a-su-personalidad-y-lograr-que-regresen.htm l

Elaboró: NANCY YADIRA VILLAMIZAR OLAGO