guía práctica comercio electrónico

CEACCU, 2011 El contenido de esta publicacin puede reproducirse, siempre que se indique su procedencia. Editado y elaborado por: CEACCU de esta edicin: CEACCU, 2011 Textos: Depsito Legal: Alejandra Porto Corts (CEACCU) M-49059-2011 Esta publicacin ha sido subvencionada por el Ministerio de Sanidad Poltica Social e Igualdad - Instituto Nacional del Consumo. El contenido de la misma es responsabilidad de CEACCU.Ilustraciones: Diseo y Produccin Grca: Kaitos rha/2011 Servigrafa. [email protected] - [email protected]

ndice1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19Presentacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3 Qu es el comercio electrnico?. . . . . . . . . . . .4 Sentirse seguro en interntet . . . . . . . . . . . . . .5 Certicado electrnico y rma electrnica . . . . .6 10 pasos a seguir al comprar por internet . . . . .7 Derechos del e-consumidor . . . . . . . . . . . . . . .9 Derecho a la informacin . . . . . . . . . . . . . . . 11 Publicidad en la Web . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 Datos personales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 Medios de pago . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 El pedido . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 Entrega del producto . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 Productos no solicitados . . . . . . . . . . . . . . . . 23 Derecho de desistimiento . . . . . . . . . . . . . . . 24 Garantas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27 Cmo reclamar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29 Condiciones generales de la contratacin . . . . . 31 Transacciones comerciales internacionales . . . . 33 Formularios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34

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PresentacinDesde que Internet irrumpiera en la vida de los consumidores, las relaciones comerciales llevadas a cabo por este medio han aumentado extraordinariamente, abriendo un mundo de posibilidades y facilidades. Entre los usos ms habituales de Internet destaca el comercio electrnico nico o e-commerce, donde el consumidor idor puede comprar o contratar prcticamente cualquier alquier producto o servicio con un simple io click de ratn, sin necesidad de i moverse de casa. Son mltiples las ventajas que ofrece el comercio electrnico, tanto para los consumidores, como para las empresas; sin embargo, pese a estar perfectamente regulado, el consumidor parece no sentirse plenamente seguro a la hora de realizar sus compras por Internet, a pesar de que no es ms inseguro que pagar con nuestra tarjeta en cualquier comercio tradicional o sacar dinero de un cajero. Mediante esta gua, CEACCU pretende asesorar a los consumidores respecto a: cmo realizar una compra segura a travs de Internet, cules son los derechos que los consumidores tienen al contratar un servicio o comprar un producto por esta va, o cmo reclamar cuando surge un problema, as como otras cuestiones relevantes que puedan surgir en este mbito.

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Qu es el comercio electrnico?El comercio electrnico es una ms de las distintas modalidades de compra a distancia, como pueda ser la contratacin telefnica o la compra por catlogo, consistente en la compra-venta de productos o la contratacin de servicios a travs de medios como electrnicos com Internet u otras redes informticas. El comer comercio electrnico permite al consumidor comprar cualquier cualquie tipo de producto, como ropa, libros, objetos de segunda mano, etc., o contratar servicios, como segu la luz o el gas, fcilmente, con la simple ayuda de un ordenador, sin que existan fronteras ni horarios. A orden todo ell hay que sumarle la comodidad a la hora de odo ello do ell o el comparar precios, productos y condiciones, pudiendo comp compa compa ompa ompa encontrar la mejor oferta, o la tranquilidad que e co enco encon o on aporta poder consultar, en algunos casos, la opinin aport or ort rt que otros consumidores tienen del sitio web y de sus qu qu productos. p prod De otro lado, en muchas ocasiones, se cuenta con una un asistencia tcnica ininterrumpida, que permite al a consumidor encontrar por s mismo respuestas a sus problemas indicndole soluciones. A su vez, las empresas se ahorran costes de distribucin e intermediarios, lo que les permite ofrecer mejores ofertas haciendo ms competitivo el mercado.

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Sentirse seguro en internetDado que la seguridad es lo que ms preocupa a los consumidores a la hora de realizar sus compras o contratar servicios a travs de Internet, es importante saber qu pautas se deben seguir al respecto. En primer lugar, es importante mantener actualizado nuestro equipo y su antivirus, evitando de este modo ser especialmente vulnerables ante posibles ataques virtuales. De otro lado, en las transacciones por Internet se deben usar servidores seguros, pudiendo reconocerlos de varias formas: a) En la URL, o barra de direccin de la pgina web se aadir una s cuando nos encontremos ante un servidor seguro, pasando de http:// a ser https:// En la parte inferior o superior de la pantalla aparecer un pequeo icono en forma de llave o de candado cerrado; por el contrario, si el candado est abierto nos indica que la pgina no es segura. Los navegadores suelen tener sus propios sistemas de advertencia, como preguntarnos si aceptamos entrar en un servidor seguro. Algunos antivirus tambin pueden indicarnos qu pginas son seguras y cules no a travs de smbolos, por ejemplo, para las pginas seguras y para las que no lo son.

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En caso de duda sobre la seguridad del sitio es mejor desistir de la compra del producto o contratacin del servicio.


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Certicado electrnico y rma electrnicaUn certicado electrnico es un conjunto de datos que permiten identicar a su titular, intercambiar de forma segura informacin con otras personas y entidades, y rmar electrnicamente los datos que se envan, de tal manera que se pueda comprobar su integridad y procedencia. El certicado electrnico garantiza: La autenticidad de las personas y entidades intervinientes. La condencialidad, ya que el emisor y el receptor sern los nicos que vern la informacin contenida en el certicado La integridad, de manera que no pueda manipularse la informacin. El no repudio, garantizando al titular del certicado que nadie ms puede generar una rma vinculada a su certicado, imposibilitndole, a su vez, a negar su titularidad en los mensajes que haya rmado. La rma electrnica es unos de los distintos tipos de certicados electrnicos que existen y consiste en un conjunto de datos electrnicos encriptados que permiten identicar a una persona concreta, de manera que las operaciones llevadas a cabo por Internet gozan de la misma validez que las que se sellan con la rma manuscrita. La rma electrnica busca garantizar la seguridad de las transacciones en la red y debe ser autenticada por una autoridad de certicacin. La autoridad de certicacin es la persona fsica o jurdica que ha sido autorizada por el Ministerio de Ciencia e Innovacin para legitimar, ante terceros que confan en sus certicados, que la persona o entidad que usa el certicado es quien dice ser.

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10 pasos a seguir al comprar por internetCuando un consumidor quiere contratar por Internet de forma segura es conveniente que siga los siguientes pasos: 1) Localizar el producto o servicio deseado tras haber comparado precios cios s y ofertas en varias pginas web. De ser posible, es preferible elegi r las empresas adheridas al Sistema Arbitral de Consumo. Comprobar que se trata de un servidor seguro y que en la pgina web ap ar ecen, al menos, los siguientes datos de la e mpresa: nombre, direccin, domicilio social y datos de contacto. Esta informacin ser necesaria de cara a una posible reclamacin, por lo que si no se nos facilita no debemos comprar o contratar. Leer atentamente las condiciones generales del contrato y la publicidad, incluida la letra pequea. Vericar el precio y los productos solicitados y comprobar que se ha incluido el IVA y gastos de envo u otros posibles costes adicionales, como pueda ser, por ejemplo, los costes de un servicio exprs. Facilitar nicamente los datos personales realmente necesarios y seleccionar o deseleccionar, segn los casos y

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nuestro inters, la autorizacin de comunicacin de nuestros datos y envo de publicidad. 6) Elegir una forma de pago segura, as como un modo de envo del producto que se ajusten a nuestras necesidades. Es importante vericar las polticas de entrega y de devolucin del producto y los costes que pueden conllevar antes de realizar un pedido. Comprobar que el cargo y dems condiciones del pedido son correctos e imprimir o guardar en el ordenador el justicante de pago, ya que ste ser necesario en caso de reclamacin. Nada ms recibir el producto, comprobar que es el solicitado y se encuentra en buen estado. Si lo comprado no satisface al consumidor, ste podr hacer valer su derecho de desistimiento, devolviendo el producto en un plazo mximo de 7 das. A su vez, y dentro del mismo plazo, se deber comunicar al vendedor por escrito la decisin tomada, debiendo quedar constancia fehaciente. (Ir a pgina 24).

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10) Ante cualquier problema, contactar con CEACCU (ver formularios, Captulo 19)

Guarde o imprima una copia de las condiciones generales del contrato y de la publicidad ya que pueden ser necesarias de cara a una reclamacin

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Derechos del e-consumidorLos consumidores se encuentran protegidos por los mismos derechos (de garanta, de desistimiento, etc.) que en el comercio tradicional; sin embargo, a estos derechos se suman otros propios del comercio electrnico, como el derecho: A conocer la identidad de la empresa. A una informacin completa, clara y actualizada sobre el producto o servicio. A conocer el precio nal del producto antes de realizar la compra, detallndose los gastos de envo y los impuestos. Si la suma de los gastos de envo vara segn el volumen de pedido, el consumidor tambin tiene derecho a saber qu criterios se aplican. A no facilitar los datos que no sean necesarios para la transaccin. A la proteccin de los datos personales, pudiendo acceder, recticar o cancelar los mismos. A utilizar diferentes medios de pago y que stos sean seguros. A recibir atencin personalizada a por medios alternativos al correo electrnico como, por ejemplo, el telfono. A recibir el pedido en un plazo mximo de 30 das, excepto que la empresa y el consumidor y usuario hayan acordado otro distinto.

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A una compensacin por incumplimiento del plazo de entrega. A la reparacin o sustitucin de los productos daados o defectuosos sin tener que pagar ningn tipo de gasto adicional. A ser informado del uso de cookies. A ser advertido del envo de informacin comercial. Todos estos derechos son de carcter irrenunciable.

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Derecho a la informacinEl consumidor y usuario tiene derecho a una correcta y completa informacin, por ello, en cualquier oferta que se haga se le debe informar, de manera clara e inequvoca de, al menos, los siguientes extremos: Identidad de la empresa y domicilio social. Caractersticas especiales del producto o servicio. Plazo de validez de la oferta. Coste de la utilizacin de la tcnica de comunicacin a distancia cuando se calcule sobre una base distinta de la tarifa bsica. Precio nal completo, desglosando los conceptos incluidos, y formas de pago, detallando los gastos de envo o transporte y, de darse el caso, las condiciones de crdito o pago aplazado. Modalidad de entrega del producto, o de ejecucin del contrato y la duracin mnima del mismo, si procede. Derecho de desistimiento y procedimientos de los que dispone el consumidor y usuario para poner n al contrato. Las circunstancias en que el vendedor r podr suministrar un producto de igual o superior calidad, equivalente al solicitado, por el mismo precio, sin que quepa, en este caso, cobrar gasto alguno cuando el consumidor decida desistir. Si la empresa est adherida a un cdigo de conducta o a un sistema extrajudicial de solucin de conictos se deber

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indicar cul es. La adhesin al Sistema Arbitral de Consumo es voluntaria, lo que indica una predisposicin favorable a solucionar las desavenencias de un modo rpido, sencillo y gratuito, aumentando la conanza del consumidor. Las garantas ofrecidas y la direccin a la que el consumidor y usuario podr dirigir sus quejas y reclamaciones. La lengua o lenguas en que podr formalizarse el contrato, cuando no coincidan con la utilizada en la informacin precontractual.

Desconfe de las pginas web que no permitan el acceso a los datos del comerciante, o aquellas en que la informacin no sea completa. Adems, en toda oferta contractual debe constar inequvocamente que se trata de una propuesta comercial.

Excepciones al derecho de informacin en la contratacin de serviciosLos consumidores que hayan realizado un contrato de servicios a travs de un medio electrnico cuentan con los mismos derechos que quienes han comprado un producto, excepto en algunos supuestos como los servicios nancieros o bancarios, seguros y otros. No existir la obligacin de especicar la nalidad comercial de la comunicacin, ni de dar la informacin precontractual anteriormente indicada, ni se tendr la obligacin de informar respecto a quin y a qu direccin se debe reclamar, sobre los servicios de asistencia tcnica u otros servicios postventa y las garantas existentes, respecto de las condiciones de denuncia del contrato, en relacin al derecho de desistimiento, o sobre

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las condiciones de pago y ejecucin del contrato, cuando el empresario se comprometa a suministrar los servicios en un fecha o periodo concreto, en los contratos de servicios de alojamiento, de transporte y de comidas o esparcimiento.

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Cuando se haya contratado un servicio, el plazo de 7 das para el ejercicio del derecho de desistimiento se computar a partir del da de celebracin del contrato.


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Publicidad en la WebPublicidad es toda forma de comunicacin realizada en el ejercicio de una actividad comercial, industrial, artesanal o profesional, con el n de promover la contratacin de bienes o servicios. En el comercio electrnico la publicidad puede llegar por dos vas: a) b) A travs de las pginas web. A travs del correo electrnico o e-mail. Mediante el correo electrnico nuestro ordenador puede verse infectado por virus informticos, por lo que es conveniente analizar los mensajes sospechosos con un antivirus antes de leerlos, y eliminarlos en caso de duda. En todas las comunicaciones comerciales deber constar inequvocamente su carcter comercial. Las ofertas o propuestas de contratacin realizadas por va electrnica sern vlidas durante el perodo que se je en ellas o, en su defecto, durante todo el tiempo que las mismas permanezcan accesibles a los consumidores. Recuerde: el contenido de la oferta, promocin o publicidad, las prestaciones propias de cada bien o servicio, las condiciones jurdicas o econmicas y las garantas ofrecidas, sern exigibles, aunque no guren expresamente en el contrato celebrado o en el comprobante recibido.

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Est prohibido el envo de publicidad o promociones por cualquier medio de comunicacin electrnica cuando no hayan sido previamente solicitadas o expresamente autorizadas por sus destinatarios, excepto cuando haya existido una relacin contractual previa. El consentimiento al envo de publicidad podr ser revocado en cualquier momento. En todo caso, la publicidad debe ser veraz, considerndose ilcita la que atente contra la dignidad de la persona o vulnere los valores y derechos reconocidos en la Constitucin, y en todas aquellas prcticas recogidas en la Ley de Competencia Desleal que sean susceptibles de afectar al comportamiento econmico de los consumidores, inducindolos a error.

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Para ms informacin puede consultarse la gua de Prcticas Comerciales Desleales de CEACCU


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Datos PersonalesDurante el proceso de compra o de contratacin de un servicio, al consumidor se le pedirn sus datos personales (la mayora de los comercios virtuales indican qu informacin consideran obligatoria, para llevar a cabo la compra mediante un asterisco), por ello es importante asegurarse que la empresa cumple la Ley de proteccin de datos de carcter personal, respetando los derechos del consumidor. El tratamiento o la cesin de los datos personales requieren el consentimiento expreso del consumidor, sin embargo, como excepcin, no ser necesario consentimiento alguno: a) b) Cuando los datos se recojan para el ejercicio de las funciones propias de las Administraciones Pblicas. Cuando se reeran a las personas vinculadas por una relacin de negocio, laboral o administrativa y sean necesarios para el mantenimiento o cumplimiento de la relacin contractual. Cuando, por razones de inters general, as lo disponga una ley. Cuando los datos guren en fuentes accesibles al pblico.

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Derechos relativos al tratamiento de datos1) Derecho de informacin en la recogida de datos: En el momento de la recogida de datos, el consumidor deber ser informado de la existencia de un chero, la nalidad de la recogida de los datos, los destinatarios de la informacin, la identidad y la direccin del responsable del chero, o en su caso, su representante, y de los derechos de acceso, recticacin y cancelacin. Tambin deber informarse de si la respuesta a las preguntas planteadas es opcional u obligatoria y qu ocurre si no se contestan.

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Desde que se le facilite dicha informacin, el consumidor contar con un plazo de 30 das para manifestar su negativa al tratamiento de sus datos de carcter personal, debindosele advertir que en caso de no pronunciarse a tal efecto se entender que consiente el tratamiento. 2) Derecho de consulta al Registro General de Proteccin de datos: El consumidor podr conocer, mediante una consulta pblica y gratuita a este Registro, la existencia de tratamientos de datos de carcter personal, sus nalidades tos y la identidad del responsable de su tratamiento. Derecho de acceso: o: El consumidor puede solicitar al titular del chero de datos que le indique qu datos suyos tiene y a qu tratamiento los o somete, cul es el origen de origen r dichos datos y a quin y cmo i se han comunicado (ver formularios). El responsable del chero debe resolver sobre la solicitud de acceso en el plazo mximo de 1 mes desde su recepcin. Si se estimase la solicitud, el acceso se har efectivo durante los 10 das siguientes. Podr denegarse el derecho de acceso a los datos de carcter personal cuando una ley as lo prevea, o cuando ya se haya ejercitado el acceso en los 12 meses anteriores. 4) Derecho de recticacin: El consumidor est facultado para exigir al responsable del chero la modicacin de los datos inexactos (ver formularios, captulo 19).

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Derecho de cancelacin: El consumidor, cuando no quiera que sus datos permanezcan en un chero, puede exigir al titular del mismo la eliminacin de alguno o de todos sus datos personales, de manera que slo podrn ser utilizados por las Administraciones Pblicas ante posibles responsabilidades (ver formularios, captulo 19). Derecho de oposicin: En aquellos supuestos en que no es necesario el consentimiento del afectado para el tratamiento de los datos de carcter personal, el interesado podr oponerse cuando ninguna ley disponga lo contrario y existan motivos fundados o, cuando la nalidad del chero sea la actividad publicitaria y prospeccin comercial.

6)

El responsable del chero debe resolver sobre la solicitud de recticacin, cancelacin u oposicin en el plazo mximo de 10 das desde su recepcin, y en el caso de que no disponga de datos de carcter personal del consumidor y usuario, deber comunicrselo en idntico plazo y si los datos personales hubieran sido comunicados previamente, el responsable de su tratamiento deber noticar la recticacin, cancelacin u oposicin de su tratamiento a quienes se hayan comunicado. Todos estos derechos podrn ser ejercidos, siempre de forma sencilla y gratuita, por el afectado, su representante legal o el representante voluntario expresamente designado para el ejercicio del derecho que se trate, debidamente acreditado, sin que se pueda exigir el ejercicio de ningn otro derecho como requisito previo. El consumidor que vea denegado total o parcialmente el ejercicio de sus derechos, podr ponerlo en conocimiento de la Agencia Espaola de Proteccin de Datos o del organismo competente de cada Comunidad Autnoma, que deber pronunciarse respecto a la procedencia de la denegacin.

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10 Medios de pagoQuiz, lo que mayor temor genera en el consumidor es la forma de pago, siendo la tarjeta electrnica el medio ms utilizado o por su comodidad y rapidez; no obstante te existen otros medios de pago como: Contra reembolso, pagando al recibir el producto. Es el nico medio de pago on-line en que se maneja dinero en efectivo. Mediante domiciliacin bancaria. Este mtodo es el ms usado para las suscripciones peridicas. Mediante transferencia bancaria del importe en una cuenta del vendedor, antes de haber recibido el producto. Mediante el envo de un e-mail a una direccin de correo electrnico vinculada a una cuenta bancaria. Este mtodo de pago es especialmente conocido gracias a Paypal. Mediante un servicio de depsito de garanta por medio de una empresa registrada y con licencia que recibe, icencia retiene y enva el dinero del comprador al mprador vendedor siguiendo las instrucciones ciones acordadas por ambos. Mediante el telfono mvil, validando la operacin a travs de un SMS enviado desde un telfono mvil asociado a una cuenta nta corriente o a una tarjeta de crdito. o. Mediante un cajero virtual o TPV (Terminal Punto Venta), a travs de la pasarela segura de un banco.

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Mediante cheques electrnicos, que son la versin on-line del cheque tradicional. Entre las distintas tarjetas electrnicas, destacan especialmente las siguientes: Las tarjetas de dbito. Las tarjetas de crdito. Las tarjetas de compra. Las tarjetas prepago para Internet.

Si el importe de una compra hubiese sido cargado fraudulenta o indebidamente utilizando el nmero de una tarjeta de pago, el consumidor y usuario titular deber exigir la inmediata anulacin del cargo, a la mayor brevedad. Al A ir a pagar con una tarjeta de dbito o de crdito s se nos solicitar el nombre del titular tal y como est en e la tarjeta, el n de la tarjeta, el mes y el ao de caducidad y el cdigo de seguridad que dependiendo c de qu tarjeta sea, sern los tres (VISA y MASTERCARD) d o cuatro (AMERICAN EXPRESS) ltimos dgitos que se encuentran en el dorso de la misma. e

Recuerde que si pierde la tarjeta o se la roban debe avisar inmediatamente a su banco o caja de ahorros y acudir a la polica para denunciarlo. Una vez comunicada la sustraccin a la entidad nanciera, el titular de la tarjeta ver limitada su responsabilidad, por los cargos que se hubieran realizado antes de dicha comunicacin, hasta un mximo de 150.

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11 El pedidoEl vendedor o suministrador de servicios debe poner a disposicin del consumidor los medios adecuados para la correccin de los errores al introducir los datos antes de realizar el pedido. Una vez realizado el pedido de compra o la contratacin de un servicio, la empresa debe enviar, por correo electrnico u otro medio de comunicacin electrnica equivalente, un acuse de recibo, a la direccin facilitada por el consumidor, en un plazo mximo de 24 horas. Los contratos celebrados por va electrnica con consumidores y usuarios, se presumirn celebrados en el lugar en que stos tengan su residencia habitual.

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12 Envo del productoUna vez solicitado o aceptado expresamente un producto, el vendedor deber hacer entrega del mismo en un plazo de 30 p das. De no poder realizar la entrega en dicho plazo, el vendedor deber comunicarlo al consumidor l dndole la opcin de recuperar el importe pagado. porte Si el consumidor optase por la devolucin del evolucin dinero, sta se har en un plazo mximo de 30 das. De lo contrario, el consumidor tendr derecho a reclamar el doble de la suma debida, ms la indemnizacin de los daos y perjuicios sufridos. El producto comprado debe recibirse e con todos sus accesorios. Adems, , debe facilitarse por escrito o, salvo oposicin alvo expresa del consumidor, en cualquier soporte de er naturaleza duradera, adecuado a la tcnica de comunicacin a distancia utilizada, y en la misma lengua en que recibi la propuesta de contratacin e o en la elegida para llevar a cabo el contrato, la siguiente informacin: Toda la informacin que ya deba aparecer ba en la oferta. Una direccin donde poder presentar las reclamaciones. La informacin relativa a los servicios de asistencia tcnica o servicios postventa y a las garantas existentes. Las condiciones para la denuncia y la consiguiente resolucin del contrato, en el supuesto de contratos de duracin indeterminada o superior a un ao, cuando el consumidor y usuario quiera romperlo o no volver a suscribirlo. La factura o recibo. Todo lo relativo al derecho de desistimiento.

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13 Productos no solicitadosEst prohibido suministrar al consumidor bienes o servicios que conlleven algn tipo de gasto, cuando no hayan sido expresamente solicitados. a Cuando una oferta de contratacin iba a distancia no reciba respuesta del consumidor, no ser posible o considerarla aceptada. tada. Si la empresa no respeta esta prohibicin legal, no se le podr reclamar precio alguno al consumidor y usuario respecto al o bien o servicio no solicitado. En el caso de bienes nes no solicitados, el consumidor no estar obligado a devolverlos y si, pese a ello, decidiera hacerlo, no tendr que indemnizar a la empresa por los daos que pueda haber ocasionado en ellos. Si el vendedor puede demostrar claramente que el envo se debi a un error, no ser de aplicacin lo dicho anteriormente. No obstante, el consumidor tendr derecho a ser indemnizado por los daos y perjuicios que se le haya ocasionado a causa del envo errneo.

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14 Derecho de desistimientoA partir del momento en que el producto comprado se ha recibido, el consumidor cuenta con un plazo de 7 das hbiles para poder devolverlo, sin necesidad de explicaciones, y sin que se le pueda sancionar en modo alguno por ello, de tal modo que el nico coste que tendr que soportar es el de los gastos de envo o devolucin. Cualquier clusula que imponga al consumidor una penalizacin por el ejercicio de este derecho, o que establezca la renuncia al mismo, ser nula. La empresa est obligada a informar al consumidor de este derecho, debiendo facilitar un documento de revocacin, en el que se indique el nombre y direccin de la persona a quien debe devolverse el producto y los datos de identicacin del contrato y de los contratantes (consumidor y empresa). Si el empresario no hubiera cumplido con el deber de informacin y documentacin que le incumbe, el plazo para el ejercicio del derecho de desistimiento ser de 3 meses, a contar desde que se entreg el producto o se celebr el contrato de prestacin de servicios.

El ejercicio del derecho de desistimiento no est sujeto a ninguna formalidad, considerndose vlidamente ejercido mediante el envo del documento de desistimiento o la devolucin de los productos; sin embargo es importante comunicar la devolucin de modo fehaciente (mediante burofax, telegrama o fax con acuse de recibo y visualizacin de contenido) para poder probar que el derecho se ha ejercido dentro del plazo de 7 das desde la recepcin del producto.

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En caso de que el empresario cumpliera con su deber de informacin y documentacin durante el citado plazo de 3 meses, el plazo de 7 das empezara a contar desde ese momento. El empresario deber devolver el dinero lo antes posible y, en cualquier caso, en el plazo mximo de 30 das desde el desistimiento. Transcurrido dicho plazo sin que el consumidor haya recuperado su dinero, tendr derecho a reclamar el doble, pudiendo incluso reclamar una indemnizacin por los daos y perjuicios ocasionados. El consumidor que ejercite el derecho de desistimiento no tendr, en ningn caso, obligacin de indemnizar a la empresa por el uso del bien o servicio debido exclusivamente a su prueba para tomar una decisin sobre su adquisicin definitiva.

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Cuando el precio a abonar por el consumidor haya sido total o parcialmente nanciado mediante un crdito concedido por el empresario contratante o por parte de un tercero, previo acuerdo de stos, el ejercicio del derecho de desistimiento implicar a su vez la resolucin del crdito sin penalizacin para el consumidor.


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Excepciones al derecho de desestimientoEste derecho cuenta con excepciones, de manera que, salvo pacto en contrario, no se podr desistir respecto a: Bienes cuyo precio est sujeto a uctuaciones del mercado nanciero que el empresario no pueda controlar. Bienes fabricados siguiendo las instrucciones del consumidor o personalizados. Bienes que por su naturaleza no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez. Prensa, revistas y dems publicaciones peridicas. Contratos de suministro de grabaciones, discos y programas informticos que hubiesen sido desprecintados, as como cheros informticos susceptibles de ser descargados o reproducidos con carcter inmediato para su uso permanente. Contratos de servicios de apuestas y loteras. Contratos de prestacin de servicios cuya ejecucin haya comenzado, con el acuerdo del consumidor y usuario, antes de nalizar el plazo de 7 das hbiles. Contratos de suministro de servicios de alojamiento, transporte, comidas o esparcimiento, cuando el empresario se comprometa a suministrar tales prestaciones en una fecha determinada o en un perodo concreto. En estos casos existen normas especiales sobre el derecho de desistimiento. Para mayor informacin consulte a CEACCU.

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15 GarantasDesde la entrega del producto, el consumidor tiene derecho a la garanta legal mnima de 2 aos para los productos de primera mano y de 1 ao para los productos de segunda mano. Ello no es impedimento para que se pacte una garanta mayor, conocida como garanta comercial cial La garanta comercial constituye un plus que puede uye s ofrecer voluntariamente el vendedor o edor el fabricante, debiendo responder a er quien se ha obligado a ello en la n garanta o en la publicidad. Esta garanta, que deber formalizarse por escrito o en otro soporte duradero y disponible para el consumidor, no tiene por qu cubrir todo lo que quedaba cubierto por la garanta legal, por lo que es importante informarse correctamente al respecto. Cuando un producto no funciona correctamente o no cumple su nalidad, el consumidor tiene derecho a exigir la sustitucin o la reparacin del producto defectuoso. La eleccin entre la sustitucin o la reparacin, salvo que alguna de las dos opciones resulte objetivamente imposible o desproporcionada, le corresponde hacerla al consumidor y no al vendedor; no obstante, una vez que el consumidor opte por una de ellas, tanto l como el vendedor debern atenerse a la misma, sin poder cambiar de opinin posteriormente. No se podr optar por la sustitucin cuando se trate de productos de segunda mano o cuando el producto sea fungible, es decir, consumible.

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La reparacin o sustitucin debe ser gratuita, incluyendo todos los gastos necesarios materiales, mano de obra, gastos de envo o de desplazamiento, etc. para que el producto sea conforme a lo contratado. Al ejercitar el derecho de reparacin o de sustitucin, se debe hacer entrega al consumidor de una justicacin documental o resguardo. Una vez reparado, durante los 6 meses posteriores a la entrega del producto, el vendedor sigue respondiendo de las faltas de conformidad que motivaron la reparacin. Tanto la reparacin como la sustitucin dan lugar a la suspensin de la garanta, desde que el consumidor entrega el producto para su reparacin o sustitucin, hasta el momento en que el producto le es nuevamente entregado. Cuando la reparacin o la sustitucin no se hubiere llevado a cabo en un plazo razonable, o no sean exigibles por ser objetivamente imposibles o desproporcionadas, el consumidor tiene derecho a la rebaja del precio o la resolucin del contrato, devolviendo el producto y recuperando el total del dinero que se pag por el. No obstante, cuando la falta de conformidad del producto sea de escasa importancia, no podr exigirse la resolucin del contrato; por ejemplo, pensemos que el bien defectuoso es el retrovisor de un coche, al tener el retrovisor escaso valor en comparacin con el coche, no cabra solicitar la resolucin del contrato al concesionario. El consumidor tiene derecho a ser indemnizado por los daos y perjuicios sufridos debido a la falta de conformidad del producto. Cuando la compraventa tenga lugar entre particulares, situacin habitual respecto a productos de segunda mano, no se aplicarn las normas anteriormente expuestas, sino que se deber seguir lo estipulado en el Cdigo Civil.

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16 Cmo reclamarEn el supuesto de que surjan problemas, en primer lugar debemos ponernos en contacto con la empresa para intentar una solucin amistosa. Al reclamar hay que seguir los siguientes pasos: 1 Reunir toda la informacin relacionada con la compra: oferta, facturas, e-mails, justicantes de pago, etc. Contactar con el servicio de atencin al cliente, el cual deber dar una respuesta en el plazo mximo de 1 mes. Si se nos brindan distintas posibilidades, optar siempre por plantear la reclamacin por escrito, de manera que nos quedemos con copia de lo reclamado, de lo contrario, siempre hay que pedir que se nos indique cul es el nmero de incidencia asignado a nuestra reclamacin. Si no se obtiene respuesta, repetir la reclamacin mediante un escrito fehaciente (telegrama, burofax o fax con acuse de recibo y visualizacin de contenido). Si la reclamacin no resulta satisfactoriamente atendida, cabe la posibilidad de plantear una reclamacin administrativa ante las autoridades competentes, de manera que pueda abrirse un expediente a la empresa, sobre la que podra llegar a recaer una sancin. No obstante, esta reclamacin no dar lugar a la reparacin de los daos y perjuicios que haya sufrido el consumidor. Para obtener el efectivo cumplimiento de los derechos y la reparacin de los daos y perjuicios sufridos, el consumidor cuenta con dos posibilidades: a) Plantear una demanda judicial, sin n que se requiera abogado y procurador or

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en aquellas reclamaciones de cantidad por un importe no superior a 2000, siendo necesaria la asistencia letrada en todos los dems casos. b) Plantear una solicitud de arbitraje por medio del Sistema Arbitral de Consumo, cuando la empresa se someta voluntariamente al arbitraje o est adherida al sistema arbitral en cuyo caso exhibir el distintivo de adhesin. (Ver formularios)

Si el consumidor cuenta con rma electrnica o cualquier otra tcnica que asegure la autenticidad de la comunicacin y la identidad del remitente y una direccin de correo electrnico, tambin podr plantear una solicitud de Arbitraje de Consumo Electrnico, que es aquel que se sustancia ntegramente, incluidas las noticaciones, por medios electrnicos, sin perjuicio de que alguna actuacin arbitral deba practicarse por medios tradicionales. En todos los casos deber aportarse la documentacin en que se apoya la reclamacin.

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17 Condiciones Generales de la ContratacinAl comprar un producto o contratar un servicio por Internet, el consumidor est realizando un contrato, que generalmente se compondr de clusulas predispuestas por la empresa. Las condiciones generales de la contratacin son clusulas predispuestas en el contrato por una de las partes, que se han redactado con la nalidad de ser incorporadas a una pluralidad de contratos, de tal forma que el consumidor que quiera contratar no tiene ms opcin que aceptarlas, sin posibilidad de negociacin. Son tpicas, por ejemplo, de los contratos de telefona, agua, gas, etc. Si le interesa una oferta, localice las condiciones generales, imprmalas o guarde una copia en su ordenador, y lalas tranquilamente antes de comprar el producto o contratar el servicio. Las condiciones generales deben ser aceptadas expresamente sin que puedan entenderse aceptadas cuando la empresa no haya informado al consumidor acerca de las mismas facilitndole una copia de forma previa a la contratacin. Es decir, las condiciones generales que el consumidor no haya tenido oportunidad real de conocer de manera completa al tiempo de la celebracin del contrato, no se entendern incorporadas al mismo. Para que resulten fcilmente comprensibles, la ley exige que las condiciones generales sean claras, concretas y sencillas. Por ello,

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cuando existan dudas acerca de su signicado, sern interpretadas del modo ms favorable al consumidor. Todas aquellas condiciones generales que contradigan lo establecido en las leyes imperativas o que sean abusivas sern nulas. No existe una lista cerrada de clusulas abusivas, pero, en todo caso lo son: Las que vinculen el contrato a la voluntad del empresario, Las que limiten los derechos del consumidor, Las que determinen la falta de reciprocidad en el contrato, Las que impongan al consumidor indebidamente la carga de la prueba o garantas desproporcionadas, Las que resulten desproporcionadas en relacin con el perfeccionamiento y ejecucin del contrato, o Las que contravengan las reglas sobre competencia y derecho aplicable.

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18 Transacciones comerciales internacionalesEl comercio electrnico, al tener lugar mediante Internet, no entiende de fronteras y desde su origen ha tenido un claro carcter internacional. Ello tiene sus ventajas, como el mayor nmero de ofertas y variedad de productos y servicios; pero tambin inconvenientes, como mayores gastos de transporte. El mayor problema lo encontramos en caso de que surja algn tipo de conicto, pues, se hace necesario identicar la jurisdiccin competente para dar solucin al mismo. Cuando la empresa est establecida en Espaa o cualquier otro Estado miembro de la Unin Europea, la jurisdiccin competente ser la correspondiente al lugar de residencia del consumidor. Aquel consumidor que necesite informacin o asistencia en relacin a la compra de un producto o el contrato de un servicio en un pas de la Unin Europea diferente a Espaa podr acudir al Centro Europeo del Consumidor en Espaa, que es una ocina pblica de atencin al consumidor que interviene como mediador en quejas y reclamaciones. No todos los Estados miembros de la Unin Europea tienen los mismos sistemas de Resolucin Alternativa de Conictos, por lo que habr que acudir al sistema establecido en el Estado al que pertenezca el comerciante o profesional. Podr encontrar ms sumo-inc.es/ um informacin en: http://cec.consumo-inc.es/ Sin embargo, para establecer la jurisdiccin competente en las relaciones con las empresas no pertenecientes a la Unin Europea, pea, se deber estar a lo establecido en los Tratados y l T t d Convenios internacionales de los que Espaa sea parte. Por ello, es importante que el consumidor se plantee si le compensa plantear una lenta y costosa reclamacin internacional. En consecuencia, salvo que el producto o servicio no pueda adquirirse por otra va, no es recomendable comprar o contratar con empresas no establecidas, al menos, dentro de la Unin Europea.

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19 FormulariosEJERCICIO DEL DERECHO DE ACCESODatos del responsable del chero Nombre: Direccin C.P.: Localidad:

Provincia:

Datos del solicitante: D/D: , mayor de edad, con D.N.I. cuya fotocopia adjunto, y domicilio a efectos de noticaciones en la C/Pza/Avda/P de Provincia de C.P: , comparezco y como mejor proceda SOLICITO: 1. Que se me facilite gratuitamente el acceso a mis datos obrantes en sus cheros en el plazo mximo de un mes desde la recepcin de la presente inclusa, entendiendo que se me deniega este derecho, reservndome las oportunas acciones en defensa de mis intereses si no se me responde en el plazo sealado. 2. Que de los datos existentes en sus cheros se me remita completa informacin por correo a la direccin apuntada ut supra, de modo claro y preciso indicando el origen de estos datos, su nalidad y usos y si se ha procedido a su cesin a quin han sido cedidos.

En ....................., a ....... de .......................... de 20....

Firma: ....................................

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EJERCICIO DEL DERECHO DE RECTIFICACINDatos del responsable del chero Nombre: Direccin C.P.: Localidad:

Provincia:

Datos del solicitante: D/D: , mayor de edad, con D.N.I. cuya fotocopia adjunto, y domicilio a efectos de noticaciones en la C/Pza/Avda/P de Provincia de C.P: , comparezco y como mejor proceda SOLICITO: 1. Que se proceda gratuitamente a la correccin de mis datos obrantes en sus cheros en el plazo mximo de diez das desde la recepcin de la presente inclusa, entendiendo que se me deniega este derecho, reservndome las oportunas acciones en defensa de mis intereses si no se me responde en el plazo sealado. 2. Que de los datos incorrectos que procede su recticacin son los enunciados al dorso. 3. Que se me notique a la direccin apuntada la recticacin de los datos una vez realizada, o la denegacin de este derecho si considera que no procede. En ....................., a ....... de .......................... de 20....

Firma: ....................................Acompaar de los documentos justicativos de la recticacin, cuando proceda


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EJERCICIO DEL DERECHO DE CANCELACINDatos del responsable del chero Nombre: Direccin C.P.: Localidad: Provincia:

Datos del solicitante: D/D: , mayor de edad, con D.N.I. cuya fotocopia adjunto, y domicilio a efectos de noticaciones en la C/Pza/Avda/P de Provincia de C.P: , comparezco y como mejor proceda SOLICITO: 1. Que se proceda gratuitamente a la cancelacin de mis datos obrantes en sus cheros en el plazo mximo de diez das desde la recepcin de la presente inclusa, entendiendo que seme deniega este derecho, reservndome las oportunas acciones en defensa de mis intereses si no se me responde en el plazo sealado. 2. Que se me notique a la direccin apuntada la cancelacin de los datos una vez realizada ola denegacin de este derecho si considera que no procede. En ....................., a ....... de .......................... de 20....

Firma: ....................................

Acompaar de los documentos justicativos de la recticacin, cuando proceda

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ESCRITO DE CONSULTA O RECLAMACIN A CEACCUDatos del Reclamante: Nombre: ................................................................... con D.N.I................................., y domicilio en la C/Pza/Avd./P.................................................................. ......... , de.........................................., Provincia de ............................... C.P. ......... Datos del Reclamado: Nombre de la empresa o empresario ......................................... ............................., N.I.F / C.I.F. ......................................................, ,domicilio en la C/Pza/Avda/P ............................................................. ............................de..................................... Provincia de... ............................................................. C.P..................... Tel..................................Fax.

Motivo de la Reclamacin (Breve descripcin de los hechos):

En ....................., a ....... de .......................... de 20.... Firma: ....................................Tiene Vd. Derecho a acceder, rectificar y cancelar sus datos dirigindose a CEACCU en la C/. San Bernardo 97-99, Edif. Colomina 2 F, C.P. 28015 de Madrid. Estos datos sern tratados de forma condencial y nicamente se har uso de ellos para atender su reclamacin con nes estadsticos para elaborar tablas anuales de los sectores que presentan mayores reclamaciones, preservando en este caso su identidad.


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SOLICITUD DE ARBITRAJE(Folio I)

Expediente Nm. Identicacin del Reclamante: Apellidos y Nombre: ............................................................. D.N.I.................................,Domicilio .................................. ..................................... Poblacin Provincia de ...............................C.P. Telfono: Fax: E-mail: ......... Identicacin del Reclamado: Apellidos y Nombre: ............................................................. D.N.I.................................,Domicilio .................................. ..................................... Poblacin Provincia de ...............................C.P. Telfono: Fax: E-mail: .........

En su propio nombre, el interesado que arriba se indica, ante esta Junta Arbitral comparece y al amparo del artculo 57 y siguiente del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de enero, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, en concordancia con lo dispuesto en el artculo 34 del Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo, formula solicitud de arbitraje, se somete a la decisin arbitral prevista por estos preceptos, designa como rbitro al propuesto por la Confederacin Espaola de Organizaciones de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios (CEACCU) o la asociacin de amas de casa, consumidores y usuarios inscrita en esta Junta por razn del mbito territorial, maniesta que no ha interpuesto reclamacin por el mismo asunto ante otra Junta Arbitral, ni en sede judicial y acepta expresamente el cumplimiento del laudo emitido para la resolucin de la cuestin litigiosa siguiente:

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SOLICITUD DE ARBITRAJE(Folio II)

Reclamacin: (utilice otra hoja si la necesita para exponer su reclamacin)

A este efecto se acompaa la prueba adjunta, constituida sin perjuicio del complemento que en este sentido resulte pertinente (aporte cuantos documentos puedan apoyar su pretensin: publicidad, contrato, factura, albarn de entrega, resguardo de depsito, hoja de reclamacin, comunicaciones con el reclamado, fotografas, informes periciales) Documentacin y pruebas aportadas:

En virtud de lo expuesto, de esta Junta Arbitral: SUPLICO: Se tenga por interpuesta la presente solicitud con las copias y documentos que se acompaan y en mrito a la misma, y previo cumplimiento de los trmites de rigor, dicte laudo estimando mi pretensin, consistente en ___________ (concrete claramente su pretensin y valrela si es posible en trminos econmicos) En ....................., a ....... de .......................... de 20....

Firma: ....................................Reclamante


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