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Familia de Normas COPC® Guía para Telet a ajo VERSIÓN 6.0a REVISIÓN 1.0

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1 COPC INC. ©1996-2017 COPC Inc. Todos los derechos reservados. Información Confidencial y Propietaria de COPC Inc.

Tabla de Contenidos Introducción ........................................................................................................................................... 4 Telet a ajo y la No a COPC CX ......................................................................................................... 5

Có o i ple e ta el telet a ajo a ivel íte ................................................................................... 6 Glosa io de té i os espe ífi os de telet a ajo ................................................................................ 8 Acerca de COPC INC................................................................................................................................ 9


NORMA COPC CX PARA PSICs VERSIÓN 6.0a


NORMA COPC CX PARA E-PSICs VERSIÓN 6.0a


INTRODUCCIÓN Esta Guía para Teletrabajo forma parte de una serie de guías diseñadas para asistir a los PSICs y a los Proveedores Externos de Servicios Integrales al Cliente en el uso de las Normas COPC de Experiencia del Cliente en ámbitos específicos. El propósito de esta guía es utilizarla en combinación con la Norma COPC CX para PSICs Versión 6.0a o la Norma COPC CX para E-PSICs Versión 6.0a. Copias de las mismas están disponibles para descargar del sitio web de COPC Inc. en www.copc.com. Las guías se actualizarán junto con las Normas COPC CX. A través de las Guías, las Normas COPC CX puede ser adaptada a una variedad de diferentes. aplicaciones y ámbitos de Servicio al Cliente.

Guías disponibles para la Norma COPC CX Versión 6.0a Cada guía explicará cómo los diferentes tipos de servicio se diferencian y cómo la Norma COPC CX se aplica diferente a cada Servicio.


TELETRABAJO Y LA NORMA COPC CX

El Telet a ajo se aplica cuando un Proveedor de Servicios Integrales al Cliente (PSIC) o un Proveedor Externo de Servicios Integrales al Cliente (E-PSIC) brinda servicios a clientes utilizando personal de RACs que trabaja desde el hogar y no en un centro de contacto. Los beneficios del teletrabajo son muchos: - Personal más flexible – permite que el PSIC/E-PSIC pueda cubrir con mayor facilidad los picos y valles que se producen en las transacciones. Acceso a nuevos mercados laborales – Permite emplear personal de lugares geográficos remotos, o personal con movilidad reducida y que no pueden trasladarse hasta un centro o para quienes el costo del traslado podría significar un impedimento para trabajar en un PSIC/E-PSIC. Mayor satisfacción y compromiso de los empleados que produce menor Ausentismo y Rotación – Los empleados logran mayor equilibrio entre su vida familiar y laboral Menor necesidad de edificios grandes y costosos – Se puede aumentar o reducir la fuerza laboral sin tener que adquirir o desprenderse de propiedades, y las grandes inversiones que esto implica. Continuidad del Negocio – El servicio se ve menos afectado por las salidas de servicio en un lugar en particular. Para que el PSIC/EPSIC pueda prestar altos niveles de servicios y satisfacción al cliente en forma

o siste te edia te el uso de Telet a ajo es necesario rediseñar ciertas prácticas y procesos y crear nuevas prácticas y procesos. Los odelos de Telet a ajo se lasifi a e dos atego ías ási as. 1. Cuando el personal RAC se encuentra cerca del centro de modo que puede asistir a sesiones de formación y/o gestión. E este odelo el Telet a ajo se utiliza pa a complementar un servicio convencional con base en un centro. 2. Cuando el personal RAC está geográficamente disperso y la asistencia al centro, si existe, es impracticable. La gestión y formación del personal RAC debe realizarse mediante soluciones remotas.


CÓMO IMPLEMENTAR EL TELETRABAJO A NIVEL ÍTEM 2.2 Diseño de Procesos Clave Relacionados con el Cliente 2.2.3.a El PSIC de e te e u a etodología pa a evalua el Telet a ajo de los RACs para verificar que los procedimientos se llevan a cabo de la forma en que se propusieron. Esto puede lograrse mediante monitoreo remoto de transacciones a través de captura de pantalla o visualizando en forma remota la pantalla del RAC en tiempo real. 2.6 Programación del Personal y Gestión en Tiempo Real 2.6.2.c El PSIC debe tener un método para comunicarse en tiempo real (por ej. chat, mensajes instantáneos, etc.) o el RAC ue ealiza Telet a ajo pa a gestio a la adhesió a la programación. 2.9 Control de la Gestión de Procesos 2.9.2.a No es necesario que el PSIC/E-PSIC i g ese al hoga del RAC ue ealiza Telet a ajo a fi de realizar una evaluación detallada y de punta a punta de cada PCRC. Esto puede realizarse mediante monitoreo remoto utilizando captura de pantalla. 2.10 Privacidad de los Datos y Cumplimiento Además de los requisitos estándar de este ítem, el PSIC/E-PSIC también debe haber realizado una evaluación de riesgo de la privacidad y confidencialidad de los datos a disposición del RAC que realiza Telet a ajo y lo p evisto e . . y . . de e ga a tiza ue los iesgos ide tifi ados con la información, a la que se puede acceder o está a disposición del hogar del RAC, están adecuadamente protegidos para salvaguardar la información y datos sensibles y propietarios del cliente y del PSIC/E-PSIC. 2.12 Continuidad del Negocio 2.12.2 y 2.12.3 El plan documentado que clarifica el enfoque del PSIC/E-PSIC respecto de la prestación de servicio durante interrupciones breves (de hasta seis horas) y la recuperación después de interrupciones de larga duración debe considerar la continuidad del negocio para problemas que afe te a los RACs ue ealiza Telet a ajo . 3.1 Definición del Puesto de Trabajo Este ítem se aplica en su totalidad a los RACs que ealiza Teletrabajo . 3.2 Reclutamiento y Contrataciones Los requisitos mínimos para la contratación deben incluir toda la tecnología o infraestructura necesaria que el RAC debe tener, si es que no serán provistas por el PSIC/E-PSIC. Esto puede incluir certificados de seguridad de las instalaciones eléctricas, foto del lugar de trabajo, foto del candidato con identificación con foto, copia de la factura de servicios de internet y/o resultados de la prueba


de velocidad de internet. El proceso de reclutamiento debe garantizar que estos requisitos son comprobados adecuadamente. 3.3 Formación y Desarrollo y 3.4 Verificación de Habilidades y Conocimientos 3.3.2.a El lugar o metodología utilizados para la formación de RACs geográficamente dispersos deben demostrar su eficacia para brindar soporte a este tipo de RACs. 3.4.2. f y g Los RACs ue ealiza Telet a ajo de e ealiza p ue as e suales de p odu to y procedimientos para verificar que entienden la información nueva y modificada, además de los atributos que han sido identificados como los errores críticos más comunes en el ítem 2.4 Gestión de la Calidad. 3.5 Monitoreo y Coaching de RACs 3.5.1.a El o ito eo de los RACS ue ealiza Telet a ajo de e ealiza se más de una vez por mes, cada RAC que realiza Telet a ajo de e se o ito eado o o í i o u a vez po se a a. 3.5.1.b No apli a le al Telet a ajo de PSICs/E-PSICs en los que los RACs no asisten a un centro de contacto físico regularmente. En ese caso, la captura de pantalla o la revisión en tiempo real de la pantalla del RAC debe utilizarse para una parte de las transacciones que se monitorean. La intención es que todas las transacciones sean monitoreadas mediante captura de pantalla o revisión en tiempo real, sin embargo, se entiende que esto puede no ser posible en todas las circunstancias. Es responsabilidad del PSIC/E-PSIC determinar la parte del monitoreo que debe incluir captura de pantalla o revisión en tiempo real de la pantalla del RAC. 3.5.1.c Los nuevos RACs deben ser monitoreados como mínimo cuatro veces por semana durante el primer mes de trabajo. 3.5.2.b y 3.5.2.c El coaching individual (uno a uno) puede realizarse telefónicamente o en forma personalizada. Sin embargo, no se debe realizar coaching exclusivamente a través del email o chat. Los RACs deben recibir coaching telefónico o personalizado para todas las transacciones que no alcanzan el objetivo y por lo menos para una muestra de transacciones que sí alcanzan el objetivo. 3.6 Gestión del Desempeño del Personal 3.6.1.a El PSIC/E-PSIC debe realizar como mínimo una vez por mes una revisión del desempeño de los RACs ue ealiza Telet a ajo , respecto de cada uno de los objetivos de éstos. Esta revisión debe ser personalizada, realizarse por teléfono o video conferencia y no puede ser sustituida por un informe de desempeño por email 4.5 Desempeño de PCAs Como soporte del teletrabajo de los RACs es necesario contar con soluciones tecnológicas sofisticadas y de mayor alcance. Estos sistemas de producción son críticos para la entrega de experiencia del cliente y por lo tanto los requisitos de 2.7.2.c y d. se aplican a cualquier sistema utilizado como soporte de los RACs remotos.


GLOSARIO DE TÉRMINOS ESPECÍFICOS DE TELETRABAJO Término Definición


ACERCA DE COPC INC. COPC Inc. provee servicios de consultoría y capacitación para ayudar a las empresas a mejorar los ingresos, reducir los costos e incrementar la satisfacción del cliente en las operaciones de soporte a la experiencia del cliente. La principal oferta de COPC Inc. es el de servicios de mejora del desempeño para centros de contacto con clientes, incluyendo tanto propios como de terceros, así como organizaciones de gestión de proveedores. La base de todo el trabajo de COPC Inc. es la familia de Normas COPC®, un conjunto de sistemas de gestión de desempeño más prestigiosos y rigurosos para la industria de contactos con clientes. Desde 1996, COPC Inc. ha completado más de 1.500 evaluaciones de centros de contacto con clientes en 70 países. COPC Inc. es una compañía privada con sede en Winter Park, Florida, EE.UU. Para información adicional, por favor visite www.copc.com.

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